Управление конфликтом

14. Типы участников конфликта, дайте характеристику. Укажите природные свойства личности, определяющие её поведение в конфликте

Агрессивная личность - эмоционально неустойчивая, беспокойная, стремящаяся компенсировать это демонстративной решительностью, тягой к риску. Личности такого типа свойственно неумение учитывать все нюансы ситуации, принимать во внимание точку зрения окружающих; стиль их общения обычно отличается грубостью, бесцеремонностью; они исполнены чувством собственной значимости, амбициозны, безмерно честолюбивы. Легкость возникновения агрессивных реакций обусловливает не предсказуемость их поведения

Жертва конфликта. Личности такого типа провоцируют возникновение напряженности в отношениях между людьми, то есть обладают таким комплексом психологических качеств, которые порождают у окружающих агрессивное к ним отношение.

По другой классификации (А.В. Дмитриев, С.Н. Кудрявцев) можно выделить три основных психологических типа участников конфликта:

1) деструктивный тип. Это человек, не способный или не желающий улаживать конфликт мирными средствами, наоборот, стремящийся к ожесточению противоборства вплоть до уничтожения противника. В большинстве случаев - это люди невротического склада или имеющие психические заболевания;

2) конструктивный тип. Главная его отличительная черта - это адекватность в достижении цели, стремление найти решение, приемлемое для обеих сторон. Люди подобного склада стремятся избегать прямых конфликтов, охотно вступают в переговоры, стремятся урегулировать конфликт «малой кровью»;

3) конфликтный тип. Люди этого типа, скорее, уступят в противостоянии, сдавшись «на милость победителя».

Природные свойства личности - это то, что заложено природой и, как правило, характеризуется степенью выраженности таких динамичных характеристик, как активность и эмоциональность.

Экстраверсия - характеристика психологических особенностей личности человека, при которой он концентрирует свои интересы на внешнем мире. Экстравертам свойственна импульсивность, активность в жестах, открытость внутреннего мира. Интроверсия характеризуется концентрацией внимания на своем внутреннем мире. Для таких людей характерна замкнутость, пассивность, склонность к самоанализу и т.д.

Сочетание интроверсия - экстраверсия с эмоциональными характеристиками определяет темперамент личности.

Темперамент - это совокупность особенностей личности, характеризующих динамическую и эмоциональную сторону ее поведения. Внешнее поведение человека проявляется в соответствие с различными темпераментами. У холериков - в бурных реакциях, резких сменах настроения, общей подвижности. У флегматиков - в медлительности, замкнутости. У меланхоликов - в неустойчивости, ранимости, драматизации событий. У сангвиников - в подвижности, склонности к смене впечатлений, отзывчивости, общительности.

Так, флегматика очень трудно вывести из себя и вовлечь в конфликт, тогда как холерик может «завестись» моментально.

15. Какие отличительные признаки присущи конфликтам коммуникативной направленности? Укажите факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре. Опишите деструктивные характеристики стиля спора

Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, участники которых, как правило, не находятся в подчинении друг у друга и вертикальные - где участники связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как следствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуникационные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

1) перебивание партнера;

2) принижение партнера, негативная оценка его личности;

3) подчеркивание разницы между собой и партнером;

4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение сво- его;

5) резкое убыстрение темпа беседы;

6) избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером;

7) обвинения, угрозы, наказания;

8) принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора:

1) обобщение, поведение называется «типичным»;

2) ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу;

3) один из участников не задействован, находится в стороне от спора;

4) оскорбляется, прекращает спор преждевременно;

5) слишком частое повторение своих доводов;

6) малое внимание к доводам оппонента;

7) скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за другими;

8) аргументы не относятся к предмету спора;

9) аргументы нацелены на чувствительное место.



16. Какие отличительные особенности действий присущи оппонентам в фазах конфликта. Укажите психологические особенности инцидента и повода в конфликте. Опишите характерные признаки эскалации конфликта

Отличительные особенности действий присущи оппонентам в фазах конфликта. Среди этих вариантов действия следует отметить два наиболее часто встречающихся

1. Уход от конфликтной ситуации. Осознав ситуацию как конфликтную, оценив ее возможные исходы, один из оппонентов может принять решения о выходе из сложившейся системы отношений. Форма выхода бывает различной, например, смена места работы. Таким образом, конфликт будет элиминирован за счет распада системы. Обычно это связанно с особенностями характера оппонентов или явным неравенством сил.

2. Переговоры или «торг» (поиски компромиссов). Одна из сторон или обе могут выбрать способ разрешения конфликта за счет переговоров, некоторых взаимных уступок. В этом случае каждая из сторон получает не все, к чему она стремилась, но ту часть, которая способна ее удовлетворить. Такая стратегия выбирается оппонентами при следующих условиях: если ресурсы с обеих сторон оцениваются как примерно равные, если конфликт из делового пока еще не перешел в эмоциональный, если участники конфликта по своим личным характеристикам не склонны к обострению отношений.

Надо заметить, что подобные формы поведения могут встречаться на всех этапах конфликта, но наиболее часто отмечаются на его начальной стадии.

Теперь остановимся на открытой форме конфликта, или открытом противоборстве.

Перечислим некоторые действия.

1. Демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика

заключается в том, что одна из сторон старательным образом дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ресурсы другой стороны. Эта тактика способна, вызвать различные реакции со стороны оппонентов, причем наиболее важным являются две крайние: выход оппонентов из конфликтной ситуации, т.к. реальные его возможности покажутся более слабыми; мобилизация дополнительных возможностей, поиск путей усиления собственных ресурсов.

2. Выжидание, удержание предыдущего состояния. Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию, о другой, противоборствующей стороне, ее ресурсах и путях их увеличения. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределённости, а неопределенность порождает напряженность. Этот прием - выжидание - применяется достаточно часто в конфликтах, но еще чаще он сопровождается ложными маневрами, дезинформацией. В ситуации конфликта каждый из оппонентов будет стремиться скрыть собственные слабые стороны, ибо, проявив их, он окажется в худшей позиции. Поэтому участники конфликта прибегают к ложным маневрам. Если оппонент поверил дезинформации, принял ее за истинное положение дел и расстановку сил, это побуждает его к активным действиям, которые на самом деле являются ошибочными. В результате шансы на успех у этой стороны резко снижаются.

3. Риск. Это тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстрых следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Тем самым рискующая сторона ставит своего оппонента в условия жесткого дефицита времени, который в сочетании с дефицитом информации вынуждает совершать грубые промахи и ошибки. Опыт показывает, что обычно рискуют именно те, у кого меньше возможности или шансов на усиление ресурсов. Хитрая тактика.

4. Принуждение. Чаще всего эта тактика используется более сильной стороной или стороной, имеющей большие возможности для усиления собственных ресурсов. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы.

Характерные признаки эскалации конфликта - это создание образа врага, демонстрация силы и угроза ее применения, применение насилия, склонность конфликта к расширению и углублению.

образ врага формируется еще на его ранней стадии конфликта. Наличие на идеологическом уровне постоянно поддерживаемого образа врага действует как фактор сплочения группы, организации или общества. В этом случае их члены осознают, что они борются не за свои собственные интересы, а за «правое дело». При наличии образа врага предмет противостояния приобретает объективный характер.

Демонстрация силы и угроза ее применения - другой, не менее важный элемент и характеристика эскалации конфликта. Одна из сторон или оба оппонента конфликт, в целях устрашения противника, постоянно пытаются показать, что мощь и ресурсы одной стороны превосходят другую сторону. При этом каждый надеется, что такая его позиция приведет к капитуляции противника. Однако, как правило, «бряцание оружием» приводит к тому, что противник мобилизует собственные ресурсы, что ведет к дальнейшей эскалации конфликта.

Применение насилия - еще одна существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Насилие выступает наиболее жестким способом подчинения одних другим. Это самый последний аргумент в споре, и его применение свидетельствует о том, что наступила предельная стадия в эскалации конфликта, высшая фаза его развития.

Тенденция к расширению и углублению конфликта еще один этап эскалации конфликта. Конфликт не существует в постоянных рамках и в одном состоянии.



17. Какие возможны способы завершения конфликтов и ситуации побуждающие к прекращению конфликта? Охарактеризуйте варианты завершения конфликтов. Какие возможны модели развития конфликтов в трудовом коллективе по Н. Гришиной?

Завершение конфликта - это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта. Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов. На этой стадии развития противоборства возможны самые различные ситуации, которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта. К таким ситуациям относятся:

1) явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

2) очевидная бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта ситуация связана с убеждением, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной из сторон и конца и края этой борьбе не видно;

3) обнаружившееся преобладающее превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

4) появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство.

С названными ситуациями связаны и способы завершения конфликта, которые могут быть также весьма разнообразны. Наиболее типичные из них следующие:

1) устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства;

2) устранение (уничтожение) объекта конфликта;

3) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта;

4) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

5) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи;

6) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1) с точки зрения реализации целей, противоборства:

а) победоносным;

б) компромиссным;

в) пораженческим

2) с точки зрения формы разрешения конфликта:

а) мирным;

б) насильственным;

3) с точки зрения функций конфликта:

а) конструктивным;

б) деструктивным;

4) с точки зрения эффективности и полноты разрешения:

а) полностью и коренным образом завершенным;

б) отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

Отметим, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается она в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Но, помимо этого, формами завершения конфликта могут быть:

1) затухание (угасание) конфликта;

2) устранение конфликта;

3) перерастание конфликта в другой конфликт.

Согласно Н. Гришиной, существуют три основные модели развития конфликтов в трудовом коллективе. Их основные черты могут рассматриваться и как типичные характеристики динамики конфликтного поведения в самых разных сферах. Модели расположены по степени нарастания деструктивных тенденций и сложности разрешения проблемы:

1. Трудовой спор. Для этой модели характерно наличие разногласий по какому-то отдельному вопросу, но вместе с тем - сотрудничество, основанное на обоюдной заинтересованности в общем деле, и уверенности в возможности достижения соглашения. Партнеры сохраняют хорошие личные отношения, проявляют доброжелательность друг к другу. Воздействие на партнера производиться по средствам аргументации, убеждения. Вероятность благополучного исхода высока.

2. Формализация отношений. На этом уровне зона разногласий более широка - существуют разногласия по целому ряду вопросов. У оппонентов возникают сомнения в возможности достижения согласия. Общение между ними ограничивается, из-за него уходят личные, неформальные аспекты взаимодействия. Иногда при этом они отказываются обсуждать спорные вопросы, избегая возможного обострения отношений, и предлагают обратиться к официальным формам принятия решения («как решит руководство», «пусть решают члены коллектива» и т.д.). Исход такого конфликта неоднозначен, возможен его переход в другие варианты.

3. Психологический антагонизм. При данном развитии событий зона разногласий неопределенна и имеет тенденцию к расширению. Оппоненты склонны преувеличивать существующие между ними расхождения, проявляют нежелание искать согласия. Их отношения становятся неприязненными, общение сводиться к минимуму. Попытки взаимодействия если и предпринимаются, то скорее в духе враждебности. Взаимное психологическое неприятие обостряет конфликтую ситуацию. В этих условиях существует высокая вероятность деструктивного исхода конфликта.

18. Опишите: модели поведения с конфликтными субъектами - «трудными людьми», тактику ведения переговоров в жестком стиле, варианты совместных действий в конфликте, методы принципиальных переговоров по У. Юри, Р. Фишеру, основные стили поведения по Томасу - Килменну

Очень часто конфликты не поддаются урегулированию либо правовые баталии разворачиваются по ничтожному поводу лишь по причине того, что в них участвуют т.н. «трудные люди». Они характеризуются такими качествами, как грубость, агрессивность, повышенная самооценка и мера притязаний, упрямство либо, наоборот, заниженная самооценка (комплекс Наполеона).

Грубиян идет напролом, не обращая внимания на внешние обстоятельства. В разговоре его задача - изложить все, что он думает, ваше же мнение его абсолютно не интересует. Наилучший выход для вас - это избежать нежелательного разговора, но если это неизбежно или, хуже того, этот разговор нужен вам самому, приготовьтесь к тому, что вам придется больше слушать, если говорить, то кратко и лаконично, при этом постоянно пытаться привлечь к себе его внимание. Вы можете называть его по имени, дотрагиваться до плеча или руки, смотреть ему прямо в глаза, в общем делать все, чтобы его взгляд остановился на вашей персоне. Идите на уступки, признавайте его правоту, где это только возможно, сохраняйте спокойствие, т.к. драка не приблизит вас к цели.

Грубиян-«крикун» постоянно срывается на крик по любому поводу, при этом, если вы повысите голос, он может жестоко на вас обидеться. Поэтому говорите тихо и вежливо, проявите сочувствие, даже если на вас орут. Вашему собеседнику покажется, что этим вы дискредитируете свое уважение, и он пойдет вам на уступки. К этому типу относится человек-«граната» - взрывы эмоций у него проявляются редко, но бывают довольно интенсивными. Их причиной часто является ощущение утраты контроля над ситуацией. Здесь главное не суетиться, а спокойно разобраться в ситуации, что постепенно разрядит атмосферу.

«Привычный крикун». Он так общается, потому что так делали его мама, его папа и все его родственники. Это нормально; так что не стоит обращать внимание на его манеры.

Очень компетентный и всегда специалист - «всезнайка». Не стоит с ним спорить и тем более критиковать (нередко он и вправду бывает компетентен). «Если вы спешите, я не смею...» - фразы, не лишенные подобострастия, привлекут к вам его внимание.

«Пессимист» в ворохе недостатков и трудностей не способен увидеть пути решения проблемы. Стоит использовать его способности вскрывать недостатки, исправлять их и поддерживать его психологический настрой на высоком уровне, и вы в качестве союзников будете способны решить многие проблемы.

Часто встречающийся и потому особенно неприятный тип «пассивно-агрессивный». Внешне он хоть завтра «в бой», он не спорит и не сопротивляется. Его враждебность имеет скрытые формы, он не успел, забыл, некачественно сделал свою работу. У него всегда есть оправдание своим «не», обычно в его неудачах виноват кто угодно, только не он сам. Больше всего этот тип боится четко очерченных задач, причем лучше всего поставленных в числительной форме. Контролируйте его работу, четко обрисуйте те санкции, которые последуют за невыполнение поставленных задач, укажите сроки и стремитесь к открытому общению, избегая кулуарных интриг.

«Сверхпокладистый». Он очень хочет вам понравиться и действительно желает вам помочь, но проблема в том, что не только вам, поэтому обычно не в состоянии помочь никому. Не пытайтесь его критиковать, он очень обидится, т.к. его намерения были абсолютно искренни. При общении с ним попытайтесь понять реальность его обещаний, не давите на него, а наоборот - предложите ему самому определить для себя реальные задачи и фронт работы.

Есть типы личностей, которые не провоцирую конфликт, но явно способствуют его возникновению.

«Жалобщики» - они всегда недовольны, при этом не могут или не хотят что-либо делать для решения проблемы.

«Молчуны». Отчужденные и немногословные личности. Их скрытность создает напряжение в процессе общения.

«Стопоры», «нерешительные» - не в состоянии принять решение, боятся совершить ошибку.

«Максималисты» - их девиз «все или ничего» причем сразу и прямо сейчас.

«Невинные лгуны» - «ложь во спасение» помогает им оправдывать свои неудачи, но впоследствии трудно провести грань между правдой и ложью.

Существуют две основные тактики ведения переговоров в жестком стиле:

1) ультимативная тактика - когда оппоненту с самого начала переговоров предъявляется ультиматум, т.е. указ на то, что нужно сделать, в противном случае будут приняты меры. Ставка идет на то, что противник, осознавая угрозу, выполнит предъявленные требования;

2) тактика выжимания - все требования выдвигаются не сразу, а постепенно в ходе переговоров, последовательно. Сначала выдвигают наиболее приемлемые для партнера требования, а за тем добиваются, чтобы они были приняты, и т.д.

Совместные действия в конфликте (сотрудничество) - участие в общем деле.

Если в конфликтной ситуаций складывается сотрудничество, то это означает, что стороны начинают совместно работать над общим делом. Это создаёт условия, делающие возможным достичь согласия и успешно разрешить конфликт. Однако достичь такой позиции в конфликте непросто. Задача облегчается, если обе стороны стремятся к этому. Если одна сторона настроена на сотрудничество, а другая противится, то прийти к согласию труднее.

Можно склонить к сотрудничеству противящуюся сторону. У. Юри и Р. Фишер разработали специальную методику - метод принципиальных переговоров, которая помогает достичь сотрудничества. Данная методика стремится найти общую выгоду, где это возможно, а где невозможно - руководствоваться какими-либо нормативами независимо от сторон. Здесь жесткий подход к делу и мягкий в отношениях между участниками. Здесь не используют трюки, силу или давление. Данный метод сводится к четырем основным правилам:

1) четко разделяйте человека и существующую проблему; обсуждать следует проблему, а не друг друга;

2) сделайте упор на интересы сторон, а не на занимаемые ими позиции;

3) ищите взаимовыгодные варианты;

4) используйте объективные критерии.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

В основу графического изображения положена сетка Томаса -- Килменна, которая определяет место и название стилей поведения

Исходя из предложенной модели выделяют следующие способы регулирования конфликтов:

* конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;

* приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;

* уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;

* конкуренция -- соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;

* компромисс как метод взаимных уступок;

* сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.

19. Как должен реагировать руководитель? Оказать помощь для развития «самопомощи» или сосуществовать с конфликтом? Приведите правила противодействия возникновению серьёзных конфликтов. Перечислите тяжелые ошибки в обсуждении конфликта

Еще до разговора с сотрудником ему надо дать понять, что конфликт - это не что-то такое, что обязательно затрагивает честь и достоинство его участников, конфликт - это часть жизни и его вполне возможно разрешить. Сотрудник должен ощущать вашу готовность помочь. Это поможет ему сделать первый шаг. Может быть, начать стоит так: «У меня сложилось впечатление, что Вас что-то угнетает. Если я могу Вам помочь, я с удовольствием это сделаю. Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В процессе дальнейшего разговора необходимо обратить внимание на ряд моментов:

- надо показать сотруднику, что он вам интересен, что к его проблемам вы относитесь серьезно;

- просигнализируйте ему, что его проблема не выйдет из помещения, в котором происходит беседа;

- покажите, что его проблема рассматривается не как его «вина»;

- дайте сотруднику выговориться, не перебивайте его, даже если он говорит долго и возникают паузы. Перебить - значит продемонстрировать нетерпение и неуважение;

- задавайте вопросы, которые помогут ему четче увидеть его же проблему. Бывает, что то, что предстает серьезной проблемой, на самом деле таковой не является. Настоящая проблема лежит глубже;

- вместе с сотрудником ответьте на вопрос: насколько велика проблема? Часто проблемы воспринимаются гораздо глубже, чем они того заслуживают. Если сотрудник обсуждает с шефом свою личную проблему, в момент разговора он легко раним. Он остро реагирует на любые нападки на себя или на «свою» проблему. Если его хотят убедить в том, что его проблема не так уж велика, он будет считать себя уязвленным и станет глух к любой помощи. Реальную оценку остроты проблемы можно сопровождать вопросами, укреплять рациональный подход. Но попытки выносить суждения о проблеме или намеки на то, как легко вы сами справляетесь с подобными «мелочами», неуместны. Если сотрудник воспринимает что-то как проблему, к этому и надо относиться как к проблеме.

Цель любого подобного разговора - оказание помощи для развития «самопомощи». Сотрудник должен быть в состоянии, опираясь на вашу поддержку, самостоятельно справиться со своей проблемой. Ни в коем случае нельзя брать на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Это означало бы: ты слишком глуп и даже не можешь решить собственные проблемы. Я покажу тебе, как это делается!

Правила противодействия возникновению серьёзных конфликтов.

Признавать друг друга.

Слушать, не перебивая.

Демонстрировать понимание роли другого.

Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

Четко формулировать предмет обсуждении.

Устанавливать общие точки зрения.

Выяснить, что вас разъединяет.

После этого снова описать содержание конфликта.

Искать общее решение.

Принять общее «коммюнике».

Тяжелые ошибки в обсуждении конфликта:

Партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах.

Партнер не выражает полностью свои потребности.

Партнер принимает «боевую стойку».

Партнер уходит в оборону.

Поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями.

Партнер укрывается за «производственной необходимостью».

Партнер настаивает на признании своей власти.

В ход идет знание самых уязвимых мест партнера.

Припоминаются старые обиды.

В конце концов, выявляются победитель и побежденный.

20. Укажите принципы (методы) избегания конфликтов и функции обратной связи в общении. Перечислите правила ведения борьбы по М. Ганди

Избегание (уклонение). Этот стиль поведения показывает отсутствие всякого желания сотрудничать с кем-либо и прилагать какие-либо активные действия для достижения собственных интересов, отсутствие желания пойти навстречу оппонентам, полное отсутствие желания уйти от конфликта. Такой стиль поведения выбирают в следующих случаях:

1) когда проблема для одного из участников конфликта, вызвавшая противоречия, не является существенной, предмет расхождения не заслуживает внимания;

2) есть способы достижения собственных целей другим, неконфликтным путем;

3) столкновения происходят между равными или близкими по силе (рангу) сторонами, сознательно не желающими возникновения напряжения в своих взаимоотношениях;

4) участник конфликта знает свою неправоту или его оппонент более высокого ранга, более волевой, напористый;

5) есть необходимость отдалить острое столкновение, чтобы выиграть время, собраться с силами, заручиться поддержкой;

6) когда надо избежать контактов с оппонентом, сознательно ищущим обострения ситуации.

Стиль избегания используют, как правило, люди, реально оценивающие свои силы. Это часто является выигрышным средством в межличностном споре. Когда же конфликт возник на объективной основе, этот стиль не эффективен, т.к. сама проблема и причины, ее породившие, остаются, а это может только усугубить конфликт.

Основная идея подхода Ганди к борьбе сводится к переориентировке фокуса борьбы от личностей к принципам. Им было выработано десять основных правил ведения борьбы:

Не избегай конфронтации.

Будь открыт к общению и самокритике.

Находи решение и быстро двигайся к нему.

Относись к своему оппоненту, как к потенциальному союзнику.

Выбирай тактику, соответствующую целям.

Будь гибок.

Умей выигрывать время.

Будь взвешенным в своих действиях.

Будь дисциплинированным.

Знай, когда надо остановиться.

21. Опишите методы управления конфликтами и принципы разрешения противоречий. Перечислите, правила поведения при возникновении служебных столкновений, факторы выравнивания напряжения и методики конструктивного стиля спора

Структурные методы управления конфликтами в организации предполагают:

- разъяснение требований к работе («какие результаты труда ожидаются», «какими полномочиями наделяются лица, выполняющие данную работу», «какова ответственность и санкции за выполнение работы с нарушением сроков, качества и др.»);

- использование координационных (обращение конфликтующих сторон к общему для них руководству) и интеграционных (соответственно - к службам, осуществляющим связь между подразделениями) механизмов;

- постановка общеорганизационных комплексных целей (осуществляется с целью отвлечь конфликтующие стороны от противодействия и направить их усилия на достижение общей цели);

- использование системы вознаграждений (бесконфликтное и конструктивное поведение работника в организации поощряется).

Среди межличностных методов управления конфликтом (определяемых К.У. Томасом и Р.Х. Килменном как межличностные стили поведения) находятся:

- уклонение от конфликта: работник демонстрирует способность не попадать в ситуации противоречий и не вступать в имеющиеся разногласия;

- сглаживание: усилия работника направлены на снижение общей интенсивности противодействия оппонентов и проявления негативных эмоций по отношению друг к другу; предполагает готовность к уступкам;

- принуждение (конфронтация): настрой на достижение целей в конфликте любыми средствами; самый из потенциально конфликтных стилей поведения;

- компромисс: взаимные уступки оппонентов для достижения согласия; является деструктивным при использовании на ранней стадии развития конфликта, поскольку затрудняет анализ проблемы и сокращает время поиска альтернатив по ее решению;

- сотрудничество (конструктивный настрой на взаимоприемлемое решение проблемы): предполагает определение проблемы в категориях целей, отсутствие акцента на личных качествах оппонента, создание атмосферы доверия и эффективные коммуникации, формирование позитивного отношения оппонентов друг к другу, основанное на активном слушании и проявлениях симпатии и поддержки.

В случае возникновения служебных конфликтов, а они неизбежны из-за неустранимых различий между людьми, придерживайтесь следующих правил поведения.

1. Не расширяйте предмет конфликта, не обобщайте ошибку оппонента, не драматизируйте конфликтную ситуацию, т.е. не преувеличивайте ее масштабов и возможных последствий.

2. Если инициатором конфликта были вы, выступив в роли «обвиняющего», то возьмите на себя смелость предложить позитивное решение или просто выход из данной конфликтной ситуации, не роняя своего достоинства, не оскорбляя чувства собственного достоинства «противника».

3. Избегайте категорических высказываний и повелительного наклонения в оборотах речи при обращении к «противнику», это особенно недопустимо, если в конфликте участвуют несколько человек или просто присутствуют свидетели.

4. Сокращайте число претензий, обсуждайте только данную ситуацию, только данную ошибку или неправильное поведение оппонента в данный момент, не напоминайте о его прошлых ошибках и старайтесь не обнаруживать все, что у вас накопилось против него.

5. Избегайте личных конфликтов, критикуйте неправильное поведение, а не личность и черты характера оппонента, ни в коем случае конфликт из-за служебных проблем не должен переходить в оскорбление личных достоинств человека. Вообще воздержитесь от оценок вслух личности собеседника.

Факторы, способствующие выравниванию напряжения:

1) предоставление партнеру возможности выговориться;

2) вербализация эмоционального состояния: своего состояния, состояния партнера. Результат вербализации - освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии;

3) подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, положения, единство целей и др.);

4) проявление интереса к проблемам партнера;

5) подчеркивание значимости партнера в ваших глазах;

6) в случае неправоты - немедленное признание ее;

7) предложение совместного поиска выхода из сложившейся ситуации или конкретного выхода из сложившейся ситуации;

8) обращение к фактам;

9) техника сочувствия и психологической поддержки.

Методика конструктивного спора, стиля спора:

1) конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;

2) вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают сильные удары;

3) коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, думает, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «обратная связь»;

4) корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже пояса, принимать во внимание, сколько партнер может вынести.

Методика конструктивного спора, результата спора:

1) информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то новому (способу отстаивать свое мнение);

2) отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злобность, выяснены претензии;

3) сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняется свое достоинство;

4) улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.

22. Конфликт, как способ разрешения противоречий и типичные ошибки в общении «руководитель-подчиненный» по И. Атватеру

Для того, чтобы общение было конструктивным, необходимо выделять 3 последовательных этапа:

Ориентирование в проблеме собеседника.

Собственное решение проблемы.

Доведение решения до исполнения.

Наибольшие трудности руководителям представляет ориентирование, т.е. выслушивание собеседника и получение от него максимума исходной информации для принятия решения. Экономия времени на этапе ориентирования и преждевременный переход к решению ведет к непониманию, обострению конфликтов, неудовлетворенности партнеров.

Типичные ошибки:

Ошибочно считаем, что слушание - это простое неговорение; на самом деле слушание - утомительная работа, требующая сосредоточения и внимания.

Мы часто слишком заняты тем, что ожидаем с нетерпением возможности высказать свою идею, свои мысли. Не слушаем, а думаем что и как ответить.

Нам своих забот достаточно. В критические моменты жизни мы замкнуты на себя, не слышим и не видим других.

Не хотим слушать - особенно тогда, когда у нас по данному вопросу есть готовое решение.

В состоянии неуверенности и тревожности мы не слушаем потому, что боимся услышать неприятное или критику в свой адрес.

Постоянно заняты оцениванием и осуждением того, что говорят и делают другие.

Не умеем слушать: нет навыков, умений, привычки.

23. Межличностные и многосторонние переговоры, опишите особенности. Перечислите факторы способствующие налаживанию контакта

Межличностный стиль переговоров во многом зависит от способности создать положительный психологический настрой, учитывающий поставленные цели и эмоциональный баланс, с которым стороны включились в переговоры. Гораздо проще протекают переговоры, когда в них участвуют две или три стороны с четко определенными целями и желанием идти на некоторые уступки. Переговоры будут более успешны, если в процессе их ведения повысится степень доверия оппонентов друг к другу. Доверительные отношения участников конфликта - залог успеха в достижении поставленных целей и сведении противоборства к нулю.

Многосторонние переговоры - это общая дискуссия, невозможная без общего протокола заседаний, секретариата, ведения соответствующей документации, выбора председателя и наделения его определенными полномочиями (открывает конференцию, оговаривая в своем выступлении цели и задачи обсуждения, и следит за регламентом, объявляет выступающих, оглашает решения, провозглашает конференцию закрытой). Зачастую определяет приемлемость или неприемлемость того или иного решения, голосования.

Многосторонние переговоры - наисложнейшая форма взаимодействия, представляющая собой надежный инструмент разрешения сложных конфликтных ситуаций.

Факторы, способствующие налаживанию контакта:

1) приветствие, улыбка, рукопожатие или наклон головы;

2) обращение по имени и отчеству;

3) сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места;

4) наклон в сторону собеседника, оптимальное для него расстояние, расположение под углом, отсутствие преграды между партнерами;

5) нейтральные или положительные первые фразы, открытость позы и жестов, расстегнутый пиджак, равенство позиций;

6) подстройка к партнеру (достижением сходства позы, стиля речи, ритма дыхания), доброжелательный тон голоса, сосредоточенность на партнере, отсутствие внешних помех;

7) готовность к приходу собеседника, положительная обратная связь, выражение понимания, сопереживания;

8) готовность честно признать промах;

9) умеренная мимика и жестикуляция, уверенность, неторопливость.

24. Какие психологические характеристики исходов присущи в конфликтных ситуациях: «уход», «сглаживание», «компромисс», «конфронтация», «принуждение»

1. Уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему в другое русло или переносит конфликт в ближайшее будущее, когда он может снова вспыхнуть: ведь предмет недовольства не устранился, конфликтующие стороны просто «отложили партию». Поэтому такой исход не очень хорош, он оставляет проблему на завтрашний день, (следует помнить, что столкновение по данному предмету не за горами. Больше того, постоянное откладывание разрешения конфликта создает эффект «снежного кома», который растет, накапливая обиды, неясности в отношениях.

2. «Сглаживание», когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но «только на эту минуту». Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие утверждается в своем статусе «быть». Исход «сглаживания» чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый «плохой, неустойчивый мир», чем самая «красивая победа», соперничество. Конечно, это не означает, что «собеседник» не может использовать прием «принуждения» ради сохранения взаимоотношений. Но у него это давление чаще всего используется не для углубления противоречий, а для их устранения. Между тем, более всего этому типу личности свойственно «сглаживание» напряженности в отношениях.

3. Компромисс- открытое обсуждение мнений и позиций, направленных на поиск решения наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и чужую пользу, не используют откладывание решений на другой срок и не принуждают в одностороннем порядке к одному единственно возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимной равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензии. Компромисс, при соблюдении правил поведения в конфликте, действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

4. Конфронтация - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию, мнение другого.

5. Принуждение - это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает инициатора конфликта.



25. Приведите правила и рекомендации поведения в конфликтных и предконфликтных ситуациях по Н. Обозову

Первое правило поведения в конфликте - справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, главное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, но внимательно и доброжелательно его выслушать.

Второе правило поведения в конфликте - выявить предмет конфликта и не расширять его. Это правило необходимо соблюдать инициатору конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий.

Третье правило поведения в конфликте - формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора мысленно взвесить все за и против в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитывать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих - самому подумать за обвиняемого в предпочитаемом им варианте исхода конфликта. Все вместе это может снизить потенциал негативной напряженности инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого.

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа ведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора, высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения. Как правило, оппоненты в момент конфликта испытывают напряженность эмоционального состояния. Поэтому самое обязательное условие спора, столкновения - максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера.

Пятое правило обезличенного спора: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.

26. Дайте описание методов предупреждения и преодоления конфликтов в контактной зоне обслуживания (на моделе торговой деятельности)

Методы предупреждения и преодоления конфликтов

1. Использование нейтрализующей фразы.

Каждому работнику следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта.

2. Доброжелательность и самообладание.

Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении.

3. Упреждение обвинения признанием своей вины - по пословице «Повинную голову меч не сечет». Допустив какой-либо промах в обслуживании, затрагивающий интересы покупателя, продавец не ждет, пока тот приступит к защите, а сам открыто признает свою оплошность и, насколько в его силах, пытается ее исправить.

4. Включение потенциального противника в деятельность (имеется в виду любое дело, не связанное с темой конфликта) позволяет разрядить эмоциональное напряжение, предшествующее конфликту, отвлечь внимание от противоречий и тем самым снизить их остроту.

5. Непринятие конфликтной роли, отводимой партнером. Так продавец не относит на свой счет упреков покупателя, высказанных по поводу качества товара, а сохраняет к нему доброжелательное и даже сочувственное отношение, в чем-то разделяя его позицию.

6. Все жалобы - под запись. Часто случается, что покупатель по каким-либо причинам недоволен предоставленным товаром, жалуется на качество обслуживания и так далее.

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Продавец или кассир-контролер должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим.

Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие - к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».

В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов.



27. Дайте описание приема (этапов) системного анализа проблемы (картографии конфликта) по Корнелиус и Фэйер. Составьте карту конфликта на примере из собственного жизненного опыта

Для более успешного разрешения конфликта желательно составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиус и Ш.Фэйр. Суть ее состоит в следующем: определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки; выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации); определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты; 5) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Карта

На пожаровзрывоопасном предприятии строго запрещено курение на территории. Инженер по технике безопасности для налаживания порядка объявил о лишении премии всей бригады в случае обнаружения на ее территории окурков или курящих в неположенном месте работников. Некоторые курильщики пренебрегая этим правилам, устраивают перекуры в неположенном месте, пряча свои окурки в баночки и носили их в карманах. Бригада разбилась на лагеря курильщиков и некурящих. Так как форма наказания могла коснутся некурящих, возник конфликт.

Выработка карты позволила посмотреть на вопрос шире.

Некурящие поняли, что курильщики как-то должны были удовлетворять свою привычку, в то время как курильщики не должны подвергать наказанию всю бригаду. После бурного обсуждения вопросов о вреде курения и преимуществах некурения участники совещания перешли к обсуждению практических аспектов проблемы. Были рассмотрены альтернативные пути решения проблемы, включая оборудование мест для курения в зоне за пределами пожаровзрывоопасного объекта.

КУРИЛЬЩИКИ ПОТРЕБНОСТИ	Карта 2 ОПАСЕНИЯ
- время, достаточное для перекура	- недостаточное число перерывов
- уважение и общение	- враждебность
- место для курения	- симптомы абстиненции
- достаточно частые перерывы	- наказания или санкции
- терпимость	- неприязнь окружающих
- ненарушенный ритм работы
- потребность некоторых курить во время работы

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Размещено на http: //www. allbest. ru/

СОХРАНЕНИЕ ПРЕМИИ
НЕКУРЯЩИЕ ПОТРЕБНОСТИ	НАЧАЛЬСТВО ПОТРЕБНОСТИ
- наличие времени для перерывов	- производительность
- оборудование места для курения в зоне не опасной для жизни и здоровья сотрудников	- здоровье рабочих - рабочий подъем
- отсутствие окурков и пепла на территории	- немногочисленность конфликтов
- стабильность и надежность рабочего места	- образцовый переход на режим без курения
- отсутствие лишней нагрузки	- принятие нового режима работы
- уважение и дружеское общение
	- создание пожаровзрывоопасной ситуации
	- вмешательство судебных органов
ОПАСЕНИЯ	- общественное порицание
- потеря прав - нарушение ритма работы	- нарушение ритма работы снижение производительности
- влияние дыма на здоровье	- плохое настроение у сотрудников
- опасность быть воспринятыми, как мелочники и сутяги	- отсутствие рабочего подъема
- непонимание



28. Охарактеризуйте: приёмы анализа и пути решения проблемы, разработанные австралийской организацией по разрешению конфликтов; приемы самоанализа для изменения привычек, установок, стереотипов по Н.Власовой; установки мудрого стиля поведения в конфликте и типичные ошибки конфликтующего человека

ХОЧУ ЛИ Я РАЗРЕШИТЬ ЭТОТ КОНФЛИКТ? (Будь готов решить проблему.)

ВИЖУ ЛИ Я ВСЮ КАРТИНУ ИЛИ ТОЛЬКО СВОЙ УГОЛОК? (Смотрите шире.)

КАКОВЫ НУЖДЫ И ОПАСЕНИЯ ДРУГИХ? (Опиши их объективно.)

КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ СПРАВЕДЛИВОЕ РЕШЕНИЕ? (Давайте поговорим об этом.)

ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ

(Придумайте их как можно больше. Отберите те, которые наиболее соответствуют нуждам всех участников.)

МОЖЕМ ЛИ МЫ РЕШИТЬ ЭТО ВМЕСТЕ? (Давайте вести дело на равных.)

ЧТО Я ЧУВСТВУЮ?

(Я чересчур эмоционален? Могу ли я: а) посмотреть на факты; б) дать остыть эмоциям; в) поделиться своими чувствами?)

ЧТО Я ХОЧУ ИЗМЕНИТЬ?

(Будь честен. Нападай не на личность, а на проблему. Какие новые возможности открываются передо мной? Смотри на плюсы, а не на минусы.)

КАК БЫ Я ЧУВСТВОВАЛ СЕБЯ В ИХ ШКУРЕ? (Дай знать, что ты понимаешь их.)

НУЖЕН ЛИ НАМ НЕЙТРАЛЬНЫЙ ПОСРЕДНИК? (Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям?)

КАК МЫ ОБА МОЖЕМ ВЫИГРАТЬ?

(Ищите решения, учитывающие нужды всех участников.)

Десять типичных ошибок конфликтующего человека

1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность.

7. Работает только в предметной области, не может рефлексивно анализировать и двигаться к взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной, творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

9. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы,

10. Боится риска.

29. Опишите основные методологические принципы исследования и моделирования конфликтов для профилактики внутреннего напряжения организации

Можно обозначить четыре основных метода исследований: эксперимент, исследование документов, опросы и наблюдение.

Экспериментальные методы в основном используются при изучении реакций людей на внешние раздражители при межличностном общении либо в небольших социальных группах.

Исследование документов просто необходимо при рассмотрении конфликтов больших социальных групп, этнических, международных столкновений и позволяет использовать накопленный жизненный опыт большого количества людей, вовлеченных в конфликтные ситуации.

Очень часто, чтобы более детально оценить ситуацию, важно расспросить участников конфликта и очевидцев данного события. Для изучения участников конфликта разработано множество тестов и вопросников. Опросы абсолютно безопасны. Недостаток данного метода - субъективизм не только при ответе на поставленные вопросы, но и при интерпретации полученных ответов.

...