Этика служебного общения

Протестантская этика и дух капитализма.

Попытка преодоления противоречия нравственного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в ХVI - XVII в. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, какими они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье признание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: оно должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Этика протестантизма и ее влияние на развитие капиталистического предпринимательства исследованы М. Вебером в работе «Протестантская этика и дух капитализма». Под «духом капитализма» он имеет в виду «строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», является, по Веберу, то, что деятельность, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию «призвания», по отношению, к которому индивид ощущает известное обязательство.

Протестантская этика предполагает, что в основу отношения к делу должна быть положена идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий. Эта идея, таким образом, предполагает значительный acкeтизм (гр. - ограничение) в поведении и общении человека. Этот компонент духовной культуры и делового общения возник из духа христианской аскезы, требовавшей строго следовать правилами морали своей веры.

Данная предпосылка успеха необходима и сегодня. Вебер замечает, что пуританин (лат. чистый - отличались строгими нравами и образом жизни, аскетизм) хотел быть профессионалом, мы же сегодня должны быть таковыми. Пуританин делал свое дело и вступал в деловое общение на основе своих собственных, внутренне ему присущих этических убеждений и ценностей. Мы же сегодня вступаем в деловое общение, отодвинув в сторону нравственные, в том числе христианские, идеалы, которым на каждом шагу противоречат цели и характер деятельности и общения.

Такой ход событий предвидел Вебер, он писал, что по мере того, как ценности протестантской этики начали преобразовывать мир, «внешние мирские блага все сильнее подчиняли себе людей и завоевали, наконец такую власть, которой не знала вся предшествующая история человечества. В настоящее время дух аскезы ушел из «мирской оболочки». Победивший капитализм перестал нуждаться в христианской опоре, в протестантской этике «и лишь представление о «профессиональном долге» ходит по миру, как призрак прежних религиозных идей». «В настоящее время, - заключает он, - стремление к наживе, лишенное своего религиозно-этического содержания, принимает, где оно достигает своей наивысшей свободы, а именно в США, характер безудержной страсти, подчас близкой к спортивной». Правда, Вебер еще сомневался в том, что безудержное стремление к наживе окончательно отодвинет в сторону этику. Хотя он и предполагал, что обретут истину слова: «Безудержные профессионалы, бессердечные сластолюбцы - и эти ничтожества полагают, что они достигли ни для кого ранее не доступной ступени человеческого развития».

Наиболее пессимистические прогнозы, сделанные им в начале века, были подтверждены и углублены такими блестящими исследователями капитализма, как Карен Хорни, Эрих Фромм и др. В их работах убедительно показано, что развитой капитализм (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначенный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами «Я есть то, что я делаю», заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

3. Современные особенности различных моделей экономического поведения

Вопрос о связи религиозных систем с различными типами предпринимательской деятельности привлекает особо пристальное внимание философов, экономистов, социологов со второй половины ХІХ века. Именно к этому времени стало окончательно ясно, что влияние религиозного сознания на экономическое поведение довольно значимо и прослеживается в мотивации действий религиозного человека. Во-первых, религия, как свод моральных нормативных предписаний для многих людей, формирует единое этическое пространство. Во-вторых, основные религиозные законы и положения ориентируют личность и соблюдение трудовой и предпринимательской этики, в частности справедливой оплаты труда, поддержания дисциплины, проявления ответственности, честности. Формирование и развитие сферы социального обеспечения реализуется посредством традиций милосердия и заботы о ближнем.

Религиозные основания поведения человека, в том числе и в бизнесе, превратились в культурную традицию, проявляются даже тогда, когда человек не задумывается о корнях своих предпочтений и пристрастий. Поэтому изучение культурной специфики поведения и управления бизнесом в разных странах в условиях глобализации современного бизнеса, становится особенно актуальным.

Масштабные различия в структуре собственности, роли государства в экономике, объеме и структуре финансового рынка, присущие индустриальным экономикам, или несопоставимость рынков объясняется различиями в экономическом поведении населения, основанном, в свою очередь, на национальном характере, религии, традициях. Структура собственности в стране, роль, объемы и структура рынка в значительной степени определяются влиянием религиозного и социокультурного фактора, как, например, степень индивидуализма, закладываемая религией, философия активности/пассивности, одобрение религией деятельности, приносящей прибыль, степень иерархичности, степень личной свободы, цели, которые ставятся перед человеком в жизни. Рассмотрим краткую характеристику особенностей различных моделей экономического поведения, которые сложились под влиянием тех или иных культурных, религиозных ценностей и традиций, в силу географических и исторических предпосылок.

ОСОБЕННОСТИ РАЗЛИЧНЫХ МОДЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

РОССИЙСКО- УКРАИНСКАЯ МОДЕЛЬ	ИСЛАМСКАЯ МОДЕЛЬ	АНГЛО-САКСОНСКАЯ МОДЕЛЬ	ЯПОНСКАЯ МОДЕЛЬ
1. В социально-эконом. плане Россия выступает связующим звеном между цивилизациями западного и восточного типа. В экономике ближе к восточному типу. Огромная роль гос-ва как регулятора эк-ки. Склонность населения к гос. патернализму и общественным формам присвоения (б/п образование, медицина). 2. Церковь благословляет мирскую жизнь, но не формализует ее, жесткая норма отсутствует. Правовые вопросы отданы в ведение гос-ва. 3. Экономическая самостоятельность и свобода являются второстепенными по отношению к задачам спасения. 4. Слабость личной инициативы при довольно сильных коллективных настроениях. 5. Исторический ход развития привел к неразвитости частной собственности, прежде всего на землю, и отсутствию „хозяина на земле”; преобладанию финансового капитала над промышленным.	1.Особо подчеркивается преимущество этических ценностей перед мате-риальными, эконо-мическими благами, выраженное в поло-жениях о частной собственности, труде как источнике благосос-тояния, греховности стя-жательства, ростовщи-чества и несправедливых способов обогощения, взаимозависимости интересов общества и личности, а также спра-ведливом перераспре-делении материальных благ в обществе путем осуществления обяза-тельных и добровольных пожертвований и уплаты различных налогов. 2.Введение этических ог-раничений на использо-вание в денежно-кредитной системе ссудного процента. 3.Стимулирование орга-низации системы прямого долевого участия в результатах экономичес кой деятельности.	1.Традиции «протестант-ского капитализма». Активное, ориентирован-ное на прибыль фи-нансовое мышление: выраженный индиви-дуализм, запрет на растрату времени, обязан-ность интенсивного труда, опора на средний класс, сбережение и приумножение средств как жизненная обязан-ность. 2.Инвестора отличает более отчетливая привер-женность риску, большой экономический индии-видуализм, меньшая подконтрольность госу-дарству, крупным ком-паниям. 3.Человек обязан прикла-дывать все усилия для выполнения своих еже-дневных, в том числе профессиональных, обя-занностей, в этой связи зарабатывание денег в рамках, установленных законом, деятельность ориентированная на получение прибыли, является результатом и выражением добродетели и умения в выполнении призвания.	1.Стремление к иерар-хичности, традиция вер-ности лицам, стоящим на высшей ступени; огран. трудовая мобильность (система пожизненного найма). Стремление к продвижению по вер-тикали, внутри компании, а не по горизонтали (свободные профессии); меньшая приверженность риску. 2.Готовность быть опекаемым. 3.Предпочтение руководством компании интересов персонала интересам акционеров («корпорация-сообщест-во», «корпорация-семья», сохранение занятости и оплаты труда в ущерб дивидендам, знач. социальные выплаты, система оплаты труда, в которой ее размер увеличивается с возрас том работника). 4.Выраженный коллекти-визм, подчинение более общественному, чем индивидуальному, склон-ность к самоог-раничесниям (этика «честной бедности», самопожертвование во имя дела); высокая норма сбережений населения и практицизм.

4. Профессиональная и универсальная этика

Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих моральных принципов и норм относительно особенностей того или другого вида деятельности.

Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, который положил начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Сначала это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации работы все больше дифференцировались, в результате чего возникали новые профессии. В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или другая сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.

Моральная оценка профессии обусловлена тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития и тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле морального на него влияния. Всякая профессия выполняет определенную социальную функцию.

Внутри каждой профессиональной группы составляются определенные специфические связи и отношения людей. Среди разных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обусловливает специфику поступков людей, своеобразность норм их поведения. Историческое развитие профессиональной нормы шло от конкретного до абстрактного. Каждая эпоха имеет в своем распоряжении свой комплекс профессиональных норм, которые выделились, то есть профессиональную мораль. Возникнув, профессиональная мораль становится определенной духовной реальностью, которая владеет относительной самостоятельностью. Она начинает жить собственной жизнью и превращается в объект осмысления, изучения, анализа, усвоения, становится силой, которая направляет поведение представителя той или другой профессии. Если бы существовал кодекс этических принципов, который относился бы ко всем культурам, философским взглядам, верований и профессий, он мог бы обеспечивать такую универсально полезную систему, которая заставила бы поступать людей по совести и руководила бы нашими поступками.

Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли подразумевать нравственный подтекст. Однако, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание морального подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему. А если нет, то, что же необходимо сделать?

Моральные коллизии и конфликты очень редко есть для нас ожидаемые и прогнозируемые. Они обычно приходят внезапно, прежде чем мы успели их распознать, или развиваются так постепенно, что мы осознаем их лишь в ретроспективе.

Можно предложить следующие правила этического поведения как ориентиры - общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работать соответственно своим моральным принципам. Они неабсолютные и скорее более похожие на приблизительную систему мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на практике, и иногда один вариант имеет намного больше преимуществ при стечении определенных обстоятельств. Но эти принципы необходимо учитывать.

Для удобства использования принципы сгруппированы в три категории: персональная, профессиональная и всемирная этика.

Принципы персональной этики - эти принципы могут быть названы моралью, поскольку они отождествляют общие ожидания каждого человека в любом обществе:

- беспокойство за благополучие других;

- уважение права других быть самостоятельными;

- надежность и честность;

- добровольное подчинение закону (за исключением гражданской непокорности);

- справедливость;

- отказ от несправедливого преимущества над другими;

- благотворительность, возможность приносить пользу;

- предупреждение вредных последствий.

Принципы профессиональной этики - в дополнение к тому, к чему стремятся все люди, человек, действуя в рабочей среде, берет на себя груз дополнительной этической ответственности: - беспристрастность, объективность; - прямота, полное разоблачение; - конфиденциальность; - необходимое старание (обязанность заботы); - точное выполнение профессиональных обязанностей; - предотвращение потенциальных или явных конфликтов.

Принципы всемирной этики - дополнительная мера ответственности устанавливается на уровне, который отвечает мировому: - соблюдение мирового законодательства; - социальная ответственность; - управление окружающей средой; - взаимозависимость и ответственность за целостность; - уважительное отношение к жилью.

Важно иметь в виду, что принципы персональной этики есть первым контрольным началом в любой ситуации, включая уровни профессиональной и всемирной этики.

Часто многие люди идут на компромисс с собственными моральными стандартами под влиянием условий, которые существуют в организации, в которой они работают. Важное место при этом занимает система ценностей, которая регулирует этическое отношения в данной организации, которую называют корпоративной этикой.

Корпоративная этика в отличие от универсальной обусловлена особенностями деятельности и целями данной организации, а также исторически сложившимися стереотипами поведения в данной организации. Она является частью более широкой нормативной системы, так называемой корпоративной культуры.

Корпоративная культура - это система ценностей и убеждений, которую разделяют все работники фирмы, она определяет их поведение, характер жизнедеятельности организации. Корпоративная культура включает не только этические, но и другие ценности, а также убеждения, ритуалы, символы. Культура не только отличает одну организацию от другой, но и определяет успех функционирования и выживание ее в перспективе. Работу на современном предприятии целесообразно рассматривать как групповую, а не индивидуальную. Отсюда ясный вывод о важности формирования и использование возможностей корпоративной культуры, которая дает людям представления о характере деятельности, общепринятых ценностях, ориентации и философии фирмы. Высокая культура открывает для бизнесмена возможность руководить через нормы и ценности, быстрее постановлять решение на местах, предлагает четкие стандарты качества, конкретные критерии самооценок и облегчает комплексное понимание того, что происходит в коллективе. Корпоративная культура обогащает людей чувством уверенности, гордости за фирму, противодействует возможному уходу из нее, что существенно повышает стабильность функционирования.

Носителями корпоративной культуры выступают люди. Но в организациях с отстоявшейся корпоративной культурой она как бы отходит от людей и становится атрибутом организации, ее частью, которая оказывает мощное влияние на ее участников, и трансформирует их поведение согласно нормам и ценностям, которые и представляют ее основу.

Корпоративная культура - сложная композиция разных положений и предпосылок (причем, что часто даже не подвергаются формулированию), бездоказательно, априорно принятых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется как принятые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, верование, ожидание, нормы, которые лежат в основе отношений и взаимоотношений внутри организации и за ее пределами.

При анализе корпоративной культуры нужно выделить три основных момента. Первое - это базовые предположения, которых соблюдаются члены организации в своем поведении и действиях. Они нередко связаны с видением человеком окружающего среды (группы, организации, общества) и регулирующих ее обстоятельств, которые меняются (природа, время, работа, характер отношений).

Второе - это ценности (или ценностные ориентации), которых может соблюдаться человек. Ценности ориентируют, которую поведение можно считать допустимой или недопустимой. В некоторых организациях считается, что «клиент всегда правый», поэтому в них нельзя обвинять клиента за неудачу в работе. В других - все наоборот. Однако принятая ценность помогает человеку понять то, как она должна действовать в конкретной ситуации.

Третье - это «символика», с помощью которой ценностные ориентации «передаются» членам организации. Некоторые фирмы имеют специальные документы, в которых детально описанные ценностные ориентации. Содержание и значения последних наиболее полное раскрываются работникам через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого последние выявляют иногда большое влияние на людей, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Понятие культуры фирмы содержит в себе множество компонентов, но особое место при ее формировании занимает мысль о фирме, ее общественном авторитете. Если предприниматель, менеджер хочет, чтобы его фирма процветала, необходимо постоянно охранять о ее имидже, о том, как партнеры, покупателе, все общество ее воспринимают. Репутация фирмы - сложное понятие, которое вмещает, в частности, у себя весь цикл операций с товаром: от его конструкторского проделывания к продаже конечному покупателю. Но, естественно, на этом процесс формирования хорошей репутации не завершается. Очень важно сохранить хорошо отношения клиентов к фирмы. Поэтому вся фирма должна быть ориентирована на потребителя.

У понятие имидж фирмы входят система отношений между сотрудниками данной фирмы и ее клиентами, фирменный стиль одежды, эргономика и дизайн офиса. Эти особенности фирмы должны вселить клиентам и деловым партнерам представления о надежности, солидности фирмы, готовности ее сотрудников идти навстречу пожеланиям клиентов.

Эргономика офисов (обустроенность техническими средствами автоматизации управленческой работы) и их дизайн (внешнее оформление) - довольно актуальная для нашей страны проблема. Однако решение не всегда бывает удачным. В одних случаях не хватает средств, чтобы пригласить соответствующих специалистов, в других - дело губит безвкусицу заказчика, его недооценка правил организации работы. В итоге многое теряется в общем имидже. Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так неопрятный вид офиса и служебных кабинетов наносит огромный ущерб репутации фирмы. В то же время эстетично оформленные интерьеры, оборудование, удобное для служащих и клиентов, создают благоприятные для общения и работы условия.

Существуют основные правила, касающиеся интерьера офиса.

Стол должен выглядеть аккуратным, не рекомендуется раскладывать на нем предметы, не имеющие отношения к работе. Есть за рабочим столом не желательно, должно быть специально обустроенное для этого пространство. Любой предмет в кабинете должен быть продуман. Работа с большим количеством бумаг требует отдельного помещения. Работать с посетителями нужно в другой комнате. Дневное освещение должно быть достаточным. Искусственное должно быть умеренно ярким, его должно хватать для нормальной работы и в то же время оно не должно бить в глаза, а также бликовать на экране компьютера и бумаге. Помещение со светлыми стенами кажется просторнее, с темными - как бы сокращается в размерах. Не следует красить стены служебных помещений в яркие цвета. Но если окрасить одну стену в синий цвет, вы оживите комнату. Чисто белым тоже не рекомендуется красить стены, приятнее находиться в бежевых, светло-серых и других мягких тонах. Картины и репродукции должны сочетаться с общим стилем и цветовой гаммой помещения.

Кабинеты оформляют в соответствии с определенным дизайнерским стилем, который зависит от сферы деятельности. Например: рекламный бизнес сочетается с холодным современным дизайном, у посетителей подсознательно складывается впечатление о агентстве как об энергичном, вырвавшимся вперед, ставшим лидером. Банковское дело требует классического стиля.

В деловом дизайне существуют два основных подхода: американский и европейский. Американцам свойственно, как правило, демонстрировать свою динамичность, энергичность, порой даже агрессивность, они приверженцы стилей в чистом виде. Европейцам же свойственно любой современный стиль разбавить традиционными элементами. Кабинет европейского босса часто украшен произведениями искусства. Для американца это не характерно, они обходятся либо вовсе без них, либо останавливают свой выбор на абстракционизме.

Стили, согласно которым оформляют кабинеты деловых людей:

Классика. Строгая соразмеренность помещения, колонн, мебели. Наиболее часто используемые сочетания цветов: белого и желтого, белого и голубого.

Неоклассика. Характерна отделка деревом (дубовыми панелями) и зеленым сукном. Староанглийский стиль - один из вариантов неоклассики.

Постмодернизм. Свойственен гротеск и игра в другие стили, например, псевдоклассика - сознательное нарушение классических пропорций.

Хай-тек. Главная эстетическая идея этого стиля - холодное изящество, он ассоциируется с дизайном компьютера или автомобиля. Используются такие материалы, как стекло, металл, дерево. Характерной чертой этого стиля является тщательная отделка и подгонка деталей, продуманность и отсутствие украшений.

«Новая волна». Этот стиль легко узнать по экзотическим мотивам в деталях отделки, по современным формам, а также по характерным цветам - розовому, светло-лимонному, бирюзовому в сочетании с белым.

Брутализм. Родился в Америке как антитеза панельному градостроительству. Его отличает нарочитая грубость, использование обнаженного камня, неровной кирпичной кладки.

В создании фирменного стиля мелочей нет. Важно, чтобы все содействовало формированию того образа, который желательно создать для фирмы. Имидж должен ассоциироваться с успехом в бизнесе. Успех - достижение поставленных перед фирмой целей при минимальных потерях материальных, социальных и психических ресурсов. Стремление к успеху составляется из следующих компонентов: готовности отвечать за свои решения, умение поставить цели и достичь их собственными силами, склонности к воздержанному риску, ставке на собственные знания и умение, а не на случайность, умение по каждому решению видеть реальный конкретный результат.

Лекция № 3. Этикет: общие правила и нормы

План.

1. Основные понятия: этикет, церемониал, протокол, стиль поведения.

2. Речевая культура.

1. Основные понятия: этикет, церемониал, протокол, стиль поведения

Функция общения - социального контроля - реализуется в форме этикета. Этикет (фр. ярлык, этикетка) - это совокупность правил поведения, которые регулируют внешние проявления человеческих взаимоотношений (формы приветствия, манеры, стиль одежды и т.п.).

Этикет формируется на протяжении продолжительного времени и производится на основе опыта повседневного общения многих генераций. Этикет - это проявление внешней нравственности и воспитанности отдельной личности. Этикет составляется из следующих структурных компонент: стиль поведения, субкультурность, церемониал, ритуал, манеры, субординация вежливость.

В процессе формирования этикета происходит отбор стереотипов поведения, которые всегда применяются в тех или других обстоятельствах. Этикет приобретает характер более или менее стереотипного церемониала.

Церемониал (лат. благоговение) - это определенный порядок действий, направленный на соблюдение внешних условностей. Особое значение в церемониале приобретает сурово регламентированное поведение, обусловленное традициями и обычаями или конвенциональными протоколами (дипломатический, корпоративный и т.п.).

Протокол деловых встреч и международных переговоров имеет следующие стандарты: предшествующие переговоры по телефону; деловая переписка; ритуалы встреч; последовательность действий в процессе переговоров и прощание. Протокол облегчает общение, обеспечивает стандартные ритуалы, гарантирует последовательность событий, заблаговременную подготовку к ним.

Ритуал (лат. обряд) - обрядовые церемонии демонстративного характера, которые осуществляются в торжественных обстоятельствах. Цель ритуала - вызвать у людей конкретные чувства.

Ритуал и церемония как составные части этикета находят свое воплощение в системе подробно разработанных правил. Этикет регламентирует и такие вещи, как поведение во время официальных приемов, встреч, переговоров, официальных и деловых обедов, начиная из расположения приглашенных гостей. Разновидностями этикета есть: родственный этикет. Придворный, дипломатический, профессиональный, деловой, религиозный, субкультурный, национальный, этикет отношений между полами, модельный этикет, столовый, служебный (субординация).

Этикет составляется с двух главных частей - теоретической и практической. К теоретической относятся общие правила поведения в определенных обстоятельствах и ситуациях, к практической - соблюдения этих правил и предписаний в реальном поведении людей в конкретных обстоятельствах и ситуациях. Основным выражением практической стороны этикета есть манеры и стиль поведения.

Стиль поведения - это стойкие черты общения, которые постоянно воспроизводятся и присущи определенному человеку или группе людей. Стиль поведения выявляет своеобразность духовного мира человека через внешние формы бытия - манеру держаться, разговаривать, наследование моды или пренебрежения ею в одежде, в отборе других вещей и т.п. В стиле отображаются индивидуальные и коллективные вкусы и вкусы, интересы и наклонности людей. Стиль подчеркивает индивидуализм, или, наоборот, степень идентификации человека с определенной субкультурой и ее ценностями. В связи с этим речь идет об аристократическом, демократическом, корпоративном, спортивном и других стилях поведения. Стиль существенно влияет на образ жизни, а иногда создает стереотипные модели массового поведения.

Рассмотрим краткую характеристику особенностей стилей поведения:

Лидер: организован, предпочитает общую картину ситуации, не обращая внимание на "мелочи", контролирует события, нацелен на результат.

Убедительный: ориентирован на людей, коммуникабельный, доброжелательный, не обращает внимание на детали, инициативен.

Терпеливый: не любит резких перемен, для принятия решения ему требуется больше времени, каждое событие тщательно анализирует.

Осторожный: предпочитает детали, осторожен в принятии решений, аккуратен.

Необщительный, замкнутый: предпочитает важные, содержательные беседы, не любит тратить время на "пустые разговоры", принимает решение только после серьезного взвешивания всех "за" и "против".

Независимый: амбициозен, самоуверен, ориентирован на результат деятельности, властный.

Важным практическим проявлением этикета являются манеры. Манеры (фр. образ держаться) - образ обращения, стиль языка, интонация, тон, мимика, жесты, походка, сдержанность, уважение, чуткость. Манеры регламентируются этикетом. Отношение к манерам есть отличным в разных социальных слоях и субкультурах. Так, аристократический взгляд на манеры заключается в том, что они определяют степень благородства человека и его социальный статус. Демократическое понимание манер исходит из того, что внешняя красота и изысканность должны быть отображением внутренней чистоты и совершенства, внешним проявлением высокой нравственности человека. В современной общественной жизни добрые манеры рассматриваются как форма практического воплощения скромности и сдержанности человека, как умение контролировать свои поступки, быть внимательным и тактичным в обращении с людьми.

Субординация (лат. установление подчинения) - система служебного подчинения младших старшим чинам или званиям. Субординация базируется на правилах служебной дисциплины, которые содержат требования служебного этикета (правила военного этикета и др., изложенные в соответствующих уставах).

2. Речевая культура

Особенно нужно обратить внимание на речевой этикет и его роль в культурном общении. Речевой этикет - это совокупность правил, принципов и конкретных форм общения, синоним культуры общения, а относительно сферы социальной работы - это совокупность норм культурного делового общения.

Речевая культура всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный, этический.

Ортология (ортос - гр. прямой, логос - знания) - наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, калька, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.

Правильность речи - это базовое требование культуры речи, ее основа. Человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен на коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении.

Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры рассматривает эти вопросы.

То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Слово «риторика» греч. происхождения, что в переводе означает «ораторское искусство». Родиной красноречия считают Древнюю Грецию, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но в Элладе, оно имело наибольшее практическое значение, и было тесно связано с общественной жизнью. Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (городах-государствах) решались важнейшие политические и государственные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности. При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей, убедить их в своей правоте. Красноречие стало одним из важных учебных предметов.

Целью риторики как науки стала задача обучению свободной, целесообразной и убедительной речи. В Древней Греции и Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.

Понимая риторику как науку о хорошей речи, выделяли такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность. Логичность речи тесно связана с точностью, которая является как бы «предварительным условием» логичности. Это коммуникативное качество речи связано не столько со словоупотреблением, сколько с синтаксической(синтаксис - гр. составление, способы соединения слов в словосочетания и в предложения) организацией высказывания, которая должна обеспечивать последовательность в усвоении выражаемой мысли, ее непротиворечивость.

Чистота и уместность речи оказывается в свою очередь, теснейшим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка.

Современная риторика - представляет собой науку о целесообразной, эффективной и гармонизирующей речи.

Голос. «Даже хороший от природы голос следует развить не только для пения, но и для речи» (К.С. Станиславский).

Хорошо поставленный голос дает возможность передать в звучащем слове мельчайшие смысловые оттенки, помогает воспринять мысль говорящего во всей ее содержательной полноте, создает определенный эмоциональный настрой, облегчает восприятие. И наоборот - неразвитый, тусклый, монотонный голос притупляет восприятие.

Нормальное звучание голоса обеспечивается достаточной силой звука - он должен быть слышен в любой аудитории. Это качество носит название динамического диапазона голоса.

Второе важное качество - посыл звука (способность звука голоса достигать нужной точки, долетать до каждого слушателя).

Третье качество - гибкость, подвижность голоса, возможность передавать мысль во всей ее полноте и разнообразии оттенков различными по высоте звуками (так называемый звуковысотный диапазон голоса).

Четвертое качество - богатство тембральной окраски, тембр голоса. От того, насколько выразителен голос по своей звуковой палитре, зависит легкость восприятия слушателями смысла высказывания.

Пятое качество - полетность звука, его способность выделяться на фоне других звуков и шумов, не смешиваясь с ними, не теряясь среди них.

Шестое качество - выносливость, малая утомляемость голоса, позволяющая не терять основные свойства звучания при длительном выступлении, выдерживать большую голосовую нагрузку.

Речевой этикет. Слово этикет (фр. - ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Речевой этикет - это совокупность всех речевых средств, правила их использования в тех или иных ситуациях. Существуют разновидности речевого этикета: воинский, дипломатический, церковный, светский, служебный (деловой).

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (епископу); госпожа, господин. Общим принципом использования этикетных средств в любой сфере остается принцип вежливости. Этикет - это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. (Упражнение: найти формы приветствий и презентовать с мимикой и интонациями). Таким образом, в деловом общении чаще всего используют универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используют стилистически повышенные формы приветствия: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас поприветствовать!». Особые формы приветствия: «С приездом!», «С праздником!», «С возвращением!», «С юбилеем!», «С Днем рождения!». Приветствие - один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются отношения между людьми.

Этикетные формы вежливости: «Добро пожаловать!», «Будьте любезны», «Будьте добры», «Разрешите» (ситуации в которых их можно эффективно использовать, добившись положительного результата). Принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка (официальная/неофициальная), фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Универсальные этикетные формулы:

Приветствия - «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»

Формулы прощания - «До свидания!», «Всего доброго», «Всего хорошего», «До встречи», «Позвольте попрощаться!», «Счастливого пути»

Формулы благодарности - «Спасибо! Очень признателен Вам», «Благодарю!», «Большое спасибо!», «Сердечно благодарю (благодарен)!», «Разрешите поблагодарить Вас!», «Очень Вам признателен!»

Просьба - «Будьте добры», «Будьте любезны», «Прошу Вас»

Извинение - «Приношу свои извинения», «Извините, пожалуйста», «Прошу меня простить», «Простите, пожалуйста»

Предложение - «Позвольте предложить», «Мне хочется предложить Вам», «Позвольте Вам посоветовать», «Разрешите предложить», «Я хотел бы предложить Вам» этика общение переписка телефонный

Приглашение - «Разрешите пригласить Вас на…», «От имени…приглашаю Вас…»

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения:

- Не можете ли Вы…? Могу я Вас попросить…? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли Вы..?

Грубым нарушением норм этикета является «тыканье». Важным является тональность. Тон должен быть спокойный, ровный, сдержанный. При менее строгих официальных отношениях - спокойный, доброжелательный, приветливый.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего.

Одна из важнейших функций этикета - снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категорических оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Вместо «Это неправда!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным», «Боюсь, что не могу согласиться с Вами», «Едва ли это возможно».

- Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

- Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова «позвольте» и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения.

Особую функциональную нагрузку несет комплимент. Это элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека. По своей сущности комплимент содержит в себе психологический механизм вселения, создание аттракции, то есть взаимной привлекательности.

Цель комплимента - доставить удовольствие собеседнику, тем самым, запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество с вами.

Отличие комплимента от лести и похвалы. Похвала - это положительная оценка качеств собеседника. Похвала приятна каждому, но как правило, похвалу высказывает старший младшему, начальник - подчиненному, другими словами: «ведущий» - «ведомому».

Комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. Чаще всего комплиментом бывает то, что человек сам думает о себе. В отличие от комплимента («небольшого преувеличения») лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее и неправдоподобна. Слова «не люблю комплиментов» относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею.

Различия между лестью и комплиментом: - лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна; комплимент предполагает разночтение, размышление, в ходе, которого человек сам домысливает суть высказанного; - лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет; комплимент же не допускает этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств; - комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Основные требования к комплименту

1. Сосредоточение внимания на внешних качествах клиента.

2. Плавно перейти на душевные качества.

3. Обратить внимание не на очевидные, а на скрытые достоинства.

4. Искренность комплимента.

5. Конкретность комплимента (потому что).

6. Специфические требования к комплименту: - комплимент должен строиться на фактической основе (факты известные двоим); - должен быть кратким; - не должен содержать поучений; - не должен содержать двусмысленных оборотов; - комплимент без эмпатии - несовершенен, эмпатия - сопереживание, умение войти во внутренний мир другого; - учет половозрастных особенностей собеседника (мужчина, женщина, ребенок, юноша, пожилой).

Ребенок: для него важны его оценка окружающими, наличие интересных игрушек, собственная послушность.

Подросток: важно - желание выделиться, модная одежда, увлечения, физ. привлекательность, мнение о себе со стороны сверстников.

Юношество: раскрепощенность, собственное мнение, престижное учебное заведение, сексуальная привлекательность, независимость от родителей.

Взрослый человек: социальный статус человека, успешность его деятельности, наличие результатов профессионального труда, здоровье, имидж.

Для мужчин значимо: его умственные способности, собственное финансовое положение, успешность карьеры, социальный статус, целеустремленность, решительность и ряд других качеств, которые в идеале должны отражать имидж преуспевающего мужчины.

Для женщины значимо: внешний вид, красота лица и фигуры, женственность, образование, финансовое положение (собственное или мужа), карьера, обаяние.

7. Комплимент на фоне антикомплимента себе - удачен и особо чувствителен (мне не хватает такой бережливости).

8. Комплимент требует тренировки.

9. Ни дня без комплимента (тренироваться лучше на мужчинах).

10. Особенность использования скрытых комплиментов: - проявите искренний интерес к собеседнику; - прежде чем открыть дверь, «наденьте улыбку»; - не стесняйтесь почаще произносить имя собеседника.

Все люди чувствительны к комплиментам, т.к. это потребность в положительных эмоциях. Польза от комплимента - всем. Сказать хороший комплимент - значит расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору комплимента.

Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Речь и лексика.

Очень многое о внутреннем (психоэмоциональном) состоянии человека может сообщить анализ его связной речи. Как в ней расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, заикание на полуслове, частые обращения к словам-паразитам).

При этом:

- быстрая речь свидетельствует об очевидной взволнованности или обеспокоенности говорящего, о его страстном желании вас уговорить, скрыв свои личные затруднения;

- медленная речь говорит либо о высокомерии говорящего, либо выдает в нем усталого человека, возможно угнетенного горем;

- прерывистая речь рекламирует неуверенность;

- внезапное «гладкоречие» - возбуждение;

- лаконизм и напористость в разговоре - явную убежденность в своей правоте;

- заиканию сопутствуют напряженность, возможно, нечестность;

- нерешительность в подборе слов порождается неуверенностью в себе (иногда она появляется, когда говорящий намеревается чем-то внезапно вас удивить);

- появление речевых недостатков (повторение или искажение слов, обрывание фраз на полуслове) выдают несомненное волнение, иной раз сопряженное с желанием вас обмануть;

- опускание смысловых пауз сигнализирует о внутренней напряженности собеседника;

- слишком удлиненные паузы говорят о его незаинтересованности в соглашении или о полном несогласии с вами;

- господство в речи слов-паразитов (ну, так сказать, э-э) - признак нерешительности и затрудненности в выражении мысли, обычно связанных с поиском выхода из положения;

- употребление где надо и не надо уменьшительно-ласкательных суффиксов (ясненько, будьте любезненьки) говорит, что собеседник эмоционально или физически напряжен;

- умолкание или скупость в словах намекают на то, что партнер чем-то обижен.

Чрезмерное волнение человека выдают также «мысли вслух».

Интонации.

Голос - довольно точный индикатор сиюминутного состояния человека. В состоянии тревоги или нервного напряжения у говорящего несколько меняется голосовой тембр. Вслушиваясь в тон голоса собеседника, обращая внимание на его силу и высоту можно узнать о намерениях и настроениях говорящего.

- Явно высокий тон голоса говорящего может означать в нем энтузиазм, радость, недоверие;

- высокий (в комплексном нагнетании силы, тональности и высоты) - гнев и страх;

- чрезмерно высокий, пронзительный - сильное беспокойство;

- мягкий и приглушенный голос, с понижением звука к концу каждой фразы, выражает горе, печаль, усталость;

- форсирование звука символизирует напряжение, за которым таится обман;

Весьма информативны для слушателя и невербальные звуки, которые издает говорящий:

- свист выдает в нем неуверенность или опасение;

- судорожный хохоток или спазматические заикания - напряжение;

- постоянное покашливание говорит о подспудной лживости, обеспокоенности и неуверенности в себе.

Речи для особых случаев.

Выдвижение кандидатур. «Я предлагаю назначить на пост председателя (имя). Своим сегодняшним положениям он обязан своему профессионализму, старанием, характеру и цельности натуры. Он уже оставил заметный след в работе нашей организации. Благодаря своим знаниям и опыту он заслужил более высокое положение».

«Я хотел бы подчеркнуть профессиональные качества человека, которого я выдвигаю. Для меня честь - выдвинуть господина (имя) в руководящий состав либо президентом».

«Мой кандидат (имя) - человек талантливый, надежный, высококвалифицированный, ответственный. Мы проработали вместе много лет. Это человек, который отвечает за свои слова. Я с удовольствием предлагаю его кандидатуру».

Речь-благодарность вновь избранного лица. «Я искренне, надеюсь, что сумею оправдать доверие членов ассоциации выдвинувших меня на этот пост, и тех, кто отдал свои голоса за мою кандидатуру».

«Заверяю вас, что я тронут проявленным доверием и глубоко осознаю всю ответственность, которая возлагается на меня».

«От всего сердца хочу поблагодарить вас за высокую честь, которую вы мне оказали. Я уверен, что всегда смогу рассчитывать на вашу поддержку. Мы все вместе будем продолжать работать для процветания нашей ассоциации».

Речи в адрес вновь избранного. «Вы обладаете счастливым даром объединять вокруг себя людей в сплоченный коллектив. Это результат того, что вы не жалели времени и сил на то, чтобы узнать поближе тех, с кем работаете».

Пожелания. «Желаю вам удачи и счастливого пребывания в новой должности».

«Сегодня действительно замечательный повод для торжества. Примите мои наилучшие пожелания успехов на посту руководителя нашей организации».

«Я поздравляю вас и надеюсь, что ваше пребывание на этом посту будет удачным и успешным».

Речи на проводах (на пенсию или в отставку). «Позвольте мне выразить всем членам нашей организации мою глубокую благодарность за помощь, которую вы оказали мне во время моего пребывания на посту президента. Я никогда не забуду моих верных и трудолюбивых сотрудников».

«Я очень признателен коллективу за ту поддержку, которую он оказал мне все эти годы как президенту».

«Я глубоко благодарен всему коллективу и даю слово передать моему уважаемому преемнику все лучшее, что было в моей работе».

Выражение соболезнования. «Позвольте мне принести вам мои глубокие соболезнования».

«Я с трудом нахожу слова, чтобы выразить наше сочувствие в связи с кончиной этого замечательного человека».

«Когда случается такое горек, трудно найти слова утешения».

Лекция № 4. Особенности служебного этикета

План

1. Основы ведомственного этикета. Деловые приемы.

2. Этикет деловой переписки и телефонных разговоров.

1. Основы ведомственного этикета. Деловые приемы

Рабочий день должен начинаться с хорошего настроения и приветливой улыбки, они стимуляторы хорошего самочувствия. Если на работе появилось свободное время, нельзя отвлекать других от работы, складывается впечатление как о ленивом работнике. Важно не обсуждать других сотрудников и не жаловаться на свои проблемы. Все «гигиенические» вопросы решать необходимо в надлежащем объеме и установленных местах. Личные вещи должны быть в соответствующих местах.

...