Организации услуг питания гостиничных предприятий Владивостока

Предположительно, что к 2016 году емкость рынка общепита г. Владивосток и Российской Федерации в целом, составит порядка 14,5 миллиарда долларов, не учитывая инфляцию. Таким образом, сохраняется слабая насыщенность рынка, сохраняется инвестиционная привлекательность отрасли, идет дальнейшая консолидация рынка общественного питания, продолжает увеличиваться доля сетевых предприятий, остается выход на рынок новых международных операторов, идет активное развитие регионального рынка услуг общественного питания, рост рынка за счет сегмента быстрого питания.

3. Анализ предприятия питания в гостинице «Жемчужина»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Жемчужина»

Гостиница находится на косе между бухтой Федорова и бухтой Золотой Рог, рядом с основными культурными объектами города. В пределах 500 метров открыт мемориальный дом-музей В.К. Арсеньева, чуть дальше от него на Светланской улице есть Приморский государственный музей имени В.К. Арсеньева, который посвящен природе и истории Амурского края. Здесь собраны материалы по изучению края, картины, этюды, письменные источники.

В 20 минутах ходьбы недалеко от набережной Золотого Рога работает в здании бывшей лютеранской церкви Военно-исторический музей тихоокеанского флота. Цена билета для взрослых в музеи Владивостока составляет около 100 рублей. Рядом с ним практически в соседних зданиях функционируют Драматический театр тихоокеанского флота и Театр кукол, а через сто метров - театр имени Горького.

За сорок минут гости отеля «Жемчужина» дойдут до Владивостокской крепости, которая сейчас служит фортификационным музеем с семью внутренними и одной внешней экспозицией, по большей части рассказывающих о военной истории края. Здесь сохранилось оружие различных времен, в том числе крупная техника, казематы с камерами, есть макеты кораблей имперского флота. Возле крепости располагается стадион «Динамо» и детский парк с аттракционами и палатками с едой.

Покинув отель, возле Вокзальной площади гости найдут объекты необходимой инфраструктуры: там есть аптеки, отделение почтовой связи, работают продуктовые магазины и ресторан «Гутов». На набережной бухты Федорова в паре минут ходьбы функционирует яхт-клуб, где можно произвести бронирование морских прогулок, в том числе ночных вояжей и экскурсий на катере. При нем работает ресторан «Семь футов» с богатым выбором вина и морских блюд, при котором есть летняя терраса с видом на море, а также ночной клуб «Абордаж».

В гостинице 87 номеров, от "стандарт" класса до апартаментов. Уют и комфорт гостиницы, внимание персонала расположит гостей к длительному пребыванию.

1. Расчетный час - 12:00. Заезд 14:00

2. Цены за проживание установлены с учётом НДС в размере 18%

3. Дети до 7 лет без предоставления места - бесплатно.

4. Стоимость дополнительного места - 600 руб., включая НДС

5. Гарантированный ранний заезд - 50% от стоимости номера

6. При задержке выезда плата за проживание взимается в следующем порядке:

До 18:00 - оплата за 0,25 суток от 18:00 до 24:00 - оплата за 0,5 суток, с 24:00 часов - оплата за полные сутки

7. Завтрак «шведский стол» входит в стоимость проживания

8. Скидки на групповое размещение и длительное проживание уточняйте при бронировании

9. Оплата производится за наличный и безналичный расчет.

10. За бронирование номеров оплата не взимается.

11. При отсутствии гарантии кредитной картой, бронь считается негарантированной и может быть отменена в день заезда до 19:00 местного времени.

12. Оплата по безналичному расчету должна быть произведена до непосредственного заезда гостя.

13. За отмену бронирования позднее, чем за 24 часа до заезда взимается штраф в размере стоимости одной ночи проживания.

Помимо услуг размещения гостиница «Жемчужина» предоставляет широкий спектр дополнительных услуг. Список дополнительных услуг гостиницы «Жемчужина» представлен в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Список дополнительных услуг в гостинице «Жемчужина»

К услугам гостей на 1 этаже гостиницы с 7:30 до 3:00 работает кафе «Жемчужина». Вместимость зала: 40 персон.

Расписание:

В будни, В выходные и праздничные дни

Завтрак 7:30-10:30 8:30-11:00

Обед 12:00-15:00 12:00-15:00

Ужин 16:00-23:30 15:30-3:00

Помещение ресторана оборудовано по последнему слову кулинарной моды и техники и специализируется на здоровой и полезной пище. В ежедневном меню русская и европейская кухня, морепродукты, выпечка, свежеваренный кофе. Гостям на выбор предоставляются блюда в большом ассортименте и в разной ценовой категории. В среднем на 1-го взрослого человека питание составит 500 -700 рублей, включая завтрак, обед и ужин.

Для того чтобы гостям было удобнее выбирать блюда - сделали ресторан в формате free-flow, когда гость проходит по линии раздачи с подносом и ему накладывают понравившиеся блюда. Кроме того, установлена отдельная стойка с кофе и десертами.

Особенностью организации питания в гостинице «Жемчужина» являются различные варианты оплаты услуг питания: наличная и безналичная.

На всей территории предприятия питания действует бесплатный интернет Wi-Fi.

Дополнительной услугой ресторана быстрого обслуживания является изготовление тортов на заказ для различных мероприятий.

Отдельным направлением в предприятии питания на территории гостиницы «Жемчужина» является организация питания сотрудников. Всем сотрудникам предоставляется трехразовое питание на территории ресторана.

3.2 Анализ предприятия питания в гостинице «Жемчужина»

У гостиницы «Жемчужина» есть свой сайт, на котором в разделе «форум» есть много информации об отношении потребителей к услугам питания в гостинице и их организацию

Еще одним источником информации об отношении потребителей услуги питания в гостинице является книга отзывов и предложений, также некоторые нюансы и пожелания потребителей можно подчеркнуть из личного наблюдения за работой предприятия в течение всего периода его функционирования в 2014 году.

Итак, по данным форумов различных сайтов и книги отзывов и предложений выяснилось, что из 30 отзывов об организации питания 37% являются отрицательными. Отзывы потребителей об организации питания в гостинице «Жемчужина» отображены в таблице 3.2. Такой процент отрицательных отзывов характеризует предприятие не с лучшей стороны, однако можно сделать скидку на то, что негативные эмоции находят свое распространение намного быстрее, чем положительные.

Таблица 3.2 - Отзывы потребителей об организации питания в гостинице «Жемчужина»

В зависимости от сайта, на котором велось наблюдение, мнение гостей разделились. На форуме сайта самой гостиницы большинство посетителей отмечают множество недостатков в организации питания, здесь 56% дают отрицательные отзывы.

Намного меньше отзывов можно найти на специализированных сайтах Приморского края о туризме и путешествиях. Таковых нашлось два - Интернет форумы Туризм.ру и Куда Пойти Владивосток, причем здесь гости отмечают только положительное отношение к услуге питания и гостиницы в целом.

Большинство положительных отзывов об организации питания в гостинице «Жемчужина» являются интернет форумы (ТОПВлад и ОтдыхВлад), здесь около 85% отзывов характеризуют питание как разнообразное, вкусное и приемлемое по цене.

В книге отзывов и предложений тоже можно отметить много положительных отзывов, здесь всего треть потребителей отзываются негативно.

Большую часть потребителей из негативно отозвавшихся не утраивает соотношение цена-качество (76%), малый режим работы (69%) и большие очереди, которые могут быть вызваны несоответствием вместимости с нормативной.

Говоря о том, что чаще всего не устраивает потребителей, следует отметить высокие цены, таковыми цены ресторана быстрого обслуживания считают все негативно отозвавшиеся потребители. Основные претензии потребителей услуги питания в гостинице представлены на рис. 3.1.

Рисунок 3.1 - Основные претензии потребителей услуги питания в гостинице

Большую часть потребителей из негативно отозвавшихся не утраивает соотношение цена-качество, малый режим работы и большие очереди, которые могут быть вызваны несоответствием вместимости с нормативной.

Недостаточный ассортимент тоже является частой претензией потребителей услуги питания в гостинице «Жемчужина», что никак не стыкуется с представленным руководством ресторана меню. Это также может быть вызвано недостаточной мощностью предприятия, вследствие чего потребители, приходящие в столовую позже могут не застать значительную часть блюд.

В целом можно отметить, что со стороны потребителей имеются нарекания и предложения, которые нельзя оставить без внимания для дальнейшего функционирования гостиницы.

3.3 Рекомендации по совершенствованию организации системы питания в гостинице «Жемчужина»

В ходе анализа организации системы питания в гостинице «Жемчужина» был выявлен ряд недостатков, устранение которых могло бы принести руководству гостиничного предприятия не только большее удовлетворение потребностей гостей и их положительное отношение к гостинице в целом, но и дополнительный доход.

Как известно, большую часть дохода предприятие питания при средстве размещения может получать от обслуживания сторонних потребителей. Так как в гостинице «Жемчужина» услугами столовой могут пользоваться только проживающие, предприятие теряет часть дохода. Еще одно направление совершенствования организации системы питания - это создание конкуренции в гостинице, и в этом направлении руководство уже ведет работу. Можно отдать организацию питание под управление не одной, а нескольких компаний, чтобы у гостей был выбор, а у предприятий питания - стимул к хорошей работе.

При оценке предприятия питания, представленного в гостинице «Жемчужина», так же выявилось несоответствие мощности предприятия вместимости гостиницы. То есть для устранения большинства недостатков, на которые указывают потребители (большие очереди, недостаточный ассортимент) необходимо расширить предприятие питания за счет увеличения мощностей имеющегося или постройки нового альтернативного.

Так как гостиница «Жемчужина» позиционирует себя как место семейного отдыха, на территории предприятия питания не производится продажа алкогольных напитков, за исключением пива. Поэтому для увеличения доходности предприятия питания можно ввести продаже алкогольных напитков на территории предприятия питания в определенные часы.

В течение всего времени функционирования гостиницы «Жемчужина» в Службу приема и размещения поступали запросы о внесении стоимости питания в стоимость бронирования на срок от 3-х дней. Как направление совершенствование организации системы питания в гостинице «Жемчужина» можно разработать различные типы питания для отдыхающих. Например, основываясь на опыте городских гостиниц, включить в стоимость проживания завтрак, организовывая его по типу шведского стола. Это может немного увеличить общую стоимость проживания, однако привлечет больше гостей, так как на завтрак является самым посещаемым приемом пищи и определяет начало дня гостя.

Следует увеличить часы работы предприятия питания, что соответственно может увеличить продажи.

Одним из частых вопросов потребителей, в том числе и на форумах, является организация празднования торжественных мероприятий, в основном это детские дни рождения. В этой связи можно ввести дополнительную услугу в предприятии питания в гостинице «Жемчужина»- организация торжественных мероприятий. Кроме того, из зала столовой в гостинице «Жемчужина» есть выход на свободную площадку второго этажа (в вечернее время так организуется кинотеатр), эта площадь пригодна для организации торжеств, банкетов, праздников. Данная услуга также привлечет больше потребителей и принесет дополнительный доход.

В целом, можно говорить о том, что направлений для совершенствования организации услуг питания в гостинице «Жемчужина» множество, какие-то из них затратные и трудоемки, для каких-то - уже есть ресурсы и нужно только немного времени. Однозначно только одно, для эффективного функционирования проводить улучшения необходимо, чтобы привлечь больше и больше гостей в гостиницу.

Заключение

Создание наилучших условий для клиентов и обеспечение высоких экономических результатов своей деятельности - весьма актуальные и взаимосвязанные задачи, стоящим перед каждым предприятием общественного питания. Их недооценка приводит к негативным последствиям для развития предприятия.

На рациональное размещение предприятий общественного питания влияют такие факторы, как численность населения административной единицы, расположение производственных предприятий, социально-культурных и административных учреждений, учебных заведений; наличие предприятий розничной сети; покупательская способность населения; величина спроса на продукцию и услуги общественного питания; структура размещения транспортных связей.

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рассматривая ресторан при отеле, прежде всего, необходимо иметь ввиду количество номеров и соответственно гостей отеля, поскольку одной из основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей отеля. Поэтому ресторан должен соответствовать как минимум по количеству посадок, не говоря уже о прогнозировании количества потребляемых продуктов и наполнении меню. Кроме завтраков (являющихся, кстати, гарантированной прибылью точки питания) для увеличения экономической эффективности собственной деятельности ресторан должен быть ориентирован на проведение банкетов, фуршетов и различных мероприятий от обслуживания семинаров и конференций до проведения различных корпоративов и прочих торжеств.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

Проведя краткий анализ ресторанов города Владивосток по виду национальных кухонь, можно сделать вывод о том, что все рестораны в полной мере соответствуют концепции «предприятие национальной кухни», что подтверждается в оформлении интерьера, меню, эстетических требованиях к персоналу. Но так же были выявлены и такие недостатки, как низкое количество ресторанов с кухнями стран; неравномерное их распределение по городу; низкий уровень подготовки персонала предприятий.

Владивосток - динамично развивающийся город, его удачное местоположение способствует дальнейшему развитию отрасли общественного питания, поэтому для наибольшей эффективности использования вновь создаваемых предприятий общественного питания должны учитываться все факторы, влияющие на них [8].

Исходя из того, что организация питания для средства размещения очень важна, был проведен анализ системы питания в гостинице «Жемчужина» в двух направлениях:

- с точки зрения норм;

- с точки зрения потребителей;

Анализ организации услуг питания на базе отдыха показал, что имеющееся предприятие, хоть и имеет площади много большие, чем необходимо для заявленной вместимости, по своей мощности не отвечает минимальным требованиям. В этой связи в процессе функционирования данного предприятия возникают определенные проблемы, как то большие очереди и нехватка продукции для удовлетворения потребностей всех имеющихся гостей.

Указанные проблемы не могут не отразиться на мнении потребителей о предприятии питания на базе отдыха. Больше трети отзывов о качестве услуг питания являются отрицательными, это довольно большой процент. Основными недостатками питания в гостинице «Жемчужина» гости считают дороговизну, несоответствие цена-качество, малый режим работы предприятия, а также ненадлежащее отношение персонала ресторана быстрого обслуживания к гостям.

По результатам анализа были предложены направления совершенствования организации системы питания в гостинице «Жемчужина»:

· отказаться от услуг сторонней организации и заниматься данной услугой самостоятельно;

· пригласить для организации питания другую организацию или несколько организаций для создания конкуренции партнеров и возможности выбора для гостей;

· увеличить мощности предприятия питания за счет строительства нового предприятия или переорганизации старого;

· увеличить время работы предприятия питания;

· допустить к обслуживанию в предприятии питания на территории базы сторонних потребителей;

· допустить к продаже в предприятии питания базы отдыха алкогольную продукцию в определенные часы работы;

· добавить новую услугу по организации торжеств на территории предприятия питания;

· разработать различные типа питания для гостей, включенные в стоимость проживания.

Совершенствовать ли систему организации питания на базе отдыха или нет - выбор руководства, но нельзя оставлять без внимания тот факт, что организация услуг питания в предприятии размещения является важной задачей, от правильного решения которой, во многом, зависит успех предприятия.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р50764-1995. Услуги общественного питания. Общие требования: издание официальное.- Введ. 1995-01.-07.-М.: Госстандарт России.

2. ГОСТ Р50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»//Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

3. ГОСТ Р50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»//Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

4. ГОСТ Р50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»//Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс».

5. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997г. N1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»//Правовая справочно-информационная система «Консультант Плюс»

6. Беляев М.И. Организация производства и обслуживания в общественном питании: учебник для студентов вузов. - М.: Экономика, 2011. - 302 с.

7. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие. - 5-е изд. перераб. и доп.. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 416 с.

8. Дислокация предприятий общественного питания города Владивосток на 01.01.2015 года: стат. сб. дан. По предприятиям общественного питания, зарегистрированных в управлении потребительского рынка администрации г. Владивосток. - Владивосток, 2015. - 248 с.

9. Зайко Г.М. «Организация производства и обслуживание на предприятиях общественного питания»: учебно-практическое пособие для вузов. - М.: Ростов н/Д: МарТ, 2015. - 192 с.

10. Иванов А.А., Мясникова В.В., «Общественное питание в России. Современное состояние. Гигиенические проблемы». Информационный сборник статистических и аналитических материалов/под ред. д.м.н., профессора Беляева Е.Н. - М. - ФЦГСЭН. 2013. - 324 с.

11. Ивлев Л.М. Позиция предприятия на рынке-инструмент эффективного управления //Экономика и управление, 2011. - №6. - 219 с.

12. Карнаухова В.К., Крановская Т.А. Сервисная деятельность.- М.:МарТ, 2012. - 256 с.

13. Кашин А.В., Никульшина А.А. Сетевые предприятия общественного питания и их конкурентоспособность//Российское предпринимательство, 2012. - №1. - 263 с.

14. Кондратьев К. П. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Улан-Удэ: ВСГТУ, 2012. - 317 с.

15. Концептуальные основы развития общественного питания на территории города Владивосток. - Владивосток, 2013. - 260 с.

16. Лемисова Л.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: методические указания по самостоятельному изучению курса и выполнению курсовых работ. - Владивосток: Издательство ТГЭУ, 2013. - 228 с.

17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2012. - 347 с.

18. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов н/Д: Феликс, 2012. - 344 с.

19. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. - 2-е изд. - М.: Изд. Центр «Академия», 2012. - 416 с.

20. Чернов Г.Е. Социально ориентированные системы общественного питания: управление, конкуренция, информатизация. - СПБ.: СПбГУЭФ, 2013. - 186 с.

21. Чернов Г.Е. Управление системой общественного питания. - СПб.: СПбГУ-ЭФ, 2014. - 201 с.

22. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: ЭКМОС, 2012. - 253 с.

Размещено на Allbest.ru