Формирование туристических продуктов и их предоставление консьерж-службами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Теоретические подходы к исследованиям индустрии консьерж-услуг

1.1 Характеристика и значение консьерж-услуг

1.2 Особенности люксового сегмента в сфере туризма

1.3 Место и роль консьерж-услуг в сфере туризма

1.4 Существующие подходы к исследованию формирования ценности услуг

2. Консьерж-услуги как инструмент формирования дополнительной ценности туристического продукта

2.1 Основные тенденции рынка консьерж-услуг в России и в мире

2.2 Методология исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта

2.3 Исследование особенностей консьерж-услуг в сфере туризма в Санкт-Петербурге

2.4 Исследование факторов формирования дополнительной ценности консьерж-службами в сфере туризма

Заключение

Список литературы



Введение

Несмотря на стремительное развитие индустрии консьерж-услуг в современном обществе, данная тема не привлекает пока должного внимания в среде российских исследователей, и ее изучению с посвящено весьма ограниченное число исследований. В забежной литературе также накоплена незначительная, но более серьезная и научная теоретическая база по этой теме. Множество исследований раскрывают роль и значение консьерж-услуг для населения и облегчения, улучшения условий жизни для них.

Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:

· рассмотреть теоретические аспекты индустрии консьерж-услуг и туристического рынка класса «Люкс»;

· проанализировать особенности консьерж-услуг;

· выявить подходы к понятию дополнительной ценности;

· изложить подходы к построению модели ценности услуг;

· провести анализ организаций, предоставляющих консьерж-услуги;

· определить закономерности и тенденции, наиболее характерные для консьерж-услуг в России и в мире;

· рассмотреть характеристики и особенности консьерж-услуг в туризме в Санкт-Петербурге, и выявить их особенности;

· выявить факторы, за счет которых формируется дополнительная ценность туристических продуктов.

В начале исследования была выдвинута гипотеза о том, что консьерж-сервисы в индустрии туризма и гостеприимства придают некую дополнительную ценность предлагаемым услугам, которые туристы получают во время посещения города и проживания в отеле.

Объектом данного исследования являются организации, которые предоставляют консьерж-услуги в сфере гостеприимства и туризме, а предметом - процессы формирования туристических продуктов и их предоставления консьерж - службами.

В процессе написания данной исследовательской работы было проанализировано большое количество документов и материалов, связанных с темой исследования: периодические издания, работы известных исследователей, журналы, Интернет-источники. Основным методом сбора данных является контент-анализ и экспертный опрос.

При анализе особенностей консьерж-услуг были использованы работы Р. Шерман, А.Гермасимоса, К. и Р. Джиованни, Р.Никеля, М.Мастейна, которые раскрывают значение консьерж-услуг в современном мире. Основными источниками информации по теме предоставления услуг класс «Люкс» в сфере туризма являются работы А.Кореея, К.Лью, В.Алезьяка, Г.Уолла, Ф. Мавондо, а также российских исследователей А.Н. Андреевой, И.В.Зорина, В.С.Боголюбова. Вопросу потребительской ценности товаров и услуг посвящены работы многих исследователей, среди которых М.Гонринг, Б.и Т. Катер, Арч Г. Вудсайд, В. Зейтамль.

В первой главе «Исследование особенностей индустрии консьерж-услуг» были рассмотрены основные теоретические понятия и особенности в области консьерж-услуг и VIP-обслуживания туристов, а также изложена и проанализирована модель ценности услуг. Мы рассмотрели основных участников рынка консьерж-услуг и выявили их основные характеристики.

Во второй главе «Консьерж-услуги как инструмент формирования дополнительной ценности туристического продукта» был проведен анализ консьерж-услуг в российской и мировой действительности, выявлены основные свойства и предоставляемые услуги, а также были рассмотрены особенности консьерж-сервиса в Санкт-Петербурге. Нами были собраны и проанализированы экспертные мнения специалистов данной сферы и выведены основные факторы, которые формируют дополнительную ценность туристических услуг.

Научная новизна данной исследовательской работы состоит в том, что в данной работе автором впервые были определены те особенности консьерж-услуг, которые являются факторами формирования дополнительной ценности туристического продукта. В первую очередь, в результате анализа официальных сайтов крупнейших международных и российских компаний консьерж-услуг автором были выделены факторы, которые сами компании заявляют в качестве своих конкурентных преимуществ. На основе выделенных факторов был проведен экспертный опрос с целью проверки достоверности и работоспособности выделенных факторов в реальной жизни в сфере туризма.

Результаты данного исследования могут быть использованы при оценке эффективности деятельности консьерж-сервиса и необходимости данных услуг для гостей города Санкт-Петербург, а также степени влияния консьержей на формирование приоритетов и интересов у туристов.



1. Теоретические подходы к исследованиям индустрии консьерж-услуг

1.1 Характеристика и значение консьерж-услуг

На рынке услуг продавцов (производителей) и покупателей (потребителей) объединяют интересы, связанные с обменом благ с целью получения дохода одними и удовлетворения потребностей другими участниками рынка. В этом смысле рынок услуг весьма специфичен и требует отдельного рассмотрения.

При изучении рынка услуг и его особенностей одним из ключевых источников информации стал сборник работ В.А. Черненко, С.В. Федоровой, Л.А. Араповой, в котором коллектив авторов представил описание данного понятия, его характеристики и роль в системе экономических отношений.

Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме. Одной из важнейшей закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных, финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий [Черненко, 2011, с.16].

С каждым годом все больше организаций начинают функционировать в сфере услуг. Сами услуги обладают свойственными им специфическими характеристиками, которые и отличают их от товаров [там же, с.21].

1) Неосязаемость услуг подразумевает, что покупателю невозможно их потрогать, услышать или увидеть до момента приобретения, и поэтому сложно или даже невозможно оценить их качество. Потребители вынуждены искать предпосылки качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца - из всего того, что можно увидеть и оценить.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет - человек или машина. Неотделимость услуг также означает возможность ее оказания только при поступлении заказа.

3) Непостоянство, изменчивость качества услуги в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях она была предоставлена. Данная характеристика объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора.

4) Недолговечность, неспособность услуг к сохранению для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения проявляется в том, что потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, их способность заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

Рассмотрение рынка услуг в качестве специфической рыночной структуры обусловлено, во-первых, тем многообразием видов услуг, которое содержит в себе рынок как экономический феномен, и, во-вторых, той функциональной ролью, которую выполняет рынок услуг в системе экономического роста и развития общества [Черненко, 2011, с.23].

В настоящее время на рынке появляются участники, предоставляющие новые типы услуг, которые являются актуальными и необходимыми, способными облегчить и улучшить жизнь современному человеку [Mertz, 2014, с. 22]. Посреди напряженного расписания и плотного рабочего графика, для многих людей оказывается крайне полезна помощь в решении повседневных вопросов, требующих внимания, времени и сил. Чтобы помочь им сосредоточиться на приоритетных вопросах и сэкономить время, в современном мире существуют специальные службы, работники которых - консьержи - могут позаботиться обо всех делах вместо занятых людей. Услуги консьержа доступны для всех потребностей, профессиональных или личных, и их предоставляют люди с соответствующим опытом или организации, которые обеспечивают полную надежность и безопасность работы [Mustain,2013].

Исследование существующих подходов к области консьерж-услуг показало, что наиболее знаковыми считаются работы Р. Шерман,, А.Гермасимоса, К. и Р. Джиованни, Р.Никеля, М.Мастейна, которые раскрывают роль и значение консьерж - услуг для населения и совершенствования условий жизни.

Работы американского профессора и социолога Рейчел Шерман в наибольшей степени связаны с темой профессии консьерж и услугах, предоставляемых в отелях класса люкс. Ее статьи содержат информацию об организации самой профессии, условиях и особенностях работы, а также о Национальной Ассоциации Консьержей.

Важная часть нашего исследования была посвящена изучению понятия консьерж как одной из ключевых характеристик области управления стилем жизни. Услуги в данной области являются популярным и необходимым атрибутом жизни людей с высоким уровнем дохода, для которых понятия private banking и личный консьерж являются повседневными [Beaverstock, 2012, с. 378]. При недостаточном количестве свободного времени, человек теряет возможность совершать по-настоящему необходимые, первостепенные дела. Именно с помощью консьерж-служб можно использовать время с пользой, выполняя при этом все повседневные задачи [Mustain, 2013].

В России данную тему в своих работах наиболее ярко освещают Д. Васильчиков, А.Гусев, Ж.Пятирикова, Е.Хотулева. В работах авторов была обширна раскрыта тема управления стилем жизни, приведены яркие примеры из российской действительности, а также расширенная программа консьерж - сервиса, которая помогает понять, что же он из себя представляет и какие именно услуги входят в рамки этого понятия.

Девиз всей индустрии консьерж-услуг может звучать следующим образом: «Вам стоит только сказать о чем-либо, и у вас это будет» [Mustain, 2013]. Таким образом, в одной фразе можно описать возможность оказания помощи в различных нуждах человека, будь то переезд, покупки, подарки, рестораны, путешествия, ремонт дома, развлечения или здравоохранение. Предоставление услуг консьержа в системе здравоохранения быстро становится нормой, так как больницы с готовностью внедряют данный подход в оказании услуг пациентам, получая дополнительный доход. Клиенты также неизменно выбирают помощь консьерж-служб для решения вопросов, связанных с недвижимостью и ремонтом.

В настоящее время все больше людей отдают заботу об управлении стилем жизни в руки опытных профессионалов. Достать билеты на закрытые мероприятия, забронировать номер в заполненной гостинице, устроить знакомство с известной звездой шоу-бизнес - все это под силу консьерж-специалистам, потребность в услугах которых ежегодно растет. Услуги, предоставляемые в рамках программ «консьерж», часто называют статусными [Sherman, 2010, с. 81].

Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но довольно медленно. Исследователи сходятся во мнении, что пока «консьерж-сервис - понятие все еще новые и незнакомые абсолютному большинству потребителей [Пятирикова, 2010; Хотулева, 2009].

Само понятие спроса на данный вид услуг находится на стадии формирования - осознания. В России уже некоторое время существует рынок платной справки, объем которого исчисляется миллионами клиентов. Определенный пул этих заказчиков плавно перетекает из данного сегмента в сегмент использования услуг полноценного персонального помощника [Васильчиков, 2012].

Область управления стилем жизни - это рынок так называемых услуг категории «Люкс», клиенты которого являются достаточно богатыми и состоятельными людьми, то есть принадлежат к сегменту с высоким уровнем дохода [Beaverstock, 2012, с. 379]. И именно поэтому, экономические трудности практически не оказывают влияния на спрос в сфере консьерж-сервиса. Сначала имеет место некоторый спад активности и уменьшение объема продаж, ведь в трудные времена потребители экономят на всем, и особенно, на расходах, связанных с роскошью. Но потом ситуация нормализуется, и данный сегмент потребителей по-прежнему нуждается в услугах, оставаясь клиентами консьерж-компаний [Mertz, 2014, с.24].

Устоявшего термина, с помощью которого можно было бы четко объяснить суть понятия «консьерж-сервис», не существует. Каждый специалист находит свои слова, чтобы потенциальные клиенты поняли все преимущества передачи забот об управлении стилем жизни на аутсорсинг. Некоторые из них характеризует управление стилем жизни как профессиональную помощь по самому широкому спектру вопросов, а консьерж-сервис как большую телефонную книга с множеством полезных связей [Geracimos, 2008, с.31].

Впервые понятие такой профессии, как консьерж, встречается в XII веке под названием cumcerge (1192 год) или concierge (1220 год). Поддержание горения свечей в замках являлось первоначальной функцией консьержей. Позднее к обязанностям консьержей добавились и многие другие [Withiam, 1983, с.40].

Слово консьерж в современном понимании впервые появилось в XX веке в сети гостиниц «Гранд». Нововведение было одобрено постояльцами и вскоре получило широкое распространение по всему миру [Stoessel, 2010, с.35]. Фердинанд Жилле основал первую ассоциацию консьержей Les Сlefs d`Or - «Золотые ключи» в 1929 году в Париже [Sherman, 2007, с. 64].

В настоящее время исследователь Роберт Никель выделяет три типа консьержей: жилой консьерж (связанный с местом жительства), личный консьерж и консьерж в местах для отдыха [Nickel, 2011].

Обязанности консьержа, связанного с местом жительства, наиболее похожи с оригинальным понятием Comte Des Cierges - «Хранитель свечей». В целом, жилой консьерж присутствует в домах с дорогими квартирами высокого качества и богатыми жителями. Существует очень высокий уровень доверия к консьержам данного вида. Часто жильцы дают им ключи от квартир с разрешением на прогулку собаку или с целью открытия дверей в случае чрезвычайной ситуации. Они могут получать почту резидента, который находится вдали от дома, собирают информацию для жильцов, организовывают транспортировку вещей и выполняют все необходимое для комфортного проживания резидентов. Консьерж также может выступать в качестве посредника между теми, кто живет в доме, и управляющей компанией. Не удивительно, что между консьержем и жителями возникают личные взаимоотношения, так как они сталкиваются и общаются друг с другом ежедневно.

Личный Консьерж - это, пожалуй, новейшее дополнение к профессии. Они не работают вне курорта или отеля, они являются представителями агентства или ассоциации. Личный консьерж будет работать так же, как личный помощник, только без присутствия клиента. Например, обычно личный помощник путешествует со своим работодателем. Личный консьерж не поедет вместе с клиентом в путешествие, он просто передаст перечень необходимых клиенту услуг другому консьержу, который будет работать с ним непосредственно в месте отдыха. От личного консьержа можно ожидать, что он соберет необходимую информацию, сделает предварительный заказ на еду или развлечения, назначит встречи или совершит для клиента телефонные звонки по личным делам и рассмотрит возможности и предложения туристических поездок. Компании предоставляют услуги личного консьержа на почасовой основе, или, если клиент планирует пользоваться услугой регулярно, доступна ежемесячная плата услуг.

Пожалуй, наиболее распространенный тип консьержей - это консьержи в местах для отдыха. Их можно встретить как в самых низкокачественных гостиницах с минимальным количеством звезд, так и в высококлассных отелях самых эксклюзивных курортов во всем мире. Консьерж бронирует билеты или столики в ресторанах для гостей, принимает оплату, организует транспорт и может уладить все вопросы, связанные с запросами по хозяйственной части. В высококлассных учреждениях консьерж будет исполнять указанные выше обязанности, а также внимательно относиться к любому другому возможному запросу гостя. От консьержа ожидают исполнения даже невозможного. Запросы на няню, необычные продукты питания, личные развлечения, билеты на заранее распроданное шоу или даже покупку личных вещей. Эти специалисты получают одни из самых возмутительных и сложных заданий. Часто только лучшие из лучших консьержей могут с ними справиться.

Консьерж-услуги становятся все более доступными в больницах - консьерж предоставляет подобные услуги как и в отелях, но для работников и пациентов. Это помогает сотрудникам больницы, которые работают длинные смены, обеспечить баланс между работой и жизнью [England, 2005, с. 383].

Роль консьержа изменилась с момента его появления в средневековой Франции, но не настолько радикально, как многие другие профессии, которые начались в это время. Всегда найдутся путешественники, которые будут нуждаться в помощи тех, кто знает местные события и заведения. Скорее всего, профессия консьержа будет и впредь широко распространена [Sullivan, 2004, с.16].

К общественным функциям консьержа можно отнести поддержание порядка в общих зонах пользования жилого дома. Он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Консьерж также может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить зелёными посадками около дома и растениями внутри. Часто он владеет комплектом запасных ключей от подъезда, чердака и даже от квартир жильцов [Cushing, 2004, с. 20].

К личным функциям относятся различные виды поручений от клиентов, например:

· повседневные поручения (заказ такси, бронирование столика в ресторане, доставка билетов, бронирование номеров в отеле, доставка цветов и подарков, кейтеринг и доставка продуктов);

· бытовые поручения (услуги курьера, аренда и прокат автомобилей или другого вида транспорта, уход за домом, забота о детях, выгул собак, уход за одеждой, набор на работу персонала в дом);

· деловые поручения (поиск информации, набор и перевод текста, прием или совершение телефонных звонков, организация презентаций и других событий) [Davies, Sandstrom, Wolff, 2008, с. 395].

В функции консьержа в гостинице входят приблизительно те же самые личные поручения. Зачастую консьержи знают многое о вкусах и пристрастиях постоянных клиентов - начиная от сорта любимого чая и заканчивая личной информацией об их родственниках. Внимательное отношение консьерж-службы служит залогом желания постояльцев останавливаться в одном и том же отеле снова и снова [Sherman, 2007, с. 73].

В России профессия консьержа еще не получила широкого признания и применения. Однако в престижных жилых комплексах и гостиницах их услуги уже широко используются.

Чаще всего у клиентов консьерж-компаний возникают заказы, связанные с путешествиями. Организация поездок, перелетов, обычно, составляют около 80% обращений любого консьержа [Гусев, 2012, с. 57]. Здесь речь идет обо всем: начиная от содействия в получении загранпаспортов и виз, бронированием гостиниц, и заканчивая арендой лимузинов, яхт и чартеров.

Остальные 20% запросов делятся между заказами самого разнообразного плана [там же, с. 57]. Это может быть заказ VIP-лож на футбольные матчи, бронирование билетов на гонки в Монако, посещение закрытых концертов звезд. Кроме того, очень распространена доставка цветов, подбор подарков, вызов такси и заказ столиков в модных ресторанах.

Что же касается экзотических требований, то они составляют не более одного процента от общего объема заказов. Это могут быть самые невероятные пожелания, выполнить которые бывает довольно-таки непросто, но благодаря налаженным контактам и большому количеству личных связей, сотрудники лидеров рынка консьерж-услуг смогут выполнить любое пожелание [Sherman, 2010, с. 84].

Клиентов консьерж-компаний можно разделить на две группы: частные и корпоративные [Васильчиков, 2012]. Типичные частные клиенты - это топ-менеджеры и владельцы компаний старше 35 лет, ведущие активный образ жизни, много путешествующие и обладающие рядом хобби и увлечений, и поэтому таким клиентам бывает нужна 24-часовая помощь.

Что же касается корпоративных клиентов, то это, как правило, банки, крупные автопроизводители и прочие компании с числом сотрудников свыше 500 человек. Чаще всего запросы носят прикладной характер. Например, речь может идти о предоставлении уточняющей, справочной или аналитической информации, а также о выполнении деловых и личных поручений [Васильчиков, 2012].

Существуют различные виды сотрудничества консьерж-компаний с клиентами: от покупки членских карт до оплаты конкретных услуг. Если клиент использует клубную систему, то он платит ежегодный взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. При этом членство - это просто право обращаться в консьерж-службу на определенных условиях. Все остальное, например билет на самолет, оплачивается отдельно [Karp, 2006].

Таким образом, управление стилем жизни - это комплексное частное обслуживание, направленное на организацию любых процессов во всех сферах жизни: дом, развлечения, здоровье, путешествия, мероприятия и многое другое. По сути, консьерж - это посредник, у которого есть партнеры по всему миру, и который знает практически все. Именно благодаря широкой сети налаженных связей и обширным знаниям, представители организаций консьерж-услуг способны выполнять любые пожелания клиентов по всему миру.

1.2 Особенности люксового сегмента в сфере туризма

Туризм является одной из наиболее динамично развивающихся и высокодоходных отраслей экономики. Исторически индустрия гостеприимства сформировалась из сектора средств размещения и гостиничных организаций, а позже к ней присоединилось множество дополнительных услуг - питание, транспорт, экскурсионные программы, организация конференций и многое другое [Зорин, 2005, с. 29]. Гостеприимство является для человечества одним из фундаментальных понятий, которое под воздействием научно-технического прогресса в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую различные сферы деятельности и миллионы профессиональных работников, [Боголюбов, 2010. с. 36]. В последние годы гостиничный и туристский рынок характеризуется преобладанием предложения над спросом, что порождает в данной отрасли довольно сильную конкурентную среду. Основной задачей игроков туристского рынка является выбор правильного направления маркетинга, который должен быть основан на собственном опыте и опыте конкурентов, на своевременном мониторинге предоставляемых услуг и спроса потенциального туриста и гостя [Nasution, Mavondo, 2008, с. 205]. Кроме того, на сегодняшний день развитие и привлечение международного туристского сектора является одним из важных аспектов, который приносит финансовые потоки не только в индустрию туризма и гостеприимства, но и в смежные отрасли деятельности государства. Это влечет за собой необходимость соответствия предоставляемых услуг определенным стандартам качества на международном уровне [Wall, 2013, с. 299].

Начало XX века характеризуется становлением массового туризма [Alejziak, 2013, с. 13]. Важным моментом в развитии туризма является активное создание и продвижение новых видов транспорта, которые становятся традиционными для туризма. К тому же, в начале ХХ века появляются гостиницы, в которых кроме удобства в номерах предоставлялось высокое качество сервиса. Процесс создания различных профессиональных союзов, гостиничных и ресторанных цепей характерен для Европы в тот период времени [Ali, Rezaei, Hussain, Ragavan, 2014, с. 166].

Основные причины, из-за которых потребители не увлекаются туризмом и воздерживаются от туристических поездок, были рассмотрены в работе польского исследователя Веслава Алейзьяка. Главными барьерами, препятствующими становлению массового туризма в мире начала XX века были бедность большинства населения и отсутствие оплачиваемых отпусков [Alejziak, 2013, с.18].

Для второй половины XX века характерен значительный рост миграционных процессов. В то же время некоторый рост доходов населения ряда стран, увеличение продолжительности отпусков, возрастающее утомление от жизни в больших городах способствовали развитию туризма [Alejziak, 2013, с.19].

Индивидуальные неординарные потребности туристов приводят к зарождению новых видов туризма, и в то же время постепенно ряд специальных видов туризма переходит в разряд привычных и стандартных [Wall, 2013, с. 300].

Таким образом, появляется понятие VIP-туризма - это направление путешествий, которому свойственны высокий уровень сервиса и эксклюзивные услуги, рассчитанные и подобранные для индивидуального клиента. VIP-туры предполагают исключительно первоклассный отдых по индивидуальному усмотрению клиента, который может быть как классическим, так и оригинальным.

Потребление индивидуальных услуг VIP-туристов относится к классу «Люкс» в данной области.

Ценность, товаров и услуг, определяемых как роскошные, люксовые, - имеет важное значение для любого общества, но каждый человек относится к этому понятию по-разному [Андреева, Богомолова, 2008, с. 24]. Услугам класса люкс посвящено несколько исследований, в том числе в сфере туризма. Учитывая, что 21 век-это эпоха глобализации, предметы роскоши и товары класса люкс в настоящее время прослеживаются во всех культурах и сферах деятельности [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с.16].

Труонг и МакКолл подтвердили, что потребители люксовых товаров оценивают не фактическое качество товаров или услуг и их способность удовлетворить потребности, а в большей степени как возможность удовлетворить свое самолюбие.

И хотя элитные предложения различаются с точки зрения их функционального использования, они предоставляют потребителям соизмеримые символические и практические выгоды, такие как престиж и социальный статус [Kapferer, Bastien, 2009, с. 311].

Товар класса «Люкс» обладает следующими характеристиками: он находится в пределах товарной категории, которая имеет неэластичный спрос по цене (при изменении цены происходит отсутствие или незначительное изменение объема покупок или продаж); высокая стоимость товара нейтрально или даже положительно влияет на его имидж; воспринимаемая цена играет второстепенную роль среди мотивов покупателей [Seo, Buchanan-Oliver, 2015, с.83].

На потребление люксовых брендов повлиял ряд тенденций макросреды, таких как глобализация и культурное сближение [Truong, McColl, 2011, с. 557], появление новых сегментов рынка [Seo, Buchanan-Oliver, 2015, с. 85], постоянный рост числа богатых потребителей, повышенное внимание к люксовым брендам со стороны средств массовой информации [Kapferer, Bastien, 2009, с. 316], рост популярности интернет-шопинга и развитие международного туризма [Ekiz, Khoo-Lattimore, Memarzadeh, 2012, с. 96].

Туризма класса «Люкс» является привычным для малого числа путешественников [Correia, Kozak, Reis, 2014, с. 43]. Среди возрастающего количества научных статей по исследованию понятия роскоши и люксового потребления, лишь немногие из них посвящены сфере туризма. Одной из первых была работа Р. Рилей, в которой он утверждал, что роскошь в данном контексте относится к посещаемым достопримечательностям и мероприятиям, или к действиям туристов, их навыкам и положению. Это означает, что туризм также ассоциируется с роскошью, независимо от того, будь это социальное положение туриста или статус посещаемого туристического места [Riley, 1995, с. 631].

VIP-клиенты и их потребности значительно отличаются от обычных потребителей. Для них намного важнее комфорт, престиж и выполнение задуманного, чем итоговая стоимость. Такие потребители требовательны, они обладают высоким уровнем дохода. Для них понятие комфорта означает возможность реализации собственных идей, любой задуманной программы отдыха и всех ее составляющих: авиакомпании, желаемого отеля или виллы, аренду автомобиля, яхты или вертолета [Зорин, 2005, с. 30].

Начало приема туристов начинается уже в аэропорту, где им организовывают VIP-обслуживание, предоставляют различные виды транспорта и зал повышенного комфорта на время ожидания рейса, возможность быстрого прохождения регистрации, а также любую информационную и техническую поддержку.

Кроме того, размещение в отелях и гостиничных предприятиях является одним из наиболее важных составляющих обслуживания как обычных туристов, так и клиентов VIP-уровня.

Понимание потребителя и его пожеланий является решающим фактором для успешной деятельности организаций индустрии гостеприимства. Менеджмент отеля должен сфокусировать внимание на удовлетворении пожеланий гостей согласно факторам воспринимаемого качества, так как именно в отелях премиум-класса гости ожидают высокое качество сервиса [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с. 17].

Ценообразование является показателем роскоши, благодаря высоким ценам происходит разделение на отели премиум-класса и обычные отели [там же, с.18].Высокие цены приводят к ожиданию хорошего сервиса, хорошее расположение, приятной обстановке, больших номеров и комфорта в целом. Отели более высокой классификации могут назначать повышенные цены за обычные услуги, например, еду, спиртные напитки, ранее или позднее заселение [Nasution, Mavondo, 2008, с. 206].

Потребители услуг в сфере гостеприимства понимают, что отели класса люкс обеспечивают большую ценность и лучшее качество по сравнению со стандартными отелями. Поэтому они также ожидают в премиум-отелях улучшенное качество обслуживания и удобства. Высокий уровень обслуживания, приятная атмосфера и предоставление развлечений имеют большое значение для удовлетворения гостя [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с. 18].

Для сферы класса люкс, качества обслуживания и удовлетворенности, отзывы потребителей являются очень важными, потому что положительный опыт будет вызывать у гостя желание вернуться, продлить проживание и рекомендовать данный отель другим [Nasution, Mavondo, 2008, с. 207]. Кроме того, Интернет и социальные сети помогают потребителям с легкостью поделиться своим мнением, описав все достоинства и недостатки отеля, таким образом влияя на решение других [Ekiz, Khoo-Lattimore, Memarzadeh, 2012, с. 97]. В результате, гостиничные операторы должны сконцентрироваться на качестве каждой детали сервиса, с которыми сталкиваются их гости, ведь эмоциональные суждения туристов об их проживании в отеле определяют, куда организация должна направить усилия, чтобы дифференцировать себя от конкурентов и достичь конкурентных преимуществ [Lu, Berchoux, Marek, Chen, 2015, с.19].

В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению современного, индивидуального и даже элитного обслуживания гостей. Отели высокого класса организует специальный отдел гостевых услуг «Guest Service», а также предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов [Perry, 2009, с. 28].

В основе общения с VIP-клиентом лежат некоторые важные принципы. Такой клиент привык к первоклассному сервису, которому присущи принципы надежности, комплексного решения вопросов и персонального подхода. Он рассчитывает на обслуживание, обязательными условиями которого являются комфорт и удобство, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его пожеланий, профессиональные советы с учетом его потребностей. Доверительные отношения с личным помощником-консьержем VIP-клиента выражаются в особенно уважительном и персонализированном подходе, который учитывает все пожелания клиента [Correia, Kozak, Reis, 2014, с.44].

Возможные сложности, которые должны быть учтены при работе с VIP-клиентами - это завышенные ожидания в обслуживании со стороны фирмы. VIP-клиенты наиболее взыскательны, они ценят профессионализм, оперативность и качество выполнения работы. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, чем его коллеги [Nasution, Mavondo, 2008, с. 210].

Согласно исследованию, проведенному консалтинговой компанией «The Future» по заказу ведущей компании мировой сферы туризма «Amadeus», в будущем туристы будут продолжать выбирать комплексные предложения отдыха, чтобы избежать необходимости что-то организовывать самостоятельно. Отпуск для такой категории туристов - редкая возможность отдохнуть, поэтому безопасность и приятное времяпрепровождение должны быть гарантированыULR:http://rtournews.ru/blog/articles/kakimi-budut-turisty-budushego.html. Другая группа туристов будет планировать отпуск исключительно с учетом своей аудитории в социальных сетях. Их будут интересовать уникальные предложения отдыха, необычные, отличные от привычных варианты путешествий. Поэтому можно с уверенностью заявить, что еще долго будет существовать популярность и востребованность менеджеров по туризму и других помощников в организации путешествий.

Таким образом, отличительными характеристиками обслуживания VIP-туристов является предоставление всех составляющих элементов высокого класса (отель, транспорт, развлечения), индивидуальный подход и организация программы проведения отдыха согласно пожеланиям клиента, быстрое и качественное выполнение всех запросов, а также профессионализм и компетентность личного менеджера. Соблюдение всех важных для VIP-клиента особенностей ведет к успеху туристической организации и повышает лояльность потребителя.

1.3 Место и роль консьерж-услуг в сфере туризма

Потребности современного человека находят отражение в предложении консьерж-услуг в различных сферах жизнедеятельности. Наиболее популярными запросами клиентов являются организация поездок и путешествий. Однако данные услуги могут быть предоставлены различными участниками рынка обслуживания VIP-клиентов.

Последние годы многие крупные компании предоставляют консьерж-услуги, но при этом сами таковыми не являются. К ним относятся банки (услуга private banking предоставляет возможность подключения к консьерж-сервису), производители мобильных телефонов, туристические фирмы, которые предлагают VIP-туры для индивидуальных туристов, специальный консьерж-отдел при крупных корпорациях. Наиболее классический вариант консьерж-услуг представлен в отелях, где за отдельной стойкой работники профессионально занимаются организацией досуга своих гостей.

Некоторые банковские системы, напримеру, Мastercard и Visa, заключают партнерские отношения с крупным консьерж-сервисом и пользуются их возможностями. Другие создают самостоятельный сервис, который доступен только их клиентам. Держатели карт American Express также обладают возможностью пользоваться программой консьерж-сервиса, организацию которого берет на себя подразделение компании по организации путешествий.

Современные технологии непосредственным образом затрагивают рынок туристских услуг. Их внедрение в эту сферу приводит к качественной эволюции многих видов туристических услуг на финансовом рынке. Такие технологии приводят к появлению новых направлений сервисного обслуживания населения, развитию инфраструктуры рынка.

Консьерж услуги онлайн - это не абсолютно инновационная идея бизнеса, но главное ее отличие от традиционной консьерж службы - это целевая аудитория. В данном случае это средний класс, а не только люди с высоким уровнем дохода [Хотулева, 2009].

Понятие private banking и его особенности исследует А.И.Гусев. В своих статьях он описывает позиционирование российского private banking, стратегии привлечения клиентов в данной сфере, а также значение и развитие программ управления стилем жизни и консьерж-сервиса, взаимодействие банков и консьерж-компаний с целью привлечения VIP-клиентов. Российская действительность сферы private banking находит отражение в статье Васильчикова Д., подкрепленной интервью президентов различных банков и их экспертным мнением. Из зарубежных источников по данной теме выделяется статья Джонатана Биверстока, в которой автор исследует рынок услуг для обеспеченных людей, составляет статистику и структуру потребления на нем, уделяя отдельное внимание услугам private banking [Beaverstock, 2012, с. 380].

Private banking - это комплекс услуг, направленных на обслуживание VIP-клиентов банков, призванный обеспечить высокую степень доверия к обслуживающей его кредитной организации и полное удовлетворение всех запросов VIP-клиента [Васильчиков, 2012].

Ранее понятие private banking включал в себя, в основном, услуги банковского характера. Кроме традиционного кредитования, размещения временно свободных средств на индивидуальных условиях и других стандартных банковских продуктов, на сегодняшний день многие российские банки предлагают своим VIP-клиентам сопровождение операций на фондовом рынке, в сфере недвижимости, антиквариата, драгоценных металлов. Новой тенденцией в private banking становится расширение участия банка в других областях жизни его клиента, предоставление ему услуг категории luxury [Гусев, 2010, с. 34]. В результате в портфеле комплексного банковского обслуживания объединяется практически все, что может представлять интерес для богатого человека. Кредитная организация становится неотъемлемой частью жизни обеспеченного клиента.

Эта нефинансовая часть портфеля банковских услуг в рамках private banking включает в себя комплексное частное обслуживание VIP-клиента, участие в организации самых разных процессов в его жизни: развлечений, домашней жизни, поддержания здоровья, путешествий и так далее. Философия клиентского сервиса lifestyle management включает в себя институт персонального менеджмента, широкий круг оказываемых услуг, непрерывную информационную поддержку клиента, направленность на экономию времени клиента и строгую конфиденциальность. Основным связующим звеном между банком и клиентом в управлении стилем жизни, является персональный менеджер. Основной задачей персонального менеджера является защита интересов клиента в самых разных сферах деятельности и обеспечение ему самого высокого уровня сервиса [Гусев, 2012, с.58].

Примерами банков, предоставляющих своим клиентам услуги в сфере private banking являются Альфа-банк, Сбербанк, Втб-24, РайффайзенБанк, Банк Санкт-Петербург и другие.

Кроме юридической и финансовой поддержки клиенты банка могут воспользоваться услугами помощи в организации путешествий и досуга. Консьерж-сервис банка ВТБ-24 предлагает также помощь по дому, на дорогах и бизнес-услуги.

Известные международные компании также создают сервисы для своих потребителей, предлагающих услуги личного помощника, который всегда на связи и готов выслушать и оказать помощь. Так, например, известная британская компания Vertu - производитель мобильных телефонов класса люкс - создала сервис «Vertu-консьерж». Для доступа к персональному оператору достаточно нажать особую кнопку сбоку на корпусе телефона от Vertu.

Компании мобильной связи также предоставляют своим абонентам услуги в данной сфере. Например, у МТС такая услуга называется «консьерж - сервис 0555» , и она доступна только для VIP-клиентов.

Безусловно, одним из участников рынка личных помощников туристов являются информационные туристические центры и бюро. Такие сервисные службы предоставляют информацию о местных туристических продуктах, достопримечательностях, исторических ценностях региона, мероприятиях, экскурсионных маршрутах, транспорте, шопинге, развлечениях и многом другом. Данные центры могут также продавать билеты на местный общественный транспорт, продавать или бесплатно раздавать туристические материалы - карты, буклеты, краеведческую и историческую литературу, продавать сувениры, продукцию местных ремесленников, мастеров, художников. Однако такая информационная поддержка скорее интересна туристам с низким и средним уровнем дохода, а не для сегмента с высоким уровнем дохода, которые хоть и владеют большим количеством денежных средств, однако обладают ограниченными временными ресурсами.

Другой вариант предоставления туристических услуг, наиболее востребованный у обеспеченных людей - это VIP-обслуживание, предлагаемое туристическими фирмами, индивидуальный туризм. Такое предложение включает в себя составление индивидуального тура в любую страну мира, с полным обслуживанием - от проживания, питания, билетов - до эксклюзивных экскурсий и билетов на частные мероприятия. Это не просто индивидуальные, эксклюзивные туры, но и определенный набор услуг, которые обеспечивают клиенту комфорт во время путешествия. Это может быть организация перелетов первым классом, бизнес классом, на частных самолетах, трансферы на автомобилях представительского класса и лимузинах, бронирование номеров высшей категории в самых дорогих отелях мира, аренда океанских яхт, роскошных вилл, апартаментов, замков. Деятельность туристических компаний данного сегмента основывается на индивидуальном подходе к каждому клиенту и учете всех его пожеланий для формирования тура на его вкус. При этом у клиента появляется персональный менеджер, который будет заниматься всеми услугами и заказами.

Говоря о перспективах в области консьерж-служб, стоит упомянуть возрастающую популярность подобных услуг в качестве бонусов для менеджмента фирм. Таким образом, владельцы фирм будут освобождать руководителей от затратных по времени хлопот, чтобы они могли уделять личное время решению деловых вопросов. Уже сейчас многие банки предлагают своим клиентам услугу private banking. Дальше это тенденция будет только набирать обороты и все больше пользоваться спросом среди различных слоев населения [Beaverstock, 2012, с. 382].

На сегодняшний день один из ключевых игроков рынка консьерж-услуг в сфере туризма представлен в отелях.

В международных правилах сказано, что в любом отеле категории четыре-пять звезд должна быть отдельная стойка, за которой должен стоять консьерж. Несмотря на то, что изначально это было всего лишь модным нововведением, соответствующим высокому уровню обслуживания, сейчас услуги консьержа являются необходимыми для отелей всех уровней [Sherman, 2007, с. 76].

Услуги консьержей становятся все более популярными в российских гостиницах. В России у консьержа спрашивают, в основном, краткую информацию о выставках, культурных событиях, ресторанах, работе кино и театров. Но на самом деле это лишь небольшой пласт того, что входит в компетенцию такого сотрудника [Васильчиков, 2012].

Нуждаясь в помощи, гости отеля зачастую задают вопросы персоналу, независимо от того, есть ли в отеле стойка консьержа. Если же она присутствует в холле, то является конкретным местом для гостей, где они могут эти вопросы задать. Наличие стойки консьерж облегчает работу портье и администраторов, хотя они также должны разбирается в вопросах и решении проблем гостей [Di Mascio, 2010, с. 63]. Многие приезжающие в отели гости не знакомы с городом, обществом и его особенностями, и именно консьерж сможет помочь им сориентироваться.

Гости могут узнать от консьержей много полезной информации. Например, можно спросить о работе какого-то конкретного театра, где купить редкую вещь или попросить срочно отремонтировать фирменную вещь в специальном салоне. Налаженные партнерские связи с различными учреждениями и организациями помогают консьержу исполнять запросы гостей быстро и качественно. Данной характерной особенности консьерж-сервиса посвящена работа С.Берфильда [Berfield, 2012, с. 71].

Таким образом, консьерж отеля - это сложная должность, он должен знать все и быть подключен к сотням источников информации. Причем узнавать те или иные сведения консьерж должен крайне оперативно. Даже в самых внештатных ситуациях нужно приветливо улыбаться и вежливо общаться с клиентом.

На должность консьержа следует нанимать отдельного человека. Нельзя совмещать работу на ресепшн с должностью консьержа - тогда будет теряться весь смысл, вся концепция должности. Дело в том, что у консьержа отеля очень специфичная работа, огромная ответственность. Он - лицо гостиницы, представитель марки отеля, который не имеет права подвести отель и репутацию консьержей в целом [Serlen, 2004, с. 22].

Многие отели начали применять информационные технологии для снижения трудоемкости персонала из отдела обслуживания гостей, например, с помощью сгенерированных компьютером звонков - будильников по телефону и голосовых систем обмена сообщениями. Такие автоматизированные технологии могут увеличить способность консьержей обслуживать гостей [Di Mascio, 2010, с.67]. Однако личные контакты персонала с гостями являются крайне важными и ценными, и сделать процесс общения полностью автоматизированным нельзя.

К консьержам нередко обращаются ассистенты и директора знаменитых персон, звезд, потому что они знают, что у консьержа гостиницы можно узнать все. И это, несомненно, показатель качества работы. Консьержи могут построить хорошие взаимоотношения с помощником своего частого гостя, и эта дружба может длиться годами [Serlen, 2005, с. 17].

Консьержи все больше общаются с работниками клиента до его прибытия в отель. Данную тенденцию в своих работах рассматривает Брюc Серлен. Как только осуществляется бронирования номера, помощник гостя начинает звонить консьержу, чтобы напомнить о приезде конкретного человека и его пожеланиях и запросах. Они заранее могут сработаться с помощником гостя, чтобы создать маршрут, который будет соответствовать интересам путешественника и его свободному времени. При этом консьержа можно определить в качестве личного гида для гостя. Таким образом, консьерж имеет взаимоотношения не только непосредственно с гостем, но и дистанционно с его работниками при каждом новом визите.

Общение с гостем задолго до его приезда позволяет консьержу выполнить свою работу в лучшем виде [там же, с. 17]. Информация от помощников гостя предоставляет консьержу более глубокое представление о симпатиях и антипатиях VIP-гостя. Консьерж заранее может убедиться, что в номере гостя все обустроено для его полного комфорта, и согласно пожеланиям клиента присутствует вино, фрукты, шоколад и многое другое.

Самые лучшие консьержи славятся своими знаниями, контактами и организованностью. Зачастую, когда гости говорят об их лояльности к отелю, на самом деле во многом речь идет об их лояльности к консьержу [Serlen, 2005, с.18].

На сегодняшний день в России нет ни одной лицензированной школы, где бы учили профессиональных консьержей. Такая школа есть во Франции и других странах Европы. Консьержи отелей проходят обучение на местах и узнают нужную информацию у своих более опытных коллег [Васильчиков, 2012].

Рабочая команда одной стойки консьерж состоит не менее чем из четырех человек, которые работают в парах и делят рабочий день на две смены. Кроме того, дополнительный консьерж может быть ответственным за поздние - вечерние или даже ночные смены, и несколько других
человек должны работать с поручениями, дистанционно или перемещаясь по городу. Как правило, рабочий день начинается в семь или восемь утра, и заканчивается в одиннадцать вечера, охватывая тем самым время для исполнения всевозможных пожеланий гостей [Di Mascio, 2010, с. 68]. Наличие двух консьержей за одной стойкой одновременно практикуют в некоторых отелях высокого уровня с целью обеспечения полного спектра услуг. консьерж петербург туристический

У консьержей со всего мира существует сообщество, которое позволяет им обмениваться идеями и профессиональными навыками друг с другом. Международная ассоциация Les Clefs d'Or или "Золотые Ключи консьержей" объединяет мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями. Принципы работы организации и ее участников описаны в исследованиях Б. Серлена и Г.Уитиама.

Ассоциация создала программу профессиональной сертификации, которая включает в себя проверку участников на соответствие требованиям, общие для данной профессии. Обширная информация об организации, истории ее создания, участниках и проводимых мероприятиях представлена на официальном сайте ассоциации. Чтобы присоединиться к ассоциации Clefs d'Or работнику необходимо иметь опыт работы в отелях не менее четырех лет, в том числе три года в должности консьержа. Организация сохраняет свой основной интерес на классических консьержах из отельного бизнеса. Консьержи из других областей, как например консьержи в личных апартаментах, не могут стать членами ассоциации Clefs d'Or URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html.

До 1995 года в России практически ничего не было известно про Международный союз консьержей U.I.C.H. “Les Clefs d'Or”. Затем в нашу страну стала проходить информация об организации консьержей, объединяющей работников этой профессии во всем мире. Именно тогда Евгений Багдасаров - учредитель и Почетный Президент “Les Clefs d'Or” Russia («Золотые Ключи Консьержей» России) начал организацию и активную работу по продвижению данной организации в России. В 2001 году на конгрессе в Афинах секция получила официальный статус Российского отделения “Les Clefs d'Or” и стала полноправным членом Международного союза консьержей.

Тем не менее, в России консьержи по-прежнему практически не вовлечены в маркетинговые акции, а свое сообщество, как и уникальную информационную паутину связей и контактов, поддерживают сами. В нее входит ежедневно обновляющаяся база данных по ресторанам, магазинам, экскурсиям, обслуживанию любого рода, начиная от цен на авиабилеты и заканчивая информацией о загруженности дорожного движения в любом городе мира на данный момент.

...