Формирование конкурентных преимуществ организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФИЛИАЛ ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

"САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра менеджмента

Направление: "Менеджмент"

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему "Формирование конкурентных преимуществ организации (на примере обособленного подразделения ООО "Новтуринвест" Гостиница "Полисть")

Студента: Васильева Вадима Васильевича

Научный руководитель

ст. препод. Адекова Мимоза Николаевна

Псков

2016



Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты влияния конкурентных преимуществ на экономические показатели деятельности компании

1.1 Сущность и виды конкурентных преимуществ предприятия

1.2 Современные методы изучения конкурентоспособности организации и формирования конкурентных преимуществ

1.3 Нормативно-правовое обеспечение деятельности организации сферы сервиса

Глава 2. Анализ деятельности организации ООО "Новтуринвест" Гостиница "Полисть"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Полисть"

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Новгородской области

2.3 Анализ системы деятельности гостиницы "Полисть" по формированию конкурентных преимуществ

Глава 3. Предложения по формированию конкурентных преимуществ гостиницы "Полисть"

3.1 Разработка мероприятий по формированию конкурентных преимуществ гостиницы "Полисть"

3.2 Характеристика мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ООО "Полисть"

3.3 Оценка эффективности мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Введение

В последние годы в России сфера услуг динамично развивается по всем направлениям, в особенности в плане человеческого сервиса, то есть по обслуживанию населения услугами личного потребления. Подъем развития характерен и для отрасли туристско-гостиничных услуг. Создание современной индустрии туризма невозможно без развитой инфраструктуры по обслуживанию туристов. Важное место в ней занимает гостиничное хозяйство.

На практике и в теории широкое распространение находит понятие "индустрия гостеприимства". В рыночной экономике под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и гостиницы.

Сегодняшние гостиницы занимаются многопрофильной предпринимательской деятельностью и обеспечивают клиентов, как материальными услугами, так и услугами нематериального характера: проживание, питание, услуги связи, бытовые услуги, медицинские, спортивные, развлекательные и другие информационные услуги.

Гостиницам, как хозяйствующим субъектам, присущи все законы и принципы рыночной экономики. Свою деятельность они осуществляют в конкурентной среде, стремятся получить максимальную прибыль, изучают спрос на свои услуги и проводят маркетинговые исследования.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в условиях обострения конкурентной борьбы за постоянных клиентов, встает проблема поиска и формирования у организации конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

Степень разработанности проблемы. Различные теоретические и практические вопросы при прогнозировании деятельности предприятий с учетом факторов сезонности в разное время находили отражение в трудах известных российских и зарубежных ученых. Вопросы развития методов прогнозирования деятельности предприятий рассмотрены в трудах Т. Андерсона, Дж. Бокса, A.M. Гинзбурга, А.А. Горчакова, Г. Дженкинса, В. И. Зеркальцева, М. Кендэлла, Н. Б. Кобелева, Ю. П. Лукашина, А. И. Новикова, В. А. Половникова, JI. М. Скучалина, А. Стьюарта, А. А. Френкеля, Е. М. Четыркина, И. М. Шатаева, В. В. Швыркова, Т. С. Швыркова и многих др. Изучению и поиску решений проблем учета сезонности при прогнозировании деятельности предприятий в современных условиях с использованием математического аппарата посвящены работы ведущих отечественных экономистов, таких как Губанов А. Ю., Кибиткин А. И., Коник Р. В.

Целью исследования является разработка мероприятий по формированию конкурентных преимуществ.

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

- изучить теоретические положения и практический опыт в области формирования конкурентных преимуществ организации;

- охарактеризовать современные методы обеспечения конкурентных преимуществ организации;

- охарактеризовать деятельность гостиницы в области формирования конкурентных преимуществ;

- провести организационно-экономический анализ и оценить деятельность гостиницы "Полисть";

- выявить проблемы в деятельности гостиницы "Полисть" по формированию конкурентных преимуществ и определить мероприятия по решению этих проблем;

- обосновать эффективность решения проблем и расчеты экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.

Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью (ООО) гостиница "Полисть".

Предметом исследования являются основные виды деятельности гостиницы в формировании конкурентных преимуществ.

Методы исследования - теоретический анализ источников по теме дипломного исследования; графический метод, анализ должностной инструкции, экспертная оценка (опрос клиентов компании).

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка источников и приложений.



Глава 1. Теоретические аспекты влияния конкурентных преимуществ на экономические показатели деятельности компании

1.1 Сущность и виды конкурентных преимуществ предприятия

С развитием рыночной экономики между участниками рыночного хозяйства возникло соперничество за лучшие условия производства, купли и продажи товаров - конкуренция. С.И. Ожегов дает следующее определение конкуренции: "Конкуренция - соперничество, борьба за достижение наивысших выгод, преимуществ"[32, с.235].

Такое соперничество порождается рыночными отношениями: полной хозяйственной обособленностью каждого субъекта рынка, его полной зависимостью от хозяйственной конъюнктуры и, самое главное, противоборством с другими претендентами добиваясь первенства.

Конкурентная борьба является стимулом, побуждающим человека превзойти других.

В соперничестве на рынках речь идет о заключении сделок и о долях участия в рыночной сфере. Конкурентная борьба - это динамический (ускоряющий движение) процесс. Он служит лучшему обеспечению рынка товарами.

Средствами конкурентной борьбы компаний за улучшения своих позиций на рынке могут выступать качество изделий, цена, сервисное обслуживание, ассортимент, условия поставок и платежей, рекламное информирование [35, c.95].

Конкуренция выгодна, прежде всего, потребителю, так как заставляет фирмы постоянно совершенствовать производство, снижать цены, разрабатывать новые товары[40, c.356].

Предмет конкуренции - товар, посредством которого соперники стремятся завоевать потребителя и его деньги.

Объект конкуренции - это потребитель и покупатель, за расположение которого борются на рынке противоположные стороны.

Конкуренция бывает нескольких видов:

- функциональная конкуренция возникает, поскольку любую потребность можно удовлетворить по-разному. Следовательно, товары, с помощью которых возможно удовлетворение, выступают конкурентами друг другу;

- видовая конкуренция - это результат того, что имеются товары, обслуживающие одну и ту же потребность, но различающиеся между собой по каким-то существенным характеристикам;

- предметная конкуренция возникает потому, что производители создают практически одинаковые товары, различающиеся только качеством, а нередко одинаковые и по качеству[40, с.88].

Конкурентные преимущества - основные составляющие конкуренции.

Конкурентные преимущества с ростом конкуренции на российском рынке, становятся все более значимыми для коммерческого успеха организации.

Их особенности и механизм формирования являются фундаментальной основой обеспечения конкурентоспособности [35, c.23].

Конкурентные преимущества являются концентрированным проявлением превосходства над конкурентами. Например, в гостиничном бизнесе основными преимуществами отеля могут выступать его местоположение, историческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному состоянию материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, относительно низкий уровень цен и т.д.

Необходимо особо подчеркнуть, что конкурентное преимущество нельзя отождествлять с потенциальными возможностями компании. В отличие от возможностей - это факт, который фиксируется в результате реальных и очевидных предпочтений покупателей. Именно поэтому в практике бизнеса конкурентные преимущества являются главной целью и результатом хозяйственной деятельности [60, с.40].

По М. Портеру конкурентное преимущество - превосходство, высокая компетентность фирмы в какой-либо области деятельности или в выпуске товара по сравнению с конкурирующими фирмами. Фактором конкурентного преимущества является конкретный компонент внешней или внутренней среды фирмы, по которому она превосходит конкурирующие фирмы. [50, с.39].

Фатхутдинов Р.А. утверждает, что конкурентное преимущество - это какая-либо эксклюзивная ценность, которой обладает фирма и которая дает ей превосходство перед конкурентами [60, с. 120].

Р.А. Фатхутдинов осуществляет классификацию конкурентных преимуществ различных объектов по следующим признакам, представленных на рисунке 1.1.1 [60, с. 124]:

· по отношению к системе;

· по сферам возникновения преимущества;

· по содержанию фактора преимущества;

· по методу или средству получения преимущества;

· по месту реализации преимущества;

· по времени реализации преимущества

· по виду получаемого конечного результата.

Т. Питерс и Б. Уотермен сформулировали общие принципы, которые дают конкурентные преимущества производителям:

1. Нацеленность всех и каждого работника на действие, на продолжение начатого дела.

2. Близость предприятия к клиенту.

3. Создание автономии и творческой атмосферы на предприятии.

4. Рост производительности благодаря использованию способностей людей и их желанию работать.

5. Демонстрация важности общих целей для предприятия.

6. Умение твердо стоять на своём.

7. Простота организации, минимум уровней управления и служебного персонала.

8. Умение, быть одновременно мягким и жестким. Держать под жестким контролем наиболее важные проблемы и передавать подчиненным менее важные [60, c.189].

Рис. 1.1.1 Классификация конкурентных преимуществ объекта

Повышение конкурентоспособности предприятий может быть гарантировано при использовании данных принципов и создает определенное превосходство над своими ближайшими конкурентами [30,с.28].

Превосходство оценивается относительным, сравнительным состоянием, положением организации по отношению к конкуренту, занимающему наилучшую позицию на рынке товара или в сегменте рынка. Оно может быть внешним и внутренним.

Конкурентное преимущество является внешним, если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют "ценность для покупателя" ввиду сокращения издержек или повышения эффективности. Внешнее конкурентное преимущество увеличивает рыночную силу фирмы, т. е. способность фирмы заставить рынок принять цену товара, более высокую, чем у приоритетных (самых опасных) конкурентов, не обеспечивающих соответствующего отличительного качества.

Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства, управления фирмой или товаром, которое создает "ценность для изготовителя" и меньшую себестоимость, чем у конкурента. Это преимущество может создаваться благодаря проведению стратегии доминирования по издержкам за счет внедрения организационного и производственного нововведения фирмы.

Рассмотрим основные факторы конкурентного преимущества организаций.

В таблице 1.1.1 приведен перечень внешних факторов конкурентного преимущества организации, а в таблице 1.1.2 - перечень внутренних факторов конкурентного преимущества [28, c.246]



Таблица 1.1.1

Перечень внешних факторов конкурентного преимущества организации

Внешние факторы конкурентного преимущества организации	Что необходимо сделать для достижения и использования конкурентного преимущества в условиях России
1. Уровень конкурентоспособности отрасли	Принять меры по повышению конкурентоспособности отрасли либо уйти из нее в другую, более конкурентоспособную отрасль
2. Государственная поддержка малого и среднего бизнеса в стране и регионах	Переработать систему поддержки по малому и среднему бизнесу, ориентировав ее на эффективное и законопослушное ведение бизнеса
3. Открытость общества и рынков	Развитие международного сотрудничества и интеграции, международной свободной конкуренции
4. Национальная система стандартизации и сертификации	Активизация работ в этой области, усиление контроля соблюдения международных стандартов и соглашений, правовое обеспечение гармонизации с международной системой
5. Государственная поддержка развития человека	Увеличить в десятки раз в российском бюджете расходы на образование, здравоохранение и социальную сферу
6. Государственная поддержка науки и инновационной деятельности	Совершенствовать систему трансферта (разработка новшеств, их инновация и диффузия), увеличить в десятки раз расходы из бюджета на науку
7. Качество информационного обеспечения управления на всех уровнях иерархии	Создание единых национальных информационных центров по сферам или отраслям народного хозяйства, отвечающих последнему слову науки и техники
8. Наличие доступных и дешевых природных ресурсов	Увеличить удельный вес добываемых из недр Земли ресурсов, находящихся в государственной собственности, не менее чем до 50%. Отладить государственный контроль за расходованием ресурсов
9. Система подготовки и переподготовки управленческих кадров в стране	Поступление международных, государственных и спонсорских инвестиций в данную сферу и их расходование должны находиться под государственным контролем и давать конкретный результат.
10. Климатические условия и географическое положение страны или региона	Охранять окружающую природную среду, повышать качество среды обитания и развивать конкурентные преимущества в этой сфере.
11. Уровень конкуренции во всех областях деятельности в стране	Комплексно формировать и реализовывать рыночные отношения

Проявление внешних факторов в малой степени зависит от организации, в основном они формируются от уровня конкурентоспособности станы. Факторы, же, которые достигаются и реализуются персоналом, где особую роль играют руководители, называются внутренними (таблица 1.1.2)

Таблица 1.1.2

Перечень внутренних факторов конкурентного преимущества организации

Внутренние факторы конкурентного преимущества организации	Что необходимо сделать для достижения и использования конкурентного преимущества
1. Структурные 1.1. Миссия организации 1.2. Организационная структура организации 1.3. Учет и регулирование производственных процессов 1.4. Персонал 1.5. Информационная и нормативно-методическая база управления 1.6. Сила конкуренции на выходе и входе системы	Миссия должна содержать оригинальную идею, эксклюзивную сферу деятельности, конкурентоспособный продукт, популярную товарную марку и т. д. Организационная структура должна строиться на основе дерева целей организации с горизонтальной координацией всех работ менеджером по конкретному товару (проблемно-целевая организационная структура) Включить в структуру организации средства автоматизации учета соблюдения принципов пропорциональности, непрерывности, прямоточности, параллельности, ритмичности протекания отдельных процессов Постоянно осуществлять отбор персонала, повышать его квалификацию и создавать условия для продвижения, мотивировать качественный и эффективный труд с целью обеспечения конкурентоспособности персонала При проектировании и развитии структур в информационные системы следует закладывать качественную информацию и нормативно-методические документы При выборе сферы деятельности и поставщиков сырья, материалов, комплектующих изделий, оборудования, кадров и т. д. анализировать силу конкуренции и выбирать конкурентоспособных поставщиков
2. Ресурсные 2.1. Доступ к качественному дешевому сырью и другим ресурсам 2.5. Оптимизация эффективности использования ресурсов	Следить за параметрами рынка, чтобы не упустить возможный доступ к качественному и дешевому сырью Поддерживать работу по оптимизации ресурсов, так как глобальная цель конкуренции - экономия ресурсов и повышение качества жизни
3. Технические 3.1. Патентованный товар 3.2. Оборудование 3.4. Качество изготовления товаров	Продолжать работу по увеличению количества изобретений и патентов Увеличивать удельный вес прогрессивного технологического оборудования, снижать его средний возраст Применять современные методы контроля и стимулирования качества для удержания конкурентного преимущества
4. Управленческие 4.1. Менеджеры 4.2. Анализ выполнения законов организации 4.3. Функционирование системы менеджмента (конкурентоспособности) организации 4.4. Функционирование системы управления качеством в организации	Увеличивать удельный вес конкурентоспособных менеджеров По результатам анализа законов организации должны разрабатываться и реализовываться мероприятия по совершенствованию процессов Дальнейшее удержание этого конкурентного преимущества требует высокой квалификации персонала, применения научных методов управления Система управления качеством должна соответствовать международным стандартам ИСО серии 9000 (версии 2000), научным подходам и принципам управления качеством
5. Рыночные 5.1. Доступ к рынку ресурсов, необходимых организации 5.2. Доступ к рынку новых технологий 5.3. Лидирующее положение на рынке товаров 5.4. Эксклюзивность каналов распределения 5.5. Эксклюзивность рекламы товаров организации 5.6. Прогнозирование политики ценообразования и рыночной инфраструктуры	Для получения этого преимущества необходимо изучить параметры рынков на входе системы (организации), а для его сохранения - проводить мониторинг рыночной инфраструктуры То же Для удержания этого главного преимущества необходимо постоянно принимать меры по удержанию всех конкурентных преимуществ организации Это преимущество достигается высоким уровнем логистики, сохраняется конкурентоспособными маркетологами и работниками сбыта Для сохранения преимущества необходимы высокая квалификация работников рекламы и достаточные средства на нее Для сохранения этого конкурентного преимущества необходимо по своим товарам анализировать действие законов спроса, предложения, конкуренции и др., иметь качественную информационную базу и квалифицированных специалистов
6. Эффективность функционирования организации (показатели доходности, интенсивность использования капитала, финансовая устойчивость функционирования организации)	Для удержания своих конкурентных преимуществ организация должна повышать научный уровень управления.

Чем выше сила конкуренции в отрасли, тем меньше будет доходность и себестоимость товаров, но выше интенсивность и качество товаров.

Перечисленные в таблицах 1.1.1 и 1.1.2 внешние и внутренние факторы конкурентного преимущества являются максимально возможными для абстрактной организации. Для конкретной организации количество конкурентных преимуществ может быть любым.

Таким образом, можно сделать вывод, что чем больше организация имеет конкурентных преимуществ перед настоящими и потенциальными конкурентами, тем выше ее конкурентоспособность, живучесть, эффективность, перспективность.

1.2 Современные методы изучения конкурентоспособности организации и формирования конкурентных преимуществ

Оценка конкурентоспособности организации представляет собой сложную многофакторную задачу, которая сводится к выявлению наиболее значимых числовых показателей конкурентоспособности и их интегрированию. Применяемый метод нахождения интегрального показателя конкурентоспособности должен соответствовать 25 квалиметрическим требованиям (таблица 1.2.1).



Таблица 1.2.1

Квалиметрические требования к методам измерения конкурентоспособности организаций и продукции

Наименование требования	Суть требования
1. Пригодность	Должен измерять именно качество и конкурентоспособность изделий, а не что-то другое
2. Достаточность	Измеренный параметр не должен нуждаться в других измерениях и расчетах
3. Уникальность	Измеритель должен удовлетворять требованиям и быть единственным в своем роде
4. Надежность	Ошибки измерения должны быть минимальны, сбои нежелательны
5. Квантифицируемость	Количественные показатели должны иметь смысловую нагрузку и быть понятными
6. Интегральность	Должен объединять разные параметры объекта в один
7. Индивидуальность	Оценка должна осуществляться независимо от других объектов
8. Гибкость	Метод должен позволять производить оценку на всех этапах жизненного цикла различных изделий
9. Нетрудоемкость	Метод не должен требовать больших затрат сил и средств на его исполнение
10. Оперативность	Метод должен позволять получать оценку быстро
11. Улучшаемость	Метод должен иметь возможность совершенствования
12. Количественность	Метод должен позволять получить количественную оценку
13. Одинаковость	Метод должен быть одинаков для по отношению к разным объектам, ситуациям
14. Глобальность	Метод должен "работать" на глобальный критерий - интересы развития всего общества
15. Единственность	Критерий оценки должен быть единственным
16. Сравнимость	Оценки одинаковых объектов должны быть одинаковы
17. Воспроизводимость	Результаты, полученные на одном объекте разными исследователями, должны быть одинаковы
18. Всесторонность	Метод должен учитывать все свойства изделия, имеющие значение для потребителя и других заинтересованных лиц
19. Чувствительность	Оценка должна быть чувствительной к изменению принятых параметров
20. Монотонность	С улучшением параметров оценка должна улучшаться
21. Точность	Погрешность оценки должна быть сопоставимой с точностью проведения обычных технических расчетов
22. Динамичность	Оценка должна вестись с учетом динамики показателей качества изделий
23. Направленность	Метод должен позволять управлять состоянием объекта в нужном направлении
24. Управляемость	Метод должен обеспечивать возможность моделирования конкурентоспособности объекта
25.Экономическая эффективность	Экономический результат от применения метода должен превосходить затраты на реализацию оценки

Общепринятой методики оценки конкурентоспособности организации

в настоящее время не существует.

На основе анализа все существующие подходы к оценке конкурентоспособности организации можно разделить на следующие группы:

- 1-я группа - подход, основанный на выявлении конкурентных преимуществ. Данный подход возник с появлением стратегического планирования и развитием теории конкуренции. Достоинства его заключаются в том, что он позволяет провести анализ достигаемых конкурентных преимуществ организации. Недостатки в том, что он не дает точного количественного выражения результатов оценки и способности организации, анализа выполнения плана повышения конкурентоспособности, динамики конкурентоспособности организации.

- 2-я группа - подход с использованием многоугольных профилей. Он основан на построении векторов конкурентоспособности по факторам: концепция; качество, цена, финансы, торговля, послепродажный сервис, внешняя политика и предпродажная подготовка.

- 3-я группа - подход, использующий рейтинговую оценку конкурентоспособности организации на основе следующих факторов: товар, ассортимент, цена, имидж, сервис, упаковка, объемы продаж, сегмент рынка, поставка и сбытовая политика, реклама и стимулирование спроса. Недостатком этого подхода является то, что он оценивает только маркетинговую деятельность предприятия, но не учитывает другие важные ресурсы потенциала предприятия (инновации, менеджмент, финансы и др.).

- 4-я - подход оценки конкурентоспособности организации на основе произведения индекса по товарной массе и индекса эффективности объекта. Недостаток его заключается в достаточно упрощенном подходе к оценке, т.к. он не учитывает такие факторы как уровень организации и осуществления маркетинга в организации, финансы, экспортный потенциал, определяющие конкурентные преимущества организации.

- 5-я - подход, основанный на взвешенной оценке факторов конкурентоспособности организации. Интегральный показатель конкурентоспособности организации определяется оценкой факторов конкурентоспособности отдельных сторон, деятельности организации умноженной на весомость отдельных факторов в общей сумме, по правилам линейной свертки.В зависимости от области маркетинговых исследований, и исходя из своих научных взглядов, разные авторы обосновывают различные группы факторов, которые необходимо включить в интегральный показатель. Кроме того, предлагаются разные способы осуществления экспертных оценок.

Более подробно рассмотрим метод оценки конкурентоспособности, предложенный Яшевой Г.А. Данный метод был выбран, так как он имеет ряд преимуществ по сравнению с другими:

· данный метод оценки конкурентоспособности организации строится на взаимодействии частных потенциалов предприятия (основных стратегических компонентов) и охватывает все внутрифирменные процессы, протекающие в различных функциональных областях внутренней среды организации. В результате обеспечивается системный взгляд на организацию, формируется поэлементная структура потенциала организации, являющаяся важнейшей предпосылкой оценки конкурентоспособности и представляющая собой базу для дальнейшего стратегического планирования;

· обоснована ресурсная составляющая конкурентного потенциала организации - выделены основные компоненты, при этом в разряд наиболее важных отнесен маркетинг, поскольку он имеет первостепенное значение для любой организации, на любом этапе ее развития;

· предложена методика оценки частного потенциала "Менеджмент". За счет разделения управленческого блока на компоненты (планирование, организация, стимулирование) отражается последовательность стратегического планирования и управления как организацией в целом, так и отдельными функциональными областями, что позволяет дать адекватную оценку этому важному потенциалу;

· разработана методика оценки частного потенциала "Маркетинг", предусматривающая независимую экспертизу управления маркетингом на предприятии и оценку его эффективности;

· разработанная методика позволяет руководителю оценить уровень развития каждого частного потенциала организации и выявить конкурентные преимущества и проблемы. Благодаря этому будет обеспечен комплексный взгляд на организацию, появится возможность разрабатывать научно обоснованные планы по конкурентоспособности;

· предложенная методика позволяет рассчитать внутреннюю и внешнюю конкурентоспособности организации, а также абсолютную, относительную и сравнительную внутреннюю конкурентоспособности организации. Многосторонний подход к изучаемой проблеме позволит дать наиболее точную оценку конкурентоспособности и получить представительную информацию для принятия решений по управлению конкурентоспособностью;

· методический подход к оценке конкурентоспособности позволяет принять стратегические решения по выходу на внешний рынок;

· разработанный Яшевой Г.А. алгоритм поможет специалистам организаций без труда использовать методику оценки конкурентоспособности организации в экономической практике.

Матричные методы изучения конкурентоспособности

Эти методы применяются при изучении процессов конкуренции в динамике и в большинстве случаев основаны на концепции жизненного цикла товара и технологии. На каждой стадии жизненного цикла товара данные методы позволяют решать проблему эффективной реализации и формирования высокого конкурентного статуса предприятия. Примером использования данных методов является матричная методика оценки конкурентоспособности, разработанная американской маркетинговой организацией "Бостонская консалтинговая группа" (БКГ). Матрица конкурентоспособности по методике БКГ строится по двум показателям, один из которых отражает временной период исследования конкуренции. На графике по вертикали отмечаются темпы роста емкости рынка в линейном масштабе, а по горизонтали -- относительные доли рынка в логарифмическом масштабе. Сильные конкурентные позиции будут у предприятий, занимающих значительную долю на быстрорастущем рынке. Другим примером использования матричных методов является подход Портера. Основная идея, положенная в основу данного подхода, звучит следующим образом: не обязательно иметь высокую долю рынка -- необходимо осуществлять эффективную стратегию, используя небольшую долю рынка при меньших затратах и высоком доходе от инвестиций [32,с.71].

Экспертные методы изучения конкурентоспособности

Интегральную оценку конкурентоспособности предприятия можно осуществить с помощью методики, разработанной в Волгограде и успешно используемой в российской экономической практике.

Эта методика предполагает оценку конкурентоспособности в разрезе четырех групп базовых показателей:

эффективность управления производственным процессом (Эп);

эффективность управления оборотными средствами (Фп);

эффективность управления сбытом (Эс);

эффективность управления конкурентоспособностью товара (Кт).

Для обеспечения репрезентативности оценки конкурентоспособности критерии и показатели, входящие в первые три группы, имеют коэффициенты весомости, которые определяются экспертным методом, способом последовательных сравнений. Значение коэффициентов вариации, по которым определяли согласие экспертов по выставленным коэффициентам весомости, не превышает 17%, что свидетельствует об объективности мнений[13,с.23]. Данный метод реализуется в три этапа:

1)рассчитываются показатели конкурентоспособности предприятия и переводятся в относительные величины (баллы). Используется 15-балльная шкала оценки;

2)вычисляются критерии конкурентоспособности предприятия как средневзвешенные арифметические величины по выведенным формулам;

3) рассчитывается интегральный коэффициент конкурентоспособности предприятия (Кки) по формуле:

Ккп = 0,15 Эп + 0,29 Фп + 0,23 Эс + 0,33 Кт. (1.2.1)

где, Ккп - коэффициент конкурентоспособности предприятия;

(Эп) - значение критерия эффективности производственной деятельности предприятия;

(Фп) - значение критерия финансового положения предприятия;

(Эс) - значение критерия эффективности организации сбыта и продвижения товара на рынке;

(Кт) - значение критерия конкурентоспособности товара.

Коэффициенты 0,15; 0,29; 0,23; 0,33 определены экспертно способом последовательных сравнений.

На основе полученного значения Ккп делаются выводы об уровне конкурентоспособности потенциала предприятия и намечаются мероприятия по его укреплению.

Метод оценки конкурентных преимуществ организации

Структура конкурентных преимуществ организации включает такие частные потенциалы как маркетинг, менеджмент, финансы, производство, инновации, кадры. Частные потенциалы соответствуют функциональной области управления организацией, которые в организационной структуре управления находят выражение в соответствующих целевых подсистемах и одновременно, соответствуют факторам конкурентных преимуществ организации.

Частный потенциал "Маркетинг" характеризуется следующими показателями: средневзвешенная конкурентоспособность товара, оценка эффективности маркетинга, доля нереализованной продукции.

Потенциал в области менеджмента оценивается показателями: качество планирования, качество управления, система мотивации работников.

Потенциал в области финансов оценивается показателями: доля собственных средств, коэффициент текущей ликвидности, рентабельность производства.

Потенциал в области производства - коэффициент использования производственных мощностей, доля сертифицированной продукции, износ основных производственных фондов, рост производительности труда, качество и цены поставляемых материалов.

Инновационный потенциал оценивается следующими показателями: использование Интернет-технологий, доля инновационных товаров, количество авторских свидетельств и патентов, поданных изобретателями, "ноу-хау", премий дизайнерам на конкурсах.

Потенциал в области кадров - коэффициент текучести кадров, коэффициент опережения производительности труда по отношению к заработной плате.

Значимость частных потенциалов в общей оценке конкурентного потенциала организации соответствует значимости факторов конкурентных преимуществ. Оценка значимости показателей по каждому частному потенциалу определена в таблице 1.2.2

Таблица 1.2.2

Оценка значимости показателей конкурентного потенциала организации

Частные потенциалы организации	Показатели	Значимость, баллы
1. Маркетинг	· средневзвешенная конкурентоспособность товара	20
	· эффективность маркетинга	10
	· доля нереализованной продукции	10
	Итого:	40
2. Менеджмент	· качество планирования	5
	· качество управления	5
	· система мотивации работников	5
	Итого:	15
3. Финансы	· доля собственных средств	3
	· коэффициент текущей ликвидности	3
	· рентабельность производства	3
	Итого:	9
4. Производство	· коэффициент использования производственных мощностей	3
	· доля сертифицированной продукции	3
	· износ основных производственных фондов	3
	· рост производительности труда	3
	· качество и цены поставляемых материалов	3
	Итого:	15
5. Инновации	· использование Интернет-технологий	5
	· доля инновационных товаров	5
	· количество авторских патентов, "ноу-хау", поданных изобретателями, премий дизайнерам на конкурсах	5
	Итого:	15
6. Кадры	· коэффициент текучести кадров	3
	· коэффициент опережения производительности труда по отношению к заработной плате	3
	Итого:	6
Всего максимальная оценка значимости:	100

Из таблицы 1.2.2 видно, что оценка значимости показателей конкурентных преимуществ, которые соответствуют оценке частных потенциалов равна:

- маркетинг - 40 баллов;

- менеджмент, производство, инновации по 15 баллов;

- финансы - 9 баллов;

- кадры - 6 баллов.

1.3 Нормативно-правовое обеспечение деятельности организации сферы сервиса

Современное нормативно-правовое регулирование отношений по оказанию гостиничных услуг основано на положениях ч.1 ст.8 Конституции РФ [1, стр5], которое провозглашает, что "в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…", а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства [1, ч.1 ст.27 стр.7], право на отдых.[1, ч.5 ст.37 стр.9]

В ГК РФ услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, (п.2 ст.779 ГК РФ), но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

- Следующий источник правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг: Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

- Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 " О защите прав потребителей", который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

- Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 " Об инвестиционной деятельности в РСФСР " Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ "Об иностранных инвестициях" и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ " Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений" определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ " О техническом регулировании" играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

- Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 " Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" даёт определения таким понятиям, как "средство размещения", "гостиница", "номер", а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер. [5, стр.11]

- Одним из основных источников правового регулирования отношений по оказанию гостиничных услуг являются "Правила предоставления гостиничных услуг", далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия "гостиница" и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Примером таких отношений может служить формирование туроператором туристического продукта с последующей его реализацией. В данном случае гостиничные услуги приобретаются туроператором и включаются в комплексную туристическую услугу, которая реализуется туристу. При этом турист не вступает непосредственно в договорные отношения с исполнителем, оказывающим гостиничные услуги. Таким образом, отношения по оказанию гостиничных услуг лицам, не являющимся потребителями по смыслу Правил предоставления гостиничных услуг, не попадают под их правовое регулирование.

Следует также обратить внимание, что не всегда потребитель и заказчик являются одним лицом. А согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, потребителем является лицо, которое и заказывает гостиничную услугу, и пользуется ею. То есть одного пользования гостиничной услугой недостаточно для того чтобы гражданин стал потребителем. Соответственно оказываются лишёнными правового регулирования отношения по оказанию гостиничных услуг, когда услуги заказываются юридическим лицом, а исполняются гражданином. [5, стр.57]

Правилами предусмотрены:

- Порядок доведения до потребителей информации об исполнителе, о предоставляемых услугах, сведений о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации, информации о порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг, о порядке заключения договоров на бронирование мест в гостинице и последствиях при опоздании потребителя, о случаях, когда исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, о реквизитах квитанции или иного документа, выдаваемого потребителю при оформлении проживания в гостинице и др.;

- Порядок предоставления услуг, перечень видов услуг, предоставляемых исполнителем без дополнительной оплаты, ответственность исполнителя за сохранность вещей потребителя;

- Возможность для потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков либо соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу, или расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;

- Возможность для потребителя отказаться от исполнения договора на предоставление услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

- Ответственность исполнителя за вред, причинённый жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсация морального вреда, причинённого потребителю нарушением его прав в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- Возмещением потребителем ущерба в случае утраты или повреждения им имущества гостиницы, а также ответственность потребителя за иные нарушения в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- Иные права и обязанности исполнителя и потребителя.



Выводы

В первой части выпускной квалификационной работы описаны теоретические аспекты формирования конкурентных преимуществ организации. На основе рассмотренного теоретического материала был сделан вывод, что в условиях рыночной экономики конкурентное преимущество - это какая-либо ценность товара или услуги фирмы, которая позволяет ей обеспечить выживание в постоянно нарастающей конкурентной борьбе.

Главными направлениями обеспечения конкурентного преимущества организации являются: концентрация ресурсов фирмы для упреждения действий конкурентов, удерживание инициативы в конкурентной борьбе, обеспечение ресурсного потенциала для достижения поставленных целей, разработка гибкой системы планирования деятельности фирмы на рынке путем обоснования эффективной стратегии взаимодействия с конкурентами.

В параграфе 1.2 описаны современные методы изучения конкурентоспособности организации и формирования конкурентных преимуществ. В параграфе 1.3. рассмотрено нормативно-правовое обеспечение деятельности организации сферы сервиса.



Глава 2. Анализ деятельности организации ООО "Новтуринвест" Гостиница "Полисть"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Полисть"

Гостиница "Полисть" ***, Novtourinvest Hotel Group - размещена недалеко от известного бальнеологического курорта и дома-музея Ф.М.Достоевского.

Гостиница была построена в 1969 году на улице Энгельса, дом 20, раньше называвшейся Старогостинодворская. По соседству сохранилось много построек XIX века - гражданских зданий с отличительными чертами архитектурного стиля (дома №№ 5,6,8). В доме № 6 в XIX веке располагался один из городских трактиров, описанный Ф.М. Достоевским в романе "Братья Карамазовы" как трактир городка Скотопригоньевска. Сейчас в данном здании располагается Центр художественных промыслов и ремесел. В доме № 15 в конце XIX века проживала семья знаменитого старорусского краеведа, священника Владимира Александровича Пылаева.

Вблизи от гостиницы расположен Спасо-Преображенский монастырь XII века, Троицкая церковь (XVIIв.) и остальные достойные внимания монументы старой архитектуры.

Гостиница названа в честь реки Полисть, на ее берегах и размещен город-курорт, минеральные источники которого издавна создавали популярность Старой Руссе.

От гостиницы легко добраться до железнодорожного и авто вокзалов, которые находятся в полутора километрах от нее.

В 2005 году "Полисть" была включена в Novtourinvest Hotel Group. В этом же году началась ее реконструкция, которая захватила и здание ресторана. Через год для туристов были открыты современные, светлые номера со всеми необходимыми удобствами. Сегодня гостиница "Полисть" - это современный многофункциональный сервис, предлагающий все, что необходимо для полноценного проживания, отдыха и деловых встреч.

Гостиница "Полисть" предлагает 48 одноместных и 52 двухместных номеров "Стандарт", 4 номера "Полулюкс" и 4 номера "Люкс". Из окон всех номеров открывается прекрасный вид на городские пейзажи, на парк и внутренний дворик отеля.

Во всех номерах "Полисти" есть удобная ванная, телевизор и телефон. В стоимость проживания уже включен завтрак (большой шведский стол) в гостиничном ресторане. Если есть желание, обед и ужин можно заказать в номер или спуститься в банкетный зал [polist-tour.ru].

Сам ресторан "Полисть" рассчитан на 100 человек, плюс еще работает банкетный зал на 20 человек, где очень удобно проводить семинары и небольшие банкеты. К услугам отдыхающих также работает кулинария и лобб-бар. Стоит отметить, что хлеб и булочки, выпеченные в кулинарии ресторана, славятся на весь город и область.

Для всех туристов, которые остановились в гостинице "Полисть", работают турагентство, где можно заказать обзорные экскурсии по Старой Руссе или Новгороду, кабинет мануальной терапии, где многие гости поправляют свое здоровье.

Администрация отеля любезно предлагает всем желающим оставить документы или деньги в сейфе, а также воспользоваться камерой хранения для вещей и багажа.

Среди дополнительных услуг, которые оказываются всем отдыхающим, также вызов такси в любое время дня и ночи, доставка блюд в номер, охраняемая парковка и стоянка автотранспорта.

Гостиница "Полисть" с радушием принимает и иностранных туристов. В гостинице работают сотрудники свободно говорящие на английском, французском и немецком языках, поэтому гости из европейских стран легко найдут общий язык с рушанами.

Оплата за проживание принимается как наличными, так и по кредитным картам DinersClub, MasterCard, Visa, EuroCard. Для тех отдыхающих, что приехали лечиться в санаторий "Старая Русса" по курсовке, предусмотрена 50%-ая скидка на проживание в гостинице.

Сегодня в гостинице "Полисть" с удовольствием останавливаются бизнесмены и туристы, как из разных городов России, так из ближнего и дальнего зарубежья, все те, кого дела или отдых привели в этот удивительный и славный город в Новгородской области.

Гостиница "Полисть" предлагает гостиничные услуги, позволяющие удовлетворить потребности любого гостя: деловая поездка, корпоративное мероприятие, конференции и семинары, туризм, ресторанное обслуживание.

В изысканной атмосфере отеля гармонично сочетаются многочисленные возможности как для отдыха и развлечений, так и для деловых мероприятий

Инфраструктура отеля:

- Ресторан на 100 человек

- банкетный зал на 20 человек

Типы питания:

- "A-la carte" - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой; - BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол). Дополнительное питание - за отдельную плату в ресторанах и барах отеля; - HB (half board) - полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода на завтрак;

- FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол);

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- доступ в Интернет

- лифт

- камера хранения

- сейф у администратора;

- комната для хранения багажа;

- регистрация иностранных гостей;

Платный сервис:

- автостоянка;

- вызов такси;

- обслуживание номеров;

- доставка еды и напитков в номера;

- организация встреч и банкетов;

- организация экскурсий;

- кабинет мануальной терапии.

- парикмахерская

Развлечения и спорт:

- экскурсии;

- прогулки.

Рестораны, бары:

На первом этаже гостиницы "Полисть" располагается ресторан, окна которого выходят на живописный парк. Гостей порадует великолепный интерьер основного зала, рассчитанного на 100 мест. Лучшие блюда русской и европейской кухни подарят Вам истинное удовольствие. Вы можете заказать легкую закуску, или традиционный русский борщ. Это удобное место для деловых завтраков. Ресторан также предлагает возможности для проведения банкетов или больших вечеринок.

Каждый день с 21.00 до 02.00 для Вас поет Наталья Дмитриева. В тёплое время года, на терассе открывается небольшое летнее кафе.

Кухня: Европейская и Русская. Часы работы: 07:00 - 02:00 Развлечения: живая музыка с 21:00 до 02:00[polist-tour.ru; polist-tour.ru >special]

Анализ организационной структуры гостиницы

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы "Полисть" линейно-функциональная (рисунок 2.1.1).

Директор, руководитель отеля - это высшая должность на предприятии. Директором гостиницы является Самсонова Светлана Николаевна, которая занимается эффективным руководством гостиницы, обеспечивая её рентабельность. В полномочия директора входит: определение стратегии развития компании, работа с кадрами, финансовыми потоками предприятия, принятие решений, планирование и координация всей деятельности гостиницы.

Главный бухгалтер руководит отделом, занимающимся ведением налогового учёта и сдачей налоговой отчётности, работает с финансовыми документами. Его задача вовремя и правильно заплатить налоги и отчитаться перед государственными органами, клиентами и партнёрами компании, следить за состоянием счета предприятия и сводить баланс к единому показателю.

Начальник отдела приёма и размещения осуществляет функции: контроля качества предоставляемых услуг, обеспечения быстрого и доброжелательного обслуживания, правильности взимания платы за проживание гостей, и всей работой отдела.

Начальник хозяйственного отдела обеспечивает хозяйственное обслуживание и надлежащее состояние зданий и помещений гостиницы в соответствии с правилами и нормами производственной санитарии и противопожарной защиты, разрабатывает планы текущих и капитальных ремонтов, обеспечивает гостиницу мебелью, хозяйственным инвентарём, контролирует рациональное расходование материалов и средств, выделяемых для хозяйственных целей.

Шеф-повар и другие работники общественного питания (ресторана) - составляет список необходимых продуктов, меню, следит за качеством приготовленных блюд, сервирует, организует банкеты, обеспечивает организацию питания гостей и жителей города.

...