Во-вторых, необходимо, чтобы эти бумажные анкеты, заполненные студентами сразу же заносили в CRM-систему: комментарии к контакту, создавались возможные сделки и примечания к интересу. Для того, чтобы понять причины отказа клиентов от сотрудничества с нами мы можем сделать отчет в CRM, который будет объединять их в группы и ранжировать нам причины ухода из центра, а также возможные условия возвращения обратно. Данный отчет был бы очень полезен нам, именно в процессе, возвращения клиентов в центр, так как мы сможем понимать не только число и личности клиентов, которых мы можем попытаться вернуть, но и также способы их возвращения.

В-третьих, на сайте можно установить “красную кнопку”, нажав которую, у студента появляется возможность написать комментарий, жалобу, мероприятия по улучшению, пожелания. Результаты будут также заноситься в CRM менеджером, маркетологом или другим специалистом, отвечающим за исследование удовлетворенности. Впоследствии, если данная “кнопка” будет хорошо работать, можно оставить только эту форму сбора информации, чтобы не хранить все бумажные анкеты в архиве.

Важно правильно использовать социальные сети - например, через настройку ретаргетинговой рекламы на тех, кто «ушел» из центра, в социальных сетях. Необходимо включать всех студентов в группу ЯЦ «Britannia» в vkontakte, также при заключении договоров на обучение нужно всем предлагать вступать в данную группу, а также добавить строчку в первичной карточке контакта - строку с ID - адресом в vkontakte. Если студент не помнит своего ID, то задача менеджера/маркетолога будет находить всех студентов уже в сети, online. Затем, когда студенты решат уйти из ЯЦ «Britannia», мы будет настраивать рекламу на них с самыми интересными и выгодными предложениями.

Для старта программы по возвращению клиентов модно провести мероприятие, на которое будут приглашены только те клиенты, которые ушли из центра, и их статус в CRM - выбыл, выбыл, обещал вернуться (но не вернулся), не начал обучение. Данное мероприятие будет проведено с несколькими целями:

· извинения перед нашими клиентами (в идеале у нас уже будут данные о том, почему они прекратили обучение)

· презентация наших услуг

· смягчить «ненависть» клиентов, если такая была.

Приглашения будут разосланы с помощью SMS и Email рассылки.

Вместо того, чтобы сразу начать вечер с презентации курсов и всех услуг, нужно честно и ярко рассказать о том, какие ошибки были совершены компанией в сторону клиентов, можно подготовить презентацию с самыми явными ошибки, и пути их решения, ка компания сейчас их исправляет, и что может изменить еще, нужно уверить бывших клиентов, в том, что они нужны компании и мы хотим, чтобы они вернулись назад. Затем, мы плавно можем перейти на презентацию новых продуктов, «предложений от которых сложно отказаться». Завершить этот вечер можно маленькими сувенирами от ЯЦ «Britannia», фуршетом, живой музыкой. Название мероприятия может быть «Back to Britannia».

Также для работы по возвращению клиентов мы можем время-от времени информировать наших «студентов» о наших новых курсах, наборах, мероприятиях и вечеринках, который проводит центр. Информировать мы их можем с помощью sms и e-mail-рассылок. Отправлять сообщения только по самым крупным мероприятиям и обширным наборам, не злоупотреблять вниманием клиентов.

Хотя комплекс мероприятий по возвращению может оказаться наиболее рисковой инвестиций, поскольку нигде в литературе мы не встречали упоминаний об эффективности и результативности подобных мероприятий, однако маркетинговые практики подобного рода возникают у компаний за рубежом, следовательно, имеет смысл рассматривать их как вспомогательные в арсенале маркетолога.



Заключение

На сегодняшний день сфера дополнительного образования становится все более и более востребованной в России. Общество активно инвестирует в дополнительное образование, преследуя различные цели: продвижение по службе, личностное развитие, досуг и так далее. Можно говорить о модной тенденции - быть образованным и многосторонним. В частности, это касается иностранных языков, владея которыми, у людей появляется масса возможностей для общения, путешествий, продвижения по карьерной лестнице и поддержания своего уровня языка среди остальных. На сегодняшний день одним из самых популярных в изучении остается английский язык. Сложно поверить, но всего несколько лет назад стремление к изучению английского языка являлось отличительной чертой, которая была присуще не каждому. На сегодняшний день, ситуация кардинально изменилась и изучение английского языка не только модная тенденция, навеянная временем, но и необходимость.

Спрос на дополнительные образовательные услуги в сфере английского языка растет, следовательно, конкуренция среди организаций, предоставляющих такие услуги, растет соответственно. Их основной проблемой является отток клиентов, высок риск переключения клиентов на других представителей рынка. Превентивной мерой потери клиентов является выявление факторов удовлетворенности, с помощью которых можно оценить степень студенческой удовлетворенности клиентов, с целью их возвращения, удержания и привлечения.

Основной целью работы являлось изучение факторов удовлетворенности и причин оттока клиентов в центре дополнительного образования в сфере английского языка: были определены основные факторы студенческой удовлетворенности, их значимость, был выявлен уровень студенческой удовлетворенности среди действующих студентов самых популярные языковых центров в городе Перми. ЯЦ «Hilton» и ЯЦ «Britannia», получены оценки удовлетворенности бывших студентов ЯЦ «Британия». Для этого были использованы методы: фокус-группы, опрос, анкетирование, структурное моделирование.

Результаты исследования показали, что у студентов ЯЦ «Britannia» высокий уровень удовлетворенности, средняя оценка - 8,3. У студентов ЯЦ «Hilton» низкий - 5,7. Для изучения конкурентных преимуществ центров был проведен сравнительный анализ. После обработки результатов анкетирования был сделан вывод о том, что основательные рекомендации можно прописать только для ЯЦ «Hilton», так как из анкет было четко понятно, что нужно изменить в центре, что улучшить и какую сферу лучше всего проработать дополнительно. С ЯЦ «Britannia» ситуация складывалась сложнее, так как студенты ставили высокие оценки абсолютно всем показателям, возможно потому что их уровень действительно находится на высоком уровне, а может быть, и потому что студенты просто не хотели скомпрометировать центр в котором обучаются. По этой причине, сложно прописать рекомендации, которые могли бы реально помочь организации. Было принято решение провести дополнительное анкетирование с целью выявления проблемных зон, которые в центре необходимо устранить и улучшить. Анкетирование было проведено среди клиентов, которые могут независимо оценить уровень атрибутов центра - студенты, который покинули центр и больше не проходят обучение.

Далее был выявлен уровень студенческой удовлетворенности ушедших студентов из ЯЦ «Britannia» и определены причины ухода, рекомендации по улучшению работы центра и офисов центра. Таким образом, на основе проведенного анализа студенческой удовлетворённости были разработаны рекомендации по улучшению работы офисов ЯЦ «Britannia» отдельно, а также рекомендации по работе организации в целом.



Список литературы

Учебники на английском языке

1. Berry L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing Through Quality / Leonard L. Berry, A. Parasuraman - New York: The Free Press, 2011 - 203 p.

2. Farris P., Bendle N., Pfeifer P., Reibstein D. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance / P. Farris, N. Bendle, P. Pfeifer, D. Reibstein - Pearson Prentice Hall, 2010 - 432 p.

3. Gitman L., McDaniel C. The Future of Business: The Essentials / Lawrence J. Gitman, Carl McDaniel - Change Learning, 2008 - 528 p.

4. Hill N. Handbook of customer satisfaction measurement // USA: Irwin Hampshire Gover Publishing, 1996. - 348 p.

5. Knight, J., Financing access and equity in higher education / J. Knight - USA: Center for International Higher Education, Boston College, 2011 - 376 p.

6. Kotler P. Marketing management / Philip Kotler, Kevin Keller. - Twelfth ed. // New Jersey: Upper Saddle River, 2010. - 813 p.

7. Measuring student satisfaction from Student Outcomes Survey // National centre for vocational education research, 2012. - Australia^ Commonwealth of Australia. - 20 p.

8. Oliver R. Satisfaction - a behavioral perspective on the customer // Boston: Irwin McGraw-Hill, 1997. - 250 p.

Статьи на английском языке

9. Ahmed, I., Nawaz M.M., Usman A., Shaukat M.Z., Ahmed N., Rehman W. A mediation of customer satisfaction relationship between service quality and repurchase intentions for the telecom sector in Pakistan: A case study of university students // African Journal of Business Management, 2010. Vol. 4. № 16 P. 3456-3462

10. Ahmed, I., Wan Ismail W.K., Amin S.M., Riaz S., Ramzan M., Husnain M.A.. In the quest of excellence: Significance of quality for students, teachers and institutions // International Journal of Academic Research, 2012. Vol. 4. № 1 P. 148-153

11. Alves H., Raposo M. Student Satisfaction Index in Portugese Public Higher Education // The Service Industries Journal, 2007. Vol. 27. № 6 P. 795-808

12. Batra R, Ahtola T. Measuring the Hedonic and Utilitarian Sources of Consumer Attitudes // Marketing Letters, 1991. Vol. 2. P. 159-170

13. Cronin J., Taylor S. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing, 1992. Vol. 56. P. 55-68

14. Danjuma, I., Rasli, A. Service quality, satisfaction and attachment in higher education institutions: a theory of planned behavior perspective // International Journal of Academic Research, 2012. Vol. 4. № 2 P. 96-103

15. Ekinci Y. An investigation of the determinants of customer satisfaction // Tourism Anal, 2004. Vol. 8. P. 197-203

16. Elliot K., Healy M.. Key factors influencing student satisfaction related to the recruitment and retention // Journal of Marketing for Higher Education, 2001. Vol. 10. № 4 P. 1-12

17. Filatova, L., Abankina, I., Abankina, T., Nikolayenko, E., Education development trends in Russia // Journal of US-China Public Administration, 2012. Vol. 9. № 10 P. 1198-1214

18. Gatfield, T., Chen, C. Measuring students' choice criteria using the theory of planned behavior: The case of Taiwan, UK and USA // Journal of Marketing for Higher Education, 2006. Vol. 16. № 1 P. 77-95

19. Harvey L. Student satisfaction // Journal The New Review of Academic Librarianship, 1996. Vol. 1. № 1 P. 161-173

20. Helgessen O., Nasset E. What accounts for students' loyalty? Somerfield evidence // International Journal of Educational Management, 2007. Vol. 21. № 2 P. 126-143

21. Johnson A., Yelland R. The OECD's view of role of higher education for human and social development // Global University Network for Innovation (Ed) Higher Education in the World. NY, Palgrave Macmillan, 2010: pp. vliv-xlvi.

22. Macris A., Macris M. Dynamics of the share of education expenditures within Romania's gross domestic product - economic and social effects // Annals of the University of Petrosani, Economics, 2010.Vol. 10, No. 4. P. 181-182

23. Macris A., Macris M. The agents of education market // Annals of the University of Petrosani, Economics, 2011.Vol. 11, No. 3. P. 147-154

24. Munteanu C., Ceobanu C., Bobalca C., Anton O. An analysis of customer satisfaction in a higher education context // International Journal of Public Sector Management, 2010. Vol. 23. № 2 P. 124-140

25. Parasuraman A., Ziethaml V.A., Berry L.L A multi-item scale for measuring consumers' perceptions of quality // Journal of Retailing, 1988. Vol. 64. № 1 P. 12-40

26. Peptan E., Bajan I, Cretu A. The Education market, consumers and producers on the education market // Metalurgia International, 2010.Vol. 15, No. 6. P. 131-135

27. Petruzzellis L., D'Uggento A.M., Romanazzi S. Student satisfaction and quality of service in Italian Universities // Managing Service Quality, 2006. Vol. 16. № 4 P. 349-364

28. Rasli A., Danjuma I., Yew L.K., Igbal J. Service quality, customer satisfaction in technology-based universities // African Journal of Business Management, 2011. Vol. 5. № 15 P. 6541-6553

29. Schertzer C. B., Schertzer S.M.B. Student satisfaction and retention: A conceptual model // Journal of Marketing for Higher Education, 2004. Vol. 14. № 1 P. 79-91

30. Serenko A. Student satisfaction with Canadian music programmes: the application of the American Customer Satisfaction Model in higher education // Assessment & Evaluation in Higher Education, 2011.Vol. 36, No. 3. P. 281-299

31. Shostack, L. G. Breaking Free from Product Marketing // Journal of Marketing, 1977. Vol. 41. P. 73-80

32. Shostack, L. G. Understanding Services through Blueprinting / T.A. Schwartz, D.E. Bowen, S.W. Brown // Advances in Services Marketing and Management - 1992. - P. 75--90.

33. Wirtz J., Lee Ch. An Examination of the Quality and Context-Specific Applicability of Commonly Used Customer Satisfaction Measures // Journal of Service Research, 2003. Vol 5. P. 345-355

34. Zeshen A. Assessing service quality in business schools: Implication for improvement // Third international conference on assessing quality in higher education, Lahore, Pakistan, 6-8 December, 2010

Нормативные правовые акты Российской Федерации

35. Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. №273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (принят Государственной Думой 21 декабря 2012 г.)

36. Распоряжение Правительства Российской Федерации № 2006-р от 29 октября 2012 г.

37. Налоговый кодекс Российской Федерации: Часть первая: [Принят Государственной Думой 16 июля 1998 года, с изменениями и дополнениями по состоянию на 7 мая 2013 г.] // Информационно-правовой портал Гарант. - Ст. 38, п.5.

38. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. [Текст]. - Введ. 1994-21-02. - М.: Госстандарт России, 1994. - 10 с.

39. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Текст]. - Введ. 2010-23-11. - М.: Стандартинформ, 2011. - 46 с.

40. Государственная программа Российской Федерации «Развитие образования на 2013 - 2020 годы» от 22 ноября 2012 г. №2148-р (Принята Распоряжением Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2012 г.)

Учебники на русском языке

41. Котлер, Ф., Ли, К. Маркетинг для государственных и общественных организаций / Пер. с англ. Под ред. С.Г. Божук - СПб. : Питер, 2008. - 384 с.

42. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок - М. : Вильямс, 2005. - 1008 с.

43. Манн, И. Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов/ И. Манн, А. Трусина. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 128с.

44. Маркетинг образовательных услуг : учеб. пособие для магистров / Е. Е. Кузьмина - М.: Издательство Юрайт, 2012 - 330 с.

45. Меркатор. Теория и практика маркетинга / Ж. Ландреви, Ж. Леви, Д. Линдон / Пер. с франц.: В 2 т. - Т.2 - 2-е изд. - М.: МЦФЭР, 2007 - 512 с.

46. Райхельд, Ф., Марки, Р. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.

47. Щетинин, В. П. Экономика образование : учеб. пособие / В. П. Щетинин, Н. А. Хроменков, Б. С. Рябушкин - М. : Российское педагогическое агентство, 1998. - 248 с.

48. Энциклопедия профессионального образования / под ред. С. Я. Батышева - М. :АПО, 1998 - 541 с.

Статьи на русском языке

49. Данилова, Т. В. Методика оценки конкурентоспособности вузов / Т. В. Данилова // Качество и конкурентоспособность в XXI веке: материалы V Всероссийской научно-практической конференции. Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та. - 2006. - С. 55 - 61.

50. Завалько, Н. А. Специфические особенности образовательных услуг в аспекте маркетинговых отношений / Н. А. Завалько // Креативная экономика. -- 2011. -- № 6 (54). -- c. 80-84.

51. Лукашенко, М. А. Маркетинг и PR в учебном заведении / М. А. Лукашенко // Высшее образование в России - 2002. - №4. - С. 32 - 40.

52. Панкрухин, А. П. Маркетинг образовательных услуг / А. П. Панкрухин // Маркетинг в России и за рубежом - 1997. - №7-8. - С. 79 - 85.

53. Рубин, Ю. Б. Дискуссионные вопросы современной теории конкуренции / Ю. Б. Рубин // Современная конкуренция. - 2010. № 3(21). - С. 38 - 67.

54. Фомина С. Ю. Маркетинг образовательных услуг при подготовке востребованных специалистов в регионах России: Автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05; [Место защиты: Волгоградский. гос. техн. ун-т.].

Приложения

Приложение 1

Транскрипт фокус-группы №1 «Факторы студенческой удовлетворённости» в ЯЦ «Britannia»

Участники: все действующие студенты языкового центра «Британия», возрастная категория от 24-44 лет, обучаются в центре более года, все студенты активно принимают участие в различных развлекательных мероприятиях центра, ранее не были знакомы ни друг с другом, ни с модератором.

Респондент 1: женщина, 41 год

Респондент 2: молодой человек, 37 лет

Респондент 3: девушка, 27 лет

Респондент 4: женщина, 37 лет

Респондент 5: молодой человек, 28 лет

Респондент 6: девушка, 32 года

Респондент 7: девушка, 25 лет

Респондент 8: молодой человек, 29 лет

Респондент 9: женщина, 35 лет

Респондент 10: женщина, 44 года

Модератор: Добрый день, уважаемые студенты. Меня зовут Валерия. Спасибо большое, что Вы смогли принять участие в исследовании, посвященному, студенческой удовлетворённости, Ваше мнение очень важно для нас. Сейчас мы с Вами будем общаться на тему студенческой удовлетворенности, а именно, наша цель сегодня выделить те факторы, которые могут помочь работникам компании определить текущий уровень удовлетворенности среди студентов. Наша цель с вами сегодня будет разработать модель, в которую будут входить те факторы, по которым можно будет оценить степень удовлетворенности студентов языковыми центрами. Именно данная модель будет основой для анкеты, которая будет составлена позже. Итак, давай начнем, если будут какие-то вопросы я Вам помогу на них ответить, главное, не волнуйтесь! (улыбается)

1) Какие, по вашему мнению, факторы или показатели влияют на выбор языкового центра и уровень студенческой удовлетворённости? Какие факторы самые важны в ЯЦ при проведении подобного исследования?(все отвечают по очереди)

Респондент 1: Эээээ, да добрый день, спасибо, что позвали на такое интересное мероприятие. Да, например, мне кажется, что понять удовлетворен ли клиент можно по таким, например, характеристикам, как уровень цены, а вообще, доволен ли он ценой все-таки или нет, важно это или нет дня него, может быть его не устраивает она и он готов уйти из центра, например. Во-вторых, ээээээ (пауза), во-вторых, это, наверное, место, где находится все-таки место, где будешь обучаться, это очень важно, на самом деле то, например, удобнее же когда в центре города находишься постоянно (улыбается). Ну пока, наверное, все, сейчас еще вот подумаю, как и что (смеется).

Респондент 2: Здравствуйте, наверное, да, соглашусь, стоимость курсов важна и, мне кажется, что это одна из самых важных причин, по, которой можно выбирать место обучения, и место тоже, особенно вот, если с машиной ты и тебе нужна парковка, ну хоть какая то, чтобы эвакуатор не увозил твою машину каждый раз, как ты приедешь на учебу (смеется). Мне кажется, что еще и, конечно, мне вот нужно, чтобы были всегда чистые аудитории, полы мытые, вот люблю я так (улыбается). Я вот совсем не могу заниматься, когда, что то там грязное на полу или отвлекает меня что-то с улицы или даже шумит вентилятор в компьютере (смеется). Если чистота будет на самом низком уровне, я могу и вообще уйти в другой вот центр (смеется). Да, вообще, и это не самое главное, на самом деле, вот что о центре говорят (пауза), вот это вот да, это же важно. Как вот вы можете выбрать центр без каких-то, ну, я там не знаю, без каких-нибудь там мнений других, советов, может быть. Это вот мне лично тоже важно (смеется), вообще, видимо, все мне важно (смеется). (пауза)

Модератор: Спасибо больше за такие развернутые ответы, давайте тогда мы перейдем к следующему ответу, а если у Вас появятся дополнения Вы их нам озвучите, хорошо?

Респондент 2: Да, да, да, конечно (смеется), у меня так то много мыслей по этому поводу (Смеется) (пауза).

Модератор: Итак, давайте же дальше продолжим, какие же факторы удовлетворенности можно назвать еще, на Ваш взгляд?

Респондент 3: Наверное все так, как сказали и выше, просто, мне кажется, что кроме всего того, что выше сказали (смеется), еще и важно же кто тебя учит, чем тебя учит (смеется), важно, что тебе преподают, поэтому вот, и правильнее было бы сказать, что преподаватели очень важны, уровень их знаний тоже важен. Еще, конечно, цель сама важна обучения. Вот ты учишься и учишься, и учишься и потом что? (улыбается) (пауза) ээээээ, потом важно, чтобы твои знания куда-то же применились, поэтому там экзамены вот есть, которые в центре, они вот тоже же важны, наличие в центре, я имею ввиду, в других то вроде центрах нет возможностей сдать такой экзамен же. Мне вот стоимость не столько, например, важна, вот чтобы налоговый вычет хочется, чтобы бы был (пауза)…

Респондент 2: (улыбается) а он же есть, я делал возврат (улыбается)

Респондент 3: Да? А я и не знала, ну хорошо, вот просто не везде его можно сделать, а это тоже понимаете, деньги же. Не знаю даже что еще то можно тут сказать, может быть еще (пауза), ну вот что сертификаты выдают, вот это важно для меня, например, чтобы я потом на работе могла их показывать, например, очень важно. Ну пока это все, скорее всего, пока буду думать дальше (Смеется).

В течение фокус-группы были записаны все мысли на доску, сами студенты могли выходить и писать факторы, о которых, они говорят, чтобы не повторяться и, возможно, чтобы они им помогали думать о других факторах.

Респондент 4: Ну ээээээ, это репутация, которая есть у этого центра, затем, (пауза), количество курсов, потому что хочется же постоянно что-то новое пробовать (улыбается), ну да, чтобы вот преподаватели были хорошие очень и, конечно, чтобы у них уровень был очень высокой английского, вообще носителя бы языка было бы замечательно вообще, это было бы здорово. Если, потому, что у студента будет преподаватель с очень низким уровнем языка, студент точно не будет удовлетворен, это точно! Ну и важно, еще и, чтобы занятия были интересными, чтобы у каждого центра были какие свои изюминки на уроках и какие то там отличительные программы, которых нет ни у кого (пауза). Это все, наверное, я думаю, так, наверное все (пауза) (смеется).

Респондент 3: Да, я тут перебью, извините, тоже вот думаю, что какие то свои собственные иметь программы, авторские какие - ни будь, это тоже очень круто, так вообще, если еще и вести будут классно, то студент может никогда не захотеть уйти или ему все будет нравится только ради этого (пауза).

Модератор: Спасибо большое, за ответы.

Респондент 5: Тут, наверное, все уже рассказали, ну, наверное, тут можно добавить еще хороших преподавателей, да, и такое фактор, как, например, ээээ, активная жизнь студенческая, там всяческие мероприятия, вечеринки и шоу-программы с участием студентов, там праздники и так далее (пауза). И вот уже, кажется, было сказано, что важно вот где именно находится центр а еще и, наверное, фактор вот далеко ли находится центр от остановок - это вообще может быть фактором (смеется)

Модератор: Конечно, может.

Респондент 5: Ну вот, да, потому что это очень важно, можно же потом будет оценить какой вот они балл поставят отдаленности остановки от центра, например, это важно, мне кажется. (пауза) И важно, скорее всего, еще и то, чтобы в центре находился центр, чтобы было просто добираться до него, без лишних напряжений.

Респондент 6: ээээээ, даааааааа (смеется) я следующая, так быстро (смеется) в принципе я вот сейчас смотрю и мне кажется, что, ведь, это все так важно, чтобы вот уже сказали, но мне бы еще добавить хотелось, как наличие, например, библиотеки, мне кажется, что это тоже может быть важным фактором. Учебники сейчас очень дорогие, где-то 3000-4000 тысячи рублей за комплект, так что, если бы их давали хотя бы в «прокат» было бы очень круто, на самом деле. Мне еще кажется, что сам вот книжный магазин тоже нужен и если такой есть, то это же удобно, очень даже, поэтому, это наверное, тоже можно было бы включить.

Респондент 6: Думаю, что важные атрибуты при оценке: наличие разных курсов, сайт, кофе-брейки, работа персонала, кто работает кроме преподавателей, различные досуговые мероприятия для взрослых и детей, например.

Респондент 7: сложно даже и добавить то что-то, (пауза), ну не знаю, не знаю даже, может быть и безопасность какая то в своем роде - чтобы у центра все лицензии там были, пожарная, например, лицензия на обучение, например, очень вот важно, наверное и выдача сертификатов, как вот там уже сказали ранее, потому что многие то учатся, чтобы потом что-то на руки получить и использовать это потом в дальнейшем для себя в профессиональной сфере, например.

Респондент 8: (пауза) Парковка, атмосфера, которая царит среди студентов, когда они учатся, различность курсов и высокий уровень преподавательского английского (пауза), может быть, какие то скидки, семейные , например (пауза)

Респондент 9: Вот такое фактор, как сплоченность коллектива - может быть фактором вообще? Потому что если может, то это важно, человеку же важна атмосфера, в которой они находится. Если потому что она враждебная - это очень плохо, если же нет и все с ней хорошо, человеку же самому приятно общаться становится и с коллективом в группе, и с сотрудниками и не хочется и менять, в некоторых случаях, языковой центр даже (смеется).

Респондент 10: Я вот даже и не знаю, смотрю сейчас и столько уже факторов различных можно уже видеть, я даже и не знаю, что можно было бы добавить, ну вот, помимо того, что еще сказали, мне кажется, что может быть еще и вот само состояние зданий, например, состояние, в котором они находятся, отдельно там можно, например, брать - уровень стен, ремонта, внешнего вида зданий, там я не знаю, (пауза), компьютерная техника, в каком вот она состоянии, многим это очень важно может быть, вот так как то думаю.

Модератор: Спасибо большое, за Ваши ответы, они были очень полны и, конечно полезны, для исследования. Вот смотрите, мы сейчас получается записали на доске с Вами самые важные факторы, с помощью которых, на Ваш взгляд можно оценить уровень удовлетворенности клиентов языковых центров. Сейчас нам нужно решить как мы их с вами их расположим и разделим, можно организовать будет 5 блоков. Мы их назовем и разделим атрибуты по ним. Как Вы хотите это сделать? Каждый устно или можно разделиться на команды и попробовать это сделать вместе у доски?

Респондент 1: Давайте вместе? (встает со стула и размахивает руками).

Респондент 4: да, вместе просто лучше получится, а то каждый сейчас наставит, а потом еще думать как это обратно раскрепить все(смеется).

Респондент 2,3,5,6,7,8,9,10 также были согласны немного размяться и поработать в группах для объединения и разделения некоторых атрибутов. По результатам работы была разработана атрибутивная модель студенческой удовлетворенности для учреждений дополнительного образования в области английского языка.

Все данные были записаны так же на магнитную доску, респонденты распределили факторы по блокам. Которые были названы:

1. Образование

2. Структурные элементы

3. Атмосфера

4. Стоимость

5. Вне учебная деятельность.



Приложение 2

Транскрипт фокус-группы №2 «Факторы студенческой удовлетворённости» в ЯЦ «Hilton»

Участники: все действующие студенты языкового центра «Британия», возрастная категория от 30-42 лет, обучаются в центре более года, все студенты активно принимают участие в различных развлекательных мероприятиях центра, ранее не были знакомы ни друг с другом, ни с модератором.

Респондент 1: женщина, 39 год

Респондент 2: молодой человек, 32лет

Респондент 3: девушка, 30 лет

Респондент 4: женщина, 31 лет

Респондент 5: молодой человек, 36 лет

Респондент 6: женщина, 42 года

Респондент 7: девушка, 36 лет

Модератор: Добрый день, уважаемые студенты. Меня зовут Валерия. Спасибо большое, что Вы смогли принять участие в исследовании, посвященному, студенческой удовлетворённости, Ваше мнение очень важно для нас. Сейчас мы с Вами будем общаться на тему студенческой удовлетворенности, а именно, наша цель сегодня выделить те факторы, которые могут помочь работникам компании определить текущий уровень удовлетворенности среди студентов.

1) Какие, по вашему мнению, факторы или показатели влияют на выбор языкового центра и уровень студенческой удовлетворённости? Какие факторы самые важны в ЯЦ при проведении подобного исследования?(все отвечают по очереди). Наша цель с вами сегодня будет разработать модель, в которую будут входить те факторы, по которым можно будет оценить степень удовлетворенности студентов языковыми центрами. Именно данная модель будет основой для анкеты, которая будет составлена позже.

Транскрипт фокус-группы №1

№	Атрибуты(факторы), которые должны войти в модель:
Респондент 1	1)активная вне учебная деятельность 2) побольше вечеринок и развлекательных мероприятий для детей и взрослых 3) детские и взрослые лагеря 4) «качественные» преподаватели 5) «разные курсы, чтобы можно было выбрать» 6) чистая атмосфера (имеется ввиду дружеская атмосфера среди студентов в учебной группе)
Респондент 2	1) сдача экзаменов и курсы по подготовке к ним 2) носитель языка 3) разговорные вечера с носителем языка 4) возможность языковой практики 5) организации компанией поездки за рубеж
Респондент 3	1) парковка 2) центр города 3) наличие книжного магазина 4) порядок в аудиториях, в здании, хороший его вид
Респондент 4	1) сплоченный коллектив, который работает в организации 2) вежливый коллектив 3) дружеская атмосфера на уроках внутри группы 4) рассрочка (возможность рассрочки) 5) индивидуальный подход к каждому студенту 6) «лично-придуманные методы обучения языкам»
Респондент 5	1) чистота в офисах 2) удобное местонахождение 3) стоимость 4) лицензия у организации 5) выдача сертификата по окончании обучения
Респондент 6	1) цена занятий 2) наличие всех нудных сертификатов и лицензий 3) хорошие педагоги и учителя 4) «подобающий» ремонт 5) вежливость среди персонала 6) поездки для взрослых за границу, а также для детей
Респондент 7	1) книжный магазин 2) хорошая группа в вк, инстаграмме и хороший сайт, чтобы «было вообще понятно, что происходит в центре вообще, есть ли какие то хоть новости»

Все данные были записаны так же на магнитную доску, респонденты распределили факторы по блокам. Которые были названы:

1. Образование

2. Структура

3. Атмосфера

4. Цена

5. Другая деятельность.



Приложение 3

Транскрипт фокус-группы № 3 «Факторы студенческой удовлетворённости» в ЯЦ «Britannia»

Участники: все действующие студенты языкового центра «Британия», возрастная категория от 27-41 лет, обучаются в центре более года, все студенты активно принимают участие в различных развлекательных мероприятиях центра, ранее не были знакомы ни друг с другом, ни с модератором.

Респондент 1: женщина, 41 год

Респондент 2: девушка, 28 лет

Респондент 3: девушка, 28 лет

Респондент 4: женщина, 40 лет

Респондент 5: девушка, 27 лет

Респондент 6: женщина, 40 года

Респондент 7: девушка, 31 год

Респондент 8: женщина, 41 год

Респондент 1	1)активная вне учебная деятельность 2) больше вечеринок и развлекательных мероприятий для детей и взрослых 3) детские и взрослые лагеря 4) «качественные» преподаватели 5) «разные курсы, чтобы можно было выбрать» 6) чистая атмосфера (имеется ввиду, дружеская атмосфера среди студентов в учебной группе)
Респондент 2	1) сдача экзаменов и курсы по подготовке к ним 2) носитель языка 3) разговорные вечера с носителем языка 4) возможность языковой практики 5) организации компанией поездки за рубеж
Респондент 3	парковка 2) центр города 3) наличие книжного магазина 4) порядок в аудиториях, в здании, хороший его вид
Респондент 4	1) чистота в офисах 2) удобное местонахождение 3) стоимость 4) лицензия у организации 5) выдача сертификата по окончании обучения
Респондент 5	парковка 2) центр города 3) наличие книжного магазина 4) порядок в аудиториях, в здании, хороший его вид
Респондент 6	1) книжный магазин 2) нормальный сайт 3)всегда актуальные новости на сайте
Респондент 7	1) цена занятий 2) наличие всех нудных сертификатов и лицензий 3) хорошие педагоги и учителя 4) «подобающий» ремонт 5) вежливость среди персонала 6) поездки для взрослых за границу, а также для детей
Респондент 8	1) сплоченный коллектив, который работает в организации 2) вежливый коллектив 3) дружеская атмосфера на уроках внутри группы 4) рассрочка (возможность рассрочки) 5) индивидуальный подход к каждому студенту 6) «лично-придуманные методы обучения языкам»

Окончательно атрибуты были разделены на блоки, данная модель и будет являться основой для составления анкеты:



Приложение 4

Соотношение возрастной категории с уровнем дохода. ЯЦ «Britannia» и ЯЦ «Hilton».

ЯЦ «Britannia»

ЯЦ «Хилтон»



Приложение 5

Соотношение текущего уровня английского языка с тем уровнем, который студенты планируют достичь. ЯЦ «Britannia» и ЯЦ «Hilton».

ЯЦ «Britannia»

ЯЦ «Хилтон»



Приложение 6

Средние оценки за каждый блок. ЯЦ «Британия» и ЯЦ «Хилтон.

№ Вопроса	ЯЦ Британия	ЯЦ Хилтон	БЛОКИ
Образовательный процесс	8,65	5,76	8,68	6,021
	8,69	6,67
	8,87	6,61
	9,39	5,78
	9,17	5,64
	9,54	6,87
	8,82	5,78
	7,02	5,71
	8,61	5,53
	8,04	5,86
Структура	7,88	5,75	7,61125	5,729
	8,44	5,76
	5,15	5,46
	9,17	5,32
	8,11	5,83
	7,42	6,51
	7,56	5,87
	7,16	5,33
Атмосфера	8,53	6,06	8,855	6,162
	8,85	6,18
	9,06	5,96
	9,38	6,69
	8,92	6,04
	8,39	6,04
Цена учреждения	6,29	6,38	7,185	6,318
	5,92	6,13
	9,09	7,17
	7,44	5,59
Вне учебная деятельность	8,2	5,08	8,78	4,733
	9,42	4,22
	8,84	4,9
	8,61	4,71
	8,9	4,71
	8,71	4,78
ИТОГО	8,30	5,78	8,22225	5,792

Приложение 7

НЕСКОЛЬКО ВОПРОСОВ О ВАС ЛИЧНО

1. Укажите вашу ФИО?

2. В каком офисе проходили обучение?

3. Как долго посещали занятия в центре?

1) Менее года

2) 1-3 года

3) 3-5 лет

4) 5 лет и больше

4. Назовите причину, по которой Вы ушли из центра.

5. Ваш возраст.

1) Младше 18 лет

2) 18-24

3) 25-34

4) 35-44

5) 45 и старше

6. С кем в настоящее время проживаете? (Один ответ)

1) один, одна

2) с родителями. Родственниками

3) с друзьями

4) с женой/мужем, подругой/другом



Приложение 8

Анкета «Причины ухода студентов из Языкового Центра»

1. ФИО?

2. Как давно вы обучаетесь в центре?

3. В каком офисе проходите обучение?

4. На каком курсе обучаетесь сейчас?

5. Назовите три основных причины, по которым, Вы решили приостановить обучение?

6. Какие действия посоветуете предпринять компании по улучшению работы с клиентами и организации обучения?

7. Ваши пожелания центру в целом.

Размещено на Allbest.ru

...