Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• Введение
• 1.Теоретические основы гостеприимства
• 1.1 Классификация гостиниц
• 1.2 Типы организационных структур
• 1.3 Основные службы гостиницы и их функционирование
• 2.. Особенности технологии гостеприимства в Санкт-Петербурге
• 2.1. Характеристика современного состояния круизного туризма
• 2.2 Основные маршруты круизов
• 3. Разработка тура для иностранных граждан в Санкт-Петербург на пароме
• 3.1 Особенности круизных лайнеров на примере «Принцессы Марии и Анастасии»
• 3.2 Разработка тура на пароме
• 3.3 Продвижение тура
• Заключение
• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введение

Современные реалии свидетельствуют о возрастании значимости туристской отрасли в целом и отдельных ее видов в частности в структуре национальной экономики, ориентированной на максимально возможное использование имеющегося ресурсного потенциала.

На сегодняшний день круизный туризм является одним из самых популярных и быстрорастущих сегментов международного туристского рынка, обладающих значительным инвестиционным потенциалом, исходя из природных особенностей, постоянно увеличивающегося спроса и, как следствие, экономических результатов, которые достигаются в данном виде бизнеса.

Актуальность развития круизного туризма усиливается тем обстоятельством, что Россия обладает уникальными конкурентными преимуществами (значительной протяженностью морских границ, благоприятным климатом, богатым историческим и культурным наследием и т.п.), обусловливающими их мощный потенциал в данном виде бизнеса; и при развитой инфраструктуре имеют все шансы занять лидирующие позиции на мировом круизном рынке.

Следует отметить, что развитие круизного туризма предопределяется уровнем развития экономических систем, характеризующих абсолютное и относительное изменение экономических показателей за продолжительный период времени. При этом сущность процессов развития круизного туризма базируется на категориях «развитие» и «процесс» как философских понятий.

Актуальность темы определяется тем, что целенаправленный обзор источников выявил быстрый рост в последние годы индустрии круизного туризма в регионе Балтийского моря и Санкт-Петербурга. Несмотря на достаточно высокую трудоемкость и капиталоемкость, это направление специального туризма позволяет эффективно реализовывать проекты по развитию рекреационных, спортивных, оздоровительных и познавательных туров. Кроме этого, круиз как путешествие на водных видах транспорта, включает береговые экскурсии, осмотр достопримечательностей портовых городов, а также разнообразные развлечения на борту морских и речных лайнеров, что делает его особенно привлекательным. При этом во время круиза турист может проводить время на борту, отдыхая и наслаждаясь сервисом современного отеля на воде. Всё это объективно делает направление туризма привлекательным для всё большего количества людей, желающих путешествовать с комфортом.

Изучение доступных источников показало, что сегмент международной индустрии путешествий развивается наиболее динамично, а спрос на услуги круизных компаний растет быстрее, чем на все другие туристические продукты. Согласно статистике, большая часть продаж круизов (77%) приходится на жителей США и Канады. Американцы покупают около 5 млн. круизов в год. В Испании ежегодно продается всего 200 тыс. круизов, а в России не более 20 тыс. По отзывам потребителей на интернет-форумах выявляется, что круизные плавания привлекают большим разнообразием программ, возможностью найти продукт по конкретным датам и темам. Например, астрономический круиз, круиз, посвященный году Колумба, и т.д. За последние годы изменился имидж круиза как турпродукта. Лайнер перестал быть просто плавучим отелем. Здесь царит насыщенная атмосфера развлечений и праздников. Усиливает этот эффект проведение интенсивных рекламных кампаний, повышающих привлекательность круизов для всех слоев населения.

В связи с этим стало очевидным, что принятие решения о включении круизного туризма в стратегию развития турфирмы может позитивно сказаться на состоянии финансово-хозяйственной деятельности и менеджмента. В то же время анализ текущей рыночной ситуации указывается на необходимость глубокого обоснования рентабельности такого решения и поиск соответствующей рыночной ниши для высокой доходности круизной деятельности в регионе Санкт-Петербурга. В комплексе данные положения позволили сформулировать цель дипломного проекта как разработку рекомендаций по повышению эффективности менеджмента организации на основе расширения направлений предпринимательской деятельности на примере круизного туризма в регионе Балтийского моря.

В связи с этим объектом исследования определяется турфирма ООО «Терра».

Предметом исследования становится разработка круизного тура для иностранных туристов.

Целью исследования выступает разработка рекомендаций по совершенствованию технологии приема иностранных туристов в России.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты рынка круизного бизнеса, с точки зрения разнообразия маршрутов, их стоимости, уровня сервиса.

2. Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность туристской фирмы «Терра», которая может реализовать круизные туры.

3. Разработать рекомендации по повышению эффективности менеджмента организации на основе развития круизного туризма в регионе Санкт-Петербурга как части Балтийского морского бассейна (Финский залив).

В ходе исследования для достижения цели посредством решения задач были использованы следующие апробированные научные методы: поиска и сбора информации; анализа и обобщения информации; переработки и обработки информации.

1.Теоретические основы гостеприимства

1.1 Классификация гостиниц

Индустрия гостеприимства - одна из важнейших отраслей российской экономики. Именно она является основой, «сердцем» туристического бизнеса.

Что ни говори, а одной из актуальных проблем гостиничного бизнеса является уровень сервиса. Конечно, отели, работающие «под флагом» крупных гостиничных сетей, соблюдают все «брендовые» нормы, но вот от небольших отелей, особенно в маленьких городах, можно ожидать чего угодно. Туристы пишут о том, что такие отели все еще «дышат» советским настроением - соответствующая обстановка, отсутствие ремонта и негативное отношение персонала отставляют далеко нелицеприятное впечатление об отдыхе. Причем, попасть в такой «советский» отель могут не только сами россияне, но и иностранцы. После этого не стоит удивляться, почему граждане других стран думают, что в России до сих пор бегают медведи в шапках-ушанках.

Одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Первое, что стоит отметить, нехватка действительно высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов. Помните фразу из анекдота, которую работодатель адресовал только что закончившему обучение студенту? «Забудьте все, чему вас учили, мы вас будем учить совершенно по-другому». Попадая в новую компанию, сотруднику придется если и не учиться всем заново, то усвоить много новой информации, чтобы полностью включиться в работу. На обучение нового сотрудника компания затрачивает если не материальные ресурсы, то как минимум время других сотрудников. Все хотят найти хорошего специалиста с большим опытом работы, но где их взять? Другой проблемой персонала является недостаточная мотивация. Например, за границей существует особая система поощрений, которые стараются заслужить сотрудники. У нас же за основу принята «карательная» система - то есть, сотрудника ругают за ошибки, а за достижения он не получает никакой похвалы. В результате вся работа скатывается «на нет» - сотрудник со временем начинает плыть по течению и становится абсолютно безразличным к работе. Причем уже никакие «карательные» меры со стороны руководства на него не действуют. Чаще всего сотрудник переходит на новую работу, где его ждет либо то же самое, либо он попадает в европеизированную компанию, где помимо «кнута» полагается еще и «пряник». Говоря о мотивации, нельзя не сказать, что каждого сотрудника должно волновать не только то, какую сумму он получит в конце месяца - он должен «болеть» за дело душой, что называется, быть нацеленным на результат. Некоторым работодателям гораздо проще считать, что сотрудник «плохой» и уволить его. На самом деле, плохих работников не бывает, есть не грамотно смотивированные сотрудники. Когда человек отдается любимому делу, он, даже занимая самый невысокий пост, будет выполнять работу с удовольствием, а, значит, качественно. Согласитесь, бывает, зайдешь в один отель - и душа радуется, насколько в нем уютно, а в другом - чувствуешь себя совершенно некомфортно. И, вроде, администраторы стараются сделать приветливый вид, но вымученная улыбка дает о себе знать. Совсем другое дело, когда в отеле вам действительно рады - а ведь так и должно быть в каждой гостинице.

Нужно сказать, что наиболее активно гостиничный бизнес развивается именно в тех регионах, в которых развит бизнес вообще, а именно: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Сочи и другие города-миллионники. Для этих городов слово «сезонность» не звучит так же сурово, как, например, для Адлера, ведь значительную часть путешественников составляют именно бизнес-туристы. Так как бизнес в целом в мире развивается и растет ежегодно, увеличивается и количество командировочных, и, как следствие, развивается и гостиничный бизнес. Вопрос, возможно ли наладить приток бизнес-туристов в другие, более мелкие города? Если они станут основным звеном в цепи какой-либо индустрии, то Россия легко может «обзавестись» еще одним городом, имеющим популярность среди бизнес-туристов.

В России представлены практически все крупнейшие мировые гостиничные сети, но встретить такое распространение наших сетей за границей - невозможно. По мнению специалистов, дело здесь даже не в том, что в нашей стране нет хороших отелей (многие гостиничные сети готовы предоставить действительно высокий уровень сервиса), а в том, что русский менталитет просто не дает возможности передать управление отелем в руки иностранцев. Возможно, такая особенность сложилась исторически - вспомните Петра I, который планировал благодаря строительству Санкт-Петербурга «прорубить окно в Европу», и приглашал иностранцев для создания архитектурных шедевров. Тем не менее, многие российские специалисты сегодня занимают высокие должности в заграничных отелях.

Немаловажной проблемой, а, точнее, задачей, является правильное формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В последнее время туристическая и гостиничная отрасли получили поддержку от государства, которая стала особенно актуальна для регионов России. В регионах ощущается острая нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных привлечь путешественников. Правительство России надеется решить основную часть проблем с помощью уже запущенных программ.

Если говорить о крупных городах, в частности - о Москве, здесь мы увидим следующую картину. Построить новую гостиницу в центре города - невозможно. Земля и недвижимость настолько дорогая, что проживание в номерах такого отеля будет стоить баснословных денег. Если говорить о бизнес-туристах, то далеко не все компании готовы оплачивать такие командировочные расходы, а обычные туристы и вовсе не будут рассматривать такой вариант проживания. Наиболее популярным вариантом размещения являются гостиницы категории «Три звезды», а строительство отелей этого сегмента в самом центре столицы невозможно (если только не появится меценат, которому безразлична окупаемость отеля).

Подводя итог, можно сказать, что гостиничный бизнес в России сегодня - это сегмент, который затрагивает ведущие экономические отрасли. Возможно, российский менталитет требует особого решения вопроса гостеприимства, ведь «загадочная русская душа» никогда не идет по простому пути.

Формирование системы управления качеством и процесс классификации средств размещения являются взаимосвязанными процессами. В зависимости о того, какую категорию имеет гостиничное предприятие, формируется система управления качеством. Чем ниже категория предприятия, тем меньше требований к качеству включает система. Кроме того, количество обязательных элементов СМК заметно сокращается, что не снижает ее эффективности, но позволяет предприятию упростить процесс внедрения и управления системой [6, с.182].

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса категоризации средств размещения. В одном из направлений, к которому относятся, такие страны, как: Австрия, Франция, Россия отдается предпочтение статическим признакам, или техническому качеству. Это означает твердое соответствие установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна, определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т.д.

В другом направлении доминирующими являются «динамические» факторы, то есть функциональное качество. В данном случае предполагается, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения.

К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии. Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах [8, с.182].

В настоящее время в мире действуют различные национальные системы категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система «звезд» от 1 до 5 звезд, система букв -- A, B, C, D; система «корон», «лун», «яблок», «бриллиантов», и т.д.), которые можно объединить в две основные группы:

1) «европейский тип», в основу которого положена французская национальная система,

2) балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки) [9, с.132].

В России в 2007 году был принят нормативно-правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

Внутри каждой системы классификации существуют стандарты, на соответствие которым оценивается гостиница или другое средство размещения. Оценка гостиниц в российской системе сертификации осуществляется по ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», а также с учетом ГОСТа 51185-2008 «Средства размещения. Туристские услуги. Общие требования», СниП 2.080.02-89, СанПиН 42-123-5774-91.

Минимальные требования к гостиницам различных категорий, предусмотренные ГОСТ Р 50645-94, объединены в следующие группы:

1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2) Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера).

3) Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров, площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, кондиционирование, телевизор, холодильник, мини-бар, мини-сейф и т.д.).

5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, ковров, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов, плотных занавесей (или жалюзи), зеркала, графинов, стаканов, пепельниц, информационных материалов, противопожарных инструкций и т.д.).

6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркал и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, крючков для одежды, полотенец, туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, корзин для мусора и т. д.).

7) Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8) Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа, гардероба в вестибюле, гостиных, залов для культурных (деловых) мероприятий с надлежащим оборудованием, бизнес-центра, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов и т.д.).

9) Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, бары, кафе).

10) Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, уборка номера, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, почтовые и телеграфные услуги, услуги секретаря, электронные средства связи, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, бронирование и продажа билетов в театры, на спортивные мероприятия и т.д.).

11) Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания, работа кафе или бара, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12) Требование к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению). Система классификации гостиниц регулирует порядок классификации гостиниц и других средств размещения (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в системе, и аттестацию их на соответствующую категорию) [13, с.109].

В России система сертификации гостиничных предприятий является добровольной, за исключением обязательной классификации отелей в Сочи (Краснодарский край), где пройдет зимняя Олимпиада в 2014 году, так как это является одним из обязательств перед Олимпийским комитетом. Таким образом, Москва станет вторым после Краснодарского края субъектом федерации, где будет проводиться обязательная классификация отелей.

Данные средства размещение очень распространены в Санкт-Петербурге, в бывших коммунальных квартирах, соседствующих с жилыми квартирами. В случае если под гостиничные услуги переоборудован весь подъезд, то это уже гостиница. Если же это обычные, благоустроенные квартиры, к которым необходимо идти через подъезд мимо жилых квартир, -- это индивидуальное средство размещения. Фактически речь идет о том, что индивидуальный предприниматель сдает в аренду жилое помещение. Если у него есть дополнительные услуги, отель подпадает под действие другого стандарта: «Средства размещения. Общие требования», ГОСТ Р 51 185-08. В данном стандарте есть требования к индивидуальным средствам размещения, но в этой системе мини-гостиницы пока не могут получить категорию.

Таким образом, государственная система классификации РФ подразделяет средства размещения на три основных типа:

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров более 50;

- гостиницы, мотели и пр. с количеством номеров менее 50;

- дома отдыха, пансионаты и аналогичные средства размещения. Пять общепринятых категорий: пять звезд; четыре звезды; три звезды; две звезды; одна звезда [7, с.172].

Согласно ГОСТ 50645-94 можно дать следующие характеристики отелям, исходя из их категории.

Однозвездочные отели или отели категории «одна звезда» -- это небольшие отели, чей номерной фонд составляет не более 10 номеров, проживание в которых включает ежедневную оборку номера, но не включает питание. Номера данной категории отелей включают шкаф или вешалку, стулья, умывальник, зеркало, полотенца. Смена белья производится каждые 7-8 дней, полотенец -- каждые 3-4 дня. В отелях имеется не менее двух ванн на этаж и один туалет не более чем на пять комнат.

Двухзвездочные гостиницы или гостиницы категории «две звезды» -- это отели, чей номерной фонд составляет не более 10-20 номеров, включающие в себя все то же самое, что однозвездочные гостиницы. Смена постельного белья производится каждые 6 дней, а туалет и ванная комната обычно находятся в номере. В гостинице может находиться ресторан или кафе.

Трехзвездочные гостиницы или гостиничные предприятия категории «три звезды» -- гостиницы, в которых в каждом номере обязательно имеются: туалетный столик, подставки для багажа, радио, телевизор, кондиционер. Смена постельного белья проходит два раза в неделю, а полотенца меняются ежедневно. На территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валют.

Четырехзвездочные гостиницы или гостиничные предприятия категории «четыре звезды» -- это отели, номера которых идентичны номерам в гостиницах категории «три звезды», однако включают такие дополнительные элементы, как: мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для душа. В гостиницах данной категории проводится ежедневная смена постельного белья и полотенец, услуги по стирке, глажению, чистке одежды. В номер подается меню завтрака. На территории гостиницы находятся салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, музыкальный салон, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, плавательный бассейн.

Пятизвездочные гостиницы или гостиницы категории «пять звезд»- идентичны четырехзвездочным гостиницам, но обслуживание в них осуществляет на более высоком уровне. В ряде случаев в гостиницах данной категории имеются второй санузел в номере и телефон в ванной комнате. В российской системе классификации гостиниц существуют свои проблемы. Одинаковое количество звезд на вывесках разных отелей, прошедших сертификацию, вовсе не означает идентичное качество услуг [21, с.154].

В одних случаях, получив категорию, руководство гостиничных предприятий перестает следить за качеством и управлять ими, считая, что гости уже удовлетворены тем, что остановились в высококатегорийном отеле. Либо, в случае трехзвездочных гостиниц, руководители просто расслабляются, зная, что, получив категорию, их предприятия всегда будут пользоваться спросом у клиентов из-за низких цен. В других случаях, требования национальных стандартов для гостиниц туристского класса ниже требований современного мирового рынка, который уже давно работает в стандартах ИСО.

Практика показывает, что потенциальные клиенты по-прежнему выбирают отели исходя из их «звездности», а значит, для руководителей гостиниц наличие категории является приоритетной задачей, если они заинтересованы в увеличении числа постоянных гостей, предоставление им качественного обслуживания, а также получения положительных отзывов о своих предприятиях. Ни одна система качества не может эффективно функционировать в несетевой некатегорийной гостинице, ею невозможно правильно управлять и производить совершенствование деятельности.

1.2 Типы организационных структур

Реализация планов и программ достигается путем построения организационной структуры, которая позволяет эффективно направлять совместную деятельность персонала путем соответствующего распределения обязанностей, прав и ответственности. Менеджменту предприятия следует выбирать такую организационную структуру, которая соответствует стратегическим планам и обеспечивает эффективное взаимодействие с окружающей средой и достижение намеченных целей [7, с.192].

Большое количество достаточно известных крупных современных предприятий (в частности, сверхкрупные и крупные) были открыты еще в прошлом столетии. Структуры управления данных компаний были построены на основе принципов управления организаций того времени. Акцент делался на разделение труда на отдельные функции и контролю того, что соответствует ли ответственность работников управления предоставляемым им полномочиям.

Данный вид формальных организационных структур управления стал называться механистическими (бюрократическими) структурами управления.

Рациональная бюрократия имеет следующие характеристики [5, с.192]:

- четкое разделение труда, приводящее к появлению высококвалифицированных специалистов во всех видах деятельности;

- иерархичность уровней управления, где каждый нижестоящий уровень находится под контролем вышестоящего, а также в его подчинении;

- наличие взаимосвязанной системы, которая содержит обобщенные формальные правила и стандарты, обеспечивающей однородный характер выполнения работниками своих обязанностей и скоординированного достижения различных задач;

- дух формальной обезличенности, с которым свои должностные обязанности выполняют официальные лица;

- прием на работу осуществляется только на основе строгого соответствия техническим квалификационным требованиям;

- защита сотрудников от произвольных увольнений.

К негативным характеристикам бюрократических структур управления можно отнести трудности при трансформации системы управления, которые возникают в данных структурах из-за преувеличения значимости стандартизированных процедур, норм и правил, которые обеспечивают необходимое исполнение служащими своих задач, выполнение запросов иных подразделений этой компании, но и взаимодействие с потребителями и общественностью.

Данный недостаток может привести к следующему: организация утрачивает гибкость поведения, так как вопросы и проблемы, которые здесь возникают решаются лишь исходя из прецедентов.

Аналогичное отсутствие гибкости может появиться и во взаимоотношениях работников внутри самой организации. Процессы взаимодействия, координации деятельности и обмена информацией различных отделов организации могут протекать проблемно из-за строгого соблюдения установленных правил [14, с.81].

К отрицательным свойствам механических структур также можно отнести отсутствие способности по-новому и неожиданно реагировать на внешние условия, что весьма необходимо компании для эффективного функционирования. Итогом исключительного упора на беспрекословное выполнение правил может послужить негибкость и полное нарушение способности компании не только порождать, но и вводить новые элементы в процесс своего функционирования.

Тип структуры управления, характеризующий индивидуальное чувство ответственности каждого подчиненного за единый результат является органическая (адаптивная) структура управления [14, с.192].

Данный тип структур не придерживается детального разделения труда по отдельным работам и создает такие отношения между участниками управленческого процесса, диктующиеся характером, а не структурой проблемы, которая решается.

Процесс сравнения органического и иерархического типов организационных структур управления осуществляется определенному числу параметров. В независимости от числа сотрудников и масштабов деятельности выделяется ряд ключевых параметров сравнения организационной структуры управления, которая сформировалась на предприятии. Характеристика выделенных типов является основой классификации организационных структур управления (ОСУ) предприятия.

К механическим (или бюрократическим) структурам управления относятся следующие виды ОСУ:

- линейные;

- функциональные;

- линейно-функциональные;

- «шахтные»;

- линейно-штабные;

- дивизиональные (на основе стратегических единиц бизнеса).

К органическим структурам управления относятся следующие виды ОСУ:

- проектные;

- матричные;

- программно-целевые;

- бригадные организации управления [19, с.193].

Рассмотрим наиболее известные и распространенные виды структур.

Одним из простейших типов организационных структур управления считается линейная структура. Она отражает двухуровневое разделение труда, состоящее из руководителя и исполнителя (рис. 1).

Рисунок 1 - Линейная организационная структура управления

На сегодняшний день линейные структуры используются весьма редко и зачастую лишь в пределах задач малого и среднего бизнеса.

Линейные организационные структуры управления представляются как частные случаи более общего типа организационных структур - линейно-функционального.

При функциональной организационной структуре управления (рис.2) руководители функциональных подразделений специализируются в определенной области деятельности и несут ответственность за выполнение соответствующих функций. Они также непосредственно отдают распоряжения производственным подразделениям по различным вопросам, но только тем, которые находятся в их компетенции.

Линейно-функциональная организационная структура строится за счет сочетания в себе линейных и функциональных принципов организации взаимосвязи между управленческими и производственными системными элементами (рис. 3). При этом группировка звеньев возможна не только по управленческим функциям, но и по цепочке создания ценностей с различной степенью самостоятельности как в текущей, так и в оперативной и стратегической деятельности.

Рисунок 2 - Функциональная организационная структура управления

Рисунок 3 - Линейно-функциональная структура управления

Необходимо отметить, что возможно выделение временных проектно-стратегических групп для реализации сложных программ стратегического развития. Например, линейно-штабная организационная структура управления предприятием, которая основана на принципах линейно-функциональной структуры управления.

Дивизиональная организационная структура управления является разновидностью иерархического типа организационных структур. В 1920-е годы - период создания и активной разработки данного вида структур, а пик признания и использования на практике произошел в 1960-70-е гг.

Дивизиональная организационная структура получила в крупных предприятиях. В них наблюдаются относительно обособленные структурные подразделения, которые наделяются достаточно большими правами для осуществления деятельности даже до юридической самостоятельности (рис.4).

Рисунок 4 - Дивизиональная структура управления

К существенным основаниям для выделения структурных подразделений можно отнести следующие:

- производство различных товаров и услуг в диверсифицированных организациях;

- ведение деятельности на географически изолированных территориях;

- работа с различным уровнем покупателей.

В данном случае централизованными являются общие штабные функции; часть стандартной операционной деятельности; функции разработок и исследований, берущие в учет особенности проведения таких работ в компании [4, с.192].

Специфика дивизиональной организационной структуры управления заключается в сочетании децентрализованного управления с централизованной координацией.

Дивизиональная структура управления, в свою очередь, делится на 3 следующих типа:

- региональная;

- продуктовая;

- потребительская.

Проектными организационными структурами управления (рис.5) называются временные структуры, которые создаются для решения конкретных задач. Концепция проекта является основным принципом построения данной структуры. Под проектом, в данном случае, принято подразумевать любо изменение целенаправленного характера в системе [5, с.182]. Это может быть, например, и производство нового изделия, и внедрение новейших технологий, и процесс модернизации производства и т.д.

Рисунок 5 - Проектная организационная структура управления

Матричные (также известны как проектно-матричные) организационные структуры управления основываются на принципах закрепления двойного подчинения (рис. 6). Данная организационная структура считается наиболее сложной из всех, использующихся в практической деятельности.

Эти организационные структуры по вертикали иллюстрируют управление структурными подразделениями предприятия, а по горизонтали - процесс управления отдельными программами и проектами, для реализации которых на определенный временной промежуток привлекаются ресурсы и специалисты из различных подразделений предприятия.

Рисунок 6 - Матричная организационная структура управления

Формальное наличие у сотрудника одновременно двух начальников, с равными относительно друг друга правами. Данная система двойного подчинения основывается на комбинации двух начал - проектного и функционального.

К числу бюрократических структур, которые также называют иерархическими, относятся линейные, функциональные, дивизиональные и др. Среди адаптивных (органических) структур выделяют матричную, проектную, сетевую и др.

Для полного понимания сущности видов организационных структур управления считаем недостаточным только рассмотрения их характеристик.

Также необходимо проанализировать преимущества и недостатки, организационных структур, которые наиболее часто встречаются в практике.

В связи с тем, что «линейность» представлена в каждом виде структур (у всех подчиненных есть начальник), этот вид не рассматривается как объект детального рассмотрения. Наряду с этим, такой вид организационной структуры как проектный - по своей сути содержится в матричном принципе построения организационных структур, поэтому эти подходы описаны как «матричная структура». Далее представлены следующие принципы построения организационных структур компании: функциональный, дивизиональный и матричный [11, с.102].

1. Функциональная структура

Среди преимуществ функциональной структуры управления можно выделить следующие:

Централизация. В ситуации, когда функциональный руководитель несет ответственность лишь за одну производственную функцию, за выполнение производственного процесса в целом отвечает генеральный директор предприятия. Также распределяются и в принятии решений полномочия.

Функциональная организационная структура - в большей степени по отношению к другим организационным структурам управления централизованная. И в то же время она является наиболее легкой в построении - за счет однозначности цепочки звеньев команд и формальных линий коммуникации.

Профессионализм. Функциональная организационная структура управления, стимулируя профессиональную специализацию сотрудников, обеспечивает их квалификационный рост, облегчает задачу координации деятельности специалистов внутри отдела, а в итоге обеспечивает четкость и быстроту решения поставленных задач. Часто, работники данных структур получают моральное удовлетворение от возможности профессионального и карьерного роста в выбранной профессии и реалистичной оценки экспертами их профессиональных достижений.

Экономичность. Эта структура управления, по сравнению с другими видами, исключает повторение функций в различных подразделениях компании. Так, например, финансовый отдел решает вопросы относительно финансов в любой сфере деятельности организации - в закупках, производстве, исследованиях, сбыте [6, с.193].

Если говорить об отрицательных моментах функциональной организационной структуры управления, то можно отметить следующее: она разбивает процесс производства на отдельные функции (стадии) и фокусирует внимание руководителя на эффективной реализации каждой стадии в отдельности. Но решение, которое является наилучшим относительно загрузки производственных мощностей, не всегда может быть оптимальным относительно сбытового отдела компании. В данной структуре возникает проблема функциональной координации. Именно с ней связан ряд отрицательных последствий для компании.

Задача межфункциональной координации ложится на плечи высшего руководства, обладающего обширным видением миссии, целей, а также и задач организации. Это обеспечивает ему наибольшую степень контроля над функционированием компании, но в то же время создает многозвенные бюрократические процедуры согласования. Все это делает скорость реакции на внешние импульсы не такой высокой, как необходимо. Относительно крупных компаний можно заметить, что данный фактор может быть критическим в условиях постоянно меняющегося рынка.

Функциональной организационной структуре управления свойственна «ведомственность»: работникам присуще узкопрофессиональное видение проблем, ориентация на задачи и цели «своего» отдела в ущерб общим задачам и целям компании. Она не стимулирует развитие у функциональных специалистов системного подхода при решении общих проблем организации.

Функциональная организационная структура управления развитию духа предпринимательства и новаторства не способствует, и это подтверждают исследования различных видов экономической деятельности предприятий, независимо от вида промышленности, отрасли или сферы услуг [7, с.183].

2. Дивизиональная структура

Преимущества дивизиональной организационной структуры управления.

Данная структура преодолела многие ограничения, присущие функциональной структуре управления.

Ощутимо снизилась острота проблемы межфункциональной координации благодаря тому, что происходит переадресация задач координации с уровня исполнительного директора на уровень руководителей дивизионов. Это еще и помогает избежать чрезмерного разделения стратегически значимых процессов, которые присущи функциональной структуре.

Также ликвидирована проблема медленной реакции на изменения, происходящие во внешней среде. За счет передачи полномочий по принятию решений оперативного характера руководителям дивизиональным руководителям значительно уменьшилась длина цепочки команд, следовательно, увеличилась оперативность принятия решений. Важным является и то, что организация дивизионального типа дает возможность увязать деловую стратегию для каждого дивизиона со спецификой соответствующего им целевого рынка. В итоге происходит достижение наилучшего соответствия продукции компании определенным требованиям и запросам целевых рынков и появляющиеся возможности используются максимально.

Снимается и проблема перегруженности руководства вопросами оперативного уровня управления. Высшее руководство способно сосредоточиться на стратегических задачах управления компанией за счет передачи оперативно-тактических решений в сфере производства продукции и ее сбыта руководителям дивизионов [10, с.172].

Но наличие перечисленных выше преимуществ не освобождает дивизиональную организационную структуру управления и от недостатков.

Повышение вероятности разрыва оперативно-тактического и стратегического руководства параллельно повышению независимости дивизиональных руководителей от высших эшелонов власти организации. Потеряв возможность контролировать ситуацию в дивизионах, руководство организации не в силах сформировать единую стратегию, а лидеры дивизионов, которые лишены ориентиров развития, принимают решения, чаще всего не совпадающие с интересами компании в целом. В результате, стратегические цели компании не достигаются, а менеджеры высшего звена являются зависимыми от руководства дивизионов.

Высокая степень автономии подразделений в дивизиональной организационной структуре управления связывается с опасностью повышения дивизионального «местнического» эгоизма, который нацелен на преимущества собственного подразделения в ущерб общему результату.

В ситуациях, когда дивизиональные руководители не входят в состав высших органов предприятия, то проблема дивизионального эгоизма не является актуальной. Топ-менеджеры, не связанные с дивизионами, имеют возможность рассмотреть ключевые вопросы с позиции организации в целом, а не ее отдельные части, но независимо и непредвзято оценить потребности, оценки и предложения, исходящие от дивизионов. В противном случае, согласование интересов и борьба с центробежными интересами выходит на лидирующую позицию среди проблем дивизиональной организации.

Дивизиональная организационная структура приводит к дублированию департаментов на корпоративном уровне дивизионов. В данном случае, функции, которые выполняют службы различных дивизионов могут быть родственны в отношении рынков и технологии. Это и аналогичные виды материалов и сырья, общие заказчики, однотипные технологии для разных дивизионов. Нерациональное использование ресурсов и дублирование усилий не избежать при отсутствии механизмов координации деятельности дивизионов [11, с.201].

Результатом перехода от функциональной организационной структуры управления к дивизиональной является снижение качества выполнения функциональных задач. Многие исследователи в своих работах отмечали, что этот переход может привести к потере компанией самых квалифицированных специалистов, в частности, из-за снижения у них чувства профессиональной ценности.

3. Матричная структура

Матричная организационная структура управления поддерживает два направления стратегии одновременно. Тем самым, она обеспечивает непосредственное руководство каждым из них, а также скоординированную реализацию [12, с.201].

Необходимо отметить, что матричная организационная структура обладает всеми преимуществами проектной структуры. Но в то же время матричная структура лишена некоторых ее недостатков.

В частности, матричная организационная структура управления позволяет избегать дублирования функциональных служб, перераспределять функциональных специалистов между проектами. Также в ней не присутствует проблема трудоустройства работников после завершения проекта.

Но, не смотря на наличие столь явных преимуществ, матричная структура обладает целым рядом минусов.

Она чрезвычайно сложна в управлении. Основной сложностью является умение сохранить баланс между двумя линиями ответственности.

Недостатком данной структуры также считается наличие ощутимого роста затрат на ведение деловых операций и увеличения продолжительности принятия решений по причине необходимости множества согласований.

Следующий недостаток заключается в том, что происходит существенное увеличение управленческого аппарата, так как у каждого сотрудника появляется два начальника. В матричной структуре управления не прекращается борьба за власть.

Таким образом, можно сформулировать следующие выводы.

Существуют различные подходы к классификации типов организационных структур управления. В основе предложенной нами классификации лежит соответствие применяемого типа оргструктуры этапу развития компании.

Для бюрократических видов организационных структур управления характерно: наличие многочисленных правил и норм поведения работников, цепь команд, высокая степень разделения труда, развитая иерархия управления, а также процесс подбора персонала по их профессиональным и деловым качествам.

Адаптивные виды организационных структур управления возможно в короткие сроки модифицировать, исходя из происходящих изменений в окружающей среде компании и непосредственно самих ее потребностях.

В заключении следует отметить, что представленный обзор видов структур является теоретической основой проектирования организации. На практике все организационные структуры представляют собой смешанный тип построения иерархии должностных позиций, департаментов, отделов.

На основании принципов и методов проектирования организационных структур управления, можно перейти к описанию организационного проектирования.

Таким образом, мы рассмотрели понятие организационной структуры управления, принципы и методы организационного проектирования, стадии организационного проектирования. Рассмотренные дефиниции данной темы позволяют определить эффективность организационной структуры управления.

Подводя итог, можно отметить, что совершенствование организационной структуры предприятия -- это естественный, необходимый и постоянный процесс для всех предприятий, который определяется конкретной ситуацией, целями, ценностями, опытом и знаниями руководителей. Знакомство с теоретическими моделями даёт представление о системе выбора конкретной организационной структуры, при этом каждое предприятие находит наиболее удобную и выгодную для себя позицию. Теоретические положения работы могут иметь практическую значимость для руководителей предприятий и фирм в вопросах выбора организационной системы управления.

Предлагаемые рекомендации по изменению и оптимизации организационной системы могут быть адаптированы руководителями под реально существующие на предприятии организационные системы и способствовать их результативности в достижении всех поставленных предприятием целей.

1.3 Основные службы гостиницы и их функционирование

Гостиничный бизнес является составной частью огромного сегмента называемого индустрией туризма и развлечений. Современный гостиничный бизнес характеризуется наличием разных форм и видов предприятий размещения, от роскошных отелей и гостиниц до мотелей и кемпингов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место ночевки. В соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективными и индивидуальными.

Понятие «гостиница» (от латинского «hospitalis»)- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старо-французского «hospice», что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - «Дом Бога». Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

Индустрией гостеприимства (hospitality industry) называется бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, едой и пищей, а также организацию их досуга.

По определению ВТО, гостиницы - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основными признаками гостиниц являются:

1. наличие номерного фонда;

2. оказание набора обязательных услуг (уборка номеров и санузлов, ежедневная заправка постелей, обслуживание в номерах)

3. наличие определенного ассортимента дополнительных услуг.

Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг

1. размещение;

2. питание,

3. досуг,

4. бытовое обслуживание.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- бронирование;

- обслуживание;

- приема и расчетная часть;

-эксплуатации номерного фонда.

Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные места и их обработка;

- подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

Служба обслуживания.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка гостям билетов в театры;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

...