Формирование туристических продуктов и их предоставление консьерж-службами

Старший консьерж Гранд Отеля Европа Наталья сообщила, что наиболее активную работу в Санкт-Петербурге ведут как раз консьержи, которые являются членами ассоциации «Золотые ключи». Они пишут статьи, дают интервью, собираются на ежегодные международные встречи, обмениваются опытом, помогают друг другу в случае необходимости в любой точке мира.

Одной из важный особенностей консьерж-услуг является личный подход к гостю, способность выстроить общение в дружеской форме, избегая исключительно деловых отношений.

«Наличие информации для туристов в Интернете никогда не заменит консьержа, который обладает человеческим фактором, личным подходом к гостю. Изучив некую статистику, рейтинги в Интернет-источниках, гость может получить от консьержа совершенно противоположную информацию. Консьерж лично изучил, посетил или попробовал то или иные вещи в городе, и делает рекомендации, которые действительно нужны гостю. Гостю нужны советы, основанные на эмоциях и личном опыте живого человека - консьержа, как от своего настоящего друга», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace.

«Личный, человеческий подход очень важен, он мотивирует гостя к дальнейшему приобретению, заказу той или иной услуге», - Полина, Domina Prestige Hotel.

«Если в номере просто лежит брошюра с описанием экскурсий, она никого особо не заинтересует. А когда есть человек, который может вживую это красиво рассказать - это совершенно другое. В ход идет личный контакт, ведь приятное общение всех вдохновляет к принятию решений», - Юлия, Golden Garden Boutique Hotel.

«Политика пятизвездочных отелей - работник должен знать каждого гостя, называть по имени, узнавать его; в результате гость чувствует себя особенным», - Екатерина, гостиница Астория.

«В нашем отеле существует приятная политика «friendly and flirty», каждого гостя стараются запомнить по имени. С гостем общаются на ты, располагают к себе, создают дружескую атмосферу, чтобы он чувствовал себя комфортно, как будто консьерж - его давний знакомый», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg.

Некоторые респонденты также отметили доверие к отелю как причину популярности консьерж-услуг у туристов.

«Гости доверяют консьержу полностью, ведь он дорожит своей репутацией и имиджем отеля. Есть доля гостей, которые вместе с консьержем переезжают в другой отель. Некоторые приезжая несколько раз в один и тот же отель, обращаются исключительно к одному консьержу» - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace.

«Гости доверяют отелю и консьерж-услугам больше, чем гидам на улице. Стойка консьержей не исчезнет из отеля, и услуга будет оказана. Однако молодые гости более мобильны и менее боязливы, чем люди старшего поколения», - Елена, Petro Palace Hotel.

«Гостям удобнее приобрести услугу в отеле, зная точную цену, зная что их не обманут. Гости доверяют отелю и консьержу», - Василиса, гостиничный комплекс Ambassador.

Туристы по-разному подходят к организации своей поездки. Некоторые заранее изучают путеводители и Интернет-обзоры. Многие туристы не планируют программы своего путешествия заранее, а обращаются к консьержу отеля. Таким образом, отсутствие необходимости искать что-то самостоятельно, полный информационный комфорт - одна из особенностей консьерж-сервиса, которая была выделена респондентами.

«Консьерж-услуги популярны среди туристов по причине своего удобства. Многие гости любят планировать что-то заранее, они списываются с нами и узнают какие-то детали. К моменту их приезда в Петербург, для них все уже организовано. Некоторые гости предпочитают уже приехать в город и организовывать все на месте, то есть не хотят что-то планировать и узнавать заранее», - Михаил, официальная гостиница Эрмитаж.

«Гость, который едет в 5 звездочный отель предполагает, что в нем есть определенный уровень сервиса и спектр услуг, в том числе, и консьерж. Они могут не переживать, зная, что консьерж организует все необходимое во время их проживания в городе. Консьерж это красная кнопка, на которую гости не стесняются нажимать постоянно. В этом и заключается популярность консьерж-услуг в отелях», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace.

«Консьерж-услуги - это отрасль досуга, удовольствия. Консьерж помогает гостям избавится от множества хлопот. Это просто и быстро - подать запрос и получить результат», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg.

«Европейцы более самостоятельны, любят путешествовать не в группах, а индивидуально. Они не сильно подготавливаются к поездке в информационном плане, а знают, что в отеле есть консьерж, который составит для них программу на все дни пребывания. Русские гости часто не знают, кто такой консьерж и что он делает. Но они более самостоятельны, могут найти все в Интернете», - Елена, Petro Palace Hotel.

По результатам изучения теоретических основ нашего исследования, мы предполагали, что одной из наиболее важных и первостепенных особенностей консьерж услуг является оказание индивидуального сервиса, организация для гостя услуг исключительно для него и согласно его пожеланиям. Действительно, практически все респонденты отметили важность данного критерия. Консьержи даже подчеркивали, что они не занимаются организацией групповых экскурсий, так как уровень отелей подразумевает соответствующий уровень оказываемого сервиса. О групповых экскурсиях упомянули лишь консьержи аутсорсинговой компании «Отель-сервис» и Petro Palace Hotel.

«Некоторым гостям крайне важно, что им оказывают индивидуальный сервис. Экскурсия будет проведена индивидуально, со своим гидом и транспортом, на удобном для понимания гостю языке, без необходимости стоять в очередях», - Вагэ, Corinthia Hotel.

«На индивидуальном сервисе для гостей делается упор, особенно в пятизвездочных отелях. Именно за это и платит гость. Все будет подобрано для него в лучшем качестве - и транспорт, и гид», - Олеся, Radisson Royal Hotel.

«Гости, которые останавливаются в 5 звездочных отелях, предполагают, что им будет оказан индивидуальный сервис, массовость будет отсутствовать. Им будет оказан отточенный сервис как в теплице, и это обосновано, ведь индивидуальные экскурсии стоят дороже групповых. За индивидуальный подход люди готовы платить деньги. Но есть и такие гости, которые хотят быть ближе к людям, посмотреть, как живут русские изнутри, им нравятся обзорные экскурсии на открытых автобусах по городу», - Ольга, Four Seasons Hotel Lion Palace.

«При организации экскурсии, гид подбирается в соответствии с уровнем гостя (образования, интеллекта, насколько гость привередлив), рассказывает ему соответствующую информацию - будут ли ему интересны исторические аспекты, или же больше необычные истории и так далее. Такой индивидуальный сервис дает определенную свободу - туристу не нужно в группе ездить на экскурсии, гость может задать любые вопросы, сделать любые остановки», - Елена, Sokos Hotel Palace Bridge.

«В нашем отеле консьержи могут предложить городские, более дешевые, групповые экскурсии как помощь туристам. Но индивидуальные экскурсии пользуются большей популярностью. Зачастую, языковой барьер является причиной выбора индивидуальной экскурсии, а не групповой, которые в основном проводятся по городу на английском и русском языках», - Елена, Petro Palace Hotel.

Консьержи наиболее известных и дорогих пятизвездочных отелей города согласились с мнением, что в пользовании консьерж-услугами присутствует показатель статуса гостя. Если человек выбирает пятизвездочный отель, то он уже заботиться о своем статусе и знает о наличии консьержа. В отелях Belmond Grand Hotel Europe, Corinthia Hotel, Taleon Imperial Hotel, Four Seasons Hotel Lion Palace и Астория много требовательных гостей.

«В гостинице Астория 90 % гостей выбирают престижные места для проведения досуга, и консьерж-услуги для них являются несомненным показателем статуса. Вообще, наличие консьержа в отеле - это показатель уровня сервиса», - Екатерина, гостиница Астория.

«Высокая цена за проживание и за консьерж-услуги подразумевает сервис и статус, иначе вообще стираются понятия сервиса, эксклюзивности и разницы между отелями разной звездности», - Наталья, старший консьерж отеля Taleon Imperial Hotel.

«Некоторые гости просто не купят билеты на неудобные места в театре. И также существует определенный контингент людей, которые пойдут только в определенные, популярные заведения в городе» - Вагэ, Corinthia Hotel.

Кроме того, многие гости пятизвездочных отелей в повседневной жизни привыкли к наличию персонального ассистента. Во время поездок таким помощником для них становится консьерж при отеле.

«В отелях уровня 5 звезд существует категория людей, которые физически не могут самостоятельно забронировать себе билеты, заказать такси, - им необходим персональный ассистент во время пребывания в отеле, которым и является консьерж. Он решает вопросы, о решении которых гость даже и не должен думать, освобождая гостю свободное время», - Олеся, Radisson Royal Hotel.

Старший консьерж отеля Four Seasons Hotel Lion Palace Ольга была единственной, кто отметил, что «консьерж - это имиджевый проект для отеля, не то место, где зарабатываются деньги».

Однако в более простых отелях консьерж-услуги не являются показателем статуса, гостей в большей степени интересует хорошее качество предлагаемой услуги.

«Гости не выбирают исключительно статусные заведения, а больше знакомые и проверенные», - Ирина, Гранд Отель Эмеральд.

Некотрые консьержи, которые особенно увлечены своей работой, признавались, что, несмотря на отсутствие карьерного роста в данной профессии, если человек понимает, что это его любимое занятие - то остается надолго. Наталья (Гранд Отель Европа) вносит свои идеи в предложения для гостей, например, она придумала и организовала велопрогулки для гостей отеля.

Туристы, которые останавливаются в пятизвездочных отелях и пользуются консьерж-услугами, в первую очередь, ценят оказываемый им индивидуальный сервис. Кроме того, важной особенностью является предоставление консьержем любой необходимой информации и возможность организовать все необходимое для гостя. В равной степени были отмечены такие факторы, как доверие к отелю, личный человеческий подход и возможность получения редкого, ограниченной в своем количестве товара. Характеристика использование консьерж-услуг в качестве показателя статуса и престижа была выделены респондентами менее других.

В отличие от консьерж-служб в отелях, которые рассчитаны на прием гостей и организацию их досуга в Санкт-Петербурге, деятельность службы private banking ориентирована на отправку клиентов в путешествия в другие города и страны. Эксперт из сферы private banking Дмитрий является представителем банка «Санкт-Петербург», который один из немногих российских банков обладает собственной консьерж-службой с широким спектром услуг для клиентов уже почти 4 года.

Именно удобство и комфорт были выделены респондентом как главные причины популярности консьерж-услуг у клиентов банка. Показатель статуса, несомненно, важен для клиентов, но он не является главной причиной использования консьерж-услуг.

«Консьерж-служба банка «Санкт-Петербург» делает акцент не только на статусе клиента, она нацелена на долгосрочные отношения с клиентами, она старается «привязать» к себе клиента, чтобы ему было комфортно, и он не хотел от них переходить в другой банк», - Дмитрий, банк Санкт-Петербург».

Консьерж-услуги банка являются индивидуальным сервисом для состоятельных клиентов, к каждому из которых нужен особый подход. Однако, как и все опрошенные эксперты, представитель private banking отметил, что в зависимости от пожелания клиента предложенные услуги будут стандартными или наоборот, необычными. Таким образом, консьерж-услуги предоставляют клиенту комфорт и удобство, но не уникальный, эксклюзивный продукт.

Что касается анализа мнений менеджеров туристических фирм Санкт-Петербурга, то респонденты выделили такие факторы, как удобство («VIP-туры клиенты могут не подстраиваться ни под кого, ни под группы, ни под расписание, они могут строить программу и распоряжаться транспортом, как им угодно», - Елена, «Петербургские каникулы) и индивидуальный сервис («С каждым клиентом менеджер работает индивидуально, обговаривает все детали, программу, продолжительность экскурсий. Любой выбор зависит от возможностей и пожеланий клиентов.Туристам важно то, что им оказывают индивидуальный сервис, что им уделяют максимальное внимание и менеджер, и экскурсовод», - Елена, «Петербургские каникулы»). Одной из важных особенностей является наличие у турфирм определенных блоков - забронированных мест в отеле или входных билетов в музеи. Если в открытой продаже заканчиваются билеты в музей или театр, менеджер может предложить их клиенту по более высокой цене. Таким образом, индивидуальному туристу только с помощью турфирмы можно попасть в определенные места, получить услугу, которую сложно найти самостоятельно, например, авторские тематические экскурсии. Однако ввиду более высокой стоимости индивидуальных туров, данной услугой пользуются состоятельные люди. Поэтому некоторые респонденты выделили показатель статуса в данных видах туров.

Таким образом, результаты интервью можно свести к диаграмме следующего вида, изображенной на рисунке 1.

Рис.1 Выявленные экспертами факторы формирования дополнительной ценности

Однако при предоставлении индивидуальных туров и экскурсий, так же как и при групповых, гостям города предлагаю стандартный список достопримечательностей, которые должен посетить каждый турист. При этом внутренняя наполняемость, контент экскурсий остается неизменным. Каждому туристу рассказывают приблизительно одинаковую историю и показывают одни и те же места в городе. Понятие индивидуального сервиса включает только транспортное удобство и отсутствие эффекта толпы. Тем самым мы можем отметить, что факторы дополнительной стоимости таких услуг для туристов в большей степени формируют комфорт и удобство, а не предоставление уникального туристического продукта, отличного от массового и общедоступного.

Все эксперты - как консьержи, так и менеджеры туристических компаний, - подтверждают наличие в Санкт-Петербурге, как и в любых других городах, определенного перечня основных достопримечательностей, посещение которых, по их словам, является необходимым или даже обязательным для всех туристов. С одной стороны, действительно, люди сами перед своим путешествием изучают путеводители или Интернет-источники и узнают, какие музеи, театры, парки и соборы являются самыми известными и популярными в выбранном городе. Но с другой стороны, многие менее прославленные, но не менее интересные и достойные достопримечательности так и остаются неизвестными широкому кругу туристов. К тому же, есть люди, которые предпочтут потратить свое ограниченное свободное время на галерею современного искусства вместо большого, исторического, фундаментального музея.

В то же время, у туристических компаний и на стойках консьерж-услуг в отелях существует список предлагаемых экскурсий. В Санкт-Петербурге он ограничивается дневной или ночной обзорной экскурсией, посещением главных соборов города, Эрмитажа или Русского музея, Петропавловской крепости и пригородами. При этом остаются не отмеченными большое количество других тематических музеев, небольших, но не менее красивых соборов, прекрасных особняков и дворцов в черте города. Их посещение не является ограниченным или трудновыполнимым, однако консьерж или менеджер будут рекомендовать их только в случае интереса и специального запроса гостя. Получается, что, не распространяя о себе активную рекламу в путеводителях и на Интернет-сообществах, учреждения культуры не являются известными среди туристов. В свою очередь туристы имеют однонаправленное, ограниченное представление о возможностях проведения досуга в городе и, соответственно, интересуются у консьержа только самыми часто упоминаемыми достопримечательностями.

В результате, консьержи или менеджеры по составлению индивидуальных туров предлагают для гостей города только ограниченный круг экскурсий, зачастую ошибочно полагая, что наиболее разрекламированные, брендовые места вызывают интерес у посетителей.

Кроме того, в сфере туризма важную роль играют налаженные связи и партнерское взаимодействие. Если консьерж имеет свободный доступ к билетам в Эрмитаж, то ему будет проще и легче советовать туристам экскурсии в него, чем составлять новую программу посещения небольшой галереи современного искусства, подбирать гида и возможность приобретения билетов.

Особенно большое влияние имеют партнерские отношения при совете консьержа в выборе ресторана или музыкального заведения. Несмотря на утверждения респондентов о том, что они рекомендуют для гостей только проверенные заведения лучшего качества, несомненно, бесплатные презентации и комиссия с заказов также являются мотивом советов консьержа.

Для того чтобы повысить свою узнаваемость, популярность и посещаемость, организациям в сфере культуры следует обратиться к компаниям, которые предоставляют консьерж-услуги в сфере туризма и предложить взаимодействие. Таким образом, консьерж-сервисы являются одним из каналов продвижения того или иного учреждения, который целенаправленно и точно формирует предпочтения туристов. Обладая влиянием на предпочтения и выбор туристов, консьерж может создавать популярность и диктовать моду на рынке культуры и туризма.

К тому же, в будущем аудитория консьерж-услуг будет расширяться, так как согласно исследованию, которое было упомянуто в теоретической части работы, определенный класс туристов (simplicity searchers) будет заинтересован в приобретении комплексных предложений отдыха, чтобы избежать необходимости что-либо организовывать самостоятельно [исследование Amadeus by the Future Foundation]. В то же время, в будущем туристы будут планировать отпуск с учетом своей аудитории в социальных сетях, их будут интересовать необычные предложения отдыха, отличные от привычных варианты путешествий. Поэтому можно с уверенностью заявить, что для подобных путешественников особый интерес будет представлять помощь консьерж, который не только организует всю программу отдыха, но и предоставит возможность получить уникальную, нестандартную культурную и развлекательную составляющую путешествия ULR:http://rtournews.ru/blog/articles/kakimi-budut-turisty-budushego.html.

В свою очередь, для организаций консьерж-услуг подобное взаимодействие будет также благоприятным и даже необходимым. Одним из компонентов, формирующих дополнительную ценность, является уникальность продукта, его эксклюзивные свойства. Поэтому человек, который воспользовался консьерж-услугами, но получил при этом тот же контент знаний и впечатлений, как и другой турист, посетивший город в составе группы, в итоге не чувствует действительно весомой полученной дополнительной ценности. Поэтому именно с помощью предоставления гостям широкого выбора достопримечательностей консьерж сможет не только подобрать учреждение согласно интересам каждого туриста (что создан индивидуальный подход к гостю), но и предложить такой вариант для посещения, который турист не смог бы найти самостоятельно, и который ему не предложили для посещения в обычной туристической организации. Получив уникальный продукт и впечатления, турист в полной мере будет чувствовать дополнительную ценность полученной услуги.

Таким образом, в ходе практической части научно-исследовательской работы был проведен экспертный опрос, в ходе которого респонденты подтвердили основные характеристики консьерж-услуг в туризме, за счет которых формируется дополнительная ценность для туристов. В результате, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, была доказана. Консьерж-сервисы в индустрии туризма и гостеприимства способны формировать некую дополнительную стоимость услуг, оказываемых гостям. Такая ценность формируется при предоставлении как традиционных, популярных направлений туризма, так и при выполнении необычных запросов гостя.

Заключение

Научно-исследовательская работа посвящена анализу консьерж-услуг в сфере туризма и их влиянию на формирование дополнительной ценности для потребителей. В ней были представлены основные определения и понятия, связанные с данной темой, рассмотрены ключевые участники рынка консьерж-услуг.

На международном рынке консьерж-услуг представлено несколько крупных компаний, которые имеют широкую сеть партнеров и филиалов по всему миру, что определяет их возможность предоставления клиентам сервиса высокого уровня в любой точке мира без выходных. В России консьерж-услуги еще не получили широкого признания и применения, хотя они уже начинают широко использоваться в сфере туризма, в отелях премиум-класса и даже при предоставлении банковского обслуживания клиентов. После изучения рынка консьерж-услуг в России и в мире, а также отдельно в Санкт-Петербурге был сделан вывод о тенденциях и характеристиках организаций данной сферы в туризме. К ним относятся не только консьерж-службы при отелях 4 и 5 звезд, но и при крупных банках, а также туристические компании, которые специализируются на организации индивидуальных VIP-туров.

Кроме того, нами был проведен анализ экспертных мнений представителей консьерж- услуг в Санкт-Петербурге.

В ходе практической части данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. Опрошенные эксперты представляют сферу консьерж-услуг в отелях премиум-класса, в банковском секторе и в туристических фирмах города Санкт-Петербург. По результатам анализа полученных результатов возможно сделать выводы о наличии способности формирования дополнительной ценности консьерж-услуг для туристов. Иными словами, консьержи не только выполняют пожелания и возникающие потребности клиентов во время их путешествий, но они также способны повысить ценность, выгоды от данных туристических услуг, что приводит к более высокой степени удовлетворенности и лояльности туристов.

Таким образом, в процессе написания работы были решены все поставленные задачи и достигнута цель исследования - были определены основные характеристики консьерж-услуг, которые влияют на формирование дополнительной ценности для туристов. В первую очередь, к таким факторам относятся предоставляемый индивидуальный сервис и выполнение любых пожеланий и запросов гостя. Также были высоко отмечены такие особенности, как информационная поддержка клиентов и доверие к организации, будь то отель, банк или надежная туристическая фирма. Немаловажным фактором является предоставление консьерж-сервисом редких услуг и возможностей для потребителя, а также личный, человеческий подход работника-профессионала своего дела. И наконец, показатель статуса присутствует в процессе предоставления консьерж-услуг, однако не является основополагающим фактором, в отличии от удобства и комфорта клиента. Полученные результаты подтвердили поставленную в начале исследования гипотезу, но также и привели нас к выводам об отсутствии уникальности предоставляемых услуг. Согласно данным проведенного анализа, при предоставлении индивидуальных туров и экскурсий, так же как и при групповых, гостям города предлагаю стандартный список достопримечательностей, которые должен посетить каждый турист. При этом внутренняя наполняемость, контент экскурсий остается неизменным. Каждому туристу рассказывают приблизительно одинаковую историю и показывают одни и те же места в городе. Понятие индивидуального сервиса включает только транспортное удобство и отсутствие эффекта толпы. Тем самым мы можем отметить, что факторы дополнительной стоимости таких услуг для туристов в большей степени формируют комфорт и удобство, а не предоставление уникального туристического продукта, отличного от массового и общедоступного.

Список литературы

1. Андреева, А.Н. Маркетинг роскоши: современные стратегии [Текст] / А.Н.Андреева, Л.Н.Богомолова, СПб: Высшая школа менеджмента, 2008. 336 с. ISBN: 978-5-9924-0021-2

2. Боголюбов В.С. Организация специальных видов туризма [Текст] / В.С.Боголюбов. СПбГИЭУ, 2010. 116 с.

3. Васильчиков, Д. Lifestyle management в России: проблемы и перспективы развития [Электронный ресурс] / Д. Василчиков - URL: http://sberex.ru/article/201 (дата обращения: 01.02.2015).

4. Гусев, А.И. Клиенты корпоративного блока - новый сегмент private banking [Текст] / А.И.Гусев. Банковский ритейл, 2010. № 2, с. 34-37.

5. Гусев, А.И. Lifestyle management и консьерж-сервис [Текст] / А.И.Гусев. Банковский ритейл, 2012. № 1(21), с. 57-78.

6. Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности [Текст] / И.В.Зорин, Т.П.Каверина, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2005. 288 с. ISBN: 5-279-02443-0

7. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма [Текст] / В. А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2003. 670 с. ISBN: 5-279-02685-9

8. Пятирикова Ж. Lifestyle management. Консьерж-сервисы [Электронный ресурс] / Ж.Пятирикова - URL: http://www.luxemag.ru/servant/8342.html (дата обращения: 01.02.2015).

9. Хотулева Е. Консьерж - это звучит гордо [Электронный ресурс] / Е.Хотулева - URL: http://www.sostav.ru/articles/2009/06/08/ko3 (дата обращения: 01.02.2015).

10. Черненко В.А. Международный рынок услуг [Текст] / Под ред. В. А. Черненко. СПб:Нестор-История, 2011. 212 с. ISBN: 978-5-9535-0195-8

11. «Золотые ключи»: 60 лет ассоциации Les Clefs d`Or [Электронный ресурс] // Hotel & Resort, 2012. URL: http://ratanews.ru/hotels/hotels_24042012_2.stm (дата обращения: 01.02.2015).

12. Addison, L. Start your own personal concierge service // Entrepreneur Press, 2003. 96 p. ISBN: 1891984713

13. Alejziak, W. Tourist activity inhibitors / International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2013.Vol. 7, Iss.1, pp. 11 -27.

14. Ali, F., Rezaei, S., Hussain, K., and Ragavan, N.A. International business travellers' experience with luxury hotel restaurants: the impact of foodservice experience and customer satisfaction on dining frequency and expenditure / International Journal of Hospitality and Event Management, 2014. Vol.1 (2), pp. 164-186.

15. Beaverstock, J.V. The privileged world city: private banking, wealth management and the bespoke servicing of the global superb - rich // International Handbook of Globalization and World Cities, 2012. pp. 378-389.

16. Berfield, S. It Can Be Arranged - Your concierge, an expert in satisfying every need // Bloomberg Businessweek, 2012. Issue 4270, pp. 70-73.

17. Bettencourt, L. A., Gwinner, K. Customization of the Service Experience: The Role of the Frontline Employee // International Journal of Service Industry Management, 1996. Vol.1 (2), pp. 3-20.

18. Brady, M. K., Cronin, J. J. Customer Orientation: Effects on Customer Service Perceptions and Out-come Behaviors // Journal of Service Research, 2001. Vol. 3 (3), pp.241-251.

19. Brown T., Mowen, J., Donavan,T., Licata, J. The Customer Orientation of Service Workers: Personality Trait Effects on Self- and Supervisor Performance Ratings // Journal of Marketing Research, 2002. Vol.39, pp.110-119.

20. Budarick, B. Lifestyle services// Engineers Australia, 2004. Vol.76, No. 2, pp. 62-71. ISSN: 1032-1195

21. Cater, B., Cater, T. Relationship-value-based antecedents of customer satisfaction and loyalty in manufacturing / Journal of Business & Industrial Marketing, 2009. Vol. 24, Iss. 8, pp. 585 - 595.

22. Correia, A., Kozak, M., Reis, H. Luxury Tourists: Celebrities' Perspectives / Tourists' Perceptions and Assessments, 2014. pp. 43-51.

23. Cushing, K. If anyone can...the concierge can. (cover story) //Caterer & Hotelkeeper, 2004. Vol. 193 Issue 4307, pp. 20-22.

24. Davies, J.B., S. Sandstrom, A. Wolff, E. The world distribution of household wealth // Personal Wealth from a Global Perspective, Oxford University Press, 2008. pp. 395-418.

25. Di Mascio, R. The Service Models of Frontline Employees // Journal of Marketing, 2010. Vol. 74, No. 4, pp. 63-80.

26. Eichentopf, T., Kleinaltenkamp, M., Stiphout, J. Modelling customer process activities in interactive value creation / Journal of Service Management, 2011.Vol. 22, Iss. 5, pp. 650- 663.

27. Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C., Memarzadeh, F. Air the anger: Investigating online complaints on luxury hotels / Journal of Hospitality and Tourism Technology, 2012. Vol.3(2), pp.96-106.

28. England, P. Emerging theories of care work // Annual Review of Sociology, 2005. Vol. 31, pp. 381-99.

29. Geracimos, A. Stretched to limit? Just call: Lifestyle manager does tasks for overworked professionals // The Washington Times, 2008. pp. 31-44.

30. Giovanni, K., Giovanni, R. The concierge manual: A step-by-step guide to starting your own concierge service or lifestyle management company// Newroad Publishing, 2007. pp. 38-56.

31. Gonring, P.M. Customer loyalty and employee engagement: an alignment for value / Journal of Business Strategy, 2008. Vol. 29, Iss. 4, pp. 29 - 40.

32. Kapferer, J.N., Bastien, V. The specificity of luxury management: turning marketing upside down / Journal of Brand Management, 2009.Vol. 16, No. 5, pp. 311-322.

33. Karp, H. Travel: The Concierge's Secret Agenda; Unbeknownst to Guests, Hotels Rent Out the Service Desk; A $4,000 Bill For Activities // Wall Street Journal, Eastern edition, W.1, 2006. URL: http://search.proquest.com/docview/399055779?accountid=45451 (дата обращения: 03.02.2015).

34. Kennedy, K., Lassk, F., Goolsby, J. Customer Mind-Set of Employees Throughout the Organization // Journal of the Academy of Marketing Science, 2002. Vol.30 (2), pp.159-171.

35. Lu, C., Berchoux, C., Marek, M.W., Chen, B. Service quality and customer satisfaction: qualitative research implications for luxury hotels / International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 2015. Vol. 9, Iss. 2, pp.16-48.

36. McDougall, G., Levesque, T. Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation / Journal of Services Marketing, 2000. Vol. 14, Iss. 5, pp. 392 - 410.

37. Mertz, A. Transforming customer connections // CRM Magazine, 2014. pp. 22-27.

38. Mustain, M. Concierge Services // Los Angeles Times, 2013. URL: http://www.PopularArticles.com/article454235.html (дата обращения: 03.02.2015).

39. Mustak, M., Jaakkola, E., Halinen, A.Customer participation and value creation: a systematic review and research implications / Managing Service Quality: An International Journal, 2013.Vol. 23, Iss. 4, pp. 341 - 359.

40. Nasution, H. N., Mavondo, F. T. Customer value in the hotel industry: What managers believe they deliver and what customer experience / International Journal of Hospitality Management, 2008. Vol. 27, pp.204-213.

41. Nickel, R. What To Expect From A Concierge // Los Angeles Times, 2011. URL: http://www.populararticles.com/article335779.html (дата обращения: 03.02.2015).

42. Perry, L. Front Desk Management // Global Media, 2009. 170 p. ISBN 9789380075181.

43. Riley, R. (1995). Prestige worthy tourist behavior /Annals of Tourism Research, 1995. Vol.22(3), pp.630-649.

44. Seo, Y., Buchanan-Oliver, M. Luxury branding: the industry, trends, and future conceptualisations / Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 2015. Vol. 27, Iss. 1, pp. 82 - 98.

45. Serlen, B. Concierge Service Before Checkin Becomes Standard.//Business Travel News, 2005. Vol. 22 Issue 5, pp.17-18. ISSN: 8750-3670

46. Serlen, B. Luxury Hotels Compete W/ Increased Concierge Services // Business Travel News, 2004. Vol. 21 Issue 5, pp. 22-24.

47. Sherman, R. Class Acts: Service and Inequality in Luxury Hotels // University of California Press, 2007. 380 p. ISBN: 9780520247826

48. Sherman, R. “Time is Our Commodity”: Gender and the Struggle for Occupational Legitimacy Among Personal Concierges // Work and Occupations, 2010. Vol. 37(1), pp.81-114.

49. Singh, J. Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations // Journal of Marketing, 2000. Vol.64, pp.15-34.

50. Stevenson, D. The morals of the concierge // The Lancet, 2011. Vol. 158, pp.1154-1155.

51. Stoessel, E. More than a concierge // Lodging Hospitality, 2010. Vol.66, No.14, pp. 35-40.

52. Sullivan, P. Know what you want and get it: If you don't know how, personal concierge services are at hand, finds Paul Sullivan: [LONDON 1ST EDITION] // Financial Times, 2004. pp. 16-26.

53. Truong, Y., McColl, R. Intrinsic motivations, self-esteem, and luxury goods consumption / Journal of Retailing and Consumer Services, 2011. Vol. 18, pp.555-561.

54. Wall, G. Taking Responsibility for Tourism: Responsible Tourism Management // International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2013. Vol. 25 Issue: 2, pp.299 - 300.

55. Withiam, G. American Concierges Set Service Standards // Cornell University, 1993. pp. 25-29.

56. Withiam, G. Keepers of the Keys // Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly (Elsevier), 1983. Vol. 24, No.3, pp. 40-48.

57. Woodside, A.G. Customer value: theory, research, and practice / A.G. Woodside, F. Golfetto, M. Gibbert - Advances in Business Marketing and Purchasing, 2008. Vol. 14, pp.3-25.

58. Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry - The Free Press, 2009, 244 p. ISBN 9781439167281

59. Zeithaml, Valarie A. Moving from Products to Services: Transformative Changes to Achieve Success / Valarie Zeithaml, Mary Jo Bitner, Stephen Brown - 4th ed. - Business Expert Press, 2014

60. Zeithaml, Valarie A. Services marketing: integrating customer focus across the firm / Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner - 6th. ed. - McGraw-Hill, 2013.

61. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии [Электронный ресурс]. URL: http://ratanews.ru/ (дата обращения: 01.02.2014).

62. Интернет-журнал о российском туризме RTourNews [Электронный ресурс]. URL: http://rtournews.ru (дата обращения: 01.05.2014).

63. Интернет - портал международной Ассоциации отельных консьержей «Les Clefs d'Or» [Электронный ресурс]. URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html (дата обращения: 01.02.2014).

64. Интернет - портал российского представительства Ассоциации Les Clefs d`Or - «Золотые ключи консьержа» [Электронный ресурс]. URL: http://www.concierge-russia.ru/ (дата обращения: 01.02.2014).

Размещено на Allbest.ru