В основном анкетировании, вопросы которого были разработаны для оценки студенческой удовлетворенности, принял участие 321 человек. Выборка была неслучайная, всех согласных. Такая выборка наиболее удобна в работе, требует минимальных временных затрат и средств. Для подобных пилотных исследований данная выборка подходит. Более сложные варианты построения выборки были недоступны. Студенты были найдены с помощью социальных сетей в Vkontakte и Facebook, а также благодаря CRM-системе компании «Britannia». Все студенты являются совершеннолетними (взрослыми) студентами. Опрос проводился с помощью социальных сетей, а также анкета раздавалась студентам лично в распечатанной версии. Проводилось анкетирование в самые популярные месяца для набора в группы - январь и февраль 2016 года. Именно в эти месяцы в языковых центрах происходит очередной набор во взрослые группы.

По первому блоку анкеты и демографическим характеристикам можно сказать о том, что среди респондентов, которые участвовали в анкетировании было 260 женщин и 61 мужчины, по языковым центрам в общем.

Обе подвыборки по языковым центрам выборки практически одинаковы и по возрастным характеристикам, так как респондентам преимущественно от 35-44 лет (Рис. 2):

· ЯЦ «Hilton» - 90 человек

· ЯЦ «Britannia» 91 человек

Рис. 2. Распределение респондентов по возрасту по офисам

Студентов ЯЦ «Britannia» можно характеризовать, как людей со средне-высоком доходом - «на покупку дома и квартиры хватает»). Студентов ЯЦ «Hilton» со средне-низким - «на одежду и обувь хватает, но машину себе купить не могу») (Рис. 3).

Рис. 3. Распределение респондентов по уровню дохода по офисам

Средне-высокий уровень дохода характерен большинству опрошенных и в том, и в другом языковом центре, а так же больше всего присущ тем студентам, которые попадают в возрастную категорию от 35 - 44 лет (56% среди опрошенных студентов ЯЦ «Britannia» и 24% среди опрошенных студентов ЯЦ «Hilton» отметили, что их доход позволяет купить автомобиль и более крупные покупки) (Приложение 4). Основная часть студентов проживает с женой/мужем или с подругой/другом (Таблица 5).

Таблица 5 Семейное положение респондентов (по языковым центрам)

Преимущественно все студенты на данный момент работают, полный рабочий день:

Таблица 6 Тип занятости респондентов (по языковым центрам)

Из анкетирования, можно говорить о том, что студенты предпочитают преимущественно проходить обучение в вечернее время:

Таблица 7 Распределение формы обучение (по языковым центрам)

На данный момент опрошенные студенты являются действующими студентами языковых центров (Рис. 4):

Рис. 4. Статус обучения респондентов

На вопрос, «На каком курсе учитесь сейчас и, какого уровня хотели бы достичь?» студенты отвечали, называя свой текущий уровень на данный момент или название курса, а затем называли уровень, который на одну или две ступени выше. Возможно, это означает, что у студентов есть долгосрочные задачи по изучению языка, и языковым центрам с этой точки зрения важно их удержать. Результат показал, что среди 162 респондентов из Британии практически все хотели бы достигнуть наивысшего уровня владения английского языка, хотя, например, большинство и так учатся на высоких уровнях (Приложение 5). Говоря языком маркетинга, практически большая часть опрошенных студентов готовы переключиться более дорогой продукт, поэтому очень важно знать уровень их удовлетворенности.

Далее были также рассмотрены образовательные предпочтения респондентов. Анкетирование показало, что выбор языкового центра у респондентов стоял на самом приоритетном месте, у студентов не было сомнений, что центр, в который они идут заниматься, самый лучший. Респондентам ЯЦ «Britannia» при выборе помогли обучающиеся на тот момент студенты ЯЦ, именно они посоветовали отдать предпочтение этой организации. Чего нельзя сказать о студентах ЯЦ «Hilton», так как клиенты данного центра принимали решение в основном самостоятельно (Таблица 8).

Студенты ЯЦ «Britannia» активно участвуют в различных развлекательных мероприятиях, напротив же, студенты «Hilton» не принимают участие в таких мероприятиях, более того, утверждают, что организация не проводит подобных мероприятий, что, скорее всего, может указывать на низкую осведомленность студентов о вне учебной деятельности центра. Респонденты из ЯЦ «Hilton» и ранее обучались в языковых центрах, поэтому можно полагать, что их решение о выборе именно этого центра может быть более взвешенно и обдуманно. Тем не менее, это может также указывать и на то, что студенты ЯЦ «Britannia», которые не учились ранее в других организациях, сильно привязаны к компании и им не нужно сравнивать центр с другими организациями, чтобы продолжать обучение или вернуться.

Таблица 8 Характеристики выбора языкового центра в (%)

Из анализа анкет можно сказать, что клиентское ядро в ЯЦ «Britannia» и ЯЦ «Hilton» составляют представители практически одного и того же сегмента - это женщины в возрасте от 35-44 лет, со средне-высоким и средне-низким уровнем дохода, которые работают на полный рабочий день, состоят в браке. Они проходят обучение на данный момент и хотели бы продолжать обучение дальше на более высокой ступени. При выборе центра им помогали друзья и родственники, которые советовали куда лучше поступить, при этом соответствующий им центр был приоритетным при выборе (Таблица 9).

Таблица 9 Основной сегмент языковых центров по результатам опроса

Следующим шагом в работе было рассмотрение удовлетворенности студентов языковых центрах отдельными атрибутами. Каждый атрибут было возможно оценить по 10-балльной шкале. Рассмотрим разброс оценок по каждому из языковых центров (данные Таблиц 10 и 11).

Таблица 10 Разброс оценок ЯЦ «Britannia»

Таблица 11 Разброс оценок ЯЦ «Hilton»

Как мы видим, по оценкам клиентов сильные стороны связаны с таким фактором как образование в обоих центрах, при этом вне учебная деятельность является сильной стороной ЯЦ «Britannia», но слабой стороной ЯЦ «Hilton». Таким образом, мы видим, как потребителем дифференцируются образовательной услуги конкурентов.

Следующим шагом в работе было определение средней оценки по факторам, на которые у нас были разделены атрибуты студенческой удовлетворённости (Таблица 12).

Таблица 12 Средние оценки удовлетворенности по блокам

Мы видим, что в целом средние оценки по ЯЦ «Hilton» ниже, а по ЯЦ «Britannia» выше, более того, ЯЦ «Britannia» обгоняет конкурента по всем факторам. Далее, оценки по факторам были обобщены в таблицу, отсортированы по блокам, таким образом, можно увидеть среднюю оценку за каждый блок, поставленную студентами (Приложение 6).

Также проанализируем среднюю оценку студенческой удовлетворенности в каждом языковом центре, придав каждому блоку атрибутов соответствующие веса. Как уже было сказано выше, студенты, которые помогали разрабатывать атрибутивную модель, так же расставляли веса по факторам, в соответствие с их важностью. В таблице, которая приведена ниже (таблица 13), мы можем увидеть распределение весов, индексы удовлетворенности, которые мы получили в итоге, а также процентный весовой вклад, который делает тот или иной блок в общую удовлетворённость. Исходя из полученных данных, можем говорить о высокой студенческой удовлетворенности среди студентов ЯЦ «Britannia», и о сравнительно-низкой удовлетворенности среди студентов ЯЦ «Hilton».

После подсчета индексов студенческой удовлетворенности в каждом языковом центре, анализа полученных данных и их обработки, было выявлено, что студенты Языкового Центра «Britannia» удовлетворены своим выбором много больше, чем студенты ЯЦ «Hilton».

Таблица 13 Средне-взвешенные оценки удовлетворённости по центрам

Заключительный блок - блок вопросов о студенческой удовлетворенности и лояльности. С помощью вопросов, которые входили в 3 блок, было оценено, насколько студенты центров удовлетворены обучением, какая вероятность того, что они могут дать положительные рекомендации о центре своим близким и знакомым, вернутся ли в центр вновь. В таблице приведена доля ответов на вопросы об удовлетворённости и лояльности, где респонденты поставили оценку 8 баллов и выше:

Таблица 14 Ответы на вопрос удовлетворенности по офисам (доли)

Как показывает таблица, студенты ЯЦ «Britannia» намного более удовлетворены услугами по сравнению со студентами ЯЦ «Hilton». Можно сказать, что студенты ЯЦ «Britannia» с высокой вероятностью готовы рекомендовать центр друзьям и знакомым, и выбрали бы снова данный центр при выборе места обучения, также готовы оставить положительный отзыв в интернете. 130 человек из ЯЦ «Britannia» готовы стать амбассадорами бренда.

Уровень студенческой удовлетворенности среди студентов «Hilton» значительно ниже по сравнению с конкурентом. Можно сказать, что студенты более не удовлетворены центром, нежели удовлетворены, только 3% студентов готовы стать амбассадорами бренда. В таблице представлены средние баллы и стандартные отклонения при оценке на вопросы о лояльности и удовлетворенности:

Таблица 15 Средние баллы и стандартные отклонения в баллах по офисам

Средние оценки, которые приведены в таблице, могут свидетельствовать о том, что в ЯЦ «Hilton» имеется ряд проблем, которые негативно влияют на студенческую удовлетворенность. Одновременно мы видим, что высокие оценки, данные ЯЦ «Britannia» устойчивы, судя по незначительному стандартному отклонению.

Предпосылки низких оценок в блоке удовлетворенности можно понять с помощью низко-оцененных атрибутов во втором блоке анкетирования. Очевидно, что низкий уровень удовлетворенности может характеризовать низкий уровень состояния отдельных атрибутов центра, которые, в свою очередь, прямо влияют на общую удовлетворенность. Администрации ЯЦ «Хилтон» необходимо тщательно работать с удовлетворенностью студентов, общаться со студентами о том, что им не нравится, что нравится, что нужно изменить в компании. Как показала практика, большинство студентов ЯЦ «Hilton», кто проходил анкетирование, с удовольствием принимали в нем участие.

Что касается ЯЦ «Britannia», то оценки, которые были даны студентами намного выше, чем у студентов ЯЦ «Hilton». Студенты центра удовлетворены обучением, офисной структурой, персоналом на высшем уровне. Даже те атрибуты, которыми они не удовлетворены, были оценены не слишком низкими оценками, в основном, не ниже 6 баллов. Но высокие оценки атрибутов и высокая степень удовлетворенности еще не говорит о том, что в языковом центре нет проблем, и не требуется их решения. Проведенное анкетирование может указывать на то, что студенты ЯЦ «Britannia» сильно привязаны к бренду, а те, кто учится на данный момент в центре, не готовы уходить. Можно также заметить, что даже если студенты не удовлетворены некоторыми атрибутами, их оценки, в общем, не ниже 5-6 баллов, что говорит об их высокой лояльности к центру, также не исключено, что те, кто на данный момент обучается в центре, ставили высокие оценки даже, если были не удовлетворены ими.

Высокая удовлетворенность характерна для настоящих студентов языкового центра «Британия», но это не исключает того, что центром могут быть недовольны те, кто ушел из него. Чтобы выявить проблемные зоны компании и атрибуты, которые могут повлиять на клиентский выбор и отношение к компании, возможно, необходимо провести анкетирование и среди тех, кто ушел из компании и не прошел курс обучения до конца.

По проведенному анкетированию, мы видим, что ЯЦ «Britannia» отличается высокой степенью клиентской удовлетворенности, это создает благоприятные условия для компании, но с другой стороны, это не должно постоянно оставлять компания в зоне спокойствия. Поэтому было решено провести анкетирование клиентов, ушедших из ЯЦ «Britannia» и узнать их мнение и уровень их удовлетворенности центром в целом.

Выборка состояла из студентов взрослых групп, которые не завершили обучение. Поиски таких студентов проходили с помощью CRM-системы. В системе указаны ФИО и все контактные данные клиента, так же указан статус студента, например - учится, выбыл, выбыл, но обещал вернуться и т.д. Выборка исследования составила 110 человек, были выбраны те студенты, у которых статус в CRM был:

1. Выбыл

2. Выбыл, на первой неделе

3. Выбыл в конце курса

4. Выбыл, но обещал вернуться

5. Не начал обучение

На основе полученных контактных данных из CRM, студенты были найдены в социальной сети - vkontakte. Те, студенты, которые не состоят в социальных сетях, проходили анкетирование по электронной почте. Анкета, которая была отправлена респондентам, основана на предыдущей составленной анкете, но в ней есть несколько добавлений (Приложение 7):

· в каком именно офисе обучался клиент, так как офисов 5, очень важно понимать, что нравилось и не нравилось клиенту в конкретном офисе, чтобы впоследствии дать рекомендации каждому офису;

· сколько лет студент обучался в центре;

· по какой причине прекратил обучение;

· пожелания/мнения студентов, которые бы помогли центру стать лучше

· указаны контактные данные лица, кто проводил анкетирование (для того, чтобы респонденты, при желании, могли связаться с ним и дополнить свои пожелания и рекомендации по улучшению работы центра).

Анкета была разослана 200 респондентам, ответов было получено 110 заполненных анкет. Проанализировав данные, прежде всего, важно сказать, что все опрошенные бывшие студенты языкового центра «Britannia» больше не учатся в центре, но большинство учатся сейчас в других языковых центрах. Возраст респондентов от 18-35 лет, пол - преимущественно женский (87 человек из 110), пары семейные, в основном проживают с женой, мужем или подругой, другом. Для респондентов характерен постоянный тип занятости - работа полный рабочий день. Материальное состояние - высокое, так как чаще всего респонденты выбирали вариант ответа - «на покупку авто и квартиры денег хватает».

Таблица 16 Характеристика выборки анкетирования студентов, которые приостановили обучение в центре

Опрошенных можно разделить на несколько групп, по офисам, так как они все учились в разных офисах. Причины ухода из центра были разнообразные, были обобщены и разделены к каждому офису в частности:

Таблица 17 Причины ухода из ЯЦ «Britannia» по офисами

Важно отметить, что студенты, которые принимали участие в данном опросе, в среднем, учились в центре менее года или год, и уровень их удовлетворенности очень низок, по сравнению с теми, кого мы опрашивали ранее. Если мы вспомним предыдущий опрос, то показатели удовлетворенности очень высокие среди студентов, которые обучается в центра от 3-х лет. Получается, что средний срок обучения тех, кто покидает языковой центр «Британия» и начинает учиться в другом языковом центре - менее года или год. Как правильно, один год обучения - это один или два курса, который можно успеть пройти за тот период времени. Как мы видим из ответов, студенты имеют реальные причины, из-за которых покидают центр, а также они сами предлагают варианты их исключения. Конечно, улучшение - понизить стоимость обучения - не выход, но ряд других предложений, которые высказывали респонденты, вполне может быть проанализирован и принят к сведению с целью принятия решений по «возвращению» клиентов в ЯЦ «Britannia».

Таким образом, мы видим, что, несмотря на позитивную картину удовлетворённости студентов ЯЦ «Британия» в целом, существует угроза оттока студентов, обучающихся менее года или год, связанная с низкой удовлетворённостью данных студентов. Проведенный опрос ушедших клиентов позволил определить ключевые проблемы офисов ЯЦ «Britannia». Соответственно, важно понять, какие факторы наиболее сильно влияют на студенческую удовлетворенность, чтобы оказать на нее целевое воздействие. Для этого в следующей главе нами будут рассмотрены результаты оценки влияния факторов в модели студенческой удовлетворённости на данных ЯЦ «Britannia», которая является основным интересантом данного исследования.

3. Рекомендации

3.1 Определение основных направлений совершенствования услуг дополнительного образования в сфере английского языка

Исследование, проведенное нами в Главе 2, показало, что в целом позиции ЯЦ «Британия» довольно сильны в конкурентной среде, однако наличие оттока клиентов и понимание причин этого оттока заставляют задуматься о том, на воздействие какие факторы способны наилучшим образом повысить потребительскую удовлетворенность. На этапе качественного исследования нами были определены пять факторов (блоков), каждый из которых содержит ряд атрибутов, определяющих удовлетворенность потребителей. Для того, чтобы определить меру влияния каждого фактора на удовлетворенность, нами была построена модель студенческой удовлетворенность в сфере дополнительного образования. Для оценки влияния мы использовали моделирование структурными уравнениями, которое провели с использованием специального программного пакета SmartPLS. Преимуществом данного пакета является то, что он позволяет работать с небольшими выборками и производит расчет структурных связей, используя процедуру bootstrapping' а.

Гипотезы нашего исследования следующие:

H1: атмосфера центра дополнительного образования положительно влияет на удовлетворенность студентов;

Н2: качество образовательной услуги положительно влияет на удовлетворенность студентов;

H3: внеучебная деятельность положительно влияет на удовлетворенность студентов;

Н4: качество инфраструктуры положительно влияет на удовлетворенность студентов;

Н5: цена негативно влияет на удовлетворенность студентов.

На первом этапе анализа каждый фактор включал в себя все атрибуты, однако поскольку веса факторных нагрузок для некоторых их них получились ниже 0.6, они в дальнейшем были исключены нами из модели. Итоговый вид модели представлен на рис. 5. Согласно модели, на удовлетворенность оказывают влияние пять факторов - атмосфера, качество образования, внеучебная деятельность, инфраструктура и цена. Каждый фактор описывается несколькими переменными, веса факторных нагрузок для каждой из переменных выше 0.6.

Рис.5. Результаты моделирования структурными уравнениями в SmartPLS.

Рассмотрим, подтверждаются ли наши гипотезы насколько сильно выделенные нами факторы определяют удовлетворённость на основе оценки их значимости (Таблица 18).

Таблица 18 Результаты структурного моделирования

Из пяти выдвинутых нами гипотез четыре подтвердились - значимо на удовлетворенность влияют такие как качество образовательной услуги, цена, внеучебная деятельность и качество инфраструктуры. Причем два последние фактора оказывают особо сильное положительное влияние, следовательно улучшения в данных областях максимально отразятся на студенческой удовлетворенности. Важно также отметить, что цена связана с удовлетворённостью обратным образом, поэтому ее повышение может оказаться довольно рискованным и повлечь за собой отток клиентов.

Для того, чтобы вернуть, а главное, не потерять клиентскую базу центра, которая была наработана годами, нами будет предложен ряд мероприятий, которые, смогут улучшить состояние клиентской базы языкового центра «Британия».

Как уже было упомянуто выше, на данный момент в городе Перми осуществляют свою работу 5 офисов языкового центра «Британия», такие офиса, как: Ленина,10; Пушкина,15; Сов.Армии,6; Докучаева, 32. В каждом офисе существуют свои недостатки и проблемы, которые могут иметь разный характер и пути их решения, поэтому, прежде всего, мы поговорим о рекомендациях, которые можно дать на основе собранных нами ответов респондентов - бывших клиентов центра.

Прежде, чем мы начнем говорить о всех минусах, которые больше всего «задевают» наших клиентов, я бы хотела сказать, о том, что такой фактор, как цена, мы не будем рассматривать, так как уменьшение цены - та мера, на которую компания не готова идти. И данный фактор не будем сильно подвержен изменениям.

Пушкина,15

Рекомендации по блоку «Инфраструктуры»

Респонденты указали на неудовлетворительное качество помещения. Однако, ремонт является одним из самых сложных аспектов по изменению, так как требует капитальных вложений, но более того, данный процесс может причинить неудобства студентам - лишний шум, пыль, грязь - абсолютно не учебная атмосфера. Но решение этой проблемы есть. В языковом центре «Британия» взрослые и дети обучаются 9 месяцев - с сентября по май. В июне, июле и августе студенты в группе не занимаются, остаются только индивидуальные студенты и мини-группы, которые могут быть перенесены в другие офисы или на определённые часы, чтобы работники, которые будут делать ремонт не мешали процессу обучения. Более того, считаю, что будет полезно под предлогом «смены обстановки» провести пару занятий вне офиса - кафе или музей современного искусства.

Данному офису необходим косметический ремонт, по полученным ответам студентов - покраска стен, починка линолеума на полу, чистка досок или полная их замена, так как они очень черные и грязные, исправление и починка дверей, а также необходима отделка стен плиткой, которая уже отпала. Следовательно, такую проблему, как ремонт мы можем решить перенеся индивидуальных студентов и мини-группы в офис на Ленина, 10, или другие места, которые могут подойти для проведения занятия , а на летний период офис Пушкина,15 закрыть на ремонт.

Другая проблема в блоке инфраструктуры - это проблема с парковкой. Данную проблему сложно решить, хотя это возможно. Отель «Сибирия» имеет много парковочных мест, как на своей территории так и перед зданием, в котором находится офис языкового центра, следовательно, есть возможность взять в аренду дополнительные места под парковку, которые были бы наиболее удобными для студентов нашего центра.

Рекомендации по блоку «Образование»

Что касается неинтересных занятий и «плохих преподавателей», то здесь очень важно установить - так ли это на самом деле. В каждом офисе есть старший преподаватель, который отвечает за работу остальных преподавателей: проверят отчеты проведенных занятий, посещает занятия, консультирует и наставляет их. Поэтому с нашей стороны было бы правильней сначала поговорить со старшим преподавателем о том, были ли жалобы от студентов, а затем попросить его проконтролировать данный процесс: посещать занятия именно этого преподавателя, тщательнее проверять его lesson-планы, проводить с ним «работу над ошибками» каждый раз, когда, по мнению старшего преподавателя это будет нужно.

Вопрос расписания также очень важен, так как у многих взрослых студентов совершенно не совпадает рабочее время и организовать совершенно разных людей, работающих в разных сферах очень сложно: кто-то работает и может заниматься только вечером, кто-то учится и им удобнее посещать занятия днем и так далее. До сегодняшнего дня самые распространённое расписание занятий для взрослых было в вечернее время (начиная с 18-40) и изредка днем (10.30). Для многих 10.30 очень удобное время, поэтому со следующего учебного года было бы уместно попробовать планировать группы взрослых всех уровней на дневное время, а также в обеденное время, в период с 13.10 - 14.10. Как раз-таки данное время, как правило, свободно от детских групп, что позволяет нам постоянно использовать аудитории постоянно, минимизировать окна и пробелы между занятий.

Отдельно коснемся переменной, которая не входит в фактор «Образование», но исходя из особенностей образовательной услуги, является ключевой - это поведение менеджеров. Здесь важно сказать, что языковой центр «Британия» - это очень клиенториентированная компания, клиенты очень важны для нее. И когда заходит разговор о том, что менеджеры «хамят» клиентам, то нам здесь ничего более не остается, как согласится с клиентом и сделать все чтобы загладить свою вину. Так как мы не можем игнорировать мнения и чувства клиентов, иначе мы их потеряем. Поэтому очень важно проводить с менеджерами обучение по работе с возражениями, а также по работе с конфликтными ситуациями, постоянно проверять их тайными покупателями, следить за их индивидуальными показателями и, конечно производить контроль их работы. В случае же с «обиженными» клиентами, нам необходимо строго отслеживать тех, кому «нахамили» и пытаться всячески извиниться перед этими клиентами. Важно заметить, что в ЯЦ «Britannia» существует своя собственная корпоративная академия - все сотрудники компании, каждую пятницу проходят обучение, те или иные курсы, куда работника назначит тренер длятся в течение всего учебного года. Имея такую возможность, компания может позволить себе информирование своих клиентов об этом разными путями: через группу в VK, Instagram, Facebook - например, размещать посты с информацией о том, что группа преподавателей успешно прошла курсы повышения квалификации по методике сдачи ЕГЭ-2016 и так далее. Все это можно делать для того, чтобы клиент видел, что преподаватели, менеджеры и другие сотрудники компании не стоят на месте, постоянно развиваются - и делается это все ради наших клиентов, чтобы наши студенты имели доступ к новейшим методикам и программам в сфере английского языка.

Ленина,10

Рекомендации по блоку «Инфраструктуры»

Как показывает опрос студентов, которые прекратили обучение в офисе на Ленина, 10 - причины их ухода и недовольств очень схожи с теми студентами, которые обучались на Пушкина, 15. Грязные аудитории, высокая цена, не нравятся сами уроки, неудобная парковка - мы уже говорили ранее о том, как можно все эти факторы изменить, за исключением - чистых аудиторий. И тут можно найти решение - добавить в список должностных обязанностей менеджера следить за чистотой офиса (данной функции сейчас у менеджера нет), приложить все усилия для того, чтобы для менеджера было недопустимо провожать студентов в грязные аудитории.

Что касается парковочных мест, то тут ситуация сложнее, чем с офисом на Пушкина,15, так как офис находится в жилом доме, места для парковок едва хватает жителям этого дома, поэтому о каких-либо возможностях организации парковки сложно говорить, но около этого дома, есть большой торговый центр у которого, есть достаточное количество мест под парковку, студентам можно предлагать парковочные места рядом с этим магазином, а также предупреждать о том, что эвакуаторы постоянно работают и увозят машины наших клиентов систематически.

Советской Армии и Докучаева

Если мы говорим о последующих двух офисах, то самыми главными недостатки мы можем также назвать - «работу менеджеров», «цены», «грязные аудитории». Решение данных проблем мы уже разобрали ранее. Такую проблему, как «не получили того, что ожидали», которая очень часто встречается среди студентов мы можем решить - правильно-изложенной информацией на доступных носителях. Очень важно, чтобы клиент или потенциальный клиент точно знали и понимали, что важнее, правильно воспринимали информацию о том, какие именно навыки, умения, знания они получат по завершению очередной ступени курса. Можно дублировать описание данных навыков, на всевозможных носителях, которые могут быть доступны нашим клиентам. Очень важно, чтобы наши клиенты не были обмануты. Итак, мы можем составить общую сводную таблицу, в которой объединим все главные недостатки и их решения на отдельном, офисном уровне.

Таблица 19 Сводная таблица недостатков и вариантов их устранения

Разумеется, все вышеперечисленные факторы являются больше показателями качества - как сделать работу преподавателей и менеджеров более результативной, как сделать урок более интересным, как избегать недовольных клиентов, но, тем не менее, это основа, ядро. Сначала нам требуется разобраться внутри, понять, что конкретно не так с нашими преподавателями, что не так с нашими менеджерами, как можно запланировать расписание так, чтобы мы не теряли клиентов и как можно сделать так, чтобы мы могли их вернуть. Только после того, как мы тщательно проработаем недостатки каждого офиса в мельчайших подробностях, мы сможем разрабатывать общие маркетинговые рекомендации о том, как правильно нам проинформировать наших клиентов о наших изменениях, какие мероприятия нам нужно провести для повышения их удовлетворенности.

3.2 Общие рекомендации для языкового центра «Britannia»

Разрабатывая рекомендации для языкового центра «Britannia», важно понимать, что только рекомендаций по повышению удовлетворенности существующих студентов центра мало. Рекомендации должны быть как для тех, кто сейчас проходит обучение в центре или является постоянным его клиентом, так и для тех, кто прекратил свое обучение и покинул центр. Таким образом, мы можем разработать рекомендации, которые могут помочь «Britannia» удержать студентов, которые сейчас проходят обучение, а также вернуть тех, кто уже его закончил или просто ушел из центра.

Прежде, чем начинать удерживать клиентов, нам важно понять, а что вообще не нравится нашему студенту, а что улучшить, что изменить, какие стороны лучше всего скрыть, а какие, наоборот, показать, для того, чтобы не усугубить ситуацию. В ЯЦ «Britannia» не очень хорошо разработана система анкетирования действующих студентов, хотя это один из самых подходящих вариантов исследования удовлетворенности клиентов, который можно применять именно в этой компании. Проделанное в работе исследование подтвердило то, что действующие студенты центра с удовольствием проходят тестирования, участвуют в опросах и анкетировании. Они не только соглашаются участвовать в подобных исследованиях, но и хотят высказываться, делиться своим мнением, и так же хотят, чтобы их услышали. Как показала практика, студенты в этом центре хотят, чтобы их удерживали, они хотят говорить о минусах и недостатках, потому что хотят их устранений, хотят улучшений в компании, чтобы продолжать свое обучение. Поэтому, в ЯЦ «Britannia» можно систематически проводить анкетирования, а также опрос студентов, которые проходят обучение. Данное анкетирование должно быть разделено на три части, и вводиться поэтапно - в начале обучения, середине и в конце - по завершению курса, подобное поэтапное анкетирование может нам дать понять, как отношение клиента меняется или не меняется к ЯЦ «Britannia» на протяжении всего обучения, понять на каком именно этапе обучения у клиента могут появиться недовольства, замечания, пожелания. Самое главное, что мы сможем понимать, по ходу их возникновения готов ли клиент с ними мириться, если не готов, то как можно исправить ситуацию, что может привести к тому, что он прекратит свое обучение, понять какова точка нетерпимости клиента, точка, достигнув, которой клиент точно прекратит свое обучение. Понимая это, у нас будет возможность избежать потери клиентов.

Провести анкетирование - не самое сложное мероприятие, сложнее правильно обработать собранные анкеты и внимательно занести их в электронный вид. Как правило, в компании и ранее проводились анкетирования, но из-за того, что они были на бумажных носителях, хранились не должным образом, и никто не контролировал их аккуратное и правильное занесение в CRM - терялись, выцветали, рвались, информация из них была не полностью занесена в программу, что, конечно, является большим минусом. Подобные ситуации тормозят исследование, требуют огромного времени для повторного сбора информации, и что самое главное, практически, не восстанавливаемы, так как ответы человека на начальном этапе обучения могли бы отличаться от его мнения на конечном, но из-за того, что, например, первичная анкета утеряна, ему бы пришлось отвечать на нее уже, будучи на конченом этапе, следовательно, у нас не будет возможности проследить эту динамику, его ответы будут уже не репрезентативными. Поэтому, очень важно, во-первых, организовать место, где будет храниться архив данных анкет, во-вторых, назначить человека, который будет ответственным за правильное, идеальное занесение данных в CRM (в каждом контакте добавлять примечания, комментарий, создавать возможные сделки). В - третьих, будет необходимо создание отдельного отчета в CRM, при запуске, которого нам будут выходить все дейтсвущие клиенты, которые могут быть объединены в актуальные группы, в которых мы можем просматривать их ответы на анкеты, мнения, замечания, а самое главное, у нас будет возможность прикреплять и просматривать графики и таблицы с их начальными и окончательными оценками и мнением о центре, внутри той английской группы, в которой они учились. Данный отчет должен быть обязательно с возможностью сортировать данные группы по офисам.

Как показало анкетирование тех студентов, кто сейчас учится в центре, а также тех, кто больше не является его студентом - клиенты хотят больше заниматься в необычной обстановке, за стенами центра, а также иметь возможность практиковать свой устный английский на занятиях в музеях, кафе, кино и мастер-классах. Это полностью коррелирует с результатами структурного моделирования, которые показывают, что внеучебная деятельность - одна из главных компонент, влияющих на удовлетворенность, соответственно, ее развитие способно повысить удовлетворенность и препятствовать оттоку студентов.

Важно заметить, что на данный момент в ЯЦ «Britannia» есть разговорный клуб - TGIF, который проходит каждую пятницу, и стать участником данного клуба может каждый студент. Разговорный английский проходит как в офисе, так и в различных кофейнях и музеях. Единственное ограничение, которое есть у данного клуба - уровень английского языка, который должен быть у участников не менее уровня Intermediate. Что, конечно, не дает возможность студентам групп уровней - INTRO, Beginner, Elementary, Pre-Intermediate принимать участие в нем, практиковать свой устный английский в неформальной обстановке и просто весело проводить время. В течение учебного года групп начальных уровней, так же много, как и групп высоких уровней, поэтому игнорировать желание студентов начальных уровней было бы неправильно, особенно в данной ситуации можно понять желание студентов, кто только-только начал свое обучение, разнообразить курс и привнести в него что-то веселое, более практическое, что то, что поможет сплотить группу, в которой они обучаются. Поэтому, предлагается ввести комплекс мероприятий, которые помогут ЯЦ «Britannia»:

· Познакомить студентов группы друг с другом в неформальной обстановке;

· Сплотить их как команду;

· Дать возможность студентам практиковать английский в самых популярных жизненных ситуация, которые могут произойти с ними за границей: поход в музей, магазин, кафе и ресторан;

· Гарантировать большой процент перехода с данного уровня всей группы на следующий курс;

· В итоге - стимулировать удовлетворенность действующих студентов.

Проводить данные мероприятия мы будем в три этапа, 3 раза за курс, так же как и тестирование, которое планируем проводить среди групп - в начале курса, середине и в конце:

1 ЭТАП - Знакомство. ART in Language

На первом этапе мы дадим возможность студентам познакомиться друг с другом в неформальной обстановке, узнать друг друга поближе: хобби, интересы, сферу деятельности, поиграть в развлекательные игры на английском языке. Мероприятие будет проходить, а музее современного искусства, поэтому, у студентов будет возможность узнать новые слова в сфере искусства, проиграть примеры реальных ситуаций, если бы они посещали музей за границей, а также проговорить все самые проблемные моменты, с которыми они могут столкнуться (пр. покупка билетов в музее), пока имея не очень высокий уровень английского.

2 ЭТАП - Сплочение. Tasty Language. Cook and Speak

На втором этапе мы будем преследовать цель сплочение коллектива, а для этого пытаться включить в совместную деятельность абсолютно всех студентов группы. Данное мероприятие будет иметь два формата - зимний и летний. Во время данного мероприятия студенты будут готовить вместе. Совместно приготовление еды поможет им, как сплотиться, так как требует групповой работы, так и не надоедать друг другу, так как их полномочия будут разделены преподавателем - кто-то режет, кто-то варит, чистит, жарит и так далее.

Так как курсы для взрослых в ЯЦ «Britannia» длятся круглый год - зимой и летом, мы будем изменять формат и место проведения в зависимости от погодных условий. Зимой - это будет мастер классы, например «Азбука вкуса», где ведущим будет наш преподаватель, а летом - лыжная база «Динамо», где у студентов будет возможность не только жарить шашлыки, но и готовить вместе закуски, салаты, десерты. Но и наслаждаться природой и немного побыть на свежем воздухе. Это отличная возможность для группы не только сплотиться и провести время в кулинарной мастерской или на свежем воздухе, но и замечательны...