Коммуникации в деловом общении

Метод обличения заключается в том, что показывается характер уловки и обращается внимание на ее намеренный характер. Такое поведение бывает целесообразным для того, чтобы осадить грубого оппонента.

В случаях использования оппонентом манипулятивных уловок возможен ответ на его уловку уловкой, парализующей первую. Это нежелательный прием, который можно оправдать только тогда, когда все другие способы нейтрализации уловок были использованы и не дали результата.

Одним из главных средств нейтрализации уловок является логическое принуждение оппонента, основанное на использовании правил и приемов логической аргументации. Дополнить их может «метод Сократа», который заключается в постановке серии вопросов, на которые просят дать однозначные ответы. Вопросы ставятся таким образом, чтобы оппонент, отвечая на них, сам пришел к опровержению своего первоначального заявления.

Иногда этот метод может превратиться в уловку, если ставятся вопросы, на которые дать однозначный ответ невозможно.

Уловки, основанные на искажении смысла, мнимой невнимательности, непонимании, игнорировании каких-либо доводов, нейтрализуются с помощью уточнения высказываний, повторения аргументов и выводов.

В случаях, когда пытаются сбить с толку ложной или неточной информацией, можно предусмотреть меры, позволяющие ее проверить в процессе обсуждения.

Очень важно не поддаваться на провоцирующие нападки личностного характера. Такую уловку можно попробовать нейтрализовать, прямо обратив внимание на то обстоятельство, что участники собрались обсуждать не друг друга, а вынесенную на обсуждение проблему.

Существуют особые приемы, которые помогают нейтрализовать уловки недобросовестных оппонентов. В отличие от непозволительных уловок эти приемы не нарушают логику аргументации, не искажают суть обсуждаемого вопроса и не дискредитируют оппонента. При правильном использовании они могут дать определенное тактическое преимущество или помочь бороться с уловками оппонента.

Сближению позиций в ходе общения вообще и дискуссий в частности помогают такие приемы, как импонирование оппоненту. Другой допустимый прием начального этапа обсуждения заключается в так называемом оттягивании возражений. Суть его в том, чтобы дать оппоненту возможность максимально высказаться, не останавливая его тогда, когда замечены слабые моменты в его рассуждении. Чем больше возможностей предоставляется для критического анализа, тем легче выбрать стратегию и тактику собственной аргументации. Важно только не забывать замеченные недостатки. коммуникация личность конфликт

Можно использовать прием противоположного плана - опережение возражений. Он сводится к тому, что сторона, начинающая обсуждение, еще до этапа возражений со стороны оппонента, называет свои слабые стороны, демонстрируя, таким образом, понимание собственных недостатков и показывая, что делается для их преодоления.

Для нейтрализации различного рода уловок во время дискуссий и обсуждений важно преодолевать собственные психологические барьеры, например стеснение, иногда мешающее уточнить сказанное или напомнить упущенный вопрос. Тем более что именно за таким упущенным вопросом могут быть скрыты слабые места позиции противоположной стороны, для чего и прибегают к имитации забывчивости или псевдоневнимательности.

36. Особенности легко внушаемых и не поддающихся чужому влиянию личностей

Фундаментом всей психологической структуры личности и ее содержания являются ее психические свойства: направленность, темперамент, характер и способности.

Слабовольные, легко внушаемые, «бесхарактерные» личности, легко поддающиеся влиянию других людей.

Повышенная внушаемость - человеку свойственна большая доверчивость к необычной информации, заведомо невыполнимым обещаниям.

Вся их жизнь определяется не целевыми установками, а внешними, случайными обстоятельствами. Они нередко попадают в дурную компанию, спиваются, становятся наркоманами, мошенниками. На работе такие люди необязательны, недисциплинированны. С одной стороны, они всем дают обещания и стараются угодить, но малейшие внешние обстоятельства выбивают их из колеи. Они постоянно нуждаются в контроле, авторитетном руководстве. В благоприятных условиях они могут хорошо работать и вести правильный образ жизни.

Проблема индивидуального психологического влияния особенно актуальна именно теперь, когда отношения людей даже в деловой обстановке уже не столь формально регламентированы. Каждый человек становится мишенью влияния множества других людей, ранее не имевших возможности на кого-либо влиять вследствие отсутствия у них соответствующего статуса и полномочий. С другой стороны, расширились возможности не только влияния, но и противостояния чужому влиянию, поэтому успех влияния стал в гораздо большей степени зависеть от индивидуальных психологических возможностей тех, кто влияет, и тех, кто испытывает влияние.

Привычнее сказать «уступил дурному влиянию», чем «уступил хорошему влиянию». Дурному влиянию «поддаются», а хорошее влияние «оказывают».

Противоположностью легко внушаемой личности является личность, которая не поддается чужому влиянию, тем самым вырабатывает в себе такую важную особенность как сила воли.

Воля - это способность человека управлять своим поведением, мобилизовать свои силы на преодоление трудностей, стоящих на пути к цели. В то же время с помощью волевых усилий человек регулирует свое поведение, тормозит возникновение таких побуждений и осуществление таких действий, которые не соответствуют его идеалам, убеждениям, предъявляемым требованиям. В этом находит свое выражение функция торможения, контроля, регулирования поведения. Воля человека проявляется в его практической деятельности как совокупность присущих ему волевых качеств. Основными из них являются: целеустремленность, настойчивость, инициативность, решительность, самостоятельность, смелость, храбрость, самообладание, стойкость, и др.

Самообладание представляет собой такое волевое качество, в котором выражается способность человека сдерживать психическую и физическую активность, мешающую достижению цели. Это его умение владеть собой в экстремальных и стрессовых условиях, а так же не поддаваться чужому влиянию.

Самостоятельность предполагает уверенность в своих силах, критичность ума, высокую ответственность. Противоположностью самостоятельности является внушаемость - легкая податливость чужому влиянию, безоговорочное принятие советов других людей. Человек, легко поддающийся внушению, может совершить поступки, которые до этого сам считал неправильными.



37. Способы повышения собственной влиятельности

Лидерство - это, прежде всего влияние. Влияние - это способность выступать той силой, которая будет производить необходимый эффект на действие, поведение, мнение, мышление другого человека.

Человек, который умеет убеждать и направлять мысли окружающих людей в необходимое ему русло обладает невероятными возможностями в современном мире.

Использовать собственные полномочия, связи, деньги или шантаж очень нежелательно, оказывать влияние можно и силой слова и силой взгляда. Итак, к группе основных психологических способов относятся убеждение, внушение и психологическое заражение.

Убеждение - это способ влияния, когда обращаются к сознанию другого человека, его чувствам и опыту, чтобы сформировать у него новые взгляды и установки. Убеждение не даст результата, если его подменять морализаторством. Стоит избегать таких слов, как «должен», «обязан» или «как не стыдно».

Для начала необходимо, чтобы Ваш собеседник согласился выслушать внимательно и осмысленно Ваши аргументы, найдите то общее, что объединяет Вас и установите психологический контакт.

Затем будет целесообразно вместе проанализировать все доводы и прийти к общему выводу. Таким образом, влияние на человека не будет навязчивым, а наоборот, будет соответствовать его мыслям, чувствам и взглядам.

Если удастся настроиться на волну человека в момент беседы -то влиять на людей, которые мыслят так, как Вы, гораздо проще, чем на людей с противоположными взглядами.

Даже если в полной мере не разделяете убеждения человека, попробуйте прочувствовать его мысли, и просто - понять его. Понимание рождает начало всех партнерских взаимоотношений. Понять собеседника порой гораздо проще, чем это может казаться на первый взгляд.

Внушение - это психологический способ влияния, который предусматривает не критическое восприятие высказанных мыслей и воли. Во время внушения согласие не достигается, но обеспечивается принятие информации, которая уже содержит готовый вывод.

Используя эту информацию, человек, на которого влияют, должен сам прийти к правильному необходимому выводу. Цель достигается за счет того, что у человека вызываются сильные эмоциональные реакции. Основные формы внушения - это намек, одобрение, осуждение.

Психологическое заражение - процесс передачи эмоционального состояния от одного человека к другому на неосознанном уровне. Зачастую, этот метод используется в группах людей или коллективах.

Например, правильно поданная информация об успехе одного, заражает энтузиазмом и остальных, вызывая интерес и воодушевление, а не зависть.

38. Возможности выработки харизматических умений

Слово «харизма» происходит от древнегреческого языка и означает «притягивать к себе внимание». Харизма есть не что иное, как притягательная сила, излучаемая личность; искусство завораживать других людей. Человек, в присутствии которого возникает чувство комфорта, к словам которого внимательно прислушиваются, который вдохновляет и увлекает за собой, в котором ее некая искра, обязательно наделен харизматическими качествами.

Как известно, термин «харизматическая личность» в научный оборот ввел М.Вебер. С его точки зрения, харизма - «личностное качество, благодаря которому она оценивается как одаренная сверхъестественными, особыми силами и свойствами, не доступными другим».

Но с другой стороны харизма мешает быть гибкими, заставляет уверовать в собственную непогрешимость, делает неспособными к переменам. Эффект харизмы - это умение нацелить все свои способности на то, чтобы произвести сильное неизгладимое впечатление на окружающих, оказывая на них эмоциональное и интеллектуальное влияние, т.е. воздействуя на их мысли, отношение и поведение. Развить эту природную способность можно с помощью практических упражнений. И если создание харизмы в чистом виде представляется весьма затруднительным, то создание уникального эффекта харизмы - вполне осуществимым. Этот эффект, по мнению Э.Лей, - секрет успешного общения с людьми, позволяющий добиться их согласия, доверия, преданности и восхищения.

Поступки харизматика вызывают желание подражать и «соответствовать». Харизма настолько же врожденное понятие, как талант. Харизма тоже дается от природы, но ее можно корректировать и развивать.

Диапазон качеств, определяющих харизматичность личности, достаточно широк. Н.П.Романовой выделены основные из них: уверенность в своих силах и душевное равновесие; коммуникабельность и умение устанавливать долговременные и прочные межличностные отношения; личное обаяние; положительное восприятие жизни и т. д.

Ориентируясь на параметры, определяющие харизму, она предполагает, что при определенных усилиях харизматические способности можно в себе распознать, выработать и развить. В то же время следует помнить, что абсолютно харизматических или абсолютно нехаризматических личностей не существует. Есть те, кто достаточно осознал и проработал в себе все это, и те, кто сделал это недостаточно.



39. Причины и последствия эмоциональных срывов в конфликте

Эмоциональный срыв - повышенная раздражительность, возбудимость в сочетании со взрывчатостью, злобностью, злопамятностью, мстительностью, вязкостью аффективных реакций.

Своеобразие «ценностного жизненного мира» - в его внутренней сложности. «Носитель» этого мира воспринимает внутреннюю цельность как главную жизненную необходимость, поэтому конфликт как противоречие жизненных отношений превращается для такой личности в кризис. Наконец, человек «творческого» жизненного мира (внутренне сложного и внешне трудного) дифференцированно переживает все типы критических ситуаций - стресс, эмоциональный срыв, фрустрацию, конфликт и кризис.

Е.Донченко и Т.Титаренко выделяют три уровня развития психологического противоречия:

* психологическое равновесие внутреннего мира личности;

* нарушение равновесия, осложнение, затруднение основных видов деятельности, проекция психологического дискомфорта на работу, общение с окружающими (внугриличностный конфликт);

* невозможность реализации планов и программ, «разрыв жизни», невозможность выполнять свои жизненные функции до тех пор, пока не разрешится противоречие (жизненный кризис).

Среди личностных условий обычно называют наличие у индивида:

* сложного внутреннего мира и актуализации этой сложности;

* сложной и развитой иерархии потребностей и мотивов;

* высокого уровня развития чувств и ценностей;

* сложно организованной и развитой когнитивной структуры, способности индивида к самоанализу и саморефлексии.

По субъективному качеству эмоцио-нальный срыв, как и другие эмоции, возникающие в ситуации неудовлетворенности потребностей, является отрица-тельным эмоциональным переживанием. К нему относят такие модальности эмоций, как неудовлетворенность, раздражение, подавленность, тревога, дискомфорт и т.п. Неблагоприятное эмоциональное состояние может воздействовать на физиологи-ческие процессы в организме человека и способствовать разви-тию многих хронических заболеваний.

Предметное содержание эмоционального срыва составляют ситуации, условия и события, про-исходящие в жизнедеятельности человека и воспринимаемые им как препятствие к удовлетворению потребностей. Это, как пра-вило, трудные ситуации деятельности, социального взаимодей-ствия и внутренней жизни человека.

Последствия эмоционального срыва: психические расстройства, депрессии; человек, подверженный эмоциональным срывам, имеет трудности с восприятием и обработкой информации, принятием решений; в результате срыва человек обычно демонстрирует отклонения от нормального поведения. Как правило, это истерика, ярость и агрессия. У человека могут появиться насильственные и суицидальные наклонности. Также могут возникнуть дефекты речи, например, заикание; Они резко ухудшают свое взаимодействие с обществом, часто провоцируют конфликты, из-за которых сами же и переживают.

40. Пассивное, агрессивное и ассертивное поведение в конфликте

Различают три основных модели поведения в конфликте: пассивная, агрессивная и ассертивная.

Главными маркёрами являются те переживания, которые есть у человека совершившего то или иное поведение.

Уклонение (избегание) - пассивный стиль поведения в конфликте, который характеризуется отсутствием стремления человека, как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы. При этом данный стиль поведения в конфликте существует как в сознательной, так и бессознательной форме. Например, человек, который не признает наличие конфликтной ситуации, когда данная ситуация реально существует, тоже выбирает, но на подсознательном уровне, стратегию уклонения от конфликта.

Однако уход от конфликта можно считать рациональным, если дальнейшее развитие событий будет благоприятным для человека, либо принесет ему успех без особых усилий, либо представит для него более выгодные возможности и т.д.

Вы колеблетесь, говорите тихим голосом, прячете взгляд, не можете ничего сказать по существу, со всем соглашаетесь, не считаетесь с собственными чувствами, не высказываете своего мнения, ставите себя ниже других, делаете больно себе из опасения сделать больно другим. То есть

- человек не переживает себя как ценность (подчиняет себя другим),

- основное переживание - уязвимость (боязнь конфликтов, боязнь быть настойчивым),

- человек переделывает себя под потребности мира,

- нет прямого выражения своего желания,

- отдаёт контроль другому.

Человеку с пассивным поведением в конфликте мысль о том, что следовало бы сделать, обычно приходит, когда подходящий для этого момент уже прошёл.

Агрессивное поведение в конфликте - одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Она вызывает для вовлеченных в конфликтную ситуацию лиц негативные последствия и требует адекватных мер противостояния.

Согласно Лоренцу, агрессия берёт начало, прежде всего, из врождённого инстинкта борьбы за выживание, который присутствует у людей так же, как и у других живых существ. Эта охотничья "природа" и составляет основу человеческой агрессии.

Быть агрессивным означает:

· отказываться принимать во внимание мнения других людей;

· стремиться к своим целям, не считаясь с потребностями окружающих;

· угрожать другим людям и запугивать их;

· заставлять окружающих почувствовать себя ничтожными;

· манипулировать другими людьми и принуждать их делать то, чего они не хотят совершать.

Агрессивность в конфликте может привести вас к цели, но она не обеспечивает взаимопонимания и позитивного взаимодействия во время решения сложных межличностных проблем. Она не позволит вам принять обоснованную критику и достичь положительных результатов за счет тактичности гибкости.

Ассертивное поведение (от англ. assert - утверждать, отстаивать). Такое поведение предполагает способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих субъектов.

Проявлять ассертивное поведение в конфликте означает:

· быть искренним и честным по отношению к себе и другим;

· отстаивать свои права и уважать права других людей;

· говорить то, что думаешь;

· настаивать на своем и не позволять отвлекать себя от главного;

· уметь преодолевать конфликтные ситуации;

· быть готовым сказать «нет»;

· четко объяснять, чего вы хотите, но избегать высокомерного обращения с другими людьми.

Ассертивность - это внимательное отношение, как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком.

41. Развитие способности «держать удар»

Агрессия - прямое уничижение человека, действия которого воспринимаются как угроза амбициям. Агрессия может носить и наступательный характер, но чаще (и это важно помнить) агрессия - реакция защитная, оборонительная.

Психологическая защищенность - это свойство зрелой личности. Она состоит из целого комплекса таких характеристик, как уровень интеллекта, мировоззренческие установки, внимательность, склонность к анализу и рефлексии, критичность мышления, эмоциональная устойчивость.

Защитная агрессия - основа выживания в группе, а умение «держать удар» - ключевой критерий удержания своего статуса в неформальных отношениях.

Вообще умение выходить из конфликтов - это не столько умение держать удар, сколько умение грамотно уходить от лишней травмы без потерь для себя.

При вступлении в контакт агрессия - средство проверки на прочность. Часто в конкурентной сфере отношений принимается во внимание и рассматривается в качестве опоры только то, что сопротивляется.

Уровень социального имиджа в свою очередь также зависит от умения человека «держать удар» и способности выстоять против агрессии.

Развитие способности держать удар зависит от следующих факторов:

· Тщательного анализа ситуации и поиска путей выхода из нее.

· Применения неотложных первостепенных мер для избегания эскалации противоречия.

· Сублимации своих эмоций на нечто более продуктивное.

· Поиска положительных моментов, настрой на позитивные мысли.

Развитие такого умения как «держать удар» позволит пережить все неудачи и кризисы, с которыми можно столкнуться в процессе жизнедеятельности и во всех сферах общества.

42. Выработка ассертивных коммуникативных навыков

Ассертивностью выступает самоутверждающее поведение, подразумевающее способность отстаивания собственных интересов без нарушения и ограничения интересов окружающих. Ассертивность подразумевает естественность, честность по отношению к самому себе и другим людям, позитивная самооценка и обязательное уважение принципов ближних людей.

Ассертивное поведение противопоставляется агрессивной модели поведения, а также общей пассивности.

Исследователи, рассматривающие ассертивность как настойчивость, абсолютизируют значимость упорства в достижении своих целей. Данная концепция возникла как альтернатива агрессивному и пассивному поведению, модели, которых свойственны многим людям с нарушенной самооценкой.

В теории Солтера ассертивное поведение рассматривается как оптимальный, самый конструктивный способ межличностного взаимодействия в противовес двум самым распространенным деструктивным способам - манипуляции и агрессии.

Формирование ассертивности как коммуникативного навыка в первую очередь предусматривает, чтобы человек отдал себе отчет, насколько его поведение определяется его собственными склонностями и побуждениями, а насколько - кем-то навязанными установками.

В сфере межличностных отношений ассертивность предполагает отказ от опоры на чужие мнения и оценки, культивирование спонтанного поведения в соответствии со своими собственными настроениями, побуждениями и интересами.

Ассертивное поведение является наиболее эффективным стилем делового поведения. Оно основано на осознании каждым сотрудником своих прав и обязанностей и уважительном отношении к правам и обязанностям других.

Для выработки ассертивных коммуникативных навыков необходимы три компонента:

- Когнитивный компонент направлен на расширение теоретических знаний и представлений об ассертивности;

- Эмоционально - регулятивный - решает задачи развития способности осознания и оценивания своего поведения;

- Поведенческий компонент - на развитие практических навыков ассертивного поведения.

Лучше всего развивать ассертивность позволяет «проигрывание конфликта». Базируется оно на отслеживании тех самых типичных повторяюшихся ситуаций и ролей, в которых пребываете, последующей их коррекции и воспроизведении.

Как правило повторяющаяся ситуация возникает в коммуникативной сфере. Она состоит из типичных влияний от других людей и типичных отреагирований на них. Содержит похожий предмет - то из-за чего возникло противоречие, и коммуникативный прием - информационное воздействие друг на друга.

Ассертивность можно спутать с гордостью или пренебрежением к людям, но на самом деле это лишь осознание своих потребностей, понимание жизненной позиции, их соизмерение с интересами других людей и в конечном итоге - социума.

Это осознание своих границ и их утверждение перед другими людьми и как следствие - лучшее средство противодействия чужому манипулированию.

43. Сфера применения жестких тактик воздействия в конфликте

Каждый участник конфликта прибегает к своей тактике воздействия на оппонента или делового партнера.

Тактика - это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии.

Жесткая тактика - вызывает или может вызвать неприятные последствия для оппонента воздействия.

В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем не менее выделяют следующие виды жестких тактик воздействия на оппонента:

- Тактика давления. Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций.

- Тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.д.

- Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаще всего представлена как сложная деятельность, включающая политические, военные, экономические и иные средства.

- Тактика психологического насилия (ущерба). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь.

Существуют тактики непосредственного воздействия (прямое сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (сообщение намеками, собственные цели прямо не проговариваются). К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности - заискивание, дружелюбное обращение.

44. Особенности взаимодействия с агрессивно настроенной аудиторией

Разберемся с основными составляющими и мотивами агрессивного поведения, ведь понимание - это половина пути к управлению. Агрессивное поведение - специфическая форма действий человека, характеризующаяся демонстрацией превосходства в силе или применением силы по отношению к другому человеку или группе лиц. Варьируется от демонстрации неприязни и недоброжелательства до словесных оскорблений (вербальная агрессия) и применения грубой физической силы (физическая агрессия). Объясняется по-разному, например:

- таким образом, проявляется эдипов комплекс;

- агрессия является следствием фрустрации, которую испытывает человек в процессе своего социального развития;

- агрессия - следствие объективного «конфликта интересов», «несовместимости целей» отдельных личностей и групп;

- агрессия - следствие диссонансов и несоответствий в познавательной сфере человека.

Агрессивно настроенная аудитория формируется также за счет того, что любой человек не хочет легко и автоматически поддаваться влиянию другого человека, принимать его тезисы в готовом виде и пытается оказывать внутреннее сопротивление. Это своего рода самосохранение, попытка уберечься от чужого влияния, сохранить свой информационно-оценочный статус-кво.

Приемы работы с агрессивной аудиторией. Не обязательно меняют фон общения с агрессивного на нейтральный или положительный. Как и любой прием, они не являются универсальными. Но вместе с тем приемы работы с агрессией позволяют вам оставаться вне конфликтного взаимодействия. Если ваше сознание работает в момент конфликта с задачей подбора определенной тактики, вы уже отчасти защищены приемом рационализации. Тем более что владение спектром возможных реакций даст вам понимание вариативности развития ситуации, позволит поработать с разными способами выхода из нее.

1. Метод «прогнозируемых последствий». Используется как демонстративная тактика уверенности, позволяющая поделить ответственность с аудиторией за развитие ситуации.

2. Метод «Кавычки». Предложен М.Эриксоном. В ответ на агрессивное высказывание описывается ситуация третьего лица, и в эту ситуацию косвенно встраивается собственное отношение к происходящему.

3. Метод «Уход в безэмоциональность». Основан на том, что в ситуации нормального общения люди говорят с достаточно большим количеством интонационных, смысловых, эмоциональных акцентов. При использовании данного метода вы резко замедляете темп общения, начинаете общаться с собеседником с ровной, однотонной интонацией, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса.

4. Метод «Доведение до абсурда». В ответ на заявления предлагается - без возражения, с некоторым согласием - образ развития ситуации, рационализация последствий, который явно неприемлем для аудитории.

5. Метод «Свернутый контакт». Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения. Это демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

6. Метод «парадоксальной интенции» заключается в том, чтобы поступать полностью в несоответствии с тем, чего ожидают от вас агрессоры, использовать прием, разрушающий поведение противника.

7. Метод «Зато». В нем используется прием подбора позитивного противовеса, который помогает изменить общую оценку ситуации.

Основной принцип предотвращения разворачивания конфликта - это умение предвидеть развитие ситуации по негативному сценарию (система контролируемого страха). Нет никакого оправдания тому, чтобы «лезть на рожон», отталкиваясь только от собственных реакций амбиций. Настройте свое сознание на анализ возможных путей развития ситуации и после этого действуйте, сознательно беря на себя ответственность за последствия.

45. Ведение эффективного группового обсуждения

Данный метод базируется на принципах свободной ассоциации мышления и творческих рассуждениях участников группового обсуждения о той или иной идее и способах воплощения ее в жизнь. Способами проведения этого метода являются интенсивная дискуссия всех участников и положительный обмен ассоциациями и мнениями с последующей оценкой результатов дискуссии.

Чаще всего выделяют следующие этапы группового обсуждения: подготовительный, или вводную часть, основную часть и заключение.

Вводная часть - необходимый этап группового обсуждения, когда участники эмоционально и интеллектуально настраиваются на предстоящее общение. Вводная часть строится так, чтобы актуализировать у участников имеющиеся представления, ввести необходимую информацию и проявить интерес к предстоящей теме обсуждения. Идут ориентация и адаптация к самой проблеме, друг к другу, вырабатывается установка на совместное решение конкретных задач, группы знакомятся с правилами поведения в ходе дискуссии.

Перечень правил работы для участников группового обсуждения:

· «Свобода слова». Каждый участник должен иметь возможность высказать своё мнение, даже если оно отлично от мнения группы.

· «Без потерь». Каждое высказывание, дополнение и уточнение должны быть учтены и внимательно рассмотрены.

· Обсуждаются идеи, а не личности. В ходе обсуждения недопустимо «переходить на личности», навешивать ярлыки, допускать уничижительные высказывания и т.д.

· Правило поддержки. Важно быть внимательным к высказываниям другого, стараться понять смысл его мнения, поддерживать тех, кому сложно говорить публично.

· Правило цели. Необходимо говорить кратко, ясно и чётко. Важно говорить по теме, отражать суть разбираемой проблемы.

· Критикуя - предлагай.

В дискуссии важно хорошее начало. Вступление не должно быть вялым или нейтральным; не должно оставлять аудиторию равнодушной (лучше отрицательная реакция, чем никакая); слишком длинным или слишком коротким; не нести резюме темы дискуссии (не следует путать резюме с планом). Вступление должно создать благоприятную и психологически комфортную обстановку (размещение участников, стиль отношений, интонация и жесты); учитывать ситуацию, время и место; опираться на актуальные проблемы, интересы, мотивы участников (опираться на события, взятые из жизни).

Эффективность группового обсуждения зависит от выбранной формы проведения: от чёткости соблюдения регламента, от доброжелательного восприятия участниками друг друга, от корректности участников, от включённости всех в групповую работу и их активности.

Условия эффективного проведения группового обсуждения в общем виде следующие:

· Информированность и подготовленность к дискуссии, свободное владение материалом, привлечение различных источников для аргументации отстаиваемых положений;

· Правильное употребление понятий, используемых в групповом обсуждении, их единообразное понимание;

· Корректность поведения, недопустимость высказываний, задевающих личность оппонента;

· Установление регламента выступления участников.

Влияние группового обсуждения на личностное становление его участника обусловлено ее ценностно-ориентирующей направленностью, созданием благоприятных условий для проявления индивидуальности, самоопределения в существующих точках зрения на определенную проблему, выбора своей позиции; для формирования умения взаимодействовать с другими, слушать и слышать окружающих, уважать чужие убеждения, принимать оппонента, находить точки соприкосновения, соотносить и согласовывать свою позицию с позициями других участников обсуждения.

46. Преимущества коммуникативного стиля медиатора-посредника в разрешении конфликтных ситуаций

Посредническая деятельность по разрешению конфликтов - новая психологическая реальность нашей жизни, требующая отдельного изучения и подготовки специалистов в этой области.

Медиатор облегчает процесс общения между конфликтующими сторонами, способствует пониманию позиций и мнений, акцентирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам совместно прийти к общему соглашению.

Цель деятельности медиатора - создать конфликтующим сторонам возможность продуктивного общения и лучшего понимания друг друга. Что и позволяет найти взаимоприемлимое решение конфликта. Отсюда вытекает одна из задач обучения медиатора - приобрести коммуникативные навыки, которые становятся ценными в профессиональном мироощущении медиатора.

Очевидно, что медиатору, избирающему тот или иной подход, чтобы добиваться поставленной цели необходимы различные приемы и коммуникативные навыки. Тот, кто чувствует в себе склонность решать проблемы и приводить конфликтующие стороны к соглашению, пожалуй, должен развить в себе следующие навыки: помогающие собирать информацию, анализировать ее, находить источник разногласий, четко формулировать мысли и конечно обладать определенными навыками убеждения. Разумеется, не менее важно знать подходящий для решения проблем алгоритм или процедурные шаги, позволяющие достигать нужного результата, а значит понимать последовательность решения задач в ходе медиации и понимать, когда нужно двигаться дальше, а когда вернуться на шаг-два назад.

Необходимые коммуникативные навыки медиатора:

1. Умение понимать состояние участников (по жестам, мимике, позам), устанавливать и удерживать зрительный контакт.

2. Умение слушать и слышать включает в себя:

- пассивное слушание (слушать молча, не перебивая, удерживая контакт глаз, важно демонстрировать доброжелательное внимание к собеседнику - передается через позы, жесты, расположение в пространстве, интонации);

-активное слушание, выражается в нескольких приемах. Конкретизация - уточнение вопросов, которые могут прояснить видение человеком ситуации, его позиции. Вопросы должны быть открытыми. Перефразирование - значит сказать ту же мысль, только другими словами. Этот прием позволяет понять точно, о чем говорит участник. Перефразировать уместно, тогда. Когда участник делает паузу. В этом случае фраза медиатора служит фундаментом, от которого участник двигается далее. Стандартные фразы для перефразирования:

- если я правильно понял, Вы предполагаете…

- т.е. Вы считаете…

-верно, ли я услышал…

- другими словами, Вы считаете…

- правильно ли я Вас понял…

Резюмирование - разделение рассказа участника по содержательным блокам, но в конце каждого блока медиатор проверяет правильность своего понимания:

- я правильно отразил Вашу мысль…

- я ничего не упустил из того, что Вы сказали…

Отражение состояний участников.

Этот прием медиатор использует в работе с сильными эмоциями. Отражение состояний, по сути, словесное обозначение вербальных и невербальных выражаемых участников эмоций. Эмоции возникли в прошлом, в конфликте, но переживаются участником в настоящем. И если конфликт не будет разрешен. То предполагаются в будущем. Приемом отражением чувств медиатор поощряет выражение чувств, помогает участнику войти в более полный контакт с тем, что он говорит и чувствует в данный момент. При отражении чувств медиатор выслушивает человека (пассивное слушание), реконструирует состояние с помощью перефразирования и конкретизирования, а также словесно выражает состояние, т.е. находит точные слова для описания переживаемого чувства. Не рекомендуются категоричные суждения: « я знаю, что Вы чувствуете..». Лучше использовать вопросы: « мне кажется, что вы сейчас…», «вероятно это Вас сильно расстроило…».

Прояснение стратегических приоритетов.

Прояснение стратегических приоритетов, ценностей, интересов участников:

- К каким последствиям привели и могут привести те или иные действия, устраивают ли эти последствия с точки зрения ценностей;

- Почему для Вас это важно;

- Что побуждает Вас выдвигать эти предложения;

-Чего вы хотите достичь в будущем.

Итак, в работе медиатора коммуникативные навыки приобретают особую ценность. Навыки отрабатываются в практике.

Размещено на Allbest.ru

...