Практика управленческой деятельности в ресторанном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Практика управленческой деятельности в ресторанном бизнесе

Содержание

управленческий кадровый персонал должностной

Введение

1. Теоретические основы организации ресторанного бизнеса

1.1 Понятие и классификация ресторанного бизнеса

1.2 Современные тенденции рынка ресторанного бизнеса в России

1.3 Принципы организации работы предприятий общественного питания

2. Анализ специфики деятельности управляющего ресторанным бизнесом

2.1 Кадровая структура и основные должности в ресторане

2.2 Особенности управленческой деятельности на предприятии ресторанного типа

2.3 Функции управляющего предприятием ресторанного типа

3. Практика управляющего в ресторанном бизнесе на примере ресторана-кафе «Старый замок»

3.1 Практическая деятельность управляющего в ресторане-кафе «Старый замок»

3.2 Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана-кафе «Старый замок»

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы дипломной работы. Ресторанный бизнес в России, динамично развиваясь и являясь высокодоходным и привлекательным бизнесом для инвесторов, приносит вместе с тем значительный доход в экономику страны. Ресторанный бизнес предоставляет значительное количество рабочих мест, помогая разрешать проблему безработицы. Заведения ресторанного типа пользуются большой популярностью среди широких слоев населения, что требует постоянного совершенствования, как ресторанного сервиса, так и системы управления в ресторанах.

До недавнего времени в России о менеджменте (управлении) знали очень немногие, а уж применяли эту интереснейшую науку на практике при управлении конкретными предприятиями разве что одиночки. Между тем, успех любого предприятия, достижение им прибылей или убытков, его рост и процветание или упадок практически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен менеджер, то есть - управляющий, стоящий во главе этого предприятия.

В условиях высокой конкуренции управляющий ресторанного бизнеса должен подходить к своей деятельности с научно обоснованной точки зрения, пользоваться теоретическими материалами российских и зарубежных ученых.

Роль управляющего в ресторанном бизнесе велика, и ее трудно переоценить. Он одновременно является руководителем, специалистом по связям с общественностью и предпринимателем, решающим финансовые вопросы.

Вышеназванные обстоятельства позволяют считать выбранную тему дипломной работы высокоактуальной.

Целью данной работы является изучение практических аспектов деятельности управляющего в ресторанном бизнесе.

Цель дипломной работы определила необходимость решения ряда задач:

- изучение понятия и классификация ресторанного бизнеса;

- выявление современных тенденций рынка ресторанного бизнеса в России;

- анализ принципов организации работы предприятий общественного питания;

- изучение кадровой структуры и основных должностей в ресторане;

- определение особенностей управленческой деятельности на предприятии ресторанного типа;

- исследование функций управляющего предприятием ресторанного типа;

- анализ практической деятельности управляющего в ресторане-кафе «Старый замок»;

- разработка мероприятий по совершенствованию системы управления ресторана-кафе «Старый замок».

Объектом дипломной работы является деятельность управляющего в ресторанном бизнесе.

Предметом дипломной работы - специфика практической деятельности управляющего в ресторанном бизнесе.

Методологическая основа дипломной работы опирается на конкретное применение теории к изучаемой проблеме, при использовании методов системного и ситуационного анализа, синтеза, научной абстракции, описательного метода.

При написании данной работы использовались научные труды, аналитические работы, журналы, учебники и научная литература.

Теоретическая значимость данной работы и результатов проведенного в ней исследования состоит в авторском вкладе в развитие методологических и теоретических вопросов, связанных с практической деятельность управляющего в ресторанном бизнесе. Проведенная систематизация и анализ теоретических разработок в обозначенной области способствует расширению общетеоретических знаний о предмете исследования.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что результаты проведённого анализа деятельности управляющего в ресторанном бизнесе на конкретном предприятии можно использовать как теоретическое обеспечение специалистов, ведущих свою предпринимательскую практику в этой сфере.

1. Теоретические основы организации ресторанного бизнеса

1.1 Понятие и классификация ресторанного бизнеса

С установлением рыночных отношений государственная монополия в сфере общественного питания ушла в прошлое. Многочисленные кафе, столовые, рестораны, буфеты и пельменные, отличающиеся низким уровнем сервиса и одинаковым вкусом блюд, были приватизированы, что повлекло за собой смену приоритетов: от функционирования в пределах поставленного плана до максимизации прибыли новых владельцев, которая вызвала конкуренцию за каждого клиента.

Структурные изменения в экономике страны привели к необходимости возрождения ресторанного рынка. Ресторанный рынок нашей страны, оказавшись под действием законов спроса и предложения, стал постепенно возрождаться. На смену грубым административным запретам в процессе регулирования ресторанного рынка постепенно пришли цивилизованные и правовые методы, возникла соответствующая нормативно-правовая база.

В крупных городах на месте существующих столовых и кафе появились элитные рестораны. Наличие различных ценовых ниш наряду с неудовлетворённым спросом платежеспособного населения привело к возникновению различных по направленности ресторанов.

Дело открытия новых и реконструкции действующих ресторанов привлекло внимание частного капитала. Основанием для этого была экономическая целесообразность и эффективность вложений имеющихся капиталов в эту сферу.

Прикладная экономическая теория и практика промышленных стран Западной Европы, США и Японии наглядно демонстрируют быструю окупаемость инвестиций в ресторанный бизнес. Оборачиваемость денежных средств, инвестированных в ресторан, в среднем в 4-5 раз превышает, тот же показатель, характерный для продовольственного магазина. Маленький ресторан, маленький магазин, маленькая гостиница - в таком порядке убывания привлекательности расположены эти основные объекты инвестиций, интересующие на Западе, как правило, представителей среднего класса, С поправкой на специфику отечественных реалий можно, говорить об аналогичном поведенческом стереотипе, характерном и для нашей страны.

Финансовый кризис, разразившийся в 1998 году, серьёзным образом изменил внешнюю среду рынка ресторанных услуг. Перед владельцами ресторанов возникла проблема адаптации к произошедшим изменениям, главная из которых - снижение численности клиентов и, как следствие этого, рост конкуренции. Но даже, несмотря на кризис 17 августа, ресторанный рынок имеет тенденцию к росту.

Ресторанный «бум», характерный для 1991-98 годов, был вызван относительно низкой конкуренцией между недавно открывшимися ресторанами и значительно превышающим их количество платёжеспособным спросом. По сравнению с незамысловатыми советскими ресторанами постсоветские рестораны отличались изысканным интерьером, высоким качеством обслуживания и продуманным ассортиментом блюд, буфетной продукции и спиртных напитков. Складывалось мнение, что для успешного ведения ресторанного бизнеса достаточно хорошего местоположения, и от клиентов не будет отбоя. Эксперты дают следующую оценку ресторанам, открывавшимся в начале 90-х годов: в течение 6-12 месяцев происходила окупаемость ресторанов, затем они начинали приносить прибыль. На смену пришло время трезвого расчёта и прагматизма, которое диктуется растущей конкуренцией при наблюдающемся падении спроса на ресторанные услуги. Новые условия и обстоятельства выдвинули перед рестораторами задачу борьбы за клиента. Сегодня спрос на качественные ресторанные услуги следует стимулировать путём проведения специальных мероприятий. Поэтому весьма актуален вопрос маркетинга на предприятиях.

Ресторанный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, связанной с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес свои функции:

- экономические

- социальные.

Экономические функции ресторанного бизнеса представляют сферу предпринимательской деятельности как единство производства и обращения. Это означает, что этот бизнес является выгодной сферой для инвестирования, что, по сравнению с другими сферами бизнеса обеспечит наиболее быструю оборачиваемость вложенных средств. При правильном и умелом управлении ресторанный бизнес может обеспечивать процент рентабельности около 32%, который в совокупности с быстрой оборачиваемостью является весьма привлекательным фактором для инвестирования в данную область предпринимательства.

Только рыночная экономика создаёт условия для реальной работы ресторана, функционирование которого определяется рамками существующего экономического пространства, оборачиваемостью вложенных средств и условиями конкуренции, возможностями инвестирования.

Ресторанный бизнес требует постоянного изучения и систематизации имеющихся потребностей клиентуры, так как именно клиент является центральной фигурой во всём функциональном процессе ресторана, бара, кафе или буфета. В то же время условия конкуренции диктуют ресторанному бизнесу необходимость постоянных нововведений и формирования новых потребностей, вкусов, привычек и предпочтений среди потенциальных клиентов.

Социальные функции ресторанного бизнеса проявляются в том, что данная сфера предпринимательства полностью базируется на общественных интересах и зависти от них. Социальная функция ресторанного бизнеса находит своё отражение в культуре, а также в форме и методах обслуживания.

Запросы посетителей диктуют качество обслуживания в ресторанном бизнесе, которое, в свою очередь, определяется объёмом, видом и характером предоставляемых рестораном услуг. Качество обслуживания определяется следующими факторами:

- удобное расположение ресторана;

- подходящий для посетителей режим работы;

- качественная кулинарная продукция;

- помещение, посуда и мебель, отвечающие санитарно-гигиеническим требованиям;

- атмосфера гостеприимства, создаваемая внимательным, вежливым и любезным по отношению к гостям обслуживающим персоналом.

Удобство расположения ресторана зависит от близости к оживлённым улицам, магистралям, городским достопримечательностям и памятникам культуры, а также от наличия хороших транспортных коммуникаций (желательна связь с сетью городского транспорта) и охраняемой автостоянки.

Подходящий для посетителей режим работы ресторана связан с ритмом жизнедеятельности горожан. Это может быть круглосуточный режим, работа в послеобеденные и поздние вечерние часы, выходные дни и праздники. Выбор режима работы связан с предпочтениями и возможностями целевой группы посетителей ресторана, имеющей возможность посетить заведение именно в этот промежуток времени.

Качество кулинарной продукции является критерием уровня кухни ресторана, который определяется пищевой ценностью блюд, вкусовыми качествами и соблюдением санитарно-гигиенических требований.

Удобство обеденных, торговых и банкетных залов в первую очередь связано с эстетикой интерьера, с его соответствием требованиям, предъявляемым к расположению ресторанных помещений, их оборудованию, освещению, а также сервировке столов и музыкально-развлекательной программе заведения.

Финансовый результат предприятия ресторанного бизнеса напрямую зависит от качества обслуживания, которое формирует устойчивый поток посетителей, желающих воспользоваться предлагаемыми услугами и насладиться уровнем предоставляемого сервиса.

Развитие культуры обслуживания влечет за собой количественный рост клиентуры, что приводит к увеличению товарооборота, повышению рентабельности и снижению издержек обращения ресторанного бизнеса.

Обязательная составляющая ресторанного бизнеса - ресторанный рынок. Рыночная экономика заставляет развиваться и двигаться ресторанный рынок, поэтому в широком понимании под ресторанным рынком подразумевают экономическую среду, в которой формируется ресторанный бизнес.

Рис. 1. Схема рыночной концепции ресторанного бизнеса

Помимо кулинарной и буфетной продукции товаром, приобретаемым потребителями, является и атмосфера гостеприимства, сопровождающая реализацию продукции. Эта услуга имеет стоимостное выражение, так как на ее создание были направлены финансовые ресурсы, выражаемые в прямых и косвенных затратах, то есть ресторанный рынок имеет двойственный характер. Товар и одновременно услуга выступают предметом спроса и предложения. Предпосылками для создания и развития ресторанного рынка является наличие потребности на предлагаемый товар или услугу и ресторатора, способного удовлетворить эту потребность.

В узком смысле ресторанный бизнес - это сложная интегрированная система различных хозяйствующих субъектов, центральным звеном который является ресторан.

Существует несколько разновидностей классификаций ресторанов.

Наиболее полной классификацией является разделение ресторанов по следующим признакам:

по форме собственности:

- сетевые (международные, национальные, региональные);

- независимые;

- семейные.

по уровню обслуживания (классы):

- первый;

- высший;

- люкс.

по направленности:

- тематические;

- без определённой тематики.

по удовлетворению определённых потребностей:

- ресторан;

- ресторан-клуб;

- ресторан-шоу;

- ресторан-престиж.

по широте ассортимента:

- полносервисные;

- специализированные - Fast Food.

Сетевые рестораны, как правило, принадлежат крупным торгово-финансовым или торгово-промышленным группам, управляются из единого центра, имеют централизованное снабжение исходным продовольственным сырьем и полуфабрикатами, одинаковое стандартизированное меню с относительно ограниченным ассортиментом.

Создание сети ресторанов отвечает общемировой тенденции в ресторанном бизнесе, т.к. позволяет существенно минимизировать издержки за счет централизованного снабжения, корпоративного стиля управления, стандартизованного меню, целевых рекламных акций и некоторых других факторов.

Независимые рестораны характеризуются организационно-хозяйственной обособленностью. Они самостоятельно выбирают тактику и стратегию поведения на ресторанном рынке. Независимые рестораны наделены правами и обязанностями юридического лица, ориентированы преимущественно на целевую аудиторию клиентской базы. Они обладают большей гибкостью в возможностях приспособиться к изменениям текущей конъюнктуры ресторанного рынка (ценовая политика, меню, широта ассортимента).

Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса большинство заведений находятся в индивидуальном владении.

1.2 Современные тенденции рынка ресторанного бизнеса в России

Ресторанный бизнес в России сегодня существует в трех нишах, неравных по объему и количеству игроков, -- fast food, рестораны среднего ценового уровня и рестораны «высокой кухни».

В сегменте быстрого питания сегодня, несомненно, доминирует «Макдоналдс» -- сказываются преимущества раннего входа на российский рынок, отказа от франчайзинговой схемы (в других странах «Макдоналдс» обычно открывает свои рестораны по франшизе) и отстроенной системы развития кадров внутри компании. По общему мнению, главным конкурентом «Макдоналдса» является сегодня сеть «Ростикс», принадлежащая компании «Росинтер».

Конкурирующие сети (Sbarro, SubWay и т. д.), хотя и представлены в России, занимают несоизмеримо меньшие объемы рынка, что, впрочем, не мешает новым игрокам готовиться к входу на рынок. Необходимо также отметить, что развитие существующих и приход новых игроков в нишу fast food серьезно осложнены существованием многочисленных сетей передвижных вагончиков - «тонаров» -- «Крошка-картошка», «Стафф», «Народная кухня», «Подорожник» и многих других, сочетающих крайне низкие цены с не всегда бесспорным качеством.

Дорогие авторские рестораны haute cuisine, «высокой кухни», начали появляться в России уже в конце 80-х - начале 90-х годов прошлого века: связанные с именами Аркадия Новикова, Андрея Деллоса и других звезд, они выдерживали (и продолжают выдерживать) сравнение с бутиками. Наиболее заметные сегодня авторские рестораны -- «Пушкин» и «Сыр» Новикова, Le Duc и «Шинок» Деллоса, «Улей» Олега Бардеева, «Обломов на Пресне» Антона Табакова, «Абсент» Игоря Бухарова. Антон Табаков в интервью E-xecutive: «Все, что стоит дороже 50 долл., должно быть высокого уровня». По мнению Игоря Бухарова, ценовая ниша haute cuisine в России уже заполнена: «Это не значит, что много ресторанов. Просто мало людей, которые зарабатывают деньги». Если две предыдущие ниши, основные игроки в которых давно известны, в течение вот уже почти полутора десятков лет живут в России по более или менее неизменным правилам и законам, то в третьем сегменте рынка, «тиражируемых» ресторанах среднего ценового уровня (средний счет -- 20-30 долл.), происходят сегодня наиболее интересные процессы. Хенрик Винтер, генеральный управляющий «Росинтер Ресторантс», в интервью E-xecutive: «Изменения просто огромны. 10 лет назад ресторанной индустрии в России как таковой еще просто не существовало. Рестораны -- в традиционном западном понимании смысла этого слова -- только начали открываться, их было совсем немного. Сегодня ситуация совершенно иная. За какие-то 10 лет российские специалисты достигли такого уровня профессионального мастерства, что могут успешно конкурировать за практически любую из позиций, которые тогда занимали „экспаты“».

Средняя ценовая ниша в России не только не перенаселена, но и не до конца сформирована, очевидно, лишь то, что порог входа в нее с каждым днем становится все выше, а происходящие внутри процессы -- интереснее. Доминирующим игроком этого сегмента являются сегодня рестораны «Росинтер Ресторантс» (сети TGI Fridays, American Bar & Grill, «Планета суши», «Патио-Пицца» и др.).

В этой нише существуют недорогие рестораны японской кухни ассоциации «Веста-Центр-Интернэшнл» (сети «Якитория» и «Гин-но-таки»), проекты «Ромашка менеджмент» («Шеш-беш», «Молли Гвинз») и некоторые другие. С некоторых пор в указанном сегменте оперируют также и заметные рестораторы, специализировавшиеся ранее на haute cuisine: сеть «Елки-Палки» принадлежит Аркадию Новикову, рестораны «Му-Му» -- Деллосу, вагончики «Старлайт дайнерз» -- владельцу «Улья» Бардееву. Олег Бардеев в интервью E-xecutive: «С точки зрения собственника, я разделяю это так: с авторскими ресторанами можно стать знаменитым, а с серийными ресторанами можно стать богатым».

Рестораторы более или менее едины в том, что касается будущего дорогих авторских заведений: рестораны этого типа будут продолжать открываться и эволюционировать. Основной тенденцией их развития в ближайшее время станет поиск новых архитектурных решений. При этом рестораторы признают, что до ресторанов Филиппа Старка Москве пока далеко.

Аудитория ресторанов среднего уровня намного превышает аудиторию авторских заведений и составляет существенный процент от платежеспособного населения многомиллионной России. Продолжают изменяться концептуальные подходы. В период становления доминировали иностранные концепции, 5-6 лет назад появились первые рестораны с традиционно российскими особенностями. Каждая новая гастрономическая мода оставляет за собой заметный след в российском ресторанном ландшафте: от «латинского» бума остались «Ацтека» и «Санта Фе», бурное развитие переживает японская кухня. Однако, по мнению некоторых экспертов, японский бум начинает идти в Москве на спад -- наиболее вероятно, что следующей главной ресторанной модой станет китайская кухня.

Интересно также, что популярные ресторанные сети среднего ценового уровня подхватывают и тиражируют на более доступном уровне тенденции своих «старших» братьев. До появления «Планеты суши» и «Якитории» суши считались невероятным деликатесом «для избранных» и подавались в считанных дорогих ресторанах за огромные деньги, а до создания «Патио-Пицца» и ее последователей итальянская еда сходного качества считалась привилегией посетителей своего рода «ресторанов-бутиков» итальянской кухни. Символична в этом смысле жаровня дорогого (и ныне более не существующего) ресторана «Тамерлан», на которой можно было за существенные деньги приготовить смесь из разных видов мяса, овощей и приправ -- теперь намного более дешевые ее варианты обильно растиражированы сетью «Елки-Палки по…».

Завершая краткий обзор нынешнего состояния ресторанного бизнеса в России, нужно подчеркнуть еще раз: наверное, ни в каком другом бизнесе успех не является менее просчитываемым, менее достижимым прямолинейными средствами, чем здесь.

Сегодня московский ресторанный рынок отличают высокие темпы роста: ежемесячно в столице открывается как минимум десять новых ресторанов, и, по мнению экспертов, подобная тенденция роста сохранится в течение пяти лет. Однако заведений общественного питания в Москве по сравнению с другими мировыми мегаполисами по-прежнему не так много. Скажем, в Париже ресторанов, баров и кафе - 17 тысяч, в Нью-Йорке - 20 тысяч.

По данным исследовательской компании "Комкон", за последние три года количество посетителей ресторанов и кафе увеличилось в столице втрое. Обедать и ужинать на чужой территории стало привычным делом практически для 20 процентов жителей столицы (к этой цифре приближается количество так называемого среднего класса). Наиболее часто рестораны посещают люди в возрасте 25 - 34 лет и молодые пары. Таким образом, ресторанная культура медленно, но верно "прививается" к образу жизни москвичей.

Более половины петербуржцев (69%), к примеру, время от времени питаются в кафе и ресторанах. В тройку лидеров среди сетей вошли MacDonald's, "Чайная ложка" и "Идеальная чашка".

Если в 2004 году, по данным исследовательской компании "Комкон-Санкт-Петербург", жители северной столицы оставили в общепите около $365 млн, то в 2005-м - уже более $400 млн, а в 2006-м - более $550 млн.

У жителей Петербурга становятся все более популярными Пивные бары. Доля их гостей увеличилась во втором полугодии 2006 года по сравнению с первым на 2,5% и составила 15,2% . Одна из причин такого изменения, по мнению исследователей "Комкон - Санкт-Петербург", - рост числа потребителей пива. Сейчас любителей этого напитка в Петербурге более 2 млн., т.е. почти 48% населения старше 16 лет.

В регионах дело обстоит несколько иначе - там поход в ресторан в большинстве своем по-прежнему считается "вечерним мероприятием". Помимо финансовой стороны вопроса сказывается и особенность менталитета: если позавтракать в кафе для француза - дело привычное, то для большинства россиян посещение ресторана само по себе воспринимается как нечто необычное.

Сегодня стало проще снижать цены и на блюда, приготовленные из редких продуктов. Возможно, из-за общей инфляции эта тенденция не так заметна, но факт остается фактом. В столице уже не представляет труда купить экзотические продукты: дорогую свежую рыбу, морепродукты, специи или фрукты. Появилось большое количество специализированных компаний, занимающихся поставками "экзотики" (раньше рестораторы были вынуждены завозить редкие продукты сами).

Плюсы сетевого подхода понятны: централизованная система менеджмента, сетевая структура и единые стандарты обслуживания минимизируют оперативные расходы (снижение цен на продукты, посуду, мебель и т.п. за счет оптовых закупок), риски при открытии новой точки существенно ниже (на ее раскрутку работает вся сеть), да и проблема узнаваемости для сетевых заведений стоит гораздо в меньшей степени, чем для единичных заведений. Очевидно, что единичные заведения не могут также часто появляться на ТВ, в лучшем случае ограничившись вывеской, указателем, перетяжкой над дорогой, несколькими недорогими промо-акциями с участием "упавших звезд" из Голландии или Швеции и отечественных светских личностей в качестве "друзей заведения". В то же время у сетевого подхода есть и недостатки: любая серьезная растиражированная ошибка вредит имиджу бренда, и ее устранение будет довольно ощутимо для компании.

Сейчас в Москве около ста пятидесяти ресторанов категории de luxe (средний счет - от $100). В отличие от заведений среднего ценового уровня на высокой кухне заработать сложнее, зато такие рестораны являются "визитной карточкой" ресторатора. Среди ресторанов этой категории почти нет заведений, работающих по франчайзингу.

В данном сегменте рынка наиболее сильная конкуренция; сами рестораторы убеждены, что эта ценовая ниша уже заполнена. Наиболее известные рестораторы в этой категории: Игорь Бухаров, Андрей Деллос, Аркадий Новиков, Олег Бардеев, Антон Табаков, Роман Рожниковский, Татьяна и Валерий Курбатские, Михаил Зельман и др.

Однако большинство ресторанов высокой кухни, открывающихся сейчас, правильнее было бы называть проектами. Такие заведения создаются в расчете на то, чтобы в минимальные сроки "отбить" вложенные средства. При таком подходе доминирует бюджет, а вовсе не легенда: ресторан "раскручивается" при помощи перечисленных выше средств (шикарный интерьер, экзотическая кухня, реклама и т.д.), затем во вновь открывшееся "модное" место подтягивается светская тусовка. Спустя несколько месяцев, когда гостей в заведении поубавилось, можно смело продавать заведение и открывать новое.

В ближайшем будущем следует ожидать серьезной работы в сегменте демократических ресторанов. В России, по мнению исследователей, наметилась явная тенденция к росту среднего класса и усилению его позиций в обществе. Согласно данным Независимого института социальной политики, в стране к этой прослойке можно причислить уже порядка 25% россиян, а в обозримом будущем при условии экономической стабильности ее численность может достичь 50% населения. Исследователи "Технологии Роста" прогнозируют дальнейший рост потребительского спроса на услугу бизнес-ланча.

Потенциал рынка бизнес-ланчей в открытых ресторанах, кафе, барах и пабах в Москве составляет порядка 2,7 млрд долларов в год.

В настоящее время столичные заведения общественного питания получают от независимых дневных посетителей в два раза меньше. Причиной этому является ряд факторов: дефицит действительно интересных предложений бизнес-ланча от рестораторов, неравномерное распределение ресторанов и кафе по Москве, непроработанная клиентская политика у части заведений как в деле привлечения, так и обслуживания московских менеджеров и клерков в рабочий полдень. В течение рабочей недели каждый день посещают рестораны и кафе с целью пообедать 600 тысяч сотрудников столичных компаний.

Увеличение объемов продаж станет возможным за счет широкого распространения целевой услуги бизнес-ланч в заведениях общественного питания, повышения доходов работающего населения, популяризации здорового питания, а также роста доли работодателей, включающих в социальный пакет персонала дотации на обеденное питание.

Активность открытых ресторанов и кафе в продвижении целевой услуги будет самым непосредственным образом влиять на их конкурентоспособность и объем выручки.

По данным информационно-аналитического агентства "Ресторанный Рейтинг", которое провело опрос среди жителей российской столицы, наибольшим спросом в Москве пользуется итальянская кухня.

Второе место заняла японская кухня. Третье место - русская. Четвертое - "мясная кухня". Пятое - "рыбная кухня". Шестое - европейская. Седьмое - китайская. Восьмое - кавказская (армянская, грузинская, азербайджанская). Девятое - французская. Десятое - узбекская.

Также агентство отмечает тенденцию последних лет - сейчас происходит открытие ресторанов смешанных кухонь, где одновременно предлагаются классические блюда средиземноморской кухни, хиты из русской и суши. Эта тенденция ресторанного рынка Москвы совпадает с процессами, происходящими в мировой ресторанной индустрии.

Сегодня кофейная культура в России находится на первоначальном этапе развития, а наиболее крупные сети кофеен сосредоточены в Москве и Питере. Несмотря на прогнозируемый бум кофеен, сейчас в столице действует около 200 - 250 подобных заведений (в Питере - от 70 до 100), то есть на порядок меньше, чем ожидалось (по данным Restcon, емкость столичного рынка составляет около двух с половиной тысяч заведений). К тому же только четверть прибыли российских кофеен приходится на продажи кофе, четверть - на продажи чая и около половины - на "кондитерку" (для сравнения: половина прибыли крупнейшей в мире сети кофеен Starbucks приходится на продажи кофе). Возможных сценария развития два: либо растворимый кофе "на ходу" или в демократичном интерьере (как происходит в США и Великобритании, где две трети потребления кофе приходится на растворимый напиток), либо кофе в зернах в заведениях более изысканного формата.

Сегодня основные сети кофеен в Москве: "Кофе Хауз", "Шоколадница", "Кофетун", "Кофе Бин", "Зен Кофе", "Кофемания", "Кофе In", "МакКафе", "Мока Лока"; в Питере: "Идеальная чашка", "Барабу-кофе", "Республика Кофе", "Кафе Марко", Кофейный дом "Гурке", "Рико", "Мокко-клуб". Готовится к запуску еще несколько сетей. Новая кофейня открывается почти каждый месяц, но большинство сетей не преодолели барьера в 3 - 4 заведения.

Достаточно много и "единичных" кофеен. Как правило, возможности (прежде всего финансовые) для организации сети у таких заведений ограниченны, но нередко качество обслуживания и гастрономии в таких кофейнях лучше, чем в заведениях сетевых компаний.

Рынок кофеен является одним из самых ненасыщенных сегментов российского общепита. По оценкам участников, средние темпы роста в ближайшие годы составят не менее 20 - 25 процентов. Высокий потенциал сегмента подтверждает и выход на рынок таких крупных компаний, как McDonald's (концепция "МакКафе") и "Росинтер" ("Мока Лока"). О выходе на российский рынок объявила и Starbucks. Номинально сеть в Москве существует уже давно: в посольстве США в Москве и в гостинице "Ренессанс Москва", но на массовом рынке американский игрок до сих пор не представлен. Однако российские участники рынка уверены: вероятность того, что заведения Starbucks будут пользоваться популярностью на российском рынке, невысока.

На вопрос о развитии заведений кофейного профиля в спальных районах пока нет точного ответа. С одной стороны, арендные ставки или стоимость выкупа недвижимости гораздо ниже, чем в центре, количество потенциальных посетителей в периферийных густонаселенных районах высоко и о конкуренции говорить не приходится. С другой - превратить этих самых "потенциальных посетителей" в постоянных гостей заведения в условиях удаленности от культурного, исторического и архитектурного центра города достаточно тяжело. С регионами еще сложнее. С точки зрения экспертов, кофейный сегмент общепита в регионах находится в зачаточном состоянии. Российские региональные центры и крупные города имеют по 2 - 3 настоящие кофейни. Быстрее и с меньшими потерями на начальном этапе открываются кофейни в городах, больше соприкасающихся с внешним миром и имеющих приток иностранных туристов или "колонии" постоянно проживающих специалистов из-за рубежа, как, например, это происходит в Калининграде и Владивостоке. По мнению экспертов, заметный рост числа кофеен в регионах начнется как минимум через два-три года.

1.3 Принципы организации работы предприятий общественного питания

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:

- общего руководства предприятием и его филиалами;

- технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;

- технико-экономического планирования;

- учета и финансовой деятельности;

- технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.

Структура управления рестораном - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи - удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (ресторан, его филиал, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана находится администрация.

Администрация - группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями, а в других организациях действует от имени трудового коллектива, представляя его интересы и отвечая за принятые обязательства.

Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении ресторана. Закон юридически закрепил такие нормы, которые направлены на создание наиболее благоприятных социальных и экономических условий деятельности трудовых коллективов, эффективных стимулов их развития.

Трудовой коллектив предприятия общественного питания представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, Реализации и организации ее потребления. Среди прав, которыми наделен трудовой коллектив, - участие в обсуждении и решении хозяйственных вопросов, в планировании и регулировании отношений в процессе труда.

В состав трудового коллектива ресторана входят бригады (звенья).

Бригады поваров, официантов, создаваемые в ресторане, выступают в качестве основных ячеек (элементов) трудового коллектива. Бригады могут быть комплексными, а также специализированными.

Комплексные бригады объединяют поваров, подсобных кухонных рабочих, мойщиков кухонной посуды. В такой бригаде благодаря совмещению профессий, полной и частичной взаимозаменяемости работники могут выполнять установленные задания с меньшей численностью исполнителей.

Специализированные бригады объединяют работников только одной профессии: поваров, кондитеров, грузчиков, официантов.

Бригады могут быть сменными или сквозными в зависимости от времени работы.

Сквозные бригады не передают друг другу материальные ценности. В бригадах сокращаются затраты времени на подготовительно-заключительную работу, не происходит сокращения ассортимента блюд перед окончанием смены.

Бригады создают в соответствии с приказом (распоряжением) директора ресторана. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности. Если численность бригады свыше 10 человек, то по решению общего собрания коллектива предприятия создают совет бригады, а на крупных предприятиях - совет бригадиров. Бригадиров, как правило, выбирают члены бригады.

Бригадная форма организации труда обеспечивает сочетание коллективной и личной материальной ответственности и заинтересованности в достижении высоких конечных результатов труда всего коллектива, повышении качества продукции и обслуживания, экономии материальных и трудовых ресурсов. Оплата труда в бригадах производится по результатам работы бригады и с учетом коэффициентов трудового участия (КТУ).

В распоряжении предприятий общественного питания находятся предоставляемые в аренду здания, сооружения, оборудование и другие производственные фонды.

Деятельность ресторана строится на основе следующих принципов: возмещение всех расходов по осуществлению производственно-хозяйственной деятельности доходами, зависимость дальнейшего развития производства от эффективности работы, связь материального стимулирования работников с конечными результатами деятельности предприятия.

Характер структуры аппарата управления ресторана определяется составом его подразделений, их взаимосвязью, объемом реализации продукции собственного производства и покупных товаров. Иными словами, он зависит от типа ресторана, вместимости залов и особенностей работы.

Рис. 2. Классификация подразделений предприятия питания

Права и обязанности работников ресторана определены специальными инструкциями и правилами внутреннего распорядка.

Директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

Директор ресторана должен:

- организовывать четкое, планомерное снабжение предприятия сырьем, продуктами, полуфабрикатами, предметами материально-технического оснащения;

- контролировать работу всех участников предприятия, соблюдение правил торговли, санитарии и гигиены, техники безопасности;

- осуществлять научную организацию труда;

- обеспечивать четкое выполнение всеми работниками правил внутреннего распорядка;

- организовывать воспитательную работу в коллективе.

Одновременно директор ресторана распоряжается материально-денежными средствами, приобретает имущество и инвентарь, заключает договоры и соглашения, перемещает, увольняет (в соответствии с трудовым законодательством), поощряет работников, налагает на них дисциплинарные взыскания.

Директор ресторана самостоятельно решает, кому и на сколько повысить зарплату в пределах заработанных средств. Это повышение происходит за счет средств самих предприятий. Размер фонда оплаты труда зависит от доходов, которые предприятие получает от реализации продукции. При определении размера фонда оплаты труда (по стабильному нормативу) должны быть обеспечены опережающие темпы роста товарооборота.

Поскольку денежные выплаты могут повыситься только при росте доходов ресторана, роль его руководителя заключается в том, чтобы добиться от каждого работника реальных результатов по улучшению качества продукции, сохранности сырья и материалов, снижению расходов и потерь и на этой основе повышения рентабельности предприятия.

Другая задача директора ресторана состоит в том, чтобы внедрять бригадные формы организации труда. Когда этого требуют интересы дела, в состав бригад можно включать руководящих и инженерно-технических работников, специалистов, служащих, а таких бригадах с учетом трудового вклада распределяют не только премию и сдельный приработок, но и весь коллективный заработок.

Во главе коллектива должен стоять компетентный, предприимчивый руководитель, умеющий работать с людьми и способный использовать достижения научно-технического прогресса, принимать самостоятельные решения, эффективно использовать заработанные коллективом средства.

Аналогичные требования предъявляются к заместителю директора ресторана, который имеет те же права, что и руководитель предприятия, и несет такую же ответственность за те участки производства, которые поручены ему директором.

Заведующий производством ресторана должен:

- изучать спрос потребителей;

- обеспечивать рациональное использование сырья и организовывать кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества;

- ежедневно составлять меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума и осуществлять бракераж блюд;

- составлять графики выхода на работу и расстановки работников;

- обеспечивать соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности;

- своевременно предоставлять в бухгалтерию отчеты об использовании товарно-материальных ценностей.

Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов, осуществляет руководство начальниками цехов (при бесцеховой структуре производства он руководит отдельными участками через бригадиров).

Заведующему производством предоставлено право требовать от работников строгого соблюдения правил технологии приготовления пищи и санитарных правил, расставлять работников в соответствии с требованиями производства и их квалификацией, в случае необходимости перемещать работников в пределах производства, отменять неправильные распоряжения начальников цехов и бригадиров.

Начальники цехов в пределах вверенных им участков производства обладают аналогичными правами и обязанностями, что и заведующий производством.

В соответствии с ГОСТ 507620-95 к обслуживающему персоналу относятся следующие категории работников: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар (занимающийся отпуском продукции на раздаче), буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина кулинарии.

В ГОСТе указывается, что обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен иметь специальное образование или профессиональную; подготовку.

Обслуживающий персонал должен быть одет в форму или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.

Форменная одежда швейцаров, гардеробщиков, метрдотелей, официантов и барменов в ресторанах и барах всех классов должна: обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

В ресторане высшего класса должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кухни зарубежных стран и обслуживания.

Гардеробщик принимает от посетителей верхнюю одежду, обувь и другие личные вещи (зонты, портфели и т.п.), вручая взамен жетон с указанием места хранимых вещей, за сохранность которых несет ответственность. По предъявлении жетонов он выдает посетителям одежду и другие вещи и помогает им одеться. В его обязанности входит также оказание небольших по объему работы услуг: пришить вешалку, пуговицы и т.п. За все эти услуги он не вправе требовать дополнительного вознаграждения.

Важнейшая обязанность гардеробщика - знать правила приема и хранения, личных вещей посетителя. Следует признать недопустимой практику отказа в приеме от клиентов головных уборов, портфелей типа «дипломат», а также вывешивания в гардеробе объявления о том, что администрация ресторана не несет ответственности за пропажу вещей,

В случае утери посетителем жетона гардеробщик оформляет соответствующие документы. Метрдотель руководит всей работой официантов, швейцаров, гардеробщиков, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета, барменов, буфетчиков и др. Метрдотель обязан: контролировать персонал в соблюдении правил обслуживания посетителей, внутреннего распорядка, личной гигиены, ношения форменной одежды; устанавливать совместно с работниками сервизного буфета порядок получения, обмена и сдачи официантами посуды и других предметов сервировки; обеспечивать своевременную подготовку зала к открытию ресторана.

В течение дня метрдотель, как правило, находится в зале, следит за поддержанием чистоты и порядка и правильностью сервировки столов. Перед открытием ресторана он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяет их готовность, знакомит с меню. Метрдотель встречает посетителей и помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам. По окончании рабочего дня он обязан проследить за уборкой зала, сдачей официантами в кассу авансовых сумм или выручки за день, сдачей в сервизный буфет посуды, приборов, белья, полученных под отчет; записать в специальный журнал-дневник поручения, которые необходимо выполнить следующей смене.

Официанты, гардеробщики обязаны сдавать метрдотелю забытые вещи, а метрдотель должен делать записи в журнале и докладывать об этом директору.

Метрдотель руководит бригадирами официантов, составляет график выхода официантов и других работников на работу и контролирует его выполнение, распределяет между бригадами и звеньями официантов отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов. Кроме того, обеспечивает четкую связь производства и зала, наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением, выдает официантам под отчет бланки счетов, проверяет составленный официантом реестр, в котором указаны номера и суммы счетов, и визирует этот реестр до передачи в кассу.

Метрдотель имеет право отстранять от работы официантов и других работников зала, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихся на работу в неопрятном виде. При возникновении конфликтов между работниками и посетителями он Должен попытаться разрешить их. Если конфликт возник из-за несоответствия блюд требованиям технологии (плохо прожаренное мясо, нехарактерный цвет гарнира и т.п.), то метрдотель вправе возвратить их для замены, потребовав правильного оформления и надлежащего качества блюд.

Официант должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать:

- виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей;

- правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд;

- правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов;

- особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни (для работающих в ресторане высшего класса);

- особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей;

- характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания;

- правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем;

- основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

В соответствии с правилами внутреннего распорядка официанты обязаны: вовремя приходить на работу и соблюдать установленную продолжительность рабочего дня, выполнять распоряжения метрдотеля и бригадира, строго соблюдать дисциплину труда, содержать свое рабочее место в полном порядке и чистоте, точно выполнять требования охраны труда, техники безопасности, санитарии и личной гигиены, экономить электроэнергию, бережно относится к оборудованию, инвентарю, имуществу и другим материальным ценностям.

Все перечисленные выше категории обслуживающего персонала главной своей задачей должны считать достижение высокого уровня оказания услуг потребителям. Услуга общественного питания рассматривается как результат деятельности предприятия и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей в питании и проведении досуга. Сам процесс обслуживания - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга ресторана - это не только вид предприятия с экономической деятельностью, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками. Организационная структура управления крупным рестораном складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем.

При подборе персонала руководитель ресторана основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта - искренность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: расторопность, хорошая реакция, аккуратность. С другой - они должны быть знатоками изысканной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков. Разумеется, речь не идет о тех претендентах, которые специально в преддверии предстоящего собеседования в отделе кадров выучат наизусть какую-то книгу о ресторанном бизнесе, о премудростях японской чайной церемонии, о происхождении популярных алкогольных напитков. Официант по призванию - это человек, заинтересованный в ресторанном сервисе как в некоем виде искусства. Пусть на первых порах он знает о ресторанном искусстве не так уж много - важны не знания, а любознательность.

Официант должен с видимым удовольствием рассказывать клиентам о том или ином блюде, вкусовой гамме, получаемой от его употребления, сочетании с напитками. Тогда у посетителей возникает интерес к конкретному заведению еще и потому, что здесь они могут почерпнуть для себя что-нибудь новенькое, занимательное в области гастрономии.

Официант наряду с метрдотелем - полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от официанта требуется, чтобы он знал не только технику обслуживания и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии.

Подтянутый, элегантно одетый, обладающий хорошими манерами, умеющий быть ненавязчивым, находчивым и остроумным, готовым предотвратить конфликтную ситуацию - таков портрет современного официанта. В создаваемой им нравственно-этической атмосфере зала вежливость не подменяется угодничеством и лакейством. Напротив, официант должен быть преисполнен чувства собственного достоинства, профессиональной гордости за свой нелегкий, но такой нужный людям труд. В основе взаимоотношений официанта и посетителя лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. Именно от официантов в большой мере зависит создание в ресторане обстановке» радушия и гостеприимства.

Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Подготовка официанта к обслуживанию начинается с получения необходимых ему во время работы предметов. Один из них - ручник. Он необходим для того, чтобы уберечь руки от ожога при переноске горячих блюд.

...