Этика служебного общения

Всегда необходимо соблюдать субординацию и при более высоком чине рекомендуется стоять, садиться лучше с разрешения. Если в организацию пришел посетитель, не знакомый с расположением помещений, его следует проводить к месту встречи, а затем к выходу. Эта обязанность лежит на секретаре либо на том сотруднике, с которым встречается посетитель. Провожающий идет первым, посетитель - следим за ним.

Мужчинам следует открывать перед женщиной дверь и пропускать в помещение, вставать, если женщина стоит (если это коллеги). При отмечании дней рождения сотрудников размах торжества должен быть умеренным (чай, кофе, сок, пирожные, бутерброды). Поздравления принято принимать стоя. Если именинник получил в подарок конфеты или другие сладости, то ими принято угощать гостей. Коробку можно унести с собой только в том случае, если именинник предусмотрительно принес конфеты из дома.

День рождения руководителя отмечают в каждой организации по-разному. Наиболее подходящая форма - преподнести цветы или поставить их на его письменный стол. Подарки предпочтительно дарить нейтральные: конфеты, мелочи для письменного стола, альбом, книги, бумажник, портфель, перчатки.

Отношения с коллегами. Ко всем необходимо относиться с уважением и тактом. Необходимо придерживаться следующих правил: - всегда хвалить за хорошо сделанную работу; - приветливо здороваться с коллегами; - не делать замечаний в присутствии третьего лица; - не прислушиваться к чужим телефонным разговорам, не читать бумаги на чужом столе; - не брать с чужого стола ничего без разрешения хозяина; - если проявляете невежливость, необходимо извиниться.

Отношения руководителей и персонала. Манеры должны быть тем лучше, чем выше служебное положение. Если обидел начальник в присутствии посторонних, не следует отвечать ему тем же. Если есть уверенность в своей правоте, то лучше попросить о личной встрече. Не следует втягивать в конфликт своих коллег, жалуясь им на руководителя.

Отношения с посетителями или клиентами. Этика служебных отношений требует, чтобы во время приема граждан по личным вопросам руководитель не отвлекается на другие виды работы, был тактичен и справедливым в отношениях с посетителями. Если беседа затягивается нежелательным образом, то руководитель вправе дать понять на ее окончание, поднявшись со стула. В качестве клиента, необходимо придерживаться следующих правил: договариваться о встрече заранее; быть пунктуальным; отстаивать свои интересы без агрессии.

Общаясь с клиентами нужно помнить, что от манер сотрудников зависит репутация фирмы, поэтому: с посетителями здороваются и обмениваются визитными карточками; помогают повесить пальто; предлагают чай или кофе; провожают в комнату или к лифту; если клиент вынужден ждать нужно, принести ему свои извинения.

Работа и дружба. В мире бизнеса друзей принять заводить среди людей своего круга, дружить с равными по положению. В основе дружеских отношений, как правило, лежат общие интересы и равенство. Если смотреть на дружбу с точки зрения карьеры, то, возможно, дружеское расположение сослуживцев будет содействовать продвижению по службе. Для этого необходимо почаще одобрять действия сотрудников и проводить иногда время в их обществе. Друзья охотнее работают друг с другом.

Приемы.

Деловые приемы, как и официальные переговоры являются важными так как там продолжаются те же дискуссии , что и за столом переговоров, только в более непринужденной и раскованной обстановке. Приемы бывают официальные и неофициальные. На официальных приемах присутствуют лица, приглашенные исключительно в силу их положения. Официальные приемы устраиваются по поводу прибытия главы иностранного государства или правительства, дипломатических и других официальных представителей, гос. праздников, юбилейных дат, конференций и т.д.

Неофициальные приемы - это товарищеские встречи.

Деловой завтрак. Этот вид приема удобен для людей, которые работают в обеденные часы или для тех, у кого план обедов расписан на недели вперед. Наиболее подходящее время для делового завтрака - от 12 до 13 часов, его продолжительность 1-1,5 часа, из которых 45-60 минут гости проводят за столом. Меню завтрака, как правило, состоит из одной двух холодных закусок, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда на завтрак не подают. Перед завтраком участникам предлагается коктейль (сухое вино, соки), во время завтрака минеральная вода иногда соки.

Чай. Гостей приглашают между 16-18 часами. Этот вид приема распространен в дипломатической среде.

В зависимости от количества гостей накрывается один или несколько столиков, подаются кондитерские и белочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки, воды. Закуски (бутерброды с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко и в небольшом количестве.

«Бокал шампанского». Такие приемы устраивают или по случаю национального праздника, или в честь делегации. На приеме подают шампанское, поджаренные орешки, шоколад, иногда мелкие пирожные.

«Бокал вина». Гостям, кроме вина, подают различные канапе, тарталетки, фрукты.

Деловой обед. Этот вид приема дает отличную возможность ближе познакомиться с клиентами, лучше узнать сослуживцев, подчиненных, руководителей.

За деловым обедом не следует: - показать неумение вести себя за столом; - наговорить лишнего о своей личной жизни, это может повредить вашему профессиональному престижу; - выпить много спиртного.

Приглашая на деловой обед, следует иметь в виду, что нельзя предлагать всем подряд партнерам пообедать вместе, если у вас на этот счет нет твердого намерения. Для делового человека совместный обед - серьезное событие. Приглашать на обед следует только в том случае, если вы этого действительно хотите.

Обед начинается с 20-21 часа, он считается более почетным видом приема. Меню состоит из одной двух холодных закусок, супа, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Перед обедом участникам предлагается коктейль, после - чай или кофе. К супу можно предложить херес, но это необязательно.

Обед-буфет (dinner-buffet), или шведский стол. Особенность этого приема заключается в том, что участники обеда не сидят за столом. Они подходят к столу с закусками, берут левой рукой салфетку, на нее ставят тарелку и накладывают на нее кушанья. Правой рукой берут окал, наполняют его вином или соком и оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при запотевании его от холодного напитка влага не попала на руки. После этого отходят от стола и располагаются на стульях, креслах или возле небольших столиков (обычно на 4-6 человек).

Деловой ужин. Этот вид приема носит более торжественный характер, чем завтрак и обед. Если на обед можно пойти в костюме, в котором вы пришли в этот день на службу, то на ужин придется переодеться во что-нибудь более подходящее случаю. Ужин устраивают после 21 часа. Его меню сходно с меню обеда.

Деловой ужин, как и деловой обед обычно состоит из двух частей: первая - встреча, приветствие гостей, частные и общие беседы, ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив; вторая - банкет (чаще со столом с полным обслуживанием).

Если деловые беседы обычно проводятся в рабочие дни, то на ужин лучше приглашать в субботу. Собираться на ужин с супругами или поодиночке - этот вопрос решается по договоренности.

Барбекю. Прием барбекю устраивают на открытом воздухе в летнее время, обычно в воскресенье. Гостям подают жареное на вертеле мясо, вина, прохладительные напитки.

В подготовку любого приема входят: составление списка приглашенных; рассылка приглашений; составление плана расположения гостей за столом; составление меню; сервировка столов и обслуживание гостей; подготовка тостов и речей; составление схемы и порядка проведения приема.

Приглашение. Составьте список приглашенных, убедитесь в том, что в приглашении указаны место, дата, время или часы (начало и окончание), вид приема. Приглашение следует рассылать за неделю или две до приема, если вы хотите получить ответ.

Приглашенный обязан немедленно откликнуться на приглашение. Если вас пригласили лично или по телефону, вы должны немедленно либо принять приглашение, либо отказаться от него. Если вы получили приглашение по почте, то ответьте на него в течение суток.

Если вы отказываетесь от приглашения, то обоснуйте свой отказ. Вескими причинами для отказа могут быть либо служебные обязанности (командировка, деловая встреча или дела, которые нельзя отложить), либо плохое самочувствие.

Как рассадить гостей за столом. При рассаживании гостей необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей. В связи с этим места за столом делятся на почетные и менее почетные.

- почетный гость-мужчина сидит справа от хозяйки;

- второй по важности гость-мужчина сидит слева от хозяйки;

- почетная гостья располагается справа от хозяина;

- вторая по важности гостья - слева от хозяина;

- мужчины и женщины должны чередоваться;

- круглый стол уравнивает гостей;

- на официальном обеде могут быть расставлены карточки или же хозяева указывают места гостям сами.

Правила поведения за столом. Не приступайте к еде раньше, чем это сделает хозяин или тот, кто организовал застолье. Жуйте пищу с закрытым ртом. Не разговаривайте, если во рту есть пища. Не набивайте рот едой. Не выплевывайте косточки, семечки и тому подобное в ладонь. Не перемешивайте и не размазывайте еду в своей тарелке. Не макайте куски хлеба в соус, оставшийся на тарелке. Если вы хотите намазать хлеб или булку маслом, отложите небольшой кусочек и намажьте его. Не дуйте на горячую пищу или напитки. Не прихлебывайте из кофейной или чайной ложки. Цыпленка следует есть с помощью ножа и вилки.

Перед тем как приступить к еде, положите полотняную салфетку на колени; если она небольшая, ее можно целиком развернуть. Большую салфетку сложите пополам и положите сгибом к себе. Не следует закреплять салфетку у себя на груди. По окончании обеда положите салфетку с левой стороны от тарелки, не складывая и не расправляя ее. И ни в коем случае не на тарелку. Передавайте кувшины, соусники и прочие приборы ручкой к человеку, который их принимает. Не тянитесь через стол. При необходимости попросите передать вам необходимое блюдо. Закончив есть ложкой, положите ее на специальную тарелку или блюдце. Никогда не оставляйте ее в своей тарелке или чашке. Не отодвигайте от себя тарелку и не составляйте тарелки одна на другую.

За столом сидите прямо, не наваливайтесь на стол и не опирайтесь на локти. Не откидывайтесь на спинку стула. Если вы разлили что-то на столе, воспользуйтесь салфеткой. Если при этом облили кого-то, не старайтесь помочь пострадавшему - он сам решит, как ему справиться с неприятностью. Извинитесь и предложите оплатить чистку. Если вы что-то разбили, сообщите об этом официанту. Если такое случилось у кого-то в доме, скажите хозяину и предложите возместить ущерб. Не пытайтесь вытащить застрявшую в зубах пищу за столом у всех на глазах - это можно сделать только в ванной комнате. За столом не принято глядеться в зеркало, причесываться или поправлять макияж. Направляясь в ванную комнату, извинитесь и спокойно выйдете.

Гость должен: пожать руку хозяину и хозяйке дома при встрече и при прощании; быть любезным с другими гостями; уделить достаточно времени как хозяину, так и хозяйке дома; вовремя уйти.

Официальный обед. Вы должны появиться не позже за 5 минут до обозначенного времени. Шофер или швейцар хозяев дома должен открыть дверцу вашего автомобиля. В прихожей помогают снять пальто. Вам могут подать поднос, на котором лежат карточки или небольшие конверты; в одном из них карточка с вашим именем и именем дамы, которую вы должны сопровождать к столу.

Затем вы должны подойти к хозяевам дома, поприветствовать их. Хозяин может подвести вас к группе гостей, занятых беседой. Не ждите, что вас будут знакомить со всеми присутствующими, вам самому также не следует подходить к незнакомым людям и представляться.

До обеда будут подаваться напитки. Нельзя идти к столу со своим бокалом. Но и не следует поспешно его допивать в последний момент. Когда объявят, что обед подан, вы должны будете подать правую руку вашей даме и проводить ее к столу. Когда вы найдете место вашей даме, вы должны отодвинуть ее стул, чтобы она села. Мужчины стоят до тех пор, пока не сядут все женщины.

Как только вы займете свое место, положите карточку, где обозначено ваше место, на тарелку, а полотняную салфетку себе на колени - начните разговор с дамой, которую сопровождали к столу.

Во время обеда блюда вам будут подавать с приборами (ложкой и вилкой). Блюда всегда подаются слева, поэтому все, что подано справа от вас, предназначено не вам, а соседу.

Если вам не хочется какого-то блюда, скажите: «Нет, спасибо». Если вы не хотите вина, покажите это жестом, но не ставьте стакан вверх дном. Если вам предлагаются виски, вы можете сказать: «Виски с содовой». Когда вам наливают в бокал тот или иной напиток, обычно ждут, когда вы остановите. Для этого достаточно жеста, не восклицайте: «Хватит!»

Обед считается законченным, когда из-за стола встает хозяйка дома. В гостиной или библиотеке вам подадут кофе, ликеры.

Если вы собираетесь уходить, то попрощайтесь с вашим последним собеседником и хозяевами, но ни в коем случае не со всеми гостями.

Домашний прием сослуживцев.

При подготовке и проведении домашнего приема следует учитывать следующее:

Уберите с глаз все ценные и дорогостоящие вещи. Закройте те комнаты, посещение которых нежелательно. Учитывайте, что во время застолий гости часто пользуются туалетом и ванной комнатой. Желательно домашних животных держать взаперти. Если есть возможность, отправьте детей к родственникам. Не предлагайте настойчиво гостям алкоголь и десерт. Есть люди, которые не переносят ни того, ни другого. Слишком подвыпивших гостей не отпускайте домой одних - вы как хозяева отвечаете за них.

Поведение гостей в чужом доме должно быть особенно деликатным. Надо соблюдать ряд правил: ничего не осматривайте без разрешения; не смотрите телевизор; алкоголь употребляйте умеренно; категорически запрещены наркотики.

Случается, что начальник приглашается подчиненного к себе домой одного или с супругой. В этом случае от него потребуется особая точность соблюдения этикета. Приходите вовремя, но не раньше назначенного часа. Принесите подарок: цветы, шоколад, ликер, но не вино. Поддерживайте светский разговор до тех пор, пока начальник не начнет говорить о делах. Старайтесь общаться с каждым из присутствующих. Не обсуждайте ни с кем личных проблем. Не спорьте с коллегами. Не рассказывайте неприличных анекдотов. Не просите добавку или еще налить, однако если предложат, не отказывайтесь, если хотите. Поблагодарите хозяина за приглашение, но не переусердствуйте, иначе это будет выглядеть как лесть. Старайтесь не уходить последним. На следующий день не хвастайтесь перед сослуживцами, что вы были у начальника в гостях.

Внешний облик делового человека.

Внешний облик весьма важен в деловой среде. Он является своеобразным маркером успешности и надежности. Если вы затрудняетесь с выбором одежды, то: обратитесь за помощью к специалисту-консультанту по модной одежде или к человеку, который одевается в хорошем деловом стиле; не копируйте каждое последнее направление в моде; если в вашей фирме существуют какие-либо нормы одежды, следуйте им; прежде чем купить новую вещь, решите, какую сумму вы можете потратить; затем оцените ее качество - прослужит ли она больше сезона; обязательно примерить вещь прежде, чем ее купить: она должна хорошо на вас сидеть и быть к лицу.

Одежда для работы.

Лучше всего, если ваш дневной рабочий костюм будет серого, светло-серого оттенка или темно синий, со светлой рубашкой и галстуком в тон. Зимой, как правило, принято носить галстуки глубоких и темных тонов, летом - светлых и ярких.

В целом внешний облик делового человека должен производить впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности. Это должно заставить партнера думать, что и в делах вы столь же «подтянуты».

Днем для работы вполне допустим клубный стиль. Под клубным стилем подразумевается двубортный пиджак с блестящими пуговицами темно-синего цвета. В официальной обстановке пиджак должен быть всегда застегнут, кроме нижней пуговицы, которую не застегивают никогда. Расстегнуть пуговицы пиджака можно сидя в кресле или за столом во время завтрака, обеда, ужина.

С дневным костюмом совсем не обязательно носить платок в левом нагрудном кармане, но если вам хочется, то имейте в виду, что он должен быть безукоризненно чистым.

Деловому человеку не стоит носить слишком тесные брюки, яркие драгоценности и часы с множеством функций.

Для женщин наиболее многофункционально платье, оно может быть от строго официального до спортивного. Для службы наиболее подходящим будет платье с длинным рукавом, причем самым классическим считается - серое платье в мелкую полоску. Лучшие цвета для делового платья - темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий, светло-синий.

Прическа должна быть аккуратной, волосы чистыми и ухоженными. Седина идет лишь мужчинам, женщинам желательно подкрашивать волосы. Косметики должно быть достаточно, духи не должны иметь раздражающего запаха. Аромат тонкий и дорогой. Руки должны быть ухоженными и лак на ногтях нейтральным. Косметика должна быть высокого качества и престижных фирм. Деловая женщина не должна отказываться от украшений. Но они должны быть дорогими, престижных фирм, выполнены в хорошем вкусе и действительно вам идти. Лучше иметь одно, но настоящее украшение, чем много дешевых. Сумка должна быть из кожи очень хорошего качества.

Никогда: не появляйтесь на работе первой в модной вещи; не надевайте на работу одежду, подчеркивающую вашу женскую привлекательность, иначе о вас сложится превратное мнение; вовремя посещайте дантиста; не носите миди и мини, длина юбки должна быть до середины колена; брюки не должны обтягивать фигуру; старайтесь не снимать жакет на работе; оправа очков должна быть классической и идти вам.

Всегда: носите простые туфли на среднем каблуке; колготы должны быть телексного цвета; пальто должно покрывать юбку или платье.

Не надевайте на работу одежду из блестящих тканей, которые годятся только для вечернего туалета. Макияж должен быть умеренным и свежим. Непременно стирайте следы губной помады; оставлять ее на чашках или бокалах - признак дурного тона. Деловая женщина не должна надевать на работу босоножки, сандалии с ремешками или вычурные туфли. Не надевайте на работу ажурные чулки или коготки и причудливым рисунком. Не кладите дамскую сумку на рабочий стол, на стол в конференц-зале или на столик в ресторане.

Одежда на деловом приеме.

Полуофициальная одежда. Мужчине положено быть в темном костюме хорошего качества, белой рубашке с галстуком темных оттенков, темных носках и черных туфлях. Женщина должна быть в платье для коктейля - коротком или длинном.

Официальная одежда. Мужчине желательно иметь смокинг (сильно открытый на груди пиджак с длинными, обшитыми шелком лацканами), но можно надеть и качественный темный костюм. Женщине полагается быть в длинном платье.

«Черный галстук» (вечеринка в смокингах). Мужчины надевают смокинг, белую рубашку с манжетами и запонками, черный галстук-бабочку, пояс, черные шелковые носки, черные кожаные туфли. Женщина - длинное платье, тонкие чулки, туфли-лодочки из шелка либо атласные - в тон платья или легкие вечерние туфли.

«Белый галстук» (вечеринка во фраках). Мужчине полагается быть во фраке (мужской вечерний костюм особого кроя - короткий спереди и с длинными узкими фалдами сзади), белой рубашке с подплечниками, манжетами и запонками, белом галстуке-бабочке, белом поясе или белом жилете, белых перчатках (необязательно). Женщина должна надеть длинное платье, тонкие чулки, туфли-лодочки в тон платья или легкие вечерние туфли, длинные белые перчатки.

2. Этикет деловой переписки и телефонных разговоров

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях, потому что даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Существует единый международный стандарт, по которому составляются все офисные письма. В соответствии с ним деловые письма пишутся не от конкретного лица, а от коллективного - юридического. В деловом письме выражаются интересы фирмы, и подписывается оно, как правило, официальным лицом.

Правила ведения деловой переписки.

Деловые, служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким, - безотносительно, идет ли оно традиционным путем, или электронной почтой, или по факсу.

В деловых письмах неуместны сложные предложения, а также не рекомендуется использовать сложные мотивировки. Объем письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. Справки, заключения прилагаются к письму. На полученные письма отвечают в течении 10 дней. Если вы задерживаетесь с ответом, необходимо сообщить о получении письма и пояснить причину задержки.

Если получено рекомендательное письмо, то письменно благодарят и сообщают результаты делового знакомства.

Этикет деловой переписки обязывает письменно благодарить за письменные поздравления. Письма-благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, должны быть напечатаны на бланке фирмы. На обычной бумаге можно писать лишь тогда, когда вы не выступаете от имени фирмы.

Письма с поздравлениями, благодарностью, с выражением соболезнования всегда пишутся только от руки. Для деловой переписки используют бумагу только лучшего качества. Конверт должен соответствовать качеству и плотности бумаги.

Для деловой переписки желательно иметь фирменные бланки с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Все достаточно крупные фирмы должны иметь и свои конверты, на которых в несколько усеченном виде повторяются те же сведения, что и на бланке.

Служебные письма печатаются на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным.

Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа. Текст письма печатается через полтора-два интервала. В деловых письмах рекомендуется избегать переноса слов.

В верхнем правом углу письма под адресом организации, отправляющей письмо, ставят дату отправления письма.

Предложения и абзацы в деловом письме должны быть как можно короче. Каждую новую мысль начинайте с красной строки и выражайте ее как можно проще и лаконичнее. Грамматические ошибки , плохая орфография, неправильное использование знаков препинания могут свести на нет все ваши усилия.

За рубежом порядок написания адреса таков: сначала пишут «кому», а затем «куда». В первой строке пишется фамилия адресата с инициалами перед ней и одним из сокращений: Mr (мистер) или Mrs (миссис). Во второй строке указывают должность адресата.

Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы не хотите, чтобы письмо было прочитано посторонним лицом, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично». Следующая строка адреса - название фирмы. Здесь используются следующие сокращения:

Company - Co.

Corporation - Corp.

Departament - Dept.

Incorporated - Inc.

Затем следует номер дома и название улицы, города, штата. В последней строке пишут почтовый индекс и название страны. Все деловые бумаги нужно печатать в двух экземплярах, копии должны храниться в папке для корреспонденции.

В верхнем правом углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставят дату отправления письма, ее можно писать по-разному: 28 февраля, 2015 соответствует традиционному британскому стилю; также возможно писать : 28 февраля 2015; февраля 28, 2015; февраля 28 2015. Сейчас часто в международной практике используется форма, зародившаяся в США: февраль 28, 2015. Допускаются также сокращения: 28 фев. 2015, фев. 28, 2015.

Если указывать даты только цифрами, то можно попасть впросак, так как в британском английском 4.3.99 означает 4-й день 3-го месяца (март), в то время как в американском английском сначала указывается месяц и 4.3. 99 означает 3 апреля. Американский вариант даты будет выглядеть так: 3.4.99.

Отправляя письмо зарубежному партнеру, нужно иметь в виду следующее. Начинаться оно должно с точного повторения в верхнем левом углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны, чуть ниже адреса, указывают дату написания письма. Например: 14 December, 2015; December 14, 2015; 14^th December, 2015; December 14^th, 2015.

Сокращение дат, принятые у нас, типа: 14/ХІІ 2015 или 14.12.2015 в международной переписке не употребляются. В тексте письма тоже допустимы сокращения лишь некоторых месяцев: January - Jan.; February - Feb.; April - Apr.; September - Sept.; October - Oct.; November - Nov.; December - Dec.

Вежливое обращение пишется чуть ниже и вновь с левой стороны. Традиционно оно состоит из слов Dear Mr (дорогой) или Dear Mrs (дорогая) и фамилии адресата. Инициалы здесь можно не повторять. Если фамилия адресата вам неизвестна, можно написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. Если письмо адресовано английскому партнеру, то после обращения ставится запятая, если же американскому, то двоеточие или двоеточие и тире (Dear Sir, / Gentleman: / Gentleman: - ).

После обращения следующей строкой в деловой переписке принято указывать тему письма. Перед темой можно поставить обозначение: «Re» (Reference):

Re: 2015 Moscow Book Fair

Московская книжная ярмарка 2015 г.

В деловом письме, написанном на английском языке, не принято употреблять сокращения типа I'm вместо I am, can't вместо can not, Haven't вместо have not, I'll вместо I will, I shall. Эти слова лучше писать полностью.

При написании деловых писем следует помнить, что с большой буквы пишутся:

- имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English);

- названия фирм и организаций, включая сокращения;

- слова, обозначающие занимаемую должность (Director, Chief, Engineer);

- сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и так далее;

- полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;

- названия товаров, торговых марок.

Если вы пишите очередное письмо вашему партнеру, то следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо вами получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если вы обращаетесь к своему партнеру впервые, то начните с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Будет совсем не лишним отправить партнеру буклет с подробной информацией о вашей фирме, только надо иметь в виду, что рекламный материал не должен быть объемным и текст этого материала должен быть напечатан на языке вашего партнера или на английском языке.

Уже говорилось, что писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, то в конце листа поставьте с.о. (continued over) или s.o. (see overleaf), что означает «продолжение дальше» или «см. на обороте».

Деловое письмо обычно заканчиваю словами Sincerely Yours (искренне ваш) или Yours (ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности.

Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной фразой. Фамилия подписывающего печатается под его рукописной подписью. Подписываться витиевато и неразборчиво сейчас не принято, потому что такая подпись оставляет впечатление претенциозности и может показаться невежливой по отношению к вашему адресату. Подписываться следует отчетливо.

Если по вашей фамилии невозможно понять кто вы - мужчина или женщина, то, подписывая письмо, напишите свое имя полностью, то есть не M.R. Lobzenko, Mark Lobzenko Maria Lobzenko.

В том случае, если вы лично не можете ответить на срочное письмо и продиктовали его своему заместителю по телефону, то он должен против вашей фамилии поставить буквы pp (per procuration - по договоренности) и, подписав письмо, приписать ниже: Dictate by Mr (…) and signed in his absence - Продиктовано г-ном (…) и подписано в его отсутствие.

Деловые письма бывают самого разного содержания, рассмотрим два типичных: письмо-отказ и письмо-предложение.

Письмо-отказ на претензию клиента или партнера

Началом письма должен стать нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете все то, чем согласны. Ваша задача избегать таких выражений и слов («однако», «к сожалению», «но»), из-за которых у клиента сложится впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты.

Обоснованное, ясное и правдоподобное разъяснение причин отказа поможет вашему партнеру воспринять его более или менее безболезненно. Здесь важно удержаться от чрезмерных объяснений, а в случае необоснованных претензий извинения вообще не обязательны. Не отвечайте слишком кратко или обще, в этом случае теряется связь между объяснением и самой проблемой.

Письмо нужно так составить, чтобы отказ логически вытекал из самого содержания. Финал письма должен быть позитивным, чтобы у адресата создалось впечатление, будто фирма готова продолжить сотрудничество с ним, тем самым вы поддерживаете ее доброе имя.

Письмо-предложение с целью заинтересовать и уговорить.

Прежде чем написать письмо, необходимо во-первых, как можно лучше разобраться в предлагаемой продукции, идее или услуге; во-вторых, собрать сведения о лице, которому вы направляете письмо, чтобы затронуть его чувства и интересы.

Схема письма-предложения:

Ваша задача - привлечь внимание адресата, поэтому уже в самом начале письма необходимо пробудить его любопытство («уникальность нашей продукции состоит в том, что…»), предложить снижение цены, заострить внимание на особой актуальности предложения.

Следующая часть письма - стимулирование интереса адресата. Ваша цель - вызвать у него желание приобрести товар. А для этого акцент должен делаться на описании товара, информации о его качестве, результатах пользования товаром.

Теперь направление мыслей читающего письмо должно измениться: вместо «хотел бы это иметь» он будет думать: «мне это действительно необходимо». Здесь надо обращаться либо к чувствам, либо к логике потенциального покупателя, либо к тому и другому сразу.

В финале письма необходимо указать на конкретный поступок, который должен совершить читающий. Порой случается так, что даже хорошо проработанное по всем позициям письмо не имеет эффекта из-за того, что в нем не сформулировано конкретное ожидаемое действие адресата.

Этикет деловых телефонных разговоров.

В телефонном разговоре визуальный контакт отсутствует, поэтому решающую роль приобретают такие факторы, как паузы и их длительность, интонация. Важно как быстро человек снимает трубку. Поэтому когда в фирме раздается телефонный звонок: не следует:

- долго не снимать телефонную трубку;

- начинать разговор словами «привет», «да», «говорите»;

- спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

- вести два разговора сразу;

- передавать трубку разным людям;

- говорить: «Все обедают», «Сейчас никого нет»;

- спрашивать: «Кто это?», «Кто его спрашивает?»

Следует:

- поднять трубку до четвертого звонка телефона;

- сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свою организацию;

- спросить: «Чем я могу вам помочь?»

- сосредоточиться на разговоре и внимательно слушать;

- предложить абоненту перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;

- записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему;

- сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?»

К этому можно добавить следующие рекомендации:

Подготовьте вечером накануне или, придя утром на работу, список лиц, которым вам необходимо позвонить, а рядом номера телефонов. Этим вы сэкономите время. Телефонный разговор по возможности должен быть четким, ясным, коротким. Если каждый телефонный разговор длится примерно 3-5 минут, а руководитель разговаривает в день 20-30 раз, значит, в общей сложности он тратит на разговоры несколько часов. Значит, по телефону нужно особенно четко формулировать свои вопросы. При звонке следует назвать себя и напомнить о последнем общении.

Начиная деловой разговор с незнакомым человекам, назовите свое место работы и должность, чтобы он сразу сориентировался. Не задавайте несколько вопросов подряд, выдерживайте паузу, чтобы услышать ответ. Помните, что наиболее выразительно звучат слова после пауз; наиболее важную мысль в разговоре можно выделить интонационно. Следите за своей дикцией. Не следует очень громко и быстро говорить по телефону, но и мямлить не надо.

Если вы вынуждены сказать что-то неприятное, не выделяйте эти слова интонационно. Они уже сами по себе неприятные, а подчеркнутые интонацией могут вдвойне обидеть. Во время телефонного разговора никогда не перебивайте.

Секретарь должен быть предельно любезен, он обязан поинтересоваться, кто и по какому вопросу звонит, если есть возможность, то он переадресует звонок нужному лицу, если нет - посоветует, когда лучше перезвонить.

Заканчивая телефонный разговор, скажите: «До встречи» или «До свидания». Тот, кто позвонил, должен первым закончить разговор. Но, если у вас нет времени или возможности продолжать разговор, а человек все говорит и говорит, то не стоит ожидать, когда он сам закончит. В таких случаях можно деликатно сказать, что вы с удовольствием поговорили бы с ним еще, но вас ждет срочное дело.

Существует целый ряд выражений, которых следует избегать: «Я не знаю», «Мы не можем этого сделать», «Вы должны…», «Нет».

Рекомендации, которыми следует пользоваться при телефонных переговорах. Обращения вроде «моя дорогая» и выражения типа «ага», «о'кей» и тому подобные в деловых разговорах неуместны. Речь должна быть профессиональной. Перед тем как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда в голосе будет звучать улыбка. Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте энергично и быстро, но не скороговоркой. Не обсуждайте проблему с человеком, если он чем-то расстроен или чересчур возбужден. Пусть он сначала успокоится. Если разговор случайно прервался, то перезванивает звонивший.

Размещено на Allbest.ru

...