Исследование и совершенствование системы управления конфликтами на примере МБУЗ г. Магадана "МСЧ "Авиамедицина""

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. В современном обществе, в условиях когда ежедневно увеличивается «скорость жизни», когда стрессы знакомы почти любому не понаслышке, когда каждый к чему-то стремится и чего-то боится, проблемы поставленные конфликтологией - предотвращение, анализ, прекращение конфликтов - стали особенно актуальны. Эти проблемы актуальны прежде всего потому, что конфликты могут присутствовать в любой сфере жизнедеятельности общества, а конфликт, пущенный на самотек, может привести к нежелательным последствия как для отдельных индивидов, так и для общества. Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. В настоящее время наблюдается определенный дефицит теоретических исследований в области социологи и конфликта. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

При формировании новых структур, при делегировании властных полномочий и материальных ресурсов неизбежны конфликтные ситуации. Насколько оправданы конфликтные ситуации и всегда ли необходимы, а также имеются ли эффективные методы их решения - это вопросы, обусловившие актуальность темы дипломного исследования.

Цель данной работы - проанализировать конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности конкретного предприятия и разработать мероприятия, направленные на их управление.

Объект исследования - муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения (МБУЗ) г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина».

Предмет исследования - конфликтные ситуации, возникающие на данном учреждении.

Задачи данной работы следующие:

- охарактеризовать понятие, сущность, функции и основные причины возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях;

- перечислить и охарактеризовать основные типы конфликтов, возникающих в организациях;

- рассмотреть основные методы управления конфликтами как в рамках эффективно существующей организации, так и в ее кризисном положении;

- проанализировать основные конфликты, возникающие на рассматриваемом предприятии и разработать основные мероприятия по их управлению.

1. Теоретико-методологические основы управления конфликтами в современных организациях

1.1 Понятие, причины и последствия появления конфликтов в организациях

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями» Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями.

Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

В силу того, что люди преследуют разные цели, по-разному воспринимают ситуацию, получают различное вознаграждение за труд, в организациях возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны.

Однако заметим, что расстройство интересов одной стороны может вызываться и применением власти другой стороной. Например, менеджер приказывает подчиненному работать в субботу, расстраивая его планы провести выходные, благоустраивая дачу. Конфликт возникает тогда, когда подчиненный не выполняет решение руководителя. Более тог, вследствие этого неподчинения либо снижается эффективность работы организации, либо возрастает риск.

Поэтому предлагается более точное определение конфликта.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ответное противодействие этой (другой) стороны и в результате приводит к снижению эффективности совместной работы, повышению риска, прекращению совместной деятельности или другим негативным последствиям.

Такое уточнение определения конфликта позволяет:

- устранить неразличимость последствий конфликта и применения власти;

- выделить важнейшую черту конфликта - непризнание власти и сопротивление ее проявлениям одной из сторон.

Управление конфликтом является одной из составляющих важнейших - согласующей функции менеджера. В среднем менеджер тратит около 20% своего рабочего времени на разрешение разного рода конфликтов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенным, что поступают правильно.

Но вы многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт - это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов - борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства. Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации. Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. О зрелости конфликта можно судить по степени формирования субъектов. Чем более развит конфликт, тем выше зрелость субъектов. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.

Материальный или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта. Им могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни. В конфликте наряду с реальным предметом конфронтации может фигурировать мнимый, так сказать, квази-предмет. Действительный предмет нередко скрыт до поры до времени. Предмет конфликта - его источник. В зависимости от глубины проникновения анализа в суть общественных процессов, исследователем фиксируется определенный уровень основы конфликта. Предмет конфликта - это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее анализ всегда необходим, каким бы ни были конфликтные отношения.

Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

Рассмотрим функции конфликтов.

Конструктивные функции:

Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

Другая всеобщая функция конфликта - интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, я главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

Одна из общих функции конфликта - функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие.

Деструктивные функции:

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь в виду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции - тому пример.

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения.

Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Таким образом, посредством конфликта могут реализоваться две функции - созидательная и разрушительная.

Перечислить всевозможные причины возникновения конфликта в организациях не представляется возможным. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Различия в целях . Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения и рабочие группы могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации [26, с. 46]. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам. Различиях в ценностях - также очень распространенная причина конфликта. Вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению ,благоприятны для группы и личных потребностей. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Говоря о последовательности технологических действий в условиях конфликта,следует,впервуюочередь,указатьнанеобходимостьегоинституциализации, то есть установления норм и правил разрешения конфликта. Их эффективность находится в прямой зависимости от степени легитимности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп соблюдать эти нормы и правила. Должно осуществиться и структурирование конфликтующих групп, что предполагает создание условий для проявления и организационного закрепления коллективных субъектов - носителей имеющихся в обществе интересов. Отношения конфликтующих сторон включают в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство (непосредственные действия). При более полной информации основная задача конфликта решается с минимальными энергетически и затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии выделяется на противодействие и тем большая -для решения основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение противника и в зависимости от этого выбрать адекватные способы поведения. Кричевский Р. указывает три группы причин конфликтных отношений: обусловленные трудовым процессом, психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, личностным своеобразием членов группы. Конфликты различают по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

1.2 Основные этапы и методы управления конфликтами в организации

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения. От эффективности управления конфликтом зависит многое: размер дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих конфликтов и пр. Для этого у управления есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: умение вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Практика показала, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.

Рассмотрим сущность некоторых из методов. Начнем с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом - ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:

- банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

- наличия более важных проблем, требующих своего решения;

- необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

- потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

- подключения других сил для разрешения конфликта;

- наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;

- если время надвигающегося конфликта неудачно.

Этот метод не следует применять в следующих случаях:

- важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;

- наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

Разновидностью метода «ухода от конфликта» является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.

Следующий метод - уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется в нескольких случаях:

- когда сторона обнаруживает свою неправоту;

- когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас;

- когда необходима минимизация потерь, когда превосходство явно на другой стороне и вы проигрываете;

- когда гармония и стабильность особо важны.

Метод «скрытых действий» используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки одной из сторон, в скрытых средствах его регулирования.

Метод применяется:

- при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

- при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;

- при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия;

- при дисбалансе сил, отсутствии паритета в ресурсах сталкивающихся сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек.

Применяемые в этом случае приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки примеры прямого обмана, создание различного рода препятствий. Это может быть скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям, провоцирование актов саботажа, распространение негативных настроений и возможность усиления конфликта на этой почве.

Метод «быстрого решения» применяется в случаях:

- дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;

- изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации;

- если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;

- если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;

- понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. Суть его - в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон. Метод используется в следующих случаях:

- если цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;

- если комплектующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

- если имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

- если имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;

- если имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

- если обе сталкивающиеся стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров;

- если стороны имеют достаточно времени;

- если ресурсы ограничены.

Этот метод нецелесообразно применять в случаях:

- нереалистичности первично занятой позиции вследствие ее преувеличенности, раздутости;

- неэффективности компромисса и в случае оспаривания конфликтующими сторонами принятых обстоятельств.

В компромиссном решении нет победителя и нет проигравшего. Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

- выявления спорных вопросов для обеих сторон;

- подчеркивание взаимных интересов;

- использование «объектного» критерия в ходе переговоров;

- ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

- разработка взаимовыгодных решений.

Метод «сотрудничества» - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Он применяется в следующих случаях:

- при необходимости выработки интегративного решения, когда проблемы обеих сторон очень важны;

- если одна из сторон нуждается в выяснении своих целей в данном конфликте;

- при необходимости выработки соглашения о решении проблем сторон на основе принципа консенсуса;

- если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В данном случае специфичны и сами действия сторон. Они включают: ориентацию на разрешение проблемы; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, дающих выигрыш обеим сторонам; подход к конфликтам и проблемам как к вызову.

Основные ограничения применения этого метода связаны с условиями времени и обязательностью сторон. Применение этого метода дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

Метод «силы» связан со стремлением оппонента навязать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот метод применяется в следующих условиях:

- необходимо быстрое, решительное действие, возможно, при чрезвычайных обстоятельствах;

- вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);

- наличие жизненно важной для организации ситуации и при осознании более сильной стороной свей правоты;

- необходимо принятие мер против социальных групп с деструктивным типом поведения.

Этот метод предполагает использование следующих приемов:

- навязывание стратегий, в выгодной сильной стороне;

- использование конкуренции;

- требование подчинения.

При применении этого метода проигравшая сторона, не имея возможностей решить собственные проблемы, может прибегнуть к различным формам скрытой и открытой конфликтности.

Этот метод эффективен в ситуациях, где администрация имеет значительную силу над работниками.

В научной и специальной литературе обсуждаются несколько подходов к разрешению конфликта, которые реализуются в функциях консультанта при различных вмешательствах:

1. Прояснение сущности спора.

2. Создание благоприятных условий для осуществления попытки преодолеть и разрешить спорные вопросы.

3. Улучшение коммуникации.

4. Формирование различных правил управления конфликтом.

5. Оказание помощи в нахождении альтернативных решений.

6. Оказание помощи в «продаже» решения.

Диагностика видов конфликтов, выбор подхода к его разрешению с последующим подбором методов вмешательства - это традиционные этапы работы консультанта. Эффективный консультант - это, прежде всего, умение видеть многообразие аспектов конфликта и творческий выбор методов работы. Вместе с тем, опыт разрешения конфликтов указывает на определенную последовательность действий для конструктивного управления им.

Рассмотренный порядок и методы разрешения конфликтов в особом режиме развития предприятия (банкротство) имеет ряд специфических моментов, определяющих его эффективность.

Первое. Используемая теория организации рассматривает наличие силовых противоположностей как вполне естественное. С этих позиций ранее социально неприемлемое поведение становится более объяснимым, постижимым и понятным.

Второе. Поведение, ориентированное на силу, и поведение при ведении переговоров теперь объяснимы таким способом, который делает оба вида поведения более доступными для вмешательства и регулирования извне.

Третье. Важнейшие достижения развития организации сохраняются и интегрируются. Речь идет об элементах эффективной организации, таких как ориентация на процессы, нацеливание анализа на отношения между людьми и группами в организациях, расширение инструментария вмешательства, т.е. гибкая реакция на различные по природе конфликты, большее соответствие методов разрешения спора его природе.

Четвертое. Рассматриваемая традиционная теоретическая модель систем и модель участвующих сторон является зауженной и односторонней. Модель, опирающаяся на теорию организации, представляет возможность получения как системных характеристик организаций, так и характеристик участвующих сторон.

Пятое. Анализ конфликтов с позиции теории организации позволил систематизировать множество принципов управления конфликтом и связать процессы разрешения споров с развитием организации в единую модель. Интеграция различных аспектов развития конфликтов достигнута посредством редуцирования различных рекомендаций и результатов исследований до ограниченного количества взаимозависимых теоретических элементов, которые также применяются в качестве средств воздействия в стратегии изменения.

Шестое. Предложенный алгоритм разрешения конфликта опирается на систематическую процедуру упорядочения проблем во взаимосвязи теоретических положений и практики работы предприятия в режиме кризиса. При этом совершенствование практики позволяет периодически корректировать теоретические положения разрешения конфликтов не только в специальном, но и в регулярном режимах работы предприятия.

Седьмое. Предложенная комплексная стратегия изменения содержит конкретные директивные указания эффективного воздействия как на структуру, так и на культуру организации. Разработанная общая схема разрешения конфликта определяет способы создания организационной культуры, опирающейся на внутриорганизационный поиск развития организации через разрешение конфликтов.

Анализ организации с позиции ее представления как сети субъединиц позволяет особо рассматривать расширение организаций как один из режимов ее развития. Известно также, что недостаточное регулирование процессов расширения организации, свойственное традиционному подходу, часто негативно влияло на ее жизнеспособность и адаптивность к изменениям внешней среды.

В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремлением к автономии. Баланс напряжения отчетливо проявляется в разделении власти и обязанностей, а также в процессе совместной деятельности в социо-эмоциональных отношениях, в процессе ведения переговоров, оказывая влияние как на структуру организации, так и на ее культуру. При этом для менеджера важно определить, каким образом и в каком направлении следует развивать структуру и культуру организации для улучшения работоспособности ее служащих, повышения их активности, а также для усиления жизнеспособности и выживаемости организации в целом.

Иными словами, предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития предприятия рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Вместе с тем, менеджеру предлагается расширенный дифференцированный арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организационными единицами.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. Конфликт - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

К функциям конфликта следует отнести как конструктивные функции - информационно-познавательную, интегративную, функцию стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде, так и деструктивные.

Конфликты имеют и определенную классификацию.

Исходя из межличностных взаимосвязей, можно выделить следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

- конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

- конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

- конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

- сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

По характеру выявления рассматриваются внутриличностные и межличностные конфликты, а также конфликты между личностью и группой.

В целом конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).

Управление конфликтом является одной из составляющих важнейших - согласующей функции менеджера.

Основными методами управления конфликтами являются: метод ухода от конфликта; метод бездействия; метод уступок или приспособления; метод «скрытых действий»; метод «быстрого решения»; метод «компромисса»; метод «сотрудничества» и метод «силы». Использование того или иного метода зависит от типа конфликта, его причин и возможных последствий.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему: признать существование конфликта; определить возможность переговоров; согласовать процедуру переговоров; выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; разработать варианты решений; принять согласованное решение; реализовать принятое решение на практике.

Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить - конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства, поэтому чем раньше выявиться конфликт и разработаются направления его решения, тем эффективней будет работать система.

2. Оценка конфликтов в МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

2.1. Организационно-правовая характеристика МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

Муниципальное бюджетное учреждение здравоохранения города Магадана «Медико-санитарная часть «МСЧ «Авиамедицина» создано на основании постановления мэрии города Магадана от 23.12.2010 года № 4132 путем изменения типа существующего учреждения - муниципального учреждения здравоохранения «Медико-санитарная часть «МСЧ «Авиамедицина», созданного на основании постановления мэра города Магадана от 15.03.2007 года № 536.

Учреждение является некоммерческой организацией.

Учреждение имеет в своем составе структурные подразделения:

- Поликлиника поселка Сокол;

- Поликлиника поселка Уптар;

- Фельдшерский здравпункт аэровокзала.

Функции и полномочия Учредителя Учреждения осуществляет управление здравоохранения мэрии города Магадана. Функции и полномочия Собственника имущества Учреждения осуществляет комитет по управлению муниципальным имуществом города Магадана.

Учреждение по своей организационно-правовой форме является муниципальным бюджетным учреждением здравоохранения.

Учреждение создано с целью:

- оказания медицинской помощи в амбулаторных условиях, на дому, в стационаре в рамках реализации программ по обязательному медицинскому страхованию населению поселков Сокол и Уптар и медицинских услуг вне системы медицинского страхования для прикрепленного населения;

- оказание медицинской помощи работникам гражданской авиации, пассажирам воздушного транспорта.

Для достижения уставных целей Учреждение осуществляет в установленном законом порядке следующие основные виды деятельности (предмет деятельности Учреждения) [6]:

1. Доврачебная медицинская помощь по:

- лабораторному делу;

- лабораторной диагностике;

- лечебному делу;

- медицинскому массажу;

- медицинским осмотрам (предполетным, послеполетным);

- медицинским осмотрам (предрейсовым, послерейсовым);

- медицинской статистике;

- рентгенологии;

- сестринскому делу;

- организации сестринского дела;

- стоматологии;

- физиотерапии;

- функциональной диагностике;

- экспертизе временной нетрудоспособности.

1. Амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь, в том числе:

а) при осуществлении первичной медико-санитарной помощи по:

- контролю качества медицинской помощи;

- медицинским осмотрам (предполетным, послеполетным);

- медицинским осмотрам (предрейсовым, послерейсовым);

- медицинской статистике;

- неврологии;

- общественному здоровью и организации здравоохранения;

- отоларингологии;

- офтальмологии;

- рентгенологии;

- рефлексотерапии;

- стоматологии;

- стоматологии терапевтической;

- терапии;

- травматологии и ортопедии;

- ультразвуковой диагностике;

- физиотерапии;

- функциональной диагностике;

- хирургии;

- экспертизе временной нетрудоспособности;

- эндоскопии.

б) при осуществлении медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов по:

- акушерству и гинекологии.

в) при осуществлении специализированной медицинской помощи по:

- акушерству и гинекологии;

- врачебно-летной экспертизе;

- дерматовенерологии;

- медицинским осмотрам (предварительным, периодическим);

- экспертизе на право владения оружием;

- экспертизе профпригодности;

2. Стационарная медицинская помощь, в том числе:

а) при осуществлении первичной медико-санитарной помощи по:

- терапии;

- экспертизе временной нетрудоспособности.

3. Деятельность, связанная с оборотом наркотических и психотропных веществ, внесенных в Список II:

- хранение;

- перевозка;

- приобретение;

- использование.

4. Деятельность, связанная с оборотом наркотических и психотропных веществ, внесенных в Список III:

- хранение;

- перевозка;

- приобретение;

- использование.

Учреждение осуществляет:

- лечебно-диагностические, профилактические и реабилитационные мероприятия, направленные на предупреждение и снижение общей и инфекционной заболеваемости, первичного выхода на инвалидность, смертности населения;

- проведение медицинских осмотров и диспансеризации населения широким применением противорецидивного лечения, комплекса оздоровительных и реабилитационных мероприятий;

- организацию и проведение массовой иммунизации населения;

- проведение экспертиз временной нетрудоспособности больных и выдача документов о нетрудоспособности в соответствии с действующим законодательством; - осуществление медицинской деятельности в части оборота наркотических и психотропных веществ;

- осуществление мероприятий по медицинскому обеспечению полетов;

- организация и проведение врачебно-летной экспертизы летного, диспетчерского состава и бортпроводников, повышение качества экспертизы и совершенствование организационных форм;

- изучение причин общей и профессиональной заболеваемости, травматизма работников Гражданской авиации с временной и стойкой утратой трудоспособности;

- осуществление контроля условий отдыха и питания летного состава;

взаимодействие и преемственность с другими лечебно- профилактическими учреждениями города Магадана и области;

- внедрение в практику достижений научно-технического прогресса и сервисного обслуживания;

- организация планово-финансовой и хозяйственной деятельности;

- разработка и внедрение современных принципов управления, планирования, финансирования и обеспечения ресурсами и оценки деятельности по конечному результату;

оперативно-хозяйственная деятельность по обеспечению лечебно- диагностического процесса и текущего содержания учреждения;

- решение социальных вопросов;

- решение задач медицины катастроф и гражданской обороны (ГО).

Учреждение вправе предоставлять платные медицинские услуги населению, предприятиям и организациям.

Конкретный перечень платных медицинских услуг определяется Положением о порядке предоставления платных медицинских услуг МБУЗ г. Магадана «МСЧ «МСЧ «Авиамедицина», утвержденным в установленном порядке.

Учреждение осуществляет деятельность, связанную с выполнением работ, оказанием услуг, относящихся к его основным видам деятельности, в соответствии с муниципальными заданиями.

Муниципальные задания для Учреждения в соответствии с предусмотренными настоящим Уставом основными видами деятельности формирует Учредитель.

Финансовое обеспечение выполнения Учреждением муниципального задания осуществляется в виде субсидий из бюджета муниципального образования «Город Магадан».

Уменьшение объема субсидии, предоставленной Учреждению на выполнение муниципального задания, в течение срока его выполнения осуществляется только при соответствующем изменении муниципального задания.

Учреждение вправе сверх установленного муниципального задания, а также в случаях, определенных федеральными законами, в пределах установленного муниципального задания выполнять работы, оказывать услуги, относящиеся к его основным видам деятельности, для граждан и юридических лиц за плату и на одинаковых при оказании одних и тех же услуг условиях.

Источниками формирования имущества Учреждения являются:

1. Имущество, закрепленное за Учреждением на праве оперативного управления.

2. Добровольные имущественные или денежные взносы (пожертвования) юридических и физических лиц.

3. Иное имущество, переданное Учреждению другими лицами (кроме Учредителя), в т.ч. пожертвованное или приобретенное за счет средств от приносящей доход деятельности, пожертвований и т.п.

4. Средства бюджета муниципального образования «Город Магадан».

5. Средства, полученные от осуществления приносящей доход деятельности.

6. Средства обязательного медицинского страхования.

7. Средства, полученные из других, не запрещенных законодательством Российской Федерации, источников.

Руководит учреждением главный врач, назначаемый учредителем учреждения.

Руководитель Учреждения действует от имени Учреждения без доверенности, добросовестно и разумно представляет его интересы, распоряжается имуществом в соответствии с Уставом, заключает договоры, пользуется правом распоряжаться материальными и финансовыми средствами, принимает и увольняет работников, издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников, представляет интересы Учреждения на территории Российской Федерации и за ее пределами.

В Учреждении найм работников осуществляется в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации.

Работники Учреждения в обязательном порядке подлежат медицинскому и социальному страхованию и социальному обеспечению.

2.2 Кадровая оценка МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

Работниками МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» являются физические лица, вступившие в трудовые отношения с администрацией учреждения.

Основными группами работников учреждения являются:

- врачебный персонал;

- средний медицинский персонал;

- младший медицинский персонал;

- административно-управленческий персонал;

- хозяйственно-обслуживающий персонал.

Количество работников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» формируется при расчете лимита должностей в соответствии с действующими нормативными документами. Численность штатных должностей в период 2009-2011 годов оставалась неизменной и составляла 145,75 единиц, в т.ч.:

- врачебный персонал - 21,75;

- средний медицинский персонал - 45,75 ед.;

- младший медицинский персонал - 35,5 ед.;

- административно-управленческий персонал - 12,75 ед.;

- хозяйственно-обслуживающий персонал - 30 ед.

Организационная структура учреждения приведена на рисунке 2.1.

Укомплектованность штатных должностей учреждения физическими лицами в среднем составляет 73,4% (таблица 2.1).

Согласно данным таблицы 2.1 укомплектованность врачами (физические лица) по учреждению - 78,2%. Ситуация со средним медицинским персоналом тоже вызывает озабоченность. Укомплектованность специалистами данной категории составила 69,9%.

Таблица 2.1. Аналитическая таблица численности и укомплектованности кадров МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

№ п/п	Показатель	Всего	В том числе по персоналу
			Врачи	Средний мед. персонал	Младший мед. персонал	АУП	ХОП
1	Штатные должности	145,75	21,75	45,75	35,5	12,75	30
2	Физические лица	107	17	32	25	9	24
3	Недостаток физ. лиц-человек (стр.1-стр.2)	38,75	4,75	13,75	10,5	3,75	6
4	Процент укомплектованности (стр.2/стр.1х100%)	73,4	78,2	69,9	70,4	70,6	80,0

Общую картину состояния и тенденции развития персонала учреждения дает анализ изменения среднесписочной численности работников, проведенный по категориям персонала, что позволяет оценить также состав и структуру трудовых ресурсов. Динамика численности персонала учреждения по группам приведена в таблице 2.2.

Таблица 2.2. Анализ численности персонала МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» за 2009-2011 г.

Категория работников	2009 год	2010 год	2011 год
	Среднесписочная численность, чел.	Удельный вес, %	Среднесписочная численность, чел	Удельный вес, %	Среднесписочная численность, чел.	Удельный вес, %
Врачи	13	12,5%	11	10,5%	17	15,9%
Средний медперсонал	35	33,7%	34	32,4%	32	29,9%
Младший медперсонал	23	22,1%	26	24,8%	25	23,4%
Прочие	33	31,7%	34	32,4%	33	30,8%
Всего	104	100%	105	100%	107	100%

В отчетном периоде возросла общая численность персонала со 104 до 107 физических лиц за счет значительного роста врачебного персонала с 13 до 17 человек и младшего медперсонала с 23 до 25 человек; в свою очередь численность прочего персонала осталась неизменной, а средний медперсонал сократился на 2 физических лица.

Сведения о движении кадров приведены в таблице 2.3.

Таблица 2.3. Сведения о движении кадров за 2009-2011 г.г.

Показатель	2009 год	2010 год	2011год
	врачи	Средний персонал	Младший персонал	врачи	Средний персонал	Младший персонал	врачи	Средний персонал	Младший персонал
Принято в течение года, чел.	20	10	4	21	5	2	13	9	1
Уволено в течение года, чел.	17	11	1	19	3	0	7	11	2

Из данных таблицы видно, что наибольшее движение кадров приходится на врачебный персонал - за весь рассматриваемый период его состав полностью обновился, что является следствием того, что все штатные должности в учреждении в основном заняты совместителями.

Трудовые отношения работников и администрации МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» возникают на основании трудового договора, заключаемого ими в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации.

Теперь перейдем к анализу стиля руководства главного врача учреждения.

Руководитель МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» - это человек, который одновременно с обладанием формальным статусом, является лидером, и эффективно управляет своими подчиненными.

Стиль руководства - это обычная манера поведения руководителя, который оказывает влияние на подчиненных, и побуждает их к достижению целей организации.

Существует два подхода к определению стилей руководства:

1. Поведенческий подход выделяет автократичный, демократичный и либеральный стиль руководства.

Автократичный (авторитарный) руководитель навязывает свою волю работникам. Такой руководитель не обращает внимания на суждения своих подчиненных, он обращается к низшим потребностям работников, постоянно оказывает давление.

Демократичный руководитель прислушивается к мнению подчиненных при принятии решений. Он обращается к более высоким потребностям людей. При таком стиле обязательна система контроля.

Либеральный стиль предполагает практически полную свободу персонала в принятии решений, в определении целей своей работы и контроля за ее результатами.

2. В зависимости от применяемых методов руководства, руководителей делят на сосредоточенных на работе, и сосредоточенных на человеке. Стиль руководства ориентируется или на деятельность, или на людей.

Лайкерт выделяет четыре разновидности стилей руководства:

- эксплуататорско-авторитарная;

- благосклонно-авторитарная;

- консультативно-демократическая;

- основанная на участии.

В данном случае руководитель МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» применяет авторитарный стиль управления, т.к. только он позволяет обеспечивать качественное и своевременное оказание медицинской помощи населению.

2.3 Оценка основных межличностных конфликтов, возникающих в МБУЗ г.Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

Конфликт - весьма сложное общественное явление. У конфликта имеется множество толкований и определений. Одно из них такое - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Это действия, которые могут привести к конфликту. Большая опасность состоит из игнорирования эскалации конфликтогенов.

...