Сфера услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления предприятием в условиях рынка

1.1 Типы и виды организации сферы услуг

1.2 Управление предприятием и его особенности в сфере услуг

1.3 Организация управления на предприятии: подходы и модели

Глава 2. Анализ управления на примере предприятия в сфере услуг ООО «Сервис»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ организации управления на предприятии

Глава 3. Совершенствование управления предприятий сфер услуг в современных условиях

3.1 Выбор конкурентной стратегии предприятий в сфере услуг

3.2 Разработка практических мероприятий по развитию предприятия сферы услуг

3.3 Оценка социально-экономической эффективности мероприятий

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Современный кризис экономики - это, прежде всего, кризис ее производственной сферы, основным звеном которой является предприятие.

Все направления реформирования экономики в той или иной мере затрагивают предприятие. Именно здесь находится центр всех преобразований. Реформировать предприятия приходится в сложных условиях, которые характеризуются высокой степенью зависимости от импорта сырья и энергоносителей, дефицитом оборотных средств, ограниченностью бюджетных средств, которые могут быть выделены для стимулирования сферы материального производства.

В то же время практика показывает, что на неритмично работающих предприятиях организация управления, как правило, находится на низком уровне. Следовательно, значительные резервы, связанные с эффективностью хозяйствования, следует искать на уровне предприятий и объединений. Чтобы их реализовать, каждое предприятие должно иметь четкую систему внутрифирменного управления.

В условиях динамизма внешней среды стало практически невозможным обеспечивать нормальную работу предприятий, обращая внимание только лишь на текущую ситуацию, на внутренние проблемы. Ускорение процессов, происходящих во внешней среде, изменение позиции поставщиков и потребителей, возрастание конкуренции, интенсивное научно-технологическое развитие приводят к тому, что предприятиям становится сложнее предугадывать будущую ситуацию и адаптироваться к ней. Концепция управления позволяет выработать комплекс средств и методов, обеспечивающих адаптацию предприятий к рыночным условиям хозяйствования.

Объектом данного исследования выступает управление предприятиями сферы услуг.

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим в данной работе уделяется внимание на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.

Предметом данного исследования являются управление в ООО «Сервис».

Целью данного исследования является анализ деятельности предприятия в сфере услуг ООО «Сервис» на основе внедрения в практику его работы современных подходов и методов планирования и управления.

Поставленная цель достигается решением следующих задач:

- изучить понятие, сущность, цели управления предприятием в сфере услуг; услуга конкурентный стратегия экономический

-рассмотреть типы и виды организации сферы услуг, - проанализировать специфику и отличительные черты организаций сферы услуг,

-рассмотреть особенности планирования в сфере услуг, - охарактеризовать подходы и модели организации управления на предприятии в сфере услуг;

- дать общую характеристику ООО «Сервис»;

- осуществить анализ организации управления в ООО «Сервис»;

- разработать конкурентную стратегию;

- предложить конкретные практические мероприятия, направленные на поддержку выбранного пути стратегического развития предприятия;

- оценить социально-экономическую эффективность.

Структура работы обусловлена целью исследования и вытекающими из нее задачами.

Данная выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя семь подразделов, заключения и списка использованной литературы и источников. Первая глава посвящена теоретическим аспектам управления предприятием.

Вторая глава касается анализа управления ООО «Сервис». А в третьей главе предложены мероприятия по совершенствованию эффективности стратегического управления ООО «Сервис».



Глава 1. Теоретические основы управления предприятием в условиях рынка

1.1 Типы и виды организации сферы услуг

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х - начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.

За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально - вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест - 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой - требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» [61, с. 285-286].

Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства.

В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

* услуги для бизнеса;

* строительные услуги;

* услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

* дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);

* транспортные услуги;

* финансовые услуги;

* образовательные услуги;

* услуги здравоохранения;

* туристические услуги;

* рекреационные услуги;

* услуги по охране окружающей среды;

* услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги -- это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом; 2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационный; З) услуги глобального характера.

Однако существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) -- товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления:

- услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

- услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

- услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.



Рис. 1. Классификация услуг по характеру целевых функций

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в табл. 1.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Таблица 1 - Наиболее распространенные засомежные и отечественные классификации услуг

Классификация Всемирной торговой организации	Международная стандартная промышленная классификация	Классификация Организации экономического сотрудничества и развития	Общероссийский классификатор услуг ОК-002
-	-	-	Бытовые
Деловые	-	Посредничество	-
Связь	Связь	Связь	Связь
Строительство и инжиниринг	-	-	-
Распределение	Склады, торговля, рестораны, гостиницы	Торговля, поставки продуктов, планирование части поставок, складирование	Торговля, общественное питание, рынки, средства размещения
Финансовые	-	Банки, недвижимость, страхование, создание капитала	Банки, финансовое посредничество, страхование
Здравоохранение и социальные	Общественные, индивидуальные, социальные	-	Медицинские
Туризм и путешествия	-	-	Туристические
Отдых, культура, спорт	-	-	Культура, физкультура, спорт
Транспортные	Транспорт	Перевозки	Транспортные
Экология	-	-	-
Другие	-	-	Другие

Чтобы дать четкое и полное определение услуги как объекта гражданских прав, необходимо начать с самих истоков толкования этого термина. Обращение к лингвистическому толкованию услуги вряд ли можно признать вполне плодотворным для уяснения ее природы в современных отношениях. Множество лексических значений слова «услуга» в русском языке может ввести в заблуждение относительно сути этого явления.

В словаре живого великорусского языка, изданного в 1882 г., услугой названы помощь, пособия, угождение. Определение услуги сводится к двум связанным между собой элементам: цели, которой услуга служит (помощь, польза), и средству достижения этой цели (совершение действия тем, кто совершает услугу). Объединение этих двух элементов является основной для общего языкового понятия услуги.

Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или же действий вообще. Очевидно, что это определение имеет слишком общий характер. Услугами иногда называют деятельность, в результате которой не создаются самостоятельный продукт, материальный объект или материальные ценности.

Однако в отечественной экономической литературе по сфере услуг бытовые услуги населению классифицируют на производственные (производящие продукцию) и непроизводственные, материальные и нематериальные. Следовательно, и это определение имеет существенные ограничения.

Анализ понятия «услуга» позволяет утверждать, что услуга применительно к условиям хозяйствования в рыночной экономике представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительскую стоимость и специфические экономические отношения. С другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность которой заключается в следующем: услуга выражает экономические отношения общественного товарного, но не материального обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.

Соглашаясь с тем, что услуга в рыночной экономике является продуктом обмена, можно привести еще одно определение понятия «услуга».

Услуга - деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на его ресурсы: деньги, время, когнитивные ресурсы. Услуга характеризуется такими свойствами, как неявность и нестабильность свойств, неотделимость от поставщика и не сохраняемость во времени. Данное определение раскрывает основную суть услуг, но в нем не проводится разграничение между реализацией материальных товаров и услуг.

По мнению В.Дж. Стивенсона, производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие - на производство действия. Они различаются по следующим параметрам (табл. 2).Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг

Параметры	Производство материальных товаров	Предоставление услуг
1. Выпускаемая продукция	Осязаемая	Неосязаемая
2. Контакт с потребителем	Низкий	Высокий
3. Величина материальных затрат	Больше	Меньше
4. Количество вариантов работ	Меньше	Больше
5. Номенклатура продукции	Больше	Меньше
6. Определение производительности труда	Легче	Сложнее

На наш взгляд, следует остановиться подробнее на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

1. В силу своей специфики фирмы, предоставляющие услуги, больше контактируют с потребителями, нежели производственные фирмы. Предоставление услуг производится непосредственно на месте потребления. Фирмы, предоставляющие услуги, из-за контакта их с потребителями могут быть ограничены в выборе методов работы. Более того, потребители иногда сами являются частью системы (например, в фирмах, практикующих самообслуживание, таких как бензоколонки, магазины, прачечные, Интернет-кафе и др.).

Кроме того, организации, ориентированные на производство материальной продукции, могут создавать запасы выпущенных товаров, что позволяет им компенсировать некоторые потрясения рынка, вызванные изменениями спроса. Фирмы, предоставляющие услуги, не могут создавать запасы и являются более чувствительными к изменениям спроса.

2. Затраты на функционирование фирмы, предоставляющей услуги, намного разнообразнее затрат на функционирование производственной фирмы. Каждый раз при работе врача с пациентом, консалтинге и оказании других услуг возникают специфические отличия в расходах и, прежде чем их определить, необходимо установить причину возникновения проблемы.

Производственные фирмы зачастую имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

3. За счет того, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем, фирме, предоставляющей услуги, приходится сталкиваться с большим разнообразием вариантов выполняемых работ, тогда как производственные фирмы, за редким исключением, являются более капиталоемкими и имеют больше возможностей механизировать производственный процесс.

4. При высокой степени механизации и автоматизации и незначительной сменяемости номенклатуры выпускаемых изделий в производственных фирмах достигается ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

5. Производительность труда в производственной фирме определяется проще благодаря определенности номенклатуры выпускаемой продукции. В фирмах, предоставляющих услуги, из-за постоянных изменений спроса и необходимости смены вида работ установление производительности труда значительно усложняется.

6. Качество услуг больше подвергается сомнению, чем качество товаров, так как производство и потребление услуг совпадают по времени. Производственным же фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Как следует из приведенных выше определений, и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

- услуги представляют собой действия или процесс;

- они не материальны, их невозможно хранить;

- их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром;

- производство и потребление услуги происходят одновременно.

Специфика услуг - неявность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени - предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг.

Неявность услуги означает, что услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, - лицензию и сертификаты, свидетельства других потребителей, оформление интерьеров, вежливость персонала, буклеты и информацию на Интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги от поставщика означает, что человек, предоставляющий услугу, - часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер - потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Нестабильность качества услуги предопределена его зависимостью от того, кто, где и когда предоставляет услугу. Не случайно потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.

Несохраняемость услуги делает проблемным ее запас. Услуги не могут храниться для последующей продажи или использования, как продукт в материальной форме. Пустующие номера гостиницы не оплачиваются посетителями, так же как и пустые места в театральном зале или в самолете, но находятся в состоянии готовности оказать услугу.

1.2 Управление предприятием и его особенности в сфере услуг

Управление - это сложная интеллектуальная деятельность человека, требующая специальных знаний и опыта, всегда существовало в каких-то формах там, где люди работали группами. Например, египетские пирамиды, пирамиды майя и многие другие исторические памятники требовали четкости в планировании, организации работы множества людей и контроля за их деятельностью.

I-й исторический период (до XVIII века) - накопление опыта управления.

II-й исторический период (1776-1890) - индустриальный период. Работы А.Смита (государственное управление), Р.Оуэна (гуманизация производства) и другие. Возникновение фабрик как первичного типа производства и необходимость обеспечения работой больших групп людей. Индивидуальные владельцы не в состоянии наблюдать за деятельностью всех рабочих. Первые менеджеры - это лучшие работники, представляющие интересы владельцев на рабочих местах.

III-й исторический период - период систематизации. Формирование науки об управлении.

Управление возникло из кооперации для координирования деятельности людей. Одна из сфер применения - экономическая - изыскание, производство и распределение ресурсов;

Очевидной характеристикой любого предприятия есть разделение труда, ведь предприятие - это искусственная система, созданная человеком ради его собственных интересов, прежде всего совместной работы. Поскольку работа на предприятии распределена между подразделами и отдельными исполнителями, кто-то должен координировать их действия, чтобы достичь общей цели деятельности. Поэтому объективно возникает потребность в обособлении управленческой деятельности от исполнительной. Итак, необходимость управления связанна с процессами разделения труда на предприятии.

Управление, которое (в широком понимании) есть деятельностью, направленной на координацию работы других людей (трудовых коллективов) опирается на теорию и практику управления, но является больше искусством, чем знанием, так как представляет собой скорее способ использования знаний в конкретных рациональных формах и модификациях, чем само знание. Управление есть искусство, суть которого состоит в применении науки к реальностям ситуации.

Осуществление эффективного руководства предприятием должно базироваться на применении нормативных методов управления. Недопустимо ориентироваться на сопоставлении полученных результатов только с фактическими затратами в отчетном периоде или базироваться на оценке возникших отклонений от соответствующих данных, полученных в предыдущем отчетном периоде. Необходимо, кроме того, все время сравнивать фактические затраты с экономически обоснованными, т.е. вычисленными на основе технических, технико-экономических и экономических норм и нормативов: с нормами расхода материальных ресурсов на выпуск единицы готовой продукции, нормами выработки, нормативами численности, нормами и нормативами использования производственных мощностей и т.д. Западные предприниматели давно открыли для себя, что нормативные методы более экономичны.

Многие засомежные авторы обязательно отмечают необходимость такого нормирования. Основой для действенного анализа, оценки и контроля за полученными результатами может являться только нормативная база по всем элементам, созданная и действующая на предприятии.

В процессе перехода и становления рыночной экономики в КР возникло столько трудных проблем и задач, требующих первостепенного решения, что вопросы нормирования на промышленных предприятиях как-то естественно отошли на задний план и совершенно потеряли свою актуальность. Интерес к нормам заметно ослаб и усилилась ошибочная тенденция, что жить можно вообще без норм. В связи с этим были расформированы подразделения и разогнаны специалисты, занимающиеся этим вопросом.

Формирование необходимой нормативной базы для управления производством, материальными и финансовыми потоками является обязательным, сегодня без этого нельзя повысить эффективность хозяйственной деятельности. Но создание на основе разработанных методических документов нормативной базы по всем элементам путем расчетов, выполняемых вручную, достаточно трудоемкая и дорогостоящая задача. В значительной степени затраты могут быть сокращены при разработке системы норм с помощью применения автоматизированных программных комплексов, которые дают возможность формировать и периодически обновлять нормативную базу. Кроме того, она позволит в автоматизированном режиме осуществлять контроль за эффективностью производственно-хозяйственной и финансовой деятельностью предприятия. Все затраты на формирование нормативной базы с лихвой окупятся в перспективе.

Органически в эту систему вписываются нормы запасов материальных ресурсов и нормы оборотных средств, вложенных в эти запасы. Владельцу и руководству предприятия небезразлично, при каком уровне производственных и сбытовых запасов обеспечивается у него бесперебойность процесса производства, снабжения и сбыта, и сколько для этого отвлекается из оборота собственных финансовых ресурсов, т.е. как успешно функционируют службы снабжения и сбыта на предприятии. В условиях рыночной экономики становятся особенно актуальными вопросы рациональной и эффективной организации процессов управления и контроля за движением материальных и финансовых потоков в АО с целью повышения эффективности материально-технического снабжения самого предприятия и сбыта производимой им готовой продукции. Это необходимо для оптимизации уровня запасов и эффективного их использования, уменьшения их уровня на предприятии, а также минимизации оборотных средств, вложенных в эти запасы.

Недостаток производственных запасов у предприятия приводит к нарушению ритмичности его производства, снижению производительности труда, перерасходу материальных ресурсов из-за вынужденных нерациональных замен и повышению себестоимости выпускаемой продукции. Недостаток сбытовых запасов не позволяет обеспечить бесперебойный процесс отгрузки готовой продукции, соответственно это уменьшает объемы ее реализации, снижает размер получаемой прибыли и потерю потенциальной клиентуры потребителей продукции, выпускаемой предприятием. В то же время наличие неиспользуемых запасов замедляет оборачиваемость оборотных средств, отвлекает из оборота материальные ресурсы и снижает темпы воспроизводства и ведет к большим издержкам по содержанию самих запасов. Функционирование промышленного предприятия при относительно высоком уровне у него запасов будет совершенно не эффективным. В данном случае предприятие имеет у себя по отдельным группам товарно-материальных ценностей запасы больше действительно необходимых их значений - излишние запасы.

1.3 Организация управления на предприятии: подходы и модели

Предприятия различаются между собой размерами, сферами деятельности, технологическими процессами и т.п. Тем не менее, все они имеют определенные общие характеристики, из которых, прежде всего, следует назвать функции управления -- объективно обусловленные общие сферы деятельности, совокупность которых обеспечивает эффективное кооперирование общей работы.

Функции управления - это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работ.

Функции классической (традиционной) системы управления предприятием.

Содержание и набор функций, осуществляемых в процессе управления, зависят от типа организации (деловая, административная, общественная, армейская и т.д.), от размеров организации и сферы ее деятельности (производство товаров, оказание услуг), от функции внутри организации (производство, маркетинг, кадры, финансы) и многих других факторов. Однако, несмотря на все разнообразие, для всех процессов управления в организации характерно наличие однородных видов деятельности.

В 1916 г. А.Файоль сгруппировал все виды управленческой деятельности в 4-е основных функции управления: планирования, организации, руководства и контроля.

1.Функция планирования, состоящая в выборе целей и плана действий по их достижению;

2.Функция организации, посредством которой происходит распределение задач между отдельными подразделениями или работниками и установление взаимодействия между ними;

3.Функция руководства, состоящая в мотивировании исполнителей к осуществлению запланированных действий и достижению поставленных целей;

4.Функция контроля, заключающаяся в соотнесении реально достигнутых результатов с теми, что были запланированы.

Общие, или универсальные, функции.

Присущи управлению любым бизнесом или объектом. Они расчленяют управленческую деятельность на ряд этапов или видов работ, классифицируемых по признаку их порядка выполнения во времени в целях получения результата. Общие функции: целеполагание, планирование, организация, координирование (регулирование), стимулирование, контроль ( учет, анализ деятельности ).

Целеполагание это - выработка основных, текущих и перспективных целей.

Планирование это - выработка направлений, путей, средств, мероприятий по реализации целей деятельности фирм, принятие конкретных, адресных, плановых решений, касающихся их подразделений и исполнителей.

Организация это - процесс установления порядка и последовательности согласованного в пространстве и времени целенаправленного взаимодействия частей системы для достижения в конкретных условиях, в определенные сроки поставленных целей выработанными для этого методами и средствами с наименьшими затратами.

Координирование это - уточнение характера действия исполнителей.

Регулирование это - выполнение мероприятий по устранению отклонений от заданного организацией режима функционирования системы. Осуществляется путем диспетчеризации.

Стимулирование это - разработка и использование стимулов к эффективному взаимодействию субъектов деятельности и результативному труду.

Контроль это - наблюдение за ходом происходящих процессов в управляемом объекте, сравнения его параметров с заданными, выявление отклонений.

Учет деятельности это - измерение, регистрация, группирование данных объекта.

Анализ деятельности это - комплексное изучение деятельности при помощи аналитических, экономико-математических методов.

Все эти основные функции тесно связаны между собой в едином процессе управления. Неудовлетворительное планирование или несовершенная организация, равно как и слабое стимулирование работы или плохой контроль, отрицательно влияют на результаты деятельности фирмы в целом.

Таблица 1 - Функции управления предприятием в условиях рыночной экономики.

Функции	Основной используемый ресурс
Планирование	Время
Маркетинг	Потребитель
Предпринимательство	Бизнес
Финансы	Деньги
Организация	Люди
Производство	Технология
Инновация	Идеи
Информация	Данные
Социальное развитие	Культура

Усложнение взаимодействий с внешним окружением привело к большому количеству функций современного предприятия (см. таб.1)

В условиях рыночной экономики целесообразно: усиление стратегического планирования и прогнозирования; контроля за качеством выпускаемой продукции на всех этапах от разработки до начала серийного выпуска продукции. Придание приоритетного значения информатике и экономическому анализу деятельности на основе ЭВМ; придание большего, чем раньше значения вопросам производства и управления персоналом; привлечение работников к участию в акционерном капитале; поощрение работников за новые идеи в области совершенствования технологии, создания и внедрения новой продукции; усиление внимания к социально-психологическим аспектам управления; усиление внимания в области маркетинговой деятельности, повышение эффективности затрат на проведение маркетинга

1.Специализация исполнителей (чем уже специализация - тем выше результат)

2.Ритмичность управленческой деятельности (управленческая деятельность должна осуществляться в установленном режиме функционирования)

3.Непрерывность управленческой деятельности (Должна осуществляться постоянно в выработанном режиме)

4. Прямоточность (должна осуществляться по кратчайшему и оптимальному маршруту)

5.Качественная и количественная пропорциональность частей системы управления.

6.Регламентация деятельности (установление объема и порядка выполнения работ каждым сотрудником).

7.Четкое распределение функций между сотрудниками аппарата управления.

8.Единоначалие (руководитель отвечает за результаты работы).

9.Единство распорядительства (работник получает указание от одного лица).

10.Сочетание централизации и децентрализации.

11.Сочетание функций и полномочий.

12.Сочетание власти и полномочий.

13.Делегирование - Передача полномочий, функций на нижестоящий уровень.

Делегирование - передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Реализация этого принципа при построении (улучшении) структур управления позволяет разгружать верхние уровни систем управления от выполнения и контроля отдельных задач либо сфер деятельности. В то же время нижележащие уровни получают возможность более успешно реализовывать возлагаемые на них задачи. Делегирование полномочий создает иерархию уровней в структуре управления. Полномочия - ограниченное право распоряжаться определенными ресурсами и работниками в организации. Полномочия передаются должности, а не лицу. Соотношение власти и полномочий: власть - право принимать окончательное решение или действовать на ситуацию. Властью обладает собственник.

Среди многих трудностей функционирования предприятий необходимо выделить проблемы самостоятельного осуществления всех функций управления производством в условиях новых экономических отношений, отсутствия достаточного опыта, разрозненности производственных структур, необходимости обновления ассортимента и повышения качества продукции, ограниченности финансовых ресурсов и другие.

В этих условиях одним из путей повышения эффективности функционирования предприятий является совершенствование организационных форм управления, основанных на разграничении и делегировании функций управления, создании качественно новых отношений между производственными структурами. Если учесть, что процесс управления по своему содержанию, организации принятия решений, их выполнения и контроля, программного, кадрового, информационного и технического обеспечения является сложным, дорогостоящим, и может, особенно на небольших предприятиях, чрезмерно увеличивать издержки производства, то понятно, что создание на каждом предприятии многофункционального аппарата управления экономически не всегда выгодно. Решением проблемы может быть делегирование ряда функций некоторым структурам, выполняющим эти функции централизованно для группы предприятий. Представляется целесообразной передача функций объединению предприятий ассоциативного типа, в которое на добровольных началах входят предприятия для оптимального решения некоторых общих задач, имеющих регулярный или долгосрочный характер.

Изучение засомежного опыта свидетельствует о том, что даже крупные фирмы не в состоянии самостоятельно выполнять масштабные научно-исследовательские работы и финансировать их. Поэтому предприятиям целесообразно объединять спои финансы и научный потенциал для исследования разработки новых технологий, которые могут найти применение на ряде производств. Такая централизация значительно удешевляет исследования и сокращает потери при отрицательных результатах. Центр может формировать тематический план НИР, осуществлять поиск исполнителей и заключать соответствующие договоры.

Одним из сложных вопросов регулирования экономических отношений между центром и предприятиями является определение стоимости услуг, оказываемых центром. Как правило, предприятия, входящие в ассоциации, платят взносы в процентах от объема продаж или товарооборота. Для оценки стоимости услуг центра была предложена методика, в соответствии с которой при определении порядка и размера отчислении учитывается различный характер управленческих функций. «Целесообразно разработать систему коммерческих отношений между предприятиями и центром, основанную на взаимной ответственности. За некачественное или несвоевременное выполнение управленческих функций, влекущее за собой потери на предприятиях, отчисления центру должны уменьшаться»

Глава 2. Анализ управления на примере предприятия в сфере услуг ООО «Сервис»

2.1 Общая характеристика предприятия

Стратегическое управление предприятием будет рассмотрено на примере ООО «Сервис».

Полное наименование организации - Общество с ограниченной ответственностью «Сервис».

Сокращенное наименование - ООО «Сервис».

Численность компании - семнадцать человек.

Форма собственности - частная собственность.

ООО «Сервис» создано в соответствии с Гражданским кодексом КР, законом КР "Об обществах с ограниченной ответственностью" и другим законодательствами КР.

ООО «Сервис» является коммерческим юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, которым оно отвечает по своим обязательствам. Общество может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, а также нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Общество также имеет расчетный счет в банке, круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки и другие реквизиты.

Учредителями ООО «Сервис» являются физические лица, из вкладов которых образован уставный капитал предприятия.

Основными внутренними документами, регулирующим деятельность ООО «Сервис», является Устав.

ООО «Сервис» относится к предприятиям и организациям, занимающимся непроизводственными видами бытового обслуживания населения.

Вид деятельности организации - предоставление персональных услуг, а именно: предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты, а также предоставление таких услуг, как:

- предоставление прочих персональных услуг;

- исследование конъюнктуры рынка;

- сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества;

- розничная торговля в неспециализированных магазинах замороженными продуктами;

- розничная торговля в неспециализированных магазинах незамороженными продуктами, включая напитки, и табачными изделиями;

- прочая розничная торговля в неспециализированных магазинах;

- деятельность ресторанов и кафе.

Миссия организации заключается в предложении клиентам самых нестандартных подходов к решению поставленных ими задач и в создании ярких образов для клиентов.

Общие цели организации:

- завоевание лидирующих позиций среди салонов красоты г. Лобни;

-стремление к постоянному увеличению прибыли.

Специальные цели:

1) привлечение большего количества клиентов в 2013 году на 15% за счет улучшения своих услуг и активной рекламной политики;

2) достигнуть прибыльности около 40% на будущий год и сохранение данной тенденции за счет привлечения большего количества клиентов.

Стратегия ООО «Сервис» заключается в росте организации в качественном плане и завоевание лидирующих позиций. По мнению руководителя, данная стратегия обеспечивает наращивание конкурентных преимуществ фирмы и ее подразделений за счет активного внедрения на рынки, осуществления постоянных нововведений.

Высшим органом управления ООО «Сервис» является общее собрание участников общества.

К исключительной компетенции высшего органа относится:

1) определение основных направлений деятельности организации, принятие решения об участии в различных объединениях коммерческих организаций;

2) изменение устава организации, а также изменение размера уставного капитала;

3) принятие решения о реорганизации или ликвидации общества;

4) создание исполнительных органов компании, досрочное прекращение их полномочий;

5) принятие решения о распределения чистой прибыли ООО «Сервис»;

6) утверждение годовых отчетов и годовых бухгалтерских балансов.

Единоличным исполнительным органом ООО «Сервис» является директор общества. Директор осуществляет организацию стратегического развития организации и оперативное управление компании, а также координирует деятельность всех ее структурных подразделений.

Директор самостоятельно нанимает и освобождает от должности всех работников организации, распоряжается имуществом общества, в том числе денежными средствами на счетах в банках.

Директор общества имеет право без доверенности действовать от имени общества, в том числе представлять его интересы, совершать сделки от имени общества, утверждать штаты, издавать приказы и давать указания, обязательные для исполнения всеми работниками общества.

Юридическим оформлением договорных отношений с заказчиками, поставщиками организации и другими внешними контрагентами, с персоналом компании, подбором квалифицированных кадров, учетом кадров, ведением личных дел сотрудников, а также претензионно-исковой деятельностью занимается юрист ООО «Сервис».

Ведением бухгалтерского учета ООО «Сервис» занимается бухгалтер общества, назначаемый и освобождаемый от должности на основании приказа директора.

За распределение финансовых ресурсов компании, инвестиционных стратегий, развитие деятельности организации в других регионах страны, поиск новых заказчиков, сбыт и продвижение продукции организации, заключение договоров с контрагентами отвечает отдел продвижения.

На менеджере отдела продвижения ООО «Сервис» лежит большая ответственность за всю продукцию компании. Он осуществляют закупки материалов, регулярно посещает специализированные выставки для ознакомления с новыми фирмами и товаром, заключают договоры поставки и купли-продажи.

Согласно должностных инструкций в обязанности менеджера входят:

1) осуществление анализ аудитории потенциальных клиентов, выявление потребности клиентов, их уровень и направленность;

2) разработка совместно с руководителем отдела продвижения методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схемы обращения к клиентам.

3) поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями);

4) прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов;

5) организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточнение потребностей каждого клиента и подготовка предложений, адресованных конкретным клиентам;

6) встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проекты договоров, принятие участия в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации;

7) предложение клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий;

8) постоянный контакт с клиентами, организация работы с клиентами по устоявшимся деловым схемам;

9) разработка совместно с руководителем отдела продвижения схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами;

10) обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации;

11) налаживание обратной связи с клиентами;

12) анализ претензий клиентов и принятие мер по их устранению и сохранению деловых связей;

13) формирование актуальной клиентской базы;

Разработка идей рекламного обращения и их реализация, печать макетов, установка и размещение рекламной продукции также является функцией данного отдела. Основное взаимодействие с клиентом осуществляется специалистами (стилистами, парикмахерами, косметологами и т.д.) отдела обслуживания.

Таким образом, количество сотрудников - 17. Специалисты сгруппированы по функциональным областям. ООО «Сервис» присуща линейно-функциональная структура организационного управления (см. рис. 1), которую, как считает автор работы, необходимо реструктуризировать поскольку:

- большое число этажей управления между сотрудниками, непосредственными исполнителями, и начальниками соответствующих подразделений, принимающими решения;

- перегрузка руководителей верхнего уровня;

- повышенная зависимость качества работы компании от квалификации, личных, а также деловых качеств руководящего состава организации.

На сегодняшний день такого рода организационные структуры изживают себя, демонстрируя свою неэффективность и выступая своего рода тормозом развития компании.

Как уже говорилось, директор общества принимает решения единолично, но советуясь со специалистами. Таким образом, самым актуальным методом принятия управленческих решений является экспертный метод.

Для того, чтобы усовершенствовать существующую организационную структуру, необходимо предоставить самостоятельность отдельным штатным единицам, тем самым перейдя к матричной организационной структуре управления.

Рис. 1. Структура организационного управления ООО «Сервис»

Финансовое состояние ООО «Сервис» характеризуется составом и размещением средств (активов), структурой их источников (пассивов), скоростью оборота капитала, способностью предприятия погашать свои обязательства в срок и в полном объеме. Эти сведения представлены в балансе предприятия, на основе которого рассчитываются основные показатели и коэффициенты финансово-хозяйственной деятельности рассматриваемого предприятия.

Итог баланса дает ориентировочную оценку средств, находящихся в распоряжении предприятия. Однако эта оценка является учетной и не отражает реальной суммы денежных средств, которую можно выручить в случае ликвидации предприятия, так как последняя может отклоняться в любую сторону под воздействием сложившейся рыночной конъюнктуры и темпов инфляции. Для общей оценки динамики финансового состояния предприятия статьи баланса группируются по признаку ликвидности для актива баланса и по срочности обязательств для пассива баланса.

Схемой сравнительного баланса охвачено множество важных показателей, характеризующих статику и динамику финансового состояния предприятия. Он фактически включает показатели горизонтального и вертикального анализа. В ходе горизонтального анализа определяются абсолютные и относительные изменения величин различных статей баланса за определенный период, а целью вертикального анализа является вычисление удельного веса нетто. На основе агрегированного баланса осуществляется анализ структуры имущества предприятия.

В процессе анализа активов предприятия проводится изучение динамики активов, изменения в их составе и структуре, дается им соответствующая оценка.

Анализ активов проводится в целях оценки эффективности их использования, выявления внутрихозяйственных резервов обеспечения восстановления платежеспособности, оценки ликвидности активов, степени их участия в хозяйственном обороте, оценки возможности возврата отчужденного имущества, внесенного в качестве финансовых вложений.

Размещение средств предприятия имеет очень большое значение в финансовой деятельности и в повышении ее эффективности.

Анализ структуры активов проводится также для определения достаточности принадлежащего должнику имущества для покрытия судебных расходов, расходов на выплату вознаграждения арбитражному управляющему.

Данные ООО «Сервис», на основе которых сделан анализ, приведены в Таблицах 2, 3 и 4.(в сом)



Таблица 2 - Структура актива

Актив	I кв 2013	Iполуг 2013	9 мес 2013	Год 2013	I кв 2014	I полуг 2014	9 мес 2014	Год 2014
1. Внеоборотные активы	1182324	1100240	1118044	815755	846128	895462	953270	1022958
2. Оборотные активы	256048	244443	250113	248000	267121	263528	274856	233582
2.1. Запасы и затраты	167348	179986	182628	171876	174887	178885	178735	149074
2.2. Краткосрочная дебиторская задолженность	13787	20056	24014	32657	24450	41883	53426	50557
2.3. Денежные средства и краткосрочные финансовые вложения	74913	44401	43471	43467	67784	42760	42695	33951
2.4. Прочие оборотные активы.	0	0	0	0	0	0	0	0
Баланс	1438372	1344683	1368157	1063755	1113249	1158990	1228126	1256540

Таблица 3 - Структура пассива

Пассив	I кв 2013	Iполуг 2013	9 мес 2013	Год 2013	I кв 2014	I полуг 2014	9 мес 2014	Год 2014
1. Собственный капитал	465900	438000	442700	440300	1226600	1107100	1087000	1309400
2. Долгосрочные пассивы	1061544	1050964	1179970	887616	948572	1005784	1075510	952746
2.1. Займы и кредиты	0	0	0	0	0	8165	8165	8165
2.2. Прочие долгосрочные пассивы	1061544	1050964	1179970	887616	948572	997619	1067345	944581
3. Краткосрочные пассивы	372169	289339	183760	171736	152411	142135	141746	290700
3.1. Займы и кредиты	119717	94911	9383	9509	11394	12848	1020	1158
3.2. Кредиторская задолженность	252452	194428	174377	162227	141017	129287	140726	289542

Таблица 4 - Финансово-экономические показатели деятельности за 2013-2014 гг.

Наименование показателя	2013	2014
1. Объем продаж	12913	45004
2. Прибыль от продаж	28 430 000	38 300 000
3. Чистая прибыль	19 500 000	27 230 000

Анализируя актив баланса видно, что общая величина активов предприятия в отчетном периоде, по сравнению с базовым периодом, увеличилась. По сравнению с показателями за четвертый квартал 2013 года активы и валюта баланса выросли на 27,3%, что в абсолютном выражении составило 269742 сом. Таким образом, в отчетном периоде актив баланса и валюта баланса находятся на уровне 1256540 сом.

В наибольшей степени увеличение имущества предприятия произошло за счет показателя незавершенное строительство и запасы.

В общей структуре активов внеоборотные активы возросли по сравнению с показателями базового периода на 351574 сом (темп увеличения внеоборотных активов составил 52,4 %), и на отчетную дату этот показатель равен 1022958 сом (81,4 % от общей структуры имущества).

На протяжении анализируемого периода наименьший удельный вес в структуре совокупных активов приходится на оборотные активы, что говорит о легкой структуре активов и способствует ускорению оборачиваемости средств предприятия.

...