Исследование и совершенствование системы управления конфликтами на примере МБУЗ г. Магадана "МСЧ "Авиамедицина""

- премия за количественный результат, которая будет учитывать объем привлеченных средств их Фонда обязательного медицинского страхования («подушевой» принцип) и средств за дополнительные медицинские услуги;

- премия за качество;

- премия за экономию расходных материалов, энергии и т.п.;

- премия за повышение степени эксплуатации оборудования, в первую очередь, диагностического;

- комбинированные премии, которые основываются на двух-трех или нескольких базовых величинах (за расширение зоны обслуживания, увеличение объема выполненных работ, квалификационную категорию).

На практике встречается различное множество систем премирования, стремящихся наиболее справедливо оценить труд персонала, учесть специфику работы, цели и принципы организации и стимулировать повышение эффективности, качества или производительности труда. Однако не все решения бывают удачны. Иногда встречается премирование всех или большинства работников в прямой зависимости от конечных результатов деятельности организации и в одинаковом размере, что существенно ослабляет личную заинтересованность в достижении положительных результатов собственного труда и порождает уравниловку в худшем ее проявлении.

Необходимо помнить, что эффективность премирования работников в определяющей степени зависит от правильного, объективного определения и утверждения показателей и условий премирования. Личная заинтересованность работника в достижении положительных конечных результатов в целом по организации, таких как снижение затрат, может быть реализована только через выполнение показателей, обусловленных рамками его деятельности, функциональными обязанностями работника. Это ключевой момент стимулирования.

Система показателей и условий премирования должна быть гибкой, восприимчивой к возникающим проблемам, узким местам, изменениям в производстве, структуре управления и составе функций, и вместе с тем показатели должны действовать по возможности длительный срок. Показатели премирования должны быть адекватны основным целям и задачам, в частности для руководства они должны быть увязаны главным образом с прибылью и, возможно, с некоторыми другими системными показателями, для рабочих и специалистов - с экономией ресурсов, увеличением производительности или качества работ.

Условия премирования должны охватывать производственную и трудовую дисциплину, охрану труда и технику безопасности, культуру производства и выполнение различных мероприятий.

Для создания эффективной системы премирования в МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» необходимо определить ряд показателей, а именно:

1. Категории премирования.

2. Диапазон премирования.

3. Суммы премий.

Рассмотрим данные аспекты.

1. Категории премирования.

В идеале, если человек выполнил все поставленные перед ним задачи, то он должен получить максимальную премию, но только в том случае, если компания решила его премировать. Ресурсы премирования необходимо сконцентрировать на определенном персонале, например врачах. Санитарок, например, премировать необязательно, поскольку предполагается, что результат их работы получается автоматически в результате выполнения стандартных обязанностей без значительных усилий с их стороны. Они либо предоставляют стандартный результат, например, приводят в чистоту помещение в соответствии САНПиНом, либо нет.

Таким образом, первое, что необходимо определить при формировании премиальной системы - это категории премирования, группы персонала, которые предполагается премировать и премировать которые не обязательно.

Категории для МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»могут быть следующие:

- категория А: руководители, в первую очередь в лечебном учреждении - это главный врач, заместители главного врача и заведующие структурными подразделениями (отделениями);

- категория В: профессионалы, которые создают основной бизнес-результат. В здравоохранении - это врачебный персонал, а также сотрудники административно-управленческого персонала;

- категория С: сотрудники, которые помогают сотрудникам категории B добиваться результатов. В лечебном учреждении к ним относится средний медицинский персонал (медицинские сестры.акушерки, фельдшера и т.д.);

- категория D: сотрудники, не влияющие на бизнес-процессы компании (младший медицинский персонал, а также уборщики, водители, т.е. сотрудники хозслужбы).

2. Диапазон премирования.

Чем ближе группа сотрудников к результату деятельности учреждения, т.е. для учреждения здравоохранения - к качественному оказанию медицинской помощи, тем шире должен быть диапазон премирования. Например, у заведующих отделениями вилка премирования может быть установлена от 50 до 150% от выполнения плана оказания медицинской помощи, от оклада, от средней заработной платы или от другого уровня; у врачебного персонала вилка может быть от 80 до 120%, у среднего медицинского персонала - от 90 до 110% и так далее. Если сотрудники превышают верхнюю границу вилки, это свидетельство некорректно поставленных задач или полученный высокий результат обусловлен независящими от усилий сотрудника обстоятельствами (изменение законодательства;смена врачебной нагрузки; сокращение объемов оказания медицинской помощи; изменение количества обслуживаемого населения и т.д.) - за это премировать сотрудника смысла не имеет.

Необходимо провести определенный анализ, в каком диапазоне необходимо премировать сотрудников каждой конкретной категории. На Западе принято считать, что премия 5% от оклада - это хорошая премия, 20-30% от оклада выплачивается в случае серьезных достижений. В России же премия в размере 20% от оклада - это минимальная выплата, которая воспринимается сотрудником без обиды. Это связано с большой динамикой изменения компенсаций и низкими окладами.

Существует абсолютный и дифференциальный порог премирования.

Абсолютный порог - это тот размер выплат, который начинает оказывать стимулирующее воздействие, он определяет минимальный размер премий в компании.

Дифференциальные пороги - это шаг, согласно которому изменяется размер премий при изменении коэффициента правильности поведения. Очевидно, что шаг в 1% - шаг недостаточно значимый, чтобы стимулировать сотрудника на совершенствование своего поведения.

В идеале сотрудник должен выполнить все задачи, которые перед ним ставит компания, и получить за это премию, но в действительности менеджмент редко настолько профессионален, чтобы очень точно ставить задачи конкретному человеку. Поэтому нужен «перестраховочный механизм», который страхует компанию от ситуации, когда сотрудники выполняют все, в том числе неверно поставленные или устаревшие задачи, и автоматически получают премии, а деятельность учреждения не приносит видимых результатов. Таким «перестраховочным механизмом» является интегральный коэффициент. Интегральный коэффициент правильного поведения сотрудника включает в себя и индивидуальный коэффициент, и коэффициент правильности поведения подразделения, и коэффициент правильности поведения компании. Данный коэффициент получается в результате произведения трех названных коэффициентов.

С другой стороны, такая технология позволяет описать незафиксированные предварительно, но необходимые задачи: если выполнение незафиксированных задач действительно необходимо для работы подразделения, это отразится на коэффициенте работы отдела, а соответственно, и на размере премии сотрудника.

Матрица ответственности отражает уровень ответственности (степень влияния) сотрудника каждой должности за деятельность подразделения и учреждения в целом. При этом в матрицу заложено предположение, что поведение руководителя подразделения только тогда можно назвать правильным, когда все подразделение демонстрирует правильное поведение. Исходя из этого предположения, коэффициенты руководителя и подразделения приравниваются. В свою очередь поведение руководителя компании соответствует поведению всей компании.

Так может выглядеть распределение ответственности сотрудников поликлинического отделения МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»за свою работу, работу отделения и работу учреждения в целом (таблица 3.1).

Таблица 3.1. Матрица ответственности сотрудников поликлинического отдела

Сотрудник	Категория	Пропорция результатов деятельности
		Компании	Подразделения	Сотрудники	Интегральный коэффициент, %
Заведующий отделением	А	100	0	0	Х
Врач	В	10	20	70	Z
Медицинская сестра кабинета	С	0	40	60	V

На основании матрицы ответственности в итоге строится матрица премирования.

Матрица премирования соотносит диапазон премирования для каждой категории сотрудников с полученным им интегральным коэффициентом. Матрица премирования для сотрудников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» с учетом интегрального коэффициента может быть выглядеть так, как представлено в таблице 3.2.

Таблица 3.2. Матрица премирования сотрудников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

	Значение интегрального коэффициента, %
	50	80	90	100	120	150
Категории персонала	А	10 (в % к окладу)	20	30	40	50	60
	B	0	10	20	30	30	30
	C	0	0	10	20	20	20
	D	0	0	0	0	0	0

Формирование фонда для данной премиальной системы может осуществляться автоматически в рамках выполнения объемных показателем МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» при финансировании из системы ОМС. Так приперевыполнении плана оказанных медицинских услуг свыше 100% главный врач формирует за счет средств перевыполнения премиальный фонд, из которого производит выплаты сотрудникам в целях снижения перегибов в оплате труда и снижении конфликтности.

Предложенные изменения в технологии мотивации сотрудников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»будут способствовать реализации основных принципов Концепции развития здравоохранения Российской Федерации, созданию высокоэффективного и мотивированного кадрового потенциала, формированию единой организационной культуры, развитию всей системы управления кадровым потенциалом, что в конечном счете приведет к снижению конфликтности в учреждении, обусловленной профессиональными и экономическими интересами личности каждого работника.

3.2 Предложения по поддержанию медицинской этики и деонтологии в МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»

Последние виды конфликтов, но не малозначительные, возникающие в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» - это конфликты между медицинскими работниками и пациентами.

Данные конфликты чаще всего можно предупредить или минимизировать, совершенствуя механизмы поддержания медицинской этики и деонтологии в учреждении.

Деонтология - это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.

Врачебная этика (от греческого слова ethos - обычай, нрав, характер) рассматривает вопросы нравственности врача, включая совокупность норм его поведения и морали, чувство профессионального долга и чести, совести и достоинства врача. Она изучает качество медицинского обслуживания, зависящее от квалификации врача, его поведения с больным, его родственниками, коллегами и средним медицинским персоналом.

Под правовой ответственностью следует понимать обязанность отвечать за свои профессиональные действия согласно действующему законодательству. Однако отсутствие четкого пути разрешения конфликтов между врачом и пациентом привело к тому, что в России состоялось уже несколько сотен процессов «врач - пациент», что и обуславливает необходимость в поиске решений данных видов конфликтных ситуаций.

Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

- непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;

- несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;

- недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

- отсутствие достаточного опыта врача;

- не совершенствование врачом своих знаний;

- ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор все сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Количество конфликтных ситуаций за последние годы существенно возросло - это видно и по итогам медико-экономических экспертиз, проводимых страховыми компаниями, в том числе и в городе Магадане. Связано это с изменением социально-экономических условий, ростом правового сознания населения, увеличением доли дорогостоящих услуг, а также с распространенностью депрессионных расстройств у населения.

Конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, из системы здравоохранения в судебные инстанции. Судебные иски, возбуждаемые против врача, - это проблема, которая может коснуться каждого медицинского работника МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина».

В случаях, когда медицинская помощь облекается в форму предоставления платных услуг, пациент автоматически подпадает под защиту Закона о правах потребителя. Потребитель же вправе предъявить требования не только к качеству лечения, но и к личности доктора, деонтологическим аспектам его поведения.

Так статья 15 ГК РФ резюмирует право потерпевшей стороны на возмещение убытков в полном размере.

Защиту нарушенных прав потребителя осуществляет суд (пункт 1 статьи 17 ГК РФ), который помимо компенсации материального ущерба может признать необходимость и в компенсации морального ущерба при наличии вины стоматологического учреждения (статья 17 ГК РФ).

Необходимо отметить, что особенностями, например,хирургического приема,являются страх боли, боязнь предстоящего вмешательства и отсутствие обратной связи (невозможность вербального контакта между врачом и пациентом непосредственно в процессе лечения).

Пациент бывает часто не готов к решению этих вопросов ни психологически, ни финансово и свое негативное отношение к хирургическому вмешательству может выразить в виде жалобы на хирурга. По литературным данным, в седативной терапии перед посещением хирурга нуждаются 50 - 79% пациентов. Психологическая же подготовка необходима 70 - 100% из них.

Изучив первичную документацию (амбулаторные карты), записи в них врачей, их объяснительные записки, сделанные по требованию Лечебно-контрольной комиссии (ЛКК), а также отвечая в качестве эксперта на вопросы, поставленные судебно-медицинской экспертизой, можно прийти к выводу, что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;

3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;

4) дефекты ведения медицинской документации;

5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению, иным методам медицинских вмешательств);

6) характерологические особенности врача и пациента.

В этой связи необходим целый ряд путей предупреждения конфликтных ситуаций, обусловленных конфликтами между медицинским работником и пациентом, которые могут быть использованы и в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина»:

1. Воспитание врачей в традициях российской медицинской школы.

Сегодня актуально вернуться к вопросам культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма. Уже очевидно, что глобализация и другие негативные тенденции, которые, к сожалению, набирают силу, размывают культурные традиции многих народов. Это, безусловно, пагубно сказывается и на деонтологии, которая является частью наших традиций. Чтобы быть убедительным, врач должен проявить не только высокую компетентность, но и суметь общаться в приемлемой для данного больного форме, проявить внимание, доброжелательность и, в известной мере, даже артистизм. При этом не должно быть шаблона, так как больные нуждаются в сугубо индивидуальном подходе к ним.

2. Информирование пациента о сущности медицинского действия, характере возможных осложнений.

Большинство больных не располагают объективной и достоверной информацией о сущности медицинского вмешательства, о его достоинствах и недостатках. Например, под влиянием коммерческой рекламы «супермастеров» у многих пациентов формируется мнение, что медицина гарантирует, что после оказания медицинской помощи пациент проживет всю жизнь и без осложнений. В этих случаях, соблюдая профессиональную этику, важно дать больному возможность принять самостоятельное решение на основе переданной ему информации. Врач, с учетом выявленных факторов риска, должен высказать обоснованное мнение о прогнозе лечения и ответить на все вопросы, возникшие у пациента, в частности, об альтернативных методах лечения.

3. Коллегиальное принятие плана лечения. Пациенты, побывавшие на приеме у нескольких узких специалистов (терапевта, хирурга, офтальмолога, кардиолога и т.д.) часто испытывают тревогу, беспокойство, а иногда и раздражение из-за разноречивой информации и порой противоположных мнений этих специалистов о плане предлагаемого лечения. Такие пациенты нередко становятся источником устных и письменных жалоб и отнимают много сил и времени на их разборы. А причина - отсутствие документально оформленного мнения специалистов, передача информации в устной форме, что свидетельствует о невысоком уровне организации лечебно-диагностического процесса в учреждении.

В этой связи руководству учреждения необходимо постоянно проводить обучения врачебного персонала и объяснять порядок формирования медицинской документации. Также необходимо четко определить случаи направления больного на вспомогательные приемы только в случаях невозможности точного установления первичного диагноза - это позволит сократить вероятность возникновения конфликтных ситуаций, обусловленных именно различным подходом к установлению диагнозов.

Также в соответствии с Государственным образовательным стандартом, например, терапевт должен знать алгоритмы врачебной деятельности не только терапевта, но и хирурга, кардиолога (путем от постановки развернутого диагноза). Изучение всех разделов терапии с решением междисциплинарных проблем способствует накоплению знаний и формированию интегрального клинического мышления, позволяющего составлять согласованные планы лечения, грамотно документировать его.

4. Разработка стандартов оказания медицинской помощи. Постоянное повышение квалификации медицинского персонала.

В настоящее время возникает вопрос о четких критериях оценки действий медицинского работника при данной патологии пациента, соответствующих действующим правилам медицины. Такие критерии - стандарты - позволили бы устранить субъективизм оценки. Медицинским стандартом называется система знаний, умений, навыков и условий, определяющих возможность выполнения определенного вида медицинской деятельности. В настоящее время стандарты разрабатываются, а уже имеющиеся - корректируются Министерством здравоохранения и социального развития России, но это не мешает медицинским учреждениям формировать свои собственные стандарты (но не ухудшающие положения федеральных), использование которых повысит качество и единство оказания медицинской помощи больным с одинаковыми патологиями и нозологиями.

Некомпетентность врача, которая проявляется в ошибках диагностики, недооценке тяжести состояния больного, переоценке своих возможностей, как правило, влечет за собой неадекватное лечение и низкий уровень оказания медицинской помощи (например, в поликлинике вместо стационара; в кабинете, а не в операционной). Медицинская помощь должна быть оптимальной, ее не должно быть больше или меньше, чем требуется данному пациенту при данной патологии. Необоснованное расширение показаний для хирургического лечения свидетельствует о нарушении главной заповеди врача «Не вреди». Расширение показаний по материальным соображениям свидетельствует о безнравственности врача. В этой связи разработка и утверждение единых стандартов лечения для больных в рамках деятельности одного учреждения будет способствовать снижению конфликтных ситуаций в МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина».

5. Контроль за качеством ведения медицинской документации.

Необходимо тщательное выполнение требований к заполнению медицинской амбулаторной карты и истории болезни в стационарном подразделении МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» как юридическим документам в строгом соответствии с нормативными актами Минздрава и правовой регламентацией врачебной деятельности.

Недочеты в этой работе становятся основанием не только для морального осуждения, но и привлечения медицинского персонала к различным видам юридической ответственности. Поэтому требуется контроль со стороны администрации лечебного учреждения за ведением первичной документации, которая может находиться на руках у пациентов.

Контроль качества оказания медицинской услуги основывается, в частности, на заключении экспертизы. Основными причинами назначения медицинской экспертизы являются жалобы пациентов или страхователей на качество и культуру оказания медицинской помощи, неблагоприятный исход заболевания, прямо связанный с недостатками в проведении медицинских мероприятий.

6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента.

Успех лечения во многом зависит не только от мануальных навыков врача, но и от того, насколько врач умеет оценить социально-психологический статус пациента, провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента. Главная сложность заключается в том, что провести эту экспресс-диагностику необходимо при кратковременном контакте с больным, в условиях экстренной госпитализации или амбулаторного приема. Известно, что возникновение и развитие конфликта зависит не только от психологического типа личности пациента, но также и врача. Например, хирургам более, чем другим врачам, свойственно проявлять решительность, напористость. Отсюда, видимо, и частое принятие решений за больного без согласования с ним. Поэтому врач должен постоянно проявлять настороженность, выявлять при первой встрече потенциально конфликтных пациентов. Необходимо помнить, что оптимальным вариантом решения конфликта является сотрудничество, компромисс с пациентом. Недопустимо как соперничество, так и необоснованная уступчивость в отношениях с пациентом.

Для руководства МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» можно предложить внедрить в деятельность учреждения тренинги с психологами, которые смогли бы обучить врачей выявлять заранее психологически неустойчивых и конфликтных пациентов в целях минимизации возникновения конфликтных ситуаций с ними.

Таким образом, основным направлением предупреждения и разрешения последнего вида конфликтов, возникающих в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина», является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения «врач-пациент» в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами.

В целом основные пути решения данных конфликтов следующие:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.

2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.

3. Согласовывать план лечения между врачами разных специальностей и оформлять его документально.

4. Придерживаться стандартов оказания медицинской помощи, принятых на федеральном, региональном уровнях или в конкретном медицинском учреждении.

5. Проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости «конфликтной настороженности».

6. Стараться разрешать конфликт «здесь и сейчас».

7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном порядке по соглашению сторон.

8. Проводить обучение, тренинги врачей по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций с привлечением психологов.

В целом внедрение в деятельность МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» предложенных механизмов управления конфликтными ситуациями позволит снизить вероятность возникновения негативных последствий наличия конфликтов для учреждения.

Основными мероприятиями управления конфликтамиМБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» могут стать:

1. Повышение эффективности организационной культуры в учреждении. Поддержание неформального уровня общения

Решению первой группы конфликтов, обусловленных личностными взглядами работников, может способствовать повышение эффективности организационной культуры в учреждении и поддержание неформального уровня общения.

2. Совершенствование механизмов мотивации труда

Следующие конфликтные ситуации в учреждении - это конфликты «экономических интересов», профессиональные конфликты и конфликты трудовых правоотношений. Решение указанных конфликтов - это поиск оптимальной системы мотивации труда сотрудников учреждения.

Предложенные изменения в технологии мотивации сотрудников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» будут способствовать реализации основных принципов Концепции развития здравоохранения Российской Федерации, созданию высокоэффективного и мотивированного кадрового потенциала, формированию единой организационной культуры, развитию всей системы управления кадровым потенциалом, что в конечном счете приведет к снижению конфликтности в учреждении, обусловленной профессиональными и экономическими интересами личности каждого работника.

3. Повышение эффективности механизмов поддержания медицинской этики и деонтологии в учреждении

Последние виды конфликтов, но не малозначительные, возникающие в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» - это конфликты между медицинскими работниками и пациентами. Данные конфликты чаще всего можно предупредить или минимизировать, совершенствуя механизмы поддержания медицинской этики и деонтологии в учреждении.

Основным направлением предупреждения и разрешения последнего вида конфликтов, возникающих в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина», является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения «врач-пациент» в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами.

В целом основные пути решения данных конфликтов следующие:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.

2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.

3. Согласовывать план лечения между врачами разных специальностей и оформлять его документально.

4. Придерживаться стандартов оказания медицинской помощи, принятых на федеральном, региональном уровнях или в конкретном медицинском учреждении.

5. Проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости «конфликтной настороженности».

6. Стараться разрешать конфликт «здесь и сейчас».

7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном порядке по соглашению сторон.

8. Проводить обучение, тренинги врачей по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций с привлечением психологов.

В целом внедрение в деятельность МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» предложенных механизмов управления конфликтными ситуациями позволит снизить вероятность возникновения негативных последствий наличия конфликтов для учреждения.

Заключение

конфликтный межличностный кадровый

В заключение дипломной работы подытожим основные выводы по проведенному исследованию.

Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества. Конфликт - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

К функциям конфликта следует отнести как конструктивные функции - информационно-познавательную, интегративную, функцию стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде, так и деструктивные.

Конфликты имеют и определенную классификацию.

Исходя из межличностных взаимосвязей, можно выделить следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

-конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности;

-конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности;

-конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности;

-сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

В реальной деятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

По характеру выявления рассматриваются внутриличностные и межличностные конфликты, а также конфликты между личностью и группой.

В целом конфликтные ситуации, протекающие в современных организациях, несколько отличаются от тех конфликтов, которые протекали в прошлом. Происходит смена ценностей и целей в организациях, смена механизмов поведения работников и схем поведения руководителей, а значит, меняются и формы протекания конфликтов в организациях и механизмы их решения. Однако ряд причинных условий возникновения конфликта остаются с течением времени неизменными: конфликт из-за ресурсов, из-за нехватки-недостаточности-искажения информации, межличностный конфликт. Конфликт в организациях может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).

Управление конфликтом является одной из составляющих важнейших - согласующей функции менеджера.

Основными методами управления конфликтами являются: метод ухода от конфликта; метод бездействия; метод уступок или приспособления; метод «скрытых действий»; метод «быстрого решения»; метод «компромисса»; метод «сотрудничества» и метод «силы». Использование того или иного метода зависит от типа конфликта, его причин и возможных последствий.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему: признать существование конфликта; определить возможность переговоров; согласовать процедуру переговоров; выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта; разработать варианты решений; принять согласованное решение; реализовать принятое решение на практике.

Неумение разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить - конфликт нужно понимать и уметь им управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства, поэтому чем раньше выявиться конфликт и разработаются направления его решения, тем эффективней будет работать система.

Анализ деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» показал, что на данном предприятии имеется целый ряд конфликтных ситуаций, а именно:

Межличностные конфликты между работниками учреждения, выражающиеся чисто личными взглядами каждого отдельного работника учреждения на других работников.

Конфликты «экономических интересов», выражающиеся в уровнях оплаты труда, социального обеспечения работников, существующих льгот и систем вознаграждения.

Профессиональные конфликты, характеризующие взаимоотношения руководства учреждения и медицинского персонала по вопросу основного направления деятельности, а именно оказание медицинской помощи населению.

Конфликты трудовых правоотношений, определяющие сложность и неэффективность организации труда и его правого обеспечения в учреждении.

Этические конфликты, определяющиеся взаимоотношениями между деятельностью учреждения и внешним миром.

При этом основными мероприятиями управления указанными конфликтами, их минимизации и разрешения могут стать:

1. Повышение эффективности организационной культуры в учреждении. Поддержание неформального уровня общения

Решению первой группы конфликтов, обусловленных личностными взглядами работников, может способствовать повышение эффективности организационной культуры в учреждении и поддержание неформального уровня общения.

2. Совершенствование механизмов мотивации труда

Следующие конфликтные ситуации в учреждении - это конфликты «экономических интересов», профессиональные конфликты и конфликты трудовых правоотношений. Решение указанных конфликтов - это поиск оптимальной системы мотивации труда сотрудников учреждения.

Предложенные изменения в технологии мотивации сотрудников МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» будут способствовать реализации основных принципов Концепции развития здравоохранения Российской Федерации, созданию высокоэффективного и мотивированного кадрового потенциала, формированию единой организационной культуры, развитию всей системы управления кадровым потенциалом, что в конечном счете приведет к снижению конфликтности в учреждении, обусловленной профессиональными и экономическими интересами личности каждого работника.

3. Повышение эффективности механизмов поддержания медицинской этики и деонтологии в учреждении

Последние виды конфликтов, но не малозначительные, возникающие в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» - это конфликты между медицинскими работниками и пациентами. Данные конфликты чаще всего можно предупредить или минимизировать, совершенствуя механизмы поддержания медицинской этики и деонтологии в учреждении.

Основным направлением предупреждения и разрешения последнего вида конфликтов, возникающих в деятельности МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина», является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения «врач-пациент» в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами.

В целом основные пути решения данных конфликтов следующие:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.

2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.

3. Согласовывать план лечения между врачами разных специальностей и оформлять его документально.

4. Придерживаться стандартов оказания медицинской помощи, принятых на федеральном, региональном уровнях или в конкретном медицинском учреждении.

5. Проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости «конфликтной настороженности».

6. Стараться разрешать конфликт «здесь и сейчас».

7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном порядке по соглашению сторон.

8. Проводить обучение, тренинги врачей по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций с привлечением психологов.

В целом внедрение в деятельность МБУЗ г. Магадана «МСЧ «Авиамедицина» предложенных механизмов управления конфликтными ситуациями позволит снизить вероятность возникновения негативных последствий наличия конфликтов для учреждения.

Литература

1. Конституция Российской Федерации: Принята всенародным голосованием 12 дек. 1993 г.-М.: Юридическая литература, 1993. - 64с.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть I. - М.: Сплит, 2008. - 450 с.

3. Трудовой кодекс РФ. - М.: Сплит, 2007. - 604с.

4. Абрамова С.Г. Психология в управлении и для управления (Руководителям и подчиненным). - М.: Альфа-Пресс, 2008. - 203с.

5. Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007. - №8. - С. 12-15.

6. Бордовская Н.О. Социально-психологические конфликты в медицинских учреждениях // Главная медицинская сестра. - 2010. - № 12. - С. 7-10.

7. Вершинин М.С. Конфликтология: Конспект лекций. - Спб.: Питер, 2008. - 112с.

8. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. - М.: Альфа-Пресс, 2009. - 402с.

9. Галицкая И.К. Управление конфликтами и стрессами в среде сестринского персонала ЛПУ // Главная медицинская сестра. - 2008. - № 2-3. - С. 15-17.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. - М.: Социус, 2010. - 186с.

11. Гришина Н. В. Давайте договоримся. - СПб.: Питер, 2011. - 65с.

12. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Академия, 2011. - 215с.

13. Дойч М. Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы // Социально-политический журнал. - 2007. - №5. - С. 8-12.

Размещено на Allbest.ru

...