Формирование туристических продуктов и их предоставление консьерж-службами

Самообразование и повышение квалификации требует финансовых затрат, но далеко не все генеральные менеджеры отелей понимают важность этих встреч и компенсируют хотя бы часть расходов. При том, что консьержи - во многом «душа» гостиницы. Именно они создают ту атмосферу заботы и поддержки, побуждающую постоянных клиентов возвращаться сюда вновь и вновь и жить в отеле месяцами, хотя за эти деньги можно было бы купить или арендовать квартиру.

Таким образом, консьержи порой сталкиваются с определенными сложностями во взаимоотношениях с менеджментом, поскольку их работа бывает недооценена. К тому же в России эта профессия далеко не столь почетна, как, например, в Канаде, Европе или Америке.

Тем не менее, число членов ассоциации неуклонно растет, а ежегодные встречи собирают все больше и больше «Золотых ключей». Такие встречи - это уникальная возможность лично познакомиться с коллегами, обменяться опытом, получить бесценные практические советы от более опытных членов Ассоциации. В 2011 году впервые за всю историю российского подразделения в Москве проходила встреча Центральной Европейской зоны. Она собрала 44 участника, из них 25 гостей из-за рубежа.

В 2015 году Конгресс Ассоциации консьержей со всего мира прошел в Аргентине, в провинции Мендоса, с 10 по 15 апреля URL: http://www.uichlesclefsdor.org/pages/The_Concierge-8360294.html .

Однако нельзя обучить человека всей сущности профессии консьерж. Основные качества должны быть изначально присущи человеку. Она или он должны обладать желанием сделать работу качественно и находить выход из любой сложившейся ситуации. Не менее важными характеристиками являются рассудительность и проницательность - одни из главных атрибутов дипломатии, терпение, хорошие навыки общения с людьми и хорошая память, чтобы запоминать имена и лица. Эта работа также требует инициативности и способности сохранять хладнокровие под давлением, не показывая напряжение гостям.

Одна из причин, по которой консьержи любят свою работу - это разнообразие, отсутствие рутинных заданий. Консьерж учится каждый день, это может быть довольно интересно и сложно, но зачастую вознаграждаемо. Консьержи получают бесплатные билеты на мероприятия и приглашения в рестораны, чтобы они могли консультировать гостей исходя из собственного опыта. Но главное удовольствие от работы - помогать людям и разрешать возникающие проблемы, урегулировать всевозможные ситуации [Perry, 2009, с.34].

Карл Кушинг представил положительные и отрицательные стороны работы консьержей на основе мнений опрашиваемых им респондентов. К негативным сторонам работы консьержа относятся высокое давление со стороны клиентов, продолжительный и часто ненормированный рабочий день, и распространенное мнение о том, что роль консьержа не так высоко ценится, как это должно быть [Cushing, 2004, с. 21].

Положительные стороны работы консьержа:

· Бесплатные билеты на различные мероприятия и посещение ресторанов;

· Разнообразие рабочих обязанностей и отсутствие рутины;

· Возможность познакомиться с интересными людьми и наладить крепкие дружеские отношения;

· Выполнение требований гостей может быть вознаграждено;

· Работа консьержа - интересная, захватывающая и многообещающая.

Отрицательные стороны:

· Длительный, ненормированный рабочий день;

· Гости могут быть трудными и требовательными;

· Работа иногда включает в себя странные или сложные запросы гостей;

· Консьерж часто испытывает высокое напряжение в ходе работы, выполняя несколько дел одновременно [там же, с.22].

Таким образом, мы убедились в том, что в настоящее время популярность консьерж-услуг возрастает, и поэтому данное направление услуг обширно представлено во многих сферах деятельности. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук - рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

1.4 Существующие подходы к исследованию формирования ценности услуг

Любая организация может существовать и развиваться в том случае, если она все время создает ценность для покупателей. Конкурентоспособной является та фирма, производимые услуги которой обладают равной или большей ценностью, чем услуги конкурентов. Создание ценности важно для удовлетворения покупателя и повышения его лояльности [Cater, 2009, с. 585]. Лояльный покупатель будет совершать повторные покупки, привлекать новых клиентов, создавать для фирмы бесплатную рекламу и увеличивать ее доходы [Gonring, 2008, с. 31].

Ценность можно определить как способность товара или услуги удовлетворить потребность потребителя и или обеспечить его выгодой. Ценность представляет собой субъективную величину, существование которой зависит от восприятия и специфических потребностей потребителя. Однако если у покупателя нет потребности в чем-то, то улучшение компонентов, повышение качества или снижение цены не сделает данную услугу необходимой [Cater, 2009, с. 588].

Вопросу потребительской ценности товаров и услуг посвящены работы многих исследователей, среди которых М.Гонринг, Б.и Т. Катер, Арч Г. Вудсайд.

Основным продуктом сервисной организации являются производимые для целевых потребителей услуги и их сопутствующее обслуживание. Потребителем является индивид, который испытывает потребность в конкретной услуге, он готов ее приобрести и оплатить ее стоимость. Однако потребитель платит за общую ценность услуг, которые он получает в процессе обслуживания. Необходимо выяснить, что включает в себя категория «ценность» в сфере услуг, кто и за счет чего влияет на формирование ценностного восприятия услуг.

Ценность услуг может быть определена первоочередным удовлетворением потребностей клиента. Дополнительная ценность возникает после получения клиентом основной выгоды, в случае, когда организация может обеспечить клиента некими добавочными бонусами и тем самым способствовать росту его лояльности. Дополнительная ценность может быть выражена лишь моральным или эмоциональным удовлетворением клиента, однако именно она отличает определенную услугу от аналогичных ей услуг, создает ее преимущества и больший спрос у клиентов.

Роль потребителей в создании добавленной стоимости значительно изменилась за последние несколько лет. Сегодня многие компании рассматривают клиентов как участника в совместном создании ценности. До недавнего времени внимание к объединению клиента и производителя было в основном направлено на роль потребителей в процессах формирования процессов рыночного предложения. Вопросам участия потребителей в создании ценности товаров и услуг посвящены работы группы исследователей [Eichentopf, T., Kleinaltenkamp, M., Stiphout, J., 2011; Mustak, M., Jaakkola, E., Halinen, A., 2013, с.657].

Потребитель осознает, что для получения необходимых услуг он должен будет нести определенные издержки - временные, материальные, эмоциональные [Woodside, 2008, с. 4]. Взамен он хочет получить услугу, в полезности приобретения которой он был бы твердо убежден.

Существует ряд исследований, посвященных изучению ценности услуг и построению ее модели. Однако основоположником исследований по данной теме является американская ученая Валери Энн Зейтамль. Вместе с А.Парасьюраманом и Леонардом Берри они стояли у истоков маркетинга услуг, их наиболее известная разработка - методика измерения качества услуг SERVQUAL (Service Quality или качество услуг).

Определение каждой компоненты сводится к следующему:

1) Воспринимаемое качество. Зачастую качество определяют как «пригодность к использованию». Наиболее подходящим определением является «удовлетворение покупателя, как внешнее, так и внутреннее». Такое определение подчеркивает, что качество определяется в глазах покупателя. При оценке качества услуг потребительские ожидания строятся на основе таких ключевых факторов, как личные потребности, прошлый опыт, речевые коммуникации, внешние коммуникации организации, предоставляющей услугу. Потребители будут удовлетворены, если покупательское восприятие полученной услуги будет соответствовать или превосходить их ожидания, и, соответственно, для покупателя будет создана ценность. Полученная ценность услуг будет тем выше, чем выше воспринимаемое качество.

2) Внутренне присущие признаки являются теми выгодами, которые будут предоставлены покупателям. Их можно разделить на две группы: основная услуга и дополнительные услуги. Та минимальная выгода, которую потребитель ожидает получить от услуги, и является базисом, основной услугой. Например, при организации перелета пассажиров основная услуга - это безопасная и комфортная транспортировка покупателя на самолете из одного аэропорта в другой. К дополнительным услугам относятся еда, напитки, пресса, одеяла, информация о полете.

Дополнительные услуги требуются для оказания основной, без которых она была бы невозможна. Если организация не может оказать качественно основную услугу, то зачастую она не сможет задержаться на рынке. В создании ценности для покупателя первым и фундаментальным шагом является удачное обеспечение основной услуги. Однако, для того чтобы быть конкурентоспособной, компания должна одновременно предлагать и дополнительные услуги, создавая при этом большую ценность для клиентов.

3) Внешние признаки связаны с психологическими выгодами потребителей, например, расположение компании в хорошем районе города. Обычно организация, предоставляющая услугу, не имеет прямого контроля или непосредственного влияния над такими признаками. Тем не менее, возможно создавать их, и, как результат, ценность для клиентов.

4) Цена в стоимостном выражении - это сумма расходов покупателя при получении услуги. Включает в себя назначенную цену и другие расходы, которые несет покупатель при получении доступа к услуге. При принятии решения о покупке, цена в стоимостном выражении иногда является наиболее важным фактором для покупателя. Они даже определяют низкую цену за услугу в качестве ее ценности. Поэтому организация для покупателей может создавать существенную ценность, снижая цены и не ухудшая при этом другие свойства услуги.

5) Неденежная цена подразумевает любую, отличную от финансовой жертву, которую покупатель приносит для доступа и получения услуги. К ней относится время, которое потребитель потратил на поиск нужной услуги или организации, на переезд до места оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуг, возможное неудобство доступа к продавцу. Психологические затраты также относятся к неденежной цене, например, беспокойство, стресс, воспринимаемый риск при получении услуги.

6) Время в создании ценности услуг рассматривается в трех направлениях:

a) Время, необходимое для того, чтобы получить услугу. Если услуга требует минимального вовлечения клиента, то потраченное время не считается существенным. Некоторые услуги требуют траты значительного количества времени. В таком случае время, потраченное на получение услуги, означает жертву по отношению к другим видам деятельности или потерю заработка. Для покупателя выше ценность той услуги, для получения которой требуется меньше времени.

Между качеством услуг и временем существует значительная связь. Оценка качества услуги путем критерия «отзывчивость» можно определить как «стремление оказать помощь клиенту и обеспечить его услугой незамедлительно». При любых неудачах компании время становится критическим фактором. Даже если организация предпринимает все возможные меры для решения проблемы, клиент теряет свое время, и никакая корректирующая мера не может восстановить его.

Зачастую при принятии решения о приобретении услуги покупатель оценивает количество необходимого для этого потраченного времени. Для многих людей сокращение времени на приобретение услуги прибавляет ей ценность, и они готовы платить дополнительные суммы за экономию времени.

b) Альтернативный вариант услуги, который экономит время покупателя.

Большое количество услуг имеют альтернативные варианты, которые обеспечивают покупателя подобной услугой, но быстрее, сэкономив при этом время клиентов. Многие из этих услуг пользуются большей популярностью у покупателей, например, альтернативные варианты отправки почты, авиаперелеты.

c) Различные временные горизонты, внутри которых услуга приносит покупателям выгоды. Ценность услуги для покупателя может быть ощущаема в течение короткого, ограниченного период времени (стрижка, проживание в отеле), в настоящий момент и на неопределенный период времени (телефон, прививки, полиция), в будущем и на ограниченный отрезок времени (новая строящаяся районная школа), в будущем и на неопределенный отрезок времени (услуги стоматолога, получение высшего образования).

Помимо вышеперечисленных компонентов, организация может представлять собой ценность для клиентов путем повышения качества предоставляемых услуг.

Таким образом, компания может проектировать основную ценность, предусматривая потребности клиентов и дополнительные услуги. Создание внутренне присущих признаков путем рекламы и развития привлекательности образа услуги также ведет к увеличению ценности для клиентов. Снижение цены в стоимостном выражении воспринимается покупателями как повышение ценности. И наконец, дополнительная ценность создается в случае, если время оказания и ожидания услуги были уменьшены, а выгоды от нее продолжаются в течение долгого времени.



2. Консьерж-услуги как инструмент формирования дополнительной ценности туристического продукта

2.1 Основные тенденции рынка консьерж-услуг в России и в мире

В настоящее время все больше людей отдают заботу об управлении стилем жизни в руки опытных профессионалов. На мировом рынке консьерж-услуг представлены десятки игроков, но лишь некоторые из них являются действительно крупными организациями с профессиональными работниками и широкими возможностями в исполнении пожеланий клиентов. Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но по сравнению с западными организациями довольно медленно. Однако как зарубежный, так и российский рынок вызывает интерес для получения полной картины современных реалий консьерж-услуг.

Для исследования были применены методы изучения электронных ресурсов и Интернет - источников и обобщение информации, полученной из них.

В начале нашего исследования была выдвинута гипотеза о том, что консьерж-сервисы в индустрии туризма и гостеприимства придают некую дополнительную ценность предлагаемым услугам, которые туристы получают во время посещения города и проживания в отеле.

Нами были рассмотрены интернет-ресурсы и изучена представленная на них информация, которая помогла составить более полный анализ рынка консьерж-услуг по всему миру.

К таким источникам информации относятся различные рейтинги, обзоры, статьи, а также официальные сайты компаний, предоставляющих консьерж-услуги.

На основе представленных рейтингов мы выбрали наиболее крупные и авторитетные компании, предлагающие консьерж-услуги. Затем, мы изучили официальные сайты данных организаций с целью выявления основных факторов формирования дополнительной ценности услуг для клиентов. Нас интересовало, как именно продвигают себя организации, какие характеристики и особенности они указывают в качестве своих конкурентных преимуществ. Данные факторы послужили началом для исследования рынка консьерж-услуг в Санкт-Петербурге и определения основных ориентиров при опросе экспертов в данной сфере.

Одним из самых содержательных ресурсов являлся официальный сайт организации World Luxury Tourism. Основной целью данной организации является предоставление информации о событиях в сфере туризма, и отзывов об оказываемых услугах, различных местах, спортивных площадках, отелях и ресторанах класса люкс.

Согласно обзору, составленному организацией World Luxury Tourism, и представленному на сайте и в ежемесячном электронном журнале от июня 2013 года, в пятерку лучших консьерж-агенств Европы входят следующие компании:

· Quintessentially

Этот консьерж-клуб исключительно для элитных участников был основан в 2000 году Аароном Симпсоном, Полом Драммондом и Беном Эллиотом (членом королевской семьи). Этот превосходный консьерж-сервис, доступный 24/7 и 365 дней в году, представляет собой сеть из 1500 сотрудников, включая 800 личных помощников в 60 городах по всему миру. В целом, Quintessentially имеет 32 дочерние компании, которые охватывают все аспекты роскошной жизни, включая путешествия, изысканные вина, недвижимость и планирования событий.

· Ten Lifestyle Concierge

Ten Lifestyle, основоположник в концепции консьерж-услуг, был основан в 1998 году Алексом Читл и Эндрю Лонг. Являясь одной из ведущих компаний консьерж-услуг в мире, она обслуживает свыше 300 000 клиентов в 145 странах. Основные области специализации компании включают путешествия, рестораны, авиабилеты и розничные продажи. Ten Lifestyle может предложить своим клиентам отличные предложения туроператоров и отелей премиум класса, доступ к событиям, на которые уже раскуплены билеты, приоритетный доступ к более чем 900 лучшим ресторанов в мире, помощь в выборе и доставке подарков по лучшим ценам..

· Bon Vivant

Bon Vivant - это ведущий консьерж-сервис для роскошного образа жизни, был основан Эмиром Томасом в 2009 году в Лондоне. Компания предлагает широкий спектр услуг, связанных с поездками, досугом и образом жизни, предоставляю клиентам возможность наслаждаться свободным временем. Личный менеджер для каждого клиента заботится о любых задач, включая нахождение в отеле, билеты на эксклюзивные мероприятия, VIP-обслуживание, бесплатные услуги и скидки на лучшие отели и клубы. Повседневные задачи, такие как выбор тренажерного зала, поиск горничных, организация вечеринки с легкостью выполняются специалистами компании.

· John Paul

Компания John Paul была учреждена в 2008 году, ее основатель - Дэвид Амселлем. Компания предлагает как личные, так и корпоративные консьерж-услуги и доступна 24/7 и 365 дней в году. John Paul готов выполнить любые запросы, для организации которых клиенты не имеют времени, ресурсов или необходимых контактов. Члены клуба имеют доступ к особым привилегиям, которые включают в себя лучшие услуги и льготы в лучших отелях, распроданные билеты на лучшие события, доступ на VIP-мероприятия, роскошные салоны и VIP-трансферы в аэропорт.

· Alberta La Grup

Основанный Лурдес Карбо в 2006 году, этот роскошный бутик консьерж-сервис базируется в Барселоне, Испания. Персонализированный сервис ограничен всего 100 клиентами, которые находятся в Париже, Лондоне, Дубае, Майами, Милане, Нью-Йорке, Киеве, Москве и других городах, в зависимости от запроса. Данный консьерж-сервис обрабатывает любые запросы клиентов, начиная с обыденных задач, таких как химчистка, покупка и доставка бакалейных товаров, и заканчивая организацией роскошных ужинов. Основные запросы относятся к гастрономии, моде, культуре, спорту, отдыху и развлечениям.

Отдельный рейтинг оставлен по лучшим компаниям консьерж-услуг в США. К нему относятся следующие компании:

· One Concierge

One Concierge - международный лидер консьерж-услуг и сервиса в области Lifestyle Management. Новейшие технологии и квалифицированный персонал помогают сформировать сеть, которая охватывает 115 стран. Тысячи разнообразных запросов выполняются ежедневно, каждому внимание уделяется внимание и безупречное обслуживание.
Услуги компании включают в себя личные или корпоративные программы консьерж-услуг, доступ к VIP-мероприятиям, организацию частных поездок, приобретение дорогих или уникальных товаров.

· All Star Concierge

Компания All Star Concierge сосредоточила свою деятельность в Нью-Йорке и регионе штата Атланта в США. С ее акцентом на индивидуальное обслуживание, All Star Concierge стремится превзойти ожидания клиентов превосходным уровнем услуг, к которым относятся покупки и составление подарков, бытовые услуги, информационные услуги, организация развлечений, координация поездок, планирование мероприятий.

Корпоративным клиентам All Star Concierge предоставляет индивидуальные решения для различных сфер жизнедеятельности, включая финансы, здравоохранение, путешествия, недвижимость и другие.

· Concierge Service International, Inc.

Основанная Майклом Моррисом, со штаб-квартирой в Нью-Йорке, эта глобальная консьерж-компания обслуживает как индивидуальных клиентов, так и крупные корпорации, предлагая при этом весь спектр услуг. Всемирная сеть контактов, эффективный персонал и быстрое обслуживание делают ее стремление к совершенству реальностью.

· Les Concierges

Les Concierges является одной из ведущих организаций глобальной сети консьерж-услуг во всем мире. Les Concierges работает на развитие имиджа, бренда компаний-клиентов и лояльности потребителей путем разработки стратегических и индивидуальных планов в соответствии с потребностями бизнеса. Компания предлагает своим клиентам услуги, которые включают глобальное планирование и организацию поездок и путешествий, индивидуальное консьерж-обслуживание.

· VIP Concierge

Эта калифорнийская компания имеет доступ к самым популярным событиям по всему миру - кинопремьеры, красные ковровые дорожки, церемонии награждения или самые элитные вечеринки. Существует также VIP-центр подарков, с помощью которого клиенты могут выбрать эксклюзивные подарки. VIP Concierge предоставляет клиентам доступ к самым роскошным номерам отелей, оказывает услуги по прокату экзотических автомобилей, по аренде домов и яхт, чтобы во время путешествия они могли наслаждаться лучшим из всего существующего.

Информационный канал и интернет-ресурс CNN является одним из самых известных мировых информационных источников. Он добавляет в рейтинг самых лучших мировых консьерж-агенств компании Pure Entertainment Group (США, Германия, Швейцария, Великобритания и Сингапур) и Luxury Concierge China (Китай).

· Pure Entertainment Group

Среди клиентов компании - всемирно известные люди, руководители компаний, которые любят жить в роскоши.

Выстроив контакты по всему миру, компания имеет доступ к 3 000 отелям по всему миру. Их услуги включают поиск того, что сложно приобрести или организовать, например, обеспечение клиента билетами на аншлаговое мероприятие и планирование праздничных событий.

· Luxury Concierge China

Компания предлагает индивидуальные туры в Гонконг, Шанхай, Ханчжоу, Пекин и другие города Китая. Команда многоязычных специалистов в области истории, архитектуры и современного китайского искусства предлагают своим клиентам духовно обогащающие поездки.

Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но довольно медленно. Пока «консьерж-сервис» и управление стилем жизни - понятия все еще новые и незнакомые абсолютному большинству потребителей.

В России представлены следующие компании консьерж-услуг:

· Komilfo-Moscow

· АppleСoncierge

· EliteClubGroup

· Агентство Персональной Помощи 3-4

· PRIME и PrimeConcept

· Российское представительство компании Quintessentially

· Red Spot

· Capital Concierge

Компании консьерж-услуг в Санкт-Петербурге:

· Ginza Prime

· Услуги 24

На сегодняшний день в России действует примерно 10 - 12 консьерж-компаний, из которых 7-8 расположены в Москве, остальные - в ряде крупных городов http://www.luxemag.ru/servant/8342.html . При этом, по мнению коммерческого директора Komilfo-Moscow Юрия Кеслера, небольшие региональные структуры, которые в последнее время стали активно заявлять о предоставлении консьерж-услуг, в расчет принимать не следует. Когда речь идет о серьезных игроках этого бизнеса, их присутствие на рынке можно считать несущественным [Пятирикова, 2014].

Безусловных лидеров данного бизнеса не более 3-4 компаний, что же касается остальных - это либо развивающиеся фирмы с неплохими перспективами, либо непрофессиональные игроки. Как рассказывает генеральный директор компании АppleСoncierge Кирилл Левадный, сегодня многие фирмы позиционируют себя как «консьерж-сервис», а на деле таковыми не являются. Нередко в них работает 2-3 человека, которые с трудом обслуживают нескольких клиентов http://www.luxemag.ru/servant/8342.html. Что же касается лидеров этого бизнеса, которых пока единицы, то их можно узнать по отличительным особенностям: развитой инфраструктуре (наличию колл-центров, knowledgebase (закрытых баз знаний, систем тренингов) и количеству клиентов, исчисляющихся сотнями.

При этом, отмечает основатель компании EliteClubGroup Алина Демидова, практически невозможно достоверно оценить, сколько именно лидеров работает в России, поскольку практически все агентства держат имена своих клиентов и объемы продаж в строжайшем секрете.

В настоящее время можно наблюдать наметившийся интерес к консьерж-сервису со стороны банков и некоторых крупных компаний (которые покупают услуги консьержа для своих премиальных клиентов или сотрудников), а также потребность клиентов тратить меньше, а получать больше. С приходом экономических трудностей люди стали более требовательны, спрашивают о скидках и специальных предложениях. Кроме того, появилась и довольно новая категория состоятельных клиентов: адвокаты и специалисты по слияниям и поглощениям компаний.

Деловых обеспеченных людей консьерж-сервис привлекает, в первую очередь, значительной экономией времени. Действительно, это очень удобно - вы имеете дело только с одной компанией, которая предоставляет всевозможные услуги для облегчения вашего быта и улучшения качества жизни. Нерушимое правило консьерж-сервиса: круглосуточная работа без выходных, для того чтобы клиент мог получить желаемое (будь то экзотические фрукты, билеты на балет или традиционный тайский массаж) в любое время, лишь набрав номер телефона. Примечательно, что игроки российского рынка консьерж-услуг отмечают тенденцию, не характерную для Запада: в консьерж-сервис обращаются не только наши богатые соотечественники, но и люди со средним уровнем дохода. Скорее всего, дело в том, что высвобожденное от повседневных бытовых обязанностей время эти люди рассматривают как прямые инвестиции в свой будущий успех. И, действительно, когда не нужно ехать через весь город забирать ребенка из школы или готовить ужин, время используется более эффективно.

В результате анализа основных участников российского и мирового рынка консьерж-услуг были выявлены следующие характеристики сервиса:

· индивидуальный подход к решению любых вопросов;

· предоставление доступа на закрытые мероприятия;

· обеспечение доставки клиенту элитных роскошных товаров;

· круглосуточная помощь клиенту в любом уголке мира;

· полная организация поездок клиента.

Таким образом, консьерж-услуги действительно являются удобством и преимуществом для тех, кто хочет получить от жизни все возможное, и может позволить себе обменять деньги на время. Избавляясь от суеты повседневной жизни, компании консьерж-услуг гарантируют, что их клиенты могут наслаждаться улучшенным качеством их жизни. Принцип работы таких организаций одинаков по всему миру - это удовлетворение нужд и исполнение любых пожеланий клиентов быстро и качественно.

2.2 Методология исследования значения консьерж-услуг в формировании дополнительной ценности туристического продукта

Для того, чтобы доказать или опровергнуть выдвинутую в начале исследования гипотезу, автору было необходимо не только проанализировать информационные источники, но также провести отбор и интервьюирование экспертов в сфере консьерж-услуг и индивидуального обслуживания туристов города Санкт-Петребург.

Обобщенный вид проведенной работы в ходе практической части нашего исследования можно представить в следующем виде:

· нами были проанализированы официальные сайты крупнейших международных компаний, которые предоставляют консьерж-услуги, и выделены факторы, которые сами компании заявляют в качестве своих конкурентных преимуществ;

· мы рассмотрели рынок консьерж-услуг и официальные сайты компаний в городе Санкт-Петербург с аналогичной целью выявления главных особенностей данных услуг;

· на основе выделенных факторов нами был составлен гайд и основные вопросы, необходимые для интервью экспертов;

· мы проверяем достоверность и работоспособность выделенных факторов в реальной жизни в сфере туризма.

В ходе опроса экспертов в сфере консьерж-услуги и VIP-туризма были освещены следующие блоки вопросов:

· преимущества использования консьерж-услуг;

· причина популярности данных услуг;

· предложение консьержами уникальной услуги;

· предложение консьержами стандартного набора туристического продукта;

· индивидуальный сервис для гостя;

· отсутствие у туриста необходимости самостоятельного поиска;

· способность консьержа предоставить услугу быстро и качественно;

· показатель статуса.

Критерии отбора экспертов для нашего исследования заключаются в следующем. В первую очередь нас интересовали 16 пятизвездочных отелей города, в каждом из которых присутствует консьерж-стойка и наличие информации о ней на официальном сайте отеля. Далее, было необходимо опросить экспертов из четырехзвездочных отелей при их наличии, чтобы увидеть, насколько консьерж является необходимым и востребованным в сегменте среднего класса туристов. Таковыми являются отели международных сетей и также отели, в которых представлены консьержи аутсорсинговых компаний.

К нашему исследованию в качестве экспертов были привлечены менеджеры туристических компаний, принимающих индивидуальных туристов и предлагающие VIP-туры в Санкт-Петербург. Выбор данных экспертов обусловлен тем, что менеджеры такого направления в туризме организовывают программу для конкретного человека с учетом всех его пожеланий, в том числе необычных или труднодоступных. Поэтому данный вид деятельности в туризме можно отнести к консьерж-услугам для индивидуальных гостей города.

И наконец, отдельный интерес представляли консьерж-услуги, предлагаемые клиентам крупных банков в качестве обслуживания отдела private banking. Несмотря на то, что данная сфера деятельности является строго конфиденциальной, нам удалось опросить представителя банка «Санкт-Петербург», который имеет свою личную консьерж-службу.

На наше предложение об участии в исследовании согласились консьержи 15 пятизвездочных отелей Санкт-Петербурга. В отеле Trezzini Palace не представлен консьерж, все необходимые гостям услуги выполняют портье. Однако 3 отеля могли предоставить нам свои ответы на вопросы только по электронной почте, 1 из которых от отеля «Англетер» мы так и не получили. В результате, нами были собраны 14 интервью при личной встрече и 2 (отель «Кемпински Мойка 22» и «Ренессанс Санкт Петербург Балтик Отель») посредством письменной анкеты.

Из четырехзвездочных сетевых отелей в «Marriott Courtyard Pushkin Hotel» и «Holiday Inn Санкт-Петербург» также в настоящее время нет консьержа. Ответ на вопросы анкеты от консьержей «Marriott Courtyard Vasilievsky» также не был получен. Из четырехзвездочных отелей в нашем опросе участвовали консьержи отелей «Ambassador» и «Petro Palace Hotel».

Для того чтобы составить полное понимание ситуации на рынке консьерж-услуг Санкт-Петербурга, нами был проведен ряд интервью с представителями следующих пятизвездочных отелей:

· Belmond Grand Hotel Europe;

· Corinthia Hotel;

· Taleon Imperial Hotel;

· Официальная гостиница Эрмитаж;

· Отель Кемпински Мойка 22;

· Астория;

· Domina Prestige;

· Гранд Отель Эмеральд;

· Solo Sokos Hotel Palace Bridge;

· Four Seasons Hotel Lion Palace;

· Radisson Royal Hotel;

· Hotel W St. Petersburg;

· Golden Garden Boutique Hotel;

· Ренессанс Санкт Петербург Балтик Отель.

Кроме того, были также проведены интервью с консьержами в отелях более низкой звездности с целью сравнения результатов их деятельности:

· Petro Palace Hotel;

· Ambassador.

К участию в исследовании были также приглашены туристические фирмы Санкт-Петербурга, которые специализируются на приеме туристов и занимаются организацией индивидуальных VIP-туров. Ввиду высокой занятости в начале сезона лишь несколько организаций согласились ответить на вопросы нашего исследования:

· Петербургские каникулы;

· Петербург тур;

· Музыка путешествий;

· Невские сезоны;

· Прогулки по Петербургу;

· Созвездие.

Кроме того, нами было проведено интервью с представителем консьерж-услуг в банковкой сфере. Опрошенный нами эксперт работает в банке «Санкт-Петербург», предлагая клиентам услуги private banking.

По согласованию с каждым респондентом, интервью были записаны на диктофон, после чего затранскрибированы. В случае несогласия респондента ответы были записаны нами кратко, но затем также приведены в удобный для анализа вид. Транскрипты интервью представлены в приложениях к данной работе. Таким образом, данные по экспертам, которые приняли участие в нашем исследовании, можно представить в таблице 1.

Таблица 1. Эксперты сферы консьерж-услуг проведенного исследования

Сфера деятельности организации	Название организации	Имя и должность эксперта
Банк	Санкт-Петербург	Менеджер по работе с клиентами (сектор Private Banking).
Отель	Belmond Grand Hotel Europe	Наталья, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей»
Отель	Corinthia Hotel	Вагэ, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей»
Отель	Taleon Imperial Hotel	Наталья, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей»
Отель	Four Seasons Hotel Lion Palace	Ольга, старший консьерж, член Ассоциации «Золотые ключи консьержей»
Отель	Официальная гостиница Эрмитаж	Михаил, консьерж
Отель	Отель Кемпински Мойка 22	Екатерина, консьерж
Отель	Астория	Екатерина, консьерж
Отель	Domina Prestige	Полина, консьерж
Отель	Гранд Отель Эмеральд	Ирина, консьерж
Отель	Solo Sokos Hotel Palace Bridge (аутсорсинговая компания «Отель-сервис»)	Елена, консьерж, HR-менеджер компании
Отель	Radisson Royal Hotel (аутсорсинговая компания «Отель-сервис»)	Олеся, консьерж
Отель	Hotel W St. Petersburg	Маргарита, консьерж
Отель	Golden Garden Boutique Hotel	Юлия, консьерж
Отель	Ренессанс Санкт Петербург Балтик Отель	Наталья, консьерж
Отель	Ambassador	Василиса, консьерж
Отель	Petro Palace Hotel	Елена, консьерж
Турфирма	Петербургские каникулы	Елена, менеджер по туризму
Турфирма	Петербург тур	Дарья, менеджер по туризму
Турфирма	Музыка путешествий	Алена, директор турфирмы
Турфирма	Невские сезоны	Кирилл, исполнительный директор
Турфирма	Прогулки по Петербургу	Мария, менеджер по туризму
Турфирма	Созвездие	Анна, менеджер по туризму

Таким образом, в ходе данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. На их основе можно говорить о достоверности полученной информации для всего рынка консьерж-услуг Санкт-Петербурга ввиду профессионализма и компетентности экспертов. Консьержи из отельного бизнеса являются представителями крупнейших отелей города в премиум-классе преимущественно с большим опытом работы. Эксперт из сферы private banking представляет единственную в городе собственную консьерж-службу банка. Опрошенные менеджеры по туризму являются работниками крупнейших туристических фирм города, работа которых направлена на прием туристов в Санкт-Петербурге.

2.3 Исследование особенностей консьерж-услуг в сфере туризма в Санкт-Петербурге

В процессе написания данной научно-исследовательской работы в наибольшей степени нас интересует российский рынок консьерж-услуг, и конкретно, рынок города Санкт-Петербурга.

В России существует лишь несколько крупных международных компаний, представляющих услуги в сфере консьерж-услуг. Они представлены на рынке Москвы как самого крупного и дорогостоящего города России с самым напряженным ритмом жизни. Некоторые компании организованы российскими гражданами, но предлагают услуги на территории других стран, например Испании или Великобритании. Такой вариант бизнеса становится возможным благодаря всемирной сети интернет и международному сотрудничеству.

Основные участники рынка консьерж-услуг в Санкт-Петербурге представлены в таблице 2. В ней мы также выделили изученное нами количество и направление деятельности компаний.

Таблица 2. Количество представленных участников рынка консьерж-услуг в Санкт-Петербурге

Сфера деятельности организации	Количество представленных игроков на рынке Санкт-Петербурга
Банковская сфера, услуги private banking	14
Отельная сфера, консьерж-сервис в отелях	43 (из них в 21 отеле консьерж-услуги предоставляет аутсорсинговая компания)
Туристические фирмы, предлагающие VIP-туры в Санкт-Петербург	28
Аутсорсинговые компании	3

В настоящий момент для всех отелей 4 и 5 звезд необходимо иметь консьерж-службу. В Санкт-Петербурге 16 отелей являются 5 звездочными, и на сайте каждого из них размещена информация о наличии консьерж-службы. Были проанализированы следующие пункты сводной таблицы:

· расположение отеля;

· наличие на сайте отдельной вкладке о консьерж-услугах;

· заявленные услуги;

· специальные предложения отеля (особый интерес представляют не выгодные варианты проживания и скидок, а интересные программы проведения досуга или развлечения).

Консьержи в четырех отелях Санкт-Петербурга являются членами Международной ассоциации консьержей Les Clefs d'Or - Золотые ключи. Это отели Belmond Grand Hotel Europe, Four Seasons Hotel Lion Palace, Corinthia Hotel и Taleon Imperial Hotel. В Москве семь отелей представляют консьержей - членов Ассоциации, и еще один отель расположен в городе Сочи.

Также на рынке Санкт-Петербурга представлено несколько организаций, предоставляющих аутсорсинговые услуги консьержей для отелей и бизнес-центров. Первая компания - "Услуги 24", изначально называлась "Консул-сервис", осуществляет свою деятельность с сентября 1999 года. Основное сфера деятельности - это предоставление услуг корпоративным клиентам и физическим лицам. Основные услуги компании: аренда транспорта; прокат оборудования; туристические услуги; бытовое обслуживание; конгресс-услуги и event-management; продажа авиа -, железнодорожных и театральных билетов.

Со временем во многих отелях консьерж-услуги вместо организации «Услуги 24» начала оказывать другая компания - "Отель-Сервис". Данная компания оказывает услуги по приёму и обслуживанию гостей крупнейших отелей Санкт-Петербурга и по организации транспортного и экскурсионного обслуживания, а также по бронированию театрально-концертных, авиа- и железнодорожных билетов.

В настоящее время "Услуги 24" предлагают только услуги консьержа в бизнес-центрах и называют такого человека консультантом по бронированию авиабилетов и отелей. С помощью консьерж-службы впервые в Санкт-Петербурге арендаторы могут заказать более 180 видов услуг для нужд своей компании и для себя лично прямо в холле своего Бизнес-Центра крупнейшей сети «Сенатор».

На официальном сайте организации указан также список отелей, однако он уже неактуален, так как в них открылись стойки компании "Отель-Сервис". К этим отелям относятся не только 4 и 5 звездочные отели, но также и 3 звездочные. Некоторые отели "Отель-Сервис" обслуживает удаленно, хотя эффективность такого сервиса сомнительна.

Большинство из изученных 5 звездочных отелей имеют перечень или краткое упоминание об оказываемых услугах консьерж-сервиса. Лишь на одном сайте представлен прейскурант на оказываемые услуги. Большинство отелей предлагают транспортные услуги и организацию проведения досуга-экскурсии, приобретение билетов в музеи или театры, бронирование столиков в ресторанах, покупка авиабилетов, заказ и доставка цветов, почтовые услуги. Некоторые отели описывают и нестандартные варианты оказываемых услуг, например:

· заказ билетов в театры в частные / царские ложи;

· составление шоппинг-программы специально для гостей;

· день рождения с друзьями на яхте под разведенными над Невой мостами в белые ночи;

· частный самолет Four seasons, на борту которого гости могут совершить увлекательное путешествие по всему миру;

· вертолётная прогулка или трансфер на мотоцикле BMW.

Данный список не ограничивается перечисленными услугами и может быть расширен.

Некоторые отели имеют специальные предложения, которые не ограничиваются скидками при проживании. Отели Belmond Grand Hotel Europe, Golden Garden Boutique Hotel и Астория предлагают тематические гастрономические вечера и бонусы на посещение ресторанов при отелях.

Belmond Grand Hotel Europe также предлагает культурную программу, при которой вместе с проживанием гостям предоставляют билеты в Михайловский театр на оперу или балет, экскурсию с гидом в Пушкин, Петергоф или Павловск, сувенир на память и ужин по специальному меню.

Corinthia Hotel предлагает гостям знакомство с Мариинским театром. Предложение включает в себя проживание, бронирование театральных билетов через службу консьержей и организацию трансфера в театр и обратно. Другое специальное предложение отеля - «Знакомство с Санкт-Петербургом» - предлагает вместе с проживание организацию индивидуальных экскурсий по городу, в Петропавловскую крепость, в Эрмитаж, а также ужин в ресторане русской кухни и билеты на балет или оперный спектакль. Таким образом, гость может заселиться в отель и не думать о самостоятельном составлении плана проведения свободного времени в городе, а полностью положиться на опытных консьержей.

Отель «Кемпински Мойка 22» создал специальное предложение «Прикосновение к Искусству», которое позволит в полной мере насладиться путешествием в культурную столицу России и посвятить выходные дни прекрасному искусству живописи. Предложение включает как встречу с признанным европейским искусством в залах музея Эрмитаж, так и знакомство с современной живописью в галерее KGallery, в которой собрана редкая коллекция произведений русских и советских художников 19-20 века. В галерее состоится мастер-класс по рисованию с посещением мастерской петербургского художника.

Другое предложение отеля - «Культурный Петербург» - обещает предоставить все необходимое для просвещения и развлечения гостей: изысканные блюда и вина, великолепный сервис, увлекательные мероприятия и экскурсии.

Отель Solo Sokos Hotel Palace Bridge предлагает в качестве специальных предложений развлечения в городах Финляндии, ведь все партнеры данной сети отелей являются финскими компаниями.

Большинство отелей имеют выгодные условия для гостей в течение праздничных дней - 23 февраля, 8 марта, предложения для пар в честь 14 февраля. И, конечно же, отели имеют при себе рестораны и конференц-залы, поэтому предлагают проведение свадеб, праздничных мероприятий и деловых встреч.

Информация о партнерах отелей представлена далеко не на всех сайтах. В основном ими являются авиакомпании, такие как Аэрофлот и ЮТэйр, бонусные мили которых начисляют гостям за проживание.

Особый пример - официальная гостиница "Эрмитаж". Главным партнером отеля является государственный музей Эрмитаж. Ценности и традиции музея отражены абсолютно во всем, что предлагает и представляет собой отель. Соответственно, консьерж-служба отеля может предложить гостям VIP-билеты в Эрмитаж в качестве бесплатной услуги, постоянно доступной в рабочие часы музея.

При проживании в отеле Ренессанс Санкт-Петербург Балтик гостям также предоставляется возможность посетить Государственный Эрмитаж без очереди. Предоставление билетов на посещение Эрмитажа является самым популярным предложением всех отелей.

Таким образом, анализируя предоставленную информацию о консьерж-услугах на официальных сайтах отелей Санкт-Петербурга, были выявлены следующие факторы, которые сами организации называют в качестве своих конкурентных преимуществ:

1) индивидуальный сервис, составление специальной программы для гостя в соответствии с его пожеланиями;

2) информационная поддержка гостя, формирование для него полного комфорта и отсутствия необходимости искать информацию в других источниках;

3) исполнение необычных пожеланий гостя, которые сложно найти самостоятельно;

4) быстрое и качественное оказание услуг;

5) предоставление статусных услуг (транспорт премиум-класса, аренда яхт и вертолетов, заказ билетов в царские ложи);

6) некоторые отели предлагают гостям совместить проживание и культурно-развлекательную программу, однако предлагаемая культурная составляющая - стандартная, неуникальная.

На основании выявленных особенностей и изученной ранее теоретической модели нами был составлен ряд вопросов для проведения интервью с представителями сферы консьерж-услуг в Санкт-Петербурге. Вопросы сводятся к оценке значимости данных факторов в формировании дополнительной стоимости оказываемых услуг.

Другим значительным разделом практической части нашего исследования является сбор и анализ экспертного мнения специалистов в сфере консьерж-услуг города Санкт-Петербург.

2.4 Исследование факторов формирования дополнительной ценности консьерж-службами в сфере туризма

В ходе практической части данного научного исследования были проведены 21 интервью при личной встрече с экспертами и 2 опроса путем электронного варианта анкеты. Опрошенные эксперты представляют сферу консьерж-услуг в отелях премиум-класса, в банковском секторе и в туристических фирмах города Санкт-Петербург.

В начале интервью автор просил каждого респондента рассказать несколько слов о своей работе и основных задачах, связанных с культурным наследием Санкт-Петербурга. Проведем анализ собранных интервью у консьержей отелей.

Работа консьержа в отеле включает в себя транспортное и экскурсионное обслуживание гостей, приобретение авиа, железнодорожных, театральных билетов, заказ столиков в ресторанах, информационная поддержка, а также выполнение любых нестандартных запросов туристов.

«Консьержи - связующее звено между гостями отеля и достопримечательностями и историей города», - Екатерина, отель Кемпински Мойка 22.

Консьержи всех отелей говорят о том, что предлагая те или иные услуги гостю, они опираются на свой личный опыт. Все места, которые консьерж советует посетить туристам, должны быть проверены им лично или его коллегами.

« У нас есть большой список ресторанов, которые мы можем спокойно рекомендовать, зная, что там хорошая кухня, хорошо принимают гостей», - Вагэ, Corinthia Hotel.

«Гостей мы отправляем только в те рестораны, которые были нами лично проверены - от меню до обслуживания. Те места, где мы не были, о чем не слышали и сами не видели, мы никогда не предлагаем. Также посещаем культурные мероприятия, временные выставки», - Михаил, официальная гостиница Эрмитаж.

Консьержи сходятся во мнении, что в первую очередь они узнают у гостя его предпочтения, интересы, пожелания, и в зависимости от этого предлагают вариант экскурсии, ресторана, музея или выставки. Однако все респонденты соглашаются, что в Санкт-Петербурге существует определенный список туристических мест, посещение которых является обязательным для всех гостей, особенно для тех, кто приехал в город впервые.

«Самое главное - услышать гостя и при советах ориентироваться на его нужды. Необходимо максимально задать гостю вопросы: что ему нужно, что бы он хотел. Бывают гости, которые не определились, чего они хотят, просят совета (зачастую это русский сегмент)», - Елена, Sokos Hotel Palace Bridge.

«Как правило, наши гости ничего не знают о Санкт-Петербурге. В основном они идут по стандартным направлениям, тем, что прописано в путеводителях. Задача консьержа - в короткие сроки дать гостям наиболее полное, глубокое представление о городе. Консьерж учитывает пожелания, интересы, национальность, возраст гостя, советует и направляет его, куда лучше и интереснее поехать», - Маргарита, Hotel W St. Petersburg.

«Зачастую подготовленные туристы, изучив путеводители и Интернет-источники, подходят к консьержу со списком достопримечательностей города и спрашивают дополнительные рекомендации», - Вагэ, Corinthia Hotel.

«Существует стандартный минимум, который интересен каждому туристу. Однако важным моментом в работе консьержа является умение понять желание каждого из гостей и дать профессиональные рекомендации», - Екатерина, отель Кемпински Мойка 22.

Только консьерж гостиницы «Астория» Екатерина сообщила, что у них помимо стандартного списка существует также и список необычных, более тематических экскурсий, которые были разработаны консьерж-службой отеля и профессиональными гидами, и представлены в буклете на стойке. К ним относятся тур по местам, где нужно загадывать желания, тур за кулисы Мариинского театра, тур на Ломоносовский фарфоровый завод, тур «Наследие Романовых», пешеходный тур по Коломне, по небольшим нетуристическим соборам города.

Консьержи говорят о том, что советуя гостям определенный вариант досуга не полагаются на рейтинги, обзоры в Интернете, или исключительно партнерские договоренности. Однако именно налаженные связи с учреждениями культуры, ресторанами и музеями дает консьержу возможность предоставить услугу гостю быстро и качественно. Например, консьерж-служба Гранд Отеля «Европа» сохраняет для своих гостей билеты на аншлаговые матчи хоккейного клуба СКА, которые обычно необходимо приобретать заранее.

«Нам очень часто звонят, просят найти билет, которых уже нигде не продают. Мы подключаем своих знакомых, которые могут помочь», - Екатерина, гостиница Астория.

Многие респонденты отмечали, что если билетов нет в продаже, то они их никак не смогут предоставить гостю (отель Petro Palace Hotel, Domina Prestige, Radisson Royal Hotel).

«У консьержей при отелях больше возможностей, чем у консьержей аутсорсинговой компании. У некоторых отелей есть собственные места в театрах для гостей. Но у компании «Отель-сервис» такой способности нет, и наши возможности ограничены», - Олеся, Radisson Royal Hotel (аутсорсинговая компания «Отель-сервис»).

Отдельной категорией консьержей являются обладатели Золотых ключей, члены ассоциации Les Clefs d'Or. Таких консьержей всего 10 в Санкт-Петербурге, нами были опрошены 4 из них. Данные респонденты являются старшими консьержами, имеют продолжительный опыт работы и представляют отели Belmond Grand Hotel Europe, Corinthia Hotel, Taleon Imperial Hotel и Four Seasons Hotel Lion Palace.

По мнению Ольги, старшего консьержа Four Seasons Hotel Lion Palace, наличие в отеле консьержа с Золотыми ключами является дополнительным преимуществом отеля. Для гостей такого консьержа всегда найдется столик у окна в переполненном ресторане и бокал шампанского на день рождения.

Все 4 респондента отметили активное взаимодействие и взаимопомощь внутри ассоциации не только во время официальных встреч, но и в повседневной жизни. Например, старший консьерж отеля Corinthia Вагэ признался, что при любом запросе гостя, если консьерж не может выполнить его, он обращается к коллегам из ассоциации Золотые ключи, а они в свою очередь помогают найти пути к решению вопроса.

...