Особенности межличностных конфликтов в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сибирский Независимый Институт

Факультет психологии

Выпускная квалификационная работа

на тему

«Особенности межличностных конфликтов в организации»

Новосибирск 2006

Содержание

Введение

Глава 1. Характеристики межличностного конфликта в организации

1.1 Природа конфликта, сущность и особенности межличностного конфликта

1.2 Теоретические основы управления конфликтом

1.3 Система управления персоналом

Глава 2. Экспериментальное исследование проявления конфликтного поведения в организации

2.1 Характеристика организационной структуры исследуемой организации

2.2 Диагностика проявления конфликтного поведения в организации

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования проблемы конфликтов в организации сегодня вышла на новый уровень. Это связано со многими факторами. Первое это огромные изменения, произошедшие за последние годы в нашей стране и во всем мире в области управления, экономики, производства и политики. Второе, если раньше конфликты, возникавшие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления, то сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие конфликта внутри организации - условие не только невозможное, но и не желательное. Третье, произошли изменения и в области понимания природы конфликта, его причин, связей, функций и воздействий на человека, организацию и общества в целом.

Сегодня проблема стоит не как избавляться от конфликта, а как научится управлять им, как использовать его конструктивные возможности, как не доводить конфликт до деструктивного состояния, как жить с конфликтом, который неизбежен, и получать от него пользу. Социальная, организационная психология, психология управления, психология личности последние годы посвящает не мало времени для исследования и изучения этого вопроса. Этой проблеме были посвящены работы: Агеева В.С., Александровой Е.Б., Гришиной Н.В., Громовой О.Н., Здравомыслова А.Г., Морозова А.В., Обозова Н.Н., Шаленко В.Н., Кричевского Р.Л., Свенцицкого А.Л., Зигерта В., Ланге Л., Фишера Р., Юри У., Мастенбрука У. и многих других. В области изучения проблемы конфликта недостатка ученых исследователей не было и нет. И это только подчеркивает актуальность данной проблемы, ее не изученность до конца. Тем более что на сам феномен конфликта оказывает влияние множество факторов психологического и социального направления.

Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обуславливается социальной системой. В свободно структурированных группах, где конфликт считается нормой, существуют разнообразные механизмы его урегулирования. В этом случае, как правило, конфликт способствует большей жизнеприспособленности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и появлению новых противоречий. Нерешенные противоречия накапливаются, а если проявляются в форме конфликта, то ведут к разрушительным последствиям.

Исследование конфликта и введение его в конструктивное русло способствует развитию и изменению в организации, т. к. вскрывает недостатки в организации, позволяет более глубоко оценить индивидуальные психологические особенности членов группы, выявляет противоречия, способствует изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов.

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, отсутствие конфликтов является свидетельством застоя, стагнации, а конфликт - показателем того, что организация развивается, фактором ее динамической стабильности.

Проблема заключается не в том, чтобы преодолеть конфликт в организации, а чтобы не дать ему развиваться стихийно, минимизировать его деструктивные последствия, выработать и умело применять технологии его конструктивного разрешения. Для этого, прежде всего, необходимо проанализировать источники и причины возникновения конфликтов, понять механизмы их возникновения и развития.

Источники конфликтов - это противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование. В организациях конфликты порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников.

Для нормального функционирования организации, признавая неизбежный характер конфликта, необходимо проводить постоянную диагностику конфликтного состояния, его профилактику. Если же конфликта избежать не удается, то использовать наиболее оптимальные способы его урегулирования.

Наиболее часто возникающий в организациях конфликт - это межличностный конфликт, он может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функционально, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду. Он обусловлен не только особенностями ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие стороны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или иной мере втянут руководитель. Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива. В связи с распространенностью межличностного конфликта в организациях, его влияния на многие стороны жизни коллектива нами была сформулирована следующая цель исследования.

Цель исследования: исследование особенностей межличностного конфликта в организации.

Задачи:

1) Выявить и описать понятие конфликта на основе литературных источников.

2) Охарактеризовать функционирование и специфику межличностных конфликтов в исследуемой организации.

3) Продиагностировать предрасположенность работников к конфликтному поведению в организации.

4) По результатам диагностики дать рекомендации по урегулированию межличностных конфликтов в организации.

Объект исследования: межличностный конфликт в организации.

Предмет исследования: особенности конфликтного поведения.

Гипотеза: диагностика особенностей межличностного конфликта в организации может быть использована для создания условий его конструктивного урегулирования.

Методы исследования: теоретический анализ научной литературы, анализ документации предприятия, включенное наблюдение, беседы, тестирование.

Методологической основой исследования стал системный подход изучения и анализа исследуемых явлений, опирающийся на концепции следующих авторов:

в области конфликтологии: Александровой Е.Б., Гришиной Н.В., Здравомыслова А.Г., Зигерта В., Ланге Л., Фишера Р., Юри У.;

- в области управленческой психологии Свенцицкого А.М., Шепеля В.М., Ломова Б.Ф., Морозова А.В., Мескона М.Х., и др.

Экспериментальная база исследования: ООО «Русский продукт» г. Новосибирск.

Практическое значение работы состоит в том, что проведение экспериментально-доказательного исследования позволяет определить источники межличностных конфликтов и подтверждает необходимость внедрения рекомендаций по их урегулированию.

Объем и структура работы. Дипломная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы из 39 источников, приложений, включающих схему и стимульный материал тестирования. Содержание работы изложено на 72 страницах.

Глава 1. Характеристики межличностного конфликта в организации

1.1 Природа конфликта, сущность и особенности межличностного конфликта

Сегодня существует несколько определений понятия «конфликт».

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. ? М.: 1992. - С. 517..

Конфликтная ситуация -- это противоречивые позиции сторон по какому либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента -- и конфликт может начаться.

Инцидент (повод) -- активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта -- субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица, не быть средством в реализации чьих-то интересов. В этом случае речь будет идти о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Объект должен быть доступен каждому оппоненту.

1. Адекватно понятый. Конфликтная ситуация объективна, стороны правильно оценивают существо реального конфликта, т.е. дают адекватную трактовку происходящего

2. Неадекватно понятый. При неадекватности понимания происходящего конфликтная ситуация реальна, и стороны ее осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

3. Ложно понятый. При ложно понимаемом конфликте отсутствует объективно конфликтная ситуация, а стороны склонны расценивать свои отношения как конфликтные.

Конфликтная ситуация -- состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться при изменении любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект-- оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Основой любой организации является коллектив, в котором индивиды объединены определенными связями и отношениями, и без них функционирование организации невозможно. Организация - сложная система с множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Взаимные связи и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации. Действительно, работающие в организациях люди различны между собой. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, отсутствие конфликтов является свидетельством застоя, стагнации, а конфликт - показателем того, что организация развивается, фактором ее динамической стабильности. Проблема заключается не в том, чтобы преодолеть конфликт в организации, а чтобы не дать ему развиваться стихийно, минимизировать его деструктивные последствия, выработать и умело применять технологии его конструктивного разрешения. Для этого, прежде всего, необходимо проанализировать источники и причины возникновения конфликтов, понять механизмы их возникновения и развития.

Источники конфликтов - это противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование. В организациях конфликты порождаются определенной конфликтной ситуацией, которая может существовать задолго до прямого столкновения ее участников.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт только при наличии действий обеих сторон (оппонентов). Такими действиями могут быть: 1) внешние поведенческие акты и 2) действия, которые осознаются противостоящей стороной как направленные против нее.

С понятием конфликта тесно связано также понятие социальной напряженности, т.к. она всегда предшествует конфликту. Социальная напряженность в коллективе, как эмоционально-психологическое состояние, возникает в результате действия как внутренних, так и внешних факторов.

Наиболее часто всю совокупность причин зарождения конфликтов в организациях разделяют на объективные и субъективные. Так, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов в качестве объективных предлагают рассматривать две группы факторов: собственно объективные и организационно-управленческие Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2002. - С. 142.. Причины субъективного характера авторы представляют двумя группами факторов: социально-психологическими и личностными.

Социально-психологические причины коренятся в следующем:

· значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации, наличие различного рода информационных барьеров (временных, пространственных, психофизических, семантических, социальных, культурных, резонансных) и информационных шумов;

· несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, когда человек действует не в соответствии с той ролью, которую занимает в организации, когда его модель поведения противоречит ожиданиям, которые связаны с занимаемой им в организации позицией;

· непонимание того, что при обсуждении сложной проблемы не всегда несовпадение позиций вызвано действительным расхождением, что возможной причиной конфликта является подход к проблеме с разных сторон;

· внутригрупповой фаворитизм, то есть предпочтение членов своей группы представителям иных групп;

· стремление к власти;

· психологическая несовместимость и многое другое.

И, наконец, личностные причины, то есть те причины, которые связаны с индивидуально-психологическими особенностями участников конфликта. К этой группе авторы относят:

· отсутствие психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия;

· завышенный или заниженный уровень притязаний;

· различные акцентуации характера.

Необходимо отметить, что у любого конфликта существует комплекс объективно-субъективных причин. Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование.

Конфликты в организации развиваются, как правило, через конфронтацию частных и общих интересов. Соотношение интересов может быть выражено как: 1) полное тождество, т.е. однонаправленность интересов; 2) различие в направленности интересов, т.е. то, что выгодно одним, другим выгодно не в той же мере; 3) противоположная направленность интересов - когда субъекты для удовлетворения своих потребностей должны двигаться в противоположных направлениях.

Конфликт может вытекать как из реально противоположных объективных интересов, так и из иллюзорного представления об их противоположности. Конфликт на искусственной почве может возникнуть в случае, когда его участники принимают различие интересов за их противоположность.

Так как причины конфликтов в организации не исчерпываются вышеперечисленными и их можно рассматривать и с других позиций, в том числе позиций других авторов работ по конфликтологии, опишем еще ряд причин возникновения конфликта в организации, взятых из исследования Шаленко В.Н., Морозова А.В. и др.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того. Как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не “выжимать соки” из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов. Подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. - СПб. 1993. - С. 236-238

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой. Рассмотрим межличностный конфликт в организации подробнее.

Межличностный конфликт -- это конфликт из-за антипатии, личной неприязни друг к другу на основе несовпадения ценностей, установок, норм и т.п. как при наличии, так и при отсутствии объективных внутрипроизводственных, организационных причин конфликта. Кроме того, межличностный конфликт может быть следствием организационного или производственного, когда принципиальные разногласия на функциональной, деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь или даже вражду.

Это наиболее часто возникающий в организациях и рассматриваемый в литературе тип конфликта. Он обусловлен не только особенностями ситуации, но и отношений и оказывает влияние на многие стороны жизни коллектива и его членов. В него всегда в той или иной мере втянут руководитель (в качестве участника, посредника, эксперта и т.д.). Межличностный конфликт отражает психологическую атмосферу всей организации и отдельного коллектива Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. - Новосибирск: СибАГС, 1998. - С.23.

Межличностный конфликт в организациях проявляется по-разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения и инвестиции и т.п. или конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу противоположных целей не в состоянии ладить друг с другом. Возникновение межличностных конфликтов определяется:

а) трудовым процессом и производственной ситуацией;

б) личностным своеобразием членов коллектива;

в) отношением личности к ситуации;

г) психологическими особенностями членов коллектива.

Например, в конфликте двух кандидатов на одну должность, можно проанализировать все эти аспекты возникновения межличностного конфликта Там же, С. 24.

Наиболее известная типология межличностных конфликтов на производстве принадлежит Н.В.Гришиной (1990), которая рассматривает как вертикальные и горизонтальные, так и их различные модификации.

1) Конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению основных целей деятельности, получение определенного продукта (например, деловые споры по поводу производственного задания, недостатков в организации труда, невыполнения функциональных обязанностей и т.д.).

2) Конфликты, вызванные факторами, препятствующими достижению людьми личных целей трудовой деятельности (например, конфликты по поводу заработной платы, премий, отпусков и т.д.).

3) Конфликты, обусловленные несоответствием поведения партнеров по работе нормам и ценностям, принятым в коллективе (например, различное отношение к опозданиям на работу, несовпадение у членов коллектива ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные позиции и т.д.).

4) Конфликты, возникающие на основе личных взаимоотношений людей, их притязаний, особенностей личности (здесь необходимо вспомнить о взаимных симпатиях и антипатиях между людьми, имеющих место в каждом коллективе и формирующих во многом социально-психологический климат) Гришина Н.В., «Я и другие: общение в трудовом коллективе» - СПб: Лениздат, 1990. - С. 48..

Каковы же основные предпосылки конфликтов в организациях?

Укажем на некоторые из них, не забывая о том, что они могут быть как объективного, так и субъективного характера:

-- недостатки в организации производственного процесса, неблагоприятных условиях труда, несовершенные формы распределения ресурсов, стимулирования труда;

-- неэффективные действия руководителя в силу отсутствия опыта (неумение распределять задание, постоять за коллектив и т.д.);

-- несовпадение стилей работы старого и нового руководителей;

-- расхождение мнений по поводу явлений производственной жизни и личных взаимоотношений;

-- нарушение внутригрупповых норм поведения, расщепление коллектива на различные группировки («старые» и «новички», «независимые»);

-- несовпадение моральных и материальных интересов в процессе трудовой деятельности;

-- столкновение требований выше- и нижестоящих по отношению к руководителю, маргинальная позиция этого руководителя, приводящая к несовместимости ролей;

-- личностные особенности отдельных членов коллектива (специфические особенности поведения, черты характера и др.);

-- неудовлетворительные коммуникации (организационные и личные);

-- неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. - Новосибирск: СибАГС, 1998. - С. 25..

Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлено демографическими и индивидуальными характеристиками. По данным Н.В.Гришиной (2001), для женщин более характерны конфликты, связанные с их личными проблемами: зарплатой, распределением отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций и др.), они более критично относятся и к самой производственной ситуации, и к руководству. У молодых специалистов большинство конфликтов возникает по вопросам дисциплины. С возрастом больший удельный вес занимают конфликты, связанные с целевыми характеристиками деятельности (как с самой работой, так и с личными потребностями), одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (по поводу нарушений трудовой дисциплины, несоответствия требованиям, предъявляемым руководителям и т.д.) Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2001. - С. 195..

В ряде психологических работ описана так называемая "конфликтная личность". Она является центром сплетен, слухов, интриг. У такого человека превалируют личные интересы и отсутствует тенденция к сотрудничеству. Такие люди, как правило, склонны к агрессии, невоспитанны, у них отсутствует внутренняя духовная культура. Они невнимательны к окружающим, эгоистичны, корыстолюбивы.

В.Н. Шаленко (1992) перечисляет следующие качества "конфликтной личности": нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждение по отношению к другим людям. Обобщая перечисленные характеристики личности, можно сказать, что конфликтный человек, как правило, не умеет контролировать свои эмоции и поведение, обладает низким уровнем самоуважения, а как следствие -- и уважения окружающих, агрессивен, чрезмерно тревожен и малообщителен. Исследования, однако, показали, что высокая включенность в деятельность группы может до некоторой степени компенсировать индивидуальные конфликтные черты личности Шаленко В.Н. «Конфликты в трудовых коллективах» - М.: изд-во МГУ, 1992. -С.34..

Руководителю полезно знать, что организационный и производственный конфликт по сравнению с межличностным, носят чаще конструктивный и мобильный характер. Они прекращаются, как только исчерпывается предмет спора и решается проблема, вызванная столкновением сторон. Межличностный конфликт всегда протекает ожесточенно и носит более застойный, инерционный характер. Поэтому профилактика межличностных конфликтов в организации требует постоянного внимания менеджера Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. - Новосибирск: СибАГС, 1998. - С. 37..

1.2 Теоретические основы управления конфликтом

Управление конфликтами - это целенаправленное регулирующее воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, и по коррекции поведения участников конфликта с целью поддержания необходимого уровня конфликтогенности, обеспечивающего безопасность функционирования социального организма (организации, группы) Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. - Новосибирск: СибАГС, 1998. - С. 104..

Для того чтобы иметь возможность управления конфликтом надо знать его стадии развития и его функции. Знание того, в какой стадии находится конфликт, дает возможность определиться с методами и инструментарием управления им. Знание функции определенного конфликта помогает в определение его конструктивности или разрушительности для организации, дает возможность определить, что с ним делать.

Диагностика является исходным моментом исследования и эффективного управления конфликтом и предполагает сбор и анализ разносторонней информации о нем.

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2001. - С. 87..

Предконфликтная ситуация. Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Если напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

- возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;

- стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;

- разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент -- формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий.

Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:

Объективные целенаправленные инциденты.

Объективные нецеленаправленные инциденты.

Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).

Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:

- стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

- одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);

- инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

Третья стадия развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

- активно-конфликтное поведение (вызов);

- пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

- конфликтно-компромиссное поведение;

- компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

- переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;

- дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

- конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Кульминация. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация -- это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях. Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация -- это еще один вариант острого конфликта.

Разрешение конфликта. Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации -- невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

- очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

- борьба идет до полного поражения одной из сторон;

- борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

- стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

- конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

- устранение объекта конфликта;

- замена одного объекта другим;

- устранение одной стороны участников конфликта;

- изменение позиции одной из сторон;

- изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;

- получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;

- недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;

- приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Переговоры. Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают, взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

- признание наличия конфликта;

- утверждение процедуры, правил и норм;

- выявление основных спорных вопросов;

- исследование возможных вариантов решения проблемы;

- поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

- выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем. Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

Послеконфликтная стадия. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

- насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

- какими методами и способами велась борьба;

- насколько велики потери сторон;

- насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

- удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

- какие методы были положены в основу переговорного процесса;

- насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

- навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

- какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

Одним из важнейших условий успешного использования персональных методов управления конфликтами является внимательный учет индивидуальных отношений работников к конфликтам, предрасположенности к тем или иным типам конфликтного поведения, т. е. конфликтологической типологии персонала. Подавляющее большинство людей не стремится к конфликтам и старается либо избегать их, либо разрешать мирным путем, в целом предпочитая неконфликтное поведение. По различным подсчетам, люди, систематически инициирующие конфликты, составляют примерно 6--10% всех работников. Остальные же, т. е. подавляющее большинство, стремятся избегать конфликтов Черняк Т.В. Конфликты в организации и технологии их разрешения. - Новосибирск: СибАГС, 1998. - С.89..

В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

* отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется его участниками;

* определить его деловую основу;

* установить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия.

Так, если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно оппоненту применить меры воспитательного воздействия, выдвинув определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность.

Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого: отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение конфликта с учетом его динамики. Так как конфликт развивается по определенным, стадиям, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на стадии бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных Деминг, В., «Выход из кризиса» - Тверь: Альба, 1994. - С. 68-70..

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Существуют объективные, субъективные оценки последствий конфликта. Позитивное или негативное воздействие конфликта во многом обусловлено социальной системой. В свободно структурируемых группах, где конфликт считается нормой, существуют разнообразные механизмы его урегулирования, конфликт, как правило, способствует большой жизнеспособности, динамизму и восприимчивости к прогрессу. В тоталитарно организованной социальной группе конфликт не признается в принципе, а единственным механизмом его разрешения является подавление силой. Подавленный конфликт становится дисфункциональным, ведущим людей к дезинтеграции, обострению старых и возникновению новых противоречий.

Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается развитием у его участников стресса, что ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети, решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой (Выханский О.С., Наумов А.И.) Социальная конфликтология / Под ред. А.В Морозова. М., 2002.- С.216..

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей. Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе. Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности. Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения. Крайне дисфункциональны эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе, представление о побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Позитивные функции конфликта. Современная точка зрения [2,10,25,30,38] заключается в том, что конфликт в организации не только возможен, но часто и желателен. Позитивная роль конфликтов состоит в том, что они необходимы и даже неизбежны для развития трудового коллектива.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватность восприятия конфликта; 2) открытость и эффективность общения; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Учитывая, что механизм зарождения и протекания конфликтных ситуаций в организациях довольно хорошо изучен, встает вопрос, возможно ли влиять на механизм протекания конфликтной ситуации в организации. И если возможно, то, какими методами и техниками.

1.3 Система управления персоналом

Рассмотрим также перечень причин возникновения конфликта, предложенный специалистом в области управления персоналом Р. Л. Кричевским Конфликтология. Учебник для Вузов / Под ред. Ратникова В.П. - М.: Юнити-Дона. 2001. - С. 67.. Весьма условно он может быть представлен в виде трех основных групп причин: во-первых, причин порожденных трудовым процессом; во-вторых, причин, вызываемых психологическими особенностями человеческих взаимоотношений; в-третьих, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива.

Н.В. Гришина Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2001. - С. 147. изучая межличностные конфликты на ряде предприятий, также выявила и систематизировала их причины. Остановимся на группе причин, порожденных трудовым процессом.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности- получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть: а) непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого; б) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений; в) невыполнение функциональных обязанностей в системе “руководства-подчинения".

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха.

В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям. Или другая, похожая, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений “руководства-подчинения” когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями.

Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой.

Выводы по первой главе:

- Понятие современного конфликта можно описать наличием ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной, неделимостью объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия, желанием участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

- Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.

- Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

- Конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов: 1) адекватность восприятия конфликта; 2) открытость и эффективность общения; 3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества; 4) определение существа конфликта.

...