Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Уральский Государственный экономический университет

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Тема: «Внешние и внутренние потребители СМК»

Екатеринбург 2010 г.

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты построения смк на предприятии
• 1.1 Разновидности потребителей
• 1.2 Процессы СМК, связанные с внешними потребителями
• 1.3 Роль внутренних потребителей в построении СМК
• Глава 2. Анализ деятельности в области управления качеством холдинга «Стиль»
• 2.1 Общая характеристика предприятия
• 2.2 Анализ СМК предприятия
• 2.3 Значение СМК для потребителей
• 2.4 Методы обеспечения качества мебели
• Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию СМК для холдинга и мебельного салона«Стиль»
• 3.1 Исследование факторов удовлетворенности внешних потребителей
• 3.2 Разработка рекомендаций по вовлечению персонала в управление качеством
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение
• Введение

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг. Только качество может привлечь потребителя.

Производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Актуальность темы

Развитие жилищного строительства в стране и повышение культурного уровня жизни населения требуют резкого увеличения объёма производства, расширения ассортимента и повышения качества мебели. В то же время количество мебельных фирм за последние годы значительно увеличилось, увеличилась и конкуренция среди них. Завоевание новых секторов рынка становится все более сложным занятием даже для профессионалов.

В последние годы в мебельной промышленности произошли большие изменения в результате технического перевооружения, реконструкции действующих предприятий и строительства новых фабрик и комбинатов. На крупных предприятиях внедрены поточные линии по изготовлению отдельных деталей и узлов, сборке и отделке готовых изделий. Расширено производство мебели из унифицированных элементов.

Несмотря на ежегодное увеличение производства отечественной мебели, часть её импортируют из Германии, Италии, Швеции и других стран. В основном это гарнитуры полированной, фанерованной ценными породами древесины, мебели, отделанной дорогими тканями, а также кухонная мебель.

В условиях усиления конкуренции как со стороны отечественных, так и зарубежных производителей, а также с учетом высоких требований потребителей к качеству мебели (мебель является товаром длительного потребления), обеспечение высокого качества мебели становится для производителей важнейшим конкурентным преимуществом.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности.

Дипломная работа называется: «Внешние и внутренние потребители СМК».

Объектом исследования является мебельный салон «Стиль»

Предмет исследования - исследование функционирования системы менеджмента качества мебельного салона «Стиль».

Проблема исследования заключается в выявлении роли внешних и внутренних потребителей СМК в обеспечении конкурентоспособности предприятия.

Цель дипломной работы - разработка организационно-методических инструментов для совершенствования деятельности мебельного салона «Стиль» на основе создания дополнительных ценностей для внешних и внутренних потребителей СМК.

Для реализации цели требуется решить следующие задачи:

1. Исследовать теоретические аспекты построения СМК на предприятии в части процессов, связанных с потребителями.

2. Провести анализ деятельности в области управления качеством мебельного салона «Стиль»

3. Разработать рекомендации по совершенствованию СМК для мебельного салона «Стиль».

Первый раздел - теоретический, в котором определены разновидности потребителей, описаны процессы СМК, связанные с внешними потребителями и определена роль внутренних потребителей в построении СМК. В заключение первого раздела представлены выводы о необходимости и важности внедрения СМК как для внешних, так и для внутренних потребителей.

Второй раздел - практический, в нем проведен анализ деятельности в области управления качеством мебельного салона «Стиль» по следующим направлениям:

- общая характеристика предприятия;

- анализ СМК предприятия;

- значение СМК для потребителей;

- методы обеспечения качества мебели.

В третьем разделе разработаны рекомендации по совершенствованию СМК для мебельного салона «Стиль», основанные на:

- исследовании факторов удовлетворенности внешних потребителей;

- разработке рекомендаций по вовлечению персонала в управление качеством.

В процессе работы использовались учебные пособия, экономическая и специальная литература в области менеджмента качества, материалы периодической печати, ресурсы Интернет, национальные стандарты РФ. Особое значение в исследовании роли внешних и внутренних потребителей СМК в обеспечении конкурентоспособности предприятия имеют разработки Адлера Ю.П., Деминга Э., Ильенковой.С.Д., Ильенкова.Н.Д., Кокрана.К., Скипиной.В.В., Турко.С.В., Шелехова Г.С., Ягудина.С.Ю. и др.

Глава 1. Теоретические аспекты построения СМК на предприятии

1.1 Разновидности потребителей

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество». Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет качество как степень соответствия присущих характеристик требованиям. Требование - это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе [6].

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.).

Рисунок 1. - Пирамида качества

Наверху пирамиды находится тотальное управление качеством (TQM) - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Тотальное управление качеством предполагает достижение удовлетворенности потребителя путем включения всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставлять качественные продукты и услуги.

Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации [22].

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации [22].

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях, не может быть осуществлена сертификация продукции. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы) [10,22].

Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом (рис.2).

В любом случае потребности связаны со свойствами человеческой личности. Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий потребностей человека еще не построено. Тем не менее, сейчас существует ряд теорий, описывающих виды и взаимоотношения потребностей, на основании которых разработчик изделий может действовать достаточно уверенно и добиваться хороших практических результатов.

Рисунок 2. - Изделие как средство удовлетворения потребностей

Одной из наиболее распространенных теорий является теория иерархии потребностей английского ученого Авраама Маслоу, выдвинутая им в 50-е годы нашего века. По Маслоу, существует 5 групп или уровней потребностей (см. рис.3). Низший уровень - основные или физиологические потребности, такие, как потребности в пище, одежде, жилище и т.д., которые определяются биологической природой человека. Более высокий уровень - потребности в защищенности от «ударов судьбы», таких, как несчастные случаи, болезни, инвалидность, нищета и др., которые могут нарушить возможность удовлетворения потребностей предыдущего уровня - физиологических потребностей. Еще более высокий уровень - социальные потребности, то есть потребности в общении, взаимоотношениях с другими людьми. По Маслоу, потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня, и социальные потребности вызваны стремлением более полно удовлетворить потребности в защищенности. Следующий уровень - потребности признания, или потребности «Эго». Это - потребности в престиже, уважении окружающих, славе и т.д. Наивысший уровень потребностей - потребности в самосовершенствовании, или потребности развития. Можно считать, что все эти виды потребностей существуют не только для отдельного человека, но и для коллективов людей, в том числе предприятий и общества в целом.

Рисунок 3. - Роль изделия в удовлетворении потребностей на основе теории А.Маслоу

За время использования теории был сделан ряд уточнений, важнейшими из которых являются:

- по Маслоу, переход к потребности более высокого уровня происходит, если потребность предыдущего уровня удовлетворена на 100%; современные психологи считают, что этот процент меньше - порядка 70% и даже менее;

- иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, она меняется от человека к человеку и различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важного по сравнению с потребностями более низкого уровня.

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

Эти соотношения для производителя и потребителя изделий приведены на рис.4.

Рисунок 4. - Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

Для производителя вся продукция, не содержащая дефектов, которые препятствовали бы продаже этой продукции, имеет ценность. Для потребителя же ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его ожиданиям. Сегодняшние потребители живут в более быстром темпе и ориентируются на разумные решения о покупках. У них нет времени на ошибки. Для того, чтобы привлечь клиента, компании нужно значительно превосходить других, как в качестве продукции, так и в обслуживании потребителя. Клиентоориентированность - одна из основных ценностей бизнеса, который стремится к выживанию и процветанию [11].

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы [22].

Система управления качеством - это составляющая системы управления бизнесом, ориентирующая ее на получение продукта с соответствующими ожиданиям потребителей показателями качества. Другими словами, составляющие системы управления качеством задают требования к организации процессов и процедур общей системы управления бизнесом таким образом, чтобы продукт на выходе системы был качественным с точки зрения его потребителя.

Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают требования и рекомендации к тому, каким образом должны осуществляться управленческие процессы на предприятии, чтобы бизнес функционировал качественно. Современные организации, функционируя в условиях рыночной экономики, сотрудничают с множеством отечественных и зарубежных компаний, для которых качество имеет первостепенное значение. Одним из условий расширения сфер деятельности, увеличения доли рынка тоже является качество производимых продуктов или оказываемых услуг, так как конкурентоспособность предприятия зависит, в первую очередь, от удовлетворенности потребителя. В настоящее время большинство крупных компаний отдает предпочтение тем организациям, которые построили систему менеджмента качества и считают ее основой работы своей организации, поэтому очень актуален вопрос о повышении качества предоставляемых услуг, удовлетворении потребителя, как внешнего, так и внутреннего. Исходя из сказанного, вопрос построения системы менеджмента качества и поддержания ее в действующем состоянии на сегодняшний день -- это один из важнейших аспектов в управлении предприятием. В настоящее время некоторые организации России уже разработали, сертифицировали системы менеджмента качества, и поддерживают их в действующем состоянии; а некоторые организации только начали работу в данном направлении - приняли решение о необходимости построения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандарта ИСО 9001:2008 и приступили к ее разработке.

Внедрение системы менеджмента качества совершенно не обязательно подразумевает ее сертификацию. Многие предприятия обращаются к концепции TQM или даже к модели, представленной семейством ИСО 9000, для того, чтобы улучшить результаты своей деятельности. При этом они в силу тех или иных причин не нуждаются в получении сертификата, которое, помимо всего прочего влечет за собой дополнительные затраты, денег, времени и труда [27].

Однако, внедрение стандартов ИСО серии 9000 в организациях не всегда способствует экономическому успеху. Причиной этого является, прежде всего, то, что качество есть сложная, неочевидная категория. На рынке конкурентоспособность, порой, достигается не за счет высокого качества, а за счет его имитации. Стандарты не могут «напрямую» обеспечить качество выпускаемой продукции, но призваны устранить все недостатки управленческих процессов, влияющих не только на качество продукции, но и на удовлетворенность потребителей этой продукцией.

В соответствии с п. 3.3.5 ГОСТ Р ИСО 9000:2001 потребитель - организация или лицо, получающие продукцию.

Примеры: клиент, заказчик, конечный потребитель, розничный продавец, покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним и внешним по отношению к организации [6].

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. Даже если все требования потребителей были с ним согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей [6].

Удовлетворение потребителя - это также суть TQM. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребителя. Удовлетворенность потребителей достигается за счет:

- деления рабочего процесса на вкладываемое, деятельность и результат;

- определения потребителей по процессу как тех, которые получат результат;

- работы с потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса;

- разработки индикаторов качества, основанных на устойчивых требованиях, с помощью которых можно проследить процесс в порядке его протекания;

- корректировки деятельности, если не достигаются требования потребителя [32].

Культивирование понимания клиентов на уровне процесса - часть философии управления, называемой процессной ориентацией (процессным подходом). Это всеобъемлющее движение к структурированию организации вокруг ее естественных бизнес-процессов в противоположность функциональным отделам, которые часто создают искусственные разрывы в потоке процесса. Когда организация конструируется вокруг процессов, ее члены начинают видеть синергию и взаимозависимости между несопоставимыми действиями. Процессная ориентированность помогает всем служащим понять, как их действия затрагивают коллег и насколько согласованно работает организация в целом. Вместо функциональных областей, работающих как фактически независимые объекты, служащие реагируют так, как будто играют в одной команде, стремятся к одним и тем же окончательным целям [11].

Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношения, как конечный потребитель. Управление взаимодействием между отделами внутри компании должно происходить под девизом «Потребитель по процессу». Он поможет получить новый взгляд на то, что мы делаем и как мы это делаем.

Философия удовлетворения потребителя согласно концепции TQM:

1. Наши отношения с потребителями долговременные.

2. Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.

3. Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.

4. Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями [32].

Процессный подход - это не только способ описания деятельности организации, но также очень эффективный инструмент управления, широко применяемый в менеджменте качества. Применяя, процессный подход организацию представляют, как систему взаимосвязанных процессов, субпроцессов и отдельных операций. Каждый процесс состоит из субпроцессов и/или операций.

Процесс - система взаимосвязанных действий, в ходе которых входящие ресурсы преобразуются в некие продукты или результаты процесса. Роль входящих ресурсов и результатов процесса могут играть: сырье, полуфабрикаты, расходные материалы, энергия, оборудование, информация, знания, рабочая сила и т.д. По сути дела любая операция сама по себе может быть представлена как процесс.

Результаты одного процесса являются входными ресурсами для других процессов. И соответственно входные ресурсы, поступающие в данный процесс, являются результатами предшествующих процессов. Лица, отвечающие за выполнение последующих процессов, рассматриваются как клиенты данного процесса. И соответственно те, кто отвечает за предшествующие процессы, являются поставщиками по отношению к данному процессу. Потребители и поставщики процесса могут быть внутренними и внешними. Скажем, карьер, на котором предприятие закупает кварцевый песок, является внешним поставщиком по отношению к процессу «Закупка основного сырья», а склад материалов цеха сухих строительных смесей является внутренним потребителем по отношению к этому процессу [27].

Внутренние и внешние клиенты предъявляют определенные требования к получаемым входным ресурсам. По степени удовлетворенности эти требований можно судить о качестве каждого отдельного процесса. Таким образом, процессный подход делает качество и деятельность по его обеспечению и улучшению измеримыми, позволяет их контролировать и управлять ими.

Используя процессную модель функционирования предприятия, становится возможным:

- контролировать ход обеспечения качества на каждом этапе процесса;

- определять узкие места, причины проблемы и устранять их;

- анализировать эффективность системы и оптимизировать ее, перестраивая отдельные процессы и взаимосвязи между ними;

- планировать и осуществлять деятельность по улучшению качества и т.д.

Процессный подход лежит как в основе концепции Тотального управления качеством, так в и модели системы менеджмента качества по ИСО серии 9000 [27].

Таким образом, несмотря на то, что обычно под термином «потребитель» понимают покупателя или конечного пользователя, потребитель - это также и следующий человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и, получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него.

Внешние потребители - это те потребители (конечные пользователи), чьи устойчивые требования будут удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей, продукт должен соответствовать устойчивым требованиям ваших внутренних потребителей, тех, которые работают в организации и увеличивают ценность продукта или услуги, которые организация предоставляет.

Непосредственные руководители тоже могут быть внутренними потребителями. Хотя их основная функция - просматривать и поддерживать то, что производится, на самом деле, они участвуют в рабочем процессе. Кто-то по ходу процесса действительно использует или видоизменяет продукт процесса. Этот человек, или группа людей, называется потребителем следующего процесса.

Менеджмент качества не ограничивается деятельностью лаборатории или отдела качества. Это - общее дело, и каждому сотруднику организации отведена в нем особая роль.

Одним из краеугольных камней управления качеством является вовлечение всего персонала в деятельность по обеспечению и улучшению качества. Как уже отмечено выше, любая операция, выполняемая сотрудниками организации, может повлиять на качество готовой продукции. Если это не так, то есть повод задуматься о необходимости такой операции. В идеале всеми операциями следует управлять, исходя из задач менеджмента качества, учитывая их роли в обеспечении и улучшении качества готовой продукции и устанавливая частные цели в области качества для каждой организации.

В нормальной ситуации за выполнение каждой операции отвечает тот или иной сотрудник. В связи с внедрением системы менеджмента качества в задачи этого сотрудника входит помимо прочего обеспечение установленных для данной операции характеристик и запланированных для нее улучшений. В этом и состоит идея вовлечения всех в процесс менеджмента качества в организации [27]. Следовательно, персонал организации также является потребителем СМК.

1.2 Процессы СМК, связанные с внешними потребителями

Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента бизнеса становится основным показателем успешности деятельности предприятий и организаций. Конкурентоспособность фирмы напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей производимыми товарами и услугами. Ориентированность на потребителя есть основа выживания организации и ее успеха. К. Кокран приводит три фундаментальных утверждения относительно клиентоориентированности [11]:

1. Все организации имеют клиентов.

2. Все организации имеют естественную тенденцию ориентироваться во внутрь, прекратив фокусироваться на потребителях.

3. Все организации имеют конкурентов, в любую минуту готовых заменить те компании, которые перестали ориентироваться на клиентов.

Потребитель - это единственная причина существования любой компании. Однако, в силу естественных причин в компаниях наблюдается отсутствие или слабый учет интересов потребителей, отсутствие клиентоориентированной модели бизнеса [11].

В каждом человеке в той или иной степени заложена потребность в социальной полезности. Вероятно, именно это обстоятельство иногда мешает руководителям заметить: то, что компания производит, или чаще в каком виде она это делает - никому не нужно. Очень хочется, чтобы то, что создано мной/нами, во что я верю, было нужно кому-то еще. «Мы должны сформировать спрос» - все чаще этот лозунг употребляют руководители компаний. Безусловно, это необходимо, особенно для инновационного продукта. Но не в ситуации, когда спрос уже определен, идут продажи и слышен голос покупателя, который готов отдать свои деньги, «но при условии, что…». Многие компании, даже находясь в конкурентной среде, затрудняются с ответом на вопрос: «кто есть потребитель наших товаров и услуг». Не везде ведется учет контактов с клиентами, нет каналов и средств отработки клиентских мнений, не говоря уже о комплексе мероприятий по удержанию клиентов.

Исследование Saunders & Wong (1993) показало, что успешным компаниям не зависимо от страны их происхождения, свойственны 4 составляющие (рис. 5):

1. Идеальные товары/услуги.

2. Действия компаний выверены и эффективны.

3. В управлении персоналом и лидерстве реализуется творческий подход.

4. Профессиональный маркетинг действует на регулярной основе (мониторинг среды, рынков, конкурентов внесение изменений, стратегическое планирование с определением вклада каждого в общий результат) [30].

(Основная ценность) (Эффективность)

(Понимание нужд рынка) (Творчество)

Рисунок 5. - Составляющие успеха предприятия

Затронутая Питером Друкером тема надвигающейся глобальной конкуренции перекликается с выводом Мак-Дональда: «Скоро фирмы, которые не могут показать своего соответствия независимым международным маркетинговым стандартам, будут не в состоянии общаться с ведущими мировыми компаниями». Следовательно, нам надо стремиться не к формальному соответствию стандарту ИСО 9000, а подлинному качеству, определенному конкурентными лидерами и нацеленному на потребителя [30].

Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:

- отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;

- компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах.

Факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям [28].

Известно, что потребителя интересует не только качество, но и цена продукции. Если качество и надежность ему подходят, то вопрос стоимости решается потребителем, исходя из своих финансовых возможностей. Возможна другая постановка этой проблемы: сначала определяются финансовые возможности, а потом ищется товар наилучшего качества по приемлемой цене.

Именно удовлетворение предполагаемых потребностей потребителя подталкивает производителя к производству все новой продукции и услуг, все лучшего качества, увеличению ассортимента, гарантийному обслуживанию и т.п., чтобы отобрать своего потребителя у конкурента.

Конкурентоспособность - это свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Она определяет способность объекта выдерживать конкуренцию с аналогичными объектами на данном рынке [9].

Факторами конкурентоспособности товара в конкретных рыночных условиях, являются:

1 Качество.

2 Цена.

3 Затраты на потребление (эксплуатацию).

4 Качество сервиса.

Важность факторов, при приоритете качества, выражается примерным соотношением: 4: 3: 2: 1.

Если систему качества предприятия рассматривать как средство, обеспечивающее устойчивое положение предприятия на рынке (а именно так ее и надо рассматривать), то, очевидно, что рынок является главным судьей в ответе на вопросы, нужна или не нужна система, и какой ей быть. Поэтому принципиальным вопросом в определении стратегии выбора системы качества является анализ рынка, на который работает предприятие.

Современный рынок, на котором товары перемещаются достаточно свободно, без существенных ограничений, получил название «глобальный рынок». Создание и дальнейшее расширение таких экономических зон, как европейское сообщество усиливает процесс глобализации.

Глобальный рынок - это не только название, но и характерные особенности, принципиально отличающие его от мирового рынка 20 - 30-летней давности.

С точки зрения рассматриваемого вопроса принципиальное значение имеют характеристики глобального рынка:

- насыщенность товарами: предложения на рынке значительно превышают спрос, имеется большое разнообразие товаров одного и того же функционального назначения;

- осведомленность потребителя: потребитель, как правило, знает, что он хочет и ему есть из чего выбрать;

- изменчивость рынка: динамика научно-технического прогресса, быстрое развитие высоких технологий, постоянные изменения предложений и спроса из-за одновременной работы на рынке большого числа конкурентов-производителей одинакового товара.

Приведенные характеристики глобального рынка фактически предопределяют критерии конкурентоспособности товаров и приоритетность этих критериев. Можно отметить шесть основных критериев конкурентоспособности, имеющих решающее значение при выборе товара:

- Качество продукции. Современное понятие качества продукции - это соответствие ожиданиям потребителей и более чем современное, эта продукция должна восхищать потребителя. При прочих равных условиях потребитель, естественно, отдает предпочтение более привлекательному, более безопасному, более надежному товару. А, как уже отмечалось, на глобальном рынке ему есть из чего выбирать.

- Цена товара. Цена товара, как правило, зависит от класса товара и ориентирована на определенный уровень платежеспособности. В рамках этого уровня при прочих равных условиях конкурентоспособность предприятия тем выше, чем больше у него возможностей понижать цену товара. Соответственно эти возможности зависят от реальных затрат предприятия на создание продукта и доставки его на рынок.

- Сроки поставки. Конкурентоспособность предприятия тем выше, чем больше возможностей строго соблюдать договорные сроки поставок. В ряде случаев этот фактор играет большую роль, нежели ценовой.

- Стоимость эксплуатации. Многие потребители мыслят суммарными затратами, связанными с приобретением продукции и последующей ее эксплуатацией (расходы на содержание, топливо, ремонт и пр.). Поэтому при прочих равных условиях преимуществами обладает продукция с более низкой ценой эксплуатации.

- Удобство обслуживания. В этом вопросе, прежде всего существенную роль играет принципиальное наличие сервиса по техническому обслуживанию и ремонту продукции и его доступность. Автомобиль хорошего класса, доступный по цене, экономичный в эксплуатации может оказаться мало привлекательным, если его негде обслужить и отремонтировать.

- Доверие к товару. Доверие к товару - дополнительный факт к перечисленным выше, но часто является интегральным фактором конкурентоспособности. Доверие определяется имиджем изготовителя, формируемым в результате безупречной длительной работы на рынке. Одним из способов завоевания доверия является сертификация продукции или системы качества изготовителя в авторитетных органах по сертификации.

Из приведенных критериев три первых, как правило, являются наиболее важными. При этом качество продукции имеет самый высокий приоритет. Стратегия, в которой приоритет отдается качеству, - это стратегия, рассчитанная на длительно устойчивое положение предприятия на глобальном рынке.

Если изменить приоритеты, например, обеспечить высокую прибыль за счет снижения себестоимости продукции в ущерб качеству, то такая стратегия может дать кратковременный эффект, но, в конечном итоге, приведет к уходу предприятия с рынка. Такая стратегия характерна для «предприятий-мотыльков», т.е. кратковременно живущих предприятий.

Таким образом, в условиях глобального рынка, для предприятий, стремящихся к устойчивому положению на рынке, необходим менеджмент, обеспечивающий преимущества перед конкурентами в вопросах качества, цены, соблюдения сроков поставки и т. п. При этом свойство изменчивости рынка требует, чтобы система менеджмента была гибкой и также обладала свойством изменчивости и способностью приспосабливаться к изменениям рынка.

Механизм решения данной задачи теоретически известен давно. Это, так называемая, «цепная реакция Деминга» (рис. 6). Такая «цепная реакция», во главе которой стоит улучшение качества, запускает механизм положительной обратной связи, создавая предпосылки для непрерывного совершенствования всех аспектов деятельности системы предприятий «производитель -- потребитель» [15].

Рисунок 6. - Цепная реакция Деминга

Основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000, показывает, что потребители и другие заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью потребителей требует оценки информации, касающейся восприятия потребителями степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, представлена на рисунке 7 [6].

Рисунок 7. - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Согласно требования ГОСТ Р ИСО 9001-2008 предъявляемым к процессам, связанным с потребителями, организация должна [7]:

- определить требования, относящиеся к продукции;

- анализировать требования, относящиеся к продукции;

- определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

а) информации о продукции;

b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования. В ходе общения с клиентом внутренние процессы организации намечаются в зависимости от его требований, желаний и предпочтений, ну а, если удастся, то и ожиданий. Так, если для клиента важно послепродажное обслуживание, то мы, естественно, должны это учесть в своих действиях и предусмотреть соответствующие процессы [1].

К требованиям потребителей можно отнести:

- цену и условия поставки;

- дизайн;

- безопасность;

- достоверность информации;

- гарантийный срок;

- сроки изготовления и поставки;

- послепродажное обслуживание;

- помощь при использовании продукции и др.

Существует три источника для сбора информации о мнении потребителей (рис. 8). Каждый источник имеет свою привлекательность, издержки, связанные со сбором информации, и достоверность [1].

Рисунок 8. - Источники информации о мнении потребителей

1. Внутренние источники в организации - владельцы бизнеса, высшее руководство, среднее звено управления, «люди с переднего края».

2. Внешние источники - не потребители: маркетинговые агентства, институты исследования общественного мнения, средства массовой информации и пр.

3. Внешние источники - потребители.

В настоящее время доступно огромное количество методов фиксирования восприятия клиентов. Это анкетирование, телефонные отчеты, полевые отчеты, карты с уточнением параметра заказа, открытые дня для клиентов, фокус-группы, тайные клиенты. Все эти методы могут предоставить ценную информацию, но независимо от того, какой набор методов используется, нежно обязательно принимать меры по результатам [11].

Принимаемые меры должны быть направлены на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.

Несмотря на многообразие определения понятий удовлетворенности и лояльности, практически все исследователи соотносят удовлетворенность с ожиданиями, где ожидание - это убеждение, вера относительно того, каковы будут характеристики товара или услуги. Удовлетворенность возникает по факту пользования продуктом, оценка потребителя «я удовлетворен на 100%» означает, что он получил все, что ожидал или требовал [1].

К определению лояльности существуют разные подходы, в том числе лояльность как поведение, лояльность как отношение и лояльность как доля в расходах потребителя. В последнее время все чаще понятия удовлетворенности и лояльности объединяются под общим направлением - удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction), которое подразумевает функцию менеджмента, направленную на обеспечение и измерение удовлетворенности и/или лояльности [1].

1.3 Роль внутренних потребителей в построении СМК

Чтобы в полной мере реализовать первый принцип стандартов серии ИСО 9000 - ориентации на потребителя, необходимо определять потребности не только внешних, но и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости [6, 28].

Традиционно под внутренними потребителями понимаются потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса [11]. Схематическое представление процесса показано на рисунке 9 [6].

Рисунок 9. - Схематическое представление процесса

Все компании состоят из процессов. Они выполняют работу организации, беря входы (т.е. информацию, идеи, материалы, людей) и преобразовывая их в выходы (т.е. товары, услуги, решения, действия, проекты). Большинство организаций имеет менее двадцати главных процессов. Многие из них взаимосвязаны, выход одного становится входом другого. При этом связи между процессами необходимо рассматривать как клиентские отношения. Организация должна быть столь же отзывчивой к восприятию этих внутренних клиентов, как это происходит по отношению к внешним [11]. На рисунке 10 показана сеть взаимодействующих процессов.



Рисунок 10. - Сеть взаимодействующих процессов организации

К сожалению, среди внутренних клиентов часто развиваются конкурентные отношения, но когда организация строит управление процессом вокруг истинных потребностей внутренних и внешних клиентов, а затем своевременно принимает меры по обеспечению обратной связи, соревнование начинает превращаться в сотрудничество [11].

Практически все руководители публично заявляют, что их компания должна быть очень гибкой, предлагать самую конкурентоспособную цену и предоставлять высочайшее качество и лучший сервис. Однако примеры из практики показывают, что результаты деятельности компаний часто отличаются от ожидаемых. Причины - том, как они работают:

- все выполняют свою работу, но система в целом неэффективна;

- отдельные звенья компании работают очень хорошо, но в ущерб общей эффективности;

- источником проблем часто становится необходимость сотрудничества и координации нескольких отделений компании;

- иногда руководство пытается усовершенствовать нескоординированный процесс, и как только удается добиться хорошей работы в одних отделах, в других возникают новые проблемы;

- компании часто не назначают ответственных даже за те участки работы, которые могут значительно повлиять на финансовый результат.

Стремясь повысить эффективность своей фирмы, руководство часто не понимает, что улучшение отдельных звеньев процесса не решает общей проблемы [16,25].

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству процессов, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака [23]. Известно, что брак возникает в процессе выполнения работы, и от того, как настроены процессы организации, зависит качество продукции.

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ИСО 9001:2000, основано на процессном подходе. При внедрении процессного управления в организации необходимо:

- определить входы и выходы процессов;

- определить потребителей каждого процесса, идентифицировать их потребности, разработать методы измерения их удовлетворённости;

- установить соответствие функций организации процессам;

- определить права, ответственность и полномочия при выполнении процессов;

- обеспечить ресурсное обеспечение процессов и определить управляющие воздействия;

- определить методы измерения и способы мониторинга и контроля процессов.

Чтобы быть успешными, интеллектуальные организации составляют реестр своих процессов, клиентов и средств управления. Они соединяют вместе все фрагменты системы и интегрируют их, что также дает возможность ясно увидеть, кто является клиентом каждого из процессов. Этот реестр процессов, клиентов и средств управления называют процессной матрицей. Типовая процессная матрица, заполненная на примере процесса маркетинговые исследования и маркетинг, представлена в таблице 1 [11].

Ранее говорилось, что в TQM удовлетворенность потребителей достигается, в том числе за счет определения потребителей по процессу как тех, которые получат результат и работы с потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса [32].

Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и потребители. Устойчивые требования должны:

- соответствовать дню, быть реальными, измеримыми;

- удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя;

- обеспечивать совместную ответственность.

Устойчивые требования обычно утверждают, какой должен быть продукт, для того чтобы он соответствовал нуждам потребителя. Устойчивые требования применяются для того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидания потребителей.

Для проверки устойчивости выявленных требований применяются критерии РОНДО: разумно; осознаваемо; направляемо; доверие внушающее; организуемо, достижимо (таблица 2).

Проверка устойчивых требований по РОНДО основывается на построении процесса производства на основе требований потребителя результата процесса: требования заносятся в список и обсуждаются с потребителем. Далее критерии РОНДО применяются к списку требований: если требование удовлетворяет всем пяти критериям РОНДО (все ответы - «да»), оно становится «устойчивым требованием». Любой отрицательный ответ подразумевает необходимость дальнейшего обсуждения до тех пор, пока ответ становится положительным. Если он не может стать положительным, то требование не устойчиво и должно таким восприниматься.

Таблица 1 - Матрица процессов

Процесс	Владелец	Действие	Вход	Выход	Клиент	Документация по процессу	Метод мониторинга процесса	Критерий эффективности
Маркетинговые исследования и маркетинг	Директор по продажам	Исследование новых возможностей по продуктам Ценообразование Разработка маркетинга Публикация рекламных материалов Разработка и использование инструментов для обработки обратной связи с клиентами Консультирование по обратной связи с клиентами	Исследования рынка Инновации Данные о конкурентах Отраслевой бенчмаркинг Инструменты понимания клиентов	Ценообразование Данные для проектирования Маркетинговые материалысс Тенденции в обратной связи с клиентом	Подразделения по исследованиям и разработкам Подразделения продаж Генеральный директор Конечные потребители		Внутренний аудит Совещания по оценке бизнеса руководством Обратная связь с клиентом	Рост выручки Рост чистого дохода Результаты анкетирования клиентов

Таблица 2 - Методика оценки устойчивости требований

Критерий оценки требования	Описание критерия	Вариант ответа
Разумно?	Вы, или ваш отдел, можете удовлетворить требование), что не идет вопреки процедурам компании и так далее)	Да/ нет
Осознаваемо?	Потребитель подтверждает, что вы понимаете то, что они требуют от вас или вашей команды	Да/ нет
Направляемо?	Условие может быть «рассчитано» - некоторым образом вы можете объективно определить степень или частоту в удовлетворении требования	Да/ нет
Доверие внушающее?	Ваши коллеги приложат все усилия для того, чтобы достичь необходимого уровня	Да/ нет
Организуемо, достижимо?	Вы можете удовлетворить требование. Если нет - то может быть вам потребуется переговорить условия, которые диктуют факты и реальные условия	Да/ нет

Внедрение и сертификация системы менеджмента - это не только возможность улучшения экономических показателей компании за счет подписания новых договоров и расширения рынков товаров и услуг, но и отличная возможность оптимизировать процессы внутри компании, в частности, с помощью лучшей и более четкой организации работ и распределения полномочий и ответственности.

Преимущества стандартов серии ИСО 9000, а также методологии TQM, неоспоримы для внутреннего потребителя: во-первых, они дают возможность построить систему управления в организации, которая своевременно и адекватно будет реагировать на внутренние и внешние изменения, во-вторых, они дают возможность уменьшить потери ресурсов за счет наведения порядка [28].

Однако нужно понимать, разработка и внедрение системы менеджмента качества - не волшебная палочка и не лекарство от всех болезней организации. К тому же, только правильная и неформальная реализация его требований принесет конкретную пользу предприятию: в противном случае может получиться обратный эффект. Предупредить возможные сложности возможно, если главный акцент в процессе внедрения и встраивания нововведения в общую схему взаимодействия процессов организации будет сделан на развитие и обучение персонала фирмы.

Третий принцип системы менеджмент качества - вовлечение персонала: работники всех уровней составляет основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности [6].

Применение принципа «вовлечение персонала» обычно проявляется в следующих действиях:

- понимание важности собственного вклада и роли в организации»;

- определение ограничений на деятельность персонала;

- определение роли и ответственности в решении проблем;

- оценивание собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;

- активный поиск возможностей повышения компетентности, знаний и опыта;

- свободный обмен знаниями и опытом.

Ключевые преимущества использования принципа:

- мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал;

- персонал ощущает ответственность за собственные результаты;

- персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение [32].

Весь персонал - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей организации, должны иметь соответствующую квалификацию для выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям самой организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное поощрение сотрудников.

Персонал организации должен владеть методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению преимущественно организуются и проводятся группами. При этом достигается синергический эффект, при котором совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

...