Основи підприємництва

Головною метою паблік рилейшнз у сфері бізнесу завжди є формування іміджу фірми (підприємства, організації) як надійного партнера, постачальника високоякісних і потрібних товарів на вітчизняний і світовий ринки.

Форми паблік рилейшнз залежать в основному від специфіки товарів (продуктів, послуг). Цілком зрозуміло, що машини, устаткування та прилади потребують зовсім інших форм популяризації, ніж, наприклад, товари народного споживання. Для одних видів товарів потрібна серйозна науково обґрунтована інформація, для інших - достатньо поставити, наприклад, пляшку рекламного напою на стіл якійсь популярній особистості під час телеінтерв'ю. Проте в усіх випадках цією справою мають займатися професіонали, які добре знають методи формування позитивного іміджу конкретної фірми.

Варто при цьому зазначити, що кампанії з паблік рилейшнз є значно дешевшими і діють більш ефективно, ніж проста реклама. Найбільш поширеними методами співпраці із засобами масової інформації для паблік рилейшнз вважаються підготовка прес-релізів (англ. press-release - випуск для преси), тобто інформаційних повідомлень, та проведення прес-конференцій.

У сучасних умовах паблік рилейшнз небезпідставно оцінюють як мистецтво і науку створення ділового іміджу на основі оперативної і правдивої інформації. Причому йдеться про діловий імідж не лише фірми, а й окремих підприємців. Кращих результатів досягають фірми, які ретельно планують паблік рилейшнз, узгоджують усі його основні напрямки (громадську думку, дослідження і статистику, засоби масової інформації) і рівні (від урядового до споживацького).

Від працівників, які займаються PR-послугами, вимагають не лише знання певних фахових правил здійснення цього специфічного виду діяльності, а й добрих організаторських здібностей та інтелігентності. Лише професійно підготовлені фахівці спроможні забезпечувати активність і соціально-економічну ефективність комплексу робіт з паб- лік-рилейшнз.

Як показали соціальні дослідження, на першому місці серед особистих якостей наших підприємців є професійна безкультурність. Тільки культура підприємницької діяльності допомагає зберегти постійний інтерес партнерів і клієнтів. Але багато хто значно більш дбає про власну кишеню, ніж про свою репутацію. Для наших підприємців дуже часто важливі тільки досягнення своїх власних цілей без огляду на їх оцінку громадською думкою. Але справжнім є успіх, досягнутий через дії не проти інших, а спільно з іншими. У нашому суспільстві склалися такі два образи підприємця: позитивний, коли підприємців вважають героями сьогоднішнього дня, які взялись за корисну для суспільства ризиковану справу, та негативний, коли у підприємцях бачать, спекулянтів, шахраїв, які не хочуть працювати, а за гроші продають все - і честь, і совість. За кордоном розробляють реабілітаційні стратегії, які дозволяють змінити на краще відношення у суспільстві до підприємця. Вони включають наступні заходи:

- демонстративно ділитись своїм багатством, не користуватися ним тільки для себе;

- не дратувати людей його демонстрацією;

- демократизм, простота в особистому спілкуванні;

- акцентування в засобах масової інформації на обуренні ділових людей, коли хтось з них здійснив шахрайство, порушив закон, обдурив суспільство.

4.3 Форми та етикет спілкування

Сучасний ефективний бізнес практично неможливий без активного особистого спілкування, телефонних розмов та службового листування. Для успішного спілкування (передовсім з іноземними партнерами) треба обов'язково дотримуватися усталених етичних норм поведінки.

Вміння підприємця і менеджерів фірми вести телефонні розмови за відповідними етичними нормами є важливою умовою набуття солідної ділової репутації у сфері бізнесу та серед широкого загалу клієнтів-споживачів, а відтак і досягнення підприємницького успіху. До основних правил, яких доцільно дотримуватися при телефонному спілкуванні, належать такі:

- відповідаючи на телефонний дзвінок, треба відрекомендуватися. Прийнятною формою відповіді може бути, наприклад, наступна: “Фірма “Тритон”, відділ маркетингу. Заступник начальника Людмила Петренко. Слухаю Вас”.

- за жодних обставин не давати волі негативним емоціям. Якщо у вас поганий настрій, спробуйте взяти себе в руки раніше, ніж відповісте на телефонний дзвінок. У крайньому разі попросіть відповісти когось іншого;

- вкрай важливо відповідати на всі телефонні дзвінки. Ніколи не можна наперед знати, який саме дзвінок забезпечить фірмі цінну комерційну інформацію або вигідний контракт;

- якщо ви пообіцяли клієнту чи партнеру повідомити якусь інформацію по телефону, простежте, щоб вона справді була точною і вичерпною. Пам'ятайте, що практично неможливо буде відновити довіру до фірми, якщо ви не виконаєте своєї обіцянки;

- не можна перетворювати телефонну розмову на допит, ставити запитання типу “З ким я розмовляю?” або “Що вам потрібно?”. Треба стежити за своєю дикцією та культурою мови;

- існують вислови, яких необхідно уникати під час телефонної розмови. Зокрема до таких телефонних “табу” належать: “Я не знаю”, “Фірма не буде цього робити”, “Ви повинні...”, “Ні”. Кожну фразу, що може сприйматися як відмова, треба ретельно обдумувати.

Будь-яка фірма найбільше цінує таких працівників, які мають професійний досвід і є достатньо комунікабельними, добре вихованими.

Етика службового листування має непересічне значення для встановлення ділових контактів з потенційними партнерами. Активне і корисне ділове спілкування можливе за умови дотримання напрацьованих людством канонів службового листування, для якого рекомендується використовувати фірмові бланки з емблемою (товарним знаком) фірми, її повною назвою, поштовою і телеграфною адресою, телефонами, факсом, банківськими реквізитами.

Службові листи готують і надсилають у вигляді машинопису на одному (лицьовому) боці аркуша через півтора-два інтервали. Абзаци мають починатися з нового рядка з відступом. Краще уникати переносу слів. Крім першої, всі інші сторінки тексту службового листа мають бути пронумеровані арабськими цифрами.

Повна назва установи (організації) або прізвище та адреса особи, якій надсилається службовий лист, пишуться з лівого боку, трохи нижче рядка з датою. Ще нижче окремим рядком розміщується ввічливе звертання, що складається зі слів “Шановний” і прізвища адресата. Коли лист написано іноземною мовою, використовується прийнятий у цій країні спосіб звернення.

Перший службовий лист своєму потенційному партнерові варто почати з репрезентування своєї фірми і основного напрямку її діяльності. Ще краще це можна зробити, надіславши партнерові проспект або буклет з докладною інформацією про фірму. Текст такого інформаційного матеріалу готується або державною мовою потенційного партнера, або англійською мовою.

Будь-який службовий лист треба закінчувати словами подяки за співробітництво або висловлювати сподівання на таку можливість, а також загальноприйнятими формулами: “Щиро Ваш”, “З повагою” тощо. Підпис ставлять праворуч під заключними формулами ввічливості. Прізвище автора листа розміщується за його власним підписом.

Дозволяється користуватися стандартними конвертами для міжнародних поштових відправлень. Проте достатньо солідні фірми мають власні конверти, на яких у скороченому вигляді відтворюються реквізити фірмового бланка. Це не лише підвищує престиж фірми, а й звільняє від необхідності повідомляти зворотну адресу.

За кордоном застосовується така послідовність реквізитів на конверті: 1) прізвище адресата з ініціалами перед ним; 2) посада адресата; 3) назва фірми; 4) номер будинку і назва вулиці, міста (іншого населеного пункту); 5) поштовий індекс і назва країни.

Ділові контакти у сфері підприємництва все ширше здійснюються через використання факсимільного зв'язку (факсу), тобто набагато швидшого способу передачі інформації. Як правило, для відправлення факсу (факсимільного послання) використовується стандартна перша сторінка (бланк фірми) з відповідними реквізитами: від кого (ім' я і прізвище); дата повідомлення; місцезнаходження (адреса); кількість сторінок повідомлення; кому (ім'я та прізвище адресата), його фірма, потім саме послання. Якщо воно не є офіційним документом, то печаткою не засвідчується.

Спілкуючись між собою, люди з давніх-давен насамперед вітаються один з одним. Підприємці, які активно спілкуються з партнерами і клієнтами, мають засвоїти і дотримувати певних правил етикету щодо привітань.

Зайшовши до приміщення, де знаходяться люди, треба привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснуту руку знайомим. На вулиці вітаються легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе чи ресторані, прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік першим вітається з жінкою, молодший за віком - зі старшим, підлеглий - зі своїм керівником тощо. Сідаючи в таксі, пасажир першим вітається з водієм.

Привітання рукостисканням чоловікам рекомендується робити завжди, жінкам - за обопільною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першою простягає жінка. Якщо зустрічаються подружні пари, то спочатку жінки вітаються одна з одною, потім чоловіки вітають жінок, лише після цього чоловіки вітають один одного. У деяких випадках чоловіки першими подають руку жінкам, але тільки тоді, коли чоловіки набагато старші за них віком або стоять вище за службовим становищем.

Потискуючи руку, чоловіки, зазвичай, виголошують коротке привітання: “Добрий день, шановний”, “Радий бачити вас”, “Моє шанування”. Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості треба запитати: “Як здоров'я дружини?”, “Як справи у вашого сина?” тощо.

Важливо враховувати національні традиції і звичаї країни перебування. Наприклад, звичне на Заході енергійне рукостискання у більшості країн Сходу та Південно-Східної Азії вважається нетактовним.

Важливим елементом увічливості в діловому спілкуванні є представлення (відрекомендування). Через нього можна встановити потрібні і корисні ділові зв'язки. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки.

Насамперед треба знати, що молодшого за віком представляють старшому, чоловіка - жінкам, неодруженого - одруженому, молодшу жінку - старшій віком тощо.

Важливе значення має момент представлення. Треба уникати при цьому надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази типу “Це Андрій, мій колега”, “Представляю вам Тетяну” тощо. Коли чоловік відрекомендовує свою дружину, він має сказати “Моя дружина” (не рекомендується говорити “Моя господарка (господиня)”). Якщо дружина представляє свого чоловіка, вона звичайно каже “Мій чоловік”.

Коли чоловіка відрекомендовують жінці, він мусить встати і злегка вклонитися, а жінка залишається сидіти. Представляючи найближчого родича, кажуть: “Мій батько”, “Мій брат Семен”, не називаючи прізвища.

Прийоми (організовані зустрічі) влаштовуються заради запо- чаткування (поглиблення) ділових контактів, отримання необхідної інформації тощо. Відповідно до міжнародної практики найбільш урочистими та почесними за церемоніалом видами прийомів уважаються сніданок і обід (від 12 до 15 і від 19 до 21 години). Іншими видами прийомів можуть бути “фуршет” або “коктейль” (від 17 до 20 години), вечеря (початок о 21 годині та пізніше).

Етикет і діловий протокол вимагають, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, суворо дотримувались усталених правил стосовно одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками тощо.

На всі прийоми, що влаштовуються до 20 години, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, які розпочинаються о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого темного кольору. На всі види прийомів належить одягти білу (не трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмів пасують черевики темно-коричневого або чорного кольору. Не можна взувати черевики на грубих підошвах, спортивне взуття. Колір чоловічих шкарпеток має бути темнішим за колір костюма; строкаті шкарпетки не пасують до вечірнього костюма.

Жінці, запрошеній на денний прийом або коктейль, рекомендується бути в одязі строгих і скромних ліній та пастельних тонів (у звичайної довжини сукні або костюмі). На прийоми, що розпочинаються о 20 годині та пізніше, доцільно одягати вечірню сукню (більш ошатну і відкриту). При цьому жінки взувають вихідні туфлі з будь-якими зручними підборами. Для таких випадків зовсім не пасує взуття на каучуковій підошві та спортивне взуття. Жіноча сумочка має бути невеликою.

На будь-якому прийомі треба контролювати свої дії (вчинки). При покашлюванні треба повернути голову набік і прикрити рот рукою, а при раптовому нападі кашлю обов'язково прикласти до рота носову хусточку. Не слід шморгати носом. Потребу чхнути варто по можливості затамовувати, злегка стискаючи перенісся з обох боків. Обов'язково треба піднести хусточку до носа в момент чхання.

Правила поведінки за столом зумовлені міркуваннями зручності і доцільності, гігієнічними та естетичними вимогами. Основна вимога - їсти і пити якомога тихіше або взагалі беззвучно. Коли хтось виголошує тост, непристойно продовжувати їсти, пити або розмовляти з сусідом. За столом треба сидіти прямо, але не розсідатись та не класти лікті на стіл. Треба знати, як правильно користуватися столовими приладдям.

Окремі зауваження треба зробити щодо етики жінки-бізнес- мена. Найважливіші з них стосуються зовнішності та одягу. Діловий одяг вирізняється класичним кроєм, неяскравими кольорами, багато- функціональністю. У всьому діловому світі основним робочим одягом жінки є костюм. Сукню носять лише однотонну і тільки влітку. Зачіска, макіяж і біжутерія мають органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска має бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати небагато, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Варто частіше посміхатись і уважно слухати співрозмовника.

Обов'язковим атрибутом першої зустрічі з діловим партнером є обмін візитними картками. Текст візитки має бути надрукованим українською мовою, а на звороті - англійською (найчастіше) або мовою країни перебування. Звичайно у ній зазначаються емблема і назва фірми; прізвище, ім'я та по батькові (іноземною мовою - ім'я та прізвище), посада; адреса (послідовність слів і цифр має відповідати написанню реквізитів вітчизняних і міжнародних поштових відправлень); номери телефонів, факсу і телексу.

Обмін візитними картками має здійснюватись точно за рангом посад, які обіймають члени делегації. При візиті за кордон, відповідно до етикету, першими вручають візитні картки господарі. Необхідно вручати візитні картки обома руками або лише правою рукою. При цьому така акція має супроводжуватись взаємними легкими уклонами. Отримавши візитну картку, треба прочитати вголос ім'я і прізвище співрозмовника (партнера), уточнити його посаду.

В усьому цивілізованому світі будь-які переговори вважають важливим елементом ділового спілкування і обов'язковою передумовою успішної підприємницької діяльності (особливо міжнародної). Переговорний процес починається з того моменту, коли одна зі сторін запропонує обговорити умови і деталі укладання конкретної угоди (договору, контракту). Якщо інша сторона приймає пропозицію, то настає один з визначальних етапів - підготовка до переговорів, що часто є запорукою їхнього успіху. Проте дуже важливо у переговорному процесі враховувати сучасні вимоги щодо ведення переговорів, їхньої тактики, певних психологічних аспектів тощо.

Підготовка до переговорів включає вирішення організаційних питань і опрацювання основного процесу переговорів.

До організаційних питань належать складання програми прийому іноземних партнерів; формування групи (делегації) учасників переговорів; визначення місця і часу переговорів; узгодження порядку денного кожного засідання.

Основними елементами програми прийому є порядок зустрічі; персональний склад групи, яка зустрічатиме іноземців; розміщення у готелі (іншому місці тимчасового проживання); участь представників іноземних установ, акредитованих в Україні, засобів масової інформації; ділова частина програми (зустрічі, бесіди, переговори); проведення прийомів; екскурсії чи культурні заходи; проводи учасників переговорів.

Опрацювання основного процесу переговорів має включати аналіз проблеми та зацікавленості учасників переговорів в її розв' я- занні; формування загального підходу щодо переговорів і власної позиції на них; визначення можливих варіантів результатів переговорів.

Підготовча робота має охоплювати також завчасну підготовку документів до переговорів, заяв, проектів, угод, договорів, контрактів. Невід'ємною частиною підготовчої роботи до переговорів є формування досьє щодо предмета переговорів (переважно відомостей про партнерів, фірму, з якою вирішено мати справу тощо).

Сучасні вимоги щодо ведення переговорів безпосередньо зв'язані з компетентністю і високим професіоналізмом партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід і переговорів. На запитання партнера треба відповідати не загальними фразами, а з повним знанням технічних і організаційних подробиць усіх конкретних аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб у переговорах брали участь не лише керівники фірм (організацій), а і спеціалісти та менеджери, які добре розуміються на технічних “тонкощах” тих питань, що є предметом переговорів.

Тактика переговорів належить до витончених інструментів, якими варто добре володіти, або досягти бажаних успіхів у започаткуванні ділових стосунків. Існує кілька тактичних прийомів ведення переговорів:

прийом “виходу” (прохання відкласти розгляд того або іншого питання до наступного засідання, щоб узгодити його з іншими фірмами-партнерами чи добре обміркувати всі позитивні та негативні моменти, зв'язані з прийняттям пропозиції партнера); підприємництво статут капітал

прийом “пакетування” (для обговорення пропонується не одне питання, а кілька, включаючи, як привабливі так і малоприйнятні для партнера пропозиції; велика зацікавленість в одній пропозиції може спровокувати згоду на іншу, менш привабливу);

прийом “завищення вимог” (включення до складу обговорюваних проблем пунктів, які потім можна безболісно зняти під виглядом поступки, але натомість зажадати аналогічного кроку з боку партнера);

прийом “висунення вимог в останню хвилину” (безпосередньо перед підписанням контракту один з партнерів висуває нові вимоги, які можуть бути задоволені іншим партнером, який надто зацікавлений у контракті).

Важливо окремо зазначити, що навіть наймайстерніше підготовлені ділові пропозиції не можуть применшити значущість психологічних аспектів переговорів. По-перше, необхідно використати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб зацікавити його своєю пропозицією. Треба так повести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було бажано почути. По-друге, у процесі переговорів треба виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. По-третє, переговори мають завжди здійснюватись у ввічливо-прихильному тоні; усі нетактовні (тим більше брутальні) методи переговорів не допускаються. Бажано відгукуватися на виступ (мову) партнера репліками типу “Приємно це чути...”, “Це цікаво...”, “Розумію вас.” тощо, які висловлюють схвалення, діловий інтерес і розуміння його позиції. По-четверте, обов'язковою умовою успішних переговорів є правильна і переконлива мова, впевнений тон. У процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих міркувань. До цього варто додати, що на переговорах певне значення мають не лише вимовлені слова, а і невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, поза, жести тощо).

Размещено на Allbest.ru