Этика служебного общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Этика служебного общения

Лекция №1. Основные понятия и категории этики служебного общения

План

1. Основные понятия дисциплины, особенности служебного общения.

2. Общение, содержание общения, цель, средства, формы, функции, этапы.

3. Коммуникативная компетентность. Стратегия, тактики, виды общения.

4. Вербальное и невербальное общение.

1. Основные понятия дисциплины, особенности служебного общения

Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее организованность, упорядоченность. Действенные регуляторы этой активности - выработанные в процессе эволюции нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека.

В процессе общения и профессиональной деятельности каждый человек сталкивается с необходимостью соблюдения определенных норм, правил. Регулируются служебные отношения не только правовым полем, но и моральной культурой общества.

Этика (от греч. ethos - нрав, обычай) - философское учение о морали, изучающее условия возникновения морали, ее сущность, понятийные и императивные формы (императив - лат. безусловное требование, повеление).

Мораль (от лат. moralis - нравственный) - совокупность норм и принципов поведения людей по отношению к обществу и другим людям; одна из основных форм общественного сознания.

Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - профессиональной деятельности, семье, быту, политике, науке, и т.д. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, то есть в различные исторические эпохи и у разных народов.

Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходит социализация личности и ее самореализация.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера, опытом, способностями и результатами деятельности.

В морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. В этом противоречии между должным и сущим заключена противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых бывает, связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе этические) поведения людей.

Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающих условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Служебное общение является разновидностью более широкого вида общения - делового общения.

Правильно организованное служебное общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами. В идеале оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение личностно значимых целей, удовлетворение индивидуальных интересов.

Отличительная черта служебного общения - оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Особенностью служебного общения является: наличие определенного официального статуса субъектов общения, подчинение определенным общим правилам, выполнение определенных ритуалов и церемоний.

Этика служебного общения представляет собой отраслевую социально-психологическую науку и определяется как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

2. Общение, содержание общения, цель, средства, формы, функции, этапы

В западной научной мысли понятие «общение» переводится как «коммуникация». Однако понятие «коммуникация» более широкое. Оно подразумевает связь, в ходе которой происходит обмен информацией в живой и неживой природе. Общение же существует только между людьми. В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая осуществляется при интенсивном и разностороннем общении.

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, барьеры.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная - состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная - заключается в организации взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроение, поведение, убеждения собеседника); перцептивная - включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть представлено как:

¦материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов;

¦когнитивное - обмен знаниями (познавательная и учебная деятельность);

¦деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками; от субъекта к субъекту передается информация, совершенствующая и развивающая способности;

¦кондиционное - обмен психическими и физиологическими состояниями; люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его: возбудить или успокоить друг друга, а, в конечном счете - оказать определенное воздействие друг на друга;

¦мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении: например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т.п.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Количество потребностей и соответственно целей у человека увеличивается.

Средства общения способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации -- это способ передачи ее от одного к другому.

Средства общения можно разделить на следующие виды:

расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику;

мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы; жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи;

язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах (тексты, схемы, рисунки, чертежи т.д.). Язык - система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке.

технические средства записи и хранения информации (видеотехника, радио, кассеты, диски, дискеты и т.д.);

интонации, эмоциональная выразительность, которая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

По формам общение делится на:

¦ прямое (естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных и невербальных средств информация лично передается одним участником другому) и косвенное (включение в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации);

непосредственное (с помощью естественных органов (рука, туловище, голова), на его основе возникают различные виды опосредованного общения) и опосредованное (посредством чего-либо - неполный психологический контакт при помощи специальных средств, отдаляющих получение обратной связи);

массовое (множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными ее видами) и межличностное (непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников, подразумевает психологическую близость партнеров).

В функциях общения в соответствии с содержанием выделяются:

инструментальная - характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

интегративная - раскрывает общение как средство объединения людей;

трансляционная - функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.;

функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

экспрессивная - взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний;

функция социализации формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами;

функция социального контроля - регламентация поведения и деятельности.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимость сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.д.) - побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего сообщения - человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить и как вести себя.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то добиться ожидаемых результатов общения не удается - оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «коммуникативной компетентностью».

3. Коммуникативная компетентность. Стратегия, тактики, виды общения

Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

1. Стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

2. «Предвзятые представления» - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

3. Плохое отношение между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

4. Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

5. Пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

6. Ошибка в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

7. Неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

1. Открытое - закрытое общение.

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других.

Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

- если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

- в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов сопернику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами);

- «одностороннее выспрашивание» - полузакрытая информация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает свои позиции;

- «истерическое предъявление проблемы» - человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния».

2. Монологическое - диалогическое.

Монологическое включает приветственную речь, информационное сообщение, рекламу, доклад. Диалогическое - деловой разговор, беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция, телефонный разговор.

3. Ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение «по душам»).

Виды общения.

1. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. Это позволяет скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2. Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект; если необходим - то активно вступает в контакт, если мешает - оттолкнут или последует агрессивные грубые реплики. Получив от собеседника желаемое, теряют интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение - регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение - учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Этот вид взаимодействия предполагает обмен информацией для организации совместной деятельности, сотрудничества.

5. Духовное - межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение, может предвидеть его реакции.

6. Манипулятивное - направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское - его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое, потому что точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Каждый вид общения имеет правила - «кодексы», знание и соблюдение их является необходимым условием успешного взаимодействия между людьми.

Кодекс светского общения: вежливость, такт, одобрение, согласие, симпатия.

Кодекс служебного общения:

- принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;

- принцип достаточности информации - «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;

- принцип качества информации - «не искажай факты, информацию;

- принцип целесообразности - «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; «умей слушать и понять нужную мысль»; «умей учесть особенности собеседника ради интересов дела».

Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

Позиции в общении выделяют следующие: 1) доброжелательная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная позиция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доминирование или «общение сверху»; 5) «общение на равных»; 6) подчинение или позиция «снизу».

Анализ позиций в общении осуществляется в концепции трансактного анализа, где навязывание или принятие той или иной позиции оказывает решающее влияние на исход взаимодействия (Эрик Берн).

Трансакция - единица акта общения, в течение которой собеседники, находящиеся в одном из 3-х состояний «я», обмениваются парой реплик.

Обращаясь к другому человеку , мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из 3-х возможных состояний нашего «я»: состояние: родителя, взрослого или дитя (теория и терминология Э. Берна).

Характеристики состояний:

Назидательный родитель - учит, направляет.

Самоуверенно-агрессивный родитель - оценивает, осуждает, опекает.

Рациональный взрослый - трезво оценивает.

Корректный взрослый - логически мыслит.

Сдержанный взрослый - владеет собой.

Эмоциональный дитя - капризничает.

Неуверенный дитя - упрямится.

Подчиняемый дитя - творит, протестует.

Человек, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние "я".

Деловое общение происходит на уровне: В <-> В.

Трансактный анализ общения позволит овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

4. Вербальное и невербальное общение

Функцией вербальных средств общения является передача информации, которая осуществляется при помощи языка. Этот процесс включает следующие этапы:

Оформление возникшей идеи во внутренней речи 100% информации.

Перевод внутренней речи во внешнюю, высказано 80%

Слуховое восприятие информации, услышано 70%.

Осмысление услышанного, понято 60%.

Осталось в памяти 24%.

При этом частично искажается смысл и происходит потеря информации.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия коммуникативных барьеров:

информационно-дефицитный барьер механический обрыв информации и отсюда ее искажение, неясность;

замещающе-искажающий барьер - придание полученной информации иного значения чаще возникает, когда передача идет через несколько человек -- ретрансляторов;

фонетическое непонимание -- разные языки, диалекты общения, дефекты речи и дикции, неправильный грамматический строй речи;

семантический барьер -- различия в системах значений (тезаурусах) участников общения (жаргон, сленг, шутки, цитаты, обороты речи);

стилистический барьер -- несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения (или стиля речи и психологического состояния);

логический барьер -- логика рассуждения коммуникатора либо слишком сложна для реципиента, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (женская, мужская, детская логика);

социально-культурные различия -- социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, определяющие степень авторитета коммуникатора для реципиента и соответственно степень внимания к предлагаемой информации.

Величина потерь информации определяется:

- совершенством человеческой речи;

- полнотой и точностью воплощения мысли в словарные фразы;
-наличием или отсутствием доверия к собеседнику;
- личными целями и устремлениями;

-совпадением или несовпадением словарного запаса.

Помимо чистой информации сообщение имеет личностный смысл - жалоба, трудности решения проблемы, успехи.

Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать.

Существуют 10 правил эффективного слушания.

1. Слушать необходимо молча.

2. Необходимо помочь говорящему раскрепоститься. Создать у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Необходимо дать понять говорящему, что его готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересовано.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

К ошибкам слушания относят:

перебивание собеседника;

поспешные выводы;

поспешные возражения;

непрошенные советы.

Невербальное общение.

Обмен информацией происходит не только путем вербального (словесного) общения. Большое значение имеет также невербальное - передача отношения к партнеру по общению.

Невербальное поведение служит средством выражения психического состояния человека. Невербальные средства общения включают:

кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении;

средства общения, связанные с голосом (просодика и экстралингвистика);

такесические средства тактильное воздействие;

проксемические средства - пространственная ориентация.

В структуру кинесических средств общения входят:

мимика движение мышц лица; мимика характеризуется целостностью и динамичностью (при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10-15% информации); по мимике определяется эмоциональное состояние индивида: радость, удивление, печаль, гнев, отвращение, страх;

взгляд, визуальный контакт отражает эмоциональное состояние человека, свидетельствует о расположенности к общению: если на нас смотрят мало - то к тому, что мы делаем или говорим, относятся без интереса, а если много, то это либо вызов, либо хорошее отношение;

поза- положение человеческого тела, типичное для данной культуры; поза определяет статус человека (чем выше статуе, тем непринужденнее поза); по позе можно судить о закрытости или расположенности к общению;

жесты - разнообразные движения руками и головой; жестикуляция характеризуется интенсивностью, которая зависит от национальной культуры и эмоционального состояния:

походка стиль передвижения, по которому легко распознать эмоциональное состояние.

К невербальным средствам, связанным с голосом, относятся:

- просодика общее название ритмико-интонационных сторон речи (высота и тембр голоса, громкость голосового тона, скорость речи, сила ударения);

- экстралингвистика - включение в речь пауз, плача, кашля, смеха, вздохов.

Такесические средства общения динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуи (биологически необходимая форма человеческого общения).

Использование такесических средств общения зависит от следующих факторов: статус общающихся сторон; возраст; пол; степень знакомства; национальные обычаи, традиции.

Проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения, дистанция между ними (определяется культурными и национальными факторами). Существуют следующие примерные нормы приближения общающихся людей:

Вид общения	Расстояние (см)	Ситуация общения
Интимное	0-45	Общение близких людей
Персональное	45-120	Общение со знакомыми
Социальное	120-400	Официальное общение
Публичное	400-750	Выступление перед аудиторией

Проксемика учитывает также ориентацию на угол общения -- поворот тела, носка ноги в направлении партнера или от него (направление мыслей). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом:

Расположение за столом	Характер общения
Напротив	Оборонительный
По обе стороны утла	Дружеская беседа
По одну сторону стола	Кооперативное
По диагонали	Независимая позиция

Обратимся к более детальной характеристике кинесических средств:

Лицо человеческое прекрасно отражает переживаемые эмоции. Отрицательные эмоции (например: печаль, стыд, отвращение) нам удается скрывать гораздо легче, чем положительные эмоции (такие, как радость, удовольствие или восторг).

На лице человека весьма выразительны губы. По ним очень многое можно прочесть. Подвижность рта или закусывание губ свидетельствуют, например, о беспокойстве человека, скривленный в одну сторону рот говорит о его скептическом или ироническом настроении.

Улыбка, как правило, рекламирует дружелюбие, но не только. Мужчина улыбкой обычно показывает, что он уверен в себе. Улыбка женщины шире по гамме выражения чувств и чаще соответствует ее настоящему настроению.

Всегда старайтесь смотреть собеседнику прямо в глаза. Открытый, прямой взгляд свидетельствует о непреложной искренности ваших намерений. Прямой, настойчивый взгляд означает повышенный интерес. Отсутствующий взгляд - человек утомился и потерял всяческий интерес. Взгляд искоса символизирует недоверие, если взгляд блуждает - в вас сомневаются.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает неуважение, возможную агрессивную реакцию. Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд снизу (при наклонной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз выражает чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение.

«Небесный взгляд» (при нормальной посадке головы глазные яблоки повернуты вверх) означает при расслабленности в лице и соответствующих условиях глубокие размышления, восхищение, очарование.

«Уклоняющийся взгляд» означает либо неуверенность из-за сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство вины, порою даже неосознаваемое.

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Полное доверие.

Жесткий (слишком фиксированный) взгляд сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, иногда - скрытость, агрессивность.

Неопределенный взгляд часто означает недостаток ясности в целях, мотивах, недостаток твердости.

Спокойный взгляд характеризует удовлетворительность восприятия, рассудительность. Спокойный вялый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении.

Беспокойный взгляд говорит о возбудимости, непостоянстве.

Быстрые, торопливые движения глаз указывает на болезненно развитую чувствительность, возбудимость.

«Вытаращенные» (широко раскрытые глаза) - озабоченность, неожиданное удивление. Это может быть сигналом внезапной радости и внезапного испуга, большого любопытства и растерянности, неспособности понять и полной наивности. В редких случаях они могут говорить о принятии внезапного решения. Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают мечтательность.

Прикрытые глаза, когда верхнее веко прикрывает верхнюю часть глаза, выражают равнодушие, покорность. Чаще всего это неподдельное отсутствие интереса.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает напряженное внимание. Для большинства людей такой взгляд выражает высокую степень душевной концентрации. Вкупе с другими признаками в этом взгляде можно увидеть чрезмерную критичность, черствость и недоброжелательность.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся, усиленное и неправомерное мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, нервной возбудимости.

Оценивая жесты и мимику своего собеседника, необходимо учитывать, в каких культурных традициях воспитывался он. Например, болгарин кивает в тех случаях, когда хочет сказать «нет».

Мимика женщины «читается» гораздо легче, чем мужская, ибо женщинам свойственна большая искренность в выражении чувств. Большое значение имеет также и тип личности человека. Холерик, например, менее скрытен, чем флегматик.

Активная жестикуляция очень часто свидетельствует о дружелюбии говорящего (южные страны), однако в некоторых культурах - это настораживает и человек пытается дистанцироваться. Демонстрация ладоней свидетельствует об открытости, резкое сжатие пальцев в кулак - признак возбуждения, агрессивности (чем сильнее и резче жест, тем сильнее эмоция, им выражаемая), прикрытый рот в момент произнесения фразы - человек либо не уверен в том, о чем говорит, либо лжет, либо о чем-то вам доверительно сообщает.

Потирание, почесывание носа или легкое прикосновение к нему - сомнение в ваших или собственных доводах. Потирание века - собеседник заведомо лжет или подозревает вас в лживости. Потирание и почесывание различных фрагментов головы (лба, уха, щек, затылка) - собеседник озабочен, или смущен, или не уверен в каких-то деталях, поглаживание подбородка - партнер принимает решение. Суетливые движения рук (собеседник что-то теребит, крутит в руках что-либо, обирает края одежды) - подобные действия выдают настороженность, нервозность, смущение. Пощипывание ладони рекламирует готовность к агрессии, покусывание ногтей - внутреннее беспокойство, всевозможные движения руки поперек тела (поправить часы, пуговицу) - замаскированная нервозность.

Сбор «ворсинок» с одежды - что-то не одобряет, движения шеей, оттянутый пальцем воротничок - человек подозревает, что плутни раскрыты, прилив ярости мешает ему свободно вздохнуть, полировка стекол очков, конец дужки во рту - человек хочет что-то обдумать, ему нужен тайм-аут, очки резко сняты - пик разговора, затронута неприятная тема.

Сигарета отложена или резко погашена - признак максимального напряжения, манипулирование с сигаретой (слишком часто сбивается пепел) - партнер нервничает, он озадачен, отягощен.

Боковой наклон головы - в собеседнике пробуждается интерес, резкий наклон или поворот головы в сторону - человеку не терпится что-то сказать, постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба - партнер явно обеспокоен.

Поиск опоры (стремление ухватиться за стул или прислониться к чему-то - к дверям, к шкафу, к стене) - беседа вошла в сложную и неприятную фазу, партнер не знает, как выйти из ситуации.

Позы-информаторы. Жест динамичен, позы статичны. Тем не менее они тоже весьма информативны и прекрасно отображают внутреннее состояние человека. Человеку в процессе общения неоднократно приходится фиксировать свое тело в каких-либо положениях.

Самоуверенность, чувство непреложного превосходства:

- руки заложены за спину, вскинутый подбородок;

- руки, расставленные в локтях, заведены за голову;

- большие пальцы (руки в карманах) демонстративно выставлены напоказ;

- пальцы левой и правой руки сведены (в кончиках), ладони разъяты.

Уверенность в своих силах, готовность к активным действиям, агрессивность, стремление «до упора» стоять на своем:

- корпус подан вперед, руки (подбоченясь) на бедрах.

Скрытность, намерение поиграть в кошки-мышки:

- руки (в локтях) упираются в стол, а кисти вскинуты и прикрывают губы.

Мне можно довериться:

- конечности вольно расставлены, пиджак полураспахнут или распахнут

совсем.

Благожелательность, уверенность, что все пройдет хорошо:

- струя табачного дыма посылается к потолку.

Агрессивность, демонстрация силы:

- большие пальцы рук заведены за пояс или вдвинуты в карманные прорези.

Хватит болтать, я возбужден, нужно чем-то заняться, брошу и уйду:

- еле заметное ерзание на краю стула.

Мне скучно:

- голова подперта ладонью.

Сдержанное неодобрение, тайные опасения:

- скрещенные лодыжки.

Мне это все не по нраву:

- опущенная голова.

Похоронное настроение в связи с возникшими подозрениями:

- струя табачного дыма посылается вниз.

Я сильно разочарован, но не хочу этого показывать:

- кисти сцеплены (чем выше вскинуты руки, тем сильнее негатив).

Я принял решение, мне все надоело, я удивлен, я шокирован:

- демонстративно встаем.

Явное желание прекратить разговор:

- сидим, развернув ноги на выход, инстинктивно поворачиваемся к выходу,

если стоим.

Внутреннее беспокойство, растущая напряженность:

- частая и суетливая перемена поз.

Мне что-то не по себе:

- бокал с напитком обхвачен двумя руками.

Продолжайте, мне интересно, мне кажется, в ваших словах что-то есть:

- пальцы рук сомкнуты и прижаты к щекам, но не служат для них опорой;

- голова чуть уходит в сторону (вбок).

Скепсис:

- большой палец уперт в подбородок.

Ощущение неполноты контакта:

- стоим, упираясь руками в стол или держась за стул.

Комбинации жестов и поз.

«Чистые» руки (руки, вытянутые или вскинутые с ладонями, раскрытыми

напоказ).

Я открыт, я честен, я чист перед вами, я готов вам довериться и жду того же от

вас. Очень действенный дружелюбный жест, понятный во всех уголках мира.

Распахнутая одежда.

Люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают

пиджак в нашем присутствии, а подчас и вовсе снимают его.

Руки, скрещенные на груди.

Я в конфронтации, я буду обороняться, а возможно и наступать.

Комбинации жестов, поз и лексических акцентаций.

Я в приподнятом настроении.

Улыбчивость, быстрые жесты, увеличенные зрачки. Пиджак распахнут. Струя

сигаретного дыма направлена к потолку.

Я очень уверен в себе и осознаю свою силу.

Торс всегда выпрямлен, подбородок чуть уходит вперед. Руки: а) заложены за

спину; б) упираются в бедра; в) вбиты в карманы; г) лежат на поясе. Это - стойка.

Я очень доволен и дружески к вам расположен.

Расширенные зрачки, лицо расплывается в широкой улыбке, в голосе мурлыкающие нотки.

Именно это меня очень интересует.

Голова чуть склоняется набок, брови слегка приподняты, сигарета вынута изо рта и забыта.

Плохое настроение.

Ноги тяжелые, зрачки с булавочную головку, взгляд словно приклеен к земле. К земле уходит дым сигареты, речь замедлена, голос угрюм и раздражен.

Меня все пугает.

Руки всегда не на месте и часто убираются за спину, причем в этом случае одна из них цепляет запястье другой. Тело ищет опоры. Улыбка слабая, сочетается с поднятыми бровями. В словах неуверенность, речь прерывиста и поспешна, изобилует массой ненужных деталей. Такой человек когда просит о чем-то, начинает подробно и досконально излагать суть своей просьбы, постоянно за нее извиняясь.

Нервный.

Суетливость, калейдоскоп поз, чрезмерная жестикуляция. Руки живут отдельно, движутся поперек тела. Такой человек часто грызет ногти, постоянно отбрасывает со лба волосы, если не лыс. Губы то прикушены, то словно приплясывают, когда молчит. Голос высокий, пронзительный, речь тороплива. «Мысли вслух», испарина, пот.

Я внутренне напряжен.

Зажатость позы, движения скованы, тело ищет опоры. Лодыжки, как правило, скрещены, когда такой человек сидит. Кисти рук зачастую сцеплены. Когда курит, излишне часто сбивает пепел, погасив окурок, тут же хватается за новую сигарету. Речь прерывается постоянными спазмами, заикание, малоприятные судорожные хохотки. Лексика перенасыщена шаблонными фразами, щедро приправлена уменьшительно-ласкательными словечками. Имеет тенденцию беспардонно врываться в чужой разговор, перебивая других.

Усталость.

Тусклый безжизненный взгляд, замедленная речь, бесцветный глухой голос, совсем затухающий к концу каждой законченной фразы.

Взрыв недовольства.

Резкое сужение зрачков. От избытка чувств человек может топнуть ногой или пнуть ею воздух.

Неодобрение, несогласие.

Отрицательное покачивание головой, сбивание несуществующих ворсинок с одежды. В другом варианте руки идут крест-накрест на грудь, затяжное молчание.

Вспыхнувшая враждебность.

В таком состоянии человек может отшатнуться от вас, сжать кулаки, скрестить на груди руки. Если руки уже скрещены, их пальцы могут впиться в бицепсы так, что побелеют костяшки. Дополнительные признаки вспыхнувшей неприязни: резко вскинутый подбородок и прямой, пристальный взгляд в глаза. Впрочем, распространен вариант, когда взгляд идет искоса, но все равно нацелен в ваши глаза.

Непреклонность.

Голос негромок, но тон холоден, тверд. Слова выверены и четко артикулируются, каждое слово падает, как удар топора.

Я вам что-то не доверяю.

Многие в таком состоянии начинают почесывать пальцем горбинку носа. Другие отводят в сторону взгляд и вновь его вам возвращают. Эти два признака могут работать в комплексе.

Злость (гнев).

Сжатые кулаки, с маху воткнутый в пепельницу окурок. Человек может грубо пнуть подвернувшийся под ногу предмет. Лицо его резко идет пятнами или полностью багровеет, дыхание короткое и шумное (через нос).

Смущение, стыд.

Глаза опускаются, уходят в строну, закрываются. Лицо сильно краснеет (или идет пятнами), пульс усиливается, что выдают вены рук или артерии шеи. Дыхание затрудняется, на лбу может выступить испарина (пот).

Мне скучно.

Взгляд начинает гулять вправо-влево по потолку, рука на листе выводит какие-то завитушки. Дама в таком состоянии может начать покачивать ногой, что, несомненно, тут же прервет любую скучную речь.

Вас пытаются обмануть.

Взгляд уходит в сторону и вниз. Палец начинает почесывать веко. Человек может также начать растирать ладонью затылок или прикрывать рот рукой. «Бегающие глаза», частое моргание, сглатывание слюны (пересохшее горло), судорожные движения кадыка. У него могут также возникнуть проблемы с речью, вроде заминки на полуслове, перед тем как с уст пойдет обман.

Страх.

Лицо бледнеет, губы сереют, взгляд останавливается, ноги начинают трястись.

Непроизвольные реакции.

Эти реакции плохо поддаются контролю и потому очень информативны. Непроизвольные реакции и их расшифровка:

- сильное покраснение щек (общее или пятнами) - стыд, гнев;

- внезапная бледность - страх, признак виновности;

- расширение зрачков - интерес, удовольствие, согласие, сильная боль;

- сужение зрачков - неудовольствие, отвергание;

- резкое обозначение пульса на венах рук или в шейных артериях (подергивание одежды) - тревога, страх, стыд, нечестность;

- снижение частоты пульса - повышенное внимание;

- быстрое поверхностное дыхание - внутреннее напряжение;

- короткое дыхание через нос - злость;

- нарушенность дыхания, спазматические движения кадыка, частые сглатывания слюны - тревога, стыд, нечестность;

- частые сглатывания слюны, облизывание губ - волнение, страх, нечестность;

- испарина, пот - смущение, гнев, нервозность;

- дрожь (в пальцах рук, в мышцах лица) - внутреннее напряжение, страх, нечестность;

- частые помаргивания - возбуждение, стремление что-либо утаить;

- урчание в животе - в редких случаях страх (в остальных - здоровое пищеварение);

- зубовный скрежет - сильнейшее раздражение, стресс, потеря шансов что-либо жизненно важное осуществить.

Перечисленные реакции чаще проявляются у мужчин. Женщину в ее самозабвенной вере в собственные фантазии трудно понять даже детектору лжи.

Лекция № 2. Этика служебного общения и общественно-экономический строй общества

План

1. Этика делового общения традиционного общества.

2. Этика делового общения в западноевропейской культурной традиции.

3. Современные особенности различных моделей экономического поведения.

4. Профессиональная и универсальная этика

1. Этика делового общения традиционного общества

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе «механической солидарности» по Э. Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

В этом типе общности еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.

В условиях отсутствия товарного фетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого дела рассматривается как нравственный долг и служит основным способом самоутверждения личности. Человек традиционного общества не гнет спину перед начальником, стараясь во всем ему угодить, так как этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.

Такие понятия, как справедливость, честь, достоинство, свобода, ответственность, имеют здесь экзистенциальный (лат. существование), жизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этих ценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могут служить слова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе'».

Такой характер этики делового общения обнаруживается уже_в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен «не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас или сделают: идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими».

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Конфуций (551-479 г. до н. э.) - Кун-цзы - учитель Кун ставил на первое место долг, справедливость, добродетель на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». Конфуций одним из первых сформулировал категорический императив поведения в отрицательной форме, имеющий универсальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «Не делай другим того, чего не пожелаешь себе». Положительная форма этой классической формулировки дана И. Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике именно делового общения. Прежде все го, они относятся к принципам поведения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с эти ческой точки зрения.

Изречения Конфуция.

Правитель должен быть правителем, а подданный -- подданным, отец - отцом, а сын -- сыном.

Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным.

Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими.

Слушаю слова людей и смотрю на их действия.

Держать два конца, но использовать середину.

Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий.

Вести сражаться необученных людей - значит бросать их.

Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии: у малых же людей гармонии не может быть и при согласии.

Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно.

Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, - это опрометчивость; не говорить, когда настало время говорить, - это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, - это слепота.

Благородный муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит - думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях: и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости.

Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброта. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми. Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?

Казнить, тех, кого не наставляли, - значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, - значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности - значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, - значит поступать казенно. Не зная ритуала, не сможешь утвердиться. Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?

Конфуций считал, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого.

2. Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции

В Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание учету этических норм и ценностей в деловом общении, подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Сократ (470-399г. до н.э.) говорил, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки».

В отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический материальный интерес выдвигается на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер.

В этой связи Аристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре».

Аристотель определенно утверждает, что в основе делового общения лежит потребность, которая всех связывает вместе. Эта потребность - экономический интерес, который обуславливает экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, строителем и т.д. Поэтому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «по несший большие труды получает много, а понесший малые - мало». Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести деловой прагматизм (гр. дело - извлечение пользы и выгоды). Этика бизнеса окончательно выдвигается на первый план, второстепенными становятся общечеловеческие и религиозные ценности.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Э. Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой об увеличении прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь - не проживешь», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

...