Исследование формирования лояльности на рынке общественного питания (на примере сегмента casual dining)

59) Lee H., Lee Y., Yoo D. The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction // Journal of Services Marketing. 2000. Vol.14. Р. 217--231;

60) Liat C. B., Mansori S., Huei C. T. The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction and loyalty: Evidence from Malaysian hotel industry // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2013;

61) Lorenzo L. How service quality affects customer loyalty // Allied Academies International Conference: Proceedings of the Academy of Information & Management Sciences (AIMS). 2010. Vol.14(1). P. 49-53;

62) McDougall G.H.G., Levesque T. Customer satisfaction with services: putting perceived value into equation // Journal of Services Marketing. 2000. Vol.14. Р. 392--410;

63) Merg J., Elliott K.M. Predictors of relationship quality for luxuary restaurants // Journal of Retailing and Consumer Services. 2008. Vol.15. P. 509-515;

64) Miller R.K., Washington K. Casual-dining restaurants // Food & Beverage Market Research Handbook. 2013. P.159;

65) Mostila, A.S. Emotional bording and restaurant loyalty // The cornell Hotel and Restaurant Administration Quaterly. 2001. Vol.42(6). P. 73-79;

66) Namkung Y., Jang S.C. Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2007. Vol.31 (3). P. 387-409;

67) Oh, H. Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective // International Journal of Hospitality Management. 1999. Vol.18. P. 67-82;

68) Oh, H. Diners' perception of quality, value, and satisfaction: a practical viewpoint // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2000. Vol.41 (3). P. 58-66;

69) O'Neill M. A., Palmer A. An exploratory study of the effects of experience on consumer perceptions of the service quality construct // Managing Service Quality. 2003. Vol. 13(3). P. 187-196;

70) Oliver R. L. Whence consumer loyalty? -//Journal of Marketing. 1999. Vol.63. P. 33-34;

71) Oliver R. L. Effect of expectation and disconfirmation on postexposure product evaluations: An alternative interpretation // Journal of Applied Psychology. 1977. Vol. 62(4). P. 480-486;

72) Oliver R. L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions // Journal of Marketing Research. 1980. Vol.17. P. 460-469;

73) Piotr Z. Technical Analysis as the Representation of Typical Cognitive Biases // International Review of Financial Analysis. 2004. Vol.13(2). P. 217-225;

74) Raajpoot N.A. TANGSERV: a multiple item scale for measuring tangible quality in foodservice industry. -//Journal of Foodservice Business Research. 2002. Vol.5(2). P.109-127;

75) Ranaweera, C., Prabhu, J. On the relative importance of customer satisfaction and trust as determinants of customer retention and positive word of mouth // Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. 2003. Vol.12 (1). P. 82-90;

76) Ryu K., Jang, S. DINESCAPE: a scale for customers' perception of dining environments // Journal of Foodservice Business Research. 2008. Vol.11(1). P.2-22;

77) Ryu K., Jang, S. The Effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions: the case of upscale restaurants // Journal of Hospitality & Tourism Research. 2007. Vol.31(1). P.56-72;

78) Ryu, K., Han, H., Jang, S. Relationships among Hedonic and Utilitarian Values, Satisfaction and Behavioural intentions in the fast-casual restaurant industry // International Journal of Contemporary Hospitality Management. 2010. Vol.22(3). P.416-432;

79) Ryu K., Han H. New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant experience? // International Journal of Hospitality Management. 2011. Vol. 30(3). P. 599-611;

80) Soriano, D.R. Customers' expectations factors in restaurants: the situation in Spain // The International Journal of Quality and Reliability Management. 2002. Vol.19 (8/9). P. 1055-1067;

81) Stevens, P., Knutson, B., Patton, M. DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurants // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 1995. Vol.36 (2). P. 56-60;

82) Struebing, L.Word-of-mouth recommendations promote service quality.// Quality Progress. 1996. Vol.9 (10). P. 18-20;

83) Sulek, J.M., Hensley, R.L. The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2004. Vol.45 (3). P. 235-247;

84) Susskind, A. I told you so: restaurant customers' word-of-mouth commu- nication patterns // Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 2002. Vol.43 (2). P. 75-85;

85) Sweeney J., Soutar G. Consumer perceived value: the development of a multiple item scale // Journal of Retailing. 2001. Vol.77. P. 203-207;

86) Syed Saad Andaleeb and Canolyn Conway Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An examination of the transaction - specific model // Journal of Marketing. 2006. Vol.20(1). P. 3-11;

87) Teng C., Chang J. Mechanism of customer value in restaurant consumption: employee hospitality and entertainment cues as boundary conditions // International Journal of Hospitality Management. 2013. Vol.32. P. 169-178;

88) Weiss, R. The relationship between restaurant attributes satisfaction and return intent in U.S. theme restaurants. Unpublished Master's Thesis. University of Nevada, Las Vegas, United States. 2003;

89) Winsted K.F. Service behaviors that lead to satisfied customers // European Journal of Marketing. 2000. Vol.34 (3/4). P. 399-417;

90) Wong A. The role of emotional satisfaction in service encounters // Managing Service Quality. 2004. Vol.14 (5). P. 365-376;

91) Vijayvargy L. Measuring Service Quality Using SERVQUAL: A Case of Restaurant Chain // International Journal of Management and Innovation. 2014. Vol. 6(2). P. 60-72;

92) Yu C.-H., Chang H.-C., Huang G.-L. A study of service quality, customer satisfaction and loyalty in Taiwanese leisure industry // Journal of American Academy of Business. 2006. Vol.9 (1). P. 126-132;

93) Yuksel, A., Yuksel, F. Measurement of tourist satisfaction with restaurant - services: a segment-based approach // Journal of Vacation Marketing. 2002. Vol.9 (1). P. 52- 68;

94) ZeithamI V. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence // Journal of Marketing. 1998. Vol.52. P. 2

95) Zeithaml V., Parasuaraman A., Berry L. SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring customer perception of service quality // Journal of Retailing. 1988. Vol.64. P.12-40;

Приложение 1

Динамика количества предприятий общественного питания (основные типы) 2013-2015 г.г.

Приложение 2

Утверждения о качестве услуг по модели SERVQUAL (Parasuraman,1988)

1. В XYZ современное оборудование;

2. Физическое окружение XYZ приятно для визуального восприятия;

3. Обслуживающий персонал XYZ хорошо одет и опрятно выглядит;

4. Физическое окружение соответствует уровню и типу XYZ;

5. Когда XYZ обещает сделать что-либо к определенному времени, он это делает;

6. Когда у гостя проблемы, XYZ готов их решить;

7. XYZ аккуратно ведет гостевую книгу и другие записи;

8. XYZ оказывает услугу к точно оговоренному времени;

9. XYZ не сообщает гостю, когда именно будет оказана соответствующая услуга (-);

10. Гостю не оказывают соответствующее качество услуг (-);

11. Гость может доверять XYZ;

12. Гость чувствует себя в безопасности, пользуясь услугами XYZ;

13. Обслуживающий персонал никогда не бывает слишком занят, чтобы ответить на запрос гостя;

14. Гость может доверять обслуживающему персоналу;

15. Гость чувствует себя в безопасности при коммуникации с обслуживающим персоналом;

16. Обслуживающий персонал вежлив;

17. Обслуживающий персонал получает соответствующую поддержку от XYZ для выполнения своей работы на превосходном уровне;

18. XYZ не проявляет индивидуальный подход (-);

19. Обслуживающий персонал XYZ не проявляет индивидуальный подход (-);

20. Обслуживающий персонал XYZ не знает, что нужно гостю (-);

21. Обслуживающий персонал не принимает во внимание интересы гостя искренне;

22. XYZ работает в неудобные для гостей часы/дни.

Приложение 3

Подробное описание характеристик модели DINESERV по материалам статьи "Измерение качества обслуживания в ресторанах" (Lee, Hing, 1995)

1. В заведении есть современное оборудование (посуда и приборы в обеденной, барной зонах);

2. В заведении физическое окружение приятно для визуального восприятия (здание, указатели, декор внутреннего пространства, освещение, униформа персонала);

3. В заведении обслуживающий персонал выглядит опрятно (униформа, прическа);

4. Все внутренние материалы, связанные с оказанием услуги, визуально приятны (меню, листовки, винная карта и т.д.);

5. Когда заведение обещает сделать что-то для гостя, он делает это (например, просьба гостя приготовить блюда к определенному времени);

6. Когда у гостей возникают проблемы, заведение проявляет максимальный интерес в разрешении данных проблем (например, ошибка в чеке, блюдо слишком соленое и его необходимо заменить, у гостя аллергия на компоненты блюда и т.д.);

7. Заведение предоставляет великолепный сервис с первого раза (напитки и блюда поданы правильно и т.д.);

8. Заведение подает блюда и напитки в строго обозначенные ранее сроки;

9. Заведение предоставляет такой сервис, что возникновение проблем сведено к минимуму (нет ошибок в счетах, блюда и напитки поданы правильно и т.д.);

10. Обслуживающий персонал может сказать гостю с точностью, когда будет готов то или иное блюдо, оказана та или иная услуга (во время принятия заказа);

11. Обслуживающие персонал никогда не бывает "слишком занят", чтобы ответить на просьбу гостя;

12. Обслуживающий персонал всегда готов помочь гостю (например, взять пальто, помочь вызвать такси, сделать фотографию и т.д.);

13. Обслуживающий персонал всегда предоставляет максимально соответствующий уровень сервиса (персонал приветствует гостя и показывает, где он может расположиться, напитки приносят не позднее, чем через 10 минут после прихода гостя и т.д.);

14. Обслуживающий персонал всегда готов сохранять конфиденциальность в отношении гостей;

15. Гости всегда чувствуют себя в безопасности, находясь в заведении и пользуясь его услугами (гость не опасается за качество пищи, за то, что алкоголь будет разведен водой и т.д.);

16. Обслуживающий персонал всегда вежлив, спокоен, обладает навыками делового этикета, способен сохранять спокойствие в стрессовых условиях;

17. Обслуживающий персонал всегда способен дать гостю необходимую информацию (по меню или винной карте, по методам приготовления блюд и т.д.);

18. Обслуживающий персонал проявляет к гостю индивидуальный подход (подача блюд без определенных ингредиентов, подача специальных блюд по запросу и т.д.);

19. Заведение работает как минимум 6 дней в неделю в удобные для гостей часы, а также в праздники;

20. Обслуживающий персонал проявляет внимание к каждому гостю (спрашивает через некоторое время после подачи, все ли в порядке с блюдом, не нужно ли еще напитков и т.д.);

21. Заведение искренне принимает во внимание все потребности гостя (размер порции соответствует цене, цена соответствует предоставляемому качеству, ненавязчивый персонал и т.д.);

22. Заведение понимает специфические нужды каждого гостя (например, во время какого-либо особенного события и т.д.)

Приложение 4

Адаптация параметров DINESERV для оценки качества обслуживания на рынке общественного питания в сегменте casual dining

Приложение 5

Операционализация анкеты для опроса посетителей предприятий общественного питания сегмента casual dining

Размещено на Allbest.ru