Формирование конкурентных преимуществ организации

Рис. 2.1.1 Организационная структура гостиницы "Полисть"

Начальник технического отдела - организует техническую подготовку гостиницы и отвечает за развития материально - технической базы.



Таблица 2.1.1

Штатное расписание гостиницы "Полисть" на 2014 год

Должность	2013 год	2014 год	Изменение ФОТ
	Кол-во чел.	Оклад тыс. руб.	ФОТ тыс. руб.	Кол-во Чел.	Оклад тыс. руб.	ФОТ тыс. руб.	+/-	%
Директор	1	27,0	324,0	1	30,0	360,0	36	111,1
Главный бухгалтер	1	23,0	276,0	1	23,0	276,0	0	100
Старший бухгалтер	1	20,0	240,0	1	20,0	240,0	0	100
Бухгалтер-кассир	1	14,0	168,0	1	15,0	180,0	12	107,1
Работник отдела кадров	1	14,0	168,0	1	14,0	168,0	0	100
Начальник службы приема	1	23,0	276,0	1	23,0	276,0	0	100
Администратор	4	12,0	576,0	4	13,5	648,0	72	112,5
Дежурный -охранник	4	11,0	528,0	4	11,0	528,0	0	100
Завхоз	1	23,0	276,0	1	23,0	276,0	0	100
Горничная	3	11,0	396,0	3	12,0	432,0	36	109,1
Уборщица	2	10,0	240,0	2	10,5	252,0	12	105
Кастелянша	1	7,0	84,0	1	7,5	90,0	6	107,1
Водитель	1	12,0	144,0	1	12,5	150,0	6	104,2
Ремонтный рабочий	1	10,0	120,0	1	10,0	120,0	0	100
Электрик	1	10,0	120,0	1	10,5	126,0	6	105
Дворник	1	5,0	60,0	1	5,0	60,0	0	100
Заведующий кухней	1	23,0	276,0	1	23,0	276,0	0	100
Шеф-повар	1	20,0	240,0	1	20,0	240,0	0	100
Помощники повара	2	13,0	312,0	2	13,5	324,0	12	103,8
Официанты	4	11,0	528,0	4	11,5	552,0	24	104,5
Пекарь кондитер	1	11,0	132,0	1	12,0	144,0	12	109
Кухонный работник	2	10,0	240,0	2	10,0	240,0	0	100
Итого	36	320,0	5616,0	36	330,5	5958,0	342	106,1

Штатное расписание гостиницы "Полисть" показывает, что общее количество человек работающих в гостинице в 2014 году - 36 человек. Фонд оплаты составил - 5958 тыс. рублей. Таким образом, средняя заработная плата составляет - 165,5 тыс. руб. (13,8 тыс. руб. в месяц).

Анализ объёмов продаж и ассортимента предоставляемых услуг гостиницы "Полисть"

В гостинице "Полисть" имеется 108 обновлённых уютных номеров, включая 48 одноместных, 52 двуместных, 4 категории полулюкс и 4 люкс.

В номерах: телевизор, холодильник, телефон, душ, звукоизолирующие стеклопакеты, рабочий стол и кресло.

Дополнительные услуги:

· Ресторан на 100 мест

· Банкетный зал на 20 мест

· Лобби-бар

· Закусочная

· Конференц-зал на 15 человек

· Обслуживание в номерах.

Прейскурант цен услуги гостиницы "Полисть":
одноместный номер 1200 руб. двухместный номер 1800 руб. номер полулюкс 3000 руб. номер люкс 3500 руб.

Большое влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятия оказывают ассортимент и структура услуг. Изменение структуры услуг оказывает большое влияние на экономические показатели.

Таблица 2.1.2

Анализ структуры гостиничных услуг

Наименование услуги	Объем реализации, тыс. руб. / год	Изменения
	2013	2014	+/-	%
Проживание	7890,0	8200,5	310,5	104,0
Услуги питания	5621,0	5790,5	169,5	103,0
Сдача помещений в аренду	1307,8	1380,8	73,0	105,6
Продажа сувениров	670,8	705,6	34,8	105,2
Прочие доходы	760,6	810,5	49,9	106,6
Итого	16250,2	17887,9	1637,7	110,1



Проведенный анализ показал, что выручка в гостинице в 2014 году по сравнению с 2013 годом выросла на 1637,7 тыс. руб. или на 10,1%.

Как видно из таблицы 2.1.2 в 2014 году по сравнению с 2013 годом больше всего выросла выручка оплаты проживания - на 310,5 тыс. руб. или на 4%. Выручка по общепиту выросла на 169,5 тыс. руб. или на 3%.

Анализ себестоимости и затрат услуг гостиницы "Полисть"

Более широкое распространение как показатель получила себестоимость продукции по статьям затрат. Учет по калькуляционным статьям позволяет определить целевое направление затрат и исчислить себестоимость отдельных видов и единицы продукции.

Были рассмотрены основные затраты, включенные в себестоимость услуг гостиницы "Полисть" (табл.2.1.3).

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2014 году выше, чем в 2013 году на 3926,6 тыс. руб. или на 15,5%. Переменные затраты выросли на 32%, постоянные - на 6,6%.

Таблица 2.1.3

Структура себестоимости реализации услуг гостиницы "Полисть"

Показатель	Период	Изменения
	2013г.	2014 г.	+/-	%
1. Материальные затраты	1234,0	1280,8	46,8	103,8
2. Заработная плата	5616,0	5958,0	342,0	106,1
3. Страховые взносы (30,2%)	1696,03	1799,32	103,3	106,1
4. Амортизация ОФ (12%)	1773,6	1806,84	33,24	101,8
5. Реклама	600,3	620,5	20,2	103,4
6. Коммунальные услуги	702,9	720,6	17,7	102,5
7. Прочие затраты	967,6	1008,9	41,3	104,3
8. Коммерческие расходы	685,4	702,0	16,6	102,4
Полная себестоимость	13275,83	13896,96	621,13	104,6
Итого переменных затрат	5310,83	5851,26	540,43	110,2
Итого постоянных затрат	7965,0	8045,7	80,7	101,1



Анализ структуры затрат показал, что заработная плата выросла на 6,1%, что в сумме составила 342 тыс. руб.

В связи с ростом основных фондов амортизация выросла на 1,8%.

Выросли расходы на рекламу на 3,4% или 20,2 тыс. руб.

Страховые взносы в 2014 году увеличились на 103,3 тыс. руб. или на 6,1%

Прочие затраты выросли на 4,3%.

Анализ прибыли и рентабельности гостиницы "Полисть"

Финансовые результаты деятельности гостиницы "Полисть" характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Были проанализированы основные показатели деятельности гостиницы за 2 года (табл.2.1.4)

Таблица 2.1.4

Основные показатели деятельности гостиницы "Полисть" за 2013-2014 г.г.

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2013 г.	2014 г.	Изменения
					+/-	%
1	Выручка (без НДС)	тыс. руб.	16250,2	17887,9	1637,7	110,1
2	Себестоимость	тыс. руб.	13275,83	13896,96	621,13	104,6
	Переменные	тыс.руб	5310,83	5851,26	540,43	110,2
	Постоянные	тыс. руб	7965,0	8045,7	80,7	101,1
3	Стоимость ОФ	тыс. руб.	14780,0	15057,0	277,0	101,2
4	Численность работающих	чел.	36	36	0	100,0
5	Фонд оплаты труда	тыс. руб.	5616,0	5958,0	342,0	106,1
6	Прибыль от реализации(с.1-с.2) х100	тыс. руб.	2974,37	3990,94	1016,6	114,0
7	Рентабельность производства ( с.6/с.2) х100	%	22,4	28,7	6,3	Х
8	Рентабельность продаж(с.6/с.1) х100	%	18,3	22,3	4,0	Х
9	Производительность труда(с.1/с.4)	Руб./чел.	451,4	496,9	45,5	110,1
10	Фондоотдача(с.1/с.3)	Руб./ руб.	1,1	1,19	0,1	109,1
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	тыс. руб./ чел.	156,0	165,5	9,5	106,1

На основе произведенных расчетов видно, что выручка в гостинице в 2014году по сравнению 2013 годом выросла на 10.1% или на 1637,7 тыс. руб. Несмотря на то, что себестоимость выросла на 4,6%, прибыль от реализации выросла на 14% или на 1016,6 тыс. руб.

Рентабельность производства возросла на 6,3%, а рентабельность продаж на 4%.

Фонд оплаты труда вырос на 342 тыс. руб. или на 6,1%, в связи с этим средняя заработная плата также выросла на 6,1%.

В целом деятельность гостиницы "Полисть" является рентабельной, так как покрывает все расходы производственной деятельности и имеет прибыль.

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Новгородской области

Оценку состояния сферы туризма Великого Новгорода можно дать, используя данные научно-исследовательской работы Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики проведенную с привлечением экспертов международного уровня.

Основные показатели развития сферы туризма за последние три года имеют положительную динамику:

- коэффициент загрузки гостиниц вырос на 8%,

- по данным коллективных средств размещения, средняя продолжительность пребывания туристов составляет более 2 дней,

- на 7% увеличилось число гостиничных мест,

- количество экскурсантов перестало сокращаться, и рост составил 2,5%.

Общее количество туристов за период с 2000 года выросло в 2,8 раза, количество российских туристов увеличилось в 3,9 раза. Поток иностранных туристов с 2009 по 2012 год вырос на 36 %.

Кроме этого, современное состояние туристской отрасли Новгородской области характеризуется следующими показателями:

количество коллективных средств размещения - 74, из них 44 гостиницы; общий номерной фонд - 6362 места, из них в гостиницах - 2986 мест, в том числе 450 мест в гостинице уровня 4 звезды, 1002 места в гостиницах уровня 3 звезды, 1547 мест в гостиницах более низкого уровня; среднегодовой коэффициент загрузки гостиниц - 40,0 %; количество предприятий общественного питания - 671, в том числе 27 ресторанов, 43 бара, 278 кафе, 152 закусочных, 42 столовых, 42 кулинарии, 35 кафетериев, 52 буфета.

Услуги, оказываемые основными гостиницами Новгородской области

Волхов Гостиница: 128 номеров, 5 этажей Фото 173007 Великий Новгород, Предтеченская ул., 24 Бронирование онлайн; По запросу; В пункте бронирования
Валдайские зори Гостиница: 89 номеров, 5 этажей Фото 175400, Новгородская обл., г. Валдай, ул. Молотковская, 2 Бронирование по запросу
Мста Гостиница: 99 номеров, 5 этажей Фото 174411 Новгородская обл., Боровичский р-н, Боровичи г., Желябова ул., 5 Бронирование по запросу

Россия Гостиница: 102 номер, 3 этажа Фото 173000 г.Великий Новгород, наб.А.Невского, д 19/1 Бронирование по запросу

Полисть Гостиница: 108 номеров, 5 этажей Фото 175200, Новгородская обл., Старая Русса г., Энгельса ул., 20 Бронирование по запросу
Валдай Гостиница: 50 номеров, 4 этажа Фото 175400, Новгородская обл.,Валдай, Луначарского ул., 20
Интурист Гостиница: 118 номеров, 3 этажа Фото 173001 Великий Новгород г., Великая ул., 16
Круиз Гостиница: 60 номеров 173007 Великий Новгород, Прусская ул., 11
Парк Инн Великий Новгород Гостиница: 211 номеров Фото 173014 Великий Новгород г., Студенческая ул., 2а
Новгородская Гостиница: 41 номер, 3 этажа Фото 173007 Великий Новгород г., Десятинная ул., 6а
Роза ветров Гостиница: 43 номера Фото 173001 Великий Новгород г., Ново-Лучанская ул., 27
Северное сияние Пансионат: 34 номера, 3 этажа Фото Новгородская обл., Валдайский р-н, дер. Шуя
Акрон Гостиница: 54 номера Фото 173007 Великий Новгород г., Фроловская ул., 24

Таблица 2.2.1

Услуги отеля (обозначения)
	Одноместные			Двухместные
	Полулюксы			Люксы
	Апартаменты
Удобства
	Ванна			Санузел
Интерьер
	Минибар
Сервисы
	Автостоянка			Прачечная
	Гладильная комната			Заказ такси
Бытовая техника
	Холодильник			Фен в люксах
	Телевизор
Безопасность и связь
	Спутниковое TV
Рестораны и Бары
	Банкетный зал			Бар
	Ресторан
Спорт и Отдых
	Бильярд			Дискотека
	Сауна			Теннис,настольный теннис
	Водные развлечения прокат лодок, катамаранов			Пляж оборудован шезлонгами, зонтиками
Конференции, семинары
	Конференц зал

Все гостиницы расположены в красивых и живописных местах. Но каждая из гостиниц по своему расположению уникальна. Гостиница "Полисть" расположена рядом со знаменитым водно-солевым курортом и домом-музеем Ф.М. Достоевского. Гостиница "Юрьевское подворье" - вблизи музея деревянного зодчества и Юрьева Монастыря. Гостиница "Интурист" - в непосредственной близости от Кремлевского парка на берегу реки Волхов. Гостиница "Валдайские зори" - на берегу озера Валдай. Гостиница "Садко" - недалеко от Ярославова дворища и Кремля.

Номерной фонд во всех гостиницах различными по комфортабельности номерами: от четырехместных до номеров люкс и апартаментов. В гостинице "Полисть" - 108 номеров, "Юрьевское подворье" - 16 номеров, "Интурист" - 119 номеров, "Валдайские зори" - 88 номеров и "Садко" - 171 номер. Во всех гостиницах имеется широкий ассортимент дополнительных услуг:

- во всех гостиницах есть автостоянка с удобной парковкой;

- в четырех представленных гостиницах есть ресторан, в гостинице "Валдайские зори" - столовая;

- во всех гостиницах есть услуга по вызову такси;

- спутниковое телевидение и Wi-Fi;

- камера хранения.

Но в каждой из гостиниц есть свои особенные дополнительные услуги:

- в "Полисть" - кабинет мануальной терапии;

- в "Юрьевском подворье" - мастер-классы по гончарному делу, ткачеству лоскутному шитью; также услуги гидов - переводчиков на английском, немецком и французском языках;

- в "Интуристе" - экспресс-бар и киоск по продаже сувениров;

- в "Валдайские зори" - детский мини-клуб "Гном";

- в "Садко" - лобби-бар и экспресс - кафе.

Рис.2.2.1 Средняя стоимость проживания в наиболее известных гостиницах Новгородской области

Стоимость проживания в зависимости от комфортабельности и количества проживающих различна:

- "Полисть" от 1400 руб. до 3900 руб. в сутки;

- "Юрьевское подворье" от 2200 руб. до 6000 руб. (апартаменты) в сутки;

- "Интурист" от 1400 руб. до 5000 руб. (апартаменты) в сутки;

- "Валдайские зори" от 2400 руб. до 4300 руб. в сутки.

Характеристика ближайших конкурентов гостиницы "Полисть"

До недавнего времени ближайших конкурентов у гостиницы "Полисть" по городу Старая Русса не было. В настоящее время появилось три гостиницы являющиеся конкурентами гостиницы "Полисть" -отель "Старая Русса"(40номеров), мини-отель "Визави"(14 номеров),гостиница"123 АРЗ"(54 номера).

Характеристика ближайших конкурентов гостиницы "Полисть" по городу Старая Русса представлена в таблице 2.2.2.

Таблица 2.2.2

Ближайшие конкуренты гостиницы "Полисть" по городу Старая Русса

Характеристики гостиниц	"Старая Русса"	"Визави"	"123 АРЗ"
1Месторасположения	г. Старая Русса,ул. Минеральная, дом.65	г. Старая Русса,ул. Минеральная, 59 А	г. Старая Русса, квартал Городок
2 Номерной фонд	40 номеров	14 номеров	54 номера
3 Предоставляемые услуги	охраняемая автостоянка; ресторан, бар; тренажерный зал; инфракрасная сауна; бильярд; фитнес, йога; косметологический кабинет; бесплатный Wi-Fi; киноконцертный зал; летнее кафе; лечебный пляж у минерального озера; спортивные площадки на открытом воздухе; мастер-классы по танцам и вокалу; детская площадка; лазерный тир; зал для игры в шахматы и шашки; настольный теннис	мини-бар; индивидуальный сейф; LED -телевизор; WI-FI интернет; телефон; кондиционер.	охраняемая автостоянка; обслуживание в номерах; организация транспортного обслуживания; бильярд; сауна; телевизор; телефон
4Стоимость проживания	1-местн.-1300 руб 2-местн.-2000руб. Полулюкс -3000 р Люкс - 3600 руб	Одноместный комфорд -2000р Двухместный комфорд-2400р. Двухместный престиж-3600р.	1местн-1100р 2-местн-1800р Полулюкс-2500 руб; Люкс - 3000р.

Гостиница "Старая Русса"

Новый отель"Старая Русса" расположен на территории курорта "Старая Русса", входит в сеть AMAKS. Весь номерной фонд гостиницы "Старая Русса" оформлен в уютном европейском стиле, оснащен мини-барами и имеет бесплатный Wi-Fi доступ в интернет. В каждом номере оборудован современный санузел с ванной или душевой кабиной. В подарок от отеля "Старая Русса" нашим гостям предоставляется 3-разовое питание по системе "шведский стол".

К услугам гостей:

- охраняемая автостоянка,

- ресторан, бар,

- тренажерный зал,

- инфракрасная сауна,

- бильярд, фитнес, йога,

- бассейн с минеральной водой,

- косметологический кабинет,

- бесплатный Wi-Fi,

- киноконцертный зал,

- летнее кафе,

- лечебный пляж у минерального озера,

- спортивные площадки на открытом воздухе (волейбол, бадминтон, футбол),

- мастер-классы по танцам и вокалу,

- детская площадка,

- настольный футбол, аэрохоккей, лазерный тир,

- зал для игры в шахматы и шашки,

- настольный теннис,

- детская игровая комната с воспитателем,

- библиотека с читальным залом,

- музей истории курорта.

В гостинице "Старая Русса" есть вся необходимая инфраструктура для проведения деловых мероприятий - конференц-зал, рассчитанный на 50 человек, экран, видеопроектор, ноутбук, телевизор, спутниковая антенна, беспроволочный доступ в интернет. Участников деловых встреч, совещаний, семинаров и конференций ждет теплый прием. По желания заказчика могут быть организованы кофе-брейки, фуршет или банкет с заранее согласованными меню.

Проживающий может дополнительно заказать экскурсию по курорту, медицинское обслуживание, трансферт участников мероприятия в отель "Старая Русса" и концертную программу. Стоимость аренды конференц-зала со всем оборудованием 500 руб/час.[strkurort@amaks-hotels.ru]

Гостиница "Визави"

Тип: Мини-отель Отель "Визави" расположен в центре города, рядом с известным курортом "Старая Русса".

В отеле вы почувствуете индивидуальный подход, ощутите комфорт и дружелюбие. Номера

Одноместный номер Комфорт: Номер площадью 15 кв. м. Оснащен: мини-баром, индивидуальным сейфом, LED-телевизором, Wi-Fi-интернетом и телефоном. Двухместный номер Комфорт: Номер площадью 16 кв. м. С раздвижными кроватями. Оснащен: мини-баром, индивидуальным сейфом, LED-телевизором, Wi-Fi-интернетом и телефоном. Двухместный номер Престиж С мягкой мебелью и раздвижными кроватями. Номер площадью 30 кв. м. Оснащен: мини-баром, индивидуальным сейфом, LED-телевизором, Wi-Fi-интернетом, телефоном и кондиционером [hotel-vizavi. ru; starayarussa/vizavistrhotel/].

Гостиница "123 АРЗ"

Полное название предприятия: Открытое акционерное общество "123 АРЗ".

Название объекта: гостиница "123 АРЗ".

Гостиница "123 АРЗ" предлагает гостиничные услуги, позволяющие удовлетворить широкий спектр потребностей гостя: деловая поездка, корпоративное мероприятие, конференции и семинары, ресторанное обслуживание.

Современное комфортабельное здание недалеко от центра города, рядом с уютным парком. В изысканной атмосфере отеля гармонично сочетаются многочисленные возможности как для отдыха и развлечений, так и для деловых мероприятий.

Гостиница "123 АРЗ" находится в центре микрорайона Городок, номерной фонд которой состоит из 54 обновлённых уютных номеров, из них: 24 одноместных стандартных номера, 26 двухместных, 2полулюкса и 2 люкса.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

ресторан "123 АРЗ" на 50 посадочных мест и банкетный зал на 20 мест, охраняемая стоянка, обслуживание в номерах, организация транспортного обслуживания, бильярд, сауна и т.д.[russahotel.amaks-hotels.ru]

2.3 Анализ системы деятельности гостиницы "Полисть" по формированию конкурентных преимуществ

Обострение конкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, что перед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организации конкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которые позволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.

В настоящее время меняется само содержание "конкурентоспособность" - односложное определение, связанное с ценовой политикой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, имидж организации, наличие торговой марки, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность, приобретают особую ценность.

Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.

Основой конкурентоспособности любой организации является требуемый уровень качества услуг, для достижения которого нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством.

Следует подчеркнуть, что главное в управления качеством - не разработанные документы, а психологическая готовность высшего руководства, всего коллектива организации работать по определенным принципам и правилам.

Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности клиента, в общем. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Важным показателем конкурентных преимуществ организации является качество услуг. Его повышение - одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг позволяет повысить спрос на услуги, увеличить сумму прибыли и не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен.

Насколько качественными является услуги, реализуемые гостиницей "Полисть" можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на которые поступили жалобы отдыхающих, в общем объеме реализации. Данные расчетов представлены в таблице 2.3.1 за три последних года.

В приведенные в таблице данные показывают, что удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы отдыхающих, уменьшаются:

1. 2013 год по сравнению с 2012 годом на 1,1%;

2. 2014 год по сравнению с 2013 годом на 2,05%.

Таблица 2. 3.1

Показатели качества услуг

Показатель	Единица измерения	2012 год	2013год	2014 год
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	16038,36	16250,2	17887,9
2. Стоимость услуг, по которым поступили жалобы отдыхающих	тыс.р.	1924,6	1771,3	1583,1
3.Удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов	%	12	10,9	8,85

Данные таблицы для большей наглядности изобразим диаграммами

Рис.2.3.1 Объем реализации услуг по годам

Рис. 2.3.2 Стоимость услуг, по которым поступили жалобы

Рис.2.3.3 Удельный вес услуг, по которым поступили жалобы

В стоимостном выражение в 2013 году количество услуг, по которым поступили жалобы, уменьшилось на 307,64 тыс. руб., в 2014 году по сравнению с 2013 годом стоимость услуг по которым поступили жалобы, уменьшилась 136,89 тыс. руб., несмотря на увеличение выручки на 1637,7 тыс. руб.

О качестве услуги предприятие получает информацию от клиентов. Поэтому анализ качества обслуживания на предприятии выполняется на основе мнений клиентов.

Среди клиентов гостиницы "Полисть" был проведён опрос:

"Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями в гостинице "Полисть":

более внимательное отношение к клиентам 51 %;

скорость обслуживания 43 %;

другое 6%?

Рис.2.3.4 Что можно улучшить в организации работы с клиентами

Эти показатели свидетельствуют о недостаточном уровне профессиональных навыков персонала. Этот пробел имеет место в гостинице "Полисть". Необходимо повышение профессиональных знаний, умений, навыков, направленное на последовательное совершенствование профессионального мастерства персонала.

Большая часть работников гостиницы имеет среднее специальное образование. В период с 2013 по 2014 год количество работников получивших высшее профессиональное образование не увеличилось. Такое состояние дел нельзя назвать хорошим - это достаточно негативная тенденция.

Высшее образование имеет только директор гостиницы и некоторые специалисты. С гостями работают служащие и младший обслуживающий персонал. По их результатам работы у проживающих складывается впечатление о качестве обслуживания, уровне безопасности и вообще, желание в следующий раз остановиться в этой гостинице.

Рис.2 3.5 Качественный состав персонала гостиницы "Полисть" по уровню персонала

Поэтому процесс подготовки квалифицированных кадров является очень важным, не только чтобы гостиница могла качественно удовлетворять потребности клиентов, но и оставаться конкурентоспособной.

Предугадать все ситуации взаимоотношения клиентов и персонала не возможно, но детальное рассмотрение каждого "неординарного случая" будет способствовать избеганию их. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на продукцию, которую готов платить потребитель, удовлетворенный качеством услуг. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых покупках, в решениях приобрести товары или услуги, которыми клиент раньше не пользовался.

Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Клиентам, которые уже воспользовались услугами гостиницы, была предложена следующая анкета (приложение 1).

Таблица 2.3.2

Опросный лист для клиентов

1. Вы приехали в гостиницу "Полисть":	· Из дальнего зарубежья 12 % · Из ближнего зарубежья 20 % · Из РФ 68 %
2. Цель Вашего визита в Старую Руссу:	· Культурный отдых и туризм 59 % · Работа, командировка 24% · Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице "Полисть" 17 %
3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:	· Просто решили попробовать 18 % · Вы привыкли пользоваться его услугами 19 % · Вам нравится качество предоставляемого питания 33 % · Вам удобен такой режим питания 10 % · Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %
4. Вы приезжаете в гостиницу "Полисть"	· В первый раз 44 % · Уже несколько раз 37 % · Регулярно на протяжении нескольких лет 19 %
5. Вы проживаете в номере категории	· Стандартный 20 % · Улучшенный 19 % · Полулюкс 43 % · Люкс 18 %
6. Вы находите цены на проживание в гостинице "Полисть"	· Вполне нормальными 47 % · Скорее низкими, чем высокими 16 % · Скорее высокими, чем низкими 19 % · Высокими 18%
7. Для Вас наиболее значимым фактором является:	· Стоимость услуги 3 % · Качество предоставляемой услуги 51 % · Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 % · Скорость предоставление услуги 21 % · Уровень обслуживания 18 %
8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?	· Комфортный 54 % · Некомфортный 46 %
9. Считаете ли Вы, что в гостинице не хватает современных средств для регулирования эмоциональных состояний, релаксации?	- да - 80%; - нет - 20%;
10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы "Полисть" Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?	- да - 35%; - нет, не отвечает - 35%; - иногда отвечает, иногда нет - 30%.

Рис. 2.3.6 Цель визита в Старую Руссу (вопрос 2)

Кроме того, гостиница "Полисть" ориентирована на определённый целевой сегмент, а именно на деловых людей, для которых особенно важен уровень качества обслуживания, у таких гостей на счету каждая минута.

Рис. 2.3.7. Наиболее значимые факторы для клиентов (вопрос 7)

Повышение квалификации поможет нам создать необходимый уровень обслуживания, что благоприятно отразится на имидже гостинице и будет способствовать привлечению новых клиентов.

Менеджер отеля, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг -- один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ и повышение объема выручки.

Для деловых людей на сайте гостиницы размещено объявление:

Мы предлагаем: 1. Размещение в центре города 2. Специальные цены: - при пребывании до 10 суток - скидка 10% - при пребывании от 10 до 20 суток - скидка 15% - при пребывании от 20 суток и более - скидка 20% 3. Организацию питания в ресторане гостиницы 4. Заключение долгосрочного договора на сотрудничество. К услугам гостей: - завтрак (шведский стол), обед - бизнес-ланч, ужин (в т.ч. поздний) - бесплатный Wi-Fi на территории всей гостиницы - сейф (у администратора) - камера хранения - возможность оплаты кредитными картами (кроме American Express) - терминал

для пополнения счета операторов сотовой связи - охраняемая автостоянка - кафе-закусочная - трансфер - кабинет мануальной и гирудотерапии, парикмахерская - организация досуга (музыкальные программы в ресторане, экскурсии, сауна и т.п.) Дополнительные услуги: * Аренда конференц-зала * Аренда проектора, экрана, флипчарта

* Организация кофе-брейков Предложение действует при предварительном бронировании (тел. 816-52- 3-75-47)

По всем возникшим вопросам Вы можете обратиться по телефону: 8(81652) 3-55-21, e-mail: polist-andreeva@mail.ru Елена Анатольевна Андреева, начальник коммерческого отдела

Для определения социально-психологического климата в коллективе был проведен анонимный опрос сотрудников организации. Вид опросного листа представлен в таблице 2. 3.3.

Таблица 2. 3.3

Опросный лист для сотрудников

1. Удовлетворены ли Вы взаимоотношениями с непосредственным начальником, его стилем, приемами и методами работы?	o Да; 45%-опрошеных o Нет. 55%-опрошеных
2. Оцените взаимоотношения в Вашем коллективе по 5-ти бальной шкале.	o 35% -опрошенных: 5 баллов o 65% -опрошенных: 4 баллов
3. Удовлетворены ли Вы графиком своей работы?	o Да; 25% -опрошенных o Нет. 75% -опрошенных
4. Оцените Ваше самочувствие в момент личного разговора с Вашим начальником:	o Отличное, бодрое; - o Хорошее, спокойное; -25% o Равнодушное; -20% o Плохое, напряженное; -45% o Скверное, угнетенное. -10%
5. Есть ли у Вас друзья в Вашем коллективе?	o Да; 85% -опрошенных o Нет. 15% -опрошенных
6. Возникают ли конфликты в Вашем коллективе?	o Да; 65% -опрошенных o Нет. 35% -опрошенных
7. Хотели бы Вы сменить трудовой коллектив?	o Да 15% -опрошенных o Нет. 85% -опрошенных

Исходя из полученных и проанализированных результатов, можно сделать следующие выводы: в целом социально-психологический климат в коллективе доброжелательный (у большинства есть и друзья, и нет желания сменить коллектив), но напряженность возникает во взаимодействии с начальством. Высокий уровень конфликтности отчасти также связан с негативными взаимоотношениями иерархического подчинения, а также с высокой степенью загруженности исполнительского персонала.

Выводы

Гостиница "Полисть" была построена в 1968 году. В апреле 2005 года гостиница "Полисть" вошла в NovtourinvestHotelGroup. Была проведена полная реконструкция гостиницы, и сегодня к услугам гостей Старой Руссы предстают совершенно новые современные, уютные, светлые номера, удобные для проживания туристов и деловых людей и новый ресторан с банкетным залом.

На основе произведенных расчетов видно, что выручка в гостинице в 2014году по сравнению 2013 годом выросла на 10.1% или на 1637,7 тыс. руб. Несмотря на то, что себестоимость выросла на 4,6%, прибыль от реализации выросла на 14% или на 1016,6 тыс. руб.

Рентабельность производства возросла на 6,3%, а рентабельность продаж на 4%.

Фонд оплаты труда вырос на 342 тыс. руб. или на 6,1%, в связи с этим средняя заработная плата также выросла на 6,1%.

В целом деятельность гостиницы "Полисть" является рентабельной, так как покрывает все расходы производственной деятельности и имеет прибыль.

Неюсмоютря на стабильноюею финансоювоюею поюлоюжеюниею, деюятеюльноюсть гостиницы нахоюдится поюд угроюзоюй, в связи с высоюкоюй коюнкуреюнциеюй на рынкею гоюстиничных услуг. Проювеюдя анализ коюнкуреюнтных преюимущеюств в ОюОюОю "Полистью" были выявлеюны слеюдующиею неюдоюстатки:

1) нею доюстатоючною компетентный персонал;

2) не достаточно совершенствуется автоматизация и оптимизация производственных процессов;

3) не используются эффективные способы продаж в ресторане гостиницы.



Глава 3. Предложения по формированию конкурентных преимуществ гостиницы "Полисть"

3.1 Разработка мероприятий по формированию конкурентных преимуществ гостиницы "Полисть"

Целью выпускной квалификационной работы является формирование конкурентных преимуществ деятельности гостиницы "Полисть". Для того чтобы оценить деятельность гостиницы в области формирования конкурентных преимуществ был проведен комплексный анализ деятельности организации, на основе которого были выявлены следующие проблемы, которыми необходимо заниматься:

- организация подготовки и обучение персонала;

-развитие и совершенствование собственной инфраструктуры автоматизация и оптимизация производственных процессов;

-использование эффективного способа увеличения продаж - введение новинок в меню ресторана.

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1.1)



Рисунок 3.1.1 "Дерево целей" по формированию конкурентных преим уществ гостиницы "Полисть"

Таким образом для того, чтобы конкурентные преимущества гостиницы улучшились необходимо провести следующие мероприятия:

- обучение персонала на курсах;

- установку программного обеспечения на базе "R-Keeper";

- включить в меню ресторана блюда Восточной кухни.

3.2 Характеристика мероприятий по формированию конкурентных преимуществ ООО "Полисть"

Мероприятие №1 "Обучение персонала на курсах"

Самым важным фактором в современных предприятиях сервиса является качество обслуживания, существенно влияющее на конкурентоспособность организации, что предусматривает обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Самому работнику выгодно повышать свою квалификацию, особенно если это можно сделать за счет предприятия.

Для создания системы повышения профессионального уровня обслуживающего персонала предусматривается прохождение сотрудниками комплекса циклов обучения.

Обучение будет происходить на базе учебного заведения в межсезонье. Для этого будет составлен договор об оказании платных образовательных услуг по программе повышения квалификации между ООО "Полисть"" и филиал НовГУ.

Условия договора на повышение квалификации: количество обучающихся - 4 человека в течение календарного года, период обучения каждого сотрудника - 7 дней, стоимость обучения 1 человека 5 тыс. руб. (общая стоимость обучения 26 тыс. руб. в год). Для контроля и оценки эффективности работы по повышению уровня квалификации сотрудников гостиницы "Полисть", предусматривается проведения регулярных тестовых опросов работников. Обучение на курсах сотрудников комплекса по улучшению системы обслуживания клиентов позволят:

* ознакомиться с новыми и традиционными методиками улучшения систем обслуживания клиентов;

* возможность проводить оценку эффективности системы обслуживания ;

* способность в дальнейшем ознакомиться самостоятельно с программами интерактивных курсов.

Тестовые опросы предполагается проводить на компьютерах. Для повышения компьютерной грамотности сотрудников непосредственно на рабочем месте, воспользуемся услугами консультанта - это обойдется предприятию 6 тыс. руб.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в аудиториях филиала НовГУ. В гостинице работает 9 горничных. Свободные от работы горничные могут прослушать курс лекций, участвовать в тренингах, играх. На время проведения лекций можно оставить на этаже по одному дежурному.

Таблица 3.2.1

Программа обучения горничных

№ п/п	Наименование дисциплины	Всего часов	В т.ч. практических
1.	Цикл общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин
1.1.	Основы гостиничного маркетинга	4
1.2.	Административное и трудовое право	2
	Итого:	6
2.	Цикл общепрофессиональных дисциплин
2.1.	Основы организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе	7	3
2.2.	Основы качества предоставления сервисных услуг	4
2.3.	Основы санитарии и гигиены в гостиницах	2
2.4.	Профессиональная этика, психология, коммуникативность	4	3
	Итого:	17	6
3.	Цикл специальных дисциплин
3.1.	Техника и технология эксплуатации гостиниц	3	2
3.2.	Современные методы организации обслуживания гостей в гостиницах	3	2
3.3.	Профессиональные стандарты: нормы, нормативы	2
	Итого:	6	3
4.	Учебные деловые и ролевые игры; использование слайдов, видео-роликов и фильмов	4
5.	Консультации	1
6.	Квалификационный экзамен	4
	Всего:	40	9

Поскольку успех учебной программы в значительной степени зависит от того человека, который будет заниматься обучением персонала. Необходимо привлечь высококвалифицированных преподавателей. Индивидуальные свойства (умение хорошо говорить, организовывать работу других, быть выдумщиком, воодушевить на большие достижения) имеют важное значение при выборе.

Затраты на мероприятие 1 представлены в таблице 3.2.1.



Таблица 3.2.1

Затраты по мероприятию №1

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
1. Единовременные затраты
1	Обучение на курсах	20
2	Оплата услуг консультанта	6
2. Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат	26

Таким образом, затраты на реализацию мероприятие №1 составят 26 тыс. руб.

Мероприятие №2 "Установка программного обеспечения на базе

" R-Keeper"

В гостинице необходимо установить системы "R-Keeper" , ведь данная система существенным образом облегчит выполнение повседневных обязанностей, а также управление рестораном и гостиницей.

Система "R-Keeper" позволяет решить множество проблем, повседневно возникающих в работе предприятия.

· "R-Keeper" - это мощный инструмент для всеобъемлющего контроля зала, складского учета и учета рабочего времени, отличный помощник для владельцев и финансового менеджмента, т.е. для управления гостиничным и ресторанным бизнесом.

· С самого первого дня работы системы увеличится скорость выполнения всех необходимых операций без ухудшения качества их обработки. "R-Keeper" является высоконадежной и живучей системой, позволяющей защищать информацию от несанкционированного вмешательства.

· Легкость обучения персонала (с использованием подробных руководств и встроенных файлов помощи) позволит начать эксплуатацию системы спустя непродолжительный период времени после ее приобретения.

В системе "R-Keeper" учтены все пожелания по системе учета и количеству необходимых отчетов.

"R-Keeper" является многофункциональной системой, включающей в себя целое семейство программных продуктов, из компонентов которого как из кубиков можно построить систему, удовлетворяющую потребностям конкретного предприятия. В минимальной конфигурации система работает на одной кассовой машине, максимальное количество терминалов ограничено только характеристиками компьютерной сети.

Высокая функциональность "R-Keeper" позволяет проводить авторизацию кредитных карт непосредственно на кассовом терминале, что обеспечивает более высокую скорость осуществления платёжных транзакций, минимизирует работу кассира. При использовании системы "R-Keeper" возможна выдача гостям именных магнитных карт (Персональная Дисконтная Система). Персональная карта клиента может совмещать функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Скидка на карте может быть фиксированная, либо увеличиваться в зависимости от суммы, потраченной гостем; действовать круглосуточно, либо по заданному расписанию. Для платежной карты можно определить скидку, которую гость будет получать при оплате счета. На плате...