Временные рамки переговорного процесса - полтора-два часа.

Начинать переговоры лучше всего в 9.30 - 10.00, а если невозможно, то в любом случае закончить не позднее 17.00-17.30. День, выбранный для переговоров, - не понедельник (до обеда) и не пятница (после обеда), хотя, конечно, прежде всего нужно учесть срочность решения проблемы.

Отбор и систематизация актуальной информации

Актуальную информацию, использование которой повысит эффективность делового общения в любой ТКС, обычно получают из четырех источников: чтение специальной литературы и периодики по данной теме; наблюдения и размышления; предыдущие ситуации общения по аналогичным темам; личный опыт.

Отбор и систематизация материалов из указанных источников сводится к тому, что вы вступаете в опосредованное общение с авторами соответствующих материалов, припоминаете результаты предыдущих взаимодействий, а также (во внутренней речи) ведете диалог с самим собой, отбирая наиболее убедительные речевые модели.

В этой ситуации наглядно реализуется ваша коммуникативная компетенция, слагаемыми которой являются компоненты предметной (содержательной), речевой и прагматической составляющих компетенции. Прагматическая составляющая выражается в умении употреблять предметные и коммуникативные компоненты в соответствии с мотивами и целями их дальнейшего использования на переговорах.

Коммуникативная установка - оформить идеи, доводы, факты в соответствующие речевые формулы информационного или убеждающего характера.

Ролевые установки. Опосредованное общение с авторами источников информации обусловливает вашу роль (в зависимости от совпадения или несовпадения точек зрения) как роль союзника, наблюдателя, оппонента или нейтрального адресата информации.

Речевые компоненты этой ТКС - это формулировки, термины, стилистические обороты, экспрессивные обороты, при помощи которых актуальной информации, подготовленной для проведения переговоров, придается необходимая значимость. Речевые действия и речевые средства, используемые для оформления деловой коммуникации, должны соответствовать мотивам и целям взаимодействия партнеров по общению, ролевым установкам каждого.

Пример. Чтобы убедить клиента на переговорах пользоваться услугами вашего банка, следует доказать ему, что этот банк надежнее других. Для такого доказательства используется определенный предметный материл: отчет о работе банка за 5 лет, таблица роста вкладов за эти годы, сведения о выплате дивидендов и т.д. Но этого не вполне достаточно, так как каждый клиент хочет еще, чтобы его убедили. Он ждет аргументации, комментария всех представленных материалов, сопровождаемых выводами, оценками, примерами. Чтобы убедить клиента, необходимо не просто иметь все мате риалы, отобранные и подготовленные для переговоров, но и реализовать при этом свою коммуникативно-речевую компетенцию.

Основной проблемой устной коммуникации нередко становится отсутствие умений построения и оформления информационно-речевых произведений. Чтобы выработать эти умения, для начала попытайтесь даже в самых простых разговорах или беседах использовать приведенные ниже модели речевых действий, соответствующих мотивам общения:

Предположим, что.

Допустим (можно допустить), что.

Как нам (мне) кажется.

Разумеется (конечно, несомненно, очевидно),

Все знают, что.

Естественно, из этого вытекает.

Практически установлено, что.

Согласитесь, что.

В этом убеждает то, что.

Вне всякого сомнения,.

Вполне очевидно, что.

и т.д.

Тем не менее.

Неверно было бы думать, что.

Вызывает сомнение.

Нельзя утверждать, что.

Мы сомневаемся в том, что.

Представляется спорным.

Эти (данные) опровергают то положение (мнение), что.

Если это (не) так, то.

Как было установлено.

Исходя из.

Опираясь на.

Учитывая точки зрения.

На основании проведенных действий (экспериментов).

Анализ материалов показывает, что.

Опыт показывает, что.

Оценим сказанное (увиденное, сделанное)

по имеющимся критериям.

Данное положение (не) противоречит.

На самом деле.

По отношению к ранее высказанным утверждениям

(имеющимся данным) это. неверно

Вывод состоит в том, что.

Как было доказано.

Таким образом.

Итак.

В частности.

Несомненно (очевидно), что.

Чаще всего необходимые в деловом общении речевые обороты, выражения и формулировки мы черпаем из тех материалов, в которых заключена актуальная для нас информация. Поэтому на первое место среди четырех приведенных выше источников этой информации справедливо поставить "чтение специальной литерагуры и периодики по вопросу". При этом целесообразно руководствоваться советами Поля Л. Сопера:

- читайте больше, чем практически нужно (это позволит продемонстрировать в разговоре полноту знаний по определенному вопросу);

- читайте без предубеждения и критически (это позволит сравнить различные точки зрения и получить исчерпывающую и объективную информацию);

- читайте с пользой (т.е. осмысленно, не поддаваясь соблазну уклониться от главной цели, отбирая только нужную информацию);

- в процессе чтения ведите записи (это не означает, что вы не надеетесь на свою память, но записи помогут сконцентрировать внимание на главной информации, отбросить второстепенные рассуждения).

Чтобы подобрать актуальную информацию, следует использовать каталоги библиотек, справочники, проспекты и другие издания, а также информацию международной компьютерной сети Интернет. Осмысление прочитанного, полученного из собственного опыта, из предыдущего общения, позволяет отобрать самую актуальную информацию для предстоящих бесед, разговоров, переговоров, презентаций и т.д.

Процесс систематизации отобранных материалов разделяется на следующие этапы:

1) суммирование всей информации по интересующей теме;

2) выделение тех информационных блоков, которые наиболее соответствуют нашим собственным представлениям;

3) выбор наиболее убедительных, доказательных примеров;

4) включение собранного материала, оформленного в виде реферата, конспекта, набора цитат или тезисов, в продуманную заранее структуру переговоров.

5) ответ на вопросы: все ли наши предложения подтверждены анализом, оценкой фактических материалов, доказательными доводами? Согласится ли партнер по общению с нашими аргументами? Если ответы положительные, надо спокойно ждать переговоров; в противном случае - искать новые аргументы.

6) обдумывание стратегии и тактики переговоров.

Систематизация актуальной информации. Любой вид оформления актуальной информации связан с необходимостью составления заметок или записей, которые в будущем станут основой для собственных высказываний.

Большинство методистов полагает, что необходима какая-то система записи данных, подлежащих дальнейшему использованию. Однако единого мнения относительно формы записей не существует. Представим несколько вариантов записей, которыми, конечно, не исчерпывается этот вид работы.

Запись на карточках. Среди представителей умственного труда много поклонников этого вида записей. Карточки стандартного размера (приблизительно такого, как каталожные библиотечные карточки) можно разложить в любом порядке, перегруппировать в соответствии с новой темой, сравнить, классифицировать и т.д.

Если вы изберете этот вид фиксирования информации, руководствуйтесь, в частности, следующими правилами:

- пользуйтесь карточками одинакового размера;

- на каждой карточке делайте только одну запись;

- если это цитата, укажите автора и произведение;

- если вы записываете информацию из письменного источника, укажите имя автора, название книги или статьи из журнала, название издательства, год издания, страницу, где размещен цитируемый материал;

- при фиксации радио - или ТВ-информации укажите сведения о выступавшем, название сообщения, организацию, которая заказывала программу, дату, время проведения передачи, радио-или телеканал.

Работа по сбору информации и ее систематизации может сначала показаться несколько трудоемкой, однако, привыкнув к составляющим ее несложным действиям, вы впоследствии облегчите себе подготовку не только к переговорам, но и устной/письменной коммуникации любых видов и типов.

Конспект - краткое изложение или краткая запись содержания какого-либо информационного материала. Из этого простого определения следует, что в конспекте по сравнению с первоисточником изменится только форма - она становится "краткой, но при этом содержание передается по возможности полно. При конспективной записи актуальной информации целесообразно руководствоваться следующими правилами:

- Вести конспект не в тетради, а на стандартных листах бумаги, и только на одной стороне. Это позволит быстрее найти нуж-

- ную часть конспекта, лучше представить себе размещение текста в окончательном варианте записи, изменить структуру конспекта.

- Использовать общепринятые сокращения слов и словосочетаний или свои собственные (при первом использовании собственных сокращений следует указывать, какие слова или словосочетания были сокращены).

- Оставлять широкие поля: справа для того, чтобы фиксировать свое отношение к прочитанному (прослушанному), дополнения по теме, данные об авторе конкретного положения, цитаты и проч.; слева для того, чтобы при помощи определенных знаков показать порядок частей информации, отношение к ней (необходимость ее использования).

- Согласно последним ГОСТам, обозначение частей текста производится следующим цифровым способом: 1.1.1.1.2.2.2.1.2.1.1.2.1.2 и т.д.

- Не следует заносить в конспект спорные вопросы, на которые еще нет ответа, поскольку информация нужна вам не для полемики с автором, а для подкрепления собственных суждений. Далее информация конспекта обрабатывается в соответствии с целью деловой коммуникации.

Реферат - краткое изложение какой-либо информации, а также доклад, содержащий это изложение. Этот вид фиксирования актуальной информации бывает самодостаточен в определенных ситуациях делового общения, так как в отличие от заметок и конспекта представляет собой законченный текст.

Реферат признан ознакомить с точкой зрения автора первоисточника по определенной проблеме. Он не предполагает изменения содержания, дополнений, изменений. Свое отношение к реферируемому тексту автор реферата может выразить только после добросовестной передачи содержания текста. Различные варианты рефератов используются при необходимости ознакомления участников деловых переговоров с кратким содержанием документов, инструктивных писем, законодательных актов, проектов и программ, научных разработок и т.д.

Тезисы - краткое изложение одной конкретной идеи, мысли, позиции. В работе по отбору и систематизации актуальной информации составление тезисов носит завершающий характер. Тезисы могут быть использованы как при подготовке к переговорам, так и в их процессе для подкрепления значимости приводимых аргументов. По форме тезисы могут представлять собой набор определенных "базисных" слов и словосочетаний, расположенных в нужном порядке, а также выписки из различных источников информации со ссылками на автора. Одним из вариантов тезисов является план будущего выступления, сообщения или заявления, имеющий разную степень развернутости.

Если общение с руководством, сотрудниками или независимыми консультантами (специалистами) представляет собой двусторонний процесс с распределением ролей по принципу руководитель - подчиненный, коллега - коллега, специалист по конкретному вопросу - ответственный за разработку плана, то использование в процессе подготовки к переговорам документов, методических материалов, материалов различных средств массовой информации имеет односторонний характер. Однако опосредованное (текстом или аудиотекстом) общение с автором каких-либо речевых произведений также носит коммуникативный характер, поскольку требует от субъекта действия осмысления и реактивных действий по их использованию.

Для того чтобы эффективно использовать все материалы, отобранные и подготовленные для оформления последующих коммуникативных ситуаций, необходимо продумать оптимальный вариант действий на стратегическом и тактическом уровнях.

Стратегия и тактика переговоров

Стратегия той или иной деятельности - это постановка и разработка программы действий для достижения главной цели. В деловых переговорах стратегия чаще всего программирует достижение долговременных преимуществ организации или физического лица в решении определенной проблемы. Результатом реализации стратегических коммуникативных программ становятся: договоренность сторон, заключение долговременных соглашений об инвестициях, спонсорской поддержке, сотрудничестве, приоритете действий одной из сторон и т.д.

Тактика деловой коммуникации - набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Пример. Стратегическая программа деловых контактов определенной организации связана с достижением договоренности о приоритете при получении заказов на поставки оборудования за рубеж. Эта цель диктует основные положения долгосрочной программы: постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами; регулярное напоминание о себе в деловой и неофициальной переписке; стимулирование интереса к своей компании в ходе продуманной рекламной деятельности.

В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, условий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении.

Специалисты советуют:

- планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации;

- установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте;

- немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов;

- быть надежным и пунктуальным;

- делать необходимые записи, не откладывая;

- использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов.

План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

1) определение целей и задач встречи;

2) предварительные контакты с партнерами;

3) запросы в различные организации;

4) ответы на запросы других организаций;

5) перечень необходимых материалов;

6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;

7) проведение инструктивных совещаний;

9) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

1) анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

2) уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;

3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;

4)"проигрывание" всего сценария переговоров с целью выяснения "слабых сторон".

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, в дополнение к плану можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

Цели нашей стороны в переговорах. Мои личные цели. Возможные варианты подхода к теме. Необходимые документы. "Слабые места" каждой из сторон. Наши предложения по решению проблемы. Мои личные предложения.

Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение.

Предполагаемый результат переговоров. Перспективы возможного развития отношений.

При планировании деловых контактов и рабочей программы переговоров полезны следующие советы специалистов:

- действуйте коллегиально, не берите на себя все аспекты планирования;

- обсуждайте рабочие варианты плана для уточнения деталей, не пренебрегайте опытом ваших коллег;

- доверяйте мнению консультантов, но отстаивайте и собственное. Не требуйте от сотрудников выполнения ваших функций;

- подготавливайте планы в оговоренные сроки, но оставляйте время на их доработку, при этом не смешивайте при планировании стратегические цели и тактические задачи;

- делите планы на перспективные, поэтапные и ежедневные, но не смешивайте личные планы с планами организации;

- добивайтесь унификации планов организации по форме и содержанию, не делайте черновик плана небрежно, надеясь исправить неточности в окончательной редакции плана;

- отложите черновик плана в сторону и просмотрите его "на свежую голову"; не принимайте первый вариант плана за единственно верный;

- пользуйтесь словарями и справочниками, предупреждая ошибки в терминах и формулировках;

- не тратьте время на создание планов для комиссии, а не для работы. Не забывайте информировать сотрудников об изменениях в плане (в ходе его выполнения).

Таким образом, материалы, которые каждая из сторон готовит к переговорам, включают различные категории документов, деловых бумаг и информационных текстов. Это документы, отражающие позицию участников встречи по широкому кругу вопросов, рекомендации относительно решения отдельных задач, проекты соглашений, протоколов, договоров, которые могут стать основой ведения переговоров и выработки совместных решений.

Отбор принципов, методов ведения переговоров, подходов, соответствующих личностным и профессиональным особенностям партнеров, позволяет прогнозировать нормальный, конструктивный ход переговоров.

Реализация деловых контактов

Характеристика переговоров

На каждом этапе переговорного процесса партнеры должны оценивать специфические параметры этой коммуникативной ситуации: "жесткие" или "мягкие" переговоры: позиции и интересы сторон, требующие защиты с использованием определенных подходов, методов, тактических действий; умение спорить и уходить от спора, задавать вопросы и отвечать на них.

Возможность заключения сделок, проведение торгов, постоянные контакты с поставщиками, потенциальными партнерами, специалистами по сбыту составляют проблему номер один даже для бизнесменов, хорошо владеющих предметом разговора. Однако отечественные, а в еще большей степени западные специалисты по деловой коммуникации отмечают отсутствие элементарных навыков ведения переговоров у большого числа наших предпринимателей, т.е. они знают, о чем хотят говорить, каких результатов хотят достичь, но не умеют себя вести в соответствии с нормами и правилами переговорного процесса, не могут объяснить свою позицию, не понимают, как лучше отстаивать свою точку зрения, и т.д.

Множество выгодных сделок срывается (особенно в международных контактах) из-за неумения одной из сторон квалифицированно вести переговоры.

Деловым людям, желающим отстоять свои позиции и интересы непосредственно в переговорах, кроме знания самого предмета переговоров, т.е. их содержательной стороны, необходимо умение пользоваться этикетными и речевыми средствами, придерживаясь следующих правил:

- воплощать стратегические программы деловых контактов в конкретных планах подготовки переговоров;

- гибко использовать аргументы и доказательства, демонстрируя логичность мышления и готовность к позитивному взаимодействию;

- распознавать и учитывать приоритеты и интересы других сторон; тактично и принципиально спорить, уходить от конфликтов, не теряя при этом своих позиций;

- этично вести себя в деловом взаимодействии, быть готовым принять точку зрения партнера, если его приоритет доказан, соглашаться с критикой в свой адрес, если она справедлива,

- и т.д.;

- продуктивно использовать то, что способствует уточнению позиций и принятию продуманных решений.

Эти умения и навыки позволяют более эффективно реализовать главную функцию переговоров - разрешить спорные положения и договориться о сотрудничестве. Совместное решение, соглашение по основным позициям завершает, как правило, даже переговоры конфликтующих сторон.

В зависимости от предмета обсуждения переговоры могут выполнять и другие важные для деловых контактов функции:

1) информационную функцию (если стороны заинтересованы только в обмене точками зрения в процессе предварительных переговоров);

2) коммуникативную функцию (если разговор идет о налаживании новых контактов, связей, отношений);

3) функцию контроля и координации действий (если переговоры ведутся между партнерами, уже имеющими деловые контакты и лишь уточняющими средства выполнения ранее достигнутых соглашений);

4) регулятивную функцию (если необходимо вовремя разрешить возникающий конфликт, прекратить споры или даже уйти от немедленного (непродуманного) решения вопроса).

Проведение деловых переговоров предполагает знание правил их подготовки, нормативных актов и других документов, регламентирующих переговорный процесс, а также правил организации контактов на каждом из этапов, выполнения кодекса этического поведения деловых людей и, наконец, соблюдения определенных протокольных обычаев, традиционных ритуалов, принятых на официальных встречах. Даже в развитых странах, где соблюдение морального кодекса делового человека, всех писаных и неписаных законов делового общения считается нормой, нередко возникают конфликтные ситуации, в которых трудно определить приоритеты сторон. Дело в том, что быстрое развитие экономики, появление новых субъектов социально-экономической деятельности порождает и новый стиль отношений. И хотя прогрессивные предприниматели чаще стремятся к честным, этичным контактам с партнерами, в реальной жизни не каждый из них всегда соблюдает эти условия.

Учитывая сказанное, постараемся разобраться в тех положениях, которые являются нормативными для каждого этапа непосредственных переговоров. Знание законов всегда положительно сказывается на результатах любой деятельности. Следовательно, знание формальных и содержательных особенностей переговорного процесса, тактических задач и технологических приемов их решения поможет любому увереннее почувствовать себя в данной ситуации деловой коммуникации.

Рассмотрим последовательно все этапы переговорного процесса и характеристики каждого из них.

Этапы деловых переговоров

Как правило, переговоры по любым вопросам подразумевают последовательность четырех основных этапов.

Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. Па этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности но каждому вопросу.

Четвертый эта п, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, "фирменных", национальных и других факторов.

Главным правилом, проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторон, их позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений. При этом отношения между партнерами строятся не на личностных оценках (симпатия - антипатия, авторитет, отзывы посредников), а на объективных критериях соглашений по конкретным вопросам. Критериями достоверности, актуальности, значимости могут стать: рыночная цена, подсчет затрат, известные аналоги, профессиональные нормы, эффективность, моральные принципы, одинаковое отношение, традиции общества, страны, народа, принятие сторонами обязательства по выполнению условий договоров, контактов, соглашений и т.д. Каждый из критериев должен быть объективен, независим от желания сторон, проверен практикой, должен базироваться на законах, нормах, стандартах. Такие объективные критерии помогают противостоять любому запрещенному приему, давлению или угрозам, мошенничеству и т.д.

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: "жесткий", "мягкий" и принципиальный.

1. "Жесткий подход" (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга - реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, "мягкому" ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. "Мягкий подход" возможен тогда, когда партнеры ведут себя "по-джентльменски", когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает "сдачу позиций", бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. П р и н ц и и и а л ь н ы е переговоры, или переговоры "по существу", предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

- разделите личностные мотивы и деловые интересы;

- сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;

- прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей;

- настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

- расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять);

- заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы);

- убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью);

- воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью);

- завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Чтобы представить различия в подходах или методах ведения переговоров, уточним понятия "интересы сторон" и "позиции сторон". Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактических материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выведенных приоритетах.

К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгодных вариантов решения и настаивая только на своих решениях, относятся преждевременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого "деления пирога"; мнение, что "решение их проблем - их проблема".

Проще всего согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Так, интересы партнеров могут быть альтернативными, например:

Одну сторону больше привлекает	Другую сторону больше привлекает
Форма Экономические соображения Соображения внутреннего характера Символические соображения	Содержание Политические соображения Соображения внешнего характера Практические соображения
Ближайшее будущее	Отдаленное будущее
Сиюминутные результаты	Отношения
Материальные вещи	Идеология
Прогресс	Уважение к традиции
Престиж, репутация	Результаты
Политические моменты	Благосостояние организации

Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении переговоров, отвечает таким критериям, как справедливость, законность и т.д.

Типичный пример позиционных торгов приводится в книге Р. Фишера и У. Юри "Путь к согласию, или Переговоры без поражения".

Предприятие в связи с реорганизацией распродает часть компьютеров, из которых 20% составляют довольно старые модели. Оно крайне заинтересовано в скорейшем заключении сделки, так как для новых бизнес-акций нужны деньги. По оценкам специалистов предприятия, данная партия компьютеров могла бы стоить 500 - 550 тыс. долл. США. Как же в этом случае могут происходить переговоры между продавцом и покупателем?

Покупатель: Сколько вы хотите получить за всю партию?

Продавец: Я думаю, мы могли бы продать всю партию за 850 тысяч.

Покупатель: Да что вы! У вас одни старые модели!

Продавец: Они составляют только несколько процентов!

Покупатель: Ну хорошо, я вам предлагаю 200 тысяч.

Продавец: Что? Всего 200 тысяч? Не серьезно.

Покупатель: А как вы думаете?

Продавец: Ну, мы могли бы довести цену до 750 тысяч.

Покупатель: Это абсурдная цифра!

Продавец: Хорошо, 700, и вы расплачиваетесь наличными.

Покупатель: 300 тысяч, не больше.

Продавец: 680, это наше последнее предложение.

(.)

В этом торге практически невозможно прийти к компромиссному решению.

Партнеры не думают о том, что позднее опять могут оказаться за одним столом переговоров.

Здесь идет борьба принципов, позиций, но не интересов, которые состоят в том, чтобы "купить - продать".

Другой путь - путь совместного анализа проблемы и ее решения к обоюдной выгоде.

Продавец: Мы можем предложить вам партию компьютеров. 80% в ней составляют новые модели и 20% - старые. Наша ориентировочная цена - 550 тысяч долларов, однако мы могли бы ее снизить с учетом оплаты наличными в короткие сроки.

Покупатель: Мы заинтересованы в этой покупке. Готовы рассмотреть ваше предложение об оплате наличными в короткие сроки. В этом случае цена за партию может быть в районе 500 тысяч.

Продавец: Хорошо! Обсудим детали, и более конкретно - вопрос о цене.

Положения, конкретизирующие суть каждого из подходов к проведению переговоров, можно представить в виде таблицы.

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход
Участники-друзья	Участники-противники	Участники вместе решают проблему
Цель-соглашение	Цель-победа	Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования отношений	Требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений	Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы	Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим	Не доверять другим	Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию	Твердо стоять на своей позиции	Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предложения	Угрожать	Анализировать интересы
Обнаружить свою подспудную мысль	Сбивать с толку в отношении своей подспудной линии	Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние потери ради достижения согласия	Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение	Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они	Искать единственный ответ: тот, который примете вы	Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении	Настаивать на своей позиции	Настаивать на применении объективных критериев
Пытаться избежать состязания воли	Пытаться выиграть в состязании воли	Пытаться достичь результатов. руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
Поддаваться давлению	Применять давление	Размышлять и быть открытым для доводов других: уступать доводам, а не давлению

Приведенная таблица свидетельствует о продуктивности подхода (метода) принципиальных переговоров.

Пример. После ряда рекламаций на поставленное оборудование фирма-потребитель и фирма-изготовитель решили провести переговоры с целью обсуждения возможности дальнейшего сотрудничества.

В первую очередь были объективно рассмотрены все пункты рекламаций и выделены те, по которым было достигнуто предварительное согласие. Далее фирма-потребитель выдвинула ряд жестких требований, принятие которых позволит наладить сотрудничество: необходимость более тщательной отбраковки деталей поставленного оборудования, снижение цены на неукомплектованные блоки, покрытие расходов на транспорт, улучшение качества упаковки и т.д. Фирма-поставщик в свою очередь предложила ввести контроль качества поставляемой продукции с участием представителя фирмы-потребителя, уточнить сроки поставок, критерии качества продукции и ответственность сторон.

Возможности реализации любого из названных выше подходов содержатся в стратегии и тактике переговоров. Стратегическая программа переговоров прогнозирует достижение главной цели на основании интересов и возможностей.

К тактическим приемам, определяющим успех переговоров, можно отнести действия, направленные на получение предварительной информации, анализ интересов сторон, выход на определение возможной совместной зоны решений, подход к установлению согласия.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров по существу является постепенное повышение сложности решаемых вопросов, когда сначала партнерам предлагают решить менее важные, менее проблемные вопросы, на которые довольно легко получить положительный ответ. Это создает благоприятный психологический климат, показывает, что проблема решаема. Далее следует поиск "общей зоны решений" и "общей формулы решений". Чтобы добиться от партнера соглашения по менее важным вопросам, можно "разложить" проблему на составляющие и добиваться соглашения по каждому элементу. Положительное решение ряда легких вопросов помогает убедить партнера в том, что решаемы и более сложные проблемы.

Иногда в переговорах-торгах используют тактику "пакетирован и я" предложений, когда малопривлекательные предложения увязываются с рядом привлекательных и предлагаются партнеру, заинтересованному в быстрой реализации последних. Такая тактика ускоряет договоренность и дает приоритет инициатору пакета предложений.

Может быть использована и тактика постепенных уступок; эта тактика не обязательно ослабляет позицию партнера. Согласие пойти на уступку скорее рассматривается как желание избежать затруднений для обеих сторон.

Чтобы представить себе еще до переговоров границы согласия на уступки, предел допустимых для своей стороны уступок в соответствии с объективными возможностями, целесообразно составить так называемый балансный лист. Суть его - соотнесение интересов партнера со своими собственными, а также сравнение позитивных и негативных последствий принятия решений с учетом определенных уступок.

Если согласиться на продажу компьютеров по минимальной рыночной цене и получить деньги сразу, то	Если не согласиться на продажу компьютеров по минимальной рыночной цене, то
+ Мы получим деньги и сразу вложим их вдело + У нас не будет проблем с хранением компьютеров Мы соглашаемся на минимальную цену	+ Мы можем получить большую сумму Будет проблема с хранением. Есть риск не найти другого покупателя

Составив балансный лист, участник переговоров может скорректировать свою тактику, решив, какой стиль поведения он изберет.

Обратим особое внимание на третий этап переговоров, который связан с формулировкой совместных решений. Здесь чаще всего применяются такие тактические приемы:

1) с позиций силы (отвергая конструктивный диалог);

2) в стиле "совместного", или "кооперативного", принятия решений (соглашаясь на компромисс, придерживаясь метода переговоров по существу).

Если одна сторона действует с позиций силы, постоянно атакует, не давая возможности партнерам контратаковать, диалог переходит в позиционный торг, следовательно, принятие решения откладывается. Надо заметить, что атакующая сторона нередко проигрывает еще и потому, что в такой ситуации "слабая" сторона начинает пересматривать содержание соглашения в целом или ищет другого партнера. Избежать такой ситуации помогут анализ предела возможностей, отраженный в балансном листе, и использование объективных критериев (цена, закон, профессиональный опыт и т.д.), заранее оговоренных сторонами.

В случае готовности пойти на компромисс партнеры стремятся придать диалогу конструктивный характер, хотя каждая сторона в первую очередь пытается выиграть для себя максимальные преимущества, но допускает удовлетворительные варианты решения для партнеров.

Продуманная тактика ведения переговоров - это перспективное видение проблемы, детальный учет аргументов и фактов, реакции другой стороны на всех этапах.

На этапе заключения сделки, третьем этапе, согласуются позиции сторон переговоров, создаются предпосылки для составления заключительного документа с детализацией его отдельных положений.

Умение представить проект решения так, чтобы партнер принял предложение, - ключ к успеху согласования позиций при заключении сделки. Наиболее выгодный для заключения сделки момент наступает тогда, когда стороны убедятся во взаимопонимании, определят свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы, согласятся с предложениями партнера.

На этом этапе также может возникнуть спор или полемика, разгореться неожиданный конфликт. Как утверждают специалисты, лучший выход из ситуации - избегать любых споров, однако, если это невозможно, партнеры должны располагать четкими аргументами и набором фактов.

Аргументация - это сложное речевое действие, которое подразумевает сравнительную оценку всех рассматриваемых положений и исключение тех из них, с которыми стороны принципиально не согласны.

Построение системы аргументов связано с использованием следующих правил:

- убедите партнера, что конструктивный подход важен ему самому;

- не отвергайте и не принимайте "с ходу" жесткие позиции партнера, защищайте свои идеи от его нападок, дав ему возможность выговориться; поняв его точку зрения, направьте усилия на изучение интересов, которые стоят за его возражениями;

- предложите партнеру несколько вариантов решения проблемы; попросите его дать свои варианты; обратите внимание на возможность выравнивания или сближения позиций; попробуйте обсудить последствия принятия одной из предложенных позиций;

- поощряйте критику вместо того, чтобы отказаться от нее; старайтесь направлять ее в конструктивное русло;

- используйте в диалоге вопросы, а не утверждения: утверждения вызывают сопротивление, а вопросы вызывают ответы;

- чаще делайте паузы, особенно после собственных вопросов; если вам сделали неразумное предложение, не спешите отвечать: в молчании люди сосредоточиваются и ищут более надежные доводы и предложения.

(Более подробно о логических и психологических приемах полемики см. главы III и IV.)

На заключительном этапе партнеры выявляют, были ли переговоры успешными. Ответ на этот вопрос связан с анализом результатов и выполнением достигнутых договоренностей, контролем над действием партнеров.

Наличие подписанного соглашения еще не означает, что сделка была успешной, но и отсутствие его не свидетельство провала переговоров.

Представить реальную картину помогут следующие показатели:

1) переговоры можно считать успешными, если обе стороны высоко оценили их итоги и расценили их как взаимный выигрыш;

2) показатель успешности - степень решения проблемы;

3) объективным критерием успешности переговоров может стать выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств.

В реальной действительности участники переговоров могут столкнуться с невыполнением тех решений, которые были одобрены и подписаны на переговорах. Поэтому окончательное суждение о надежности партнера выносится только на стадии контроля выполнения договоренностей.

По завершении переговоров целесообразно обсудить вопросы типа: что способствовало успеху переговоров? Какие трудности возникли и как они были преодолены? Что не было учтено при подготовке, почему?

После анализа и оценки результатов выполнения достигнутых договоренностей можно говорить о стратегическом и тактическом прогнозировании совместных действий.

Таким образом, последовательно реализуя установки каждой стадии коммерческих переговоров, анализируйте свои действия, сверяя их с алгоритмом переговорного процесса:

- всегда серьезно воспринимайте партнера;

- ведите спор по-деловому, опираясь на аргументацию, придерживайтесь обсуждаемой темы;

- корректно реагируйте на высказывания партнеров; не допускайте обмана, непозволительных уловок, подтасовки фактов;

- тщательно проверяйте содержание оценок партнера;

- стремитесь к партнерству, избегайте проявлений враждебности, надменности.

Контроль и оценка деловых контактов

Понятие контроля

Каждая из типичных коммуникативных ситуаций переговорного процесса структурируется на основе таких компонентов, как мотив, цель деятельности, организационные и ролевые установки, а также вербальные и невербальные средства решения задач взаимодействия. Полное представление об эффективности деятельности в любой ситуации делового общения можно получить на основе тщательного анализа и оценки всех компонентов, этапов и результатов коммуникации, а также контроля соответствия реальной коммуникации тем положениям, которые были запрограммированы ранее.

Контроль эффективности различных вариантов деловых переговоров - это специфическая деятельность, предполагающая сочетание наблюдений за ситуацией, анализ ее компонентов, консультации со специалистами и экспертами, объективную оценку полученных немедленно или отсроченных во времени результатов действий партнеров.

Если контроль результативности деловых контактов не проводится достаточно регулярно, коммуникация превращается в неуправляемый процесс. Отсутствие поэтапного и итогового контроля - одна из главных ошибок, препятствующих нормальному течению деловой коммуникации. Эта ошибка объясняется низким уровнем коммуникативной компетенции тех или иных участников общения, с непониманием принципов, методов, этических норм деловой коммуникации.

Этапы подготовки и особенности произношения публичной речи

Многие оказываются в ситуациях, когда взаимодействие с другими людьми опосредуется такими техническими средствами, как микрофон или телекамера. Это может быть чтение лекций, публичное выступление, участие в пресс-конференции, интервью для радио или телевидения, чтение официального заявления и др. При этом поведение в целом и речевое поведение как его важнейшая составляющая неизбежно должно быть определенным образом скорректировано с учетом как преимуществ, так и ограничений используемых технических средств.

Отметим, что выступление с микрофоном перед публикой и выступление в радио- или телевизионной студии с точки зрения особенностей речевого поведения имеют между собой меньше сходства, чем различий. Объединяет их то, что эти виды выступлений являются устной публичной речью, каждое из них предполагает общение, ориентированное на большую и разнообразную по составу аудиторию. Вместе с тем подготовка и выступление с микрофоном перед "живой публикой" требуют от выступающего лишь определенных навыков обращения с этим техническим средством, сами же приемы воздействия и поведения не отличаются от тех, что используются в ораторской речи. В свою очередь, по мнению многих режиссеров, именно "ораторское искусство" - то единственное, что как бы специально создано, чтобы уничтожить естественность радио - или телевизионной беседы.

Какие факторы задают специфику общения по радио и телевидению, отличающую его от обычного публичного выступления? Каковы основные принципы организации радио - и телевизионной речи? Существуют ли правила поведения перед телекамерой и микрофоном и, если да, то в чем они заключаются? Вот те вопросы, которые рассматриваются в настоящей главе.

Подчеркнем, что нас будут интересовать не столько задачи профессиональной радио - и тележурналистики, сколько проблемы и вопросы, в которых необходимо ориентироваться, и требования, которые следует учитывать так называемым непрофессионалам, т.е. людям, в силу тех или иных причин обратившимся к возможностям радио - и телевизионной коммуникации.

Особенности общения с аудиторией радио - и телевещания

Аудитория радио и телевещания

Для того чтобы понять специфику радио- и телевизионной речи, нужно предварительно рассмотреть особенности взаимодействия между выступающими по радио или телевидению и аудиторией этих средств массовой информации. Важность учета социально-психологических характеристик при анализе "языка массовой коммуникации", принципиальную зависимость собственно лингвистического поведения от социально-психологического контекста отмечают все специалисты в области массовой коммуникации.

Анализируя особенности общения по радио и телевидению, выделим два ключевых момента:

1) влияние характера радио- и телевизионной аудитории на поведение выступающих;

2) факторы, определяющие привлекательность или непривлекательность образа выступающего в глазах аудитории.

Рассматривая характерные особенности радио- и телевизионной аудитории, отечественный психолог А.А. Леонтьев обратил внимание на ряд психологических трудностей, с которыми не встречается выступающий в "живой" аудитории, но которые возникают у человека во время выступления по радио или телевидению.

Во-первых, коммуникатор не видит своей аудитории, следовательно, он лишен возможности непосредственно регулировать средства воздействия на слушателей, сообразуясь с их реакцией. Чтобы выйти из затруднения, вызванного отсутствием обратной связи, необходимо прогнозировать, представить, как эта невидимая аудитория может реагировать на то, что было сказано. Оптимальный путь такого прогнозирования, по-видимому, предполагает как бы мысленное сужение этой аудитории до "своей", до той, которую коммуникатор хорошо знает.

Во-вторых, радио - и телевизионная публика не просто рассредоточена в пространстве - она рассредоточена психологически. Люди становятся радио- или телеаудиторией случайно, без объединяющего их мотива, интереса, цели. Если обычный оратор имеет дело с людьми, уже заведомо представляющими собой некоторое психологическое единство, то в условиях радио или телевидения публичное выступление требует с самого начала усилий по привлечению внимания слушателей/зрителей, включая специфическое построение самого выступления, особую манеру поведения выступающего, т.е. все, что могло бы их заинтересовать. И хотя иногда интерес может вызвать сама тема выступления или популярность передачи, в которую приглашен выступающий, все-таки чаще всего коммуникатор сталкивается с необходимостью самому "подготовить почву" в умах зрителей или слушателей для восприятия своего выступления.

В-третьих, аудитория телевизионного и радиовыступления практически не поддается "заражению", поэтому манера обращения, сам способ говорить с нею должен отличаться от обычной публичной речи. Восприятие массовой коммуникации, особенно телевидения, очень зависит от той малой группы, в составе которой человек слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение о ее достоинствах и недостатках складываются обычно как единое мнение семьи или другой группы людей, воспринимающей ее совместно. Поэтому выступление должно не только привлекать внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.

В-четвертых, человек слушает и смотрит радио - и телепрограммы, так сказать, в "мягких туфлях", в домашней обстановке, что не может не влиять на требования как к форме, так и к содержанию выступления. От публичного выступления по радио и телевидению ожидается, с одной стороны, сохранение некоторой отстраненности, а с другой - доверительность, неофициальность.

В-пятых, аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем аудитория "живого" публичного выступления. Поэтому выступающий должен ориентироваться на очень разный уровень слушателей/зрителей.

Итак, ясно, что аудитория, с которой имеет дело выступающий по радио или телевидению, определяет особые требования к его речевому поведению.

Образ выступающего

Не менее важным социально-психологическим моментом является то, как воспринимают самого выступающего зрители или слушатели, какой образ формируется в их представлении. Аудитория, на которую хочет воздействовать оратор, оценивает то, что он говорит, как он говорит и каков сам выступающий. От этой оценки во многом зависит, будет принята или отвергнута предлагаемая информация, как будут поняты передаваемые сообщения, повлияет ли переданное сообщение на действия зрителей/слушателей и т.д.

Не только на коммуникатора, но и на аудиторию психологический контекст их собственного восприятия обычно действует как некая скрытая сила. Люди испытывают на себе результаты ее действия, но не всегда могут объяснить, что именно и почему определило их окончательное впечатление от конкретной теле - или радиопередачи. Иногда одного появления на экране или первых слов зазвучавшего по радио голоса достаточно, чтобы привлечь внимание зрителей и слушателей. Бывает и по-другому: выступающий говорит правильные вещи, но они не вызывают ответного интереса или даже возникает чувство неловкости за человека в кадре или у микрофона. В ходе социально-психологических исследований выявлено, что абсолютное большинство аудитории видит в человеке на экране, передающем какое-либо сообщение, не просто источник информации, а живого партнера по общению. При этом отношения к сообщению, особенно передаваемому по телевидению, в значительной степени зависит от отношения аудитории к коммуникатору, т.е. впечатление от личности говорящего слушатели/зрители склонны переносить на предмет речи.

Между восприятием образа выступающего и воздействием его сообщения обнаружена следующая связь: если у аудитории складывается положительный образ коммуникатора, то это, как правило, содействует положительному восприятию его сообщения, и наоборот.

...