Система управления конфликтами в ООО "ВИЗАВИ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами на предприятии

1.1 Понятие конфликта и его роль в деятельности предприятия

1.2 Способы разрешения конфликтных ситуаций на предприятии

1.3 Методы управления конфликтами

Глава 2. Анализ эффективности методов разрешения конфликтов в ООО «ВИЗАВИ»

2.1 Общая характеристика ООО «ВИЗАВИ»

2.2 Анализ показателей ООО «ВИЗАВИ»

2.3 Анализ эффективности методов управления конфликтами в ООО «ВИЗАВИ»

Глава 3. Совершенствование методов разрешения конфликтов в ООО «ВИЗАВИ»

3.1 Инновационные мероприятия по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «ВИЗАВИ»

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность, как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения межличностных конфликтов. Решение рассматриваемой проблемы может способствовать преодолению тех трудностей, которые обозначились в связи с необходимостью управления конфликтами в организационной среде.

Конфликты на предприятии нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий.

Как показывает практика, межличностные конфликты на предприятиях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов. конфликт предприятие разрешение инновационный

Значимость проблемы исследования определяется тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению межличностных конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый человек, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.

Актуальность исследования подтверждается также и тем, что, к сожалению, в нашей стране степень понимания межличностных конфликтов в организационной среде учеными, занимающимися их исследованием, еще не в достаточной мере позволяла получить знания, которые можно было бы эффективно использовать для объяснения и регулирования организационных конфликтов с учетом их современной специфики.

Степень изученности проблемы. Приоритет в разработке феноменологических аспектов конфликта принадлежит зарубежным ученым различных методологических направлений (А. Адлер, К. Боулинг, Р. Дарендорф, М. Дойч, К. Левин, Р. Лэнг, Н. Миллер, Дж. Морено, К. Томас, В. Франкл, З. Фрейд, К. Хорни и др.). В сфере социального управления конфликт изучается как фактор, препятствующий организационному и профессиональному развитию, в том числе и в условиях государственной службы (Г. Дерлиен, А. Лоутон, Э. Роуз и др.).

Проблемы конфликта давно разрабатываются и в отечественной психологии. В психологических трудах, посвященных конфликтам, преобладают работы по общей теории конфликтов (А.Я. Анцупов, В.В. Дружинин, В.Н. Кудрявцев и др.), исследования структуры, характеристик и динамики конфликтов (Н.В. Гришина, А.А. Ершов, А.Н. Сухов), психологических причин (А.Я. Анцупов, В.Г. Зазыкин, Н.С. Нечаева, Т.С. Сулимова и др.), психологических характеристик конфликтных личностей (В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева., Н.В. Крогиус), ролевого поведения в конфликте (Е.Г. Баранов).

Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я. Анцупова, В.Г. Зазыкина, А.Л. Журавлева, Д.Л. Моисеева, А.В. Филиппова, А.И. Шипилова и др. Вместе с тем их изучение осуществлялось по логике общих конфликтологических исследований.

Проблема профилактики межличностных конфликтов, по сути, является глубоко акмелогичной, так как в ее основе заложены основные принципы акмеологии: субъекта деятельности (Б.Г. Ананьев, К.А. Абульханова-Славская, А.В. Брушлинский, А.А. Деркач, Е.А. Климов, и др.); потенциального и актуального (С.Л. Рубинштейн и др.); оптимальности (В.Г. Асеев, В.А. Бокарев и др.)

Основой эффективной профилактики межличностных конфликтов на предприятиях выступает первичная психологическая диагностика, позволяющая получить информацию о состоянии и особенностях межличностных отношений в организационной структуре. С этой целью в отечественной психологической практике используются как адаптированные варианты зарубежных методов диагностики (В. Б. Ольшанский, В.А. Ядов, Л.И Уманский, Ю. Ханин, А.Е. Видренко), так и авторские диагностические методики (А.Я. Анцупов, В.В. Столин, А.И Шипилов и др.).

Вместе с тем обращает на себя внимание недостаточная разработанность психологических основ и методов профилактики конфликтов в организационной среде. В рамках предотвращения конфликтов и снижения уровня конфликтности в производственных коллективах методы профилактики конфликтов рассмотрены В.Н. Петровским, Н.В. Гришиной, А.Н. Алексеевой, М.П. Крапивиным, А.И. Шипиловым. Однако эмпирические данные по проблеме являются недостаточными и фрагментарными, затрагивая отдельные области ее изучения.

Исходя из высокой практической значимости рассматриваемой проблемы, ее актуальности для современных условий функционирования предприятии и недостаточной разработанности, была определена тема данной выпускной квалификационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью работы является изучение теоретических основ управления конфликтами на предприятии и разработка практических рекомендации по совершенствованию методов управления ими в ООО «ВИЗАВИ». Для достижения поставленной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

· изучить понятие конфликта и определить его роль в деятельности компании;

· рассмотреть способы разрешения конфликтов;

· исследовать методы управления конфликтами;

проанализировать эффективность методов разрешения конфликтов в ООО «ВИЗАВИ»;

разработать меры по совершенствованию методов разрешения конфликтов ООО «ВИЗАВИ»;

оценить эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования является система управления конфликтами в ООО «ВИЗАВИ».

Предмет исследования выступает совокупность экономических, организационных и управленческих отношений, складывающихся в процессе совершенствования методов управления конфликтами в ООО «ВИЗАВИ».

Теоретико-методическая основа. Для реализации поставленных задач в исследовании применялся комплексный методический инструментарий, включающий: общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез); психологические и акмеологические методы (наблюдение, беседа, изучение документов, экспертная оценка, тестирование).

При написании работы использовались научные труды по данной теме; учебники и учебные пособия; монографии; литература экономистов и психологов теоретиков, инструктивно-методический материал, статьи периодической печати.

Эмпирическая база исследования. Основные положения и методы системы профилактики межличностных конфликтов могут быть использованы в работе кадровых служб и служб психологического сопровождения в государственных и негосударственных учреждениях с целью повышения эффективности деятельности структурных подразделений и оптимизации функционирования организационно-управленческих структур в целом.

Структура и объем работы. Структура и объем выпускной квалификационной работы обусловлены целью и задачами, поставленными перед исследованием. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, двух приложений. Выпускная квалификационная работа содержит 80 страниц машинописного текста, 10 рисунков и 9 таблиц.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами на предприятии

1.1 Понятие конфликта и его роль в деятельности предприятия

Осмысление феномена конфликта было начато в рамках философии, а традиции изучения конфликтов восходят еще к древнегреческим философам, которые разрабатывали учение о противоречиях и борьбе противоположностей (Гераклит, Платон). Собственно научное исследование конфликтов, как правило, связывают с развитием классической социологии.

Само понятие «социология конфликта» было введено в научный оборот Г. Зиммелем, немецким философом и социологом, который так назвал одну из своих работ, изданную в начале XX в.

Сегодня теорией и практикой регулирования, управления социальными конфликтами занимается целый ряд отраслей, входящих в разветвленную научную область. Современная конфликтология - это система более или менее связанных научных парадигм, каждая из которых объясняет определенные стороны или типы социальных конфликтов. Современная теория конфликта исходит из целого ряда посылок и не является теорией с преобладанием одной парадигмы Большаков, А.Г. Конфликтология организаций / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова - М.: МЗ Пресс, 2010. - с. 42.. До сих пор не сформирован единый взгляд на феномен социального конфликта.

Понятие конфликт - это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально - этническое общество, государство и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.

Это многообразие оснований, форм, уровней и мотивов конфликтов и обусловливает трудность определений его понятий и создания типологий конфликтов.

Ввиду многообразия видов конфликтов и различий в их определении в первую очередь необходимо дать такую дефиницию конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Сегодня в конфликтологической литературе существует самые различные определения конфликта, рассмотренными отечественными и западными мыслителями. В (таблице1.1.1) нами представлен обзор сущностных определений понятия «конфликт»:

Таблица 1.Сводная таблица определений «конфликт»

Ученый	Суть понятия
Р. Дарендорф	Социальный конфликт всегда был и будет присущ любому обществу в силу неизбежности различия интересов. Однако в постиндустриальном обществе, исследованием которого занимается Дарендорф, основное противоречие социальных систем перемещается из экономической плоскости, из сферы отношений собственности в область отношений господства - подчинения, а основной конфликт оказывается, связан с перераспределением власти.
Л.Козер	Под конфликтом понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущность, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп. В целом, позитивные функции конфликтов могут быть, сведены к стимулированию изменений, структурированию и оформлению групповых процессов и образований, разрядке напряженности, лучшему узнаванию и сближению партнеров, а также предотвращению более сильных конфликтов.
А.Г. Здравомыслов	Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормам, интересами и потребностями.
Ю.Г. Запрудский	Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормам, интересами и потребностями.
А.В. Дмитриев	Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию. Либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.
К. Боулдинг	Многочисленные конфликты существуют не только в обществе и в живой природе, но даже в неорганическом мире наподобие «бесконечной войны моря против суши и одних форм земной породы протии в других».

Источник: составлено автором

Несмотря на все достоинства, выражающиеся в фиксации многообразных атрибутов социального конфликта, приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него «места».

Можно привести и другие определения конфликта. Важнее сформулировать его общее понятие, имеющее методологическое значение. Конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики.

Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов является противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности Громова О. Н. Конфликтология.- М., 2008. - с. 15.. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально -экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.

Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными личностными факторами, более того они могут даже мнимыми, однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Имея в виду важную для понимания конфликта роли противоречий, часто сам конфликт определяют как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве при этом речь идет именно о резком обострении противоречий, поскольку не всякое противоречие вызывает конфликт. На ранней стадии развития противоречия оно может разрешиться и бесконфликтным образом. Кроме того, противоречия может служить приобретать конфликтную форму. Наконец, существует множество противоречий, которые к конфликту вообще не имеют никакого отношения. Таковы, например, противоречия между человеком и природой, производством и потреблением. Всякий конфликт -это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи.

Выяснение сущности конфликта позволяет также говорить о том, что конфликт - это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы. И просто взаимодействия какой - либо сторон для наличия конфликта, конечно, еще недостаточно. В этой связи следует, на наш взгляд, критически отнестись к чрезмерно широкому толкованию конфликта, которое встречается в литературе.

С указанных методологических позиций следует рассматривать и все другие виды взаимодействий, когда речь идет о конфликте.

Всякий конфликт как качество социального взаимодействия возникает на основе деятельности людей и их интересов.

Общество как целостное образование характеризуется сложной системой отношений - экономических, социальных, политических, нравственных, родственных, духовных и др. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают помехи на пути реализаций этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, их социальными группами, рождает напряжение, кризисные ситуации с открытой конфронтацией, сознательным противоборством и конфликтами.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты на предприятии. Предприятие это не простое производственно-технологическое соединение людей и средств производства. Это также и коллектив тружеников, которые объединяют свои усилия и способности для развития производства, принимают активное участие в решении социально -экономических проблем. Предприятие - это не простая сумма индивидов, а также совокупность людей, в которой индивиды объединены определенными связями и отношениями.

Конфликт на предприятии - это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами при решении вопросов производственного и личного порядка Кошелев А.Н., Иванникова Н.Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2009. - с. 36..

Степень участия сторон в конфликте может быть различна от непосредственного противодействия до опосредованного воздействия на ход конфликта. Исходя, из этого выделяют, основных участников, группы поддержки, других участников.

Основные участники - это противодействующие стороны. Их интересы несовместимы, и действия направлены друг против друга.

Группы поддержки - участники конфликта, но играющие, скажем второстепенную роль. Они могут:

влиять на ход конфликта и иметь свои интересы;

не преследовать корыстных интересов и не влиять на ход борьбы. Могут быть случайно втянуты в конфликт или могут манипулировать другими для достижения своих целей;

содействовать развитию конфликта советами, помощью или другими средствами;

являться организаторами конфликта, планировать конфликт и его развитие. Они могут выступать как самостоятельные участники конфликтов(например, стачками).

К другим участникам относятся посредники и судьи. Это строго нейтральные лица. Они стремятся предотвратить, остановить или разрешить конфликт.

Внутренние конфликты возникают в рамках предприятия и разрешаются, как правило, через существующие нормативы, нормы и соглашения, т. е. через так называемые «правила игры», принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт: между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;

внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешенные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;

межгрупповой конфликт, например конфликт между совладельцами предприятий. Это ситуация довольно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная, собственность) и частными лицами.

В организациях различают внутренние конфликты и конфликты внешней средой (рис.1)

Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

Конфликты на предприятии порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников.

Конфликтная ситуация в отличие от конфликта характеризует лишь предпосылку, создает почву для возникновения реального конфликта, а также реальные действия сторон по отставанию своих интересов.

В конфликтных ситуациях, как правило, переплетаются социально-экономические, нравственные и другие отношения людей.

Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в организациях могут быть:

унижение достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;

уклонение от выполнения указаний, распоряжений непосредственных руководителей;

негативные высказывания в адрес члена коллектива, словесные или физические оскорбления;

замкнутость, равнодушие, уединение, подавленность отдельных работников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон. Такими действиями могут быть Тренев, Н.Н. Управление конфликтами: учебник / Н.Н. Тренев - М.: Инфра-М, 2007. - с. 71.:

внешние поведенческие акты. Например: мыслительные акты, не выраженные внешне;

действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее;

действия, проявляющиеся в таких формах, как поступки, словесные действия, действия правовые, административные и др.

Конфликтное действие - это действие, направленное на то, чтобы прямо или косвенно препятствовать, противостоящей стороне достичь ее целей. Конфликтные действия резко обостряют сам фон протекания конфликта, могут усложнять конфликт, порождать тенденцию к его эскалации.

Выделим причины возникновения конфликтов на предприятиях:

сохраняющиеся в трудовых коллективах отрицательные обычаи и традиции, привносимые и навязчиво культивируемые отдельными работниками;

недоверие начальника к подчиненному, которое может проявляться в излишней опеке подчиненных при выполнении ими своих обязанностей;

предвзятое отрицательное отношение одного члена коллектива к другому;

снисходительное отношение к людям, проявляющееся в излишней терпимости к ним и всепрощенчестве;

наличие в организациях неформальных микрогрупп, характеризующихся дисфункциональностью, которая может выражаться в недовольстве высокой требовательностью руководителя, в проявлении межличных симпатий, антипатий, привязанности.

С наибольшей силой условия эти проявляются в малых производственных группа, бригадах, звеньях, сменах и т. д, там, где создаются материальные ценности, решаются основные проблемы производства.

Конфликт практически всегда виден, так как проявляется внешне: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений с поставщиками, покупателями др.

Конфликты в организациях - конкретное проявление противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, функциональные или производственные, деловые.

В соответствии с этим можно выделить и основные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные.

Таким образом, в ходе исследования данного вопроса было установлена типология конфликта. Понятие конфликта и его многообразие, различия в их определении в первую очередь необходимо дать такое разъяснение конфликта, которая являлась бы общей для всех его видов. Это в свою очередь предполагает выявление сущности конфликта и его понятия.

Среди рассмотренных авторов наиболее объективным определением конфликта является определение Л.Г. Здравомыслова и Л. Козера. Не смотря на то, что определение «конфликта» у этих авторов более точное, на мой взгляд, есть один существенный недостаток. Они не включают внутриличностный конфликт. Итак, прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов является противоречие, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности.

Роль конфликта в деятельности предприятия состоит в том, что она может иметь как положительное, так и отрицательное влияние. Отрицательное влияние состоит в том, что может привести к полному краху и ликвидации предприятия. А положительная состоит в том, что могут быть структурированию и оформлению групповых процессов и образовании, разрядке напряженности, лучшему узнаванию и сближению партнеров, а также предотвращении более сильных конфликтов.

1.2 Способы разрешения конфликтных ситуаций на предприятии

Для раскрытия заявленной темы необходимо выявить отличия способа от метода. Обратимся к словарям: метод (от греч. мЭипдпт - «способ») - систематизированная совокупность шагов, действий, которые необходимо предпринять, чтобы решить определенную задачу или достичь определенной цели. Метод, по иерархии, существенно выше, чем способ. Метод - это, в первую очередь, путь научных исследований. Как ни странно, но это и способ достижения цели. Другими словами, метод - это систематизированная совокупность «телодвижений», который, в свою очередь, может быть источником разных способов Шапарь В.Б. и др. Практическая психология. Инструментарий. - Ростов н\Д: изд-во «Феникс», 2008. - с. 59..

В рамках моей работы, стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации. Решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса-Киллмена (рис. 2), а именно; уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.



Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

Во-первых. Основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием - полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта - его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образ противника» в «обрез партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.

Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы-забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество - весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению и сотрудничеству, так и того что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.

Классический пример компромисса-отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны Чумиков А. Н. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия//Социологическое исследование. - 2008. - № 3. - с. 12-18..

Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен. Что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации.

Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным в действиях.

Упомянутым Томасом и Киллменом был разработан специальный тест на способ разрешения конфликтов, позволяющий каждому составить примерную характеристику своей реакции на конфликтные ситуации. Эта реакция оценивается в баллах - от 5 (высокая оценка) до 1 (низкая оценка) - в зависимости от частоты использования способа и испытываемого самочувствия при большинстве случающихся конфликтов. Результаты фиксируются в (таблице 2), которая представляет собой инструмент наглядного упорядочения ответов и систематизации полученных оценок.

Таблица 2. Оценка реакции человека на конфликты

	Отношение к использованию способа
Способ разрешения конфликта	Использую чаще	Предпочитаю	Использую	Чувствую себя
	всего	использовать	реже всего	наименее
				комфортно
УКЛОНЕНИЕ
стараюсь уклониться от участия в
конфликте
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ
стараюсь выработать решение,
удовлетворяющее конфликтующих
КОНФРОНТАЦИЯ
активно отстаиваю собственную
позицию
СОТРУДНИЧЕСТВО
ищу пути совместного решения
проблемы
КОМПРОМИСС
ищу решение, основанное на взаимных уступках

Источник: Травин В.В, Дятлов В.В. Основы кадрового менеджмента. - М, 2008. - с. 67

Обязательным условием предлагаемого теста является, прежде всего, готовность человека уяснить для себя, какой из пяти стилей конфликтного поведения используется им чаще или реже всего при разрешении конфликтов, какой из способов он считает наиболее подходящим и удобным, позволяющим чувствовать себя достаточно комфортно. Несомненно, важны искренние и быстрые ответы, выражающие непосредственную и интуитивную реакцию на предусмотренные вопросы. Требуется также незамедлительная, без раздумий и колебаний, запись своей оценки в соответствующем столбце таблицы. Только при соблюдении этих условий можно рассчитывать на получение общей объективной картины того, как данное лицо относится к разным методам разрешения конфликтов, какие из них в данный момент для него предпочтительны.

Значение тестирования по модели Томаса-Киллмена не исчерпывается фиксированием реакции на конфликт со стороны данного человека, свойственной ему на момент прохождения теста. Не менее существенно и то, что полученные результаты пригодны для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.

Склонность конкретного лица в выборе способов разрешения конфликтов выявляется и другими приемами. В частности, можно прибегнуть к психологическому тесту, который состоит из 15 вопросов-утверждений - по три вопроса на каждый из пяти стилей конфликтного поведения (табл.3).

Таблица 3.Выявление предпочтении в выборе способов разрешения конфликтов

Способ разрешения конфликтов	Вопросы-утверждения, требующие ответа	Оценка ответа (в баллах)
Уклонение Приспособление Конфронтация Сотрудничество Компромисс	1. Мне сложно отстаивать свою позицию, даже если точно знаю, что я прав. 2.Избегаю напряженных конфликтных ситуаций 3. Добиваюсь эффективных результатов, когда работаю под руководством более опытного партнера 1. Для меня важно сохранить хорошие отношения, даже если приходится жертвовать своими интересами 2. Много времени уделяю проблемам других и часто забываю о себе 3. Если это сделает другого счастливым, даю ему возможность настоять на своем 1. Я человек принципиальный и никогда не меняю своей позиции 2. Из любого конфликта выхожу победителем 3. Продолжаю спор до тех пор, пока собеседник не примет мою точку зрения 1. Трачу много времени на поиск общих точек соприкосновения 2. Пересматриваю свою точку зрения, если почувствую свою неправоту 3. С удовольствием проявляю инициативу в примирении сторон 1. Отзываюсь на предложения других, но сам не склонен проявлять инициативу 2. Легко соглашаюсь уступить, если и другой поступает так же 3. Часто соглашаюсь на первое же условие, если оно ведет к урегулированию во взаимоотношениях

Источник: Чюрняк, Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения / Т.В. Чюрняк - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2008. - с. 51

Оценка в баллах выставляется по следующей школе: не согласен - 1 балл, согласен - 2, скорее согласен - 3, больше согласен - 4 и полностью согласен - 5 баллов. Если сумма баллов за ответы на три вопроса превышает 10, то предпочтительность способа разрешения конфликтов считается выраженной.

Важно утвердить во мнении, что в том или ином конкретном случае бывает достаточно избрать только один из известных способов разрешения конфликта, но возможны переход от одного способа к другому в зависимости от стадии развития конфликта или использование способов в комбинации, необходимость которой появляется при усложненных обстоятельствах и затяжном характере конфликтного столкновения

Итак, данное исследование показало, что существуют пять способов разрешения конфликта на предприятии. Это уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Таким образом, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов и разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликта.

1.3 Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность Некрасов В.Н., Леонов Н.И. Управление конфликтами: теория и практика взаимодействия. - Ижевск: Изд-во Удмуртского ун-та, 2009. - с. 89..

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Существует множество методов управления конфликтами. Укрупнено их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные;

переговоры;

ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, сформулировать принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам, как уже отмечалось, относят: разъяснение требование к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в привлечении структурных подразделений организации должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия, по какому - то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагает, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам Самоукина Н.В. Конфликты и способы их управления // Деньги и кредит. - 2009. -№8.С 65-71.. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблем.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомится с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Того, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление противоречивых мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблем.

Управление конфликтом через решение проблемы осуществляется в следующем порядке:

Определить проблему в категориях целей, а не решений.

После того как проблема определена, выявите решения, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.

Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личностных качествах другой конфликтующей стороны.

Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Переговоры, как указывалось, выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимы определенные условия: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других начинать их будет уже поздно.

Ответные агрессивные действия как методы являются крайне не желательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия Чумиков А. Н. Управление конфликтом и конфликтное управление как новые парадигмы мышления и действия//Социологическое исследование. - 2008. - № 3. - с. 59-62.. Однако бывает ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтов зависит много в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и др. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов. Применительно к конкретному конфликту логику таких действий можно представить в виде схемы (рис. 3).

Практика показывает, что сложилось три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названых направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Сюда же можно отнести метод сглаживания, который используется на предприятии, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует раскачивать лодку». Довольно часто в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в свою очередь, предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или отрытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространений среди работников негативных настроений по отношению к руководству и т.п.

Может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией;

существенного изменения одного из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых соглашения;

когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон;

уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему Джини Грехем Скотт. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев, Внешторг-издат, 2008. - с. 77.:

Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в сознании конфликта с сотрудником по какому - либо поводу. Иногда конфликт существует уже давно, страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договорится о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиции.

...