Система управления качеством на предприятиях общественного питания

- СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.

- СанПин 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

Повседневный контроль качества выпускаемой продукции на предприятии осуществляет шеф-повар.

Шеф-повар определяет фактическую массу штучных изделий, полуфабрикатов и отдельных компонентов, проводит органолептическую оценку качества пищи, вносит предложения об улучшении вкуса блюд, обращает внимание на соблюдение технологического процесса приготовления блюд, правильность хранения пищи на раздаточной, наличие необходимых компонентов для оформления и отпуска блюд, температуру их отпуска.

На предприятии используют следующие методы управления качеством:

Экономические методы - создание экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества:

- определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов;

- применение системы оплаты труда и материального поощрения

- меры воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг - договор на поставку продукции заключается только с предприятиями, поставляющими сырье высокого качества, а стоимость сырья должна соответствовать качеству.

Организационно-распорядительные методы - издание обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества:

- нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности);

- стандартизация;

- инструктирование - технолог обязан объяснить причины признания продукции бракованной и способы исправления ошибок подчиненным;

- нормирование - на предприятии закреплены нормы изготовления продукции, требования к качеству продукции;

- распорядительные воздействия - руководство воздействует на подчиненных с помощью приказов и распоряжений.

Социально-психологические методы - использование факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества:

- моральное стимулирование высокого качества результатом труда;

- сохранение и развитие традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;

- повышение самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива.

• 3. Совершенствование управления качеством на предприятиях общественного питания
• 3.1 Разработка классификации предприятий общественного питания, овечающей современным требованиям
• Проведенный нами анализ рынка предприятий ОП г. Барнаул методом наблюдения и регистрации, а также изучением вторичных документов по состоянию на конец 2015 г.позволил установить, что его структура представлена двумя сегментами: быстрого питания (средний чек до 400 руб.) - 56 %, и демократического питания со средним чеком выше 400 руб. - 44 % (рис. 10).
• Рисунок 15- Ключевые сегменты рынка ОП г. Барнаул (2015 г.).
• На конец 2015 г. в городе Барнауле функционирует 527 предприятий ОП. Характеристика рынка общественного питания по форматам - таблица 8.
• Таблица 8 - "Структура рынка ОП г. Барнаул (общедоступная сеть) по состоянию на конец 2015 г.

Формат	Количество предприятий, единиц	% от общего количества предприятий ОП
Streetfood	105	20
Fastfood	117	22
Fastcasual	73	14
Итого сегмент быстрого питания:	295	56
Casualdining	232	44
Fine dining	0	0
Всего:	527	100

• Краткая характеристика рынка быстрого питания города Барнаула. Данные таблицы и рисунка 15 свидетельствуют, что 56% (295 предприятий ОП) рынка общественного питания города занимают предприятия сегмента быстрого питания, которые представлены форматами (рис. 16):Streetfood - 105 ед. (36 %); Fastfood - 117 ед. (40%); Fastcasual - 73 ед. (24%)[26, 49, 67].

Рисунок 16- Характеристика сегмента быстрого питания 2015 г.

Местоположение предприятий ОП по районам города представлено на рисунке 17.

Рисунок 17- Дислокация предприятий сегмента быстрого питания г. Барнаула



Центральный и Железнодорожный районы лидируют по количеству предприятий сегмента быстрого питания, так как основные людские потоки сосредоточены именно в этих районах. Характеристика форматов сегмента быстрого питания представлена в таблице 9.

Таблица 9 - Характеристика предприятий сегмента быстрого питания г. Барнаула

Формат предприятия ОП	Тип / специализация предприятия ОП	Представители
Streetfood - "уличное питание" (средний чек до 150 руб.)	Киоски, павильоны, автобуфеты	"Грильница", "Дубаи", чебуречная, пончиковая и др.
Fastfood - "быстрое питание" (средний чек до 250 руб.)	Предприятия ОП на монопродукте	"Сковорода", "Subway", "Дядя Дёнер", "Синнабон", "Manhattan Pizza" и др.
	Вендинговые аппараты	Аппараты по продаже кофе, снэков, гамбургеров и т.п. в торговых центрах, местах массового посещения граждан
	Предприятия ОП при сетях продуктового ритейла	Магазин кулинарии при супермаркете, одиночные предприятия ОП, в т.ч. фрэш-бары и кислородные коктейли при торговых и торгово-развлекательных центрах.
Fastcasual- "быстро и демократично" (средний чек до 400 руб.)	Рестораны быстрого обслуживания	"Ку-ку", "Колибри" и др.
	Ресторанные дворики	ТРЦ "Весна", ТРЦ "Огни", ТРЦ "Европа" и др.
	Доставка еды на дом или в офис	Ресторан доставки "5 специй", доставка пиццы "Manhattan Pizza" и др.
	Free flow	"Вилка-Ложка", "Печки-лавочки" и др.

На сегодняшний день предприятия сегмента быстрого питания являются наиболее посещаемым форматом общепита. Это связано с тем, что многие потребители по-прежнему сдержанны в расходах, не являющихся действительно необходимыми, и вместо похода в ресторан полного обслуживания предпочитают готовить пищу или выбирают менее дорогие предприятия общественного питания - предприятия сегмента быстрого питания.

Краткая характеристика предприятий ОП сегмента демократического питания г. Барнаула.

При проведении анализа такие характеристики как тип, специализация и средний чек заведения показаны так, как позиционируют себя на рынке сами рестораторы.

Средний чек. В сегменте демократического питания средний чек составляет от 400 до 2500 руб. - это достаточно большой диапазон цен. Целевая аудитория предприятий ОП со средним чеком 600 - 800 руб.существенно отличается от целевой аудитории заведений, средний чек которых составляет 2000 - 2500 руб. На основании вышеизложенного предлагаем разделить предприятия ОП сегмента демократического питания (в зависимости от величины среднего чека) на 3 формата: "средний минус" - до 700,0 руб.; "средний средний" - 701,0 - 1500,0 руб.; "средний плюс" - выше 1500,0 руб. Предприятия формата быстрого питания в г. Барнауле представлены практически в равной степени, как категорией "средний минус" (средний чек до 700,0 руб.) - 45 %, так и категорией "средний средний" (средний чек 701,0 - 1500,0руб.) - 46 % в сегменте "средний плюс" работает лишь 9 % от общего количества заведений (рис. 18) [26].

Рисунок 18 - Структура сегмента демократического питания г. Барнаул по среднему чеку.



Тип предприятия. 232 предприятия общественного питания города Барнаула сегмента демократического питания представлены следующими типами: кафе - 87 единиц; кофейня - 12единиц; бар - 54 единицы; суши - бар - 9 единиц; ресторан - 52 единицы; клуб - 7 единиц; развлекательный комплекс - 5 единиц; банкетный зал - 6 единиц (рис. 19, табл.9).

Рисунок 19 - Структура рынка сегмента демократического питания г. Барнаул по типам предприятий ОП.

Проведенный нами анализ сферы ОП г. Барнаула показал несоответствие ГОСТа фактическому состоянию рынка ОП г. Барнаула: в ГОСТе отсутствуют такие типы - суши- бар; клуб; развлекательный комплекс; банкетный зал. Считаем, что официальная классификация предприятий ОП, изложенная в ГОСТ Р 50762-2007, требует уточнения, в том числе в части определения формата предприятия ОП.

В структуре рынка предприятий ОП сегмента демократического питания большую часть (38 %) составляют кафе, бары и рестораны присутствуют практически в одинаковом количестве - 27 % и 22 % соответственно. Другие типы предприятий ОП занимают 8 % рынка общественного питания.

Тематика кухни. По тематике кухни в г. Барнауле представлены: русская, европейская, итальянская, японская, восточная, китайская. При этом итальянская кухня нами выделена отдельно от европейской в связи с тем, что, во-первых, при позиционировании заведения сами рестораторы разделяют европейскую и итальянскую кухни (так же как и восточная, японская и китайская кухни определяются отдельно), во-вторых, рестораны итальянской кухни занимают значительную долю в сегменте предприятий демократического питания.46 предприятий ОП предлагают так же "домашнюю кухню", уже само название ассоциируется с теплом и домашним уютом. Домашняя кухня представляет собой разнообразие блюд разной национальной кухни (рис. 20).

Рисунок. 20 - Распределение предприятий ОП сегмента демократического питания по тематике кухни

Распределение по районам города. Более половины предприятий ОП (59%) сегмента демократического питания расположены в Центральном районе города (рис. 21).

Рисунок 21 - Распределение предприятий ОП сегмента демократического питания по районам г. Барнаула

Большинство предприятий общественного питания сегмента демократического питания расположено в Центральном и Ленинском районах.

Лидирующие позиции в сегменте демократического питания занимают: кафе- 39 %; бары - 24% и рестораны - 23 %. В связи с чем представляет интерес изучить данные типы предприятий более подробно.

Характеристика кафе г. Барнаула.

Средний чек. Из 87 кафе города 77 % (60 ед.) имеют средний чек до 700 руб. 23 % (27 ед.) работают в диапазоне 701 -1500 руб. (рис. 22) это свидетельствует о том, что большинство кафе ориентируются на аудиторию, приобретающую товары и услуги категории "средний минус", "средний средний". Да и само понятие " кафе", в отличии от "ресторана" в сознании большинства россиян ассоциируется с недорогим, демократическим заведением. Тематика кухни. В основном в кафе предлагают русскую, домашнюю кухню. Далее следуют европейская и итальянская кухни. Восточная и японская замыкают рейтинг популярности - рисунок 19.Распределение кафе по районам города. Практически половина (49 %) от общего количества кафе расположены в Центральном районе. Дислокация кафе по районам города представлена на рисунке 21.

Рисунок 22- Структура кафе г. Барнаула по среднему чеку



Специализация кафе. Кафе города по специализации различают (рис. 23):

· Кафе-кофейни и кафе - кондитерские ("Арабика", "Traveler's Coffee", "Центральная" и др.);

· Кафе - шашлычные ("Кинза и мята", "Куркума", "ШашлыкоFF" и др.);

· Кафе при оздоровительных комплексах и местах массового отдыха ("Авальман" и др.);

· Классические кафе ("Кураж", "Прованс" и др.);

· Кафе - бары ("Арбуз", "Мохито" и др.);

· Спорт - кафе ("Стадион" и др.);

· Вегетарианские кафе - в основном, расположены при фитнес и SPA центрах ("Магис-Спорт", "Сафари" и др.);

· Анти - кафе - формат заведений социальной направленности. Оплачивается только время посещения, за все предоставленные услуги: напитки и десерты, игры с друзьями и т.п. плата не взимается ("Дом бизнеса", "Три кита");

Рисунок 23- Специализация кафе г. Барнаула



Для увеличения товарооборота многие кафе города стали предлагать в качестве дополнительных услуг доставку блюд и продажу на вынос. Так же стали популярными завтраки в кафе, кофе с собой.

Формат предприятия- совокупность отличительных особенностей предприятия общественного питания, определяемая величиной среднего чека, формой подачи услуг и методом обслуживания.

В зависимости от величины среднего чека весь рынок коммерческого питания предлагаем разделить на три ключевых сегмента: сегмент быстрого питания (средний чек до 400,0 руб.); сегмент демократического питания (средний чек 401,0 - 2500,0 руб.); премиум сегмент (средний чек выше 2500,0 руб.). Каждый сегмент представлен в свою очередь различными форматами, формат - типами предприятий, а тип - специализациями.

Отличительной особенностью разработанной классификации является то, что она позволяет дифференцировать предприятия по уровню цен, разделить все заведения питания в зависимости от уровня обслуживания и изысканности блюд (что непосредственно влияет на ценообразование). Данная классификация может быть предложена в качестве основы системного анализа ОП. Кроме того, предложенная классификация позволяет выявить основные форматы рынка и тем самым определить стратегию развития этой отрасли в региональных условиях.

• 3.2 Адаптация и апробация инструментов управления качеством
• Одним из ключевых моментов становления и развития инновационной деятельности является разработка и внедрение систем качества или их элементов. В работе проведены исследования по выявлению возможности и целесообразности применения статистических методов управления качеством на предприятиях ОП. Известно, что они используются для профилактики (предотвращения) дефектов и зачастую позволяют обоснованно перейти к выборочному контролю и тем самым снизить трудоемкость контрольных операций. Это важно для предприятий общественного питания в связи с:
• - широким ассортиментов блюд и их обновляемостью;
• - совмещением услуги питания и услуги обслуживания;
• - совмещением функций производства продукции и ее контроля (отсутствие подразделения технического контроля).
• Анализ рынка общественного питания демократического сегмента г. Барнаул (п. 3.2) показал, что из 232 предприятий ОП демократического сегмента по направленности кухни первые три места занимают:
• Европейская кухня - 111 предприятий ОП;
• Русская кухня - 102 предприятия ОП;
• Итальянская кухня - 86 предприятий ОП.
• К европейской кухне рестораны относят чаще всего французскую, немецкую, чешскую и испанскую кухни. Каким должно быть качество блюд русской кухни потребителям услуг питания вне дома в большинстве случаев понятно. А о европейской кухне многие клиенты могут составить представление только по качеству блюд, предлагаемых предприятием ОП, т.е. смотрят "глазами продавца". Так как именно итальянская кухня лидирует среди европейских кухонь, представляет практический интерес разработать систему оценки качества блюд итальянской кухни, например, пасты для ресторана итальянской кухни нашего региона.
• Из известных инструментов качества нами выбрано и адаптировано к условиям предприятий ОП шесть: контрольный листок, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма Парето, диаграмма разброса, метод стратификации.

Контрольный листок. В работе любого предприятия общественного питания возникают ситуации, когда гость отказывается от заказанного блюда по различным на то причинам. Для учёта и анализа количества и частоты возникающих дефектов целесообразно составить контрольный листок. Ответственный за заполнение контрольного листка и формирование базы данных - инженер технолог. В кофейне в течение 100 дней (февраль - май 2015 г.) проводился сбор данных о возникновении дефектной продукции и количестве клиентов, отказавшихся от услуг данного предприятия, а конкретно от приобретения пасты "Тальятелли с грибным соусом" (Т-Г). Данные систематизированы и представлены в таблице 10.В первой колонке данной таблицы перечислены несоответствия, которые, по мнению респондентов, явились причинами отказов от блюда. Во второй колонке в ходе исследования засечками отмечены и распределены, в зависимости от вида несоответствия, факты отказа от блюда. В третьей колонке таблицы указано и распределено, в зависимости от вида несоответствия, количество отказов от блюда, полученное при подсчете засечек, расположенных в колонке "группа данных". Систематизированные таким образом полученные данные служат основанием для разработки и внедрения других инструментов управления качеством продукции кофейни.

Таблица 10 - Контрольный листок регистрации отказов от пасты Т - Г

Причины возврата пасты	Группы данных	Итого (количество блюд)
недостаточная масса готового блюда (несоблюдение выхода)	/	1
нехватка определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)	//	2
излишек определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)	///// /	6
отсутствие определенного ингредиента (несоблюдение рецептуры)	////	4
присутствие лишнего ингредиента (несоблюдение рецептуры)	/	1
неправильная нарезка ингредиентов (несоблюдение рецептуры)	///	3
недостаточная степень готовности (несоблюдение режимов тепловой обработки)	///// /////	10
излишняя степень готовности (несоблюдение режимов тепловой обработки)	///// ///// //	12
посторонние запахи (несоблюдение товарного соседства)	///// ////	9
несоответствующий внешний вид (несоответствие органолептических показателей)	///	3
несоответствующая консистенция (несоблюдение рецептуры)	/////	5
наличие посторонних предметов (несоответствие органолептических показателей)	//	2
несоответствующая температура подачи (нарушение температурных режимов)	////	4
прочие	/	1
Всего		63

Анализ данных таблицы 10 позволяет предположить, что основная причина отказов от пасты Т-Г - несоблюдение режимов и параметров технологии приготовления блюда - 31 отказ: излишняя/недостаточная степень готовности блюда, посторонние запахи.

Для того, чтобы наглядно представить величину потерь в зависимости от различных дефектов, используем диаграмму Парето(табл. 11).

Таблица 11 - Данные для построения диаграммы Парето

Причины возврата блюда К	Число отказов	Накопленная сумма отказов	Процент числа отказов по каждому признаку в общей сумме
1	2	3	4
1.Излишняя степень готовности	12	12	19
2.Недостаточная степень готовности	10	22	16
3.Посторонние запахи	9	31	14
4.Излишек определенного ингредиента	6	37	11
5.Несоответствующая консистенция	5	42	8
6.Несоответствующая температура подачи	4	46	6
7.Отсутствие определенного ингредиента	4	50	6
8.Несоответствующий внешний вид	3	53	5
9.Неправильная нарезка ингредиентов	3	56	5
10.Нехватка определенного ингредиента	2	58	3
11.Наличие посторонних предметов	2	60	3
12.Присутствие лишнего ингредиента	1	61	2
13.Недостаточная масса готового блюда	1	62	2
14.Прочие	1	63	2
Итого	63	-	100

Для контроля важнейших факторов отказа от блюда воспользуемся методом АВС анализа: наибольшая часть анализа. Наибольшая часть причин возврата блюда составляют группу А (50 %), наименьшая часть (20 %) - группу С, средние причины - группу В. Таким образом, на основании собранных данных с помощью диаграммы Парето (рис. 24) произведен АВС анализ, позволивший разделить выявленные несоответствия по значимости на три группы - таблица 12.

Рисунок 24 - Диаграмма Парето

Таблица 12 - Причины отказов от блюда Т-Г

Группа А	Группа В	Группа С
1.Излишняя степень готовности 2.Недостаточная степень готовности 3.Посторонние запахи.	4. Излишек определенного ингредиента. 5.Несоответствующая консистенция. 6.Несоответствующая температура подачи. 7.Отсутствие определенного ингредиента.	8.Несоответствующий внешний вид. 9.Неправильная нарезка ингредиентов. 10.Нехватка определенного ингредиента. 11.Наличие посторонних предметов. 12.Присутствие лишнего ингредиента. 13.Недостаточная масса готового блюда. 14. Прочие.

Данные таблиц 11,12 и рисунка 24 подтвердили, что основная причина отказов (группа А) - несоблюдение режимов и параметров технологии приготовления блюда (49 %).

С целью оптимизации продолжительности производственного процесса приготовления блюда и повышения качества обслуживания использована диаграмма Ганта, в рамках которой рассмотрен вариативный подход к процессу приготовления блюда Т-Г: первый вариант - все операции выполняются в порядке, указанном в технико-технологической карте, то есть последовательно. Последовательное выполнение операций подразумевает следующее:

- операции выполняются строго в указанном порядке;

- начало выполнения операции осуществляется только после полного завершения предыдущей. Процесс приготовления пасты Т-Г при последовательном выполнении операций занимает 39 минут.

Во втором варианте рассмотрена возможность одновременного выполнения некоторых операций для сокращения времени. Время приготовления пасты составило 23 минуты, что на 16 минут меньше.

Диаграмма была составлена при приготовлении пасты в условиях технологической лаборатории Испытательного Центра пищевых продуктов и сырья ФГБУ ВПО "Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова" (ИЦ АлтГТУ) а на предприятии ОП время выполнения некоторых операций может варьироваться в зависимости от различных условий. Для того, чтобы данная диаграмма могла быть адаптирована к условиям любого предприятия ОП, на ее основе был составлен сетевой график, в котором указана взаимосвязь между операциями, то есть наглядно показано, до начала какой операции необходимо завершить уже начатую - рисунок 36. На данном графике цифрами в кружках указан порядковый номер операции, цифры над стрелками отображают продолжительность операции в минутах.

Таким образом, показано, что при последовательном выполнении операций процесс приготовления пасты занимает 39 минут, во втором варианте - 23 минуты, что на 16 минут меньше.

Диаграмма Исикавы представляет собой графическое изображение влияния различных факторов на объект анализа. Иными словами это изображение цепи причин и результатов. Довольно сложно выявить истинную причину возникновения определенных отклонений качества продукции на предприятиях ОП от установленных норм, при условии, что качество данной продукции зависит от большого числа факторов, которые в тоже время имеют взаимную зависимость друг от друга.

Графическое изображение причинно следственных связей может позволить более быстро и точно сориентироваться в сложившейся ситуации, выявить первопричину проблемы и принять меры по её устранению. Причинно-следственная диаграмма Исикавы типа "рыбий скелет" по выявлению причины "Возникновение дефектной готовой продукции" при изготовлении пасты "Т-Г" представлена на рисунке 25.

При изучении влияния разных факторов дополнительно к классически используемой диаграмме (схема К. Исикавы), нами предложено определить причинно-следственную связь выявленных факторов, влияющих на появление дефектной продукции на предприятиях ОП, предлагаем рассмотреть с точки зрения когнитивного моделирования. Методики когнитивного моделирования применяются для анализа и принятия решений в неопределенных ситуациях. При этом особый интерес представляет применение методов нечеткой логики [6]. Когнитивная модель в этом случае основана на формализации причинно-следственных связей между характеристиками исследуемой системы. Результатом такой формализации является представление исследуемой системы в виде причинно-следственной сети, называемой когнитивной картой.



-процесс выполнения операции, длина стрелки пропорциональна времени, взаимосвязь между операциями, не занимающая времени (показывает до начала какой операции необходимо завершить предыдущую)

1	- налить воду в кастрюлю;	16	- нарезать пармскую ветчину;
2	- довести воду в кастрюле до кипения;	17	- жарить ветчину;
3	- промыть и очистить фенхель;	18	- откинуть тольятелле на дуршлаг;
4	- промыть грибы;	19	- соединить тольятелле и соус;
5	- поместить масло в сковороду и растопить;	20	- промыть томаты черри;
6	- добавить тольятелле в кипящую воду;	21	- нарезать томаты черри;
7	- варить тольятелле до полуготовности;	22	- натереть сыр;
8	- нарезать фенхель;	23	- выложить пасту в порционную посуду;
9	- нарезать грибы;	24	- добавить обжаренную ветчину;
10	- жарить фенхель;	25	- посыпать пасту тертым сыром;
11	- добавить грибы и жарить;	26	- добавить томаты к пасте;
12	- добавить сливки к грибам и фенхелю;	27	- промыть зелень;
13	- добавить специи в соус;	28	- нарубить зелень;
14	- довести соус до кипения и снять с огня;	29	- украсить пасту зеленью.
15	- поместить масло в сковороду и растопить;

Рисунок 25 - Сетевой график приготовления пасты Т-Г



Рисунок 26 - Причинно - следственная диаграмма (схема К.Исикавы) "возникновения дефектной готовой продукции" при изготовлении пасты Т-Г

В данном случае такой системой будет процесс производства ресторанной продукции, негативным результатом которого может стать появление дефектной продукции. Когнитивная карта предоставляет информацию о комплексе факторов, которые могут оказать прямое или косвенное влияние на конечный результат процесса, видах и направлениях этого влияния, что позволяет снять неопределенности и дает возможность выявить неочевидные связи и влияния. Когнитивная карта является наглядным представлением системы (процесса) в виде взвешенного ориентированного графа. Вершины графа соответствуют факторам, влияющим на появление дефектной продукции, а дуги - причинно-следственным связям. Каждая дуга имеет вес, задаваемый соответствующим значением.

Установление перечня факторов. Факторы выбраны на основе мнемонического подхода, широко используемого в управлении качеством, при этом учтена специфика производственной деятельности в общественном питании (таблица 13)



Таблица 13 - Факторы, влияющие на возникновение дефектной продукции (мнение экспертов)

№п	Фактор
1	Сырье (material)
2	Персонал (manpower)
3	Оборудование (machines)
4	Технология (method)
5	Окружающая среда (media)

Определение значимости (весомости) каждого фактора, влияющего напоявление дефектов, проводилось экспертным методом. С этой целью была сформирована группа экспертов - 7 человек, включающая работников ИЦ АлтГТУ и кафедры ТПП АлтГТУ, руководство ООО "Общепит", постоянные гости кофейни. При этом экспертам предлагалось ответить на вопросы:

- Есть ли причинно-следственная связь между факторами, и если да, то какой из факторов является причиной, а какой - следствием?

- Усиливается или ослабляется фактор-следствие в результате усиления (ослабления) фактора-причины и в какой степени это влияние проявляется?

В результате установлено наличие связи между факторами и характер связи - ослабляющая или усиливающая. Сила влияния оценивалась по пятибальной шкале: 0 баллов - влияние отсутствует; 1 - минимально возможное; 2 - слабое; 3 - среднее; 4 - сильное; 5 - максимально возможное. Полученные результаты сведены в когнитивную матрицу (табл.14), содержащую усредненные оценки интенсивности влияний. На основании матрицы построена когнитивная карта, отражающая причинно-следственную структуру системы и представленная на рисунке 40.



Таблица 14 - Когнитивная матрица процесса возникновения дефектной продукции

Фактор	№	Сырье (material)	Персонал (manpower)	Оборудование (machines)	Технология (method)	Окружающая среда (media)
№		1	2	3	4	5
Сырье (material)	1	0	1,0	1,7	4,5	2,1
Персонал (manpower)	2	2,1	0	3,1	4,4	3,2
Оборудование (machines)	3	2,8	1,7	0	4,8	1,4
Технология (method)	4	1,3	2,2	1,8	0	2,7
Окружающая среда (media)	5	4,1	2,0	1,0	0,5	0

Результаты показывают, что все факторы в той или иной степени оказывают влияние друг на друга, однако самому сильному влиянию подвергается фактор "технология" (4) со стороны факторов "сырье" (1), "персонал" (2), "оборудование" (3). Значимо также влияние фактора "окружающая среда" (5) на фактор "сырье" (1).Таким образом, можно утверждать, что основными причинами возникновения дефектной продукции в ресторане является нарушение технологии вследствие использования некачественного сырья, неподходящего оборудования и низкой квалификации персонала. Также значительное влияние оказывает несоблюдение условий хранения сырья.

Условные обозначения факторов:

1 сырье;

2 персонал;

3 оборудование;

4 технология;

5 окружающая среда (соответствие производственного помещения требованиям СНиПов, СанПиНов и пр.)

Рисунок 27 - Нечеткая когнитивная карта процесса возникновения дефектной продукции

Определение опосредованного влияния факторов. Данная когнитивная карта показывает наиболее очевидные (по мнению экспертов) взаимосвязи. Кроме них существуют неявные (опосредованные) взаимодействия, которые также необходимо учитывать. Например, фактор "окружающая среда" (5) оказывает сильное влияние на фактор "сырье" (1), который, в свою очередь, оказывает сильное влияние на фактор "технология" (3).То есть можно утверждать, что между факторами "окружающая среда" и "технология" есть причинно-следственная связь: усиливая один, мы, через сеть взаимосвязей, оказываем влияние (в данном случае усиливаем) другой. Применение данной методики позволяет выявить критические контрольные точки и снизить риски появления дефектной продукции.

Построение гистограммы. Перед построением гистограммы представили полученные в ходе опроса респондентов данные в виде таблицы. Для этого учетный период 100 дней разбили на интервалы по 10 дней каждый, далее заполняли столбец "результаты измерений", для чего разбили его на число столбцов, равное количеству дней в каждом интервале, то есть на 10. Затем в образовавшиеся ячейки заносились данные, полученные в ходе анкетирования, следующим образом:

В первую ячейку данного раздела таблицы вносятся данные, полученные в первый день проведения опроса, во вторую - второго и так далее.

Далее определили размах R=(наибольшее значение) - (наименьшее значение). При большом числе данных удобнее вначале определить наибольшее и наименьшее значение в каждом десятке значений, а затем среди них определить наибольшее и наименьшее значение (табл.15).

Затем определяли число интервалов для изображения на гистограмме. При числе данных от 50 до 100 число интервалов принимается от 4 до 7, нами было принято значение равное 4. Далее определяем ширину участка на гистограмме. Для этого разность между наибольшим и наименьшим значениями делим на число участков и полученное число округляем.Для нашего случая число интервалов будет равно 4 и ширина участка будет соответственно (5-1)/4 = 1.Далее были определены границы интервалов так, чтобы они включали наименьшее и наибольшее значения. В нашем случае границами интервалов будут наименьшее и наибольшее из возможных значений балльной оценки качества блюда - 1 и 5 баллов соответственно. При ширине участка равной 1, выделяем 4 класса оценок: 1-2, 2-3, 3-4, 4-5. Подсчет частот осуществлялся путем использования значений, указанных в таблице 16, при этом проверялось, в какой из классов попадает каждое значение исследуемого параметра. После этого было подсчитано количество попаданий в каждом классе, используя для этого "засечки". Подсчет "засечек" позволил получить частоту попадания в интервалы.

Таблица 15 - Размах балльной оценки пасты респондентами

Период	Балльная оценка блюда респондентами	max	min
1-10	4,7	4,1	4,5	4,2	4,3	3,9	4,6	3,6	4,7	4,1	4,7	3,6
11-20	5,0	3,5	4,3	4	4,7	3,9	4,5	3	4,2	3,6	5,0	3,0
21-30	4,2	2,8	4,4	2,2	4	2,2	4,5	2,9	4,8	2,8	4,8	2,2
31-40	4,1	2,9	3,9	3,9	3	3,7	4,6	1,2	4,7	1	4,7	1
41-50	3,9	4,1	3,4	4,2	3,7	3,9	4,6	3,6	3,8	4,1	4,6	3,6
51-60	4,5	2,7	4,2	3,5	4,1	3,7	4,7	3,7	3,9	2,6	4,7	2,6
61-70	4,9	3,9	4,2	4	3,8	3,9	4,1	2,5	4,4	3	4,9	2,5
71-80	4,8	1,7	5,0	1,6	4,2	2,2	4,6	3,2	3,8	3,6	5,0	1,6
81-90	2,0	2,9	4,7	3,9	4,7	3,7	4,6	1,6	5,0	1	5,0	2,0
91-100	3,4	3,7	3,8	1,6	3,7	2,1	3,9	2,8	3,9	4,1	4,1	1,6
											5	1

Таблица 16 - Расчет частот

№ п/п	Класс	Подсчет частот	Частота, f
1	1-2	///// ///	8
2	2-3	///// ///// /////	15
3	3-4	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /	36
4	4-5	///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /	41

Полученные данные позволили построить гистограмму. Изображаем горизонтальную линию и выбираем масштаб оси, основываясь на единицах измерения данных, а не на интервалах классов. Пользуясь интервалом класса как основанием, построили прямоугольник, высота которого соответствует частоте этого класса, и в дальнейшем такие прямоугольники были построены для каждого класса (рис.28).

Рисунок 28 - Гистограмма общая

Далее устанавливается допуск - критическое значение контролируемого параметра. То есть если значение измеряемого параметра (в нашем случае это балльная оценка единицы готовой продукции) на гистограмме находится за пределами допуска, то такая продукция считается не подлежащей к реализации. Для проведения данного исследования было принято значение допуска равное трём- рисунок 29.

На данном рисунке видно следующее: в результате исследования было выявлено, что в течение учетного периода к посетителям кофейни периодически попадала продукция, не надлежащего качества. На данном предприятии посменно работают две бригады поваров. Нами было принято решение установить, какая из бригад чаще производит дефектную продукцию, а какая реже, с целью принятия дальнейших мер по улучшению качества готовой продукции. Данное исследование провели при помощи такого инструмента управления качеством, как стратификация. Ход исследования описан ниже.

Рисунок 29 - Гистограмма с указанием допуска

Стратификация - это расслоение данных на группы по определенному признаку (стратифицирующему фактору). В нашем случае стратифицирующим фактором является смена. Для проведения исследования построены две гистограммы для смены № 1 и для смены №2. Построение гистограмм для каждой смены проводилось при использовании данных того же анкетирования, что и для построения гистограммы, и по той же методике, которая описана выше. В течение ста дней каждая бригада отработала равное количество смен, то есть по 50, следовательно, временной период для каждой смены составил 50 дней. Вначале была построена гистограмма по данным, собранным во время работы первой смены - таблицы 17, 18.

Таблица 17 - Размах балльной оценки пасты респондентами (смена № 1)

Период	Бальная оценка блюда респондентами	max	min
1-10	4,7	4,5	4,3	4,6	4,7	5,0	4,3	4,7	4,5	4,2	5,0	4,2
11-20	4,2	4,4	4	4,5	4,8	4,1	3,9	3	4,6	4,7	4,8	3,
21-30	3,9	3,4	3,7	4,6	3,8	4,5	4,2	4,1	4,7	3,9	4,6	3,4
31-40	4,9	4,2	3,8	4,1	4,4	4,8	5,0	4,2	4,6	3,8	5,0	3,8
41-50	2,0	4,7	4,7	4,6	5,0	3,4	3,8	3,7	3,9	3,9	5	2,0
											5	2,2

Таблица 18 - Расчет частот (смена № 1)

№ п/п	Класс	Подсчет частот	Частота, f
1	1-2	/	1
2	2-3		0
3	3-4	///// ///// /////	15
4	4-5	///// ///// ///// ///// ///// ///// ////	34

Интервалы принимаем те же, что и выше.

Далее нами была построена гистограмма, которая отображает распределение балльных оценок пасты, приготовленной во время работы смены №1(рис. 30). Для проведения дальнейшего анализа данная гистограмма была построена в тех же координатах, что и гистограмма, изображенная на рисунке 29. Далее повторили эти действия с использованием данных, полученных при помощи анкетирования во время работы смены №2 (табл. 19, 20).



Рисунок 30 - Гистограмма для смены № 1

Таблица 19 - Размах балльной оценки пасты респондентами (смена № 2)

Период	Бальная оценка блюда респондентами	max	min
1-10	4,1	4,2	3,9	3,6	4,1	3,5	4,0	3,9	3,0	3,6	4,2	3,0
11-20	2,8	2,2	2,2	2,9	2,8	2,9	3,9	3,7	1,2	1,0	3,9	1,0
21-30	4,1	4,2	3,9	3,6	4,1	2,7	3,5	3,7	3,7	2,6	4,2	2,6
31-40	3,9	4,0	3,9	2,5	3,0	1,7	1,6	2,2	3,2	3,6	4,0	1,6
2,9	3,9	3,7	1,6	1,0	3,7	1,6	2,1	2,8	4,1	1	4,1	1,0
											4,2	1

Таблица 20 - Расчет частот (смена № 2)

№ п/п	Класс	Подсчет частот	Частота, f
1	1-2	///// ///	8
2	2-3	///// ///// ////	14
3	3-4	///// ///// ///// ///// /	21
4	4-5	///// //	7

Далее нами была построена гистограмма, которая отображает распределение балльных оценок пасты, приготовленной во время работы смены №2 рисунок 44.



Рисунок 31- Гистограмма для смены №2

На следующем этапе провели сравнительный анализ построенных гистограмм, для этого мы расположили друг под другом 3 гистограммы. Сначала общую гистограмму, изображенную на рисунке 29, затем для смены №1 - рисунок 30 и гистограмму для смены №2 - рисунок 31, и провели одну общую линию допуска (рис.32).

Рисунок 32 - Сравнительный анализ гистограмм

На данном рисунке видно, что на гистограмме для смены №1один участок находится левее линии допуска, а на гистограмме для смены №2 таких участков два. Далее был произведен подсчет частот на тех участках, которые выходят за линию допуска. Для смены №1 общее число частот на участке 1 - 2 составило 1;для смены №2 общее количество частот на участках 1 - 2, 2 - 3 составило 22.Полученные данные говорят о том, что из общего количества продукции ненадлежащего качества, которая была реализована в период проведения опроса клиентов кофейни, приобретавших пасту "Тальятелли с грибным соусом", большая часть приготовлена во время работы смены №2. Такие данные служат документальным подтверждением необходимости применения на данном предприятии мотивационных мероприятий, способствующих улучшению качества продукции, производимой поварами, работающими в составе смены №2.

• 3.3 Разработка рекомендаций и перспектив дальнейшего развития предприятий общественного питания
• В ходе дипломной работы были выявлены основные причины возникновения некачественной продукции на примере пасты "Тальятелли с грибным соусом" и даны рекомендации по их устранению.
• Основными причинами получения несоответствующей продукции являются:
• Несоответствующее требованиям сырьё;
• Низкий уровень профессионализма персонала;
• Неисправность оборудования.
• Для устранения причины появления недоброкачественного сырья необходимо пересмотреть правила приёма сырья у поставщиков, режим и правила хранения продуктов и полуфабрикатов, используемых на производстве.
• Низкий уровень профессионализма персонала предприятия играет одну из важнейших ролей при приготовлении блюд. Центральное место на предприятии общественного питания принадлежит повару. От его квалификации, профессиональных навыков, образованности и духовных качеств зависит многое, в том числе качество приготовления блюд.
• Повар должен иметь начальное или среднее профессиональное образование. Знать рецептуры и технологию производства полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья. Знать товароведную характеристику сырья, приемы и последовательность технологических операций при его кулинарной обработке. Соблюдать санитарно-гигиенические требования при производстве кулинарной продукции, условия, сроки хранения и реализации продукции. Знать органолептические методы оценки качества кулинарной продукции, признаки недоброкачественности блюд и кулинарных изделий, способы устранения пороков в готовой кулинарной продукции. Знать основы лечебно-профилактического питания. Уметь пользоваться сборниками рецептур, стандартами и технологическими картами при изготовлении блюд. Осознавать ответственность за выполняемую работу.
• В условиях современного производства повар должен обладать определенными знаниями и необходимыми практическими навыками.
• Среди знаний и умений можно выделить: знание основ рационального питания, знание правил приготовления основных блюд и условия безопасности при приготовлении.
• Трудовая деятельность работников общественного питания с одной стороны направлена на улучшение свойств сырья и получения высококачественной продукции, а с другой на улучшение процесса обслуживания потребителей. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в работе повара могут привести к тяжким последствиям. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, а также, что не мало важно, внешний вид повара. Эстетика спецодежды повара предполагает ее чистоту.
• На предприятии ООО "Общепит" для автоматизации производства установлена программа R-Keeper. Программный комплекс R-Keeper состоит из трех уровней, которые позволяют контролировать движение товаров от прихода на склады, оплаты клиентом готового блюда и до списания продуктов со складов.
• 1. Офисный уровень R-Keeper. Здесь формируются и редактируются меню, задаются права персонала и т.д., то есть создается вся база, которая потребуется для работы на кассовом уровне.
• 2. Кассовый уровень R-Keeper позволяет официанту занести заказ из уже сформированного в офисном уровне меню и, сохранив его, отправить на сервис печать в производство (кухня, бар и т.д.) в виде чека, на основании которого повар или бармен производят отпуск блюд и напитков.
• 3.Складской уровень Store House наиболее сложный во всем комплексе. Здесь создаются справочники корреспондентов, определяются зоны ответственности (склады), заносятся приходные накладные, оформляются внутренние перемещения со склада на склад, производятся списания продуктов со складов по принципу FIFO, как автоматическим формированием расходных накладных на основании документа расхода блюд, полученного по результатам продаж за каждый день из офисного уровня R-Keeper, так и ручным (например, списание продуктов на служебное питание).
• Таблица

Причины возникновения некачественной продукции	Рекомендации по устранению причин	Сроки устранения причин
Несоответствующее требованиям сырьё;	Ужесточить правила приёма сырья	К концу октября 2015
	Пересмотреть режим и правила хранения продуктов	К концу октября 2015
Низкий уровень профессионализма персонала;	Обучающие курсы и мастер классы	Ежемесячно
Неисправность оборудования.	Замена оборудования	К концу 2015 года

...