Коммуникации в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Коммуникации в деловом общении



1. Понятие конфликтная коммуникация и её особенности

Конфликтная коммуникация - это столкновение интересов, потребностей, ценностей и взглядов, который репрезентируется в речевой коммуникации и представляет собой нелинейный, естественно развивающийся процесс. Конфликт разворачивается в двух коммуникативных сферах/пространствах:

1) Социокультурное пространство конфликта включает в себя две основные функциональные группы, которые можно рассматривать как социально-семиотические функции, без которых собственно конфликт развиваться не может: участники конфликта и простые наблюдатели. Наблюдатели - именно они формируют общественное мнение , они в большей степени выражают свое отношение к конфликту и к сторонам конфликта ЗА или ПРОТИВ.

2) Культурное пространство конфликта, которое в отношении к социокультурному пространству, дает возможность ввести, так называемую «действительность». Оно создается профессиональными сообществами.

Отношения между сопереживаниями, опытом, чувствами/эмоциями в конфликте и размышлениями над ними -- это и есть то напряжение. которое формирует действительность.

К основным особенностям конфликтной коммуникации относят:

1) конфликтная коммуникация , как и консенсус, есть одно из свойств общественных отношений, и она имеет социальную природу;

2) выражается как внешне, так и внутренне - на вербальном и невербальном уровнях человеческого поведения;

3) характеризуется преобладанием негативной составляющей эмоционального фона и поведенческих проявлений ее участников.

4) представляет собой динамическое образование, не имеющее возможности существовать обособленно.

2. Особенности коррекции сознания в условиях конфликта

Участникам конфликтой коммуникации свойственно не просто реагировать на ситуацию, но и“определять” ее, односовременно “определяя” себя в этой ситуации, и тем самым “конструировать” конфликтную ситуацию. Наибольшему искажению в сознании оппоненента подвергаются мотивы поведения сторон, их действия, высказывания и поступки, личностные качества оппонентов, что приводит, в свою очередь, к эскалирующему проявлению конфликтной коммуникации.

Существует ряд особенностей применения методов коррекции сознания оппонента, не допускающих эскалирующего проявлении конфликтного противостояния. К ним относятся:

1. обезличенный спор - недопущение перехода в навешивание ярлыков;

2. предоставление возможности высказать свою точку зрения на болевой аспект проблемы;

3. желание и умение находить точки соприкосновения на пути к компромиссу;

4. определение целей конфликтной коммуникации;

5. приоритет в суждениях по тому или иному вопросу предоставляется фактам, а не оценкам.

6. необходимость последовательного, поэтапного изложения мысли

7. использование доказательной аргументации, как основного способа корректировки сознания оппонента. Полное исключение контраргументации.



3. Неосознаваемые защитные механизмы личности и их влияние на коммуникацию в конфликте

Цель психологической защиты - снижение эмоциональной напряженности и предотвращение дезорганизации поведения, сознания и психики в целом. Механизмы психологической защиты обеспечивают регуляцию, направленность поведения, редуцируют тревогу и эмоциональное поведение.

К основным неосознаваемым механизмам психологической защиты относятся:

1. Отрицание - механизм психологической защиты, посредством которого личность либо отрицает некоторые фрустрируюшие, вызывающие тревогу обстоятельства, либо отрицается какой-либо внутренний импульс или сторона самое себя. Как правило, действие этого механизма проявляется в отрицании тех аспектов внешней реальности, которые, будучи очевидными для окружающих, тем не менее не принимаются, не признаются самой личностью. Иными словами, информация, которая тревожит и может привести к конфликту, не воспринимается. Имеется в виду конфликт, возникающий при проявлении мотивов, противоречащих основным установкам личности или информация, которая угрожает ее самосохранению, самоуважению, или социальному престижу.

2. Вытеснение - механизм защиты, посредством которого неприемлемый для личности импульсы: желания, мысли, чувства, вызывающие тревогу, становятся бессознательными. По мнению большинства исследователей, этот механизм лежит в основе действия и других защитных механизмов личности. Вытесненные (подавленные) импульсы, не находя разрешения в поведении, тем не менее, сохраняют свои эмоциональные и психовегетативные компоненты.

3. Регрессия - механизм психологической защиты, посредством которого личность в своих поведенческих реакциях стремится избежать тревоги путем перехода на более ранние стадии развития либидо. При этой форме защитной реакции личность, подвергающаяся действию фрустрирующих факторов, заменяет решение субъективно более сложных задач на относительно более простые и доступные в сложившихся ситуациях.

4. Компенсация - механизм психологической зашиты нередко объединяют с "идентификацией". Он проявляется в попытках найти подходящую замену реального или воображаемого недостатка, дефекта нестерпимого чувства другим качеством, чаще всего с помощью фантазирования или присвоения себе свойств, достоинств, ценностей, поведенческих характеристик другой личности. Часто это происходит в ситуациях необходимости избежать конфликта с этой личностью и повышения чувства самодостаточности. При этом заимствованные ценности, установки или мысли принимаются без анализа и переструктурирования и поэтому, не становятся частью самой личности.

5. Проекция - процесс, посредством которого неосознаваемые и неприемлемые для личности чувства и мысли локализуются вовне, приписываются другим людям и таким образом фактом сознания становятся как бы вторичными.

6. Замещение - распространенная форма психологической зашиты, которая в литературе нередко обозначается понятием "смещение". Действие этого защитного механизма проявляется в разряде подавленных эмоций (как правило, враждебности, гнева), которые направляются на объекты, представляющие меньшую опасность или более доступные, чем те, что вызвали отрицательные эмоции и чувства.

7. Интеллектуализация - защитный механизм часто (особенно в психотерапевтической литературе) обозначают понятием "рационализация". Так, действие интеллектуализации проявляется в основанном на фактах чрезмерно "умственном" способе преодоления конфликтной или фрустрирующей ситуации без переживаний. Иными словами, личность пресекает переживания, вызванные неприятной или субъективно неприемлемой ситуацией при помощи логических установок и манипуляций даже при наличии убедительных доказательств в пользу противоположного.

8. Реактивные образования - вид психологической защиты нередко отождествляют с гиперкомпенсацией. Личность предотвращает выражение неприятных или неприемлемых для нее мыслей, чувств или поступков путем преувеличенного развития противоположных стремлений. Иными словами, происходит как бы трансформация внутренних импульсов в субъективно понимаемую их противоположность.

Роль механизмов психологической защиты в конфликтной коммуникации заключается в снижении эмоциональной напряженности и предотвращении дезорганизации поведения, сознания и психики в целом. Механизмы психологической защиты обеспечивают регуляцию, направленность поведения, редуцируют тревогу и эмоциональное поведение. Механизмы психологической защиты обеспечивают регулятивную систему стабилизации личности, направленную, прежде всего, на уменьшение тревоги, неизбежно возникающей при осознании конфликта или препятствия к самореализации, прежде всего, на уменьшение тревоги, неизбежно возникающей при осознании конфликта или препятствия к самореализации.

В широком психологическом контексте роль механизмов психологической защиты заключается в определении поведения личности, устранении психического дискомфорта и тревожного напряжения. Очевидно, что психологическая защита может быть успешной или неуспешной, конструктивной или деструктивной.

4. Влияние установок личности на ход конфликта

Психологическая установка представляет собой положительное отношение к какому-либо человеку или объекту.

Восприятие - это субъективный образ предмета, явления или процесса, непосредственно воздействующего на анализатор или систему анализаторов.

Если установка одной стороны по отношению к другой положительна (или отрицательна), то ее преимущественное восприятие скорее всего будет положительным (или отрицательным).

Установки и соответствующее им восприятие имеют тенденцию к сходству у обеих сторон конфликта. Это явление известно как феномен “зеркального образа”.

При наличии негативных установок и восприятия легче винить противную сторону в собственных неприятностях. Негативные установки способствуют эскалации конфликтов.

Когда противная сторона вызывает недоверие и ее неоднозначные действия истолковываются как угрожающие, сомнения в ее лучших намерениях сильны, а вера в них слаба. Это способствует зарождению страха и эскалации защитных действий.

Агрессия против стороны, которая вызывает уважение и симпатию, обычно совершается с нежеланием, даже если она явно считается виновной в неприятностях. На агрессию против стороны, которая не заслуживает уважения и симпатии, идут с готовностью.

Людям свойственно избегать тех, к кому они настроены враждебно. По мере нарастания противоречий связи между представителями противоположных сторон ослабевают. Это способствует непониманию и умножению разногласий, а также затрудняет достижение их мирного урегулирования.

Негативные установки и восприятия создают тенденцию к снижению эмпатии по отношению к другому. Действия противной стороны рассматриваются как мотивированные злом. Отсутствие эмпатии, подобно отсутствию общения, взращивает непонимание.

Негативные установки и восприятия формируют ожидание соперничества по принципу “все или ничего”. Из-за этого кажется, что ориентироваться на разрешение проблемы бесполезно. Позиции сторон становятся жесткими, созидательное начало в них пропадает.

5. Стадии возможного искажения информации и проблема «реконструкции» истины

Искажение информации - одна из основных причин возникновения конфликтов. К основным стадиям возможного искажения информации в конфликтной коммуникации относят:

1. Умолчание (сокрытие) - это передача неполной истинной информации, в результате жертва совершает ошибку.

2. Селекция - избирательный пропуск к жертве только выгодной обманщику информации.

3. Передергивание - такой способ подачи информации, когда привлекается внимание только к фактам, наиболее выгодным для источника информации, это сознательное подчеркивание только одних сторон явления, выгодных обманщику. Сюда же можно отнести создание соответствующего оформления, которое преподносит вопрос под определенным углом зрения.

4. Переворачивание - перемена местами, замена "черного" на "белое".

5. Фальсификация (подтасовка) - это передача заведомо ложной информации по существу рассматриваемого вопроса. Это может быть лжесвидетельство, фальшивые заявления и опровержения, фабрикация фактов, документов и т.д. К ней приходится прибегать тогда, когда одного умолчания недостаточно. При фальсификации человек делает следующий шаг: не только утаивает правдивую информацию, но и подает ложную информацию как правдивую. Скрывается реальное положение дел и до партнера доносится заведомо ложная информация, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на несуществующие источники, на эксперименты и т.п.

6. Ложное объяснение - человек также может не таить своих чувств, особенно если у него не получается это сделать, а солгать об их причине. Правдиво признавая переживаемую эмоцию, он вводит в заблуждение относительно причины ее появления.

7. Дезориентация - это передача не относящейся к делу истинной или ложной информации с целью отвлечь от существа рассматриваемого вопроса. Сообщается все, что угодно, только не о сути дела. Широко используются такие виды дезориентации, как лесть и клевета.

8. Полуправда - это смешение существенной истинной информации с существенной ложной информацией, смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточная и расплывчатая формулировка обсуждаемых положений;

9. Подбрасывание ложных доказательств - косвенное, ненавязчивое воздействие на образ мыслей оппонента. При грамотной подаче определенных фактов человек должен сам сделать именно те выводы, на которые и рассчитывает обманщик. При этом важно, чтобы был соблюден принцип: доказательства должны быть подброшены вроде бы случайно, косвенно, только тогда они не вызывают подозрения.

10. Создание "несуществующей реальности" - при помощи мелких, но выразительных деталей вокруг оппонента создается уголок фальшивого пространства, который должен придать словам и действиям мошенников особую убедительность.

В конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом. Конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, упускаются, не анализируются. Происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются лишь некоторые основные связи и отношения.Уменьшается перспектива восприятия ситуации. Предпочтение отдается принципу "здесь" и "теперь". Последствия, как правило, не просчитываются. Восприятие ситуации происходит в полярных оценках - "белое и черное". Полутона используются редко.Происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, которое соответствует предубеждениям.

6. Структура безобвинительного высказывания

Высказывание - это осмысленное языковое выражение суждения.

Оптимальным вариантом реагирования в конфликте будет такая реакция, которая позволит, с одной стороны, заявить о своей позиции в конфликте, а с другой стороны, сделать это «безобвинительно», так, чтобы не усилить конфликт. Для этого существует специальная форма высказываний, которая называется Я-высказывание.

Структура Я-высказывания включает (в полном варианте) три составляющих:

1. объективное описание события;

2. реакция;

3. предпочитаемый вами исход.

1. Объективное описание означает отсутствие субъективных или эмоционально окрашенных выражений. Такое представление событий имеет ряд преимуществ. Во-первых, оно не вызывает защитной реакции со стороны оппонента. Во-вторых, позволяет другому человеку увидеть свои действия в новом свете, возможно, он даже не подозревал, что его действия отражаются на вас.

2. Реакция. Многие люди просто не осознают, какое действие их поступки оказывают на вас, пока вы не скажете о своем отношении к происходящему. Большинство людей предпочитает по пустякам не портить отношения друг с другом, поэтому ваша реакция может подтолкнуть их на пересмотр своего поведения. Существуют разные варианты формулировок для описания реакции. Это может быть описание чувств или описание действий или желаний.

3. Предпочитаемый исход. При формулировке желаемого исхода важно оставить оппоненту как можно больше свободы. Если мы формулируем желаемое слишком конкретно и однозначно, это может вызвать сопротивление, так как будет восприниматься оппонентом как стремление заставить его подчиниться. В любой ситуации есть несколько вариантов исхода, которые были бы желательными для вас и оставляли возможность выбора вашему оппоненту.

7. Возможные пути перехода от противостояния к сотрудничеству

Противостояние - это борьба, война, соперничество, конкуренция, противопоставление чему-либо.

Сотрудничество - это позитивное взаимодействие, в котором цели и интересы участников совпадают либо достижение целей одних участников возможно только через обеспечение интересов и устремлений других его участников.

К возможным путям перехода от противостояния к сотрудничеству относят:

1) Социально-психологическое ослабление или прекращение противоборства;

2) Активное отношение той стороны, от которой действительно зависит прекращение противоборства;

3) Исключение «ложных образов» (разрушение «образа врага»);

4) Ассимиляция отрицательных эмоций (снятие напряженности в переговорах - очень тонкое дело);

5) Смысловое ограничение (не переходить на личности);

6) Исключение альтернативы «победитель - побежденный

8. Характеристика успешного коммуникатора

Эффективная коммуникация проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, а также способов воздействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

Поэтому основными психологическими критериями успешного коммуникатора следует считать: легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность и удовлетворенность.

1. Общительность - также относится к числу наиболее востребованных качеств, которая, безусловно, способствует привнесению легкости, спонтанности и свободы в межличностное общение. Данная характеристика выражает потребность человека в других людях и контактах с ними, интенсивность и легкость общения, склонность к дружескому поведению в ситуации общения и установлении приязненных отношений, в умении не теряться в момент общения, в стремлении взять на себя инициативу в контакте, при случае и роль лидера в группе. Эта черта предполагает наличие коммуникативных навыков, облегчающих партнеру контакт, умение слушать, высказываться к месту, поддерживать беседу и менять тему, знакомиться, находить правильную форму обращения к другому человеку, владение жестикуляцией, уместность и богатство мимики, выразительность интонаций.

2. Контактность - это способность вступать в психологический контакт, формировать в ходе взаимодействия доверительные отношения, основанные на согласии и взаимном принятии. Контактность - продукт сочетания перцептивных, интеллектуальных и коммуникативных способностей, протекающих на основе развитой саморегуляции, одна из составляющих социального интеллекта. Это качество проявляется в умении мобилизовать все имеющиеся средства для достижения контакта, в умении изменить в зависимости от ситуации меру своей открытости и избираемые средства воздействия.

3. Коммуникативная совместимость - готовность и умение сотрудничать, создавать непринужденную атмосферу взаимной удовлетворенности общением, обеспечивать хороший климат в группе. Вообще совместимостью называют такой психологический эффект сочетания индивидов, который выражается во взаимном принятии, согласии и частичной идентификации на эмоционально-чувственном, интеллектуальном и деятельностном уровнях, во взаимной удовлетворенности и отсутствии напряженности, досады, конфликтов, неприязни, психологического дискомфорта в любых контактах.

4. Адаптивность - способность гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, готовность к принятию объективного решения вне зависимости от личных пристрастий, уверенность в себе и своих силах, полная включенность в социальные связи, следование социальным нормам, свободное владение своими состояниями.

Успешный коммуникатор должен обладать способностью чутко воспринимать и адекватно интерпретировать поведение партнера непосредственно в каждый момент общения, определяя и фиксируя возможные причины изменений в чувствах партнера. Помочь в этом призван набор оценочных эталонов, позволяющий сравнивать характер изменений, как в вербальном, так и в невербальном поведении партнера, своевременно делая правильные заключения по этому поводу. Не помешают также знания об ошибках, типа стереотипизации, предубеждения и установки, которые нередко допускаются при оценивании внешнего и внутреннего облика других людей, понимая индивидуальность и неповторимость каждого человека. Умение понимать содержание, масштабы и причины явных и скрытых конфликтов, возникающих в процессе коммуникации, является важнейшим условием своевременного нахождения эффективных путей ослабления или полного устранения этих конфликтов.



9. Способы изменения ожиданий в конфликте

Традиционно к социально-психологическим способам изменения ожиданий в конфликте относили внушение, заражение, подражание, убеждение.

1. Внушение - неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

2. Подражание - осознанное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

3. Заражение - психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний, побуждений.

4. Манипуляции - это скрытое управление личностью, такое психологическое воздействие на человека, которое призвано обеспечить негласное получение манипулятором односторонних преимуществ, но так, чтобы у партнера сохранялась иллюзия самостоятельности принятых решений.

К эффективным практическим средствам невербального изменения ожиданий в конфликте можно отнести и так называемые эффекты зеркалирования и синхронии, недавно открытые в рамках нового направления в психологии - нейролингвистического программирования.

1. Зеркалирование проявляется в заимствовании и копировании поз, жестов, тона голоса, а иногда диалектов и произношения при взаимодействии партнеров по общению. Зеркалирование усиливает взаимосвязь и взаимовлияние между ними.

2. Синхрония связана с телесными ритмами слушающего и говорящего субъектов. В исследованиях по невербальной коммуникации, в частности, установлено, что люди при разговоре как бы «подтанцовывают» своим телом в такт собственной речи.

10. «Самоубийственные» способы начала беседы

Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я Вам помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с Вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к Вам...»);

3) фразы -- «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

11. Проблема алекситимии в конфликте

Конфликт алекситимика - это конфликт между эмоциями и отказом от них.

Алекситимия мало изучена, хотя «расшифровкой» этой болезни занимались многие специалисты, включая известных психоаналитиков.

Алекситимия -- это психологическая характеристика личности, включающая следующие особенности:

1. затруднение в определении и описании (вербализации) собственных эмоций и эмоций других людей;

2. затруднение в различении эмоций и телесных ощущений;

3. снижение способности к символизации, в частности к фантазии;

4. фокусирование преимущественно на внешних событиях, в ущерб внутренним переживаниям;

5. склонность к конкретному, утилитарному, логическому мышлению при дефиците эмоциональных реакций.

Базовый конфликт при алекситимии - это конфликт между эмоциональной природой человека и отказом от этой природы - попыткой жить «во вне», игнорируя эмоциональную сторону жизни.

Участники конфликта с алекситимическими чертами личности не осознают характера эмоционального состояния других участников, следовательно, при общении они могут быть неадекватны или бестактны, могут провоцировать конфликт, природу которого осознать им сложно, нет для этого средств.

Если им сложно понять конфликт, вероятен вызов повторных конфликтов.

12. Значение различия интересов и позиций в коммуникации в конфликте

Интересы в конфликте - это принуждение к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей оппонента, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающих конфликтную активность субъекта. В конфликте часто сложно выявить истинные мотивы оппонентов, так как они в большинстве случаев скрывают их, подавая в позициях. Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта и способствуют проявлению его конфликтного поведения.

Позиция в конфликте - это система отношений оппонента к элементам конфликтной ситуации, которая проявляется в соответствующем поведении и поступках. Это совокупность фактических прав, обязанностей и возможностей оппонента, реализующихся в конкретной конфликтной ситуации посредством общения, поведения и деятельности. Позиция характеризуется, с одной стороны динамичностью и гибкостью, с другой - относительной устойчивостью.

Выявление тех или иных интересов участника конфликта и сопоставление их с интересами оппонента поможет не только понять причину конфликтного противостояния, но, и это главное, -- найти путь для сближения позиций сторон. Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации.

13. Виды интересов и их использование в сближении позиций с оппонентом

Анализ причин поведения сторон в конфликтах показывает, что они сводятся к стремлению удовлетворить свои интересы. Интересы оппонента представляют собой осознанные потребности, которые обеспечивают его направленность на объект конфликта и способствуют проявлению его конфликтного поведения.

К основным видам интересов относят:

1) Общечеловеческие - истинность суждения, идея,справедливость решения и т. д.

2) Личностные ценности.

Выявление тех или иных интересов участника конфликта и сопоставление их с интересами оппонента поможет не только понять причину конфликтного противостояния, но, и это главное, -- найти путь для сближения позиций сторон. Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных скрытых интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения ситуации.

14. Способы контроля собственных эмоций в конфликте

Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора -- плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому главное в конфликтном взаимодействии -- это контроль собственных эмоций.

Один из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим что-либо или говорящим. Второй способ избавление от гнева условно называется «заземлением». Он заключается в том, что вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.Третий способ избавления от гнева -- его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Другую технологию условно можно назвать «эмоциональной выдержкой». Ее можно сформулировать в виде первого правила самоконтроля эмоций, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами.

Второе правило самоконтроля эмоций называется рационализацией эмоций. Положительный эффект дает обмен эмоциональными переживаниями в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений.

Третье правило самоконтроля эмоций сводится к поддержанию высокой самооценки в общении. Одной из причин нежелательных эмоциональных реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки.

Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты -- регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать у себя высокий уровень самооценки и способствовать поддержанию высокой самооценки, чувства значимости у своего оппонента.

15. Конструктивное эмоциональное отстранение в конфликте

Существуют два основных типа решения конфликта внутренне - адаптивный и паллиативный.

1. Адаптивное поведение направленно на активное изменение конфликтных отношений, реальное устранение конфликтной ситуации. Сюда относятся, например, такие формы преодолевающего поведения, как поиск информации, поэтапное решение, переосмысление, обращение за помощью и т. д.

2. Паллиативное поведение означает внутреннее психологическое отстранение в конфликте в целях снижения нервных, эмоциональных и других затрат, с помощью такого поведения, как открытое выражение чувств, разрядка, замещающая деятельность (сублимация), фантазия, юмор. Использование такого поведения наиболее желательно при неразрешимых конфликтах.

Эмоциональное отстранение в конфликте - это восприятие ситуации без эмоциональной реакции (эмоции как бы "выключены") или с ощущением нереальности происходящего (все происходит "как бы не на самом деле" или "как бы не со мной").

Эмоциональное отстранение, ослабление напряженности в кризисных состояниях личности приводит к более объективному восприятию мира, способствует прекращения эскалирующего воздействия конфликтной коммуникации.

16. Виды коммуникативных барьеров и их преодоление

Под коммуникативным барьером подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

Коммуникативными барьерами называют препятствия и помехи, нарушающие процесс передачи информации и снижающие его эффективность. Количество явлений, оказывающих негативное влияние на коммуникацию, огромно. По этой причине из целого барьерного «рифа» имеет смысл выбрать и кратко проанализировать наиболее заметные образования и их составляющие.

1. Личностные барьеры - процессы и явления, обусловленные индивидуальными характеристиками отправителя и получателя информации. Наиболее распространенными барьерами данного типа выступают: психологическая несовместимость индивидов из-за различий темперамента, характера, уровня образования, интересов, а также пола, возраста, профессионального и жизненного опыта; неумение слушать собеседника и/или оппонировать ему; негативное психическое состояние обоих или одного из собеседников.

2. Организационные барьеры - ситуации, отражающие недостатки и ошибки в управлении фирмой (громоздкость структуры, избыточность управленческих звеньев, неопределенность полномочий и ответственности, крайний централизм, демократизм или либерализм в управлении), а также негативное влияние факторов внешней среды (конкурентов, государства).

3. Культурные барьеры - факторы более широкого контекста, формирующиеся исторически и связанные с национальной самобытностью, традициями и нормами поведения в отдельных странах и регионах; их незнание или игнорирование (например, специфика организации быта, брака и семьи, религиозного культа, гостевой этикета) может осложнить коммуникацию, а в некоторых случаях и привести к разрыву деловых отношений.

4. Физические барьеры - помехи, создаваемые людьми, предметами или явлениями (например, шум, заглушающий речь, значительная дистанция или препятствия между участниками общения, стихийные бедствия или другие чрезвычайные ситуации).

5. Языковые барьеры - помехи лексико-грамматического характера (недостаточный словарный запас, неадекватность стиля речи, сокращения и аббревиатуры, речевые ошибки).

6. Семантические барьеры - нарушения коммуникаций, вызванные непониманием или недопониманием смысла информации вследствие использования профессиональных терминов, фразеологизмов, жаргонизмов, крылатых выражений, пословиц и поговорок.

7. Временные барьеры - искажения информации, возникающие из-за дефицита времени или кажущейся отправителю простоты вопроса, что приводит к ее частичному (фрагментарному) восприятию.

Исследователи указывают - поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации следует придерживаться следующих способов преодоления коммуникативных барьеров:

1. Помнить, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

2. Придерживаться многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергать предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постараться взять оба предложения и посмотреть, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознать значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. В случае обоюдного раздражения и агрессии необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар", избегать констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентироваться на положительное, лучшее в человеке. Это обязывает и его быть лучше.

6. Предложить собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивать свои заслуги и не демонстрировать знаки превосходства.

8. Не обвинять и не приписывать только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо от результатов разрешения противоречий стараться не разрушить отношения.

17. Роль и особенности обеспечения обратной связи в конфликте

Специалисты акцентируют внимание на таком свойстве человека, как рефлексия.

Для рефлексии исключительно значима информация этой обратной связи.

К основным техникам обеспечения обратной связи относят:

1. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, не объясняя ему своих целей.

2. Замечания о ходе беседы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывания типа: “Пора приступить к предмету разговора”, “Мы несколько отвлеклись от темы”, “Давайте вернемся к цели нашего разговора” и т. п.

3. Поддакивание. Собеседник сопровождает высказывания партнера реакциями типа “Да-да”, “Угу”.

При разговоре нужно стараться разобраться в своих чувствах, а затем и в потребностях, которые стоят за ними. Раскрытие своих чувств, откровенность порождает честность, а без честности

Одним из условий обратной связи является умение слушать своего собеседника, предоставляя ему возможность высказаться полностью.

Особенно важно: не торопиться интерпретировать, оценивать сказанное, не спешить выразить говорящему свое мнение по поводу его слов.

18. Конструктивный приём обратной связи от оппонента

Самым простым конструктивным приёмом обратной связи является «Я-сообщение», «Я-высказывание».

«Я-сообщения» позволяют констатировать ваши ощущения по данному поводу и изложить это так, что у вашего партнера возникает желание услышать или даже послушаться вас. Они особенно рекомендуются в тех случаях, когда вы даете отрицательную эмоциональную оценку поведению, которое вам не нравится или вас беспокоит. В свою очередь, «Вы-сообщение» - субъективно воспринимается как обвинение, ставит человека перед необходимостью защищаться или нападать в ответ

Общая схема такого приема выглядит следующим образом: событие (описание поведения другого человека) - реакция (ваши эмоции) - желаемый исход (пожелание того, чего бы вы хотели). Например:

«Когда вы... (следует нейтральное, безоценочное описание поведения, события). Я чувствую, что... (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением и о том, как оно действует на вас). Я жду, что вы... / я был бы вам признателен… / я бы предпочел... (следует описание вашего желания)».

19. Учёт состояния "я" в конфликтном взаимодействии

Я - состояние - это поведенческий стереотип. Все то, что определяет: как нужно и как нельзя вести себя в той или иной ситуации.

Как только мы научимся распознавать то, из какого состояния к нам обращается собеседник, мы получим контроль над ситуацией, так как сможем не только «читать между строк», но и контролировать свою реакцию, а значит, и влиять на то, что происходит.

Трансакции (единицы общения) бывают двух видов: простые (дополнительные и пересекающиеся) и сложные (скрытые) (когда человек по форме обращается к одному состоянию, а по сути - к другому). Давайте подробнее остановимся на простом варианте общения.

Основная особенность дополнительных трансакций в том, что общение между людьми будет протекать гладко и неопределенно долго, пока они не пересекутся. Это возможно, если общение оправдывает ожидания обеих сторон. При этом, конечно, на них влияет то Я-состояние, в котором происходит общение. Пересекающиеся же трансакции возникают, когда на вопрос с одной стороны следует неожиданная реакция. Именно этот вариант является основой большинства конфликтов. После этого общение прекращается, а начинается позиционная борьба, которая длится до тех пор, пока общение не вернется в конструктивное русло. Для восстановления контакта одному собеседнику или обоим в паре необходимо изменить свое Я- состояние.

20. Автоматическая реакция и реакция выбора

Реакция - это, прежде всего, акт поведения, в т.ч. произвольное движение, опосредствованное задачей и возникающее в ответ на предъявление сигнала, но иногда реакцией. называют ощущения, представления, мысли, эмоциональные переживания и даже настроения, возникающие в ответ на определенное воздействие.

Экснер ввел термин «время реакции», определив его как время, необходимое для того, чтобы «сознательным образом отвечать на определенное чувственное впечатление».

В зависимости от «времени реакции» происходит их расчленение по типу «автомат - выбор».

Автоматической в психологии называют реакцию, которая осуществляется в условиях предъявления одного заранее известного сигнала и получения одного определенного ответа. Например, в ответ на звуковой, световой, тактильный и т. д. сигналы человек должен как можно быстрее осуществить определенное действие -- нажать на ключ или произнести определенный слог. Исследования показывают, что при надпороговой интенсивности раздражителя время простой реакции определяется в основном физической природой раздражителя и особенностями воспринимающего рецептора.

Реакция выбора имеет место также при предъявлении двух или нескольких сигналов, но при условии, что нужно отвечать на каждый из них своим определенным действием.

21. Роль цепочки «факт - интерпретация - оценка - действие» в эскалации конфликта

Особое значение в эскалации конфликта выполняет цепочка «факт - интерпретация - оценка - действие». Выделяет следующие составляющие конфликтной информации:

a. факт - то, что действительно произошло;

b. интерпретация - то, каким образом человек понимает то, что произошло;

c. оценка факта - наше эмоциональное отношение к тому, что произошло.

Как отмечает Н.В. Гришина, человек не просто реагирует на ситуацию, но «определяет» ее, одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он создает, «конструирует» конфликтную ситуацию. Степень соответствия интерпретации конфликтной ситуации реальности может быть различной.

Таким образом, к эскалации конфликта часто приводит негативная оценка, неправильная интерпретация факта, нежели сам факт как данность. В рамках избегания негативных оценок и интерпретациях широко применяются уточняющие вопросы, способствующие конкретизации ситуации, отделению воспринимаемого от действительного.

22. Неоднозначность понятия «правды» как фактор конфликта

Проблема понятия «правды» конфликтной ситуации, имеющейся у каждой из участвующих сторон, стала рассматриваться в конфликтологии сравнительно недавно, с конца 60-х годов. Под «правдой» конфликтной ситуации каждый оппонент понимает субъективную картину данной ситуации, складывающуюся в психике каждого участника. Она включает в себя следующие представления:

1. оппонентов о самих себе (своих целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);

2. о противостоящей стороне (ее целях, мотивах, ценностях, возможностях и т.д.);

3. каждого участника о том, как другой воспринимает его; о среде, в которой складываются конкретные отношения.

Именно «правдивые картины» конфликта, а не сама реальность определяют поведение сторон. Исходя из этого выделяют четыре случая.

Субъективное понятие правды каждого из участников конфликта в ходе восприятия ситуации приводит к формированию «образа врага». Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства. Признаки «образа врага»: недоверие, возложение вины на врага, негативное ожидание, отождествление оппонента со злом, деиндивидуализация, отказ оппоненту в сочувствии. Этот образ начинает формироваться в ходе латентной фазы конфликта в результате восприятия, детерминированного неодназначностью «правды» конфликта.

23. Повышение эффективности слушания

Проблема эффективности слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.

Эффективное слушание - это процесс, в ходе которого человек отбирает из всехвнешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.

Выделяют следующие способы повышения эффективности слушания:

1. Управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания.

2. Оценочная обратная связь -- это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я - концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.

3. Безоценочная обратная связь -- вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Используется при желании больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном)слушании.

4. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания.

5. Рефлексивное (или активное) слушание -- это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.

6. Выяснение -- это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить»человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

7. Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.



24. Повышение эффективности слушания в конфликте

Эффективное слушание - это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблему другого:

- нерефлексивное слушание (внимательное молчание); применяется на этапах постановки проблемы, когда проблема только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего - излияние души, эмоциональная разрядка.

Эффективное слушание - это усилие, обеспечивающее физиологическое восприятие, но слушать еще не значит, слышать, т.е. получить сообщение, обработать его или как-то на него отреагировать.

Рекомендации по повышению эффективности слушания:

Профессор К.Дэвис предложил десять правил усиления навыков эффективного слушания. Прочитав каждое из них, на минуту прервитесь и представьте, что разговариваете с конкретным человеком и пользуетесь этим правилом.

1. Прекратите говорить. Вы не можете слушать, постоянно разговаривая. Как сказал Полоний («Гамлет»), «Дай каждому свой слух, но никому - свой голос».

2. Помогите собеседнику почувствовать себя свободно. Позвольте говорящему человеку почувствовать свободу - создайте разрешающую среду.

3. Покажите собеседнику, что готовы его выслушать. Выглядите и действуйте, как человек, заинтересованный беседой. Старайтесь понять человека, а не найти повод для возражений.

4. Избавьтесь от всего, что может вас отвлечь. Не рисуйте каракули, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на место говорящего.

6. Будьте терпеливы. Выделите на беседу достаточно времени. Не прерывайте собеседника.

7. Старайтесь сдерживать эмоции. Рассерженный человек часто искажает значение слов.

8. Старайтесь избегать споров и критики. Это заставляет собеседника занимать оборонительную позицию, и он может просто замолчать или рассердиться. Не спорьте. Даже если вы победите в споре, в конечном счете, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это поощряет собеседника к дальнейшему разговору и показывает ему, что вы внимательно слушаете.

Природа дала человеку два уха, но только один язык - тонкий намек на то, что лучше слушать, чем говорить.

Чтобы эффективно слушать, вам понадобятся оба уха: одно - чтобы воспринимать смысл, другое - чтобы улавливать чувства собеседника.

25. Преодоление негативных установок слушания

Приступая к слушанию (именно приступая, поскольку это должно быть, действительно, интенсивной работой по налаживанию контакта, пониманию, запоминанию информации и ее начальному анализу), не ждите, что партнер сможет изложить свою проблему кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не исключено, что будет как раз наоборот, особенно если ситуация сильно затрагивает его эмоционально.

Лучше не торопиться помогать партнеру, подсказывая ему слова, высказывая собственные предположения и т.д. сразу же, как только он перестал говорить. Пауза вплоть до десяти и более секунд может быть нужна партнеру для размышления, поиска более точной формулировки, а, возможно, и раздумья, открывать ли нам дополнительную информацию. Наше вмешательство может спугнуть клиента, сбить его, сместить акценты, нарушить контакт.

Важно отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений

Умалчивания, искажения и туманные высказывания часто скрывают неприятные для партнера факты и логические противоречия. Апеллируя к заинтересованности партнера в разрешении проблемы, мы можем вместе с ним проследить последствия подобной тактики в отношении информации. Если мы чувствуем сопротивление партнера, то можно объяснить ему, почему для нас, - а, прежде всего, и для него - важно, чтобы мы имели достаточно полное и реалистичное представление о сложившейся ситуации. Желательно услышать его версию прежде, чем мы начнем задавать вопросы.

Все эти поведенческие приемы являются важными составляющими умения слушать. Именно хорошее слушание дает возможность уловить те потребности и мнения говорящего, которые, в противном случае, остались бы незамеченными. Оно способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности, уверенности партнера в себе и своей способности успешно решить проблему, что помогает налаживанию плодотворного сотрудничества.

Большинство людей полагают, что они умеют хорошо слушать, а все проблемы, возникающие из-за недопонимания, неточного восприятия информации, ее разной интерпретации предпочитают относить на счет других, которые эту информацию им предоставляют недостаточно четко и последовательно. Возможно, что для кого-то так оно и есть. Но если такие проблемы возникают часто, то, наверное, стоит все, же задуматься, всегда ли в этом повинен только собеседник.

Несомненно, иногда каждый из нас является великолепным слушателем: старается не пропустить ни единого слова, уловить и поверхностный, и глубинный смысл, сопереживает сказанному, не пытаясь вмешиваться с собственными соображениями, возражениями и т.п. Иногда же мы слушаем, время от времени отключаясь, уходя в себя, улавливая, в лучшем случае, основные интересующие нас моменты и не вдаваясь в тонкости, а то и вовсе теряя нить. А порой мы и вовсе скорее имитируем, чем действительно осуществляем слушание, что может обнаруживаться, если нам задают вопрос, на который недостаточно ответить простым поддакиванием. Все эти стили слушания имеют право на существование, но важно использовать каждый из них по назначению, тогда, когда именно он уместен.

...