Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

СМК, созданная отдельной группой сотрудников, спущенная и навязанная сверху, никогда не будет работоспособной, а внедрение принципов менеджмента качества требует более глубокого понимания проблем мотивации.

Есть три направления мотивации: принуждение, мотивация и самомотивация.

Как известно, управление персоналом наиболее эффективно осуществляется не через принуждение, а через мотивирование.

Материальное стимулирование рассматривается как один из элементов мотивации. Чтобы материальное стимулирование было действенным, надо сделать получаемые каждым сотрудником суммы зависимыми от успехов или неудач данного бизнеса. Ясно, что фиксированная зарплата делает человека наёмным работником. А если заработок и успехи чётко связаны, то появляется мотивация к постоянному совершенствованию. Кроме того, такая сравнительно простая мера весьма способствует тому, чтобы личные интересы каждого сотрудника сблизились с интересами организации как целого [2].

Традиционно, расходы на оплату труда выступают как одна из значимых составляющих себестоимости. Однако организация, рассматривающая своих сотрудников как высшую ценность и стремящаяся совместить их интересы со своими, вынуждена провозгласить максимизацию фонда оплаты труда своей высшей целью. Для такой организации становится невозможным снижение себестоимости за счет этого элемента, по крайней мере, в лоб. Можно пересмотреть организацию бизнеса, кадровую политику организации, взаимоотношения с сотрудниками и другие социальные аспекты этого вопроса, совершенствуя их с точки зрения предприятия в целом, но, не умаляя значимости отдельных людей [2].

Практика показывает, что одной из наиболее важных проблем создания корпоративной системы качества является не только эффективная мотивация, но и обучение. Прежде всего, без ясного понимания руководством компании предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК, результативное внедрение не возможно.

Кроме того, сейчас все больший акцент делается на существо деятельности, и даже идеальный аспект корпоративной культуры. Качество - это стратегическое решение для всей компании. Именно, для уверенности в том, что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее руководство должно определить и опубликовать «Политику предприятия в области качества». Она определяет цели качества для всех работников и помогает продемонстрировать следование высшего руководства целям качества. После утверждения политики в области качества, высшее руководство несёт ответственность за понимание, осуществление и поддержку этой политики на всех уровнях организации.

По существу нет такого явления, как проблемы качества, есть проблемы квалификации персонала. Поэтому обучение методам контроля и управления качеством руководителей и работников всех уровней определяет успех любого предприятия. Целями программы обучения по вопросам качества должны быть [23]:

- проникновение в суть процесса обеспечения качества;

- осознание и перспективное видение национальных и международных проблем в области качества продукции;

- предоставление средств и методов в помощь руководству для построения и обеспечения системы качества;

- функционирования системы качества как главного рычага достижения экономических целей;

- воздействие на руководство для включения задачи функционирования СК и обеспечения качества продукции в процессе принятия решений, как главной цели деятельности предприятия.

Всем руководителям нужны знания тех же методов решения проблем и принятия решений, которыми будут пользоваться их подчиненные [23].

В связи с постоянно изменяющимися вкусами, потребностями людей и появлением новых технологий от руководителей требуется постоянная перестройка самосознания и ориентировок, которые в самом общем виде могут быть сформулированы так [15]:

1. Прежде всего - качество, а не кратковременные прибыли.

2. Главный человек - потребитель, то есть нужно стоять на точке зрения конечного пользователя.

3. Следующий этап производственного процесса - потребитель твоей продукции. Этот лозунг позволил устранить барьеры и разобщенность между отдельными стадиями жизненного цикла продукции.

4. Информационное обеспечение и применение экономико-математических методов делает процесс принятия решений спокойным, эффективным и более творческим занятием.

5. Человек в системе управления - вовлечение всех без исключения работников в процесс управления качеством.

6. Функциональное управление.

Лидерство руководителя - второй принцип системы менеджмента качества. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации [6].

Еще Э. Деминг сказал, что успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% от рабочих [15].

Применение принципа «лидерство» обычно проявляется в следующих действиях:

- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

- определение понятного видения будущего организации;

- постановка приоритетных целей и задач;

- создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации;

- установление доверия и устранение страхов;

- предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;

- инициирование, поощрение и признание вкладов работников.

Ключевые преимущества применения принципа:

- люди будут мотивированы на цели и задачи организации;

- деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;

- пример лидеров приводит к непрерывному улучшению [32].

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества.

Э. Деминг также выделяет лидерство в числе 14 пунктов философии качества, где п. 7 так и звучит: «Учредите «Лидерство». Лидерство требуется «как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом». Из теории известно, что лидерство - неотъемлемый компонент работы команд и групп. М. Мескон с соавторами также относит лидерство к внутренним факторам организации, которые обеспечивают успех организации [14].

Итак, лидерство - неотъемлемый элемент системы качества, более того, «пусковой механизм» системы, то, благодаря чему все технические элементы, концепции, принципы начинают жить.

Лидерство - компонент не только неотъемлемый, но и незаменимый. Его отсутствие повлечет за собой значительные финансовые потери и потери конкурентоспособности [20,25].

На основе теоретического исследования проблем внедрения СМК с учетом требований внешних и внутренних потребителей можно сделать вывод о том, что внедрение СМК необходимо для совершенствования и улучшения деятельности как отдельно взятого предприятия, так и всех заинтересованных сторон, окружающих данное предприятие. В соответствии с новой версией стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 года на разработку и внедрение СМК организации влияют [7]:

a) ее внешняя среда, изменения и риски, связанные с этой средой;

b) изменяющиеся потребности;

с) конкретные цели;

d) выпускаемая продукция;

e) применяемые процессы;

f) размер и структура организации.

К заинтересованным сторонам относят лицо или группу, заинтересованных в деятельности или успехе организации, например: потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество [6].

Особое место отводится потребностям как внутренних, так и внешних потребителей. Основываясь на теории Маслоу и философии удовлетворенности потребителей концепции TQM, мы пришли к выводу о необходимости управлять процессами, связанными как с внешними, так и с внутренними потребителями.

Основными источниками информации о потребностях и степени удовлетворенности должна стать как внешняя, так и внутренняя среда, в которой существует организация.

Глава 2. Анализ деятельности в области управления качеством мебельного салона «Стиль»

2.1 Общая характеристика предприятия

Развитие мебельного рынка в России имеет огромный потенциал, однако пока его доля в мировых объемах не превышает 1%. При этом все эксперты отмечают высокую непрозрачность российского мебельного рынка - по некоторым оценкам, официальная статистика может не учитывать до трети всех операций с мебелью.

По официальным данным Росстата, объем продаж мебели на российском рынке в 2009 году составил 133,6 млрд. руб., или 4,9 млрд. долл. [30]. Объем же мирового рынка мебели превышает 200 млрд. евро в год. В прошлом году россияне в среднем тратили на мебель от 20 до 29 долл. на человека. Для сравнения: французы тратят на мебель до 200 евро в год, немцы - до 300 [31].

Современный российский рынок мебели характеризуется жесткой конкуренцией. Ситуацию еще больше обостряет выход на рынок новых игроков, однако, по мнению аналитиков, перспективами на длительный срок обладают только крупные компании. Уже сейчас эксперты отмечают, что российские компании в основном работают в более дешевой нише, тогда как зарубежные игроки с местными представительствами занимают дорогой рынок [31].

Возможно, поэтому в последние годы на российском мебельном рынке наметилась тенденция к укрупнению торговых площадей, объединению местных производителей мебели и созданию крупных филиальных сетей.

Холдинг «Стиль» - это группа динамично развивающихся компаний, объединенных общими прогрессивными идеями, новыми стандартами качества и высокой культурой производства, а главное - особым уважением к покупателю и его возросшим потребностям.

Салон «Стиль» предлагает полный спектр мягкой и корпусной мебели для дома, офиса, саун, гостиниц и развлекательных заведений, ориентированной на самые различные категории людей, а также все материалы и комплектующие для её производства.

«Стиль» - это холдинг компании, в состав активов которой входят контрольные пакеты акций других предприятий. Предприятия, контрольные пакеты акций которых входят в состав активов холдинговой компании, далее именуются «дочерними» [21].

Дочерние компании холдинга «Стиль» - это фабрики, где проектируют и изготавливают мебель, чутко реагируют на изменение запросов покупателя, и гибко перестраивая свою работу.

В состав дочерних компаний входят:

· Мебельный салон «Стиль»

· Магазин «Мебель для вас»

· Магазин «Офис-Мебель»

· Магазин «Садовый рай»

· Магазин «Фурнитура»

· Магазин «Персона»

Холдинг компаний «Стиль» - это команда опытных профессионалов, проделавших большой путь и внесших немалый вклад в развитие российского мебельного рынка, подтвержденный многочисленными медалями и дипломами региональных выставок.

Холдинг компаний «Стиль» - это объединение, мебельных магазинов которые используют единый торговый знак, и применяют единую систему управления - управляющая компания занимается не только финансовой и инвестиционной деятельностью, но и оперативной деятельностью.

Девиз холдинговой компании «Стиль» и сети их магазинов - производитель мебели, устремленный в будущее.

Миссия - «Мы делаем жизнь комфортнее».

Управляющая компания в структуре холдинга выполняет стратегические и централизованные функции. Руководит холдингом совет учредителей. Ему подчиняется генеральный директор, в подчинении которого находится бухгалтерия во главе с главным бухгалтером; финансовый директор (стратегическое планирование, экономическое, финансовое и инвестиционное планирование); главный дизайнер (разработка продукции; склад; заготовительный цех; экспериментальный цех сборки мебели)); коммерческий директор (разработка рекламы; маркетинг; организация сбыта продукции); гараж.

Создание холдинговых структур дает дополнительные возможности развития организаций и позволяет эффективнее использовать ресурсы. Финансовый и промышленный капиталы объединяются как бы «под одной крышей», где каждый участник выполняет свою функцию: центральная (управляющая, материнская) компания представляет собой сосредоточение контрольных, управленческих, финансовых и других подобных функций; участники группы, сохраняющие формальную и оперативно-тактическую самостоятельность, осуществляют в рамках координированного пространства производственные, сервисные и иные функции, входящие в предмет их уставной деятельности.

Холдинговый метод консолидации интересов позволяет:

- расширять масштабы предпринимательской деятельности, коммерческих операций;

- усовершенствовать организационную структуру и рационализировать систему управления;

- стабилизировать многообразие и разнообразие производственных связей;

- достигнуть устойчивого финансового положения в рыночных условиях, в конкурентной борьбе;

- проводить внутрифирменные финансовые и инвестиционные операции и увеличивать их прибыльность.

Для дочерних предприятий включенность в холдинговую структуру несет немало выгод, и, прежде всего, связанные с минимизацией экономического риска, который в условиях неустойчивой макроэкономической ситуации становится особенно опасным. Дочерние компании также снимают с себя необходимость решения многих важных задач стратегического уровня и могут более эффективно решать задачи оперативного управления.

Для успешного развития холдинговых групп, сформированных на базе имущественных отношений, необходимо наладить эффективное взаимодействие материнской и дочерних компаний, установить четкие связи между компаниями группы на основе использования инструментов внутрикорпоративного управления.

Методы финансово-экономического управления холдингом «Стиль» можно разделить на два блока: управление финансами (внешние инвестиции и финансы дочерних фирм холдинга) и внутрифирменный учет и контроль.

При формировании портфеля инвестиций, наибольшее значение придается факторам: безопасности, доходности, роста и ликвидности вложений, с очевидностью находящиеся в противоречии друг к другу и требующие своего согласования и оптимизации. Выбор инвестиционных проектов при формировании портфеля производится на основании оценки их эффективности, которая производится методом окупаемости.

Процесс внутрифирменного управления состоит в грамотном распределении финансовых обязанностей между управляющей компанией и дочерними фирмами, их увязывании. На уровне управляющей компании финансовое управление осуществляется как упорядочение финансовых потоков между предприятиями и контролирование потребности в оборотных средствах. Основой для расчетов относительно прогнозируемых прибылей и убытков являются данные, предоставляемые дочерними предприятиями. Дочерние же предприятия, являясь самостоятельными юридическими лицами, осуществляют свою производственно-хозяйственную деятельность автономно.

Для анализа результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятий группы используются унифицированные методы учета, такие, как учет доходов и расходов, отчетность о выполнении планов оргтехмероприятий, учет по себестоимости и др.

Важной составляющей процесса управления является, прежде всего, финансовый контроль, состоящий в получении от дочерних предприятий отчетности по таким важнейшим экономическим показателям деятельности, как: прибыль, затраты, эффективность капитальных вложений, обеспеченность собственными средствами, финансовое состояние и др. и позволяющий проводить сравнение планируемых и достигнутых показателей.

Для реализации механизма централизованного планирования и контроля для всех компаний группы утвержден единый регламент подготовки бюджета, предусматривающего соответствующие согласительные процедуры, а также ответственность менеджмента дочерних компаний за несвоевременное представление данных и неисполнение утвержденных показателей. Ответственность содержит материальную составляющую.

Кроме того, применяется система централизованного оперативного контроля, способствующая поддержанию необходимого согласования степени централизации и децентрализации управления.

Руководство холдинга стремится установить оптимальное соотношение централизованного управления и свободы действия дочерних предприятий, разграничения сфер влияния, границ вмешательства и не вмешательства в деятельность друг друга.

Управление в холдинге реализовано через передачу функций единоличного исполнительного органа управляющей компании. При этом на каждом предприятии группы сохранен собственный аппарат управления с предоставлением ему в лице исполнительного директора достаточно широких полномочий. В результате происходит реальная централизация управления и контроля, имеется возможность маневрирования ресурсами, возможность оперативной координации.

Уставом дочерней компании определяются типы сделок или перечень решений, осуществляемых (принимаемых) только по согласованию с управляющей компанией.

В холдинге создано единое правовое пространство порядка принятия решений через централизованную разработку и утверждение системы внутренних нормативных документов, определяющих порядок деятельности органов управления и порядок принятия основных управленческих решений. Тем самым в рамках холдинга формируются единые «правила игры».

Можно выделить основные базовые принципы взаимодействия управляющей компании и предприятий группы:

- формализация взаимодействий «управляющая компания - дочерняя компания» и постановка системы отчетности;

- реализация единых технологий производства с учетом особенностей выпускаемой мебели, стандартизация бизнес-процессов;

- единые подходы к рекламе и сбыту мебели;

- реализация единых стандартов качества;

- единая кадровая политика корпоративная культура;

- контрольно - ревизионная деятельность управляющей компании.

В настоящее время предприятия группы переживают стадию активного освоения в мебельном производстве инновационных материалов, технологий, дизайнерских идей. Управляющая компания организует участие предприятий группы в специализированных выставках, что дает пространство для диалога, возможность встретить деловых партнеров, обменяться опытом, познакомиться с новыми технологиями и материалами, используемыми для производства мебели, а также с последними трендами в области дизайна и интерьера. Предприятия группы регулярно принимают участие в региональных и общероссийских выставках.

Управляющая компания «Стиль» централизовано осуществляет прямые поставки от ведущих мировых и российских производителей деревообрабатывающего инструмента и оборудования. Сроки поставки оборудования составляю от 1 до 6 месяцев, в зависимости от сложности заказа.

Результатом взаимодействия предприятий холдинга стали такие конкурентные преимущества, как использование опыта дизайнеров высокого класса, мощная производственная база, профессиональное сервисное обслуживание, демократичная система ценообразования.

Схема организационной структуры управляющей компании «Стиль» представлена на рисунке 11. Помимо перечисленных в схеме должностей, в подчинении у директора имеются юрист, менеджер по работе с персоналом, секретарь и помощник директора.

Рисунок 11. - Схема организационной структуры управляющей компании

Известно, что развитие рынка недвижимости во многом формирует и рынок мебели. Несмотря на падение спроса на рынке недвижимости в период мирового финансового кризиса, рост объема продаж бытовой мебели в России в 2010 году к предыдущему году составил 14% [30].

Этот факт может быть связан как с отложенным спросом, сформированным в период роста операций на рынке недвижимости в России с 2009 по 2010 гг., так и общемировыми тенденциями - аналитики отмечают, что в ряде стран, невзирая на кризисные явления, мебельная отрасль демонстрирует позитивную динамику [12].

Объем и структура продаж по основным группам продукции компаний «Стиль» за 2009 - 2010 гг. приведены в таблице 3.

Таблица 3 - Объем и структура продаж основным группам продукции

Продукция	Реализовано в 2009 г	Реализовано в 2010 г.	Динамика и темп роста 2009 год к 2010 году
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Мебель бытовая	197 000	74%	204 000	75%	7 000	104%
Офисная мебель	68 000	26%	69 000	25%	1 000	101%
Итого:	265 000	100%	273 000	100%	8 000	103%

Из таблицы видно, что общий объем продаж выпускаемой продукции в денежном выражении в 2010 году увеличился. Наибольший удельный вес в 2009 году в общем, объеме производства занимает бытовая мебель (74 %), в 2010 году ее удельный вес увеличился на 1%. Темп роста продаж бытовой мебели составил 104 %, при этом объем рынка вырос на 14%. Объем продаж офисной мебели вырос всего на 1%, а общий объем продаж вырос на 3% (рис. 12). Это говорит как о наличии рыночных возможностей увеличения объемов продаж, так и возможном наличии внутренних проблем.

Можно говорить о том, что компании «Стиль» сталкиваются с теми же проблемами, что и другие российские производители мебели:

1). Размытый целевой сегмент. В период роста российской экономики российские компании сконцентрировались на расширении производства, разрабатывали новые продукты, активно развивались. Причем практически все производители стали ориентироваться на средний класс, как на наиболее платежеспособную часть населения, потребляющую мебель среднеценового уровня. Сейчас рост конкуренции наблюдается именно в этом сегменте, что приводит к снижению прибыльности и угрозе развития. Для дальнейшего роста компаниям придется заняться поиском более узких ниш, в которых они имеют конкурентное преимущество, и сконцентрироваться на достижении необходимых компетенций.

Рисунок 12. - Темп роста объемов продаж мебели 2010 год к 2009 году

2). Несоответствие продукта потребностям покупателей. На большинстве фабрик разработка изделия находится в зависимости от технологических возможностей предприятий, что сдерживает вывод принципиально новых конкурентоспособных продуктов на рынок. Дополнительным ограничением является недостаточное внимание компаний к действительным потребностям покупателей и ориентации при запуске нового продукта в производство не на результаты маркетинговых исследований (которые зачастую и не проводятся), а на мнение собственного трудового коллектива.

3). Однообразный дизайн. Хотя большинство производителей регулярно обновляет ассортимент, существенных изменений в дизайне не происходит. Это объясняется тем, что мебель выпускается из идентичных материалов, с использованием одинаковой фурнитуры и цветовой гаммы, которые закупаются у одних и тех же иностранных поставщиков. Производители, работающие в высоком и среднем ценовом сегменте, применяют немецкие, австрийские и итальянские материалы, а для производства мебели в дешевом сегменте покупаются польские и китайские комплектующие. Иностранные мебельные компании, работающие на нашем рынке, пользуются услугами западных дизайнеров, что позволяет избежать проблем отечественных производителей.

4). Отсутствие компетенций в управлении разнесенными производственными мощностями. У производителей мягкой мебели возникает проблема - необходимость приближать производственные площадки к местам сбыта для предотвращения роста логистических издержек и более оперативного реагирования на запросы потребителей. С увеличением числа производственных площадок менеджерам придется прикладывать дополнительные усилия по координации взаимодействия между подразделениями компании.

5). На рынок активно продвигается мебель китайского производства. Традиционные для китайской промышленности клоны успешных европейских моделей мебели стоят в полтора-два раза дешевле брендовых образцов. Поэтому отечественным производителям приходится конкурировать не столько с Европой, сколько с отечественным мелким бизнесом и Китаем [31].

На сегодняшний день отечественные компании могут конкурировать с импортом в обслуживании и оперативности. Сегодня покупатели стали требовательнее к сопутствующему сервису, и их не устраивает ожидание выбранной мебели более трех недель с момента заказа. Однако, в высоком ценовом сегменте все зависит от предпочтений клиентов: если клиент ориентирован на имя компании, то высокая цена и большой срок поставки препятствием к покупке не станут.

Если раньше мебельные фирмы в основном старались увеличить продажи за счет привлечения покупателей с помощью скидок на товар, то сейчас наступает эпоха борьбы за постоянных покупателей, за их приверженность бренду, за воспитание и поддержание лояльности клиентов. Для этого разрабатываются программы лояльности, вводятся дисконтные программы, проводятся акции, розыгрыши призов, презентации. Следовательно, скрытые резервы для увеличения объемов продаж мебели кроются в улучшении процессов производства, продаж и обслуживания.

2.2 Анализ СМК предприятия

На мировом рынке сертификат на систему менеджмента качества (далее - СМК) предприятия является общепризнанным свидетельством стабильного качества производимой продукции и фактором, определяющим её конкурентоспособность. Это в полной мере можно отнести и к мебели.

Наличие системы менеджмента качества, разработанной по мировым стандартам серии ИСО, будет является одним из показателей стабильности компании и уровня ее развития. Целью стандарта является повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Разрабатывая свою систему менеджмента качества, руководство холдинга «Стиль» ставит основной целью включить в процесс обеспечения качества всех компании группы, в том числе исследуемый мебельный салон «Стиль» на основе оптимизации горизонтальной структуры управления предприятием и рационального распределения ответственности между управляющей компанией, руководителями дочерних предприятий и персоналом. Главную пользу от разработки и последующего внедрения системы менеджмента качества руководство компании ожидает получить от: достижения целей и политики в области качества, принятых исходя из видения и миссии предприятия; завоевания доверия со стороны покупателей мебели; оценки и достижения увеличения степени удовлетворенности потребителя; постоянного улучшения общих результатов деятельности предприятий группы; систематических изменений в деятельности компании с учетом меняющихся рыночных отношений; оценки и увеличения степени удовлетворенности персонала работой на предприятии; увеличения производительности и соответственно наращивания объемов продаж; предупреждения возможных несоответствий, а не их устранения; активного внутреннего аудита системы менеджмента качества, обеспечивающего достижение прозрачных и результативных процессов, реализуемых в компании; экономии времени и затрат на создание, производство и мебели.

Разработка СМК ведется на основании международных стандартов серии ИСО (ГОСТ Р ИСО) [5,6,7,8].

Руководство компании ставит задачу систематически осуществлять менеджмент использованием восьми принципов менеджмента качества. Применительно к деятельности предприятий группы эти принципы рассматриваются следующим образом:

Принцип «Ориентация на потребителя» - завоевание новых покупателей за счёт полного выполнения их требований и стремления превзойти их ожидания по номенклатуре, дизайну и качеству мебели. При этом, исходя из концепции специалиста мирового класса в области менеджмента, дизайн -- это основа и душа человеческого творчества, а также первостепенный определитель того, является ли предлагаемая мебель событием, выдающимся для потребителя - или нет; повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности; более результативное использование ресурсов предприятия для повышения степени удовлетворенности потребителей.

Принцип «Лидерство руководителей» - генеральный директор и руководители дочерних компаний совместно формируют политику и цели в области качества, выделяют необходимые ресурсы для функционирования системы, обеспечивают внутреннюю среду, в которой персонал осведомлен о проблемах в области качества и нацелен на эффективное решение имеющихся проблем. Руководители всех рангов нацелены на: учёт потребностей всех заинтересованных сторон (потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, местных властей и общества в целом); установление ясных представлений о будущем предприятия; создание и поддержание общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях управления предприятием; установление доверия между работниками, устранение страха во взаимоотношениях с руководителями; применение рациональных форм стимулирования, поощрения и признания вклада работников.

Принцип «Вовлечение персонала» - полное использование способностей персонала для пользы компании, направленное на: понимание важности своего вклада и своей роли; признание существующих проблем в процессах изготовления мебели и своей ответственности за их решение; постоянное повышение компетентности, знаний и навыков персонала; открытое обсуждение проблем в коллективе.

Принцип «Процессный подход» - управление деятельностью предприятия и всеми видами используемых ресурсов как процессом, направленным на результативное преобразование входов в выходы. Выгоды, достигаемые предприятием от применения процессного подхода заключаются в снижении затрат и времени на создание новых изделий мебели, улучшенные результаты деятельности предприятий группы.

Принцип «Системный подход к менеджменту» - интеграция и выстраивание (взаимосвязи) тех процессов, с помощью которых достигаются желаемые результаты, способность фокусировать усилия предприятия на ключевых процессах, обеспечивающих уверенность заинтересованных сторон в эффективности работы компаний группы.

Принцип «Постоянное улучшение» - нацеленность всех дочерних предприятий холдинга и мебельного салона «Стиль» на непрерывное улучшение деятельности по достижению стратегических целей компании в целом.

Принцип «Принятие решений, основанное на фактах» - обеспечение уверенности в том, что вся информация и данные, используемые на всех стадиях жизненного цикла специальной мебели, являются достоверными и подтверждаются соответствующим анализом и записями в протоколах, актах, маршрутных картах и т.п.

Принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» - гибкость и быстрота совместной с поставщиками реакции на быстро меняющийся рынок, потребности или ожидания потребителей с целью создания дополнительной ценности для предприятий группы и поставщиков материалов и оборудования.

Основополагающим документом СМК традиционно является Политика в области качества. Разработанный в холдинге «Стиль», проект Политики в области качества направлен на определение и выполнение требований потребителя в целях повышения его удовлетворенности.

Основными задачами в области качества являются:

- глубокое осознание каждым работником и коллективом компании в целом ответственности перед потребителем за выпуск продукции, соответствующей установленным, законодательным и обязательным требованиям;

- снижение затрат на продукцию за счет постоянного совершенствования технологии, снижения потерь от брака, эффективного использования оборудования, сырья и материалов, а также личной ответственности каждого работника за качество своего труда;

- персональная ответственность руководителей всех уровней за качество разрабатываемой и выпускаемой продукции и лидерство в конкретной области их деятельности;

- анализ результативности процессов жизненного цикла и постоянное их совершенствование и улучшение; постоянное изучение удовлетворенности потребителя, учет его запросов и предвосхищение ожиданий; постоянное повышение профессионального уровня работников компании;

- соответствие системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, анализ ее пригодности, эффективности и постоянное улучшение; повышение благосостояния работников предприятий холдинга за счет успешной реализации продукции и расширения рынка сбыта;

- совершенствование работы с поставщиками с целью повышения качества материалов и комплектующих изделий, применяемых в производстве продукции.

Руководство холдинга «Стиль» берет на себя ответственность за реализацию данной политики в области качества и требует от всего персонала следовать заявленной политике.

Для реализации положений, продекларированных в политике, разработаны цели в области качества для холдинга в целом на 2011 год:

- обновить ассортимент продукции на 5 % к уровню предыдущего года;

- заменить устаревшее оборудование и технологии на 10 % к уровню предыдущего года;

- снизить количество отказов производственного оборудования на 10 % к уровню предыдущего года;

- сократить потери от брака на 3 % к уровню предыдущего года;

- снизить количество рекламаций по вине производства на 20 % к уровню предыдущего года;

- обеспечить доставку и сборку мебели покупателям без срыва установленных сроков в 99,5 % процентов случаев.

В дальнейшем будет проведена декомпозиция целей для дочерних предприятий, в результате чего, возможно, будет проведена корректировка целей верхнего уровня.

В настоящее время идет разработка документации СМК. Документация СМК, применяемая в холдинге «Стиль», включает следующие виды документов:

- политика в области качества;

- цели в области качества;

- руководство по качеству;

- план повышения качества;

- карты процессов;

- обязательные документированные процедуры СМК;

- внутренняя нормативная и техническая документация (конструкторская и технологическая документация);

- внешняя нормативная и техническая документация;

- должностные и технологические инструкции;

- организационно-распорядительные документы по вопросам менеджмента качества.

Из перечисленных выше документов в 4 квартале 2010 г. - 1 квартале 2011 г. будут разработаны: руководство по качеству и обязательные документированные процедуры СМК. В рамках создания СМК будут пересмотрены и актуализированы карты процессов, должностные и технологические инструкции, а также будет пересмотрены методы управления нормативной и технической документацией.

Записи в рамках СМК осуществляются для обеспечения свидетельств соответствия продукции, процессов и СМК в целом установленным требованиям и для результативного функционирования системы менеджмента качества. Для этого на предприятиях холдинга «Стиль» идет выявление видов деятельности, в результате которых необходимо вести и поддерживать в рабочем состоянии записи, в дальнейшем будут пересмотрены и унифицированы формы записей и маршруты их движения.

На сегодняшний день составлен примерный перечень записей, которые будут использоваться в системе менеджмента качества холдинга «Стиль». Записи будут включать зарегистрированные данные:

- о результатах анализа со стороны руководства и последующих действий;

- об образовании, подготовке, навыках и опыте работников; свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция отвечают установленным требованиям;

- о результатах анализа требований к продукции;

- входные данные разработки продукции;

- об изменениях проекта и разработки, результаты их анализа и оценки влияния изменений;

- о результатах оценки поставщиков и последующих действий;

- о результатах проверки соответствия процессов;

- об идентификации и регистрации продукции, обеспечивающие прослеживаемость;

- отчеты по внутренним аудитам;

- свидетельства приемки продукции;

- о характере несоответствий и последующих предпринятых действий;

- о результатах корректирующих действий;

- о результатах предупреждающих действий.

Ответственность за достоверность и правильность фиксирования первичной информации, обработки и ведения записей, за своевременность передачи информации, хранение записей будет возложена на руководителей соответствующих подразделений. Порядок осуществления деятельности и распределение ответственности при управлении записями, а также перечень документов системы менеджмента качества, регламентирующих формы записей, порядок сбора, требования к ведению, хранению, идентификации, защите, восстановлению, срокам хранения и изъятия записей о качестве будут указаны в Документированной процедуре «Управление записями».

Разработка и внедрение документов системы качества осуществляется согласно плана-графика, приказов, распоряжений с использованием опыта смежных предприятий.

2.3 Значение СМК для потребителей

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008 направлен на удовлетворение требований потребителей. Основные потребители холдинга «Стиль» приведены на рисунке 13.

В соответствие с данной классификацией потребители делятся на внутренних и внешних. К внешним потребителям относятся конечные покупатели мебели и фурнитуры. Внутренними потребителями являются дочерние компании потребители результатов по внутренним процессам и персонал.

Признавая важность удовлетворенности внутренних потребителей, следует подчеркнуть, что самым главным потребителем, определяющим финансовый успех предприятия, остается конечный покупатель.

Рисунок 13. - Классификация потребителей компании

В соответствии с разработанной Политикой и установленными целями в области качества, внедрение СМК в холдинге «Стиль» даст покупателям мебели преимущества за счет:

- расширения ассортимента продукции;

- возможности приобретения мебели высокого качества;

- соответствия мебели законодательным и обязательным, а также индивидуальным требованиям;

- привлекательных цен, возможных при снижении затрат на продукцию;

- сокращения брака;

- обеспечения доставки и сборки мебели без срыва установленных сроков.

СМК позволит управлять процессами создания продукции таким образом, что производимая мебель будет способна полностью удовлетворить потребности людей, желающих ее приобрести.

В настоящее время для удовлетворения потребностей клиентов мебель выполняется с соблюдением современных стилей и конструкций, является многофункциональной, а также управляющая компания ведет изучение проектов квартир для того, чтобы клиенты могли приобретать мебель с учетом особенностей расположения квартиры.

Проведя сравнение мебели с мебелью конкурентов, выявлено следующее: материал, которым обшита наша мебель, не уступает по долговечности и устойчивы к чистке; для диванов у нас предусмотрены подушки с плотным слоем поролона; по аккуратности исполнения она не уступает конкурентам; одним из плюсов является возможность выбора широкой цветовой гаммы.

Многофункциональность выпускаемой мебели предусматривает: встроенные в диван шкафы; мебель раскладывается; для прихожей у нас предусмотрены мягкие стулья, в которых встроены шкафчики.

Для того, чтобы во время продажи мебель не была повреждена, она упаковывается в полиэтилен и картон. По желанию клиентов фирма осуществляет доставку мебели по местам назначения.

Обращаясь на предприятия холдинга, по поводу приобретения мебели клиент, прежде всего, выигрывает в том, что:

- он получает бесплатную консультацию специалиста по интересующему его вопросу;

- приобретает многофункциональную мебель при незначительной разнице цен по сравнению с мебелью другого производства;

- имеет возможность изготовление мебели по заказу;

- есть скидки для пенсионеров и новобрачным;

- мебель доставляется непосредственно по месту назначения и если требуется со сборкой по месту установки;

- возможна продажа в рассрочку;

- есть индивидуальность подхода к клиенту.

Чтобы реализовать производимую мебель с высокой потребительской ценностью и не сдавать своих позиций на конкурирующем рынке, руководство холдинга «Стиль» планирует:

- более глубокое изучение потребностей клиентов;

- разработку новых моделей более экономичной и доступной мебели;

- расширение ассортимента продукции;

- обмен опытом;

- расширение доли рынка.

Одним из принципов системы менеджмента качества по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000:2001 является вовлеченность персонала всех уровней в деятельность организации [6]. Требования стандарта не могут быть выполнены без реализации этого принципа. Между тем, практика показывает, что реализация именно этого принципа повсеместно вызывает наибольшие трудности [2,19].

В достижении вовлечённости персонала в холдинговой компании, какой является «Стиль», возникают определенные сложности из-за распределенной структуры холдинга. Имеет место синдром, который можно назвать «синдромом морских глубин»: даже когда на поверхности шторм, на определённой глубине - тишь да благодать. Нижние слои коллектива дочерних предприятий делают «своё дело», не придавая значения внедрению системы качества и не руководствуясь её принципами. Во избежание этого разработка СМК проводиться с применением ряда аспектов: информационного, воспитательного, экономического, организационного.

Информационный аспект: персонал компаний группы постоянно получает информацию о создании и внедрении элементов системы качества. Источниками информации являются:

- приказы и распоряжения управляющей компании;

- выступления на совещаниях, проводимых руководителями компаний группы в коллективах;

- регулярно проводимые занятия с персоналом.

Воспитательный аспект: обязанности и ответственность сотрудников, выполняющих роли в процессах СМК, закрепляются документально.

Экономический аспект: для того, чтобы обеспечить зависимость оплаты труда от его качества, включая соблюдение требований СМК, управляющей компанией будут разработаны единая для всех предприятий группы методика оценки качества выполняемой работы.

Организационный аспект: холдинговые предприятия включают множество подразделений различного уровня. Обеспечение качества в таких структурах не может быть реализовано без частичной децентрализации, без делегирования полномочий и распределения ответственности. В холдинге «Стиль» эта частичная децентрализация реализована в следующих формах:

- ответственность за функционирование СМК и принцип лидерства распространены на руководителей всех предприятий группы;

- на каждом предприятии группы приказом его руководителя назначен представитель по системе качества;

- на каждом предприятии группы ежегодно принимается согласованная с помощником генерального директора управляющей компании Программа повышения качества на предприятии.

Эти и другие подобные меры приводят к осознанию персоналом роли СМК в достижении успехов в деятельности холдинга и его предприятий, осознанию того, что СМК является инструментом для достижения благосостояния персонала, к правильной мотивации его участия в поддержании и совершенствовании СМК и, в конечном счёте, к заинтересованности персонала в эффективном функционировании СМК [13].

Однако, ни одна из перечисленных выше мер не направлена на формирование клиентоориентированности у персонала, которая позволит сфокусировать усилия персонала как на внешних, так и на внутренних потребителях результатов процесса.

Кроме того, в компаниях группы не в полной мере реализован процессный подход, работа ведется не системно:

- не сформирован перечень процессов компании;

- не назначены владельцы процессов;

- в компании нет единого подхода к документированию процессов: есть описание частных процессов, выполненных в различных нотациях различными исполнителями, что затрудняет их восприятие и актуализацию;

- при достаточно высоком уровне управления процессами производства мебели, не уделяется должного внимания процессам маркетинга и продаж (пример процесса производства шкафов-купе приведен в Приложении А);

- не для всех процессов определены потребители, идентифицированы их потребности и методы измерения их удовлетворённости;

- не для всех процессов определены методы измерения и способы мониторинга и контроля процессов.

2.4 Методы обеспечения качества мебели

Качество - это комплекс потребительских и технических требований, предъявляемых к мебели в период эксплуатации. Качество мебели зависит от уровня конструкторской разработки, нормативно-технической документации, технологической подготовки, размерных, технико-экономических, эстетических и других показателей, а также от качества сырья и исходных материалов. Все эти факторы регламентируются соответствующими ГОСТ, ОСТ, РСТ, стандартами предприятий и другими документами. Строжайшее соблюдение условий разработанного проекта с учетом требований, предъявляемым к исходным материалам и организации производства, обусловливает получение продукции соответствующего качества. По конструктивно-размерным показателям и качеству исполнения мебель должна соответствовать проекту, предъявляемым к ней требованиям с учетом назначения и вида помещения.

Потребительские свойства изделия определяют его способность удовлетворять ту или иную конкретную потребность покупателя. Совокупность потребительских свойств характеризует качество изделия с точки зрения потребителя. Под термином «потребительские свойства» понимается группа свойств продукции, проявляющихся в процессе взаимодействия человека с вещью, раскрывающих ее ценность для потребителя и характеризующих способность вещих удовлетворять материальные и духовные запросы человека и общества.

Уровень качества мебели оценивают по техническим и органолептическим показателям, объединенным в следующие группы: комфортность, эстетичность, технологичность, уровень исполнения, уровень унификации, надежность в потреблении и долговечность, патентно-правовые показатели.

Значительный рост производства мебели сопровождается внедрением более совершенной технологии ее производства, применением более совершенной технологии ее производства, применением новых материалов. Эти факторы, в свою очередь, привели к некоторому изменению ее конструкции: вырабатывается значительное количество мебели универсально-сборной, встроенной, трансформируемой, что особенно важно для обстановки комнат небольшой площади. В последние годы мебельная промышленность начала выпускать художественную мебель. Наряду с изделиями, простыми по форме, вырабатывается мебель повышенной комфортности и эстетичности, с применением улучшенной лицевой фурнитуры и элементов художественного декорирования. Вместе с ростом выпуска мебели особое внимание уделяется ее удобству, гигиеничности, художественному оформлению, отделке. В последние годы в результате технического перевооружения в мебельной промышленности осуществлены реконструкции действующих предприятий и строительство новых. Особое внимание обращается на оптимизацию ассортимента мебели на основе реальной потребности рынка, выпуск изделий различных стилей и вариантов, что позволяет комплектовать и обновлять мебель каждые 4-5 лет.

В последние годы разработаны ГОСТы по отдельным вопросам конструирования, типоразмеры, показатели качества и оценки мебели [3,4]. Проводится работа по созданию единой системы типовых конструкций, размеров, узлов и деталей мебели, режимов ее изготовления, оборудования, инструментов и средств технического контроля. На основные конструкционные элементы, детали и узлы, функциональные размеры мебели действуют ГОСТ «Мебель бытовая», «Мебель бытовая для сидения и лежания», «Мебельная фурнитура», «Методы испытания надежности мягких элементов» и др.

На качество мебели большое влияние оказывают показатели качества исходных материалов (древесины, пластиков, покровных и настилочных и т.д.), качество обработки и сборки, качество покрытий.

Под оценкой качества продукции понимается оценка количественных и качественных характеристик свойств продукции. В производстве применяется технический контроль, который осуществляет проверку соответствия технических параметров объекта контроля предписанным значениям. ГОСТ 16504-81 определяет основные термины и определения по контролю и испытаниям продукции. Основные из них следующие: метод контроля - совокупность правил применения определенных принципов для осуществления контроля; система контроля - совокупность средств контроля и исполнителей, взаимодействующих с объектом контроля по правилам, установленным соответствующей документацией; контрольный образец продукции - единица продукции или ее часть или проба, отобранная определенным способом и утвержденная, признаки которой приняты за основу при изготовлении и контроле такой же продукции. Объектом технического контроля может быть продукция или процессы. Технический контроль в цикле промышленной продукции может быть: контроль проектирования, производственный и эксплуатационный. Задача производственного контроля - активное воздействие на производственный процесс с целью исключения потерь из-за брака и низкого качества продукции. Методы контроля разрабатываются технологом и фиксируются в технологической документации. В зависимости от места в технологическом процессе различают входной, операционный и приемочный контроль. Все материалы, используемые в производстве мебели, подлежат входному контролю на соответствие документации. Например, древесные материалы контролируются на размеры, сорт, влажность, покоробленность, клеевые материалы - на внешний вид, сухой остаток, вязкость, клеящую способность, прочность клеевого соединения. В лакокрасочных материалах контролируемые показатели - содержание сухого остатка, внешний вид, вязкость, жизнеспособность, содержание летучих веществ и др. Абразивные материалы контролируются по внешнему виду, влажности, размерам. Облицовочные материалы на основе пропитанных бумаг контролируются на осмоление, содержание летучих веществ, эластичность, зольность, гладкость, сорность, капиллярную впитываемость и т.д. Подлежат обязательному контролю также материалы для производства мягкой мебели (блоки двухконусных пружин, пенополиуретан, мебельные ткани, зеркала, фурнитура и метизы и др.). В этих материалах контролируется внешний вид, размеры, остаточная деформация, жесткость, упругость, объемный вес и т.д.

Для обеспечения качества мебели на предприятиях группы также применяются методы операционного контроля. Контролируется соблюдение технологической дисциплины на всех стадиях технологического процесса. Операционный контроль направлен на определение величины приближения действительных показателей технологического процесса к их номинальным значениям. Проводится контроль качества деталей и сборочных единиц мебели на всех стадиях технологического процесса. При этом контролируется, например, качество обработки и соединения детали, параметры режима склеивания, качество сборки, шлифования, текущая влажность древесных материалов и т.п. Особое внимание в процессе технологического контроля уделяется методам испытаний, которые регламентированы стандартами.

...