Управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ

Кафедра «Экономика и управление на транспорте»

Допустить к защите:

Дипломная работа

на тему: «Управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев»

Москва 2010г.

Введение

Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан. В 2009 году железным дорогам в России исполнилось 172 года!

Открытое акционерное общество "Российские железные дороги" входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок; высокие финансовые рейтинги; квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта; большая научно-техническая база; проектные и строительные мощности; значительный опыт международного сотрудничества.

ОАО "РЖД" было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание Компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384.

1 октября 2003 года - начало деятельности ОАО "РЖД".

Учредителем и единственным акционером ОАО "РЖД" является Российская Федерация. От имени Российской Федерации полномочия акционера осуществляет Правительство Российской Федерации.

Динамика роста уставного капитала ОАО "РЖД"

	Размер уставного капитала (в руб.)	Размер уставного капитала (в акциях)
01.01.2007 г.	1 535 700 000 000	1 535 700 000
01.01.2008 г.	1 541 697 819 000	1 541 697 819
07.07.2009 г.*	1 583 197 189 000	1 583 197 189

Имущество компании было сформировано путем внесения в уставный капитал ОАО "РЖД" по балансовой стоимости активов 987 организаций федерального железнодорожного транспорта.

Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания транспортных услуг. Однако лидерство по объемам перевозок не обеспечивает автоматически высшего уровня финансово-экономических результатов деятельности. При этом достижение ОАО «РЖД» высокой рентабельности за счет ценового фактора не всегда возможно, так как тарифы на подавляющее большинство услуг ОАО «РЖД» жестко регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению коммерчески не эффективных, но социально значимых перевозок. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, ОАО «РЖД» уже сегодня работает в условиях возрастающей конкуренции. Это обстоятельство требует разработки и реализации активной стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ. При этом ОАО «РЖД» в качестве стратегического принято направление на ведение высокоэффективного, клиентоориентированного, социально ответственного бизнеса с использованием лучшей практики российских и зарубежных компаний.

ОАО «РЖД» находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом - достижение целевого состояния, определенного Стратегической программой до 2010 года и основными направлениями развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года (далее ? стратегическая программа развития ОАО «РЖД»). В условиях возрастающей конкуренции ОАО «РЖД» важно не потерять перспективные рынки, использовать все свои резервы для поддержания и усиления конкурентоспособности в долгосрочном периоде. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена ОАО «РЖД» только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы.

С созданием и развитием холдинга «Российские железные дороги» принципы и механизмы системы управления качеством будут распространяться на формируемые дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД».

Железнодорожный транспорт вносит существенный вклад в развитие и техническое перевооружение широкого спектра отраслей экономики: машиностроение, электротехническую, металлургическую промышленности, а также строительный комплекс.

Партнерские взаимоотношения с ведущими мировыми производителями железнодорожной техники особенно ярко проявляются в проектах высокоскоростного и скоростного движения, реализацией которых на основе высокоскоростных поездов «Сапсан» и скоростных поездов «Pendolino SM6» активно занято сейчас ОАО «РЖД».

2 мая на сети железных дорог России был установлен рекорд скорости - 281 км/ч, которую развил поезд «Сапсан» во время испытательного рейса между Москвой и Санкт-Петербургом. Главным событием года в этой сфере деятельности является открытие в России высокоскоростного пассажирского сообщения. 17 декабря началось регулярное движение поездов «Сапсан» между Москвой и Санкт-Петербургом, позволяющее проделать путь между двумя российскими столицами за 3 часа 45 минут. Это событие, по сути, открыло новую эру в развитии Российских железных дорог и по своему значению выходит далеко за рамки компании и отрасли.

Налажено серийное производство российских пассажирских электровозов серии ЭП2К. Освоено производство нового грузового электровоза 2ЭС6.

Стратегия ОАО «РЖД» в области внедрения спутниковых технологий предусматривает участие компании по выполнению задачи расширения внедрения отечественной системы ГЛОНАСС, созданию единого цифрового координатного пространства объектов железнодорожной инфраструктуры, как части общегосударственной задачи. Процент внедрения отечественных спутниковых разработок на железнодорожные транспортные единицы составил 35%, что превосходит даже параметры авиационного транспорта (17%).

Общий объем технических единиц, оснащенных средствами спутниковой навигации, приблизился к 12 тыс. единиц. При этом в рамках создания комплексных систем безопасности в ОАО «РЖД» более 9,7 тыс. единиц подвижного состава оснащено комплексными локомотивными устройствами безопасности (КЛУБ-У и КЛУБ-УП), в состав которых входит отечественный спутниковый навигационный приемник ГЛОНАСС/GPS Ижевского радиозавода.

При всей значимости государственной поддержки, основное значение в обеспечении устойчивой работы и развитии компании имела последовательная реализация антикризисных мер в каждом филиале, в каждом трудовом коллективе компании. Компании удалось реализовать важнейшие приоритетные проекты развития, сохранить кадровый потенциал с минимально возможными потерями в уровне оплаты. Все антикризисные мероприятия осуществлялись с учетом приоритетов утвержденной Правительством Стратегии развития отрасли и необходимости подготовки к выходу из кризиса. Разработана и утверждена Программа действий по развитию контейнерных перевозок с использованием Транссиба на период до 2015 года. Ее реализация обеспечит вывод на рынок нового транспортного продукта «Транссиб за 7 суток». Это - первый значимый транспортный продукт, и он уже получил положительный отклик, в т.ч. и за рубежом. Его реализация требует огромной организационной работы департаментов, дирекций и железных дорог. Уже в 2012 году должна быть обеспечена реальная возможность регулярной доставки грузов от восточных до западных границ России за 7 суток, а к 2015 году за 7 суток должно преодолеваться расстояние до Бреста. Реализация Программы открывает новые перспективы для российской экономики.

В 2009 году реализованы важные этапы внедрения корпоративной интегрированной системы менеджмента качества. Завершен 5-й этап «каскадного» обучения управленцев компании методам и инструментам менеджмента качества, и уже более 5 тыс. человек получили новые знания и вовлечены в процесс изменений работы компании. В 2010 году будет завершен 6-й уровень каскадного обучения, подготовки специалистов линейных предприятий. Именно менеджмент качества становится одной из главных движущих сил преобразований в компании. Важным этапом реализации третьего этапа структурной реформы является создание дочернего общества ОАО «РЖД» в сфере перевозок пассажиров в дальнем следовании - Федеральной пассажирской компании. В 2009 году в рамках проекта по реализации утвержденной Концепции системы управления холдинга «РЖД» были разработаны и согласованы важнейшие решения, а также детально проработаны концепции формирования хозяйственных комплексов и систем управления вертикально-интегрированных дирекций в составе ОАО «РЖД». Созданы 4 такие дирекции: Дирекция сбыта (ЦФТО), Центральная дирекция управления движением, Дирекция тяги и Дирекция по ремонту тягового подвижного состава. Ведутся подготовительные работы по формированию Дирекции инфраструктуры. При этом одной из главных задач является тщательная проработка процессов взаимодействия дирекций на всех уровнях управления, и, в первую очередь, на территориальном уровне, на полигонах железных дорог. Серьезной проверкой деятельности компании послужили трагические события, произошедшие 27 ноября на перегоне Алёшинка - Угловка Октябрьской железной дороги. При следовании скоростного пассажирского поезда № 166 «Невский Экспресс» сообщением Москва - Санкт-Петербург со скоростью 197 км/ч неизвестные лица привели в действие самодельное взрывное устройство под первой секцией электровоза. В результате схода был нарушен габарит по обоим путям, повреждены 1300 метров пути, локомотив в объеме ремонта ТР-3, 3 пассажирских вагона до степени исключения из инвентаря, 500 метров линии автоблокировки, 3 опоры и 500 метров контактной сети, путевые устройства СЦБ. Для ликвидации схода были задействованы 4 восстановительных поезда, 276 человек. Общее количество пострадавших составило 137 человек. 27 человек погибли.

Компания уделяет приоритетное внимание обеспечению высокого качества пассажирских перевозок. В 2009 году точно по расписанию проследовало 98,9% пассажирских и 99,6% пригородных поездов. Компания существенно расширила географию маршрутов пассажирских поездов. Открыты новые маршруты: Санкт-Петербург - Загреб (Хорватия), Москва - Бар (Черногория), Москва - Инсбрук (Австрия).

Финансово-экономический кризис существенно ограничил возможности ОАО «РЖД», вынудив более чем в 1,6 раза сократить инвестиционную программу 2009 года. Тем не менее, компания сформировала 263 млрд. рублей инвестиционных источников и продолжила работу по обновлению и модернизации основных фондов, исходя из задач, определенных Стратегией развития железнодорожного транспорта. В приоритетном порядке финансировались проекты, выполняемые в рамках государственно-частного партнерства, а также получившие целевое финансирование и государственную поддержку. Это организация скоростного движения пассажирских поездов на участке Санкт-Петербург - Хельсинки, усиление подходов к портам Ванино и Советская Гавань с реконструкцией участка Оунэ - Высокогорная и строительством нового Кузнецовского тоннеля, строительство 53-км обхода зоны техногенной аварии в районе г. Березники, развитие подходов к новому нефтяному терминалу на Дальнем Востоке. Особое внимание уделено мероприятиям по обеспечению безопасности движения, ликвидации «узких мест» в пропускной способности, модернизации инфраструктуры основных направлений сети. Уложено 87,7 км дополнительных главных путей, выполнены работы по удлинению путей и реконструкции станций, общей протяженностью укладки 118,3 км станционных путей. Введено 53 км новых линий, реконструировано почти 170 км контактной сети, более 1670 км верхнего строения пути. Проведена реконструкция Нанхчульского, Лагараульского, Навагинского и Большого Новороссийского тоннелей. В результате удалось снизить (с учетом сокращения интенсивности перевозок) протяженность участков с ограниченной пропускной способностью почти на 1 тысячу километров. Свыше 60 млрд. рублей было направлено на обновление подвижного состава, что позволило обеспечить закупку 355 локомотивов, 643 пассажирских вагонов локомотивной тяги, 695 вагонов моторвагонного подвижного состава, а также выполнить значительный объем модернизации подвижного состава.

Глава 1. Сущность качества и особенности его определения на транспорте

1.1 Основы маркетингового подхода к работе железных дорог

Маркетинг охватывает почти все процессы организации производства, его планирование и реализацию продукции и является своеобразным хозяйственным механизмом рыночной экономики, который можно применить практически на любых предприятиях и в отраслях.

Можно выделить основные функции маркетинга: комплексное изучение рынка и конкурентов, определение целевых рынков и реального спроса на товары и услуги; планирование ассортимента выпускаемой продукции и оказываемых услуг; анализ затрат и разработка ценовой политики; стимулирование сбыта, организация рекламы и продвижение товаров и услуг с целью получения приемлемой прибыли.

Главное в концепции современного маркетинга -- ориентация на потребителя и конечный результат.

Транспорт, являясь неотъемлемой частью социально-экономической структуры общества, должен определенным образом реагировать на изменения в управлении экономикой страны. Переход к рыночным отношениям в России потребовал использования рыночных механизмов хозяйствования и на транспорте.

Некоторые элементы маркетинга использовались на отечественным транспорте и ранее, хотя сам термин «маркетинг» не использовался. Так, на железнодорожном транспорте периодически проводилось обследование экономики районов тяготения железных дорог, существовала система скидок и надбавок к тарифам, проводилась оптимизация транспортно-экономических связей и планирования перевозок, разрабатывались отдельные мероприятия по повышению качества перевозок и транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Однако эти элементы не носили системного характера, а общая политика централизованного планирования ограничивала инициативу хозяйствующих субъектов транспорта и развитие конкуренции на рынке транспортных услуг с использованием концепции маркетинга.

Переход к рыночным отношениям и резкий спад производства вызвали в последнее десятилетие значительное снижение объемов перевозок грузов на всех видах транспорта. Это привело к возникновению свободных, неиспользуемых мощностей транспорта, ухудшению финансового состояния транспортных предприятий. Их предложения стали превышать спрос на транспортные услуги. Усилилась конкуренция между видами транспорта и отдельными транспортными предприятиями.

В связи с этим в начале 90-х годов на транспорте России стали активно внедрять маркетинговую концепцию управления, создавать маркетинговые органы. Однако ввиду общей неразработанности транспортного маркетинга, отсутствия специалистов этот процесс затянулся до настоящего времени.

Маркетинг на транспорте представляет собой особую систему управления транспортным производством и реализацией продукции (услуг) и является своеобразным хозяйственным механизмом транспортных предприятий в условиях рыночной экономики. Однако конкретное его использование требует учета специфики каждого вида транспорта (а не только транспорта вообще), особенностей технологических процессов и условий реализации (потребления) основной продукции -- транспортных услуг. Так, комплексы маркетинговых мероприятий для железной дороги и небольшого автотранспортного предприятия при их общей направленности должны существенно различаться методами реализации, емкостью рынка и условиями организации производственной деятельности.

Руководствуясь общими функциями современного маркетинга можно сформулировать следующие основные функции маркетинга на транспорте, учитывая специфику отрасли:

комплексное исследование транспортного рынка;

обследование экономики районов тяготения транспортных предприятий и определения транспортной обеспеченности и платежеспособного спроса на перевозки и другие транспортные услуги;

анализ собственных ресурсов, планирование, прогнозирование перевозок и выработка стратегии работы предприятий транспорта;

разработка и осуществление товарной политики по расширению ассортимента, совершенствованию и повышению качества транспортной продукции;

анализ транспортных затрат и разработка ценовой (тарифной) политики;

разработка сбытовой политики транспортных предприятий;

разработка коммуникативной политики по формированию спроса, рекламе и стимулированию реализации транспортной продукции;

управление транспортным маркетингом, учет и контроль маркетинговой деятельности и определение ее эффективности.

В условиях рыночной экономики маркетинг должен охватывать практически все сферы управления транспортным предприятием, оказывая активное влияние на управление финансами, перевозочной деятельностью, системой снабжения и сбыта, кадровую политику.

Основополагающими принципами маркетинга на транспорте являются следующие:

глубокое и всестороннее исследование транспортного рынка и экономической конъюнктуры для выявления интересов пользователей транспортом;

сегментация транспортного рынка;

гибкое реагирование транспорта на требования активного и потенциального спроса на транспортные услуги;

обеспечение инновационности транспортного производства;

предвидение ситуаций на рынке с ориентацией на положительный конечный результат деятельности транспортных предприятий в долгосрочной перспективе.

Раскроем более подробно содержание каждого из этих принципов.

1. Глубокое и всестороннее изучение транспортного рынка требует проведения серьезных научно-практических исследований по анализу хозяйственных связей, размещение производительных сил и населенных пунктов, определению потенциальных потребностей в перемещении товарных потоков, выявлению требований к качеству транспортного обслуживания, выяснение экономической конъюнктуры на рынке и ее динамики, изучению особенностей деятельности партнеров и конкурентов, а также специфики внешнеэкономических связей.

Одновременно необходимо проводить анализ собственных производственных возможностей, материально-технического обеспечения, анализ структуры управления, уровня квалификации кадров, состояния научно-технического потенциала, финансовых возможностей.

Соблюдение этого принципа предполагает установление научно-обоснованных стратегии и тактики поведения предприятия на целевых рынках с ориентацией на интересы потребителей и разработку маркетинговой программы, обеспечивающей долговременный преимущественный успех перед конкурентами.

Осуществление такого рода крупномасштабных исследований требует наличия комплексной автоматизированной системы анализа транспортного рынка на базе современных компьютерных технологий.

2. Принцип сегментации транспортного рынка является важнейшим элементом маркетинговой концепции, т.к. позволяет транспортному предприятию выбрать наиболее удобные и эффективные для него целевые сегменты рынка потребителей транспортных услуг и обеспечить оптимизацию затрат за счет целенаправленности своих действий в развитии и использовании техники, технологии и маркетинговых усилий. При этом удается уменьшить обострение конкурентной борьбы и обеспечить преимущества в качестве транспортного обслуживания по сравнению с другими видами транспорта. Так, для железных дорог наиболее эффективным сегментом транспортного рынка являются перевозки топливно-сырьевых и других массовых грузов на средние (500-800 км) и дальние (1000-1500 км) расстояния, особенно грузовладельцам располагающим железнодорожными подъездными путями.

Сегментирование транспортного рынка предполагает и более глубокую группировку пользователей: по родам грузов, способам перевозки, качественным условиям доставки.

3. Гибкое реагирование транспортного производства на запросы рынка предполагает адаптивность и мобильность управления производственно-экономической деятельностью предприятия в зависимости от меняющегося потребительского спроса пользователей транспорта. Это подразумевает тесный контакт транспорта с клиентурой, учет специфики тончайших оттенков меняющегося спроса на потребителей, ориентация техники и технологии транспорта на дифференциацию и индивидуализацию транспортного обслуживания пользователей.

4. Инновационность производства - это важнейший принцип маркетинговой концепции. Он подразумевает постоянное совершенствование и обновление продукции и услуг транспорта, разработку новых техники и технологий с учетом достижений НТП. Кроме того, инновационная политика предполагает поиск и внедрение новых форм и методов повышения качества транспортного обслуживания пользователей, новизну в определении каналов реализации транспортных услуг, транспортно-экспедиционном обслуживании, рекламной деятельности. Необходимо учитывать, что на рынке часто побеждает не тот, кто предлагает более низкие цены, а тот, кто предлагает более высокое качество продукции или услуг.

5. Планирование и предвидение ситуации на транспортном рынке является основополагающим принципом маркетинговой концепции. Он реализуется путем разработки специальных маркетинговых программ (планов), которые предусматривают наиболее благоприятные для предприятия пути выхода их трудного положения. Эти планы предусматривают новые формы управления и сбыта продукции, материально-технического снабжения и обеспечивают снижение риска в условиях неустойчивого спроса. Они гарантируют стабильность работы предприятия, получение прибыли.

Особенностями транспортного производства являются.

1. Транспортная услуга жестко "привязана" к месту и времени, и поэтому она невзаимозаменяема, что ограничивает внутриотраслевую конкуренцию на одном виде транспорта (например, между железными дорогами). Такая конкуренция может быть между видами транспорта или при наличии альтернативных путей сообщения в рамках одного и того же вида транспорта (например, автомобильного или воздушного).

2. Транспортный рынок является олигопольным, т. е. он представлен несколькими видами транспорта и большим числом потребителей их услуг. В некоторых регионах России один вид транспорта (например, железнодорожный или водный) представляет собой естественную монополию, другие виды транспорта используются лишь по концам маршрутов. На таких рынках предпочтительнее взаимодействие, а не конкуренция различных видов транспорта.

3. Высокая капиталоемкость транспортных ресурсов, особенно постоянных устройств (железнодорожных путей, автомагистралей, трубопроводов, портов) и невозможность гибкого маневрирования ими в пространстве и времени ограничивают использование рыночных механизмов на транспортном рынке, а особая значимость отдельных видов транспорта, например железных дорог, для огромных пространств России требует государственного регулирования этим транспортным комплексом с учетом общенациональных интересов.

Отмеченные особенности транспортной услуги и транспортного рынка являются основой для выработки специфических подходов к использованию маркетинга на транспорте. Так, например, поскольку транспортная услуга неотделима от источника ее производства, транспортного предприятия, то оно и должно быть и продавцом своей продукции без лишних посредников, расплодившихся вокруг железных дорог, портов и автопредприятий по причине того, что сами транспортные предприятия медленно осваивают маркетинговые принципы и отдают эти функции посторонним организациям, теряя доход. Слабо представлена рекламная деятельность на транспорте, медленно идет работа по улучшению качества транспортного сервиса даже там, где не требуется больших затрат, например на железнодорожных вокзалах и кассах, в городском транспорте, в сфере туризма.

Продукцией транспорта является выполненная, завершенная перевозка грузов и пассажиров, которая характеризует результат транспортного производства.

Продукция транспорта, как и любая другая обладает определенным качеством. Однако измерение качества на транспорте имеет свою специфику, определяемую особенностями самого транспорта:

- во-первых, относясь к сфере материального производства, транспорт, тем не менее, не производит вещественных предметов, а лишь перемещает продукцию прочих отраслей материального производства в пространстве. При этом качественные характеристики самих перевозимых грузов не меняются, меняется лишь их потребительная стоимость (по прибытии в пункт потребления).

- во-вторых, вследствие того, что транспортная продукция не имеет вещественного характера, ее нельзя накопить, создать ее запасы, в то время как сам транспорт должен иметь постоянные резервы подвижного состава, пропускных способностей и производственного персонала, чтобы обеспечить потребителей перевозками во время пика спроса на транспортные услуги, в то время как процессы производства и потребления транспортной продукции происходят одновременно.

- в-третьих, в отличие от остальных отраслей материального производства, в расходах на производство транспортной продукции нет расходов на сырье и в них не включается стоимость перевозимой продукции.

В рыночных условиях качество служит одним из важнейших инструментов конкурентной борьбы, прежде всего на олигопольном рынке, каковым ученые признают и транспортный рынок: в долговременной перспективе побеждает тот конкурент (вид транспорта), который производит более качественную продукцию (более качественно обслуживает грузовладельцев и пассажиров). На олигопольном рынке повышение качества является основным методом конкурентной борьбы и привлечения клиентов. Ценовые методы здесь не всегда эффективны, так как любое снижение цен может быть воспринято конкурентами как начало “ценовой войны”, которая приводит к значительным финансовым потерям у всех конкурентов, а повышение цен при неизменном качестве просто оттолкнет покупателей. Результатом такого обострения конкуренции и «ценовой войны» является, как правило, снижение качества продукции и эффективности функционирования народного хозяйства. Ввиду этих причин на всех мировых рынках олигопольного типа конкуренты часто воздерживаются от ценовых методов, и основной упор делают на качество продукции. Высокое качество продукции или обслуживания дает субъекту рынка долговременные стратегические преимущества и обеспечивает ему стабильное положение на рынке.

Таким образом, повышение качества транспортного обслуживания имеет значение не только для повышения прибыльности железнодорожного транспорта, как одной из отраслей народного хозяйства, но и для всего народного хозяйства страны в целом посредством повышения эффективности его функционирования. Постоянное улучшение качества перевозок и повышение эффективности транспортного обслуживания производства и населения является общей тенденцией развития транспортных систем во всех странах мира с целью качественного и полного удовлетворения потребностей производства и спроса населения на перемещение грузов и пассажиров.

Переход к рыночной экономике обуславливает еще большую актуальность проблемы повышения качества не только вещественной продукции, но и результатов любой работы, ее эффективности. Понятие «повышение качества» должно употребляться не только по отношению к продукции и производственно-технологических процессов, но и применительно к любой сфере деятельности, так как качество любой продукции, в том числе перевозок, - следствие качественного выполнения всех видов работ.

1.2 Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев

Качество транспортной услуги -- совокупность свойств и признаков, характеризующих ее назначение, полезность и способность удовлетворять определенные потребности пользователей в перемещении.

Качество транспортного обслуживания прошло долгий путь развития, особенно в последние годы. Можно выделить четыре уровня качества транспортного сервиса:

первый уровень - «соответствие стандарту», т.е. статьям Федеральных законов (Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации, О железнодорожном транспорте, Правила перевозок и другие нормативные документы);

второй уровень - «соответствие возможностям», т.е. соответствие транспортных услуг не только требованиям стандартов, но и техническим, технологическим возможностям железных дорог;

третий уровень - «соответствие требованием рынка», т.е. удовлетворение требованиям клиентуры о высоком качестве и низкой цене транспортной услуги;

четвертый уровень - «соответствие латентным потребностям» в железнодорожных перевозках.

Главными показателями качества перевозок являются уровень удовлетворения потребностей в перевозках по объему и структуре, времени доставки грузов. К показателям, характеризующим потребительскую стоимость перевозок относят еще сохранность, регулярность, ритмичность, равномерность, безопасность, надежность перевозок.

Интегральным показателем качества перевозок называют затраты на их выполнение: трудоемкость перевозок, производительность труда, энергоемкость, себестоимость перевозок. Очевидно, что показатели качества транспортного обслуживания охватывают не только транспортно-экспедиционную деятельность, но и непосредственно перевозки, а также связанные с ними дополнительные работы и услуги.

Обеспечивать высокое качество перевозок - это значит полностью учитывать интересы пользователей услуг, быть готовым предложить им новые виды сервиса и на основе маркетинга прогнозировать перспективные потребности, изыскивать способы и методы привлечения на железнодорожный транспорт дополнительные объемы перевозок грузов. На основе повышения качества услуг, расширения их номенклатуры железные дороги смогут добиться коммерческого успеха.

Нормативной основой регулирования отношений исполнителей транспортных услуг и их потребителей стал закон РФ «О защите прав потребителей». Этим актом в национальном законодательстве закрепляются права потребителей, продекларированные в документе Генеральной Ассамблеи ООН «Руководящие принципы для защиты прав потребителей».

Показатели качества обслуживания - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги (обслуживания), отражающих ее качество.

Совокупность свойств транспортных услуг, необходимых для удовлетворения грузовладельцев, в конечном счете и составляет качество обслуживания железнодорожным транспортом. Качество транспортных услуг в определяющей мере зависит от требований потребителей к условиям и результатам перевозочного процесса, т.е. от факторов, влияющих на грузы в начальных и конечных пунктах, а также пути следования.

Показатели качества обслуживания железнодорожным транспортом должны удовлетворять следующим требованиям:

способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг, нуждам потребителем и мировому опыту;

характеризовать свойства и пригодность услуг, удовлетворять запросы потребителей в соответствии с их назначением;

быть стабильными, т.е. независимыми от климатических и других факторов;

способствовать систематическому повышению качества перевозочного процесса и других видов транспортной деятельности;

исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;

учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса в сферах сервиса на транспорте.

Через систему показателей качества устанавливается баланс интересов исполнителей и потребителей транспортных услуг. Это позволяет первым из них заранее принять меры по повышению качества услуг до требуемого уровня, а вторым через правила перевозок и другие нормативные документы защищать свои права.

В условиях рыночных отношений и конкуренции на транспортном рынке существенно возрастает влияние уровня качества транспортного обслуживания пользователей на успешную деятельность железнодорожного транспорта. При выборе факторов «цена-качество» качество в большинстве случаев выходит на первое место. Поэтому маркетинговым органам транспорта при анализе его рыночных возможностей важно знать потребительскую оценку качества транспортной услуги своего предприятия. В ряде случаев более низкая цена перевозки может быть воспринята пользователями как признак низкого качества транспортного обслуживания. Разработка транспортной услуги на уровне замысла, реального исполнения и подкрепления требует от работников железнодорожного транспорта тщательного изучения потребностей клиентов. При этом важно знать возможности конкурентов по оказанию качественных транспортных услуг.

Таким образом, чтобы добиться успеха транспортные предприятия должны разработать гибкую маркетинговую систему управления качеством транспортного обслуживания, правильно оценить эти мероприятия и их влияние на конечный результат деятельности в зависимости от конкурентной обстановки на транспортном рынке. Однако, прежде всего необходимо установить основные показатели качества транспортного обслуживания, определяющие характерные свойства транспортной продукции.

Для характеристики грузовых перевозок основными показателями качества транспортного обслуживания грузовладельцев являются (рис.1.1):

- скорость или срок доставки грузов;

- сохранность перевозимых грузов;

- полнота удовлетворения спроса на перевозки;

- регулярность или ритмичность доставки грузов;

- комплексность транспортного обслуживания;

- транспортная обеспеченность территории;

- транспортная доступность пользователей;

- безопасность перевозок;

- экологичность перевозок.

Основными потребительскими характеристиками грузовых перевозок, отражающими качество транспортного обслуживания предприятий, являются своевременность и сохранность доставляемых грузов.

Своевременность доставки грузов - характеристика транспортной услуги, обеспечивающей прибытие груза в конечный пункт в соответствии с установленным договором сроками или объявленным расписанием.

Сохранность перевозки - характеристика транспортной услуги, обеспечивающей перевозку без потерь, повреждений, пропаж, загрязнений.

В зависимости от свойства перевозимых грузов определяются и требования к их сохранности при перевозке. Для одних грузов сохранность означает неизменность их массы в начале и в конце перевозки или ее изменение в пределах установленных требований (норм естественной убыли), для других - полная комплектность машин и оборудования. Для определения групп грузов (наливных, сыпучих, крытого хранения и др.) обеспечение их сохранности определяется допустимыми пределами загрязнения. С учетом различных требований к перевозочному процессу показатели своевременности выполнения транспортировки грузов оценивается перевозкой грузов к назначенному сроку, регулярностью прибытия и срочностью перевозки.

Показатели регулярности прибытия груза характеризуют перевозку с частотой поступления груза на установленный (заданный) отрезок времени.

Показатели срочности перевозки грузов отражают нормативные (договорное) среднее и максимально допустимое время перевозки груза, максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза, среднюю скорость доставки груза величину суточного пробега транспортного средства и процент прибытия груза за нормативное время.

Для железных дорог соблюдение этих показателей означает сдачу грузов в конечных пунктах их владельцев без претензий и возмещения ущерба.

Показатели перевозки грузов без повреждений устанавливают свойства транспортной услуги, обеспечивать сохранность грузов во время перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки.

Показатели перевозки грузов без пропажи характеризуют свойство транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения.

Свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными требованиями обозначают показатели перевозки грузов без загрязнений.

При оценке уровня качества грузовых перевозок необходимо учитывать показатели их экономической эффективности.

Важнейшим показателем качества транспортного обслуживания народного хозяйства, его отраслей, объединений и предприятий является уровень удовлетворения их потребностей в грузовых перевозках по общему объему, отдельным родам грузов, видам сообщений, категориям отправок и другими характеристиками. Основой для определения данного показателя качества служат перспективные, текущие и оперативные планы, в которых на базе реальных заявок грузоотправителей формируется и регулируется спрос на перевозки грузов в отраслевых и территориальных разрезах.

Для любого планового периода времени исходной предпосылкой для определения данного показателя является сопоставление выявленных потребностей в перевозках с реальными возможностями их удовлетворения. Потребности в перевозках, согласованные с возможностями их выполнения и зафиксированные в плане, становятся плановыми потребностями, которые, однако, могут быть значительно ниже реально выявленных потребностей.

Таким образом, для определения данного показателя транспортного обслуживания нужно знать реальные размеры полной и фактически удовлетворенной потребностей в перевозках. Причем, последняя может быть сопоставима как с плановой, так и с полной потребностью. Разница между полной и плановой потребностями будет характеризовать неудовлетворенную сверхплановую потребность в перевозках.

Приведенные показатели являются натуральными измерителями качества транспортного обслуживания, а их необходимый уровень в конкурентных условиях может быть установлен только путем сопоставления с определенными нормативами качества, плановыми показателями или с аналогичными показателями у конкурентов. Так срок доставки груза за 6 суток при среднесуточной скорости доставки 250 км без сравнения с оптимальными нормативами срока и скорости доставки в конкретных условиях мало, что говорит о качестве перевозок. Отсюда вытекает, что уровень качества - понятие относительное. Поэтому при анализе качественных показателей необходимо определять не только их абсолютную величину, а прежде всего их относительный уровень, т.е. уровень выполнения сроков доставки, сохранности грузов, регулярности, безопасности перевозок, комплексности обслуживания. Однако, ряд показателей качества определить очень сложно или не представляется возможным из-за отсутствия статистического учета (комфортабельность, культуру транспортного обслуживания). Поэтому маркетинговые органы прибегают к условным оценкам потребителями услуг, выявляемых в процессе обследования перевозок, анкетных опросов, наблюдений, интервью.

Следует также учитывать, что средние показатели качества транспортного обслуживания носят условный характер, как и всякая средняя. Тот факт, что одному клиенту груз доставлен значительно быстрее установленной нормы, не восполняет потерь, которые понесет другой клиент, получивший груз с просрочкой времени доставки, хотя общий уровень выполнения временных обязательств транспортного предприятия за определенный период (например, за год) может быть высоким.

Совокупность показателей качества транспортного обслуживания представлена в виде «колеса качества», движение которого осуществляется за счет противоречия интересов перевозчика и клиентуры по отношению к качеству и затратам на его обеспечение (рис.1.2).

Рис. 1.1 - Комплексное “колесо качества” транспортного обслуживания грузовладельцев (в абсолютном выражении)

Следует отметить, что данная система показателей построена на основе маркетинговых принципов, когда производитель продукции ориентируется при ее выпуске на удовлетворение интересов потребителя (отчего выигрывает и сам), а также ориентируется на конечный (а не промежуточный) результат производственной и сбытовой деятельности - т.е. на производство товаров и услуг высокого качества, а не экономию на качестве продукции.

Смысл “колеса качества” заключается в том, что отсутствие или ухудшение хотя бы одного его элемента приведет к нарушению плавности движения «колеса», т.е. к снижению общего уровня конкурентоспособности продукции транспортного предприятия, а следовательно, и к ухудшению его финансово-экономического положения.

Основным критерием включения отдельных показателей качества транспортного обслуживания в данную систему является их способность характеризовать те или иные потребности грузовладельцев, способствовать наиболее полному отражению качества их транспортного обслуживания тем или иным видом транспорта. То есть, эта совокупность показателей отражает применение системного подхода к измерению качества на транспорте, когда показатели образуют стройную систему, дополняя друг друга. Достаточно убрать хотя бы один из этих показателей и тогда нельзя говорить о достаточном или высоком качестве транспортного обслуживания.

Однако эта система показателей может меняться в зависимости от масштабов и долгосрочности решаемых задач при соблюдении системного подхода. Так, в оперативных условиях из данной системы могут исключаться показатели транспортной обеспеченности и транспортной доступности, носящие общесетевой, глобальный характер. Их применение необходимо лишь при оценке качества на перспективу, т.к. изменение этих показателей связано с необходимостью значительных изменений в транспортной системе страны - в начертании транспортной сети, в грузонапряженности отдельных линий и т.д.

Кроме того, показатели экологичности и отчасти безопасности перевозок не являются непосредственно значимыми для конкретного потребителя: его часто не беспокоит величина вредных выбросов, которые транспорт произведет во время транспортировки груза. Определенный аспект показателя безопасности, значимый для грузовладельцев, учитывается в показателе сохранности перевозок. Вместе с тем, показатели безопасности и экологичности имеют важнейшее значение для транспорта и народного хозяйства страны в целом.

Основные принципы практической работы по повышению качества транспортного обслуживания заключается в следующем:

качество транспортного обслуживания клиентуры должно быть постоянной, непрерывной работой всех сотрудников транспортного предприятия;

главной заботой должно стать не только контроль за качеством перевозок, но и постоянное совершенствование тех аспектов транспортного производства, от которых зависит качество;

поставщики технических средств и подвижного состава, необходимых для транспортного производства, должны стать реальными партнерами транспортных предприятий в обеспечении качества перевозок;

работа по улучшению качества транспортных услуг должна проводиться на всех уровнях и во всех подразделениях, а ответственность за некачественные перевозки должна ложиться на всех причастных работников;

выделение в графике движения специальных расписаний и ниток графика повышенной приоритетности (надежность поставок);

использование специализированных вагонов и контейнеров, дополнительные меры по охране груза, использование складов с развитием складского хозяйства, применение наиболее эффективных средств механизации погрузо-разгрузочных работ (сохранность грузов);

ввод в обращение новых грузовых поездов повышенного качества, применение для ускоренных поездов специализированного подвижного состава, организация движения поездов по специальным ниткам графика, использование идеологии грузообразующих центров, маршрутизация и календарное планирование перевозок (ускорение доставки);

дифференцирование перевозок по режимам доставки (обычный, ускоренный, срочный) и по периодам обращения поездов (дневные, ночные, временные, постоянного обращения) с реализацией принципа доставки «точно в срок»;

организация перевозок «от двери до двери» с расширением доли рынка интермодальных перевозок в контейнерах и контрейлерах;

развитие отправительской маршрутизации перевозок массовых грузов, реализация промышленно-транспортных технологических комплексов (идея производства без запасов);

техническое и информационное обеспечение, доступ к диспетчерским центрам управления перевозочным процессом для контроля и отслеживания дислокации перевозимых грузов, прогноза прибытия, слежением за продвижением грузов с предоставлением информационных услуг клиентам, компьютерной переадресовки грузов в пути следования;

использование резервов сокращения эксплуатационных расходов железных дорог, скидки с тарифа для привлечения клиентов на железнодорожный транспорт (минимизация транспортных издержек);

упаковка, погрузка и выгрузка с использованием специализированных вагонов (сокращение затрат по начально-конечным операциям;

меры по сохранности, снижающие степень риска страхования через отраслевые банковские структуры.

Таким образом, необходимо более полно использовать все имеющиеся возможности и осуществлять практические действия во всем, что касается качества перевозок, в том числе проводить перестройку методов управления и организации работы транспортных предприятий, внедрение нового управленческого мышления работников, направленное на повышение качества транспортного обслуживания грузовладельцев.

1.3 Характеристика функциональной стратегии «Обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса»

Система стратегического управления ОАО «Российские железные дороги» основывается на следующих документах, определяющих долгосрочные приоритеты развития Компании.

Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» до 2010 года определяет основные стратегические цели, принципы и инструменты достижения эффективности работы в долгосрочной перспективе. Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» является главным документом, формирующим генеральные направления деятельности Компании во всех функциональных областях.

Функциональная стратегия «Обеспечение гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса» является одной из 15 функциональных стратегий ОАО «РЖД», разрабатываемых в соответствии с Распоряжением ОАО «РЖД» от 22 сентября 2005 г. № 1525р в целях детализации и расширения соответствующих положений и разделов Стратегической программы ОАО «РЖД».

Целью разработки Стратегии является детальное описание принципов, направлений и механизмов достижения целевого состояния в области обеспечения безопасности перевозок, охраны труда, промышленной и экологической безопасности к 2010 году, а также оценка совершенствования этих систем на перспективу до 2015 года.

Задачи функциональной стратегии гарантированной безопасности перевозочного процесса тесно пересекаются со стратегией управления рисками. С точки зрения функциональной безопасности, применяемые методы контроля нормативных значений уровней обеспечения безопасности в различных технологических процессах позволяют выявлять наступление опасных событий, а также за счет статистической обработки этих событий и разработки моделей возникновения опасных ситуаций предотвращать или минимизировать возникновение рисков.

Корректирующими данными для стратегии гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса являются ограничения, задаваемые производственно-ресурсными и управленческими стратегиями.

Особенность настоящей Стратегии заключается в том, что ее контрольные показатели и целевое состояние в значительной степени определяются нормативными правовыми актами в сфере государственного технического регулирования. Разрабатываемые в настоящее время технические регламенты в области обеспечения безопасности на железнодорожном транспорте являются законодательной основой Стратегии. Таким образом, функциональная стратегия обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса является составной частью системы документов ОАО «РЖД», направленных на реализацию государственной политики обеспечения безопасности товаров и услуг в Российской Федерации.

Система гарантированной безопасности перевозочного процесса (далее - Система) существенно отличается механизмом функционирования от систем управления другими функциональными сферами работы Компании. При решении вопросов безопасности перевозок необходимо руководствоваться, прежде всего, нормативной правовой базой в области безопасности продукции и услуг, в том числе федеральными законами, постановлениями Правительства и указаниями Президента Российской Федерации.

Целевое состояние системы обеспечения гарантированной безопасности перевозочного процесса. В соответствии со своей миссией ОАО «РЖД» позиционируется как вертикально-интегрированная компания холдингового типа, обеспечивающая эффективное предоставление качественных транспортных услуг на российском и международном рынках. Достижение этих целей невозможно без обеспечения высокого уровня безопасности перевозок, являющегося гарантией сохранения устойчивых конкурентных преимуществ Компании на национальном и международном транспортных рынках.

Целевое состояние Системы задается:

целевыми состояниями структурных составляющих Системы, а именно, целевыми состояниями: нормативной правовой базы; научно-методической базы; организационной структуры; технической базы; кадровой базы; функциональной структуры.

целевыми (нормативными) значениями показателей безопасности;

Нормативно-правовая база - в настоящее время переживает период своего становления в виде формирования технических регламентов, стандартов и других нормативных документов в сфере технического регулирования.

Состояние научно-методической базы определяется методологией, принципами и методами формирования системы.

Организационная структура системы содержит три иерархических уровня:

федеральный,

отраслевой,

корпоративный.

К федеральному уровню относятся органы законодательной, исполнительной и представительной власти Российской Федерации.

К отраслевому уровню относятся органы Мин транса и Федерального агентства железнодорожного транспорта.

Органами управления безопасностью перевозок третьего иерархического уровня являются структурные составляющие ОАО «РЖД», участвующие в управлении безопасностью перевозок - департаменты центрального органа компании и службы железных дорог.

Целевое состояние технической базы определяется программами оснащения техническими средствами обеспечения безопасности движения.

В части составления кадровой и функциональной базы имеется ряд основных функциональных задач, требующих решения.

Принципы функционирования корпоративной системы управления безопасностью в ОАО «РЖД».

Реализация в ОАО «РЖД» корпоративной системы управления безопасностью будет осуществляться в соответствии со следующими основными принципами:

комплексность (системный подход) при осуществлении процедур управления безопасностью на основе учета системной взаимосвязи участников перевозочного процесса, характера их взаимного влияния и возможный последствий их совокупного проявления;

стратегическая направленность деятельности по управлению безопасностью на основе непосредственной взаимосвязи со стратегическими целями и направлениями развития ОАО «РЖД», предусмотренными стратегической программой развития ОАО «РЖД», и интеграции процессов контроля состояния безопасности с системой стратегического планирования;

...