Размещено на http://allbest.ru

Введение

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с уровнем цены и уровнем качества продукции, производительностью труда, экономией всех видов ресурсов. Это возможно при отработанной системе качества на предприятии. В ООО «Уральские пельмени» принята стратегия ориентации на потребителя. Высокое качество продукции - одно из основных преимуществ компании. В последнее время существующая система качества стала проблемной зоной. Это проявляется в отсутствии стабильности качества продукции, высоких затратах на содержание системы качества, отсутствии заинтересованности персонала в создании качественного продукта. Данные факты служат основанием для разработки новой системы качества и подтверждают актуальность выбранной темы. Актуальность нужно переформулировать, у вас тема качество услуг, а не качество продукции.

Цель исследования - разработка программы по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «Уральские пельмени».

Задачи исследования:

1. проанализировать теоретические положения управления качеством услуг,

2. осуществить анализ внешней и внутренней среды ООО « Уральские пельмени»,

3. провести системный анализ управления качеством услуг в ООО « Уральские пельмени»,

4. синтезировать новую систему управления качеством услуг в ООО «Уральские пельмени»,

5. оценить риски внедрения проекта и эффективность новой системы управления качеством услуг.

Объект исследования - ООО «Уральские пельмени».

Предмет исследования - система управления качеством услуг ООО «Уральские пельмени».

Работа выполнена с использованием следующих источников: специализированная литература по системам качества, Интернет-источники, статьи журналов, национальные стандарты. Теоретико-методической основой стали работы Т.А. Симуниной, В.М. Семенова, П.В.Журавлева, Ю.И. Ребрина.

Решение задач исследования производилось путем использования основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, абстрагирования, ряда эмпирических методов сбора и обработки данных.

Работа состоит из трех глав. В первой главе рассматриваются теоретические вопросы качества. Вторая глава посвящена анализу системы качества ООО «Уральские пельмени» и формированию мер по ее улучшению. В третьей главе производится оценка эффективности новой системы качества.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством услуг

1.1 Качество услуг как объект управления

1.1.1 Понятие и функции управления качеством продукции

Качество - это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары/процессы/ и для соответствия своему назначению. Элементы, составляющие качество, называются показателями качества и определяются различными методами Гиссин В.И. Управление качеством: Учебное пособие / В.И. Гиссин. Ростов-на-Дону, 2007. С.8.

Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

С понятием качества неразрывно связано понятие брака. Брак - это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект. Дефект - каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Управление качеством на предприятия является одним из звеньев цикла управления. Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству называется менеджмент качества.

Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП) устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие / Ю.И. Ребрин. Таганро, 2007. С.276. Контроль - это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Система контроля качества продукции представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов контроля, используемых видов, методов и средств оценки качества изделий и профилактики брака на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

С управлением качеством на предприятии связано такое понятие как планирование качества. Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества Ребрин Ю.И. Управление качеством : Учебное пособие / Ю.И. Ребрин. Таганрог: ТРТУ, 2007. С.276. Предприятие реализует политику в области качества (общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством).

Таким образом, понятие качества тесно связано с реализацией функций управления предприятием и является неотъемлемой частью менеджмента организации.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебн. пособие для вузов. / А.Д.Никофоров. М.: Дрофа, 2004. С.543.

Качество - не абстрактная категория, а осязаемый каждым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг - разработка - производство - потребление - утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением дефектности, уменьшением издержек, а, следовательно, с уменьшением себестоимости и цены Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества. [Электронный ресурс]: http://business.rin.ru/cgi-bin/search.pl?action=view&num=341950&razdel=10&w=0&p_n=2. К. Исикава утверждал также, что о повышении цены можно вести речь только тогда, когда потребитель получает продукцию принципиально нового технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо планировать последующее снижение себестоимости за счет отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик -- изготовитель -- потребитель». В этом залог экономического успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Поскольку деятельность по формированию системы менеджмента качества продукции путем реализации международных стандартов и принципов TQM (всеобщего управления качеством) ориентируется на повышение качества и конкурентоспособности продукции компании, то все процессы, связанные с этой деятельностью, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции Гиссин В.И. Управление качеством: Учебное пособие / В.И. Гиссин. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. С.145.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно, необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

Создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества. Это обусловливает необходимость стратегии эффективного управления персоналом.

Можем выделить основные функции управления качеством:

- прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества продукции;

- планирование повышения качества продукции;

- нормирование требований к качеству продукции и стандартизация;

- разработка и постановка продукции на производство;

- технологическая подготовка производства;

- организация взаимоотношений по качеству услуг между поставщиками сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, предприятиями-изготовителями и потребителями продукции;

- обеспечение стабильности запланированного уровня качества услуг на всех стадиях ее жизненного цикла;

- контроль качества и испытания продукции;

- профилактика брака в производстве;

- внутрипроизводственная аттестация продукции, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

- сертификация продукции, работ, услуг, систем качества и производств;

- стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

- внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству продукции;

- технико-экономический анализ изменения качества продукции;

- правовое обеспечение управления качеством продукции;

- информационное обеспечение управления качеством продукции;

- материально-техническое обеспечение качества продукции;

- метрологическое обеспечение качества продукции;

- специальная подготовка и повышение квалификации кадров;

- организационное обеспечение управления качеством продукции;

- технологическое обеспечение управления качеством продукции;

- финансовое обеспечение управления качеством продукции.

Таким образом, для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов ( ), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством, и эффекта от улучшений, поэтому неотъемлемой составляющей стратегии компании является система прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции.

1.1.2 Специфика управления качеством услуг

Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя Гуленков В.Ю. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества [Текст] / В.Ю. Гуленков, М.С. Куприянова // Стандарты и качество. - 2009. - № 3. - С. 90-83.. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

- в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

- ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;

- без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

- компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

- надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

- отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

- доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;

- понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

- коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

- доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

- безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

- обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;

- осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Проблема качества и повышения конкурентоспособности становится ключевой для российских предприятий общественного питания, способствуя очевидному росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, выражаясь в разных формах:

1. Сосредоточение усилий широкого круга компаний на налаживании производства продукции конкурентоспособной по своим характеристикам.

2. Изучение опыта западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную, с целью возможного его использования на своем предприятии.

3. Активизация деятельности по разработке и внедрению системы менеджмента качества продукции, отвечающих требованиям международных стандартов.

4. Постепенное осознание российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формировании в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

1.2 Основные инструменты менеджмента качества услуг

Механизм управления качеством услуг включает в себя ряд инструментов менеджмента качества услуг и представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством Маслов Д. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. [Текст] / Д. Маслов. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009. - С.218.

Для характеристики механизма управления качеством услуг общественного питания целесообразно использовать распространенный методологический подход к структуризации сложных хозяйственных систем, предполагающий выделение в составе данного механизма ряда общих, специальных и обеспечивающих подсистем.

Рис.1. Состав механизма управления качеством

К числу общих подсистем механизма управления качеством услуг необходимо отнести подсистемы прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроля качества продукции, учета и анализа изменения уровня качества, стимулирования и ответственности за качество Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции [Текст] / В.В. Ефимов // Стандарты и качество. - 2002. - № 5. - С. 68-69.. В состав специальных подсистем механизма управления качеством услуг входят подсистемы стандартизации, испытаний продукции, профилактики брака в производстве, аттестации и сертификации.

Обеспечивающие подсистемы механизма управления качеством услуг включают в свой состав подсистемы правового, информационного, материально-технического, метрологического, кадрового, организационного, технологического и финансового обеспечения управления качеством продукции Огвоздин В.Ю. Управление качеством, основы теории и практики [Текст]: Учебн. пособие. - М.: Дело и сервис, 2002. - С.211.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих решений и последующей их реализации на определенном объекте управления Басовский Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник для ВУЗов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев - М.: ИНФРА-М, 2002. - С.143. При управлении качеством услуг по организации общественного питания непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество услуг. Они организуются и протекают как на допроизводственной, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выбор показателей качества определяет номенклатуру количественных характеристик признаков продукции, входящих в состав ее качества и обеспечивающих оценку уровня качества изделий.

Оценку эффективность систем качества можно проводить по следующим критериям:

1. Анализ затрат на качество

2. Брак и ошибки

3. Выполнения планов производства

4. Анализ экономических показателей.

Анализ всех критериев необходимо совместить в одном графическом изображении: графике или таблице - это даст возможность наглядно определить динамику развития эффективности сформированной системы качества.

В менеджменте качества используют следующие основные инструменты.

1. Диаграмма причин и результатов. Эта диаграмма используется для выявления факторов процессов, влияющих на результат. Встречаются также названия: «диаграмма Исикавы» или «диаграмма рыбий скелет». В классическом варианте факторы (причины) группируются по категориям по принципу «5М»:

- Man (человек) ? причины, связанные с человеческим фактором;

- Machines (машины, оборудование) ? причины, связанные с оборудованием;

- Materials (материалы) ? причины, связанные с материалами;

- Methods (методы, технология) ? причины, связанные с организацией бизнес-процессов;

- Measurements (измерения) ? причины, связанные с методами измерения.

Рис. 2. Диаграмма Исикавы - шаблон

2. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

Контрольный листок Для сбора данных для построения гистограммы, характеризующей управляемость процесса производства ______________ (товар) Дата ____________________ Наименование продукции _____________________ Участок ___________________________ Цех _____________________________
Интервалы размеров	Количество деталей, попадающих в интервал	Кол-во штук	Частота, в %
9,975... 9,980		0	0,00
9,980... 9,985		0	0,00
9,985... 9,990	/	1	1,14
9,990... 9,995	////	4	4,55
9,995... 10,000	//// //// //// ////	20	22,73
10,000... 10,005	//// //// //// //// //// //// ////	35	39,76
10,005... 10,010	//// //// //// //// /	21	23,66
10,010... 10,015	//// /	6	6,82
10,015... 10,020	/	1	1,14
10,020 ... 10,025		0	0,00
Итого	88	100
Рабочий ________________________________ / _______________________________________

Рис. 3. Контрольный листок - пример.

Преимущество контрольных листков - возможность их использования сотрудниками, не работающими с компьютером. Если данные для последующего анализа получаются путем измерения непосредственно на рабочих местах, контрольные листки очень эффективны. Понятно, что если данные для анализа извлекаются из баз данных, контрольные листки не нужны, а данные сразу преобразуются в гистограмму, диаграмму Парето или рассеивания (см. ниже).

3. Диаграмма Парето. Эти диаграммы ранжируют проблемы по степени (частоте) влияния на результат. Свое название они получили по имени экономиста Вильфредо Парето, который в одной из своих научных работ на рубеже XIX и XX веков показал, что в Италии 20% домохозяйств получают 80% доходов. Термин «принцип Парето» в 40-х годах XX века ввел в обращение американский специалист в области менеджмента качества Джозеф Джуран. Анализ Парето, как правило, иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания их влияния на число несоответствий (объем брака), а по двум осям ординат: а) число несоответствий в штуках; б) накопленная доля (проценты) вклада в итоговое число несоответствий. Например:

Рис. 4. Диаграмма Парето - Причины возникновения просроченной дебиторской задолженности

В первую очередь следует работать с причинами, вызывающими наибольшее количество проблем. В нашем примере с первыми тремя.

4. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания в определенный (заранее заданный) интервал. В классическом варианте гистограмма используется для определения проблем при помощи анализа формы разброса значений, центрального значения, его близости к номиналу, характера рассеивания:

5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи (корреляцию) между парами соответствующих переменных. Такие диаграммы содержат две совокупности данных, нанесенных на график в виде точек. Взаимосвязь между этими точками показывает зависимость между соответствующими данными. В Excel такая диаграмма имеет тип - «точечная».

6. Графики - инструмент, позволяющий провести анализ данных по различным срезам. Формы и цели анализа могут диктовать использование различных видов графиков. Подробнее об этом можно прочитать в книге Джина Желязны «Говори на языке диаграмм». Покомпонентное сравнение данных лучше всего демонстрируется при помощи круговой диаграммы. Для иллюстрации позиционного сравнения лучше всего подходит линейчатая диаграмма. Если покомпонентное и позиционное сравнение показывают взаимосвязи в определенный момент времени, то временнуе сравнение отражает динамику изменений; временнуе сравнение лучше всего иллюстрировать гистограммой или графиком.

7. Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая отклонения от предъявленных к процессу требований (или реагируя на отклонения). Существует два типа вариаций: естественные, связанные с разбросом значений вокруг номинала, присущие процессу; и специальные, появление которых можно объяснить конкретными причинами. Контрольные карты служат для выявления специальных вариаций. На график наносятся точки, соответствующие отдельным данным, линия средних значений (м), верхняя и нижняя контрольные границы (µ ± 3у). Если точки лежат в пределах контрольных границ, реагировать на отклонения от средней линии не нужно. Если хотя бы одна точка вышла за контрольные границы, требуется провести анализ возможных причин отклонения.

На диаграмме показано среднее (по неделе) время выхода в рейс машин:



Рис. 5. Контрольная карта. Специальные причины вариаций.

Видно, что, начиная с 19-й недели, точки выходят за контрольные границы. Требуется вмешательство в процесс для выявления специальных причин вариаций.

1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания

Можем выделить ряд факторов, влияющих на качество обслуживания на предприятиях общественного питания.

Соответствие услуг целевому назначению.

Услуги предприятия общественного питания должны соответствовать своему целевому назначению, т.е. должны быть направлены на удовлетворение духовных, эстетических, пищевых и других потребностей населения.

Социальная адресность

Социальная адресность услуг по предоставлению услуг общественного питания предусматривает:

- обеспеченность услугами и доступность для потребителей различных социально значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и др.);

- соответствие услуг ожиданиям и физическим возможностям различных групп потребителей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг;

- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально значимых категорий потребителей.

Комплексность услуг

При предоставлении услуг общественного питания должна быть обеспечена возможность не только получения потребителями непосредственных услуг предприятия, но и получения сопутствующих услуг (организация туалетов, контейнеров для твердых бытовых отходов, упаковка блюд на вынос, организация культурно-массовых мероприятий и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей населения в сфере питания, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям.

Эргономичность и комфортность услуг

При оказании услуг общественного питания должны быть обеспечены комфортные условия для потребителей в процессе обслуживания, включая удобство места посещения, оснащение необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики отдельных видов предприятий.

При организации питания вне помещений должно быть обеспечено соблюдение требований комфортности, гигиеничности и эргономичности, установленных для соответствующих территорий.

Эстетичность услуг общественного питания должна обеспечиваться:

- соответствием планировочных решений и оформления мест общественного питания их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности;

- гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых внутри и вне помещений предприятий общественного питания;

- аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников, занятых в оказании услуг.

Точность и своевременность предоставления услуг. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение установленного режима работы учреждения/организации, соблюдение действующих правил предоставления услуг и (или) согласованных условий договора/контракта об оказании услуг.

Информативность услуг при организации общественного питания предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге.

Таким образом, качество обладает рядом совокупных характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары/процессы и для соответствия своему назначению. Деятельность по управлению качеством на предприятии включает в себя функции: планирования, осуществления, контроля, управляющего воздействия. Решение проблемы качества - неотъемлемый элемент стратегии развития современных компаний, поэтому начинать внедрение системы менеджмента качества продукции следует с определения места этой системы в общей стратегии компании.

Показатели качества можно выразить в количественных характеристиках одного или нескольких свойств продукции. Оценивать качество продукции или процесса можно по совокупности показателей, имеющих к нему прямое отношение и определенных в соответствии с назначением товара. Показатели качества продукции носят относительный характер. Оценка эффективности систем качества на каждом предприятии индивидуальна и зависит от отрасли и специфики деятельности предприятия. можем выделить ряд общих критериев для оценки эффективности систем качества: анализ затрат на качество, наличие брака и ошибок, экономические показатели деятельности предприятия, выполнение планов производства.

Таким образом, основные факторы, влияющие на качество обслуживания: соответствие услуг целевому назначению, социальная адресность, комплексность услуг, эргономичность и комфортность, эстетичность, своевременность.

1.4 Современная концепция менеджмента качества. Политика ориентации на клиента

Современная концепция менеджмента качества базируется на политике ориентации на клиента. В данном случае основополагающими целями являются:

- ориентация производителя товаров/услуг на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

- возведение качества в ранг цели предпринимательства;

- оптимальное использование всех ресурсов организации.

Наилучшим образом соотносится с политикой ориентации на клиента система TQM. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это сама сущность организации.

Всеобщее управление качеством - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом Таунсенд П. Качество делает деньги. Как вовлечь персонал в процесс обеспечения качества [Текст] / П.Таунсенд, Дж. Гербхардт. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009. - 312с..

В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

Наиболее важными элементами TQM являются:

1. Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

2. Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.

3. Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя.

4. Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя.

5. Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта.

6. Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

Основными принципами политики качества, ориентированной на клиента являются:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия Гуленков В.Ю. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества [Текст] / В.Ю. Гуленков, М.С. Куприянова // Стандарты и качество. - 2009. - № 3. - С. 90-83.:

- изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

- обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)

- измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности

- управление взаимоотношениями с потребителями.

Компания должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

- обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

- сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга

Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.

Внешние потребители могут быть представлены:

- конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)

- промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.

- крупными и средними потребителями (организации и предприятия)

Внутренние потребители могут быть представлены: Внутренними пользователями продукта -- это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной категорией внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.

Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании. Квалифицированное использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

1. Увеличение прибыли

2. Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов

3. Улучшение имиджа и репутации фирмы

4. Повышение качества управленческих решений

5. Внедрение новейших достижений

6. Увеличение производительности труда

7. Повышение качества и конкурентоспособности продукции

8. Рост степени удовлетворенности клиентов

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции ТQМ. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

1.5 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация ? это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации ? достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие Никифоров А.Д. Управление качеством [Текст]: Учебн. пособие для вузов. / А.Д.Никофоров. - М.: Дрофа, 2008. - С.231.

Объект стандартизации ? услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В Законе «О стандартизации» определен перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:

- государственные стандарты Российской Федерации - ГОСТ Р;

- общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты предприятий - СТП;

- стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

- ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;

- ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

- ИСО 9002 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

- ИСО 9003 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

- ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»;

В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества ? непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции. В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации Никифоров А.Д. Управление качеством [Текст]: Учебн. пособие для вузов. / А.Д.Никофоров. - М.: Дрофа, 2008. - С.437.

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ «О стандартизации» (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Сертификация услуг включает в себя:

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке;

3) выбор схемы сертификации;

4) проведение испытаний услуги и оценку процесса оказания услуги, мастерства исполнения, аттестацию предприятия, сертификацию системы качества;

5) анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

6) выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;

7) инспекционный контроль за сертифицированной услугой;

8) информацию о результате сертификации.

Для проведения сертификации услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. При наличии нескольких органов по сертификации данной услуги заявитель вправе направить заявку в любой из них. Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной услуги, в том числе указывается схема сертификации.

Испытания результата услуги для сертификации проводятся в испытательных лабораториях, аккредитованных в системе ГОСТ Р, или на базе заявителя экспертами органа по сертификации с использованием его испытательного и технологического оборудования. При проведении испытаний осуществляются выборочная проверка отремонтированных изделий по требованиям безопасности и оформление заключений по протоколу испытаний.

Протокол испытаний направляется органу по сертификации, а его копия - заявителю. По требованию органа по сертификации заявитель обязан представить документы о соответствии услуги установленным требованиям, выданные органами государственного управления, осуществляющими контроль за безопасностью в пределах своей компетенции в соответствии с законодательными актами Российской Федерации. Заявитель может представить в орган по сертификации и другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций.

Выдача сертификата органом по сертификации происходит при положительных результатах испытаний, предусмотренных порядком сертификации, и экспертизы предоставленных документов. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на применение знака соответствия. При внесении изменений в условия обслуживания или технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие нормативным документам, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.

Выводы по первой главе

Качество - неотъемлемая часть существования и развития бизнеса. Качество представляет собой набор характеристик товаров (услуг), которым онм должны соответствовать. Признаками качества является соответствие товаров/услуг определенным показателям. Уровень качество определяется различными методами.

Специфика управления качеством услуг обусловлена ее особенностями: ее нельзя осязать в действительности, процесс предоставления услуги невозможен без наличия производителя услуги, использование услуг улучшает характер жизнедеятельности.

Механизм управления качеством услуг включает в себя ряд инструментов менеджмента качества услуг и представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.

Основные факторы, влияющие на качество обслуживания: соответствие услуг целевому назначению, социальная адресность, комплексность услуг, эргономичность и комфортность, эстетичность, своевременность.

Современная концепция менеджмента качества базируется на политике ориентации на клиента. Наилучшим образом соотносится с политикой ориентации на клиента система TQM. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это сама сущность организации.

В целях обеспечения качества применяют системы стандартизации и сертификации. В соответствии со стандартами ISO 2000 формируется политика управления качеством на предприятии. Это уберите.

Глава 2. Оценка системы управления качеством услуг в ООО «Уральские пельмени»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Уральские пельмени»

Объектом исследования является ООО «Уральские пельмени». Предприятие расположено по адресу: 54080, Челябинск, пр. Ленина, 66-а. Основной вид деятельности - услуги общественного питания. Было создано в 1965 году и успешно функционирует по сегодняшний день.

Форма собственности предприятия - Общество с ограниченной ответственностью. Это юридическое лицо, учрежденное несколькими лицами, уставный капитал которого разделен на определенные доли (размер которых устанавливается учредительными документами). Участники ООО несут риск убытков только в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Учредительным документом общества является его устав, в котором указываются размер уставного капитала, адрес и наименование общества, порядок перехода долей и другие обязательный условия. Высшим органом управления в ООО является Общее собрание участников общества. Общее собрание участников вправе решать и любые иные вопросы, в случае отнесения их к компетенции собрания уставом Общества. Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом общества - Генеральным директором. Исполнительный орган общества, т.е. Генеральный директор подотчетен общему собранию участников общества и совету директоров общества.

Отдел маркетинга осуществляет разработку планов, программ, контроль результатов работы. Решения, касающиеся производства (техническая сторона), согласовываются с производственным отделом, при этом планирование и контроль (финансовая сторона) осуществляется совместно с финансовым отделом. Уберите.

Предлагаемые услуги: общественное питание, элитные сорта чая и кофе, ужины при свечах, обслуживание по пластиковым картам, детские праздники, дни рождения (утренники), торты под заказ, европейские коктейли, мороженное с горячим шоколадом, изысканная европейская кухня, шведский стол, тематический буфет, стол-экспресс, бизнес-ланч, воскресный бранч, презентация, кофе-брейк, Happy hour - счастливый час, Linner (линер), Dinner (динер), русский стол, кейтеринг.

Перечень нормативных документов, регламентирующих деятельность ресторана.

1. Нормативные правовые акты РФ

- Закон РФ «О защите прав потребителя» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г.

2. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания общественного питания» № 1036 от 15 августа 1997 г. (в редакции Постановлений Правительства РФ от 21.05.2005 №389 от 10.05.2007 №276)

3. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ

4. Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)» № 134-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.)

5. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» № 29-ФЗ от 2 января 2000 г.

6. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)

7. Федеральный закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» № 52-ФЗ от 30 марта 1999 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.)

8. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. (в ред. от 9 мая 2005 г.)

9. Закон г. Москвы «О торговой деятельности в городе Москве» №29 от 9 декабря 1998 года (в ред. от 05 июля 2006 г.)

Основные ГОСТы, санитарные и строительные правила и нормы в сфере общественного питания.

1. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95. Дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

2. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-95. Дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)

3. Общественное питание. Термины и определения. ГОСТ Р 50647-94. Дата ввведения 1 июля 1994 г.

4. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.3.2.1324-03» №98 от 22 мая 2003 г.

5. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарных правил - СП 1.1.1058-01» №18 от 13 июля 2001г.

6. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарных правил» №31 от 8 ноября 2001 г. (в ред. от 3 апреля 2003 г.)

7. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ «О введении в действие санитарных правил» №23 от 7 сентября 2001 г.

8. Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу. ОСТ 28-1-95. Утв. Комитетом РФ по торговле 1 марта 1995 г.

9. и общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95. Дата введения 1 июля 1995 г.

10. Гигиенические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию объектов организаций здравоохранения и социального обслуживания, предназначенных для постоянного проживания престарелых и инвалидов, санитарно-гигиеническому и противоэпидемическому режиму их работы. СанПиН 2.1.2.2564-09. (Утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от « 23 « ноября 2009 № 71)

11. Строительные нормы и правила (СНиП) на портале Ваш Дом

Профессиональные стандарты индустрии питания Гиссин В.И. Управление качеством: Учебное пособие / В.И. Гиссин. Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. С.201

Федерацией Рестораторов и Отельеров совместно с Центром изучения проблем профессионального образования при содействии Европейского фонда образования разработаны профессиональные стандарты индустрии питания. Стандарты внесены в Национальный реестр профессиональных стандартов на основании решения Комиссии по профессиональным стандартам Российского Союза промышленников и предпринимателей.

Стандарты позволяют выстраивать систему профессионального обучения, контроля компетенций сотрудников, разрабатывать должностные инструкции. Документ разработан с учетом международного опыта в индустрии питания экономически развитых стран.

Внутренняя нормативная документация:

сборник рецептур, технологические карты, технико-технологическая карта, стандарты предприятия, меню.

Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий являются основными нормативными документами при организации питания на производственных предприятиях, в учебных заведениях, а также столовых, ресторанах, ресторан, закусочных. В сборниках приводятся рецептуры , технология приготовления блюд, а также нормы расхода сырья, выхода п/ф и готовой продукции, рекомендации по взаимозаменяемости продуктов. В рецептурах указаны: наименование используемых продуктов, нормы вложения продуктов массой брутто и нетто, выход (масса) отдельных готовых продуктов и блюд в целом.

...