Управление конфликтами в современной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

14

Министерство образования и науки РФ

Московская финансово-промышленная академия

Дипломная работа

по специальности 061100 «Менеджмент организации»

на тему: Управление конфликтами в современной организации (на примере АО «Электросвязь» и ООО «Бриолет»)

Москва 2007

Введение

Актуальность избранной темы дипломного исследования, как в теоретическом, так и в практическом плане, весьма велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области трудовых конфликтов в коммерческих организациях. При большом количестве публикаций, посвященных данной теме, практически нет работ, в которых бы анализировались причины конфликтов и их влияние на жизнь небольшой коммерческой организации в целом и ее сотрудников и частности. конфликт коммуникация социальный

Данная тема пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций -- очень частое явление в производственной и общественной жизни коммерческих организаций. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к их продуктивному разрешению. Знание конфликтов повышает культуру общения и улучшает организационное взаимодействие.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной «конфликтологической» культуры, знаний о трудовых конфликтах, о путях их продуктивного разрешения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш». Овладение менеджерами современными технологиями управления конфликтами будет способствовать повышению эффективности управления организацией.

Конфликтологи признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта -- условие не только невозможное, но и нежелательное. В данной дипломной работе мы попытаемся раскрыть причины возникновения трудовых конфликтов в организациях и методы их разрешения.

Таким образом, актуальность исследуемой проблемы определяется недостаточной теоретической разработанностью технологических аспектов разрешения организационных конфликтов в современных условиях в коммерческих организациях и насущной потребностью практики в научно-обоснованных рекомендациях по эффективному управлению производственными конфликтами.

Научная значимость дипломного исследования определяется следующими обстоятельствами: проведен теоретический анализ основных научных работ, посвященных организационным конфликтам; обоснована модель эффективного управления организационными конфликтами; разработаны методические рекомендации, содержащие технологию разрешения конфликтов.

Практическая значимость дипломного исследования заключается в разработке продуктивного алгоритма, стратегии и способов разрешения организационных конфликтов.

Цель дипломной работы заключается в изучении факторов и условий развития системы управления конфликтами в организации и пути ее совершенствования

Задачи исследования:

Изучение теоретических основ конфликтов в управлении персоналом организации.

Изучение причин и условий возникновения конфликтов.

Обоснование продуктивных алгоритмов управления (предупреждения и разрешения) конфликтами в организациях.

Апробация модели конструктивного разрешения конфликтов в практике коммерческой организации.

Внедрение результатов исследования и рекомендаций в практику работы с персоналом коммерческой организации.

Объект исследования - организационные конфликты в системе правления персоналом коммерческой организации.

Предмет исследования - причины и условия возникновения конфликтов, а также технология их успешного разрешения в процессе управления персоналом.

Гипотеза: Практика управления персоналом в коммерческих организациях недостаточно эффективна из-за некорректного использования менеджерами стратегий разрешения конфликтов и способов рационального поведения. В теории подобные стратегии и способы разработаны достаточно хорошо. Внедрение в практику научно обоснованной технологии разрешения конфликтов, включающей такие стратегии и способы, с учетом разработанных предложений и рекомендаций, повысит эффективность управления персоналом.

Теоретической основой исследования выступают принципы и ведущие положения конфликтологии, научного менеджмента и управления персоналом.

Эмпирической базой исследования являются сотрудники коммерческих организаций ООО «Бриолет» и АО «Электросвязь»:

Возраст: 20 - 53 года;

Образование: среднетехническое, высшее;

Должности: менеджеры, служащие, технический персонал.

По опыту работы от 3-х лет.

Общее количество опрошенных -- 42 человека

Структура дипломной работы включает введение, три главы (6 параграфов), заключение, список использованной литературы и 13 приложений.

1. Теоретические основы конфликтов в управлении персоналом организации

1.1 Теоретический анализ основных взглядов на природу и содержание конфликтов в сфере управления

Каждый в своей жизни неоднократно сталкивался с таким социальным феноменом, каким является конфликт.

Конфликт -- от латинского conflictus - столкновение - т.е. это столкновение противоположных интересов (целей, мнений, позиций, взглядов) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

Конфликт, как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношения людей, притягивает к себе внимание с незапамятных времен. Свидетельство -- мифология и религия разных народов, фольклор и памятники древней литературы, суждения мыслителей. Взять, к примеру, сюжет с «яблоком раздора» в греческой мифологии. Это поэтический рассказ о том, как богиня раздора и вражды Эрида бросила на пиршественный стол золотое яблоко с лаконичной надписью «прекраснейшей» и как заспорили, кому предназначено яблоко, бывшие среди пирующих три влиятельных богини: Гера - супруга Зевса, верховая олимпийская богиня; Афина - богиня мудрости и справедливой войны; Афродита - богиня любви и красоты. За разрешением спора они обратились к Парису - юному царевичу из Трои. Тот отдал предпочтение Афродите, признав ее прекраснейшей из богинь...

Издавна была нащупана связь объяснения конфликтов с пониманием сущности самого человека и общества. Потому-то корни конфликтологии уходят в глубокую древность, к истокам социальной философии. Так, Конфуций - знаменитый мудрец Древнего Китая - еще в VI в до Н.Э. в своих изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты, порождают, в первую очередь неравенство и несхожесть людей. Он говорил: «Трудно бедняку злобы не питать и легко богатому не быть заносчивым». Вредят нормальному общению также корысть, необузданное стремление к выгоде, упрямство, лживость, лесть. Напротив, полезны строгое отношение к себе и снисходительность к другим, почтительность к высшим и старшим, благосклонность к простым и малым. От дурных поступков удерживает человечность.

Отвечая на вопрос о том, что составляет человечность, Конфуций пояснил: это значит «держать себя с почтительностью дома, благоговейно относиться к делу и честно поступать с другими».

Конфликтам уделяли внимание и такие выдающиеся умы античности, как Платон и Аристотель, жившие в V - IV вв. до Н.Э. Они полагали: человек по природе своей существо общественное; отдельный человек представляет собой лишь часть более широкого целого общества; заложенное в человеке общественное придает ему способность к взаимопониманию и сотрудничеству с другими людьми.

Не исключалась при этом и склонность к вражде, ненависти и насилию. В своем тракте «Политика» Аристотель указывал на источники распрей (конфликтов), которые, по его мнению, состоят в неравенстве людей по обладанию имуществом и получению почестей, а также в наглости, страхе, пренебрежении, несходстве характеров, чрезмерном возвышении одних и унижении других.

XVIII в. -- век Просвещения -- не принес существенных перемен в разногласии суждений относительно причин конфликтов и мер по их преодолению. Пожалуй, весьма характерно в этом плане мнения Адама Смита - родоначальника классической политэкономии. Он в своей книге «Теория нравственных чувств» выступил последовательным сторонником некоей степени эгоизма, т.е. «любви к себе», но при непременной гармонии своекорыстных интересов с общими устремлениями людей к благополучию и счастью.

Смит считал, что основная причина, которая движет человеком в стремлении улучшить свое положение, повысить социальный статус, состоит в том, чтобы «отличиться, обратить на себя внимание, вызвать одобрение, похвалу».

Становится ясно, что конфликт - явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты -- постоянные и неизбежные составные части общественного развития. Бесконфликтность -- это иллюзия, утопия и уж тем более не благо. Конфликты, как и любые социальные противоречия, являются формой реальных общественных связей, которые как раз и выражают взаимодействие личностей, отношения социальных групп и общностей при несовпадении, несовместимости их потребностей. В этом смысле они не только допустимы, но и желательны, могут быть полезны как источник и фактор общественной активности. Словом, там, где действуют люди, практически всегда есть место и конфликтам.

С началом изучения этого сложного психологического явления не утихают споры о том, что есть конфликт - благо или зло. Ряд психологов утверждают, что конфликт есть благо, потому что он:

помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем;

способствует повышению эффективности деятельности;

способствует к развитию и изменениям;

способствует снятию синдрома покорности у подчиненных;

дает возможность получить новую информацию об оппоненте;

иногда может сплотить коллектив против внешнего давления.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что он:

ведет к ухудшению социально-психологического климата;

повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

ведет к увольнению сотрудников, снижению дисциплины, ухудшению социально-психологического климата в коллективе;

после завершения конфликт приводит к уменьшению степени сотрудничества между частью сотрудников;

отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

Выскажу свою точку зрения: правы и те и другие, потому что конфликт - это чрезвычайно сложное и противоречивое психологическое явление, к причинам возникновения и развития которого ученые только приступают. При всех плюсах и минусах конфликтов они неизбежны, более того, зачастую они необходимы. Иногда помимо них проблема так и не разрешается.

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

объект конфликта,

участники (оппоненты) конфликта,

конфликтная ситуация,

инцидент.

Объект конфликта - социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

может быть как материальным, так и психологическим;

всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта - это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Характерными чертами конфликта являются: неопределенность исхода, т.е. ни один из участников конфликта заранее не знает решений, которые принимают другие участники. В конфликтной ситуации происходит столкновение интересов нескольких сторон, преследующих различные цели и имеющих для их достижения некоторый набор альтернатив, каждая из которых приводит к одному возможному исходу. Результат любого поступка одной стороны зависит от выбранного образа действий других сторон.

Таким образом, понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в различных значениях. Самым общим образом конфликт определяют как «предельное обострение противоречий». Психологи также подчеркивают, что трудно разрешаемое противоречие всегда связано с острыми эмоциональными переживаниями.

В сфере управления выделяют две группы конфликтов -- функциональные и дисфункциональные конфликты. Первые ведут к повышению эффективности организации. Конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. В какую группу попадет возникший в коллективе конфликт, зависит от руководителя. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При неопытном или неумелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный.

Во многих случаях в жизненной ситуации человек реагирует так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Конфликт чаще проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрализовать посредника, что «вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная». Модель конфликта, таким образом, содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, функциональные (конструктивные) и дисфункциональные (разрушающие) последствия конфликта. Среди функциональных последствий можно выделить: поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, появление условий для сотрудничества, творчества, взаимопонимания, анализ проблем и разработка различных вариантов их решений.

1.2 Общая характеристика организационных конфликтов

Дисфункциональные последствия конфликтов: неудовлетворенность людей, их плохое самочувствие, рост текучести кадров, преуменьшение возможностей сотрудничества, представление о другой стороне как о «враге», смешение акцента - придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

Основные виды конфликтов в реальной жизни перекрещиваются, налагаются друг на друга. Различные виды конфликтов как бы стимулируют друг другу, обостряя кризисную ситуацию.

Сегодня условия жизни и труда в нашей стране абсолютного большинства населения очень сложны, что порождает массу конфликтов. Это приносит порой очень большие потери. Немалый ущерб от конфликтных ситуаций несет бизнес. Для руководителей предприятий, менеджеров на первый план выступает проблема предотвращения конфликтов. Потенциальные источники возникновения конфликтов всегда имеются в деятельности любой организации. Возникшие конфликты могут вызвать самые разнообразные последствия для коллектива и взаимоотношений людей, которые в нем работают. Умение оптимально вести себя в конфликтных ситуациях чрезвычайно важно для менеджера, причем для менеджера любого уровня. Если менеджер сам оказался вовлеченным в конфликт, то действовать следует четко, решительно, умело управлять ситуацией. Для этого менеджеру, прежде всего, необходимо хорошо понимать психологические механизмы самих конфликтов, причин их возникновения и действий людей в конфликтных ситуациях.

Организационный конфликт целесообразно выделять, так как в конфликте «на территории» организации:

часто предпринимаются попытки погасить конфликт или устранить конфликтную ситуацию местными, локальными средствами, то есть непосредственно в данной организации, в то время как его основания могут лежать далеко за ее пределами, быть всеобщими. В этом случае ликвидация каждого отдельного конфликта не приведет к ожидаемому результату

возможен перенос личных отношений на организационные: люди могут принести с собой на службу отголоски домашних ссор или вступить в конфликт по личным соображениям.

Конфликт в организациях имел различную трактовку в истории управленческой мысли. Теоретики школы научного менеджмента и административной школы (Тейлор, Вебер) рассматривали конфликт как явление, нежелательное для организации. Согласно данным авторам, конфликт в организации надо избегать или немедленно разрешать. Задача менеджеров и должностных лиц в этом случае сводится к разработке правил и оптимальной структуры для организации.

Авторы, принадлежащие к школе «человеческих отношений», также считали, что конфликты необходимо избегать. Они признавали противоречия внутри организации, но считали конфликты признаком неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликтов.

Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Итак, организационные дисфункции ведут к конфликтным ситуациям и конфликтам. В тоже время желание избежать конфликта превращает как сам конфликт, так и угрозу его возникновения, в средство ликвидации отдельных дисфункций, в стимул к поиску выхода из болезненного организационного состояния. В этом заключена позитивная роль хотя бы части конфликтов в организации.

Основным источником организационного конфликта в литературе обычно называют базовое противоречие между формальными и неформальными связями, инструментальностью и субъективностью.

Среди конкретных причин организационных конфликтов обычно выделяют следующие:

Неточность правил, регламентов как таковых, так как они разрабатываются людьми. Вносимый в регламенты субъективизм и ошибки способствуют снижению эффективности работы организации и размыванию ее структуры. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным: наиболее трудолюбивые работники получают от руководства все больше заданий, тогда как те, кто плохо выполняет свои обязанности остаются без дополнительных поручений.

Объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделение в организациях. Например, одной из основных функциональных обязанностей паталогоанатомической службы в больнице является выявление ошибок клинических врачей в диагностике и методах лечения заболеваний. Клинические врачи объективно заинтересованы в возможно меньшем количестве ошибок. Расхождение целей между врачами и патологоанатомами очень часто приводит к конфликтам. Подобный конфликт играет конструктивную роль в организациях и может специально создаваться с целью отбора лучших решений, установления взаимоконтроля и т.п. Однако он может перерасти в межличностный конфликт и потерять полезную функцию.

Группа причин, носящих субъективный характер:

Организационно-управленческие - недостатки руководителя, обусловленные нарушением или невыполнением им своих организационных, распорядительных, управленческих функций;

Правовые - нарушения законов, прав, финансовой дисциплины, как со стороны руководителя, так и со стороны коллектива;

Психологические -- психологическая несовместимость; предвзятая негативная установка.

Теория конфликта традиционно считает универсальным источником конфликта несовместимость претензий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения. Следовательно, конфликт, в том числе и организационный, вечен, потому что невозможно создание такой общественной системы, при которой бы потребности всех были полностью удовлетворены.

Конфликтологи, в частности М. Дойч, отмечают следующие социально-психологические условия, воздействующие на протекание конфликта:

свойства конфликтующих сторон: их ценностные представления и мотивации, устремления и цели, физические, интеллектуальные и социальные возможности по урегулированию решению конфликта, представлению о конфликте;

предшествующие конфликту взаимоотношения сторон: сформировавшиеся установки, убеждения и ожидания, представления сторон о мнениях друг друга;

центральная проблема, вызвавшая конфликт: масштабы, частота, острота ее проявления, значение мотивации, осознанность проблемы;

социальная среда протекания конфликта: возможности и ограничения, благоприятные условия и препятствия, их воздействие на различную стратегию и тактику урегулирования и протекания конфликта, а также особенности общественных норм и институционных форм урегулирования конфликта;

заинтересованные в конфликте наблюдатели: их отношение к конфликтующим сторонам и друг к другу, степень заинтересованности в конфликте и его результатах, их особенности, роль наблюдателей, способ влияния на протекание конфликта (обещания и угрозы);

стратегия и тактика, используемая конфликтующими сторонами: оценка субъективных факторов на успех, воздействие на представления другой стороны о собственных выигрышах и потерях, применение позитивных и негативных стимулов (обещания, награды, угрозы и наказания), степень свободы принятия решений, открытости и доверия в процессе коммуникации.

Последствия конфликта для участников и других заинтересованных сторон могут быть различны. Это выигрыши и потери; возникшие прецеденты; изменения самих участников в процессе конфликта; длительные воздействия конфликта на отношение между его участниками; авторитет, завоеванный участниками конфликта у заинтересованных сторон.

Функции организационного конфликта:

Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений. Инструкции не всегда жестко закрепляют отдельные функции за индивидуальными рабочими местами. Такая свобода предоставляет почву для конфликтов, которые, в свою очередь, «дописывают» инструкции, фиксируют определенные отношения, образуют группы, и этот процесс в значительной степени подчинен нуждам организации.

Социализация и адаптация индивидов и групп к организационным нормам, которая во многих случаях не достигается никакими иными путями, кроме конфликтного взаимодействия, ведь невозможно рассказать обо всех нормах в организации, и новичкам приходится «учиться на ошибках».

Диагностика дисфункции, которую выполняет как вертикальный, так и горизонтальный конфликт.

Получение информации об окружающей среде, когда, например, министерство, которому подчинена организация, следит за конфликтом руководителя и коллектива и при необходимости вмешивается.

Нормотворчество, когда для устранения конфликтов создаются новые должностные инструкции.

Создание и поддержание баланса сил, в частности, власти и социального контроля. Например, сильный профсоюз может способствовать отказу руководства от злоупотреблений властью.

Прогностическая, так как в ходе конфликтного взаимодействия осуществляется дальнейшее целеполагание.

Самообновление.

Для облегчения теоретического анализа конфликта обычно выделяют этапы его развития. В литературе подчеркивается, что динамика конфликта включает три этапа: предконфликтный, конфликтный и послеконфликтный.

Первый этап характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных и групповых отношений. Причиной этого является резкое расхождение интересов, ценностей и установок конфликтантов. Социальная напряженность закрепляет психологические барьеры негативные стереотипы, которые препятствуют нормальному человеческому общению и способствует переносу конфликтных интересов из сферы деловых отношений в личную и наоборот.

Второй этап подразделяется на две фазы. На первой из них взаимоотношения людей эволюционируют от негативных эмоций, предубеждений и неприязни до откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе противника». На второй фазе одна из сторон атакует своего противника с целью разрешения конфликтогенного противоречия, но делает это через открытое противоборство.

Третий этап имеет несколько фаз. Вначале намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как такового. Подобное происходит вследствие явной победы одной из сторон или опасений противника понести чрезмерный ущерб. Субъекты конфликта в такой степени истощают свои ресурсы, что поневоле приводят к мысли о взаимном компромиссе, необходимости переговоров между собой или с помощью третьей стороны. Однако настроения участников некоторое время еще подогреваются воспоминаниями о причиненных друг другу неприятностях. Нужны профилактические меры для нейтрализации или снятия стресса.

Для изучения природы организационных конфликтов важно обратить внимание, что множество конфликтов возникает из-за нарушения коммуникационных связей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Плохая передача информации действует как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая система оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не выжимать соки из рабочих, а увеличивать прибыль предприятия и улучшать его положение среди конкурентов, то подчиненные могут неправильно отреагировать на это, замедлив темп работы. Другие проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность определить должностные обязанности и функции сотрудников подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

В зависимости от типа коммуникации существует четыре основных типа конфликтов:

а) внутриличностная коммуникация (внутриличностные конфликты).

б) межличностная коммуникация (межличностные конфликты);

в) коммуникация в малой группе (конфликты между личностью и группой);

г) общественная коммуникация (межгрупповые конфликты);

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Внутриличностные конфликты проявляются в различных формах. Наиболее распространенным является ролевой конфликт, когда человек находит, что он одновременно играет две или более роли, которые предъявляют к нему несовместимые требования, либо он определяет свою роль одним образом, тогда как те, кто находится в соотносящихся ролях, определяют эту роль по-другому. Скажем, врач разрывается между долгом перед пациентами и необходимостью забрать ребенка из детсада. Наконец, внутриличностный конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Межличностный конфликт -- самый распространенный в организациях. Чаще всего возникает из-за дефицита каких-то ресурсов, например, наличия одной престижной вакансии при нескольких кандидатах на нее. Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. В любой организации существуют конфликтные личности, которые постоянно пытаются создавать экстремальные ситуации, тогда как в обычных условиях они проигрывают по своим деловым качествам коллега.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10 - 12 чел. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Конфликт между личностью и группой может быть проиллюстрирован на примере нарушения групповых норм отдельной личностью. Например, учебная группа не подготовилась к контрольной работе. Лишь один человек оказался готовым к выполнению заданий, за что и был отмечен отличной оценкой. Такая ситуация может вызвать конфликт группы с личностью. Группа может попытаться наложить на личность определенные санкции.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук).

Обычно под межгрупповыми конфликтами в организации понимают индустриальные конфликты (забастовки). Группы конфликтантов в данном случае определенным образом организованы и действуют преимущественно в рамках предписанных правил. Естественно, что подобные конфликты не исчерпывают всего многообразия межгрупповых столкновений в организации.

Конфликты между группами могут носить латентный (скрытый) характер. Например, бригада работников, считающая, что руководство организации относится к ним несправедливо, может сплотиться вокруг неформального лидера и «рассчитаться» снижением производительности труда.

Очень часто в организации возникают соперничающие группы. Примером их спора может быть влияние на руководство и процесс принятия решений. Иногда подобный спор перерастает в открытое столкновение.

Как правило, соперники обоюдно заинтересованы в создании механизмов, способных привести к завершению борьбу. Поэтому большинство конфликтов кончается раньше, чем побежденная сторона будет полностью разбита. Выражение «стоять до последнего», как правило, оказывается только фразой.

Специалисты в области теории конфликта традиционно различают два противостоящих друг другу процесса завершения конфликтной ситуации - ее урегулирование и разрешение.

Первый способ представляет собой результат организованного побуждения (или принуждения) одного из противников к типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом «мир», или компромисс, недолговечен: поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы.

Подлинным завершением конфликта может быть только его разрешение, которое достигается в процессе обоюдного анализа противниками истоков и содержания их спора. Устойчивое равновесие сторон возникает как следствие преодоления тех обстоятельств, которые породили конфликт, что позволяет установить новые отношения равновесия, удовлетворяющие обе стороны.

Итак, в качестве методов завершения конфликтов обычно выделяют:

подавление конфликта - неэффективный метод, так как может дать лишь временную передышку, а затем конфликт еще более обостриться;

«отмена» конфликта - под этим методом понимается попытка в корне ликвидировать противоречие, что по природе вещей невозможно;

разрешение конфликта - единственный метод, который обещает успех, поскольку соответствует социальной реальности.

2. Изучение практики разрешения управленческих конфликтов

2.1 Исследование мер профилактики конфликтов в организации

Предупредить нежелательный конфликт -- это значит «выбить почву» из-под ситуации, когда возникновение и развитие конфликтного противоречия становится реальным. Нужно, прежде всего, препятствовать не самому конфликту, который уже имеет место, а тем причинам, которые могут создать потенциальные условия для возникновения конфликта. Если же конфликт -- уже реальность, то на первый план выходят действия, усилия, которые не дадут ему разрастись. Поэтому столь большое значение в практической работе менеджера имеет выявление факторов, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтов.

Важным фактором предотвращения конфликтов является авторитет менеджера, который должен быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже. Такие качества создают и поддерживают авторитет менеджера на высоком уровне, что предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера -- залог стабильности отношений в коллективе.

Огромное значение имеет то, насколько хорошо менеджером решена задача организованности коллектива, обеспечения порядка и дисциплины, слаженной и дружной работы. В тех коллективах, где менеджеру удалось этого добиться, конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, где у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это становится тревожным звонком, сигналом, что персонал работает не так, как надо.

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникно-вению конфликтов, служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена, когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.

Учитывая особую значимость предупредительных мер в конфликтных ситуациях, остановимся, прежде всего, на анализе возможных моделей поведения в такой обстановке. В науке и реальной жизни конфликтные ситуации разделяются по разным критериям, тактика поведения в конфликте, как правило, одинакова. В практике сформировался достаточно обширный набор рекомендаций по управлению конфликтами, а также советов и указаний по самоорганизации (самоменеджмент) в конфликтном взаимодействии.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ весьма эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков.

Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в ситуации коллизий, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать технологию, опираясь на внутренние ощущения. Если удается найти собственную технологию и внутреннюю опору, то такой навык не пропадает. В целом данный способ результативен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Нелепо будет выглядеть менеджер, применяющий при решении серьезных организационно-управленческих проблем методы, дававшие эффект в те времена, когда он был студенческим лидером. Еще смешней выглядит порой сегодняшний российский политик, полагающийся на те приемы, которые помогали ему, когда он «делал себя» в партийной работе, в хозяйственной деятельности. Можно, конечно, сохранить «свое лицо», свои методы, стиль, манеру, но при этом принципиально важно постоянно совершенствовать тактику, технологию взаимоотношений и, в конечном счете, повышать имидж.

Чаще всего интерес к проблеме управления конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческая деятельность включает конфликт, как в функциональном, так и в дисфункциональном значении этого понятия. Управленческая деятельность -- это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления -- методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные данной системе управления и данной администрации, т.е. привнесенные извне. С другой -- он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок: в организации фактор неопределенности действует в гораздо большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни.

Особенности организационного конфликта обычно определяются следующим:

различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация -- более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших, по сравнению с макроуровнем, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

ролевая структура организации, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенные ограничения в исполнении своих ролей. Соотношения роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Но личные качества, личные проблемы работника, за редким исключением, преобладают. Эта замаскированность делает их трудноуловимыми для руководителя, однако недоучитывать их нельзя;

организация -- это замкнутая общность. Локальность организации, четкое распределение ролей, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.

В организационных конфликтах проявляются особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая -- референтность -- сплоченность конфликтующих сторон. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Такие ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель.

Другой важный момент проявляется в том, что структурные преобразования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т.д.

Слишком много гармонии в организации, по мнению специалистов -- вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает фальшью. Два известных в США менеджера -- Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» -- подчеркивают важность в управлении организациями такого фактора, который характеризуется как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они требуют от них этого, окружая себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их излагать, особенно, в тех случаях, когда реальность не совпадает с взглядами высших руководителей.

При этом важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или сглаживание будущих конфликтов) результат. Само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно способно придать функциональный характер отношениям иного уровня: некоторый инициированный конфликт первого порядка обостряет конфликт второго порядка, но в то же время сглаживает конфликты третьего, четвертого, пятого порядков.

Таким образом, управленческое действие во многих вариациях обстановки не только допустимо, но необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с учетом того, что оптимизация конфликта лишь в научных дискуссиях рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни она производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать большой.

Существуют различные модели поведения в условиях конфликтных ситуаций. В одной из таких моделей ключевым является утверждение, что в конструктивном разрешении конфликтов ситуации играют роль следующие факторы:

1. Адекватность отражения конфликта. Ошибка людей состоит в том, что часто неправильно воспринимаются собственные намерения, позиции и действия. Неправильно воспринимается часто и точка зрения оппонента. В этом случае уместно говорить о типичных искажениях восприятия. К ним относятся:

«иллюзия собственного благородства», означающая, что в конфликте мы являемся жертвами противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Мы же являемся поборниками справедливости и истины. В преобладающем числе конфликтов каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что противник не хочет поступать по справедливости;

«поиск соломинки в глазу другого»: каждый из противников четко видит недостатки другой стороны, но не осознает своих собственных. Любая из конфликтующих сторон с негодованием реагирует на действия другой стороны, но не оценивает правильно смысла собственных действий по отношению к ней;

«двойная этика»: противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако собственные действия расцениваются каждой стороной как допустимые и законные, а действия своего противника -- как нечестные и недозволенные;

«все ясно»: каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что ее действия правомерны и правильны, а действия противоположной стороны неадекватны и неудовлетворительны.

Причины, которые приводят к искажению восприятия конфликтной ситуации, еще больше увеличивают его, что не способствует конструктивному выходу из конфликта. Если имеет место сильное искажение восприятия в конфликте, человек может оказаться в «ловушке собственной предвзятости», поскольку он не замечает никаких иных чувств своего партнера, кроме враждебности. Тогда человек переходит в наступление и обороняется именно таким образом.

2. Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон. Общение в условиях конфликта, естественно, существенно ухудшается. Обе противоборствующие стороны затрудняются в понимании того, что на самом деле происходит. Стратегия поведения сводится к тому, что одна сторона старается сделать больно другой и скрывает любую информацию о себе. В ходе конфликтов бессмысленно что-либо решать. Однако необходимо при этом заботиться, чтобы не унизить и не обидеть партнера. Взаимное выражение чувств в процессе конфликтного общения является необходимым, поскольку без взаимного выражения чувств невозможно перейти к конструктивному обмену мыслями.

Для того чтобы имело место конструктивное решение конфликта, целесообразно использовать некоторые рациональные формы общения:

высказывания, передающие смысл понятого, и стремление получить подтверждение того, что сказанное вашим партнером понято правильно;

открытые и личностно окрашенные высказывания по поводу ваших чувств и намерений;

информация, содержащая обратную связь о восприятии вами высказываний партнера, его поведения;

отказ от того, что вы не воспринимаете партнера как личность, несмотря на его критику и сопротивление.

3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этот подход основан на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также на нежелании использовать слабые, уязвимые стороны противника. Если обе стороны заинтересованы в достижении общего положительного результата, стремятся к сотрудничеству, в таком случае конфликт решается более успешно. Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближают партнеров. Это облегчает «риск открытости в общении». Показательно, однако, что люди часто не представляют, что они способны сотрудничать с человеком, с которым находятся в конфликтных отношениях.

4. Определения сущности конфликта. Чем лучше партнеры осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет найти средство эффективного его решения. Было бы желательно, чтобы обе конфликтующие стороны могли согласовать свои воззрения на то, как они оценивают ситуацию конфликта.

В некоторых случаях возникает конфликт между менеджером, отвечающим за качество дорогостоящей продукции, и руководителем, отвечающим за реализацию этой продукции. Возникает производственная ситуация, сталкивающая интересы. Какой возможен выход из такого положения? Выход из такой ситуации лучше всего был бы такой: одному и тому же лицу выполнять сразу оба задания. Только в этом случае ответственный за его выполнение будет искать оптимальное решение, не тратя силы на конфликты с коллегами, представляющими противоположные интересы. В ином случае никто из персонала не стал бы искать подходящее и наилучшее решение.

Если говорить о позиции руководителя в такой ситуации, то он окажется в большом затруднении, как найти нужную линию поведения, поскольку на него будут направлены воздействия его подчиненных с прямо противоположными интересами. В таких условиях важны не аргументы, а ловкость в умении поставить задачу, красноречие и другие приемы.

Выход из конфликта предполагает использование нескольких существенных моментов:

1) уточнение основной проблемы, связанной с возникновением конфликта.

Часто конфликтующие стороны не осознают, в чем сходство и различия в точках зрения на возникшую проблему, приведшую к возникновению конфликта. В данной связи важно осознать следующее:

как вы понимаете проблему, а также, какие действия партнера привели к конфликту с вами;

как ваш партнер воспринимает проблему, а также как он оценивает ваши и свои действия, приведшие к конфликту;

способствует ли ваше поведение развитию конфликта;

в чем суть общей проблемы, которую необходимо решить;

в чем состоит расхождение вашей позиции с партнером;

в чем вы сходитесь в понимании проблемы со своим партнером.

2) определение причины конфликта.

Для того чтобы конфликт не возник между вами и партнером в другой раз, важно осознать причины, приведшие к нему. Понимание их может предотвратить подобную ситуацию в будущем. Для этого существенно суметь вычленить, что является для вас совершенно неприемлемым в поведении и действиях вашего партнера, а также какие ваши действия не воспринимает партнер. Наконец, необходимо уяснить, что явилось главной причиной конфликта.

Практика управления показывает, что не всегда можно устранить противоречивые тенденции одним исполнителем. Возьмем такой пример. Известна роль сотрудников Отдела Товарного Качества (ОТК) на предприятии, обязанностью которых является строгая оценка качества изготовляемой продукции. Главное здесь -- не пропустить ни одного бракованного изделия. По этой причине у сотрудников-контролеров часто возникают внутрипроизводственные конфликты с коллективами подразделений, которые волей или неволей выдают бракованную продукцию. В такой ситуации на работников, контролирующих качество, начинают нажимать и сверху, и снизу. Можно ли что-либо предпринять, чтобы соединить функции, связанные с функционированием производства и контролем?

В случае, когда задачи, порождающие противоречия, соединить в одно целое не представляется возможным, не следует их объединять. Они должны быть отнесены к различным подразделениям предприятия.

Любой руководитель обязан следить за тем, чтобы задания для подчиненных не противоречили друг другу. Например, менеджер низшего звена управления отвечает за отсутствие простоев в работе по причине снабжения, а другой менеджер аналогичного уровня управления стремится в силу своих должностных обязанностей к тому, чтобы как можно меньше оборотных средств было заморожено в запасах.

В такой ситуации характерны две противоположные тенденции в функционировании производства. Чем больше будут скапливаться запасы на производстве, тем спокойнее будет тому, кто отвечает за простои, вызванные отсутствием сырья. Наоборот, чем меньше будет запасов сырья, тем лучше будет чувствовать себя менеджер, отвечающий за подвижность оборотных средств. Итак, два работника внутри одного и того же предприятия представляют противоположные интересы.

3) поиск путей разрешения конфликта и совместное решение о выходе из него.

Для ответа на эти вопросы необходимо понять: что можете сделать вы, а также ваш партнер, чтобы проблемы были разрешены без коллизий. Осознание общей цели способствует решению данной задачи. Как вы, так и ваш партнер должны в полной мере оценить общие цели ваших действий, и, кроме того, каковы будут последствия из возникновения и развития конфликта. Очень важно ясное понимание, что нужно сделать для реализации поставленной перед обеими сторонами цели.

...