Коммуникации и информационные технологии на современных предприятиях

Размещено на http://allbest.ru

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тульский государственный университет»

Факультет экономики и права

Кафедра «Финансы и менеджмент»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Менеджмент»

Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления предприятием

Выполнила: Икизли А.Г.

гр. 720751

Руководитель: Сорокина Н.Ю.

Тула 2006



Содержание

Введение

1. Коммуникационные процессы в организации

1.1 Сущность коммуникационных процессов

1.2 Элементы и этапы коммуникационных процессов. Роль обратной связи

1.3 Внутрифирменные коммуникации

1.4 Преграды на пути межличностных и организационных коммуникаций

1.5 Коммуникации между организацией и внешней средой

2. Коммуникации и информационные технологии на современных предприятиях

2.1 Современные информационные технологии и технические средства

2.2 Структура коммуникаций на примере компании SAGEM ORGA

2.3 Коммуникации и информационные технологии в компании Toyota Motor Corporation

2.4 Информационно-коммуникационные системы в компании Boeing

3. Совершенствование качества коммуникаций и эффективность управления предприятием

3.1 Совершенствование искусства делового общения

3.2 Совершенствование коммуникационных процессов в организации

3.3 Использование информационных технологий для повышения эффективности деятельности современны предприятий

3.4 Внедрение информационных технологий в систему управления предприятием. Система workflow

Заключение

Список использованной литературы

информационный управление планирование



Введение

Коммуникации - это обмен информацией между людьми, а осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого решения. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложнейших проблем менеджмента. По существу, это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают лишь тех, кто эффективен в коммуникациях.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности. Однако если предприятие оснащено средствами современных информационных технологий, а руководитель регулярно проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд, создает условия для свободного выражения своего мнения, то в этом случае трудовой коллектив осознает и использует весь свой потенциал и интеллект. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы.

Все это давно уже осознано зарубежными и многими отечественными менеджерами. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? Как наиболее эффективно использовать информационные технологии в системе управления предприятием? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных руководителей. Поскольку в России появление, становление и использование коммуникаций в системе управления предприятием произошло не так давно (16 лет - это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных фирм, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей в качестве отправной точки к дальнейшему эффективному развитию.

В данной работе на примере международных компаний Sagem Orga, Boeing, Toyota, мы рассмотрим сущность коммуникационных процессов и информационно-коммуникационных технологий, потенциальные преграды на пути к пониманию сути сообщений, а также наиболее эффективные способы использования коммуникации для достижения максимальной эффективности в системе управления предприятием.

Цель данной работы - сделать обобщение исследуемой проблемы по изученной экономической литературе, осуществить анализ информационно-коммуникационных процессов и, наконец, сформулировать выводы и предложения по рассматриваемому вопросу.



1. Коммуникационные процессы в организации

1.1 Сущность коммуникационных процессов

В системах с разделением труда лица не обладают одинаковой информацией и поэтому необходим ее обмен, или коммуникации. «Коммуникация (от латинского слова «делаю общим, связываю») - процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его знания, установки или явное поведение».

Коммуникация - это в первую очередь обмен информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль).

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующим процессами. Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Из этого следует, что обмен информацией - важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит, прежде всего, от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчёты, участвовать в совещаниях. Коммуникациями пронизан весь процесс производства и управления.

Зачастую руководителю приходится осмысливать большие объёмы информации, среди которых есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т. е. полезные для системы управления. Эффективно работающие руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

«Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию, так и её внешнее окружение». «Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно ещё одному опросу, примерно для 250000 работников 2000 самых различных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях». Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.

Размышляя о процессах коммуникации, обычно имеют в виду людей, которые говорят по телефону, в процессе личного общения или в группах на собраниях, читают и составляют записки, письма и отчёты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации все же представляют собой всепроникающий сложный процесс.

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. В последующих параграфах данной главы будут выявлено, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации.



1.2 Элементы и этапы процесса коммуникации. Роль обратной связи

Основная цель коммуникаций обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Для более глубокого понимания сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса. Осуществление процесса коммуникации возможно при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель - лицо, стремящееся донести определённые идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение - информация, имеющая определённую форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи - средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение и которое интерпретирует переданную информацию.

Этапы процесса коммуникации представлены на рис.1 в виде графической модели информационного обмена.

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд. Однако краткий анализ каждого этапа даст возможность лучше понять их содержание и показать, какие проблемы могут возникнуть в разных точках коммуникационного процесса.

Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулировки идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная или неудачно сформулированная идея служит источником недоразумения и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя ещё до передачи сообщения - чётко определить, что именно должен понять получатель. Лейтмотив этапа: «не начинайте говорить, не начав думать».

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен чётко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах, а также о том, как можно улучшить результаты работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчинённых. Этот пример также показывает связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. «Управляющий, воспринимающий подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, присущий такому образу мышления».

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчинённых. Если наши руководители склонны к принуждению и неоткровенны в обмене информацией с нами, то мы вполне можем повести себя таким же образом, обмениваясь информацией со своими подчинёнными. Однако мы находимся в ином положении, чем наше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо - так это осознать, какие идеи предназначены к передаче до того, как мы отправим сообщение, и уверенность в адекватности и уместности наших идей с учётом конкретной ситуации и цели.

Итак, идея сформулирована, однако она ещё не имеет определённой формы, в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму - задача следующего этапа.

Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы передать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определённую форму. В качестве таких символов, могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д. Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определённых символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получить адекватное представление о проекте нового здания при передаче сообщения по телефону. Не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчинённого о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринуждённой личной беседы, между прочим, а не официальным письмом на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьёзности своего проступка. В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определённое сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключённую в сообщении, получатель должен декодировать её. Декодирование - это перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт смысл сообщения и заложенную в нём идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения (см. иллюстр.: рис. 8, табл. 3). «Шумы - это любые причины и факторы, которые затрудняют восприятие передаваемой информации и искажают её смысл».

Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. «Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым».

Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним, хотя и протекает медленнее, тем не менее, эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Специалист по обмену информацией в бизнесе Филипп Льюис пишет: «Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение будет воспринято и понято… Руководитель не может думать, что всё сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности». Обратная связь реализуется с помощью дух завершающих этапов коммуникационного процесса.

Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и его реакция на него, а первоначальный отправитель - получателем, ожидающим сообщения - ответа.

Передача ответа. Сформированный ответ передаётся получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.



1.3 Внутрифирменные коммуникации

Под внутрифирменными коммуникациями понимают информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передаётся с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических или тактических целях, конкретных заданиях на определённый период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности. Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении - с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнаёт о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере «инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолёта и хочет сообщить о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в кабинет с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нём на следующий более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящей ради повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности. На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поиску новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьёзных возможностей повышения производительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации реальную экономию в 13,5 млн. долл.».

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. В дополнение к вертикальным коммуникациям, организации нуждаются и в горизонтальных. В отличие от вертикальных коммуникаций, основанных на отношении руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения. Подобным образом в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции.

В компаниях наукоёмкой отрасли ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что «взаимодействие между группами в организации оценивается как взаимодействие, которое приводит к достижению необходимых результатов, к стимулированию работников к эффективной деятельности».

Коммуникации между руководителем и подчинённым. Это вид коммуникации составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководитель-подчинённый формально являются одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости, принято рассматривать отдельно. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. \

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчинённым связаны с: прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчинённых; сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчинённого о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях усовершенствованиях и предложениях. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчинёнными имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Как было указано мной выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворённости сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам, циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций. Неформальными коммуникациями часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - гораздо более высокая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объём сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

1.4 Преграды на пути межличностных и организационных коммуникаций

При наличии множества методов коммуникации почти от 50 до 90% времени руководители тратят на прямой межличностный обмен информацией посредством разговоров. Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на восприятии, семантике, обмене невербальной информацией, некачественной обратной связи и плохом слушании.

Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учёт некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждения отправителя и получателя. Люди могут воспринимать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации занимающейся розничной торговлей, управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров торговые точки магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счёт расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из неё следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблемы организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Ещё одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Предположим, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением улучшить обслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией вы обсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения к нему, которое могло сформироваться у вас в предыдущем разговоре, вполне вероятно, что вы не услышите его идею полностью. Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберёт по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты.

Семантические барьеры. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значения группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. К примеру, если вы говорите подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится удобная возможность» - что вы на самом деле имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Если вы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудь проблемы», - поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под «проблемами»? В этом примере дополнительное усложнение создаётся тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бы существование проблем - это плохо. В результате он может не вступить с вами в контакт, когда проблемы действительно возникнут, несмотря на то, что вы чувствуете, как важно как можно скорее получать информацию о назревающих или уже возникших проблемах.

Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации вы должны прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания работниками значений, которые вы вкладываете в используемые вами слова. Филипп Льюис пишет «К сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителя в значении говорящего, а не в своём собственном…организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением другого её же подразделения. Когда какое-либо её подразделение забывает или игнорирует факт существования необходимых и профессиональных вариаций значений слов, на путях взаимопонимания быстро возникают «дорожные пробки»».

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»! Японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические преграды, обусловленные культурными различиями, могут серьёзно затруднять деловые переговоры.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд - это всё примеры невербальной коммуникации (см. прил.1). По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди не могли наблюдать за его реакциями по расширению зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда человека что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет. Ещё одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеется в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи. В книге «Non-Verbal Communication» Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонацию и модуляцию голоса. Отсюда следует, что всего 7% остаётся словам, воспринимаемым получателем. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. К примеру, если кто-то говорит: «Хорошо… я дам поручение», - то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочет давать поручение или не знает, что именно ему предпринять.

Представим сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: «Чем могу быть полезен?». Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову? Скорее всего, когда в следующий разу вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представим теперь, как при вашем появлении в кабинете руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: «Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?» Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчинённым, так же как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать её и усвоить. Если вы положите её в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Ещё один пример «культурных различий в невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев».

Плохая обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку даёт возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела, слушает лишь с 25% - ной эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно действующего менеджера. Когда вам сообщают о задании, о новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур, проблемах, связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важно услышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты - необходимо прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даёте знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

В дополнение к межличностным контактам управляющий должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования такого обмена. О сильном влиянии коммуникаций на успехи организации сообщал Артур Вуд, бывший руководитель фирмы «Сирс». Рассказывая о том, как его фирма сумела увеличить объём продаж с 5 до 15 млрд. $ в год, он заявил: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело - улучшить коммуникации». Ниже будут охарактеризованы самые распространенные преграды в организационных коммуникациях.

Искажение сообщений. Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. О чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать пред направлением сообщений в разные сегменты организации. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчинённый не информирует руководителя о потенциальной проблеме, поскольку «не хочет сообщать начальнику плохие новости». Дополнительной причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от их подчиненных. В числе других причин, мешающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого дела.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут быть также следствием перегрузки каналов коммуникаций. Элвин Тоффлер в книге «Шок будущего» пишет: «Вполне может случиться так, что волны информации, захлёстывающие восприятие, могут заметно подавить способность думать и действовать у руководителей, терзаемых необходимостью неотложные, непрерывные, срочные решения». Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная структура организации. Структура организации определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растёт вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена». К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами и отделами организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

1.5 Коммуникации между организацией и внешней средой

Внешние коммуникации - это один из видов организационных коммуникаций (см. рис.2), представляющий обмены информацией между организацией и её внешней средой.

Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы внешней среды (потребители, органы государственного регулирования, общественное мнение) оказывают наибольшее влияние на результаты работы организации, зависят характер и способы её коммуникаций.

Система коммуникаций предприятия должна обеспечивать активное воздействие на внутреннюю среду и всю рыночную структуру предприятия, коммерческих посредников, торгового персонала, руководителей отделений и филиалов, представительств, в том числе за рубежом.

Информационная система предприятия в рамках своей основной деятельности по сбору информации, поступающей из внешней среды, должна особенно внимательно обрабатывать и систематизировать те сигналы, которые инициируются воздействием предприятия на внешнюю среду. Это своеобразная обратная связь должна дать ответ об удаче или неудаче рекламной компании, политике цен, модификации изделий и прочих факторах. Наиболее эффективный показатель управляющих воздействий предприятия на внешнюю среду - рост или падение продаж, увеличение или уменьшение прибыли и товарооборота. Задачей системы коммуникаций является модификация управляемых факторов внешней среды таким образом, чтобы они создавали благоприятные условия для хозяйственной деятельности предприятия.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи, социологические опросы). В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определённого образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровнях.

«К примеру, в 1982 году и ещё раз в 1985 году, когда фирма «Джонсон энд Джонсон» установила, что некоторые капсулы «Тиленола» ядовиты, высшему руководству фирмы пришлось наладить эффективные коммуникации с такими группами, как СМИ и потребители, Управление санитарного контроля и дистрибьюторы. Пришлось также наладить связи с руководителями среднего звена, которые стояли во главе лабораторий и заводов в разных странах мира. Эти руководители, в свою очередь, установили связь с руководителями боле низких уровней контролёрами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы «Джонсон энд Джонсон», вероятно, оповестило о своих проблемах всех сотрудников фирмы. Сочетание таких средств коммуникации, как совещания, служебные записки, телефонные переговоры, беседы с глазу на глаз, позволило, в конечном счете, охватить многих работников фирмы».

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в связи с этим пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своём размещении, возможностях карьеры, льготах.

Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается повлиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, то она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Следует, ещё раз подчеркнуть, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчёты, циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Выводы по первой главе, основанные на критическом анализе изложенной теории, можно представить в виде следующей схемы:



2. Коммуникации и информационные технологии на современных предприятиях

2.1 Современные информационные технологии и технические средства

Главным направлением перестройки менеджмента и его радикального усовершенствования стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе высокоэффективных информационно-управленческих технологий. Информационная технология - системно организованная для решения задач управления совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, используемых средств вычислительной техники и связи, а также способов, с помощью которого информация предлагается клиентам.

Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменение налоговых и правовых условий работы, борьба с конкурентами. Современные информационные технологии позволяют быстро просчитывать различные варианты будущих решений, а также давать ответы на всевозможные вопросы. Поэтому компьютеры выступают в роли консультантов, соответствующие информационные системы называются системами поддержки принятия решений, а принятие решений остается, конечно, за менеджером. Информационные технологии требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. В последние десятилетия в наиболее развитых странах, в частности, в США и Японии, появляются творческие (созидающие) информационные технологии так называемого третьего (высшего) уровня. Они охватывают полный информационный цикл -- выработку информации (новых знаний), их передачу, переработку, использование для преобразования объекта, достижения новых, более высоких целей. Информационные технологии третьего уровня означают высший этап компьютеризации менеджмента, позволяют задействовать ЭВМ в творческом процессе, соединить силу человеческого ума и мощь электронной техники. Информационные технологии в настоящее время можно классифицировать по ряду признаков. «К современным информационно-коммуникационным средствам автоматизации управленческой деятельности относятся:

- персональные компьютеры, объединенные в сети, Интернет:

- коммуникационные средства, телефонная техника;

- средства для автоматизации ввода архивных документов и поиска информации (магнитные диски и ленты, микрофильмы);

- средства для обмена информацией -- “электронная почта”;

- видеоинформационные системы и др.»

Среди информационных технологий для усиления позиции фирмы важную роль играют компьютеры и компьютерные сети, позволяющие переносить часть деятельности в оффшоры, теснее работать с заказчиками и поставщиками и лучше интегрировать взаимодействия по всей производственной цепочке. Большинство экспертов считает, что применение высоких технологий, в частности информационных увеличивается с ростом величины компании. В таблице 2 приводятся данные по Великобритании, подтверждающие этот вывод для различных сетевых технологий и их комбинаций.

Таблица 1. Использование ИТ в зависимости от величины фирмы в Великобритании в 2000г., в % к общему числу фирм

Технология / Величина фирмы	10-49 занятых	50-249 занятых	Больше 250 занятых	Всего
Внутренний Интернет	23	39	61	28
Передача электронных данных	11	27	47	14
Внешний Интернет	59	79	90	64
Собственная Web-страница	45	70	80	50
Широкополосный DSL	7	15	38	9
Только Интернет	1	4	4	2,5
Внутренний + Внешний Интернет + EDI	11	9	4	10,5
EDI + Интернет + собственная Web-страница	3	12	30	7
Внутренний + Внешний Интернет + EDI + собственная Web-страница	11	18	20	12

Из таблицы видно, что крупные компании (с числом занятых, превышающих 250 человек), по сравнению с мелкими, активнее прибегают к таким коммуникационным технологиям, как внутренняя и внешняя связь, передача электронных данных (EDI), собственные Web-страницы. Маленькие фирмы (от 10 до 49 человек) более охотно применяют внешний Интернет, чем собственные сети. Внутренний и внешний Интернет, программы EDI и собственные Web-страницы внедрили 38% крупных и средних экономических структур (свыше 50 человек) и только 10% мелких. Модемные технологии (широкополосный доступ) задействуют 53 % крупных и средних компаний и всего 7% малых фирм.

Эти различия вызваны тем, что крупные компании используют коммуникации для обработки и передачи информационных потоков внутри фирмы и интегрируют потоки в производственный процесс, а малые фирмы обращаются в основном к Интернету для маркетинговых целей.

Интернет, служивший когда-то исключительно исследовательским и учебным группам, становится все более популярным в финансовом мире. Компании соблазняют быстрота, дешевизна глобальной связи, доступные программы, уникальная база сети.

Распространенная в Интернете коммерческая и деловая информация содержит сведения о товарах и услугах, биржах, банках и т. д. Руководители активно пользуются справочной информацией, сообщениями пользователей на электронных досках и конференциях. «Возможности сети Интернет:

1. Электронные публикации делают доступной необходимую информацию для каждого потребителя в кратчайшие сроки.

...