Качество и инновации - основа мирового прогресса

Размещено на http://www.allbest.ru/

качество и инновации - основа мирового прогресса

Варжапетян А.Г. дтн, профессор, заслуженный деятель науки РФ, сертифицированный менеджер Европейского общества качества, профессор ГУАП



Содержание

Введение

1. Научно-технические революции в истории человечества

2. Основные составляющие НТР двадцать первого века

2.1 Информационные технологии

2.2 Менеджмент

2.3 Качество

3. Качество продукции и инновации

3.1 Основные понятия качества продукции

3.2 Развитие методов менеджмента качества.

3.3 Развитие процесса внедрения инноваций

4. Методы и инструменты менеджмента качества

4.1 Обзор методов и инструментов менеджмента

4.2 Современные методы менеджмента качества

5. Деловое совершенство и глобализация мирового рынка

5.1 Деловое совершенство

5.2 Глобализация мирового рынка

Заключение

Список источников



Введение

В статье, говоря о содержании научно-технической революции- НТР 21 века, автор, естественно, не собирается говорить обо всех аспектах развития техник и технологий, для этого необходимо многотомное издание. Поэтому, в первую очередь, в статье рассматриваются вопросы, связанные только с одной из составляющих НТР, а именно с качеством продукции, хотя аспекты качества многогранны и относятся к различным сторонам жизни общества, о чем кратко будет написано ниже.

Качество продукции является важнейшим фактором успешного развития любого государства, поэтому качеству уделяется все больше внимания, как со стороны государства, так и со стороны руководителей производственных предприятий. Специалисты по управлению качеством становятся все более востребованными обществом, и поэтому выбор этого направления деятельности выпускниками школ и колледжей вполне оправдан и открывает простор для карьерного роста.

Список источников построен не в порядке появления ссылки в тексте, а вначале указаны нормативные документы, а затем авторы в алфавитном порядке.



1. Научно-технические революции в истории человечества

Техногенная цивилизация началась задолго до компьютеров, и даже задолго до паровой машины. Ее предпосылки были заложены двумя первыми культурно-историческими этапами развития - античным и средневековым.

В настоящее время общепризнанно, что техника является неотъемлемой частью нашей жизни и определяющей социокультурной ценностью современной цивилизации. Эту цивилизацию, зародившуюся в Европе в XVI-XVII вв., часто называют техногенной, подчеркивая особую роль технического прогресса в ее развитии.

В основе современного развития техногенной цивилизации лежит развитие технологий. Выделим основные слагающие понятия «технология»:

1) Совокупность технического знания, правил и понятий.

2) Практика инженерных профессий, включая нормы, условия и предпосылки применения технического знания.

3) Технические средства, инструменты и изделия (собственно техника).

4) Организация и интеграция технического персонала и процессов в крупномасштабные системы (индустриальные, военные, коммуникационные и т.п.).

5) Социальные условия, которые характеризуют качество социальной жизни как результата накопления технической деятельности.

Специальная наука -науковедение подробно рассматривает стадии развития человеческого общества и типы НТР, возникающих на этих стадиях. В таблице 1 приведена общепринятая обобщающая классификация стадий развития человечества и содержание НТР.

Прежде чем более подробно рассмотреть три основных слагающих современной НТР, дадим краткий комментарий пункту таблицы, отмеченному звездочкой[11].



Таблица 1. Содержание НТР на различных стадиях

СТАДИЯ	ПЕРИОД	РЕЗУЛЬТАТЫ
АГРАРНАЯ	До XVII	Огонь, колесо, механизмы
ИНДУСТРИАЛЬНАЯ · Постиндустриальная	XVII - XX	НТР 1- Паровые машины, НТР 2 -Электричество, радиосвязь, телефон НТР 3 -Атомная энергия, космос, генетика, ЭВМ
ИНФОРМАЦИОННАЯ · Мир коммуникаций · Мир интеллекта · Мир сверхразума -проблемы мыслительной деятельности*	XX - XXI 1970-1990 1990-2005 2000 и далее	НТР 4 - ИТ, менеджмент, качество Интернет, сети ЭВМ АСУ, нейронные сети Гибкие системы управления, био-интеллектуальные технологии, нанотехника - метакибернетика

* Проблемы вышли за пределы эмпирических знаний человека

В современном информационном мире возникли глобальные проблемы, выходящие за пределы эмпирических знаний человека.

• В современной индустрии примером такой проблемы является высокий уровень аварий и катастроф из-за так называемого "человеческого фактора" и огромные финансовые потери промышленных предприятий из-за запоздалых, неправильных или неоптимальных действий инженерно-технического персонала этих предприятий в процессе обслуживания и эксплуатации производственного оборудования.

• В современной экономике такой проблемой является неоптимальное решение всевозможных задач управления, возникающих в процессе функционирования предприятий, работающих в современной индустрии.

• В общественной сфере наиболее ярким примером такой проблемы является проблема мирного преодоления национальных конфликтов в отдельных странах мирового сообщества и преодоления глобального террора, представляющего реальную угрозу для гармоничного развития мирового сообщества.

• В высшем образовании такой проблемой является отсутствие специалистов в области оптимального решения глобальных проблем современного постиндустриального мира.

Решению указанных проблем способствует активная и результативная деятельность в области основных составляющих НТР 21 века, а именно в информационных технологиях, менеджменте и качестве. Рассмотрим эти составляющие более подробно



2. Основные составляющие НТР двадцать первого века

2.1 Информационные технологии

менеджмент качество продукция инновация

Науковедение утверждает, что прогресс технических средств развивается по экспоненциальному закону (рис.1). Ускорение темпов наглядно видно и на сокращении периода освоения изобретений. Так, время между появлением изобретения и его практическим использованием составляло для: бумаги - 1000 лет; паровой машины - 80; телефона - 50; самолета - 20 лет; транзисторной техники - 3 года; волновых передач - 1 год; лазеров - 0,5 года; факсов - всего 3 мес.

Рис.1 Темп появления значительных изобретений

Особенно заметен прогресс в информационных технологиях, характеризующихся:

· возрастанием скорости передачи сообщений;

· увеличением объема передаваемой информации;

· ускорением обработки информации;

· увеличением объема добываемой новой информации и ускорение ее внедрения;

· наглядным отображением информации в процессах управления;

· ростом технической оснащенности управленческого труда.

Сегодня нет ни одной сферы человеческой деятельности, где бы не применялись достижения ИТ. Приведем несколько примеров развития вычислительной техники.

а) возрастание скорости передачи сообщений. Так, соотношение пропускной способности каналов связи следующее: телеграфа - 1; телефона - 333; интернет - 950 000. С освоением космоса появились громадные возможности по ускорению сбора и передачи информации, коммуникационные спутники позволили создать глобальные системы связи и навигации.

б) Ускорение обработки информации. Принятию решений всегда предшествует обработка информации. Основу этой обработки составляют вычислительные операции, скорость которых до второй половины XX в. была весьма ограниченной. Уже первые ЭВМ, например ЭНИАК (США, 1946 г.), по своей производительности столь значительно превзошли обычные арифмометры и логарифмические линейки, что первоначально создателям казалось, что для удовлетворения потребностей науки и производства, даже в такой стране, как США, будет достаточно иметь всего несколько таких машин. Однако насущные нужды технического прогресса и объективная производственная необходимость потребовали не только создания сотен тысяч новых ЭВМ, но и повышения производительности вычислительных работ на них (рис.2).



Рис.2 Рост производительности ЭВМ

Производительность современных суперЭВМ уже превышает сотни терафлопс (суперЭВМ Tianhe свыше 300 терафлопс в обычном режиме) и на подходе ЭВМ с петафлоповой (1015 коротких операций в секунду) производительностью. Однако, прогресс не остановим и многие ученые работают над созданием более производительных квантовых ЭВМ, построенных на принципах квантовой физики.

Заключая этот раздел еще раз подчеркнем, что информационные технологии позволяют интегрировать все этапы жизненного цикла любого процесса при любом виде человеческой деятельности. Во всем мире активно используются методы CALS (компьютерной поддержки жизненного цикла), CASE (компьютерной поддержки разработки программного продукта, варианты IDEF (интегрированное объединение методов автоматизации) - технологий. Существует множество фирм, разрабатывающих интеллектуальные информационные системы и большое разнообразие программного обеспечения. Среди многообразия программного обеспечения следует отметить ПО фирмы Computer Associates (CA) AllFusion Modeling Suite которое находит широчайшее применение при решении задач менеджмента, проектирования и исследования систем. В AllFusion входят такие известные ПО как Bpwin, Erwin, Data Flow, поддерживающие технологии IDEF 0 и IDEF 3.

2.2 Менеджмент [9,12,32]

Прежде чем рассмотреть историю развития и основные цели и задачи менеджмента дадим определение самому понятию. В литературе встречается много различных определений, но все они не дают четкого представления об искусстве управления - менеджменте. Во первых, всегда надо помнить о том, что среди смысловых обозначений глагола to manage прежде всего звучит «руководить, заведовать, управлять», т.е. иметь дело с людьми, а у глагола to control - «управлять, регулировать, контролировать», т.е. иметь дело с техникой.

Поэтому на рис.3 приведены определение менеджмента и его основные функции.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.3 Определение и основные функции менеджмента

Первыми трудами по менеджменту принято считать:

-- кодекс царя Хаммурапи (Вавилон1792 - 1750 гг. до н. э)

-- труды Конфуция (Китай, 551-479 гг. до н. э.),

-- трактат "Артхашастра" (Индия, 321--297 года до н. э.)

Дальнейшая история развития идей менеджмента связана с именами греческих философов Ксенофонтом, Платоном и Аристотелем). В средние века можно отметить идеи Августина (354-430) и Фомы Аквинского (Аквината) (1225-1274);учение Ибн-Халдуна (1332-1406); «Русскую правду» (XII - XIII вв.) М. Башкина (XVI в.). Великая индустриальная революция XVII-XIX вв. оказала гораздо более существенное влияние на теорию и практику управления, чем все предшествующие периоды. Именно на этом этапе и начал развиваться менеджмент в том виде, в котором мы привыкли воспринимать это слово. Именно тогда появилась потребность в талантливых управленцах, которые могли бы выработать свою стратегию управления фирмой и развития бизнеса и привести фирму к успеху, или, в крайнем случае, спасти ее от банкротства.

К концу XIX - началу XX в. появились первые работы, в которых была сделана попытка научного обобщения накопленного опыта и формирования основ науки менеджмента. Это было ответом на потребности промышленного развития, массовое производство и массовый сбыт, ориентация на рынки большой емкости и крупномасштабную организацию в форме мощных корпораций и акционерных обществ.

Классическое направление менеджмента включало в себя три области [11,17,28]:

- научный менеджмент - акцент делался на научно обоснованную организацию производства, рациональность и преподнесение менеджмента в виде промышленного (Ф.У.Тейлор, Г. Гант, Ф. Гилберт);

- административный менеджмент - внимание уделялось организации в целом и таким функциям как планирование, организация, командная цепочка, координация и контроль (А. Файоль, М.П. Фоллет);

- концепция бюрократических организаций предполагала четкое определение должностных обязанностей и ответственности работников, ведение формальной отчетности, разделение собственности и управления, что должно было строиться на безличной, рациональной основе (М. Вебер).

Как самостоятельная наука менеджмент зародился на рубеже XIX-XX вв. Именно в этот период появились первые работы, посвященные управлению хозяйственной деятельностью.

В таблице 2 приведены примерные этапы развития менеджмента. При этом необходимо иметь в виду, что само понятие менеджмента начинает размываться и сегодня все больше входит в моду понятие кеучинга (coach инструктор, тренер, наставник, синоним - instruct, prompt).

Таблица 2 Этапы менеджмента

№№	Наименование этапа	Автор	Недостатки
1	Разделение труда- путь к росту производительности 1830-1885	Роберт Оуэн 1836 Адам Смит 1850	Утрата индивидуальности
2	Принципы научного управления 1885- 1920 (рационализация процессов, нормирование, выделение управленческих функций)	Фредерик Тейлор Генри Форд, Френк Гилбрет, Генри Ганнт	Схематизм, формализованность, исключение инициативы
3	Административное управление 1920-1950 (принципы управления, функциональное разделение, структуризация)	Анри Файоль, Алфред Слоун, Джеймс Муни	Единоначалие,. отсутствие мотивации, система наказаний
4	Системный и процессный подходы 1950 - настоящее время ( система команд, проектирование на цель, миссия- видение- цель, человеческий фактор)	Элтон Мэйо, Абрахам Маслоу, Дуглас МакГрегор, Генути Оучи, Тайдзи Коно	Учет только финансовой составляющей
5	Ситуационное управление 1970 - настоящее время (горизонтальное разделение, отказ от классических структур управления, ориентация на потребителя, связь с поставщиками, связь многих показателей)	Тайити Оно, Генути Тагути, Джеймс Вумек, Роберт Каплан, Майкл Джордж	Не увязаны некоторые показатели

В таблице указаны основоположники того или иного направления менеджмента. Чем дальше развивались идеи менеджмента, тем больше появлялось различных ответвлений, которые порой заводили в тупик. Поэтому в таблице приведен далеко не полный список основных идеологов различных этапов, преимуществ и недостатков этих этапов, а дается лишь общее представление об этой проблеме.

Основателем классической школы «научного менеджмента» считается Фредерик Тейлор (1856-1915) - инженер-практик и менеджер, решавший в своей повседневной работе проблемы рационализации производства и труда с целью повышения производительности и эффективности. Основные взгляды Тейлора изложены в книгах «Управление предприятием» (1903), «Принципы научного управления» (1911).

Развитие идей Тейлора было продолжено выдающимся французским инженером Анри Файолем (1841-1925), который предложил формализованное описание работы управляющих в организациях, выделив характерные для них виды деятельности или функции: планирование, организацию, руководство, координацию и контроль.

Школа «человеческих отношений» (гуманистический менеджмент). уделяет внимание психологии отношений, поведению и потребностям людей, социальным взаимодействиям и групповым интересам. Выделяют три области направления: человеческие отношения, человеческие ресурсы и бихевиоризм. (Г. Мюнстерберг, Э.Мейо, А. Маслоу).

Большой вклад в развитие школы «человеческих отношений» был сделан в 40-60-е годы, когда учеными-бихевиористами (от англ. behaviour - поведение) было разработано несколько теорий мотивации. Одной из них является иерархическая теория потребностей Абрахама Маслоу (1908-1970), обусловливающая мотивацию удовлетворенностью или неудовлетворенностью работой.

Современная система взглядов на менеджмент сформировалась в 50-е гг. XX в. как количественная школа науки управления, основанная на понимании сложных управленческих проблем, благодаря разработке и применению моделей с использованием количественных методов (Р. Акофф, С. Бир, А. Голдберг и др.). В школе науки управления различают два главных направления: производство рассматривается как «социальная система», а также используются системный и ситуационный анализ с применением математических методов и ЭВМ. Среди новых подходов: дерево решений, мозговой штурм, управление по целям, диверсификация, бюджетирование, кружки качества, портфельный менеджмент. Другим направлением является выведение общих принципов сложных систем с помощью синергетической методологии (принципов нелинейности, самоорганизации, неравновесности экономических процессов). Это движение в общем менеджменте получило название «эволюционный менеджмент».

Теория менеджмента непрерывно развивается, разрабатывая и внедряя все новые идеи и методы, способствующие постоянному совершенствованию всех сфер управления. О некоторых методах менеджмента качества будет рассказано ниже.

2.3 Качество

«Качество» -- емкая, сложная и универсальная философская категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. Ряд авторов предлагают при определении термина качество рассматривать несколько основных аспектов [11,16,36]: философский, социальный, технический, экономический и правовой. На рис.4 приведена схема кругооборота качества, называемая «петлей качества».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.4 Кругооборот качества



На самом деле мы имеем дело с восходящей спиралью качества, так как все названные на рис. 4 пункты постоянно совершенствуются, и на новом витке спирали они будут обладать более хорошими характеристиками. Из рисунка, очевидно, что качество присуще всем формам и проявлениям существования общества.

Анализ значительного количества работ, связанных с определением сущности и содержания категории «качество», позволил определить два основных подхода философский и практический. С позиций философов можно выделить три основных этапа в определении содержания данной категории:

- качество как свойство объекта,

- качество как совокупность наиболее важных свойств объекта

- качество как ценность или полезность исследуемого объекта, его потребительная стоимость.

Одним из первых исследователей качества был греческий философ Аристотель. Он еще в IV в. до н. э. рассматривал качество в следующих значениях: как видовое отличие сущности; как характеристика состояний сущности; как свойство вещи. По словам Аристотеля, «качеством, с одной стороны, называется видовое отличие сущности». Данное определение вызывает необходимость качественно различать объекты и в то же время позволяет объединять их в однородные группы в зависимости от присущих объектам свойств. В последствии качество описывали Демокрит, Галилей, затем Локк, впервые применивший термины «первичные» (объективные математически-физические) и «вторичные» (субъективные, образующиеся благодаря психике) качества. В понимании Канта, первичные качества априорны (идеальны), а вторичные -- апостериорны (реальны). Иными словами, качество вещи есть нечто существенное для ее познания, для ее практического применения и изготовления. Оно есть то, что дает возможность отличать одну вещь от другой, а следовательно, и отождествлять, противополагать, сравнивать, объединять, разъединять и вообще конструировать вещи не только в бытии, на практике, но и в сознании.

Если соединить разные точки зрения, то можно сказать, что качество -- это внешняя и внутренняя определенность, система характерных черт предметов, теряя которую предметы перестают быть тем, что они есть.

Любое качество выражается в специфической для него системе количественных характеристик. Системы развиваются ритмически, и рождение чего-то нового представляет собой процесс взаимопревращения количественных и качественных изменений.

Как философское понятие качество объективно передает определенность явлений, процессов, предметов. Качество любого объекта рассмотрения обнаруживается в совокупности его свойств. При этом объект не состоит из свойств, а обладает ими.

Под свойством понимают способ проявления определенного качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он вступает во взаимодействие. Благодаря неотделимой от бытия объекта существенной определенности он является именно таким, а не иным.

При этом надо понимать, что постоянное совершенствование, т. е. постоянное количественное повышение показателей, характеризующих потребительную стоимость объекта, вызывает поэтапный переход от одной качественной определенности объекта к другой, переход от одной «меры» к другой. Каждый улучшенный объект (т. е. объект, обладающий более высокими количественными показателями) -- это уже другой объект, хотя, может быть, и очень похожий на исходный.

На этом окончим краткое рассмотрение основных составляющих НТР двадцать первого века. В следующем разделе расскажем о технической составляющей качества, относящейся к пунктам 1-3 рисунка 4.



3. Качество продукции и инновации

3.1 Основные понятия качества продукции

Если понятие «качество» (см. 2.3) не имеет стандартизованного определения, то качеству продукции в этом смысле повезло, так как международная организация по стандартизации - ISO в серии стандартов ISO 9000 последней генерации 2010-2012 г. [1-4] дала четкое определение качества и связанных с ним терминов. Так ISO 9000-2011 определяет качество как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». Необходимо напомнить, что в связи со вступлением России в ВТО, с 1 января 2013 г. в России действуют только оригинальные стандарты ISO 9000, а их русские аутентичные версии прекратили действие.

Прежде чем разъяснить внутреннее содержание данного определения, следует сформулировать важные замечания, которые присущи процессу оценивания характеристик качества продукции:

1. Качество - внутренняя определенность рассматриваемого явления, процесса или продукции. Если меняется внутренняя определенность, то меняется качество. Вследствие этого непосредственно качество измерить не возможно, а можно лишь измерять отдельные внешние проявления качества - его свойства: количественные - параметры и качественные - альтернативы.

2. Качество всегда относительно, поэтому комплексный абсолютный показатель безразмерен, так как он сравнивается с эталоном или базой, имеющим ту же размерность. Возможные варианты относительной оценки качества на различных этапах жизненного цикла приведены в таблице 3[10].

Следует отметить, что приведенные этапы практически охватывают возможные варианты оценок, начиная от разработки нового изделия, его поставки, контроля в процессе производства и аттестации. Может оказаться, что характеристики оцениваемого изделия превышают характеристики эталона, в этом случае оцениваемое изделие само становится эталоном.

Таблица 3 Варианты оценки качества на различных этапах - ЖЦ

Цель оценки КП	Базовые показатели (эталон)
1. Выбор варианта при разработке нового изделия	Техническое задание или условия контракта
2. Контроль КП при поставке	Технические условия, ГОСТ, или иная нормативная документация
3. Анализ динамики текущего производства	Показатели предыдущего периода
4. Аттестация КП	Эталон (база) или лучший мировой образец

3. Основные характеристики могут изменяться на различных этапах существования продукции, например при появлении первых телевизоров, их основной характеристикой стала новизна, при появлении цветных телевизоров, основной характеристикой стал престиж, в настоящее время при развитии телевидения и выравнивании технических характеристик, мерилом становится надежность и экономичность.

4. Характеристики качества изделия имеют тенденцию к уменьшению при неизменности начальных технических характеристик, в связи с появлением новых более совершенных изделий, которые становятся эталоном.

5. В силу разнородности характеристик качества, их коэффициенты значимости различны. Однако, при этом, всегда выполняется условие, что сумма коэффициентов значимости всегда равняется единице. Причем это условие соблюдается на всех уровнях иерархии. Так, если коэффициент значимости, какого либо сложного свойства равен 0,5, то коэффициенты значимости более простых свойств в него входящих в сумме равны 0,5.

Теперь вернемся к определению качества приведенному выше. Степень соответствия определяется путем сравнения характеристик исследуемого объекта с одинаковыми характеристиками эталона, лучшего мирового образца или данных нормативной документации (см. табл.3). Под присущей характеристикой понимается характеристика специфическая для объекта исследования, так например, для человека специфическими характеристиками являются отпечатки пальцев, рисунок радужки глаза, а не рост, вес и т.п.

Качество, являясь всеобъемлющим философским понятием, включает в себя характеристики вида: эффективность, надежность, живучесть и т.п. Однако, исторически в конце Х1Х века появилось понятие эффективность, а в середине ХХ века понятие надежность, что иллюстрируется на рисунке 5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Надежность вошла в обиход во время Корейской войны (1951-1953 гг.), в которой на стороне южной Кореи участвовала США. Из-за резкого возрастания элементов систем управления американского флота и их низкой надежности, выяснилась важность этой характеристики. В результате Пентагон уже в 1955 г. выпусти первый стандарт по надежности аппаратуры и комплектующих элементов.

К появлению понятия качества в начале 70-х годов ХХ века привели, следующие причины:

· Усложнение объектов, появление новых материалов, технологий, изделий

· Сглаживание социального неравенства, потребность в хороших товарах

· Возросшая конкурентная борьба, становление мирового рынка и появление сетевого рынка

· Управление качеством со стороны потребителя и/или заказчика

Две последние причины требуют определенных комментарий

Рассмотрим зависимость эффективности деятельности организации от разных причин.

На рис.6 приведена зависимость, так называемых, «конкурентных ножниц». Из рисунка 6 очевидно что, как поспешный выход на рынок, так и длительный этап совершенствования объекта не может повысить эффективность деятельности. Поэтому грамотный менеджер всегда должен принимать решения с определенной степенью риска.

Теперь несколько слов следует сказать о качестве, управляемом потребителем. На рис.7 представлена модель пассивного управления качеством со стороны потребителя. Требования потребителя постоянно растут и обгоняют возможности изготовителя.

Размещено на http://www.allbest.ru/



Размещено на http://www.allbest.ru/

Несколько слов необходимо сказать о стоимости качества.

На рис.8 приведена структура баланса стоимостей.

Стоимость производства единицы продукции наиболее проста для определения. Учитываются такие составляющие, как стоимость материалов, комплектующих, оплата труда, оборудование, энергии и т.д. Однако принятие управленческих решений на базе одной характеристики СПЕП приводит к низкому качеству, высокой стоимости и плохой репутации организации [10].

Стоимость производства единицы продукции (СПЕП)

Стоимость ЖЦ Стоимость потерь качества

Рис.7. Структура баланса стоимости.

Стоимость жизненного цикла включает измеримые стоимости, которые платят и изготовитель, и потребитель на всех этапах существования продукции после изготовления (доставка, хранение, использование, сервис и т.п.). Этот цикл очень важен и естественно команда должна учитывать эти стоимости при разработке продукции.

Стоимость потерь качества учитывает потери изготовителя, потребителя и общества. Характеристика эта трудна для расчетов, но заниматься ею необходимо. Стоимость этих потерь в значительной степени зависит от величины отклонения характеристики изделия от целевого значения. Приведем примеры составляющих эту стоимость.

Потери потребителя включают в себя:

· время и усилия, потраченные на ликвидацию последствий отказа;

· потери доходов из-за нефункционального поведения продукции (машины, станка);

· потери арендной платы во время восстановления продукции;

· стоимость послегарантийного сервиса.

Потери изготовителя включают в себя:

· контроль, переделка, переработка брака;

· стоимость гарантийного обслуживания;

· стоимость возвратов и замен;

· потери при распродажах;

· судебные издержки.

Потери общества включают в себя:

· загрязнение среды;

· неудобства или угроза жизни;

· нарушения связи и коммуникации.

Кроме того следует учитывать, что стоимость качества сильно зависит от момента времени, когда начинают работу по обеспечению качеством. На рисунке 8 схематично представлена зависимость стоимости от времени начала работ по обеспечению качеством.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8 Зависимость стоимости качества от времени начала его обеспечения

На рисунке 8 горизонтальная линия Спр представляет собой сумму средств, выделенных инвестором на создание продукции. Так если начинать с этапа проектирования, то расходы равняются сумме инвестиций и принимаются за единицу, с этапа изготовления уже 10 единиц начальной стоимости, а с этапа эксплуатации уже 100 единиц. Поэтому, необходимо начинать заботиться об обеспечении качества на самом раннем этапе проектирования - создания концепции нового изделия.

3.2 Развитие методов менеджмента качества - МК

История развития современных методов МК начинается с конца девятнадцатого века и ее яркими представителями являются Г.Форд и У.Тейлор. Размеры статьи не позволяют подробно рассказать об американских ученых (У.Шухард, Э.Деминг, А.Фейгебаум и др.), японских специалистах (К. Исикава, Г.Таути, Ш. Шинго, И.Кобаяси и др.), европейских ученых (Т.Петерс, К.Меллер и др.), российских ученых (И.Ушаков, А. Половко, Ю Адлер и др.), поэтому в табл.4 представлены только три основных периода в развитии МК, их основные достижения и основоположники.



Таблица 4. Периоды развития менеджмента качества -МК

№№	Период	Основные достижения	Основоположник
1	Отбраковка ( до 20-х годов ХХ-го века)	Использование калибров Конвейер, выходной контроль Нормирование труда, кадровый менеджмент	Г. Леланд Г. Форд У. Тейлор
2	Регулирование и управление	Контрольные карты 1920г.	В.Шухард
3	Постоянное повышение	Программа МК 1950г. Ориентирование на заказчика Ноль дефектов 1964 г. TQM 1975 г. ИСО 9000:2000 ЛИН,6 сигма. 20 ключей к успеху	Э.Деминг Й. Джуран Ф. Кросби А.Фейгенбаум, Г.Тагути, М.Мизуно, И.Кобаяси и др.

По мере развития идей МК стало понятно, что нужна какая то общая идеология, объединяющая все направления МК [16]. Благодаря работам А.Фейгенбаума появилась концепция всеобщего управления качеством -ВУК ( анг. -TQM -Total Quality Management). Кратко ВУК определяется следующим образом: «ВУК - миссия, политика и ценности организации, направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех заинтересованных сторон - собственников организации, ее персонала и общества в целом

Концепция ВУК охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция ВУК может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании этой концепции построена все существующие модели менеджмента качества.

Цель ВУК: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи ВУК: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика ВУК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства ВУК: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Различия основных принципов традиционного управления и концепции ВУК приведены в табл. 5.

Таблица 5 Различия основных принципов традиционной системы управления и ВУК

Традиционные принципы управления	Принципы системы ВУК
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников
Решение в области качества только "горящих" вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

ВУК основывается на трех понятиях:

Философское понятие в теории качества.

Культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю.

3. Модель всеобщего управления системой качества организации.

1. ВУК как философское понятие означает способ мышления, в соответствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизни, труда и будущего любой организационной структуры.

2. ВУК как культура и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю представляет организованное усилие всех оптимальным способом пойти навстречу покупателю или потребителю в исполнении всех его желаний и таким образом осуществить долгосрочные партнерские отношения.

3. ВУК как модель всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и процессов в организации, которые в состоянии реализовать философские принципы и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, общества).

ВУК можно рассматривать как процесс, который начался вместе с развитием классического контроля качества, опирающийся при этом на три основные компонента: науку, нормы и законы, техники (см.рис. 9).



Рис.9 Составляющие ВУК

Классический контроль качества имеет собственную философию, практический подход и основные инструменты (начиная с измерения, испытания, тестирования и ряда статистических техник, таких как выборочная совокупность и контрольные карты, способы труда и способы организации).

Наука лучше всего отражена в трудах и достижениях классиков, которые являются представителями основных фаз развития качества.

Нормы и законы на глобальном уровне служат ясными показателями роста коллективного сознания о потребности в качестве во всех сферах жизни и труда (от измерительных норм и требований к испытаниям до стандартов и определений, касающихся продукции, процессов и целых систем). Особо важным определениям норм соответствуют и национальные и международные правила и законы.

Техники в области TQM охватывают очень широкий и богатый спектр: от основных статистических инструментов до весьма совершенных техник, разработанных для применения теории и практики качества.

Первая известная модель TQM (хотя в самом начале она так и не называлась, и не подразумевалась) содержалась в условиях присуждения Премии Деминга по качеству в 1951 г. С тех пор и до настоящего времени названия и формы менялись у разных авторов, в разных организационных формах, в разных тезисах. В конце концов, точно одно -- самые известные модели TQM представлены в условиях Премии Деминга по качеству (Япония), Премии по качеству Малколма Болдриджа (США), Европейской премии по качеству, международных стандартов ИСО серии 9000. На рис.10 показана связь названных моделей. Рассмотрим кратко основную идею премий по качеству и и стандартов серии 9000.

3.2.1 Премии по качеству

Из премий по качеству кратко опишем европейскую премию по качеству, поскольку она появилась позже и, вобрав лучшие черты более ранних моделей, предложила ряд новых идей.

EQA -- Европейская премия по качеству в организации основана на девяти критериях, разделенных на две группы: возможности и результаты.

Оценки критериев даны количественно -- максимально 1000 очков (100%). С самого начала европейский фонд менеджмента качества - EFQM предпочитает такую форму EQA, которая посредством предложенной модели ВУК стремится к развитию делового совершенства (Business Excellence). Наряду с основными девятью критериями, даны и три элемента, которые должны помочь в строительстве соответствующей системы качества, адаптированной к требованиям EQA.



Рис.10 Связь моделей ВУК

Исполнительный комитет EFQM еще в 1998 г. принял проект новой модели EQA (см. рис.11), которая окончательно вступила в силу 21 апреля 1999 г. на ежегодном заседании так называемого форума EFQM в Женеве (Швейцария) [9,10,36].



Рис.11 Структура EQA

Новая модель, кроме девяти основных критериев, указанных на рис.11, содержит три дополнительных элемента, которые должны быть применены при создании системы качества и делового совершенства в соответствии с EQA:

· четыре критерия, имеющие особое значение в отношении результатов:

-достигнутые результаты у покупателей и/или потребителей (от знания требований покупателей и пользователей до измерения степени удовлетворённости и предоставления услуг и обслуживания);

-достигнутые результаты у всех работающих (от заботы о человеческом потенциале до постоянного повышения инициативности, удовлетворённости и мотивации);

- влияние на общество (примером социальной заботы о работающих и их семьях, охраны окружающей среды и надежности, общественной деятельности и т.д.);

- положительные результаты в ключевых областях бизнеса (финансы, ликвидность, бонитет, конкурентоспособность, деловое совершенство и т.д.).

· специальный подход к построению и оценке системы качества, известный под названием аббревиатуры RADAR:

-Results (результаты). Должны быть видны не только положительные результаты, но и прогресс в любом отношении;

-Approach (подход). Проверяется, как в организации осуществляется политика, достигаются цели и интегрируются процессы, когда речь идет о качестве;

-Development (развитие). Доказывается, что общий подход имеет системную, а не симптоматическую (паллиативную) форму решения проблем и отступлений;

-Assesment (оценка). Все достигнутые результаты должны быть измерены и объективно доказаны (если возможно, количественно);

-Review (анализ, развёртывание). Где необходимо корректное, объективное и публичное сообщение о действительных достижениях во всех областях ВУК и достижении целей делового совершенства.

Примечание: Описание возможностей RADAR будет дано в разделе 4

· построение и оценка системы качества с помощью подготовленных для этих целей специалистов, известных под английским названием asessor (оценщики, эксперты).

Российская и Санкт-Петербургская премии по качеству практически полностью повторяют идеи европейской премии.

3.2.2 Стандарты ИСО 9000

История стандартов качества ИСО 9000 начинается от военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-х годов в США, затем эстафету подхватил британский стандарт BSI 5750, который и лег в основу первого варианта серии 9000 1987 г. Затем появилась версия 1994 г., замененная в 2000 г.

В настоящее время последовательно появились последние версии стандартов, не только отследившие последние тенденции менеджмента качества, но даже изменившие общую направленность, как это произошло со стандартом ИСО 9004 -2010 [1-4].

В настоящее время действуют следующие стандарты серии 9000:

? ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

? ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

? ISO 9004:2009 «Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

? ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

Основные достижения стандартов заключаются в провозглашении принципов менеджмента качества, представляющих собой «фундаментальные правила, необходимые для руководства и управления организацией и направленные на постоянное улучшение деятельности в течении длительного периода, посредством удовлетворения всех ее участников при концентрации внимания на клиентах»

Назовем кратко эти принципы:

· Организация, ориентированная на клиента.

· Лидерство.

· Вовлечение персонала.

· Процессный подход.

· Системный подход к менеджменту.

· Непрерывное улучшение.

· Подход к принятию решений на основе фактов.

· Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Разделы МС ISO 9001 четко предусматривают следующие направления деятельности организации в рамках системы менеджмента качества - СМК.

· ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА. Обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, цели и планирование, задачи руководства, анализ со стороны руководства.

· МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ. Обеспечение ресурсами, людские ресурсы, обслуживающие устройства, производственная среда.

· МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ. Планирование процессов, проектирование и разработка, закупки, процессы производства и оказания услуг, управление измерительным оборудованием.

· ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ. Планирование улучшений, измерение и мониторинг, управление несоответствиями, анализ данных, улучшения.

Необходимо подчеркнуть, что идеи менеджмента инвариантны к предметной области. Недаром речь идет о гармонизации ряда стандартов, так или иначе рассматривающих создание систем менеджмента в различных областях. Ярким примером является группа интеграция стандартов МС ИСО 9000, 14000 (мониторинг окружающей среды) и OHSAS (обеспечение жизнедеятельности), поэтому большинство передовых фирм проходит сертификацию на соответствие этой интегрированной группы стандартов.

При внедрении СМК достигается главное: высокое качество приводит к снижению общих потерь. Будем понимать, что СМК -это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Модель СМК по МС ИСО 9000, учитывающая вышеупомянутые направления деятельности организации, приведена на рисунке 12, иллюстрирующим последние тенденции ИСО 9004 -11.



Рис.12 Модель системы менеджмента качества

Отметим, что эти стандарты не могут обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призваны обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. При этом стандарты говорят только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится а результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

Рассмотрим кратко плюсы и минусы стандартов 9000-ой серии

Плюсы:

1. Сертификация предприятий -- обязательное условие вхождения в ВТО. Ввиду скорого вступления России в него, этот момент становится особенно актуальным. Сертификат системы менеджмента качества является своеобразным пропуском на международный рынок.

2. ISO-9000 -- неотъемлемое дополнение к имиджу современного серьезного предприятия.

3. Наличие сертификата -- условие участия в 90% всех тендеров, проходящих на территории России.

4. Система менеджмента качества позволяет исключить человеческий фактор из производственного процесса. Особенно это актуально для промышленной сферы. Создание отлаженного конвейера на любом производстве дает возможность выпускать стандартный продукт.

5. ISO облегчает интеграцию новых сотрудников в работу.

Минусы:

1. Внедрение системы качества -- это невероятное, неописуемое, непередаваемое количество бумажной работы. По сути, каждый сертифицируемый процесс должен быть подробно описан на бумаге. Как правило, делают это сами сотрудники в свое рабочее время. То есть людей отрывают от их основной работы для сугубо бюрократической процедуры.

2. ISO -- это затраты не только в момент сертификации, но и до и после. Сначала вы платите консультанту, потом аудитору, потом менеджеру по качеству, который поддерживает систему в рабочем состоянии. А потом уже прошел срок, на который был выдан сертификат, и все нужно начинать снова. Одним словом, ISO -- это роман на всю жизнь.

3. ISO -- не гарантирует качества продукции. Он гарантирует качество управления организацией, оптимизацию производства, стандартность выпускаемой продукции, но не качество.

4. Сертификация не способствует развитию творческого начала в компании. Исключая человеческий фактор, она лишает организацию ярких, неординарных личностей. Превращает компанию в механизм, состоящий сплошь из винтиков и шестеренок.

Сертификация на соответствие ISO 9001 подтверждает тот факт, что то, что вы делаете - вы делаете правильно и не ставит задач на развитие и внедрение инноваций, скорее всего поэтому большинство российских предприятий сертифицируются именно на соответствие ISO 9001.

По сравнению с стандартом ISO 9001:2008, , ISO 9004:2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности. Он будет полезен для организаций, руководство которых хотело бы выйти за рамки ISO 9001 в стремлении к постоянному совершенствованию, через удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ISO 9004:2009 позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки и выдвижения инновационных предложений. В нем произошли существенные изменения в структуре и содержании в сравнении с предыдущим изданием на основе опыта восьми лет реализации стандарта во всем мире. Примером важного изменения (может быть и самого важного) в структуре ИСО 9004 является то, что содержание стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК. Новая версия ISO 9004:2009 обращается к таким темам, как стратегия и политика организации, управление ресурсами (в т.ч. числе финансовыми и персоналом) и процессами, взаимоотношения с поставщиками и партнерами, проведение мониторинга, измерений и анализа.

Настоящий международный стандарт содержит с точки зрения менеджмента качества руководство для поддержания устойчивого успеха организации в сложной и постоянно меняющейся среде, предъявляющей специфические требования. Стандарт предназначен для содействия достижению устойчивого развития любой организации, независимо от размера, типа или вида деятельности. Применение ISO 9001:2008 нацелено на результативную систему менеджмента качеством, тогда как использование ISO 9004:2009 нацелено на эффективность системы менеджмента. ISO 9004:2009 представляет более широкий взгляд на менеджмент качества, нежели ИСО 9001:2008. Он учитывает потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и дает руководство по систематическому и непрерывному улучшению деятельности на основе процессного подхода.

В заключение раздела о СМК приведем в таблице 6 сравнение между моделями, основанными на требованиях премий по качеству и моделью ISO серии 9000

Таблица 6. Сравнение различных моделей

Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000	Премия по качеству "по системе оценок"
Объект оценки
Система качества предприятия	Деятельность и результаты деятельности
Цель оценки
Обеспечение минимальных установленных требований к качеству	Выявление "лучших из лучших". Обмен передовым опытом
Содержание системы оценки
Описание элементов системы качества. Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системы	Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов
Оценка результата
Соответствует / не соответствует	Балльная оценочная шкала
Результат оценки
Подтверждение выполнения требований, определенных стандартом	Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям

В модели премии по качеству есть ряд принципиальных элементов, которых нет в стандартах ISO серии 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию "удовлетворенность персонала работой в коллективе". Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлены чаще всего требованиями рынка, обязательным условием контракта и направлены на выполнение минимума условий обеспечения качества, требуемых потребителем и обществом. Получение премии по качеству означает признание предприятия лучшим (национальный конкурс) или лучшим из лучших (европейский и международный конкурсы). В результате существенно повышаются конкурентоспособность и престиж предприятия. Конкурсы по качеству направлены на обмен передовым и современным опытом по обеспечению и управлению качеством; они способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что, в свою очередь, содействует развитию систем качества.

3.3 Развитие процесса внедрения инноваций

Инновамция, нововведение (англ. innovation) -- это внедрённое новшество, обеспечивающее качественный рост эффективности процессов или продукции, востребованное рынком. Является конечным результатом интеллектуальной деятельности человека, его фантазии, творческого процесса, открытий, изобретений и рационализации. Примером инновации является выведение на рынок продукции (товаров и услуг) с новыми потребительскими свойствами или качественным повышением эффективности производственных систем.

Инновация -- это не всякое новшество или нововведение, а только такое, которое серьёзно повышает эффективность действующей системы.

Государственная инновационная политика - это составная часть социально-экономической политики, которая выражает отношение государства к инновационной деятельности, определяет цели, направления, формы деятельности органов государственной власти РФ в области науки, техники и реализации достижений науки и техники. Представляется в разрабатываемых правительством Российской Федерации:

· концепции социального и экономического развития Российской Федерации на долгосрочную перспективу

· программе социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу.

Формирование и осуществление государственной инновационной политики Российской Федерации обеспечивают органы государственной исполнительной власти Российской Федерации, назначаемые Правительством Российской Федерации. Инновационная политика субъектов Российской Федерации формируется и реализуется органами государственной власти субъектов Российской Федерации с учетом государственной инновационной политики Российской Федерации и интересов регионов. К разработке и реализации государственной инновационной политики могут привлекаться общественные объединения, действующие в пределах полномочий, установленных законодательством Российской Федерации.

Японский специалист Масааки Имаи предложил теорию непрерывного процесса постоянного улучшения и скачков («Kaizen плюс инновация» -- см. рис.13).

...