Менеджмент туризма

Дорожно-строительное управление назначило мне по телефону встречу на среду, 6 июля, на 10.00, чтобы обсудить мероприятия по защите от шума.

Я очень прошу вас прийти на эту встречу.

С наилучшими пожеланиями,

я рассчитываю на Ваше присутствие

Эрвин Бор

Почтовая корзина -- документ 3

Земельный сберегательный банк «Энтенхаузен»

Вторник, 28 июня

Уважаемый господин Белл! Вы владеете ценными бумагами АО «Винтерфельд» стоимостью 100 000 DM, которые находятся на вашем счете в нашем банке. К нам поступила информация, что АО «Винтерфельд» предположительно 1 июля объявит банкротство. Нетрудно представить себе, что это значит для ваших акций. Вы должны понимать, что вам грозят огромные убытки -- возможно, даже до 95 % стоимости акций.

Наше предложение: направьте нам указание продать ваши акции по курсу 50 % от их стоимости. Наше предложение действительно до 18.00 29 июня.

С наилучшими пожеланиями

Директор банка

Почтовая корзина -- документ 4

28 июня

Дорогой папочка! В среду, 06.07, будет родительское собрание -- с 10 до 13 часов. Наш классный руководитель хотел бы обсудить с тобой некоторые щепетильные инциденты. Мы с Клаусом, конечно же, не считаем это нужным, но ты, наверное, все-таки должен прийти.

Твоя дочь

Почтовая корзина -- документ 5

Садовник Грюн

Уважаемый господин Белл! Во вторник, 05.07, и в среду, 06.07, мы хотели бы сделать посадку в вашем саду, как и в предыдущие годы. О новой аранжировке мы уже подробно поговорили с вашей женой.

Пожалуйста, оставьте вашим служанкам первую часть оплаты в размере не менее 800 DM. Это необходимо для покрытия возникающих у нас первоначальных затрат.

С наилучшими пожеланиями

Садовник Грюн

Почтовая корзина -- документ 6

Окружной суд Энтенхаузена 27 июня

Касательно: заседатель в окружном суде

Уважаемый господин Белл! Мы рады сообщить вам, что вы выбраны почетным заседателем, и просим вас быть 5 июля с 15.00 до 18.00 в большом зале окружного суда, где состоится церемония приведения вас к присяге и введения в должность. Только по очень уважительным причинам вы можете отказаться от должности заседателя.

С уважением

Мюллер -- работник окружного суда

Почтовая корзина -- документ 7

Уважаемый господин Белл! Только что вашу жену положили в больницу. Я надеюсь, что все будет хорошо!

Я хотела бы попросить вас выписать мне завтра банковский чек и оставить 300 DM наличными для срочных покупок. Я не знаю, увижу ли я вас завтра, но некоторые вещи должны быть срочно оплачены.

С наилучшими пожеланиями

Ваша домохозяйка Мария

Почтовая корзина -- документ 8

ООО «Земельные участки»

15 июня

Уважаемый господин Белл! Уже в течении трех лет вы и ваша семья живете в обслуживаемом нами доме на Маузштрассе, 1. Наш доверитель решил поднять уровень арендной платы. Мы ссылаемся на п.4, п. 2.1 арендного договора и просим вас понять нас, если мы увеличим арендную плату на 20% -- в соответствии с возросшими в 1,9 раза расходами.

Просим вас направить нам письменное согласие до 4 июля. В противном случае мы будем вынуждены в конце квартала аннулировать наш арендный договор.

С наилучшими пожеланиями

Виктор Вухер -- коммерческий директор

Почтовая корзина -- документ 9

28 июня

Дорогой папочка! Я купил для мамы на день ее рождения хороший подарок -- женский «Ролекс» -- на распродаже за 900 DM. Кроме того, она всегда мечтала иметь такие часы. 300 DM я уже заплатил. Остаток я должен получить от продажи моего мопеда, только мой друг не может сейчас заплатить 600 марок за мой мопед, так как его родители против этой покупки. Но я должен ювелиру еще 600 DM. Мог бы ты мне их одолжить? Как только я продам свой мопед, я сразу же их верну.

Клаус

Почтовая корзина -- документ 10

Шван-гимназия «Энтенхаузен» 28 июня

Директор школы

Уважаемый господин Белл! К сожалению, я должен вам сообщить, что оба ваших ребенка -- Уши и Клаус Белл -- в пятый раз в этом месяце отсутствовали на занятиях без уважительной причины. Уже две недели назад, когда ваши дети в третий раз пропустили занятия, я написал вам и попросил высказать свое мнение по этому поводу.

Лежащее передо мной письмо с извинениями и вашей подписью вызвало у меня недоверие, и поэтому я хотел бы, чтобы вы со мной встретились и прояснили этот инцидент. Если я и далее ничего от вас не услышу, я буду вынужден исключить ваших детей из школы из-за нарушения дисциплины.

С уважением

Директор школы

Почтовая корзина -- документ 11

Уважаемый господин Белл! Мне только что позвонил наш трудный сосед, который, однако же, находится в хороших отношениях с вашим шефом. Сосед жалуется, что вода из нашего дождевого водостока заливает его сад. Наши водостоки, к сожалению, забились. Он даже пригрозил заявить на вас, но хотел бы сначала поговорить с вами в понедельник, 04.07, в 15.00.

В этот же день около 16.00 должна прибыть новая девушка-служанка. Звонили также с вашей работы и сообщили, что вас не будет до среды.

Все встречи были отменены.

На среду, 06.07, около 19.00 вы приглашены домой к своему шефу. У него к вам важное дело. Я не знаю, о чем идет речь, но думаю, что это может быть очень важно.

Марта -- Ваша домохозяйка

Почтовая корзина -- документ 12

Эгон Грошенбюгел

адвокат и налоговый консультант 27 июня

Дорогой господин Белл! Указанные вами в вашей последней налоговой декларации убытки от спекуляции акциями не могут снизить налогооблагаемую сумму. Мы предлагаем вам заключить договор страхования от риска падения курса, вызванного банкротством. На 1000 DM страховая премия составляет лишь 30,95 DM. Максимальный объем страхования составляет 80 000 DM.

Остальные детали мы можем обсудить лично. Так как я 29 июня работаю только до 19.00, то мы можем договориться встретиться до этого времени. Пожалуйста, принесите чек для оформления страховки.

С наилучшими пожеланиями

Ваш налоговый консультант

Планирование встреч

Как вы знаете, сегодня среда, 29 июня, почти 17.00. В 19.00 закрываются все магазины и офисы. И вы опять должны быть дома. В остающиеся у вас два часа вы хотите выполнить как можно больше личных дел. К сожалению, ваша машина не на ходу, а общественный транспорт и другие средства передвижения не работают из-за забастовки. Телефон тоже не работает.

План-схема показывает различные места, которые вы должны посетить, и возможные пути к ним. Числа на линиях означают время, которое вам необходимо, чтобы добраться до цели. Цифры в квадратах означают время, в течение которого вы должны оставаться в данном пункте (все в минутах). Например, чтобы добраться от парикмахерской до вокзала, вам нужно 8 минут (два раза по четыре). Этот путь ведет вас через офис врача, но вам не нужно заходить к врачу. У врача вам нужно забрать справку о сделанных прививках, которую вы обязательно должны взять с собой в Китай. Банк закрывается в 19.00, но вам нужно в 18.30 быть дома, чтобы открыть дверь детям, у которых нет ключей. Для этого вы должны учесть 5 минут задержки дома (см. План). Посещение парикмахерской (5 минут) необходимо, так как сломалась ваша бритва. Магазин деликатесов вам необходимо посетить, чтобы забрать презент для жены вашего шефа. Вы передадите его ей на вокзале, так как ее поезд прибывает в 17.57 и уходит в 18.03, а вы пообещали вашему шефу сделать приятную неожиданность его жене к ее шестидесятилетию. Вы можете посетить свою собственную жену в больнице только после 17.00. В бюро прописки вы до 17.30 должны забрать свой загранпаспорт. В музее с 17.00 до 19.00 вас ждет ваша подруга.

Попытайтесь зайти во все места, обозначенные на плане. За каждую минуту, проведенную в больнице, вы получите три, за каждую минуту в музее -- два премиальных балла.

Для распределения вашего времени

Пожалуйста, сделайте набросок оптимального варианта вашего пути. Внесите в него промежутки времени:

Начало: дом

Время в пути: от дома до _______

место ________ с _____ до ___ = __ минут

время в пути: от________ до ___=__ минут

место________ с_____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___==__ минут

место________ с_____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___=____ минут

место________ с_____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___ = __ минут

место________ с_____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___==__ минут

место________ с_____ до ___=___ минут

время в пути: от________ до ___ = __ минут

место________ с_____ до ___=___ минут

время в пути: от________ до ___==__ минут

место________ с_____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___=__ минут

место________с____ до ___=__ минут

время в пути: от________ до ___=__ минут

Общее время = __ минут

Все ли места вы посетили? 0 Да 0 Нет

Используйте этот лист для обоснования своих решений:

Документ	Решение	Обоснование
1 . Записка жены 2. Ежедневник 3. ... и т.д.

Решение

Документ	Решение
Ежедневник Доктор Бор -- дорожно-строительное управление Земельный сберегательный банк, акции Дочь	Все встречи должны быть занесены в ежедневник (сосед, разговор с учителем и директором, посещение шефа). Даже если вы только арендатор, вы обязаны прийти на встречу либо прислать кого-либо вместо себя (например, жену). Имеет очень важное значение, но не- обходимо рассматривать вместе с документами 12 и 14. Небольшой убыток от частичной продажи акций (сумма 20 000 DM) является соразмерным и об этом необходимо сообщить банку. На оставшуюся часть заключить страховой договор (см. Документ 15). Требует отдельного планирования (посещение адвоката). Имеет большое значение, так как его актуальность подтверждается документом 11. Внести запись о встрече в ежедневник. Предварительно обязательно поговорить с учителем и директором. Отдать поручение домохозяйке или жене договориться о встрече на вторник, 5 июля.
Документ	Решение
Садовник Окружной суд Мария Увеличение арендной платы Сын Директор школы	Неважно, пренебречь, ничего не делать. 5 июля вы снова вернетесь, а садовник знает, что делать. Не очень важно. Вы вернетесь только 5 июля. Назначенный срок слишком мал. В случае необходимости написать в окружной суд письмо. Принять во внимание: никакого банковского чека после того, как в доме была совершена кража -- лучше быть поосторожнее. Можно выписать чек на 300 марок. Покупка часов (документ 10) и письмо садовника (документ 6) показывают проблематичную ситуацию с деньгами. Лучше отложить счета на некоторое время. Важно: написать письмо с предложением о встрече и переговорах, написать протест против аннулирования договора. Не оставлять неуверенности. В данный момент пренебречь, но потом поговорить на тему расходования денег и посещения школы. Ювелир может подождать: он не может продавать дорогие часы 14-летнему ребенку. В крайнем случае поговорить с сыном вечером. Важно, так как, кроме исключения из школы, возможно и открытое заявление (документ 5). Краткое письмо с просьбой о встрече. Сначала проанализировать положение вещей, после чего в случае необходимости принести извинения.
Документ	Решение
11 . Экономический отчет Мария 13. Адвокат	Важна только статья о спекуляциях. Но кому вы больше доверяете -- банку или этому отчету? Взаимосвязь с документами 4 и 15. Встречу с соседом принять всерьез. Распорядиться, чтобы в понедельник поздно вечером или во вторник была назначена встреча. Разговор с новой девушкой-служанкой делегировать жене или Марии. В случае необходимости поручить жене позвонить шефу и спросить, сможет ли он пойти в оперу вместе с вами (документ 1). Важно: за 2500 DM страхование риска падения курса акций. Запланировать личное посещение (документ 15), взять с собой чек.

Планирование встреч

Парикмахерская, банк, бюро прописки, адвокат, магазин деликатесов, врач, вокзал. Здесь вы встречаетесь с 17.59 -- не заходя к врачу на три минуты раньше, то есть тоже вовремя. После двух минут передачи подарка на вокзале можно на одну минуту зайти к подруге в музей. Далее вы идете в больницу к жене (там вы проводите 10 минут), потом возвращаетесь домой, чтобы открыть дверь детям. После этого опять в музей на 13 минут.



Приложение 6 (к главе № 8)

Деловая игра «Лидер»

Введение

Основной целью этой деловой игры является формирование у студентов профессиональных умений и навыков по управлению персоналом при приеме на работу. Деловая игра базируется на активизации познавательной деятельности обучаемых в учебном процессе. Она построена в форме имитации профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы с использованием игрового проектирования и занятий игрового характера.

Исходная информация для отбора и найма персонала

Для решения о том, какой работник необходим для определенного вида работы, требуется иметь точное представление о характере самой работы, квалификации и качествах претендента. Для получения такой информации необходимо:

провести анализ содержания работы;

описать характер работы и на этой основе выявить соответствующие задачи и обязанности исполнителя;

определить требования к персоналу, предъявляемые работой, и выделить тип исполнителя этой работы.

Анализ содержания работы

Анализ содержания работы -- процесс систематического и подробного исследования работы с целью идентификации ее составных элементов и обстоятельств, при которых она выполняется. В связи с этим выясняется, что делается, когда это делается, почему это делается, где это делается, как это делается; ответственность, взаимоотношения, требования, предъявляемые работой; условия труда; контроль за выполнением работы.

Описание характера работы

Анализ содержания работы позволяет сделать ее описание и на этой основе определить соответствующие задачи и обязанности исполнителя. При этом должны быть отражены следующие аспекты:

наименование работы (виды деятельности) и ее позиция в фирме;

описание содержания работы;

компетентность (с позиции развития инициативы и самостоятельности сотрудника);

уровень ответственности за данную работу;

информационные и коммуникационные связи;

физические аспекты работы;

требования обучения;

условия занятости (карьера, нормальное рабочее время, регламентация сверхурочных);

подотчетность;

заработная плата.

Результатом выполнения вышеуказанных действий является составление должностной инструкции (примерное содержание должностной инструкции менеджера по кадрам приводится на с. 630). Должностная инструкция включает подробное перечисление должностных обязанностей («должен уметь») и некоторые квалификационные требования к претендентам (возраст, образование и др.).

Квалификационные требования к исполнителю

На этапе составления квалификационных требований к исполнителю необходимо полно определить знания, умения, навыки, квалификацию, практический опыт, черты характера личности претендента и качества, которые понадобятся для выполнения данной работы. При этом целесообразно определить желаемый уровень характеристик, а также тот основной минимум требований, которым должен удовлетворять претендент в случае, если не удастся отобрать идеального кандидата (рекомендации к этому разделу приводятся на с. 614 -- 621).

Ситуация №1

В туристской фирме в отделе маркетинга имеется вакансия на должность менеджера по продаже.

Задание 1

1.1. Исследуйте содержание работы менеджера по продаже.

1.2. Опишите содержание работы менеджера по продаже (руководствуясь рекомендациями на с. 609).

Порядок выполнения задания

1. Задание выполняется каждым индивидуально в форме самостоятельной домашней работы.

2. Групповое решение проблемы -- в форме аудиторного занятия.

Процедура выполнения

Преподаватель формирует группы (пять - шесть человек в каждой). На основе проведенной индивидуальной подготовки в результате совместного обсуждения каждая группа составляет проект работы.

После проектирования из представителей групп формируется комиссия для обобщения материалов и внесения соответствующих уточнений и дополнений в коллективное обсуждение. На этой основе составляется окончательный проект работы на объявленную вакансию.

Коллективное обсуждение проектов осуществляется следующим образом. Проект одной из групп выносится на обсуждение всей аудитории, а другие группы в ходе дискуссии вносят уточнения и дополнения.

Окончательный вариант описания содержания работы менеджера по продаже представляется вниманию всей аудитории и служит основой для выполнения следующих заданий. Пример описания содержания работы менеджера:

Описание работы менеджера

Общие сведения о профессии

Многовариантность ходов менеджмента, гибкость и неординарность хозяйственных комбинаций, неповторимость способов действия в конкретной ситуации составляют основу делового управления. Главное в деятельности менеджера -- не владение стандартными приемами, а способность быстро и правильно оценить реальную хозяйственную ситуацию и найти хороший (если не единственный) выход.

Менеджер -- это специалист по организации и управлению в сферах производства, сбыта и обслуживания, обладающий определенной административно-хозяйственной самостоятельностью. Все мастерство и умение менеджера направлены на достижение высокой прибыльности предприятия в достаточно сжатые сроки и решение проблем качества.

Характеристика трудового процесса

Особое место в работе менеджера занимает планирование, поскольку оно предопределяет коммерческие результаты, главный из которых -- высокая прибыль.

Основными направлениями работы менеджера в процессе планирования являются:

определение генерального пути развития фирмы;

выявление конкретных коммерческих идей для реализации основного курса;

осуществление детального системного анализа исходной позиции;

конкретизация целей развития и стратегия их достижения;

выявление оптимального варианта распределения ресурсов;

планирование рабочего времени и др.

Менеджер уделяет внимание тому, чтобы принимаемые технические, технологические и другие производственные решения имели под собой точный экономический расчет. Он постоянно держит в центре внимания состояние платежеспособности фирмы, осуществляет как оперативное, так и стратегическое планирование.

Жесткий, постоянный контроль за выполнением плановых заданий -- неотъемлемая часть менеджмента. Главное в этой работе -- индивидуальный подход к каждому исполнителю. Умелый менеджер постоянно отмечает ценность и значение для коллектива каждого работника.

Менеджер совершенствует структурную организацию людей, усиливает функциональную основу и специализацию.

Наиболее существенная задача менеджера при любых изменениях, происходящих на рынке, -- обеспечить достижение поставленных задач (прежде всего прибыли).

Менеджер находится в курсе всех конфликтных ситуаций, знает способы и методы их устранения, специфику коллектива и взаимосвязи его членов.

Специалист по организации и управлению владеет риск-менеджментом, включающим распознание, оценку и контроль ситуации. Цель этой технологии -- предупреждение убытков, избежание потерь, страхование риска и готовность самому идти на риск. В рамках контрольных действий менеджер оценивает:

финансовые и другие результаты коммерческой деятельности и формулирует выводы;

деятельность работников, обеспечивающих достижение результатов;

эффективность реализации плановых мероприятий и факторов, способствующих достижению результатов; подготавливает общие выводы.

При контроле менеджер оценивает уровень прибыли и рентабельности деятельности фирмы за плановый период, использует и анализирует данные ежемесячного бухгалтерского отчета, постоянно повышает свою квалификацию и всемерно способствует повышению квалификации кадров.

Условия труда

Рабочий день менеджера строго не нормирован, составляет в среднем 10 часов.

Труд умственный, высококвалифицированный, носит творческий характер.

Нервно-эмоциональное напряжение -- умеренно высокое, интеллектуальная нагрузка -- очень высокая.

Нестандартные производственные ситуации, возникающие ежедневно, требуют высокой самоотдачи.

Санитарно-гигиенические условия в целом благоприятные. Однако часть времени менеджер проводит непосредственно на производстве, которое может иметь ряд неблагоприятных условий труда. Непродолжительное пребывание на открытом воздухе.

Задание 2

Составьте должностную инструкцию менеджера по кадрам для любого предприятия туристской индустрии.

Примечание. Задание выполняется каждым индивидуально в форме самостоятельной работы. Обсуждение происходит в форме аудиторных занятий по сценарию, определенному преподавателем. Примерная должностная инструкция менеджера по кадрам приводится на с. 612.

Ситуация 2

Объявлен конкурс на замещение вакантной должности директора туристской фирмы «Алый парус». Краткая характеристика фирмы:

1. Численность работающих -- 28 человек.

2. Фирма работает рентабельно, однако средняя зарплата сотрудников на 20 % ниже аналогичной по региону.

3. Есть три неформальные группы, конфликтующие между собой (чаще всего из-за распределения премий).

4. Стиль руководства прежнего директора -- авторитарный.

5. Значительная сезонность в работе фирмы.

6. Недостаточная активность сотрудников при обслуживании клиентов.

7. До сего времени не уделялось должного внимания изучению сегментов туристского рынка.

8. По вине руководителя в отчетном году были уплачены значительные штрафные санкции.

9. Фирма работает по следующим направлениям: Кипр, Греция, Франция.

Задание 1

Из пяти условных претендентов (их характеристики составьте самостоятельно) подберите наиболее достойного: используйте материалы из данного учебного пособия (см. гл. 8) и рекомендации на с. 343 -- 354.

Требования и аспекты оценки претендентов

1. Инновационная функция.

2. Функция планирования и составления временного графика.

3. Функция делегирования.

4. Координаторская функция.

5. Функция принятия решений.

6. Функция мотивирования.

7. Функция контроля.

8. Информационная функция.

9. Функция помощи и выбора персонала.

Далее следует детальное описание требований к руководящим кадрам, систематизированных по трем аспектам: личность, мотивация результатов работы и компетенция.



Рекомендации к деловой игре «Лидер»

Личность

Требования к поведению:

общительность;

способность к кооперации;

мастерство ведения переговоров;

способность мотивировать;

способность к контролю;

способность к курированию и подбору персонала;

готовность информировать.

Требования к самостоятельности:

целеустремленность;

уверенность в себе;

готовность брать на себя ответственность;

способность к критике;

доверие.

Требования к принятию решений:

готовность идти на риск;

компетентность в принятии решений.

4. Требования к делегированию:

способность информировать и делегировать полномочия.

5. Требования к выносливости:

устойчивость к стрессам;

предприимчивость.

6. Требования к гибкости.

Мотивация производительности

Требования к целеустремленности:

выдержка;

способность к самореализации;

способность не расстраиваться;

ориентация на успех;

предприимчивость.

2. Требования к внутренней (определяемой внутренними факторами) мотивации:

идеализм;

готовность к самоидентификации с предприятием/организацией.

3. Требования к внешней (определяемой внешними факторами) мотивации:

здоровый материализм.

Требования к физическому состоянию:

хорошее состояние здоровья.

Требования к психической конституции:

не нейротическая структура личности.

Требования к самоконтролю:

автономность;

надежность;

самодисциплина.

Требования к систематической организации работы:

способность формулирования целей;

эффективность работы;

осознание затрат и полезности.

Некоторые из приведенных здесь требований пересекаются с требованиями в подпункте «личность», но это только усиливает оценку.

Требования к компетенции, связанные с занимаемой должностью

Требования к образованию:

школьное образование;

основное профессиональное образование;

знание иностранных языков;

готовность к дальнейшему обучению и повышению квалификации.

Специфические профессиональные требования:

профессиональная карьера;

профессиональный опыт;

знание отрасли;

знание продукта.

3. Специфические требования, связанные с выполнением задач:

стойкость при рутинной работе;

творческий подход;

способность к планированию и организации;

способность к координированию;

понимание проблем;

умение выражать свои мысли (вербально, невербально);

технические знания;

одаренность в области искусства;

мастерство ручной работы.

4. Специфические требования, связанные с политикой предприятия:

стиль управления;

система норм/культура предприятия;

социально-общественные установки;

религиозные убеждения;

политические представления;

семейные ценности;

законодательные нормы;

требования, ориентированные на сотрудников;

требования, ориентированные на цели предприятия.

Таким образом, мы увидели, что личность, мотивация производительности и компетенция не должны рассматриваться изолированно друг от друга. Тем не менее эффективнее рассматривать все три этих аспекта отдельно.

Если вы видите в себе способность к конкуренции, то это будет мотивировать вашу производительность, оказывать влияние на всю вашу сущность (характеризуемую множеством параметров -- от честолюбия до упорства и эгоизма).

Следующие требования представляют собой факторы, связанные с анализом кандидатур: социальная компетентность; системное целенаправленное мышление и поведение; потенциал активности; умение высказывать свои мысли.

Социальная компетентность

умение сопереживать

способность сочувствовать, распознавать и учитывать проблемы других;

реальная оценка собственного влияния на окружающих;

общительность

способность легко войти в контакт, заговорить с другим человеком;

открытость в отношении целей, намерений, методов;

доверительное обращение с другими, готовность придти на помощь;

способность к кооперации

уяснить и развивать далее идеи других;

не реализовывать свои желания за счет других;

делить успех с другими;

отказ от мыслей о конкуренции, интересов власти и соперничества;

способность к интеграции

определять причины конфликтов и искать их решение;

направлять различные интересы к общей цели, не отказываясь от собственной концепции;

готовность к информированию

снабжать информацией других;

не задерживать важную информацию;

уметь слушать и находить время для бесед;

самоконтроль

не реагировать агрессивно на атаки;

не провоцировать других;

быть предсказуемым в любом настроении.

Системное целенаправленное мышление и поведение

аналитическое мышление

уметь определять общие моменты в различных практических ситуациях;

выводить общие правила при рассмотрении отдельных случаев и уметь применять их;

концепционное мышление

развитие стратегий решения проблем;

последовательность отдельных шагов при планировании;

комбинированное мышление

обработка и применение информации и способов мышления других дисциплин;

комбинирование данных в новом виде и разработка вариантов;

эффективная организация работы

соблюдать сроки и договоренности;

уметь получать общий обзор и распределять задачи;

полностью выполнять собственные задачи;

способность принимать решения

привлекать всю имеющуюся информацию;

требовать и оценивать альтернативы;

не откладывать решения;

идти на оправданный риск;

просчитывать последствия решений;

способность планирования и контроля

формулировать цели работы;

искать и устанавливать критерии порядка;

согласовывать друг с другом рабочие процессы;

уметь быстро структурировать сложные ситуации;

проверять выполнение плана.

Потенциал активности

мотивация работы

сохранять уровень производительности при выполнении сложных задач;

выполнять самостоятельно и быстро срочные задачи; принимать и анализировать изменения;

мотивация управления

распределение и организация руководящих ролей;

инициатива в проведении выравнивания интересов среди сотрудников;

сконцентрированность более на результатах работы, чем на рабочем процессе;

автономия

самостоятельная работа без инструктирования;

самостоятельное определение новых задач и целей;

стремление к улучшению результатов работы;

готовность к познанию и изучению нового;

способность к самореализации

не терять из виду цель;

реализовывать свою точку зрения, несмотря на возникающие препятствия;

не ослаблять конкуренцию;

общее целенаправленное поведение;

уверенность в себе

не сдаваться при неудачах;

признавать только факты, не поддаваться влиянию других личностей;

ориентированные на успех уверенное мышление и чувства.

Способность выражать свои мысли

способность доступно объясняться устно и письменно;

ясная, понятная речь;

беглое формулирование, хорошее акустическое понимание;

хороший стиль при письме;

риторические способности;

способность к аргументированному убеждению.

Задание 2

Проведите аттестацию сотрудников туристической фирмы «Алый парус» по следующим направлениям (результаты оценки сотрудников должны использоваться как инструмент управления):

Оцениваемый сотрудник

ФИО___________________________________________________

Должность____________________________________________

Дата вступления________________________________________

Причина оценки_______________________________________

Период оценки_________________________________________

Оцените, пожалуйста, в каком объеме сотрудник использовал свои способности и выполнял связанные со своими функциями требования в отношении следующих семи критериев оценки:

1) по существенным пунктам требования не выполняются, результат деятельности неудовлетворительный;

2) по большинству пунктов требования выполняются незначительно, частично неудовлетворительные результаты труда;

3) в основном отвечает требованиям; несмотря на некоторые ошибки, удовлетворительные результаты деятельности;

4) отвечает требованиям по всем параметрам; полностью удовлетворительные результаты;

5) по многим пунктам превосходит требования; в большинстве случаев результаты выше среднего;

6) по большинству требований превосходит предъявляемые требования; очень хорошие результаты;

7) по всем пунктам значительно превосходит требования; отличные результаты.

Определение критериев должно служить их однозначному пониманию и поддерживать при градации. Эксперту тем самым указывается, какие пункты внутри данного критерия должны быть обязательно учтены. Градация создается на основе сравнения результатов отдельных работников.

Производственные отношения и результаты труда	Оценка
Профессиональная квалификация Владеет необходимыми для своей деятельности знаниями, опытом и методами работы. Активно использует их на практике. Повышает свое образование, овладевает новыми знаниями и изучает современные тенденции. Разрабатывает новые концепции и предложения по решению проблем Организация работы Планирует свою работу в соответствии с практическими, относящимися к ситуации и экономическими критериями. Использует имеющиеся ресурсы. Четко оценивает затраты и учитывает издержки. Систематически занимается планированием и организацией рабочего процесса. Работает целенаправленно и старательно. Применяет самоконтроль. Эффективно использует рабочее время, выполняет задания в срок Самостоятельность Сам ставит перед собой цели, не требуется контроля и наблюдения над ним. Определяет появляющиеся отклонения от целей и проводит мероприятия по их исправлению. Избегает задавать многие дополнительные вопросы, принимает решения в рамках своей компетенции в отведенные сроки. Готов брать на себя ответственность. Определяет новые задачи и ищет новые пути их решения Способность к оценке Анализирует и оценивает положение вещей быстро, уверенно и точно. Ориентируется в ситуации и может реально оценивать проблемы. Не склонен к пространственным обобщениям	1234567 1234567 1234567 1234567
Способность убеждать Преподносит свою позицию ясно и обоснованно. Общается умело, преодолевает препятствия с помощью убедительной аргументации. Выражается письменно и устно четко и понятно. Уверен в своих действиях Готовность работать Идентифицирует себя со своими задачами. Проявляет инициативу и готовность исполнять порученные задания, в том числе и рутинные. Готов к выполнению новых задач, которые находятся вне его обычной сферы деятельности. Не останавливается на достигнутом. Без приказаний работает сверх нормального рабочего времени, если задание этого требует Способность к переключению Может приспосабливаться к различным ситуациям и работникам. Быстро «врабатывается» в новые, непривычные ситуации и проблемы. Всегда готов к принятию нововведений. Реагирует гибко, но жестко придерживается общепринятых мнений и методов Выносливость Демонстрирует концентрацию и выдержку при выполнении заданий. Может работать в условиях цейтнота с одинаковой интенсивностью и качеством. Преодолевает критические ситуации, рассудителен. Не падает духом при неудачах Сотрудничество Поддерживает коллег, где это необходимо. Передает необходимую информацию нуждающимся в ней людям. Способен целенаправленно работать в группе. Учитывает замечания и предложения других, а также решения коллектива. Готов к критическому пересмотру своей позиции Общительность Очень быстро входит в контакт с другими людьми и сохраняет налаженные связи. Открыт и чувствителен к социальным ситуациям и отношениям между людьми. Способен мотивировать других для решения общих задач	1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567

Управление

Производственные отношения и результаты труда	Оценка
Ориентация на цели Учитывает поставленные цели и преследует их реализацию (профессионально, персонально, эффективно). Четко определяет цели и действия Организация Следит за правильным и равномерным использованием времени подчиненными. Перепроверяет и оптимизирует распределение задач и рабочие процессы в своей сфере деятельности Делегирование Поручает своим сотрудникам определенные задачи, делегируя им соответствующие полномочия, дает им возможность самостоятельно работать и принимать решения Информация Четко и своевременно информирует своих сотрудников Кооперация Оказывает поддержку сотрудникам в исполнении заданий. Понимает, как важен положительный рабочий климат в подразделении. Учитывает мнение сотрудников при принятии решения Контроль Контролирует в необходимой форме выполнение работы Оценка Оценивает сотрудников добросовестно и правильно. Открыто высказывает похвалу и критику Содействие Содействует планомерному профессиональному развитию своих подчиненных	1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567

Замечания эксперта

(например, профессиональная помощь в оценке сильных и слабых сторон сотрудника)

Замечания оцениваемого

(например, учитывая мнения, представления о собственном развитии и содействии)

_____ _________ _____________ ____________

Дата Эксперт Оцениваемый Руководитель

Оценка результатов труда «Руководящий работник»

Результат/метод	Сильное превышение предъявляемым требованиям	Превышение предъявляемым требованиям	Требования выполняются	Требования выполняются относительно	Требования почти не выполняются
Результат Определяет безупречность работы, экономичность и качество Планирование Показывает способность к планированию, умение самостоятельно мыслить. Постоянно идет с опережением и использует методы кратовременного планирования Организаторские способности Целесообразно организовал работу в своей сфере. Использует известные методы для решения задач вместе с сотрудниками Инициативность У него множество идей. Способен активно использовать их. Осознает проблемы, обладает аналитическими способностями. Критически и конструктивно мыслит
Гибкость Умело справляется с необычными проблемами и новыми ситуациями. Легко входит в контакт с другими людьми и быстро анализирует возникшие обстоятельства Сотрудничество Готов к сотрудничеству и открыт предложениям со стороны других. Обладает мастерством общения и необходимым тактом. Открыт для критики Выносливость Уверен, терпелив, психически и физически вынослив, не унывает Отношение к работе Работает увлеченно, аккуратно и надежно. Учитывает интересы предприятия Ориентация на цели Устанавливает цели и приоритеты. Учитывает поставленные цели. Достигает целей и выполняет задачи Делегирование Делегирует задачи и ответственность. Поддерживает самостоятельность сотрудников Ответственность С готовностью принимает на себя ответственность Информация Информирует руководителей, коллег и сотрудников, имеющих отношение к данной задаче. Собирает информацию и следит за ее своевременностью, правильной и точной передачей
Принятие решений Тщательно готовит свои решения. Принимает их своевременно, даже если они и неприятны. Представляет принятое решение убедительно и доказательно Контроль В принятом порядке контролирует результаты работы. Своевременно замечает отклонения от целей и принимает соответствующие меры Оценка Оценивает сотрудников взвешенно и точно. Открыто высказывает похвалу и критику Содействие Содействует профессиональному и личному развитию сотрудников Мотивация Понимает ее как умение убедить сотрудников в необходимости выполнения задачи, преобразования целей предприятия в личные цели сотрудников. Всегда находит время для подчиненных

Общая оценка

Требования к предъявляемым

функциям:

значительное превышение требований

превышение требований полное выполнение требований

большая часть требований выполняется

требования почти не выполняются

Замечания проводившего оценку

(например, важнейшие критерии оценки, профессиональные и личные сильные и слабые стороны и т.д.)

Замечания оцениваемого

(например, мнения, предложения об исправлении, содействии

и т.д.)

_____ ___________________ _______________ ____________

Дата Проводивший оценку Оцениваемый Заместитель

Должностная инструкция менеджера по кадрам

Общие положения

Выполняет ответственные административные функции. Руководит кадровой работой. Отвечает за планирование и проведение программ в области кадровой политики (набор, испытание, оценка, назначение, продвижение, перевод и др.). Работает под общим руководством, проявляет независимость и инициативу.

Примеры работ

Участвует в общем планировании и определяет курс на обеспечение эффективной работы и равномерной загрузки персонала.

Доводит информацию и решения по кадровым вопросам до всех уровней организации.

Проводит собеседование с претендентами.

Оценивает сотрудников.

Вербует и отбирает новых сотрудников.

Совещается с руководителями низшего звена по кадровым вопросам.

Организует обучение персонала.

Устанавливает систему рейтинга сотрудников.

Ведет личные дела сотрудников.

Квалификационные требования

Руководитель кадровой службы должен: быть проводником кадровой и социальной политики, социальным лидером коллектива, его нравственным эталоном;

иметь высокие моральные качества, выраженную направленность на работу с людьми, высшее образование и специальную психолого-педагогическую подготовку, опыт кадровой и руководящей работы не менее пяти лет, развитые подсознательные, организаторские, коммуникативные способности;

знать основы технологии производства, экономики и планирования труда, НОТ и управления производством, задачи, стоящие перед организацией, перспективы ее развития, принципы кадровой политики, формы и методы планирования и организации работы с кадрами, основы хозяйственного и трудового законодательства, основы общей и социальной психологии, социологии и психологии труда, основы производственной педагогики, основы организации делопроизводства в условиях АСУ;

владеть методами организации и техникой управления кадрами, социально-психологическими процессами в организации, методами оценки личностных и деловых качеств сотрудников и результатов коллективной работы, вопросами практического применения основ законодательства в работе с кадрами, методами организации воспитательной работы в коллективе, способами мобилизующего воздействия на коллектив, методами и техникой публичного выступления;

иметь ясное представление о методах использования и анализа социально-психологических процессов в организации, о применении техники в управлении кадрами и социальными процессами в коллективе, о принципах работы с организацией.



Приложение 7 (к главе № 12)

Способы реагирования на конфликтные ситуации

С помощью методики К.Н. Томаса, американского социального психолога, определяются типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в команде, стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их, а также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной трудовой деятельности.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные оценки сравниваются между собой для выявления предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.

Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Выберите то из них («а» или «б»), которое более соответствует особенностям вашего поведения, и запишите на отдельном листе бумаги:

1 -- а) иногда я даю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы согласны оба;

2 -- а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные;

3 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека;

4 -- а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека;

5 -- а) улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого; б) я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

6 -- а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего;

7 -- а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно; б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого;

8 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) первым делом я стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

9 -- а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;

10 -- а) первым делом стремлюсь определить, в 4eiw состоят все интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

11 -- а) первым делом я стремлюсь определить, в чем состоят интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

12 -- а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры; б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу;

13 -- а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему;

14 -- а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов;

15 -- а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения;

16 -- а) я стараюсь не задеть чувств другого; б) обычно я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;

17 -- а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

18 -- а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу;

19 -- а) первым делом я пытаюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; 6} я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно;

20 -- а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека;

21 -- а) я пытаюсь найти промежуточную позицию; б) я отстаиваю свою позицию;

22 -- а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я перекладываю на других ответственность за решение спорного вопроса;

23 -- а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

24 -- а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компромисс;

25 -- а) я пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого;

26 -- а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас;

27 -- а) зачастую стремлюсь избежать споров; б) если это доставит другому человеку удовольствие, дам ему возможность настоять на своем;

28 -- а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого;

29 -- а) я предлагаю промежуточную позицию; б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий;

30 -- а) стараюсь не задеть чувства другого; б) я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ для опросника

№ п.п.	Соперни-чество	Сотрудни-чество	Компромисс	Избежание	Приспособ-ление
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30	а б а б а б б б а а	б а б а а а а б а б б б	а а б б б а б б а б а а	а б а а а а б б б б а б	б б б б а а а а а б б а



Литература

1.Алексеев А., Пигалов В. Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.

2. А н д р е е в В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.

3. Б а и г а т С. А. Основы менеджмента. М., 1997.

4. Беляцкий Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учеб. пособие. Мн., 1998.

5. Б о в ы к и н В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Экономика, 1997.

6. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 1995.

7. В е с н и н В. Р. Менеджмент для всех. М., 1994.

8. В и х а н с к и и О. С., Н а у м о в И. А. Менеджемент: Учебник/3-е изд. М.: Гардарика, 1998. 528 с.

9. Г о р е л и к В. А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 1991.

10. Г л у х о в В. В. Основы менеджмента. М., 1995.

11. Грачев М. В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. М.: Дело, 1993.

12. Дебольский М. Психология делового общения. М., 1992.

13. 3 а й ц е в а О. А. Основы менеджмента. М.: Центр, 1997.

14. История менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 1997.

15. К а б у ш к и н Н. И. Основы менеджмента. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998.

16. К а р д а н с к а я Л. Н. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская Деловая Литература, 1998. 288 с.

17. К р е м е н ь М. А. Управление коллективом. М., 1997.

18. Л а д а н о в И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.

19. Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.

20. Л е в ч е н к о Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.

21. Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.

22. Менеджмент организации: Учеб. пособие/Под ред. З.П. Румянцевой. М.: ИНФА-М, 1996.

23. Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.

24. Основы менеджмента туризма: Учеб. пособие (3 о-р и н И. В. и др.). М.: РМАТ, 1996.

25. Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей. М. РМИТ, 1992.

26. Приходченко О. И., Оганесян А. Н. Методы оценки деловых качеств руководителя. Мн.: БелИПК, 1995.

27. Психологические тесты (для деловых людей)/Сост. Н.А. Литвинцева. М.: Интел-Синтез, 1994.

28. Р о м а н о в А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

29. Р у м я н ц е в а 3. П. Менеджмент организации. М., 1996.

30. С а й м о н Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

31. С о л о в ь е в Б. Л., Т о л с т о в а Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.

32. С о л о в ь е в Э. Я. Этикет делового человека: организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.

33. Старобинский Э. Е. Как управлять персоналом. М., 1997.

34. Т р а в и н В. В., Д я т л о в В. А. Основы кадрового менеджмента. М., 1995.

35. У д а л ь ц о в а М. В. Социология управления: Учеб. пособие. М.: Инфа-М, Новосибирск, 1998. 144 с.

36. Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.

37. У т к и н Э. А. История менеджмента. М., 1997.

38. Ф а х у т д и н о в Р. А. Понятийный аппарат по менеджменту. М., 1997.

39. Ф а х у т д и н о в Р. А. Производственный менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1997.

40. Ф а х у т д и н о в Р. А. Разработка управленческого решения. М.: Интел-Синтез, 1997.

41. Ц ы г и ч к о В. Н. Руководителю о принятии решений. М.: ИНФА-М, 1996.

42. Ч е р н ы ш е в В. Н., Д в и н и н А. П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат, 1997. 568 с.

43. Ш е й н о в В. П. Как управлять другими. Мн.: Амалфея, 1996.

44. Ш е к ш н я С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 1996.

45. Ш и л о в а К. А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993.

46. Ш м и д т Р. Искусство общения/Пер, с нем. М., 1992.

47. Ю р и Уильям. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993.

48. Я к о в е н к о Е. Г. и др. Деловые переговоры. Брест, 1993.

49. Экономика современного туризма/Под ред. Г.А.Карповой. Москва--Санкт-Петербург, 1998.

Размещено на Allbest.ru

...