Пути совершенствования системы управления качеством услуг ООО "Уральские пельмени"
Функции управления качеством продукции. Качество услуг как объект управления. Основные инструменты менеджмента и факторы, влияющие на качество услуг. Разработка проектного решения по внедрению новой системы управления качеством услуг на предприятии.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.02.2015 |
| Размер файла | 685,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Стоимость запланированных мероприятий составляет 253 тыс. руб. Период реализаци - 2014 год. Суммарный риск составляет 15 450 руб. Внедрение систем качества должно повлечь за собой: снижение затрат на поиск, отбор и найм персонала; увеличение потока клиентов вследствие улучшения качества обслуживания персонала; рост производительности труда. Экономическая выгода составит 348 200 руб. Таким образом, можем отметить, что планируемый проект эффективен, поскольку приведет к росту прибыли.
Заключение
Качество - неотъемлемая часть существования и развития бизнеса. Качество представляет собой набор характеристик товаров (услуг), которым онм должны соответствовать. Признаками качества является соответствие товаров/услуг определенным показателям. Уровень качество определяется различными методами. Специфика управления качеством услуг обусловлена ее особенностями: ее нельзя осязать в действительности, процесс предоставления услуги невозможен без наличия производителя услуги, использование услуг улучшает характер жизнедеятельности.
Механизм управления качеством услуг включает в себя ряд инструментов менеджмента качества услуг и представляет собой совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством.
Основные факторы, влияющие на качество обслуживания: соответствие услуг целевому назначению, социальная адресность, комплексность услуг, эргономичность и комфортность, эстетичность, своевременность.
Современная концепция менеджмента качества базируется на политике ориентации на клиента. Наилучшим образом соотносится с политикой ориентации на клиента система TQM. Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это сама сущность организации.
В целях обеспечения качества применяют системы стандартизации и сертификации. В соответствии со стандартами ISO 2000 формируется политика управления качеством на предприятии.
Мы рассмотрели систему менеджмента на базе ООО «Уральские пельмени». Показатели рентабельности «Уральские пельмени» имели отрицательную динамику, что говорит о постоянном снижении доходности предприятия, и, соответственно, о снижении эффективности деятельности предприятия.
При планировании системы менеджмента качества ООО «Уральские пельмени» обращалось внимание на решение трёх основных задач: обеспечения качества, управления качеством, улучшения качества.
Анализ системы качества показал необходимость улучшения планирования, реализации и контроля качества в вопросах качества обслуживания клиентов, работы с персоналом, организации трудового процесса. Система управления качеством достаточно развита в компании. Организационная диагностика ООО «Уральские пельмени» выявила основную причину проблем качества на предприятии - это система управления персоналом.
В результате анализа выявленных проблем было принято решение проработать следующие направления совершенствования: разработать рекомендации по улучшению процессов, пересмотреть систему работу отдела кадров. В рамках данных направлений разработаны следующие мероприятия: организация и проведение тренингов для официантов, установка оборудования в производственные помещения (системы вентиляции, вентилятора, кондиционера), разработка системы мотивации персонала (премии, повышение оклада за стаж), пересмотр информационной системы, вовлечение сотрудников в процесс управления качеством, структуризация работы отдела кадров.
Стоимость запланированных мероприятий составляет 253 тыс. руб. Период реализаци - 2014 год. Суммарный риск составляет 15 450 руб. Внедрение систем качества должно повлечь за собой: снижение затрат на поиск, отбор и найм персонала; увеличение потока клиентов вследствие улучшения качества обслуживания персонала; рост производительности труда. Экономическая выгода составит 348 200 руб. Таким образом, можем отметить, что планируемый проект эффективен, поскольку приведет к росту прибыли.
Список использованных источников и литературы
1. Адлер Ю. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества [Текст]/Адлер Ю., Щепетова//Стандарты и качество. - 2002. - № 2. -С.66-69.
2. Адлер Ю.П. Процесс под микроскопом. [Текст] / Ю.П. Адлер, С.Е. Щепетова // Методы менеджмента качества - 2002. - № 7. - С. 4-8.
3. Басовский Л.Е. Управление качеством [Текст]: Учебник для ВУЗов / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев - М.: ИНФРА-М, 2002. - 176с.
4. Гиссин В.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / В.И. Гиссин. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - 254с.
5. Гуленков В.Ю. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества [Текст] / В.Ю. Гуленков, М.С. Куприянова // Стандарты и качество. - 2002. - № 3. - С. 90-83.
6. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции [Текст] / В.В. Ефимов // Стандарты и качество. - 2002. - № 5. - С. 68-69.
7. Маслов Д. От качества к совершенству. Полезная модель EFQM. [Текст] / Д. Маслов. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009. - 290с.
8. Никифоров А.Д. Управление качеством [Текст]: Учебн. пособие для вузов. / А.Д.Никофоров. - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.
9. Огвоздин В.Ю. Управление качеством, основы теории и практики [Текст]: Учебн. пособие. - М.: Дело и сервис, 2002. - 315с.
10. Ребрин Ю.И. Управление качеством [Текст]: Учебное пособие / Ю.И. Ребрин. - Таганрог: ТРТУ, 2007. - 278с.
11. Таунсенд П. Качество делает деньги. Как вовлечь персонал в процесс обеспечения качества [Текст] / П.Таунсенд, Дж. Гербхардт. - М.: РИА Стандарты и качество, 2009. - 312с.
Приложения
Таблица 1. Анализ общей рентабельности капитала предприятия ООО «Уральские пельмени»«
|
Показатели |
На конец 2010 г. |
2011г. |
2012 г. |
|||
|
На конец года |
Изменение (+,-) |
На конец года |
Изменение (+,-) |
|||
|
1. Балансовая прибыль, тыс. руб. |
196 |
129 |
-67 |
87 |
-42 |
|
|
2. Средняя величина имущества, тыс. руб. |
1324 |
2698 |
+1374 |
2703 |
+5 |
|
|
3. Общая рентабельность капитала (1 / 2) |
0,148 |
0,048 |
-0,100 |
0,032 |
-0,016 |
Таблица 2. Анализ общей рентабельности к производственным фондам
|
Показатели |
2010 г. |
2011 г. |
2012 г. |
|||
|
На конец года |
Измене-ние (+,-) |
На конец года |
Измене-ние (+,-) |
|||
|
1. Балансовая прибыль, тыс. руб. |
196 |
129 |
-67 |
87 |
-42 |
|
|
2. Средняя величина основных производственных фондов, нематериальных активов и запасов, тыс. руб. |
8 |
18,5 |
+10,5 |
278,5 |
+260 |
|
|
3. Общая рентабельность к производственным фондам (1 / 2) |
24,50 |
6,97 |
-17,53 |
0,31 |
-6,66 |
Таблица 3. Анализ балансовой прибыли на 1 руб. оборота
|
Показатели |
2010 г. |
2011 г. |
2012 г. |
|||
|
На конец года |
Измене-ние (+,-) |
На конец года |
Измене-ние (+,-) |
|||
|
1. Балансовая прибыль, тыс. руб. |
196 |
129 |
-67 |
87 |
-42 |
|
|
2. Выручка от реализации, тыс. руб. |
7409 |
8928 |
+1519 |
9411 |
+483 |
|
|
3. Балансовая прибыль на 1 руб. оборота (1 / 2) |
0,026 |
0,014 |
-0,012 |
0,009 |
-0,005 |
Таблица 4. Анализ чистой прибыли на 1 руб. оборота
|
Показатели |
2010 г. |
2011 г. |
2012 г. |
|||
|
На конец года |
Изменение (+,-) |
На конец года |
Изменение (+,-) |
|||
|
1. Чистая прибыль, тыс. руб. |
87 |
46 |
-41 |
1 |
-45 |
|
|
2. Выручка от реализации, тыс. руб. |
7409 |
8928 |
+1519 |
9411 |
+483 |
|
|
3. Чистая прибыль на 1 руб. оборота (1 / 2) |
0,0117 |
0,0052 |
-0,0066 |
0,0001 |
-0,0050 |
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009Определение и концепции управления. Качество услуг как объект управления. Системный подход к управлению качеством. Создание системы качества на предприятиях, этапы работ и методы оценки качества. Методика оценки затрат на качество предоставляемых услуг.
дипломная работа [159,7 K], добавлен 20.10.2011Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения. Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком".
дипломная работа [841,7 K], добавлен 18.10.2010Понятие управления качеством услуг в салоне красоты. Основные требования и факторы, формирующие качество услуг. Применение технологии структурирования функции качества для салона-парикмахерской "Delia". Анализ факторов, влияющих на качество услуг.
дипломная работа [3,9 M], добавлен 16.06.2015Значение качества производимой продукции или оказываемых услуг для увеличения прибыли предприятия и повышения его конкурентоспособности. Организационно-экономическая характеристика ОДО "БелУрмия". Анализ системы управления качеством услуг на предприятии.
курсовая работа [61,8 K], добавлен 21.09.2015Понятие и способы управления качеством услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе. Описание технической, информационной обеспеченности деятельности гостиницы "Ренессанс". Пути повышения результативности и экономической эффективности системы менеджмента услуг.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 26.09.2010Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Значение управления качеством предоставляемых услуг. Основные характеристики услуг и проблемы управления. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Особенности создания корпоративной культуры.
курсовая работа [84,1 K], добавлен 10.06.2014Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015Понятие качества транспортных услуг и методы управления ими на современном предприятии. Краткая характеристика исследуемого автотранспортного предприятия. Анализ системы управления качеством, применяемой на нем, разработка мероприятий по оптимизации.
курсовая работа [425,3 K], добавлен 13.04.2019Основы управления качеством на предприятии. Качество продукции как объект управления. Содержание системного подхода к управлению качеством. Тенденции управления качеством в зарубежной и отечественной практике. Механизмы внедрения современных систем.
курсовая работа [86,5 K], добавлен 13.06.2013Требования к качеству продукции. Изучение элементов систем управления качеством. Анализ сущности системы управления качеством и ее оценка на кафедре самолётостроения и эксплуатации авиационной техники (СМ и ЭАТ). Сертификация продукции в Системе ГОСТ Р.
курсовая работа [2,2 M], добавлен 30.11.2015Сущность, особенности, характеристики, принципы классификации услуг. Качество как философская категория и его критерии. Содержание, особенности и преимущества применения принципов управления качеством. Факторы экономического риска в сервисной отрасли.
курсовая работа [30,6 K], добавлен 09.04.2009Качество образования: понятие, характеристика и основные параметры. Образование как объект управления. Проблемы, система и механизм управления качеством образования в ВУЗе. Пути внедрения и практика формирования системы менеджмента качества в ВУЗе.
дипломная работа [107,5 K], добавлен 22.06.2011Сущность и классификация услуг, их характерные черты и методы выявления качества. Содержание и особенности применения основных принципов управления качеством. Процесс оказания услуг по сертификации в организации, пути совершенствования ее деятельности.
курсовая работа [84,5 K], добавлен 14.07.2012Определение понятия качества для символических товаров и услуг. Построение математической модели управления качеством, индекса качества и символических товаров и услуг. Исследование возможностей управления качеством при составлении долгосрочных планов.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 13.06.2012Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.
курсовая работа [47,6 K], добавлен 17.12.2011Актуальность проблемы качества для товаров и услуг. Основные группы принципов обеспечения качества и влияющие факторы. Сущность причинно-следственной диаграммы Исикавы. Организация, координация и регулирование управления качеством на предприятии.
контрольная работа [174,2 K], добавлен 19.07.2010
