Разработка проекта продвижения сервиса на рынке HoReCa услуг

По мнению G. Shirokova отельный бизнес России - это многообещающий и перспективный бизнес для потенциальных инвесторов [41, c.178] . Постсоветские проблемы сферы гостеприимства остались далее в прошлом, в доказательство этому год от года российский рынок становится все ближе к международным стандартам, потенциал развития и роста рынка очень высок по сей день.

E. Rache говорит, что отельный бизнес показал себя, как один из самых динамичных бизнесов нашей страны, он растет в натуральных единицах вследствие инфраструктурного развития отрасли, увеличения числа посетителей и числа ночей, проведенных в отелях, в то время как рост цен обусловлен выходом на рынок международных сетей, открытием дорогих отелей, повышением заработных плат персонала, и ростом дополнительных услуг, оказываемых гостиницами [13, 48].

M. Sturman, I. Florin, R. Lamb уверены, что основные изменения на российском рынке все еще впереди. Настало время для глобального развития, которому способствуют медленные, но растущие потоки иностранных и российских туристов, изменения внутренних потребностей отечественного рынка, и тот факт, что отельный бизнес сохраняет свою стабильность даже во времена кризиса [28, c.55].

Как много отелей в России? Федеральная служба государственной статистики подсчитала количество расположенных на территории России отелей на июль 2014 года. По данным Росстата на территории всей страны находится чуть менее 10 тыс. гостиниц [46]. Лидером по количеству отелей является Центральный федеральный округ, где расположена 1861 гостиница. В Южном федеральном округе РФ находится 1691 гостиница. За ними следуют Приволжский (1607), Сибирский (1564), Северо-Западный (1133), Уральский (939) и Дальневосточный (777) округа. Всего за прошлый год, по данным Росстата, в отелях по всей России остановилось более 42,5 млн человек, которые провели в гостиницах в общей сложности 76,7 млн ночей. По мнению партнера IFK Hotel Management Марселя Измайлова такая статистика дает не совсем корректные данные, так как количество «качественного жилья» составляет лишь малый процент от этого огромного числа зданий.

Что же касается присутствия международных операторов на рынке России, то насчитывается около 20 компаний, в управлении которых находится приблизительно 117 отелей с суммарным количеством 28000 номеров [4, c.36]. Все крупнейшие сети присутствуют на российском рынке:

Рисунок 1 - Присутствие международных операторов на Российском рынке

Из этой диаграммы видно, что в России представлено наибольшее количество отелей Rezidor - 20, следом немного уступает InterContinental, который управляет 18 отелями, Marriott всего имеет 16 отелей в нашей стране, Accor - 15 соответственно, в управлении Kempinski находится 3 отеля, недавно открывшиеся Four Seasons в Санкт-Петербурге и Москве набирают популярность, а отель W в России пока один.

C. Burcu отмечает, что те международные операторы, отели которых представлены у нас на рынке в сравнительно большом количестве включают в себя несколько брендов разных ценовых категорий с разных позиционированием, начиная от класса «люкс» и заканчивая классом «эконом», именно поэтому присутствует такая разница в количестве отелей между теми компаниями, которые управляют исключительно отелями класса «люкс», такие, как Four Seasons, W и Kempinski [12, c.27].

Как отмечает M. Caideias, большинство отелей, управляемых международными операторами, находятся в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи, так как в связи с проведением Олимпийских Игр в 2014 году там было открыто несколько новых отелей, Москва является столицей бизнес туризма России, а Санкт-Петербург - культурной [14, c. 13]. Кроме того, отельный бизнес развивается и в некоторых регионах Российской Федерации, например, Казань успешно продвигает себя на рынке под брендом «третьей столицы», Екатеринбург считается столицей Урала, а несколько городов России являются местами с «богатым историческим наследием» [25, c.34].

По мнению E. Chan Российский отельный бизнес - это индустрия, которая переживает множество конкретных проблем: международные операторы, открывающие отели в нашей стране устанавливают свои стандарты качества, которые довольно высоки с одной стороны, в то время как с другой на российском рынке до сих пор присутствуют отели советского времени [16, c.1032]. Большинство бывших советских отелей по-прежнему принадлежит государству или состоит в собственности общественных и муниципальных предприятий. Бизнес-сообщество оценивает свой потенциал по-разному: «Ситуация, связанная с советскими отелями имеет несколько аспектов. Некоторые их них принадлежат крупным сетям, в то время как другие развиваются независимо друг от друга. В целом, государственные компании, как правило, пытаются избавиться от их активов. Тем не менее, не всегда так случается, что эти активы переходят к розничным инвесторам» - утверждает Лысенкова Е [3, c. 16].

По мнению экспертов, часть государственных отелей и тех, которые принадлежат крупным государственным корпорациям, останется государственной собственностью и будет реабилитирована, в то время как другая часть будет продана на открытых аукционах [4, c.42].

В то время как крупные сети возводят дорогие отели вместе с отелями со средними ценами, а государство заботят будущее старых советских активов, иностранные туристы и российские жители испытывают острую нехватку качественных отелей эконом-класса. В Москве и Санкт-Петербурге эта проблема частично решена сетями хостелов, в Москве, например, находится около 70 хостелов, тем не менее, это не удовлетворяет спрос на классические отели класса «эконом» [6, c.27].

Одной из главных причин, по которым доступ к гостиничной индустрии класса «эконом» развивается до сих пор довольно медленно, является сезонность. На озере Байкал, например, сезон для плавания и принятия солнечных ванн занимает всего две недели. Для того, чтобы оживить туристический бизнес, московские гостиницы должны снижать цены в летнее время, так как пока в это время наблюдается период затишья для иностранных туристов.

По словам Юрия Барзыкина - председателя Комитета Торгово-Промышленной Палаты России (ТПП РФ) по предпринимательству в сфере туристской, курортно-рекреационной и гостиничной деятельности, Вице-президента Российского Союза Туриндустрии (РСТ), отсутствие доступных отелей, прежде всего, вызвано отсутствием конкуренции. Зачем строить несколько отелей эконом-класса, если можно построить дорогой и прибыльный объект? По мнению Сергея Бузько - вице-президента Уральской ассоциации туризма, еще одной причиной такому явлению является сохранившиеся стереотипы: «Россия стереотипно считается территорией вне комфорта. Например, когда сотрудник направляется в Россию в командировку, общепринятым является использование услуг известной авиакомпании и дорогого отеля по причинам максимальной безопасности». Такие стереотипы также влияют на мнение инвесторов, которые видят свои возможности только в сегментах высокого класса и сосредоточены в первую очередь на спросе бизнес сегмента [7, c.32].

Другой острой проблемой для российского бизнеса является нехватка квалифицированных кадров. Эта проблема тесно связана с отсутствием четких стандартов и критериев предоставляемого сервиса, которые обыкновенно появляются, когда вводится система классификации отелей [12, c.14].

D. Connoly считает, что тем не менее, несмотря на все проблемы, с которыми сталкивается отельный бизнес России, он все равно является перспективным местом для инвестиций и основной причиной этому служит тот факт, что эта отрасль имеет достаточно места для развития [17, c.13]. В настоящее время, по мнению аналитиков, на рынке практически нет инвесторов и владельцев, специализирующихся в этой сфере, поэтому так мало бизнес-ориентированных проектов.

В настоящее время российские власти сильно мотивируют российские регионы в направлении привлечения инвесторов в индустрию гостеприимства. В Москве, например, планируется удвоить количество отелей к 2025 году [13, c.56]. Особое внимание уделяется так называемым туристическим кластерам. В частности, Россия в значительной степени сосредоточена на развитии туризма на Северном Кавказе с его богатым природным потенциалом и местностью, подходящей для развития горнолыжного туризма.

D. Clark отмечает, что районы Алтая и Байкала интенсивно продвигают себя в качестве туристических регионов [13, c.55]. Очень перспективными являются города Золотого Кольца, потому что большинство иностранных туристов, посещающих Москву или Санкт-Петербург продолжают свое путешествие в города: Владимир, Суздаль, Псков, Нижний Новгород и другие города, расположенные в непосредственной близости от российской столицы. Российские регионы постепенно учатся правильно позиционировать себя на туристическом рынке, что способствует развитию туризма в принципе. Российские власти уверены, что почти все регионы могут стать в той или иной степени туристическими направлениями [17, c. 29].

Бизнес-туристы соглашаются, что в настоящее время в России нет регионов, в которых было бы слишком много отелей, их скорее недостаточно. Международные компании работают лишь в 37 регионах, поэтому пройдет долгое время до тех пор, пока они распространятся по всей стране [32, c. 43].

K. Ehrlich отмечает, что кроме того, все сегменты гостиничного бизнеса являются достаточно привлекательными для инвесторов. Будущее также зависит от развития высококачественных отелей класса «эконом» [14, c.28]. Эксперты отмечают, что отели, расположенные в городах, а не курортных зонах не теряют своей актуальности, так как бизнес-туризм стремительно развивается. Кроме того, в России крайне мало отелей, предоставляющих возможность останавливаться в апартаментах, так что это еще один из незаполненных сегментов [29, c.13]. Профессионалы утверждают, что «семейные отели» будут развиваться так же быстро.

J. Dudovskiy, E. Fenard утверждают, что в течение следующих десятилетий все международные операторы будут укреплять свое присутствие на рынке [54, c.13]. Даже те, кто считает на данный момент этот рынок недостаточно перспективным, все равно начнут осваиваться на нем рано или поздно. Конкуренция, волнение и творческие проекты - все это еще ждет нас впереди. Российские компании из года в год приближаются к международным стандартам.

Индустрия туризма и гостеприимства является высокорентабельной сферой бизнеса, как уже было отмечено ранее. По прогнозам всемирной организации по туризму (ЮНВТО) ожидается рост в этой сфере до 4% каждый год, таким образом, предполагается возможность обслуживания числа иностранных и российских туристов доходящего до 70 млн человек [3, c.25].

В данной главе проведен анализ литературы, содержащей информацию о рынке HoReCa, истории гостиничной индустрии и ее современном состоянии, на основе которого можно сделать следующие выводы:

- Рынок HoReCa является довольно широкой сферой деятельности, в связи с чем возникают проблемы при попытке классификации заведений, относящихся к этому рынку.

- Из-за смешения форматов заведений часто возникают сложности восприятия предприятий потенциальными гостями.

- Гостиничная индустрия России по сравнению с Европой и США довольно молода, поэтому она во многом отстает от европейских стандартов и сталкивается с множеством проблем.

- Не смотря ни на что, гостиничная индустрия России это очень динамичная, стремительно развивающаяся сфера, рынок которой является привлекательным как для инвесторов, так и для туристов.

Глава 2. Разработка модели проекта продвижения отеля «All Seasons»

2.1 Анализ развития сети отелей «All Seasons» на рынке гостиничных услуг

Отель «All Seasons» является частью сети отелей, которая насчитывает более чем 80 отелей по всему миру в красивейших уголках планеты. Первый отель открылся в 1961 году в Торонто, его основателем стал канадский бизнесмен Изадор Шарп [3, c.23]. В 1963 году открылся второй отель, а затем и третий. Начало 70-х годов ознаменовалось знаменательным событием - открытием отеля в Лондоне, который задал тон всему развитию компании в целом и заложил основы тех услуг, которые и по сей день предоставляются в каждом отеле сети.

На протяжении всей истории компания приняла четыре фундаментальных решения, которые стали основой бизнес платформы, на которой держится сеть отелей класса «люкс» [4, c.45]. Основатель установил следующее: отели сети будут концентрироваться на том, чтобы стать лучшими в каждом отдельном местоположении за счет средних размеров, но превосходного качества сервиса.

Вторая платформа - это сервис. Настоящая роскошь определяется не декором или архитектурой, но сервисом. Сеть должна сделать качество предоставляемого сервиса отличительной чертой компании и конкурентным преимуществом [15, c.23].

1976 год ознаменовался открытием первого отеля в Сан-Франциско, который через несколько лет после открытия стал лучшим отелем в Соединенных Штатах Америки.

Третьей платформой стало Золотое Правило, которое говорит о том, что необходимо обращаться к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Это правило и служит базой для культурной стороны политики компании [15, c.24].

Четвертая платформа подразумевает следующее: компания будет расти как управленческая, будет выстраивать бренд, синонимичный качеству - так было решено в том же 1986 году [3, c.34].

В 1986 году сеть отелей предложило то, что еще никто никогда не предлагал в Северной Америке - круглосуточные услуги спа. Также в этом же году появились первые поля для гольфа в отелях этой сети. Уже известные по всему миру специальные матрацы появились в это же время. К 1989 году в компании уже работало десять тысяч человек [3, c.36].

К началу 1990-х годов сеть была признана лидером гостиничных услуг в Северной Америке. Далее компания стала концентрироваться на открытии отелей в необычных экзотических местах - курортах.

В 1992 году был открыт первый отель в Азии в городе Токио. К концу этого же года насчитывалось десять тысяч гостевых номеров и двадцать тысяч сотрудников в компании.

В 1993 году началась ресторация первого исторического здания под отель в Милане, с тех пор компания продолжает трансформировать исторические объекты таким образом и делает это весьма успешно [3, c.14].

В 2000 году открылся первый отель на Среднем Востоке, после чего развитие в этом направлении стремительно развивалось. В 2002 году отель в Шанхае стал первым в Китае, а в 2003 появился первый отель в горах для любителей занятий активными видами спорта, такими, как катание на лыжах. В 2008 году открылся первый отель в Индии в Мумбаи.

В 2011 году сеть отелей класса «люкс» отпраздновала свое пятидесятилетие в память об открытии своего первого отеля в Торонто в 1961 году [5, c.15].

В 2012 году открылся отель в Танзании, что означает вступление на рынок в странах Африки, расположенных южнее Сахары. В 2013 году открылся первый отель в России в Санкт-Петербурге. 2014 году произошло еще одно знаменательное событие - компания представила собственный самолет, на борту которого можно получить тот же исключительный сервис.

Несколько раз в различных журналах компания была признана, как одна из лучших работодателей, а бренд - одним из самых эксклюзивных.

Начиная с первого дня работы и по сей день особенностью всех отелей сети было стремление предоставлять персонифицированный набор услуг гостям с самыми разными представлениями о комфорте [5, c.18].

Постояльцы могут участвовать в соревнованиях по гольфу, посещать спортзал, кататься на лыжах, заниматься дайвингом и другими водными видами спорта, ловить рыбу, играть в теннис и даже обучаться кулинарии на специальных курсах, которые проводят шеф-повары сети отелей класса «люкс».

Отель имеет правовую форму закрытого акционерного общества, так как владельцем выступает ЗАО «Тристар Инвестмент Холдингс». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации.

Рисунок 2 Организационная структура отеля «All Seasons»

Составлено по: Авторская разработка.

2.2 Методы продвижения услуг на рынке HoReCa

Проект, представленный в работе, предполагает продвижение сервиса на рынке HoReCa услуг, автор рассматривает в этом случае сервис, как все услуги, предоставляемые отелем в совокупности, соответственно в Главе 3 разработанный проект направлен на продвижение всего отеля в принципе.

Рассмотрим методы продвижения услуг, предоставляемых гостиницами, например, таких, как спа-услуги, так и всего отеля, которые, по мнению авторов, считаются эффективными в гостиничной сфере, а также методами, предлагаемыми авторами по продвижению баров, ресторанов и так далее.

В любом бизнесе ключевым фактором выживания является постоянный поток доходов, для того, чтобы получить этот стабильный поток прибыли, важно позаботиться о том, чтобы потребители знали о бизнесе [13, c.34]. Бренд awareness - осведомленность потребителей о бизнесе зависит от того, насколько эффективно владелец способен продвигать свой бренд [15, c.42].

С таким множеством способов продвижения сложно определить, какой из них является наиболее эффективным. Jane A. в своей статье предлагает обратить внимание лишь на некоторые из них, которые, как считает автор, работают достаточно результативно [27, c.37].

1. Опрос гостей и выделение областей, имеющих наибольшую значимость. Одним из самых простых путей является опрос уже имеющихся в базе гостей. После того, как гости посетили ваше заведение, важно попросить их пройти короткий опрос, дающий оценку их опыту, полученному, выбрав ваше предприятие. Автор предлагает задать вопросы о том, откуда клиенты получили информацию о заведении и их почтовый индекс, после чего предполагается составление карты, для того, чтобы понять, откуда большинство потребителей, и в каких регионах или районах информация о предприятии, будь то бар, ресторан или гостиница, лучше всего распространена, и на какой территории следует сосредоточиться [27, c.36]. гостиничный потребитель россия

Что касается отеля, исследуемого нами, то эта система вполне налажена и показывает высокие результаты по отзывам останавливающихся гостей. После того, как гость посетил отель, ему на почту высылается предложение о том, чтобы оставить свои комментарии, и, следует отметить, что значительная доля гостей с радостью это делают, а также оценивают отель на таких сайтах, как, например, tripadvisor, который содержит информацию обо всех пунктах назначения и всех заведениях, относящихся к путешествиям. В этом случае не приходится задавать вопрос о почтовом индексе, так как при регистрации посетителей вся информация о них уже заносится в систему, которая в последствие помогает составить статистику о приезжающих гостях.

Автор статьи также советует спонсировать различного рода мероприятия и заниматься благотворительностью, помогать общественности, ведь это тоже своего рода распространение информации о бренде и формирование определенного имиджа среди населения.

Что касается отеля, который исследуется в настоящей работе, нужно отметить, что, он уже ведет благотворительную деятельность, такую, как помощь детским домам и ветеранам, несмотря на недавний срок открытия.

2. Процесс использования social media для привлечения потенциальных потребителей [27, c.38]. Самое главное преимущество социальных сетей, не включая того, что их использование бесплатно, это тот факт, что имеется возможность связаться с кем угодно в течение нескольких секунд. С помощью Facebook можно создать страницу своего предприятия и осуществлять соответствующую деятельность по продвижению своего бренда. Эта социальная сеть призывает потребителей и потенциальных клиентов вести дискуссии по поводу вашего заведения, что прекрасно привлекает внимание. Прямое взаимодействие с клиентами об их опыте, связанном с вашей компанией, является одним из ключевых факторов на пути к успешному продвижению и созданию лояльности потребителей.

Отель, для которого разработан проект в этой работе, имеет страницы на Facebook, причем, отели всей сети имеют свои страницы, поэтому у гостей имеется возможность узнать то, что и интересует о конкретном отеле в любой точке мира. Важно отметить, что российские туристы также вступают в сообщества этой сети, так как на данный момент такой же странице на российском сайте Вконтакте еще нет, но это не является огромной проблемой, так как сейчас у большинства населения есть страница в Facebook по той причине, что многие посетители имеют знакомых за границей либо из-за бизнес партнерства, либо из-за частых путешествий.

С помощью Twitter появляется возможность доносить brand message прямо до потенциальных потребителей. Пользователи могут взаимодействовать с вами через эту социальную сеть или друг с другом и задавать все имеющиеся у них вопросы. Также очень удобным становится использование специальных хэштэгов, с помощью которых можно найти все, что писали о вашей компании.

Отель «All Seasons» также активно использует аккаунт в этой социальной сети, помещая туда всю информацию о предстоящих мероприятиях, проходящих в отелях, таким образом, посвящая в жизнь отеля всех желающих.

Автор статьи говорит о том, что если у владельца заведения нет возможности вести аккаунты в социальных сетях, то следует назначить человека, который будет выполнять эту работу [27, c.37]. Создание одного неверного послания может разрушить всю репутацию компании в считанные секунды. Необходимо удостовериться, что ответственное лицо общается с клиентами, активно отвечая на все интересующие их вопросы.

3. Создание выгодных предложений через платформы групповых покупок. Одним из самых популярных трендов в настоящее время является групповая покупка. Такие сайты, как Groupon и LivingSocial предлагают выгодные сделки с огромными скидками. Если услуги, предоставляемые компанией, удовлетворили все ожидания потребителя, то, он обязательно расскажет о ней своим родным и друзьям, ведь он проверил качество продукта на себе.

Если есть возможность сделать выгодное предложение на короткий период времени или выставить лимитированное число таких предложений, то следует ей воспользоваться, так как это создает иллюзию эксклюзивности предоставляемых услуг, отчего спрос на них повышается. Такой ход, как говорит автор статьи, заставит потенциальных потребителей постоянно проверять сайты на поступление новых предложений от вашей компании.

Такой метод, возможно, подходит для продвижения некоторых предприятий общественного питания, но не для отеля класса «люкс», так как услуги, предоставляемые в таком отеле действительно эксклюзивны сами по себе, именно поэтому цены за такой сервис достаточно высоки, а целевая аудитория отеля получает бонусы другого рода, о которых будет сказано далее в работе.

4. Использование рекламных материалов для того, чтобы добиться узнаваемости бренда. Один из самых очевидных, но эффективных методов построения системы узнаваемости бренда происходит через рекламные материалы. Нанесение имени своего бренда или логотипа компании на абсолютно все предметы, например, ручки или кружки, оставляет в памяти потребителя информацию о компании и действительно эффективно работает. Можно продавать эти предметы прямо у себя в заведении, например, как это делает Starbucks, имея ассортимент термо-кружек, а можно отдавать их в подарок гостям. гостиничный потребитель россия

Рекламные изделия можно подобрать абсолютно под любой бюджет, главная цель таких материалов состоит в том, чтобы дать информацию о компании прямо в руки клиенту - это и создает узнаваемость бренда [28, c.13].

Что касается нашего отеля, то в каждом номере на письменном столе находится блокнот с логотипом и ручка, которые гости имеют право забрать с собой. После определенного количества ночей, проведенных в отеле, гость получает именной халат с логотипом компании и полотенца, еще одним и бонусов является выдача сета дорожных чемоданов также с логотипом, важно отметить, что все это отдается совершенно бесплатно, что лишь увеличивает степень лояльности гостей отеля.

5. Сотрудничество с партнерами-единомышленниками. Разумно сотрудничать с аналогичными компаниями одной сферы. Поступая таким образом, имеется возможность строить несколько брендов одновременно, например, если отель продвигает свои услуги, он может сотрудничать с популярной сетью ресторанов, которая согласится построить в этом отеле свой ресторан. Еще существуют предложения, благодаря которым можно получить некоторые скидки или бонусы, например, на ночь в отеле, потратив определенную сумму в ресторане, с которым он сотрудничает.

Отель «All Seasons» сотрудничает с косметическими марками, предлагая их продукцию в спа отеля, а также с кофейной компанией, кофемашины которой и кружки стоят в каждом номере, ну, и конечно, их кофе, соответственно отель получает скидки на закупаемую продукцию, а компании в свою очередь - рекламу.

В заключение своей статьи автор говорит о том, что когда дело касается продвижения, будь то бара, отеля или ресторана, мало просто потратиться на распространение фирменных материалов, необходимо отдать много сил на сотрудничество с партнерами, а также, что является довольно важным фактором - активно вести диалог со своими уже имеющимися или потенциальными клиентами через социальные сети. Только так можно добиться значимых результатов в ходе продвижения своего бренда [ 28, c.34]

Одной из самых главных целей отеля является стопроцентная загрузка весь год напролет, но, это обыкновенно не представляется возможным, существует много способов привлечения гостей в любое время года. Существует множество стратегий продаж, доступных для подкованных руководителей и владельцев отелей, но их цель всегда сосредоточена лишь на одном: увеличить количество проведенных ночей гостями отеля.

Morello R. в своей статье предлагает несколько методов продвижения отелей, которые представлены ниже [36, c.16].

- Несколько фронтов. Отели часто рекламируют одно и то же здание несколькими различными способами для того, чтобы привлечь потребителей ключевого сегмента рынка. Это может быть глянцевый журнал о моде, содержащий рекламу отеля с описанием номеров класса «люкс» с изображениями таких номеров, такая реклама направлена на представителей того сегмента, уровень дохода которых довольно высок. Номера другого уровня той же гостиницы могут появиться в финансовом журнале с совершенно иной презентацией, для того, чтобы привлечь бизнес-путешественников.

- Турагенты. Туристические агенты уже давно являются ключевой частью стратегии продаж для отелей, они обеспечивают легкий способ умножить количество рекламы об отеле в несколько раз за низкие цены. В большинстве случаев туристические агентства создают ежегодные брошюры, рекламные листовки, ТВ и радио ролики, которые содержат ключевую информацию о самых популярных направлениях. Отели, которые в состоянии обеспечить такое рекламное размещение, пользуются широким распространением информации о них, которая достигает многих путешественников во многих странах мира. В некоторых случаях агентам и туристическим компаниям предоставляются дополнительные стимулы для обеспечения большего количества резервации номеров.

- Членские программы. Сети отелей часто предлагают членские программы, присоединиться к которым ничего не стоит, но самые постоянно приезжающие гости получают дополнительные удобства или скидки на них, улучшение уровня заранее забронированного номера или бесплатные дополнительные ночи. Лояльность гостей к отелю является важным инструментом продаж, особенно для крупных сетей, отели которых расположены по всему миру. Если компания смогла завоевать доверие и лояльность потребителей, то, скорее всего они будут использовать тот же бренд, путешествуя по всему миру, возможно не для того, чтобы получить такой же опыт, но для получения тех бонусов, которые им обещает компания. В любом случае отель выигрывает.

- Онлайн скидки. Многие отели или гостиничные сети предлагают специальные цены на бронирование номеров, сделанное с помощью смартфонов. Онлайн бронирование помогает сохранить время и усилия тех сотрудников, которые должны отвечать на телефон и проводить процесс резервации. Они также имеют тенденцию к привлечению молодых клиентов, которые более подкованы к современным технологиям, и которые в будущем, скорее всего, будут посещать множество новых отелей. Отели, в конечном счете, пытаются построить долгосрочные отношения со своими клиентами и онлайн скидки являются одним из тех шагов, которые находятся на начальном этапе построения таких отношений. Смартфоны также позволяют гостинице связаться с клиентами в любое время в любом месте, и этот маркетинговый инструмент может привести к увеличению будущих бронирований. Основной недостаток цен за номера, которые можно получить за бронирование онлайн состоит в том, что, гость не сможет что-либо изменить в случае, если он уже в пути, а рядом не оказалось подходящей техники.

- Специальные предложения в низкий сезон. Некоторые направления имеют четко выраженные высокий сезон загрузки и низкий. Отели, которые процветают разгар сезона, в низкий сезон имеют большую часть номеров свободными. Для того чтобы привлечь хоть каких-то гостей в низкий сезон, отели обычно предлагают специальные цены на номера, несмотря на то, что ставки на них могут быть значительно ниже, чем в разгар сезона, отели лишь рады компенсировать большой процент пустых номеров. В случае удачной продажи номеров путем предоставления скидок гостям, отель зарабатывает еще и на других видах услуг, предоставляемых отелем, таких, как обслуживание в номерах, парковка, услуг консъержей по организации туров и экскурсий, оплаты за интернет.

- Cross Promotion. Как и предыдущий автор, автор рассматриваемой статьи этот метод также считает эффективным, только смотрит на него с другой стороны. Он приводит пример того, как отели иногда могут использовать популярные события, фильмы или книги для продвижения своих услуг следующим образом: используя известную историю из книги или фильма, которая описана в том же городе, в котором находится и отель, воссоздают либо обстановку, описанную в книге, либо предлагают, например, тип вина, который пьют в книге/фильме герои [36, c. 39].

Третья статья говорит о том, что понимание того, что мотивирует людей к действию, является основной силой, позволяющей лучшим отелям мира увеличивать спрос на их номера, как считает автор статьи. Продажа номеров вашего отеля путешествующим гостям задача не из легких, внимание должно быть уделено каждой детали. Если компания умеет предвосхитить ожидания гостя, удивить его и дать сверх того, в чем он изначально нуждался, это сделает свое дело, о заведении заговорят, и загрузка на номера отеля будет лишь расти [32, c.36].

Автор этой статьи смотрит на продвижение отеля с перспективы, прежде всего, всех сотрудников отеля, считая, что представление гостиницы в самом лучшем ее свете как раз забота персонала и именно она и является самой главной целью его работы. В это же время, финансовые расходы должны покрываться владельцами имущества, управленческий и обслуживающий персонал несет большую ответственность за состоянием отеля как снаружи, так и внутри. Дизайнеры играют важную роль в украшении комнат для гостей, делают их уютными и удобными для проживания. Наличие профессиональных, ответственных сотрудников, которые помогают гостям при въезде в гостиницу и далее на протяжении всего их проживания, того персонала, который отвечает за чистоту комнат или за ландшафтные работы - вот, что самое главное. За всем этим следит Генеральный Директор.

Некоторые владельцы и управляющие концентрируются на мелких деталях, а некоторые на осуществлении грандиозных проектов для того, чтобы сделать свой отель более привлекательным и гостеприимным, возможности практически безграничны. Ниже представлены несколько методов, которые, по мнению автора, помогут привлечь гостей остановиться в определенном отеле.

Важно отметить, что вся философия исследуемого в этой работе отеля «All Seasons» как раз строится на том, что самое главное в компании - это люди. Именно они являются сердцем отелям и ключом к успешному его развитию.

1. Ремонт здания. Отель, внешним видом которого пренебрегают, и по которому можно сказать о его возрасте, не является очень привлекательным для гостей. Значительные инвестиции могут потребоваться для проведения полной реконструкции, если же настолько глобальные изменения не нужны, можно лишь улучшить внешний вид, добавив несколько изменений или дополнительных удобств, что обычно больше всего любят гости.

2. Оценка менеджмента компании. Менеджерам платят больше по той причине, что у них больше ответственности, чем у тех работников, которые находятся в подчинении. Если у менеджера нет навыков, энтузиазма и стремления к положительным результатам, то такой менеджер должен быть заменен.

3. Оценка рядовых сотрудников. Отношение к профессии и располагающие к себе личные качества - вот, что должно быть в приоритете у менеджера при наборе нового персонала. Сотрудники должна либо уже обладать навыками, либо иметь возможность им обучиться, во время выполнения своей работы они должны иметь дружеское расположение и всегда быть готовым помочь гостям отеля. Новые сотрудники, так же, как и те, которые работают в компании несколько лет, должны оцениваться с определенной периодичностью. Та часть персонала, которая немного отстает, должна быть об этом осведомлена, если же никаких улучшений до следующей оценки не наблюдается, то с такими сотрудниками следует прощаться.

4. Делегирование полномочий. Есть ли что-либо хуже, чем ситуация, в которой сотрудник говорит гостю о том, что только генеральный директор или менеджер отеля сможет помочь ему? Любые вопросы, которые могут возникнуть во время пребывания гостя в отеле, должны быть обработаны незамедлительно стойкой регистрации и сотрудниками отеля. Что возможно лишь при хорошо обученном персонале. Расширение прав и возможностей работников принимать самостоятельные решения, быстро решит множество проблем, возникающих у гостей, и приведет к их удовлетворению.

5. Необходимо убедиться в том, что стойка регистрации немедленно реагирует на все проблем гостей. Делегирование полномочий сотрудникам идет вместе с предоставлением превосходного сервиса. Например, если гость отеля жалуется на то, что вода в душе уходит недостаточно быстро, то хороший персонал вызовет соответствующих рабочих в комнату этого гостя в течение нескольких минут. Оправданием не является фраза о том, что кто-либо появится с утра и попробует разрешить эту проблему. Быстрая реакция на проблемы гостей говорит проживающим о том, что забота о гостях не является голословной.

6. Создание командного духа. Энтузиазм является одним из лучших качеств, которыми может обладать любой сотрудник. Проблема отсутствия навыков может быть преодолена намного легче с помощью проведения специальных тренингов, чем проблема отсутствия желания работать, привить которое очень сложно персоналу, который работает большое количество часов за маленькую плату. Энтузиазм заразителен, по мнению автора. Встречать гостей с игривым видом и ходить все время с улыбкой на лице действительно играет огромную роль. Энтузиасты работают лучше, положительно отзываются о своей работе и «продают» достоинства отеля.

7. Подталкивать гостей к разделению их опыта, полученного во время пребывания в отеле. Можно узнавать больше о своих гостях с помощью создания сайтов компании, проведения опросов или просто обычного диалога во время выезда гостей. Советуйте проживающим размещать видео или фотографии об их поездке и о времени, проведенном в отеле, спросите их, как понравился им отель, и будут ли они рекомендовать его своим друзьям. Создание чувства значимости гостя является верным способом поддерживать интерес к вашей компании. Люди, которые почувствовали себя оцененными, гораздо более вероятно вернутся в будущем.

8. Необходимо всегда быть вежливым и относиться к гостям с уважением. Возможно, сотрудникам понадобятся все силы на то, чтобы оставаться дружелюбными и вести себя профессионально, в то время как рядом находится очень раздраженный гость, который кричит без конца, но это правило необходимо соблюдать в любой ситуации.

9. Ежедневная инспекция номеров. Пятна на постельном белье или осыпающаяся краска со стен точно не заставят гостей вернуться снова. Ежедневная проверка номеров поможет предотвратить многие проблемы.

10. Необходимо обустроить каждую комнату удобно и уютно для гостей. Когда гости путешествуют по бизнесу, их комната играет огромную роль для них, разумеется, в комнате должен быть большой, удобный письменный стол и плазменный телевизор для развлечения от работы, беспроводное интернет соединение просто обязано присутствовать, кофемашина и другие удобства, такие как мини-бар или микроволновка всегда высоко оценены гостями.

11. Ликвидация неприятного воздуха. Старые отели могут иметь затхлый запах в номерах и в коридорах. Уход за ковровым покрытием и использование специальных освежителей воздуха поможет устранить такую проблему.

12. Продвигать свой бренд с помощью нескольких каналов в интернете. Интернет маркетинг является большим преимуществом для продвижения отеля. Создайте сайт или ведите блог о компании, заведите аккаунты в социальных сетях, используйте рассылку на почту клиентов, направленную на то, чтобы пригласить их снова посетить отель. Возможны специальные предложения, сниженные цены или скидки на посещение достопримечательностей, что угодно для продвижения компании на рынке.

13. Объединение интернета и традиционных маркетинговых стратегий. В то время как интернет является прекрасным способом продвижения, не стоит забывать о традиционных маркетинговых стратегиях и рекламных методов. Каждый отель должен иметь привлекающие взгляды постоянный канал продвижения. В зависимости от бюджета, рекламу можно размещать на радио, в журналах или проводить специальные мероприятия, которые предполагают присутствие большого числа человек.

14. Продвижение политики и программ отеля, направленных на сохранение природы. Путешественники, гости отеля озабочены проблемой сохранения природы сейчас сильнее, чем никогда, компании, которые не позиционируют себя, как green companies, проигрывают на рынке тем, которые следят за меняющимися тенденциями. Существует большое число способов, с помощью которых компании могут показать, что они заботятся о природе, например, замена кондиционеров на те, которые сберегают больше энергии, конечно, станет дорогостоящим проектом для отеля, но выигрывающим в долгосрочной перспективе, так как ежемесячно экономится количество расходованного электричества, а также имидж компании становится еще более презентабельным. Менее дорогим, но не менее важны способом заботы об окружающей среде может стать программа утилизации, разработанная для сотрудников, экономия бумаги и просмотр данных в электронном варианте, а также поощрение гостей, которые согласны на замену постельного белья не ежедневно. Важно вешать на видные места сертификаты, свидетельствующие о деятельности, направленной на защиту окружающей среды.

15. Сделать всех вокруг счастливыми! Все, что делается для того, чтобы сделать пребывание гостей незабываемым и сотрудников любить свою работу в итоге превратит отель в место, желаемого для пребывания и возвращения туда снова и снова. Счастливые гости захотят написать об отеле положительные отзывы и рассказать друзьям о превосходном опыте, полученном в гостинице [30, c.44].

В заключение можно отметить, что автор смотрит на процесс продвижения отеля как комплекс методов, включающих, как интернет-маркетинг, так и традиционные стратегии, но, главная мысль статьи - сотрудники являются лучшим способом продвижения отеля.

2.3 Факторный анализ модели потребительского поведения посетителей целевых аудиторий сети отелей «All Seasons»

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) - это полнофункциональная статистическая система, предназначенная для решения исследовательских и бизнес-задач при помощи анализа данных [50]. Эта программа является самой распространенной для обработки статистических данных, все полученные результаты можно удобно представить в виде диаграмм и графиков, поэтому воспринимать такую информацию значительно проще.

Для анализа данных выбран факторный анализ (factor analysis), который представляет собой группу методов, используемых для сокращения числа переменных и их обобщения. Фактор (factor) - это латентная переменная, конструируемая таким образом, чтобы можно было объяснить корреляцию между набором имеющихся переменных. Конкретно для этой работы выбран именно этот вид анализа в программе SPSS по причине того, что автор поставил задачу выделения самых значимых факторов, которые имеют самое большое воздействие на потребителей при выборе исследуемого отеля для дальнейшего построения плана продвижения этого отеля, который описывается в Главе 3.

В данном параграфе проведен анализ данных, собранных с помощью анкетирования, которое было проведено с помощью социальной сети Facebook. Смысл анкетирования состоит в том, чтобы выяснить, какие конкретно факторы заставляют гостей исследуемого в этой работе отеля, выбирать именно его. Анкета была помещена на официальную страницу отеля «All Seasons» в сети Facebook, с обращением к гостям отеля пройти опрос.

Facebook был выбран в качестве сайта для размещения данной анкеты, так как эта социальная сеть является наиболее популярной среди иностранных и русских гостей отеля, причиной этому может служить тот факт, что отель является представителем международной сети отелей класса «люкс», лояльность гостей этой сети находится на очень высоком уровне, поэтому если посетители побывали в одном из отелей в какой-либо стране мира и были удовлетворены полученным опытом, то в большинстве случаев они выбирают именно эту сеть отелей для будущих путешествий. Так как данный отель был открыт не так давно, то российские социальные сети еще не так востребованы среди русских гостей отеля «All Seasons», к тому же у иностранных гостей нет потребности создавать аккаунты в российских социальных сетях, таких, как, например, Вконтакте, в большинстве своем общение пользователей из разных стран происходит именно на Facebook, будь это обсуждения вопросов, связанных с бизнесом, для чего часто еще используется электронная почта, или дружеские связи.

Анкета, разработанная автором данной работы, включает в себя ряд вопросов, которые направлены на то, чтобы понять, во-первых, какие факторы являются для гостей данной сети главенствующими - это и есть самая главная задача факторного анализа, а во-вторых, выяснить, какой канал распространения информации об отеле является самым популярным. Анкета, которая располагалась на сайте Facebook, представлена в Приложении 1.

Итак, очевидно, что гости, состоящие в числе посещающих страницу отеля «All Seasons» могут быть как теми, которые уже посетили данный отель, так и теми, кому интересна информация об отеле или заинтересованными в нем в качестве места пребывания в дальнейших путешествиях. Тем не менее, для данной работы важно мнение как уже посетивших гостей, так и тех, которые заинтересованы в нем или в отелях данной сети, следовательно, все собранные анкеты можно считать релевантными к данному исследованию.

Одной из самых важных характеристик, относящихся к целевой аудитории исследуемого отеля, является уровень дохода, который должен быть равен примерно 250 000 американских долларов в год, так как цены отеля на проживание и все остальные услуги достаточно высоки, ведь отель является представителем одной из самых лучших международных сетей отелей мира. В данный отель приезжают как иностранные гости, так и проживающие в России посетители.

Важно отметить, что если раньше целевым сегментом, на котором концентрировался отель, были гости из Соединенных Штатов Америки, то в связи с изменившейся сильно политической и экономической обстановкой за последнее время, в данный момент на протяжении предыдущего 2014 года более 55% приезжающих гостей составляют граждане РФ, что превышает прошлые показатели на 25-30%, прогноз на 2015 год обещает стабильность нынешних показателей до следующих изменений на политической и экономической арене. Показатели, представленные выше, являются конфиденциальными, как и имя отеля, поэтому статистические данные не могут быть представлены официально в приложениях к данной работе.

В связи с тем, что целевой сегмент изменился, маркетинговые стратегии направлены в большинстве своем на привлечение гостей, проживающих в Российской Федерации, следовательно, проект продвижения отеля, разработанный в Главе 3, учитывает этот факт.

Прежде чем перейти к результатам, полученным после проведения факторного анализа в программе SPSS важно описать вопросы, которые были заданы респондентам. Итак, перед тем, как предлагалось оценить факторы, которые влияют на выбор гостей в пользу исследуемого отеля, по степени важности, заданы сначала общие вопросы для определения портрета потребителей. Такие вопросы предполагают выбрать пол и возрастную категорию. Ниже представлены полученные результаты.

Таблица 2. Половая принадлежность респондентов

Итак, кодировка переменных выполнена следующим образом: «1» - мужской пол, «2» - женский. Из данной таблицы видно, что на вопросы представленной анкеты на сайте Facebook ответили 60,6% мужчин и 39,4% женщин, но отсюда не следует вывод о том, что в данный отель приезжает большее количество гостей, относящихся к мужскому полу.

Следующий вопрос предлагал выбрать возрастную категорию. Ниже представлены результаты:

Таблица 3. Возрастные интервалы респондентов

Данные по этому вопросы анкеты были закодированы следующим образом: «1» - возрастная категория от 15 до 21 года, «2» - гости от 22 до 30 лет, «3» - респонденты, возраст которых от 32 до 45 лет, и «4» - люди старше 45 лет. Причиной тому, что возрастные категории выбраны, начиная от 15 лет обосновано тем, что такой молодые люди такого возраста активно пользуются социальными сетями, поэтому этот возрастной интервал исключать из исследования было бы нецелесообразно, так как мнение такие респондентов так же важно, как и мнение остальных, ведь лояльность потребителя к компании может быть укреплена с течением времени. Несмотря на то, что большинство гостей такой категории приезжает с родителями или родственниками, через несколько лет эти потребители смогут самостоятельно выбирать место пребывания во время путешествий, соответственно для отеля важно заранее сформировать положительный образ в глазах таких потребителей, процент которых в данном исследовании составляет 11,8. Как видно из результатов, 50,7% гостей входит в возрастной интервал от 32 до 45 лет, что чуть больше половины, на этот раз можно сказать, что такой результат близок к статистике посетителей отеля в реальности, а не только респондентов анкеты, 22,9% составляет часть респондентов, относящихся ко второй возрастной категории, ну, и наконец, 14, 5% респондентов составляют последний интервал - люди старше 45 лет.

Следующий вопрос включает в себя информацию о том, откуда респонденты, ответившие на вопросы анкеты. Результаты представлены ниже.

Таблица 4. Страна респондента

По мнению автора данной работы, этот вопрос задан с целью того, чтобы для удобства респондентов предоставить им возможность отвечать на вопросы анкеты на выбранном ими языке: английском или русском. По данным этой таблицы видно, что жители РФ составляют чуть больше половины респондентов анкеты: 50,2%.

Анкета также содержит вопрос о том, какова была цель визита гостей отеля. Результаты представлены ниже.

Таблица 5. Цель визита гостей отеля

В данном случае кодировка была выполнена следующим образом: «1» - респонденты, имеющие целью своего визита бизнес вопросы, а «2» -отдых, который включает как романтические поездки, так и отдых с детьми и семьей, автор посчитал нужным отнести к этой же группе индивидуальные поездки, не связанные с бизнесом, респонденты, приезжающие с групповыми турами, так же относятся к этой группе. Как видно из этой таблицы, большинство, а именно 70,7% опрошенных имеют целью визита именно отдых, а не вопросы, связанные с бизнесом, однако, важно отметить, что доля респондентов, относящихся к группе гостей, приезжающих на отдых или иным причинам совпадает с реальным числом гостей, побывавших в отеле по тем же причинам.

Еще одним из вопросов стал вопрос о том, какая категория номера была выбрана гостем для проживания во время своего пребывания в отеле. Результаты представлены ниже в Таблице 6.

Таблица 6. Категория номеров отеля

Таким образом, кодировка в этом случае была выполнена следующим образом: «1» - президентский люкс, который всего представлен в единичном варианте, так как содержание более одного такого номера в отеле обходилось бы слишком дорого, а прибыль от продажи таких номеров не покрыла бы всех расходов, «2» - номера класса «люкс», которые расположены на всех этажах отеля, количество таких номеров небольшое - их всего 7, «3» - стандартные номера, которые и составляют большую часть номеров отеля, в эту категорию автор включил все разновидности номеров, которые не достигают статуса «люкс». Разнообразие категорий номеров в данном отеле составляет большее количество, чем то, которое представлено здесь, однако автор выбрал именно такие категории, так как они являются основными при выборе номера для проживания, они имеют существенные различия в цене, площади и предоставленных удобствах, которыми оборудованы номера. Как видно из таблицы, расположенной выше, результаты таковы: самой большой популярностью пользуются стандартные номера, гости, выбравшие их, составляют 78,3%, следом идут номера класса «люкс» - 19%, а в президентском номере проживало лишь небольшое количество респондентов - 2,7%.