Совершенствование внутрихозяйственного планирования на предприятии туристской индустрии (предприятие питания)

4.10. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке [5].

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].

4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

5. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала).

5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку.

5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг.

5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка.

5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов.

5.1.5. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции.

5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи.

5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший).

5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами.

5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения.

5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).

5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

5.2. Требования к официанту

5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.

5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола.

5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.

5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд.

5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов.

5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).

5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей.

5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания.

5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию.

5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками.

5.2.13. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики.

5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

5.3. Требования к бармену

5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.

5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале.

5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.

5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший).

5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума.

5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок.

5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок.

5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры.

5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на раздаче

5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче (раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование повара.

5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем.

5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд.

5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах.

5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции.

5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.

5.5. Требования к буфетчику

5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.

5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними.

5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их выхода и отпуска.

5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово-холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания.

5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок и напитков.

5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и отпуска блюд, отдельных товаров.

5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и покупных товаров.

5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря.

5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в холодильных шкафах.

5.5.10. Знать краткую товароведно-технологическую и кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.

5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.

5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

5.6. Требования к кассиру

5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.

5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем.

5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги.

5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.

5.7. Требования к гардеробщику

5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей потребителей.

5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду, головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.

5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в процессе обслуживания.

5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или пуговицы).

5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности потребителей.

5.8. Требования к швейцару

5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.

5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном предприятии.

5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими.

5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий общественного питания.

5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием вестибюля и территории около входных дверей.

5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии

5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь специальную подготовку.

5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах кулинарии.

5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.

5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок списания продуктов.

5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные режимы, товарное соседство).

5.9.6. Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово-технологического оборудования.

5.9.7. Знать виды, назначение инвентаря, посуды и инструментов, используемых при обслуживании потребителей.

5.9.8. Знать правила размещения и выкладки продукции в витринах, способы упаковки товаров.

5.9.9. Знать правила работы контрольно-кассовых аппаратов и их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с потребителями.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 2005г., - 248 с.

2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами.8-е изд. - Спб.: Питер, 2007 год. - 832 с.

3. Балалова Е.И., Каурова О.В., Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль - М.: Дело и Сервис, 2006., 288 с.

4. Борисевич В.И., Кандаурова Г.А., Кандауров Н.Н. и др. Прогнозирование и планирование экономики: Практикум: Учебное пособие / Под ред. Г.А. Кандауровой. Мн.: УП "Экоперспектива", 2006г. - 152 стр.

5. Бухалков М.И. Планирование на предприятии. Учебник .- М.: ИНФРА-М, 2005 - 416с.

6. Бухалков И.М. Внутрифирменное планирование. М.: Инфра, 2006г., - 392с.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ, 2007.- 499с.

8. Горемыкин В.А. Планирование на предприятии. Учебник. - М.: Высшее образование, 2007. - 609с.

9. Ильин А.И. Управление предприятием. Мн.: Высшая школа, 2006г., - 275с.

10. Лихачев А.В. Основы прогнозирования и планирования в организации. Учебное пособие. - М.: Издательство: МГТУ им. Баумана, 2003., 304 с.

11. Миронова А.В. Сущность процесса внутрифирменного планирования на современных промышленных предприятиях. // «Вестник МГТУ», том 9, №4, 2006 г. - с.647-650.

12. Маркова В.Д. Внутрифирменное планирование. - М.: Экор, 2004. - 319 с.

13. Основы менеджмента: Учебное пособие / Под ред. А.К.Семенова - М.: Издательско-торговая корпорация "Даков и К", 2006. - 176с.

14. Платонова Н.А., Харитонова Т.В. Планирование деятельности предприятия. Учебное пособие. - М.: Дело и Сервис, 2005. - 432с.

15. Хотинская Г.И., Анализ хозяйственной деятельности предприятия (на примере предприятий сферы услуг). 2-е издание - М.: Дело и Сервис, 2006, 240 с.

16. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/ Под ред. О.И.Волкова - М.: ИНФРА-М, 2006. - 601с.

17. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. Учебник. Издательское объединение «ЮНТИ», 1999, 463 с.

18. http://www.proflit.ru/actions/fileget.aspx?i=50. (ссылка для скачивания) Организация внутрифирменного планирования. // Электронная версия статьи журнала «Топ-менеджер», № 11, с. 23-28.

19. http://www.hi-edu.ru/e-books/xbook097/01/index.html?part-001.htm. Степанова Г.Н. Стратегический менеджмент. Планирование на предприятии.

20. http://lib.vvsu.ru/books/bakalavr02/page0204.asp. Видяпина В.И. Внутрифирменное планирование.

21. http://journal.vlsu.ru/index.php?id=740. Родина А.Н. Внутрифирменное планирование.

22. http://www.ubo.ru/articles/?cat=132&pub=104. Шевчук Алексей. Планирование трудовых ресурсов.

23. http://www.tu-bryansk.ru/grant2/spr/fin_2.htm. Планирование финансов предприятия.

24. http://lia.net.ru/info/economics/index.php?n=181. Оплата труда работников. Современная практика оплаты труда работников на предприятиях. Экономика, economy, economics, articles.

25. http://www.vuzlib.net/beta3/html/1/5688/5847/. Формирование трудовых ресурсов - Планирование потребности в трудовых ресурсах.

Размещено на Allbest.ru