Практика управленческой деятельности в ресторанном бизнесе

Официант готовит к работе бланки счетов. Они должны быть пронумерованы и сброшюрованы, так как служат документом строгой отчетности. Ключ от счетчика кассовой машины, который официант получает от кассира под расписку, ключ и штопор для открывания бутылок, авторучка для заполнения счетов, носовой платок, спички или зажигалка, используемые лишь в том случае, если в зале разрешено курить, кошелек для денег - таков набор нужных в работе вещей.

В своей работе официант должен руководствоваться принципами, в основу которых положены высокое сознание профессионального долга, творческое отношение к труду, товарищеская взаимопомощь. С осуществлением этих принципов на практике связаны права и обязанности официанта современного ресторана.

Официант обязан:

- приходить на работу в строго установленное графиком время;

- выполнять указания метрдотеля о порядке обслуживания посетителей;

- соблюдать правила обслуживания посетителей и правила поведения в ресторане, быть вежливым, предупредительным, внимательным;

- знать наличие блюд, напитков в меню и их цены, порядок подачи блюд и основы технологии их приготовления;

- рекомендовать клиентам фирменные блюда и напитки;

- находиться на работе в форменной одежде, которая всегда должна быть чистой и выглаженной, обувь вычищенной;

- соблюдать правила личной гигиены;

- тщательно подготавливать к приему посетителей столы и свое рабочее место, постоянно поддерживать порядок на столах в течение рабочей смены; своевременно и правильно сервировать столы, а также убирать использованную посуду и приборы, соблюдая определенные технические приемы;

- содержать в чистоте подсобные столы и серванты доброжелательно встречать приглашенных метрдотелем посетителей, приветствовать их, помогать разместиться за столом, подать меню, точно и быстро исполнять заказ с соблюдением правил техники обслуживания;

- не допускать пользования столовой посудой, приборами и столовым бельем с какими-либо дефектами (щербины, трещины пятна, дырочки и др.);

- знать порядок и технику обслуживания приемов, банкетов; своевременно информировать метрдотеля о всех замечаниях и пожеланиях посетителей.

Официанты, обслуживающие иностранных туристов, обязаны владеть иностранным языком в необходимых пределах.

Официант должен помнить, что обязательным условием правильной, четкой работы является строгое соблюдение правил заполнения кассовых документов, счетов, реестров.

В процессе работы официант не должен:

- использовать бланки незарегистрированных счетов, а также передавать свои бланки другому официанту;

- заполнять бланки счетов без указания наименования блюд или буфетной продукции;

- делать любые исправления или подсчеты на счетах, копиях или корешках.

Официанту категорически запрещается:

- приглашать без ведома метрдотеля посетителей к столу и самовольно пересаживать их;

- рассаживать посетителей за неподготовленные столы;

- разбирать жалобы и претензии посетителей без метрдотеля или дирекции;

- курить, сидеть, есть, громко разговаривать в зале, облокачиваться на сервант, колонны, стены и т.д.;

- ставить таблички «стол заказан» без ведома руководителей ресторана или метрдотеля;

- получать от повара блюда, неудовлетворительные по качеству или оформлению;

- подавать спиртные напитки сверх установленных норм;

- принимать предварительные заказы на банкеты, свадьбы и другие мероприятия и производить расчет без ведома метрдотеля;

- отлучаться во время обслуживания на длительное время без разрешения бригадира или метрдотеля;

- получать от потребителей деньги, помимо представленного счета.

Техника работы официанта включает его знание в области организации обслуживания посетителей и умение сервировать стол, подавать блюда и напитки и др.

В зависимости от уровня профессионального мастерства официантам присваивают разряды: V, IV и III.



2. Анализ специфики деятельности управляющего ресторанным бизнесом

2.1 Кадровая структура и основные должности в ресторане

Расстановка кадров управления включает: назначение на должность, назначение на более высокую и более ответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод на нижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали, перемещение в другую сферу деятельности.

В целях улучшения подбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации, качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи заработанной платы с результатами труда предприятия (организации общественного питания) проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.

Аттестации проводятся в установленные сроки в соответствии с графиками, утвержденными руководителями предприятия. Аттестации не подлежат руководящие работники, которых назначают и освобождают от должностей вышестоящие органы. Не включаются в очередную аттестацию лица, проработавшие в данной должности менее одного года, молодые специалисты в период работы по назначению после окончания учебных заведений, беременные женщины и женщины, имеющие детей в возрасте до одного года. Молодые специалисты, окончившие высшее учебное заведение, после трех лет работы по месту распределения проходят специальную аттестацию. По ее результатам им вручается квалификационный аттестат. Подлежат также аттестации выпускники, которым предоставлена возможность самостоятельного трудоустройства по специальности.

Аттестацию проводит аттестационная комиссия, назначаемая руководителем организации из числа руководящих работников, высококвалифицированных специалистов. На каждого работника, подлежащего аттестации, предварительно составляется характеристика и направляется в комиссию по аттестации не позднее, чем за две недели до начала аттестации. Аттестуемый работник должен быть заранее, но не менее чем за неделю до аттестации, ознакомлен с предоставленной на него характеристикой.

Аттестационная комиссия рассматривает предоставленные материалы и заслушивает сообщение аттестуемого, после совещания со всеми членами комиссии, принимает решение об оценке аттестуемого: соответствует занимаемой должности, соответствует занимаемой должности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии с повторной аттестацией через год, не соответствует занимаемой должности.

Аттестационная комиссия по результатам аттестации может давать рекомендации о продвижении работников на более высокие и ответственные должности или освобождении от занимаемой должности, по улучшению отдельных направлений деятельности аттестуемых, повышению квалификации и т.п. По результатам аттестации руководитель предприятия принимает решение о повышении или понижении работников в квалификационной категории, должностного оклада, установлении, изменении или в отмене надбавок к должностным окладам, повышении в должности или в освобождении от должности. Избранные коллективом руководители подразделений в случае признания их по результатам аттестации несоответствующими занимаемой должности могут быть освобождены от должности на основании решения коллектива соответствующего подразделения.

Классификация управленческих кадров в общественном питании проводится по различным признакам. В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и технических исполнителей.

Руководителей по составу, функциям в системе управления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню и звеньям управления - на руководителей основного (первичного), среднего и высшего звеньев.

Генеральный менеджер организует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние и деятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов и заданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятий продовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. А также устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарных остатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдение работниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований; ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговли снимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой, сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит и рассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков; обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.

Другие руководящие работники (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуются в своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностным инструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностей этих работников.

Менеджер по производству является основным лицом, несущим ответственность за производственную деятельность предприятия и качество продукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощником генерального менеджера. Менеджер по производству организует работу, обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента, распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работу производственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологии приготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваров на рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссии проводит бракераж готовой пищи.

Специалисты - категория работников, которые занимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкой технических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженеры и техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы, юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форм организации производства и обслуживания, методов планирования и учета производственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работой предприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых, юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.

К техническим исполнителям относятся секретари, операторы счетных машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка, передача и хранение различной информации, своевременное доведение ее до руководителей и специалистов.

Помимо функциональной классификации кадров управления существуют и другие. Например, профессиональная: экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-технологи общественного питания, юрисконсульты и т.д.; кадровая - это характеристика по полу и возрасту, уровню образования, профессии, специальности; должностная - главные, ведущие, старшие специалисты I и II категории начальники и их заместители, заведующие базами, складами.

Менеджер по кадрам организует и проводит работу по оформлению приема, расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельности и вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении, создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственные должности; организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификации кадров, ведет учет и отчетность по кадрам.

Одной из важных функций менеджера по управлению кадрами является планирование управленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей и специальностей для конкретной организации общественного питания; определение форм подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности, обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышение квалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки, выдвижения и перемещения руководящих кадров.

Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.

Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.

Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:

- общего руководства предприятием и его филиалами;

- технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;

- технико-экономического планирования;

- учета и финансовой деятельности;

- технического и продовольственного снабжения.

Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников.

Структура управления рестораном - совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.

Элементом структуры служит орган управления, представляющий собой группу работников, которые объединены решением одной задачи - удовлетворить запросы потребителей. Во главе этой группы стоит руководитель-работник, выполняющий функции управления в соответствии с доверенным ему участком (кафе, цех и т.д.). Во главе коллектива ресторана находится администрация.

Администрация - группа должностных лиц во главе с директором ресторана, представляющая собой часть трудового коллектива. Она осуществляет руководство деятельностью коллектива в соответствии со своими правами и обязанностями. К ним относятся:

1. Генеральный директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров.

2. Заведующий производством отвечает за работу производственных цехов. Он изучает спрос потребителей; обеспечивает рациональное использование сырья и организовывает кулинарную обработку сырья в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества; обеспечивает соблюдение на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности; своевременно представляет отчеты в бухгалтерию об использовании товарно-материальных ценностей.

3. Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными направлениями его деятельности являются: формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства. Шеф-повар подчиняется заведующему производством.

4. Бригадиры подчиняются шеф-повару. Бригадирами назначаются наиболее квалифицированные работники. Бригадир выполняет работу по своей специальности и одновременно выполняет ряд обязанностей, связанных с организацией работы бригады.

Функции бригадира:

- распределяет обязанностей между членами бригады, обеспечивает их сырьем, инструментами; несет ответственность за выполнение производственного задания;

- соблюдение технологии приготовления пищи;

- своевременное приготовление полуфабрикатов и готовых блюд;

- ведет учет выработки бригады.

5. Инженер-технолог возглавляет инженерно-эксплуатационную службу ресторана. Он контролирует технологию приготовления блюд, используемые сырье и полуфабрикаты, а также занимается составлением технико-технологических карт для каждого блюда.

Основными задачами инженера-технолога на данном предприятии - в ресторане - являются:

- совершенствование технологии приготовления кулинарной продукции путем внедрения новых технологических приемов, новых видов сырья, изготовления новых изделий;

- контроль за ходом технологического процесса от первичной обработки сырья до оформления блюд и отпуска их на раздачу;

- систематическое инструктирование работников производства по нормативным документам, стандартам, техническим условиям, внедрению прогрессивной технологии.

6. Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

7. Заместитель по технике обеспечивает производство необходимой техникой, контролирует надежность всех технических устройств на предприятии, а также принимает меры по устранению каких-либо неисправностей.

8. Начальник отдела снабжения обеспечивает производство и бар необходимой продукцией, сырьем и полуфабрикатами.

9. Менеджер зала или метрдотель. Его основной задачей является работа с гостями и персоналом, встреча и приветствие гостей, контроль подготовки зала к обслуживанию и обеспечение высокого уровня продаж.

Функции метрдотеля:

- составление графиков выхода на работу подчиненных ему работников и контроль за его выполнением;

- контроль за своевременной подготовкой зала к открытию и соблюдением санитарно-гигиенических требований во время обслуживания;

- контроль за сервировкой столов, соблюдением правил торговли, правил личной гигиены, состоянием форменной одежды;

- непосредственное участие в обслуживании; встреча посетителей, консультации в выборе места в зале, предъявление Книги отзывов и предложений по первому требованию посетителей, разрешение конфликтов, возникающих между работниками предприятия и посетителями;

- оформление заказов;

- ведение работы по совершенствованию профессиональных знаний официантов, распространению передового опыта;

- контроль за уборкой зала после его закрытия и правильности отчетов официантов.

Трудовой коллектив наряду с администрацией принимает участие в управлении рестораном и представляет собой совокупность людей, связанных между собой единством целей, совместным трудом по производству продукции, реализации и организации ее потребления.

В состав трудового коллектива ресторана входят бригады поваров, бригады официантов, бармены.

1. Бригады поваров занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

2. Бригадой официантов руководит старший официант. Основными задачами официантов являются приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов; обслуживание банкетов, юбилеев, свадеб, дегустаций блюд, также обслуживание на выезде; оказание гостям помощи в выборе блюд и напитков и подача их на столы; обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, максимально полное удовлетворение запросов гостей; расчёт с посетителями согласно счёту.

3. Основной задачей бармена является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей спиртными и прочими напитками, сигарами. Также сюда входят приготовление и подача смешанных напитков, расчёт с гостем, обеспечение высокого уровня продаж и качества обслуживания, оживление обстановки в баре, ведение учёта и отчётности в баре.

2.2 Особенности управленческой деятельности на предприятии ресторанного типа

Анализ процесса управления по его функциям является основой для установления объема работы по каждой функции, определение численности управленческих работников, проектирование структуры аппарата управления.

Различают основные (общие), конкретные и специальные функции управления.

Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого процесса. Исходя из содержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируются следующим образом:

- прогнозирование и планирование

- организация работы

- координация и регулирование

- активизация и стимулирование

- контроль, учет и анализ.

Реализация каждой из функций управления предприятием, организацией общественного питания включает в себя вышеуказанные типовые элементы управленческого цикла.

Функция планирования включает разработку планов работы организации, предприятия общественного питания и каждого его структурного подразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планы разрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования. Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всех остальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемых планом.

Функция организации работы обеспечивает взаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее: организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональному признаку.

Координация предполагает установление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающей непрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления и поставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение и специализация управленческого труда требует координации деятельности специалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессы производства, реализации и организации потребления продукции общественного питания, но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимых для управления. Источниками информации для выполнения функции координации являются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений, утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Цель координации - обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.

Примером организации в рамках организации общественного питания является деятельность директора, который помимо выполнения прочих функций управления координирует и направляет деятельность своих заместителей, начальников отдела, руководителей предприятий общественного питания.

Функция регулирования обеспечивает устойчивость, стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функции регулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве, обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торгового процесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средств материально-технического оснащения, организационно-технический уровень предприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечивает устойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.

В организациях общественного питания регулирование охватывает в основном текущие мероприятия по устранению различных отклонений от плановых заданий, графиков. В практике управления эта функция

Получила название диспетчирования, центральным звеном которого является диспетчерская служба.

Активизация и стимулирование - функции управления, регулирующие отношения распределения материальных и духовных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда. Посредством использования материальных и моральных стимулов направляется поведение людей, активизируются и поощряются их действия, развивается социалистическое соревнование.

Стимулирование предполагает использование не только положительных, но и отрицательных стимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение мер общественного воздействия.

Важными функциями управления являются контроль, учет и анализ. Действенный оперативный контроль исполнения и достоверный учет в работе всех звеньев производства и управления - необходимое условие успешной работы производственного коллектива, правильного воспитания кадров в духе высокой ответственности за порученное дело и строжайшего соблюдения государственной дисциплины.

Контроль призван постоянно давать информацию о фактическом выполнении решений. Он основан на принципе организации обратных связей, которые возникают при любом взаимодействии субъекта и объекта в системе управления. В хозяйственной организации, предприятии общественного питания в функции контроля входит контроль за своевременностью поступления и качеством сырья и товаров, выполнением основных показателей торгово-финансового плана, использованием материально-технической базы, ценами, качеством продукции и организацией обслуживания потребителей, сохранностью товарно-материальных ценностей и денежных средств, соблюдением трудовой дисциплины и пр.

Важнейшей формой контроля является учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации о деятельности организации, предприятия и их подразделений. Анализ хозяйственной деятельности предполагает всестороннее изучение показателей работы организации, предприятия в их взаимосвязи. Он направлен на укрепление хозяйственного расчета, выявление неиспользованных резервов, борьбу с непроизводительными расходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств.

Основной задачей контроля за деятельностью предприятий общественного питания является не только выявление нарушений правил торговли, но и их предупреждение. Контроль за работой предприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственной инспекцией по качеству товара и торговли.

Структуры, осуществляющие контроль за деятельностью предприятий общественного питания:

- Национальный банк

- Министерство финансов

- Министерство торговли и промышленности

- Налоговая инспекция

- Санитарная эпидемиологическая станция

- Министерство здравоохранения

- Государственная пожарная инспекция.

Вышестоящие организации контролируют повседневную деятельность предприятий общественного питания: выполнение установленных плановых заданий по товарообороту и выпуску собственной продукции, качество выпускаемой продукции, расходование средств и обеспечение мероприятий по повышению эффективности работы предприятия, внедрение научной организации труда, соблюдение санитарных правил и правил техники безопасности, ведение бухгалтерской отчетности и др. Контролируя, специалисты оказывают помощь в улучшении работы предприятия. По результатам проверок в случае серьезных нарушений руководитель вышестоящей организации вправе наложить на виновных лиц дисциплинированные взыскания.

Большое внимание на деятельность предприятия общественного питания оказывает государственная санитарной инспекции и санитарно - эпидемиологической службы. Они осуществляют надзор и контроль над выполнением нормы правил общей и производственной санитарной гигиены, а также контролируют проведение санитарно - эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнение санитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и реконструкции предприятий, организуют контроль над санитарным состоянием действующих предприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении санитарных норм и правил, отстранить от работы лиц, являющихся бациллоносителями или не прошедших медицинский осмотр, налагать штраф лицам, виновным в нарушении санитарных правил.

Конкретная функция управления определяется задачами управления деятельности предприятия (объединения), организации общественного питания в целом, или конкретными стадиями производственно-торгового процесса, или отдельными направлениями хозяйственной деятельности, или задачами информационного обеспечения управления и др. Конкретные функции управления классифицируются по следующим признакам. Так, задачи управления деятельностью предприятия (объединения), организации общественного питания в целом включают: перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование, организацию работы по стандартизации, учет и отчетность, экономический анализ.



Рис. 3. Распределение функций менеджмента ресторанного бизнеса по основным формам деятельности ресторана

Конкретные функции управления классифицируются по следующим признакам. Так, задачи управления деятельностью предприятия (объединения), организации общественного питания в целом включают: перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование, организацию работы по стандартизации, учет и отчетность, экономический анализ. Задачи управления конкретными стадиями производственно-торгового процесса предусматривают: управление технической подготовкой производства, организацию производства, управление технологическими процессами, оперативное управление производством, организацию метрологического обеспечения, технологический контроль, реализацию продукции и организацию обслуживания потребителей. В состав конкретных функций хозяйственной деятельности входят: организация работы с кадрами, управление организацией труда и заработанной платы, организация творческой деятельности трудового коллектива, продовольственное и материально-техническое снабжение, капитальное строительство, организация финансовой деятельности.

Содержание конкретных функций управления зависит от места предприятия, хозяйственной организации в структуре системы управления общественным питанием, его степени централизации функции управления и т.д.

Полное или частичное совпадение содержания функций управления на разных ступенях свидетельствует об их дублировании, что снижает эффективность системы управления, вызывает нерациональные затраты труда.

В зависимости от степени централизации управления, объемы и особенностей производственно-хозяйственной деятельности предприятия, организации общественного питания в практике управления одну функцию могут выполнять несколько структурных подразделений или одно структурное подразделение осуществлять несколько функций управления.

Специальная функция управления - это подфункция конкретной функции управления, объединяющая комплекс задач, направленных на достижение одной или нескольких целей. В системе управления общественным питанием используются одно-целевые специальные функции, направленные на достижение одной основной цели, и многоцелевые специальные функции, направленные на достижение ряда или всех основных целей предприятия, организации общественного питания.

Например, перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование включает многоцелевые специальные функции:

- организацию работ по перспективному и текущему экономическому и социальному планированию

- организацию разработки технико-экономических норм и нормативов

- организацию работ по составлению и ведению паспорта предприятия

- планирование мероприятий по совершенствованию управления,

- а также одно-целевые специальные функции:

- формирование производственной программы

- планирование научно-технического развития предприятия

- планирование капитального строительства

- планирование социального развития трудового коллектива

- планирование повышения эффективности использования ресурсов и организация системы прогрессивных технико-экономических норм и нормативов и др.

Содержание конкретных и специальных функций управления не являются неизменными. Эти функции развиваются и формируются под влиянием научно-технического прогресса, углубления разделения труда, повышения уровня концентрации производства и совершенствования управления.

Важнейшим направлением научно-технического прогресса в общественном питании является внедрение новейших видов оборудования и прогрессивных индустриальных технологий, средств вычислительной техники, промышленных телевизионных установок, систем учета реализации комплексных обедов. Применение электронно-вычислительной техники обуславливает изменение содержания определенных управленческих функций. Так, упрощаются функции управления производством, контроля, учета, анализа.

При создании автоматизированных систем сбора, передачи и переработки информации весь ее поток от управляемой системы направляется в информационно-вычислительный центр, откуда в аппарат управления поступает переработанная информация. При этом в структурных подразделениях системы управления сокращается объем работ по сбору информации и одновременно возрастает объем по анализу производственно-хозяйственной ситуации, принятию решений и организации их выполнения.

Специальная функция стимулирования повышения качества продукции в последние годы стало тесно связано с применением системы управления качеством труда на предприятиях и организациях общественного питания. Эта система обеспечивает совершенствование материального и морального стимулирования работников и на этой основе повышение производительности их труда, улучшение качества обслуживания населения.

Неотъемлемой частью процесса управления в современных условиях являются научные исследования. Этим объясняется возникновение в некоторых областных, городских управлениях, хозяйственных организациях, крупных предприятиях общественного питания новых специальных функций - планирование научно-технического развития предприятий; нормирование требований к качеству продукции (стандартизация требований);стандартизация показателей норм расхода энергетических ресурсов, контроль и регулирование использования ресурсов в технологических процессах: организация работы по изобретательству и рационализации и др. Результатом выполнения этих функций является внедрение в практику научно-исследовательских разработок.

В организациях (на предприятиях) общественного питания широкое распространение получило планирование социального развития коллективов, что обусловило формирование новых специальных функций:

- организация работ по совершенствованию социальной структуры трудового коллектива

- создание благоприятных условий труда

- организация охраны труда

- организация работ по выполнению мероприятий, направленных на повышение социальной активности личности.

Функции управления являются основой для построения структуры системы управления предприятиями (объединениями) общественного питания, которая непосредственно зависит от содержания, характера и сложности их выполнения.

Для выполнения функций управления предприятиями, организациями общественного питания создается соответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупность специализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия и реализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию (объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная для крупных, бесцеховая - для небольших предприятий.

Масштаб структуры системы управления - степень детализации представления или графического изображения структуры. Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органы управления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру, которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которой являются работники (рабочие места), а средства управления.

Структурное подразделение - звено системы управления в масштабе мезо- и микроструктуры, например, функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественного питания.

Звено - структурообразующий элемент системы управления, подсистема. В зависимости от масштаба структуры системы управления в качестве ее звеньев могут выступать органы управления, структурные подразделения, работники или технические средства системы управления. Звенья управляющей части системы называются управляющими или субъектами управления, звенья управляющей части системы- управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным условием выделения элемента системы в качестве управляющего звеня является закрепление за ним хотя бы одной функции управления.

Необходимо рассмотреть требования, предъявляемые к организационным структурам управления.

1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.

2. Гибкость - способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.

3. Минимум ступеней иерархической лестницы.

4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям - звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач.

Важной проблемой формирования структуры управления является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления. Структурные подразделения органов управления можно объединить в следующие группы:

- Руководство - это те работники, которые руководят всеми структурными подразделениями органа управления(руководитель, его заместители, коллегия и др.);

- Отраслевые структурные подразделения - руководят отдельными частями объекта управления;

- Функциональные структуры подразделения реализуют какую-либо одну функцию управления (например, управление Министерства торговли: финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля и ревизий);

- Вспомогательные структуры подразделения, обеспечивающие работу органа управления (управление делами).

В зависимости от особенностей строения, хозяйственной деятельности и других факторов в общественном питании применяются линейная, линейно-функциональная (комбинированная),программно-целевая структуры управления.

Линейная структура управления характеризуется тем, что все функции сосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одному руководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключает получение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий и распоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.

Линейная структура управления предприятием общественного питания.

Недостатком этой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительно небольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальных знаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель должен обладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемого подчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя по эффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправдано на небольших предприятиях общественного питания.

Линейно-функциональная (комбинированная) структура основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные - консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников.

Руководители всех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управления организацией, предприятием. При этом связи “руководитель-подчиненный” строятся по иерархической линии таким образом, чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу. Руководители функциональных служб осуществляют свое влияние на производственные, торговые, управленческие подразделения, формально не обладая распорядительскими правами.

Линейно-функциональная структура применяется на крупных предприятиях, объединениях общественного питания. Линейно-функциональная структура аппарата управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых квалифицированные специалисты. Однако она имеет ряд недостатков. В сложных производственных системах, располагающих разветвленными функциональными службами, усложняется задача руководителя по эффективной координации их деятельности даже при наличии штата заместителей. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными отделами. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.

Наиболее эффективное решение проблемных задач обеспечивает применение программно-целевой структуры управления, которая основывается на комплексном управлении всей производственной системой, ориентированной на определенную цель. Основу программно-целевой структуры составляют специально созданные органы управления, которые осуществляют организационное и специализированное руководство выполнением целевой программы. Использование программно-целевого управления обеспечивает своевременное внедрение эффективных научно-технических разработок в производство и управление, освобождает вышестоящих руководителей от функций оперативного руководства посредством приближения органов управления программами к исполнителям и создание прямых горизонтальных связей между ними, позволяют использовать более эффективную систему контроля за выполнением работ по программе.

К видам программно-целевого управления, применяемым в организациях, предприятиях общественного питания, относят управление по проекту.

2.3 Функции управляющего предприятием ресторанного типа

Посетители заведений общественного питания в большинстве своем имеют представление о работе лишь части сотрудников этих организаций, но далеко не всякий знает, каковы обязанности управляющего рестораном.

Для многих посещение кафе или ресторана - это возможность отдохнуть, пообщаться с друзьями, попробовать блюда, которые сложно или даже невозможно приготовить дома. Имея под рукой самые современные плиты и микроволновые печи, мы все равно время от времени стараемся вырваться за пределы собственной квартиры. Полюбившиеся места мы рекомендуем близким, собираем там целые компании и даже отмечаем семейные торжества. Как правило, притягательность таких заведений заключается не в чем-то одном (вкусной еде, стильном интерьере, живой музыке, вежливом обслуживании), а в совокупности целого ряда показателей, которую принято называть атмосферой. За тем, чтобы у всех посетителей было хорошее настроение, должен следить управляющий, именно в его обязанности входит задача обеспечить надлежащий сервис.

Управляющего рестораном называют еще менеджером, менеджером зала или администратором. Сложность его профессии заключается в том, что она ориентирована на решение очень многих задач. В разных заведениях характер работы этого специалиста несколько варьируется, но набор обязанностей везде приблизительно одинаковый: контроль за качеством обслуживания в зале, подбор персонала и, в случае необходимости, общение с посетителями для решения конфликтных ситуаций.

Менеджерами кафе или ресторана становятся обычно двумя способами. Часто продвигается тот, кто начинал поваром, официантом или барменом. Человек, накопивший определенный опыт работы и обладающий организаторскими способностями, вполне может управлять коллективом на предприятии общественного питания, контролировать все происходящие процессы, увольнять сотрудников, которые не справляются со своими обязанностями, и подбирать других, следить, чтобы клиенты были довольны, обеспечивать порядок и приятную обстановку в зале. А бывает, претендент не работал прежде в сфере питания, но имеет навык руководства и контроля. Ему тоже под силу освоиться в ресторанном бизнесе, разобравшись в тонкостях и специфике процесса.

Обязанности управляющего.

Одна из основных функций управляющего - прием персонала на работу. Дело это довольно сложное и ответственное. Ведь сфера общественного питания часто привлекает людей недобросовестных, нечистых на руку. Задача управляющего - не допустить, чтобы поведение такого человека испортило репутацию всего коллектива. Есть несколько ключевых факторов, на которые управляющий всегда обращает внимание: насколько соискатель готов выполнять будущие обязанности, заинтересован ли в работе как таковой, вольется ли в коллектив и сможет ли трудиться в сфере услуг и общественного питания (что, как известно, непросто и физически, и психологически). Рассмотрим наиболее важные моменты подробнее.

Если говорить о характеристиках личности, то в первую очередь нового сотрудника подбирают так, чтобы он вписывался в команду, коллектив. Ведь успех работы во многом зависит от слаженности действий работников, их умения и желания помочь друг другу. Часто нельзя предусмотреть, как именно будет распределяться нагрузка, а значит, надо уметь исходить из обстоятельств текущего момента. Сотрудники должны доверять и помогать друг другу. Соответственно, задача управляющего - хорошо знать свой коллектив и безошибочно определять, станет ли новый человек частью команды.

Немаловажный аспект при подборе - соответствие работе в сфере услуг. Если речь идет о барменах или официантах, которые непосредственно общаются с клиентами, управляющему нужно помнить о том, что им постоянно приходится сталкиваться с проявлением посетителями самых разных эмоций. В конфликтных ситуациях от них требуется умение повести себя так, чтобы сгладить проблему, а не усугублять ее своим некорректным поведением. В характере человека, работающего в этой сфере, обязательно должны присутствовать терпение и сдержанность. Проверить их наличие у соискателя управляющий может самыми разными способами. Например, заставить немного подождать, прерывать разговор, отвлекаясь на другие дела, и т. п. Если человек неспокойный, нервный, раздражительный, он обязательно себя проявит. Еще один способ - задать вопросы, на которые собеседнику не очень приятно отвечать.

Кроме того, профессиональное соответствие можно проверить, просто моделируя какие-то ситуации, предложить кандидату найти выход, рассказать о том, как бы он повел себя в каких-то из них. Предпочтительнее, если человек не просто говорит «не знаю», а пытается что-то придумать. Ведь в процессе работы новичка или человека с недостаточным количеством опыта можно чему-то научить, а вот того, кто пассивен, безынициативен, не заинтересован в результате, расшевелить трудно.

Существенную роль играют и рекомендации. Здесь управляющий в первую очередь смотрит на то, насколько хорошо проявил себя тот, кто положительно отзывается о кандидате. Если это человек, заслуживающий доверия, его протекция будет много значить. Разумеется, управляющий обращает внимание и на характеристики с других мест работы, даже на то, как соискатель отреагирует на простой вопрос о том, не станет ли он возражать против звонка на его прежнее место службы.

Очень много информации удается получить не только из ответов, но и из вопросов. По тому, какие темы затрагивает претендент, всегда можно определить его ожидания. Если он любит работать и надеется получить за свой труд достойное вознаграждение, то и спрашивать будет прямо, открыто и о конкретных вещах: графике работы, системе оплаты, наличии социального пакета, порядке предоставления отпусков и т. п. Скорее всего, он запишет ответы или сделает какие-то пометки, чтобы потом еще раз все обдумать.

Если же соискатель приходит в надежде получить легкие деньги, да еще по возможности чем-то поживиться, то он проявит себя, задавая вопросы, касающиеся безопасности, прихода-ухода, контроля, и вряд ли обратит внимание на зарплату и компенсации: для него важнее, что можно «вынести». К сожалению, в сфере общественного питания таких немало.

Есть еще одна категория соискателей - это те, кто не настроен на долгосрочное сотрудничество в принципе. Их вопросы скорее похожи на разговор просто любопытного человека. Они непоследовательны, перескакивают с одной темы на другую. Для управляющего важно почувствовать и отсеять такого человека: ни одна организация не может быть заинтересована в текучке.

Качества хорошего администратора.

Чтобы уловить все эти тонкости, управляющий должен обладать качествами хорошего психолога, умением видеть людей, возможно, даже интуицией, позволяющей по самым незаметным деталям определить истинные намерения соискателя. Но кроме личностных особенностей есть и другие аспекты.

Очевидно, что все люди, работающие в кафе или ресторане, должны вызывать у посетителя в первую очередь доверие и положительные эмоции. Поэтому их внешние данные играют очень важную роль. Основными факторами являются доброжелательное, улыбчивое, располагающее лицо, опрятность в одежде и прическе, спокойные движения и т. п. Существуют стандарты, по которым сотрудники конкретного ресторана или кафе должны выглядеть определенным образом. Часто это касается длины и цвета волос, макияжа, количества украшений, маникюра и т. п. Поэтому если у человека татуировки или пирсинг на видимых частях тела, необычная прическа, волосы покрашены в яркие цвета, если он привык выглядеть экстравагантно и не готов расстаться со своим имиджем, в работе ему скорее всего откажут. Излишне говорить о том, что сам управляющий должен в полной мере соответствовать перечисленным стандартам и всегда неукоснительно следовать требованиям, которые он предъявляет к соискателям и сотрудникам.

Разумеется, важнейшим показателем пригодности потенциальных сотрудников являются их профессиональные качества и навыки, наличие или отсутствие которых управляющий должен выявить. Для каких-то ресторанов требования могут быть очень высокими, вплоть до знания иностранных языков в пределах, необходимых для общения с посетителями, но и зарплата в подобных местах соответствующая. А бывает, что в небольшое кафе скорее возьмут человека, имеющего минимум опыта и навыков, зато на скромную зарплату. Значит, необходимо определить, насколько претендент может быть перспективным, способен ли он освоить все тонкости предстоящей работы.

Но подбор персонала - всего лишь часть работы управляющего. В его обязанности входит знание всех стандартов гостеприимства и контроль за их соблюдением. Чтобы свести к минимуму неприятные ситуации и накладки, он должен проводить тренинги для персонала, работающего в зале, организовывать мероприятия, ведущие к повышению качества сервиса. При этом и сам управляющий обязан постоянно совершенствовать свое профессиональное мастерство. Ему очень пригодятся знания, касающиеся ресторанной деятельности (сервис, принципы обслуживания, барный менеджмент, навыки сомелье и т.п.), потому что помимо выполнения собственных функций управляющий должен быть способен в критической ситуации подменить кого-то из работников.

...