Система управления качеством на предприятиях общественного питания

Диаграмма разброса. Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и прочность связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к:

- характеристике качества и влияющему на нее фактору;

- двум различным характеристикам качества;

- двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Целью данного метода является выяснение существования зависимости и выявление характера связи между двумя различными параметрами процесса. Например, на промышленных предприятиях можно установить следующую взаимосвязь: расход топлива на производство единицы продукции, и в дальнейшем скорректировать этот параметр. На предприятиях ОП будет довольно сложно применить такой инструмент управления качеством ввиду того, что все параметры производства готовой продукции являются постоянными и прописаны в технической документации [1, 75]. Кроме того использование инструментов УК требует специализированной подготовки персонала предприятия. К сожалению предприятия ОП это малые предприятия [112] с ограниченным количеством сотрудников (до 100 человек) и большой производственной нагрузкой. Это в свою очередь не мотивирует сотрудников к освоению и внедрению инструментов УК.

Контрольная карта. Контрольные карты используются для настройки уже существующих процессов, при которых продукция удовлетворяет техническим требованиям. Данный инструмент позволяет отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований. Как правило, контрольная карта применяется для процессов, имеющих большую протяженность во времени, к примеру, для непрерывного производства продукции на предприятиях пищевой промышленности [1].

• 2. Предпосылки совершенствования управления качеством на предприя тиях общественного питания
• 2.1 Бизнес-диагностика предприятия общественного питания
• 2.1.1.1 Анализ структуры собственности
• Полное официальное фирменное наименование предприятия: общество с ограниченной ответственностью "Общепит". Сокращенное наименование: ООО "Общепит".
• Юридический адрес и адрес производства: 656922 Россия, Алтайский край, г. Барнаул, пр. Ленина, 54.
• ООО "Общепит" было основано в декабре 2011 года. С этого момента предприятие начало свою активную производственную деятельность, шагая в ногу со временем, постоянно совершенствуя производство и подбирая опытный штат сотрудников. Площадь предприятия на тот момент составляла 105 м². В октябре 2012 года ООО "Общепит" увеличил свою площадь до 300 м².
• ООО "Общепит" имеет линейную структуру управления, во главе каждого производственного или управленческого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. Сам руководитель в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления. Владелец организации является одним руководителем, который вправе распоряжаться кафе по своему собственному усмотрению.

• 2.1.1.2 Анализ продукции и рынков
• ООО "Общепит" ведёт деятельность в сфере общественного питания, и более известно, как кофейня "У Лакомки".
• Рынок общественного питания в г. Барнауле переходит в стадию насыщения. Ежегодно в городе открывается не одно заведение, в связи с чем растёт конкуренция на рынке общественного питания. Руководство организаций стремится найти новых клиентов, что становится всё сложнее, и ведёт борьбу за уже существующих. С целью завлечения новых клиентов используются различные предложения и акции, наиболее распространёнными из которых являются "счастливые часы",бонусные и накопительные карты, а так же дегустации.
• Ассортимент кофейни можно разделить по следующим категориям:

- салаты;

- супы;

- закуски;

- горячее;

- десерты;

- напитки.

Основная доля производства приходится на продукцию бара. В связи с этим, приоритетным является усовершенствование оборудования и улучшение качества продукции производимой баром. В баре установлена итальянская кофемашина марки La Cimbali. В мире кофемашин эта марка является эталоном качества. На момент открытия кофейни таких машин в России было не более десяти.

• 2.1.1.3 Продуктово-рыночная классификация
• Всех потребителей данной отросли, по характеру заказа, можно условно разделить на две основные группы. Это те, которые заказывают продукцию на вынос и те, которые заказывают продукцию в зал. Так же разделение потребителей можно провести по такому показателю, как средний чек. Сама же продукция делится на продукцию бара и продукцию кухни. Ниже приведена схема распределения продукции по группам потребителей.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 7 - Схема распределения продукции по группам потребителей
• Из приведённой выше схемы можно сделать вывод, что основная часть продукции предоставляется в зал. Продукция отпускаемая на вынос в основном представлена баром, это связано с популяризацией услуги "кофе на вынос" , которая в нашей стране появилась сравнительно недавно. Средний чек на продукцию, отпускаемую в зал, значительно выше.
• 2.1.1.4 Анализ системы закупок на предприятии
• Предприятие ООО "Общепит" для производства своей продукции закупает следующие виды сырья:
• Для производства кофе: кофейные зёрна, сливки, молоко, топинги.
• Для производства безалкогольных коктейлей: сок, сиропы, газированная вода.
• Для производства алкогольных коктейлей: виски, водка, джин, ликёр, текила.
• Для производства горячих блюд: мясо, рыба, яйца, молочные продукты, специи, соусы, масло, заправки.
• Для производства салатов: овощи и фрукты.
• Для производства десертов: тесто, творожная масса, ягоды, желатин, сахарная пудра, орехи, какао порошок.
• Помимо этого ООО "Общепит" закупает контейнеры, коктельные трубочки, фильтры и т.д.
• Таблица 2 - Характеристика системы закупок

Закупаемые ресурсы	Поставщик	Доля поставляемой продукции, %
Кофейные зёрна	ООО "Kaffa", (г. Новосибирск)	5
Алкогольная продукция	ООО "Раут", (г. Барнаул)	12
Сахар, сиропы, чай, комплектующие хозяйственные товары для бара	ООО "МастерМикс", (г. Барнаул)	17
Сок, безалкогольные напитки	И.П. Шкуренко, (г. Барнаул)	9
Фрукты, овощи, зелень	ООО "Манго", (г. Барнаул)	15
Колбасные деликатесы	ООО "Алтайские колбасы", (г. Барнаул)	10
Сметана, творожная масса	ООО "Столица молока", (г. Барнаул)	7
Молоко, орехи, взбитые сливки, мука, яйца, тесто	ООО "Метро"", (г. Барнаул)	25

• Ниже приведена диаграмма, отражающая долю поставщиков в системе закупок.

• Рисунок 8 - Доля поставщиков в системе закупок
• Основную часть закупаемого сырья ООО "Общепит" приобретает у поставщика ООО "Метро"". Минимально предоставлена продукция организации ООО "Kaffa". Это связано с тем, что в этой организации заказывается только одно наименование поставляемого сырья, а именно кофейные зёрна. Не маловажную роль так же играет и то, что ООО "Kaffa" находится в городе Новосибирск.
• Основная стратегия в области закупок связана с установлением долгосрочных отношений с крупными поставщиками сырья, которыми организация не может обеспечить себя самостоятельно. Предприятие, несомненно, заинтересовано в надежных поставщиках и долгосрочных партнерских отношениях. Однако, из-за колебаний цен на рынке сырья и материалов, предпочтение отдается альтернативным вариантам закупок.
• 2.1.1.5 Анализ производственного процесса
• Производственная структура ООО "Общепит" включает в себя три подразделения. Это бар, горячий и холодный цеха. Цеха сгруппированы по технологическим признакам.
• Работа горячего цеха заключается в производстве горячих блюд и заготовок для холодного цеха. Работа холодного цеха направлена на производство салатов, закусок и десертов. Эти два подразделения предприятия взаимосвязаны и имеют общую систему закупок сырья. Цеха предприятия оснащены новейшим оборудованием, что позволяет выпускать высококачественную продукцию.
• Бар-это обособленное подразделение ООО "Общепит". Бар производит алкогольные и безалкогольные напитки.
• Доля производимой продукции по цехам представлена на рисунке 9.
• Рисунок 9-Доля производимой продукции по цехам ООО "Общепит" в 2014 году
• Основная доля производимой продукции приходится на бар, в соответствии с концепцией заведения. Обосновать такую загруженность бара можно с популяризацией кофейных напитков, а так же тем, что бар готовит не только продукцию в зал, но и на вынос.
• В общественном питании разделяют три формы организации производства: производство продукции от обработки сырья до приготовления пищи и ее реализации; приготовление продукции из полуфабрикатов и ее реализация; организация потребления пищи при ее незначительной подготовке к реализации. Иначе говоря, по характеру организации производства есть предприятия с полным и неполным технологическим циклом.
• Hа предприятия общественного питания поступает сырье, полуфабрикаты и готовая продукция. Сырье - это продукты, из которых производлят кулинарную продукцию по схеме: обработка сырья - приготовление блюд- реализация. Полуфабрикаты - это продукты, прошедшие первичную обработку на заготовочных предприятиях и имеющие разную степень готовности. Готовая продукция - блюда и кулинарные изделия, готовые к реализации.
• Продукция, выпускаемая предприятиями общественного питания, скоропортящаяся и требует быстрой реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятия общественного питания должны обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой кулинарной продукции.
• Горячий цех. Здесь осуществляется тепловая обработка разнообразных продуктов, доводятся до готовности полуфабрикаты, приготовляются первые, вторые и сладкие блюда, подготавливаются продукты для холодных блюд, выпекаются и кондитерские изделия.
• Технологический процесс приготовления первых блюд состоит из двух стадий: приготовления бульона и приготовления супов. Супы готовят большими партиями, поэтому требуется много бульона. В горячем цехе готовят мясо-костный, куриный, рыбный и грибной бульоны. Для их варки используют наплитные котлы 50 и 40 л. Наибольшая продолжительность варки - костного и мясо-костного бульонов (4-6 ч). Их готовят заранее, обычно накануне текущего дня
• Технологический процесс приготовления супов организуется следующим образом. Накануне повара знакомятся с планом-меню, где указано количество и ассортимент первых блюд на следующий день. Бульоны костный и мясо-костный варят концентрированные или нормальной концентрации, как указывалось выше, также накануне.
• В начале рабочего дня повара в соответствии с заданием и технологическими картами получают необходимое количество продуктов массой нетто, подготавливают рабочее место - подбирают посуду, инвентарь, инструменты. При четкой организации производства на подготовку рабочего места и получение продуктов должно уходить не более 15 мин рабочего времени повара. Остальные операции, которые выполняют повара, зависят от ассортимента первых блюд. Вначале повара процеживают (для этого используют сито, марлю) бульон, ставят варить мясо, птицу, шинкуют овощи, тушат свеклу для борща, пассеруют овощи и томат-пюре, перебирают крупы и др. Первые блюда должны отпускаться с температурой не ниже 75 °С, продолжительность реализации первых блюд при массовом приготовлении - не более 2-3 ч.
• Для приготовления супов-пюре продукты протирают и измельчают, используя универсальный привод П-П со сменными механизмами, кухонную универсальную машину УКМ со сменными механизмами.
• Холодный цех. Назначение холодного цеха - приготовление холодных блюд и закусок из мяса, рыбы, овощей и других продуктов, а также сладких блюд и бутербродов. При размещении холодного цеха должна быть предусмотрена его удобная связь с кухней, где производится тепловая обработка продуктов для холодного цеха, и с заготовочными цехами, откуда в холодный цех поступают продукты, реализуемые затем без тепловой обработки. Изделия холодного цеха отпускаются потребителям в столовой посуде, поэтому моечная должна находиться в непосредственной близости к холодному цеху.
• Основные операции, осуществляемые в цехе, - нарезка подготовленных продуктов, порционирование и оформление холодных блюд и закусок. В соответствии с этим организуются рабочие места поваров, используются соответствующее оборудование, инвентарь, инструменты.
• В связи с тем, что в цехе приготовляются блюда и холодные закуски не только из полуфабрикатов, прошедших тепловую обработку, но и из сырых продуктов, важно разграничить рабочие места по изготовлению продукции из сырья различных видов.
• Бар. Работа бара заключается в производстве алкогольной и безалкогольной продукции. Напитки можно разделить также на холодные и горячие. Основную долю производства составляют кофейные напитки, которые включают в себя не только кофе, но и кофейные коктейли. Кофейные коктейли так же можно разделить на горячие и холодные, а так же алкогольные и безалкогольные. Приготовление кофе заключается в измельчении кофейных зёрен, формование кофейной таблетки, вываривание порции эспрессо. На основе порции эспрессо готовятся все виды кофе. Для большинства видов кофе молоко подвергают взбиванию паром. Далее все необходимые ингредиенты смешивают в положенном порядке и определённым способом. На втором месте по производству стоит чай. Чай в свою очередь делится на четыре основные групп: чёрный, зелёный, фруктовый, травяной. Все виды чая отдаются в чайничках одного объёма. Алкогольные и безалкогольные коктейли готовятся путём смешивания ингредиентов и оформляются на усмотрение бармена.
• 2.1.1.6 Оценка инвестиционных и инновационных возможностей предприятия
• По причине возрастающей конкуренции с импортируемыми товарами производство получает дополнительный стимул к совершенству. Решение стоящих перед пищевой промышленностью задач возможно только в русле инновационного развития.
• Уникальная специфика пищевой промышленности состоит в том, что ряд выпускаемых ею продуктов имеет сжатые сроки пригодности к употреблению. Увеличение этого промежутка времени естественным образом стимулирует внедрение в производство самых последних разработок в области науки. Внедрение инноваций на всех стадиях жизненного цикла товаров является ключевым направлением повышения конкурентоспособности предприятий отечественной пищевой промышленности. Покупателей интересует не только качество продуктов питания, но и их питательные свойства, условия, в которых они произведены, транспортированы, осуществляется их хранение.
• Для рассматриваемого предприятия характерно постоянное обновление продукции. Такая инновация действительно является "рутинной". К идее постоянного изменения продукции руководство предприятия идет разными путями: через изменения в технологии (закупка оборудования), через разработку и внедрение новой рецептуры продукции, через увеличение срока реализации продукции и т.п. Особое значение для продуктов питания стали иметь красивый внешний вид и удобство использования продукта.
• Ежегодно предприятие ООО "Общепит" инвестирует деньги в ремонт и строительство. Так в этом году была увеличена летняя веранда, осенью 2015 года планируется сделать косметический ремонт зала.
• 2.1.1.7 Характеристика персонала предприятия
• Главная цель кадровой политики - создание системы эффективного и гибкого управления человеческими ресурсами, обеспечивающей высокую результативность профессиональной деятельности на основе комплектования управленческого и производственного процесса высококвалифицированными и активно действующими работниками, совершенствования систем мотивации и стимулирования персонала.
• Среднесписочная численность работников по состоянию на 31 декабря 2012 года составила 32 человека. На 31 декабря 2014 года численность работников изменилась незначительно и составила 36 человек.
• Рисунок 10 - Среднесписочная численность персонала ООО "Общепит" в 2014 году
• В целях сокращения текучести кадров в Компании реализуются проекты, направленные на повышение качества подбора персонала. Большое внимание уделяется адаптации новых сотрудников, проводится регулярный мониторинг уровня заработных плат конкурентов для поддержания зарплат не ниже средних по рынку труда.
• Из числа трудоустроенных- 9 мужчины и 23 женщин.
• Гендерный состав сотрудников представлен на рисунке 11.
• Рисунок 11 - Структура персонала ООО "Общепит" по полу в 2014 году
• В целях быстрой адаптации новых сотрудников в Компании предпринимаются следующие меры:

- комплекс мероприятий, направленных на скорейшее и эффективное вхождение в занимаемую должность;

- четкая постановка задач новому сотруднику на начальном этапе работы;

- регулярный контроль удовлетворенности нового сотрудника и его непосредственного руководителя в период испытательного срока.



Рисунок 12 - средний возраст сотрудников ООО "Общепит" в 2014 году

Рост уровня жизни сотрудников ООО "Общепит" и создание позитивных трудовых мотиваций находятся в прямой зависимости от уровня оплаты труда. Компания регулярно проводит отраслевой мониторинг уровня оплаты труда и старается предлагать конкурентоспособную заработную плату.

Таблица 3- Анализ показателей по труду и заработной плате ООО "Общепит"

Показатели	Ед.измерения	2013 год	2014 год
А	1	3	4
Товарооборот	тыс.руб.	29355	23496
Фонд заработной платы	тыс.руб.	2960	4040
- в % к товарообороту	%	10,08	17,19
Численность работников всего	чел	14	16
Производительность труда на 1 работника	тыс.руб./чел	2096,79	1468,50
Среднегодовая заработная плата 1 работника	тыс.руб.	17,619	21,042
Коэффициент соотношения средней заработной платы и производительности труда		0,84	1,43

В результате проведенного анализа показателей можно сказать следующее. Товарооборот ООО "Общепит" в отчетном году снизился по сравнению с прошлым годом. Это связано с кризисным экономическим состоянием в стране. Но несмотря на трудное экономическое состояние в стране фонд заработной платы увеличился на136,5%. Численность работников так же увеличилась.

• 2.1.1.8 Анализ издержек
• Структуру затрат необходимо знать, чтобы ориентироваться какие затраты вносят существенный вклад в себестоимость продукции и на основе этого принимать решения по снижению этих затрат.
• Таблица 4- Смета затрат 2012-2014 год

Элементы затрат на производство	Сумма тыс. руб.
	2013 год	2014 год
1.Материальные затраты	22518	14092
2.Расходы на оплату труда	2960	4040
3.Отчисления на социальные нужды	923	1302
4. Амортизация	-	-
5. Прочие затраты	2012	2581
Итого по элементам	28413	25015
6. Фактическая себестоимость приобретенных товаров для перепродажи	-	-
7. Изменение остатков незавершенного производства, готовой продукции и др.	966	1049
Итого расходы по обычным видам деятельности	29379	23064

• Из приведенной таблицы видно, что основные затраты приходятся на материальные затраты.
• 2.1.1.9 Диагностика финансового состояния предприятия
• Финансовое состояние характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования предприятия, целесообразностью их размещения и эффективностью использования, финансовыми взаимоотношениями с другими юридическими и физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью. Главная цель финансовой деятельности сводится к одной стратегической задаче - к увеличению активов предприятия. Для этого оно должно постоянно поддерживать платежеспособность и рентабельность, а также оптимальную структуру актива и пассива баланса.
• Таблица 5- Анализ показателей финансовой деятельности ООО "Общепит"

Наименование показателя	2013 г	2014 г
Выручка, тыс.руб.	29355	23496
Валовая прибыль, тыс. руб.	5871	7306
Рентабельность предприятия, %	0,003	1,84
Коэффициент рентабельности оборотных средств, %	(2,44)	1,84
Рентабельность продукции (продаж), %	0,004	2,67
Оборачиваемость капитала	29,86	11,76
Сумма непокрытого убытка, руб	(24)	432
Рентабельность конечной деятельности, %	-0,08	1,84

• Рассматривая данные, отражающие результат проведенного анализа основных показателей финансовой деятельности торгового предприятия- ООО "Общепит" в динамике двух лет, можно сделать следующие выводы.
• В целом за данный период предприятие имеет тенденцию к дальнейшему развитию - расширению размеров производства. Об этом говорит приобретение новых объектов основных средств, привлечение дополнительной рабочей силы, а также выпуска и реализации товарной продукции.
• 2.1.1.10 Оценка эффективности системы управления и оргструктуры
• Предприятие ООО "Общепит" имеет линейно-функциональную организационную структуру, при которой четко выражено разделение труда и специализация.
• Организационная структура торгового предприятия ООО "Общепит" представлена в виде схемы на рисунке 13


Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 13 - Организационная структура ООО "Общепит"
• Преимуществами такого типа организационной структуры является единство и четкость распоряжений, согласованность действий и четкая система взаимосвязей между директором и подчиненными, ясно выражена ответственность.
• Недостатками же такого типа структуры являются высокие требования к директору, который должен иметь знания в сфере общественного питания, управления персоналом и финансовой деятельности предприятия. Поэтому огромный поток поступающей информации сосредоточен у директора, и именно в его руках находятся все "бразды правления".
• Организационную структуру ООО "Общепит" можно отнести к функциональным организационным структурам, т.к. она определяет состав и соотношение различных уровней в организации производства, а также формы этой организации и деление между отделами происходит в зависимости от исполняемых функций.
• 
• 2.1.2 Анализ отрасли и конкуренции
• 2.1.2.1 Характеристика основных показателей отрасли
• Ежегодно в Барнауле открывается не одно заведение общественного питания.
• Для проведения маркетинговых исследований выбран метод анализа вторичной информации, которая представлена: специальными изданиями в сфере общественного питания, СМИ, интернет-источники, данные официальных отчётов и карта города. Для понимания широты и глубины проблемы обеспечения населения качественной и безопасной продукцией проведен анализ рынка предприятий общественного питания.
• По статистическим данным на начало 2015 г. в г. Барнаул функционировало ориентировочно 488 предприятий общественного питания. Из них 21 предприятий общественного питания относятся к категории кофейни, что составляет 4 % от общего количества.
• Рисунок 14 - Структура предприятий общественного питания в г. Барнауле в 2014 году
• В настоящий момент хорошо раскручен сам этот сегмент ресторанного рынка. Но, тем не менее, и кофейни отнюдь не обречены на успех, как часто ошибочно считается. Основной успех кофейни заключается в удачном месте расположения. Рекламировать в прессе практически бесполезно. Учитывая, что существенную часть контингента посетителей составляет молодежь - очень рекомендуется использовать интернет. Большинство любителей кофейной культуры получает информацию именно оттуда. Они же, в значительной степени могут сделать конкретную кофейню модной или же наоборот, сильно испортить настроение. Хотя, один из самых больших источников дохода кофейни - условно-спонтанная покупка. Условно, потому что многие гуляя по городу предпочитают перекусить или выпить кофе именно в кофейне. При этом не важно в какой. В дешевых кофейнях можно раздавать флаерсы что-то вроде купил одну, получил две. При грамотном подходе, в кофейне работает продажа всевозможных кофейных аксессуаров. Но, при этом кофейня не должна напоминать посудную лавку, как некоторые из московских кофеен. Статистика нам неизвестна, но почти наверняка они практически ничего не продают таким образом. Еще в кофейнях плохо работает завышенные цены и выпуск карточек со скидками, опускающих цену до среднерыночной.
• 2.1.2.2 Анализ конкуренции в отрасли
• При анализе конкурентной среды необходимо выяснить примерно следующий перечень вопросов:

- кто основные конкуренты;

- стратегия ваших конкурентов;

- комплекс оказываемых услуг конкурентов;

- маркетинговая и рекламная стратегия конкурентов;

- методы, используемые в конкурентной борьбе.

Основные разделы, по которым целесообразно проводить анализ конкурентов выглядят примерно следующим образом:

- рынок - сегменты, методы внедрения, приоритеты;

- услуги и продукты - скорость реакции на изменения предпочтений потребителей, ассортимент оказываемых услуг;

- продвижение услуг - анализ рекламы, стратегии развития сбыта и т.п.;

- цены - структура цен, система ценообразования на новые блюда и услуги.

Изучение конкурентов, их сильных и слабых сторон позволяет избежать многих ошибок при формировании составляющих ресторанных услуг - ценовой и ассортиментной политики, использование тех или иных каналов распространения рекламно-маркетинговой информации, местоположения, дизайна, логистики, использования того или иного вида оборудования.

Разработка новых услуг и товаров

К разработке новых услуг для ресторана необходимо подходить крайне осторожно, поскольку необходимо соблюсти баланс между сохранением привлекательности ресторана для постоянных клиентов, созданием для них дополнительной привлекательности и привлечением новых посетителей.

Можно выделить несколько видов изменений:

Первые касаются улучшения качества обслуживания - это в первую очередь вопросы технического характера и профессионализма всех звеньев в цепи обслуживания клиентов. За счет замены оборудования, повышения контроля за качеством обслуживания, улучшения используемых ингредиентов блюд, корректировка меню и т. п.

Вторая группа - мероприятия маркетингового характера, направленные на привлечение дополнительных клиентов и удержание постоянных.

К ним можно отнести:

- проведение презентаций;

- организацию новогодних банкетов, специальных культурно - досуговых мероприятий к другим праздникам; в такие дни можно предлагать специально разработанное меню.

- постоянным посетителям, или сделавшим большой заказ выдается (или продается) карточка постоянного клиента, иначе - клубная карта, дающая возможность посещать ресторан со скидкой на основное меню или на определенные мероприятия, организуемые рестораном; карты можно ранжировать в зависимости от количества посещений данного ресторана или от общей суммы сделанных заказов;

- организация специальных концертных программ, выступлений популярных музыкальных коллективов и т.п.

Помимо всего прочего можно организовывать дни национальных кухонь, специальные детские программы и пр.

Однако, нужно заметить, что предложения специальных блюд, которых не было в ассортиментном перечне ресторана по существующим правовым положениям не предусматривается (в частности, в Москве). Поэтому этот вопрос необходимо продумать заранее[14].

• 2.1.2.3 Оценка привлекательности отрасли
• Любой бизнес, связанный с общественным питанием, развивается по спирали, впитывая, выбрасывая на рынок новые технологии и идеи в оборудовании, обслуживании, рекламе и концепции в целом. В сегменте кофеен сейчас идет процесс заполнения пустот на рынке. Само общество, его развитие, как в социальном, так и в материальном плане диктует, "куда бежать". Рестораторы, которые прочувствовали размер этой незаполненной ниши, активно открывают все новые кофейни.
• Активность проявляют наиболее опытные компании, которые имеют кофейни. Получив удачное помещение, достаточно быстро выпустят на свет копию своей предыдущей кофейни - это позволяет вкладывать меньшее количество средств и открыться оперативно. Также активны здесь рестораторы, имеющие наработанную базу и команду, открывающие в своих компаниях новое направление - кофейни.
• Кофейни вошли в привычку, стали приятным и обыденным явлением жизни. Это место рядом с домом, в торговом центре, аэропорту, на вокзале, по пути на работу[2].
• По количеству точек лидерами среди операторов является " Traveler's Coffee " и " Koffe,please ". Это диктует необходимость более четкого позиционирования и проработки образа бренда в глазах потребителя.
• Если " Traveler's Coffee " создает себе имидж современного бренда - стилистика "техно", соединение в одном флаконе формата кофейни и Интернет-кафе, то "У лакомки" представлена как уютная десертная кофейня. Дизайн и внутренний интерьер в кофейнях соответствующий: темное дерево, серванты, картины, деревянные стулья, диваны. Мониторов компьютеров - нет, зато есть Wi-Fi. Слово "десертная" заставляет нас максимально акцентировать внимание на качестве и ассортименте кондитерских изделий, активно развивать это направление. В современном городе с его "стеклом и бетоном" эта концепция очень удачна. Она идеально вписывается в архитектурный ландшафт центра и очень необычно смотрится, притягивает взгляд, в современных торговых центрах. " Traveler's Coffee " , на мой взгляд - это воплощение образа современной городской кофейни.
• Большой разницы нет между кофейным и ресторанным сегментом в плане сети. Разная кухня, оборудование, требования к помещениям, количеству точек в городе, плотность их размещения, количество и уровень подготовки персонала, потребность и интерес в обществе - из этого выстраиваются стратегические планы компании по развитию сети. Технология ведения бизнес процессов у разных направлений ресторанов и кофеен в целом одинакова [17].
• Таким образом, любой бизнес, связанный с общественным питанием, развивается по спирали, впитывая, представляя на рынок новые технологии и идеи в оборудовании, обслуживании, рекламе и концепции в целом. Сегмент кофеен отличается заполнением рыночного окна. Современное общество и его развитие, как в социальном, так и в материальном плане диктует направление появления спроса. Рестораторы, которые прочувствовали размер этой незаполненной ниши, активно открывают все новые кофейни.
• За последние годы произошло насыщение внутреннего рынка страны товарами и услугами, что привело к спаду напряженности потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству продукции и услуги, их безвредности и безопасности для потребителя и окружающей среды.
• Приобретая все большую популярность, кофейни отражают улучшения в уровне жизни, а расширение сетей кофеен в России говорит о формировании отечественного среднего класса. Кофейни стали местом для досуга, питания и деловых встреч, выгодно отличаясь от ресторанов и баров тем, что здесь не настаивают на заказах полноценных обедов или алкогольных напитков. Однако кофейни по желанию посетителей могут предоставить специальные предложения в любое время суток. Это выгодно кофейне с коммерческой точки зрения. Привлекает неспешная атмосфера кофеен, деление залов для курящих и некурящих и многое другое. Для многих россиян проводить время в кофейнях стало привычно и необходимо. Уровень привлекательности кофеен не снижается, а продолжает расти, однако активность проявляют наиболее опытные компании - которые уже имеют кофейни. И можно прогнозировать сетевое распространение кофеен по регионам России[2].
• Среди наиболее крупных компаний на кофейном рынке можно назвать успешно развивающихся "Центральная", "Арабика", "Крем", "Koffe,please", " Traveler's Coffee ". Интерес к перспективному рынку проявляют иностранные компании, но их конкурентные шансы эксперты оценивают невысоко, так как в крупных городах сферы в основном поделены, а в регионах им работать сложно.
• 
• 2.1.3 Диагностика внешней среды предприятия
• Анализ внешней среды служит инструментом, при помощи которого разработчики стратегии контролируют внешние по отношению к организации факторы с целью предвидеть потенциальные угрозы и вновь открывающиеся возможности. Анализ внешней среды осуществляется в два этапа исходя из того, что среду обитания организации можно условно разделить на две части: внешняя по отношению к организации среда - макроокружение и непосредственное окружение организации.
• Макросреда включает общие факторы, которые не оказывают влияния на краткосрочную деятельность предприятия, но могут влиять на его долгосрочные решения.
• Макроокружение является частью внешней среды, общей для всех организаций и включает в себя экономическую компоненту (величина валового национального продукта, темпы инфляции, уровень безработицы, нормы налогообложения и т.п.), правовую компоненту, политическую, социальную и технологическую.
• При изучении различных компонент макроокружения необходимо учитывать, что все они сильно влияют друг она друга и степень воздействия отдельных компонент макроокружения на различные организации различна. Анализ макроокружения предполагает оценку экономической, политической, социальной и технологической составляющих. Для анализа макроокружения используют PEST-анализ, который состоит в выявлении и оценке влияния факторов макросреды на результаты текущей и будущей деятельности предприятия, представляющий собой матрицу[13]. PEST-анализ приведен в таблице 5.

• Таблица 6 - PEST-анализ тенденций, имеющих существенное значение для корпоративной стратегии ООО "Общепит"

Политические факторы	Экономические факторы
способствующие развитию	тормозящие развитие	способствующие развитию	тормозящие развитие
Изменение законодательства	Государственный контроль за рынком	Высокий потенциал отрасли	Кризис
Конкурентная политическая борьба за сферы влияния	Заинтересованность власти в решении проблем рынка	Экономическая ситуация	Неустойчивое положение рынка
Краевые программы поддержки, поддержка государства		Высокий уровень инфляции	Высокий уровень налогообложения
		Инфраструктура (возможность организации дополнительных услуг)	Проблемы с закупочной деятельностью (повышение цен поставщиков)
Социальные факторы	Технологические факторы
способствующие развитию	тормозящие развитие	способствующие развитию	тормозящие развитие
Доходы населения	Демографическая ситуация	Тенденции развития НИОКР	Использование морально и физически устаревшего оборудования
Потребность в приобретении продуктов питания	Кредитная политика для населения	Расширение ассортиментной линейки	Отсутствие в стране отечественного технологического оборудования нужного класса качества и производительности
Высокий темп жизни, что увеличивает спрос на выпускаемую продукцию	Частые изменения в потребительских предпочтениях	Новые отечественные и зарубежные патенты
	Спрос на продукцию более высокого качества	Ужесточение санитарных норм
	Недостаточно квалифицированный персонал



Основными конкурентами компании на городском рынке являются следующие кофейни: "Центральная", "Крем", "Traveler's koffee". Эти заведения расположены в непосредственной близости друг от друга. Особо сильным конкурентом является кофейня "Центральная". Уровень качества блюд приближен к ресторанному. Но по соотношению цены и качества обходят рестораны, но создают жесткую конкуренцию аналогичным производствам, так как в данной отрасли нередко делается выбор в пользу качества и вкуса, а не цены. Компания активно развивает собственное кулинарное производство, на долю которого приходится около 15% всего товарооборота.

В настоящее время появление новых конкурентов в городе маловероятно, в связи с достаточно высокими входными барьерами как с точки зрения развития внешней среды, так и с точки зрения стоимости открытия крупного подобного бизнеса. Вместе с тем, существуют возможности прихода новых игроков столичного регионального уровня.

• 2.1.4 Анализ конкурентоспособности предприятия
• 2.1.4.1 Анализ внешних факторов конкурентоспособности
• Конкурентные преимущества, безусловно, способствуют привлечению внимания к предприятиям общепита целевых потребителей, повышению спроса на его продукцию и услуги. Внешними факторами, оказывающими влияние на конкурентоспособность предприятия общепита, являются:

- географическое положение предприятия (территория, на которой оно располагается, определяющая в итоге уровень деловой активности населения и, следовательно, интенсивность обращения к услугам общепита);

- материально-технический и хозяйственный потенциал (производственная база, уровень применяемых технологий);

- уровень социально-экономического развития территории;

- интеллектуальный и научный потенциал, сложившийся кадровый ресурс, инновационная активность, бизнес-климат, социальная и политическая стабильность, социальное самочувствие общества, качество и уровень жизни населения региона;

- уровень развития рыночной инфраструктуры, сбалансированность и динамичность структуры экономики, рейтинг и инвестиционная привлекательность региона, качество и уровень партнерства власти и бизнеса;

- развитие санаторно-курортной сферы, центров культуры и досуга[5].

• 2.1.4.2 Анализ внутренних факторов конкурентоспособности
• При анализе внутренних факторов конкурентоспособности использовалась модель 5 конкурентных сил Майкла Портера - достаточно старая и известная модель определения привлекательности текущей отрасли для компании. С ее помощью можно определить потенциальные опасности и проблемы, с которыми придется столкнуться компании.
• Итак, профессор Майкл Портер выделил 5 сил, которые влияют на компанию в отрасли (на ее прибыль):

- новые конкуренты - новые игроки на рынке;

- существующие конкуренты;

- "конкуренты", предлагающие продукты-заменители;

- власть поставщиков;

- власть покупателей;

Рассмотрим подробнее каждую из "5 сил" Портера.

Новые игроки на рынке.

Появление новых игроков на рынке всегда воспринимается текущими с опаской. На то есть ряд причин, среди которых особенно стоит выделить потенциальную возможность снижения прибыли за счет повышающейся конкуренции. Это связано не только с тем, что конкурент может переманить к себе часть клиентов, но и с тем, что его приход поспособствует снижению среднерыночных цен в отрасли.

Однако компании, выходящие на новый для себя рынок, всегда сталкиваются с рядом проблем и не составляют сильной конкуренции на первоначальном этапе развития.

Существующие конкуренты.

Майкл Портер считает, что в конкурентной гонке ситуация обостряется в тех случаях, когда в отрасли присутствует много конкурентов или же эти конкуренты просто равны по силам. Кроме того, конкуренция обостряется в следующей обстановке:

- при низких темпах роста в отрасли;

- при высоком уровне постоянных издержек;

- при росте производственных мощностей;

- высокие выходные барьеры;

- когда одна компания преследует какие-то серьезные стратегические задачи, пытаясь завоевать большую часть рынка;

Конкуренция ослабевает:

- когда компании стараются просто получать прибыль в отрасли, не пытаясь отнять солидную долю рынка друг у друга;

- когда издержки переключения с товара одной компании на аналогичный от другой слишком велики для потребителей;

На данный момент конкуренцию ООО "Общепит" составляют три организации. А именно: "Центральная", "Крем", "Traveler's koffee".

"Конкуренты", предлагающие продукты-заменители

В отросли общественного питания кофейне "У Лакомки" составляют не только кофейни, но и рестораны, такие как: "Cafe de Lafe", "И. Понкин" и др.

Власть покупателей.

Майкл Портер был первым, кто впервые заявил, что покупателей можно рассматривать, как конкурентов отрасли. Ведь, именно они требуют постоянного снижения цен, повышения качества продуктов и услуг, повышение качества обслуживания, - удовлетворение всех этих аспектов происходит за счет того, что компании в отрасли снижают свою прибыль.

Сила влияния поставщиков.

При работе с поставщиком следует обратить внимание на такие факторы:

- обладает ли он известным брендом

- каков спектр товаров, которыми он торгует

- велико ли его влияние на установку средних цен по стране (региону);

- доминирование на рынке поставщика[5].

• 2.1.5 SWOT-анализ
• SWOT-АНАЛИЗ - метод ситуационного анализа и стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: "S" и "W" относятся к состоянию компании -- Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), "O" и "T" относятся к внешнему окружению организации -- Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).
• Ниже приведена таблица 7 SWOT-анализа предприятия ООО "Общепит".
• Таблица 7 - SWOT-анализ

Возможности	Сильные стороны
- ухудшение позиций конкурентов: негативное отношение к продукции и сервису со стороны покупателей; - появление новых технологий производства продукции; - стабилизация экономики, рост уровня доходов населения; - ненасыщенный потребительский рынок, возможности роста; - увеличение благосклонности клиентов, за счет пропаганды здорового питания в СМИ; - политико-законодательные факторы: поддержка мероприятий по продвижению здорового питания, поддержка на муниципальном уровне предприятий малого бизнеса.	- удовлетворение запросов потребителя: качество продукции, скорость обслуживания, высокий уровень сервиса; - четкая концепция; - мотивирующая система оплаты; - передовая технология и современное оборудование; - соответствие ожиданиям современной молодежи.
Угрозы	Слабые стороны
- выход на рынок новых конкурентов (столовые, кафе, с которыми сравниваются цены), рост налогов, изменение вкусов покупателей (популярная сейчас пицца со временем надоест); - активная деятельность текущего конкурента, конкурентного окружения; -повышение цен на сырье; - неполучение областного субсидирования - контингент может не воспринять меню, представленное на дегустацию.	- недостаток инвестиций; - недостаток опыта; - отсутствие квалифицированных кадров; - высокая степень износа закупленного б/у оборудования; - неотработанные на практике каналы поставки сырья.

По итогам SWOT-анализа предприятия ООО "Общепит" видно, что во внешней среде имеется достаточное количество возможностей для успешной работы заведения, а четко сформированная концепция, передовые технологии и знание потребительских предпочтений позволят фирме справиться с возможными угрозами и усилить слабые стороны предприятия.

• 2.2 Оценка управления качеством на предприятии общественного питания
• Управление качеством на предприятии осуществляется путем реализации управленческих функций, таких как:

- политика в области качества;

- планирование повышения качества продукции;

- организация работы по качеству (обучение и мотивация персонала);

- взаимодействие с внешней средой;

- информация о качестве продукции, потребностях рынка;

- разработка необходимых мероприятий и их реализация;

- контроль качества

Политика в области качества - это общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества представлена на предприятии документом, подписанным генеральным директором. Этот документ подписывается на определенный срок, по истечению которого, политика в области качества подлежит пересмотру.

Стратегические цели предприятия в области качества на период до 2016 г.:

- постоянное повышение удовлетворенности потребителей;

- расширение доли рынка.

Планирование повышения качества выпускаемой продукции на ООО "Общепит" основывается на тщательном изучении и анализе текущего и будущего спроса на его продукцию, отзывов потребителей о продукции, планировании договоров с заказчиками, совершенствовании товаров.

Для того чтобы обеспечить то, что предусмотрено в планах улучшения качества, предприятие требует от своих поставщиков повышения качества поставляемых ими сырья и полуфабрикатов.

Самостоятельными направлениями планирования повышения качества продукции на ООО "Общепит" являются:

- планирование качества продукции в договорах и контрактах.

- планирование кадрового обеспечения повышения качества выпускаемой продукции;

- внутрипроизводственное планирование качества продукции;

Оценка документации по управлению качеством на ООО "Общепит" позволяют сделать вывод о том, что система качества на данном предприятии не совсем отвечает современным представлениям об управлении качеством. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия-несоответствия определенному ГОСТу. Функции по техническому контролю, координации, организационно-методическое руководство всеми работами по контролю и управлению качеством продукции на предприятии осуществляется технологом.

Технологом решаются следующие задачи:

- оценка степени соответствия качества продукции требованиям нормативно-технической документации;

- оценка стабильности параметров технологических процессов и степени их соответствия требованиям технических условий на выпускаемую продукцию;

- определение степени обеспеченности производства качественными сырьем и полуфабрикатами, а также современным оборудованием, технической документацией;

- анализ и выявление затрат на устранение потерь при производстве продукции;

- выбор возможных вариантов решения отдельных вопросов обеспечения и повышения качества продукции для лучшего использования материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

Общее руководство системой управления качеством при этом возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Однако за непосредственное производство качественной продукции отвечают исполнители на местах.

Субъектами контроля качества на ООО "Общепит", различающимися по уровню управления и по видам контроля являются: директор предприятия, шеф-повар, начальник смены цеха, старший бармен, технолог, и т.д. Таким образом, ответственность лежит на работниках всех уровней иерархии данного предприятия.

В деятельности рабочего коллектива ООО "Общепит" также широко используется самоконтроль качества, одно из главных преимуществ которого заключается в возможности повсеместного внедрения на его основе наиболее оперативных методов и приемов технического контроля, способствующих своевременному обнаружению и быстрому исправлению некачественной продукции или брака.

• 2.3 Оценка качества на предприятии общественного питания
• Контроль качества продукции осуществляется на всех стадиях производства, начиная с входного контроля сырья, полуфабрикатов, контроля в процессе производства и заканчивая контролем за реализацией и продажей потребителям.
• Так, каждая партия поступающего продовольственного сырья, и пищевых продуктов сопровождается документами, подтверждающими качество и безопасность сырья и пищевых продуктов.
• Технологические режимы и операции по обработке сырья и пищевых продуктов и рецептур на предприятии обеспечивают изготовление безопасной и качественной продукции. Последовательность технологических процессов приготовления продукции, временные и температурные режимы механической и тепловой кулинарной обработки пищевых продуктов, взаимозаменяемость продовольственного сырья и пищевых продуктов устанавливаются соответствующими нормативными и техническими документами.
• Значительная часть продукции на рассматриваемом предприятии выпускается в соответствии со Сборниками рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, Сборниками рецептур мучных кондитерских и булочных изделий. В этих сборниках приводятся рецептура и технология приготовления, выход блюда или изделия.
• Также на предприятии на готовую продукцию имеются технологические карты, в которых указана рецептура и технология приготовления блюд или изделий, а также расход сырья (нетто) на определенное количество блюд.
• Деятельность по производству продуктов питания на предприятии ООО "Общепит" соответствует действующим на территории РФ техническим условиям.
• Еще одним документом, определяющим качество продукции, является техническая инструкция. Она предназначена для описания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий и является основным технологическим документом, определяющим состав и нормы расхода сырья, порядок проведения технологических процессов и операций, условия и сроки хранения продукции, рекомендации по использованию продукции на доготовочных предприятиях общественного питания.
• Основная задача разработки технической инструкции заключается в обеспечении выпуска продукции высокого качества в строгом соответствии с требованиями стандартов, рационального ведения производственного процесса.
• На новые фирменные блюда работники технического отдела разрабатывают технологические карты, где описывают технологию приготовления блюда, порядок оформления и подачи.
• Технологи занимаются ведением списка процессов, распределением процессов по производственным подразделениям, регистрацией детальной информацией по процессам, составление технологических карт производственных процессов.
• На завершающем технологическом этапе технолог актирует соответствие выпускаемой продукции требованиям качества. Если качество продукции не соответствует требованиям её списывают. Только если продукция соответствует требованиям, она направляется в продажу.
• Руководство предприятия и ответственные за качество лица руководствуются требованиями таких стандартов, как:

- ГОСТ Р 53523-2009. Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания.

- ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий.

- ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

- ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования.

- ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

- ГОСТ Р 30494-96. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.

- ГОСТ Р 53104-2008. Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания.

- ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.

- ГОСТ Р 53106-2008. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания.

- Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 "Правила оказания услуг общественного питания".

- СанПиН 2.3.2.1324-03. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов.

- СанПиН 2.3.6.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.

...