Такой инструмент «шести сигм», как «мозговой штурм», очень часто является отправной точкой процесса улучшения и используется для генерации идей участников проектной команды [Брю, 2004]. Происходит запись абсолютно всех идей, они не обсуждаются, не комментируются и тем более не подвергаются критике до тех пор, пока не будет составлен полный список. Основная задача «мозгового штурма» - составить достаточно большой список идей, которые могут быть использованы в качестве вариантов решения существующей проблемы. При окончательном выборе данный набор вариантов впоследствии сокращается. С помощью данного инструмента проектная команда определяет, каких потребителей следует опросить и какие именно вопросы должны быть им заданы. Также «мозговой штурм» может быть использован для поиска возможных вариантов решения проблемы или способов совершенствования деятельности. Данный инструмент может быть применен в таких фазах цикла DMAIC, как «определение», «измерение» и «совершенствование» [Брю, 2009; Нойманн, Хойсингтон, 2004].

Начальным этапом на стадии «определение» является описание процесса, требующего улучшения, на высоком уровне, то есть создание укрупненной карты процесса. Для этого используется инструмент концепции «шесть сигм» SIPOC (рис. 1), который означает [Пэнди и др., 2005]:

- Supplier - Поставщик, который поставляет все, что необходимо для использования в процессе. В качестве поставщика может выступать человек, фирма, либо отдельное структурное подразделение организации.

- Input - Вход: предоставляемые ресурсы, в том числе информация.

- Process - Процесс: этапы, процесса, представленные в укрупненном виде.

- Output - Выход: результат процесса, предоставляемый в качестве продукта, услуги или информации конечному потребителю.

- Customer - Потребитель: конечный потребитель, клиент либо следующая стадия процесса.

Следующим этапом на стадии «определение» является сбор «голоса клиента». Этот инструмент сбора данных позволяет выявить возможные проблемы, связанные с протеканием процесса и определить потребности конечных потребителей. Кроме того, при описании «голоса клиента» определяются основные показатели, критичные для качества (CTQ) и оценивается важность этих показателей с точки зрения конечного потребителя. CTQ - это любой поддающийся измерению показатель продукта (процесса), важный для клиента с точки зрения клиента [Панде, Холп, 2005; Basu, 2003].



Рис.1. Диаграмма SIPOC

Важным является составление четкого плана сбора «голоса клиента». Необходимо распределить клиентов по сегментам, определить метод сбора данных, а также установить сроки сбора и назначить ответственное лицо. Последним шагом в сборе «голоса клиента» является выбор основного показателя, критичного для качества, который происходит исходя из оценки важности этого показателя с точки зрения клиента. Данный показатель характеризует основную проблему, которую необходимо решить в рамках проекта.

На начальном этапе прохождения фазы «измерение» обычно строится кросс-функциональная карта процесса для детального рассмотрения текущего состояния данного процесса. Данный инструмент применяется как в «бережливом производстве», так и в концепции «шесть сигм» [Толстых, 2008; Панде, Холп, 2005]. Помимо детального рассмотрения самого процесса, документируются точки принятия решений и определяются переработанные циклические процессы (рис. 2). Для построения карты процесса необходимо выполнить следующие шаги:

1. Определить участников процесса с самого начала и до конца. Поместить клиента в верхнем левом углу;

2. Определить границы процесса;

3. Определить, кто получает результаты исходного шага и какие действия они выполняют;

4. Определить, кто получает результат от каждого следующего шага и какие действия они выполняют;

5. Пронумеровать шаги, согласовав вертикально с участниками.

Рис. 2. Пример кросс-функциональной карты процесса

После описания процесса на детальном уровне необходимо выявить потенциальные причины возникновения основной проблемы процесса (основного CTQ). Для этого используется такой инструмент «шести сигм» и «бережливого производства», как диаграмма Ишикавы, отражающая отношений между следствием (проблемой) и его возможными причинами [Рамперсхад, Эль-Хомси, 2009]. Кроме определения потенциальных причин возникновения проблемы, построение данной причинно-следственной диаграммы позволяет произвести сортировку и категоризацию этих причин. Идеи, полученные по итогам проведения «мозгового штурма», группируются по таким категориям, как: люди, материалы, методы, измерения, инструменты и окружение. После этого происходит организация идей по данным категориям в виде причинно-следственной диаграммы, которая напоминает рыбий скелет (рис. 3).

Рис. 3. Диаграмма Ишикавы

Анализ шагов процесса является инструментом «бережливого производства» и начальным этапом фазы «анализ» [Вумек, Джонс, 2010]. Необходимо проанализировать построенную ранее кросс-функциональную карту процесса мониторинга на наличие шагов, не создающих и не добавляющих ценности конечному продукту.

Действия, создающие или добавляющие ценность, принято обозначать в процессе как VA (value added). Деятельность, не добавляющая ценности, но неизбежная в силу ряда причин, а также требуемая в данный момент согласно регламенту или по просьбе клиента является мудой первого рода, или деятельностью, добавляющей ценность бизнесу в целом (BVA - business value added). Действия же, которые используют время, ресурсы или пространство, но не создают и не добавляют ценности самому продукту, называются мудой второго рода и обозначаются как NVA (non value added). Такие действия можно немедленно исключить из процесса [Хоббс, Деннис, 2007].

Результаты проведенного анализа шагов процесса будут использованы на следующем этапе фазы, а также при разработке оптимизированной карты будущего состояния процесса на фазе «совершенствование».

Итак, следующим этапом фазы «анализ» является выбор коренных причин возникновения проблемы, то есть причин, на устранение которых будет делаться упор на фазе «совершенствование». На данном этапе необходимо выявить все возможные коренные причины, используя построенную ранее диаграмму Ишикавы.

Очевидно, что не все потенциальные причины проблемы, отраженные в причинно-следственной диаграмме, будут являться коренными. Так, некоторые возможные причины могут оказаться прямым следствием других указанных причин.

После исключения из списка возможных коренных причин потенциальных с похожим смыслом, необходимо провести сортировку оставшихся причин, используя такой инструмент «шести сигм», как «матрица влияния факторов» (рис. 4).

Основными причинами, способы устранения которых будут предложены на фазе «совершенствование», являются причины, находящиеся в пределах нашего контроля и оказывающие существенное влияние на основной показатель, критичный для качества.

На фазе «совершенствование» обычно разрабатывается карта будущего состояния процесса и предлагаются мероприятия по оптимизации текущего процесса мониторинга, в том числе по устранению выявленных на фазе «анализ» коренных причин основной проблемы.



Рис. 4. Матрица влияния факторов

Исключение из текущего процесса мониторинга шагов, не создающих и не добавляющих ценности для клиента (NVA); снижение количества шагов, не добавляющих ценности, но требуемых в данный момент согласно регламенту или по просьбе клиента (BVA); а также анализ узких и проблемных мест процесса являются условиями построения оптимизированной карты будущего состояния процесса.

2.2 Методика определения зоны проблемности, рейтинга заемщика

Основные процедуры мониторинга по направлению «Кредитование и работа с проблемными активами юридических лиц» включают в себя проведение мониторинга различного рода процессов и явлений, связанных с зоной проблемности заемщика и его рейтингом. Для определения, по какому принципу заемщик ОАО «Сбербанк России» попадает в ту или иную зону проблемности, а также каким образом рассчитывается его рейтинг, необходимо рассмотреть методику присвоения кредитного рейтинга и основные критерии каждой из зон проблемности.

Критерии потенциально проблемной задолженности («желтая» зона проблемности) [Регламент № 278-6-р]:

1. Наличие простроченной задолженности по обязательствам перед Банком непрерывной длительностью от 5 до 30 календарных дней.

2. Наличие просроченной задолженности участника кредитной сделки перед другими кредиторами непрерывной длительностью от 5 до 90 календарных дней в сумме, превышающей 50% его чистых активов (для субъектов Российской Федерации, муниципальных образований и предприятий оборонно-промышленного комплекса - доля просроченных обязательств заемщика в структуре долга от 5% до 20% задолженности перед кредиторами).

3. По результатам проверки группы связанных заемщиков (ГСЗ) выявлено отрицательное влияние члена ГСЗ, относящегося к желтой зоне, обосновывающее отнесение заемщика к желтой зоне.

4. Получение информации о наличии у участника кредитной сделки просроченной дебиторской задолженности сроком более 3 месяцев в размере не менее 25% от его совокупной дебиторской задолженности.

5. Невыполнение более чем на 5% требований к обеспеченности ссуды в связи с понижением суммарной залоговой стоимости оформленного обеспечения до уровня менее 95% (но более 70%) от объема обеспечения, необходимого для полного покрытия обязательств по данной ссуде.

6. Отклонение фактических показателей деятельности заемщика в каждом из двух последних отчетных периодов в худшую сторону от запланированных в соответствием с актуальным бизнес-планом, более чем на 20%, но не более чем на 50%.

7. Величина чистых активов заемщика отрицательна на протяжении 3-х последних квартальных отчетных дат.

8. Проведение реструктуризации задолженности заемщика связи с отсутствием возможности или намерения заемщика исполнить обязательства на первоначальных условиях.

9. Ухудшение рейтинга заемщика на 4 уровня и более в течение отчетного квартала независимо от значения рейтинга.

10. Понижение кредитного рейтинга поручителя и/или гаранта, поручительство и/или гарантия которых учтены при расчете обеспеченности кредита, до указанных в соответствующих нормативных документах Банка предельных значений и хуже.

11. Изменения в составе собственников и/или руководстве участника кредитной сделки, которые могут негативно повлиять на бизнес, информация о наличии серьезных разногласий и конфронтации между акционерами/участниками.

12. Усиление влияния рисков по сравнению с их уровнем на момент образования задолженности, связанных с наличием негативной информации о деловой репутации участника кредитной сделки, его владельцах, руководителях и взаимосвязанных с ними лиц, которая может оказать негативное влияние на возврат задолженности, в том числе недобросовестные действия участника кредитной сделки, в частности, предоставление фиктивных документов, нарушение достигнутых с Банком договоренностей, выраженных в устной и письменной форме.

13. Наличие предъявленных к участнику кредитной сделки исков третьих лиц, которые могут оказать негативное влияние на возврат задолженности.

14. Нарушение условий кредитной документации/ковенантов, нецелевое использование 20% и более от общего объема предоставленных ресурсов по договору.

15. Возрастание (по сравнению с уровнем на дату образования задолженности) рисков, связанных с регулированием деятельности участника кредитной сделки, включая отмену существующих льгот, изменение режима налогообложения и другие подобные факторы, негативно влияющие на бизнес участника кредитной сделки.

16. Наличие просроченной задолженности перед Банком физических лиц, являющихся конечными бенефициарами заемщика с долей участия в уставном капитале 20% и более / исполнительным органом заемщика / участниками, акционерами заемщика с долей участия в уставном капитале 20% и более / главными бухгалтерами заемщика сроком более 30 календарных дней, но не более 90 календарных дней.

17. Получение Банком информации о реорганизации заемщика / поручителя / залогодателя / гаранта или об изменении места регистрации / изменении фирменного наименования без согласования с Банком.

18. Выявленный факт несоответствия отчетности заемщика, предоставленной в Банк, данным официальной отчетности заемщика в открытых официальных источниках информации.

Критерии проблемной задолженности («красная» зона проблемности) [Регламент № 278-6-р]:

1. Наличие просроченной задолженности по обязательствам перед Банком непрерывной длительностью от 31 до 90 календарных дней.

2. Наличие просроченной задолженности участника кредитной сделки перед другими кредиторами непрерывной длительностью свыше 90 календарных дней в сумме, превышающей 50% его чистых активов (для субъектов Российской Федерации, муниципальных образований и предприятий оборонно-промышленного комплекса - доля просроченных обязательств заемщика в структуре долга более 20% задолженности перед кредиторами).

3. По результатам проверки ГСЗ выявлено отрицательное влияние члена ГСЗ, относящегося к красной зоне обосновывающее отнесение заемщика к красной зоне.

4. Принятие судом к рассмотрению иска о признании недействительности сделки, в рамках исполнения которой на заемщика возложена обязанность по погашению задолженности, или отдельных условий данной сделки, снижающих риски Банка.

5. Фактическое прекращение участником кредитной сделки, кроме заемщика, финансово-хозяйственной деятельности.

6. Отклонение фактических показателей деятельности заемщика в каждом из двух последних отчетных периодов в худшую сторону от запланированных в соответствии с актуальным бизнес-планом более чем на 50%.

7. Повторное обращение заемщика с заявлением о реструктуризации задолженности, связанное с отсутствием возможности или намерения заемщика исполнить обязательства на первоначальных условиях, если в составе задолженности есть обязательства, реструктурированные в течение последних 365 календарных дней до даты повторного обращения.

8. Невыполнение более чем на 30% требований к обеспеченности ссуды в связи с понижением суммарной залоговой стоимости оформленного обеспечения до уровня менее 70% от объема обеспечения, необходимого для полного покрытия обязательств по данной ссуде.

9. Отсутствие у заемщика действующей лицензии на право осуществления деятельности, поступления от которой генерировали свыше 30% денежных потоков заемщика на протяжении последних 6 месяцев, если данный вид деятельности подлежит лицензированию.

10. Наличие просроченной задолженности перед Банком физических лиц, являющихся конечными бенефициарами заемщика с долей участия в уставном капитале 20% и более / исполнительным органом заемщика / участниками, акционерами заемщика с долей участия в уставном капитале 20% и более / главными бухгалтерами заемщика сроком более 90 календарных дней.

11. Выявленный факт направления кредитных средств, полученных заемщиком в любой из компаний - участников Группы Сбербанк, на погашение задолженности заемщика перед любым участником Группы Сбербанк, при условии, что текущее финансовое состояние заемщика оценивается как «среднее» или хуже.

12. Наличие просроченной задолженности по кредитным обязательствам заемщика перед Банком непрерывной длительностью свыше 5 календарных дней, образованной в течение 90 календарных дней с даты выдачи кредитных средств по договору.

13. Ухудшение рейтинга заемщика на 6 уровней и более за последние четыре отчетных квартала независимо от значения рейтинга.

Критерии проблемной задолженности («черная» зона проблемности) [Регламент № 278-6-р]:

1. Наличие просроченной задолженности по обязательствам перед Банком непрерывной длительностью свыше 90 календарных дней (дефолт).

2. Отказ заемщика от погашения задолженности, выраженный в письменной или устной форме.

3. По результатам проверки ГСЗ выявлено отрицательное влияние члена ГСЗ, относящегося к черной зоне, обосновывающее отнесение заемщика к черной зоне.

4. Принятие кредитующим подразделением и подразделением по работе с проблемными активами совместного решения о выборе дефолтной стратегии работы с проблемным активом.

5. Инициирование Банком возбуждения уголовных дел в отношении участника кредитной сделки / его руководителей / владельцев.

6. Отсутствие любых источников погашения.

7. Фактическое прекращение заемщиком финансово-хозяйственной деятельности.

8. Принятие участником кредитной сделки решения о ликвидации.

9. Наличие производства по делу о несостоятельности (банкротстве) заемщика.

10. Наличие производства по делу о несостоятельности (банкротстве) поручителя / гаранта / залогодателя.

11. Инициирование Банком процедуры принудительного взыскания всей суммы / части задолженности заемщика в судебном порядке / обращения взыскания на заложенное имущество.

12. Принятие коллегиальным органом Банка решения обратить взыскание на заложенное имущество во внесудебном порядке.

13. Обращение заемщика с предложением о принятии имущества на баланс Банка в счет погашения задолженности.

14. Признание коллегиальным органом Банка дефолта заемщика в соответствии с действующими внутренними нормативными документами Банка.

Для расчета рейтинга заемщика необходимо заполнить количественные и качественные показатели «модели оценки вероятности дефолта контрагента», индикативно указывающие на возможный дефолт контрагента или существенный рост его вероятности [Памятка № П-22-2].

Первоначальное заполнение показателей «модели оценки вероятности дефолта контрагента» и расчет рейтинга осуществляется сотрудниками кредитующего подразделения. Последующее утверждение рейтинга осуществляется сотрудниками подразделения андеррайтинга. Для целей расчета вероятности дефолта и оценки рейтинга заемщика показатели заполняются в банковской системе АС “CRM-Корпоративный”. Заполнение количественных показателей осуществляется путем внесения необходимых данных в систему.

Количественные показатели заполняются на основании финансовой отчетности, отражающей деятельность заемщика не менее чем за 5 отчетных дат. Заполнение качественных показателей осуществляется путем выбора ответа, наиболее точно характеризующего состояние заемщика на момент оценки. Заполнение качественных показателей осуществляется на основании комплекта документов, предоставляемых заемщиком для проведения анализа по сделке, а также заключения сопровождающих служб (например, подразделения безопасности, юридической службы), электронных и прочих источников информации.

Заполнение количественных показателей производится на основании данных отчетности, подготовленной в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности или на основе данных бухгалтерской отчетности, составленной в соответствии с нормативными правовыми актами Министерства Финансов России:

- Бухгалтерский баланс (форма №1);

- Отчет о прибылях и убытках (форма №2);

- Пояснения к бухгалтерскому балансу и отчету о прибылях и убытках.

Определяется тип периода (квартал/год) имеющейся финансовой отчетности по юридическому лицу. Если последняя актуальная финансовая отчетность по юридическому лицу является годовой, заполнение количественных показателей производится на дату последней годовой отчетности юридического лица. При этом заполнение показателей «Выручка», «Итого Оборотные Активы», «Итого Активы» осуществляется на две отчетные даты:

- Первая отчетная дата - дата последней актуальной финансовой отчетности по клиенту;

- Вторая отчетная дата - дата финансовой отчетности по клиенту на аналогичную дату предыдущего года.

Заполнение качественных показателей по заемщику/группе производится путем выбора вариантов ответов на установленный список вопросов. В расчет берутся следующие факторы:

1. Факторы, связанные с позицией юридического лица в регионе и спецификой бизнеса: основная отрасль заемщика; характеристика рынка / отрасли и перспективы стабильного роста; уровень конкуренции и прочее.

2. Факторы, связанные с эффективностью/качеством управления юридического лица, внутренней структурой юридического лица и структурой акционерного капитала: возможность потери контроля над дочерними или зависимыми компаниями с негативным влиянием на финансовую устойчивость компании; возможность оттока капитала в связи с финансовой помощью дочерним/зависимым компаниям; прозрачность акционеров/участников, членов совета директоров; риски, связанные со сменой владельцев/акционеров; общий уровень менеджеров высшего звена; уровень валютных рисков; уровень рисков, связанных с финансово-инвестиционной политикой; степень финансовой прозрачности и полнота информации; просрочки по налоговым выплатам.

3. Факторы, связанные с кредитной историей и деловой репутацией юридического лица: внешний аудитор; деловая репутация владельцев, менеджеров высшего звена и/или компании; кредитная история контрагента с Банком или другими банками;

Процесс мониторинга рейтинга заемщика осуществляется на регулярной основе. В рамках данного процесса, в рейтинговой модели отражаются изменения количественной/качественной информации о контрагенте. При возникновении ситуации, когда вновь рассчитанный рейтинг отличается от актуального рейтинга на 3 пункта (включительно) и более, необходимо утверждение рассчитанного рейтинга сотрудником подразделения андеррайтинга.



ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА «ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА МОНИТОРИНГА» ПО ПРОГРАММЕ DMAIC

3.1 Фаза DMAIC: Определение (Define)

Улучшение любого процесса необходимо начинать с описания проблемы, то есть краткого описания того, что не так работает и почему это нужно исправить.

Описание проблемы не должно содержать каких-то предположений относительно причин неполадок или того, какие действия необходимо предпринять. Оно помогает при контроле над проектом, для оценки проблемы необходимо использовать количественные результаты измерения [Панде, Холп, 2005].При этом описание проблемы должно отвечать на следующие вопросы:

- Что происходит?

- Когда возникла проблема?

- Где она существует?

- Каков масштаб проблемы?

Помимо описания самой сущности проблемы необходимо указать бизнес-контекст ее существования и возможные последствия отсутствия ее решения.

Итак, как было указано ранее, в центре внимания руководства Банка находится управление рисками и качество кредитного портфеля. В текущих экономических условиях существенно повышаются риски ухудшения качества кредитного портфеля, поэтому Управление внутреннего аудита должно уделять особое внимание направлению «Мониторинг качества кредитного портфеля» и обеспечить своевременное информирование руководства Банка о системных проблемах, нарушениях, недостатках и злоупотреблениях должностных лиц Банка по направлению кредитования юридических лиц.

По состоянию на 01.03.2015 года сектор мониторинга использует в работе более 30 контрольных процедур, из которых только около 30% запускается в сроки, установленные картой мониторинга (Приложение 1). При этом результаты мониторинга требуют дополнительной обработки специалистами сектора проверок, которым необходимо принимать участие в проверках, вследствие чего результаты мониторинга в 40% случаев «ожидают» обработки более 10 рабочих дней.

Если не решить данную существующую проблему, результаты работы Управления внутреннего аудита по Западно-уральскому банку не будут удовлетворять ожиданиям клиентов - руководство территориального банка и Управление внутреннего аудита Центрального аппарата не будут своевременно получать информацию о системных проблемах, нарушениях, недостатках и злоупотреблениях должностных лиц Банка по направлению кредитования юридических лиц. Как следствие, не своевременно будут приниматься меры по устранению причин и последствий нежелательных явлений и негативных тенденций по направлению кредитования юридических лиц.

Для описания процесса на высоком уровне - создания укрупненной карты процесса, используется инструмент концепции «шесть сигм» SIPOC (аббревиатура от Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers). Ниже представлена диаграмма SIPOC для процесса мониторинга по направлению «Кредитование и работа с проблемными активами юридических лиц» (рис. 5).

После описания текущего процесса мониторинга на высоком уровне, в рамках фазы «определение», необходимо составить план сбора «Голоса клиента» (табл. 6).



Рис. 5. Диаграмма SIPOC для процесса мониторинга

Таблица 6

План сбора «голоса клиента»

Сегмент клиентов	Метод сбора	Инструменты	Количество человек	Сроки
Руководство УВА	Качественный	Интервью	2	Март, 2015
Специалисты по проверкам	Качественный, количественный	Опрос, интервью	3	Март, 2015
Специалисты по мониторингу	Качественный, количественный	Опрос, интервью	2	Март, 2015

Для описания «голоса клиента» и его потребности руководству Управления внутреннего аудита, а также специалистам секторов мониторинга и проверок было предложено в рамках опроса, интервью указать проблемные места процесса мониторинга (что не устраивает в текущем состоянии мониторинга; что, на взгляд опрашиваемого, проходит неправильно) и предложить возможные решения данных проблем (как улучшить текущую ситуацию).

Определяя границы проекта, следует отметить, что в проект входит: процесс проведения мониторинга отделом аудита кредитных операций юридических лиц до момента подготовки проекта итогового документа руководству Управления внутреннего аудита на согласование. В проект не входит: найм дополнительных специалистов для реализации мониторинга; разработка новых индикаторов мониторинга.

Итак, опрошенные сотрудники Управления внутреннего аудита выделили следующие проблемы, связанные с процессом мониторинга:

- Многие отчетные формы мониторинга не используются специалистами сектора проверок, как в процессе проведения контрольных проверок, так и в текущей деятельности;

- Отсутствует четкий график проведения процедур мониторинга;

- Отсутствуют инициативы со стороны специалистов сектора проверок о необходимости разработок новых процедур мониторинга (данная проблема находится вне рамок проекта);

- Не хватает работников сектору мониторинга для полного и качественного выполнения своих функций (данная проблема находится вне рамок проекта);

- При проверке специалисты сектора мониторинга выполняют в срок все запросы руководителя проверки для составления разнообразных выборок. Сотрудник сектора мониторинга вообще может войти в состав людей, принимающих участие в проверке, и выполнять задания руководителя проверки. При этом на текущие задачи (выгрузки информации из баз данных, составление отчетов и предоставление информации руководству отдела и управления) сектору мониторинга не хватает времени;

- Отсутствие в секторе мониторинга сотрудника, способного выполнять функции опытного программиста для разработки новых методов мониторинга (данная проблема находится вне рамок проекта);

- При оперативной разработке новых выгрузок из баз данных, результат предварительно не обрабатывается, вследствие чего в справку проверки попадают ошибочные нарушения;

- Отсутствие индикаторов, способных выдавать сразу нарушения, на данный момент определяются только потенциальные проблемные заемщики (данная проблема находится вне рамок проекта);

- Иногда трудно организовать эффективную работу с «чужими» выгрузками;

- Значительная часть потребностей не поддается мониторингу;

- При очередной проверке специалистам сектора мониторинга необходимо одновременно осуществлять запросы руководителя проверки для составления выборки и выполнять текущие задачи (выгрузки информации из баз данных, составление отчетов и предоставление информации руководству отдела и управления). Как следствие, расставляется приоритет и одно из направлений страдает;

- В период проверки информация необходима не только для выборки, но также и во время проведения, например, для наложения на весь кредитный портфель в целях поиска системных проблем и нарушений.

Кроме этого, опрошенные сотрудники Управления внутреннего аудита предложили следующие варианты решения вышеописанных проблем:

- Выделить в секторе проверок специалиста, который будет выполнять для проведения каждой проверки утвержденный список выгрузок из баз данных, а специалисты сектора мониторинга будут разрабатывать и пытаться внедрить в практику новые выгрузки для последующей их передачи специалисту сектора проверок;

- Найти в сектор мониторинга опытного программиста для разработки новых методов мониторинга (данная проблема находится вне рамок проекта);

- Часть индикаторов обрабатывать специалистам сектора мониторинга с формированием выборки и описанием нарушения;

- Необходимо пересмотреть потребность в индикаторах - прекратить разработку неиспользуемых отчетов, пересмотреть и разработать систему мониторинга, строящуюся на обязательных материалах Управления внутреннего аудита Центрального аппарата Банка;

- Добавить в выгрузку иную информацию, которая поможет формировать новые индикаторы (данная проблема находится вне рамок проекта);

- Выделять специалиста сектора мониторинга для участия в проверках наряду со специалистами сектора проверок.

Таким образом, можно описать голоса клиентов, потребности клиентов, показатели, критичные для качества (CTQ) и оценить важность показателей с точки зрения клиентов (табл. 7). CTQ - это любой поддающийся измерению показатель продукта (процесса), важный для клиента с точки зрения клиента.

Таблица 7

Спецификация «голоса клиента»

Сегмент клиентов	Голос клиента	Потребность клиента	CTQ	Важность
Руководство УВА	Не эффективно используются трудовые ресурсы секторов мониторинга и проверок. Идентификация проблем и нарушений происходит с задержкой	Своевременная идентификация проблем и нарушений	Своевременно обработанный отчет, да/нет	1
Руководство УВА	Результаты мониторинга не обрабатываются отделом аудита кредитных операций юридических лиц	Обработка результатов мониторинга и информирование руководства Банка о проблемах и нарушениях
Специалисты по проверкам	Результаты мониторинга требуют существенной обработки для формирования проекта служебной записки/справки проверки	Получение от сектора мониторинга отчетов, готовых к использованию в проектах итоговых документов	Доля отчетов, не требующих доработки общему числу процедур мониторинга, %	2
Специалисты по проверкам	Нет оперативной информации от сектора мониторинга для подтверждения системных проблем и нарушений	Своевременность получения дополнительной информации	Время обработки запроса сектором мониторинга, дней	6
Специалисты по мониторингу	Не хватает времени на запуск всех процедур мониторинга	Сокращение трудозатрат на проведение процедур мониторинга	Доля незапущенных процедур к общему числу процедур мониторинга, %	4
Специалисты по мониторингу	Ряд отчетов по мониторингу не используется сектором проверок	Исключение из карты мониторинга невостребованных отчетов	Доля неиспользуемых процедур к общему числу процедур мониторинга, %	3
Специалисты по мониторингу	Не соблюдается срок запуска процедур мониторинга	Соблюдение сроков запуска процедур мониторинга	Доля процедур, запущенных с нарушением срока, к общему числу процедур мониторинга, %	5

Выбор основного показателя, критичного для качества происходит исходя из оценки важности этого показателя с точки зрения клиента. Данный показатель характеризует основную проблему, которую необходимо решить в рамках проекта (рис. 6).

Рис. 6. Основной CTQ

Цель проекта - оптимизировать проведение мониторинга по направлению кредитования юридических лиц, чтобы обеспечить подготовку отчетов в сроки, установленные картой мониторинга, и последующую их обработку в течение 10 рабочих дней.

Основными рисками проекта являются риск изменения организационной структуры Управления внутреннего аудита, а также риск передачи функций по мониторингу обособленному подразделению.

3.2 Фаза DMAIC: Измерение (Measure)

На начальном этапе прохождения данной фазы необходимо построить кросс-функциональную карту процесса мониторинга для детального рассмотрения текущего состояния данного процесса (рис. 7).

После описания процесса на детальном уровне необходимо выявить потенциальные причины возникновения основной проблемы процесса (основного CTQ) - почему результаты мониторинга не обрабатываются? Для этого используется такой инструмент «шести сигм» и «бережливого производства», как диаграмма Ишикавы, отражающая отношений между следствием (проблемой) и его возможными причинами. Кроме определения потенциальных причин возникновения проблемы, построение данной причинно-следственной диаграммы позволит произвести сортировку и категоризацию этих причин.



Рис. 7. Кросс-функциональная карта процесса мониторинга

С целью выявить возможные причины проблемы, специалистам сектора мониторинга, их коллегам из сектора проверок, а также руководству Управления внутреннего аудита в рамках опроса было предложено самим ответить на вопрос «Почему многие результаты мониторинга, подготовленные специалистами сектора мониторинга согласно карте мониторинга, в дальнейшем не обрабатываются?».

Сотрудники указали следующие причины:

- Большой объем отчетов;

- Отсутствие свободных трудовых ресурсов, как у сектора мониторинга, так и у сектора проверок;

- Дата составления отчетов мониторинга расходится с датами проведения аудиторских проверок, следовательно, данные могут быть уже не актуальными;

- Неправильная организация работы отдела аудита кредитных операций юридических лиц: обработка выгрузок должна производиться сектором мониторинга, а не сектором проверок, именно сектор мониторинга должен обрабатывать узкие вопросы, искать проблемы в процессе путем их поиска в больших массивах данных;

- Многие отчетные формы, составляемые специалистами сектора мониторинга, безрезультатны в работе сектора проверок;

- Значительная часть отчетов не используется, поскольку к ней относятся внеплановые или узконаправленные проверки;

- Большая часть отчетов используется только при определении выборки, и в основном по крупным комплексным проверкам;

- При проведении проверок, так или иначе, все равно приходится обращаться ко всем источникам информации и то, что есть в отчетах, можно найти самому. Поэтому в основном отчетами пользуются руководители проверок для того, чтобы видеть картину в целом. Сотрудники, проверяющие отдельных заемщиков, используют незначительную долю отчетов;

- Некоторые формы мониторинга устарели и не обновляются более года;

- Для внеплановых проверок используется очень ограниченное количество информации;

- Отсутствует детализированный сводный отчет сектора мониторинга, где конкретно были бы предложения в разрезе заемщиков и обоснования к проверке, а сектор проверок по факту проведения отражал бы результат проверки.

Опрос сотрудников отдела аудита кредитных операций юридических лиц и руководства Управления внутреннего аудита помог выделить и сформулировать основные возможные причины проблемы, которые были отсортированы следующим образом:

1. Причины, связанные с Людьми:

- Отсутствие свободных трудовых ресурсов, как у сектора мониторинга, так и у сектора проверок;

- Большой входящий поток данных на промежуточном этапе у руководства отдела/ УВА;

- Отсутствие заинтересованности у специалистов сектора проверок;

- Невыполнение определенных функций по подготовке к проверке специалистами сектора проверок.

2. Причины, связанные с Методами:

- Неэффективное использование трудовых ресурсов секторов мониторинга и проверок;

- Неправильная организация работы отдела;

- При проведении проверок специалистам сектора проверок проще искать необходимую информацию самостоятельно, нежели обращаться к отчетам.

3. Причины, связанные с Инструментами:

- Отсутствие детализированных сводных отчетов с конкретными предложениями и обоснованиями к проверке;

- Отсутствие оперативной информации от сектора мониторинга для подтверждения системных проблем и нарушений.

4. Причины, связанные с Материалами:

- Результаты мониторинга требуют существенной доработки специалистами сектора проверок для формирования проекта служебной записки/справки проверки;

- В основном отчетами пользуются руководители проверок для того, чтобы видеть картину в целом;

- Неактуальные данные, представленные в отчетах.

5. Причины, связанные с Измерением:

- Большой объем отчетов;

- Не соблюдается срок запуска процедур мониторинга специалистами сектора мониторинга;

- Дата составления отчетов мониторинга расходится с датами проведения аудиторских проверок.



Рис. 8. Диаграмма Ишикавы

Следующим шагом в фазе «измерение» является определение бездефектности процесса. В данном случае дефектом будет являться несвоевременно обработанный отчет.

Рис. 9. Характеристики измерения процесса

Возникновение дефекта может быть вызвано двумя причинами:

1. Специалисты сектора проверок несвоевременно обработали отчет, полученный от специалистов сектора мониторинга, либо не обработали его вообще;

2. Специалисты сектора мониторинга запустили процедуру мониторинга и сформировали по ней отчет с нарушением сроков, установленных картой мониторинга.

Таким образом, для выявления дефектов необходимо определить своевременно ли была запущена процедура мониторинга и проводилась ли оперативная обработка отчета, сформированного по результатам этой процедуры. Под оперативной понимается обработка отчета специалистами сектора проверок в течение десяти дней с момента его получения от специалистов сектора мониторинга. Каждая процедура из карты мониторинга (Приложение 1) была рассмотрена на наличие вышеописанных признаков дефектности.

На 20.04.2015 года незапущенными или запущенными с нарушением сроков, установленных картой мониторинга, оказались следующие процедуры:

1. Мониторинг СМИ (заемщики, по которым имеются публикации негативного характера в средствах массовой информации);

2. Мониторинг СЭОДО - мониторинг писем и распоряжений в системе электронного офисного документооборота за неделю по содержанию, касающихся кредитования, работы с проблемными активами, новых нормативных документов и прочего;

3. Отчет по индикаторам мониторинга кредитного портфеля юридических лиц и мониторинга ВСП ЗУБ ОАО "Сбербанк России";

4. Анализ кредитовых оборотов предприятий с суммой задолженности более 10 млн. руб., относящихся к "зеленой", "желтой" зонам;

5. Мониторинг подразделений ЗУБ, осуществляющих кредитование юридических лиц, отслеживание изменения активности клиентов в динамике, визуализация ухудшающихся показателей за выбранный период, балльная оценка деятельности;

6. Мониторинг недобросовестных поставщиков - клиентов, имеющих задолженность перед Банком;

7. Мониторинг сообщений из Спарк-Интерфакс (информация об изменениях в совладельцах компании, внесение изменений в УК, изменение должностных лиц предприятий, сообщение о собраниях кредиторов, сообщения и банкротствах и торгах, арбитражные дела и сведения ФНС);

8. Контроль исполнения Заемщиком своих обязательств по прочим договорам, заключенным с банком;

9. Заемщики, по которым, согласно данным сайта Высшего Арбитражного Суда, установлено наличие большого количества гражданских и административных исков;

10. Мониторинг динамики рейтингов, класса кредитоспособности, зон проблемности;

11. Мониторинг изменения критериев проблемности в течение текущего месяца по заемщикам, задолженность по которым более 120 млн. руб.;

12. Мониторинг жалоб и обращений;

13. Отраслевой анализ (структура портфеля по ОКВЭД);

14. Анализ данных формы 2.6 (составляемой Центром сопровождения клиентских операций и содержащей статистическую информацию о кредитном портфеле) на предмет соответствия данным АС БИК IBSO (автоматизированная система Банковский информационный комплекс «IB System Object»);

15. Наличие картотеки №2 (очередь неисполненных требований, выставленных третьими лицами) к расчетным счетам заемщиков в банке - как предупреждающий сигнал, и в целях оценки критичности установленных фактов проводится проверка указанных заемщиков через Картотеку арбитражных дел;

16. Анализ экономической взаимосвязи заемщиков;

17. Контроль юридических критериев взаимосвязанности заёмщиков;

18. Формирование выборки кредитов юридическим лицам, выданных в течение короткого промежутка времени после полученного отказа;

19. Выборка кредитов ЮЛ, по которым с момента выдачи до выноса но просрочку погашение не осуществлялось или осуществлялось не более 3-х раз;

20. Формирование списка проектов Решений коллегиальных органов, согласованных участниками заседаний с замечаниями.

На 20.04.2015 года несвоевременно обработанными или необработанными вовсе специалистами сектора проверок являются отчеты, подготовленные ранее сектором мониторинга по результатам следующих процедур:

1. Мониторинг СЭОДО - мониторинг писем и распоряжений в системе электронного офисного документооборота за неделю по содержанию, касающихся кредитования, работы с проблемными активами, новых нормативных документов и прочего;

2. Отчет по индикаторам мониторинга кредитного портфеля юридических лиц и мониторинга ВСП ЗУБ ОАО "Сбербанк России";

3. Мониторинг подразделений ЗУБ, осуществляющих кредитование юридических лиц, отслеживание изменения активности клиентов в динамике, визуализация ухудшающихся показателей за выбранный период, балльная оценка деятельности;

4. Мониторинг недобросовестных поставщиков - клиентов, имеющих задолженность перед Банком;

5. Мониторинг заемщиков, поручителей, залогодержателей, исключенных из реестра или находящиеся в процедуре банкротства;

6. Мониторинг сообщений из Спарк-Интерфакс (информация об изменениях в совладельцах компании, внесение изменений в УК, изменение должностных лиц предприятий, сообщение о собраниях кредиторов, сообщения и банкротствах и торгах, арбитражные дела и сведения ФНС);

7. Прекращение деятельности ИП (мониторинг сайта налоговой службы);

8. Мониторинг «быстрых переходов», т.е. переход ссудной задолженности из категории «стандартная» и «потенциально-проблемная» в «проблемную» более чем на одну позицию (из «зеленой» зоны - в «красную»/ «черную», из «желтой» - в «черную») в течение менее 90 календарных дней;

9. Мониторинг динамики рейтингов, класса кредитоспособности, зон проблемности;

10. Мониторинг изменения критериев проблемности в течение текущего месяца по заемщикам, задолженность по которым более 120 млн.руб.;

11. Отчет по форме Макромониторинга;

12. Отраслевой анализ (структура портфеля по ОКВЭД);

13. Анализ структуры обеспечения кредитного портфеля ТБ: диаграммы по видам обеспечения, по зонам проблемности;

14. Выборка кредитов ЮЛ, по которым с момента выдачи до выноса на просрочку погашение не осуществлялось или осуществлялось не более 3-х раз.

После выявления дефектных процедур можно посчитать уровень дефектов процесса, а также определить сигму процесса. Уровень дефектов получился очень высоким - 84%, сигма процесса - 0,51 сигма. Это значит, что процесс далек до практически идеального состояния в 6 сигм и его оптимизация крайне необходима.

3.3 Фаза DMAIC: Анализ (Analyze)

Анализ шагов процесса является инструментом «бережливого производства» и начальным этапом данной фазы. Необходимо проанализировать построенную ранее кросс-функциональную карту процесса мониторинга на наличие шагов, не создающих и не добавляющих ценности конечному продукту.

Действия, создающие или добавляющие ценность, принято обозначать в процессе как VA (value added). Деятельность, не добавляющая ценности, но неизбежная в силу ряда причин, а также требуемая в данный момент согласно регламенту или по просьбе клиента является мудой первого рода, или деятельностью, добавляющей ценность бизнесу в целом (BVA - business value added). Действия же, которые используют время, ресурсы или пространство, но не создают и не добавляют ценности самому продукту, называются мудой второго рода и обозначаются как NVA (non value added). Такие действия можно немедленно исключить из процесса.

На построенной ранее кросс-функциональной карте текущего состояния процесса мониторинга желтым цветом были отмечены шаги процесса, не добавляющие ценности, но требуемые в данный момент согласно регламенту или по просьбе основного клиента - руководства Управления внутреннего аудита (BVA). Красным цветом закрашены шаги, не создающие и не добавляющие ценности (NVA). Желтой рамкой также отмечены так называемые «узкие» места процесса, красной - проблемные места (рис. 10).

Рис. 10. Анализ шагов процесса мониторинга



BVA: шаг процесса №5 - проверка и доработка отчетов начальником сектора мониторинга - относится к BVA, поскольку проверка начальником является обязательной, но не добавляет ценности процессу; шаг процесса №9 - выгрузка дополнительной информации из баз данных специалистами сектора мониторинга - относится к BVA, поскольку сектор мониторинга должен стремиться предоставлять сразу полный объем необходимой информации.

NVA: шаг процесса №11 - проведение дополнительного анализа информации специалистами сектора мониторинга - относится к NVA, поскольку специалисты сектора мониторинга должны проводить качественный всеобъемлющий анализ информации на этапе первичного предоставления отчетных форм; шаг процесса №14 - доработка отчетных форм специалистами сектора проверок, полученных от сектора мониторинга - относится к NVA, поскольку специалисты сектора проверок не должны заниматься доработкой полученных от сектора мониторинга отчетов.

Болевыми точками и узкими местами в процессе мониторинга, помимо выделенных BVA и NVA, являются шаги процесса №7, 8, 13, 15. Получение отчетных форм из сектора мониторинга (шаги №7, 8) является узким местом, поскольку на данном этапе наблюдается большой входящий поток данных у руководства и сектора проверок и рассмотрение полученных отчетов занимает значительное количество времени. Обращение к отчетным формам (шаг №13) и обработка отчетных форм (шаг №15) являются болевыми точками процесса, так как специалисты сектора проверок обращаются к малому количеству отчетных форм и редко занимаются их обработкой.

Результаты проведенного анализа шагов процесса мониторинга будут использованы на следующем этапе фазы, а также при разработке оптимизированной карты будущего состояния процесса на фазе Совершенствование.

Итак, следующим этапом фазы «анализ» является выбор коренных причин возникновения проблемы, то есть причин, на устранение которых будет делаться упор на фазе Совершенствование. Для начала необходимо выявить все возможные коренные причины, используя построенную ранее диаграмму Ишикавы.

Очевидно, что не все потенциальные причины проблемы, отраженные в причинно-следственной диаграмме, будут являться коренными. Так, возможная причина проблемы «невыполнение определенных функций по подготовке к проверке специалистами сектора проверок» является следствием «отсутствия заинтересованности у специалистов сектора проверок» - то есть недостаточной мотивации, «отсутствия свободных трудовых ресурсов» и других причин. Также тот факт, что «при проведении проверок специалистам сектора проверок проще искать необходимую информацию самостоятельно, нежели обращаться к отчетам» напрямую связан с тем, что «результаты мониторинга требуют существенной доработки специалистами сектора проверок для формирования проекта служебной записки/справки проверки». О содержании в отчетных формах информации больше статистического характера, нежели рекомендательного говорит то, что «в основном отчетами пользуются руководители проверок для того, чтобы видеть картину в целом», а это является прямым следствием «отсутствия детализированных сводных отчетов с конкретными предложениями и обоснованиями к проверке».

Исключив из списка возможных коренных причин три потенциальные причины возникновения проблемы, необходимо провести сортировку оставшихся причин, используя такой инструмент «шести сигм», как матрица влияния факторов (рис. 11).



Рис. 11. Матрица влияния факторов

Причина «отсутствие свободных трудовых ресурсов, как у сектора мониторинга, так и у сектора проверок» оказалась за пределами нашего контроля, так как ранее было отмечено, что найм дополнительных специалистов для реализации мониторинга находится вне рамок проекта. «Неактуальные данные, представленные в отчетах» и «дата составления отчетов мониторинга расходится с датами проведения аудиторских проверок» оказывают низкое влияние на основной показатель, критичный для качества, поскольку наличие данных факторов зависит от соблюдения специалистами сектора мониторинга сроков запуска процедур и эффективной организации работы отдела.

Основными причинами, способы устранения которых будут предложены на фазе Совершенствование, являются причины, находящиеся в пределах нашего контроля и оказывающие существенное влияние на основной показатель, критичный для качества. К таковым относятся:

1. Большой объем отчетов;

2. Не соблюдается срок запуска процедур мониторинга специалистами сектора мониторинга;

3. Большой входящий поток данных на промежуточном этапе у руководства отдела/ УВА;

4. Неправильная организация работы отдела;

5. Отсутствие детализированных сводных отчетов с конкретными предложениями и обоснованиями к проверке;

6. Результаты мониторинга требуют существенной доработки специалистами сектора проверок для формирования проекта служебной записки/справки проверки;

7. Неэффективное использование трудовых ресурсов секторов мониторинга и проверок;

8. Отсутствие оперативной информации от сектора мониторинга для подтверждения системных проблем и нарушений;

9. Отсутствие заинтересованности у специалистов сектора проверок.

3.4 Фаза DMAIC: Совершенствование (Improve)

В заключительной для данного проекта фазе DMAIC разработана карта будущего состояния процесса и предложены мероприятия по оптимизации текущего процесса мониторинга, в том числе по устранению выявленных в предыдущей фазе коренных причин основной проблемы проекта - несвоевременной обработки результатов мониторинга.

Исключение из текущего процесса мониторинга шагов, не создающих и не добавляющих ценности для клиента (NVA); снижение количества шагов, не добавляющих ценности, но требуемых в данный момент согласно регламенту или по просьбе клиента (BVA); а также анализ узких и проблемных мест процесса позволили построить следующую оптимизированную карту будущего состояния процесса мониторинга, на которой можно наблюдать изменение организации работы отдела (рис. 12).

Рис. 12. Карта будущего состояния процесса

Процесс будущего состояния построен таким образом, что специалисты сектора мониторинга предоставляют результаты мониторинга (отчетные формы) только сектору проверок, после чего специалисты сектора проверок обрабатывают их и выявляют заемщиков и ссуды, по которым может потребоваться проведение внеплановой проверки. Далее сотрудники сектора проверок передают руководству Управления внутреннего аудита свои предложения и обоснования по проведению внеплановой проверки. Руководство изучает предоставленную информацию и, в случае принятия решения об инициировании проверки, поручают ее проведение сектору проверок, который по ее окончании передает проект служебной записки/справки проверки на согласование руководству.

...