Выделяют три общих правила обработки информации, позволяющих свести ее до образов:

* установление соотношения фигуры и фона;

* завершение образов;

* установление сходства и приблизительности.

В первом случае в общей «картине» информации выделяется то, что является «фигурой», т.е. смыслом «картины», ее образом. Соответственно то, что не является «фигурой», превращается в «фон». Часто «фигура» выделяется однозначно. Однако бывают ситуации, когда «фон» может быть воспринят как «фигура», а «фигура» рассматриваться «фоном». В этом случае обработанная информация может превратиться совсем в другой образ и обрести совсем другой смысл.

Завершение образов позволяет создать цельный образ по отдельным частям, даже если для этого нет достаточной информации. Часто данный процесс обработки информации может приводить к созданию неверных образов и неверной интерпретации поведения других, а также порождать неверную интерпретацию индивидом воздействий, поступающих в его адрес со стороны организационного окружения. Установление сходства и приблизительности приводит к тому, что, во-первых, по отдельным элементам и характерным чертам удается выделить из общего объема информации отдельные образы и формы, имеющие некие обобщающие черты. Во-вторых, этот принцип обработки информации проявляется в том, что различные образы и соответственно явления группируются в некие обобщенные группы путем сглаживания либо же игнорирования индивидуальных особенностей каждого явления.

Систематизация информации человеком проводится двумя способами. Первый способ - это логическая обработка информации. Для данного способа характерно систематическое и последовательное на основе логических операций преобразование информации. Это так называемый научный способ обработки информации. Но человек не только логически обрабатывает информацию, доводя ее до состояния, позволяющего осуществлять действия в ответ на полученные воздействия из среды. Человек обрабатывает информацию, также используя чувства, предпочтения, эмоции, убеждения. В этом случае информация обрабатывается по принципам «люблю -- не люблю», «нравится - не нравится», «хорошо - плохо», «лучше - хуже», «приемлемо - неприемлемо» и т.п.

Восприятие является очень сложным, многогранным и быстротекущим процессом. Неверно думать, что фазы отбора, обработки и оценки жестко разграничены и следуют одна за другой в четко определенной форме и по однозначной схеме. В действительности это практически одновременно и зачастую молниеносно разворачивающиеся процессы, составляющие вместе восприятие человеком окружения. При этом, хотя и отбор, и систематизация информации в целом осуществляются в соответствии с определенными принципами, для каждого человека характерна индивидуальность в протекании этих процессов. Это всегда делает восприятие индивидуальным и субъективным. Поэтому, чтобы эффективно взаимодействовать с человеком и управлять им, необходимо знать хотя бы в общем виде то, каковы характерные черты восприятия данным человеком действительности.

При всем разнообразии факторов, влияющих на восприятие человеком действительности, можно указать на несколько внутренних и внешних факторов, оказывающих стабильное влияние на восприятие человека. Среди внутренних по отношению к человеку факторов выделяются следующие:

* люди быстрее воспринимают знакомые им сигналы, чем незнакомые;

* люди быстрее воспринимают сигналы, по отношению к которым у них есть сильное чувство, как позитивного, так и негативного характера;

* люди по-разному могут воспринимать сигнал в зависимости от того, что предшествовало этому восприятию и какое состояние (потребности и ожидания) они имеют во время восприятия сигнала.

Внешними факторами, влияющими на восприятие человеком действительности, являются следующие:

* интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);

* подвижность сигнала (движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные);

* размер (большие объекты воспринимаются проще, чем малые);

* состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и т.п.).

Так как восприятие является очень сложным и неоднозначным процессом, зависящим от влияния многих факторов, в частности, предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды, оно зачастую может быть ошибочным. Можно указать на несколько распространенных способов восприятия, которые затрудняют, создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком.

Факторы, влияющие на восприятие.

При всем разнообразии факторов, влияющих на восприятие, можно указать на несколько внутренних и внешних факторов, оказывающих стабильное воздействие на то, как человек воспринимает окружение. Среди внутренних по отношению к человеку факторов выделяются следующие:

* люди быстрее воспринимают знакомые им сигналы, чем незнакомые;

* люди быстрее воспринимают сигналы, по отношению к которым у них есть сильное чувство, как позитивного, так и негативного характера;

* люди по-разному могут воспринимать сигнал в зависимости от того, что предшествовало этому восприятию и какое состояние (потребности и ожидания) они имеют во время восприятия сигнала.

Внешними факторами, влияющими на восприятие человеком действительности, являются следующие:

* интенсивность передаваемого сигнала (светлое и громкое воспринимается быстрее);

* подвижность сигнала (движущиеся сигналы воспринимаются в большей степени, чем неподвижные);

* размер (большие объекты воспринимаются проще, чем маленькие);

* состояние окружения, в котором находится человек (формы, цвета, звуки и т.п.).

Способы восприятия, порождающие ошибки.

Так как восприятие является очень сложным и неоднозначным процессом, зависящим от влияния многих факторов, в частности предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды, оно зачастую может быть ошибочным. Можно указать на несколько распространенных способов восприятия, которые создают барьеры и приводят к ошибкам в восприятии реальности человеком.

Стереотипизация широко распространена при восприятии человеком реальности. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному представлению об этом явлении она помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Но в то же время она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему те свойства и характеристики, которых у него нет, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные черты явления. Стереотипы часто не соответствуют явлению уже потому, что они отражают усредненное восприятие этого явления в прошлом. Поэтому зачастую они не только отсекают индивидуальные черты, но даже не соответствуют усредненному явлению. В этом случае стереотипизированное восприятие явления приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает не адекватные действительности реакции и поведение человека. Негативными проявлениями стереотипизированного восприятия в жизни организации являются априорная оценка и априорный взгляд на людей с позиции отнесения их к определенным стереотипизированным группам. Это может приводить к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.

Часто в процессе восприятия явления происходит перенос оценок отдельных характеристик явления на другие его характеристики или же обобщение оценки отдельной характеристики до уровня аналогичной оценки явления в целом. Данное обобщение может приводить как в целом к позитивному, так и к негативному восприятию явления и, следовательно, может совершенно не соответствовать реальности. Наиболее часто это проявляется при восприятии людей, когда на основе оценки отдельных черт характера или же отдельных умений и способностей человека делается обобщенный вывод о нем как о личности в целом или же как о работнике вообще.

Перенос и обобщение оценки отдельных черт человека может играть сильную негативную роль во взаимодействии человека и организационного окружения. В частности, это может оказывать большое негативное влияние на выполнение работником своих ролевых обязанностей.

Получив определенное представление о выполнении членом организации отдельных действий или операций, руководитель может думать, что и всю остальную работу, которую он не видит, работник выполняет точно так же. Это приводит к стремлению работника не делать явных ошибок вместо того, чтобы стремиться к очень хорошей работе либо же стараться работать не вообще хорошо, а только тогда, когда это может заметить руководитель.

Часто эта особенность восприятия приводит к тому, что члены организации, которые в своей деятельности ближе к руководству и чаще с ним общаются, оцениваются в целом относительно выше, чем работники, успешно справляющиеся со своей работой, но находящиеся вне поля зрения руководства.

К серьезному искажению восприятия окружения приводит п р о е к ц и я человеком своих собственных чувств, настроений, переживаний, опасений, мотивов деятельности и т.п. на других людей. Люди могут объяснять мотивы действий других в соответствии с тем, потому они сами осуществляют аналогичные действия, и впадать при том в глубокое заблуждение. Отмечено, что люди склонны приписывать свои негативные черты другим, создавая тем самым некое оправдание своему поведению.

Негативным проявлением проекции в организационном поведении является ложное представление человека о том, что окружающие хотят того же, чего хочет он. Это порождает неадекватные ожидания и действия, которые приходят в противоречие с организационным окружением. Работоспособный начальник может считать, что все его подчиненные также очень напряженно работают, хотя это может быть очень далеко от реальности. И наоборот, ленивый начальник может необоснованно подозревать всех в том, то они отлынивают от работы.

Сильное влияние на восприятие человека или определенной действительности может оказывать первое впечатление. Зачастую бывает так, что все дальнейшее видение человека или по крайней мере достаточно долгосрочное его восприятие находится в плену у первого впечатления. Сильное первое впечатление может оказывать двоякое влияние на дальнейшее восприятие. Оно может способствовать сохранению аналогичного восприятия, даже если оно и не соответствует действительности. Но может приводить и к резкой смене восприятия, что также может быть не адекватным реальности. Первое впечатление может способствовать более быстрому и легкому вхождению в организационное окружение и ускоренному установлению нормального взаимодействия между человеком и окружением. Поэтому для нового члена организации очень важно правильно провести свой первый контакт с организацией. Окружению и особенно руководству, в свою очередь, не следует сильно полагаться на первое впечатление, так как оно может сформировать неверный образ и породить неоправданные ожидания.

Стереотипизация, обобщение, приписывание другим черт, желаний и настроений, им не присущих, следование первому впечатлению и тому подобные формы восприятия могут порождать множество проблем, трудностей и ошибок в организационном поведении и вызывать предубеждения, которые могут отрицательно сказываться на многих организационных процессах, в частности на найме, продвижении по службе, вознаграждении и увольнении работников. Поэтому желательно, чтобы как можно большее количество людей в организации знали об этом и старались по возможности учитывать это, критически относясь к своему восприятию. Особенно важно это для руководящего состава. Естественно, абсолютно верного и свободного от влияния личностных черт человека восприятия нет и не может быть в принципе. Однако это не означает, что люди не должны стремиться более объективно воспринимать реальность и пытаться понять особенности и характерные черты присущего им восприятия окружения для того, чтобы сознательно корректировать воспринятую ими информацию.

Восприятие человека.

С точки зрения взаимодействия человека и организационного окружения, одним из самых важных процессов восприятия является восприятие человека. То, каким мы видим человека, какие черты характера мы ему приписываем, как расцениваем его поведение, принципиально определяет то, как мы строим отношения и как мы взаимодействуем с этим человеком. Восприятие человека сильно влияет на многие важные организационные процессы, такие, как отбор и назначение людей на должности на основе интервью, проведение переговоров, оценка предложений по результатам устного сообщения, формирование рабочих групп и т.п.

Восприятие человека состоит из двух стадий. Первая стадия -- это первое впечатление о человеке. Обычно оно базируется на очень небольшом количестве информации о человеке и находится под сильным влиянием привычек и представлений воспринимающего. Например, если воспринимающий сам любит шутить и улыбаться, то первое восприятие человека, обладающего такими же качествами, обычно бывает завышено в положительную сторону. Первое впечатление, как об этом говорилось ранее, оказывает сильное воздействие на дальнейшее восприятие человека, однако тем не менее оно не является на сто процентов определяющим. На второй стадии восприятия человека происходит более глубокое и широкое знакомство с его личностными характеристиками, стилем доведения, квалификацией и подходом к выполнению обязанностей. Восприятие человека в различных ситуациях и при различных обстоятельствах позволяет выяснить его устойчивые черты и характеристики. Это может привести к корректировке или даже отказу от первого впечатления.

Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:

* воспринимаемый человек;

* воспринимающий человек;

* ситуация, в которой происходит восприятие.

От того, как выглядит воспринимаемый человек, как он ведет себя в общении, каковы его «анкетные» данные, существенно зависит восприятие человека. В целом это может показаться неверным с абстрактной или идеалистической точки зрения справедливого взгляда на каждого человека. Однако это реальность, которая существует, которую нельзя устранить нравоучениями, нормативными актами и распоряжениями, которую нужно признавать и с которой нужно считаться, как бы нам ни хотелось того, чтобы этого различия в восприятии человека не существовало.

Характеристики воспринимаемого человека

Выделяется три группы характеристик воспринимаемого человека, которые влияют на его восприятие окружающими:

* физические и соответствующие им характеристики;

* социальные характеристики;

* «анкетные» характеристики.

К числу наиболее существенных с точки зрения влияния на восприятие человека физических характеристик относятся: его внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика и цвет кожи. Проводимые психологические исследования показывают, что каждая из данных характеристик вызывает определенные ассоциации у воспринимающего. Ассоциации могут не соответствовать реальности, создавать неверный образ воспринимаемого. Однако они оказывают очень сильное влияние на восприятие. В разных странах и культурах может быть различное толкование этих характеристик человека, что может приводить к еще более существенному искажению восприятия. В наибольшей степени данное замечание относится к трактовке жестикуляции и мимики человека, так как отдельные жесты или же определенное выражение лица могут иметь в различных культурах диаметрально противоположный смысл.

Социальными характеристиками человека, оказывающими влияние на его восприятие окружением, являются его стиль и манера ведения разговора, а также стиль и манера одеваться. Очень часто людям с определенным уровнем образования, относящимся к определенным профессиям или же принадлежащим к определенным социальным группам, свойственна характерная манера разговора, интонация и стиль ведения беседы. Поэтому в зависимости от того, как говорит человек, может складываться его восприятие окружающими. Аналогичная ситуация наблюдается и в случае с внешним видом, стилем и манерой одеваться. В любом обществе наблюдается стремление людей к униформизации, чаще всего отражающей их социальное положение или профессиональный статус. Поэтому по тому, как человек одет, очень часто делается вывод о нем, о его служебном статусе, профессии и положении в обществе. Однако не всегда эти выводы адекватны действительности, хотя почти всегда они оказывают существенное влияние на восприятие человека окружающими. В связи с этим очень важно обращать серьезное внимание на эти моменты, если человек стремится добиться позитивного восприятия окружением.

Анкетные данные, такие как пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и т.п., достаточно сильно влияют на наше восприятие человека. Стереотипизированные представления, соответствующие этим характеристикам, как бы подменяют реальный образ воспринимаемого человека, создавая очень часто при восприятии человека искаженное представление о нем. В то же время необходимо знать, что полностью устранить влияние анкетных данных на восприятие человека окружением невозможно. Поэтому, вступая в контакт с окружением, человек должен предвидеть то, как он будет восприниматься с учетом его анкетных характеристик. Это может существенно помочь ему реалистично и более успешно построить свое взаимодействие с окружающими.

Характеристики воспринимающего человека.

Три группы характеристик воспринимаемого человека отражают то, каким человек предстает окружению. Однако это не значит, что все в окружении его воспринимают совершенно одинаково в соответствии с его характеристиками. Например, одна и та же манера одеваться может вызывать у разных людей разное представление о человеке. И это связано с тем, что восприятие человека зависит также и от характеристик воспринимающего.

То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого человека, находится под влиянием двух групп характеристик воспринимающего:

* глубины видения ситуации;

* личностных и социальных характеристик.

В одном и том же явлении одни люди способны увидеть только его отдельные, упрощенные и поверхностные стороны. Другие видят явление более глубоко, воспринимая его и описывая посредством более сложных характеристик. Например, при восприятии человека первые увидят его внешние данные (внешний вид, манеру говорить, отдельные жесты и т.п.), вторые же -- отдельные черты характера добрый, завистливый, самоуверенный и т.п.). Существует и более глубокая степень восприятия, когда формируется картина из совокупности нескольких характеристик как позитивного, так и негативного планов, находящихся между собой в определенном соотношении добрый, но ленивый, завистливый и способный) и т.п. Личностные и социальные характеристики воспринимающего в основном проявляются в терпимости к неопределенности, в готовности открыто и непредвзято воспринимать явления, в априорно доброжелательном восприятии человека и т.п. Люди, у которых больше уверенности, большие терпимости к новому и неясному, правильно воспринимают новых людей. Наоборот, люди закомплексованные, с однозначным взглядом на явления воспринимают других с трудом и не адекватно реальности. Они склонны приписывать им те черты и характеристики (преимущественно отрицательные), которых у тех нет, и, наоборот, не видеть многие черты, которые имеют позитивный характер.

Характеристики ситуации восприятия.

Восприятие человека в значительной мере зависит от того, в какой ситуации оно происходит. Три аспекта ситуации оказывают заметное влияние на восприятие.

Во-первых, это место, в котором происходит встреча. Например, неформальная обстановка и неформальные места встречи больше располагают к более широкому, часто позитивному и дружескому восприятию.

Во-вторых, восприятие человека зависит от того, по поводу какого дела или в связи с чем состоялась встреча. Если событие, в рамках которого состоялась встреча, имеет для воспринимающего большое положительное значение, то и его восприятие человека, с которым состоялась встреча, может быть соответственно более положительным, чем если бы он встретил его в обычной производственной ситуации.

В-третьих, большое влияние на восприятие оказывает то, кем или от чьего имени была организована встреча. Например, восприятие человека, рекомендованного для встречи уважаемым или высокопоставленным лицом, может существенно отличаться от восприятия этого же человека в том случае, если встреча состоялась по инициативе малознакомого или же неуважаемого лица.

Знание того, что восприятие человека зависит от ряда вышеперечисленных факторов, очень важно для установления хороших взаимоотношений между членом организации и организационным окружением. Особенно важно это знать и использовать данное знание тем, кто входит в организацию, так как от их умения создать первоначальное благоприятное восприятие очень сильно зависит их возможность успешно вписаться в организационное окружение.

5. Теории трудовой мотивации

Мотивация человека к трудовой деятельности представляет собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, побуждающих человека к осуществлению определенных действий.

Все теории мотивации делятся на две большие группы - содержательные теории мотивации и процессные (процессуальные) теории мотивации.

Содержательные теории мотивации опираются на структуру и содержание потребностей человека, а также на взаимосвязь потребностей и побудительных мотивов. Процессные теории рассматривают проблему управления мотивацией в процессе деятельности, концентрируя все внимание на решениях, которые стимулируют, направляют и завершают трудовое поведение человека.

К основным содержательным теориям относятся следующие теории:

* теория иерархии потребностей Маслоу - американский психолог Абрахам Маслоу выделил пять иерархически расположенных групп человеческих потребностей: физиологические потребности, потребности в безопасности, социальные потребности, потребности признания, потребности самореализации, и затем высказал следующие предположения - удовлетворение потребностей побуждает людей к действиям, потребности удовлетворяются от низшего уровня к высшему, личность стремиться к самореализации,

* ERG-теория Альдерфера - Клейтон Альдерфер, базируясь на теории Маслоу выделил три группы потребностей: потребности существования (Existence), социальные потребности (Relatedness), потребности роста (Growth). Идеи Альдерфера заключаются в том, что: потребности удовлетворятся как снизу вверх, так и сверху вниз, потребности удовлетворяются от более конкретных к менее конкретным, в случае отсутствия возможностей у организации в удовлетворении потребностей роста работника, можно его внимание переключить на удовлетворение социальных потребностей,

* теория приобретенных потребностей Макклелланда - в процессе изучения потребностей достижения, соучастия и властвования Макклелланд пришел к следующим выводам: эти потребности являются приобретенными в процессе обучения и практической деятельности, они не исключают друг друга и не расположены иерархически, проявление данных потребностей на поведение человека сильно зависит от из взаимовлияния,

* теория двух факторов Герцберга - основные положения теории говорят о том, что на удовлетворенность работой влияют мотивационные (внутренние) факторы и гигиенические (внешние) факторы.

Мотивационные факторы связаны с такими потребностями человека, как потребности достижения, признания, возможности роста и оцениваются в зависимости от степени их удовлетворения по шкале - есть удовлетворенность - нет удовлетворенности. В свою очередь гигиенические факторы (заработная плата, безопасность на рабочем месте, контроль на рабочем месте, отношения с коллегами) оцениваются по шкале - есть неудовлетворенность - нет неудовлетворенности. Таким образом, при удовлетворении лишь гигиенических факторов работник не будет мотивирован в полной мере, он лишь не будет испытывать неудовлетворенности от свой работы.

Основными процессными теориями являются теории:

* теория ожидания Врума - в соответствии с этой теорией трудовая мотивация зависит от того насколько человек заинтересован в выполнении соей работы. Интерес зависит от ожидания, т.е. представления человека о том, в какой мере его действия приведут к определенным, нужным для него результатам. При этом результатом с одной стороны является количество и качество произведенного продукта, а с другой стороны размер вознаграждения за произведенный продукт.

* теория постановки целей Эдвина Локка исходит из того, что трудовое поведение человека определяется теми целями, которые он сознательно ставит перед собой, так как именно ради достижения поставленных перед собой целей он осуществляет определенные действия,

* теория справедливости Стейси Адамса - теория основана на том, что каждый человек стремиться иметь справедливую оценку своей работы. В процессе работы он непрерывно, вольно или невольно, осуществляет сравнение с другими работниками своего вклада в общие результаты труда, а также размеров получаемого вознаграждения. Если в результате такого сравнения он обнаруживает несправедливость, то это становится мощным демотивирующим для данного работника фактором.

6. Теория атрибуции

Не смотря на то, что теории трудовой мотивации и принято подразделять на содержательные и процессуальные, в последние годы появились новые теории. В частности, теория атрибуции. Понимание этой теории необходимо для изучения мотивации трудовой деятельности в рамках организационного поведения.

Не так давно производимые людьми атрибуции стали рассматриваться как важный элемент мотивации трудовой деятельности. В отличие от других теорий, теория атрибуции скорее является теорией взаимосвязи личного восприятия и межличностного поведения, чем теорией мотивации отдельного человека.

Разнообразие теорий атрибуции постоянно увеличивается. Однако недавно проведенный их анализ позволяет сделать заключение, что все они объединяются следующими общими предположениями.

1. Мы стараемся найти смысл в окружающем нас мире.

2. Мы часто объясняем действия людей либо внутренними, либо внешними причинами.

3. Мы делаем это в значительной степени на основе логики.

Хорошо известный теоретик Гарольд Келли подчеркивает, что теория атрибуции связана главным образом с теми когнитивными процессами, с помощью которых человек интерпретирует поведение, как вызванное (или приписываемое) определенными элементами соответствующей окружающей среды. Она касается вопросов «почему» в мотивации и поведении. Хотя большинство причин, атрибутов и вопросов «почему» нельзя наблюдать непосредственно, теория утверждает, что люди полагаются на когнитивные акты, преимущественно на ощущения. Теория атрибуции предполагает, что люди рациональны и испытывают потребность в определении и понимании каузальной структуры окружающей среды. Именно поиск этих атрибутов и является основной характеристикой теории атрибуции.

Хотя корни теории атрибуции можно найти в работах пионеров когнитивной теории (например, в работах Левина и Фестингера), среди идей о когнитивной оценке де Шарма, в понятии Бема о «самовосприятии», ее автором обычно признают Фрица Хайдера. Хайдер считал, что и внутренние силы (личные качества, такие, как способности, усилия и утомляемость), и внешние силы (свойства окружающей среды, например, правила и погода), дополняя друг друга, определяют поведение. Он подчеркивал, что эти важные детерминанты поведения являются воспринимаемыми (perceived), а не реальными. Люди ведут себя по-разному в зависимости от того, воспринимают ли они внутренние или внешние атрибуты. Именно эта концепция дифференцированной атрибуции имеет важные следствия для трудовой мотивации.

Атрибуции локуса контроля.

Используя понятие «локус контроля», можно объяснить поведение человека на работе, исходя из того, откуда, согласно его ощущениям, исходит контроль за достигнутыми им результатами: изнутри или извне. Работники, которые ощущают внутренний контроль, считают, что они могут влиять на собственные результаты посредством своих способностей, умений или усилий. Работники, которые ощущают внешний контроль, считают, что они не могут сами регулировать свои результаты; они полагают, что ими управляют внешние силы.

Важно, что ощущение локуса контроля может оказывать дифференцированное воздействие на выполнение работы и на чувство удовлетворенности ею.

Например, исследования Роттера и его коллег показывают, что умения и навыки влияют на поведение иначе, чем возможности, предоставляемые внешней средой.

К тому же в последние годы был проведен ряд исследований для проверки теории атрибуции -- модели локуса контроля в рабочих условиях. Одно из исследований выявило, что работники, ощущающие внутренний контроль, обычно в большей степени удовлетворены своей работой, чаще занимают менеджерские должности и более удовлетворены партисипативным менеджментом (основанном на вовлечении работников в принятие управленческих решений), чем работники, ощущающие внешний контроль.

Другие исследования показали, что менеджеры, испытывающие внутренний контроль, более эффективны, внимательнее к подчиненным, стараются не работать на износ и при выполнении задания мыслят более стратегически. Было также обнаружено, что процесс атрибуции играет роль в политической жизни организаций при формировании коалиций. В частности, сотрудники, объединяющиеся в коалицию, приписывают большее значение внутренним факторам, таким, как способности и желание, а люди, не вошедшие в коалицию, больше склонны полагаться на внешние факторы, например удачу.

Из этих исследований можно сделать практический вывод: менеджеры, испытывающие внутренний контроль, лучше менеджеров, испытывающих внешний контроль. Однако такого рода обобщения подтверждаются все же не полностью, поскольку существует ряд противоречивых фактов. Например, после одного из исследований было сделано заключение, что идеальный менеджер может иметь внешнюю ориентацию. Данные, полученные в процессе исследования, указывали на то, что менеджеры, контролируемые извне, воспринимаются как руководители, работающие более структурированно и более тщательно анализирующие обстоятельства, нежели менеджеры, контролируемые изнутри.

Было показано, что, кроме практического применения в анализе управленческого поведения и эффективности деятельности, теория атрибуции вполне подходит для объяснения поведения при целеполагании, поведения лидера и причин плохого выполнения работы сотрудниками. В обзорной статье делается заключение, что локус контроля связан с эффективностью выполнения работы и чувством удовлетворенности у членов организации и может выступать связующим звеном во взаимоотношениях мотивации и вознаграждения.

Кроме того, атрибуции связаны с организационным символизмом (organizational symbolism), который в сущности говорит о том, что если вы хотите понять организацию, необходимо понять ее символическую природу. С этой точки зрения большинство организаций основано скорее на атрибуциях, чем на физической или наблюдаемой реальности. Например, исследование выявило, что символы представляют собой важный источник информации, на основе которой люди формируют свое впечатление о психологическом климате.

Другие атрибуции.

Теория атрибуции содержит в себе многое, что может помочь лучше понять организационное поведение. Однако помимо внешнего и внутреннего локуса контроля в дальнейшем должны быть объяснены и изучены и другие параметры.

Например, один социальный психолог предположил, что во внимание должен приниматься также и параметр устойчивости (фиксированной или изменяющейся).

Возможно, например, что опытные работники могут иметь стойкое внутреннее представление относительно своих способностей и неустойчивое внутреннее представление относительно усилий. К тому же, эти работники вполне могут иметь устойчивое внешнее представление о трудности поставленных задач и нестабильное внешнее представление относительно удачи.

Кроме параметра устойчивости, Келли предполагает, что такие параметры, как согласованность (действуют ли другие люди в подобной ситуации так же?), постоянство (действует ли этот человек в данной ситуации и в других подобных случаях так же?) и отличие (действует ли этот человек иначе в других ситуациях?), будут влиять на тип устанавливаемых атрибуций.

Чтобы правильно управлять этими параметрами, следует помнить, что согласованность относится к другим людям, отличие связано с другими задачами, а постоянство связано со временем. Степень согласованности, постоянства и отличия высока, то, вероятнее всего, атрибуции будут связаны с внешними или ситуационно обусловленными причинами окружающей среды. Внешние атрибуции могут быть, например, такими: поставлена слишком трудная задача; давление со стороны домашних или коллег по работе мешает выполнению задания. Если степень согласованности низкая, степень постоянства высокая, а степень отличия низкая, тогда, возможно, атрибуции будут связаны с внутренними или личными причинами. Начальник, устанавливающий внутренние атрибуции, может сделать вывод, что у подчиненного просто недостает способностей либо он не прикладывает достаточно усилий, либо недостаточно мотивирован для хорошей работы. Имеются доказательства, основанные на исследованиях в полевых условиях, которые непосредственно поддерживают предположения, вытекающие из модели Келли.

Помимо Келли, еще один хорошо известный теоретик в области мотивации - Бернард Вайнер использует теорию атрибуции для объяснения мотивации достижениями, для прогнозирования последующих изменений в выполнении работы и изменений во мнении людей о самих себе. Ниже приведены некоторые выводы из исследований Вайнера.

1. Атрибуция невезения (внешняя) уменьшает огорчение, вызванное негативными результатами, а атрибуция счастливой случайности (внешняя) преуменьшает радость от успеха.

2. Когда человек приписывает свой успех скорее внутренним, чем внешним факторам, у него возникают более высокие ожидания относительно будущего успеха, он демонстрирует большее стремление к достижениям и ставит более высокие цели в своей работе.

Ошибки атрибуции.

Недавно социальные психологи обратили внимание на два очень сильных предубеждения, которые проявляются при установлении людьми атрибуции.

Первое называется фундаментальной ошибкой атрибуции (fundamental attribution error). Исследования выявили, что люди имеют тенденцию игнорировать сильнодействующее ситуационное давление при объяснении поведения других людей. Люди, как правило, объясняют поведение других личностными факторами (например, интеллектом, способностями, мотивацией, отношениями или особенностями восприятия), даже когда совершенно очевидно, что людей вынуждают поступать так, а не иначе, ситуация или обстоятельства.

Другое предубеждение, выявленное в процессе исследований, заключается в том, что люди имеют тенденцию представлять себя в благоприятном свете.

Такое завышение самооценки (self-serving bias) проявляется во множестве исследований; люди с готовностью принимают похвалу, когда им говорят, что они в чем-либо преуспели (приписывая успех своим способностям и усердию), тогда как неудачу часто списывают на внешние, ситуационные факторы, такие, как невезение или особый характер данной проблемы, делающий невозможным ее разрешение. Например, спортсмены обычно приписывают свои победы личным качествам, тогда как поражение, скорее всего, будут объяснять чем-либо еще

-- невезением, плохой организацией соревнований или большими усилиями другой команды.

Если на работе дела идут плохо, начальник, как правило, находит оправдание этому в недостаточном умении или халатном отношении своих подчиненных, но если в этом обвиняют самого начальника, он пытается объяснить все сложившейся ситуацией. То же справедливо и в отношении подчиненных. Они считают, что в их трудностях виновата сама ситуация, а неудачи начальника приписывают его личным качествам. Более того, если все идет нормально, то начальник относит это на счет своих личных достоинств, если же успеха добиваются подчиненные, то он связывает это с внешними обстоятельствами; последние же поступают наоборот, объясняя свои успехи собственными личными качествами, а успехи начальства -- ситуационными факторами. Другими словами, наличие конфликтующих предубеждений в атрибуции у менеджеров и их подчиненных представляется явлением типичным для организаций. Одним из путей к созданию более продуктивных взаимоотношений исследователи считают необходимость усилий с обеих сторон, чтобы уменьшить расхождения в предположениях и точках зрения, это может быть достигнуто за счет повышения межличностных взаимодействий, открытия каналов коммуникаций и проведения семинаров, построения команд, ориентированных на уменьшение ошибок атрибуции.

Роль самоэффективности в атрибуции.

С ошибками атрибуции тесно связана ставшая недавно популярной концепция самоэффективности, которая восходит к концепции о завышенной самооценке. Самоэффективность (насколько эффективными люди считают самих себя) будет влиять на то, какие атрибуции устанавливают люди. Люди с высокой самоэффективностью стремятся приписать свой успех положительным внутренним качествам, а возникающие препятствия рассматривать как ситуационные или как невезение; они могут также подумать: «Мне необходим новый подход».

В то же время и атрибуции влияют на самоэффективность. Если успех на работе человек объясняет внутренними причинами, будет усиливаться его убежденность в своей высокой эффективности.

Эти различные аспекты теории атрибуции показывают сложность поведения человека, и осознание данного факта должно стать частью науки, которая пытается объяснить и понять организационное поведение. Как недавно было замечено, нельзя ограничиться теорией атрибуции. Теоретические и ситуационные факторы, а также обработка информации -- все они влияют на схемы атрибуции в организационном поведении.

Несмотря на всю ее сложность, теории атрибуции действительно имеется много шансов найти применение в практической деятельности, а не остаться чисто академическим упражнением по построению теорий.

Теория атрибуции, которая обусловливает поведение внутренними, внешними или иными причинами, дает возможность лучше понять сложный когнитивный процесс трудовой мотивации, но при этом для нее характерны определенные ограничения.

Теория атрибуции потенциально может внести большой вклад в процесс познания мотивации трудовой деятельности и, вероятно, способна преодолеть некоторые ограничения, свойственные теориям ожидания и справедливости.

Теория атрибуции, возможно, приблизит нас к реализации целей предвидения и контроля.

7. Базисные аксиомы человеческого поведения

Несмотря на то что поведение является функцией как личности, так и внешних условий, поведение, управляемое личностью, все же отличается значительным постоянством в различных ситуациях. Более специфические черты, такие как честность, в большей степени могут варьироваться в зависимости от ситуации. Но даже и они влияют на поведение при разных условиях. Например, дружелюбие с большей вероятностью проявится в присутствии других людей.

Кроме того, личность, по-видимому, оказывает влияние на определение ситуаций, в которые попадает индивид. Так, застенчивые индивиды будут избегать участия в вечеринках. Даже если они и оказываются в непривычных ситуациях, то эта их черта все равно может проявиться, например, когда она становится заметна другим людям. Однако в некоторых ситуациях черты личности могут подавляться. Например, во враждебной или угрожающей атмосфере проявление общительности может оказаться невозможным.

Влияние личности менее очевидно и значительно в жестко структурированной среде, когда поведение ограничено правилами, заданиями, требованиями и другими рамками. Поощрения в условиях жестких стандартов и требований к сотрудникам могут даже усилить жесткие ограничения, еще больше затрудняя проявление личностных свойств. Характеристики личности с большей вероятностью могут проявиться в условиях неопределенности, при отсутствии жесткой детерминированности среды. В легкой ситуации личность в большей степени обусловливает и объясняет поведение. Исходя из этих соображений, следует ожидать более заметного проявления личности в организациях с матричной структурой, чем в бюрократических организациях. Таким образом, если необходимо понять поведение, определяемое свойствами личности, то наиболее предпочтительным следует считать наблюдение за поведением людей в спокойной ситуации. Если требуется усилить влияние личностных свойств человека на ситуацию, то необходимо ослабить регулирование, а также иными средствами предоставить ему большую свободу действий. Это бывает полезно в тех случаях, когда необходим творческий подход или требуется найти подход к решению новой проблемы.

Следуя модели замкнутого круга Шнайдера «Привлекательность - Отбор - Приспособление» в организационных структурах, люди выбирают организацию, в которую они хотят вступить. Поскольку организация привлекает похожих людей, а непохожие люди ее покидают, условно по мере реализации этого процесса организация становится все более гомогенной. Таким образом, люди, формирующие среду, определяют ее, устанавливая нормы поведения, и сохраняют определенную культуру организации. Итак, условия влияют на поведение, но в этой ситуации именно люди определяют сами условия. Гомогенность личностей может стать угрозой для выживания организации. Если руководство организации хочет изменить положение, то для этого необходимо изменить состав коллектива и набрать новых людей таким образом, чтобы они внесли разнообразие в сложившуюся ситуацию. Например, появление нового члена команды высшего управленческого звена может стать катализатором стратегических преобразований в компании.

Поведение человека - основа организационной эффективности. Жизненные ценности работника, его мировоззрение, личные качества и восприятие являются решающими факторами для качества работы. Обучение же позволяет объяснить причины поведения, так как оно по­казывает, как совершенствуется человек, как он изменяется и чего дос­тигает. Если руководитель верит, что люди - это то, что создает или разрушает организацию, необходимо изучить человеческое поведение. Такого рода знания полезны во многих областях управления: отбор и обучение персонала, влияние на мотивацию работников, оптимизация принятия решений, снятие стресса, развитие работы в команде. Руководитель может не быть профессиональным психологом, но должен обладать знаниями, достаточными для того, чтобы управлять, опираясь на разумные принципы, а не мифы и догадки.

• На рисунке показана упрощенная модель человеческого поведения, которая содержит четыре основных элемента: окружение, личность, реальное поведение и последствия такого поведения. Окружение состоит из нескольких элементов, существующих вне человека и провоцирующих его на те или иные поступки. Окружение в немалой степени ответственно за поведение человека. Оно взаимодействует с чертами характера. Эти черты также влияют на поведение. Некоторые из них приведены на рис. 4.5, хотя на самом деле их намного больше. Для выявления этих особенностей личности нужно заглянуть внутрь нее или довериться тому, что человек сообщает окружающим. поведение личность поощрение

Поведение в этой модели сводится к открытому действию личности, которое может быть замечено и измерено, однако наблюдение поведения человека дает недостаточную информацию о его причинах.

Рис. Базисная модель человеческого поведения

Видимое поведение ни в коем случае не отражает процессов, идущих в душе человека, однако поведение является инструментом для их изучения. У поведения есть последствия. Оно влияет на окружение. Это влияние может быть запланированным и незапланированным: на­пример, поведение на работе может привести к производству товара, причинению ущерба, конфликту или вызвать реакцию других людей. Кроме того, поведение имеет эффект самоусиления, который влияет на возможность его повторения. Приятные последствия воздействуют на человека не так, как болезненные. Наконец, стрелки на рис. 4.5 показывают, что поведение и его последствия представляют собой механизм, обладающий обратной связью. Человек учится на своем опыте, учитывая последствия своего поведения. Поведение также может изменить окружение, например, когда человек делает звук стереосистемы тише для того, чтобы не раздражать соседей. Рассмотрим некоторые обобщения, которые могут быть сделаны на основе этой модели и важны для руководителей.

Личность и окружение. Поведение личности определяется ее характеристиками и их взаимодействием с элементами окружения.

Очевидно, что на многие сознательные поступки людей влияют события в окружающем мире. Однако то, как и почему человек реагирует на них, скорее всего, зависит от личных характеристик конкретного индивидуума.

Менеджер должен осознать это взаимодействие между личностью и окружением, так как недооценка одного фактора по сравнению с другим связана с риском неправильной интерпретации поведения, что может привести к ложным заключениям по поводу проблемы и, следовательно, к ошибочным ответным действиям. Начальник отдела может решить, что непродуктивный работник ленив или невнимателен (лич­ностные характеристики), когда на самом деле работник ведет себя так из-за давления коллег или неисправного оборудования (факторы окружения).

Причины и убежденность. Поведение представляет собой результирующую одной или более причин. Когда причин несколько, поведение отличается убежденностью, особенно если для этого хватило бы одной причины.

Концепции многочисленности причин и убежденности чрезвычайно полезны, так как они помогают составить верную картину поведения. Например, работник, которому предлагается выполнить легкое задание, выражает сильную досаду. Если менеджер полагает, что его указания - единственная причина такой реакции работника, он может прийти к выводу, что это одно из проявлений его несговорчивости и отсутствия интереса к работе. Предположим, однако, что менеджер признает существование нескольких причин, любая из которых может вызвать отказ выполнить задание. В дальнейшем менеджер может обнаружить, что работник еще не выполнил предыдущее поручение и, кроме того, чувствует себя несправедливо загруженным по сравнению с коллегами.

Объяснения собственного поведения. Человек не всегда способен точно и полно описать свою собственную реакцию. Работник, отказавшийся от задания, может сказать: «Сейчас не моя очередь» или «Я себя неважно чувствую». Однако эти объяснения не объясняют истинных причин его несговорчивости. В связи с трудностями в интерпретации оправданий человека необходимо искать дополнительную информацию, которая может помочь объяснить его поведение.

Индивидуальные различия. Люди во многом похожи. Однако на не­котором уровне сходство между ними стремится к исчезновению. Люди думают, действуют и чувствуют по-разному - различия сущест­вуют практически по каждой характеристике личности.

Если измерить степень воздействия одного и того же мотива на разных людей, то ста­новится очевидным, что некоторым его более чем достаточно, другим не хватит для действия, а третьи находятся где-то между первыми дву­мя типами. Сходство между людьми позволяет делать обобщения, уп­рощать и классифицировать окружение.

Некоторые обобщения отно­сительно надежны (например, люди не любят состояние замешательства), в то время как другие спорны или даже опасны (наказание снизит число поступков, приводящих к несчастным случаям на рабо­чем месте).

С другой стороны, знание того, что люди отличаются друг от друга, может привести к излишней усложненности, так как мы будем рас­сматривать каждого человека как уникума.

В общении с людьми все же лучше переоценить значение различий. Это, по крайней мере, помо­жет избежать неверных упрощений.

Стабильность поведения. В большинстве случаев поведение чело­века стабильно и предсказуемо. Часто можно наблюдать постоянство картины поведения в течение длительного времени.

Справедливо ут­верждение, гласящее, что поведение в прошлом - лучший прогноз бу­дущего поведения. Менеджер с достаточной уверенностью может предположить, что прошлые поступки работника повторятся и в буду­щем, если не произойдет значительных изменений.

Однако стабильность поведения не означает, что люди не меняются. Некоторые черты личности могут меняться, и при соответствующих об­стоятельствах могут изменяться даже ценности человека, сложившиеся в течение длительного периода жизни. Тем не менее значительно легче изменить знания, навыки и позиции.

8. Принципы научения: поощрение и наказание

Поведение всегда приводит к определенным последствиям. Некоторые последствия имеют небольшое значение, зато другие вызывают изменения. Они влияют на вероятность повторения поведения. Последствия могут быть как позитивными (желаемыми), так и негативными (нежелательными). Оплата и признание являются примерами позитивных последствий, а оскорбление и увольнение - негативных. Последствиями поведения могут быть позитивное поощрение, негативное поощрение, наказание и отсутствие поощрения. На рисунке показана природа каждого типа последствий и их влияние на возмож­ность повторения поведения.



Рис. Типы последствий поведения в зависимости от ситуации

Виды поощрений (подкрепление).

Позитивное поощрение имеет место, когда желаемые последствия связываются с поведением. Если источник позитивного поощрения связан с поведением, это увеличивает вероятность того, что поведение повторится. На рисунке приведен пример позитивного поощрения на работе.

Рис. Примеры последствий поощрения на работе



Предположим, что требуется повысить качество работы секретаря, снизив количество допускаемых при печатании ошибок. Когда секретарь печатает с меньшим количеством ошибок, начальник может осуществить позитивное поощрение, сказав: «Великолепно сделано». При определенной продолжительности стимул работать хорошо в конце концов приведет к уменьшению количества опечаток. Позитивное поощрение может стать очень эффективным средством для повышения качества труда, однако необходимо следовать определенным правилам, если в качестве источников позитивного поощрения используются награды.

Негативное поощрение имеет место в случае уклонения от нежелательных последствий. Оно также увеличивает шансы повторения поведения. Работник на шумном производстве обнаруживает, что использование берущей снижает уровень шума. Это должно привести его к появлению ассоциации между шумом (на заводе) и использованием берущей. Снижение уровня шума - источник негативного поощрения. Он укрепляет связь между стимулом (работа при сильном шуме) и реакцией (использование берушей). Это также называется обучение уклонению. Реакция направлена на то, чтобы избежать негативного эффекта. Точно так же как водитель не превышает скорость, чтобы избежать штрафа, он может стараться на работе, чтобы соответствовать принятым стандартам и уклоняться от нежелательных последствий. На рис. Выше показано, что секретарь может повысить качество своей работы, чтобы избежать критики начальника.

...