Управление конфликтами в трудовом коллективе, методы их разрешения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В.ПЛЕХАНОВА»

Ивановский филиал

Выпускная квалификационная работа

Направление 38.03.02 (080200.68) «менеджмент»

Профиль «Менеджмент на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса»

Тема: «Управление конфликтами в трудовом коллективе, методы их разрешения»

Иваново - 2016

Содержание

Введение

1. Конфликты в трудовом коллективе: сущность, управление и методы их разрешения

1.1 Сущность конфликтов в трудовом коллективе

1.2 Управление конфликтами в трудовом коллективе

1.3 Методы разрешения конфликтов в трудовом коллективе

2. Анализ кадрового потенциала, исследование конфликтов и их развитие в баре «Ермак» ИП Швецов В.А.

2.1 Краткая характеристика предприятия ИП Шевцов В.А. бар «Ермак»

2.2 Анализ кадрового потенциала в баре «Ермак» ИП Швецов В.А.

2.3 Исследование конфликтов и анализ их развития в баре «Ермак» ИП Швецов В.А.

3. Основы управления конфликтами и совершенствование методов их разрешения в баре «Ермак» ИП Шевцов В.А.

3.1 Основы управления конфликтами в баре «Ермак» ИП Шевцов В.А.

3.2 Совершенствование методов разрешения конфликтов в баре «Ермак» ИП Шевцов В.А.

3.3 Экономические показатели бара «Ермак», ИП Шевцов В.А. Оценка экономической эффективности разрешения конфликтов в коллективе

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Основой любой организации является коллектив, и без него функционирование организации невозможно. Трудовой коллектив - формальная общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные изыскания). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь опасными, они препятствуют успешной работе и ведут к конфликтам.

Актуальность темы обусловлена несколькими факторами. Конфликт в организации - это противоречие между членами этого коллектива, который сопровождается попытками его разрешить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в между организационном пространстве. В науке пока не сложилось точного понимания сущности конфликта. Одни трактуют его как столкновение, противодействие, противоречие. Другие авторы понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию не найденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Среди сущностных черт конфликта выделяют: наличие противоречия между субъектами, их противодействие, негативные эмоции по отношению друг к другу. Конфликты происходят как в больших заведениях, так и в маленьких. Они могут привести к закрытию заведения. Поэтому изучение конфликтов в организации - актуальная тема.

В настоящее время исследование конфликтов относится к наиболее динамично развивающейся области психологии. Конфликт представляет собой явление, которое имеет особую роль в жизни людей, их развитии, самореализации, отношениях с другими людьми и в жизни общества в целом.

Целью данной работы является рассмотрение конфликта как управленческого процесса и предложение методов по совершенствованию системы управления конфликтами в баре «Ермак», ИП Шевцов В.А.

Задачи дипломной работы:

1) раскрыть теоретические аспекты системы управления конфликтами на предприятии;

2) исследовать коллектив на отсутствие или присутствие конфликтных ситуаций на примере предприятия;

3) разработать систему управления конфликтами на примере бара «Ермак», ИП Шевцов В.А.;

4) рассмотреть способы по совершенствованию системы управления конфликтами на предприятии.

Объект исследования: бар «Ермак», ИП Шевцов В.А.

Предмет исследования: пути совершенствования управления конфликтами в баре «Ермак», ИП Шевцов В.А.

Основная идея работы: эффективное управление конфликтными ситуациями в баре «Ермак», ИП Шевцов В.А. делает его более конкурентоспособным на рынке.

В данной дипломной работе были использованы работы таких исследователей как Донцов А.И., Платонов Ю.П., Шорохова Е.В., Шепель В.М., Линчевский Э.Э., Лисепкий К.С. и др.

Практическая значимость: заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами в баре «Ермак», ИП Шевцов В.А. Данные рекомендации были рассмотрены руководством организации и приняты в практическое использование в деятельности бара «Ермак».

Новизна данного дипломного исследования: 1) впервые для бара «Ермак» ИП Шевцов В.А. была применена методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки степени конфликтности; 2) разработан ряд рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами в баре «Ермак» ИП Шевцов В.А.

Работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений.

В первой главе проведена попытка теоретического анализа данного факта. Проводится исследование сущности конфликтов, управления и методов их разрешения.

Вторая глава посвящена анализу организации. Определяется кадровый потенциал заведения. Так же проводится исследование конфликтов и их развития в баре «Ермак» ИП Шевцов В.А.

В третьей главе раскрываются основы управления конфликтами в ИП Шевцов В.А. и предлагаются усовершенствованные методы для разрешения их.

Целью практической части было исследование причин конфликтности персонала организации.

1. Конфликты в трудовом коллективе: сущность, управление и методы их разрешения

1.1 Сущность конфликтов в трудовом коллективе

Трудовой конфликт - это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников. Не всякие организационно-трудовые противоречия создают конфликтную ситуацию. Она возникает, если:

1. противоречия отражают взаимоисключающие позиции субъектов;

2. степень противоречий достаточно высока;

3. противоречия доступны для понимания, т.е. индивиды и группы осознают эти противоречия или, напротив, они непонятны;

4. противоречия возникают мгновенно, неожиданно или довольно длительно накапливаются, прежде чем появятся какие-то социальные столкновения.

Становление трудового инцидента находится в зависимости от этих личных человечных моментов, как необходимости и возможности. Индивиды и группы обязаны, для начала, испытать довольно сильную надобность в преодолении обоюдных сложностей для такого, дабы дать согласие или же отважиться на конфронтацию, во-2-х - владеть необходимой возможностью к предисловию в эту конфронтацию, владеть шанс за счет ее решить собственную дилемму. Дееспособность к инциденту содержит определенные элементы: личностные свойства, средства, связи, вес, присутствие приверженцев и т.д. Недоступность возможности к инциденту - 1 из оснований такого, собственно, что трудящийся инцидент или не случается при необходимых посылах, или ничем определенным не заканчивается. Это довольно обыденное и нередко встречающееся появление, но на этот момент в мире есть статистика в том числе и преступных форм его разрешения, собственно, что ведет к вероятной связи трудовых инцидентов и преступности.

В зависимости от структурного значения организации субъектов, входящих в инцидент, отличаются вертикальные и горизонтальные инциденты, межличностные и межгрупповые. Вертикальные это инциденты меж руководителями и подчиненными. Горизонтальные - меж субъектами 1-го значения: к примеру, меж сотрудниками в зала. Межличностные инциденты -- это инциденты меж отдельными сотрудниками, межгрупповые - инциденты, в коих принимают роль цельные группы персонала. Некоторые ученые выделяют и ещё типы: деловые инциденты - инциденты по причине дефектов действенной организации и планирования труда. И межличностные, подразумевая под ними не только инциденты меж сотрудниками, но и инциденты, в чьей базе - различия между особенностями характера, нрава, миропонимания, ценностями.

В собственную очередь выделяют надлежащие массовые трудовые инциденты: меж трудовым коллективом и администрацией, трудовым коллективом и управлением, меж администрацией и поставщиками, трудовыми коллективами всевозможных организаций, меж трудовыми коллективами и органами управления страны.

По нраву и степени проявления симптомов возможно разобрать искренний и замкнутый типы трудового инцидента. Ведущими аспектами предоставленного деления считаются:

1.Уровень понимания конфликтной истории, ее субъектов, оснований и перспектив;

2.Наличие или же недоступность реального конфликтного поведения и энергичности по урегулированию;

3.Известность конфликтной истории для находящихся вокруг и их воздействие на нее.

Замкнутый инцидент почаще всего случается негативным. Он характеризуется большущим общественным дискомфортом, деструктивным воздействием на компанию и организационно-трудовые дела, вероятность его разрешения довольно невысокая. В замкнутом инциденте не лишь только индивиды, но и группы оказываются объектами обоюдной манипуляции, не имеют способности воздействовать на отрицательные процессы и допустить их.

Индивиды и группы, имеющие прямое или же косвенное отношение к инциденту конфликту, считаются его субъектами. Они имеют все шансы быть разбиты на надлежащие категории: первичные, присоединившиеся члены, среда. Эти субъекты образуют социальную структуру трудового инцидента. Различия меж субъектами не лишь только условны, но и призрачны. К примеру, со стороны видать, собственно что конфликтуют отдельные личности, но за ними в реальности "стоят" надлежащие группы со собственными обратными интересами или, напротив, наружно конфликтуют группы, но в реальности базу инцидента оформляет противоположность как раз личных интересов каких-либо людей. В финансовой сфере это случается достаточно нередко.

В случае если между личные инциденты перебегают в межгрупповые, то инциденты меж группами временами делаются инцидентами изнутри данных групп. На между личном и межгрупповом уровнях одни инциденты не лишь только порождают, но и уничтожают иные. Субъектами трудового инцидента оказываются иногда не стихийно самоопределяющиеся и проявляющиеся "одиночки", "коллективы" и "массы", а компетентные, бывалые и принципиальные личности и группы давления, содействующие процессу урегулирования организационно-трудовых отношений.

Процесс инцидента в организационно-трудовых отношениях нередко детерминируется грядущим необходимым обстоятельством. Члены трудового инцидента имеют все шансы быть информированы приятель о приятеле в различной степени, обоюдно или же однобоко дезинформированы, собственно, что имеет возможность иметь внезапные результаты. Субъекты трудового инцидента - это нередко не равнодействующие моменты. Они имеют все шансы владеть различной общественной мощью в целом или же на конкретной стадии конфликтной истории. Сравнение данных сил имеет возможность верно или же неверно осознаваться субъектами трудового инцидента, собственно, что еще считается общественной чертой.

Все трудовые инциденты "неподражаемы" в зависимости от такого, какие социально-экономические группы, роли и статусы считаются их субъектами. В качестве изначальных агентов трудового инцидента оказываются отдельные сотрудники, трудовые группы, коллективы организаций, в случае если как раз их цели сталкиваются в процессе труда и в распределительных отношениях; как раз они тем более внятно понимают и принципиально относятся к неким противоречиям. Присоединение к инциденту вторичных членов вполне вероятно методом или добровольческого, намеренного подключения в конфликтную историю, или вербования в нее все наибольшего числа членов самими первичными агентами инцидента. Это присоединение случается по огромному количеству мотивов. При расширении общественной базы инцидента сама инцидент образующая неувязка имеет возможность усложняться, делаться все больше запутанной, собственно, что способно делать наилучшие обстоятельства для разрешения инцидента.

Среда инцидента появляется на базе такого, собственно, что некие индивиды или же группы или занимают нейтральную сделку в конфликтной истории, или безразличны к задаче, или воздерживаются от вмешательства с целью его падения, или заинтересованы в продолжении и занимают выжидательную сделку. Не присоединяются к инциденту те, кто не имеет возможность квалифицировать собственную сделку, не не сомневается в корректности его осознания.

В кое-каких случаях прямые агенты инцидента желают придать собственному внутреннему спору размашистый общественный размах, а собственные интересы предположить, как интересы множества. Это готовит их сделку больше официальной, крепкой. В реальности почаще всего появляются трудовые инциденты, общественная конструкция коих тем более сложна, т.е. почему-то, кто и какое отношение содержит к инциденту.

Поведение в критериях инцидента считается одним из весомых критериев типологии личности сотрудника. Так, одни избегают конфликтных обстановок всякий стоимостью, иные относятся к ним правильно, третьи расположены конфликтовать при мизерных сложностях в отношениях. Больше такого, поведение в критериях инцидента имеет возможность быть показателем дела сотрудника к труду. Вероятны варианты зависимости меж отношением к труду и особенностями конфликтного поведения:

Правильный сотрудник негативно восприимчив к конфликтности, он тем более нуждается в подходящем общественном климате, обычных критериях работы. Нехороший же тянет инцидент безболезненно, готов сам конфликтовать нередко.

Правильный сотрудник равнодушен к конфликтности, потому что он всецело занят, его забота сконцентрировано на производственных целях. Нехороший "больше свободен", уделяет большое количество интереса конфликтности, инцидент имеет возможность быть одним из его занятий на рабочем пространстве.

Добрый сотрудник "нуждается" в инцидентах, лишь только когда они затрагивают компанию труда и впоследствии разрешения инцидента важно ее улучшат. Нехорошему работнику инциденты в данном значении "не нужны".

Возможно продолжить этот список, беря во внимание большущее многообразие трудового поведения.

Трудящийся инцидент, как правило, содержит отрицательные результаты:

1.Усиление настроения враждебности, наращивание толики недобрых выражений и обоюдных оценок, смещение в худшую сторону общественного здоровья и самосознания людей в трудящийся среде;

2.Свертывание деловых контактов назло активной надобности, максимальная формализация общения, отказ от раскрытых коммуникаций;

3.Падение мотивации к труду и фактических характеристик трудящийся работы вследствие неблагоприятного настроения, недоверия, недоступности гарантий;

4.Ухудшение взаимопонимания и аномальные, установочные разногласия "по пустякам" во взаимодействиях, переговорах, контактах и т.д.;

5.Умышленное противодействие желаниям, деяниям и воззрениям иных, в том числе и в случае если в данном нет личной надобности и смысла; поведение "наоборот", т.е. по принципу противоречия; демонстративное бездействие, невыполнение, нарушение обоюдных обещаний, договоренности из принципа;

6.Умышленное и целенаправленное деструктивное поведение, т.е. аппарат на разрушение и подрыв конкретных совокупных связей, организации, культуры и традиций;

7.Разрушение позитивной общественной идентификации, неудовлетворенность приспособлением к предоставленной трудящийся группе, организации, дискредитация связей и отношений в принципном плане; установки на индивидуалистическое поведение;

8.Фактические издержки времени, абстракция от работы или же неиспользование одобрительной истории, способности и шанса достичь чего-нибудь по причине борьбы и споров; бесполезные издержки сил и энергии на вражду и конфронтацию;

9.Не позволение, а "запутывание" каких-то задач.

Перечисленные отрицательные результаты трудового инцидента возможно рассматривать еще как универсальные характеристики, симптомы конфликтной истории. Сам трудящийся инцидент содержит и положительные стороны, например, как нередко постановляет почти все задачки, избавляет отрицательные появления.

Возможно отметить надлежащие положительные функции трудового инцидента:

1.Информационная (только сквозь инцидент делается раскрытой информация, которая функционально важна всем или же многим);

2.Социализации (в итоге инцидента индивиды получают общественный навык, познания, которые недосягаемы в нормальных условиях);

3.Нормализация морального состояния (в инциденте разрешаются скопленные отрицательные настроения, случается очистка нравственных ориентаций);

4.Инновационная (конфликт заставляет, инициирует конфигурации, показывает их неизбежность; сквозь инцидент официально сознается некая проблема).

Признание положительных функций трудового инцидента не значит, собственно, что инцидент возможно и надо преднамеренно делать. При наличии инцидента нужно верно касаться к нему с точки зрения вероятных позитивных исходов; не уничтожать, а улаживать его с нужным эффектом; разбирать, обучаться сквозь инцидент, регулировать, ориентировать его на достижение нужных целей.

Изучения оснований трудовых инцидентов дают возможность детально их систематизировать и квалифицировать способности и основы их разрешения. Первопричина появляется как правило прежде, чем бывает замечена само конфликт общественных сторон. Нужно еще отличать основание и конфликт, т.е. некий случайный прецедент отношений как оказалось предлогом к началу конфликтного поведения. Предлогом имеет возможность быть и злостно разработанная обстановка.

Предпосылки трудовых инцидентов, до этого всего, возможно поделить на беспристрастные и личные. В базе трудового инцидента имеют все шансы возлежать беспристрастные дефекты, беспомощности, промахи в организации труда; как раз они сталкивают людей, проделывают конфронтацию меж индивидуумами и группами неминуемой. Беспристрастные организационно-трудовые предпосылки инцидентов надеются 2 истории: конкретный принцип организации или обязан быть отложен вообще в целях разрешения трудового инцидента, или элементарно усовершенствован в подробностях, методиках реализации и т.д. Одним текстом, есть особые "антагонистические" и "неантагонистические" организационно-трудовые противоречия как предпосылки инцидентов.

Трудящийся инцидент имеет возможность основываться на личных особенностях и состояниях индивидов и групп. Больше такого, индивиды и группы временами привносят в собственные организационно-трудовые дела наружные конфликтные настроения, образующиеся за пределами труда.

Беспристрастные и личные предпосылки не всякий раз различимы, меж ними временами нет точных пределов. Беспристрастные противоречия в организации труда готовы в конечном результате привести к глубочайшим личным антипатиям, а личные антипатии имеют все шансы извращать организационно-трудовые дела, усложнять их. Не считая такого, есть категория оснований, которые возможно квалифицировать, как объективно-субъективные. К примеру, трудовые инциденты появляются по причине такого, собственно, что отдельные сотрудники или же цельные трудовые группы мало адаптировались к свежим основам организации труда, не взяли в толк их значения довольно буквально. Одним текстом, трудящийся инцидент случается по предлогу, а не вследствие конкретной организации труда. Неувязка человечных отношений связана с созданием, но ключевой ее ключ - сами сотрудники.

Предпосылки трудовых инцидентов возможно рассматривать и больше непосредственно, исходя из типов противоречий, лежащих в их базе:

1. Трудности распределительных отношений. Они как правило считаются более возможными причинами конфликтных обстановок на производстве. Индивиды и группы конфликтуют до этого всего по предлогу присвоения каких-то благ и ценностей. В связи с распределительными отношениями вероятен трудящийся инцидент по причине: прецедента рассредотачивания благ (справедливо-несправедливо); перераспределения уже присвоенных, приобретенных благ. Инцидент перераспределения больнее, чем инцидент распределения; инцидент по причине принципа рассредотачивания одевает больше идеологический и конструктивный нрав, чем инцидент по причине фактического рассредотачивания. К примеру, в случае если все сотрудники по их личным оценкам имеют довольно неплохие обстоятельства труда, то инцидент меж ними не возникает; в случае если же при равных итогах труда заработная оплата одной из групп сотрудников важно увеличилась без необходимых на то причин, то вероятен инцидент. Объектом и предметом инцидента в производственных критериях имеют все шансы быть не лишь только заработная оплата, но обстоятельства и оглавление труда, норма выработки и т.д.

Распределительные инциденты буквально не имеют пределов, они имеют все шансы быть меж бедными и бедными, обеспеченными и бедными, обеспеченными и обеспеченными, индивидуумами и группами, занятыми в схожих или же различных сферах труда и финансовой работы. Данный инцидент вероятен при всякий системе распределительных отношений. К примеру, инцидент имеет возможность вызвать очень мощная подневольность заработной платы от возраста и т.д.

2. Трудности активного взаимодействия. Это 1 из самых укрытых оснований трудового инцидента. Конфликтующими сторонами оказываются индивиды и группы, включенные в единые активные дела, связанные дифференциацией и кооперацией трудящийся работы. Исследования демонстрируют, собственно, что почаще конфликтуют те, кто показывает особенную энергичность. Подмечено еще, собственно, что предпосылкой конфликтной истории нередко работает бездействие 1 по сопоставлению с другими. Ключевым тут считается надлежащее возражение: чем труднее дифференциация и кооперация трудящийся работы, чем деятельнее и ответственное отношение самих людей к ней, что вероятнее и конфликта.

3. Ролевые противоречия. Конфликтные истории в организационно-трудовых отношениях нередко формируются ролями, выполняемыми индивидуумами и группами, т.е. случается ролевой инцидент. У него 2 нюанса - беспристрастный и личный. Беспристрастно есть различные роли, нередко с обратными целями и разными методами поведения индивидов. К примеру, изготовители и покупатели, трудящиеся, занятые главным и дополнительным трудом, связаны меж собой различной степенью ответственности, несовместимостью интересов, твердой контрастностью и формальностью. Тут конкретные воздействия одной стороны навевают или немаловажный вред, или значительную выгоду иной, собственно, что обусловливает высшую уровень вероятности не лишь только взаимоотчужденности, но и борьбы, соперничества. 1 из индивидуальностей конфликтной истории на ролевой базе - аппарат субъектов на конкретные воздействия.

Субъекты организационно-трудовых отношений, производящие обратные задачки и функции, имеют собственные представления и взоры по предлогу ролей приятель приятеля. В случае если "выполнение" собственной роли одной стороной не соответствует представлению о предоставленной роли иной стороны, то это несоответствие и приводит к инциденту, т.е. предпосылкой инцидента считается не осуществление обоюдных ролевых ожиданий субъектов.

4. Чисто деловые разногласия. В предоставленном случае инцидент не связан с присвоением, а базируется на разнице мышления, расхождениях во взорах на компанию работы, верное заключение задач изготовления, общепризнанных мерок отношений и т.д. Это собственного семейства "идеологический" инцидент. Как правило трудовые инциденты по причине деловых разногласий не случаются массовыми, глобальными, но одевают острый нрав.

5. Деление вины, ответственности. В случае если организация тянет неуспех, неблагополучие, трудится невыгодно, на границы разорения и т д., то это способно вызвать конфликтную историю. Достаточно изредка вся трудовая группа, организация воспринимает на себя обязанность, почаще всего случается больной процесс определения определенного виновника, персонификации вины, собственно, что и делается предпосылкой трудового инцидента.

6. Лидерство. В одном ряду с формальным управлением в организационно-трудовых отношениях всякий раз появляются процессы неформального соперничества, инициативы, преобладания. Самосознание индивидов и групп рожает различного семейства личностные и профессионально-деловые амбиции, а еще амбиции общественного преимущества, которые и сталкиваются меж собой. Лидерство и базирующийся на нем трудящийся инцидент имеют все шансы проявиться не лишь только в трудных, но и в несложных обликах трудящийся работы, где производятся примитивные задачки и функции. Каждая неувязка в общей трудящийся работы имеет возможность злостно применяться для борьбы за лидерство. В итоге трудящийся инцидент имеет возможность проходить как борение за администрация и господство; занятость, сбережение личной работы; наставничество; выполнение популярных ролей.

7. Аномальные обстоятельства труда. Они считаются нередким раздражителем, приводят к агрессивным настроениям между сотрудников, нетерпимости к хоть каким задачам. Высочайшая плотность трудящихся пространств, "скученность" сотрудников в помещении, принужденная высочайшая напряженность контактов, работа на несовременном оборудовании с использованием давних технологий считаются самостоятельной предпосылкой трудовых инцидентов, но всецело это не всякий раз осознается.

8. Несопоставимость. Под несовместимостью знают немаловажные различия в свойствах субъектов, которые мешают их обычным отношениям. В организационно-трудовой сфере появляются случаи несовместимости в эксперименте, квалификации, образовании; финансовой психологии и отношении к труду (одни определяются на минимальное количество энергичности и максимально гонорары, иные - на максимально энергичности и максимально гонорары, третьи - на минимальное количество энергичности и минимальное количество вознаграждения; в случае если эти типы обязаны вести взаимодействие, то меж ними неминуемы конфликты). Несопоставимость - это появление не лишь только беспристрастное, но и личное. Конфликтность в социально-трудовые дела заносят не лишь только вправду имеющие место быть различия, но и понятия об данных различиях.

9. Половозрастной состав организации. Есть всевозможные различные точки зрения по данному предлогу. К примеру: между половые различия имеют все шансы вызывать конфликтность сквозь несопоставимость вследствие множества идеологических стереотипов; содействуют обычному социально-психологическому климату, защищают от инцидентов.

В отношении между возрастных различий и их смысла в организационно-трудовых отношениях почаще всего оговариваются надлежащие трудности, вызывающие конфликтность:

1.Молодому работнику временами характерно переоценивать собственные возможности, недооценивать навык старших;

2.Опытные взрослые сотрудники не оказывают поддержке молоденьким, тем более в этап адаптации;

3.Опытные взрослые сотрудники временами недооценивают возможности молодых;

4.Молодежь не всякий раз осознает кое-какие своеобразные трудности и необходимости сотрудников старшего поколения, их консерватизм (старшие абсолютизируют собственные познания и опыт; нередко считают, собственно, что они во всем правы), хилую дееспособность понимать новое;

5.Работники старшего поколения временами очень с ревностью относятся к "очень резвой" карьере молоденьких, их достижениям и т.д.

Является, собственно, что при соответственной культуре отношений как раз разновозрастной состав персонала трудящийся организации, группы выделяет наилучшие характеристики социально-психологического климата, содействует профессиональной и финансовой удачи.

10. Общественные различия. Трудовые инциденты в организациях имеют все шансы провоцироваться различиями меж людьми сословно-классового, расового, народного, религиозного, политического нрава. Потребуются не лишь только цивилизация самих людей, но и дарование админа в предотвращении этих инцидентов. Нужно быть довольно компетентным, дабы много и верно воспринимать трудные общественные различия, делать на их базе подходящие социально-трудовые дела.

Трудящийся инцидент как социально-психологический процесс: стадии, фазы, устройство протекания.

Между форм (признаков) проявления недовольства и разрешения противоречий в системе социально-трудовых дела отличаются:

1. Неразговорчивое возмущение, бойкот. Достаточно все распространенная конфигурация проявления трудового инцидента. Прототипом имеет возможность быть обстановка, когда, к примеру, по причине задержек заработной платы, сотрудники стараются к минимальному количеству перевести общение с управлением компании, не стремятся играть на производственных совещаниях и пр.

2. Раскрытое возмущение - устные или же письменные заявления. Это имеет возможность быть: концерта на собраниях сотрудников, воззвание к вышестоящему управлению, воззвание в прессу на радио и TV, воззвание за помощью к этническим депутатам, партиям, предъявление притязаний именно или же сквозь посредников (например, профсоюзы), воззвание в комиссии по трудовым спорам.

3. Конфликтные воздействия: организация пикетов, локаутов, стачки.

Взять в толк трудящийся инцидент как социально-психологический процесс может помочь концепция общественной напряженности. Трудящийся инцидент считается рубежом становления общественной напряженности и становления противоречий в системе социально-трудовых отношений. Общественная интенсивность формируется из 3-х моментов:

1) неудовлетворенности (под которой понимается возмущение субъектов критериями жизнедеятельности),

2) методик проявления неудовлетворенности,

3) массовости (массового выражения недовольства).

На социальную интенсивность воздействуют как наружные, например и внутренние моменты. К наружным моментам относятся: политические, финансовые, технические, организационные, охватывая дефекты критерий труда. К внутренним моментам относятся необходимости, ценностью ориентации, статус, психофизиологические, психические и иные свойства личности. При обычном содействии субъектов общественная интенсивность колеблется в границах общепризнанных мерок - фона, при чертовском развитии она перебегает грани общепризнанных мерок и делается сверх напряженностью, взрывающей образовавшуюся систему отношений. Надобно подметить, собственно, что внятно конкретной грани общепризнанных мерок не есть, она специфична для различных общественных субъектов.

У общественной напряженности выделяют некоторое количество стадий становления:

На 1 стадии общественной напряженности над инцидентами доминируют ожидания (молчаливое недовольство), розыски средств для ублажения доминантной необходимости группы, отдельных сотрудников.

2-ая стадия - латентная - сокрытая. Затяжное ожидание в ублажении необходимости вызывает нарастающую неудовлетворенность, настороженность, предположение и облом. Расширение моментов, вызывающих неудовлетворение, увеличивает степень понимания межгрупповой противоположности у субъектов.

На надлежащей (третьей) стадии вследствие подъема недовольства случается понимание субъектом (субъектами) конфликтной истории, вырабатываются и предъявляются запросы к заключению назревших задач. Вслед за тем (четвертая стадия) случается или же снятие напряженности вследствие настоящих конструктивных общественных поступков или же провоцируется общественный инцидент - раскрытое конфликт сторон вследствие неприятия притязаний или же поползновение их пресечения. Предлогом имел возможность послужить всякий конфликт - конкретные взаимодействия сторон по овладению объектом инцидента, при реализации притязаний сторон или же неосмотрительно брошенные тексты.

Дальше (пятая стадия) - наступает ускоренное становление общественного инцидента: запросы расширяются и покупают больше непоколебимый нрав, идет напряженный замен обвинениями, появляются обоюдные опасности сторон; развертываются настоящие острые общественные действия; появляется обоюдная вражда и в том числе и ненависть у членов инцидента. Случаем, применительно к трудовым инцидентам, имеет возможность работать обстановка, когда предупреждения о готовности начать локаут или же стачку переходят в компанию пикетов, локаутов, стачки. То есть инцидент вступает в раскрытую стадию конфликта.

Стачка - это последняя конфигурация трудового инцидента. Стачка - кратковременный добровольческий отказ сотрудников от выполнения трудовых обязательств (полностью или же частично) в целях разрешения корпоративного трудового спора. Стачки - картина межгруппового трудового инцидента, заключающийся в прекращении или же урезании работы, выпуска продукции, предложения предложений с выдвижением притязаний финансового, общественного или же политического нрава. Особенностью стачки как инцидента считается: глобальный нрав роли в ней работающих, присутствие органов управления, важное воздействие стачки на тех, напротив кого она ориентирована, усложненность процесса розыска заключения трудности по причине массовости роли сотрудников, риск втягивание в стачку иных субъектов ветви (отраслей) изготовления. Стачки подразделяют на: вежливые, повальные, полные, частичные; неотложные, бессрочные; борьбу за права и концерта в сигнал солидарности.

Не все виды забастовок являются законными. (Статья 55 Конституции Российской Федерации, статья 413 Трудового кодекса Российской Федерации, статьи. 9-17 Закона "О порядке разрешения коллективных трудовых споров (конфликтов)").

Нормативно-правовой базой регулирования и правовые инструменты разрешения трудовых конфликтов являются нормы действующего трудового законодательства.

Сегодня развитие нормативной правовой базы регулирования коллективных трудовых споров приобретает особое значение для процессов согласования позиций интересов работников и работодателей. В настоящее время в Российской Федерации создана достаточно основательная правовая база для регулирования деятельности сторон коллективного трудового спора, которая вобрала в себя не только национальный опыт прошлых лет, но и опыт зарубежных стран в этой области. Законодательство учитывает также правила, установленные Рекомендацией МОТ № 92 о добровольном примирении и арбитраже (1951 г.).

Функционирование системы по урегулированию трудовых споров обеспечивают: Трудовой кодекс РФ, Кодекс РФ об административных правонарушениях, Федеральный закон от 23.11.1995 № 175-ФЗ "О порядке разрешения коллективных трудовых споров" (с изм. и доп.), Закон РФ от 11.03.1992 № 2490-I "О коллективных договорах и соглашениях" (с изм. и доп.), Федеральный закон от 12.01.1996 № 10-ФЗ "О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности" (с изм. и доп.), Федеральный закон от 01.05.1999 № 92-ФЗ "О Российской трехсторонней комиссии по регулированию социально-трудовых отношений" и иные нормативные правовые акты, направленные как на предотвращение, так и на разрешение разногласий в ходе проведения коллективных переговоров и трудовых споров.

Трудовой кодекс РФ дал новую правовую основу для всеобъемлющего регулирования отношений одной из важнейших сфер общественной жизни - трудовой. Основные положения законодательства затрагивают интересы каждого наемного работника и работодателя. В Кодексе прослеживается определенная правопреемственность с ранее действовавшим Кодексом законов о труде (Трудовой кодекс РФ) как по структуре, так и по содержанию (многие положения КЗоТ в том или ином виде перешли в новое трудовое законодательство).

Трудовой кодекс (ст. 381) закрепляет понятие индивидуального трудового спора. Во второй части этой статьи также указывается, что индивидуальным трудовым спором будет спор между работодателем и лицом, состоявшим в трудовых отношениях с этим работодателем, а также лицом, изъявившим желание заключить трудовой договор с работодателем, в случае отказа последнего от заключения такого договора. В ранее данном нами понятии все указанные во второй части ст. 381 лица -- это субъекты трудового права, так как уволенный работник является субъектом правоотношения по трудовому спору о. восстановлении на работе, а лицо, обжалующее отказ в приеме на работу, тоже субъект правоотношения по трудоустройству.

В статье 37 Конституции РФ признается право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием установленных федеральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку. Статья 46 Конституции РФ предусматривает, что каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод, что решения и действия (бездействие) органов и должностных лиц могут быть обжалованы в суд. Эти положения Конституции РФ являются основой порядка разрешения всех трудовых споров.

Федеральный закон от 12 января 1996 г. "О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности" в ст. 23 предусматривает право профсоюзов на защиту интересов работников в органах по рассмотрению трудовых споров. Для защиты социально-трудовых прав профсоюзы могут создавать юридические службы и консультации. Гарантируется судебная защита прав профсоюзов (ст. 29).

Из указанной динамики возникновения трудовых споров видна их связь с трудовыми правонарушениями, которые в большинстве случаев являются поводом к разногласиям, а затем и к трудовым спорам.

Трудовые правонарушения -- это в то же время нарушения и правопорядка на производстве, и принципа законности в сфере труда. Конституция РФ закрепляет этот принцип: органы государственной власти, органы местного самоуправления, должностные лица, граждане и их объединения обязаны соблюдать Конституцию и законы РФ (ст. 15 Конституции РФ). Конституция предусматривает, что охрана прав и свобод граждан является обязанностью всех государственных органов, общественных организаций и должностных лиц, и закрепляет право граждан на судебную защиту. Законность и демократия взаимосвязаны, являются неотъемлемыми чертами друг друга.

Подлинная демократия не может существовать вне закона. Она несовместима с анархией. В правовом государстве требуется обеспечить права и свободы граждан, в том числе и в сфере труда, верховенство закона и социальной справедливости, равную ответственность каждого трудящегося, их трудовых коллективов за порученную работу.

Присутствие в организациях трудовых споров всякий раз отображает степень соблюдения законодательства о труде, законности и уровень энергичности профсоюзов в претворении в жизнь профсоюзного контроля за трудовым законодательством, позволяющего мгновенно откликаться на трудовые нарушений закона. Профсоюзы и юридическая служба обязаны пропагандировать трудовое законодательство, учить рабочих "биться культурно за законность". Федеральный закон "О проф союзах, их правах и гарантиях работы" в ст. 23 предугадал право профсоюзов на защиту интересов сотрудников в органах по обсуждению трудовых споров. Они имеют все шансы принимать участие в урегулировании коллективных трудовых споров (ст. 14). Профсоюзы имеют право на компанию и проведение забастовок, собраний уличных шествий, презентаций, пикетирования и иных коллективных поступков, применяя их как средство обороны социально-трудовых прав и интересов сотрудников. В правовом государстве нужно сделать должную правовую безопасность человека на производстве. На это ориентирован поставленный законодательством порядок разрешения трудовых споров.

Трудовые дискуссии нередко соединяют со спорами о пенсиях, пособиях и предложениях, а еще спорами из процедурных правоотношений по их предназначению, собственно, что не относится к ветви трудового права и регулируется сектором экономики права общественного обеспечения. Трудовые дискуссии -- это дискуссии из правоотношений сферы воздействия трудового законодательства. Ими оспариваются в юрисдикционном органе разногласия по трудовым правам и выполнению трудовых обязательств. Федеральный закон от 23 ноября 1995 г. "О порядке разрешения коллективных трудовых споров" и гл. 60 и 61 ТК уже в собственном заглавии предугадывают трудовые дискуссии, порядок разрешения коих уточняется ими для зашиты персональных или же коллективных трудовых прав.

Трудовой кодекс регулирует порядок разрешения персональных трудовых споров сотрудника с нанимателем, его администрацией, а еще порядок рассмотрения коллективных трудовых споров (гл. 60 и 61) как о правах, например и об заинтересованностях.

Обстоятельства трудовых споров правового нрава вызываются дефектами в правотворчестве, в принятии, разработке трудового законодательства (не абсолютно ясная и отчетливая формулировка отдельных норм; пробелы в законодательстве, дозволяющие по-всякому беседовать общепризнанных мерок спорящими сторонами; конкретное отставание отдельных общепризнанных мерок от бурно развивающейся практики организации труда и рассредотачивания и др.).

Облики трудовых инцидентов (по А.Л.Шкатулло):

1. Инцидент меж нанимателем и наемным работником.

2. Инцидент меж руководителями структурных отрядов за ужесточение роли собственного отдела, за ресурсы организации, за определение производственной политические деятели и т.п.

3. Инцидент, в базе которого лежат симпатии и антипатии меж админом и работником.

4. Инциденты по причине получения больше прибыльной работы.

5. Инциденты по причине воздействия в организации, по причине власти.

Облики трудовых инцидентов (по Анцупову-Шипилову). Более важные трудовые инциденты имеют все шансы появиться:

- меж профсоюзом и администрацией;

- меж линейным и штабным персоналом;

- меж различными подразделениями;

- меж трудовым коллективом и администрацией;

- меж трудовым коллективом и профкомом;

- меж трудовым коллективом и управлением отрасли;

- меж трудовыми коллективами различных организаций;

-между трудовыми коллективами и органами управления государством.

1.2 Управление конфликтами в трудовом коллективе

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию.

Как показывают исследования, в коллективе существует скрытый конфликт, при котором сотрудники выбрали избегательную форму поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

А) Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Б) Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств, для ее достижения?

В) Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

Г) Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

- Причина конфликта. Причиной конфликта в коллективе стали неэффективные руководящие действия головной части предприятия. Работники не чувствуют себя частью «большого» трудового коллектива.

- Основная цель оппонента - обратить на себя внимание, быть услышанным.

- Сфера сближения точек конфликтующих. Для определения точек сближения необходимо определить глубину конфликта.

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

В конфликтных ситуациях люди демонстрируют различное поведение, такое как:

Избегание - это реакция на конфликт, при которой человек игнорирует (фактически отрицает), само наличие конфликта, считает, что разногласий нет и поэтому воздерживается от споров, дискуссий, возражений другой стороне, не уступая и не настаивая на своем. Другими словами, человек стремится дистанцироваться от ситуации. Причины избегания: проблемы на самом деле может не быть; проблема есть, но она настолько незначительна, что не стоит обращать на нее внимание; у меня много других проблем, более важных, чем эта; я не смогу решить эту проблему; все это бесполезно и ни к чему не приведет; возможность проигрыша; я не люблю конфликтных ситуаций; это очень неприятная для меня ситуация; со временем все образуется; боюсь, что меня будут прямо связывать с этой проблемой или с участниками конфликта.

Приспособление - стиль поведения в конфликте, при котором сторона частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов, то есть идет «капитуляция» другой стороне. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противостоящей стороны. Причины приспособления: у меня есть более важные интересы; мне дорого общение с этим человеком, поэтому не хочу его обижать; не хочу углубления конфликта; стремление сделать «жест доброй воли»; стремление избавиться от конфликта; ни одному из основных принципов (ценностей) не угрожает опасность; правота на стороне противника; приспособление сейчас поможет мне в будущем. Кроме того, многие из причин избегания конфликта применимы к пассивному и активному приспособлению, намеренному желанию умиротворить противника или просто «сдаться».

Конкуренция - стили поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, отсутствия уступчивости в удовлетворении интересов других партнеров. При этом для стороны, демонстрирующей данное поведение, наибольший интерес представляет результат и совершенно не важно какими останутся у нее отношения с другими участниками конфликта. Конкуренция не обязательно ведет к насилию, а в некоторых случаях стимулирует талант. Причины конкуренции: недоверие к другим, особенно к тем, кто проявляет заинтересованность; недооценка сил другой стороны; правила поведения, принятые в данной среде; восприятие поведения другого человека как оскорбительное; честная игра в рамках закона и правил.

Компромисс - обе стороны до некоторой степени идут на взаимные уступки, другими словами, из общего груза каждая сторона берет на себя часть меньше той, которую она определила для себя первоначально. Если же это касается одной стороны, то это не компромисс, а уступка. Однако, это неустойчивое состояние, развитие которого может вызвать необходимость дальнейших компромиссов. Результат компромисса - различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. В конфликте принципов компромисс, как правило, не возможен. Причины компромисса: переговоры в тупике, компромисс - единственный выход; лучше договориться до чего-нибудь, чем ни до чего не договориться; передышка для дальнейшей концентрации ресурсов; компромисс дает выигрыш в другом; проигрыш обойдется дешевле выигрыша.

Сотрудничество - в отличие от компромисса дает возможность стопроцентного удовлетворения интересов партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные взаимоотношения в будущем и, поэтому, является наиболее эффективным. Однако, этот подход требует большого напряжения или, творческих способностей, фантазии и концентрации других ресурсов, занимает много времени так как подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы другой стороны.

Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть, как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

1.3 Методы разрешения конфликтов в трудовом коллективе

Сложность управления в ресторанно-гостиничной сфере обоснована надлежащими причинами. С одной стороны, появление свежих задач, характерных лишь только данному режиму становления. С иной стороны, обострение задач, покупка ими другого свойства по сопоставлению со стационарным режимом работы.

...