Данная особенность создает определенные трудности, связанные с оперативным контролем качества оказываемых услуг. Так, проверить, доволен гость или нет услугой, предоставляется возможность только после ее оказания.

Услуги гостиниц трудоемки. Взаимоотношения между сотрудниками различных служб гостиницы и потребителями и являются основой качественных гостиничных услуг. Необходимо отметить, что в отличие от материального производства, где предусматривается значительная доля автоматизации труда, сфера услуг преимущественно полагается на человеческий фактор.

Сезонность спроса на гостиничные услуги. В связи с природно-климатическими особенностями разных стран и регионов, спрос на услуги гостиниц не постоянный.

Зависимость от внешней условий и инфраструктуры. Величина реализации гостиничных услуг зависит от различных факторов, таких как: политические и социально-экономическая ситуация в стране; взаимоотношения гостиниц с туроператорами, агентами; объемы туристических потоков в стране; уровень транспортного обслуживания и инфраструктура в целом.

2.2 Анализ внешней и внутренней среды хостела Пилау

Внешняя среда организации представляет собой всё окружение предприятия: поставщики, потребители, конкуренты, политическая сфера, экономическая сфера, социальная сфера и технологическая сфера общества и т.д.

К внутренней среде предприятия можно отнести часть, которая существует в рамках самого предприятия-все процессы, с помощью которых, преобразуя ресурсы, получается товар (услуга).

Поставщиками хостела «Пилау» являются компании, которые предоставляют свою продукцию/услугу: чистящие средства, канцелярские товары, кухонные принадлежности (ООО «Метро Кэш энд Керри»), ведение бухгалтерского учёта и юридические услуги (ООО «Прайд»), транспортные услуги (ООО «СофтПлюс»), поддержка работы компьютерной сети, обеспечение безопасности, санитарная служба (обработка от насекомых и грызунов) и т.д.

Индустрия гостеприимства в целом и гостиничный сектор в частности отличаются повышенной уязвимостью, проявляющейся в высокой степени их открытости внешним воздействиям и тесной зависимости конъюнктуры гостиничного рынка от негативных мировых событий. Гостиницы - это важнейшая составляющая часть туристского хозяйства.

Поскольку сейчас туризм, как быстро развивающаяся и эффективно работающая отрасль, выходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объему продаж, благодаря чему, признана одной из наиболее перспективных и получила официальную поддержку со стороны государства в РФ, роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.

Санкт-Петербург- город, в котором организация осуществляет свою деятельность, что приводит нас к необходимости нынешнего положения города: состоянии развития туризма. Сфера туризма тесно связана со сферой гостеприимства, так как большая часть потребителей продуктов гостиничных предприятий состоит из туристов (как иностранцев, так и россиян).

Данные, полученные из разных источников в целом говорят о росте туристического рынка Санкт-Петербурга. Пограничное Управление по Санкт-Петербургу и Ленинградской области сообщило о росте объема иностранцев, въезжающих в Санкт-Петербург: количество прибывающих первого квартала 2015 года увеличилось на 53.9% по сравнению с первым кварталом 2014 года [50].

Сведения полученные из различных онлайн сервисов также подтверждают тот факт, что город Санкт-Петербург становится все более привлекательным для посещения туристами.

Известный интернет сайт, предоставляющий различный набор онлайн услуг Travel.ru на основе полученных данных составил список городов, в которых российские граждане предпочли провести новогодние каникулы. Самым популярным местом стал Санкт-Петербург. Портал объяснил это тем, что отдых в России обошелся путешественникам на 40% дешевле, чем отдых за границей (в среднем стоимость проживания составила 3400 рублей за ночь) [47]

Другой не менее популярный сайт Oktogo.ru, представляющий сервис бронирования онлайн, проанализировал данные за весенние праздники 2015 года (период с 01.05 по 04.05). В результате этого анализа Санкт-Петербург также возглавил рейтинг топ-10 самых популярных для посещения россиянами городов России (средняя стоимость проживания также составила 3400 рублей в сутки). По данным этого направление город Санкт-Петербург стало лидирующим на вышеуказанные даты не только среди городов России, но и городов других стран. Аналогичный анализ онлайн-бронирований, совершенных в период выходных в День России подтвердил лидирующие позиции Санкт-Петербурга.

Экспертные данные, полученные от 10 крупнейших туристических компаний (таких как Мир, Петротур, Ладья, Невские сезоны и др.) продемонстрировали рост внутреннего туристического потока за первое полугодие 2015 года на 20-30% по сравнению с аналогичным периодом 2014 года [43].

Председатель комитета по развитию туризма правительства Санкт-Петербурга, Инна Шалыто, сообщила о том, что результат статистики полученный за первые три месяца 2015 года демонстрирует увеличения количества туристов из Европы на 50% (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года),в этот же период замечен 250% прирост китайских туристов (по сравнению с аналогичным периодом 2014 года) (см.рис.2) [48].

Рисунок 2-Статистика въезда безвизовых групповых туриство в Санкт-Петербург

По данным анализа владелицы хостела Тайга, Елены Еновой, лишь только за первый квартал 2015 года открылось около 300 новых мини-гостиниц,и это количество продолжает расти. Она объясняет это тем, что увеличивается сегмент, предпочитающих останавливаться в небольших гостиницах, так как стоимость проживания существенно ниже, в то время как в таких заведения преобладает атмосфера домашнего уюта и особой атмосферы (наличие интересных дополнительных услуг, бонусов и т.д.)[44].

Эксперты подчеркивают, что последние несколько лет были для России довольно благоприятными в плане развития сферы гостеприимства и, в частности, гостиничного бизнеса, даже несмотря на кризис. Это выражается и в появлении отелей международных операторов, и в реконструкции многих старых гостиниц, открытии множества малых отелей и т.д. Пусть не всегда этот рост сопровождается улучшением сервиса, факт остается фактом: за 15 - 17 лет в России произошли прямо-таки революционные изменения гостиничного бизнеса.

Как обычно, лидируют по развитию гостиничных услуг такие города России, как Санкт-Петербург, Москва и Сочи. Сейчас около 70 процентов оборота гостиничной сферы в России дают Москва и Санкт-Петербург.

Санкт-Петербург отличается высоким процентом малых отелей, созданных на основе бывших квартир в центральной части города и пользующихся при этом огромным спросом, что благоприятно влияет на развитие рынка [46].

По мнению экспертов открытие собственного мини-отеля или приобретение готовой небольшой гостиницы -- не просто выгодное, но и перспективное в контексте вложение своих финансов. Специалисты бизнес-брокерской компании "Экспертный совет" считают, что малые средства размещения проще в управлении и, при условии грамотной работы менеджеров по заселению, меньше зависят в своей заполняемости от сезона, чем гостиничные гиганты. Этому способствует и возможность установления клиентоориентированной ценовой политики, которую отелю с большим номерным фондом сложнее поддерживать в силу больших расходов на содержание. Кроме этого, многих туристов (особенно иностранных, что актуально в связи с грядущим ЧМ-2018) небольшие гостиницы, мини-отели и хостелы привлекают именно своей камерностью и аутентичностью, отличающей их от представителей крупных сетей.

Основными услугами мини-гостиниц могут считаться: уборка, оформление документов на проживание (регистрация, оформление командировки), предоставление завтраков и обедов (в этом случае в мини-отеле организуется кухня и столовая). Наряду с основными услугами многие мини-гостиницы оказывают дополнительные, например: встречу на вокзале, в аэропорту, трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. В результате мини-гостиница превращается небольшой туристический холдинг, выполняющий функции и гостиницы, и туристического агентства. Замечено, что сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляются наименьшие удобства и услуги.

Эксперты Hospitality Income Consulting уделяют огромное внимание изменении структуры дистрибьюции, подчеркивая, что существовавшая бизнес-модель продаж гостиничных услуг с преимущественным вовлечением туристических операторов и агентств безвозвратно ушла в прошлое. Онлайн-продажи от 3% уверенно во многих городах и гостиницах перешли рубеж 20%, а у некоторых и 30%. Ежегодный прирост в ближайшие два года во многих отелях составит 2-3% в год. Этот факт заставит службы маркетинга и продаж работать в онлайн-пространстве, обновлять сайты, внедрять системы электронных платежей, контролировать позиции по цене в режиме онлайн.

Ден Бергер, генеральный директор компании Social Tables, разработчик программ для проведения встреч, предсказал, что в будущем отели будут обслуживать в основном рынок предметов роскоши и групповой рынок, тогда как сфера организации деловых и частных путешествий перейдет к тому, что станет делить рынок аренды жилья, представляемый такими компаниями как Airbnb [46].

Президент PKF Hospitality Consulting Марк Вудуорф согласился, что предприятия, предоставляющие жилье в аренду являются реальной угрозой традиционным гостиницам. Вудуорф сообщил, что на некоторых рынках значительный процент апартаментов Airbnb уже предоставляются небольшим количеством профессиональных менеджеров - и они получают гораздо больший доход, чем другие гостиницы. "Это умудренные хозяева, которые, подобно гостиницам, используют такие инструменты как управление доходами", - сказал он [46]. Эксперты Hospitality Income Consulting прогнозируют систематизацию нового сегмента рынка-апартаменты: появление прозрачных правил игры, терминологии, разделение апарт-отелей и жилья на продажу, внедрение требований к социальной инфраструктуре, услугам в таких комплексах [49].

Таким образом, в Санкт-Петербурге туристический рынок постоянно растет: увеличивается количество как домашних так и иностранных туристов, что в свою очередь ведет к росту гостиничного бизнеса-размещение входит в основу любого туристического пакета. Все больше потребители уделяют внимание малым гостиничным комплексам, особенно квартирного типа, так как они намного бюджетнее, предоставляют большее количество интересных услуг (услуга няни, бесплатный велопрокат) и дает возможность ощутить себя как дома (важную роль играет наличие кухни-самообслуживания).

Для изучения факторов внешней среды, оказывающих влияние на организацию, проведем PEST-анализ:

Р-политика.Хостел «Пилау» является предприятием малого бизнеса. В случае увеличения налогов и жилищно-коммунальной платы, предприятие может обанкротиться, т.к. оно «процветает» за счет людей приезжающих отдохнуть. При этом возможен рост цен на услуги, что в дальнейшем уменьшит количество клиентов; хостел размещен в жилом здании изменения в законодательстве о запрете на размещение хостелов в жилых домах может привести к завершению деятельности сети в силу ее незаконности.

E-экономика. При увеличении инфляции возрастут цены на услуги. Снижение покупательской способности, потребителей, это соответственно может привести к банкротству, т.к. нет работы, потребителям не выплачивают заработную плату, они смогут пользоваться услугами сети, что также приведет к банкротству предприятия.

S-социальная среда. Снижение уровня рождаемости и повышение уровня смертности, может оказать влияние на предприятие; миграция, трудоспособность населения также будет оказывать воздействие; имидж компании и узнаваемость бренда, привлекает клиентов; реклама должна быть не дорогой и соответствовать течением времени.

T-технология. Использование устаревших технологий в сети приведет к увеличению издержек и цен, а увеличение цен, к сокращению числа потребителей, ведь потребители не станут пользоваться такими услугами.

Таким образом, хостел подвержен влиянию любых изменений внешней среды, будь это сфера политической, экономической, социальной или технологической. Однако, благодаря своей организационной структуре, хостел способен быстро адаптироваться под данные изменения.

Проведем сравнительный анализ организации и ее двух конкурентов, используя метод 4P,а также другие характеристики, играющие роль при выборе средства размещения. Для анализа была использована информация сайта, оказывающего услуги по онлайн бронированию,booking.com. В Санкт-Петербурге огромное количество хостелов, поэтому, пользуясь, вышеупомянутым сайтом были выбраны две организации схожие с хостелом Пилау по рейтингу, таким образом, соотношения условий предоставления и качество предоставляемых услуг должны быть примерно одного уровня, по мнению потребителей, оценивших данные средства размещения. На основе собранных данных с сайта booking.com была составлена Таблица 1 «Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов» (см.таблицу1).

Таблица 1 - Сравнительный анализ исследуемой организации и конкурентов*

Показатель	Хостел «Пилау»	Хостел «RiverSide Мойка»	Мини-Мани на Крылова
1.Местоположение (P-place)	Рубинштейна 38, Центральный район, Санкт-Петербург, Россия	Набережная реки Мойки 40, Центральный район, Санкт-Петербург, Россия	пер. Крылова, д. , Центральный район, Санкт-Петербург, Россия
2.Количество звезд	2	2	2
3.Рейтинг на сайте booking.com (P-promotion)	8.6	8.6	8.6
4. Номерной фонд (P-product),цена номера в высокий сезон (май) (P-price)	10 номеров Место в 8-ми местном 680 руб., место в 4х-местном 620 руб., место в 4х-местном 770 руб., двухместный номер 2600 руб.	14 номеров Место в 6-ти местном 600 руб., место в 4-х местном 700 руб., место в 3-х местном 800 руб., двухместный номер 2000 руб., одноместный номер 1800 руб.	6 номеров Место в 7-ми местном 750 руб., место в 5-ти местном 850 руб.,место в 4-х местном 900 руб., двухместный номер 2600 руб.
5. Санузлы	Удобства в 8-ми,6-ти,2-х местных номерах, для 4-х местных удобства на этаже.	Удобства на этаже.	Удобства на этаже.
6.Год открытия	2010	2013	2013
7. Питание	Общая кухня	Общая кухня	Общая кухня
8. Наличие автостоянки	Нет	Нет	Нет

Анализ конкурентов демонстрирует, что все три хостела размещены в центре города, что можно объяснить тем фактом, что большинство хостелов города Санкт-Петербурга находятся в центральном районе, так как это наиболее привлекательный район для проживания туристов (близость к главным достопримечательностям города).

В свою очередь стоимость проживания за ночь в разных хостелах различна. Цена на проживание в многоместных номерах в хостеле Пилау ниже цен конкурентов со схожими параметрами.

Более низкая цена проживания в многоместных номерах может быть объяснена тем, что внутренний декор и мебель хостела Пилау устарели, так как в отличие от других хостелов, открытых в 2013,хостел Пилау начал свою работу на три года раньше. Цена за одну ночь проживания в двухместном номере приближена к высокой в представленном сегменте. Цена за проживания в двухместном номере довольно высока, так как в номере есть санузел, в отличие от двух других хостелов, где удобства размещены только на этаже.

У всех трех хостелов имеется кухня-самообслуживания и отсутствует парковка. Возможно именно наличие парковки или заключение договора с ближайшей платной парковкой на предоставления скидки гостям хостела «Пилау», в то время как все остальные параметры схожи, может стать конкурентным преимуществом.

Стоит отметить, что как и любой другой бизнес в сфере услуг, хостел «Пилау» подвержен любым изменениям извне. На данный момент туристический рынок города Санкт-Петербурга, основой которого является размещение гостей в городе, процветает. Более интересными для размещения становятся мини-гостиницы квартирного типа за счет своей относительно невысокой цена и довольно высокого, ориентированного на каждого клиента качества обслуживания. Данные средства размещения предоставляют большое количество дополнительных услуг, за счет чего гость чувствует себя как дома, не ограничивая себя в любом желании. Например, бесплатно прокатиться по городу на велосипеде, который предоставлен средством размещения, и который гость навряд ли сам возьмет с собой из дома. Сравнивая хостел «Пилау» с его конкурентами, было выявлено, что стоимость проживания в многоместных номерах в сутки значительно ниже конкурентов, в то время как стоимость проживания в двухместном номере в сутки довольно высокая.

Необходимо подчеркнуть, что у всех хостелов отсутствует автостоянка, наличие которой может стать конкурентным преимуществом, отличающим от других подобных хостелу средств размещения.

Для того, чтобы провести анализ сильных и слабых сторон предприятия, возможностей и угроз, необходимо осуществить SWOT-анализ хостела «Пилау».

К сильным сторонам, внутреннему потенциалу (S) можно отнести следующие характеристики:

Местонахождение. Удобное расположение хостела в центре, недалеко от московского вокзала, в шаговой доступности от метро, позволяет клиентам добраться до любой точки гор1ода.

Забота об охране жизни и имущества постояльца (наличие частной охраны, сейфов, охраняемых багажных отделений).

Хороший имидж хостела в г. Санкт-Петербург. По версии TripAdvisor.ru хостел занимает 34 место из 1 279 вариантов жилья особого типа в Санкт-Петербурге с рейтингом 4.5.

Наличие бланка договора для корпоративных клиентов (заключаются договоры на особых условиях с юр. лицами).

Наличие нескольких интернет-сайтов (сайт сети, сайт отеля, сайт хостела, версии на русском и английском языках).

6)Возможность бронирование через icq,skype,vk.ru,email,системы бронирования (такие как booking.com и др.),airbnb.

Участие работников отеля в тренингах, обучающих программах, семинарах по повышению качества обслуживания постояльцев.

Наличие отдельных мужских и женских многоместных номеров (смешанные номера только для групп).

Хостел Пилау - один из первых прошел обязательную сертификацию гостиничного бизнеса РФ (что очень актуально для размещения участников Чемпионата Мира по футболу -2018).

Объединенная в сеть деятельность хостела и отеля приводит к снижению финансовых издержек на рекламу, обслуживание, бронирование и т.д.

Высококвалифицированный персонал (6-ти дневное обучение с нуля для новичков, квартальные тренинги для персонала).

Хостела работает и принимает заявки на бронирование круглосуточно.

К слабым сторонам, внутренним недостаткам (W) можно отнести следующие характеристики:

Далекое расположение гостиницы от аэропорта.

Система принятия решений - централизованная, это мешает оперативно осуществлять производственные задачи. Особенно остро эта проблема сказывается на ценообразовании пакета услуг для групп, так как вопрос относительно цен решает менеджер по развитию, который в свою очередь составляет предложение для группы, что порой занимает много времени, так как предложение снова передается администратору, последний отправляет его клиенту.

Не определены параметры постоянного клиента, так как потребители очень отличаются друг от друга, например, это может быть молодой человек, приехавший на концерт, женщина среднего возраста-участник научной конференции, пара преклонного возраста-туристы.

Относительно небольшая площадь, которая исключает возможность обслуживать крупные мероприятия.

Нехватка номерного фонда для размещения больших туристических групп (больше 56 человек).

Отсутствие индивидуального подхода к постояльцам (например, не поздравляют с Днём рождения, если гость в данный момент проживает в отеле).

7)Относительно небольшой срок работы в области гостиничного бизнеса (8 лет).

Отсутствие широкого ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер только для групп от 8 человек). Нет возможности осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д.

Отсутствие возможности просмотра наличия свободных номеров онлайн (без общения с администратором).

Отсутствие санузлов в 4-х местных номерах (только на этаже).

Устаревший дизайн хостела (необходим косметический ремонт и замена мебели).

Отсутствие вывески на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.

Отсутствие парковки.

Внешние возможности (O) включают в себя следующие мероприятия:

Реконструкция. После осуществленной реконструкции должно сложиться положительное сочетание хорошего имиджа, более высокой категории при устраивающем клиентов уровне цен.

Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг.

Привлечение различных постояльцев за счёт эффективного ценообразования.

Улучшение качества оказываемых услуг и создание дополнительных.

Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности (современная система онлайн бронирования с просмотром доступных номеров на нужную дату).

Особые цены для постоянных клиентов, продуманное ценообразование, скидки, оказание дополнительных услуг клиентам, нацеленное на длительное сотрудничество с клиентами в будущем.

К имеющимся угрозам (T) можно отнести следующие:

Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг.

Неблагоприятная экономическая ситуация в стране.

Усиление позиций компаний-конкурентов.

Трудно поддающаяся контролю перегруженность хостела в высокие сезоны и недогруженность в низкие.

Угроза принятия законопроекта о запрете на размещение хостелов в жилых домах.

Из SWOT-анализа следует, что главная угроза деятельности хостела Пилау- конкуренция, а главная внешняя возможность-реконструкция. Таким образом, чтобы решить проблемы конкуренции и воспользоваться возможностью реконструкции, можно создать новый продукт: мини-отель квартирного типа (апарт-отель),освежив ремонт и меблировку номерного фонда. Именно такие средства размещения как мини-отели квартирного типа (апарт-отели) становятся популярными среди потребителей, в то время как их количество значительно меньше в г. Санкт-Петербург. По данным сайта-онлайн системы бронирования TripAdvisor.ru в городе Санкт-Петербург на данный момент осуществляет свою деятельность 760 мини-гостиниц (включая b&b гостиницы, мини-гостиницы, апарт-отели),в то время как хостелов почти в два раза больше: 1304 объекта. Также создание апарт-отеля позволит решить проблему размещения больших групп, которые обычно нельзя полностью разместить в хостеле и приходится прибегать к услугам хостелов-партнеров. Если хостел не будет ориентироваться на большие группы, то скорее всего сможет избежать проблемы с перезагруженностью в высокий сезон и недогруженностью в низкий, так как группы спортсменов, школьников, туристов чаще всего пользуются услугами хостела в период каникул и праздников (высокий сезон).

В результате SWOT-анализа также необходимо отметить, что большинство представленных недостатков подлежат корректировке. Искоренить недостатки можно путем внедрения следующих мероприятий:

- Поработать над улучшением индивидуального подхода к постояльцам (поздравлять с днём рождения в социальных сетях и лично при проживании гостя, предоставлять купон на скидку).

- Увеличить ассортимент оказываемых услуг (организация питания, экскурсионного обслуживания, трансфер). Для апарт-отелей, ориентированных на отдых семей, создать дополнительную услугу «няня».

- Создать онлайн систему бронирования с возможностью просмотра наличия свободных номеров (без общения с администратором).

- Создать вывеску на здании, где расположен хостел, и на самой двери хостела.

- Заключить договор с ближайшей платной парковкой для предоставления скидки гостям.

2.3 Анализ показателей эффективности деятельности гостиничного бизнеса

Проанализируем показатели эффективности деятельности хостела-гостиницы туристического типа Пилау.

Рассмотрим четыре основных показателя [34], которые смогут продемонстрировать насколько эффективна деятельность гостиничного объекта:

1. Room Revenue -- выручка от продажи мест.

2. Occupancy (OCC) -- Загрузка, занятость или заполняемость гостиницы.

Occupancy = Places Sold/Places Available

Где Occupancy-загрузка,

Places Sold-число проданных мест за отчетный период,

Places Available-число доступных мест за отчетный период.

3. ADR (Average daily room rate) -- Средняя цена за номер/ночь.

ADR = Room Revenue/Rooms Sold

Где ADR-средняя цена за номер,

Room Revenue-выручка от продажи мест (после скидок, косвенных налогов и общей стоимости завтраков или другого вида питания),

Rooms Sold-количество проданных мест за отчетный период.

RevPAR или Room Yield (Revenue per available room per day) -- выручка номерного фонда на один номер.

RevPar = ОСС (загрузка) x ADR (средняя продажная цена)

где RevPar-выручка номерного фонда на один номер,

OCC-загрузка,

ADR-средняя продажная цена.

RevPAR -- показатель, учитываемый при проведении:

Сравнительного конкурентного анализа за одинаковые периоды. Сравнивая ваш RevPar с RevPar ваших основных конкурентов, а также со средним показателем RevPar вашего города, вы можете оценить эффективность вашей политики продаж, оценить возможности рынка.

Анализа динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода.

Логично, что показателем успешного развития отеля является рост RevPar. Отрицательная динамика RevPar означает, что ваш доход уменьшился по сравнению с аналогичным периодом прошлого, либо, что у вас увеличился номерной фонд по сравнению с прошлым аналогичным периодом.

Проанализировав данные,представленные в Таблице 2 (см.таблицу 2), можно увидеть, что выручка от продажи мест этого года значительно уступает предыдущему году (за исключением периода за апрель).

Показатели загруженности за 2016 год значительно меньше показателей за 2015 год, что может сигнализировать о неэффективном ценообразовании, уменьшении спроса или о росте количества конкурентов или качества предоставляемых ими услуг.

К сожалению, происходит падения показателя ADR,на размер который оказывают влияние:

Конкурентная среда. Необходимо, продавая каждый номер, постоянно оглядываться на конкурентов.

Сезонность. В период низкого сезона следует снижать цены, разрабатывать специальные акции, активно сотрудничать с туристическими агентствами, бюро бронирования и другими партнерами, с целью поддерживания спроса потребителей. В высокий сезон продаж рекомендуется повышение цен и использование более прибыльных каналов продаж (свой личный сайт, социальные сети).

Правильное распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала. Такие каналы бронирования как туристические агентства и бюро бронирований обычно требуют оплату в размере 5-10% от стоимости бронирования, в то время как гостиница сама может заниматься бронированием через свой сайт, социальные сети, электронную почту.

Использование динамических повышающих тарифов в периоды максимального спроса.

Глубина бронирования и продолжительность проживания (скидки за предварительное бронирование и за длительное проживание, например, от 14 ночей и более) и объем таких продаж также влияет на ADR.

Размер инфляции за год. Обязательно необходимо учитывать данный фактор. Если планируется увеличение оборота от проживания на 8-10%, то добиться этого только за счет увеличения загрузки крайне сложно.

Анализ динамики эффективности гостиничного бизнеса путем сравнения показателей текущего периода с показателями предыдущего аналогичного периода демонстрирует отрицательную динамику RevPar,что означает, что доход уменьшился по сравнению с аналогичным периодом прошлого (так как номерной фонд по сравнению с предыдущим периодом не изменился).

Падение уровня показателей означает, что существует проблема в ведении хозяйственно деятельности предприятия.

На данную деятельность оказывает влияние как зависящие от нас факторы: работа менеджеров (правильное распределение объемов бронирования по каналам продаж с учетом стоимости каждого канала, использование динамических повышающих тарифов в периоды максимального спроса, корректное ценообразование в период низкого спроса),так и независимые: конкурентная среда, сезонность, инфляция, экономико-политические события в стране.

Таблица 2 Показатели эффективности периодов с января 2015 по апрель 2015 и с января 2016 по апрель 2016*

Показатель	Формула	янв.15	фев.15	мар.15	апр.15	янв.16	фев.16	мар.16	апр.16
Place revenue	-	718350	456420	532760	550370	272290	189210	292310	577600
Places sold	-	1041	815	987	981	521	439	729	940
Places available	-	1736	1624	1736	1680	1736	1624	1736	1680
Occupancy	Places sold/Places available	0,599654	0,501847	0,568548	0,5839286	0,300115207	0,27032	0,419931	0,5595238
ADR	Place revenue/Places sold	690,0576	560,0245	539,7771	561,02956	522,6295585	431,0023	400,9739	614,46809
RevPar	OCC*ADR	413,7961	281,0468	306,8894	327,60119	156,8490783	116,5086	168,3813	343,80952

Глава 3. Разработка мероприятий по стимулированию конкурентных преимуществ хостела Пилау

3.1 Мероприятия по стимулированию конкурентоспособных преимуществ компании

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду хостела Пилау различными методами, изучив отзывы на сайтах TripAdvisor.ru,booking.com и отзывы от интересующихся в размещении потенциальных гостей, полученные во время прохождения практики, был разработан ряд мероприятий способных стимулировать конкурентоспособность предприятия:

Мероприятие № 1. Улучшение сайта: внедрение возможности бронирования онлайн (с онлайн просмотром наличия номеров),внедрение системы электронных платежей, создание раздела FAQ (часто задаваемые вопросы клиентов),размещение отзывов от постояльцев (лучше в формате видео). Данное мероприятие по улучшению технологий поможет привлечь людей, предпочитающих звонку по телефону использование интернета.

Мероприятие № 2. Реконструкция хостела Пилау в апарт-отель. С развитием технологий и появлением на рынке сайта Airbnb,на рынке гостиничного бизнеса появился новый сегмент-апартаменты, спрос на который растет (в отличие от других малых отелей, количество которых, как было указано выше, высоко в Санкт-Петербурге). Нынешнее состояние хостела удовлетворительно, однако множество отзывов от постояльцев об изношенности мебели, необходимости косметического ремонта свидетельствуют о том, что в самое ближайшее время появится необходимость ремонта помещения и покупка новой мебели. Используя этот момент, можно из хостела с многоместными местами создать апарт-отель (частный отель квартирного типа на 10 номеров в жилом фонде, предоставляющий полный спектр вариантов размещения от полностью меблированные двухместных номеров (стандарт, с ванными комнатами на этаже и полулюкс, с отдельной ванной комнатой) до семейных номеров комнатами (апартаменты, с отдельными ванными комнатами).

Мероприятие №3 улучшение ассортимента дополнительных услуг. Как было отмечено выше сезонная заполняемость падает в первую очередь в гостиницах, где постояльцам предоставляют наименьшее число услуг, поэтому необходимо наряду с основными услугами сети оказывать дополнительные (не только для групп более 8 человек, но и для индивидуальных лиц): встречу на вокзале, в аэропорту , трансфер на вокзал или в аэропорт, визовые услуги, заказ железнодорожных билетов, заказ билетов в театры и на экскурсии и прочее. Данное мероприятие поможет улучшить впечатление от проживания в сети отелей (гость чувствует, что о нем заботятся и ему помогут),то есть решит проблему индивидуального подхода, существующую в данный момент, что в свою очередь, по мнению экспертов, способствует улучшению сезонной заполняемости.

Мероприятие № 4 разработка более персонального подхода. Поздравление с днем рождения гостей, проживающих в отеле (предоставление скидки, сувенирной продукции хостела) или в социальных сетях. Данное мероприятие нацелено на улучшение индивидуального подхода к каждому клиенту.

Мероприятие №5 создание бесплатной линии 8800. Многие интересанты часто переживают, когда звонят в хостел, так как за звонки из других регионов им придется платить. Создание бесплатной линии (8800) поможет увеличить количество входящих звонков и создать имидж надежной, солидной компании.

Мероприятие №6 Создание вывески хостела на здании, где он расположен. Отсутствие вывески очень настораживает гостей и затрудняет поиски хостела. Необходимо сделать ее яркой и заметной, чтобы привлечь новых гостей (прохожих с улицы).

Мероприятие №7 создание визитки Microsoft Outlook. Организация часто совершает e-mail рассылку, создание визитки Microsoft Outlook,который получатель сможет сохранить у себя в контактах, синхронизировать со своим телефоном, чтобы информация о хостеле всегда была под рукой.

Мероприятие №8 Создание парковочных мест. Заключить контракт на скидку с ближайшими платными парковками, либо получить ключ от ворот во двор-колодец, где паркуются жильцы дома.

Таким образом, был предложен ряд мероприятий, нацеленный на стимулирование конкурентоспособных преимуществ компании.

3.2 Анализ потребительской оценки мероприятий, направленных на улучшение конкурентных преимуществ

Необходимо проанализировать предпочтения гостей хостела «Пилау». Для этого использован метод анкетирования. Прежде всего была составлена анкета, затем был проведен сбор данных и в завершении данные были систематизированы при помощи программы excel. Всего в анкетировании приняло участие девяносто семь гостей, проживающих в хостеле Пилау в настоящее время или пользовавшихся услугами хостела в прошлом. Все опрошенные были частными клиентами, приезжали индивидуально или в группе не более шести человек. Стоит подчеркнуть, что увеличение количества опрошенных приведет к росту объема выборки, из чего последует снижение вероятности искажений и возможность пренебрежения погрешностью.

Мнение клиента является основой для анализа конкурентоспособности предприятия. Именно поэтому анкетирование было выбрано в качестве метода сбора данных. Для анкетного опроса была составлена небольшая анкета, в которой гостю было предложено оценить по пятибалльной шкале (1-совсем не важна при выборе средства размещения,2-скорее не важна чем важна, 3-скорее важна чем не важна, 4-важна ,5-очень важна при выборе средства размещения) характеристики, которые в той или иной мере влияют на его выбор размещения, также требовалось оценить уровень удовлетворенности этими характеристиками в хостеле «Пилау» также по пятибалльной шкале (1-очень не доволен качеством данной характеристики в хостеле,2-скорее не доволен, чем доволен, 3-скорее доволен, чем не доволен,4-доволен 5-очень доволен качеством данной характеристики). Для изучения полной версии опросной анкеты смотреть «ПРИЛОЖЕНИЕ».

По результатам анкетирования была составлена таблица 3, отражающая уровень важности каждой характеристики и представлена оценка качества довольства состоянием или отсутствием этой характеристики в хостеле «Пилау» (см. таблицу 3).

Максимально важными при выборе средства размещения оказались следующие характеристики: местоположение (5 баллов) и атмосфера уюта (5 баллов). Данные факторы также получили одни из самых высоких оценок: местоположение (индекс потребительской удовлетворенности-94%),атмосфера уюта (индекс потребительской удовлетворенности-86%). Следующие места по важности характеристик заняли такие качества как наличие кухни-самообслуживания (4,8 баллов), вежливость персонала (4,8 баллов),стоимость проживания (4,7 баллов),наличие большого количества санузлов (4,5 баллов). Индекс потребительской удовлетворенности данными характеристиками также высок 92%,92%,88% и 92% соответственно перечислению.

Таким образом, гости выбирают хостел Пилау за высокую удовлетворенность следующими важными для них характеристиками:

удобное местоположение;

атмосфера уюта;

кухня-самообслуживания;

наличие большого количества санузлов;

вежливый персонал;

стоимость проживания.

Вышеперечисленные факторы уже являются конкурентными преимуществами хостела «Пилау» и лишь нуждаются в их поддержке.

Новые характеристики, которые предлагаются в качестве мероприятий по улучшению хостела были оценены на важные при выборе средства размещения:

бесплатная телефонная линия 8800 (4,2 балла);

просмотр свободных номеров онлайн (4,3 балла);

интерьер (состояние мебели и ремонта) (4,3 балла).

Лишь трое человек из опрошенных девяносто семи (3%) указали, что удовлетворены отсутствием бесплатной телефонной линией, остальные отметили, что скорее не довольны, чем довольны и большинство ответило, что не довольны. 57% гостей продемонстрировали свое недовольство отсутствием возможно просмотра наличие свободных мест онлайн. Данный показатель недовольных скорее всего будет расти, так как все больше людей предпочитают бронировать самостоятельно (без помощи консультации) онлайн. Индекс удовлетворенности интерьером составил 62%., его средняя оценка составила 3 балла (скорее доволен, чем не доволен).

Такие характеристики как, автостоянка и дополнительные услуги были оценены как скорее важны, чем не важны при выборе средства размещения. Не высокий рейтинг данных показателей может быть объясним тем, что хостел не привлекает путешествующих на автомобиле уже тем, что не предоставляет парковки, тоже самое касается людей, интересующихся дополнительными услугами. Именно для того, чтобы привлечь данные категории потребителей, необходимо вводить данные характеристики в портфолио хостела.

Таблица 3- Результат анкетирования гостей хостела Пилау*

Характеристики средства размещения	Важность для гостя	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Местоположение	5	9,4	78	10	9	0	0	97	4,70	94
Стоимость проживания	4,7	8,8	64	10	18	5	0	97	4,4	88
Бесплатная тел.линия 8800	4,2	7,8	0	0	3	5	89	97	1,1	22
Просмотр свободных номеров онлайн на сайте	4,3	8	0	0	42	15	40	97	2	40
автостоянка	3,6	6,7	0	0	68	9	20	97	2,5	50
Интерьер	4,3	8	18	24	12	40	3	97	3,1	62
Атмосфера уюта	5	9,4	58	21	5	12	1	97	4,3	86
Вывеска	4,4	8,2	6	13	29	1	49	97	2,3	46
Кухня-самообслуживания	4,8	8,9	79	11	7	0	0	97	4,7	94
С/У	4,5	8,4	72	21	0	2	2	97	4,6	92
Вежливый персонал	4,8	8,9	92	5	0	0	0	97	4,6	92
Дополнительные услуги	3,8	7,2	32	34	1	23	7	97	3,6	72
*Составлена по результатам анкетирования

Таким образом, стоит отметить, что созданные в ходе анализа конкурентоспособности предприятия мероприятия актуальны и интересны для потребителей услуг хостела Пилау, о чем свидетельствует показатель «важность для гостя». Пока хостел будет удовлетворять самые важные для гостя характеристик, он будет удерживать уже имеющихся клиентов. Появление новых характеристик способно привлечь еще большее количество потребителей.

3.3 Оценка стоимости реализации мероприятий

Оценка стоимости реализации мероприятия №1 улучшение онлайн системы бронирования. Существует множество программных обеспечений, которые способны построить эффективную систему онлайн продаж в отеле. Одним из таких является модуль бронирования для сайта гостиницы TravelLine:Отель.

Данный модель является самым популярным и современным модулем в России. Он позволяет осуществить максимальный охват аудитории: рядовых интернет-пользователей, vip-гостей (прилигированные с секретными кодами),корпоративных клиентов и гостей в составе группы. Программа также предлагает 10 способов оплаты:

- Банковская карта;

- «Яндекс.Деньги»;

- WebMoney;

- Наличные при заселении;

- Наличные в офисе;

- Банковский перевод;

- Безнал для юридических лиц;

- QIWI и другие терминалы;

- Салоны «Евросеть»;

- Салоны «Связной».

Также предоставляет 3 вида платежа:

- Гарантированный (гостиница самостоятельно решает, какой процент от стоимости брони пользователь вносит в качестве предоплаты). Эта сумма списывается прямо в процессе бронирования и поступает на счет отеля через несколько дней. Предоплата дисциплинирует будущего гостя и ограждает вас от незаездов (неприбытия гостя по факту).

- Негарантированный (оплата на месте наиболее популярна среди пользователей «TravelLine: Отеля»). Практика показывает, что возможность расчета наличными практически не влияет на число незаездов. Однако негарантированные способы оплаты имеет смысл отключать в высокий сезон.

- Отложенная оплата (пользователь выбирает отложенный расчет, он обязан оплатить свою бронь в течение заданного вами времени). При этом система автоматически формирует бланк, который необходим для того или иного способа отложенной оплаты.

У системы существует служба поддержки. Модуль может быть адаптирован в любой сайт, а также в Facebook и vkontakte.

«TL: Отель» автоматически отправляет 3 вида писем, что поможет освободить администраторов от составления писем при бронировании онлайн:

1. До заезда модуль высылает гостю приветственное письмо от службы бронирования гостиницы с деталями брони (сроки определяются администрацией гостиницы).

2. После выезда гостя «TL: Отель» отправляет гостю письмо с просьбой заполнить анкету для того, чтобы получить обратную связь о качестве обслуживания.

3. Если пользователь покинул форму бронирования на этапе оплаты, модуль отправляет письмо о незавершенной брони для того, чтобы связаться с потенциальным гостем и предложить помощь.

Цена данного плагина 4-6% от цены брони, если гость забронировал номер через программу и заехал. Размер комиссии зависит способа оплаты.

Вместе с TL:Отелем гостиница бесплатно получает:

- TL:аналитика;

- базовый аудит сайта;

- мобильную версию сайта.

Оценка стоимости реализации мероприятия №2 реконструкция хостела

Специализация - частный отель квартирного типа на 10 номеров в жилом фонде, предоставляющий полный спектр вариантов размещения от полностью меблированные двухместных номеров (стандарт, с ванными комнатами на этаже и полулюкс, с отдельной ванной комнатой) до семейных номеров-комнат (апартаменты, с отдельными ванными комнатами).

Средняя площадь одного номера 18,6 м2

Расчетная площадь номерного фонда 186 м2

Площадь кухни 36 м2

Административные и служебные площади 58 м2

Общая расчетная площадь объекта 280 м2

Рассчитаем затраты на необходимую новую меблировку номеров.

Цены взяты с сайта мир офисной мебели Феликс. Компания предоставляет бесплатно:

- выезд менеджера и дизайнера;

- разработку дизайн-проекта;

- упаковку;

- доставку.

В номера «апартаменты» (30 кв.м.,3 шт.) необходимы:

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 3 шт.;

- односпальная кровать с матрасом и изголовьем 6 шт.;

- диван-кровать 3шт;

- тумба прикроватная 12 шт.;

- гардероб 6 шт.;

- зеркало 3 шт.;

- мебельный сейф 3 шт.;

- кресло-кровать 6 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата №2 включает в себя:

- стол с тумбой под холодильник 1 шт.;

- тумбу прикроватную 2 шт.;

- зеркало 1 шт.;

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.

Цена комплекта :33055 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:3 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата №1 включает в себя:

- тумба прикроватная 1 шт.;

- гардероб 1 шт.;

- односпальная кровать с матрасом и с изголовьем 1шт

Цена комплекта:25544

Необходимое количество: 6 шт.

Композиция номера повышенной комфортности Агата № 3 включает в себя:

- диван кровать 1 шт.;

- кресло-кровать 2 шт.

Цена комплекта:34675

Необходимое количество: 3 шт.

Мебельный сейф Т17

Цена сейфа:1947

Необходимое количество: 3 шт.

Стоимость обстановки комнат-апартаментов составит 362295 рублей.

В номер Полулюкс (20 кв.м.,1 шт.) необходимо:

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.;

- тумба прикроватная 1 шт.;

- гардероб 1 шт.;

- зеркало 1 шт.;

- сейф 1 шт.;

- кресло 2 шт.;

Композиция номера полулюкс Сильвия-люкс № 5 включает в себя:

- стол с тумбой под холодильник 1 шт.;

- тумбу прикроватную 2 шт.;

- зеркало 1 шт.;

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.;

- гардероб 1 шт.

Цена комплекта :53055 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:1 шт.

Композиция номера полулюкс Сильвия- Люкс № 3 включает в себя:

- кресло 2 шт.

Цена комплекта: 9675

Необходимое количество: 1 шт.

Мебельный сейф Т17

Цена сейфа:1947

Необходимое количество: 1 шт.

Стоимость обстановки номера полулюкс составит 64677 рублей.

В номера Стандарт (12-13 км.м.,6 шт.) необходимо:

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 3 шт.;

- односпальная кровать с матрасом и изголовьем 6 шт.;

- гардероб 6 шт.;

- зеркало 6 шт.

Композиция номера Стандарт Диана № 2 включает в себя:

- стол туалетный 1 шт.;

- тумбу прикроватную 2 шт.;

- зеркало 1 шт.;

- двуспальная кровать с матрасом и с изголовьем 1 шт.

Цена комплекта :28061 руб. (вкл. НДС)

Необходимое количество:3 шт.

Композиция номера Стандарт Диана № 3 включает в себя:

- тумба прикроватная 1 шт.;

- гардероб 1 шт.;

- односпальная кровать с матрасом и с изголовьем 1шт

Цена комплекта:20886 рублей

Необходимое количество: 6 шт.

Стоимость обстановки номеров Стандарт составит 146841 рубль.

Рассчитаем необходимые затраты на косметический ремонт номеров и коридора:

- обновление пола;

- покраска стен (в хостеле обои под покраску).

Обновление пола включает в себя циклевку паркета и покрытие лаком. Санкт-Петербургская компания Favorit Pol оказывает такую услугу. Стоимость работы (циклевки паркета, шпаклевание щелей и покрытие лаком в 3 слоя) при метраже 216 кв.м. (186 кв.м. жилой фонд и 30 кв.м. коридор) составит 50220 рублей. На 11 квадратных метров поверхности в среднем необходимо 1 литр лака, таким образом, нам также необходимо приобрести 20 литра лака на водной основе (так как прежде был использован именно такой лак). Лак на водной основе экологически безопасный, быстро сохнет и без резкого запаха. Желаемое покрытие пола-полуматовое, так как на нем менее заметен износ. 10 литров лака Паркетти Ясся 20 стоит 10890 рублей. Необходимое количество:2 шт. Общая стоимость обновления пола составит 72000 рублей.

Покраска стен по обоям стоит в среднем 140 рублей/кв.м. Периметр жилых помещений и коридора составляет 354 м, высота потолка 3 метра, таким образом необходимо покрасить 1062 кв.м. стен (в большинстве случаев бесплатные замеры делает компания, оказывающая услугу).Стоимость покраски стен по обоям составит 148680 рублей. Для покраски будет использована водоэмульсионная краска, расход которой в среднем составляет 1 литр на 10 кв. метров. Обычно наносят 2 слоя краски. Таким образом, необходимо 214 литров краски. Водоэмульсионная краска в среднем стоит 50 рублей кг (при покупке большого количества оптом). Стоимость материалов покраски стен составит 10700 рублей. Общая стоимость покраски составит 159380 рублей.

Ванные комнаты и кухня были обновлены в октябре 2015 года, поэтому не требуют вложений. Их состояние на данный период хорошее, в случае каких-либо поломок приходит мастер, с которым заключен договор.

Подсобные помещения (бельевая, служебная комната, второй выход) также находятся в хорошем состоянии-не требуют обновления.

Косметический ремонт потолков (выравнивание и окрашивание) и замена освещения (люстр и бра) были произведены в октябре 2015 года.

Общая стоимость реконструкции составит 805193 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия №3 оказание дополнительных услуг. У хостела уже есть партнеры, предоставляющие дополнительные услуги: встречу на вокзале, в аэропорту , трансфер на вокзал и в аэропорт, визовые услуги, продажа билетов в театры, заказ железнодорожных билетов, оказание экскурсионного обслуживания. Организацией дополнительных услуг занимается администратор, который при использовании новой системы онлайн бронирования, будет освобожден от составления и отправки писем-подтверждений о бронировании. Таким образом, оказание индивидуальных дополнительных услуг частным гостям не требует дополнительных затрат.

Оценка стоимости реализации мероприятия №4 поздравление гостей с днем рождения. Мероприятие, направленное на улучшение индивидуального подхода к гостям, поздравление гостей с праздниками не требует дополнительных денежных затрат.

Оценка стоимости реализации мероприятия №5 создание бесплатной линии 8800. ОАО Мегафон предоставляет бесплатный номер 8800 по тарифу «Легкий старт» (без абонентской платы, с минимальной стоимостью подключения и единой ценой для звонков со всей России).Гарантированный платеж в счет оплаты трафика-2000 рублей (стоимость соединений от пользователей при переадресации вызовов с номера 8 800-3,5рублей),единовременный платеж за выделение номера 8800-2500 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия № 6 создание наружной вывески. У ИП Маркова уже есть согласование с городом на размещение вывески на здании. Консоль из алюминиевого профиля и поликарбоната с подсветкой люминесцентными лампами стоит 13250 рублей, пластиковая табличка на дверь подъезда и дверь хостела стоит 500 рублей/шт. (цена рассчитана в рекламном агентстве «Заметно»). Монтаж уличной вывески (консоли) стоит 5000 рублей. Логотип компании уже разработан, необходимо лишь внести изменения в названии (изменить хостел на апарт-отель). Стоимость реализации 19250 рублей.

Оценка стоимости реализации мероприятия № 7. Создание визитки Microsoft Outlook-бесплатно. Визитка может быть создана менеджером по развитию. Оценка стоимости реализации мероприятия № 8. Заключение договора о скидке с близлежащими платными парковками-бесплатно. Хостел будет рекламировать парковку своим постояльцам (постояльцы будут получать скидку),парковка будет рекламировать «Пилау» (пользователем парковки скидка). Стоимость всех мероприятий и лицо, ответственное за их реализацию, указаны в Таблице 4 (см.таблицу 4).

Таблица-4 Расходы на реализацию мероприятий,ответственные лица*

№ мероприятия	Стоимость реализации	Ответственное лицо
1.Улучшение онлайн системы бронирования	4-6% от бронирований с заездом	Ведущий менеджер по развитию
2.Реконструкция	805193 рублей	Управляющий
3.Оказание дополнительных услуг	-	Администратор
Продолжение табл. 4
Мероприятие	Стоимость реализации	Ответственное лицо
4. Поздравление гостей с днем рождения	-	Администратор
5. Создание бесплатной линии 8800	единовременный платеж 2500 рублей+месячная оплата 2000 рублей	Ведущий менеджер по развитию
6. Создание вывески (3 шт.)	19250 рублей	Управляющий
7. Создание визитки Microsoft Outlook	-	Ведущий менеджер по развитию
8. Заключение договора с парковкой или получение доступа въезда во двор дома	-	Зам. Управляющего
Единовременные затраты	1632136 рублей
Месячные затраты	4-6% от бронирований с заездом (через систему бронирования)+ 2000 рублей (абонентская плата за номер 8800)
*Составлена на основе данных пунтка 3.3



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ литературы на тему конкурентоспособность позволяет нам сделать следующие выводы:

Зарождение и становление предприятий гостиничного хозяйства тесно связано с историей общественного развития.

Предоставление размещения с определенным набором дополнительных услуг лежит в основе любой туристической программы.

Услуги по размещению не вызывают у гостей повышенного интереса в отличие от дополнительных услуг, так как воспринимаются как должными. К дополнительным и прочим услугам можно отнести такие как наличие бассейна ,спортивных залов, конференц-залов, прокат автомобилей, услуг прачечной и химчистки и многие другие.

В наше время именно дополнительные услуги оказывают большое влияние на формирование рыночной привлекательности гостиницы. Конкурентоспособность гостиничного предприятия возможна путем постоянного улучшения уже существующих услуг и оказания новых дополнительных услуг.

...