Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность организации представляет собой комплекс характеристик, при помощи которых организация может успешно соперничать и получать относительно своих конкурентов экономические выгоды (за счет высокой степени удовлетворения потребностей потребителя их товара и эффективности производства) [4, с.126].

Список этих характеристик в сфере гостиничного бизнеса настолько безграничен и разнообразен, что составляет сложность создание единой методики для сбора сведений об этих характеристиках, обработки полученной информации и классификации каждой для осуществления диагностики степени активности конкурентной борьбы в этой сфере деятельности.

В наше время для гостиничных предприятий становится все более актуальным фактор дополнительных услуг. По мнению многих экспертов, более подробнее о которых говорится в первой главе, именно интересные, креативные, оригинальные, но тем не менее полезные для потребителя дополнительные гостиничные услуги являются наиболее привлекательными для клиентов гостиницы. Для того, чтобы создать такие востребованные дополнительные услуги необходимо проанализировать большое количество разнообразных факторов.

Непрерывный рост конкурентоспособности гостиничного предприятия требует постоянной работы, как творческой, так и аналитической для того, чтобы создавать новые интересные услуги, прекращать производство убыточных устаревших услуг и усовершенствовать востребованные существующие. Во время всего этого процесса непрерывного обновления главное не потерять уникальную атмосферы самой гостиницы, так как сама по себе атмосфера гостиницы может быть важным критерием ее конкурентоспособности.

По сегодняшним формальным стандартам гостиница представляет собой общественное средство размещения.

В зависимости от полученной категории гостиница должна осуществлять комплекс дополнительных услуг. Задача менеджеров состоит не только в обеспечении гостей размещением, но и поддержании уровня качества и ассортимента услуг, предоставляемых гостиничным предприятием.

Конкурентоспособность малого и среднего бизнеса-способность быть гибким, быстро адаптироваться под постоянные изменения внешней среды с целью увеличения или сохранения своей позиции на рынке [12,c.21].

Актуальность изучения способов повышения конкурентоспособности прежде всего заключается в том факте, что одной из главных задач конкурентоспособности является достижение и удержание лидирующих позиций на рынки с целью максимизации прибыли.

Актуальность исследования путей повышения конкурентоспособности малого бизнеса заключается в положительном влиянии, который он оказывает на политическую и социо-экономическую сферы общества того или иного государства. Многие подчеркивают, как быстро малый бизнес может среагировать на события в обществе: изменить цену продукта, поменять ассортимент, найти нового поставщика с более выгодными условиями. Именно малый и средний бизнес помогает стабилизировать ситуацию в стране, которая возникает в результате кризиса. По данным «Организации экономического сотрудничества и развития» страны, в которых 60-70% валового внутреннего продукта производится предприятиями малого и среднего бизнеса намного быстрее и эффективнее преодолевают кризис [37,c.152]

Таким образом, конкурентоспособность-залог успеха продавца и его товара на рынке. В свою очередь, задача любой организации состоит в решении проблемы конкурентоспособности.

Объект данного исследование - предприятие малого бизнеса хостел «Пилау» (ИП Марков С.В.).

Предметом исследования является конкурентоспособность и способы ее улучшения.

Цель исследования заключается в разработке мероприятий по улучшению конкурентоспособности предприятия малого бизнеса, хостела «Пилау».

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

Изучить и проанализировать литературу на тему «конкурентоспособность»,

Рассмотреть теоретические аспекты обеспечения конкурентоспособности малого бизнеса и гостиничного хозяйства (средства формирования конкурентоспособности),

Изучить методики оценки конкурентоспособности организации,

Проанализировать деятельность хостела «Пилау»,

Проанализировать внешнюю и внутреннюю среду хостела «Пилау»,

Проанализировать показатели эффективности деятельности хостела «Пилау»

Разработать мероприятия по улучшению уровня конкурентоспособности хостела «Пилау» (включая анализ оценки мероприятий потребителями и оценку финансовой стоимости реализации мероприятий).

Формат данной выпускной квалификационной работы проектно-исследовательский. Результатом данной работы является перечень мероприятий, а также анализ оценки данных мероприятий гостями хостела Пилау и оценка финансовой стоимости данных мероприятий.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что гостиничное предприятие хостел «Пилау» может использовать рекомендованные мероприятия с целью улучшения уровня конкурентоспособности гостиницы.



Глава 1 Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1 Особенности конкурентоспособности гостиничного предприятия и предприятия малого бизнеса

История развития общества и зарождение и формирование гостиничного хозяйства тесно связаны друг с другом. Одни из первых гостевых предприятий прототип современных гостиниц, как и род деятельности по обслуживанию путешественников, возникли более чем за 2 тыс. лет до н.э. в цивилизации Древнего Востока [5,с.26].

В более поздний период римляне начали строительство особых зданий, созданных с целью размещения путешествующих по государственному поручению. Такие здания были построены вдоль главных дорог. Считается, что они являются предшественниками постоялых дворов.

Формирование торговых отношений на Ближнем Востоке, в Закавказье и Азии сыграло существенную роль в становлений предприятий сферы гостеприимства. Специально для путешествующих огромных караванов с товарами вдоль торговых путей были созданы караваны-сараи, в этих помещениях можно было отдохнуть. Сооружения были защищены высокой стеной от погодных условий (ветров, дождей и бурь),а также от грабителей и разбойников [3, с.27].

Религия и ее традиции оказала существенное влияние на становление предприятий гостиничного хозяйства в средний века: огромное количество людей осуществляли паломничество к святым местам, останавливая для отдыха в монастырях и аббатствах. Монастыри по приказу церкви были обязаны организовать ночлег и питание для паломников. Данные услуги были абсолютно бесплатными, что тормозило развитие частных предприятий, занимающихся размещением. Однако количество постоялых дворов все же росло, предлагая лишь ночлег (без питания).

Само слово «гостиница» появилось во Франции в XVIII в. Этим термином были названы многоквартирные здания, в котором сдавались квартиры на разный период. В скором времени этот термин дошел до Америки, что повлияло переименование таверн в гостиницы, что по мнению американцев придавало тавернам европейский шик. Именно США считается родиной большинства новшеств в сфере гостеприимства-потребности в гостиницах были на высоком уровне из-за постоянной эмиграции. Такой спрос стимулировал развитие гостиничного бизнеса [3, с.28].

Швейцарец Цезарь Ритц (Cesar Ritz) внес значительный вклад в развитии гостиничного бизнеса (его имя носит одна из самых известных и роскошных гостиничных сетей). Ритц всю свою жизнь проработал управляющим гостиницей. Он и американец Эллсворт Статлер (Ellsworth Statler) активно занимались разработкой новшеств, обращая внимание на ,на первый взгляд, незначительные детали. Одним из таких новшеств можно назвать появление оркестра в гостиничном ресторане, что привело к повышению доходов от прожали алкоголя[3, с.28].

Статлер в свою очередь был инициатором установки в номерах больших зеркал, лампочек над кроватями, выключателей рядом с дверями, появлений телефонов в номерах, канцелярских бумагах, а также введения униформы персонала гостиницы. Статлер является автором изречения «Клиент всегда прав», который лежит в основе обслуживания и сервиса.

Стали модными посещения гостиниц высокого класса, например, в Лондоне высшее общество предпочитало ужинать в ресторанах гостиниц.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки начали появляться шикарные гостиничные комплексы, главнвми клиентами которых становились миллионеры и знать, в моду у которых вошли путешествия. Такие гостиницы были и в России: "Метрополь" и "Националь" в Москве, "Европа" в Петербурге [3, с.29].

Гостиничное хозяйство является одним из ключевых элементов системы туристско-экскурсионного обслуживания.

Гостиничное обслуживание занимает центральную позицию среди пакета услуг, оказываемых туристу во время поездки. В основе любой туристической программы лежит предоставление временного проживания (размещения). Гостиница является предприятие гостиничного хозяйства коммерческое предприятие, производящее и представляющее на рынке продукт, состоящий из комплекса услуг (основные услуги-услуга размещения и услуг питания) [13, с.11].

Существует три уровня услуг:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как совокупность услуг»;

- продукт «гостиница» как совокупность услуг и дополнительные услуги.

Услуга-следствие взаимодействия исполнителя услуги и ее потребителя и деятельность исполнителя, нацеленная на удовлетворение потребностей потребителя. Термин «услуга» универсален, услуга нематериальна и не сохраняема, ее нельзя измерить, можно только оценить.

Услуги по размещению включает в себя:

- пользование специальным помещением (гостиничным номером);

- услуги, оказываемые персоналом гостиницы(прием и оформление гостей, уборка номеров и др.)

Ключевой элемент услуг по размещению-гостиничный номер-помещение, оснащенное всем необходимым для отдыха, сна и работы постояльцев. Данное пространство используется в основном в вечернее и ночное время, следовательно обеспечение сна является одной из их главных функций.

Другие функции зависят от специализации гостиницы. В бизнес-гостиницах важной функцией является обеспечение рабочей атмосферы для гостя-наличие письменного стола, достаточного освещения, факса, компьютера и т.д.[25, с.186].

Существуют различные категории номеров. Категория назначается в соответствии с размером площади, меблировкой, оборудованием и т.д. В каждом номере не зависимо от категории должны быть:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорная корзина,

- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по размещению в целом расцениваются гостями как должное, в то время как дополнительные услуги вызывают больший интерес, выделяя гостиницу на фоне других. Дополнительными услугами могут быть:

- предоставление бассейна;

- спортивного зала;

- конференц-зала;

- прокат автомобилей;

- услуги химчистки и прачечной;

- парикмахерская и многие другие.

В наши дни все большее значение в формировании рыночной привлекательности играет наличие дополнительных услуг [28, с. 20].

Отрасль гостиничных услуг обладает следующими характерными особенностями [23, с.36]:

- Неосязаемость. Как и любая другая услуга гостиничный продукт нематериален. Его можно оценить только в процессе потребления. Услуга-некое обещание, что означает высокое доверие со стороны потребителя к исполнителю.

- Отсутствие возможности запаса впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен [23, с.36].

- Качество услуги изменчиво, так как зависит от человека, предоставляющего ее (человеческий фактор). Именно изменчивость качества услуги является причиной недовольства потребителей услуг[23, с.36].

- Сезонность. Спрос на гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Часто спрос увеличивается летом в связи с отпусками, также в период каникул.

- Взаимозависимость гостиничных и туристических услуг: действия туроператоров и туристических агентов.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от таких факторов как Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [18, с.33]:

- месторасположение гостиницы (удобный доступ к гостинице, расстояние до аэропортов, вокзалов, наличие поблизости точек питания, объектов искусства, других факторов, зависящих от цели поездки);

- удобства обслуживания (наличие разных номеров по типам, размерам, стоимости);

- уровень сервиса (широкий ассортимент услуг, наличие разнообразия видов удобств, их стилем и качеством);

- имидж гостиницы (уровень обслуживания, качество внешнего и внутреннего дизайна, атмосфера);

- Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.

Гостиничные услуги-специфический продукт гостиничного хозяйства, который покупается путем обменных сделок, не предоставляя права владения, лишь доступ и использование определенной услугой в определенное время и в определенном месте.

Гостиничный комплекс включает в себя пакет основных, дополнительных и сопутствующих услуг [22, с.27].

Услуги гостиницы нацелены на удовлетворение требований потребителей по различным критериям, таким как вместимость, месторасположение, уровень обслуживания, специализация и другим характеристикам гостиницы, важным для потребителя [3, с.16].

Процесс развития гостиничных услуг включает в себя: исследования рынка гостиничных услуг, постоянное повышения качества обслуживания (обучение персонала).

Существует два вида услуг, предоставляемых гостиничным комплексом: основные и дополнительные. Услуги бывают как бесплатные так и платные [3, с.6].

Основные услуги включают в себя проживание (оформление гостей прибывающих и убывающих осуществляется круглосуточно) и питание.

Гостям бесплатно обязаны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при её получении;

- побудка к определённому времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно [3 , с.6].

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должно соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории - ГОСТ РК 50645-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" .

Сервис в гостинице- комплекс мер, нацеленных на обеспечение высокого уровня комфорта и удовлетворение потребностей гостя. Сервис может быть построен как по принципу спроса (что желает гость) так и по принципу предложения (новые услуги, которые может предложить гостиница).

Дополнительные платные услуги могут быть предоставлены только с согласия потребителя.

Количество предоставляемых услуг зависит от категории гостиницы. Гостиница должна стремиться к созданию перечня услуг, который может удовлетворить все желания клиента.

Лучшее размещение для предприятий, оказывающих услуги-доступное место (скорее всего первый этаж).В вестибюле и в номерах гостиничного предприятия должна быть размещена информации об оказываемых услугах (что, как, где и в какие часы может быть приобретено). Желательно, чтобы условия оказания услуги были комфортабельными для гостя [6, с.159] .

Необходимым условиям оказания услуги является такт и корректность персонала, оказывающего услугу. Качество оказания услуги должно быть не менее важным чем количество предоставляемых услуг. Во многих гостиничных предприятиях гостя при отъезде просят оставить небольшой отзыв, либо заполнить небольшую анкету, в которой он мог бы оценить качество услуг.

Говоря о предприятий малого бизнеса , то их конкурентоспособность заключается в способности быстро реагировать на изменения в окружающей среде и адаптироваться под них: быстро изменить цену продукта, обновить ассортимент, найти нового поставщика с более выгодными условиями. Именно малый и средний бизнес помогает стабилизировать ситуацию в стране, которые возникают в результате кризиса [38,c.68].

Другим немаловажным фактором конкурентоспособности малого бизнеса является возможность индивидуального подхода к каждому клиенту. Параметры товара могут быть адаптированы под желания клиента. Также конкурентоспособность предприятий малого бизнеса может заключаться в высокой квалификации специалистов, как следствие, такие предприятия отличаются высоким качеством сервиса.

Отличными примерами гостиничных хозяйств малого бизнеса являются мини-гостиницы, хостелы, апарт-отели. Именно на них сейчас растет спрос среди потребителей, так как такие предприятия могут предоставлять качественны услуги по размещению и дополнительные услуги по более низкой цене.

В результате данной части, мы можем прийти к выводу, что зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития. Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы. Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие. В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Особенности конкурентоспособности предприятий малого бизнеса заключаются в: способности быстро адаптироваться под внешние воздействия, наличие индивидуального подхода к каждому клиенту и высокая квалификация сотрудников, следовательно, высокое качество услуг. Примерами гостиничных хозяйств малого бизнеса являются мини-гостиницы, хостелы, апарт-отели.

потребительский конкурентный гостиничный малый

1.2 Конкурентоспособность предприятия и способы ее формирования

Конкурентоспособность- понятие многоаспектное, которое означает соразмерность товара условиям рынка, определенным требованиям покупателя не только по своим качественным, эстетическим, эргономическим, экономическим и техническим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама).

Очевидно, что, если какую-либо систему не развивать, то она начинает погибать, это также относится и к предприятию гостиничного хозяйства. Дело в том, что гостиница, система которой не совершенствуется, рано или поздно станет несостоятельной, не сможет функционировать как хозяйственная единица, так как не будет обладать всеми нужными для корректного осуществления деятельности ресурсами.

Любой анализ деятельности подобных гостиничных предприятий может показать, что на каком-то периоде своего существования их развитие не соответствовало требованиям действительности, но несмотря на это они были удовлетворены этим состоянием, которое в свою очередь позволяло им получать неплохие финансовые результаты. Однако в наше время, когда рынок услуг, который не только сформирован но и активно работает, разбит на сегменты, внутри каждого из таких сегментов идет жестокая конкуренция. Для сохранения хорошего уровня конкурентоспособности предприятию необходимо непрерывное развитие[1,c.21].

Процент загрузки номерного фонда и цены продажи номера влияют на доход от размещения. Основное преимущество гостиничное предприятие достигает, когда номерной фонд используется эффективно и предлагается такой ассортимент дополнительных услуг, который сможет удовлетворить потребности как клиентов, уже проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Каждая гостиница воспринимает необходимость постоянного развития номерного фонда как аксиому и работает над эти развитием в соответствии с финансовыми возможностями [22,c.57]

Положение гостиницы на рынке зависит от множества факторов, определенных самим рынком. Новый продукт, предложенный гостиницей, может поменять положение гостиницы на рынке, однако, если рынок не способен принять данный продукт, то в результате он лишь приносит убытки.

Если часть номерного фонда не используется гостиницей (низкая загрузка),то предприятие может выбрать другое развитие этого номера: уменьшение в нем количества мест, улучшение уровня оборудования (повышение категории),размещение в этом номере спортивного зала, бильярдную, оздоровительный центр и другие варианты.

Выбор назначения пустующего помещение должен зависеть от нужд клиентов, которые проживают в данной гостинице или потенциальных клиентов с улицы [22,c.28].

Менеджер, ответственный за развитие гостиничных услуг, должен установить рынок реализации продукта, прогнозируемый объем продаж, жизненный цикл, примерную цену, затраты на создание и выпуска на рынок. Данный анализ и прогноз способствует улучшению механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет вида проживания гостя в гостиничном предприятии [6,c.136]:

- ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

- продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

- проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

- проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

Одной из основных тенденций развития гостиничного бизнеса является развитие мини-гостиниц. На это развитие оказывают влияние предпочтения современных туристов: желание домашнего уюта, уникальности и неповторимости, что можно назвать отличительными чертами малых гостиниц.

Индивидуальное отношение к каждому потребителю услуг является неоспоримым преимуществом мини-гостиницы. Такие гостиницы способны полностью персонифицировать подход к каждому, создать атмосферу домашнего уюта. Еще одним преимуществом малых гостиниц можно назвать более гибкую систему скидок, что позволяет гостю сэкономить. Данные преимущества позволяют мини-гостиницам активно развиваться и быть конкурентоспособными [9,c.158].

На уровень цен гостиницы влияют множество факторов: себестоимость услуги, уровень цен на похожие услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и другие. Конкурентоспособность услуги может быть определена только в сравнении с похожими услугами, которые предоставляют конкуренты[9,c.158].

У каждого покупателя есть свои требования к оценке уровня удовлетворения собственных потребностей. Таким образом, конкурентоспособность имеет индивидуальный оттенок.

Сервис занимает важное место в обеспечении конкурентоспособности услуги. Если сервис отсутствует, то продукт теряет часть своей потребительской ценности (или весь ее объем). Такой товар отвергается потребителем. Сотрудники предприятия малого бизнеса способны предоставить услуги высокого качества, благодаря своей высокой квалификации.

В то время, как грамотно отлаженный сервис [1,c.28]:

- способствует формированию перспективного и довольно стабильный рынка для своих продуктов;

- повышает конкурентоспособность продукта;

- приносит прибыль сам по себе;

- оказывает положительное влияние на имидж предприятия.

Рассмотренный материал демонстрирует сложность и в тоже время необходимость исследования, анализа и оценки конкурентоспособности продукта.

В тоже время важно подчеркнуть, что производство нового товара, пока прежний еще не исчерпал свои возможности конкурентоспособности, скорее всего экономически невыгодно.

Также стоит отметить, что мировая практика свидетельствует о том, что важнее всего уделять внимание снижению цены потребления продукта, нежели улучшению его технических параметров. Именно этот факт часто является решающим для коммерческого успеха.

Гостиницы обязаны оказывать свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, по которому цена номера, а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиничные предприятия различных категорий могут включать в стоимость проживания разные пакеты услуг, определяемые требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одна и таже услуга для гостиниц одной категории являются дополнительной, а для другой - обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории гостиницы список услуг, который входит в стоимость номера определяется лично исполнителем, предоставляемый услуги.

Все услуги, оказанные гостиницей должны быть оформлены договором, квитанцией либо другим документом, который содержит перечень оказанных услуг, стоимость каждой и общая стоимость.

Категория гостиницы, номера и качество услуг, скидки и любые надбавки могут влиять на цену места в гостинице.

Главная цель развития конкурентоспособности гостиницы заключается в повышении эффективности деятельности предприятия путем улучшения качества уже предоставляемых услуг и предоставление новых. Коммерческая конкурентоспособность также может быть выражена с помощью фирменной одежды, эмблем и другими мероприятиям способствующим созданию фирменного знака.

В заключении данного раздела, стоит подчеркнуть, что конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг. Сервисное обслуживание включает разные услуги, список которых непрерывно изменяется в результате перемен ,связанных с размером гостиницы, местоположением, уровнем комфорта и других. Реализация услуг нуждается в постоянных материальных затратах, изучении и анализе рынка гостиничной индустрии.

1.3 Методологическое обеспечение оценки конкурентоспособности предприятия гостиничного рынка

Для того, чтобы гостиничное предприятие могло осуществлять свою деятельность успешно, необходимо детально изучить потребителей: выделить особенности каждого и разделить их на группы. Навык анализа потребителя и верное выявление их потребностей ведет к повышению уровня эффективности управления предприятием и влияет на рост доходов от продаж дополнительных услуг [13, c.121].

Существует множество различных групп потребителей-все они отличаются своими вкусами, желаниями, поведением и размером дохода. Даже несмотря на то, что потребители могут быть представителями одной группы, причина по которой один приобрел товар может существенно от причины другого. В одной гостиницы могут проживать представители совершенно разных групп: спортивная команда, приехавшая на соревнования, мама с дочкой, приехавшие на лечение, мужчина в командировке. Все они проживают в гостинице по разным причинам, у каждого разный бюджет и разные требования. Группа спортсменов может нуждаться в трансфере с и до аэропорта, групповом питании, экскурсионном обслуживании, однако их бюджет существенно ограничен. В тоже самое время мужчина, который приехал в город по работе от предприятия, платит за проживание не своими личными средствами и может позволить себе номер более высокой категории, аренду ноутбука и конференц-зала. Мама с дочкой сильно ограничены в бюджете и их интересует только лишь проживание и наличие кухни-самообслуживания, продовольственных магазинах рядом с гостиницей [13, с.127].

Методик, которые направлены на определение уровня конкурентоспособности предприятия, существует немало. Изучим самые известные. Всем известный Майкл Портер (Michael Porter) в своих работах дает следующее определение конкурентоспособности: «способность успешно оперировать на конкретном рынке (регионе сбыта) в данный период времени путем выпуска и реализации конкурентоспособных изделий и услуг» [13, с.127]. Портер также разработал модель из пяти факторов, которые он считает, имеют наибольшее влияние на конкурентоспособность организации. Структура модели включает в себя:

- анализ угрозы появления продуктов-заменителей;

- анализ угрозы появления новых игроков;

- анализ рыночной власти поставщиков;

- анализ рыночной власти потребителей;

- анализ уровня конкурентной борьбы.

На основе этой модели можно разработать стратегию, цель которой заключается в успешной адаптации к конкурентной среде. В свою очередь, Поттер выделял три главных стратегий, используя которые можно достичь преимущества перед конкурентами [13,с.127]:

- производитель, стремящийся привести издержки производства и следовательно себестоимость продукта к минимуму;

- производитель с обширным ассортиментом продуктов и услуг, цель которого максимально удовлетворить потребителя по максимальной стоимости продукта;

- производитель определённого продукта для определенной группы потребителей, цель которого удовлетворить последних с помощью невысокой цены или высокого качества продукта.

По мнению Портера, производитель сможет добиться конкурентного преимущества, если будет одновременно стремиться к решению следующих задач [13, c.128]:

- улучшение качества продукта;

- сокращение издержек и поддержание максимально подходящего уровня цен;

- поиск целевой ниши рынка со слабой конкуренцией.

Для того, чтобы провести анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, необходимо осуществить SWOT-анализ предприятия. Американская ассоциация управления в свою очередь создала контрольный лист SWOT - анализа, в результате заполнения которого можно выявить сильные и слабые стороны в соответствии с конкурирующими организациями [13, с.127].

Контрольный лист анализа разделен на перечень показателей по нескольким блокам. Однако в результате данного анализа нельзя получить интегральный показатель конкурентоспособности, что приводит к сложности сравнения сильных сторон компании [13, с.127].

В свою очередь существует методика 4P. Данная концепция дает возможность количественно оценить каждый фактор по отдельности и все факторы в целом. Суть методики заключается в оценке рассматриваемой организации и организаций-конкурентов по четырем характеристикам:

- product (продукт);

- price (цена);

- promotion (продвижение, реклама на рынке);

- place (канал распределения).

Данная методика не является идеальной. Оценка осуществляется экспертами, которые в свою очередь люди, у которых есть свои личные предпочтения, чувства, настроения. Все эти субъективные факторы оказывают влияние на качество их оценки[13, с.127].

Жан-Жак Ламбен (Jean-Jacques Lambin) описал конкурентное преимущество как определенную характеристику товара или марки, благодаря которой фирма превосходит своих соперников. Характеристики могут быть абсолютно разными: они могут характеризовать сам товар или сопутствующую его услуги, форму его производства, сбыта или продажи. Упомянутая характеристика-преимущество является относительной и может быть определена только в сравнении с организацией-лидером на рынке (приоритетным конкурентом) [13, с.132].

Данные характеристики могут быть разделена на две категории.

- внутренние (компания превосходит приоритетного конкурента за счет эффективности внутренних процессов компании, которое позволяет изготовить товар меньшей себестоимости);

- внешние (товар обладает качествами отличными от товара приоритетного конкурента, которые важны для потребителя, созданные путем сокращения затрат на его производство или увеличение эффективности производства).

Чаще всего указанные выше конкурентные преимущества не совместимы, так как имеют разные цели. Организация сама выбирает категорию характеристик товара или марки, отталкиваясь от ресурсов, которыми обладает.

Данный метод способен продемонстрировать конкурентное преимущество организации. Недостатком метода можно назвать тот факт, что при сравнению учитывается совсем небольшой набор характеристик, влияющих на конкурентоспособность [13, с.161].

Полячников Юрий Алексеевич в своей статье «Методы оценки конкурентоспособности предприятий» упоминает метод «профилей» и качества. Данный метод используется для выявления критерий продукта, которые могут максимально удовлетворить потребности потребителя. Составляется список возможных критерий, которые сможет оценить потребитель.

Данный метод состоит из трех этапов:

- первый этап заключается в выявлении и анализе рынка для определённого продукта (составление критерий, опрос потребителя, анализ результат);

- на втором этапе необходимо определить стоимость полученного продукта (с критериями, наиболее важными для потребителя);

- на последнем этапе определяется возможность и продолжительность сбыта.

Данная методика позволяет использовать косвенные обобщенные показатели и неограниченное количество критерий, в этом заключается достоинство данного метода. С помощью этой методики можно оценить конкурентоспособность продукта.

Как видим, гостиничной индустрии для развития всегда необходимо развитие: создание новых основных, дополнительных и прочих услуг, внедрение новых технологий и т.д. Самым лучшим вариантом роста уровня конкурентоспособности в гостиничной отрасли можно назвать создание нового направления деятельности предлагаемых услуг-организация, первой вышедшая на рынок с новым продуктом, не имеет соперников, создает спрос, формирует ассортимент и цены. Все вышеперечисленные методы могут быть использованы для оценки конкурентоспособности, так как способствуют созданию общей картины.

Ознакомившись с литературой на тему конкурентоспособности предприятия, можно прийти к выводу, что зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития. Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы. Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие. В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг. Сервисное обслуживание включает разные услуги, список которых непрерывно изменяется в результате перемен ,связанных с размером гостиницы, местоположением ,уровнем комфорта и других. Реализация услуг нуждается в постоянных материальных затратах, изучении и анализе рынка гостиничной индустрии. Гостиничной индустрии для совершенствования всегда необходимо развитие: создание новых основных, дополнительных и прочих услуг, внедрение новых технологий и т.д. Самым лучшим вариантом роста уровня конкурентоспособности в гостиничной отрасли можно назвать создание нового направления деятельности предлагаемых услуг-организация, первой вышедшая на рынок с новым продуктом, не имеет соперников, создает спрос, формирует ассортимент и цены. Такие методы как модель «Пять сил Портера», SWOT-анализ,4P,метод профилей и качества могут быть использованы для оценки конкурентоспособности, так как способствуют созданию общей картины.



Глава 2 Анализ конкурентоспособности хостела Пилау

2.1 Общая характеристика деятельности хостела «Пилау» ( ИП Марков)

Хостел-гостиница «Пилау» входит в сеть отелей «Пилау», которая также включает в себя отель бизнес-класса «Пилау».

Отель бизнес-класса «Пилау» был открыт в Санкт-Петербурге в мае 2010г. В отеле бизнес-класса «Пилау» 14 номеров категорий Стандарт (12-12 м2) и Полулюкс (20-22 м2). Во всех номерах две односпальных или одна двуспальная кровать, прикроватные тумбы, платяной шкаф, телевизор, телефон, журнальный стол, туалетные принадлежности, фен. Санузел в номере оборудован душевой кабиной. Завтрак включён в стоимость проживания. Отель бизнес-класса «Пилау» предлагает своим гостям бесплатно:

завтрак с 08.00 до 10.00 (накрывается в кафе отеля, по Вашему желанию завтрак может быть подан в номер);

Wi-Fi зона;

гостевые ноутбуки в аренду;

постельное белье и полотенце;

свободный вход/выход 24 часа;

Гости выбирают отель за :

удобное месторасположение отеля (центр Санкт Петербурга, шаговая доступность до метро/вокзалов/достопримечательностей);

соотношение цены и качества услуг;

европейский уровень комфорта;

домашний уют и дружелюбную атмосферу.

Хостел-гостиница европейского уровня «Пилау» была открыта в Санкт-Петербурге в мае 2008 года. Хостел расположен на втором этаже многоквартирного здания по адресу улица Рубинштейна, дом 38, квартира 102. В хостеле 10 номеров различных категорий (один 2х-местный, шесть 4х-местный, один 6ти-местный и один 8ми-местный номер) с удобствами в номерах (все кроме 4х-местных номеров) и на этаже. Общая площадь 280 м2. Всего хостел может принять 56 гостей (включая дополнительные места).

Хостел обладает категорией 2 звезды, в соответствии с требованиями к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации, установленными "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.

В соответствии с приложением 1 Порядка, к гостиницам категории "2 звезды" предъявляется определенный набор обязательных требований, многие из которых не обязательны для малых средств размещения (15 номеров и менее).

а) Здание и прилегающая к нему территория:

1) Вывеска. У хостела была вывеска, однако она была снята во время косметического ремонта здания, ее необходимо снова установить. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров.

б) Техническое оборудование:

1) Аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари). Хостел имеет данное оборудование.

2) Водоснабжение: круглосуточное горячее, холодное. Хостел имеет данное оборудование.

3) Бесплатная бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре. Хостел имеет данное оборудование.

4) Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по Цельсию. Хостел имеет данное оборудование.

5) Лифт в здании. Хостел имеет данное оборудование.

6) Телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) в 100% номеров. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не имеет данное оборудование.

7) Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): городской телефон. Хостел имеет данное оборудование.

в) Номерной фонд:

1) Одно/двухместные номера не менее: не меньше 50 % Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не выполняет данное условие номерного фонда.

2) Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

3)Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее: однокомнатного одноместного - 9 м2; однокомнатного двухместного - 12 м2. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

4) Многоместные номера должны иметь площадь, определяемую из расчёта на каждого проживающего (требование не является обязательным для хостелов. Для хостелов допускается площадь номера из расчёта не менее 4 м2 на одну кровать (одноярусную или двухъярусную), расстояние от верхней спинки двухъярусной кровати до потолка не менее 75 см), не менее: 6 м2 для средств размещения круглогодичного функционирования; 4,5 м2 для средств размещения сезонного функционирования. Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

5) Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - не менее 50% номеров. Площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 2,5 м2 (допускается уменьшение площади на 5%),(требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия). Хостел выполняет данное условие номерного фонда.

д) Техническое оснащение:

1) Отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С. Хостел имеет данное техническое оснащение.

2) Система вентиляции. Хостел имеет данное техническое оснащение.

3) Вентилятор (в районах с жарким климатом) (районы, расположенные в южной климатической зоне). Хостел не имеет данное техническое оснащение.

е) Санитарные объекты общего пользования:

1)Туалеты: вблизи общественных помещений. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел имеет данные санитарные объекты.

2) Оборудование туалетов общего пользования: туалетные кабины, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, электророзетка (не обязательно для хостелов), мыло (или диспенсер с жидким мылом), туалетная бумага; бумажные полотенца, крючки для одежды, корзина для мусора. Хостел имеет данное оборудование.

3) Общий туалет из расчёта один на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух (мужской и женский) на этаж . Хостел имеет данные санитарные объекты.

4) Ванная комната/душевая общего пользования из расчёта одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа. Хостел имеет данные санитарные объекты.

5)Оборудование ванных комнат/душевых: душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, туалетный стол (не обязательно для хостелов), мыло (или диспенсер с жидким мылом), крючки для одежды, корзина для мусора. Хостел имеет данные санитарные объекты.

ж) Общественные помещения:

1)Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Хостел имеет данные объекты.

2) Площадь холла не менее: 20 м2, плюс по 1 м2 из расчёта на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел соответствует параметрам указанным выше.

3) Служба приёма и размещения. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не имеет данную службу.

4) Вешалки в холле и в общественных помещениях. Хостел имеет данное оснащение.

5) Телевизионный салон (допускается отсутствие отдельного помещения (расположение в общественном помещении, например, в холле гостиницы). Хостел имеет данное оснащение.

6) Служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения. Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел имеет указанные помещения.

з) Помещения для предоставления услуг питания:

1) Ресторан или другие типы предприятий питания. Хостел имеет кухню-самообслуживания, оборудованную всем необходимым.

к) Услуги:

1) Служба приема - круглосуточный прием. Хостел оказывает данную услугу.

2) Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь). Хостел не оказывает данную услугу.

3) Вручение корреспонденции гостям. Хостел оказывает данную услугу.

4) Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе. Хостел оказывает данную услугу.

5) Утренняя побудка (по просьбе). Хостел оказывает данную услугу.

6) Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Хостел оказывает данную услугу.

7) Смена постельного белья 1 раз в 3 дня. Хостел оказывает данную услугу.

8) Смена полотенец 1 раз в 3 дня. Хостел оказывает данную услугу.

9)Глажение: предоставление утюга, гладильной доски. Хостел предоставляет гладильную доску и утюг.

10) Хранение ценностей в сейфе администрации. Хостел оказывает данную услугу.

11) Хранение багажа. Хостел оказывает данную услугу: 2 багажных отделения.

12) Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой. Хостел оказывает данную услугу.

л) Услуги питания:

1) Обслуживание: континентальный завтрак (7.00-10.00). Данное требование не обязательно для выполнения для малых средства размещение, в состав которых входит 15 и менее номеров. Хостел не оказывает данную услугу.

м) Требования к персоналу и его подготовке:

1) Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб. Хостел выполняет данные требования.

2) Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки. Хостел выполняет данные требования.

3) Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения. Хостел выполняет данные требования.

Таким образом, хостел Пилау полностью соответствует стандартам категории гостиницы «2 звезды».

Гости всегда могут бесплатно пользоваться:

напитками на кухне-самообслуживания (чай, кофе) и сахаром;

беспроводным интернетом, которым покрыта вся территория хостела;

двумя компьютерами с выходом в интернет, находящимися в гостевое зоне хостела;

постельным бельем и полотенцем, сменяемым не реже чем раз в три дня;

круглосуточным входом и выходом.

По мнению менеджмента, гости выбирают хостел за:

удобное месторасположение хостела (центр Санкт Петербурга, шаговая доступность до метро/вокзалов/достопримечательностей);

европейский уровень комфорта;

соотношение цены и качества услуг;

кухня самообслуживания со всем необходимым;

домашний уют и дружелюбную атмосферу.

Гости хостела: туристы России и иностранные туристы, командировочные, спортсмены (спортивные команды), творческие коллективы (школы, ЦДО и др.),школьники, студенты и многие другие. Услуги хостела направлены на удовлетворение спроса потребителей со средним доходом, ценящим атмосферу домашнего уюта.

В данное время в Санкт-Петербурге количество мини-гостиниц, хостелов и других типов размещения с небольшим количеством номеров постоянно увеличивается, именно поэтому необходимо проводить мероприятия по улучшению конкурентоспособности организации.

Организационно-правовой формой предприятия Сеть отелей «Пилау» является одной из самых распространенных форм предпринимательства: Индивидуальный предприниматель.

Организационно-функциональная структура деятельности организации представляет собой функциональную структуру (см. рис 1).

Рисунок 1- Организационная структура Сети отелей Пилау (ИП Марков)

Организационная структура данного предприятия имеет следующие характеристики:

уровень разделения труда между работниками довольно низкий, поэтому обычно происходит перезагруженность работников в результате совмещения большого количества функций;

руководитель часто участвует непосредственно в самом производстве;

деление на отделы отсутствует;

существуют прямые короткие информационные каналы между сотрудниками;

отношения между сотрудниками в основном неформальные;

работник координирует свою работу путем частых согласований с начальством.

Благодаря вышеперечисленным характеристикам, организационная структура предприятия способна быстро адаптироваться под любые изменения внешней и внутренней среды.

Такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети, обеспечение безопасности и работа санитарной службы (обработка от насекомых и грызунов) переданы на аутсорсинг.

К основным характеристикам сферы гостиничных предприятий, существенно влияющих на постановку и ведение учета, можно отнести следующие [15,c.56]:

Отсутствие материально-вещественной формы. Как отмечал известный экономист Питер Друккер [7, с.56], люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Данная особенность характерна для всей сферы услуг, в том числе гостиничных. С этой особенностью связана невозможность хранения и транспортировки услуг гостиниц. Таким образом, гостиничные услуги, в отличии от товаров, нельзя в «пощупать» или сохранить, нельзя их осмотреть перед процессом их потребления или покупки.

Доход от незаселенных номеров в гостинице теряется навсегда. Эта характеристика накладывает отпечаток на весь процесс функционирования гостиниц. Так как здесь велика вероятность риска производителя услуги, особенно в условиях нестабильности рыночной конъюнктуры, сезонных колебаний спроса, а также зависимости спроса от объективных и субъективных причин. Данная особенность требует от администрации гостиниц увеличения затрат, связанных с привлечением временного дополнительного персонала и, наоборот, сокращения ее части в период снижения спроса.

Совпадение времени производства и потребления гостиничных услуг. В сфере производства материальные ценности создаются на одном предприятии, затем складируются или транспортируются в торговые точки. Далее они приобретаются конечными потребителями этих товаров. В сфере же услуг потребитель приобретает услугу на месте ее производства, к тому же потребление происходит не сразу - единовременно, а постепенно. Гостиничные услуги являются ярким тому примером. Производство, доставка и потребление гостиничных услуг - неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Таким образом, можно сказать, что в сфере гостиничного сервиса субъект и объект оказания услуг - неотделимы. То есть потребитель услуги превращается в часть производственного процесса. Если при создании материальных ценностей, приобретаемых в дальнейшем потребителями, производитель не думает даже о нем, то в гостинице сотрудник различных ее служб должны обслужить клиента по всем правилам гостеприимства, а также с учетом его личных запросов и требований.

...