Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;

выдавать и принимать к платежу обязательства;

пользоваться всеми видами банковских услуг;

открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;

подписывать чеки, платежные поручения;

получать денежные средства и ценности.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

Предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсульта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

Обязанности юрисконсульта:

обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;

осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, требованиям законодательства;

принимать активное участие в подготовке заключений по правовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;

участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с растратами и хищениями;

знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;

консультировать работников предприятия по юридическим вопросам;

помогать работникам в оформлении документов и актов имущественно-правового характера;

участвовать в заключении хозяйственных договоров;

анализировать и обобщать результаты рассмотрения претений судами, изучать практику заключения и использования договоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельности;

участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредиторной задолженности;

оказывать помощь структурным подразделениям в претензионной работе;

представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;

вести соответствующую документацию;

участвовать в разработке документов правового характера.

3.7 Совещания и переговоры

Вопросы организации деловых совещаний и переговоров тесно связаны с вопросами культуры управленческого труда. Их проведение требует тщательной подготовки. Планируются, согласовываются и утверждаются время и место проведения совещаний, обсуждаются план и программа проведения, вопросы для обсуждения, возможные варианты решений. Предварительного готовятся необходимые документы: информационные материалы по теме, план и программа совещания, проекты принимаемых решений, резолюции.

Производственные совещания и переговоры проводятся в официальной обстановке в предназначенных для их проведения помещениях (залах, комнатах переговоров). Они должны быть снабжены необходимым оборудованием. (Например, в государстственном комплексе «Дворец конгрессов» в Стрельне (недалеко от Санкт-Петербурга) в павильоне для переговоров на высшем уровне расположены церемониальный и фуршетный залы, апартаменты и помещение для сопровождающих лиц.)

В число участников совещания входят руководители, специалисты, переводчики, секретари. Если в деловых переговорах участвуют представители зарубежных стран, учитывают их культуру, обычаи, правила общения, т. е. действуют в рамках официального протокола. Для приглашенной стороны разрабатывается и согласовывается программа пребывания.

При проведении совещания или переговоров важно создание деловой и благожелательной атмосферы, равного участия всех приветствующих, соблюдение правил делового этикета. Для достижения результативности важно обеспечить эффективный обмен мнениями и информацией, следить за регламентом, контролировать соблюдение баланса интересов участвующих сторон.

Деловое совещание организуется с целью разработки и принятия оптимальных решений, касающихся деятельности гостиницы. В ходе совещания осуществляются сбор и обработка информации, координируется деятельность всех подразделений, служб и отдельных сотрудников, процессы принятия решений, отражаемые в документах и содержащие оценку деятельности гостиницы, различных служб и отдельных сотрудников. Цели и задачи проведения совещаний различаются в зависимости от уровня и состава участников.

Деловые совещания классифицируются по назначению (вырабатывающие и принимающие решения, разъясняющие и уточняющие текущие задачи по реализации ранее принятых решений, подводящие итоги и дающие оценку принятым решениям), периодичности проведения (разовые, регулярные, периодические), количеству участников (узкий состав -- до 5, расширенный -- до 20, представительный -- более 20 человек), стабильности состава (фиксированный, с приглашенными по списку, комбинированный).

Организация делового совещания включает в себя его подготовку, проведение, подведение итогов и принятие решений.

Переговоры предназначены для достижения соглашения между различными сторонами, имеющими совпадающие либо противоположные интересы. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и документов.

Деловые переговоры ведутся:

для получения информации по предложениям и запросам без подписания контракта.

согласования и подписания контракта.

Организационная сторона деловых совещаний и переговоров согласуется с генеральным директором гостиницы. Он регулярно проводит оперативные совещания с приглашением руководящего состава, на которых подводятся итоги деятельности предприятия и отдельных служб, разрабатываются и уточняются планы на ближайшую перспективу. Темами обсуждения могут быть прогнозы заполняемости гостиницы, обучение персонала, отношения с владельцами гостиницы, планы маркетинга и сбыта и др. Оперативные совещания по вопросам деятельности различных структурных единиц проводят руководители управлений, служб, отделов.

При возникновении особых ситуаций проводятся срочные совещания.

Принимаемые на совещаниях решения доводятся до персонала через руководителей структурных подразделений. Решения могут носить устный и письменный характер. Письменные решения оформляются приказом за подписью генерального директора, В приказе четко устанавливается перечень мероприятий, сроки их проведения, круг ответственных лиц. Приказ может содержать инструкции по выполнению тех или иных работ или оказанию услуг.

Договоры (соглашения) от имени предприятия подписываются генеральным директором. Полномочия по ведению переговоров и подписанию договоров (соглашений) могут быть переданы иным должностным лицам гостиницы, что оформляется приказом генерального директора.

Проекты договоров (соглашений) и документов по их реализации до представления генеральному директору подлежат согласованию с соответствующими заинтересованными руководителями отдельных подразделений и служб предприятия. Их визируют руководитель юридической службы (помощник генерального директора по юридическим вопросам), финансовый директор гостиницы (главный бухгалтер).

Подписываемые договоры (соглашения) содержат:

наименование;

преамбулу (вводную часть), в которой могут указываться основные цели;

дату, место подписания, наименование сторон;

предмет правового регулирования; права и обязанности сторон;

Ответственность сторон;

Основания прекращения и приостановления их действия;

порядок разрешения споров;

срок и условия вступления в силу;

срок действия;

Наименование должностей, фамилии, имени, отчества уполномоченных лиц, подписывающих договор (соглашение);

подписи сторон на всех экземплярах договоров (соглашений), удостоверенных печатью.

Приложения к договорам (соглашениям) обладают одинаковой юридической силой с основным текстом документа.



3.8 Управление персоналом

Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.

Функции службы управления персоналом:

ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;

анализ состава и использования трудовых ресурсов;

контроль и оценка деятельности персонала;

отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;

набор персонала;

создание системы мотивации и стимулирования персонала;

создание системы развития (повышения квалификации) персонала.

В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по направлениям:

формирование политики управления персоналом;

планирование трудовых ресурсов;

развитие и адаптация персонала;

управление деловой карьерой;

мотивация и стимулирование;

оценка результативности труда;

ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).

«Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты» утверждены постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:

по учету кадров -- № Т-1 «Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;

по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда -- № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.

3.9 Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации

Профессиональная культура -- это система качеств, обеспечивающая уровень трудовой, профессиональной деятельности и определяющая отношение человека к труду. При этом общая культура определяется осознанием социальной значимости своего труда и профессии, готовности эффективно и качественно решать возникающие производственные задачи, совершенствовать профессиональные навыки и квалификацию, т.е. собственно профессиональную культуру, предполагающую специальные знания, умения и навыки.

Основы как профессиональной, так и общей культуры специалистов закладываются их всесторонней подготовкой, которая включает:

фундаментальные методологические, мировоззренческие и гуманитарные знания;

теоретическую и практическую подготовку по специальности;

формирование навыков самостоятельной творческой и практической деятельности.

Формирование профессиональной культуры работников гостиницы предполагает:

социальную ориентированность бизнеса;

создание нормальных условий труда;

соблюдение трудовой, материальной, договорной, финансовой дисциплины;

Соблюдение требований нормативных документов;

работу по формированию трудового коллектива;

создание благоприятного морально-психологического климата

управление деловой карьерой работников;

соблюдение социальных гарантий и создание системы социальных льгот;

возможности личностного самовыражения;

Применение современных технологий менеджмента и маркетинга;

разработку и внедрение инноваций.

Главное правило для сотрудника гостиницы, приводящее к профессиональному успеху, -- жить и работать, основываясь на соблюдении морально-нравственных принципов, быть не просто инициативным, а творческим человеком, уметь сопереживать и делать добро другим людям.

В современных условиях важным является способность решать сложные задачи, исходя из принципов гуманизма и умения мыслить масштабно, инновационно, т. е. за своими успехами и достижениями предприятия видеть благополучие общества и тех людей, с которыми приходится общаться в процессе производства и оказания гостиничных и других услуг в соответствии с принятыми стандартами.

Стандартизация и сертификация в сфере туристско-экскурсионого обслуживания и классификации гостиниц достигается путем сочетания строительных и санитарных норм, правил пожарной безопасности, требований национальных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания в отличие от классификационных требований к гостиницам различных категорий должным разрабатываться с учетом потребностей основного контингента проживающих и учитывать специфику деятельности конкретно гостиничного предприятия. Стандарты гостиницы разрабатываются ее сотрудниками с привлечением сторонних специалистов, в том числе из консалтинговых компаний. При условии вхождения предприятия в международную или национальную гостиничную цепь гостиница обязана соблюдать стандарты данного объединения.

Стандарты включают информацию о гостинице и ее организационной структуре, правила внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности. Они устанавливают процедуры обслуживания и правила технологических операций, действий, отдельных приемов при выполнении производственных процессов. Стандарты обслуживания содержат также правила служебного этикета, т.е. поведения персонала на рабочих местах.

Персонал гостиницы должен создавать атмосферу гостеприимства. В «Квалификационных требованиях к основным должностям работников туристской индустрии» содержится перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей. В частности, менеджеру гостиницы необходимы знания по теории межличностного общения, основ конфликтологии, психологии и этики поведения с гостями, умение учитывать местные обычаи, потребности и ожидания клиентов, жалобы, теорию мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета клиентов.

Персонал гостиницы постоянно находится в процессе коммуникаций с клиентами, друг с другом, руководителями, представителями различных организаций. Коммуникативная сторона общения -- это процесс обмена информацией и ее понимание. При этом важно знать и соблюдать этикет, или правила поведения, принятые в обществе. Различают следующие виды этикета: общегражданский, дипломатический, придворный, воинский, деловой (профессиональный). Сотрудники гостиницы должны знать и уметь применять на практике все виды этикета, так как потребителями гостиничных услуг могут быть представители разных национальностей, социальных групп, профессий и различного материального достатка.

Вопрос о повторяемости клиентуры очень важен для современных гостиниц. Некоторые гостиницы Великобритании, наряду с официальной оценкой гостиницы по ее категории, имеют систему оценки по проценту гостеприимства или внимательности персонала. Клиенты могут предпочесть трехзвездочную гостиницу с 75 % внимательности четырехзвездочной гостинице с 60 % внимательности. Клиент выбирает ту гостиницу, где он чувствует заботу и внимание к себе. При общении гости особое вни мание обращают на вежливость, тактичность, выдержанности персонала.

Если к сотруднику обращается гость, он должен встать. Необходимо первым приветствовать гостя, не допуская фамильярности, знать правила обращения с гостями разных национальностей, избегать разговоров по телефону в присутствии гостя.

Персонал гостиницы обязан строго соблюдать правила личной гигиены, чистоту одежды, ее соответствие должности и времени года. В гостиницах персонал, как правило, имеет форменную одежду, дифференцированную по службам, со служебными значками.

Общество предъявляет достаточно жесткие требования к внешнему виду человека. Внешний облик -- важнейшая составляющая имиджа, который оказывает огромное влияние на любую деятельность, создает положительную репутацию, внушает доверие и уважение. В полной мере это относится и к сотрудникам гостиницы. Желательно, чтобы они выглядели здоровыми, красивыми, опрятными.

В гостиницах стандарты с требованиями к внешнему виду создаются для сотрудников-мужчин и сотрудников-женщин. Прическа должна быть аккуратной, модной, волосы -- чистыми, ухоженными. Макияж у женщин должен быть неброским, некоторые гостиницы регламентируют цвет губной помады, лака для ногтей. Для всех сотрудников регламентируют ароматы парфюмерии, количество ювелирных украшений.

Не следует причесываться, чистить ногти, приводить в порядок костюм на рабочем месте. Необходимо следить за темпом и тоном речи, жестами, не забывать, что не только на внешний вид, но и на манеры обращают внимание окружающие.

В гостинице есть правила, которые должны соблюдаться беспрекословно. Так, уборка проводится только в отсутствие гостя, его пожелание ускорить или отложить уборку обязательно для выполнения. В случае болезни гостя уборка проводится только с по разрешения. В гостинице нельзя громко разговаривать, смеяться, шуметь. Горничные, уборщики, сантехники, электрики, столяры, подсобные рабочие, кухонные работники должны пользоваться только служебными лифтом и входом. Особое внимание персонал гостиницы должен уделять пожилым и больным людям, лицам с ограниченными физическими возможностями детям.

Все гостиничные работники имеют официальные и неофициальные обязанности. Официальные изложены в должностных инструкциях. К неофициальным можно отнести необходимость для подчиненных соблюдать границу между собой и руководителем, не принимать серьезных решений без предварительной консультации с ним, даже если эти решения полностью входят в их компетенцию.

В условиях глобализации и развития международного туризма ширятся деловые связи с зарубежными странами, многие компании становятся транснациональными, увеличиваются потоки международных путешественников. Каждая страна имеет свои обычаи, правила, запреты. Незнание культурной среды снижает шансы предприятия на успех, особенно если это предприятие относится к сфере услуг.

Многие страны, принимая иностранных туристов, не только знакомят их с национальными особенностями и культурой страны, но и создают условия пребывания, соответствующие современному уровню жизни в развитых странах. Например, европейцы, североамериканцы часто путешествуют в другие страны. Поэтому страны Азии и Африки, Австрало-Тихоокеанийского региона строят гостиницы и обслуживают гостей в соответствии с европейскими и американскими стандартами.

Важную роль в гостиничной деятельности играют личностные качества сотрудников. Они обязаны содержать рабочее место в чистоте и порядке. По отношению к коллегам необходимо быть порядочным и открытым. Деловой этикет включает: правила представления и знакомства; ведения деловых бесед, переписки и телефонных переговоров; требования к внешнему облику, манерам, одежде, речи, поведению на совещаниях, встречах, переговорах.

Форменная одежда персонала (униформа) разрабатывается специально для различных категорий работников, носят ее только на работе и она является собственностью гостиницы. Администрация гостиницы должна обеспечить хранение, правильный учет использования форменной одежды, а также ее стирку, чистку и ремонт Выдача сотруднику новых предметов или комплекта форменной одежды производится только по истечении установленных нормами сроков носки. Если форменная одежда пришла в негодность до истечения установленного срока, необходимо составить акт о ее непригодности с указанием причин преждевременного износа. Акт подписывают генеральный директор, главный бухгалтер и сам сотрудник.

Ответственность за своевременный пошив и выдачу форменной одежды возлагается на генерального директора и главного бухгалтера. При ее пошиве не обязательно строгое соблюдение стандарта. Это дает возможность учитывать принадлежность гостиницы к городу, стране, национальному стилю. Форменная одежда должна быть чистой, хорошо отутюженной, подобранной по фигуре, обувь -- начищена. Недопустимо носить сандалеты, сапоги, тапочки, кроссовки. Если персонал, встречающий и обслуживающий гостей, находится на рабочих местах без форменной одежды, это считается нарушением трудовой дисциплины. Для персонала гостиниц категории две --пять звезд форменная одежда со служебными значками является обязательной. Швейцар, гардеробщик, лифтер, курьер, подносчик багажа по своей одежде должны отличаться от другого персонала.



КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Дайте определение и расскажите об организационной структуре гостиницы.

2.Какие организационные документы предприятия вы знаете?

3.Из каких разделов состоит должностная инструкция?

4.Какие нормативы используются при составлении штатного расписания?

5.Какие мероприятия включает в себя организация рабочих мест?

6.Какую информацию содержит технологическая и техническая документация?

7.Какие подсистемы включены в систему управления гостиничным предприятием?

8.Каковы цели стратегического управления гостиничным предприятием?

9. Как организуется проведение совещаний, деловых переговоров?

10.Назовите требования к внешнему виду персонала.

11.Какие элементы включает в себя практика делового этикета?

12.Что включают стандарты гостиничного обслуживания?

13.Перечислите требования к форменной одежде персонала.



ГЛАВА 4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ

4.1 Служба маркетинга

Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций маркетинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача -- поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего потенциального рынка на однородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:

демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки);

ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуг);

психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т. е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это -- услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад и общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от пропаганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определении цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой Весной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гостиницы создали специальные программы для постоянных клиентов, в том числе известных тем, что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают преимущества в безусловном бронировании, предложении лучших номеров по более низкой цене, позднем выписывании (например, Нв в 12 ч дня, а в 17 ч), пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов Поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поездкой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право на значительные льготы.

4.2 Цена и ценообразование в гостиницах

Цена зависит от многих факторов: величины затрат, средней нормы прибыли и рентабельности, соотношения спроса и предложения. Цена номера в гостинице устанавливается исходя из себестоимости номера, соотношения спроса и предложения, сравнения с ценами конкурентов. Она также зависит от имиджа предприятия, баланса «цена--качество».

Себестоимость -- это денежное выражение текущих затрат предприятия на производство и реализацию выпускаемой продукции. {*траты, включаемые в себестоимость, группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам: материальные (за вычетом стоимости возвратных отходов); оплата труда; социальный налог; амортизация основных средств; прочие расходы.

В прочие расходы включаются: содержание аппарата управления; стоимость эксплуатации зданий, помещений, сооружений, оборудования, инвентаря; оплата командировок, связанных с производственной деятельностью; оплата услуг связи и других, оказанных сторонними организациями, в том числе консультационными, информационными и аудиторскими; затраты на содержание и обслуживание технических средств управления, средств сигнализации, охраны; представительские расходы; выплата стипендий, оплата обучения по договорам с учебными заведениями о подготовке, повышении квалификации и переподготовки персонала; возмещение работникам транспортных расходов; амортизация нематериальных активов; расходы на продажу; налоги.

Цена номера (места в номере) устанавливается за его использование в течение суток или с применением почасовой оплаты. Цена двухместного номера одинакова при проживании в нем одного или двух человек. Цена двухместного размещения устанавливается для одновременного проживания двух человек в двухместном номере.

Различают стандартные (розничные), сниженные (специальные), дифференцированные цены, брутто и нетто. Максимально высокую цену, которая указывается в рекламных и информационных материалах гостиницы, называют стандартной (розничной); с предоставлением скидок -- сниженной (специальной), изменяющуюся цену на одинаковую гостиничную услугу в разные периоды года или при особых условиях продажи -- дифференцированной. Цена брутто включает в себя условия сделки между продавцом и его посредником (туристской фирмой) комиссионное вознаграждение в пользу посредника за его труд по продаже. Из цены нетто посредник не имеет права удерживать в свою пользу комиссионное вознаграждение.

Ценовую политику предприятия определяет служба маркетинга. Специалисты рассчитывают среднюю цену номера в гостинице. Она характеризует гостиничное предприятие с точки зрения доступности для различных сегментов потребительского рынка.

На предприятиях общественного питания показателем ценовой категории является средний чек (с учетом и без учета алкогольных напитков).

4.3 Система продаж. Туроператоры

Реализация (продажа) гостиничных услуг -- завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг -- совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям.

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятием, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск in реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловые мероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. В слуги гостиниц -- главная составляющая туристских путешествий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для Гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова [16]. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае предоставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента -- одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туроператор Осуществляет полную или частичную (не менее 50 %) предоплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и риск туроператора в этом случае не так значительны. Он определяет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя.

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гостиницах дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит от условий комитмента. Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор приобретает номера конкретной категории или вместимости) без указания их номера.

В зависимости от степени риска туроператора блоки классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумеваем полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Под мягким блоком подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 -- 14 дней) от части или всего блока в случае, если реальный объем продаж оказался значительно меньше планировавшегося.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

эксклюзивные (если размер блока превышает половину номерного фонда);

крупные (30 -- 50% номерного фонда гостиницы);

значительные (15 -- 30% номерного фонда);

незначительные (до 15 % номерного фонда).

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента, однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера, однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристок (график заездов согласовывается сторонами при подписании договора). Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, так как она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки, предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества.

Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование -- определенное количество номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное (на конкретный срок без возможности изменять даты или длительность заездов); и пролонгируемое (туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций).

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, величина которого (в процентном выражении) зависит от стоимости номера (каждого проданного места). Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров.

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, Выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а также комиссию, принимается компанией в момент бронировании. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и Пишется основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

4.4 Рекламная и информационно-справочная деятельность

Рекламой называют любую оплаченную форму неперсонального представления и продвижения идей, товаров или услуг идентифицированным, определенным, спонсором.

Рекламный отдел в гостинице входит в службу маркетинга в качестве структурного подразделения. В нем работают менеджеры ни рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализированными рекламными агентствами. Агентства, как правило, имеют четыре отдела: творческий, разрабатывающий рекламные сообщения; размещения рекламы, который выбирает средства информации для рекламных объявлений; исследовательский, изучающий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав сотрудников может иметь и рекламный отдел гостиницы.

Как и всякая другая, гостиничная реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.

Наружная реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это -- щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество наименований, содержание и оформление полиграфической продукции зависят прежде всего от категории гостиницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготовке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количественное соотношение проживающих в данной гостинице иностранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красочной и достоверной, информативной, с размещением зарегистрированного товарного знака (графического образа) гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.

Обязательно размещают схему, на которой указывают расположение гостиницы относительно крупных магистралей с привязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается историческая справка о населенном пункте, где расположено предприятие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают плакаты -- крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист -- перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.

Почтовые конверты и почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.

Рекламными носителями считаются любые средства размещения рекламы: Интернет, щиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.

Реклама помогает формированию устойчивого положительному образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или стабилизации спроса на гостиничные услуги.

Одна из целей рекламы -- доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вывески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так, гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или 'светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В многокорпусных гостиницах на зданиях размещают указатели служб, расположенных в них, оборудуют стенды со схемой расположении корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслуживания, устанавливают указатели их месторасположения и маршруты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий, назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транспортных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как пройти в ту или иную службу и к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помещения (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответствующими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, ресторан, кафе, бар, гардероб, торговый киоск и др., а при усложненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем направлении.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в общественных помещениях гостиницы ведется видеонаблюдение, гость должен быть информирован об этом соответствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пиктограммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают и местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, и том числе на иностранных языках.

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи -пиния) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного И внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, Газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники справочной службы гостиницы обязаны знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.

4.5 Связи с общественностью

В конкурентной среде успех или неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных связей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) на коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий организуют отдельную службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист по связям с общественностью может занимать должность помощника генерального директора. Работа службы по связям с гостями направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств -- именно тогда гости, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам -- цветы, мужчинам -- вино, оставляют карточки со словами приветствия (на языке гостя).

Одна из форм работы -- создание у клиентов восприятия «личностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настроение гостя, его самочувствие; поздравлять с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать программы проведения свободного времени.

Референт по связям с общественностью поддерживает постоянные контакты с деловыми партнерами письменно, по телефону и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных лиц; составляет картотеку национальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представительств), находящихся в городе, где расположена гостиница; организует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разрабатывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведения руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт ведет картотеку гостей, в которую заносит: фамилию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наименование организации, от которой тот прибыл, его адрес, телефон, другую информацию.

Референт присутствует на различных торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директора он организует приемы и проведение торжеств для деловых партнеров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт по связям с общественностью:

договаривается о контактах со СМИ, составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о деятельности гостиницы, организует фотовыставки о жизни гостиницы, информационные стенды с объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в обработке данных по ярмаркам, выставкам, семинарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов участников, посылает им рекламные мате риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

Специалисты по связям с общественностью должны свободно владеть одним из нескольких иностранными языками, знать историю, культуру различных стран и народов, маркетинг, менеджмент, психологию, привила этикета.

4.6 Выставочная деятельность гостиницы

Выставочная деятельность современных гостиничных предприятий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направленность -- реклама инноваций в виде товаров или услуг, заключение долговременных договоров по сотрудничеству с туроператорами, поставщиками и др.

К характеристикам выставок относят: количество экспонентов (отечественных и зарубежных), посетителей (специалистов и неспециалистов). Выставки предлагают участникам открытые площадки и павильоны. В павильонах размещаются оборудованные стенды различной комплектации и площади. Участие в выставке предполагает оплату регистрационного взноса и оборудованной или необорудованной выставочной площади. Регистрационный взнос обеспечивает размещение информации в официальном каталоге, получение именных нагрудных значков и пригласительных билетов. Оплата стенда включает стоимость фризовой надписи с наименованием предприятия, размещения информации в официальном каталоге выставки. Отдельно оплачивается участие в различных выставочных мероприятиях, дополнительная реклама, аренда конференц-зала, охрана стенда. Для участников туристских выставок организуется деловая программа: круглые столы, научно-практические конференции, семинары, проводимые различными организациями, презентации.

Выставки способствуют изучению спроса и потенциального рынка для нового продукта в процессе презентации его посетителям, обмену опытом работы. Участие в выставках помогает выйти на новый рынок, в том числе зарубежный. Благодаря публикациям о выставке в СМИ, появляются возможности для встреч с потенциальными партнерами или клиентами. Специалисты считают, что предвыставочный и послевыставочный маркетинг не менее важны, чем сама выставка.

Информация о туристских выставках размещается в Интернете, СМИ. Участие в выставочных мероприятиях планируется заранее, определяются выставки, в которых будет участвовать гостиница, формируется выставочный бюджет. В него входят затраты на участие, рекламные материалы, персонал (командировочные расходы, стоимость проживания, питания, передвижения), транспорт (доставка на выставку необходимых материалов). Заранее оформляется заявка на выставку, определяются сотрудники (работающие на стенде, участвующие в переговорах и встречах, готовящие договоры о сотрудничестве).

Рекламные материалы готовят сотрудники рекламного отдела по утвержденной концепции, они сотрудничают с дизайнерами, согласуют и утверждают представленные проекты. Количество, качество и содержание рекламных материалов определяются целями участия гостиницы в выставке и выделенными средствами.

...