Изучение проблемы управления конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Управление конфликтной ситуацией

1.1 Понятие и сущность конфликта

1.2 Причины возникновения конфликтов в организации

1.3 Основные стадии развития конфликта

Глава 2. Организационная деятельность ООО «Империя кадров»

2.1 Характеристика деятельности ООО «Империя кадров»

2.2 Анализ конфликтной ситуации ООО «Империя кадров» (трудовой конфликт межличностный, межгрупповой конфликт, конфликт между руководителем и подчинённым)

2.3 Методы разрешения организационных конфликтов

Глава 3. Политика предотвращения конфликтной ситуации в ООО «Империя кадров

3.1 Профилактика конфликтов

3.2 Формирование корпоративных отношений - как один из факторов предотвращения конфликтов в ООО «Империя кадров»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Жизнь человеческого общества устроена так, что оно не может существовать без конфликтов. Конфликты играют решающую роль в жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества. Не является исключением в этом и Кыргызстан, где также проходят активные конфликтные процессы всех видов и уровней. Так, всем хорошо памятны события межнационального конфликта 1991 года в Оше, явившиеся следствием тяжелой кризисной ситуации в экономической, социальной и идеологической сферах, а также ошибок, допущенных местным руководством при решении социально-экономических проблем. Неоднократно возникали и кыргызско-таджикские межнациональные конфликты (например, в 1989-1990 гг.), Баткенский военный конфликт 2001 года с участием международных террористических организаций. Большой резонанс в Кыргызском обществе вызывает конфликт между властными структурами и средствами массовой информации и т.д.

Кроме того, современные условия переходного периода в Кыргызской Республике от тоталитаризма к демократии, от плановой экономики к рыночной также сопровождаются противоречиями и конфликтными формами развития. Изменившаяся экономическая ситуация привела к изменению форм собственности в республике, многие предприятия, фирмы, организации оказались в частной собственности и служащие теперь трудятся не на государство, а на владельцев, что значительно усилило конфликтную ситуацию в организациях, привело к увеличению конфликтов в коллективе, между руководителем и подчинённым и др.

Наиболее часто на практике мы сталкиваемся с конфликтом по месту работы, в трудовых организациях.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

Наверное, ни один человек не обходился без столкновений и противоборства мнений в разных сферах своей жизни. И разрешать конфликты приходилось по-разному: по собственному разумению и в меру воспитания, при помощи эмоций, или же прибегнув к законодательству. Обращаясь к проблемам современного менеджмента, необходимо вспомнить такой раздел социологии, как конфликтология. Именно эта наука помогает в управлении поведением людей в сложных ситуациях, оказывает помощь в урегулировании отношений.

Конфликтология раскрывает Суть трудной ситуации; показывает стадии развития конфликта, называет его этапы и, самое главное, дает четкие рекомендации - как найти выход из той или иной ситуации.

Многие ученые-социологи не только дают оценку конфликтным ситуациям, но и называют причины, которые мешают решить проблему в конфликте. Чтобы решить, искать ли пути решения конфликта или махнуть на него рукой, необходимо провести анализ издержек и выгод от решения или не решения проблемы. Если решение проблемы сопряжено с громадными затратами нервов и средств, а выгоды совсем незначительны, то лучше оставить все, как есть.

Знание основ конфликтологии необходимо менеджеру для квалифицированного руководства коллективом и правильного построения деловых отношений с партнерами и клиентами, умелого преодоления противоречий.

Поэтому знание теории конфликтов и их конструктивного разрешения, знание о способах их предупреждения жизненно необходимы как руководителям на любом уровне, так и каждому из нас.

Всё вышесказанное определяет актуальность и значимость темы данной дипломной работы.

Целью является углубленное изучение проблемы управления конфликтами в организации для использования полученных знаний в дальнейшей жизненной и профессиональной практике.

Задачами дипломной работы являются:

изучение теоретических основ конфликтологии;

применение получаемых в процессе учёбы знаний в области конфликтологии в конкретных практических ситуациях.

Особенностью дипломной работы является соединение теоретического содержания конфликтологии с вопросами практической работы по урегулированию конфликтов.

В процессе работы над дипломном был изучен большой круг источников:

научная, учебная литература, книги и статьи теоретического и практического характера. Среди них работы В. Дружинина, Д. Конторова, А. Дмитриева, В. Кудрявцева, А. Анцупова, А. И. Шипилова и др.

Кроме того, для подготовки дипломной работы был использован материал собранный дипломником во время прохождения преддипломной практики в ООО «Империя кадров». Теоретические знания, таким образом, были подкреплены практическими действиями (изучено две конкретных конфликтных ситуации организации).

В структурном отношении дипломная работа состоит из Введения, трёх глав и Заключения.

Первая глава посвящена изложению общей теории конфликта. В ней рассматриваются понятие и сущность конфликта, основные стадии развития конфликта, причины возникновения конфликтов в организациях.

Во второй главе дана характеристика деятельности ООО «Империя кадров», сделан анализ двух конфликтных ситуаций, в частности, рассмотрен межличностный конфликт между сотрудниками и конфликт между руководителем и подчинённым. Изложены пути разрешения конфликтов.

Третья глава содержит материалы о политике предотвращения конфликтных ситуаций в ООО «Империя кадров». Подробно изложены формирование корпоративных отношений в организации, а также методы урегулирования конфликтов.

В Заключении подведены итоги изученного материала, сделаны основные выводы.

Заключает дипломную работу Список использованной литературы, включающий монографии, учебники и статьи из периодической печати.

Глава1. Управление конфликтной ситуацией

1.1 Понятие и сущность конфликта

Проблема исследования организационных конфликтов, междисциплинарная по своей сути, восходит к двум теоретико-методологическим источникам: социология конфликта, с одной стороны, и теории организаций - с другой. Вместе с тем можно констатировать некоторое запаздывание в развитии именно последней, организационной, проблематики по сравнению с политической, семейной, индустриальной и т.п. конфликтологией. Данная проблематика долгое время рассматривалась в достаточно узких для неё рамках социально - психологических исследований конфликтов на внутриличностном, межличностном, межгрупповом уровне. Определённый сдвиг произошел лишь в последние годы, когда активно начала развиваться теория организаций с учётом всего обширного материала, который был накоплен западными специалистами, и социологи - практики, работающие с реальными бизнес - организациями, увидели в организационных конфликтах не просто проблему психологической напряжённости отношений людей, стресса, а проблему, существующую на институциональном уровне в любой организации. Конфликты могут выступать средством диагностики, так как позволяют отслеживать неблагополучные места в организации, вскрывать те противоречия, которые в другом случае остались бы незамеченными и продолжали бы разрушать и дестабилизировать организацию.

Хотя конфликтам посвящено немало работ, практически в каждой из них содержится мысль об отсутствии единого понимания («определения») сущности конфликта, о невозможности охватить одним понятием всю совокупность причисляемых к конфликтам явлений т.д. Скажем, по поводу социальных конфликтов существует целый спектр мнений о причинах такого положения дел, начиная с тех, в которых отрицается сама возможность теоретического воспроизведения таких сложных явлений, и кончая теми, которые отрицают необходимость какого-либо объективного знания полученного вне и помимо самого реального конфликта.

При всём внешнем многообразии различных истолкований содержания понятия «конфликт» и предлагаемых теоретико-методологических способов выделения и описания конфликтных явлений можно выделить по крайней мере два основания, а в каждом из них - два базовых противопоставления, позволяющих типологически различить четыре конфликтологических подхода.

Сторонники оптимистического взгляда на возможность разрешения конфликтов, полагают, что если ими грамотно и умело управлять, то они могут становиться источниками личностного или социально-организационного развития. Напротив, пессимисты склонны рассматривать конфликты как заведомо слишком сложные, многообразные и ситуативные явления, чтобы ими можно было управлять, поскольку они либо вообще иррациональны по своей природе, либо представляют собой неразрывное единство рационального и иррационального. Другими словами, они отрицают возможность направить энергию конфликтов в позитивное русло влияния на личную жизнь.

Существует достаточное количество определений понятия «конфликт», начиная от словаря русского языка до теоретических исследований отечественных и зарубежных специалистов в области конфликтологии. В «Толковом словаре русского языка» понятие «конфликт» разъясняется как «столкновение, серьёзное разногласие, острый спор».

В настоящее время сложилось два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил, т.е. весьма широк. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельное лицо, либо группы людей.

Например, академик В.Н. Кудрявцев в коллективной монографии даёт такую трактовку данного понятия: конфликт - проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.

Данное определение представляется достаточно обобщенным, предполагающим последующие уточнения.

В учебнике по конфликтологии А.Я. Анцупова конфликт определяется как «наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта может разворачиваться в трёх сферах: общении, поведении, деятельности.

Основной объект конфликтологии составляют семь видов социальных конфликтов. Межличностные конфликты представляют собой столкновения интересов двух людей. Если начальник отдела противопоставил себя группе подчинённых, то это будет конфликт «личность - группа». Борьба в учительском коллективе средней школы между сторонниками директора и его противниками - это конфликт между малыми группами. Средние социальные группы по количественному составу занимают промежуточное положение между малыми и большими. Если количество участников конфликта превышает несколько сотен человек, то это конфликт между большими социальными группами. Международные конфликты представляют собой борьбу между двумя государствами или их коалициями. Может также возникнуть конфликт между государствами и группой государств. Кроме того, коалиции государств могут насчитывать от нескольких участников до большого числа их.

Важнейшей особенностью конфликта является характер потребности человека, за удовлетворение которой он борется. Согласно теории А. Маслоу, потребности можно сгруппировать, выделив в них пять иерархически связанных уровней. К ним относятся потребности: физиологические; в безопасности и защищённости; социальные; потребности в уважении; потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей человек может идти на конфликт. В результате можно выделить пять типов конфликтов.

В зависимости от типа противоречия конфликты можно делить на возникшие как результат антагонистического противоречия и вследствие неантагонистического противоречия.

Важной характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нём сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты низкой, средней и высокой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в форме спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон.

В зависимости от сфер жизнедеятельности человека, в которой происходят конфликты, их делят на семейные, бытовые, производственные, трудовые, политические и др.

Существенной количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. Как уже сказано выше, Столетняя война между. Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Каждый конфликт имеет конструктивные и деструктивные функции. В зависимости от соотношения позитивных и негативных элементов в конфликтах их делят на конструктивные; имеющие позитивные и негативные последствия одновременно, и деструктивные.

Американские конфликтологи (Р.Даль и др.) классифицируют социальные конфликты в обществе по количеству сторон, участвующих в конфликте, и их последствиям (см. табл.1.).

Таблица 1. Классификация социальных конфликтов

Конфликты	Пары антоганистов	Уровень антоганизма
		низкий	высокий
Кумулятивные	Постоянные биполярные	Умеренная биполярность	Поляризация
	Мультиполярные (многосторонние)	Умеренная мультиполярность	Глубокая сегментация
Перекрещивающиеся	Меняющиеся	Умеренные перекрещивающиеся конфликты	Умеренная сегментация

Конфликты можно классифицировать в зависимости от степени разработанности нормативных способов их разрешения. Существуют конфликты, для разрешения которых не разработано никаких нормативных механизмов. Примером такого конфликта может быть ссора двух пассажиров в общественном транспорте.

Можно выделить полностью институционализированные конфликты. Например, дуэль. Между этими крайними полюсами существует много видов конфликтов, нормативное урегулирование которых осуществляется частично.

Помимо общих классификаций конфликтов может быть дано большое количество частных типологий. Они охватывают не все объектное поле конфликтологии, а только его часть, связанную с одним из видов или типов конфликтов.

Разнообразие конфликтов во многом определяется заложенными в них причинно-мотивационными связями. Учитывая это, Н.В. Гришина в результате изучения производственных конфликтов выделила конфликты, возникающие как реакция на: препятствие к достижению первичных, т.е. основных, целей трудовой деятельности; препятствие к достижению вторичных, имеющих личный характер целей совместной трудовой деятельности; поведение, не соответствующее принятым нормам отношений, и поведение людей в совместной трудовой деятельности, не отвечающее их ожиданиям; личные конфликты, возникающие в силу личных особенностей членов трудового коллектива.

Межличностные конфликты в зависимости от характера отношений подчиненности между оппонентами можно классифицировать на конфликты «по вертикали», «по горизонтали» и «по диагонали» -- когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности.

Охарактеризованные выше девять общих и две частные типологии не исчерпывают все многообразие возможных классификаций конфликтов. В основе классификации может в принципе лежать любой признак конфликта.

В пособии по кадровой работе В.Р. Веснина под «конфликтом предлагается понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимодействиях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов».

Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия». Социальный конфликт может быть определён как «предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т. п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития».. В философии - категория, отражающая, стадию (фазу и форму) развития категории «противоречие», когда существующие в противоречии противоположности превращаются в крайние противоположности (полярность, антагонизм), достигая момента взаимоотношения друг друга и снятия противоречия. В общественных науках (история, политология, социология, психология) - процесс развития и разрешения противоречивости целей, отношений и действий людей, детерминируемый объективными и субъективными причинами и протекающий в двух диалектически взаимосвязанных формах - противоречивых психологических состояний и открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях.

В теоретико-методологическом плане в социологии и психологии существуют терминологические и концептуальные трудности при построении содержательной дефиниции конфликта. Условно можно выделить два широко распространённых концептуальных подхода к определению конфликта: первый ориентирован на актуальные действия, второй - на мотивы действия. Последователи первого подхода ратуют за относительно узкое определение конфликта, считая его частным видом социологического взаимодействия между участниками, имеющими взаимоисключающие или несовместимые ценности. При этом предлагается отграничить от конфликта другие, близкие к нему по содержанию явления (конкуренция, соперничество, социальные расколы, антагонистические интересы, враждебность, противоречивые намерения, установки) и рассматривать их источниками, лежащими в основе конфликта.

С учётом целей дальнейшего рассмотрения методов профилактики конфликтов в организациях, введём более узкое толкование этого понятия и под конфликтом будем понимать активные взаимно направленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижения власти, ресурсов и др.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Признаками конфликта являются:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. объект конфликта не может быть поделён между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Конфликтное противостояние предполагает определение области (проблемы) противоречия, т. е. предмета конфликта.

Предмет конфликта - объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, взаимоотношений, первенства сотрудников, их совместимости). Это именно то противоречие, из-за которого возникает конфликт.

1.2 Причины возникновения конфликтов в организации

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколько-нибудь эффективное регулирующие воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и можем ответить на вопрос, почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно - генетического анализа конфликтов. Он позволяет определить причины возникновения конфликтов, вскрыть движущиеся силы их развития.

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно - психологических и личностных. Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвёртая - субъективный.

К числу объективных причин конфликтов можно отнести главным образом те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений и установок и т. п. Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки - объективного компонента предконфликтной ситуации.

Субъективные причины конфликтов в основном связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой - либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Человек не идёт на компромиссное решение проблемы, не уступает, не избегает конфликта, не пытается обсудить и совместно с оппонентом обоюдовыгодно разрешить возникшее противоречие, а выбирает стратегию противодействия. Практически в любой предконфликтной ситуации есть возможность выбора конфликтного или одного из неконфликтных способов её разрешения. Причины, в силу действия которых человек выбирает конфликт, в контексте сказанного выше носят главным образом субъективный характер.

При кратком рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтов можно отметить следующее.

Во-первых, жёсткое разделение объективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление, по - видимому, неправомерно. Любая объективная причина играет свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов. Поэтому большинство объективных причин в известной степени субъективны. В свою очередь субъективные причины конфликтов часто в конечном счёте объективно детерминированы. В основе, казалось бы, чисто субъективной причины конфликта может, в конечном счёте, лежать фактор, от человека мало зависящий, т.е. объективный фактор.

Существует много объективных причин, вызывающих конфликты. Они настолько разнообразны, что пока не поддаются строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся можно отнести следующие:

Естественное столкновение значительных материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

Слабая работоспособность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе взаимодействия людей;

Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ, и др.

Кроме названных, существует ещё ряд объективных причин, влияние которых на конфликтность человека пока не изучено. К ним можно отнести заметные отклонения от экологических нормативов в среде обитания людей, особенно в городах (химически загрязнённые вода, воздух, пища), отклонения в характеристиках электромагнитных полей, вызванные солнечной активностью или техническими устройствами, и т.п.

Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно - управленческий характер. Такие конфликты связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп.

Организационно управленческие причины конфликтов делятся на структурно - организационные, функционально - организационные, личностно - функциональные, ситуативно-управленческие.

Структурно - организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создаётся под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

Функционально - организационные причины конфликтов вызваны не оптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Личностно - функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создаёт возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Существуют различные точки зрения на роль социально-психологических причин в возникновении конфликтов. Одна из них заключается в том, что... конфликт обусловлен в первую очередь объективными социально - экономическими детерминаторами. Вместе с тем очевидно, с одной стороны, присутствие вторичных социально-психологических аспектов, сторон во всяком конфликте, а с другой - наличие частного класса конфликтов, порождаемых социально - психологическими факторами. К числу социально-психологических относятся те причины конфликтов, которые обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы.

Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации.

Неправильное понимание людьми друг друга может быть основной причиной конфликтов, либо усложняет разрешение социальных противоречий, возникших по иным причинам.

Второй типичный социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Но с различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно по - разному.

Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга.

Существует ещё ряд социально-психологических причин межличностных и межгрупповых конфликтов. К ним относятся внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей группы представителям других социальных групп; присущей человеку конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; ограниченные способности человека к децентрации, т.е. изменению собственной позиции в результате сопоставления её с позициями других людей; нередко свойственное человеку осознанное или неосознанное желание получать от окружающих больше, чем отдавать им; стремление к власти; источником конфликтов иногда выступает психологическая несовместимость людей; другие причины.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально - психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

Помимо низкой конфликтоустойчивости типичной личностной причиной конфликтов выступает плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствию ему..

Завышенный или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов.

Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями.

В динамике каждого конфликта можно фиксировать наличие конфликтной ситуации, возникновение инцидента, развитие конфликта. Изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно, и к началу нового (Конфликт - Последствия данного конфликта - Новая конфликтная ситуация - Новый инцидент - Конфликт) - конфликтный цикл.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации: использования должностных инструкций, т.е. функционального закрепления за работником прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления организацией, наличие всевозможных положений по оплате и оценке труда, премированию сотрудников.

Причины конфликтов крайне разнообразны, а для некоторых видов конфликтов бывают свои, особенные причины, но можно согласиться с выделением следующих укрупнённых групп объективных причин:

Ресурсная группа причин, т.е. ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Ограниченность ресурсов достаточно часто ведёт к возникновению напряжённых, переходящих в конфликтные, отношений на уровне отдельной личности, группы, организации. Людям свойственно стремление к завышению личного вклада и значимости своего труда, в связи с чем любое распределение ресурсов на любом уровне (власть, премия, земля) может привести к конфликту.

Информационная группа причин. Причиной многих конфликтов является информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой стороны: неполные и неточные факты, слухи, искажение (случайное или намеренное). Такое положение приводит к неправильному восприятию сложившейся ситуации, неадекватному поведению личностей, непониманию, а затем и к конфликтам. Например, перед проведением аттестации в организации работников не поставили в известность об изменении критериев отбора, о предстоящем сокращении. В результате появилось множество слухов, сплетен, работа организации была затруднена на период времени проведения всей аттестации.

Ценностная группа причин, т.е. те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем, личностные системы убеждений, поведения; различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования. Противоречие целей содержится в сложных структурах управления, поскольку самостоятельные подразделения формулируют свои цели деятельности, которые с течением времени могут противоречить друг другу, а иногда и целям развития организации в целом. Например юридический отдел организации не рекомендует заключение определённых сделок в связи с их большим риском, что пришло со временем в противоречие с деятельностью других отделов, которые считают неправильными критерии, используемые юридическим отделом для определения степени риска.

Структурная группа причин. К этой группе относятся взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, непроработанность структур управления. При совместном выполнении работ всегда существует возможность конфликта в связи со взаимозависимостью деятельности, недостаточной согласованностью прав, функций, ответственности, неадекватным пониманием качества труда и т.д. К этой же группе могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и ответственности. Например, на производственном участке цеха часто происходит выпуск бракованной продукции вследствие неисправного оборудования. В цехе нет механиков, отвечающих за работу именно этого вида оборудования, к ремонту подключаются свободные работники, их оплата не связана с качеством выпускаемой продукции. Руководитель цеха винит начальника участка за брак, тот - бригадира механиков.

Коммуникативная или поведенческая группа причин, включающая поведение индивидов не в соответствии с ожиданиями.

Следует уточнить, что перечисленные группы причин конфликтов могут привести к любому из ранее рассмотренных видов конфликтов, однако у отдельных видов существует наиболее часто встречаемые причины.

Так, 75-80% межличностных конфликтов порождаются затронутыми материальными интересами отдельных работников, т.е. ограниченностью ресурсов, подлежащих распределению, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров, личностных взглядов, моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются в большинстве случаев расхождением во взглядах или интересах, хотя и эти расхождения достаточно часто сводятся к борьбе за ресурсы.

Объективные причины существуют для многих участников конфликтного взаимодействия, а в конкретном конфликте принимают участие лишь отдельные личности, чьи интересы будут затронуты именно здесь и сейчас.

1.3 Основные стадии развития конфликта

Начало конфликта может быть зафиксировано в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуется три совпадающих условия:

первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации);

второй участник (оппонент) осознаёт, что указанные действия направлены против его интересов;

в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идёт о прекращении действий, направленных друг против друга.

Можно выделить следующие периоды и этапы конфликта.

Латентный период (предконфликт) включает этапы:

- Возникновение объективной проблемной ситуации. Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Так как противоречие ещё не осознанно и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин. Ежедневно возникая на производстве, в бизнесе, в быту, семье и других сферах жизни, многие проблемные ситуации существуют длительное время, не проявляя себя.

Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Одной из условий такого перехода - осознание объективной проблемной ситуации.

- Осознание объективной проблемной ситуации. Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Наличие препятствия для реализации интересов способствует тому, что проблемная ситуация воспринимается субъективно, с искажениями. Субъективность восприятия порождается не только природой психики, но и социальными различиями участников коммуникации. Сюда относят ценности, социальные установки, идеалы и интересы. Индивидуальность осознания порождается также различиями в знаниях, потребностях, других особенностях участников взаимодействия. Чем сложнее ситуации и чем быстрее она развивается, тем больше вероятность её искажения оппонентами.

- Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречивой не всегда автоматически влечёт конфликтное противодействие сторон. Часто они, или одна из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в конфликт. В любом случае на данном этапе стороны аргументируют свои интересы и фиксируют позиции.

- Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким - то общественно важным интересам. Причём действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в строну конфликта, является «пусковым механизмом» конфликтного поведения.

- Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как череда конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе - борьба накаляет эмоции - эмоции увеличивают ошибки восприятия - это ведёт к интенсификации борьбы и т.д. Такой процесс получил название «эскалация конфликта».

Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов.

Сбалансированное противодействие. Стороны продолжают противодействовать, однако интенсивность борьбы снижается. Стороны осознают, что продолжение конфликта силовыми методами не дает результата, но действия по достижению согласия еще не предпринимаются.

Завершение конфликта заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает два этапа: частичную нормализацию отношений оппонентов и полную нормализацию их отношений.

Частичная нормализация отношений происходит в условиях, когда не исчезли негативные эмоции, имевшие место в конфликте. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции. Происходит коррекция самооценок, уровней притязания, отношения к партнеру. Обостряется чувство вины за свои действия в конфликте. Негативные установки по отношению друг к другу не дают возможности сразу нормализовать отношения.

Полная нормализация отношений наступает при осознании сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок, продуктивное участие в совместной деятельности, установление доверия.

В конфликте можно выделить временной отрезок, который характеризуется дифференциацией сторон. Конфликт развивается по восходящей, разногласия между сторонами усиливаются. Конфронтация продолжается до тех пор, пока дальнейшая эскалация не теряет смысл. С этого момента начинается процесс интеграции. Участники начинают стремится к соглашению, приемлемому для обеих сторон (Р. Валтон).

Разделение конфликта на периоды и этапы позволяет рассматривать его как явление со сложной динамикой. Отдельные стратегии и тактики имеют различный смысл на разных отрезках времени протекания конфликта. Конфликт часто включает моменты «исследования» возможностей оппонента и своих ресурсов, при которых прямая конфронтация отсутствует.

Реальный конфликт представляет собой социально - психологический процесс. Рассматривание его в динамике предполагает выделение основных стадий. К их числу можно отнести: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации; переход к конфликтному поведению; разрешение конфликта.

Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации.

В большинстве случаев конфликт порождается определённой конфликтной ситуацией, отражающей стремление одной стороны к достижению некоторого желаемого для неё состояния, при этом другая сторона объективно препятствует достижению её желания. Какое-то время объективная конфликтность ситуации не осознаётся сторонами.

Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации как конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов, стремлений. Однако нередко конфликтность образов возникает в том случае, когда объективная основа конфликта отсутствует. Л.А. Петровская отмечает следующие варианты отношений между идеальными картинами и реальностью:

1. Объективная конфликтная ситуация существует, стороны считают, что их цели несовместимы, правильно оценивают себя, друг друга и ситуацию в целом.

В этом случае перед нами адекватно понятый конфликт.

2. Объективная конфликтная ситуация существует, стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности.

Это случай неадекватно понятого конфликта.

3. Объективно конфликтная ситуация существует, но не осознается сторонами. В этом случае мы, по сути не имеем дело с конфликтом как социально-психологическим явлением, поскольку психологически он для сторон не существует и конфликтным образом они не взаимодействуют.

4. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные.

В этом случае мы имеем дело с так называемым ложным конфликтом.

5. Конфликтность отсутствует объективно и на уровне осознания.

Кроме того, осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональными состояниями, которые оказываются включенными в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и результат.

Все конфликты требуют внутренней переработки, которая зависит от отношения личности к конфликтам:

а) конфликтная ситуация оценивается как нежелательная. При этом возникает защитная позиция личности, но не настолько ярко выраженная, чтобы вести к срывам;

б) конфликтная ситуация оценивается как угрожающая. Тогда она затрагивает личность в отношении будущего и нередко ведет к тяжелым последствиям. Подобные ситуации, касающиеся личностного "я", наиболее трудны для внутренней переработки.

Здесь личность занимает следующие позиции:

1) пассивную - для нее характерны гиперактуализация переживания, 'повышенная эмоциональность, реакция на травмирующие действия без попыток смягчения ситуации (переживание отчаяния, тоски, печали, одиночества и др.);

2) защитную - стремление уклониться (1), преодолеть ситуацию обходным путем - невротические явления; - человек страдает от одиночества, придумывает себе болезни, чтобы усилить контакты с людьми или, наоборот, замыкается в себе (II), путем прямого сопротивления (вспышки гнева, аффекта) защитить себя (III).

3. Ситуация со слабыми, непродолжительно действующими травмирующими воздействиями. Они не переживаются как тяжелые, не вызывают ярко выраженных отрицательных эмоций, не оцениваются как благополучные, но являются неблагоприятными для нервной системы так как требуют постоянного внутреннего активного торможения в связи с необходимостью адаптации к ним. В результате появляются срывы системы адаптации, а в поведении начинают проявляться болезненные реакции.

Слабые продолжительно травмирующие воздействия. Как правило это ситуации:

- длительного психического напряжения. Для них характерны: а) разорванный темп работы и жизни, требующий постоянного переключения в неожиданных направлениях, б) необходимость постоянно чем-то сдерживать себя;

- повышенной ответственности;

- вызывающие постоянное чувство досады, недовольства собой.

5) Ситуации неудовлетворенных стремлений. Внешне в жизни человека все выглядит благополучно, но на деле не обеспечиваются его высшие потребности.

Конфликтное поведение. Его можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной её целей, намерений и др. Для вступления в эту стадию необходимо её только обоснование и принятие решения, но и установка на «борьбу», состояние психологической готовности к ней. именно установка является последним психическим компонентом формирования действия, которым оно и следует.

Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоции же, в свою очередь, стимулируют конфликтное поведение. Существенно, что взаимные конфликтные действия способны видоизменить, усложнить первоначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Таким образом, стадия конфликтного поведения порождает тенденции эскалации конфликта.

Вместе с тем этой же стадии свойственны тенденции противоположного характера. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле познавательную функцию. Стороны вступают в конфликт с некоторыми гипотетическими, априорными картинами своих интересов, возможностей и намерений, ценностей другой стороны, определенными положительными оценками среды. В ходе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, корректирующей их первоначально априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, обычно способствует разрешению конфликта то крайней мере в форме прекращения наиболее острых конфликтных действий.

Разрешение конфликта. Разрешение - заключительная стадия эволюции конфликта, возможно, во-первых, за счет преобразования объективной ситуации и, во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. И в том и в другом случае возможно двоякое разрешение конфликта: частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутренне сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон, и полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне.

По каким же признакам фиксируется окончание конфликта? Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк считают, что «одним из таких признаков служит завершение инцидента». Окончание инцидента может произойти лишь в случае изменения любой характеристики элементов конфликтной ситуации: объекта конфликта, оппонентов. Так, объект конфликта может быть изъят из обращения или подменен другим. Все оппоненты, кроме одного, в распоряжении которого объект остается, могут быть устранены или произойдет изменение его ранга. Может измениться доступность данного объекта для оппонентов или будут наложены какие-либо условия, ограничивающие доступ к объекту или созданы такие условия, при которых никакое взаимодействие оппонентов невозможно. Кроме того, один из оппонентов может отказаться от своих притязаний на объект в пользу другого. Оппоненты могут договориться между собой самостоятельно или с помощью третейского судьи.

Наконец, один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте в результате, например, реорганизации, когда один оппонент (как правило, групповой) окажется включенным в структуру другого, или в результате выделения одного оппонента из состава данной организации.

Не всякий конфликт проходит через все отмеченные выше стадии. Так, например, конфликтную ситуацию можно устранить до начала конфликтных действий или изменить характеристики ее элементов (объекта или оппонентов). Но если прервать течение конфликта, в основе которого сохраняют объективное противоречие, то конфликтная ситуация остается, а взаимодействие оппонентов прекращается на время, тогда конфликт замораживается.

Неразрешенные, замороженные конфликты чреваты опасностью:

1) порождением новых конфликтных ситуаций с новыми оппонентами (сохранением тенденции к расширению конфликта);

2) возникновением и укреплением чувства неприязни между постоянными оппонентами, следовательно, не поможет и изменение объективной конфликтной ситуации.

С точки зрения временной последовательности и логики развития процесса можно выделить три стадии - предконфликтную, конфликтную и постконфликтную ситуации. Первая стадия в свою очередь, разбивается на следующие фазы.

Начальная фаза характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Причина -резкое расхождение интересов, ценностей и установок конфликтантов. Последующие фазы характеризуют социальную напряженность в терминах начинающейся фрустрации, усиливающегося чувства неудовлетворенности и угрозы. Выступая своеобразным детонатором, социальная напряженность закрепляет психологические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствуют экстраполяции, переносу конфликтных интересов, из сферы деловых отношений в личную и наоборот;

Вторая стадия подразделяется на две фазы. Конфликт интересов на первой из них принимает форму острых разногласий, которые не только не регулируются, но всячески усугубляются индивидами, продолжающими разрушать прежнюю структуру нормальных связей. Взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций, предубежденности и неприязни до откровенной враждебности, психологически закрепляющейся в «образе противника». На второй фазе одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения конфликтогенного противоречия, но делает это через открытое противоборство, принимающего форму явной или замаскированной агрессии. При массовых конфликтах это общезаводская забастовка, саботаж распоряжений администрации, голодовки, требование уволить конкретных руководителей, пикетирование, митинги протеста.

Итак, на первой и второй стадиях имеет место следующая динамика событий и поведения участников конфликта.

1. При наличии разногласий и несмотря на них, обе стороны признают существование совместной проблемы и свою ответственность за ее решение.

Налицо: уважение друг к другу, способность слышать оппонента и обмен мнениями.

Внимание сторон сосредоточено на самой проблеме.

2. Расхождения во мнениях к разногласия по конкретным вопросам переводятся в обвинения против людей.

На оппонента смотрят как на противника, носителя причины конфликта.

Стороны провоцируют друг друга на оборонительную позицию: «Ты меня не бойся, я тебя сам боюсь».

...