Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

Основные требования к экскурсоводу:

высшее (или незаконченное высшее) профессиональное образование;

свидетельство об окончании курсов экскурсоводов;

знание методик подготовки и проведения экскурсии;

иностранного языка;

методов оказания первой медицинской помощи;

специализация по определенной экскурсионной тематике;

владение основами психологии при общении с группой.



8.4 Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения -- договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

их виды -- экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

фамилия, имя, отчество экскурсовода;

информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение -- в стадии разработки);

тема экскурсии;

количество экскурсантов в группе;

порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

сроки проведения экскурсии;

меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Туристская путевка -- документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финансов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690--2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг.

8.5 Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса -- конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал -- это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Например, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система коммутации звукового сигнала управляется с места председателя. Докладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериалы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предоставляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен является их высокая разрешающая способность и информационная емкость, позволяющие представить на одном экранном поле множество «окон», содержащих информацию (изображение) из различных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудники аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характеристикой основного сегмента потребителей услуг.

8.6 Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет права оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиентов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка -- это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного договора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномоченному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. -- четырех- и пятизвездочные гостиницы;

вызов такси -- трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

аренду (прокат) автомашины гостиницы -- четырех- и пятизвездочные гостиницы;

парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя -- пятизвездочные гостиницы;

бронирование или продажу билетов на различные виды транспорта -- четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гостиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставленные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее персонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные администраторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предоставляющего услуги такси, персонал сообщает название гостиницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибытием такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта занимается персонал службы приема или бюро обслуживания, некоторые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вестибюльной группы представительствам авиакомпаний.

8.7 Оказание торговых и других услуг

В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптечные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: роспись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изделия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных промыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной продаже товаров складывается из следующих этапов:

изучение и прогнозирование покупательского спроса;

поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;

формирование оптимального ассортимента;

заключение договоров с изготовителями или оптовыми предприятиями;

организация поставки и складирования товаров;

рекламно-информационная деятельность;

выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

оказание торговых услуг и организация работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фотографий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магазины, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для рыбалки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.



КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Перечислите виды дополнительных услуг.

Перечислите бесплатные услуги, предоставляемые гостиницей.

Какие вопросы приходится решать при предоставлении ПДУ в гостинице?

Что влияет на качество экскурсионного обслуживания туристов?

Какие требования предъявляются к экскурсоводу?

Какие услуги предоставляет бизнес-центр гостиницы?

Какое оборудование устанавливается в современных конференц-залах?

Для чего создаются ситуационные центры?

Как организована торговля в гостиницах?

10.Какие виды транспортных услуг предоставляют гостиницы?



ГЛАВА 9. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

9.1 Проектирование предприятий питания

Предприятия питания должны быть спроектированы и оборудованы согласно действующим стандартам, техническим требованиям, санитарным нормам и правилам, правилам пожарной безопасности и другим нормативным документам.

Проектированием предприятий общественного питания занимаются проектные организации, имеющие лицензию на такой вид деятельности.

Проект строительства предприятия питания состоит из нескольких частей: технологической, архитектурно-строительной, санитарно-технической, энергетической, сметной, экономической.

Технологическая часть представляет собой характеристику технологического процесса, отражаемую в виде планов помещений и расстановки оборудования в соответствии с рациональной организацией процессов производства. В пояснительной записке к ней приводятся технологические расчеты по расходу воды, газа, электроэнергии. Оборудование подбирается в соответствии с этими расчетами и нормами оснащения различных типов предприятий питания.

Расчет численности сотрудников осуществляется на основании производственной мощности проектируемых цехов, норм выработки и коэффициентов трудоемкости приготовления блюд. Конечной целью технологических расчетов является определение в соответствии со СНиП площадей основных групп помещений и всего производства в целом. В разработке проектов предприятий питания технологическая часть играет главную роль, все другие части проекта выполняются в соответствии с ней.

Архитектурно-строительная часть описывает объемно-планировочные и конструктивные решения, содержит обоснования и расчеты общего строительного объема здания (в куб. м), площади застройки, полезной рабочей площади (в кв. м).

Санитарно-техническая часть проекта содержит планы и схемы отопления, вентиляции, водоснабжения, канализации со спецификацией санитарно-технического оборудования.

Энергетическая часть включает планы и схемы электро-, газо-холодоснабжения, выполняется в соответствии со СНиП, требованиями по охране труда, технике безопасности и пожарной безопасности. К пояснительной записке прилагаются спецификации.

Сметная часть содержит расчеты, определяющие стоимость здания, оборудования, строительно-монтажных работ по их одельным видам, объектам и стройке в целом, а также стоимость проектных работ, сумму капитальных вложений, оформление финансирования строительства и производства расчетов между заказчиком и подрядчиком.

Экономическая часть представляет собой технико-экономическое обоснование, технико-экономические показатели для сравнения с нормативными показателями и всесторонней оценки экономической выгоды проекта по группам: показатели сметной стоимости строительства; объемно-планировочные; эксплуатационных затрат.

В СНиП указывается номенклатура и вместимость проектируемых предприятий питания; характер их производства; требования к основным группам помещений, их расположению, объемно-планировочным и конструктивным решениям (высоте, устройству лестничных клеток, лифтов, стен, полов, перекрытий), системам водопровода и канализации, отоплению, вентиляции и кондиционированию воздуха (расчетные температура воздуха, кратность воздухообмена в помещениях); приводятся величины земельных участков отдельно стоящих зданий и условия размещения предприятий на этих участках.

Различают пять основных групп помещений:

складская группа (предназначена для кратковременного хранения сырья и продуктов с соответствующими режимами хранения);

производственная группа (предназначена для переработки продуктов, сырья, полуфабрикатов и выпуска готовой продукции); в ее состав входят основные (заготовочные и доготовочные) цехи, специализированные (кондитерские, кулинарные) и вспомогательные (моечные);

торговая группа (предназначена для реализации готовой продукции и организации ее потребления) -- торговые залы, вестибюль с гардеробом и санузлами;

административно-бытовая группа (администрация, гардеробы и комнаты персонала, душевые, санузлы);

техническая группа (предназначена для обслуживания всех групп помещений) -- вентиляционные камеры, тепловые пункты, электрощитовые.

Все группы помещений связаны между собой. К наиболее распространенным компоновочным схемам относят:

центричную, когда неторговые помещения (производственные, складские) размещаются в центре здания, а торговые -- вокруг них; такая схема применяется, как правило, для одноэтажных предприятий питания с количеством посадочных мест более 200; ее недостатком является большое расстояние от отдельных столов до неторговых помещений;

фронтальную, когда неторговые помещения размещаются за торговыми по всему фронту вдоль продольной оси здания; применяется для предприятий с количеством мест от 100 и более; ее достоинством является широкий фронт раздачи, удобно связанной с горячим цехом, простая и четкая схема движения посетителей, персонала, продуктов и готовых блюд, а недостатком -- значительная протяженность зала при небольшой его ширине;

угловую, когда неторговые помещения размещаются в глубине, в угловой части общего зала; такая схема применяется для предприятий с числом посадочных мест менее 100.

Разработаны следующие требования к компоновке помещений: все их группы должны размещаться по ходу технологического процесса -- сначала складские, производственные, потом торговые, с которыми должны быть удобно связаны административно-бытовые и технические помещения [11]. От взаимного расположения основных групп помещений зависит обеспечение кратчайшей связи между ними без пересечения потоков посетителей и обслуживающего персонала. Следует стремиться к компактной структуре здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологии производства.

Компоновка всех групп помещений должна удовлетворять требованиям СНиП, санитарным и противопожарным правилам; все производственные и складские помещения проектируются непроходными, входы в производственные и бытовые помещения устраивают со стороны хозяйственного двора, а в торговые помещения -- с улицы, их изолируют от входов в жилые помещения гостиницы. Компоновка складских помещений производится по направлению движения сырья, с учетом возможностей более рационального выполнения складских операций и погрузочно-разгрузочных работ. Компоновка производственных помещений зависит от последовательности выполнения всех стадий технологического процесса; торговых -- от выбранного движения посетителей с учетом возможностей их эвакуации в случае пожара. Административно-бытовые помещения размещают таким образом, чтобы обеспечить связь со всеми группами помещений, в том числе и бытовыми. Компоновка технических помещений производится в соответствии с назначением каждого из них, они должны быть максимально приближены к основным обслуживаемым помещениям. Вентиляционные камеры должны находиться в центре нагрузок на кровлю или в подвале, тепловой пункт -- у наружной стены, машинные отделения охлаждаемых камер -- вблизи них, в подвале с самостоятельным входом. При компоновке многоэтажных зданий складская группа, бытовые и технические помещения размещаются в подвальном или первом этажах; административные помещения, заготовочные и специализированные цехи, экспедиция -- на первом этаже, как и вестибюль с гардеробом и санузлами для посетителей, а доготовочные цехи и торговые залы -- на верхних этажах. Связь между этажами осуществляется с помощью лестниц, грузовых и пассажирских лифтов.

Существует большое разнообразие видов торгово-технологического оборудования предприятий питания: холодильное, тепловое, моечное, механическое, контрольно-кассовое, весоизмерительное, для механизации погрузочно-разгрузочных работ и складских операций, автоматы торговые и для приготовления кулинарных изделий, специальная мебель и др. В технологическое оборудование предприятий питания входят роллер-тостеры, соковыжималки, миксеры, кофемолки, картофелечистки, овощерезки, слайсеры, мясорубки, тестомесы, барные комбайны и др.

Существует большое разнообразие моделей, вариантов конфигураций и отделок барных стоек, возможна их комплектация холодильным оборудованием. Применяются системы шведских столов, линии самообслуживания, охлаждаемые буфеты, рыбные прилавки, различные витрины, многоуровневые шкафы различного назначения, столы с охлаждаемыми шкафами, холодильные и морозильные камеры, льдогенераторы, посудомоечные машины и ванны, вентиляционные зонты, колоды для рубки мяса, открытые сковороды, фритюрницы, котлы, плиты, термоконтейнеры и др.

На предприятиях питания используется различная по классу применяемых материалов, формам и отделке мебель, в высококлассных предприятиях -- известных марок и антикварная.

Ресторанные отделочные ткани, форменная одежда персонала разрабатываются дизайнерами с учетом общего стилевого решения интерьера.

Различают скатерти и салфетки обеденные, банкетные, чайные, имеющие определенные установленные размеры. Существует множество способов свертывания салфеток и т.д. при разных вариантах обслуживания.

В ресторанах используется фарфоровая, хрустальная, стеклянная, металлическая столовая посуда, различные предметы сервировки и приборы (ножи, вилки закусочные; ножи, вилки столовые; ложки чайные, кофейные, столовые; ножи, вилки, ложки десертные).

Для напитков применяют различные емкости: графины для водки (250 -- 500 см³); кувшины для воды, сока; коньячно-ликерные (30 -- 35 мл); водочные (50 мл), мадерные (75 мл), рейнвейные (100 мл), лафитные (125 мл) рюмки; бокалы для шампанского (125 мл); фужеры для безалкогольных напитков (150 -- 280 мл); коньячные ингаляторы (125 -- 500 мл) и др.; стаканы для коктейлей, соков (200 -- 330 мл).

Предприятия питания обеспечиваются приборами и посудой по нормам, соответствующим общему количеству мест во всех залах с учетом обслуживания в номерах гостиницы.

Предприятия питания обязаны иметь:

сертификаты, подтверждающие отсутствие в продуктах питания вредных для здоровья веществ;

меню и карту вин, напечатанные на русском и иностранных языках (на их обложках должно быть указано наименование предприятия);

книгу отзывов и предложений.

Одно из основных направлений развития ресторанного бизнеса -- появление «тематических» предприятий питания, отличающихся от остальных определенной концептуальной идеей, архитектурно-планировочным решением, оформлением интерьера, стилизованным меню, программой культурно-развлекательных мероприятий. Чаще такое обслуживание предлагается в различных ночных клубах.

9.2 Классификация предприятий питания. Структура, функции службы питания

Существует пять типов предприятий питания (ГОСТ Р 50762 -- 95): ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Рестораны и бары по качеству обслуживания имеют три класса: люкс, высший и первый.

Рестораны различают по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (в гостиницах, поездах дальнего следования, на теплоходах), бары -- по ассортименту продукции и способу ее приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, варьете-бар) и расположению в гостиничном здании (ресторанный, вспомогательный, банкетный, в вестибюле гостиницы, при бассейне.

Кафе различают по ассортименту (кафе-мороженое, кафе-кондитерское, кафе-молочное) и контингенту потребителей (молодежное, детское); столовые -- по ассортименту реализуемой продукции (общего типа и диетические), контингенту (школьные, студенческие), месту расположения (общедоступные, по месту учебы, работы).

Закусочные бывают общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая, шашлычная, чайная, пиццерия, гамбургерная и т.д.).

Рис. 9.1. Структура службы питания



Рестораны, кафе, бары сочетают производство, реализацию и организацию потребления с отдыхом и развлечением потребителей.

Предприятия питания в гостиницах предоставляют возможность выбора одноразового (завтрак), двухразового, трехразового питания в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах. В пятизвездочных гостиницах предусмотрено круглосуточное предоставление услуг питания.

Организационная структура службы питания представлена на рис. 9.1.

В зависимости от типа и класса предприятия питания уровень обслуживания характеризуется основными, дополнительными и сопутствующими услугами.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг предприятий питания входят: развлекательная программа, музыка и танцы, вызов такси, предоставление места на автостоянке, возможности приобретения цветов, сувениров.

Деятельность предприятий питания регламентируется Постановлением Правительства РФ от 15.09.1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Основным документом предприятия питания является меню. Различают следующие его виды: меню дневного рациона, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, специальных видов обслуживания. Меню подписывают директор (руководитель) предприятия или заведующий производством и бухгалтер.

Включенные в меню блюда должны быть в реализации на протяжении всего рабочего дня. Фирменные и порционные блюда в общем меню выделяются в особый раздел.

Существует определенный порядок расположения закусок и блюд в меню с учетом последовательности их подачи, определяемой технологией приготовления, оформления и сочетания основных блюд с гарнирами и соусами.

При составлении карты винно-водочных и табачных изделий они включаются в определенной последовательности: водки, настойки горькие, сладкие и наливки, виноградные крепкие, столовые белые и столовые красные вина, виноградные полусладкие, десертные вина, шампанское, коньяки, ликеры, пиво, минеральные и фруктовые воды, соки, табачные изделия.

Менеджер (руководитель) службы питания:

организует, планирует ее работу, руководит работниками, контролирует закупки продуктов и напитков, их получение, хранение, выдачу, управление хозяйством, приготовление блюд, их подачу;

обеспечивает максимальный доход от продажи блюд и напитков путем оптимального составления меню, стимулирования сбыта, контроля за уровнем издержек;

осуществляет контроль за работой зав.производством, шеф-повара, заведующих всех точек питания, бухгалтерии службы, заведующего складом;

поддерживает контакты с руководителями других служб гостиницы, а также со сторонними организациями.

9.3 Обслуживание туристских групп

Обеспечение питанием туристских групп зависит от вида поездки, категории туристов и должно быть указано в договоре, путевке, ваучере.

Как правило, завтрак предоставляется туристам по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по их усмотрению из предлагаемого ассортимента. По схеме «полупансион» предлагается двухразовое питание; по схеме «полный пансион» -- трех-, четырехразовое питание.

Схема «американский план» предполагает включение в тариф стоимости размещения и трехразового питания, схема «модифицированный американский план» -- размещение и двухразовое питание.

Схема «европейский план» не предусматривает питания, а по схеме «континентальный план» предоставляется завтрак (кофе или чай, булка, масло, джем), по аналогичной схеме «бермудский план» -- английский завтрак (сок, овсянка, яйца, гренки, масло, джем, кофе или чай).

При обслуживании групп туристов столы предварительно сервируют приборами, столовой посудой, выставляют хлеб, специи, холодные закуски. Горячие блюда, напитки подаются официантами. На обед, ужин, предлагают три-четыре перемены блюд и напитки на выбор, а также блюда и напитки из меню свободного выбора.

При схеме «все включено» туристам предлагаются (в зависимости от вариантов данной схемы) не только блюда, но алкогольные и безалкогольные напитки.

При обслуживании организованных туристских групп на завтрак, обед, ужин, как правило, предлагают скомплектованные рационы питания, составленные с учетом их возрастного и национального состава, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания допускается не ранее, чем через 10 дней, а блюд не менее чем через 4 дня. Меню согласовывают с руководителем туристской группы.

При необходимости туристов обеспечивают диетическими и вегетарианскими блюдами. Следует предусматривать варианты детского и постного питания.

Турфирма не позднее чем за три дня обязана предоставить предприятию питания график заезда группы с указанием ее номера, страны, численности, даты и часов обслуживания.

Администрация предприятия питания выделяет для обслуживания туристских групп отдельные залы или необходимое количество столов в общем зале. За группой на все время обслуживания закрепляют постоянные места. Ориентировочные интервалы питания: завтрак с 7.00 до 10.00, обед с 12.00 до 15.00, ужин с 17.30 до 20.00. Для туристов, посещающих вечерние мероприятия, ужин предоставляется до их начала. Для быстрого обслуживания многочисленных групп туристов оборудуют «экспресс-залы», организуют «шведский стол» -- в обеденном зале устанавливают линию прилавков для самообслуживания (для подносов, холодных и сладких блюд, первых и вторых горячих блюд, горячих напитков, столовых приборов).

Посетители комплектуют завтрак или обед, самостоятельно накладывают на тарелки гарниры, основные блюда.

9.4 Обслуживание в залах ресторанов и номерах

Обслуживание посетителей в ресторане включает их встречу, размещение, прием заказа, его выполнение, уборку и замену использованной посуды и приборов, расчет.

Основная задача метрдотеля {администратора зала) -- вежливо встретить посетителей, обеспечить комфортную обстановку, вкусный обед или ужин, музыку, возможность потанцевать, развлечься.

Метрдотель проверяет техническое состояние помещений: торговых залов, вестибюля, гардероба, туалетных комнат, обращает внимание на качество уборки, чистоту и исправность мебели, оборудования, принимает меры по устранению обнаруженных недостатков или неисправностей. Он знакомится с предварительно принятыми заказами на обслуживание и отдает распоряжения о сервировке столов, затем лично контролирует ее. В его обязанность входит сличить меню с наличием блюд и продуктов на производстве и в баре, в случае необходимости внести поправки в меню.

Распределив официантов по рабочим местам в залах ресторанa, метрдотель назначает старших по обслуживанию банкетов. После этого встречает посетителей, провожает в зал, вместе с официантом помогает разместиться за столом, знакомит с меню. В течение рабочего дня метрдотель следит за соблюдением правил подачи блюд, напитков, использованием посуды, культурой обслуживания, правильностью расчетов с клиентами, т.е. за качеством предоставляемых услуг.

При подготовке и проведении приемов и банкетов метрдотель непосредственно руководит обслуживанием, согласовывает с лицами, устраивающими банкет или ответственными за его проведение, организационные вопросы. Он обязан заранее получить от заказчика официального банкета план размещения гостей за столами. Проведение банкета оформляется договором. Заказы на обслуживание банкетов может принимать руководитель службы.

Метрдотель участвует в составлении меню для групп туристов, питающихся в ресторане, учитывает их национальные вкусы, пожелания, руководит официантами.

Официант обязан знать технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, правила сервировки стола, назначение посуды и приборов.

Все работники предприятий питания в обязательном порядке регулярно (один раз в 3 месяца) проходят медицинский осмотр, результаты которого оформляются в медицинской книжке.

Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, процесс обслуживания потребителей. Особенность сервировки зависит от класса предприятия, метода и времени обслуживания. В утреннее и обеденное время применяется минимальная сервировка, вечером -- более полная.

Сервировка стола должна соответствовать виду обслуживания -- завтрак, обед, ужин, меню -- подаваемым закускам, блюдам и напиткам, быть эстетичной, т.е. сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (формой их свертывания) и общим интерьером зала, отражать национальную особенность и тематическую направленность ресторана.

Для того чтобы гости чувствовали себя удобно и официантам было легко их обслуживать, на каждое место предусматривают 60--70 см периметра стола при повседневном обслуживании и 80-- ПО см на банкетах.

Последовательность подачи блюд и напитков. После заказа сначала приносят напитки, вино ставят в откупоренных бутылках (белое вино, шампанское приносят охлажденным). Шампанское открывают непосредственно перед тем, как наливают в бокалы. Красное вино подают комнатной температуры.

Бокалы наполняют на две трети их емкости, к рыбе подают белое, к мясу -- красное вино.

Блюда подаются на стол в определенной последовательности: сначала холодные и закуски -- рыбные и мясные, из домашней птицы и дичи, овощные и грибные, сыр. Их подают слева. Затем наступает очередь горячих закусок -- их подают справа, как и первые блюда (прозрачные супы, заправочные, молочные, холодные, сладкие).

После вторых блюд (рыбных, мясных, из домашней птицы и дичи) идут овощные, далее блюда из круп, бобовых, макаронные изделия, затем блюда из яиц и творога; в конце -- сладкие блюда и горячие напитки.

Для облегчения и контроля работы официантов разработаны автоматизированные системы управления (АСУ), обеспечивающие взаимосвязь ресторанных залов и кухни. В систему вводится информация об объеме заказов, принятых каждым официантом, о тенденциях в реализации отдельных блюд. Система выдает и корректирует счета.

При изучении работы предприятия питания следует обращать внимание на качество приготовления блюд (вкусовые свойства, оформление), продолжительность и культуру обслуживания.

Ресторанное обслуживание номеров (room service) предполагает подачу еды и напитков в номер официантами соответствующей службы.

Из службы приема и размещения поступает информация о планируемых заездах групп туристов, участников каких-либо мероприятии и загрузке гостиницы в целом. На основе этой информации прогнозируется обслуживание номеров: выделяется необходимое количество оборудования (тележек официантов, подносов, посуды, приборов, столового белья); составляется график работы сотрудников, который может меняться в связи с производственной необходимостью. При планировании меню ориентируются на вкусы среднего гостя, большинство блюд берется из ресторанного меню.

Заказать напитки и еду в номер гость может по телефону и через систему интерактивного телевидения, а также по бланку-заявке заказа завтрака в номер.

Стандарты обслуживания в номерах предполагают последовательное осуществление следующих действий: оформление заказа, подготовку необходимой посуды, приборов, составление и передачу заказа на кухню, доставку предметов сервировки в номер, подачу блюд и напитков в закрытой посуде. Их доставляют на специальных тележках или подносах. Официант оговаривает с гостями время оплаты по счету и уборки использованной посуды.

9.5 Обслуживание приемов и банкетов

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных банкетов-приемов и неофициальных банкетов, корпоративных и семейных праздников.

Дипломатический прием является знаком внимания, почести и гостеприимства прибывшим в страну делегациям или отдельным лицам -- главе или членам правительства, деятелям науки, культуры, искусства. Независимо от вида и назначения всякий дипломатический прием имеет политическую составляющую, поскольку на нем происходит встреча представителей разных государств. Руководители ресторанов, метрдотели, официанты, повара, обслуживающие дипломатические приемы, должны знать протокол.

Протокол -- это международный свод общепринятых правил, традиций и условностей, одинаково соблюдаемых государственными учреждениями, дипломатическими представительствами, а также официальными лицами в международном общении. Установлен он Венским конгрессом в XIX в. Каждая страна, соблюдая основные правила протокола, вносит в них свои поправки и дополнения, вытекающие из социального строя, национальных особенностей и обычаев.

Во внешних формах международного общения соблюдение протокола обязательно, поскольку отступление от общепринятых правил или нарушение их может нанести ущерб престижу другой страны или ее официальным представителям и, следовательно, привести в какой-то мере к осложнениям во взаимоотношениях между государствами.

На официальные приемы приглашаются лица в зависимости от их положения. Мужчины, как правило, участвуют в нем без жен, а женщины-руководители без мужей. Однако по желанию главных лиц на прием (завтрак, обед, коктейль) могут быть приглашены и супруги. Официальные приглашения отличаются по форме. На пригласительной карточке указывается только должность приглашаемого. В тексте приглашения употребляется форма «имеет честь».

На банкетах-приемах первым считается место справа от супруги хозяина приема, вторым -- справа от хозяина; при отсутствии супруги первым считается место справа от хозяина приема, вторым -- слева от него. Гостю высокого ранга иногда предлагается место напротив хозяина приема. Почетными за столом считаются места в его середине, а не торцовых частях. Обслуживание осуществляется одновременно от середины стола вправо и влево как с одной стороны, так и с другой. Хозяин приема обслуживается последним.

Первым за стол садятся женщины, а мужчины помогают им сесть. Женщины не должны сидеть в конце столов, обычно они сидят между мужчинами. Первыми встают из-за стола женщины.

На банкете могут быть предусмотрены карточки меню для каждого участника. Они должны быть напечатаны типографским способом с указанием названия банкета (завтрак, обед или ужин). На банкетах с приглашением гостей из различных стран карточки меню печатают на нескольких языках. Их кладут слева от пирожковой тарелки. Справа, перед прибором гостя, размещают небольшие карточки с указанием фамилии и инициалов гостя.

Правила этикета предусматривают, чтобы женщин на банкете обслуживали в первую очередь.

После завершения сервировки банкетных столов метрдотель объясняет официантам особенности обслуживания, распределяет их по секторам. Каждому официанту поручается подача вин или блюд, доводится очередность обслуживания гостей в его секторе, Как только гости войдут в зал, официанты (каждый в своем секторе) помогают им разместиться за столом. Почетным гостям помогает разместиться метрдотель.

Перед обслуживанием метрдотель должен составить план расположения секторов, их номера, а также план рассаживания гостей за столами (столом) и фамилии закрепленных за ними официантов.

Распределяя обязанности между каждой группой официантов, метрдотель подробно объясняет схему организации обслуживания а кто из них и когда предлагает блюда и вина, подает основное блюдо «в обнос», гарнир, соус. Он определяет, когда, кто и каким методом убирает использованную посуду и приборы или заменяет их. Индивидуальные обязанности возлагаются на тех официантов, которые вносят блюда в зал и выносят использованную посуду и приборы. Метрдотель назначает определенную группу официантов для подготовки и подачи аперитива, обслуживания гостей в кофейном зале, для уборки банкетного стола после перехода гостей в кофейный зал.

Во многом успех обслуживания банкета зависит от своевременных действий метрдотеля, который согласует с работниками кухни время готовности блюд.

Наиболее важный момент в процессе обслуживания банкета -- одновременный вход официантов в зал с блюдами и выход их из зала [15]. Официанты выполняют данные действия синхронно. За 20 -- 30 минут до начала торжества метрдотель обязан провести осмотр внешнего вида персонала. Если персоналу предстоит работать в белых перчатках, то их запас должен быть достаточным, чтобы заменить при первом же признаке несвежести. Следует учесть и этическую сторону обслуживания: во время произнесения официальных речей, здравиц, поздравлений, тостов официанты и другой обслуживающий персонал должен несколько отдалиться от стола, но ни в коем случае не упустить момент, когда надо наполнить бокалы, заменить приборы или что-то подать.

Как только метрдотель убедится, что банкетный стол подготовлен для подачи очередного блюда, он дает знак официантам войти в зал. Они входят, становятся лицом к столу в 2--3 шагах позади гостей, с которых должны начать обслуживание. Метрдотель, выждав некоторое время и убедившись, что все официанты готовы к подаче блюда, подает им условный знак начать обслуживание. Только тогда, одновременно подойдя к гостям, официанты приступают к подаче блюд. Согласно правилам напитки в рюмки наливают гостям до подачи блюд.

Отходя от стола с пустым подносом, официант располагает его на уровне груди, плеча и не ниже локтя. Края салфетки на подносе не должны свисать с него.

Зажигалка подается на миниатюрном подносе, точно так же, как счет, записка, письмо. Согласно правилам этикета за столом курят только после подачи десерта, и пепельницы при предварительной сервировке на стол не ставят. Но если кто-то из гостей закурит, нарушая данное правило, официант должен предложить пепельницу и заменить ее, как только в ней появится хоть один окурок или спичка.

Очередную замену или уборку тарелок и приборов все официанты производят одновременно, когда все участники банкета или большинство из них закончили есть ранее поданное блюдо.

Сигналом для окончания официальной части банкета-приема служит поведение хозяйки -- она встает из-за стола.

После банкета метрдотель приглашает гостей в кофейный зал. Если такового зала нет в ресторане, то накрывают один или несколько кофейных столов в общем зале. Их расставляют таким образом, чтобы создать удобство для каждой группы гостей, сидящих за ними, и необходимые условия для работы официантов.

9.6 Технологические документы предприятий питания

Формы первичного учета на предприятиях питания заполняются должностными лицами различных подразделений, которые обеспечивают:

рациональную организацию производственного процесса на предприятии;

контроль и учет материальных ценностей, сырья, полуфабрикатов, готовых изделий и блюд;

непрерывность технологического процесса;

соблюдение технологической дисциплины;

экономное использование ресурсов предприятия.

Современные автоматизированные системы управления рестораном содержат формы документов первичного учета, заполняемые с помощью компьютера. Таких документов весьма много, поэтому выделим лишь некоторые из них, ведущиеся в различных службах:

накладная на отпуск товара из кладовой (на кухню, в бары и

др.);

ведомость остатков продуктов и товаров на складе (в кладовой);

меню на отпуск питания по безналичному расчету;

отчет о движении продуктов в производстве;

калькуляционная карточка по определению цены продажи отдельно на каждое блюдо может составляться из расчета стоимости сырья на сто блюд (правильность каждого расчета цены блюда] подтверждается подписями заведующего производством и лица составляющего калькуляцию, и утверждается руководителем организации);

ведомость учета движения готовых изделий в кондитерском и других цехах;

акт на отпуск питания сотрудникам организации;

журнал учета столовой посуды и приборов, выдаваемых под отчет работникам организации (ведется лицом, ответственным за сохранность столовой посуды и приборов, подписывается материально ответственным лицом и работниками, которым они выданы);

ведомость учета движения продуктов и тары на кухне (товарный отчет);

акт о реализации готовых изделий кухни за наличный расчет (форма № ОП-12) составляется ежедневно назначенной комиссией на основании подсчета кассовых чеков и прилагается к ведомости учета движения продуктов и тары на кухне (форма № ОП-14);

акт о снятии остатков продуктов, полуфабрикатов и готовых изделий кухни.



КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Из каких частей состоит проект строительства предприятий питания?

Назовите наиболее распространенные компоновочные схемы предприятий питания.

Перечислите типы предприятий общественного питания.

По каким показателям (признакам) различают рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные?

Перечислите требования к предприятиям питания при обслуживании туристов.

Объясните правила сервировки стола.

Назовите порядок подачи блюд.

Расскажите об организации банкетов.

Приведите примеры технологических документов предприятий общественного питания.



ГЛАВА 10. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЫХА И СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

10.1 Анимационная деятельность гостиницы

Служба организации отдыха как структурное подразделение гостиницы состоит из руководителя, администраторов, технических специалистов, специалистов по организации культурно-развлекательных мероприятий и программ, режиссеров-постановщиков, ведущих концертных программ, дискотек, методистов, исполнителей музыкальных номеров, педагогов-репетиторов, музыкальных редакторов, сценаристов. В состав службы могут входить инструкторы по различным видам спорта, экскурсоводы, гиды-переводчики.

Анимация (итал. animo -- воодушевление, оживление) -- деятельность, направленная на восстановление и укрепление физических и духовных сил человека.

Цель анимационных программ -- организация отдыха, который несет положительные эмоции, хорошее настроение, способствует социологизации личности.

К анимационным программам относят дискотеки, занятия физической культурой на открытом воздухе, игры, конкурсы, диспуты, лекции, шоу-программы, вечера встреч, викторины, праздники, спортивные и оздоровительные мероприятия, соревнования, а также экспромт-спектакли, театральные сцены, танцы, концерты, включающие личное участие участников мероприятий.

Руководитель службы организации отдыха составляет расписание программных мероприятий, которое размещают в вестибюле гостиницы, поэтажных холлах. Для рекламы анимационных программ используют радиотрансляцию, местное гостиничное телевидение, сайт гостиницы в системе Интернет, средства массовой информации.

Социальная значимость гостиницы состоит не только в том, что она предоставляет рабочие места, выплачивает налоги в бюджеты всех уровней. Гостиничный, ресторанный, выставочный бизнес оказывают влияние на социально-экономическое развитие тех территорий, на которых они расположены. Услугами службы по организации отдыха имеют возможность воспользоваться различные организации, местные жители, поэтому часть мероприятий планируют и организуют с учетом данного сегмента потребителей гостиничных услуг.

Особенность анимационных программ состоит в том, что большинство из них носят соревновательный характер или в них привлекают зрителей.

Такие программы проводят на разных языках, так как гостиница -- это место встреч представителей разных национальностей.

Организация массового анимационного мероприятия начинается с определения цели, темы, места и времени его проведения, количества и возраста приглашенных. Подбираются ведущий, исполнители, соответствующий инвентарь, музыкальное сопровождение, декорации, костюмы и др. Составляется бюджет мероприятия.

Для проведения культурно-развлекательных мероприятий используют зрительные залы многоцелевого назначения, которые быстро и легко трансформируются. Возможный план зала: сцена, танцевальный партер, зона отдыха (столики, барная стойка), места для зрителей. Для светового и звукового решения программ используется различное оборудование.

Если в составе гостиницы работает крупный культурно-развлекательный комплекс (центр), он расположен в отдельно стоящем здании. Руководитель культурно-развлекательного комплекса (центра) отвечает не только за предоставление услуг по организации отдыха, но и за проведение мероприятий делового характера (при условии, что в гостинице отсутствует конгресс-центр).

В состав помещений комплекса могут входить киноконцертные залы, бильярдные, залы игровых автоматов, казино, ночные клубы, библиотеки, интернет-кафе, художественные и музыкальные салоны, предприятия общественного питания.

Иногда в туристских путешествиях (например, в поезде, на коротких стоянках или туре выходного дня) нет возможности провести анимационное мероприятие на больших площадках с использованием дополнительных средств. В таких случаях готовят анимационные программы, направленные на раскрытие личности человека, раскрепощение его духовного потенциала, инициирование его духовной энергии.

Весьма популярны анимационные мероприятия событийного характера, например театрализованные массовые действия с участием зрителей, посвященные празднованию Нового года, Рождества, знаменательных дат, реконструкции исторических событий. Театрализация массового действия помогает возникновению у каждого участника ассоциаций, близких его собственной жизни, что усиливает восприятие программы зрителями. Активно развивается анимационная деятельность в средствах размещения на курортах.

10.2 Используемое концертное оборудование

Для оснащения ресторанов, кафе, культурно-развлекательных центров, киноконцертных залов применяется световое и звуковое; оборудование. На акустические характеристики влияет не только размер и планировка помещения, но и те материалы, которые применялись для внутренней отделки зала. Мягкие кресла, портьеры, ковры поглощают звук, а гипсокартон, большие зеркала, ламинат, мрамор, напротив, отражают его. Чрезмерное поглощение и многократное отражение -- негативные факторы акустической среды, поэтому основной задачей специалистов является их нейтрализация. Высота потолка влияет на параметры ферм и подвесных; конструкций, удерживающих осветительную и другую аппаратуру.

Культурно-развлекательный центр должен располагаться только в нежилом помещении. Для звукоизоляции используются специальные панели из различных материалов.

В холлах, вестибюле гостиниц, небольших кафе, спортивных залах устанавливают системы так называемого фонового звука, т.е. распространяющегося равномерно по всей площади за счет большого количества маленьких динамиков под потолком (акустика потолочного типа). Возможна установка и настенных динамиков, которые обычно маскируют. Небольшие по мощности и размерам динамики могут быть врезаны в фальшпотолок, при этом они совершенно не видны. В ресторане для создания качественного звука нужны динамики мощностью 6 -- 10 Вт. Они могут быть пластиковыми и металлическими.

В спортивных залах применяется система распределенного звучания. Это позволяет получить одинаковое звуковое давление по всему помещению. Рабочее место инструктора оснащается радио-микрофоном и дистанционным управлением. Световое оформление состоит из динамических световых приборов и приборов заливного света.

В клубах необходим акустический комплекс, состоящий из двух широкополосных акустических систем (АС), двух двухполосных, четырех низкочастотных, кроссовера (контроллера), блока обработки (эквалайзеры, компрессоры), подавителя фона и блока] коммутации (цепи, подвесы, разъемы, провода). Для дискотек, концертных площадок используют аппаратуру мощностью от 1 до 10 кВт.

...