Концепция системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте

1.1 Современная концепция системы менеджмента качества

1.2 Система менеджмента качества на железнодорожном транспорте

1.3 Формирование системы менеджмента качества железнодорожного транспорта

2. Анализ системы менеджмента качества на примере Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим»

2.1 Краткая характеристика Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим»

2.2 Особенности процесса внедрения и адаптации системы менеджмента качества на предприятии

2.3 Оценка результатов внедрения системы менеджмента качества

3. Направления совершенствования системы менеджмента качества на примере Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим»

3.1 Зарубежный и отечественный опыт внедрения и адаптации стандарта системы менеджмента качества

3.2 Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Развитие отраслей промышленности тесно связано с развитием и совершенствованием работы транспорта. Транспорт играет связующую роль между производителем и потребителем не только в масштабах государства, но и в мировом масштабе. Особенность производственного процесса на транспорте заключается в том, что здесь не создается новый вещественный продукт, а лишь происходит завершающая стадия производства - доставка товаров потребителям. Системообразующая роль железнодорожного транспорта в России подтверждается объемом выполняемых перевозок: его доля в грузообороте страны (исключая трубопроводный транспорт) составляет около 80%.

Отрасль железнодорожного транспорта является сложной производственно - экономической и социальной системой со своей внутренней, только ей присущей территориально-производственной и функциональной структурой. В этом значении она выступает и как самостоятельная отрасль национального хозяйства, и как отрасль материального производства, продолжающая процесс создания стоимости товаров в сфере обращения. Иными словами, в качестве объекта изучения железнодорожный транспорт выступает многоаспектно: как отрасль экономики, как подсистема единого транспортного комплекса и как самостоятельная территориально распределенная производственно-экономическая система. В конкретных условиях объектом изучения являются или отдельные подразделения, звенья и элементы железнодорожного транспорта, или группы взаимосвязанных подразделений и элементов по видам деятельности: перевозка грузов, перевозка пассажиров в дальнем следовании и отдельно в пригородном сообщении, деятельность инфраструктурного комплекса, ремонтное производство, капитальное строительство и т.п.

С переходом к рыночным условиям хозяйствования стали возникать реальные предпосылки для развития и воплощения на практике теории

качества на транспорте. Россия, вступая во всемирную торговую организацию, должна идти наравне с другими странами мира в области управления качеством продукции и сертификации, качества оказываемых услуг и эффективности перевозок. Это касается внедрения на предприятиях всемирно признанных стандартов управления: ИСО 9001, ИСО 14000, OHSAS 18000, IRIS.

В настоящее время железнодорожному транспорту уделяется самое пристальное внимание, по сертификации продукции и услуг. Комплекс работ по сертификации развернут по трем направлениям: сертификация технических средств, используемых на транспорте; сертификация услуг, оказываемых пассажирам; сертификация систем производства на предприятиях железных дорог. Сертификация на железнодорожном транспорте осуществляется в соответствии с общими целями и задачами сертификации продукции для защиты интересов потребителя в вопросах безопасности движения поездов, имущества и окружающей среды, а так же для повышения конкурентоспособности транспортной продукции.

Мировой практикой накоплен позитивный опыт повышения конкурентных преимуществ организации на базе различных систем менеджмента качества (СМК). Из них наибольшую популярность получили стандартизованные СМК - ИСО 9001:2008.

Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система менеджмента качества. В рамках этой системы подразумевается сертификация на соответствие стандартам ИСО 9001:2008. На сегодняшний день деятельность по управлению качеством носит фрагментарный характер.

Данная проблема рассмотрена многими авторами и учеными, такими как О. В. Аристов, Л. Е. Басовский, В. И. Гиссин, А. В. Гличева, С. Д. Ильенкова, И. М. Лифиц, В. А. Москвин, Н. И. Новицкий, В. Ю. Огвоздин, В. В. Окрепилов, Н. П. Плетнева, Е. В. Шубенкова и многими другими.

Цель дипломной работы - изучить систему менеджмента качества и определить пути её совершенствования на примере Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим».

Исходя из поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1.Изучить теоретические основы системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте;

2.Определить особенности процесса внедрения и адаптации системы менеджмента качества на исследуемом предприятии;

3.Проанализировать систему менеджмента качества Управления железнодорожным транспортом» ОАО «Нефтекамскнефтехим»;

4.Охарактеризовать зарубежный опыт внедрения и адаптации системы менеджмента качества перевозок железнодорожным транспортом

5.Рассмотреть основные направления совершенствования системы менеджмента качества Управления железнодорожным транспортом» ОАО «Нефтекамскнефтехим».

Объектом исследования в работе является деятельность Управления железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим»

Предметом исследования выступает система менеджмента качества, внедренная в Управлении железнодорожного транспорта ОАО «Нефтекамскнефтехим».

Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что ее рекомендации носят целенаправленный характер и позволяют повысить эффективность систем управления качеством как в Управлении железнодорожным транспортом ОАО «Нефтекамскнефтехим», так и на других аналогичных предприятиях. Теоретические положения дипломной работы могут быть использованы в учебном процессе.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

В первой главе изложены теоретические аспекты системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте, рассмотрены современные концепции системы менеджмента качества.

Во второй главе проведен анализ системы менеджмента качеством «Управления железнодорожным транспортом» ОАО «Нефтекамскнефтехим».

В третьей главе рассмотрены основные направления совершенствования СМК на «Управление железнодорожным транспортом» ОАО «Нефтекамскнефтехим»

1. Теоретические основы системы менеджмента качества на железнодорожном транспорте

1.1 Современная концепция системы менеджмента качества

В истории качества выделяют пять перекрывающихся и продолжающихся фаз (фаза отбраковки; фаза контроля качества; фаза управления качеством; фаза менеджмента качеством; фаза качества среды), которые в полном соответствии с законами диалектики развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя - обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности производства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель) [29]. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось.

Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «звезды качества» (рис. 1.1.1). В приложении 1 организационной структуры.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 «Звезда качества»

В основании «звезды качества» находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды» соответствуют различным областям, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

Рассмотрим этапы развития качества более детально.

Фаза отбраковки. В 70-х гг. XIX в. в оружейном производстве (заводы Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Г. Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару - «проходной» и «непроходной» калибр. В 1913 г. Г. Форд впервые применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали поступать только качественные изделия. Кроме того, он создал отдельную службу технического контроля, которая была независима от производства.

Опыт, накопленный на этой стадии, научно обобщил и обосновал американский ученый, инженер и менеджер Ф.У. Тейлор. Именно он предложил концепцию научного менеджмента, включавшую системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы предприятия, идею научного нормирования труда. Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей (изделий) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования данной системы была введена независимая должность инспектора по качеству. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение работника. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительными и контрольными приборами и оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в различных технических условиях, выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле.

Основу концепции управления качеством в рамках данного этапа можно сформулировать так: потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам.

Этот путь позволял компаниям поставлять на рынок продукцию требуемого качества, хотя при этом издержки на доработку и переработку бракованной ее части были значительными, в результате стоимость качественной продукции оказывалась высокой.

Фаза контроля качества. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

С середины 1920-х гг. зародилось новое направление в области обеспечения качества - достижение качества с помощью контроля производственного процесса. Эта задача решалась с помощью методов статистического контроля качества (SQC).

Разработчиком данной методологии является американский ученый Вальтер Шухарт, который в 1924 году разработал метод построения диаграмм, известных сегодня во всем мире как контрольные карты Шухарта. Статистические методы Шухарта дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные (бракованные) изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в технологическом процессе. Примерно в это же время были разработаны первые таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Вместе с контрольными картами Шухарта эти работы стали началом статистических методов управления качеством.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, т.к. теперь стало учитываться, как точно построен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. В отношениях «поставщик - потребитель» большую роль начали играть стандартные таблицы статистического приемочного контроля.

Одним из достижений практики контроля качества стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал следующий постулат: сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, то есть изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества, но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение данной концепции обеспечения качества в практику предприятия позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что любой производственный процесс имеет определенный предел выхода годных (качественных) изделий, и этот предел определяется не самим процессом, а системой, всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует такое же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

Фаза управления качеством. Начало данного этапа управления качеством принято отсчитывать с 1950 года, когда американский ученый А. Фейгенбаум обосновал концепцию тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Большой вклад в разработку концепции TQC внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Ишикава, Ф. Кросби и др.

Основной идеей данной концепции было: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда работник получает удовольствие от своей работы».

Программа базировалась теперь на совершенствовании не только производственных процессов, а на совершенствовании всей системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства организаций в проблемах качества, обучении всех сотрудников компании основным методам обеспечения качества, большем внимании на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Процесс управления качеством стал состоять из следующих укрупненных этапов: оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий; анализ требований покупателей; долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества; разработка стандартов; проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии; контроль качества исходного сырья и покупных материалов; операционный контроль в процессе производства; приемочный контроль; контроль качества в условиях эксплуатации (после продажи); анализ отзывов и рекламаций покупателей. Таким образом, TQC затрагивала все стадии жизненного цикла продукции от выявления требований потребителей до утилизации использованной продукции, а также все уровни управленческой

иерархии предприятия.

Достижениями данной фазы развития систем управления качеством

стало следующее:

- предприятия стали уделять большое внимание документированию

систем обеспечения качества, их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной;

- системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» также начинают предусматривать сертификацию продукции независимой стороной;

- изменилась система внутрифирменного управления (появились центральные отделы управления качеством, систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству);

- системы мотивации качества стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений руководством и коллегами, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи;

- контроль оставался важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством.

Именно в этой фазе сложилось понятие управления качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в прежних формах было преодолено - применение новых методов управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене. Однако, концепция стандартизированного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе купить или отвергнуть предложенный продукт, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме - при ошибке в определении запросов потребителей даже при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

Фаза менеджмента качества. Эта фаза стала зарождаться в середине 1960-х гг. как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Основателем TQM считают американского ученого Уильяма Эдвардса Деминга.

TQM - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

В концепции TQM сконцентрировано все прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления. Это планирование производственного процесса и контроль (Ф. Тейлор); важность управления процессами (У. Шухарт); статистическое управление процессами (Э. Деминг); совершенствование процессов (Д. Джуран); приемлемый уровень качества, основанный на компромиссе между ростом затрат на повышение качества продукции и стоимостью последствий выпуска некачественных товаров (Г. Тагути). Большой вклад в разработку принципов TQM внесен А. Фейгенбаумом, который обосновал и сформулировал принцип расширения ответственности первого лица за улучшение качества на весь менеджмент .

TQM выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом и социальном смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречия между производителем и потребителем. Таким образом, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно менеджмента качества.

Целями TQM являются:

- ориентация всего предпринимательства и всех усилий организации на выполнение требований и ожиданий потребителей;

- возведение качества в важнейшую цель предпринимательства;

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

Основные принципы TQM, принятые в большинстве развитых стран, следующие:

- вовлеченность высшего руководства (лидерство руководителя);

- ориентация всех целей, задач и действий на потребителя;

- процессный подход;

- постоянное улучшение;

- принятие решений на основе фактов;

- системный подход к управлению;

- вовлечение персонала;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками .

Квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает организации следующие преимущества:

- увеличение прибыли;

- обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;

- улучшение имиджа и репутации фирмы;

- повышение качества управленческих решений;

- внедрение новейших достижений;

- увеличение производительности труда;

- повышение качества и конкурентоспособности продукции;

- рост степени удовлетворенности клиентов.

Первая версия стандартов ИСО серии 9000 была утверждена в 1987 г. В основу этих стандартов были положены стандарты на системы качества (BS 5750), разработанные Британским институтом стандартов в 1979 г. Однако, при внедрении этой серии стандартов выявилось недостаточное отражение в них требований к производству ряда специфических видов продукции, в первую очередь программного обеспечения и услуг, что и явилось основной причиной их пересмотра.

В 1994 г. технический комитет ИСО на основе анализа предложений национальных организаций, связанных с опытом применения стандартов ИСО 9000 версии 1987 г. в разных странах мира и сферах деятельности, завершил первый пересмотр стандартов. Вторая версия стандартов действовала до конца 2003 г.

Дальнейшее развитие семейства стандартов ИСО 9000 произошли в версии, вышедшей в 2000 г. и действующей в настоящее время. Обновленные стандарты ИСО 9000 создают новое понимание проблем менеджмента качества и обеспечения качества на основе опыта, полученного вследствие широкого применения предыдущих редакций стандартов . Эти стандарты имели целью определить единые правила организации любого процесса производства (услуг, изделий, переработки нового и исследований), обеспечивающего устойчивое заданное качество.

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, которые полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию, могут использоваться как совместно, так и раздельно. Стандарты описывают элементы, которые должна включать система качества, а не способы внедрения конкретной организацией этих элементов.

В 2009 году были утверждены новые версии международных стандартов ИСО - ИСО 9000:2009 и ИСО 9001:2009. Они ввелись в действие с ноября 2009 года. В стандарты ИСО 9000 и ИСО 9001 новой версии внесены небольшие изменения, целью которых является не введение новых требований, а более глубокое толкование существующих; повышение совместимости с экономическим стандартом ИСО 14001:2004 .

Стандарты на системы менеджмента качества нашли широкое применение во всем мире. С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие - нет.

Фаза качества среды (1990-е гг.). В концепции TQM особое внимание уделяется проблеме предотвращения и снижения негативного воздействия на окружающую среду. Это привело к появлению стандартов ИСО серии 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В отличие от многих других документов, разработанных в области охраны окружающей среды, система стандартов ИСО 14000 ориентированы не на количественные параметры (объем выбросов, концентрации вредных веществ и др.) и технологии (требования использовать ту или иную технику), а на систему экологического менеджмента.

В соответствии со стандартом ИСО 14000 в каждой организации должны быть:

- введены определенные экологические процедуры;

- осуществлены меры по строгому их соблюдению;

- подготовлены пакеты документов;

- назначены ответственные за определенные области экологической деятельности .

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 популярна во многих странах, особенно в странах с развитой экономикой. Единые принципы стандартов ИСО 14001 и ИСО 9001 позволяют интегрировать системы менеджмента качества и экологического менеджмента. О значимости стандартов экологического менеджмента свидетельствует то факт, что к началу 2008 года общее количество сертификатов соответствия стандарту ИСО 14001 составило 129199 в 140 странах мира.

Следующим шагом развития концепции TQM стало отражение необходимости обеспечения безопасных условий труда персонала и безопасности населения, проживающего в зоне вероятного воздействия промышленных аварий. Появились стандарты OHSAS 18000 (OHSAS 18001:1999 «Системы менеджмента охраны здоровья и безопасности персонала. Общие требования», OHSAS 18002:1999 «Руководство по применению OHSAS 18001»), которые устанавливают требования к управлению промышленными рисками и деятельностью в области охраны труда в организации [46]. Требования стандарта OHSAS 18001 направлены на снижение и исключение отрицательных воздействий производственных факторов на здоровье персонала и имущество предприятия.

Для регулирования отношений между руководителями и персоналом внутри организаций созданы стандарты социальной ответственности - SA 8000. Это вызвано тем, что в условиях рыночной экономики весьма характерными являются такие факты во взаимоотношениях между руководителями и рядовыми работниками, как несоблюдение трудового законодательства, огромная разница в заработной плате, сверхурочная работа без соответствующей оплаты труда, незаслуженные увольнения и т.д. Таким образом, руководители фирм пытаются обеспечить успех своего бизнеса, и в ряде стран эти нарушения обрели массовый характер. Возникла необходимость в создании системы, позволяющей отслеживать и своевременно реагировать на изменения в отношениях между бизнесом, государством и гражданским обществом. Институты управления США и Европы, общественные организации и промышленные компании совместно создали в 1997 году стандарт SA 8000. Он считается международным, хотя официально не принят ни одной из международных организаций.

Стандарт SA 8000 содержит требования и определения в следующих областях: детский труд; принудительный труд; здоровье и безопасность; свобода собрания и право на коллективный договор; свобода от дискриминации; дисциплинарные взыскания; рабочие часы; компенсации; управление. На первый взгляд этот стандарт не имеет прямого отношения к менеджменту качества продукции, однако, реальное соблюдение компанией социально-этических норм непосредственно связано с качеством труда исполнителей.

Итак, философия предпринимательства претерпела во второй половине ХХ в. ряд изменений и к настоящему времени целиком основывается на концепции «общество потребителей», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Зарождающаяся новая философия качества базируется на все большем учете интересов общества, в первую очередь, с позиций защиты окружающей среды. Развитие системного подхода к управлению качеством шло через следующие основные фазы: отбраковка, контроль качества, управление качеством, менеджмент качества, качество среды.

1.2 Система менеджмента качества на железнодорожном транспорте

В 50-е годы XX века началось применение понятия системы в качестве методологического подхода. Системный подход к управлению качеством основан на принципе вероятностных оценок, предполагающем использование методов статистического анализа качественных параметров, методик расчета вероятности, моделирования и т. д. [1].

Системы управления качеством не имеют предельного возраста и могут существовать достаточно долго, совершенствуясь и адаптируясь к среде.

Например, в 70-80-х годах XX века на железнодорожном транспорте имели место комплексные системы управления качеством ремонта (КСУКР), перевозок и эффективного использования ресурсов (КСУКП и ЭИР), которые, к сожалению, не получили масштабного внедрения на сети железных дорог и были малоэффективны.

В современных экономических условиях вопросы повышения качества транспортных услуг достаточно актуальны, так как транспорт влияет на развитие экономики страны. Доля транспорта в ВВП - около 8%.

В связи с этим в «Транспортной стратегии Российской Федерации до 2030 года» определены цели по обеспечению доступности, объема и конкурентоспособности транспортных услуг по критерию качества для грузовладельцев, а также для населения в соответствии с социальными стандартами. Также для повышения конкурентоспособности и качества транспортных услуг железнодорожных перевозок осуществляется внедрение системы управления качеством во все производственные и управленческие процессы на основе концепции всеобщего менеджмента качества и стандартов ИСО серии 9000.

Железнодорожный транспорт - один из видов транспорта общего пользования, находится в ведении РФ, представляет собой единый производственно-технологический комплекс с входящими в него предприятиями и учреждениями производственного и социального назначения, государственное управление которым осуществляет МПС РФ

Перевозчик - сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации.

Экспедитор - сторона договора транспортной экспедиции, организующая и представляющая транспортные услуги при грузовых железнодорожных перевозках.

Грузоотправитель - потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки (ГОСТ Р 51006).

Грузополучатель - потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки (ГОСТ Р 51006).

Экспедиторская услуга - вид транспортной услуги, связанный с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.

Транспортно-экспедиторское обслуживание - процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям, в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.

Услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют следующим образом:

- оформление документов, сдача и получение груза;

- завоз-вывоз грузов;

- погрузочно-разгрузочные и складские;

- информационные

- подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава;

- страхование грузов;

- платежно - финансовые;

- таможенное оформление грузов и транспортных средств;

- прочие экспедиторские услуги.

К услугам по оформлению документов, приему и выдаче грузов относят:

- заполнение транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;

- оформление переадресовки грузов;

- предъявление грузов к перевозке в местах общего и необщего пользования на станциях отправления;

- выдачу грузов на станциях назначения.

Услуги по завозу-вывозу грузов представляет собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя автомобильным транспортом железной дороги или других организаций, выполняющих указанные услуги на основе договора.

К услугам погрузочно-разгрузочным и складским относят:

- погрузку и выгрузку железнодорожного подвижного состава и автомобильного транспорта, соответственно на станциях отправления и назначения, на складах грузоотправителей и грузополучателей;

- сортировку грузов;

Создание корпоративной интегрированной системы управления качеством ведется с целью повышения эффективности работы и устранения негативного влияния факторов внешней среды.

Проблему эффективного функционирования перевозок и удовлетворения потребителей целесообразно рассматривать и решать на основе системного подхода с применением системного анализа. Данный подход на любом уровне в сфере железнодорожного транспорта необходимо применять с учетом ряда требований, к которым относятся:

- экономическое обоснование системы пространственно-временного прогнозирования перевозок на сети железных дорог с общеэкономических позиций, учет ограниченности ресурсов;

- построение экономико-математических и системотехнических моделей;

- экономическая оценка принимаемых решений с учетом внетранспортного эффекта.

Системный подход к управлению качеством предусматривает:

- функционирование системы качества;

- реализацию политики в области качества;

- формирование основных управленческих функций на различных стадиях жизненного цикла объекта управления в этой системе.

Типичные варианты развития железнодорожных компаний.

1. Для стабильного типа развития характерны:

- устойчивое сохранение объема перевозок и ремонта подвижного состава, постоянных устройств;

- стабильный рыночный спрос на транспортные услуги;

- постоянное обеспечение производственными ресурсами.

Последствием данного типа развития является временный экономический успех и наличие вероятности перехода к расширенному воспроизводству или возможное снижение темпов развития.

2. Расширенный тип развития определяется следующими признаками:

- непрерывно увеличивается объем производства (перевозок);

- рыночный спрос на транспортные услуги растет;

- предложение ресурсов возрастает.

Для данного типа развития характерен рост экономической устойчивости компании, переход к стабильному развитию или организация работ по модернизации производства.

3. Суженному типу развития свойственны:

- сокращение объема перевозок, погрузки и выгрузки грузов;

- снижение спроса на транспортные услуги;

- ограничение конкурентоспособности.

В результате такого варианта развития возможна финансовая и производственная нестабильность, есть вероятность изыскания средств и способов стабилизации транспортного производства, или реорганизация.

Необходимо отметить, что устойчивое развитие происходит за счет интенсивных факторов и возможности обновления своих технологий. Теоретически условие устойчивости транспортного предприятия можно выразить следующим неравенством:

Д - З - (Ф - И) > 0 ,

где:

Д - доходы от перевозок грузов, пассажиров и багажа;

З - затраты по текущей деятельности;

Ф - фискальные платежи;

И - сумма инвестиций на развитие

Применение системного подхода к управлению качеством позволяет отметить наличие явления, названного диверсификацией [4].

На железнодорожном транспорте, который является одним из ключевых элементов диверсификации всей экономики, необходимо отметить следующие направления:

- диверсификацию видов грузовых пере возок (позволяет увеличивать объемы перевозок контейнерных грузов);

- диверсификацию транзитных маршрутов;

- диверсификацию экспортных российских грузопотоков.

Особенностью применения диверсификации является то, что снижаются риски при распределении капитала между различными видами деятельности на транспорте (перевозки, ремонт, строительство). При этом, как правило, диверсификация деятельности характерна для фазы роста жизненного цикла предприятия.

Профессором Т.А. Салимовой предложена идея интеграции диверсификации и системного подхода к современному управлению качеством. При этом под диверсификацией понимается многовариантность, разнообразие используемых подходов, действий по отношению к объекту исследования. А под системным подходом - изучение некой целостности, обладающей относительной устойчивостью в данный момент времени, и доказано наличие таких свойствах, как изменчивость и устойчивость, которые присущи качеству различных объектов.

В системе менеджмента качества предлагается различать следующие разновидности устойчивости:

-производственная - отражает эффективность производственного менеджмента;

-организационно - экономическая - характеризует конкурентоспособность применяемой организационной и производственной структуры, эффективность организации производства и труда;

-маркетинговая - показывает результативность анализа и оценки конкурентной ситуации на транспортном рынке;

-социальная - это уровень обеспечения качества управления человеческими ресурсами, обеспечения эффективной мотивации труда работников;

- экономико-экологическая отражает взаимосвязь экономики качества, требования международных стандартов по экологической безопасности.

В заключение отметим, что соединение диверсификации с системным подходом к управлению качеством предполагает применение различных форм, методов, видов деятельности для сохранения и поддержания устойчивости объектов управления качеством на различных уровнях. Такая интеграция позволяет адаптировать исследуемый объект управления к изменяющимся условиям внешней среды, способствует формированию эффективного механизма совершенствования системы управления

качеством. При управлении качеством транспортных услуг необходимо применение системного подхода к перевозочному процессу и процессу обслуживания клиентов при соблюдении принципа: высокое качество - низкая цена.

1.3 Формирование системы менеджмента качества железнодорожного транспорта

Сущность любой продукции определяется ее полезностью. Так как продукция транспорта, те есть перевозка, полезна для пользователей не как вещь, а как деятельность, к ней применимо понятие услуги. Это относится как к грузовым, так и к пассажирским перевозкам.

Транспортная услуга может быть определена как транспортный товар. Единица транспортного товара -это целостный обособленный процесс или отдельная и законченная перевозка, которая может быть охарактеризована рядом признаков, от­личающих один товар от другого.

Транспортные услуги - это симбиоз цены и качества. Транспортные услуги обладают своеобразной спецификой, которая определяется не только условиями рынка и экономикой страны, но также целиком и полностью зависит от маркетинговой политики фирмы - владелицы транспорта.

При грузовых перевозках материальным носителем единицы транспортной продукции является грузовая отправка или партия груза, оформленная одним перевозочным документом и следующая на определенное расстояние. Поэтому объем транспортной продукции в натуральном выражении измеряется количеством перевезенных тонн и тонно-километрами полезной транспортной работы.

Краткая характеристика различных методических подходов, реализуемых в стратегическом управлении качеством транспортной продукции приведена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 Подходы к управлению качеством транспортной продукции

Подход	Характеристика
Системный	Проблемы качества продукции (работ, услуг) рассматриваются в системе внешних и внутренних связей, выявлении закономерностей, в выработке управляющих решений по достижению поставленной цели
Комплексный	Непрерывный цикл управления, обеспечения и улучшения качества продукции (работ, услуг)
Статистический	Применение статистических методов в системе менеджмента качества (описательная статистика, планирование эксперимента, проверка гипотез, регрессионный анализ и др.)
Программно-целевой	Подход направлен на достижение новых целей в рамках сложившихся систем, на образование новых, а также на совершенствование управления существующих систем
Потребительно-стоимостной	Создание условий для снижения издержек производства, повышения степени удовлетворения потребителя
Ценностно-трудовой	Подход учитывает экономию затрат потребителя при осуществлении деятельности производителя
Процессный	Позволяет получить структуру, деятельность которой направлена на постоянное улучшение качества конечной продукции и удовлетворение требований потребителей
Стандартизационный	Разработка и внедрение единых требований (стандартов), закреплённых едиными положениями нормативных документов в сфере стандартизации
Маркетинговый	Ориентация на потребителя, анализ потребностей в сегменте. Целесообразно применять при решении любых задач

Системный подход является важнейшим принципом управления качеством, который позволяет повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов на основе всестороннего анализа и многоаспектного моделирования поведения исследуемого объекта. При системном подходе объект исследуется как система, в которой выделены элементы, внешние и внутренние связи, влияющие на результаты функционирования системы, причем, каждый элемент системы имеет определенные цели . Система состоит из двух составляющих:

- внешнее окружение, включающее в себя вход, выход системы, связь с внешней средой, обратную связь;

- внутренняя структура - совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, трансформацию затрат в полезный результат и достижение целей системы. Одна из основных задач сводится к установлению заданного состояния функционирования системы, предусмотренного планированием как упреждающим управлением. Сложность управления зависит, прежде всего, от количества изменений в системе и ее окружении. Все изменения имеют определенные закономерности или носят случайный характер, при этом, цели организации должны удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в её достижении (персонал, клиенты, общество, окружающая среда).

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции, а именно - на достижение главной цели, которая состоит в повышении эффективности. Таким образом, проблему эффективного функционирования Компании и удовлетворения потребителей целесообразно рассматривать и решать на основе системного подхода с применением системного анализа. Применение данного подхода на любом уровне в сфере железнодорожного транспорта необходимо осуществлять с учетом следующих требований:

- экономическое обоснование системы пространственно-временного прогнозирования перевозок на сети железных дорог с общеэкономических позиций;

- анализ и учет реальных условий функционирования объектов транспортной системы в зависимости от многообразия определяющих факторов;

- учет ограниченности ресурсов, в т. ч. ограничений пропускной и провозной способности элементов и обеспечивающих подсистем;

- соответствие локального (управляющего) критерия оптимальности в каждом конкретном расчете поставленным целям;

- определение границ применения экономико-математических методов на различных этапах исследования;

- построение экономико-математических и системотехнических моделей функционирования процессов;

- экономическая оценка принимаемых решений с учетом внетранспортного эффекта.

Статистический подход появился в начале XX века, и с него началось развитие систем управления качеством. В настоящее время статистическая управляемость процессов и принятие решений на основе фактов является основным требованием, предъявляемым международными стандартами ИСО 9000 к системе качества, которые могут быть выполнены благодаря внедрению статистических методов. Организация должна устанавливать адекватные статистические методы для подтверждения приемлемости возможностей процесса и характеристик продукции. Используемые в сегодняшней практике организаций статистические методы имеют широкое применение и специфику использования в зависимости от элемента системы менеджмента качества (табл. 1.2)

Таблица 1.2 Статистические методы, используемые в управлении качеством

Элементы системы качества по ГОСТ Р ИСО 9001:2008	Методы
Ответственность руководства	Описательная статистика, выборочный контроль, анализ временных рядов
Менеджмент ресурсов (инфраструктура, производственная среда)	Выборочный контроль, анализ точности измерений, анализ безотказности
Проектирование и разработка	Описательная статистика, корреляционно-регрессионный анализ, факторный анализ, статистическое моделирование
Закупки	Описательная статистика, проверка гипотез, выборочный контроль, факторный анализ
Идентификация продукции и прослеживаемость	Анализ безотказности
Мониторинг и управление процессами	Описательная статистика, планирование эксперимента, статистическое установление допуска, анализ точности измерений, статистический контроль процессов
Валидация процессов производства и обслуживание	Выборочный контроль, анализ безотказности
Управление устройствами для мониторинга и измерений	Описательная статистика, проверка гипотез, анализ временных рядов, анализ безотказности
Управление несоответствующей продукцией	Корреляционно-регрессионный анализ
Входные и выходные данные для анализа	Выборочный контроль
Внутренние аудиты (проверки) качества	Описательная статистика, статистическое установление допуска, статистическое регулирование процесса, анализ безотказности

К основным этапам статистического управления качеством относятся: статистическое обследование; наладка процесса; статистическое управление.

Статистические методы (например, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, карты Шухарта) позволяют выявлять проблемы в области качества и решать их, определять, какие носят случайный или постоянный характер.

Главное значение статистических методов управления качеством продукции в организации - это создание условий для эффективного принятия оптимального управленческого решения с использованием накопленной информации между смежными подразделениями в организации и внешней средой. При этом, важнейшей составляющей статистического управления является осуществление корректирующих мероприятий в направлении совершенствования организации, в противном случае применение статистических методов будет бесполезным расходом ресурсов[12].

Как отмечается, одной из проблем российских компаний при внедрении систем менеджмента качества является пропущенные этапы развития менеджмента качества и, прежде всего, статистических методов управления качеством.

В 1970 году статистические методы управления стали частью комплексного подхода, на котором основаны комплексные системы управления качества. Комплексный подход отличается способами управления качеством, то есть происходит организация всех работников либо всех отделов предприятия, или задействованы все стадии жизненного цикла продукции (услуги).

Данный подход позволяет учитывать экономические, технологические, технические, организационные и другие аспекты управления качеством. Нерассмотрение одного из аспектов управления может привести к тому, что проблема не будет полностью решена.

Система качества, в соответствии со стандартом ИСО серии 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования», создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики достижения поставленной цели на каждом этапе жизненного цикла продукции («петли качества»). Необходимо отметить, что практически все функции комплексной системы управления качеством имеют место при реализации стандартов ИСО 9000.

Программно-целевой подход к управлению качеством дает возможность решать задачи синтеза механизмов достижения новых целей в рамках сложившихся систем, образовывать новые, а также совершенствовать управление существующими системами. Слово «целевые» подчеркивает ориентацию на конечный результат; слово «программа» - организованную совокупность мероприятий, обеспечивающую перевод конкретной системы из настоящего в будущее. Программно-целевые методы включают: сбор и накопление информации о показателях качества; анализ этой информации; разработка принятия управляющих решений.

Потребительно-стоимостной подход сформировался в конце 90-х годов для обеспечения качества продукции. Он основан на двух основных принципах: во-первых, это создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительской стоимости; во-вторых, повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции. Он органически входит в составную часть механизма экономических отношений между производством и потреблением, изготовителями и потребителями.

Составной частью потребительно-стоимостной системы обеспечения качества продукции являются принципы, заложенные в международных стандартах ИСО серии 9000. В основе этих систем предусматривается единство двух аспектов:

обеспечение потребностей и интересов компании на основе достижения и поддержания требуемого уровня качества при оптимальных затратах;

обеспечение потребностей и требований потребителя на основе гарантированного предоставления услуг требуемого качества.

Вследствие того, что потребительско-стоимостной подход не всегда учитывается в управлении качеством транспортной продукции, возникают дополнительные затраты ресурсов.

Ценностно-трудовой подход, основанный на новом направлении экономической теории - ценностно-трудовой. Основной принцип теории «высокое качество - низкая цена». Подход учитывает экономию затрат потребителя при осуществлении деятельности производителя, т. е. во главу угла ставятся интересы потребителей, и учитываются затраты производителя и потребителя.

Применительно к транспорту под «ценностью» понимается степень необходимости ее потребителю и уровень качества, то есть наличие требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителей.

Ценность характеризуется через ожидаемую стоимость. Ожидаемая стоимость для потребителя складывается из перевозки, выполненной без задержек, потерь и браков. Данные факторы ухудшают важнейшие показатели транспортной продукции (своевременность, сохранность перевозки) и, как следствие, снижается ценность, увеличивается стоимость перевозки, в чем не заинтересованы ни железная дорога, ни клиент.

Потребитель, учитывая ценность предлагаемой ему продукции и услуги на рынке транспортных услуг, примет окончательное решение о её приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость этой транспортной продукции соответствует предполагаемым им затратам.

Для производителя ожидаемая стоимость будет означать: прибыль + затраты на рабочую силу + материальные затраты + амортизационные отчисления + накладные расходы.

Потребители (пассажиры, грузоотправители) будут приобретать транспортные услуги, если они удовлетворены их ценностью и стоимостью. Таким образом, удовлетворенность потребителя sd зависит от ценности транспортной продукции z и его стоимости с и может быть представлена в виде: sd = z /c.

Возможны три ситуации, учитывающие взаимоотношения потребителя и производителя:

1) z = c, sd = 1. Нейтральная ситуация. В этой ситуации ожидания потребителей подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль;

...