Совершенствование управления персоналом в туристическом бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность изучения системы управления персоналом обусловлена тем, что в современных условиях перехода к рыночным отношениям, развития глобализации экономики и интеграции России в мирохозяйственные связи наиболее важными факторами национальной конкурентоспособности являются не природные и финансовые ресурсы, а ресурсы человеческие, то есть люди, их профессиональные и личностные качества, их трудовая мораль и стремление к достижению поставленных целей, их знания и умения, их творческие и новаторские способности. Сегодня вновь подтверждается популярнейшая формула 30-х годов прошлого столетия «кадры решают всё», которая и для нашего времени нисколько не утратила своей актуальности.

Персонал является одним из важнейших ресурсов организации, необходимых для достижения всех её целей и задач. Сотрудники - главное достояние организации, которое надо сохранять, развивать и использовать для успеха в конкурентной борьбе.

Управление персоналом организации - целенаправленная деятельность руководящего состава организации, специалистов подразделений управления персоналом, включая разработку концепции и стратегий кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Человеческие ресурсы - главное для экономики. Поэтому управление ими является составной частью подготовки менеджеров любого профиля.

Система управления персоналом сегодня претерпевает кардинальные изменения, как в нашей стране, так и в странах с развитой рыночной экономикой. Системы управления персоналом различаются. Связано это с тем, что в нашей стране управление персоналом как значимое направление экономики стала формироваться сравнительно недавно. И если для стран с развитой рыночной экономикой в системе управления персоналом сформировалась устойчивая ориентация на гуманистические ценности, уже имеющая развитую практику вовлечения работников в дела фирмы, активизирующую их творческий потенциал, то для Российских фирм актуальным сегодня является освоение всех разнообразных форм и технологий в системе управления персоналом,

выработанных в развитых странах и приспособленных к рыночным условиям.

Объектом исследования данной выпускной квалификационной работы является в туристической компании ООО «ОМНИС».

Предметом исследования является - система управления персоналом в ООО «ОМНИС».

Целью выпускной квалификационной работы является обоснование рекомендации по совершенствованию управления персоналом в туристическом бизнесе.

Для достижения указанной цели требуется решить следующие задачи:

-рассмотреть теоретические аспекты управления персоналом в туристическом бизнесе;

-проанализировать эффективность принципов управления персоналом на ООО «ОМНИС»;

-разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в туристической компании ООО «ОМНИС».

Методы исследования - сравнения, элементы управленческого анализа, STEEP-анализ.

Теоретической основой квалификационной работы стали научные труды таких ученых как Башкирова М.М., Гуськов С.И., Беляева И.Ф. Зинин В.А. Кураков Л.П., Ляпунов С.И., Мингазов Х.Х., Попов В.М., Переверзин И.И.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА В СФЕРЕ ТУРИЗМА

1.1 Туризм как перспективная отрасль экономики государства

Туризм -- отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. Продукция Туризма -- это комплексная услуга, содержащая в качестве взаимосвязанных элементов услуги транспорта, гостиничного хозяйства, торговли (в том числе общественного питания), экскурсионных, культурно'-зрелищных, спортивных, коммунально-бытовых, лечебно-оздоровительных и др. учреждений и предприятий.

На сегодняшний день туризм очень неравномерно развит в различных странах. Как правило, туристы выезжают из экономически развитых стран, являющихся, по терминологии ВТО (Всемирной Туристской Организации) поставщиками туристов. К ним относятся те государства, где доля выезжающих за границу граждан превышает 10%. Таких стран не много (примерно 16-20), но их список планомерно увеличивается. До кризиса в их числе, помимо государств Западной Европы, Северной Америки и Японии были и некоторые восточноевропейские страны, страны района Персидского залива. Теперь их место занимают новые лидеры, достигшие хороших темпов развития, - Китай, Республика Корея, Сингапур и пр.

Основные страны-поставщики туристов, как правило, являются также и основными странами, туристов принимающими. То есть основной поток туристов посещают те страны, откуда приезжает наибольшее количество туристов. Определенная часть этого потока направляется и в развивающиеся страны, тогда как туристы из развивающихся стран напротив немногочисленны.

Как правило, специалисты приходят к выводу, что развитие туризма зависит на прямую от экономического и социального развития. При более внимательном рассмотрении можно выделить несколько факторов, влияющих на развитие туристической отрасли.

Политические факторы. Стабильность политического фона в государстве - это одно из самых главных условий для развития туризма. Также для функционирования туристической отрасли имеют значения отношения, сложившиеся с другими странами, соотношение развития экономик страны и ее партнеров, международная обстановка и обстановка в конкретных регионах.

Экономические факторы. Высокий уровень жизни в развитых странах позволяет гражданам этих стран выделять большие средства на туристические поездки. Анализируя доходы туристов западноевропейских государств можно определить, что в туристическом потоке по достатку средний класс преобладает почти во всех странах (от 40% в Голландии до 59% в Италии), а так же широко представлена категория лиц с достатком выше среднего, имеющих повышенные требования к комфорту и обслуживанию.

Для граждан государств с высоким уровнем достатка характерны высокие затраты на туризм. По таким затратам все государства можно поделить на три группы:

1) затраты более $500 на одного жителя;

2) затраты от $150 до $500 на одного жителя;

3) затраты менее $150 на одного жителя.

Большое влияние на туризм оказывает внешнеэкономическая деятельность государств, интеграционные и глобализационные процессы, протекающие на всех уровнях мировой экономики. Такие процессы содействуют росту деловой активности населения планеты и увеличению масштабов бизнес-туризма.

Такие же явления, как усложнение формальностей на таможне, нестабильность финансовых показателей, забастовки, могут во многом сдерживать развитие туризма.

Социально-демократические факторы. На развитие туризма оказывает влияние рост населения, и в первую очередь в городах. Стиль жизни в городе отличает стрессовость, ограниченное количество близких контактов с людьми, уход от природы. В связи с этим туризм для городских жителей может стать способом найти душевное равновесие.

Для большого количества государств характерны тенденции изменения отношения времени, уходящего на работу к времени, выделенному на отдых. Рабочее время сокращается при одновременном повышении интенсивности труда. Это приводит к увеличению стрессовых ситуаций. Туризм - это один из способов поддержания трудоспособности. С увеличение продолжительности свободного времени обозначились две главные тенденции в жизни населения: разделение отпуска на несколько частей и уменьшение продолжительности путешествий, то есть поездки становятся менее длинными, но происходят чаще.

На развитие туризма большое влияние оказывает старение населения, увеличение возраста вступления в брак, увеличение доли людей вне брака, увеличение доли работающих женщин, увеличение возраста молодых матерей, рост числа пар, не имеющих детей.

Рост продолжительности жизни, а так же уменьшение рождаемости ведут к увеличению удельного веса пожилых к общему числу людей. Этот сегмент рынка очень важен для туристических фирм, так как люди, вышедшие на пенсию обладают огромным запасом свободного времени и, в развитых странах, достаточно высокую покупательную способность. Важность данного сегмента рынка сподвигла Всемирную Туристскую Организацию посвятить одну из своих конференций вопросам развития туристических услуг для «лиц третьего возраста», в ходе которой были выработаны некоторые рекомендации для представителей туристической сферы, а именно: в программах для таких туристов усилить меры безопасности; поставить на более высокий уровень медицинское обслуживание; ввести в рацион туристов диетическое питание; скорректировать культурные мероприятия; скорректировать физические нагрузки туристов, сделав их соответствующими возрасту; организовать предоставление наиболее ясной и полной информации о предоставляемых услугах.

Среди важных изменений, влияющих на туризм, необходимо выделить увеличившееся вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие представители женского пола стремятся сделать карьеру, что приводит к тому, что они откладывают на второй план брак и рождение детей. Эти события откладываются на более поздний возраст. Настроенность на получение материальной независимости женщинами ведет к росту числа женщин, задействованных в деловых поездках. Туристические компании стараются учитывать требования этой группы потребителей.

Рост населения мегаполисов увеличивает количество одиноких людей, которых можно характеризовать высоким уровнем образования, стремление к росту в профессиональной сфере, высокой мобильностью, повышенными требованиями к качеству жизни. Такие туристы - это одна из самых перспективных целевых групп туристической индустрии, характеризующаяся устойчивым ростом. Большинство крупных туристических компаний стараются создавать для этой группы специализированные туристические продукты.

Культурные факторы. К таким факторам можно отнести удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей, что выражается у людей в познании, исследовании жизни, традиций, культуры и истории других государств и народов. Приверженность к различным формам организации досуга и удовлетворению культурных потребностей достаточно сильно различаются в разных странах. К примеру, для большинства британцев (46%), бельгийцев (35%), немцев (32%) предпочтителен отдых у моря; отдых в городах привлекает граждан Японии (51%), Испании (33%), Франции (25%), путешествовать по различным странам предпочитают итальянцы (41%) и французы (32%).

Научно-технический прогресс. Благодаря научно-техническому прогрессу быстрыми темпами сокращается время переездов на большие расстояния; уровень сервисного обслуживания постоянно растет. Транспорт становится более комфортабельным для туристов. Постоянно появляются новые магистрали, облегчающие перемещение.

Нельзя обойти внимание и стремительное развитие компьютерных технологий, затрагивающих все больше сторон жизни с каждым днем. Обширные возможности глобальных компьютерных сетей дают возможность сформировывать туристические продукты в кратчайшие сроки и учитывать широкий спектр тарифов и систем поощрения. Дальнейшее развитие туристической отрасли невозможно себе представить без строительства новых и реконструкции старых туристических объектов с учетом последних научных достижений.

Развитие туризма неразрывно связано с развитием средств массовой информации. Информированность населения о возможных местах отдыха значительно увеличивает количество туристов. Средства массовой информации позволяют рекламировать не только конкретные туристические продукты, но и туризм в целом.

В целом ряде стран мира туризм в ближайшие десятилетия будет продолжать оставаться самым крупным источником рабочих мест. Исследователи предполагают продолжение тенденции разделять туристические продукты по различным группам потребителей. Прогнозируется выявления новых групп. Продолжится процесс укрупнения и глобализации туристической индустрии, увеличения количества интернациональных компаний.

При рассмотрении перспектив Российской Федерации в качестве туристического центра, специалисты Всемирной Туристской Организации выделили несколько факторов развития: установление политической стабильности, экономический рост. Привлекательность предлагаемого туристического продукта в России постоянно растет. Наша страна планомерно придет к лидирующим позициям в этом сегменте рынка, при определенных условиях, а именно: нормализации цен на услуги, развитии инфраструктуры и взвешенной маркетинговой политики на различных уровнях управления индустрии туризма.

Термин «туризм» с давних времен используется во многих языках. Это слово произошло от выражения «великий тур» (Grand Tour) и первоначально означало ознакомительную поездку, которую совершали в XVII - XVIII столетии молодые дворяне [51, с. 88]. В XIX столетии такие поездки стали популярны и среди других слоев населения. Целью поездок было знакомство туристов с чужими культурами. На протяжении столетий основное назначение туризма - знакомство путешественников с другими странами, налаживание контактов и взаимопонимания с народами, их населяющими.

Как вид досуговой деятельности туризм - «временное перемещение людей с места своего постоянного проживания в другую страну или местность в пределах своей страны в свободное от основной работы время с целью удовлетворения потребностей в отдыхе, развлечении, познании, оздоровлении, а также для решения профессиональных или каких-либо других проблем, но без оплачиваемой работы в посещаемом месте» [21, с. 60].

Сущность туризма заключается в:

- организации досуга населения;

- сглаживании различий и предупреждений конфликтов в обществе;

- формировании новых связей между отдельными людьми и группами;

- образовании и повышении культурного уровня населения;

- распространении культурных ценностей [13, с. 34].

Туризм как многоаспектное явление выполняет большое количество функций, которые можно подразделить на несколько больших групп.

Социально-гуманитарные функции:

- познавательно-образовательная функция - получение и пополнение знаний, знакомство с природой, историей, культурой как своего региона и страны, так и других стран и народов;

- воспитательная функция, т. е. формирование моральных, нравственных и эстетических качеств, прививание любви к окружающему миру, включая свой собственный вид;

- культурная функция - повышение культурного уровня граждан;

- оздоровительно-релаксационная функция - использование благотворного воздействия природных факторов для поддержания и восстановления физического, умственного, психического, эмоционального состояния организма, развитие адаптационных возможностей, восстановление трудоспособности; (в один ряд)

- спортивная функция - специальная подготовка по туристской технике, способствующая укреплению общей физической подготовки, а также развитию разных сторон физического здоровья.

-асоциально-экономические функции: рациональное использование свободного времени, обеспечение занятости населения, рост уровня жизни трудящихся - важный фактор стабилизации и развития экономики.

Туризм занимает одно из первых мест в мировой экономике. В некоторых странах он является основной статьей национального дохода. По прогнозам аналитиков, в XXI веке туризм будет одной из наиболее перспективных сфер мировой экономики по устойчивости темпов развития.

Основными критериями туризма являются следующие:

- изменение места, находящегося за пределами обычного местопребывания. Туризм является разновидностью путешествий и охватывает лиц, пребывающих в местах, находящихся за пределами их постоянного места жительства.

- перемещение людей в достаточно короткие промежутки времени. По статистике наибольшую долю занимает туризм выходного дня (2 - 3 дня), далее следуют небольшие туристские поездки (6 - 7 дней), меньшую долю занимают 8 - 12-дневные поездки.

- пребывание в другом месте, при этом место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда). Этот нюанс следует учитывать, так как поведение человека, занятого трудовой деятельностью, отличается от поведения туриста и не может классифицироваться как занятие туризмом. Еще одним условием является и то, что путешественники не должны находиться в посещаемом ими месте 12 и более месяцев подряд. Лицо, находящееся или планирующее находиться более одного года в определенном месте, с точки зрения туризма считается постоянным жителем и поэтому не может называться туристом.

- выезд людей с места своего постоянного проживания в иную местность, страну в целях туризма. Перемещения в пределах местности постоянного проживания (например, ежедневные поездки на работу) не могут быть отнесены к туризму. По статистике внутреннего туризма, ограничены категории населения, которые следуют ежедневно на работу на определенные временные промежутки и расстояния. Так, для небольшого города это 20-30 минут при расстоянии в несколько километров, для крупного города - поездки на работу продолжительностью до трех часов на расстояние 50 - 100 км. Учитывается и минимальный промежуток отсутствия жителя в этом месте, а также отличия и особенности местностей и административных территорий. Для жителя небольшого поселка поездка на 70 км считается дальним путешествием. В то же время, в крупных городах это расстояние находится в пределах городской черты.

- оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия состоит в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-либо страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.

Деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени - это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает своего функционального места.

Существует достаточно большое число различных типологий туризма, выделяющих типы туризма по самым разнообразным признакам.

По способу организации различают плановый и самодеятельный туризм.

Плановый туризм - это любые виды туризма, разрабатываемые и реализуемые организаторами туризма (туроператорами). Плановый туризм регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов и составляет основу индустрии массового туризма. Именно этот вид туризма является главной составляющей деятельности различных туристских коммерческих организаций и предпринимателей.

Самодеятельный туризм основывается на деятельности добровольных туристских объединений, союзов и туристских клубов, которые издают собственные нормативные акты, регулирующие туристскую деятельность, проводят походы, туристские слеты.

Разновидность туризма, субсидируемая из средств, выделяемых на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий школьникам, молодежи, пенсионерам, инвалидам, ветеранам войны и труда и иным гражданам, которым государство, государственные и негосударственные фонды и иные благотворительные организации оказывают социальную поддержку как наименее обеспеченной части населения при использовании их права на отдых, называется социальным туризмом.

В качестве признака, позволяющего классифицировать туризм, можно использовать и мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека отправиться в поездку.

1. Рекреационный туризм, включающий: зрелищно-развлекательные программы, туристическо - оздоровительные программы, занятия по интересам. Рекреационный туризм очень разнообразен: это и отдых на собственной даче, находящейся поблизости от дома, и поездка на зарубежный курорт, не говоря о множестве промежуточных вариантов. При этом, как правило, чем дальше люди едут от своего дома, тем более высокие требования они предъявляют к качеству туристических услуг

2. Спортивный туризм - водный, лыжный, горный (включая альпинизм), пеший, велосипедный, спелеологический.

3. Лечебно-оздоровительный туризм, к которому следует отнести не просто потребность в лечении, но и сочетание ее с некоторыми другими функциями туризма.

4. Культурно-познавательный туризм, основанный на потребности в расширении знаний по различным направлениям.

5. Ностальгический туризм, в основе которого лежит потребность в посещении мест, связанных с событиями индивидуальной биографии человека и его семьи.

6. Приключенческий (экстремальный) туризм, предполагающий удовлетворение потребностей человека в испытании своих возможностей в различных острых ситуациях. Он подразделяется на несколько разновидностей: походные экспедиции, сафари-туры (охота, рыбалка), яхтинг (морские и речные путешествия).

7. Религиозный туризм (включающий паломничество), основанный на религиозных потребностях людей самых различных конфессий.

8. Миссионерский туризм, вызванный потребностью человека наиболее полно реализовать свое духовное назначение распространением тех или иных духовных ценностей. По нашему мнению, такая деятельность может быть названа туристической только в том случае, если она не связана с получением определенного вознаграждения.

9. Событийный туризм предполагает удовлетворение потребности человека в посещении какого-либо конкретного мероприятия.

10. Коммуникационный туризм, удовлетворяющий потребности человека в межличностных контактах (поиски спутника жизни, партнера по коллекционированию и т.д.).

11. Экологический туризм - основан на посещении заповедных территорий, участии в природоохранной деятельности. Такой туризм несет дополнительную функцию экологического просвещения и воспитания. Он во многом пересекается со спортивным, предполагая меньший комфорт за счет бережного отношения к природе.

12. Образовательный туризм - путешествия с целью обучения, например, для изучения языка.

13. Социальный туризм - это путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные цели.

14. Политический туризм. Подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

В перечне видов не назван деловой туризм (например, рекламный). Поездки только с целью установления или поддержания деловых конкурентов обычно осуществляются как оплачиваемая деятельность, что противоречит Закону о туризме.

Выделяют также формы туризма в зависимости от его организации (организационной формы). В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур - это стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также одиночным.

Транзитный туризм - это остановки туристов по пути следования к месту назначения. Однодневный туризм - это туры продолжительностью в световой день: они не предполагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма - кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совершаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включают минимально один, максимально - три ночлега.

При классификации форм туризма учитывается также возраст путешествующих. По возрастной шкале определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (туристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, экономически активные люди в возрасте 25-44лет; экономически активные люди среднего (45-64 лет) возраста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионеры (65 лет и старше).

В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, различаются следующие формы туризма: авиационный, железнодорожный, автотуризм, автобусный, морской круиз, речной круиз, пеший и велотуризм.

В зависимости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показывает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, срок спада путешествий - межсезоньем. Туристские сезоны в разных регионах могут не совпадать.

По степени самостоятельности выделяют индивидуальный (FIT) и групповой туризм (Group).

По типу предложения существуют следующие виды туризма: комплексное обслуживание (package tour), все включено (all-inclusive), клубный отдых (club holidays), особое внимание (VIP):

- комплексное обслуживание включает авиаперевозку, трансфер, размещение в гостинице, питание, экскурсионное обслуживание и другие услуги.

- все включено - это особый вид размещения, предоставляемый отелями с включением в цену всего набора гостинично-ресторанных услуг.

- клубный отдых организован для членов какого-либо клуба.

- особое внимание предполагает повышенный уровень сервиса и повышенную цену (трансфер на лимузине, торжественная встреча в отеле, президентский номер и т.п.).

По степени активности можно выделить активный и пассивный туризм. Активный туризм заключается в том, что турист сам выбирает цели - объекты, которые он хотел бы посетить, сам прокладывает маршрут . Активные маршруты определяются двумя критериями:

- район путешествия должен быть доступным (существующая транспортная сеть должна обеспечивать быстрое надежное его достижение;

- маршрут должен быть коротким, интересным (разнообразным) и достаточно простым.

Активные туры включают альпинизм, рафтинг - спортивный или туристический сплав по водотокам, треккинг - ходьба пешком по горным тропам с лыжами или без.

По территориальному признаку туризм бывает внутренний и международный. Международный туризм подразделяется на въездной и выездной.

Внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях.

Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной туризм). Международный туризм осуществляется на основе межгосударственных договоров.

Совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма (то есть обслуживание туристов из числа жителей своего государства) называется национальным туризмом.

Внутренний туризм отличается от международного тем, что он не связан с переходом через государственную границу и, следовательно, необходимость в соблюдение туристических формальностей отпадает. Он представляет собой миграционные потоки лиц в пределах страны постоянного места жительства с туристической целью, национальная денежная единица, применяемая повседневно продолжает быть средством обращения, и родной туристу язык остается средством общения. Такое путешествие относительно легко организовать. По определенным анализам, на одну долю внутреннего туризма достается около 90 процентов всех туристических путешествий, а общий расход на внутренний туризм где-то в десять раз больше чем затраты на международные путешествия.

В перспективе в России планируется создать круглогодичные курорты, на территории которых будет возможно развитие разных видов туризма. В фокусе внимания государства и инвесторов, в первую очередь, находятся 7 регионов, получивших право на создание особых экономических зон туристско-рекреационного типа: Краснодарский и Ставропольский края, Калининградская и Иркутская области и Республика Бурятия, а также Алтайский край и Республика Алтай.

Несмотря на значительные отличия, международный и внутренний виды туризма связаны между собой. Внутренний туризм является как бы стимулом международного туризма. Он оказывать содействие освоению новейших рекреационных ресурсов и мест создания базовой туристической инфраструктуры, подготовке экспертов оказывая тем самым помощь в интеграционных процессах и развитию целостного мирового туристского пространства.

В Челябинской области насчитывается более двух тысяч памятников, ансамблей и достопримечательных мест, из них 764 объектам присвоен статус памятника истории и культуры. Девять городов Челябинской области включены в список исторических населенных пунктов (Челябинск, Верхнеуральск, Златоуст, Касли, Кыштым, Магнитогорск, Миасс, Миньяр, Троицк).

Наиболее многочисленным видом историко-культурного наследия являются объекты археологического наследия, которые выделяются большим количеством редких для территории России, зрелищных и высокоинформативных памятников: многочисленные стоянки человека каменного века, Аркаим и «Страна городов», Игнатиевская пещера с рисунками эпохи палеолита, достопримечательное место «Остров Веры», Сикияз-Тамакский пещерный комплекс, Большеаллакский археологический комплекс, погребальный комплекс «Кесене», древние писаницы на реках Уфа, Ай, Юрюзань.

Особой гордостью является уникальный природно-ландшафтный комплекс - живописные горы и озера, лесные массивы, карстовые пещеры и природные целебные источники. В Челябинской области 165 особо охраняемых территорий, в том числе Ильменский заповедник, национальные парки «Таганай» и «Зюраткуль» (их площадь составляет 2 процента от общей территории Челябинской области). Спелеологами учтено более 390 пещер, общая длина которых составляет 27,2 километра, а общая глубина 3,2 километра. Тридцать уникальных по различным признакам пещер и карстовых форм объявлено памятниками природы.

В живописных природных ландшафтах горной зоны Челябинской области в окружении лесов и озер расположены курорты федерального и областного значения «Увильды» и «Кисегач». Курорт «Кисегач» включает в себя 40 оздоровительных организаций, в том числе санатории «Еловое», «Кисегач», «Сосновая горка», «УралВО». Кроме этих курортов, на территории Челябинской области находятся санатории «Солнечный», «Урал», «Дальняя дача», «Сунгуль», «Жемчужина Урала», пансионат с лечением «Карагайский бор».

Выгодное географическое положение создает уникальные возможности для развития горнолыжного туризма. Всего в Челябинской области насчитывается около 15 горнолыжных комплексов. Наиболее крупными являются «Аджигардак», «Завьялиха», «Солнечная долина», «Евразия». Они отвечают самым высоким европейским стандартам и пользуются большой популярностью как среди российских любителей активного отдыха, так и среди иностранных туристов. Большой интерес представляет Южный Урал для распространения активного туризма. Бурно развиваются горный туризм, спелеотуризм, горнолыжный спорт, водный туризм, дайвинг, парусный спорт.

Обслуживание отдыхающих и туристов на территории Челябинской области в 2015 году обеспечивали 242 гостиницы и иные коллективные средства размещения (далее именуются КСР) с общим номерным фондом более 35 000 мест. В настоящее время в Челябинской области только ограниченное количество КСР отвечает современному уровню.

Для дальнейшего развития коллективных средств размещения Челябинской области и увеличения объемов оказываемых услуг необходимо решать имеющиеся проблемы программными методами и предпринять меры по выходу на новый этап развития.

Количество принятых туристов из России в Челябинской области через турфирмы в 2015 году составило 63,4 тыс. человек, количество туристов, принятых в гостиницах и других местах размещения - 609,4 тыс. человек.

Тем не менее, туристский потенциал региона используется далеко не в полной мере.

Основные проблемы развития туризма в Челябинской области сформировались из-за отсутствия:

-единой системы туристской индустрии Челябинской области, формирующей туристические потоки;

-комфортабельных условий проживания в коллективных средствах размещения;

-четкого позиционирования узнаваемости и благоприятного имиджа Челябинской области;

-системы мониторинга состояния туристской отрасли;

-экономической и маркетинговой стратегии продвижения региональных туристских ресурсов на российском и международном рынках;

-приоритетов и целевых сегментов перспективного развития туристической индустрии Челябинской области.

Развитие туристско-рекреационного потенциала Челябинской области возможно только при условии системного и комплексного решения проблем, сдерживающих развитие туризма, программно-целевым методом при поддержке государства.

Имеющийся потенциал возможно реализовать лишь при достаточно развитой туристской инфраструктуре. Под ней подразумевается совокупность объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников, операторов туристских информационных систем.

В ближайшей перспективе в целях развития туризма в Челябинской области необходимо провести мероприятия по:

- популяризации туристского потенциала;

- развитию современной туристской инфраструктуры;

- информационному обеспечению туристской отрасли;

- повышению эффективности деятельности в сфере туризма органов местного самоуправления;

- совершенствованию организационно-правовой среды в целях развития регионального туризма.

1.2 Особенности менеджмента в отрасли туризма

Туристическое агентство - это организация, оказывающая информационные услуги, а также во многих случаях содействующая в оформлении виз, иногда - загранпаспортов, и некоторых других услуг.

Не следует путать 2 немного разных понятия: "турфирма" и "турагентство". Фактически, турфирма - это собирательное понятие всех компаний, так или иначе работающих в сфере туризма: турагентств, туроператоров и даже экскурсионных бюро. Хотя все же туристы чаще всего турфирмами называют именно туристические агентства, что в корне неверно.

Как было сказано выше, турагентство занимается именно информационными услугами, что означает, что оно даже не продает путевку, её продает туроператор, который формирует тур, а вот турагентство просто консультирует и всячески содействует в выборе качественного тура. За это агентство получает комиссию от туроператора, которая, как правило, составляет 10-14%. То есть турагентство заключает договоры и имеет возможность продавать путевки очень многих туроператоров. Исключение составляют лишь в некоторых случаях уполномоченные турагентства и почти всегда агентские сети туроператоров, которые нередко продают туры только одного туроператора.

Рассмотрим подробно особенности персонала в туристической фирме.

Персонал туроператоров и турагентов подразделяют на три группы в зависимости от выполняемых функций и должностных обязанностей:

- руководители организаций, департаментов, отделов и подразделений и их заместители;

- специалисты, менеджеры, консультанты, референты;

- агенты, операторы, руководители туристских групп, инструкторы, методисты, гиды, сопровождающие, стажеры, курьеры, ассистенты и т .п.).

В зависимости от сферы деятельности туристской организации (въездной, выездной, внутренний туризм), количества отделов и подразделений, штатного расписания и других факторов, персонал туроператоров и турагентов может выполнять разные функции, совмещать их и иметь различные должности, указанные в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Функции персонала туроператоров и турагентов

Наименование отдела	Выполняемые функции	Возможные должности
Отдел/департамент по формированию (созданию) турпродукта/отдел турподукта/ отдел туризма (внутреннего, въездного, выездного)	- формирование турпродукта (анализ конъюктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений,); -поиск партнеров, переговоры с контрагентами-поставщиками услуг; - заключение договоров с партнерами, субъектами и объектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.; - разработка групповых и индивидуальных туров; -составление программ обслуживания туристов; -разработка информационного обеспечения тура; -разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала; -инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта; -инструктаж руководителей туристских групп, гидов; -анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта; -внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию; -участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам, - соисполнителям туруслуг	-директор/начальник отдела/ департамента по формированию (созданию) турпродукта - менеджер по туризму - менеджер по созданию турподукта - менеджер по выездному туризму - менеджер по въездному и внутреннему туризму - менеджер по направлению - менеджер по работе с турагентствами - специалист отдела - инструктор методист по туризму - консультант по туризму
Визовый отдел	-взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями; -разработка схем визового обслуживания турпродукт; - консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП), оформления приглашений в РФ, - организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др); - разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан РФ за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов; виз и т.п.); - координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта	- директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента - менеджер по визовому обеспечению -специалист визового отдела -агент визового отдела -курьер
Отдел продаж /отдел реализации турпродукта	- предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам; - подбор и реализация индивидуальных и групповых туров; - изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам; - анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги; - оформление туристской документации; - контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств; -информирование туристов об условиях договора; - заключение договоров с туристами и/ или иными заказчиками; - контроля за выполнением программы путешествия; -проведение инструктажа с туристами; -контроль качества обслуживания принимающей стороной; -страхование туристов; -оформление и выдача документов туристам -послепродажное обслуживание туристов -создание и развитие агентской сети(для туроператора)	директор/начальник отдела/ департамента продаж/реализации турпродукта - менеджер по продажам/ по реализации турпродукта - менеджер по работе с туристами/заказчиками - менеджер по выездному туризму - менеджер по въездному и внутреннему туризму - менеджер по направлению - менеджер по туризму -специалист отдела -специалист по обработке заказов -агент по продажам -ассистент по формированию туристских групп
Отдел бронирования	-создание базы данных по туристским продуктам - бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозки, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони; - бронирование авиа-, железнодорожных и др.билетов; - бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-перевод-чиков, билетов на различные мероприя- тия и т.д.); - взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов - учет специальных требований и запро сов туристов(возраст, диета, медицинс кие показатели, инвалидность и т.п)	-директор/начальник отдела/ департамента бронирования - менеджер по бронированию -специалист по бронированию - агент по бронированию
Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/ PR отдел	- планирование и проведение меропри- ятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR- мероприятий, презентаций); - разработка контента о путешествиях и размещение его на сайте компании и в сети Интернет; - работа со СМИ, радио и телевидением -работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами; - организация и проведение рекламных и ознакомительных туров; - обеспечение менеджеров/специалистов / агентов по продаже турпродукта рекламными материалами; -подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов; -составление и дизайн рекламных материалов; -подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.	- директор/начальник отдела рекламы/ маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/ PR отдела - менеджер по связям с общественностью - PR менеджер - специалист отдела рекламы - консультант по рекламе - агент по рекламе (агент рекламный)
Претензионный/ юридический отдел	-изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта; - ведение статистического учета претензий туристов; -выявление и анализ проблем качест-ва обслуживания туристов; -разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг; -подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.; -ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям; - представление в суде интересов туристов (по их просьбе)	-начальник претензионного/юридического отдела -специалист претензионного/ юридического отдела -юрист -юристконсульт -референт
Отдел по работе с корпоративными клиентами / корпоративный отдел	-разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов; -разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам; -сопровождение корпоративных групп туристов; -организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг; - участие в проведении выставок и семинаров	директор/начальник корпоративного отдела - менеджер по работе с корпоративными клиентами - менеджер корпоративного отдела -специалист корпоративного отдела - консультант корпоративного отдела -агент корпоративного отдела --руководитель туристской группы -сопровождающий

Отдельные отделы и подразделения туристских организаций, их функции и должности персонала могут быть объединены и/или отсутствовать в конкретной туристской организации.

Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с действующим законодательством, требованиями настоящего стандарта и должностными инструкциями.

Персонал туристских организаций всех организационно - правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью и пройти инструктаж на рабочем месте.

Квалификация персонала туристских организаций должна соответствовать установленным требованиям.

Права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/ турагента.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий персонала туроператоров/турагентов могут различаться в зависимости от направления деятельности и специфики работы туристской организации.

Должностные инструкции и стандарты работы персонала разрабатывает и утверждает руководитель туроператора/турагента, исходя из требований законодательства Российской Федерации, квалификационных характеристик должностей работников организаций сферы туризма и требований настоящего стандарта. При разработке должностных инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных обязанностей работников с учетом основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей, особенностей организации труда и управления.

Руководители туроператора/турагента должны организовывать и систематически проводить мероприятия по совершенствованию знаний и повышению квалификации персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков.

Персонал туроператора/турагента должен не реже 1 раза в 3 года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, общественных организаций, ассоциаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.

Персонал туроператора/турагента должен знать:

- трудовое законодательство и законодательство об административных правонарушениях;

- законодательство о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуру, принятую в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации;

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык, в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

Персонал туроператора/турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

- соблюдать протокол и корпоративную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53998, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТ Р 54605.

При реализации турпродукта и туристских услуг в сфере выездного туризма в электронном виде через автоматизированную систему Оператора электронного взаимодействия персонал должен пройти обучение работе в автоматизированной системе Оператора электронного взаимодействия.

Персонал туристских организаций обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора/турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

При получении доступа к персональным данным туристов персонал должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

Общими требованиями к руководителям, их заместителям специалистам и менеджерам туроператора/турагента являются:

- знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

- знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

- владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ Р 50681;

- знание транспортных систем в туризме;

- знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями - партнерами и соисполнителями услуг;

- наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании услуг;

- знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядок получения виз;

- знание правил страхования туристов;

- знание основ международного туристского права и договорного права;

- знание основ маркетинга и менеджмента;

- владение тактикой проведения деловых переговоров;

- владение методикой составления отчетности.

1.3 Методы оценки эффективности менеджмента в туризме

Основными критериями оценки персонала, которые необходимо учитывать при подборе, расстановке, назначениях и перемещениях персонала, являются:

- наличие профессионального образования и/или дополнительной подготовки в сфере туризма;

- опыт практической работы в сфере туриндустрии и/или по направлению;

- знание и соблюдение требований действующего законодательства, иных нормативных актов, касающихся туристской деятельности, в том числе

- компетентность в туристской деятельности и практической работе;

- стремление к совершенствованию и углублению знаний в сфере туризма, повышению квалификации;

- творческий подход к работе;

- знание и соблюдение должностных инструкций, стандартов работы, правил внутреннего трудового распорядка туристской организации;

- знание и соблюдение этических норм поведения и основ делового имиджа;

- личные качества (пунктуальность, ответственность, самодисциплина, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость и т.д.).

Дополнительными критериями оценки руководителей, специалистов и менеджеров являются:

- организаторские способности,

- умение распределять обязанности и определять степень ответственности сотрудников;

- владение методиками создания системы мотивации персонала, стимулирования и умение применять их в текущей работе;

- умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения;

- опыт практической работы в сфере туриндустрии;

- опыт взаимодействия с другими участниками сферы туризма на разных уровнях;

- опыт разработки и реализации различных проектов в туризме;

- умение работать с программным обеспечением, в т.ч. с периферийными устройствами компьютера, в сети «Интернет», в оперативной системе, с электронной почтой, в текстовом редакторе, с базами данных.

Далее рассмотрим методы оценки персонала.

Классификации методов оценки:

- оценка потенциала работника;

- деловая оценка.

Методы оценки потенциала работников

...