Развитие карьеры в международных сетевых отелях

21. Старобинскнй Э.Е. Как управлять персоналом. -- М.: АО Бизнес-школа Интел-синтез, 1995.

22. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. -- М: Финансы и статистика, 2006.

23. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. -- М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-синтез, 1997.

24. Эфендиев А. Г., Балабанова Е. С., Сорокин П. С. Карьера сотрудников российских бизнес-организаций как социальное явление: опыт эмпирического исследования //Мир России. - 2011. - Т. 20. - №. 4. - С. 140-169.

25. Antonakis, J. (2003). Why "Emotional Intelligence" does not predict leadership effectiveness: A commnet on Prati, Douglas, Ferris, Ameeter, and Buckley. //Journal of Organizational Analysis, 11(4), 355-361.

26. Arthur M.B. (1994). The boundaryless career. //Journal of Organisational Behaviour, 15(4), 7-22.

27. Baruch Y. (2004). Transforming careers: from linear to multidirectional career paths: organisational and individual perspectives. //Career Development International, 9(1), 58-73.

28. Baum, T., Nickson, D. (1998). Teaching human resource management in hospitality and tourism: A critique. //International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(2), 75-79.

29. Berkita S.B. (2005). Factors Affecting the Decision Making Process of African American Students Regarding the Choice of Hospitality Management as a Career. PhD Dissertation. Manhattan, Kansas

30. Bloch, D.P. (2005). Complexity, Chaos, and Nonlinear Dynamics: A New Perspective on Career Development Theory. //Career Development Номер журнала, страницы?

31. Burke, S., Collins, K. M. (2001). Gender differences in leadership styles and management skills. //Women in Management Review, 16(5), 244-256.

32. Chung-Herrera, B.G., Enz, C., Lankau, M.J. (2003). Grooming Future Hospitality Leaders: A Competencies Model. //Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 44(2), 17-26.

33. Church, A.H., Waclawski, J. (1998). The relationship between individual personality orientation and executive leadership behavior. //Journal of Occupational and Organizational Psychology, 71(2), 99-125.

34. Dearing, R. (1997). The National Enquiry into Higher Education (The Dearing Report).

35. Deaux, K. (1984). From Individual Differences to Social Categories: Analysis of a decade's research on gender. //American Psychologist, 39(2), 105-116.

36. Deaux, K., Major, B. (1987). Putting gender into context: An interactive model of genderrelated behavior. //Psychological Rewiew, 94, 369-389.

37. Deery, M. (2002a). Employee Work Attitudes, Mobility and Promotional Opportunities in the Accommodation Sector. Paper presented at the 11th. Annnual CHME Research Conference, Leeds.

38. Deery, M. (2002b). Labour Turnover in International Hospitality and Tourism. In N. D'Annunzio-Green, G.A. Maxwell, S. Watson (Eds.), Human Resource Management: International Perspectives in Hospitality and Tourism (pp. 51-63). London: Continuum.

39. Dessler, G., Griffiths, J., Lloyd-Walker, B., Williams, A. (1999). Human Resource Management. Sydney: Prentice Hall.

40. Dienhart, J.R., Geregorie, M.B., Downey, R.G. (1990). Service orientation of restaurant employees. //Hospitality Research Journal, 14, 421-430.

41. Donnell, S.M., Hall, J.A. (1980). Men and women as managers: A significant case of no significant difference. //Organisation Dynamics, 60-77.

42. Drucker, P.F. (2004). The Fundamentals of Executive Success. //Harvard Business Review, 42-43.

43. Duckett, H., MacFarlane, E. (2003). Emotional Intelligence and Transformational Leadership in Retailing. //Leadership and Organisation Development Journal, 24(6), 309-317.

44. Eby, L., Butts, M., & Lockwood, A. (2003). Predictors of Success in the Era of the Boundaryless Career. Journal of Organisational Behaviour, 24, 689-703. Feldman, D.C., Ng, T.W.H. (2007). Careers: Mobility, Embeddedness, and Success. //Journal of Management, 33(3), 350-377.

45. Garavan, T.N., O'Brien, F., O'Hanlon, D. (2006). Career advancement of hotel managers since graduation: a comparative study. //Personnel Review, 35(3), 252-280.

46. Gottfredson, L.S. (1997). Why g matters: the complexity of everyday life. //Intelligence, 24(1), 55.

47. Greenhaus, J.H., Parasuraman, S., Wormley, W.M. (1990). Effects of race on organizational experiences, job performance evaluations, and career outcomes. //Academy of Management Journal, 33(1), 64-86.

48. Hall, D.T. (1976). Careers in Organizations. Glenview, IL.: Scott, Foresman.

49. Holland, J. L. (1985). Making Vocational Choices (2nd. ed.). Englewood Cliffs, New Jersey.

50. Jome, L.M., Donahue, M.P., Siegel, L.A. (2006). Working In The Unchartered Technology Frontier: Characteristics of Women Web Entrepreneurs. //Journal of Business and Psychology, 21(1), 127-147.

51. Judge, T.A., Cable, D.M., Bourdeau, J.W., Bretz, R.D. (1995). An empirical investigation of the predictors of executive career success. //Personnel Psychology, 48(3), 485-520.

52. Jung, C.G. (1971). Psychological Types. Princeton, NJ: Princeton University Press.

53. Jung, C.G. (1971). Psychological Types. Princeton, NJ: Princeton University Press.

54. Karpin, D. (1994). Development Australia's leadership and management skills. Paper presented at the Victorian Industry Education Partnerships Forum, Melbourne.

55. Ladkin, A. (2000). Vocational education and food and beverage experience: Issues for career development. //International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(4), 226-233.

56. McCabe V. (2001). Career paths and labour mobility in the conventions and exhibitions industry in Eastern Australia: results from a preliminary study, //International Journal of Tourism Research, 3, 493-499.

57. McCall, M.W.J., Hollenbeck, G.P. (2002). Developing Global Executives: the lessons of international experience. Boston, MA.: Harvard Business School Press.

58. McCall, M.W.J., Lombardo, M.M. (1982). Using simulations for leadership and management research: through the looking glass. //Management Science, 28(5), 533-549.

59. McCrae, R.R., Costa, P.T.J. (1987). Validation of the five-factor model of personality across instruments and observers. //Journal of Personality and Social Psychology, 52(1), 81-90.

60. McKenna, S. (1994). Leveraging Complexity: The Middle Manager's Dilemma. //The Learning Organisation, 1(2), 6-14.

61. Melamed, T. (1996). Career success: An assessment of a gender-specific model. //Journal of Occupational and Organizational Psychology, 69(3), 217-242.

62. Moore, J.F. (1989). An Investigation of Multiple Variables to Measure Success in a Baccalaureate Nursing Program (Nursing). Unpublished Ph.D., University of Wyoming; 0264.

63. Parsons, F. (1909). Choosing a vocation. Boston, MA: Houghton Mifflin.

64. Patton, W., McMahon, M. (1999). Career Development and Systems Theory: A New Approach. Pacific Grove, CA.: Brooks/Cole Publishing Company.

65. Paulhus, D.L., Trapnell, P.D., Chen, D. (1999). Birth order effects on personality and achievement within families. //Psychological Science, 10(6), 482-488.

66. Poole, M.E., Langan-Fox, J., Omoder, M. (1993). Contrasting subjective and objective criteria as determinants of perceived career success: A longitudinal study. //Journal of Occupational and Organizational Psychology, 66(1), 39-55.

67. Poole, M.E., Langan-Fox, J., Omoder, M. (1993). Contrasting subjective and objective criteria as determinants of perceived career success: A longitudinal study. //Journal of Occupational and Organizational Psychology, 66(1), 39-55. Quarterly, 53(3), 194-207.

68. Reardin, V.L. (1996). Predicting Leadership Behaviors from Personality as Measured by the Myers-Briggs Type Indicator. Unpublished Ph.D., North Carolina State University; 0155.

69. Rest, J., Narvaez, D., Bebeau, M.J., Thoma, S.J. (1999). Postconventional Moral Thinking. Mahwah, NJ.: Lawrence Erlbaum Associates. Bebeau, 1994).

70. Ruddy, H.J. (1995). The Career Development of Hotel Managers: Towards a Model of Indivdual Career Planning and Management. University of Salford, Manchester.

71. Samson, R.W. (2005). Hyperjobs. //Futurist, 39(6), 41-46.

72. Schein, E.H. (1986). A Critical Look at Current Career Devleopment Theory. In D. T. Hall (Ed.), Career Development in Organisations (pp. 310-331). San Francisco, CA: Jossey-Bass.

73. Seibert, S.E., Kraimer, M.L., Crant, J.M. (2001). What do Proactive People do? A Longitudinal Model Linking Proactive Personality and Career Success. //Personnel Psychology, 54, 845-874.

74. Simpson, R., Altman, Y. (2000). The time bounded glass ceiling and young women managers: career progress and career success - evidence from the UK. //Journal of European Industrial Training, 24, 9.

75. Spivack, S. (1997), "A consensus model approach for assessing gaps between education system output and human resource demands in the tourism and hospitality sector to aid in the attainment of quality service goals", unpublished DPhil thesis, University of Buckingham.

76. Sternberg, R.J., Grigorenko, E.L. (2000). Practical Intelligence and Its Development. In R. Bar-On, P.J.D.A. (Eds.), Handbook of Emotional Intelligence (pp. 215-243). San Francisco, CA: Jossey-Bass.

77. Super, D.E. (1986). Life Career Roles: Self-Realization in Work and Leisure. In D.T. Hall (Ed.), Career Development in Organisations (pp. 95-119). San Francisco, CA: Jossey-Bass.

78. West, R. (1998). Learning for life, final report: Review of higher education financing and policy. Canberra: Commonwealth Deptartment of Employment, Education, Training and Youth Affairs (DEETYA). London: Secretary of State for Education. United Kingdom.

79. White, C., Rudall, L. (1999). INTERSERVQUAL: an investigation of the dimensions and measurement of internal service quality in the hospitality industry. //Australian Journal of Hospitality Management, 06(2), p.p. 13-22.

80. Whitelaw P. Re-conceptualising hospitality management: analysing and predicting career progression and success in hospitality : дис. - Victoria University, 2010.

81. Московский туристический портал, гостиницы Москвы бизнес-класса (2011/2012). http://www.travel2moscow.com/where/stay/hotels_business/

82. Каталог "HoReca" Происшествие в гостиничном комплексе "Тур - Центр" Золотого кольца (2006). http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/hotel/80/

83. Cultures and Organizations: Software of the Mind (2010). Comparative intercultural research. http://geert-hofstede.com/

84. WTTC (2012) The industry has grown its total contribution to GDP by 3% and increased the number of jobs by five million to 260 million. http://www.wttc.org/



• Приложение 1

Теории развития карьеры

Автор	Теория	Основная идея
Ф. Парсонс (1909)	Карьерное соответствие	Карьерное развитие - это соответствие сильных сторон работника и целей организации, за счет чего последние достигаются и реализуются.
Д.С. Миллер и В.Ч. Форм (1951)	Карьерный процесс	Карьерное развитие - работник использует свой опыт, применяет самоанализ, рефлексивно мыслит.
Д. Сьюпер (1957)	Карьерный стаж (продолжительность)	Карьерное развитие - умение самостоятельно анализировать собственную деятельность и быть ответственным.
Д.Т. Холл (1976)	Организационный процесс	Карьерное развитие - организационные процессы и умение управлять ими работником.
Д.Т. Холл (1976)	Отношения с организацией	Карьерное развитие - чувство причастности к организации, гармоничное развитие в ней.
Дж.В. Дальтон и П.Ч. Томпсон (1986)	Рабочие задачи	Карьерное развитие - развитие следующих характеристик работника: технических, организационных, коммуникационных, межличностных навыков в рамках функционирования в организации.
П. Драйвер (1980)	Рабочая ориентация	Карьерное развитие - отражение отношения к рискам и вознаграждениям в рабочем процессе.
В. Паттон и М. МакМахон (1999)	Интегрированная система	Карьерное развитие - функция, зависящая от индивидуальных характеристик, окружающих факторов, влияния временного фактора.
М.Б. Артур (1994)	"Карьера без границ"	Карьерное развитие - работник полностью независим от конкретной организации и ответственен за развитие своей карьеры
Д.П. Блоч (2005)	Нелинейная схема	Карьерное развитие не имеет четкой схемы, а зависит только от характеристик, присущих человеку с рождения, и приобретенных навыков
Д.С. Фельдман (2010)	Человеческий капитал	Развитие карьеры сопряжено с когнитивным способом мышления и добросовестностью. Под когнитивным мышлением понимается способность изучать и воспринимать новое, познавательная интенция. Добросовестность как врожденная характеристика личности.

• 
• Приложение 2

Субъективные (индивидуально - личностные) факторы карьерного развития

Врожденные характеристики	Приобретенные навыки и компетенции
· Ценности · Интересы · Способности · Талант · Склонности (предрасположенность к чему - либо) · Физические способности · Внешние данные · Особенности характера · Надежды, мечты, ожидания · Здоровье (Patton & McMahon, 1999)	· Уровень образования · Опыт работы · Прохождение стажировок и повышения квалификации · Технические навыки · Умение работать в коллективе · Управление человеческими ресурсами · Планирование операционной деятельности · Контроль следования стандартам · Коммуникационные навыки · Технические навыки · Финансовый контроль · Опыт в сфере продаж и маркетинга · Операционный контроль (текущей деятельности). (Ruddy, 1995)
· Инновационность - склонность к риску и новаторству, способность адаптироваться к быстроизменяющимся условиям внешней среды. (Seibert, Kramer; 2001)	· Менеджериальные компетенции (Garavan, O'Brien & O'Hanlon, 2006)
· Стиль жизни (Ruddy, 1995). Сюда же можно отнести LWB (Life and Work Balance)	· Нравственная этика: чувство этических рамок (Patton & McMahon, 1999), чувство грани мульти культурных ценностей.
· Эмоциональный интеллект
· Когнитивный интеллект, умение генерировать новые идеи · Амбициозность · Стрессоустойчивость · Гибкость (Ruddy, 1995)



• Приложение 3

Основной перечень услуг гостиниц Москвы

Москва - Метрополь	Националь - Москва	Азимут - Москва	Кроун - Плаза
1. Круглосуточное обслуживание номеров 2. Массаж, спортивно-оздоровительный клуб, фитнес-центр 3. Цветной телевизор, 28 каналов 4. Спутниковый телефон с прямым набором номера 5. Химчистка 6. Многоканальная радиосистема 7. Прокат автомобилей 8. Прачечная 9. Конференц-зал 10. Музей фотографии 11. Бар 12. Экскурсии 13. Парковка 14. Услуги для инвалидов 15. Банкетные залы 16. Салон красоты 17. Рестораны 18. Сауна 19. Бассейн 20. Сейф 21. Бизнес-центр	1. Номера для некурящих 2. 24-часовая охрана 3. Обмен валюты 4. Въездная виза 5. Камера хранения багажа (бесплатно) 6. Портье 7. Консьерж 8. Швейцар 9. Сейфы 10. Услуги прачечной 11. Химчистка 12. Чистка Обуви 13. Студия красоты "Герлен" 14. 14 комнат для встреч, банкетов и конференций 15. Трансфер в аэропорт (групп и индивидуалов) 16. Парковка на территории отеля (бесплатно) 17. Бизнес-услуги и доступ в Интернет 18. Бесплатный беспроводной интернет в номерах 19. Высокоскоростной доступ в Интернет в бизнес-центре (бесплатно) 20. Печать документов в бизнес-центре (бесплатно) 21. Бар Александровский и лобби-бар 22. Московский ресторан 23. 24-часовое обслуживание номеров 24. Тренажерный зал 25. Фитнес-центр с бесплатным пользование тренажерным залом, бассейном, сауной и паровой 26. Солярий, массаж	1. Кондиционер. 2. Телефонная связь. 3. Беспроводной интернет Мини-бар 4. Сейф. 5. Обслуживание номеров. 6. Удобное рабочее место. 7. Удобные кровати. 8. Кабельное телевидение и радио. 9. Ванная комната с душем или ванной. 10. Душ с эффектом Rainshower. 11. Мягкий рассеивающий свет.	1. Круглосуточная стойка приема и размещения; 2. Круглосуточное ресторанное обслуживание в номере; 3. Современная система безопасности; 4. Услуги Консьержа; 5. Прачечная и Химчистка; 6. Обмен валюты; 7. Многофункциональный Бизнес-центр; 8. Сувенирный Магазин; 9. Салон Красоты; 10. Супермаркет; 11. Беспроводной Интернет на всей территории отеля; 12. Организация культурно-развлекательной программы по запросу при бронировании номера; 13. Широкие возможности по организации деловых встреч и конференций



• Приложение 4

Основные обязанности сотрудников гостиницы и подразделений

Должность	Основные направления деятельности	Обязанности
Генеральный директор	Две основные цели: 1.управлять отелем так, чтобы гости были удовлетворены качеством сервиса и были лояльны гостинице; 2.выполнение своих обязательств перед владельцами отеля, обеспечение прибыльности отеля	· ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы · контроль работы подчиненных, решение возникших проблем, · предоставление финансового плана гостиницы и ответственность за его выполнение · разработка долгосрочных планов (их срок обычно составляет 5 лет). · обеспечение нормальными условиями труда сотрудников и их досуга.
Контроллер	Функции бухгалтера и финансового директора	· докладывает отчет о результатах проделанной работы штаб - квартире цепи. · бухгалтерский учет, · разработка финансового плана · аудит, · финансовые расчеты отеля.
СПиР (служба приема и размещения гостей): директор по размещению, швейцары, консьержи, пажи, подносчики багажа, телефонные операторы, менеджер по работе с гостями, часто служба бронирования.	Эффективные представители менеджмента гостиницы - умение разрешить любую проблему гостя, обеспечение его безопасного пребывания в отеле.	Знание информации: · достоинства и недостатки номеров · стоимость номеров и услуг · часы работы служб отеля · способы передвижения по городу и его достопримечательности · расписание работы транспорта, музеев, · о близлежащих кафе и ресторанах, спа - центрах, салонах красоты и т.д. Основные функции: · регистрация гостей · распределение номеров · заселение и выселение гостей · оказание гостям дополнительных услуг.
Отдел бронирования: агенты по бронированию	Бронь или отмена брони на номера	· бронь номеров · отслеживание двойных заказов · умение оказать сервис клиенту в непредвиденной ситуации (бронь в соседнем отеле при невозможности заселить в свой).
Хозяйственная служба: директор хозяйственной службы, старшая горничная, горничные, гувернантки (семейный отель). Прачечная, служба по приему забытых вещей	Поддержание чистоты в отеле согласно стандартам, обеспечение комфорта гостей.	· Уборка этажа · Уборка номеров · Смена постельного белья · Уборка инвентаря гостиницы
Инженерная служба	Поддержание эксплуатации здания отеля	Устранение несложных неисправностей в сантехническом оборудовании, электорооборудовании, повседневной эксплуатации гостиничного здания
Служба безопасности	Обеспечение безопасности гостей отеля и персонала, поддержание имиджа гостиницы как безопасного места	Защита имущества отеля и гостей от возможного вреда со стороны криминальных элементов: · патрулирование помещений · проверка дверей (заперты ли) · проверка наличия в отеле посторонних людей · контроль за соблюдением правил безопасности сотрудниками отеля. · контрольно - пропускная функция сотрудников отеля
Отдел закупок	Своевременная закупка качественных товаров по разумной цене	· Закупка оптимального количества товаров · Наработка базы поставщиков · Регуляция объемов поставляемой продукции
Служба питания гостиницы: метрдотель, шеф - повар, повара, контроллер службы питания, банкетный менеджер, стюард, главный бармен, официанты, помощники официантов.	Накормить гостя качественной и разнообразной едой, обслуживание (по разным уровням сервиса).	Метрдотель: · прием заказа на столики · определение стола для каждого заказа и проведение инструктажа обслуживающих официантов · встреча гостей у входа в ресторан · проведение гостей за столики · распределение работы между официантами · проверка внешнего вида, · проверка наличия необходимого оборудования (подносы, посуда, салфетки и т.п.), набора на столах, чистоты посуды и скатертей, исправности мебели, ковров, освещения. · Прием жалоб клиентов (некачественные еда и напитки заменяются бесплатно). Официанты: · проверка закрепленного за ним стола (чистота и устойчивость) · накрывает скатерти, расставляет и протирает на столе посуду и приборы · обслуживание клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда, открывает бутылки, наливает напитки, уносит посуду). Помощники официанта: · уборка грязной посуды и помещения · накрывают столы Шеф - повар · разработка меню привлекательного для клиентов · координация работы персонала · распределение нагрузки персонала кухни · ответственность за закупленные товары и контроль их качества, соответствие качества продуктов цене Помощники повара: приготовление блюд



• Приложение 5

. Гайд интервью с респондентами пилотного этапа исследования

Главная тема: Этапы карьерного продвижения

Подтемы: Что способствовало?

* Личные качества (инициативность, трудолюбие, активность)

* Образование (профильное, непрофильное)

* Стаж, опыт работы (в отеле Интерстейта, других отелях)

* Помощь других людей (кого?)

* Корпоративные программы обучения и повышения квалификации сотрудников в отеле

Вопросы:

1. Имя, возраст, занимаемая должность

2. Как началась Ваша карьера в индустрии гостеприимства? (целенаправленно, случайно).

3. Кто помог Вам в выборе этого направления деятельности? Или что помогло? Вспомните, пожалуйста, что повлияло на выбор Вами нынешнего места работы (сферы деятельности, отеля)?

4. Имеете ли Вы специальное образование в области гостеприимства? Каков профиль Вашего образования (специальность)?

5. Каков Ваш уровень владения иностранными языками (какими именно?), и как Вы их используете в работе?

6. Сколько Вы уже работаете в целом в индустрии гостеприимства, в данном отеле, в данном подразделении, в данной должности?

7. Какие должности Вы занимали, прежде чем занять нынешнюю позицию (каков Ваш карьерный путь)? Как вообще, так и в данном отеле. Были ли у Вас за последние два года карьерные (должностные) изменения?

8. Кто помогал (что помогало) в Вашем продвижении, развитии?

9. Что входит в круг Ваших обязанностей?

10. Опишите Ваш рабочий день.

11. Что Вам нравится в Вашей работе?

12. Какие качества (компетенции, характеристики), на Ваш взгляд, являются ключевыми для работника (специалиста, менеджера) сферы гостеприимства (в том числе занимающего данную должность)?

Что движет Вами в выполнении Ваших профессиональных обязанностей?

14. Каковы Ваши дальнейшие планы развития? Планируете продолжать работать в данной сфере или планируете сменить место работы и уйти в другой бизнес? Планируете уйти в другой отель? Если да, почему? Какие перспективы своей дальнейшей работы в отеле Вы видите? Планируете осваивать дополнительные компетенции? Какие? Планируете обучаться? Чему? За счет собственных средств? За счет программ компании? Почему?

Вопросы, раскрывающие № 14:

Получали ли Вы в течение последних трех лет дополнительное образование?

Если да, то где Вы получали дополнительное образование?

Какое дополнительное образование Вы получили? Профессиональную переподготовку, курсы повышения квалификации, специальные краткосрочные семинары, конференции, круглые столы по профилю своей работы, тренинги по профилю своей работы, стажировку, что-то другое?

Какое обучение было оплачено Вами лично?

Как Вы оцениваете результаты последнего дополнительного образования? Оно было полезным, получил новые знания, навыки, которые я могу применять в работе? Оно не принесло в профессиональном плане особой пользы, зато удалось пообщаться с коллегами, легко провести время, пообщаться не на профессиональные темы? Оно было совершенно бесполезным?

Какие изменения произошли в Вашей профессиональной деятельности после него? Повысили заработную плату. Повысили разряд / категорию. Повысили в должности. Поручили выполнение более интересной, содержательной работы. Стал более качественно выполнять свою нынешнюю работу. Повысил общей образовательной подготовки, расширение кругозора. Получил большее уважение со стороны руководства, коллег. Что-то другое. Ничего не произошло.

По какой причине Вы не проходили дополнительное обучение в течение последних трех лет?

Планируете (желаете) ли Вы повышение квалификации (продолжение профессионального образования) в ближайшие один - два года?

Знания и умения по каким направлениям (видам деятельности) Вам хотелось бы приобрести для качественного выполнения своей работы (куда перейти, больше узнать, освоить новые технологии и т.д.)?

Читаете ли Вы профессиональную литературу и специализированные периодические издания (журналы и т.д.) по профилю Вашей работы? Какие профессиональные журналы (источники) Вы читаете?

С кем Вы обсуждали вопросы, касающиеся Вашей карьеры в отеле?

Какую роль играет отдел персонала в вопросах продвижения по службе сотрудников Вашего отеля?

15. Какова программа развития и обучения персонала в отеле? Вы знаете, что она включает (какие направления)? Вы участвовали в этих программах? Да / нет, почему? Что конкретно это дало (конкретные результаты участия в обучении и других программах развития)?

- Для подготовки к этому вопросу необходимо предварительно детально изучить документы (положения) отеля об обучении, кадровом резерве, планировании карьеры и т.п. (то, что у них есть). И уже в ответах на вопросы понять, как эти программы реально работают. Пользуются ли эти программы популярностью? Много ли сотрудников в них участвуют? Есть ли ограничения на участие? Что конкретно дает работникам участие в этих программа? Таким образом, Вы изучаете и карьерный путь работника и то, как в карьерном пути помогает сам отель и его программа развития персонала.

Вопросы для HR-специалистов отеля:

1. Наличие в отеле учебного центра.

2. Документы, регламентирующие деятельность по обучению и развитию персонала в отеле:

1. Положение о персонале

2. Коллективный договор

3. Стратегия управления персоналом

4. Программа развития персонала

5. Положение об адаптации персонала

6. Программа адаптации персонала

7. Книга сотрудника

8. Положение о наставничестве

9. Положение о профессиональном обучении персонала

10. Положение о кадровом резерве

11. Программа формирования резерва молодых специалистов

12. Планы (схемы) замещения должностей

13. Планы развития карьеры

14. Программа (положение) работы с молодежью

15. Положение об оценке (аттестации) персонала

16. Другие

Посмотреть все документы, которые есть, и выявить, что делает отель для развития своих сотрудников.

3. Используемые в работе службы управления персоналом технологии обучения и развития персонала:

- Являются собственной разработкой (ноу-хау) специалистов службы управления персоналом отеля

- Разработаны приглашенными профессиональными консультантами (специализированными организациями) специально для отеля

- Заимствованы у других компаний, работающих в данной отрасли

- Приобретены в специализированных российских организациях

- Приобретены в специализированных зарубежных организациях

- Реализуются внешними специалистами (переданы на аутсорсинг кадровым агентствам, центрам оценки, тренинговым компаниям, консалтинговым компаниям и т.д.).



• Приложение 6

Анкета для проведения основного этапа исследования

АНКЕТА

Уважаемые респонденты!

Меня зовут Виноградова Ирина, я студентка второго курса магистратуры НИУ ВШЭ, специализации "Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме".

Прошу вас принять участие в опросе по выявлению факторов карьерного развития персонала в отеле, для возможности в дальнейшем построить с вашей помощью модели развития карьеры персонала в гостиничном бизнесе и использовать их в программах подготовки и обучения.

Перед тем как ответить на каждый вопрос, пожалуйста:

· внимательно прочитайте вопрос и все варианты ответов;

· обратите внимание, что в некоторых вопросах можно указывать несколько вариантов ответа;

· выберите ответ (ответы), наиболее полно и четко отражающий (отражающие) ваше мнение;

· если подходящего для вас варианта ответа нет, отметьте вариант ответа "другое" и запишите, пожалуйста, рядом свой собственный ответ.

Анкетный опрос анонимный. Все ваши ответы будут использованы только в обобщенном виде. Ни при каких обстоятельствах ваши индивидуальные ответы не будут разглашаться.

Блок 1.

1. Ваш возраст.

полных лет

2. Ваш пол

1. Женский

2. Мужской

3. Уровень Вашего образования (один вариант ответа; отметьте, пожалуйста, самый высокий уровень Вашего образования)

1. Среднее общее

2. Среднее специальное / техническое

3. Незаконченное высшее (3 курса и более)

4. Высшее

5. Два и более высших образования

6. Дополнительное бизнес-образование (МВА, ЕМВА, DBA)

7. Другое (укажите, пожалуйста) ______________

4. Профиль Вашего основного образования (один вариант ответа)

1. Гостеприимство и туризм

2. Экономическое

3. Юридическое

4. Менеджериальное

5. Педагогическое

6. Психологическое

7. Техническое

8. Другое (укажите, пожалуйста) _________________

5. Ваше семейное положение на данный момент.

1. Состоите в браке (в том числе неофициальном)

2. Никогда не состояли в браке

3. Разведены (живете раздельно)

4. Вдовец (вдова)

6. Есть ли у Вас дети?

1. Да (сколько, укажите число: ________)

2. Нет

Блок 2.

7. Ваша должность в отеле.

1. Ассистент генерального менеджера

2. Руководитель отдела продаж

3. Руководитель ресторанной службы

4. Руководитель Службы приема и размещения гостей

5. Руководитель службы горничных

6. Руководитель отдела по работе с персоналом

7. Руководитель инженерной службы

8. Руководитель финансового отдела

9. Супервайзер

10. Администратор подразделения

11. Другая (впишите, пожалуйста)

8. Как давно Вы работаете:

1. в отельном бизнесе (индустрии гостеприимства) вообще ________ лет

2. в данном отеле _________ лет

3. в данном подразделении _______________ лет

4. в данной должности ____________ лет

9. Изобразите, пожалуйста, свой карьерный путь: укажите, пожалуйста, в хронологическом порядке должности, которые Вы занимали ранее, работая в данном отеле или в других организациях (в том числе, не относящихся к индустрии гостеприимства) и период времени работы в них. Ниже периода работы подчеркните, пожалуйста, ИГ, если данную должность Вы занимали в организации, относящейся к индустрии гостеприимства, или НИГ, если данную должность Вы занимали в организации, не относящейся к индустрии гостеприимства.

Отношения с коллегами, товарищами
График рабочего времени
Перспективы карьерного роста
Содержание работы
Напряженность работы
Отношения с руководителями
Отношения с подчиненными
Возможность повышения квалификации
Санитарно-гигиенические условия труда
Другое (укажите, пожалуйста) _______

Блок 3

10. Оцените перечисленные качества, которые, по Вашему мнению, необходимы для успешной карьеры в гостиничном бизнесе (сфере гостеприимства). Оцените их, пожалуйста, по шкале от 1 до 5, где: 1 - совершенно незначимое, 2 - мало значимое 3 - затрудняюсь ответить, 4 - частично значимое, 5 - высоко значимое, обязательное наличие данного качества.

Обведите, пожалуйста, оценку, которую считаете нужной, по каждой строке.

Часть 1: Личные качества сотрудника в гостиничном бизнесе
Ответственность	1 2 3 4 5
Взаимоуважение	1 2 3 4 5
Взаимовыручка, помощь коллегам	1 2 3 4 5
Доброжелательность	1 2 3 4 5
Вежливость	1 2 3 4 5
Стрессоустойчивость	1 2 3 4 5
Желание обучаться	1 2 3 4 5
Коммуникабельность	1 2 3 4 5
Хорошая память на лица и информацию	1 2 3 4 5
Внимательность	1 2 3 4 5
Желание работать	1 2 3 4 5
Уверенность в себе	1 2 3 4 5
Дисциплинированность	1 2 3 4 5
Инициативность	1 2 3 4 5
Исполнительность	1 2 3 4 5
Умение быстро реагировать на нестандартные ситуации	1 2 3 4 5
Другое (напишите, пожалуйста) _____	1 2 3 4 5
Часть 2: Профессиональные качества и навыки сотрудника в гостиничном бизнесе
Умение работать в коллективе	1 2 3 4 5
Умение общаться не только на профессиональнее темы	1 2 3 4 5
Четкое понимание своих должностных обязанностей	1 2 3 4 5
Умение решать проблемы (в том числе навык и умение работать с "проблемными гостями")	1 2 3 4 5
Персональный подход к каждому гостю	1 2 3 4 5
Клиентоориентированность, эмпатия (помощь гостю даже, если это не входит в круг Ваших непосредственных обязанностей)	1 2 3 4 5
Качественное выполнение своей работы	1 2 3 4 5
Грамотная речь	1 2 3 4 5
Смелость принятия решений в рамках своей компетенции	1 2 3 4 5
Умение брать на себя ответственность	1 2 3 4 5
Умение правильно расставлять приоритеты в своей работе и ее содержании (т.е. умение выделить первостепенные задачи и те, которые можно отложить для более позднего решения)	1 2 3 4 5
Другое (напишите, пожалуйста) _____ __________________________________	1 2 3 4 5

11. Почему Вы выбрали работу именно в сфере гостиничного бизнеса (отметьте не более 3-х вариантов ответа)?

1. Это произошло случайно, увидел размещенное объявление в газете / интернете / журнале

2. Посоветовал (пригласил) друг / знакомый, работающий в этой сфере

3. Пришел на собеседование за компанию с другом / подругой / бывшим коллегой

4. В гостиничном бизнесе работают мои родственники, выбрал работу по их рекомендации

5. Это была моя мечта, специально получал образование в данной сфере

6. Эта работа ближе всего к моему дому

7. Эта работа хорошо оплачивается

8. Это развивающийся бизнес, где можно сделать хорошую карьеру

9. Эта работа позволяет завести полезные профессиональные и личные контакты

10. Другое (впишите, пожалуйста)

12. Что, на Ваш взгляд, сыграло решающую роль при Вашем назначении на должность, которую Вы сейчас занимаете (отметьте не более 3-х вариантов ответа)?

1. Опыт работы (стаж) по специальности

2. Уровень квалификации, зафиксированной в дипломах (аттестатах)

3. Стремление иметь бесконфликтные, лояльные отношения с руководителем

4. Рекомендации близких знакомых, родственников

5. Рекомендации, отзывы о моей квалификации, деловых качествах со старой работы

6. Рекомендации, отзывы о моем характере, взаимоотношениях с коллегами, руководителями со старой работы

7. Учли старые заслуги, дали возможность доработать до пенсии

8. Никого не могли найти, кто бы согласился на предлагаемые условия (зарплата, график работы и т.д.)

9. Репутация как дисциплинированного, послушного работника

10. Наличие нужной специальности

11. Нужный возраст, физические возможности

12. Другое (напишите, пожалуйста) _________________

13. Как Вы считаете, кто в первую очередь должен оказывать поддержку и создавать необходимые условия для построения карьеры в гостиничном бизнесе (отметьте не более 2-х вариантов ответа)?

1. Генеральный менеджер отеля

2. Руководитель подразделения

3. Коллеги, коллектив подразделения

4. HR-служба

5. Наставник

6. Кадровый резерв

7. Кто-то другой (укажите, пожалуйста) ______________

8. Никто, это личное дело сотрудника, который делает карьеру

14. Кто в первую очередь оказал поддержку или создал необходимые условия для построения Вами карьеры (занятия должности) в данном отеле (отметьте не более 2-х вариантов ответа)?

1. Генеральный менеджер отеля

2. Руководитель подразделения

3. Коллеги, коллектив подразделения

4. HR-служба

5. Наставник

6. Кадровый резерв

7. Кто-то другой (укажите, пожалуйста) __________________

8. Никто, я всего добился сам, своим трудом

15. Планируете ли Вы продолжать карьеру в гостиничном бизнесе (сфере гостеприимства)?

1. Да

2. Нет (переход к вопросу № 18)

3. Затрудняюсь ответить

16. Как долго Вы планируете продолжать работать в гостиничном бизнесе (сфере гостеприимства)?

1. Не более 1 года

2. 2-3 года

3. 4 года и больше

4. Затрудняюсь ответить

17. Почему Вы не хотите продолжать карьеру в гостиничном бизнесе (сфере гостеприимства) (отметьте не более 3-х вариантов ответа)?

1. Не сложились отношения в коллективе

2. Не сложились отношения с руководителем

3. Недостаточно высокая заработная плата

4. Не вижу перспектив роста и развития

5. Недостаточно творческая работа

6. Долгий период ожидания повышения в должности

7. Политика отеля предусматривает приглашение на высокие должности только зарубежных специалистов

8. Другое (впишите, пожалуйста)

Блок 4.

18. Получали ли Вы дополнительное образование в сфере гостиничных услуг?

1. Проходил тренинги / стажировку, работая в другой организации сферы гостеприимства

2. Проходил тренинги / стажировку в данном отеле

3. Обучался на курсах, связанных с гостиничным делом, самостоятельно

4. Другое (напишите, пожалуйста) _______________

5. Нет, не получал (переход к вопросу № 22).

19. Какие тренинги Вы прошли в данном отеле за последние три года?

1. Общеотельный тренинг (обучение корпоративной культуре и философии отеля)

2. Специализированный тренинг внутри подразделения для наращивания профессиональных навыков и умений в рамках вашей должности

3. Кросс - тренинги между подразделениями (как одного отеля, так и других отелей) для знакомства с должностными обязанностями других сотрудников и изучения функций других подразделений

4. Тренинги для руководителей подразделений (в том числе международные), обучающие новым концепциям предоставления услуг отеля, умению грамотно руководить персоналом (психологические приемы и т.п.)

5. Другие (впишите, пожалуйста)

20. Что Вы ожидали от пройденных тренингов, и что в итоге получили? (отметьте в каждом столбце все подходящие варианты ответов)

	Ожидал	Реально получил
1. Повышение заработной платы
2. Получение премии
4. Повышение в должности
5. Выполнение более интересной, содержательной работы
6. Более качественное выполнение своей нынешней работы
7. Переход на работу в другое подразделение
8. Получение новых знаний
9. Большее самоуважение, удовлетворенность своим профессиональным ростом
10. Вхождение в состав кадрового резерва
11. Получение похвалы от руководства
12. Большее уважение со стороны руководства, коллег, знакомых, в семье
13. Другое (напишите, пожалуйста) ____ ______________
14. Ничего не ожидал, просто интересно было поучиться
15. Ничего не ожидал, просто выполнял распоряжение начальства о необходимости пройти обучение

21. Какие виды обучения и развития, предоставляемые отелем, Вы хотели бы пройти?

1. Обучение иностранным языкам (переход к вопросу № 24)

2. Кросс - тренинги между подразделениями для знакомства с компетенциями коллег (переход к вопросу № 24)

3. Общеотельные тренинги (философия отеля и концепция предоставления услуг гостю) (переход к вопросу № 24)

4. Специализированный тренинг внутри подразделения для наращивания профессиональных навыков (переход к вопросу № 24)

5. Зарубежную стажировку (переход к вопросу № 24)

6. Войти в состав кадрового резерва (переход к вопросу № 24)

7. Получить личного наставника, консультанта по карьерному развитию (переход к вопросу № 24)

8. Получать регулярную информацию о карьерных возможностях в отеле (переход к вопросу № 24)

9. Другое (впишите, пожалуйста) ______________

10. Мне больше не нужно дополнительное обучение или развитие

22. Поясните, пожалуйста, почему Вы не хотите проходить дополнительное обучение и развитие в отеле? (переход к вопросу № 25)

1. Я обладаю достаточным уровнем знаний, необходимых для моей работы в отеле

2. Я собираюсь уходить из гостиничного бизнеса в другую сферу

3. Это пустая трата времени, я не получаю пользы для своей работы после прохождения обучения в отеле

4. У меня нет на это времени, я очень сильно занят на работе

5. Я занимаюсь самообразованием

6. Другое (впишите, пожалуйста)

23. С какой целью Вы хотите пройти дополнительное обучение и развитие (отметьте не более 3-х вариантов ответа)?

1. Для развития навыков и компетенций в рамках занимаемой должности

2. Для повышения в должности

3. Для перехода на работу в другое подразделение

4. Для получения дополнительного вознаграждения

5. Для вхождения в состав кадрового резерва

6. Для будущего карьерного развития

7. Для личного развития

8. Просто люблю интересно проводить время

9. Другое (впишите, пожалуйста)

25. Читаете ли Вы профессиональную литературу и специализированные периодические издания (журналы, интернет-издания и т.д.) по профилю Вашей работы (выберите один вариант ответа)?

1. Да, делаю это регулярно

2. Да, но делаю это очень редко

3. Нет, не читаю, нет времени

4. Нет, не считаю это для себя необходимым

Если Вы отметили варианты ответов № 1 или № 2 в вопросе № 25, то какие профессиональные журналы / интернет-издания Вы читаете (напишите, пожалуйста)? ______________________________________

____________________________________________________________________________________________________

Блок 5.

26. По Вашему мнению, коллектив подразделения (отметьте не более 2-х вариантов ответа):

1. Помогает в получении профессионального опыта

2. Помогает в развитии и карьерном росте

3. Помогает выполнять работу более качественно

4. Влияет на желание оставаться и работать в данном отеле

5. Мотивирует с радостью идти на работу

6. Помогает приятно проводить время на работе

7. Другое (впишите, пожалуйста)

Большое спасибо за Ваше участие в опросе!



• Приложение 7

Концепция философии Stay Real и Great Hotel Guest's Love

Быть настоящим:



• Приложение 8

Тренинги, проводимые для сотрудников.

Отдел и должность сотрудника "Холидей Инн Сущевский".	Информация о тренингах и их пользе
Инженерная служба, заместитель главного инженера	-Тренинги внутри отдела, ежедневно утром по 15 минут (решение проблем) -Сетевой тренинг HR: основы менеджмента: обучение сотрудников time-management (умение расставлять приоритеты в делах и правильно организовывать свое время), работа в Excel Microsoft Outlook: работа с почтой и папками. Благодаря этому тренингу стало проще работать в программе и удобнее. -Тренинги о стандартах бренда.
Инженерная служба, инженер первой категории	-Тренинг "О правилах поведения в отеле" -Обучение стандартам поведения в отеле (поведение с гостями и т.д.) -Проводится ежедневное собрание отдела "Планерка". В собрании периодически принимает участие генеральный менеджер. Рассматривается круг актуальных тем, связанных с предоставлением услуг - повышение качества обслуживания гостей (связь отделов - для лучшего взаимопонимания). Правильная подача заявки (формулировка) Front Desk от гостя к инженерной службе. Налаживание коммуникации между отделами для повышения уровня удовлетворенности гостя услугой.
Инженерная служба, координатор инженерной службы.	-Руководитель HR решает проблемы не только служебного характера, но и помогает наладить внутренний климат сотрудника. - Тренинги: разработанные непосредственно сотрудником. Тренинги координатора инженерной службы: невербальные методы общения, мотивация супервайзеров, тренинги работников инженерной службы. Результаты проведения тренингов - наладились отношения между коллегами, осуществилось знакомство отделов. Благодаря тренингам - налаживаются коммуникации как внутри отделов, так с другими подразделениями. Результат налаженной коммуникации - согласованность работы отделов, повышение качества, предоставляемой услуги.
Ресторан, метродотель ресторана (Host)	В течение месяца для персонала гостиницы проводится тренинг: экскурсия по сети Interstate: -Знание, как работают коллеги -Обмен опытом -Повышение качества работы -Возникновение новых идей Повышение квалификации сотрудников происходит по следующей схеме: "Тренинг +опыт". Есть не только корпоративные тренинги сети Interstate, но и разрабатываемые самими сотрудниками. Пример: сотрудник вел курсы английского языка для тех, кто хотел повысить свой уровень владения иностранным языком, в дальнейшем необходимом для повышения. Но был не слишком популярен, так как проводился в ущерб личному времени сотрудника. Курсы закрылись из-за непосещаемости. -Кросс - тренинги: в соседних отделах: понимание того, как работают другие, понимание качества предоставления услуг -Тренинги для официантов (о еде)
СПиР, ночной менеджер	-Работа HR (cross - тренинги): суть: сотрудников одного отдела отправляют в другие отделы. Результат подобного тренинга: расширение кругозора сотрудника, знание работы отеля, уважение и понимание труда коллег + компетентность в формировании заявок от гостей СПиР инженерной службе. Респондент посещала подобный тренинг: в ресторанной службе. Результат: понимание работы коллег, степень важности выполняемыми ими функций. Отель - единая система, где некачественное выполнение работы одного из подразделений сказывается о впечатлении работы гостиницы в целом (принцип единого механизма). -Существуют так же корпоративные тренинги Тренинги для менеджеров, которые проводятся в отелях сети (Marriott, Hilton).Корпоративный тренинг от Marriot - адаптированный для РФ. Тренинги: основы менеджмента. Повышение квалификации - результат тренингов.-Сетевые тренинги - Тренинги, разрабатываемые сотрудниками "Холидей Инн Сущевский" Респонденту тренинги помогли освоить теоретические основы гостиничного бизнеса + практические ситуации (решение кейсов) - практическая осведомленность, как правильно вести себя в той или иной ситуации. Обмен опытом с сотрудниками других гостиниц и коллегами по своему отелю.
СПиР, руководитель СПиР	-Респондент прошла тренинг в Германии для менеджеров. Тренинг помог в жизни и работе: респондент научилась учитывать мнение работников, ставить конкретные цели. -Руководитель СПиР разрабатывает и проводит тренинги сама: Heart Beat, Priority Club.
СПиР, телефонный оператор, супервайзер	Кросс-тренинги между разными подразделениями отеля: помогают в самоопределении сотрудника, где ему больше нравиться работать. Тренинги помогают самоопределиться, выбрать карьерный путь. Можно обучаться в отеле и получать профессию. Тренинги повышения квалификации: Тренинги для тренеров: как правильно обучать Management time Credit Card Работа с бухгалтерскими документами Отель заботится о повышении квалификации сотрудников - напрямую связано с повышением качества предоставляемых услуг Существуют зарубежные тренинги, как правило, для менеджеров (такое обучение оплачивается отелем). Существуют тренинги о том, как правильно проводить собеседование. Респондент сама разрабатывает тренинги: телефонный этикет, о внешнем виде, стандартах поведении в отеле (улыбка).

Размещено на Allbest.ru

...