Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Материально-техническая база гостиниц, система управления предприятием. Организация работы функциональных и вспомогательных служб гостиницы. Технология и организация обслуживания номерного фонда. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | учебное пособие |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 11.11.2014 |
| Размер файла | 6,1 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Своевременно рассматривать и внедрять изобретения, предложения по улучшению деятельности гостиницы, проводить в жизнь решения производственных совещаний, поддерживать и поощрять новаторов производства.
Всемерно укреплять трудовую и производственную дисциплину.
Улучшать условия труда, неуклонно соблюдать законодательство о труде, обеспечивать надлежащее техническое оборудование всех рабочих мест и создавать на них условия работы, соответствующие правилам по охране труда. При отсутствии в правилах требований, соблюдение которых при производстве работ необходимо для обеспечения безопасных условий труда, администрация по согласованию с местным комитетом профессионального союза должна принимать меры, обеспечивающие безопасные условия труда.
Внедрять современные средства техники безопасности, предупреждающие производственный травматизм, и обеспечивать санитарно-гигиенические условия, предотвращающие возникновение профессиональных и других заболеваний рабочих и служащих.
Постоянно контролировать соблюдение всех требований инструкций по технике безопасности, производственной санитарии и гигиене труда, противопожарной безопасности.
Обеспечить систематическое повышение деловой (производственной) квалификации работников и уровня их экономических знаний, создавать условия для совмещения работы с обучением на производстве, и в учебных заведениях.
4.1.10.Внимательно относиться к нуждам и запросам работников.
Администрация осуществляет свои обязанности в соответствующих
случаях совместно или по согласованию с профсоюзным комитетом.
5. Рабочее время и его использование
5.1. Время начала и окончания работы и перерыва для отдыха и питания устанавливается следующее: продолжительность рабочего дня 8 часов.
|
Режим работы |
В обычные дни |
В предпраздничные дни . |
|
|
Начало работы |
8.00 |
8.00 |
|
|
Перерыв |
с 12.00 до 13.00 |
с 12.00 до 13.00 |
|
|
Окончание работы |
17.00 |
16.00 |
В необходимых случаях продолжительность ежедневной работы, в том числе время начала и окончания ежедневной работы и перерыва для приема пищи, определяется графиком сменности, утверждаемым администрацией по согласованию с профсоюзным комитетом, с соблюдением установленной продолжительности рабочего времени за неделю и другой учетный период.
Графики сменности доводятся до сведения рабочих и служащих, как правило, не позднее чем за две недели до введения их в действие.
Работники чередуются по сменам равномерно.
До начала работы каждый рабочий и служащий обязан отметить свой приход на работу, а по окончании рабочего дня -- уход с работы в порядке, установленном подразделением.
5.2.Администрация обязана организовывать учет явки на работу и ухода с работы.
Работников, появившихся на работе в нетрезвом состоянии, администрация не допускает к работе в данный рабочий день (смену).
5.3.На непрерывных работах сменщику запрещается оставлять работа до прихода сменяющего работника.
В случае неявки сменяющего рабочий или служащий заявляет об этом старшему по работе, который обязан немедленно принять меры к замене сменщика другим работником.
5.4.На тех работах, где по условиям производства перерыв для отдыха и питания установить нельзя, рабочему или служащему должна быть предоставлена возможность приема пищи в течение рабочего времени.
5.5.Перечень таких работ, порядок и места приема пищи устанавливаются администрацией по согласованию с местным комитетом.
5.6.Запрещается в рабочее время:
Отвлекать рабочих и служащих от их непосредственной работы, вызывать или снимать их с работы для выполнения общественных обязанностей.
Созывать собрания, заседания и всякого рода совещания по общественным делам.
5.7.Очередность предоставления ежегодных отпусков устанавливается администрацией по согласованию с профсоюзным комитетом. График отпусков составляется на каждый календарный год не позднее 5 января текущего года и доводится до сведения всех рабочих и служащих.
6.Поощрения за успехи в работе
6.1.За образцовое выполнение трудовых обязанностей, продолжительную и безупречную работу, новаторство в труде и за другие достижения и работе применяются следующие поощрения: объявление благодарности, выдача премии, награждение ценным подарком.
Поощрения объявляются в приказе или распоряжении администрации, совместно или по согласованию с профсоюзным комитетом, доводятся до сведения всего коллектива и заносятся в трудовую книжку работника.
6.2.За особые трудовые заслуги рабочие и служащие представляются администрацией к поощрению, награждению орденами, медалями, почетными грамотами, нагрудными знаками, знаками Почетных званий, званию лучшего работника по данной профессии.
7.Взыскания за нарушения трудовой дисциплины
Нарушения трудовой дисциплины, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей влечет за собой наложение дисциплинарного взыскания или применения мер общественного воздействия.
За нарушение трудовой дисциплины администрация предприятия применяет следующие дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, строгий выговор, увольнение (ТК РФ).
Увольнение в качестве дисциплинарного взыскания может быть применено за систематическое неисполнение рабочим или служащим без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором (контрактом) или правилами внутреннего трудового распорядка, если к рабочему или служащему ранее применялись меры дисциплинарного или общественного взыскания, а также за прогул без уважительных причин.
Прогулом считается неявка на работу без уважительных причин (в том числе отсутствие на работе более трех часов в течение рабочего дня).
7.3.Дисциплинарные взыскания налагаются руководителем предприятия.
7.4.За прогул без уважительных причин администрация применяет одну из мер дисциплинарного взыскания, предусмотренных в пункте 7.2.
Независимо от применения мер дисциплинарного или общественного взыскания рабочий или служащий, допустивший прогул, лишается производственной премии полностью или частично. Ему может быть уменьшен размер вознаграждения по итогам годовой работы предприятия или совсем не выплачено вознаграждение.
До наложения взыскания от нарушителя трудовой дисциплины должны быть затребованы объяснения. Дисциплинарные взыскания применяются администрацией сразу же после обнаружения проступка, но не позднее одного месяца со дня его обнаружения, не считая времени болезни работника или пребывания его в отпуске. Дисциплинарное взыскание не может быть наложено позднее шести месяцев со дня совершения проступка.
За каждое нарушение трудовой дисциплины может быть наложено только одно дисциплинарное взыскание.
При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного поступка, обстоятельства, при которых он совершен, предшествующая работа и поведение работника.
Дисциплинарное взыскание объявляется в приказе (распоряжении) и сообщается работнику под расписку в трехдневный срок. Приказ доводится до сведения работников предприятия.
Если в течение года со дня дисциплинарного взыскания рабочий или служащий не будет подвергнут взысканию, то он считается неподвергшимся дисциплинарному взысканию.
Администрация может издать приказ (распоряжение) о снятии дисциплинарного взыскания, не ожидая истечения года, если рабочий или служащий не допустил нового нарушения трудовой дисциплины и при этом проявил себя как хороший и добросовестный работник.
Руководитель кадровой____________________________________
службы (Подпись) (Расшифровка подписи)
Визы___________________________________
(Подпись) (Расшифровка подписи)
СОГЛАСОВАНО
Протокол общего собрания
трудового коллектива
Дата________ № __________
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
______________________________«УТВЕРЖДАЮ»
(Наименование (Дата подписи)
предприятия)________________________
(Руководитель предприятия)
Дата__________ №____________________________________
Москва(Подпись) (Расшифровка
подписи)
1. Общие положения
Подразделение номерного фонда предоставляет основные услуги гостиницы и осуществляет прием, размещение и обслуживание на жилых этажах.
Возглавляет подразделение заместитель генерального директора (директор гостиницы).
Руководитель подразделения назначается приказом генерального директора.
Заместителя генерального директора замещает руководитель службы приема и размещения или руководитель службы номерного фонда.
Руководитель подразделения замещает генерального директора.
Вопрос о целесообразности приема на должность руководителя принимает генеральный директор при предоставлении кандидатом необходимых документов.
В соответствии с ТК РФ с принимаемым на данную должность заключается контракт.
Результат испытания и отношения сторон по истечении испытательного срока регулируются правилами ТК РФ.
С работником, занимающим данную должность, заключается договор о полной индивидуальной материальной ответственности.
1.10.Увольнение с данной должности производится в следующих случаях: по соглашению сторон;
в связи с истечением срока контракта и непродлением его на новый срок;
по инициативе сотрудника;
по инициативе администрации;
по результатам оценки деятельности сотрудника аттестационной комиссией как не соответствующего должности, включая испытательный срок;
в случае разглашения служебной и коммерческой тайн предприятия с нанесением материального ущерба;
в других случаях, предусмотренных ТК РФ.
Право на отпуск: 24 рабочих дня.
Вилка оклада
Премирование
|
Виды премий |
Величина % |
Условия получения |
|
|
Ежемесячно Иные варианты |
До 100 % |
Загрузка номерного фонда не менее 50%, безукоризненное выполнение должностных обязанностей |
2.Функции
Данное подразделение предоставляет основные услуги гостиницы: оформляет проживание гостей; обеспечивает комфорт проживания, сохранность жизни, здоровья, имущества гостей и гостиницы.
3.Права и обязанности
В обязанности подразделения входит:
Обеспечение приема, регистрации и размещения гостей в соответствии с уровнем комфорта гостиницы.
Обеспечение безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества.
Руководитель подразделения вправе:
Требовать предоставления необходимой информации от сотрудников своей и других служб гостиницы, необходимой для выполнения подразделением своих задач.
Проводить проверку по вопросам, входящим в его компетенцию, и давать указания по исправлению недостатков.
Требовать выполнения производственного процесса в соответствии с нормами и правилами техники безопасности, пожарной безопасности, требованиями к личной гигиене персонала, санитарными нормами и правилами.
Разрабатывать документы: «Положение о структурном подразделении» (согласовывается с юристом и утверждается генеральным директором); «Структура и штатная численность персонала» (согласовывается с главным бухгалтером и утверждается генеральным директором); штатное расписание (совместно с генеральным директором и главным бухгалтером) и должностные инструкции и осуществлять контроль за их выполнением.
Вносить предложения генеральному директору о расстановке персонала, устанавливать совместно с генеральным директором должностные оклады подчиненным, премировать сотрудников в соответствии с индивидуальным вкладом каждого.
Пользоваться материальными, техническими, трудовыми, информационными и финансовыми ресурсами гостиницы в рамках своей компетенции.
Организовывать и проводить оперативные совещания по всем вопросам, касающимся деятельности подразделения.
Принимать участие в оперативных совещаниях в администрации.
Представлять интересы или выступать в качестве представителя предприятия в государственных органах, других предприятиях и организациях по доверенности генерального директора.
4.Ответственность
Руководитель подразделения несет ответственность:
4.1.За несвоевременное и некачественное выполнение функциональных обязанностей, закрепленных в должностной инструкции.
4.2.Несвоевременное и некачественное предоставление исходной информации по решаемым задачам в другие службы и вышестоящие органы.
Необоснованную и некачественную разработку планов и отчетов по деятельности подразделения, невыполнение задач и планов экономического развития подразделения.
Нарушение правил техники безопасности, пожарной безопасности, охраны окружающей среды, санитарных правил.
4.5.Нерациональное использование ресурсов предприятия.
5. Взаимоотношения. Связи
Для достижения целей организации и эффективного выполнения обязанностей данное подразделение взаимодействует с другими службами гостиницы и сторонними организациями по вопросам производственно-хозяйственной деятельности, согласования документов, совместного выполнения работ и регулярно обменивается следующей информацией:
Получает информацию (список неполный)
|
Содержание информации |
Форма |
Срок и периодичность получения |
|
|
1.Указания, распоряжения и приказы по текущей деятельности |
Устно, письменно |
Раз в неделю на оперативном совещании у генерального директора |
|
|
2.Соответствие помещений гостиницы требованиям пожарной безопасности |
Устно, письменно |
Один раз в год при осмотре помещений сотрудниками пожарной инспекции |
|
|
3.Соответствие помещений гостиницы санитарным правилам и нормам |
Устно, письменно |
Два раза в год при проверке помещений работниками Роспотребнадзора |
|
|
4. жидаемые банкеты |
Устно |
По мере поступления |
|
|
5.Жалобы посетителей |
Устно, письменно |
По мере поступления |
Передает информацию (список неполный)
|
Содержание информации |
Форма |
Сроки периодичность передачи |
|
|
1. Оперативная информация о деятельности подразделения |
Устно |
Раз в неделю на оперативных совещаниях у генерального директора |
|
|
2. Данные о составе приезжающих |
Письменно |
Регулярно в органы внутренних дел и федеральную миграционную службу |
|
|
3. Технические неисправности |
Устно, письменно |
По мере возникновения в службу главного инженера |
|
|
4. Состояние бельевого хозяйства |
Устно, письменно |
По мере необходимости |
|
|
5. Состояние гостиничного имущества |
Письменно |
Ежегодная инвентаризация |
6. Организация работы
В состав подразделения входят службы номерного фонда, приема и размещения, которые взаимосвязаны между собой, поэтому деятельность каждой из них нельзя разграничивать.
Подразделение находится в подчинении у генерального директора, который периодически проводит проверку деятельности. Генеральный директор назначает руководителя, в обязанность которого входит управление деятельностью и контроль за работой персонала.
Право реорганизации и ликвидации подразделения принадлежит генеральному директору гостиницы.
______________________________________________________
(Руководитель структурного(Подпись)(Расшифровка
подразделения)подписи)
Визы соглашения_____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
_____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
С положением ознакомлен _____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
__________________________
(Дата)
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Должностная инструкция заместителя генерального директора
Гостиницы
___________________«УТВЕРЖДАЮ»
(Наименование
предприятия)________________________
(Руководитель предприятия)
Дата__________ №____________________________________
Москва(Подпись) (Расшифровка
подписи)
Дата___________________
1. Общие положения
Несет ответственность за работу гостиницы.
Руководит работой гостиницы.
Возглавляет подразделение номерного фонда.
Подчиняется и получает приказы от генерального директора.
Дает распоряжения и указания руководителям службы приема и размещения и службы номерного фонда.
Директора гостиницы замещает руководитель службы приема и размещения или руководитель службы номерного фонда.
Исполнитель должности замещает генерального директора. Решает все вопросы, кроме принятия решений по финансовым вопросам.
Работа в данной должности требует от работника следующей квалификации:
|
Условия назначения на должность |
Требования |
|
|
1.8.1. Образование. |
Высшее, среднее специальное |
|
|
1.8.2. Специальность |
Экономист, юрист, менеджер |
|
|
1.8.3. Минимальный рабочий стаж по специальности |
5 лет в области гостиничного и туристского бизнеса. Совершенное знание ПК, русского и одного иностранного языков |
1.9.Вопрос о целесообразности приема на должность решает генеральный директор при предоставлении кандидатом необходимых документов.
В соответствии с ТК РФ с принимаемым на данную должность заключается контракт.
С работниками, занимающими данную должность, заключается договор о полной материальной ответственности.
Увольнение с данной должности производится в следующих случаях:
по соглашению сторон;
в связи с истечением срока контракта и непродлением его на новый срок;
по инициативе сотрудника;
по инициативе администрации;
по результатам оценки деятельности сотрудника аттестационной комиссией как не соответствующего занимаемой должности, включая испытательный срок;
в случае разглашения служебной и коммерческой тайн предприятия с нанесением материального ущерба;
в других случаях, предусмотренных ТК РФ.
Право на отпуск: 24 рабочих дня.
Вилка окладаЈ_
Премирование
|
Виды премий |
Величина % |
Условия получения |
|
|
Ежемесячно Иные варианты |
До 100% |
Загрузка номерного фонда не менее 50 %, безукоризненное выполнение должностных обязанностей |
1.16. Должен знать: нормативные документы в сфере гостиничной: деятельности.
2.Функции
Управляет подразделением номерного фонда в целях удовлетворения потребностей клиентов, обеспечения комфорта проживания; охраны жизни, здоровья, имущества проживающих, а также гостиничного имущества.
3.Должностные обязанности
Организует работу подчиненного ему персонала.
Координирует работу службы путем непосредственного контакта с ее сотрудниками.
Обеспечивает выполнение персоналом должностных инструкций, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности.
Участвует в совещаниях руководителей гостиницы и организует совещания своих подчиненных.
Отчитывается о деятельности службы перед генеральным директором, общим собранием акционеров.
Следит за соблюдением финансовой, трудовой и договорной дисциплины в гостинице.
Отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих.
Контролирует санитарное состояние помещений гостиницы.
Лично встречает особо важных гостей.
Принимает участие в инвентаризациях.
Предоставляет необходимую информацию для работы персонала.
Создает в коллективе благоприятную атмосферу.
Совместно с отделом по персоналу набирает новых сотрудников и обучает их в соответствии со стандартами гостиницы.
Знает и умеет пользоваться средствами организационной техники (компьютером, факсом и др.).
4.Права
Требовать от подчиненных предоставления информации, необходимой для решения возложенных задач.
Решать вопросы распределения должностей между персоналом.
Пользоваться материальными, техническими, трудовыми, информационными, финансовыми ресурсами гостиницы в рамках компетенции.
Проводить обследования, проверки, анализировать работу подчиненных и давать указания по исправлению недостатков.
Требовать от подчиненных качественного выполнения работы и налагать на них дисциплинарные взыскания.
Санкционировать оплату всех видов повышения квалификации за счет предприятия.
Гарантировать социальные блага в соответствии с законодательством РФ.
5.Несет ответственность
5.1.За исполнение должностных обязанностей и неполное использование предоставленных прав.
5.2.За несвоевременное и неточное предоставление информации о деятельности службы.
За нарушения правил производственной санитарии, пожарной безопасности.
За нерациональное использование ресурсов гостиницы.
За нарушение трудовой дисциплины.
За нарушение ведения организационных документов предприятия. Работу директора гостиницы оценивает непосредственный руководитель на основе следующих показателей: качество работы по должности возглавляемого структурного подразделения; отзывы клиентов; сохранность имущества гостиницы; культура обслуживания; качество жизни персонала (трудовой и личной), отношение к должностным обязанностям.
За соблюдение персоналом правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности.
6.Взаимоотношения. Связи по должности
Сотрудничает с другими работниками, руководителями подразделений предприятия, получает информацию (список неполный):
|
Содержание информации |
Форма |
Срок и периодичность получения |
|
|
1. Прибытие особо важных гостей |
Письменно, устно |
По мере поступления |
|
|
2. Ожидаемые банкеты |
Письменно, устно |
По мере поступления |
|
|
3. Происшествия |
Устно |
По мере поступления |
|
|
4. Состояние номерного фонда |
Письменно, устно |
Ежедневно |
Передает информацию (список неполный):
|
Содержание информации |
Форма |
Срок и периодичность получения |
|
|
1. Передача оперативной информации на собраниях |
Устно |
Еженедельно |
|
|
2. Информирование персонала во время рабочего дня |
Письменно, устно |
Ежедневно |
______________________________________________________
(Руководитель структурного(Подпись)(Расшифровка
подразделения)подписи)
Визы соглашения_____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
_____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
С положением ознакомлен _____________________________
(Подпись)(Расшифровка
Подписи)
__________________________
(Дата)
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
1.Общие положения
Секретарь-референт относится к категории специалистов предприятия.
Основной его задачей является организационное и документальное обеспечение управленческой деятельности.
Секретарь-референт должен:
ориентироваться в вопросах перспектив развития предприятия, его финансово-хозяйственной деятельности;
обеспечивать перевод служебной документации на иностранный язык коммерческого партнера;
соблюдать культуру межличностного общения и служебную этику;
внедрять основы научной организации и охраны труда;
принимать, приводить в порядок и передавать документацию генеральному директору;
сообщать поручения генерального директора руководителям служб;
готовить материалы и созывать совещания специалистов гостиницы по распоряжению генерального директора;
вести переписку по распоряжению генерального директора;
принимать корреспонденцию, адресованную генеральному директору или в гостиницу;
вести прием посетителей генерального директора.
принимать необходимую информацию непосредственно, по телефону и факсу;
вести картотеку адресов гостей, деловых партнеров в гостинице и за рубежом.
2.Функции
Информационно-справочное обслуживание по документам предприятия.
Методическое руководство и контроль за организацией делопроизводства в структурных подразделениях и филиалах предприятия.
Документирование деятельности совещательных органов предприятия.
Оперативно-организационное обслуживание руководства.
Ведение и оформление кадровой документации и учета (в случае отсутствия инспектора по персоналу).
3.Должностные обязанности
Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельность предприятия.
3.2.Обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения и хранение документов, информационно-справочное обслуживание.
Контролировать качество подготовки, правильность составления, согласования и утверждения документов, представляемых на подпись руководителю.
Осуществлять контроль исполнения документов и поручений руководства.
Обеспечивать доведение принятых руководством решений до непосредственных исполнителей. Анализировать справки и доклады, представляемые руководству, давать по ним компетентные заключения.
Осуществлять оперативную связь со сторонними организациями (как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражданами по вопросам текущей деятельности предприятия.
Вести прием посетителей.
Организовывать исполнение машинописных и копировально-множительных работ.
Использовать средства автоматизации производства.
3.10.Выполнять отдельные поручения руководства по профилю финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
4. Ответственность
За качество документов, поступающих на утверждение и подпись.
За сохранность документации, разглашение сведений, имеющих гриф «конфиденциально» или «секретно».
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к некоторым должностям работников гостиниц
(Утверждены до 31.01.2005 г.)
Служба приема и размещения
Номер квалификационных требований -- 4.3.
Направление деятельности -- работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:
первый квалификационный разряд:
ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:
менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное профессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специалист, бакалавр.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.
Таблица П.7.1 Профессиональные требования
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения |
Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяйстве). Правила коммерческой корреспонденции |
|
|
2. Подготовка и организация работы |
Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те- |
Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ведения гостиничного хозяйства. Протокол и этикет. Правила приема и регистрации. Организация и расположение службы приема и размещения. Процедуры раз- |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
лефонов и др.). Авторизация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с информационными материалами, прейскурантами и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, микроклимат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъезда, бронирования, свободных номеров. Деловой стиль и опрятность |
мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы научной организации труда, техники безопасности |
||
|
3. Забота о клиентах |
Соблюдение стандартов обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета |
Теория межличностного общения. Методы продаж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет |
|
|
4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.) |
Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу |
Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
5. Встречай приветствие клиентов в гостинице |
Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необходимой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.) |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры |
|
|
6. Регистрация и размещение клиентов |
Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования) |
Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля |
|
|
7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы |
Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером |
Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации |
|
|
8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними |
Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ) |
Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей |
|
|
9.Сопровождение клиентов к их номерам |
Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений |
Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы |
|
|
10. Ответы на вопросы клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение |
Теория межличностного общения. Нормативная |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений |
правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет |
||
|
11. Работа с почтой и сообщениями |
Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров |
Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная специфика обслуживания |
|
|
12. Передача информации для клиентов |
Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений |
Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии |
|
|
13.Организация хранения ценностей клиента |
Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов) |
Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек |
|
|
14. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
|
|
15. Оказание первой помощи и действия в экстремальных ситуациях |
Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и |
Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены. |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др. |
Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях |
||
|
16. Расчет клиентов при выезде |
Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде |
|
|
17.Организация отъезда и проводы клиентов |
Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов |
|
|
18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны |
Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации |
|
|
19. Передача дел при окончании смены |
Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте |
Организация работы службы приема, регистрации и размещения гостей. Системы и процедуры безопасности, контроль охранной сигнализации. Техника и меры безопасности |
Номер квалификационных требований --4.3.
Направление деятельности работников: руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации клиентов, расселение, а также выполнение административных обязанностей, связанных с деятельностью службы.
Наименование должностей -- третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.
Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.
Таблица П.7.2 Профессиональные требования
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы |
Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения |
|
|
2. Подготовка и организация работы |
Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными |
Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
3. Забота о клиентах |
Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания |
|
|
4. Контроль организации встречи клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты |
Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет |
|
|
5. Контроль регистрации и размещения клиентов |
Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ |
|
|
6. Поддержка и ведение информационной базы данных |
Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером |
Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере |
|
|
7.Информирование клиентов и |
Организация и контроль работы персонала по |
Основы работы службы. Функционирование дру- |
|
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
ответы на их вопросы |
срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межличностного общения |
гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения |
|
|
8. Контроль организации хранения ценностей |
Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования общего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах |
Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности |
|
|
9. Работа с жалобами клиентов |
Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение протокола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии |
|
|
10. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помощи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови - |
Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности |
|
|
11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов |
Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания |
Правила и порядок оплаты, процедуры расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
|
|
12. Контроль за выездом клиентов |
Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов |
Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг |
|
|
13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте |
Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа- |
Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра- |
|
|
ми, хранилищами |
вила работы с ними. Техника и меры безопасности |
||
|
14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
Проверка ведения записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах. Контроль передачи срочных, важных сообщений, записей происшествий, передачи дежурства в конце смены. Приведение в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов) |
Формы документации, принятые в службе приема и размещения. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Техника и меры безопасности, правила пожарной безопасности |
|
|
15.Планирование материально-технического обеспечения подразделений службы |
Владение методикой определения и анализа потребностей в ресурсах. Техника бизнес-планирования. Овладение методами оптимизации работы службы |
Основы теории менеджмента планирования. Управление рабочим временем. Составление графиков работы |
|
|
16. Выявление и анализ проблем в работе службы |
Техника определения и анализа проблем, прогнозирование последствий принимаемых решений. Выявление причин возникновения проблем. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер |
Основы производственного менеджмента и планирования. Методика решения проблем. Основы конфликтологии и межличностного общения |
|
|
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы |
Анализ основных факторов, влияющих на работу службы. Организация профессионального обучения персонала. Их знакомство с инновационными технологиями в гостиничном бизнесе |
Инновационный менеджмент. Методика решения проблем. Основы планирования |
|
|
18. Инструктаж работников |
Последовательность и методика проведения инструктажа. Доведение принятых решений до подчиненных, контроль их исполнения. Создание системы мотивации и дис- |
Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Основы конфликтологии. Научная организация труда. ТК РФ. Теория |
|
|
циплинарной ответственности работников. Работа с жалобами и предложениями персонала |
межличностного общения |
||
|
19. Помощь работникам в разрешении проблем, возникающих в ходе работы |
Анализ и классификациям возникающих проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение эти кета и культуры межличностных отношений |
Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента |
|
|
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных |
Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей подчиненных и степени их ответственности. Анализ результатов деятельности персонала. Культура межличностного общения |
Основы производственного менеджмента. Стратегическое и оперативное планирование. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения |
|
|
21. Мотивация работников |
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование |
Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности |
|
|
22. Управление конфликтными ситуациями |
Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами. Техника увольнения, подавления или разрешения конфликта. Анализ причин его возникновения. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения |
Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии |
|
|
23. Управление рабочим временем, его планирование |
Техника планирования и рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени, планирование его затрат и более эффективного использования. Оценка результатов работы |
Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ |
|
|
24. Организация и проведение деловых переговоров |
Культура межличностного общения. Планирование деловой встречи: организация и проведение, получение обратной связи |
Тебрия межличностного общения. Основы маркетинга. Основы психологии. Протокол и этикет |
Служба номерного (гостиничного) фонда
Номер квалификационных требований -- 4.2.
Направление деятельности работников -- работа в номерном (гостиничном) фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия, уборка помещений общего пользования.
Наименование должностей:
Первый квалификационный разряд: горничная, уборщик служебных и общих помещений, сотрудник прачечной, химчистки, кастелянша.
Второй квалификационный разряд: старшая горничная, ответственный за помещения общего пользования, менеджер прачечной, портной.
Требуемый уровень образования: среднее специальное, начальное профессиональное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.3.
Таблица П.7.3 Профессиональные требования
|
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
|
|
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком. Общение с клиентами, включая телефонные переговоры, владение техникой беседы. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации, ответы на вопросы. Культура межличностного общения |
Основы грамматики, лексики, фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по туристской тематике. Оформление коммерческой корреспонденции, владение ее терминологией. Теория межличностного общения |
|
|
2. Подготовка и организация уборки помещений |
Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы |
Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана труда |
|
|
3. Забота о клиентах |
Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет |
|
|
4. Приемка номера |
Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
|
5. Уборка ванных комнат |
Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов. Культура межличностного общения |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения |
|
|
6. Уборка заселенных номеров |
Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
|
7. Уборка свободных номеров |
Владение технологией уборки. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
Методы и технологии уборки. Ассортимент применяемых средств и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности |
|
|
8. Подготовка номера ко сну клиента |
Техника комплектования тележки горничной, выбора моющих средств. Приведение в порядок вещей клиентов, подготовка постели. Регулировка и настройка приборов и оборудования номера |
То же, что и ранее |
|
